La Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management) es

una estrategia de gestin desarrollada a partir de las prcticas promovidas por los expertos en
materia de control de calidad Walter Simeone, el impulsor en Argentinos de los crculos de
calidad, tambin conocidos, en ese pas, como crculos de eming!,
"
#$osep% $uran&
'
La
()* est orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organi+acin # %a
sido ampliamente utili+ada en todos los sectores, desde la manu,actura a la educacin, el
gobierno # las industrias de servicios& Se le denomina total! por-ue concierne a la
organi+acin de la empresa globalmente considerada # a las personas -ue traba.an en ella&
(ras un anlisis de la ()* publicado en Harvard Business Review en "/01, la estrategia ,ue
ampliamente adoptada por empresas estadounidenses
'
&
Composicin de la gestin de calidad total
La gestin de calidad total est compuesta por tres paradigmas2
Gestin2 el sistema de gestin con pasos tales como plani,icar, organi+ar, controlar,
liderar o lo -ue se conoce como el ciclo 345A 6 3lanear, 4acer, 5eri,icar # Actuar&
Total2 organi+acin amplia&
Calidad2 con sus de,iniciones usuales # todas sus comple.idades
Concepto de calidad total
7s la satis,accin del cliente # se aplica tanto al producto como a la organi+acin& (eniendo
como idea ,inal la satis,accin del cliente, la 8alidad (otal pretende obtener bene,icios para
todos los miembros de la empresa& 3or tanto, no slo se pretende ,abricar un producto para
venderlo, sino -ue abarca otros aspectos tales como me.oras en las condiciones de traba.o #
en la ,ormacin del personal&
7l concepto de la calidad total, es una alusin a la me.ora continua, con el ob.etivo de lograr la
calidad ptima en todas las reas&
9aoru :s%i;a<a, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente
de,inicin de 8alidad (otal2 =iloso,a, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa,
seg>n la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan # ,omentan la
me.ora continua de la calidad&
La calidad total, puede entenderse como la satis,accin global aplicada a la actividad
empresarial en todos sus aspectos&
Ejemplo de calidad total
8omo e.emplo, podemos re,erirnos al momento en -ue se instala una lnea tele,nica ,i.a,
despus -ue %a surgido la necesidad de comunicarnos # entendernos con otras personas&
espus -ui+ surgir la necesidad de la movilidad, # el cliente pedir -ue esa lnea tele,nica
sea mvil, # ad-uirir un tel,ono celular& 8uando el cliente est satis,ec%o totalmente en
todos los aspectos, se estar dando un servicio de calidad total&
7n lo -ue a la mercadotecnia se re,iere, la ?calidad? est directamente relacionada con la
?satis,accin? del cliente, as es -ue se dice -ue a ma#or satis,accin del cliente, el producto o
servicio prestado ad-uiere ma#or grado de calidad&
7l cliente es el rbitro de la calidad total2 todo gira en torno al cliente&&&
Clientes internos y externos
7l concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, -ue son identi,icados como
internos # externos&
Se consideran ?clientes internos? los departamentos de la empresa -ue solicitan un
producto o servicio a otro departamento de la misma empresa&
7l ?cliente externo? es -uien compra los productos o servicios a la empresa, sin
necesariamente tener relacin con ella&
3odemos de,inir la calidad total como la suma de es,uer+os por alcan+ar una meta establecida
# superarla, # lograr una me.ora del producto o servicio&
La calidad total puede ser de,inida con dos palabras2 ?*e.ora continua?&
Direccin de la calidad
7l responsable de la direccin de la calidad, tiene un papel importante en todo el ?3roceso
3roductivo?& (iene -ue organi+ar el traba.o # %acer -ue los miembros del e-uipo estn
compenetrados& 8uanto me.or organi+acin # cooperacin entre los traba.adores, me.or ser
el traba.o -ue realicen # me.ores resultados se obtendrn en su con.unto&
Concepto de percepcin de la calidad
7l concepto de calidad total est relacionado con otro2 el de la ?percepcin de la calidad?& @ste
es por un lado, la percepcin -ue tenemos de la calidad de un producto # por otro, cmo ven
las personas una empresa o una marca (su ,orma de vender, el trato %acia los clientes, su
implicacin en pro#ectos sociales o con el medio ambiente&&&)&
Ejemplo de percepcin de la calidad
La percepcin de la calidad es mu# evidente en el mundo de los coc%es, donde las marcas
gastan muc%o dinero en el diseAo del ve%culo para -ue sea llamativo, atractivo # di,erente de
los demsB aun-ue a nivel prctico lo importante es la mecnica # la seguridad, es indudable
-ue la parte emocional del cliente tiene muc%o peso& outsorsing2)
Satisfaccin globalCeditarD
La satis,accin global, como su nombre indica, no slo ataAe a los clientes de cada empresa,
sino a todo el ?universo? de la empresa, es decir2 a los propios empleados # a otras empresas
-ue le venden sus productosEservicios (lo -ue se denomina clientes internos)&
Ejemplos de satisfaccin globalCeditarD
Siguiendo con el e.emplo de los coc%es, una marca de coc%es -ue nos venda un ve%culo,
pero -ue para una simple reparacin o avera tenga -ue mandarlo a otro pas o estar varias
semanas en el taller, no cumplira con la calidad total #a -ue su nivel de calidad en el servicio
de garanta no es ni si-uiera aceptable&
Asimismo una empresa -ue o,re+ca un gran servicio de postventa o de atencin al cliente a
costa de contener gastos en personal o en recursos, tampoco cumple con este principio #a
-ue los propios empleados o suministradores no estarn contentos, por-ue la empresa les
trata mal # tienen ba.a calidad de vida&
Resultados de un Sistema de CalidadCeditarD
La experiencia %a demostrado -ue tras implantar un sistema de calidad se consiguen
resultados tales como2
Aumento en la satis,accin del cliente&
(raba.o interno de la empresa ms e,ica+&
:ncremento de la productividad&
*a#ores bene,icios&
*enores costos&
*a#or calidad en los productos elaborados&
La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa est
organi+ada&
Herramientas para la medicin de la calidad
7xisten varios mtodos de medicin de la calidad, #a sea mediante %erramientas propias o
bien %erramientas de a#uda de implantacin (estadsticas, indicadores de calidad
preestablecidos, estndares de produccin, peso, tamaAo, color&&&)& La medicin es a la ve+ el
>ltimo # el primer paso a la %ora de me.orar la calidad del servicio # lograr un servicio
excelente& 7s mu# di,cil conseguir me.orar un servicio si no se tienen en cuenta los resultados
-ue se estn obteniendo con un sistema -ue permita cuanti,icarlos&