Analisis de La Norma Iso

ANLISIS DE LA NORMA ISO/TS
16949:2002 Y SU CORRELACIN CON LOS

REFERENCIALES DEL SECTOR DE LA
AUTOMOCIN.

- HERRAMIENTAS DE GESTIN Y
CALIDAD PARA SU IMPLANTACIN.

INDICE

Introduccin......................................................................................................... pg 3
1.Los referenciales en la industria de la automocin............................................. pg 5
2.Bree sumario de los referenciales de aseguramiento de calidad ms aplicados
en el sector de la automocin.............................................................

pg.

!

2.1 I"# $%%1&2%%%.....................................................................................................
pg. !

2.2 I"#'(" 1)$*$&2%%2.............................................................................................
pg. !

2.3 +" $%%% (,ir Edition............................................................................................
pg. !

2.* E-+. $*..............................................................................................................
pg. 11

2.5 /D- ).1................................................................................................................
pg 11

2.) El 0odelo Europeo de E1celencia Empresarial...................................................
pg 13

3.(a2la de correspondencia entre los re3uisitos de la norma I"#'(" 1)*$$&2%%2
4 el referencial +" $%%% &$!............................................................

pg

15
*.Estructura 4 correlaciones entre el 0odelo Europeo de E1celencia Empresarial
4 el -seguramiento de Calidad en el sector de la automocin......

pg

*%
5.Herramientas aplicables para satisfacer los requerimientos de la norma
I"# '(" 1)$*$&2%%2...........................................................................................

pg

55

5.1 Breve resumen de las Herramientas de Gestin y Calidad................................... p
g
51
).Bibliografa.........................................................................................................
.
pg !%

6I7E8/9NC:L#"

1. Los referenciales en la industria de la automocin.
I"#'(" 1)$*$&2%%2
2. ..................... Bree sumario de los referenciales de aseguramiento de la calidad ms aplicados
en el sector de automocin
3. C#88E"7#NDENCI-" EN(8E L#" 8E+:I"I(#" DE L- N#80- I"#'("
1)$*$&2%%2 ; EL 8E.E8ENCI-L +" $%%% & 1$$!
*.< Estructura 4 correlaciones entre el 0odelo Europeo de E1celencia Empresarial 4 el
-seguramiento de Calidad en el sector de la automocin.
5.< 6erramientas aplica2les para satisfacer los re3uerimientos de la norma
I"# '(" 1)$*$&2%%2
5.1 B8E/E 8E":0EN DE L-" 6E88-0IEN(-" DE =E"(I>N ; C-LID-D.
). Bi2liograf?a

Introduccin.

El cam2io de estructura 3ue ,a sufrido las normas de la serie I"# $%%% @ ersin $*A
en su reedicin 2%%%@ ,a sido tan profunda 3ue muc,as eces cuesta relacionar los
puntos de la anterior norma con los re3uisitos 3ue se encuentran en la actual. En muc,os
manuales pu2licados@ cuando reisas las ta2las de correspondencias de la norma I"#
$%%1&2%%% con la norma I"# $%%1&1$$* no es fcil encontrar esa relacin 3ue se supone
e1iste.

(am2iBn de2o decir 3ue segCn mi punto de ista la redaccin 4 organiDacin de la
nuea I"# $%%1&2%%% es mu4 confusa 4 si ,a4 3ue ser sinceros su Cnica aportacin ,a
sido su apro1imacin al enfo3ue por procesos 3ue re3uiere en la implantacin del
sistema< si 2ien no es un enfo3ue tan profundo como lo puede ser el re3uerido por el
0odelo de E1celencia de Calidad Europeo E E.+0 F.

ESUEMA ISO 9001 :2002 ! ISO/TS 1696:2002

Ni 3ue decir tiene 3ue la correspondencia se ,ace realmente dif?cil cuando
analiDamos la norma I"#'(" 1)$*$&2%%2 e intentamos esta2lecer su ta2la de
correspondencias con los referenciales del sector de la automocin para proeedores
de primer niel < referenciales +" $%%%& $!A /D- ).1 *GA E-+. $*A otros <A primero
por 3ue no e1iste ninguna gu?a pu2licada 3ue esta2leDca una correlacin entre estos
referenciales 4@ segundo por 3ue la estructura de los referenciales del sector de la
automocin siguen toda?a la estructura del la I"# $%%1&1$$*@ 4 ,acer su
correspondencia implica analiDar detenidamente cada uno de ellos 4 la I"#'("
1)*$&2%%2 4 esta2lecer la correspondencia por punto por punto con la pro2lemtica 3ue
a eces implica la interpretacin semntica de un te1to a eces confuso 4 repetitio.

(engo la esperanDa 3ue este tra2aHo sira a mis compaIeros de curso 3ue se dedican
al sector de la automocin a analiDar 4 erificar estas correspondencias entre sistemas 4 a
implantar los sistemas @ medios 4 ,erramientas ms adecuadas en su organDiDacin para
garntiDar el cumplimiento de los re3uisitos de sus clientes.

- mi me ,a sido mu4 util para interpretar en profundiad las demandas de la I"#'("
1)$*$&2%%2 4 analiDar las ,erramientas ms adecuadas para su implantacin
4mantenimiento
.
1. L"# $%&%$%'()*+%# %' +* )',-#.$)* ,% +*
*-."/"()0'.

s fcil encontrar empresas del sector de la automocin que deben mane!ar " o #
sistemas de calidad para satisfacer los referenciales impuestos por sus diferentes
clientes.

$a %&'( )%nternational &utomotive 'as* (orce + y la ,&-& ) ,apan &utomobile
-anufactures &ssociation+ en colaboracin con el Comit. '.cnico %/01'C 123
) Gestin de la Calidad y &seguramiento de la Calidad+4 5an elaborado una
specificacin '.cnica conocida como %/01'/ 136#6 que trata de remediar la falta de
una norma ampliamente aceptada por los constructores de automviles.

n su segunda revisin de /eptiembre del 78874 la specificacin '.cnica %/0
1'/ 136#6 5a sufrido una profunda modificacin con respecta a la revisin de 16664 y
5a sido adaptada a la estructura por procesos ya establecida en la norma %/0
688197888.

sta nueva estructura 5ace algo ms complicado el establecer una correlacin
entre la %/01'/ 136#697887 y los referenciales de los constructores de automviles.
l conocer que puntos tienen en com:n cada uno de los referenciales y sus principales
diferencias nos puede ayudar a comprender me!or que procesos4 procedimientos4
5erramientas de gestin y 5erramientas de calidad necesitamos para cumplir con ellos
y no caer en una duplicidad de sistemas que solo encarecen costes y aportan
burocracia innecesaria a la gestin.

;os de las mayores compa<as del mundo de la automocin= y presentes en
nuestro pas4 como son (ord y General -otors con fabricas en &lmusafes )>alencia+ y
(igueruelas )?arago@a+ = siguen requiriendo el referencial A/B6888 a sus proveedores
5asta el 1# de ;iciembre del 78834 fec5a en la que se supone que la A/B6888 tiene
fec5a de caducidad. >olsCagen fabricante con una fuerte implantacin en uropa=
presente en nuestro pas a trav.s de /&' con su macrofabrica en -artorell
) Barcelona+4 requiere el referencial alemn >;& 3.1 a sus proveedores. $os
fabricantes franceses 4 Denault )>alladolid+ 4 CitrEen )>igo+ 5an abandonado en el a<o
788# el referencial &A( en favor de la norma %/01'/ 136#697887.

El cumplimiento con una certificacin 3ue los principales fa2ricantes de automocin
re3uieren a sus proeedores se resume en la (a2la I.

Compaa

ISO/TS 16949:2002

QS: 9000
Third Edition 1998

VDA .1

;aimlerC5ysler

Dequerida a partir de9
1de ,ulio de 788#

Fo aceptada despu.s de9
1 de ,ulio del 788#

Fo requerida

General -otors

0pcional 5asta el9
1# de ;iciembre del 7883.
Dequerida despu.s de esta fec5a.

Fo aceptada despu.s de9
1# de ;iciembre de 7883

Fo requerida

(ord

0pcional 5asta el 9
1# de ;iciembre del 7883.
Dequerida despu.s de esta fec5a.

Fo aceptada despu.s de 9
1# de ;iciembre de 7883

Fo requerida

B-G

No necesaria certificacin pero si
su cumplimiento

(%&'

Dequerida certificacin en %/01'/
136#6 9 7887

F%//&F

Fo necesaria certificacin pero si su
cumplimiento.

7"- 7eugeot<
CitroJn' 8enault

#pcional a la E-+. ,asta el 15
de Diciem2re del 2%%3.

- partir de esta fec,a cada
proeedor al 3ue le cadu3ue la
certificacin o sea nueo
proeedor de2e certificarse con
I"#'(" 1)$*$&2%%2

>ol*sCagen

&ceptada como opcional a la
>;& 3.1 en funcin del proveedor

Dequerida

0tros constructores
!aponeses

Conocimiento ' Cumplimiento con
la I"#'(".

Huede reducir o eliminar las auditorias
de constructor si est certificado en la
%/01'/ 136#697887

'&B$& 1.

l referencial A/B68889 6I es el ms eJtendido entre la industria auJiliar del
automvil
)1+
4 por esta ra@n 5e centrado el anlisis en la correlacin entre la IS!"TS
19#9:$00$ y el referencial QS 9000 Third Edition d%& 1998 4 creando una tabla de
correspondencias entre cada uno de los puntos de la %/0 1 '/ 136#697887 y aquel
punto de la A/B688896I con el que se relaciona directamente. &simismo la A/B
688896I incluye requisitos adicionales para cada uno de los clientes particulares que
requieren su cumplimiento= solo 5e incluido los puntos adicionales a la norma %/01'/
136#6 97887 que (ord -otor Company requiere a sus proveedores para cumplir con el
sistema A1 ) propio de (ord+.

) 1 + Comparativa de certificaciones en proveedores de primer nivel y
sus subcontratistas4 reali@ada en el mercado espa<ol en el a<o 7881.
2. 1$%2% #-/*$)" ,% +"# $%&%$%'()*+%# ,%
*#%3-$*/)%'." ,% +* (*+),*, /4#
*5+)(*,"# %' %+ #%(."$ ,% *-."/"()0'

$.1. IS! 9001: $000.
Campo de aplicacin: Aplicable en aquellas situaciones contractuales en las
que un suministrador deba demostrar su capacidad para disear y suministrar
un producto conforme. Puede ser una opcin a la ISO/TS !"#":$%%$ para
pro&eedores de se'undo o tercer ni&el.

%ntroduccin.
0b!eto y campo de aplicacin.
Formas para consulta.
'.rminos y definiciones
/istema de Gestin de la Calidad
Desponsabilidad de la ;ireccin
Gestin de los recursos
Deali@acin del producto
-edicin4 &nlisis y -e!ora

$.$. IS! "TS 19#9:$00$.
Campo de aplicacin: Aplicable en aquellas situaciones contractuales en las
que un suministrador deba demostrar su capacidad para disear y suministrar
un producto conforme. (ormalmente pro&eedores de primer ni&el.

%gual a %/0 68819 78884 ms requisitos especficos del sector de la
automocin.

$.' QS 9000 Third Edition.
Campo de aplicacin: Aplicable a todos los pro&eedores internos o e)ternos de
materiales de produccin* pie+as de recambio o ser&icios ,tratamientos
t-rmicos* pintura* etc. o cualquier ser&icio de acabado final.* que suministren
directamente a /ord* 01 o C2rysler o cualquier otra empresa que suscriba la
3S "%%%.

S-9000- Este manual define las e1pectatias fundamentales 3ue tienen DaimlerC,r4sler@ .ord
4 =eneral 0otors 4 las otras compaI?as 3ue suscri2an este documento en los sistemas
de calidad de sus suministradores internos 4 e1ternos de pieDas para produccin 4
sericio postenta 4 de materiales.

El fin 3ue se pretende es asegurar la satisfaccin del cliente comenDando por la
reduccin de ariacin 4 de gastos inCtiles para 2eneficiar al cliente final@ a la
comunidad de suministradores@ 4 a ellos mismos. El manual ofrece un panorama de
los re3uisitos de +"<$%%% 4 de los restantes manuales E%%2 a %%5F@ los cuales definen
re3uisitos espec?ficos de forma detallada.

%ntroduccin.
/eccin %9 Dequisitos de la Forma %/0 68819166# !unto con las
interpretaciones propias del sector de &utomocin.
/eccin %%9 Dequisitos especficos del sector de &utomocin9
< Hroceso de &probacin de Hie@as de Hroduccin )muestras+9
HH&H.
< -e!ora Continua.
< -edios de Hroduccin.
/eccin %%%9 Dequisitos especficos de los clientes )G-4 (ord y
C5rysler+.
&p.ndices y glosario.

SA - El o2Hetio de documento es determinar la conformidad respecto de +"<$%%%. La
utiliDacin adecuada de +"- promoer la coordinacin de las actiidades 4 del
personal 3ue esta2lece la conformidad con +"<$%%%.
PPAP - Este proceso ,a de ser utiliDado por los suministradores en el eni para apro2acin
de pieDas de muestra a DaimlerC,r4sler@ .ord 4 =eneral 0otor
FMEA - Este manual ofrece la gu?a a utiliDar por un suministrador en la realiDacin e informe
del anlisis modal de fallos 4 efectos en las fases de diseIo 4 proceso.
SPC - Este manual ofrece los mBtodos de Control Estad?stico de los 7rocesos E"7CF so2re
los 3ue comCnmente estn de acuerdo DaimlerC,r4sler@ .ord 4 =eneral 0otors. "e
trata de una com2inacin 4 puesta en comCn de los re3uisitos "7C de 1as tres
compaI?a. E1 Control Estad?stico de los 7rocesos se emplea para medir la
efectiidad de los e3uipos utiliDados en los procesos de fa2ricacin. Los aHustes
pueden ser ,ec,os cuando se descu2ren defectos en el proceso sin esperar a 3ue
terminen en la cadena de fa2ricacin. Este proceso asegurara 3ue estn siendo
producidas pieDas con la calidad esta2lecida 4 a4uda a eliminar gastos inCtiles en el
entorno de la fa2ricacin.
MSA - Este 0anual de -nlisis de los "istemas de 0edida puede ser utiliDado por un
suministrador para desarrollar los datos 3ue den respuesta a los re3uisitos de
cual3uiera de los tres sistemas de ealuacin de medida@ clculos de arianDa
E-N#/-F 4 constantes de los grficos de control@ entre otras. -lgunas de las
ilustraciones 3ue inclu4e@ corresponden a grficos do control de procesos@ e1actitud
de aparatos de medida@ curas e ,istogramas de operatiidad.
A(Q() l propsito de este manual es comunicar a los suministradores )internos y
eJternos+ y subcontratista4 las directrices bsicas desarrolladas
con!untamente por ;aimlerC5rysler4 (ord y General -otors para la Calidad
del Hroduct y el Hlan de Control. ste manual ofrece las pautas que
permiten elaborar un plan de calidad del producto que servir de base para
el desarrollo de productos o servicios que satisfagan al consumidor.

*E++A,IE-TAS . EQ/I(!S S/(0E,E-T! 1TES2
'/ B l /uplemento ' define la aplicacin de A/B6888 u establece los
requisitos adicionales comunes a los fabricantes de Herramientas4 quipos
)H. e!.9 maquinaria+ y determinados materiales que no son de produccin
)H. e!. refrigerantes+.

l contenido de A/B68884 seg:n la interpretacin del /uplemento '4 se
aplica a los fabricantes de maquinaria y de componentes asociados )H. e!.9
pie@as para sustitucin+. $a maquinaria consiste en 5erramientas y equipos
para llevar a cabo procesos tales como9 -onta!e4 quilibrado4 (undicin4
Deba!ado4 (or!a4 mbuticin4 quipos de -edida4 'ratamiento '.rmico4
-ecani@acin4 -edicin4 -oldeo4 mbala!e4 Hintura4 'ratamiento
superficial4 Dobtica4 stampacin4 Herramental4 $avado4 /oldadura y
cualquier otra nueva tecnologa de fabricacin.

*E++A,IE-TAS . EQ/I(!S EVA0/ACI!- SISTE,AS DE CA0IDAD 1QSA)TE2
A/&B' B ste documento 4erramientas 5 6quipos 6&aluacin Sistemas
de Calidad )A/&B'+ se utili@a para determinar la conformidad con 3S5
"%%% 7equisitos del Sistema de Calidad y 4erramientas y 6quipos
Suplemento ,Suplemento T6.. $a utili@acin adecuada de A/&B'
promover la co5erencia entre las actividades y el personal que determina
la conformidad con los Dequisitos del /istema de Calidad )Fota9 l A/&
original publicado con A/B6888 no se aplica a los /uministradores de
Herramientas y quipos.+

l A/&B' se puede utili@ar de diferentes formas4 dependiendo de las necesidades del
cliente y del suministrador9

< Huede utili@arlo el suministrador para la auto evaluacin de su propio sistema
)primera parte+.
< Hueden utili@arlo los clientes que eval:en las operaciones de los suministradores
)segunda parte+4 incluyendo cuando los suministradores de primer nivel eval:an a
los suministradores de nivel inferior .
< Hueden utili@arlo los clientes para auditar a suministradores potenciales antes de
firmar un contrato.

l proceso A/& esta definido en el &p.ndice & de A/B6888.

$.#) EAQ3 9# .
Campo de aplicacin: Aplicable a todos los pro&eedores de la industria del
autom&il ,productos autom&il* medios de fabricacin y &erificacin* productos
consumibles* ser&icios* etc.. que suministren al 'rupo franc-s de construccin de
autom&iles.

Hresentacin y declaracin de /0G;&C spa<a y (&/& Denault.
structura del referencial9 %ncluye los requisitos de la Forma %/0 68819166#
complementado con 7 captulo.
Hrincipios de Calificacin.
/umario &A( 6#.
Deferencial &A( 6#. l referencial &A( 6# est estructurado de la siguiente
manera9
7ginas de la iD3uierda a partir de la pgina 1% EparesF@ contienen los
re3uisitos del referencial.
7ginas de la derec,a a partir de la pgina 11 EimparesF@ complementan el
referencial con una gu?a espec?fica para su utiliDacin.

$.4) VDA .1 #5.
Campo de aplicacin: Aplicable en aquellas situaciones en que una entidad
certificadora autori+ada por 89A deba e&aluar el Sistema de la Calidad de un
pro&eedor que suministre a un fabricante ,de coc2e* remolques* superestructuras*
pie+as* accesorios y contenedores para coc2es.* as: como base para las
auditor:as de cliente/ pro&eedor.

structura de la Forma9
< >;& parte &9 &uditoras de la Calidad y Hrincipios generales.
< Harte 19 &uditora del /istema de la Calidad )productos materiales+.
< Harte 79 &uditora del /istema de la Calidad )productos inmateriales+.
< Harte "9 &uditora del proceso.
< Harte 59 &uditora del producto
< Harte 39 &uditora de la prestacin.

>;& parte B9
< /inopsis K %nstrucciones de &plicacin.

>;& 3 parte 1 )valoracin de un sistema de Gestin de la Calidad+9
< structurada en dos partes9 L y H.
< $a parte L 5ace referencia a las actividades de ;ireccin )poltica de calidad y
ob!etivos de la calidad4 costes de la calidad4 seguridad del producto4
organi@acin y satisfaccin de los empleados+4 mientras que la parte H trata
los elementos relacionados con los productos y procesos.
B $a estructura del catlogo de preguntas esta definida en tres mbitos9
< Hregunta4 previa descripcin en un prembulo donde se eJplica brevemente la
temtica a tratar y su conteJto.
< ;efinicin9 se definen los conceptos planteados en la pregunta y se interpreta
la norma o se 5ace un resumen de la interpretacin. /i no 5ay ninguna
definicin se aclaran los conceptos para una me!or comprensin.
< Dequisitos1 &claraciones9 en este apartado se establecen requisitos del
sistema de Gestin de la Calidad4 y en algunos casos se completan con una
aclaracin.

-anuales de referencia9
< -anual de Calidad 19 'ratamiento de documentos para pie@as de seguridad.
< -anual 79 &seguramiento de la Calidad de los suministros.
< -anual de Calidad "9 $a garanta de fiabilidad en los fabricantes de
automviles y proveedores. -.todos y e!emplos.
< -anual # Harte 19 &seguramiento de la calidad antes de la produccin en serie
)ingeniera simultnea4 desarrollos4 m.todos+.
< -anual Calidad # Harte 79 &seguramiento de la calidad antes de la produccin
en serie )&-(+.
< -anual de Calidad 59 $a auditora del producto. %ntroduccin4 puesta en
prctica y evaluacin.
< -anual Calidad 3 Harte 19 &uditora del /istema de Gestin de la Calidad.
< -anual de Calidad 29 ;esarrollo de las informaciones de datos de calidad.
< -anual Calidad I9 Gua de aplicacin para el aseguramiento de la calidad en
los fabricantes de remolques4 carroceras y contenedores.
< -anual de Calidad 69 misiones y consumos. nsayo de comprobacin del
producto )C0H+ en turismos.

$.. ,!DE0! E/+!(E! DE E6CE0E-CIA E,(+ESA+IA0.
Campo de aplicacin: Aplicable en aquellas or'ani+aciones que desean
implantar un sistema de 'estin empresarial 'lobal que permite 'estionar toda la
empresa desde un modelo amplio. 6ste sistema no es certificable* aunque si
auditable.

l -odelo uropeo est estructurado en nueve elementos agrupados del siguiente
modo9

A7%nt%89 son los criterios que muestran como se 5an alcan@ado los
resultados )5 criterios+.

Hara estos criterios se requiere informacin4 la eJcelencia del enfoque
utili@ado y su grado de aplicacin en todos los niveles de la organi@acin y en
todas las reas y actividades.

Cada &gente se subdivide en una serie de subcriterios4 completndose el
subcriterio con un relacin de reas a tratar como un e!emplo4 no siendo
necesario responder a todas ellas4 solo se responde a aquellas que sean
relevantes para la 0rgani@acin4 pudi.ndose incluir otras reas que s se
consideren relevantes.

Criterios &gentes9 B $idera@go9 188 puntos.
< Gestin del Hersonal9 68 puntos.
< Holtica y estrategia9 I8 puntos.
< Decursos9 68 puntos.
< Hrocesos9 1#8 puntos.

+%8u&tado89 son los criterios que indican que 5a conseguido la
0rgani@acin y que se est consiguiendo )# criterios+.

Hara estos criterios se requiere la informacin de los resultados y su
tendencia en t.rminos de lo conseguido realmente por la organi@acin y los
ob!etivos de la organi@acin4 y siempre que sea posible4 se debe ofrecer
comparaciones con la competencia y con empresas lderes en el sector.

$os resultados presentados datos obtenidos de manera directa o
percepciones 4 as como medidas o predicciones de los resultados de la
organi@acin. ;eben !ustificarse la valide@ y fiabilidad de los resultados de
encuestas presentadas. $os resultados deben presentarse de forma
num.rica4 siendo preferible grficos que muestren las tendencias obtenidas a
lo largo de un cierto n:mero de a<os.

Criterios Desultados9 B /atisfaccin del personal9 68 puntos.
< /atisfaccin del Cliente9 788 puntos.
< %mpacto social9 38 puntos.
< Desultados empresariales9 158 puntos.

DIA9+A,A DE0 ,!DE0! E3Q,

LIDERA
6GO

P%$#"'*+

PROCE
SOS
R%#-+.*,
"#
P%$#"'*+

RESULTAD
OS
RENDIMIE
NTOS
CLA7E

P"+8.)(*
!
E#.$*.%3)
*#
R%#-+.*
,"#
C+)%'.%
#

A+)*'9*
# !
R%(-$#
"#
R%#-+.*
,"#
S"()%,
*,

AGENTES FACILITADORES
RESULTADOS

:. CORRESPONDENCIAS ENTRE
LOS REUISITOS DE LA NORMA
ISO/TS 16949:2002 Y EL
REFERENCIAL S 9000 : 199;

IS!" TS 19#9:$00$

9000 Third Edition 1998

r%:.

Titu&o

Bree desarrollo del punto

r%:.

Titu&o

#. SISTE,A DE 9ESTI!- DE 0A CA0IDAD

#.1

Dequisitos generales

$a organi@acin debe establecer documentar e implantar
un sistema de gestin de la calidad de acuerdo con esta
Forma %nternacional.

$a organi@acin debe 9
< determinar los procesos necesarios para el
sistema de gestin de la calidad
< determinar la secuencia e interaccin
< m.todos para asegurar su eficacia
< asegurar la disponibilidad de recursos
< reali@ar seguimiento4 medicin y anlisis
< implantar acciones

#.7

/istema de la Calidad

#.1.1

Dequisitos generalesB
/uplemento

l control de los procesos subcontratados no eJime del
cumplimiento de los requisitos del cliente.

B

/in referencia eJplicita. &plicable el
&partado 9 #.3 Compras

#.7

Dequisitos de la documentacin

#.7.1

Generalidades

$a documentacin del sistema de gestin de la calidad
debe incluir 9
< declaracin de la Holtica de la Calidad y
ob!etivos
< manual de la calidad
< procedimientos documentados
< documentos necesarios
< registros

#.1.1

#.7.1

#.7.7

Holtica de la Calidad

/istema de la Calidad B Generalidades

Hrocedimientos del /istema de la Calidad

r%:.

Titu&o


r%:.

Titu&o

#.7.7

-anual de la Calidad

;esarrollar un -anual de la Calidad que incluya 9
< el alcance del sistema de gestin de la calidad
< los procedimientos documentados del sistema o
referencia a los mismos
< descripcin de la interaccin de los procesos

#.7.1

/istema de Calidad B Generalidades

#.7."

Control de los documentos

stablecer un control documental que incluya 9
< la aprobacin de los documentos antes de su
emisin
< revisar y actuali@ar los documentos y su
aprobacin si es pertinente
< identificar los cambios y el estado de revisin
< asegurarse de su disponibilidad en los puntos de
uso
< los documentos permanecen legibles y fcilmente
identificables
< identificar los documentos de origen eJterno y
controlar su distribucin.
< prevenir el uso malintencionado de documentos
obsoletos

#.5

Control de la ;ocumentacin y ;atos

#.7.".1

specificaciones de
ingeniera

;esarrollar un proceso para asegurar la revisin4 difusin e
implantacin de todas las normas1 especificaciones t.cnicas
del cliente as como los cambios basados en la
programacin requerida por el cliente. $a oportuna revisin
debe reali@arse como mJimo en dos semanas laborables.

/e mantendr un registro de la fec5a en que se implementa
cada cambio en la produccin. $a implementacin debe
incluir los documentos actuali@ados.

&ctuali@ar el registro de aprobacin de pie@as para la
produccin cuando este documento este afectado por los
cambios en las especificaciones o bien afecten a
documentos del proceso de aprobacin de pie@as para la
produccin.

#.5.7.1

specificaciones de %ngeniera

r%:.

Titu&o


r%:.

Titu&o

#.7.#

Control de los registros

$os registros debe establecerse y mantener para
proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos
as como de la operacin efica@ del sistema de gestin de la
calidad.

;ebe eJistir un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificacin4
almacenamiento4 proteccin 4 recuperacin4 el tiempo de
retencin y la disposicin de los registros.

#.13

Control de los Degistros de Calidad

#.7.#.1

Conservacin de los
registros

l control de los registros debe satisfacer requisitos
reglamentarios y de cliente

#.13.1

-antenimiento de los registros

4. +ES(!-SA;I0IDAD DE 0A DI+ECCI!-

5.1

Compromiso de la direccin

$a alta direccin debe demostrar compromiso con el
desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la
calidad y de la me!ora de su eficacia
< comunicando la importancia de satisfacer los
requisitos del cliente y los legales
< estableciendo ob!etivos de calidad
< llevando a cabo revisiones asegurando recursos

#.1.1


5.1.1

ficiencia del proceso

$a alta direccin debe revisar los procesos de reali@acin
del producto y procesos apoyo para asegurase de su
eficacia y su eficiencia

B

/in mencin directa

r%:.

Titu&o


r%:.

Titu&o

5.7

nfoque al cliente

$a alta direccin debe asegurarse que se determinan los
requisitos del cliente y se cumplen

B

/in mencin directa

5."

Holtica de Calidad

$a alta direccin debe asegurarse que la poltica de la
calidad
< es adecuada a la organi@acin
< incluye compromiso de me!ora
< es un marco de referencia para establecer y
revisar los ob!etivos
< es comunicada y entendida
< es revisada

#.1.1


5.#

Hlanificacin

5.#.1

0b!etivos de Calidad

&segurarse que los ob!etivos de la calidad se establecen en
las funciones y niveles pertinentes. stos ob!etivos 5an de
ser medibles y co5erentes con la poltica de la calidad.

B

5.#.1.1

0b!etivos de Calidad M
/uplemento

$os ob!etivos de la calidad y las mediciones deben incluirse
en el plan de negocios.

#.1.#

Hlan de Gestin

5.#.7

Hlanificacin del sistema de
gestin de la calidad.

$a planificacin del sistema de gestin de la calidad se
reali@a con el fin de cumplir el punto #.14 as como los
ob!etivos de la calidad

#.7."

Hlanificacin de la Calidad

r%:.

Titu&o


r%:.

5.5

Desponsabilidad4 autoridad y comunicacin

5.5.1

Desponsabilidad y autoridad

$a alta direccin debe asegurarse que las responsabilidades
y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de
la organi@acin.

#.1.7.1

Desponsabilidad y &utoridad

5.5.1.1

Desponsabilidad en materia
de calidad

$a direccin con responsabilidad y autoridad en la acciones
correctivas debe ser informada de los productos o procesos
que no son conformes

l personal responsable de la calidad debe tener autoridad
para parar la produccin.

#.1.7.5

%nformacin a la direccin

5.5.7

Depresentante de la
direccin

$a alta direccin debe designar un miembro de la direccin
con responsabilidad y autoridad que incluya 9
< que se establecen y mantienen los procesos para el
< informar a la alta direccin del desempe<o
< promover la toma conciencia de los requisitos del
cliente

#.1.7."

Depresentante de la direccin

5.5.7.1

Depresentante del cliente

Fombrar a un representante con la responsabilidad y
autoridad para asegurarse que se toman en cuenta las
necesidades del cliente en todas las fases.

#..1.7.1 f


5.5."

Comunicacin interna

stablecer procesos de comunicacin considerando la
eficacia del sistema de la calidad.

B

5.3

Devisin por la direccin

5.3.1

Generalidades

$a alta direccin debe revisar 4 a intervalos planificados4 el

#.1."

Devisin por la ;ireccin

5.3.1.1

;esempe<o del sistema de
gestin de la calidad

sta revisiones deben incluir todos los requisitos del sistema
de gestin de la calidad y las tendencias de

#.1.".1


r%:.

Titu&o


r%:.

Titu&o

5.3.1.1

;esempe<o del sistema de

sta revisiones deben incluir todos los requisitos del sistema
de gestin de la calidad y sus tendencias de desempe<o.

#.1.".1


5.3.7

%nformacin para la revisin

$a informacin de entrada debe incluir
< resultados de auditorias
< retroalimentacin del cliente
< desempe<o de los procesos y conformidad del
producto
< etc..

#.1.5

&nlisis y Lso de ;atos de la mpresa

5.3.7.1

%nformacin para la revisin B
/uplemento

$a informacin para la revisin debe incluir un anlisis de
problemas de mercado

#.1.5

#.1.#

&nlisis y Lso de ;atos de la mpresa

Hlan de Gestin

5.3."

Desultados de la revisin

$os resultados de la revisin deben incluir todas la
decisiones y acciones relacionadas con
< la me!ora de la eficacia del sistema de gestin de
la calidad y procesos
< la me!ora del producto
< las necesidades de recursos

B

.

9ESTI!- DE 0!S +EC/+S!S

3.1

Hrovisin de recursos

$a organi@acin debe proporcionar los recursos necesarios
para
< Bimplementar y mantener el sistema de gestin
de la calidad y me!orar su eficacia
< aumentar la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos

#.1.7..7

Decursos

r%:.

(itulo

;r%<% d%8arro&&o d%& punto

r%:.

Titu&o

3.7

Decursos Humanos

3.7.1

Generalidades

l personal realice traba!os que afecten a la calidad del
producto debe ser competente en base a formacin4
educacin 4 5abilidades y eJperiencia

#.1I

(ormacin

3.7.7

Competencia 4 toma de
conciencia y formacin.

$a organi@acin debe
< determinar la competencia del personal
< proporcionar formacin
< evaluar la eficacia
< asegurarse de que el personal es consciente de
la importancia de sus actividades
< mantener registros apropiados

#.1I

#.1I.1

(ormacin

ficacia de la formacin

3.7.7.1

Habilidades para el dise<o
del producto

&segurar que el personal con responsabilidades tiene las
competencias parta lograr los requisitos del dise<o y
destre@a con las 5erramientas y t.cnicas aplicables.

#.#.7.1

Capacidades Dequeridas

3.7.7.7

(ormacin

-antener procedimientos documentados para identificar
necesidades de formacin

#.1I

(ormacin

3.7.7."

(ormacin para el nuevo
puesto de traba!o

/e debe proporcionar formacin a todo personal en
cualquier puesto nuevo o modificado que afecte a la calidad
del producto calidad

#.1I

(ormacin

3.7.7.#

-otivacin del personal y
otorgamiento de autoridad

;esarrollar un proceso para motiva al personal a alcan@ar
los ob!etivos de la calidad y crear un entorno que promueva
la me!ora e innovacin.

-edir el grado del consciencia del personal en la relevancia
de su traba!o para obtener los ob!etivos de la calidad.

B

r%:.

Titu&o


r%:.

Titu&o

3."

%nfraestructura

$a organi@acin debe contar con un estructura para lograr la
conformidad con los requisitos del producto. sto incluye
< edificios4 espacios de traba!o
< equipos para los procesos
< servicio de apoyo

B

3.".1

Hlanificacin de la planta4
instalaciones y los equipo

/e debe usar un enfoque multidisciplinario para el desarrollo
de planes de la planta4 las instalaciones y los equipos.

#.7.3.1

ficacia de los Hlanificacin de los
Hrocesos4 quipos e %nstalaciones

3.".7

Hlanes de contingencia

Hreparar planes de contingencia para satisfacer los
requisitos de los clientes en el caso de una emergencia tal
como parada de planta4 etc.

#.6.b.7

Hlanes de emergencia

3.#

&mbiente de traba!o

Gestionar el ambiente de traba!o necesario para lograr la
conformidad con los requisitos

B

3.#.1

/eguridad del personal para
alcan@ar la calidad del
producto

Contemplar la seguridad del producto los medios para
minimi@ar los potenciales riesgos para los empleados4
durante el proceso de dise<o y desarrollo y en las
actividades de fabricacin.

#.7.".#

/eguridad del producto

3.#.7

$impie@a de las
instalaciones

-antener las instalaciones en un estado del orden y
limpie@a adecuado con el producto y las necesidades de
fabricacin.

#.6.b.1

$impie@a de los locales

r%:.

Titu&o


r%:.

Titu&o

=. +EA0I>ACI?- DE0 (+!D/CT!

2.1

Hlanificacin de la
reali@acin del producto

;ebe planificarse y desarrollarse los procesos necesarios
para la reali@acin del producto. $a planificacin debe ser
co5erente con los requisitos de los otros procesos del
sistema de gestin de la calidad.

/e deben determinar 9
< los ob!etivos de la calidad
< establecer procesos4 documentos y proporcionar
recursos.
< $as actividades requeridas de verificacin4
validacin4 seguimiento4 inspeccin y ensayo1
pruebas especficas.
< $os registros necesarios para evidenciar que el
proceso y el producto cumplen los requisitos.

#.7."

Hlanificacin de la Calidad

2.1.1

Hlanificacin de la
reali@acin del productoB
/uplemento

$os requisitos del cliente y las referencias a sus
especificaciones t.cnicas deben estar incluidas4 como
parte del plan de la calidad 4 como parte de la planificacin.

B

2.1.7

Criterios de aceptacin

$os criterios de aceptacin deben estar definidos por la
organi@acin y4 cuando sea necesario4 requerido por el
cliente

B

2.1."

Confidencialidad

stablecer mecanismos para asegurar la confidencialidad
de los productos y proyectos en desarrollo contratados por
el cliente.

#.#.11

Confidencialidad

2.1.#

Control de cambios

$a organi@acin debe tener un proceso para controlar y
reaccionar a los cambios que tengan un impacto sobre la
reali@acin del producto. Cualquier cambio debe evaluarse
y definirse las actividades de verificacin y validacin para
asegurarse del cumplimiento de los requisitos del cliente.

#.#.6

#.#.6.7

Cambios del dise<o

>er asimismo el -anual de Hroceso de
&probacin de Hie@as para Hroduccin

%mpacto de los Cambios en el ;ise<o

r%:.

Titu&o


r%:.

Titu&o

2.7

Hrocesos relacionados con el cliente

2.7.1

;eterminacin de los
requisitos relacionado con el
producto

/e deben determinar
< los requisitos los requisitos especificados por el
cliente4 incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y posteriores
< los necesarios para el uso especificado o previsto
< lo requisitos legales y reglamentarios
relacionados con el producto
< cualquier requisito determinado por la
organi@acin

#.".7

#.#.#

Devisin del Contrato

;atos de partida del ;ise<o

2.7.1.1

Caractersticas especiales
designadas por el cliente

$a organi@acin debe demostrar la conformidad con los
requisitos del cliente para las caractersticas especiales.

#.7.".7

Caractersticas speciales

2.7.7

Devisin de los requisitos
relacionado con el producto

$a organi@acin debe revisar los requisitos relacionados con
el producto ante de su compromiso a proporcionar un
producto4 y debe asegurarse que9
< est resueltas los requisitos del producto
< estn resueltas las diferencias eJistentes entre
los requisitos del contrato y los eJpresados
previamente
< eJiste capacidad para cumplir los requisitos
definidos

;eben mantenerse registros y confirmar la aceptacin
cuando no eJista una declaracin documentada del cliente.

#."


2.7.7.1

Devisin de los requisitos
M /uplemento

$a renuncia al requisito del apartado 2.7.7 para una revisin
formal eJige la autori@acin del cliente.

B

Fo 5ay mencin directa

r%:.

Titu&o


r%:.

Titu&o

2.7.7.7

(actibilidad de la fabricacin
por la organi@acin

$a organi@acin debe eJaminar4 confirmar y documentar la
factibilidad de la fabricacin de los productos propuesto en
el proceso de revisin del contrato4 incluyendo el anlisis de
riesgo.

#.7."."

Devisiones de la (actibilidad

2.7."

Comunicacin con el cliente

$a organi@acin debe implementar un proceso para la
comunicacin con los clientes relativas a
< informacin sobre el producto
< consultas4 contratos o atencin de pedidos4
incluyendo las modificaciones
< retroalimentacin del cliente4 incluyendo sus
que!as

#.".7


ste punto es menos eJplicito que la
1 '/ 136#6

2.7.".1

B /uplemento

$a organi@acin debe tener capacidad para comunicar la
informacin necesaria4 incluidos datos 4 en un lengua!e y
formato especificado por el cliente.

B

n el punto #.#.# se 5ace mencin para
los datos de dise<o

2."

;ise<o y desarrollo

2.".1

Hlanificacin del dise<o y
desarrollo

$a organi@acin debe planificar y controlar el dise<o y
desarrollo del producto.
< etapas del dise<o y desarrollo
< la revisin 4 verificacin y validacin para cada
etapa del dise<o y desarrollo
< las responsabilidades y autoridades para el
dise<o y desarrollo

$os resultados de la planificacin deben actuali@arse a
medida que progresa el dise<o y desarrollo

#.#.1

#.#.7

Control del ;ise<o M Generalidades

Hlanificacin del ;ise<o y ;esarrollo

r%:.

Titu&o


r%:.

Titu&o

2.".1.1

nfoque multidisciplinar

$a organi@acin debe utili@ar un enfoque multidisciplinar
para la reali@acin del producto incluyendo9
< el desarrollo1 la finali@acin y el seguimiento de
caractersticas especiales.
< el desarrollo y revisin de los &-(
< el desarrollo y revisin de los planes de control.

#.7.".1

#.#."

Hlanificacin &van@ada de la Calidad

%nterfaces 0rgani@ativas y '.cnicas

2.".7

lementos de entrada para
el dise<o y desarrollo

;eterminar los requisitos de entrada incluyendo 9
< requisitos funcionales y de desempe<o
< requisitos legales y reglamentarios aplicables
< informacin de dise<os preliminares
< otros

#..#.

&partado B Control del ;ise<o.

2.".7.1

lementos de entrada del
dise<o del producto

%dentificar 4 documentar y revisar los requisitos relativos a
los elementos de entrada del producto 9
< requisitos del cliente 4 identificacin 4 embala!e4
etc
< uso de la informacin
< metas de calidad4 vida 4 fiabilidad 4 durabilidad 4
etc

#.#.

&partado M Control del ;ise<o

2.".7.7

lementos de entrada del
dise<o del proceso de
fabricacin

%dentificar 4 documentar y revisar los requisitos relativos a
los elementos de entrada del dise<o del proceso de
fabricacin

#.#.

Fo 5ay mencin directa pero es
aplicable el &partado #.#.considerando el
;ise<o y ;esarrollo de cada actividad
) desarrollo del A(;+

2.".7."


%dentificar las caractersticas especiales y debe 9

< incluir todas las caractersticas en el plan de
control
< cumplir con los smbolos especificados por el
cliente
< identificar los documentos del control del
proceso4 planos4 &-(4 planes de control e
instrucciones con el smbolo de caracterstica
especial

#.7.".7

#.#.5 c


;atos (inales del ;ise<o

r%:.

Titu&o


r%:.

Titu&o

2."."

Desultados del dise<o y
desarrollo

$os resultados del dise<o y desarrollo deben proporcionarse
de tal manera que permitan la verificacin respecto a los
elementos de entrada para el dise<o y desarrollo y deben
aprobarse antes de su liberacin.

#.#.5


2.".".1

Desultado del dise<o y
desarrollo B /uplemento

$os resultados del dise<o del producto deben poderse
verificar frente a los requisitos de los elementos de entrada
del dise<o4 e incluir 9
< &-( del dise<o y resultados de fiabilidad
< Caractersticas especiales y especificaciones
< sistemas de prueba de error del producto
< planos o datos num.ricos
< resultados de las revisiones
< directrices de diagnostico
<

#.#.5

;atos (inales del ;ise<o.

2.".".7

Desultados del proceso de
fabricacin

$os resultados del dise<o del proceso de fabricacin debe
poderse verificar frente a los requisitos de los elementos de
entrada del dise<o del proceso de fabricacin4 e
incluir 9
< especificaciones y planos
< diagrama de flu!o 1 distribucin del proceso de
fabricacin
< &-( del proceso de fabricacin
< instrucciones de traba!o
< criterios de aceptacin4 ...

#.#.5


2.".#

Devisin del dise<o y
desarrollo

n las etapas adecuadas 4 deben reali@arse revisiones
sistemticas del dise<o y desarrollo= manteniendo registros
de la revisiones y acciones.

#.#.3

Devisin del ;ise<o

2.".#.1

/eguimiento

$as mediciones establecidas en las fases del dise<o y
desarrollo deben ser parte de la revisin por la direccin.

B

r%:.

(itulo


r%:.

Titu&o

2.".5

>erificacin del dise<o y
desarrollo

Deali@ar la verificacin para asegurarse de que los
resultados del dise<o y desarrollo cumplen los requisitos de
los elementos de entrada

#.#.2

>erificacin del ;ise<o

2.".3

>alidacin del dise<o y
desarrollo

Deali@ar la validacin del dise<o y desarrollo para
asegurarse que el producto resultante es capa@ de
satisfacer los requisitos para su aplicacin o uso previsto

#.#.I

>alidacin del ;ise<o

2.".3.1

>alidacin del dise<o y
desarrolloB /uplemento

$a validacin del dise<o debe ser llevada a cabo de acuerdo
con los requisitos del cliente4

#.#.I.1

>alidacin del ;ise<o B Complementario

2.".3.7

Hrograma de prototipos

Cuando lo requiera el cliente4 la organi@acin debe tener un
programa de prototipos y un plan de control

#.#.18

&poyo del Cliente al Hrototipo

2.".3."

Hroceso de aceptacin del
producto

Cumplir con un procedimiento de aceptacin del producto y
del proceso de fabricacin reconocido por el cliente.

#.7.#

Hroceso de &probacin de Hroducto

2.".2

Control de los cambios del
dise<o y desarrollo

$os cambios del dise<o y desarrollo deben identificarse y
mantenerse registros. $os cambios deben revisarse 4
verificarse y validarse y aprobarse antes de su
implementacin.

#.#.6

#.7.#."

Cambios del dise<o

>er asimismo el -anual de Hroceso de
&probacin de Hie@as para Hroduccin.

>alidacin de Cambios en %ngeniera

r%:.

(itulo


r%:.

Titu&o

2.#

Compras

2.#.1

Hroceso de compras

&segurarse que el producto comprado cumple los requisitos
de compra especificados.

#.3.1

Generalidades

2.#.1.1

Conformidad con la
reglamentacin

'odos los productos o materiales comprados utili@ados en e
producto deben satisfacer los requisitos reglamentarios
aplicables.

#.3.1.7

Degulaciones Gubernamentales de
/eguridad y -edioambiente

2.#.1.7

;esarrollo del sistema de
gestin de la calidad del
proveedor

Hromover el desarrollo del sistema de gestin de la calidad
de los proveedores

#.3.7.1

/eguimiento de /ubcontratistas

2.#.1."

(uentes de suministro
aprobadas por el cliente

Cuando se especifique en contrato 4 la organi@acin debe
comprar productos4 materiales o servicios a las fuentes de
suministro aprobadas.

ste punto no eJime de su responsabilidad de asegurar la
calidad de los productos comprados.

#.3.1.1

#.3.7.1

-ateriales &probados para la Hroduccin
en /erie

/eguimiento de /ubcontratistas

2.#.7

%nformacin de las compras

$a informacin de las compras debe describir el producto a
comprar 4 incluyendo 9
< los requisitos de aprobacin del producto4
procedimientos4 etc.
< requisitos para la calificacin del personal y
< requisitos del sistema de gestin de calidad

#.3."

;atos de Compras

2.#."

>erificacin de los productos
comprados

stablecer procesos para verificar que el producto
comprado cumple con los requisitos

#.3.#

>erificacin de los Hroductos Comprados

2.#.".1

Calidad del producto a la
recepcin

stablecer m.todos para verificar que el producto
comprado cumple con los requisitos

#.18.7.#

Calidad de los productos recibidos

r%:.

(itulo


r%:.

Titu&o

2.#.".7

/eguimiento del proveedor

stablecer procesos para evaluar el desempe<o del
proveedor

#.3.7

#.3.7.7

valuacin de /ubcontratista

Hlanificacin de /ubcontratistas

2.5

Hroduccin y prestacin del servicio

2.5.1

Control de la produccin y
de la prestacin del servicio

Hlanificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del
servicio ba!o condiciones controladas 9
< disponibilidad de informacin que describa las
caractersticas
< disponibilidad de instrucciones de traba!o
< uso de equipos apropiados
< uso de dispositivos de seguimiento y medicin
< etc.

#.6

Control de los Hrocesos

2.5.1.1

Hlan de Control

;esarrollar un planes de control a nivel de sistema4
subsistema 4 componente y 1o materiales para el producto
suministrado.

;esarrollar un plan de control para el prelan@amiento y la
produccin que tenga en cuenta el &-( de dise<o y del
proceso de fabricacin

#.7.".2

Hlan de Control

2.5.1.7

%nstrucciones de traba!o

;esarrollar instrucciones de traba!o para todos los
empleados que tengan responsabilidad en la operacin de
los procesos.

#.6.1

Control de los Hrocesos e %nstrucciones
de traba!o

2.5.1."

>erificacin de los traba!os
de puesta a punto

>erificar los traba!os de puesta a punto al inicio de traba!o 4
en un cambio de material o un cambio de traba!o.

Ltili@ar m.todos estadsticos de verificacin cuando
corresponda

#.6.#

>erificacin de la Huesta a Hunto

r%:.

(itulo


r%:.

Titu&o

2.5.1.#

-antenimiento preventivo y
predictivo

%dentificar los equipos clave del proceso y proporcionar
recursos para su mantenimiento4 deben incluir como
mnimo9
< actividades de mantenimiento planificadas
< el embala!e y la conservacin de equipos4
5erramental y calibres
< la disponibilidad de pie@as de repuesto para los
equipos clave
< la documentacin4 la evaluacin y me!ora de los
ob!etivos de mantenimiento

#.6.g.1

-antenimiento Hreventivo

2.5.1.5

Gestin del 5erramental de
produccin

Hroporcionar recursos para las actividades de dise<o4
fabricacin y verificacin de 5erramientas y calibres.

#.7.3.7

Gestin de Herramientas

2.5.1.3

Hrograma de produccin

Hrogramar la produccin para cumplir los requisitos del
cliente4 como la entrega a !usto tiempo.

#.15.3

Hlanificacin de la Hroduccin

2.5.1.2

Detroalimentacin de la
informacin sobre
el servicio

stablecer y mantener un proceso de comunicacin de la
informacin sobre temas del servicio a las actividades de
fabricacin4 ingeniera y dise<o.

#.16.1

Detroalimentacin de la %nformacin del
/ervicio Hostventa

2.5.1.I

&cuerdo con el cliente sobre
el servicio

Cuando 5ay un acuerdo de servicio con el cliente4 se
verificar la eficacia de
< cualquier centro de servicio
< cualquier 5erramienta o equipo de medida
especficos
< la formacin del personal del servicio

B

sin mencin eJplicita

2.5.7

>alidacin de los procesos
de la produccin y de la
prestacin del servicio

>alidar aquellos procesos de produccin y de prestacin del
servicio donde los productos resultantes no puedan
verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin
posteriores.

$a validacin debe demostrar la capacidad para estos
procesos.

#.6 g

Control de los Hrocesos

ms desarrollado en la %/01'/ 1#6#6
que en A/

r%:.

(itulo


r%:.

Titu&o

2.5.7.1

>alidacin de los procesos
de la produccin y de la
prestacin del servicio M
/uplemento

$os requisitos del apartado 2.5.7 se aplican a todos los
procesos de la produccin y prestacin de servicios.

B

2.5."

%dentificacin y tra@abilidad

%dentificar el producto a trav.s de toda la reali@acin del
producto.

Cuando la tra@abilidad sea un requisito debe controlarse y
registrar la identificacin :nica del producto

#.I

%dentificacin y 'ra@abilidad de los
productos

2.5.".1

%dentificacin y tra@abilidad B
/uplemento

/e establece de forma obligatoria

#.I

%dentificacin y 'ra@abilidad de los
productos

2.5.#

Hropiedad del cliente

%dentificar 4 verificar 4 proteger y salvaguardar los bienes que
son propiedad del cliente.

#.2

Control de los Hroductos /uministrados
por el Cliente

2.5.#.1

Herramental de produccin
propiedad del cliente.

-arcar adecuadamente los bienes del cliente de modo que
sea visible la propiedad

#.2.1

Herramientas del Cliente

2.5.5

Hreservacin del producto

Hreservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega. %ncluye la identificacin 4 manipulacin4
embala!e4 almacenamiento y proteccin.

#.15

-anipulacin. &lmacenamiento4
mbala!e4Conservacin y ntrega

2.5.5.1

&lmacenamiento e inventario

>erificar el producto almacenado a intervalos planificados.

Ltili@ar un sistema de gestin de inventario. $os productos
obsoletos deben controlarse de manera similar a los no
conformes.

#.15."

&lmacenamiento

2.3

Control de los dispositivos
de seguimiento y medicin

;eterminar el seguimiento y la medicin4 y los dispositivos
de medicin y seguimiento para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto

#.11

Control de los quipos de %nspeccin 4
-edicin y nsayo

r%:.

(itulo


r%:.

Titu&o

2.3.1

&nlisis del sistema de
medida

;eben reali@arse estudios estadsticos a los equipos
referenciados en el plan de control

#.11.#

&nlisis del /istema de -edida

&plicar el -anual -/& 1 -anual de
&nlisis de los /istemas de -edida

2.3.7

Degistros de calibracin1
verificacin

$os registros de la actividad de calibracin1 verificacin para
todos los calibres4 equipos de medicin y ensayo1 prueba
deben incluir 9
< identificacin del equipo4 incluyendo el patrn
< revisiones como consecuencia de cambios de
ingeniera
< valores obtenidos fuera de la especificacin
< evaluacin del impacto de dic5a condicin
< estado de conformidad con la especificacin
despu.s de la calibracin 1 verificacin
< notificacin al cliente si se 5a enviado producto
sospec5oso

#.11."

Degistro de los quipos de %nspeccin4
-edicin y nsayo.

2.3."

Dequisitos aplicables al laboratorio

2.3.".1

$aboratorio interno

$os laboratorios internos utili@ados deben tener capacidad
de reali@ar los servicios de inspeccin4 ensayo 1 prueba o
calibracin requeridos.

#.18.3

Dequisitos para los laboratorios del
/uministrador

2.3.".7

$aboratorio eJterno

$os laboratorios eJternos 1 comerciales 1 independientes
utili@ados para servicios de inspeccin4 ensayo 1 prueba o
calibracin deben tener capacidad para tal fin y
< 5aber evidencia de que es aceptable por el
cliente
< o bien estar acreditado seg:n %/0 1%C 12875

#.11.7.b

#.18.2

/ervicios de Calibracin

$aboratorios &creditados

r%:.

(itulo


r%:.

Titu&o

8.

,EDICI?-@ A-A0ISIS . ,EB!+A

I.1

Generalidades

Hlanificar e implementar los procesos de seguimiento4
medicin4 anlisis y me!ora necesarios para
< demostrar la conformidad del producto
< asegurar la conformidad del sistema de gestin de
la calidad
< me!orar continuamente la eficacia del sistema de
gestin

#.18.1

#.78.7

%nspeccin y nsayo B Generalidades

'.cnicas stadsticas B Hrocedimientos

I.1.1

%dentificacin de
5erramientas estadsticas

;urante la planificacin avan@ada de la calidad deben
establecerse 5erramientas apropiadas para cada proceso y
deben incluirse en el plan de control.

#.78.1

#.78."

'.cnicas stadsticas. %dentificacin de
su necesidad

/eleccin de Herramientas stadsticas

I.1.7

Conocimientos de
conceptos estadsticos
bsicos

$os conceptos estadsticos bsicos deben ser entendidos y
utili@ados en todos los niveles de la organi@acin.

#.78.#

Conocimientos de Conceptos
stadsticos Bsicos

I.7

/eguimiento y -edicin

I.7.1

/atisfaccin del Cliente

;ebe reali@arse un seguimiento de la informacin relativa a la
percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos

#.1.3

/atisfaccin del cliente

I.7.1.1

/atisfaccin del ClienteB
suplemento

;eben usarse indicadores tales como 9
< desempe<o de la calidad de las pie@as entregadas
< interrupciones en el cliente
< desempe<o del programa de entregas
< notificaciones de los clientes

#.1.3


r%:.

(itulo


r%:.

Titu&o

I.7.7

&uditora %nterna

$levar a cabo a intervalos planificados auditoras internas
para determinar si el sistema de gestin de la calidad
< es conforme con las disposiciones planificadas
)2.1+ 4 la Forma y con los requisitos establecidos
por la organi@acin
< se 5a implementado de forma efica@
<

#.12

&uditoras %nternas de la Calidad

I.7.1.1

&uditora del sistema de

&uditar el sistema de gestin de la calidad para verificar la
conformidad con esta especificacin t.cnica.

B

I.7.7.7

&uditora del proceso de
fabricacin

&uditar el proceso de fabricacin para determinar su
eficacia.

B

I.7.7."

&uditora de producto

&uditar con una frecuencia determinada los productos en
las etapas apropiadas de produccin y de entrega para
verificar la conformidad con todos los requisitos
especificados.

B

I.7.7.#

Hlanes de auditora interna

$as auditoras internas deben cubrir todos los procesos4
actividades y turnos relacionados con la gestin de la
calidad y deben programarse de acuerdo a un plan anual.

#.12.1

Hrogramacin de las &uditoras
%nternas

I.7."

/eguimiento y medicin de
los procesos

$a organi@acin debe aplicar m.todos apropiados para el
seguimiento y medicin de los procesos. stos m.todos
deben demostrar la capacidad de los procesos .

B

I.7.".1

/eguimiento y medicin de
los procesos de
fabricacin.

Deali@ar estudios de todos los procesos de fabricacin
nuevos para verificar la capacidad del proceso y
proporcionar informacin de entrada al control del proceso

%mplementar un plan de control y diagrama de flu!o del
proceso incluyendo9 t.cnicas de medicin los = planes de
muestreo =los criterios de aceptacin y los planes de
reaccin.

%niciar un plan de reaccin para las caractersticas que
pierden su capacidad o son inestables. &islar el producto e
inspeccionar al 188 N

#.6.7

-antenimiento del Control del Hroceso

r%:.

(itulo


r%:.

Titu&o

I.7.#

/eguimiento y medicin del
producto.

-edir y reali@ar un seguimiento de las caractersticas del
producto en las etapas apropiadas del proceso

#.18.7

#.18."

#.18.#

#.78

%nspeccin y nsayos de Decepcin

%nspeccin y nsayo en Hroceso

%nspeccin y nsayos (inales

'.cnicas stadsticas

I.7.#.1

Control dimensional y
ensayos1 pruebas
funcionales

;ebe reali@arse de acuerdo con el plan de control un control
dimensional y una verificacin funcional respecto a las
normas t.cnicas de material y de desempe<o del cliente.

B

I..7.#.7

Hie@as de aspecto

/i se fabrican pie@as designadas por el cliente de aspecto
se debe contar con
< recursos apropiados4 incluyendo iluminacin
< patrones de color4 grano4 acabado 4 brillo 4 etc..
< el mantenimiento de los patrones de aspecto
< competencia y calificacin del personal

#.6.3

lementos de &pariencia stablecida

I."

Control del producto no
conforme

%dentificar y controlar el producto no conforme para prevenir
su uso o entrega no intencional.

'ratar los productos no conformes mediante
< tomando acciones para eliminar la no
conformidad detectada
< autori@ando su uso4 liberacin o aceptacin ba!o
concesin
< tomando acciones para impedir su uso

#.1".1

#.1".1.7

Control de Hroductos Fo Conformes

%dentificacin >isual

I.".1

Control de producto no
conformeB /uplemento

$os productos sin identificar o dudosos deben identificarse
como no conformes

#.1".1.1

-aterial o Hroducto /ospec5oso

r%:.

(itulo


r%:.

Titu&o

I.".7

Control de producto
reprocesado

;isponer de instrucciones de reproceso y ser accesibles al
personal apropiado

#.1".#

Control del Hroducto Deprocesado

I."."

%nformacin al cliente

%nformar inmediatamente al cliente en el caso de se les 5aya
enviado un producto no conforme

B

I.".#

Denuncia por parte del
cliente

0btener una concesin o un permiso de desviacin4 antes
de continuar el procesado4 cuando el producto o el proceso
de fabricacin sea diferente del que actualmente est.
aprobado

#.1".#

&utori@acin de %ngeniera sobre
Hroductos &probados

I.#

&nlisis de datos

;eterminar4 recopilar y anali@ar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin
de la calidad y evaluar la me!ora continua mediante anlisis
de datos de
< la satisfaccin del cliente
< la conformidad de los requisitos
< caractersticas y tendencias de los procesos y
productos
< los proveedores

#.1.5

&nlisis de datos de la empresa

I.#.1

&nlisis y utili@acin de
datos

Comparar la tendencias con los ob!etivos

#.15

&nlisis de datos

I.5

-e!ora

I.5.1

-e!ora continua

-e!orar continuamente la eficacia del sistema de gestin de
la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad4 los
ob!etivos de la calidad4 los resultados de las auditoras4 el
anlisis de datos4 acciones correctivas y preventivas y la
revisin por la direccin.

B


r%:.

(itulo


r%:.

Titu&o

I.5.1.1

-e!ora continua de la
organi@acin

;efinir un proceso de me!ora continua

B


I.5.1.7

-e!ora del proceso de
fabricacin

Centrarse en el control y reduccin de la variacin de las
caractersticas de los productos y de los parmetros del
proceso de fabricacin.

'abla B

Dequisitos especficos (ordB /eguimiento
Continuo del Hroceso y del Hroducto

I.5.7

&ccin correctiva

'omar acciones para eliminar la causa de no conformidades
con ob!eto de prevenir su recurrencia. stablecer un
procedimiento documentado.

#.1#.1

&cciones Correctoras y HreventivasB
Generalidades

I.5.7.1

/olucin de problemas

'ener un proceso definido para resolver problemas.

#.1#.1.1

-.todos para la /olucin de Hroblemas

I.5.7.7

-.todos a prueba de error

Lsar m.todos a prueba de error en su proceso de acciones
correctivas

#.1#.1.7

& prueba de rrores

I.5.7."

%mpacto de las acciones
correctivas

$a organi@acin debe aplicar las acciones correctivas y los
controles implementados en otros procesos y productos
similares4 para eliminar la causa ra@ de la no conformidad.

#.1#.7.7

%mpacto de las &cciones Correctivas

I.5.7.#

nsayo1 prueba1 anlisis
del producto rec5a@ado

/e deben anali@ar las pie@as rec5a@adas por las plantas de
fabricacin4 los servicios t.cnicos y los concesionarios del
cliente. $a organi@acin debe minimi@ar la duracin del ciclo
de este proceso.

#.1#.7.1

nsayo1 &nlisis de Hroductos ;evueltos

r%:.

(itulo


r%:.

Titu&o

I.5."

&ccin Hreventiva

$a organi@acin debe determinar acciones para eliminar las
causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia.
< determinar las no conformidades y sus causas
< evaluar la necesidad de actuar para prevenir la
ocurrencia de no conformidades
< determinar e implementar las acciones necesarias
< registrar los resultados
< revisar las acciones

#.1".#

&cciones Hreventivas

4.- E#.$-(.-$* ! ("$$%+*()"'%# %'.$% %+
M",%+" E-$"5%" ,% E<(%+%'()*
E/5$%#*$)*+ ! %+ A#%3-$*/)%'." ,%
C*+),*, %' %+ #%(."$ ,% +* *-."/"()0'.

n esta apartado 5e relacionado los puntos comunes entre ambas estrategias de
calidad4 partiendo de coincidencias conceptuales. l -odelo uropeo de Jcelencia
mpresarial )(A- en adelante+ es un modelo4 no una Forma o specificacin
'.cnica y por tanto es ms abierto en su planteamiento y aplicable a cualquier tipo de
organi@acin empresarial.

n primer lugar4 5e correlacionado el -odelo uropeo de Jcelencia mpresarial
con la norma %/01'/ 136#697887. $as referencias anotadas de la %/01'/ 136#697887
no implica que esta resuelva o conteste completamente los requisitos del modelo
(A-4 sino que dic5a referencia es aplicable al modelo (A- en alg:n grado.

n segundo lugar4 5e correlacionado el -odelo de (A- con los requisitos del
&seguramiento de Calidad del sector de la automocin. $a correlacin entre ambos
modelos4 se 5a reali@ado desde un punto de vista global 9 se 5an unido todos los
requisitos de las normas y referenciales de &seguramiento de la Calidad 9 %/01'/
136#6978874 A/ 68884 &A( y >;& 3.14 sin detallar los requisitos de individuales y se
5a correlacionado con el criterio de la (A- al que responden o resuelven.

/olo se 5an anali@ado " elementos del -odelo de (A- para la reali@acin de
este estudio 9

1B $idera@go
7B Holtica y strategia
6 B Desultados empresariales

stos tres elementos son a priori los que vertebran un sistema de gestin de la
calidad y marcan a trav.s de la poltica4 ob!etivos4 estrategia y mediante la
planificacin4 lo que ser la estructura del sistema de gestin de la calidad y4
determinarn los resultados obtenidos de la aplicacin del sistema de la calidad.

/e parte de la base de que ambos modelos de la calidad son perfectamente
compatibles y difcilmente separables4 ya que conceptualmente el &seguramiento de la
Calidad es una parte integrante de la Gestin de la Calidad 'otal del cual el modelo
(A- es un planteamiento.

$a tabla muestra dos columnas )una para cada modelo de calidad+4 donde se
describen los puntos bsicos4 la coneJin general del &seguramiento de la Calidad
con el -odelo (A-4 y los puntos en que el &seguramiento de la Calidad no
contempla el desarrollo de los criterios del -odelo uropeo )donde el -odelo uropeo
va ms le!os que el &seguramiento de la Calidad+.

MODELO EUROPEO DE E=CELENCIA
EMPRESARIAL

IS! " TS 19#9:$00$

1.) 0IDE+A>9!

8ef.

-partado

1a.B $os lderes desarrollan la misin4 la visin y los valores
y act:an de modelo de una cultura de Jcelencia.

<

1b.B $os lderes estn implicados personalmente en
asegurar que se desarrolla4 implanta y me!ora
continuamente un sistema de gestin de la
organi@acin.

#.1
5.1
5.#.1
5.5.1
5.5.1.1
5.5.7
5.5.7.1

/istema de Gestin de la Calidad
Holtica de Calidad
0b!etivos de la calidad
Desponsabilidad en materia de calidad
Depresentante de la direccin
Depresentante del cliente

1c.B $os lderes estn implicados con los clientes4 socios
) partners+ y representantes de la sociedad.

<

1d.< Los l?deres motian@ apo4an 4 dan reconocimiento al
personal.

).2.2.*

0otiacin del personal 4

$.) (!0CTICA . EST+ATE9IA

8ef.

-partado

2a.< La pol?tica 4 estrategia estn 2asadas en las necesidades 4
e1pectatias presentes 4 futuras de los
stakeholdres.

5.1
5.7
5.3.7

nfoque al cliente
%nformacin para la revisin de entradaB
5.3.7.1
2.7.1
2.7.1.1
I.7.1
I.7.1.1

/uplemento
;eterminacin de los requisitos relacionados
con el producto.
Caractersticas especiales designadas por el
cliente
"atisfaccin del cliente<
"uplemento

7b.B $a poltica y estrategia se basan en informacin sobre
medidas del rendimiento y en actividades de
investigacin4 de aprendi@a!e y creativas.

5.3.1
5.3.1.1
5.3.7
5.3.7.1
5.3."

8eisin por la direccin K
=eneralidades
DesempeIo del sistema de
%nformacin para la revisin de entradaB
/uplemento
Desultado de la revisin

MODELO EUROPEO DE E=CELENCIA
EMPRESARIAL

IS! " TS 19#9:$00$

7c.B $a poltica y estrategia se desarrolla4 revisa y actuali@a.

5."
).2.2

Hlanes de contingencia

7d.B $a poltica y estrategia se despliegan a trav.s de
procesos clave.

5.1.1

Eficiencia del proceso

2e.< La pol?tica 4 estrategia son
comunicadas e implantadas.

5."

7ol?tica de la Calidad

3.< 7E8"#N-L

8ef.

-partado

3a.< Los recursos ,umanos se planifican@ gestionan 4 meHoran.

<

32.<

3.7.7
).2.2.1
).2.2
).2.2.3

Competencia @ toma de conciencia
4 formacin
Habilidades para el dise<o del producto
.ormacin
.ormacin para el puesto de tra2a

32.< "e identifican@ desarrollan 4 mantienen el conocimiento 4 las
competencias del personal.

3.7.7
).2.2.1
).2.2
).2.2.3

Competencia @ toma de conciencia
4 formacin
Habilidades para el dise<o del producto
.ormacin
(ormacin para el puesto de traba!o

3c.< El personal est implicado 4 tiene asuncin de
responsa2ilidades.

).2.2.*

0otiacin del personal 4

3d.< E1istencia de un dialogo entre las personas 4 la organiDacin.

5.5.3

Comunicacin interna

3 e.< 8ecompensa @ reconocimiento 4 atencin a las persona de la
organiDacin.

<

MODELO EUROPEO DE E=CELENCIA EMPRESARIAL

*.< -LI-NL-" ; 8EC:8"#"

8ef. -partado

* a.< =estin de alianDas e1ternas.

2.#.1.7

;esarrollo del sistema de gestin de la calidad del proveedor

* 2.< =estin de los recursos econmicos 4 financieros.

5.1
5.*.1.1

#2Hetios de la calidad< "uplemento

* c.< =estin de los edificios@ e3uipos 4 materiales.

B

# d.B Gestin de la tecnologa.

B

# e.B Gestin de la informacin y del conocimiento.

5.3.7
5.).2.1

Informacin para la reisin< "uplemento

4.) (+!CES!S

8ef.

&partado

5 a.< =estin 4 diseIo sistemtico de los procesos.

*.1
I.7."
I.7.".1

"istema de
/eguimiento y medicin de los procesos
"eguimiento 4 medicin de los procesos de fa2ricacin

5 2.< 0eHora de los procesos mediante la innoacin@ con el fin de satisfacer plenamente a los clientes 4 stakeholdes @
generando ms alor.

!.*
!.*.1
!.5.1
I.5.1.1
I.5.1.7

-nlisis de datos
&nlisis y utili@acin de datos
-e!ora continua
-e!ora continua en la organi@acin
0eHora continua en el proceso de fa2ricacin

,!DE0! E/+!(E! DE E6CE0E-CIA E,(+ESA+IA0

5 c.< DiseIo 4 desarrollo de los productos 4 sericios 2asndose en las necesidades 4 e1pectatias de los clientes.

2.7.1
2.7.1.1
2.7.7
2.7.7.1
2.7.7.7
2.".1
2.".1.1
2.".7
5.3.2.1
2."."
2.".".1
2.".#
2.".#.1
2.".5
2.".3
2.".3.1
2.".3.7
Determinacin de los re3uisitos relacionados con el
producto
Caracter?sticas especiales designadas por el cliente.
Devisin de los requisitos relacionados con el producto
Devisin de los requisitos relacionados con el producto M /uplemento
(actibilidad de la fabricacin por la organi@acin
Hlanificacin del dise<o y desarrollo
lementos de entrada para el dise<o y desarrollo
lementos de entrada del dise<o del producto
8esultados del diseIo 4 desarrollo
Desultados del dise<o y desarrolloB /uplemento
Devisin del dise<o y desarrollo
/eguimiento
>erificacin del dise<o y desarrollo
>alidacin del dise<o y desarrollo
>alidacin del dise<o y desarrolloB /uplemento
7rograma de prototipos

5 d.B Hroduccin 4 distribucin y servicio de atencin4 de los productos y servicios.

5.3.2.2
2.".7."
2.".".7
2.".#
2.".#.1
2.".5
2.".3
2.".3.1
2.5.1
2.5.1.1
2.5.1.3
2.5.7
2.5."
2.5.".1
2.5.#
2.5.#.1
2.5.5
2.5.5.

Elementos de entrada del diseIo del proceso de fa2ricacin
Caracter?sticas especiales
8esultados del proceso de fa2ricacin
/eguimiento
>alidacin del dise<o y desarrollo M /uplemento
Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Hlan de Control
>alidacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
%dentificacin y tra@abilidad
%dentificacin y tra@abilidad M /uplemento
Hropiedad del cliente
Herramental propiedad del cliente


5 e.B Gestin y me!ora de las relaciones con los clientes.

2.7."
2.7.".1
2.5.1.I

Comunicacin con el cliente M /uplemento
&cuerdo con el cliente sobre el servicio

.) +ES/0TAD! E- 0!S C0IE-TES

8ef. -partado

3 a.B $a percepcin por parte del cliente de los productos y servicios de la organi@acin.

I.7.1
I.7.1.1
I.5.7.#

/atisfaccin del cliente M /uplemento
nsayo1 prueba1 anlisis del producto rec5a@ado

3 b.B -edidas internas utili@adas para entender 4 me!orar y predecir la percepcin de sus clientes eJternos y la
satisfaccin del cliente de la organi@acin.

I.5.7.#

nsayo1 prueba1 anlisis del producto rec5a@ado

=.) SATIS3ACCI?- DE0 (E+S!-A0

Def.
-partado

2 a.B Hercepcin que los empleados tienen de su organi@acin.

3.7.7.#
3.#

-otivacin del personal y otorgamiento de autoridad
&mbiente de traba!o

2 b.B -ediciones complementarias relativas a la satisfaccin de los empleados.

B

8.) I,(ACT! E- 0A S!CIEDAD

Def.
-partado

! a.< Cmo perci2e la sociedad a la organiDacin.

B

! 2.< 0ediciones complementarias relatias al impacto en la sociedad de la
organiDacin.

B


9.) +ES/0TAD!S E,(+ESA+IA0ES

Def.
-partado

6 a.B Desultados Clave del Dendimiento de la 0rgani@acin.

5.#.1.1

0b!etivos de la calidad B /uplemento

6 b.B %ndicadores Clave del Dendimiento de la 0rgani@acin.

5.3.1
5.3.1.1
5.3.7
5.3.7.1
5.3."
2.#.".7
I.7.7.7
I.7.7."

Devisin por la direccin M Generalidades
;esempe<o del sistema de gestin de la calidad
%nformacin para la revisin M /uplemento
Desultados de la revisin
/eguimiento de los proveedores
&uditoria del proceso de fabricacin
&uditoria del producto

-0;$0 LD0H0 ; OC$FC%& -HD/&D%&$

ASE9/+A,IE-T! DE 0A CA0IDAD

1. LIDERA6GO

Los lderes Excelentes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y la visin ,
desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la organizacin logre un xito
sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En periodos
de camio son coherentes con el propsito de la organizacin! y , cuando resulta necesario ,
son capaces de reorientar la direccin de su organizacin logrando arrastrar tras ellos al
resto de las personas.

1*.- L"# +8,%$%# ,%#*$$"++*' +* /)#)0' > 2*+"$%# ! 5$)'()5)"# ?.)("# ! *(.@*' ("/" /",%+" ,%
$%&%$%'()* ,% (-+.-$* ,% E<(%+%'()*.

Ob;eto: e&aluar la implicacin de los l:deres en la 0estin de la Calidad Total y
como son implementados los &alores de la empresa en la or'ani+acin desde el
lidera+'o de la 9ireccin.

< El e3uipo directio de2iera de desarrollar alores o principios de calidad claros para la
organiDacin desde la alta Direccin o propietario de la empresa Ealores@ misin@ isinF 3ue
entre otras cosas pudiera incluir la satisfaccin del cliente@ el respecto por el indiiduo@ la
meHora continua@ los resulta< dos@ etc. La alta Direccin de2iera de comprometerse con estos
alores@ as? como de2e diulgarlos 4 demostrar el compromiso con los mismos.

< stos valores se podran desarrollar en un programa Jcelencia

< Lna ve@ lan@ado el programa4 los directivos debieran de establecer los canales de
comunicacin necesarios4 que permita dar a conocer la evolucin de las actividades
a todos los empleados. stos canales debieran permitir comunicacin directa entre
los directivos y empleados de una manera sistemtica y estructurada )comidas4
reuniones con la ;ireccin General4 poltica de puertas abiertas4 peridicos internos4
cartas a la ;ireccin4 etc.+.

< Lna manera de demostrar como los directivos demuestran su compromiso con la
Jcelencia podra ser la participacin de los directivos en equipos de me!ora4
atienden directamente a los clientes y las que!as y reclamaciones4 participacin en
cursos de formacin )como alumnos o formadores+4 etc.

< $a direccin debiera de revisar la efectividad de su lidera@go y el nivel de
conocimiento y aceptacin de los valores de Jcelencia entre los empleados
)encuestas a los empleados4 encuestas satisfaccin clientes sobre que percepcin
tienen del compromiso de los empleados4 auditoras internas o eJternas sobre la
implantacin del programa de calidad4 feedbac* de los empleados4 etc.+

E& A8%7urami%nto d% &a Ca&idad tien% d%:inido d%8d% %& punto d% <i8ta d% &id%raD7o 1como r%8pon8aEi&idad%8 d% &a
Dir%ccin2:

< /e deben establecer programas de me!ora continua4 se debe motivar el conocimiento de la calidad en la organi@acin y
la ;ireccin 5a de estar comprometida con los procesos.

< ;eben de estar definidos los interlocutores de la organi@acin )canales de comunicacin+4 las responsabilidades )de
manera inequvoca+ que afecten a la calidad )qui.n lleva a cabo las actividades+.

< ;efinida la autoridad9 determina los criterios necesarios para reali@ar los traba!os )capacidad de decisin+ y en especial
aquellas que puedan bloquear productos o procesos4 determinen soluciones a problemas4 controlen o documenten
requisitos de calidad.

< ;efinido qui.n inicia acciones preventivas4 qui.n identifica
< qui.n inicia o recomienda e implanta soluciones y qui.n reali@a el tratamiento y seguimiento de no conformidades.

< $a ;ireccin debe identificar las necesidades de recursos y proporcionarlos a la organi@acin en funcin de las
necesidades identificadas y de la disponibilidad de medios y recursos.

< Depresentante de calidad asignado )nominado+ y garanti@ada su independencia.

< $as funciones bsicas del Depresentante de la ;ireccin son como mnimo las de asegurar el /istema de acuerdo a la
norma de referencia e informar de su funcionamiento a la ;ireccin.
< l representante de la ;ireccin debe tener peso !errquico y pertenecer al crculo directivo de la empresa.

-0;$0 LD0H0 ; OC$FC%& -HD/&D%&$


1A.- L"# +8,%$%# #% )/5+)(*' 5%$#"'*+/%'.% 5*$* 3*$*'.)9*$ %+ ,%#*$$"++"> )/5+*'.*()0' ! /%B"$* ("'.)'-* ,%+
#)#.%/* ,% 3%#.)0' ,% +* "$3*')9*()0'.

Ob;eto: e&aluar el modo en que los directi&os apoyan las acti&idades de desarrollo y me;ora
asi'n<ndoles los recursos necesarios.

< $os lderes gestionan la organi@acin mediante procesos.

< %dentifican los cambios necesarios en la organi@acin mediante la participacin de los colaboradores

< l equipo directivo debe priori@ar actividades a la 5ora de implantar proyectos de me!ora. $a asignacin
de recursos a cualquier proyecto de me!ora se reali@ar sobre proyectos que est.n en lnea con la
poltica y estrategia de la organi@acin.

< $a ;ireccin debe dar los recursos materiales necesarios4 as como facilitar la asistencia de los
empleados y debe fomentar la participacin del empleado en actividades de me!ora )recompensas a la
participacin o a la resolucin de problemas4 etc.+4 y poner a disposicin de los grupos de me!ora los
medios necesarios para su ptimo funcionamiento )locales4 disponibilidad de 5orario laboral 4 etc.+.

< squema de valoracin del rendimiento de los empleados basado en la consecucin del programa de
calidad y en la participacin en actividades de me!ora.

< $a ;ireccin debiera asignarse tiempo y esfuer@o personal para participar en sesiones de los equipos de
me!ora4 comit.s de calidad4 encuestas de opinin de los empleados y clientes4 reclamaciones y atencin
a los clientes4 etc.

1c.) 0o8 &d%r%8 %8tF imp&icado con &o8 c&i%nt%8@ 8ocio8 1 partn%r8 2 G r%pr%8%ntant%8 d% &a 8oci%dad.

Ob;eto: e&aluar la labor de los l:deres con respecto a las relaciones e)ternas a la empresa

< La Direccin de2e actuar como eHemplo de compromiso con los clientes frente al resto de empleados@ participando
personalmente en la definicin de las e1pectatias 4 necesidades del cliente

< $as relaciones con los clientes y los contactos directos deben estructurarse y planificarse y por lo menos
recoger a los clientes ms importante

< $a ;ireccin )los lderes+ afrontan4 comprenden y dan respuestas a las necesidades4 establecen y
participan en relaciones de asociacin y en actividades de me!ora con!unta.

< Desponsabilidades (uncin Calidad definidas y asignadas.

< $a (uncin calidad tiene autoridad para detener procesos y representa al cliente desde el mar*eting
a la posventa4 y las uniones funcionales en la organi@acin4 5an de estar determinadas y ser claras.

B $a empresa est en relacin con el representante de la oficina de estudios y asegura B miento de la
calidad del cliente y debe conocer el idioma del cliente.

< /e debe asegurar la cualificacin del personal )&uditores %nternos cualificados e independientes4
control de calidad4 dise<o4 etc.

< Desponsabilidades (uncin Calidad definidas y asignadas.

(unto8 dHEi&%8 o no inc&uido8 %n E& A8%7urami%nto d% &a Ca&idad:

< l equipo directivo se limita a desarrollar4 mantener e implantar la poltica de calidad.

< $a ;ireccin de la compa<a tiene un papel de control4 gestin de medios y recursos y de direccin
en &seguramiento de la Calidad4 mientras que en el -odelo uropeo el equipo directivo tiene un
papel de dinami@ador y modelo )lidera@go+ ante la organi@acin y los implicados en ella )empleados4
accionistas4 entorno social4 etc.+. /u actuacin no se base en el control sino en el despliegue de
responsabilidades4 delegacin y motivacin.

< Fo se 5a incluido la implicacin de la direccin en grupos de me!ora ni como modelo a seguir por el
resto de la organi@acin.

< /in mencin a la participacin de la direccin en asociaciones ni en conferencias ni implicacin en
actividades de me!ora.

< /in mencin para que contribuyan a su participacin como ponentes en conferencias4 revistas o
seminarios ni involucrados con la sociedad.

B /in mencin para que contribuyan a su participacin como ponentes en conferencias4 revistas o
seminarios ni involucrados con la sociedad.

< /in mencin a que los directivos formen )como profesores+ a los implicados en la organi@acin
)empleados4 proveedores4 accionistas4 etc.+

-0;$0 LD0H0 ; OC$FC%& -HD/&D%&$


)viene de la pgina anterior+

< $a ;ireccin participa activamente en asociaciones profesionales4 conferencias y seminarios y
promocionan y apoyan la Gestin de la Jcelencia fuera de la empresa.

< /e reconoce de un modo adecuado y oportuno por parte de los lderes a individuos y equipos fuera de la
organi@acin )clientes4 proveedores4 universidades4 etc.+.

< l aseguramiento de la calidad se basa en la definicin de responsabilidades y autoridades4 mientras
que el modelo europeo se base en el lidera@go )motivacin4 compromiso4 delegacin4 e!emplo al resto
de empleados4 implicacin4 etc.+

< /in comentarios eJplcitos a la valoracin ni a m.todos de reconocimiento del personal en
aseguramiento de la calidad.

E& ,od%&o d% Europ%o %8tF &imitado r%8p%cto a& A8%7urami%nto d% &a Ca&idad %n:

< $os planes de formacin en aseguramiento de la calidad4 deben incluir a todo el personal de la
organi@acin4 mientras que el modelo europeo 5a de incluir al mayor n:mero de personas posible

< $a formacin en aseguramiento de la calidad debe de ser contemplada desde un punto de vista de
estrategia de la empresa )desde la poltica y estrategia de la compa<a+4 mientras que en el modelo
europeo es una va para la motivacin e implicacin del personal.

< sta formacin es una parte ms de las actividades del empleado )5orario laboral+ en aseguramiento
de la calidad donde se 5a de valorar la efectividad de la formacin dada4 mientras que en el modelo
europeo no 5ay referencias a la valoracin de la formacin dada y si al rendimiento e implicacin del
personal.

< Las relaciones con los clientes en aseguramiento de la calidad implica a todos los clientes@ no solo a los ms
importantes.

1,.- L"# +8,%$%# /".)2*' > *5"!*' ! ,*' $%("'"()/)%'." *+ 5%$#"'*+.

< Ob;eto: e&aluar la sistem<tica para el reconocimiento de los esfuer+os y lo'ros del personal.

< $a ;ireccin debiera de reconocer los logros y esfuer@os de los empleados. ste reconocimiento debiera
estar orientado tanto a los individuos como a los equipos )promociones4 aumentos salriales4 premios en
metlico4 regalos4 cenas4 etc.+.

< l reconocimiento debiera de estar basado en criterios claros y conocidos )difundidos por la organi@acin+
y a ser posible4 cuantificables. stos criterios debieran de priori@ar que logros se van a premiar )acciones
relacionadas con la satisfaccin de los clientes4 me!ora de la calidad4 etc.+.

< $a ;ireccin debiera reali@ar la entregar de los reconocimientos )premios+ de manera personal y si es
posible4 dar publicidad al evento y el reconocimiento debiera alcan@ar a organi@aciones eJternas )
proveedores4 escuelas profesionales4 universidades4 etc.+.

-0;$0 LD0H0 ; OC$FC%& -HD/&D%&$


$.) (!0CTICA . EST+ATE9IA

=as Or'ani+aciones 6)celentes implantan su misin y &isin desarrollando una estrate'ia centrada en sus
'rupos de inter-s y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector donde operan. 6stas or'ani+aciones
desarrollan y desplie'an pol:ticas* planes* ob;eti&os y procesos para 2acer realidad la estrate'ia.

2*.- L* 5"+8.)(* ! %#.$*.%3)* #% A*#* %' +*# '%(%#),*,%# ! %<5%(.*.)2*# *(.-*+%# ! &-.-$*# ,% +"# 3$-5"# ,% )'.%$?#.

Ob;eto: e&aluar si las Pol:ticas y estrate'ias est<n basadas en informacin rele&ante procedente del
entorno y consistentes con los &alores* misin y &isin de la empresa.

< $a Holtica y strategia empresarial tienen en cuenta a sus clientes y proveedores4 personal4 comunidad y
entorno social en el que act:a4 accionistas4 indicadores internos de rendimiento4 actividades de
benc5mar*ing4 resultados de la competencia4 medioambiente4 aspectos legales y sociales4 indicadores
demogrficos y sociales4 nuevas tecnologas4 etc.

AnF&i8i8 d%& %ntorno:

< $as fuentes de informacin eJternas4 debieran de incluir9

P ;atos demogrficos que determinen la segmentacin y caractersticas de los clientes.

P %ndicadores de rec5a@os1 devoluciones del cliente4 que!as y reclamaciones4 cuota de mercado y su
evolucin4 etc.

P 0piniones y sugerencias de los clientes.

E& A8%7urami%nto d% &a Ca&idad ti

< ;ireccin con responsabilidades e!ecutivas y comprometida define4 aprueba4 documenta4
mantiene al da la poltica de Calidad 'otal.

< Holtica entendida como el con!unto de estrategias4 compromisos y ob!etivos.

< Holtica enfocada a las necesidades del cliente y co5erente con las posibilidades de la compa<a4
orientada a la me!ora continua de los procesos y el cero defecto y co5erente con otras polticas de la
empresa. &lcan@a a todas las unidades de la organi@acin )reas y personas de la mpresa+.

< 0b!etivos alcan@ables4 seguidos y derivados de la poltica )mesurables y me!orables+.

< Hrogramas de me!ora continua )incluyendo la me!ora de los recursos econmicos+4 incluyendo la
motivacin conocimiento calidad e ndices consecucin de la calidad.

Definidas las responsa2ilidades E3uien llea a ca2o los tra2aHosF 4
autoridades E3uien determina los criterios necesarios para realiDar los tra2aHos@
capacidad de decisinF.Como m?nimo de2iera estar definido 3uiBn inicia
acciones preentias@ 3uiBn identifica
recomienda e implanta soluciones 4 3uiBn realiDa el tratamiento 4 seguimiento
de no conformidades.

< 0rganigrama definido4 con funcin calidad determinada4 con autoridad para detener procesos y
P studios de mercado4 informes sectoriales o de coyuntura4 etc.

P ntorno social y legal )regulaciones gubernamentales4 normativas y leyes4 tipos de inter.s4 impuestos4
aranceles4 etc.+

< 6a4 3ue determinar las responsa2ilidades referente a 3uiBn recoge la informacin@ 3uiBn la analiDa 4 ela2ora
conclusiones@ donde se arc,ia 4 como se controla la informacin@ etc.

representando al cliente desde el mar*eting a la posventa.

< ;efinidas de manera inequvoca las funciones y las responsabilidades que afecten a la calidad )en
instrucciones4 matrices de competencias o perfiles profesionales o puestos de traba!o.

< Depresentante de la ;ireccin asignado )nominado+ y garanti@ada su independencia.

< (unciones bsicas del representante de la ;ireccin9 asegurar el /istema de acuerdo a la norma de
referencia e informar del funcionamiento del sistema de la calidad a la ;ireccin.

La empresa tiene capacidad de comunicar datos en los formatos prescritos
por el cliente Ecaracter?sticas especialesF.

-0;$0 LD0H0 ; OC$FC%& -HD/&D%&$


$E.) 0a po&tica G %8trat%7ia 8% Ea8a %n &a in:ormacin d% &o8 indicador%8 d% r%ndimi%nto@ &a
in<%8ti7acin@ %& apr%ndiDaI% G &a8 acti<idad%8 %Jt%rna8.

Ob;eto: e&aluar si las Pol:ticas y estrate'ias basadas en informacin rele&ante procedente de la propia
or'ani+acin y consistentes con los &alores* misin y &isin de la empresa.

) $a alta direccin anali@a los datos de los indicadores internos y a trav.s de metodologas bien
planificadas y estructuradas y toma decisiones sobre la empresa en base a los datos anali@ados.

AnF&i8i8 int%rno9

< $a informacin interna debiera incluir9

%ndicadores financieros ms relevantes )evolucin facturacin4 beneficios4 mrgenes4 flu!os de ca!a4
beneficios4 activos4 etc.+4

%ndicadores de eficiencia de los procesos )productividad de las distintas unidades4 cantidad de
productos producidos4 tiempos de ciclo de los procesos4 tiempo de suministro al mercado4 ndices de
defectos capacidad de los procesos4 etc.

%ndicadores de calidad del producto ) defectos del producto en cliente4 fallos de instalacin o durante
el uso4 cumplimiento de pla@os de entrega4 etc.+.

%ndicadores de gestin de proveedores )nivel de calidad4 entregas a tiempo4 precios4 evolucin4
niveles de innovacin4 previsin de inversin en nuevas tecnologas4 etc.+.

%mplicacin de empleados )nivel de motivacin y compromiso4 nivel de formacin4 absentismo4
rotacin4 participacin en actividades de me!ora y grupos de calidad4 satisfaccin con nivel salarial e
integracin en la organi@acin4 etc.+.

< 'odas las actividades de calidad 5an de estar planificadas.

< Gestin estrat.gica de la calidad y concepto de planificacin de la calidad estructurado.

< /e debe de recoger las impresiones del personal sobre condiciones laborales4 seguridad e
5igiene4 comunicacin4 niveles de absentismo4 fluctuacin personal4 etc.

< $a revisiones de la direccin deben tener una periodicidad definida y 5an de contener como
mnimo los ob!etivos4 los elementos del /istema de la Calidad y seguimiento de las acciones
tomadas.

< -antener registros de la revisin y como resultado tomar medidas correctivas y preventivas.

< 'odas las actividades de calidad 5an de estar planificadas.

< Hlan de strat.gico como documento controlado e incluye datos de mercado4 plan financiero y de
costos4 previsiones crecimiento4 inversiones en equipamiento4 ob!etivos costos4 recursos 5umanos4
planes %Q;4 distribucin4 proyectos crecimiento4 planificacin del personal4 etc.

< l Hlan estrat.gico debe de estar basado en informacin ob!etiva.

< -.todos definidos para determinar las eJpectativas del cliente as como anlisis sector automvil y
otros sectores y documentar tendencias de calidad y productividad y los niveles obtenidos de los
productos claves.

< Conocimiento de la legislacin aplicable y acciones correctivas de las auditoras de los
0rganismos oficiales.

< Jistencia de programas de sensibili@acin de la calidad para

Desultados de las auditoras4 tanto internas como eJternas )tanto econmicas como de organi@acin +

calidad por toda la 0rgani@acin.

< %nformacin sobre la calidad a todo el personal de la empresa.

< ;efinido y documentado un Hroceso para determinar la satisfaccin del cliente )incluyendo
tendencias y frecuencias de determinacin+ y la empresa est organi@ada para conocer los fallos
durante el uso de sus productos por el cliente y reacciona rpidamente4 participando el
representante calidad o delegado en comisiones de eJpertos y operaciones de anlisis con el
cliente

-0;$0 LD0H0 ; OC$FC%& -HD/&D%&$


$c.) 0a po&tica G %8trat%7ia d% &a or7aniDacin 8% d%8arro&&a@ r%<i8a G actua&iDa.

Ob;eto: e&aluar si las Pol:ticas y estrate'ias basadas en informacin rele&ante procedente de la propia
or'ani+acin o del entorno y consistentes con los &alores* misin y &isin de la empresa.

< $a ;ireccin debiera definir de manera clara cules son los valores4 la misin y visin de la organi@acin4 y
comunicarlos a toda la organi@acin.

>alores9 principios o modos de actuacin de la organi@acin.
>isin9 tipo de organi@acin en la que quiere convertirse la empresa.
-isin9 ra@n de ser de la organi@acin.
%nicio del proceso general de planificacin.

< $a informacin interna y eJterna4 es la base para la definicin de la poltica y estrategia )7R y 7b+.

< Harticipacin activa de los responsables de la organi@acin en el proceso de planificacin y en la
formulacin de la poltica y establecimiento de la estrategia.

< Holtica y estrategia planteadas a corto4 medio y largo pla@o.

< ;efinidos los grupos de inter.s en la organi@acin )autoridades y responsabilidades+.

< Holtica y estrategia enfocada a la satisfaccin de los grupos con inter.s en la organi@acin )clientes4
empleados4 accionistas4 entorno social4 etc.+ as como enfocada a la b:squeda de venta!as competitivas
que permitan superar a los competidores )productos y servicios que ofrece la compa<a4 clientes y
mercado4 venta!as competitivas4 futuro de la organi@acin4 etc.+.

< Hlanificacin9 relacin de actividades4 asignacin de recursos y criterios de traba!o4 desarrollo del
proceso y ob!etivos a conseguir.

< Hlanes de calidad para proyectos nuevos o productos no reiterativos o con caractersticas diferentes
o actividades comple!as.

< Circuitos internos de comunicacin de los resultados de los controles establecidos que informe de
manera rpida4 efica@ y regularmente a la ;ireccin. Aue aseguren la confidencialidad y la proteccin
de los datos del proyecto en todas sus fases.

< $a planificacin calidad debe contemplar las funciones y los pla@os establecidos por el cliente.

< quipo multifuncional )equipo formado por personal de diferentes actividades+ para llevar a cabo la
planificacin y si es preciso4 incluir al cliente en el equipo+.

< &lgunas responsabilidades de los equipos multifuncionales dentro del proceso de planificacin
podran ser las de desarrollar y revisar &-(s y planes de Control4 determinar las caractersticas
especiales4 establecer acciones para reducir los ndices DHF4 reali@ar los estudios de factibilidad
antes de la firma del contrato )adecuacin al dise<o 4a especificaciones de ingeniera4 a los
vol:menes de produccin4 a niveles de capacidad estadstica de procesos4 etc.+.

< $os recursos previstos debieran incluir el uso de aplicaciones informticas4 anlisis de datos )C0A4
-/H4 etc.+4 conocimiento del idioma del cliente4 formacin en calidad y capacidad para contactar
directamente con el responsable del cliente )0ficina studios y &seguramiento de la Calidad+4 etc.

< $os recursos previstos debieran incluir el uso de aplicaciones informticas4 anlisis de datos )C0A4
-/H4 etc.+4 conocimiento del idioma del cliente4 formacin en calidad y capacidad para contactar
directamente con el responsable del cliente )0ficina studios y &seguramiento de la Calidad+4 etc.

< l sistema de la calidad orientado a evitar posibles defectos y definiendo el m.todo para detectar
riesgos en los productos eJistiendo planes de emergencia

< $a ;ireccin deber conocer las consecuencias que tiene para la mpresa la responsabilidad civil
por da<os de productos )el cumplimiento de normas no es suficiente+ y establecer planes de
emergencia.

$d.) 0a po&tica G %8trat%7ia 8% comunica G d%8p&i%7a m%diant% un %8Ku%ma d% proc%8o8 c&a<%.

Ob;eto: transformar la pol:tica y estrate'ia en ob;eti&os y planes operati&os a corto* medio y lar'o pla+o.

< ;efinido cmo la organi@acin comunica su poltica y estrategia en cascada a todos los niveles de la
organi@acin= la poltica y estrategia son la base para la planificacin de actividades y de los ob!etivos en
toda la organi@acin= se prueban4 eval:an y me!oran los planes y alinean con las prioridades= determinar un
sistema para evaluar la sensibili@acin del personal con respecto a la poltica y estrategia y se estructura la
empresa para desarrollar la poltica y estrategia. Hlanificacin estrat.gica revisada anualmente.

< Hlanes operativos a corto4 medio y largo pla@o para cada estrategia definida )despliegue ob!etivos+.

< %ncluir los recursos necesarios en la planificacin4 para alcan@ar los ob!etivos.

-0;$0 LD0H0 ; OC$FC%& -HD/&D%&$

-0;$0 LD0H0 ; OC$FC%& -HD/&D%&$

)viene pgina anterior+

< Devisin de la planificacin por la ;ireccin )anual+.

< &segurar que todos los empleados conocen la poltica4 la estrategia y los ob!etivos.

< $a ;ireccin debiera evaluar cual es el nivel de comprensin y aceptacin de la poltica y ob!etivos que
tienen los empleados.

E& A8%7urami%nto d% &a Ca&idad@ no ha inc&uido:

< /in definicin de los valores4 la misin y visin de la organi@acin4 partiendo de la poltica y
ob!etivos y desarrollndose desde la planificacin

< /in mencin eJplcita al despliegue de ob!etivos.

< $os responsables tienen una participacin activa en el proceso de planificacin no as en la
formulacin de la poltica y estrategia.

< $a poltica y estrategia enfocada a la satisfaccin de los clientes no incluyendo a los
accionistas y entorno social ni enfocada a la b:squeda de venta!as competitivas que permitan
superar a los competidores )poltica de carcter interno+.

< Holtica de Calidad co5erente con otras polticas4 mientras que en el -odelo uropeo es una :nica
poltica.

< Hlanificacin de la calidad como elemento de gestin de las actividades relativas a procesos o
productos4 y no como una sistemtica para la implementacin
de la organi@acin.

-0;$0 LD0H0 ; OC$FC%& -HD/&D%&$


9. +ES/0TAD!S E,(+ESA+IA0ES

=as Or'ani+aciones 6)celentes miden de manera e)2austi&a y alcan+an resultados sobresalientes con
respecto a los elementos cla&e de su pol:tica y estrate'ia.

9 a.) +%8u&tado8 C&a<% d%& +%ndimi%nto d% &a !r7aniDacin.

Ob;eto: comparar y medir los resultados cla&es de la or'ani+acin con los ob;eti&os de ne'ocio.

< lementos de la cuenta de resultados )p.rdidas y ganancias+9

< -rgenes brutos4 beneficios netos4 ventas.

< lementos del balance9

< Hr.stamos a largo pla@o4 fondos de los accionistas4 activos totales4 activo circulante )incluido la rotacin de
inventarios+.

< lementos del flu!o de ca!a.

< Gastos de capital4 financiacin del flu!o de ca!a4 flu!o de ca!a operativo.

< 0tros indicadores relevantes9

. Dendimiento de las acciones y de los activos netos4 clasificacin de los cr.ditos4 valor de las
acciones a largo pla@o )ganancias totales de los accionistas+4 valor a<adido.

< $os resultados deben refle!ar todas aquellas mediciones relevantes para todos los individuos o grupos con
inter.s en la organi@acin.

< Hara poder valorar estas mediciones4 la organi@acin debiera presentar ob!etivos mesurables y
comparaciones con sus competidores y si fuera posible4 comparaciones con las me!ores empresas de otros
sectores.

E& A8%7urami%nto d% &a Ca&idad ti
r%8pon8aEi&idad%8 d% &a Dir%ccin 2 :

< Hroceso de revisin del sistema4 donde con una periodicidad definida4 se contemple9

. 0b!etivos4 resultados de las auditoras %nternas e informacin
preventivas4 incluyendo la valoracin de todos los elementos del /istema de la Calidad.

P %nformacin de la no calidad a la ;ireccin )costes no calidad4 productos no conformes4 etc.+.

P $a revisin por la ;ireccin tambi.n debiera de incluir aspectos tales como costes4
distribucin4 proyectos crecimiento4 planificacin del personal4 desarrollo4 calidad4
tiempos4 eJpectativas clientes4 etc.+ desde un punto de vista del plan estrat.gico de la
compa<a.

< /e debern tener definido una sistemtica para la valoracin de datos tales como9
financiero y de costos4 previsiones crecimiento4 inversiones en equipa B miento4 ob!etivos costos4
recursos 5umanos4 planes %Q;4 etc. que cubra corto y largo pla@o.

< &nlisis sector automvil y otros sectores.

< >aloracin y anlisis rendimiento con la competencia )productividad4 rentabilidad4 etc.+4
benc5mar*ing4 prioridades clientes4 etc..

< ;ocumentar tendencias de calidad y productividad y los niveles obtenidos de los productos claves.

< -agnitudes financieras )beneficio4 cas5 floC4 creacin rique@a4 etc.+ y no financieros )rec5a@o4
participacin mercado4 innovacin4 etc.+.

,!DE0! E/+!(E! DE E6CE0E-CIA E,(+ESA+IA0 ASE9/+A,IE-T! DE 0A CA0IDAD

)viene de la pgina anterior+

< $as mediciones de eficacia y eficiencia podran ser refle!adas como resultados econmicos )ingresos y
gastos4 flu!os de ca!a4 control del presupuesto4 etc.+ complementados con otros indicadores )prestacin de
servicios4 entrega de productos4 etc.+.

< Desultados refle!ados en registros para los que se 5a de garanti@ar la conservacin durante el
tiempo solicitado por el cliente y el sistema de arc5ivo debe asegurar la salvaguardia de la
informacin

< &uditoras internas como medio para la comprobacin del sistema )si las actividades planificadas
obtienen los resultados esperados+. Sstas
criticidad de la actividad )o importancia del rea a auditar+4 llevada a cabo por personal cualificado
e independiente del rea auditada.
< /e debe verificar y registrar la implantacin y eficacia de las acciones correctoras mediante
seguimiento.

< Hrocedimiento para conocer el comportamiento del producto en el mercado )observacin4
vigilancia e informacin+ garanti@ando el flu!o de informacin a los diferentes departamentos de la
empresa.

< /istema procedimentado para estar informado de los problemas que causen los productos
suministrados en los usuarios y como se les informa a las reas afectadas )ingeniera4 produccin4
etc.+ de los productos no conformes.

E& A8%7urami%nto d% &a Ca&idad@ no ha inc&uido:

< l &seguramiento de la Calidad se centra en la valoracin de los resultados relativos a los
procesos4 servicios y productos en relacin a las eJpectativas y necesidades creadas en el cliente.
/e valoran los resultados obtenidos de aplicar el sistema de la calidad4 no incluy.ndose
valorndose magnitudes tales como9

P Hr.stamos a largo pla@o4 fondos de los accionistas4 activos totales4 gastos de capital4
financiacin del flu!o de ca!a4 rendimiento de las acciones y de los activos netos4
clasificacin de los cr.ditos4 valor de las acciones a largo pla@o )ganancias totales de
los accionistas+.

< l m.todo de valoracin es a trav.s de &uditoras %nternas )aplicacin del /istema de la Calidad+4
Devisiones por la ;ireccin )valoracin global de la eficacia del sistema contra los ob!etivos
inicialmente planteados+ y seguimiento de los indicadores de calidad para la gestin diaria4 todo
ello relacionado con las caractersticas de calidad que se 5an determinado que son relevantes e
importantes para el cliente y estn refle!ados en los

9 E.) ,%dicion%8 comp&%m%ntaria8 d%& r%ndimi%nto 7%n%ra& d% &a or7aniDacin.

Ob;eto: medir la eficacia y eficiencia de los procesos y 'estin de los recursos de la or'ani+acin que no
tienen relacin directa con la satisfaccin del cliente o en resultados financieros.

< Dendimiento general9 P Cuota de mercado.

< Hrocesos claves9 P ;uracin de ciclo4 ndices de defectos4 madure@4 productividad4 tiempos de
suministro del mercado.

< %nformacin9 P &ccesibilidad4 integridad4 relevancia4 precisin en el tiempo.

< Hroveedores y materiales9 P Tndice de defectos4 rendimiento general4 rotacin de inventarios4 precio4
tiempo de respuesta 4 consumos

< &ctivos9 P ;epreciacin4 costes de mantenimiento4 utili@acin.

< 'ecnologa9 P Ditmo de innovacin4 patentes4 royalties.

< -ediciones internas de calidad )que no afecten de manera directa a la satisfaccin del cliente+ tales como
defectos internos o defectos de proveedores4 tiempo de procesado de un pedido4 ciclos internos de
fabricacin4 etc.

B /e deberan incluir tambi.n las mediciones de productividad )productividad por traba!ador4 unidad de coste
por operacin4 utili@acin capacidad productiva4 rotacin de inventario4 etc.+.

,!DE0! E/+!(E! DE E6CE0E-CIA E,(+ESA+IA0 ASE9/+A,IE-T! DE 0A CA0IDAD

E& ,od%&o d% Europ%o %8tF &imitado r%8p%cto a& A8%7urami%nto d% &a Ca&idad %n:

< Fo 5ay referencias eJplcitas en el -odelo uropeo de Jcelencia mpresarial al resultado del
comportamiento del producto en el mercado )si desde el punto de vista de estrategia y poltica4
pero no como resultado del uso del producto por el cliente a lo largo de la vida del producto+.

C.- H%$$*/)%'.*# *5+)(*A+%# 5*$*
#*.)#&*(%$ +"# $%D-%$)/)%'."# ,% +*
'"$/*
ISO /TS 16949:2002

Hara lograr una correcta implantacin de la norma %/01'/ 136#697887 es
necesario el emplear una amplia gama de 5erramientas de gestin y 5erramientas de
calidad que aseguren que cada uno de los puntos requeridos de la norma se implantan
y se gestionan de una forma correcta y adecuada.

He 5ec5o una amplia b:squeda de las 5erramientas ms 5abituales y su
aplicacin especfica a cada uno de los puntos de la norma en los cuales es aplicable
una o ms de estas 5erramientas. Fo estn todas las 5erramientas de gestin 4 ni las
mencionadas en cada punto son las :nicas que pueden emplearse para satisfacer los
requisitos de la norma.

Fo estn incluidos todos los puntos de la norma4 dado que muc5os de ellos se
resuelven mediante la aplicacin de procedimientos4 gestin de direccin 4 designacin
de personal4 etc.

IS!" TS 19#9:$00$

(+I-CI(A0ES *E++A,IE-TAS

ref.

'itulo

Breve desarrollo del punto

#. SISTE,A DE 9ESTI!- DE 0A CA0IDAD

#.1

Dequisitos generales

stablecer4 documentar4 implementar y mantener un sistema de gestin de la
calidad

1.
7.
".
#.
5.
3.
2.
I.

#.1.1

Dequisitos generalesB/uplemento

l asegurarse de controlar los procesos contratados eJternamente no eJime a la
organi@acin de la responsabilidad de cumplir todos los requisitos del cliente

#.7

Dequisitos de la documentacin

#.7.1

Generalidades

$a documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir 9
< declaracin de la Holtica de la Calidad y ob!etivos
< manual de la calidad
< procedimientos documentados
< documentos necesarios
< registros

#.7.7

-anual de la Calidad

;esarrollar un -anual de la Calidad

#.7."

Control de los documentos

stablecer un control documental

1.

4. +ES(!-SA;I0IDAD DE 0A DI+ECCI!-

5.#.1

0b!etivos de Calidad

&segurarse que los ob!etivos de la calidad se establecen en las funciones y niveles
pertinentes.

1.

5.#.7

Hlanificacin del sistema de gestin de
la calidad.

$a planificacin del sistema de gestin de la calidad se reali@a con el fin de cumplir
el punto #.14 as como los ob!etivos de la calidad.

1.

ref.

'itulo



5.3.1

Generalidades

$a alta direccin debe revisar4 a intervalos planificados4 el sistema de gestin de la
calidad

1.
7.
".
#.
5.
3.

5.3.1.1

;esempe<o del sistema de gestin de la
calidad

sta revisiones deben incluir todos los requisitos del sistema de gestin de la
calidad y sus tendencias de desempe<o.

5.3.7


$a informacin de entrada debe incluir
< resultados de auditorias
< retroalimentacin del cliente
< desempe<o de los procesos y conformidad del producto
< etc..

5.3.7.1

%nformacin para la revisin M
/uplemento

$a informacin para la revisin debe incluir un anlisis de problemas de mercado

. 9ESTI!- DE 0!S +EC/+S!S

3.7

Decursos Humanos

3.7.7

Competencia 4 toma de conciencia y
formacin.

$a organi@acin debe
< determinar la competencia del personal
< proporcionar formacin
< evaluar la eficacia
< asegurarse de que el personal es consciente de la importancia de sus
actividades
< mantener registros apropiados

1.
7.

3.".1

Hlanificacin de la planta4
instalaciones y los equipos

/e debe usar un enfoque multidisciplinario para el desarrollo de planes de la planta4
las instalaciones y los equipos.
1.
7.
".
#.

3.#

&mbiente de traba!o

Gestionar el ambiente de traba!o necesario para lograr los requisitos 1.

ref.

'itulo



3.#.1

/eguridad del personal para alcan@ar
la calidad del producto

Contemplar la seguridad del producto durante el proceso de dise<o y desarrollo 1.

3.#.7

$impie@a de las instalaciones

-antener el orden y limpie@a adecuado 1.

=.

+EA0I>ACI?- DE0 (+!D/CT!

2.1

Hlanificacin de la reali@acin del
producto

Hlanificar y desarrollar los procesos para la reali@acin del producto. $a planificacin
debe ser co5erente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de
la calidad.

1.
7.
".
#.

2.1.1

Hlanificacin de la reali@acin del
productoB/uplemento

$os requisitos del cliente y las referencias a sus especificaciones t.cnicas deben estar
incluidos en el plan de calidad4 como parte de la planificacin del producto.

2.1.7

Criterios de aceptacin

$os criterios de aceptacin deben estar definidos por la organi@acin 4 y cuando sea
necesario4 aprobados por el cliente.

1.
7.
".

2.1.#

Control de cambios

;esarrollo de un proceso para controlar y reaccionar a los cambios que tengan un
impacto sobre la reali@acin del producto

1.
7.

ref.

'itulo



2.7

Hrocesos relacionados con el cliente

1.
7.
".
#.
5.
3.

2.7.1

;eterminacin de los requisitos

/e deben determinar
< los requisitos los requisitos especificados por el cliente4 incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y posteriores
< los necesarios para el uso especificado o previsto
< lo requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto
< cualquier requisito determinado por la organi@acin

2.7.1.1

Caractersticas especiales designadas
por el cliente

$a organi@acin debe demostrar la conformidad con los requisitos del cliente para las
caractersticas especiales.

2.7.7

Devisin de los requisitos relacionado
con el producto

$a organi@acin debe revisar los requisitos relacionados con el producto ante de su
compromiso a proporcionar un producto4 y debe asegurarse que9
< est resueltas los requisitos del producto
< estn resueltas las diferencias eJistentes entre los requisitos del contrato y
los eJpresados previamente
< eJiste capacidad para cumplir los requisitos definidos

;eben mantenerse registros y confirmar la aceptacin cuando no eJista una
declaracin documentada del cliente.

2.7.7.7

(actibilidad de la fabricacin por la
organi@acin

$a organi@acin debe eJaminar4 confirmar y documentar la factibilidad de la
fabricacin de los productos propuesto en el proceso de revisin del contrato4
incluyendo el anlisis de riesgo.

2."

;ise<o y desarrollo

1.
7.
".
#.
5.

2.".1

Hlanificacin del dise<o y desarrollo

$a organi@acin debe planificar y controlar el dise<o y desarrollo del producto.

$os resultados de la planificacin deben actuali@arse a medida que progresa el
dise<o y desarrollo

ref.

'itulo



2.".1.1


$a organi@acin debe utili@ar un enfoque multidisciplinar para la reali@acin del
producto

3.
2.
I.
6.
18.

2.".7

lementos de entrada para el dise<o y
desarrollo

;eterminar los requisitos de entrada

2.".7.1

lementos de entrada del dise<o del
producto

%dentificar 4 documentar y revisar los requisitos relativos a los elementos de entrada
del producto.

2.".7.7

lementos de entrada del dise<o del
proceso de fabricacin

%dentificar 4 documentar y revisar los requisitos relativos a los elementos de entrada
del dise<o del proceso de fabricacin

2.".7."


%dentificar las caractersticas especiales

1.
7.
".
#.
5.

2."."

Desultados del dise<o y desarrollo

$os resultados del dise<o y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacin respecto a los elementos de entrada para el dise<o y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacin.

2.".".1

Desultado del dise<o y desarrollo B
/uplemento

$os resultados del dise<o del producto deben poderse verificar frente a los requisitos
de los elementos de entrada del dise<o

2.".".7

Desultados del proceso de fabricacin

$os resultados del dise<o del proceso de fabricacin debe poderse verificar frente a
los requisitos de los elementos de entrada del dise<o del proceso de fabricacin.

2.".#


n las etapas adecuadas 4 deben reali@arse revisiones sistemticas del dise<o y
desarrollo= manteniendo registros de la revisiones y acciones.

ref.

'itulo



2.".5


Deali@ar la verificacin para asegurarse de que los resultados del dise<o y desarrollo
cumplen los requisitos de los elementos de entrada

1.
7.
".
#.
5.
3.

2.".3


Deali@ar la validacin del dise<o y desarrollo para asegurarse que el producto
resultante es capa@ de satisfacer los requisitos para su aplicacin o uso previsto

2.".3.1

>alidacin del dise<o y desarrolloB
/uplemento

$a validacin del dise<o debe ser llevada a cabo de acuerdo con los requisitos del
cliente4

2.#

Compras

2.#.1

Hroceso de compras

&segurarse que el producto comprado cumple los requisitos de compra
especificados.

1.

2.#.1.7

;esarrollo del sistema de gestin de la
calidad del proveedor

Hromover el desarrollo del sistema de gestin de la calidad de los proveedores

1.

2.#."

>erificacin de los productos
comprados

stablecer procesos para verificar que el producto comprado cumple con los
requisitos

1.
7.
".

2.#.".1

Calidad del producto a la recepcin

stablecer m.todos para verificar que el producto comprado cumple con los
requisitos

2.#.".7

/eguimiento del proveedor

stablecer procesos para evaluar el desempe<o del proveedor

ref.

'itulo



2.5

Hroduccin y prestacin del servicio

2.5.1

Control de la produccin y de la
prestacin del servicio

Hlanificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio ba!o condiciones
controladas .

1.
7.

2.5.1.1

Hlan de Control

;esarrollar un planes de control a nivel de sistema4 subsistema 4 componente y 1o
materiales para el producto suministrado.

;esarrollar un plan de control para el prelan@amiento y la produccin que tenga en
cuenta el &-( de dise<o y del proceso de fabricacin

2.5.1."

>erificacin de los traba!os de puesta
a punto

>erificar los traba!os de puesta a punto al inicio de traba!o 4 en un cambio de material
o un cambio de traba!o.

Ltili@ar m.todos estadsticos de verificacin cuando corresponda

1.
7.
".

2.5.1.#

-antenimiento preventivo y predictivo

%dentificar los equipos clave del proceso y proporcionar recursos para su
mantenimiento4

1.
7.

2.5.1.5

Gestin del 5erramental de
produccin

Hroporcionar recursos para las actividades de dise<o4 fabricacin y verificacin de
5erramientas y calibres.

2.5.1.3


Hrogramar la produccin para cumplir los requisitos del cliente4 como la entrega a
!usto tiempo.

1.

2.5.7

>alidacin de los procesos de la
produccin y de la prestacin del
servicio

>alidar aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio donde los
productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o
medicin posteriores.

$a validacin debe demostrar la capacidad para estos procesos.

1.
7.

ref.

'itulo



2.5.5


Hreservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega. %ncluye
la identificacin 4 manipulacin4 embala!e4 almacenamiento y proteccin.

1.

2.5.5.1


>erificar el producto almacenado a intervalos planificados.

Ltili@ar un sistema de gestin de inventario. $os productos obsoletos deben
controlarse de manera similar a los no conformes.

2.3

Control de los dispositivos de
seguimiento y medicin

;eterminar el seguimiento y la medicin4 y los dispositivos de medicin y seguimiento
para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto

1.
7.
".

2.3.1

&nlisis del sistema de medida

;eben reali@arse estudios estadsticos a los equipos referenciados en el plan de
Control

2.3."

Dequisitos aplicables al laboratorio

1.

2.3.".1

$aboratorio interno

$os laboratorios internos utili@ados deben tener capacidad de reali@ar los servicios de
inspeccin4 ensayo 1 prueba o calibracin requeridos.

2.3.".7

$aboratorio eJterno

$os laboratorios eJternos 1 comerciales 1 independientes utili@ados para servicios de
inspeccin4 ensayo 1 prueba o calibracin deben tener capacidad para tal fin y
< 5aber evidencia de que es aceptable por el cliente
< o bien estar acreditado seg:n %/0 1%C 12875

ref.

'itulo



8. ,EDICI?-@ A-A0ISIS . ,EB!+A

I.1

Generalidades

Hlanificar e implementar los procesos de seguimiento4 medicin4 anlisis y me!ora
necesarios para
2. demostrar la conformidad del producto
I. asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad
6. me!orar continuamente la eficacia del sistema de gestin

1.
7.

I.1.1

%dentificacin de 5erramientas
estadsticas

;urante la planificacin avan@ada de la calidad deben establecerse 5erramientas
apropiadas para cada proceso y deben incluirse en el plan de control.

I.1.7

Conocimientos de conceptos
estadsticos bsicos

$os conceptos estadsticos bsicos deben ser entendidos y utili@ados en todos los
niveles de la organi@acin.

I.7

/eguimiento y -edicin

1.
7.
".

I.7.1

/atisfaccin del Cliente

;ebe reali@arse un seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente
con respecto al cumplimiento de sus requisitos.

I.7.1.1

/atisfaccin del ClienteBsuplemento

;eben usarse indicadores tales como 9
". desempe<o de la calidad de las pie@as entregadas
#. interrupciones en el cliente
5. desempe<o del programa de entregas
3. notificaciones de los clientes

ref.

'itulo



I.7.7

&uditora %nterna

$levar a cabo a intervalos planificados auditoras internas para determinar si el
2. es conforme con las disposiciones planificadas )2.1+ 4 la Forma y con los
requisitos establecidos por la organi@acin
I. se 5a implementado de forma efica@

1.
7.
".

I.7.1.1

&uditora del sistema de gestin de la
calidad

&uditar el sistema de gestin de la calidad para verificar la conformidad con esta
especificacin t.cnica.

I.7.7.7

&uditora del proceso de fabricacin

&uditar el proceso de fabricacin para determinar su eficacia.

I.7.7."

&uditora de producto

&uditar con una frecuencia determinada los productos en las etapas apropiadas de
produccin y de entrega para verificar la conformidad con todos los requisitos
especificados.

I.7.7.#

Hlanes de auditora interna

$as auditoras internas deben cubrir todos los procesos4 actividades y turnos
relacionados con la gestin de la calidad y deben programarse de acuerdo a un plan
anual.

I.7.".1

/eguimiento y medicin de los
procesos de fabricacin.

Deali@ar estudios de proceso de todos los procesos de fabricacin nuevos para
verificar la capacidad del proceso y proporcionar informacin de entrada al control del
proceso

%mplementar un plan de control y diagrama de flu!o del proceso incluyendo
6. las t.cnicas de medicin
18. los planes de muestreo
11. los criterios de aceptacin
17. los planes de reaccin

%niciar un plan de reaccin para las caractersticas que pierden su capacidad o son
inestables. &islar el producto e inspeccionar al 188 N

1.
7.
".
#.
5.

ref.

'itulo



I.7.#

/eguimiento y medicin del producto.

-edir y reali@ar un seguimiento de las caractersticas del producto en las etapas
apropiadas del proceso

1.
7.
".
#.
5.
3.

I.7.#.1

Control dimensional y ensayos1
pruebas funcionales

;ebe reali@arse de acuerdo con el plan de control un control dimensional y una
verificacin funcional respecto a las normas t.cnicas de material y de desempe<o del
cliente.

1.
7.
".

I.#

&nlisis de datos

;eterminar4 recopilar y anali@ar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la
eficacia del sistema de gestin de la calidad y evaluar la me!ora continua mediante
anlisis de datos de
#. la satisfaccin del cliente
5. la conformidad de los requisitos
3. caractersticas y tendencias de los procesos y productos
2. los proveedores

1.
7.
".
#.
5.
3.

I.#.1

&nlisis y utili@acin de datos

Comparar la tendencias con los ob!etivos

I.5

-e!ora

1.
7.
".
#.
5.
3.
2.
I.
6.
18.

I.5.1

-e!ora continua

-e!orar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el
uso de la poltica de la calidad4 los ob!etivos de la calidad4 los resultados de las
auditoras4 el anlisis de datos4 acciones correctivas y preventivas y la revisin por la
direccin.

I.5.1.1

-e!ora continua de la organi@acin

;efinir un proceso de me!ora continua

I.5.1.7

-e!ora del proceso de fabricacin

Centrarse en el control y reduccin de la variacin de las caractersticas de los
productos y de los parmetros del proceso de fabricacin.

ref.

'itulo



I.5.7.1

/olucin de problemas

'ener un proceso definido para resolver problemas

1.
7.
".

I.5.7.7

-.todos a prueba de error

Lsar m.todos a prueba de error en su proceso de acciones correctivas

1.
4.1 ;+EVE +ES/,E- DE 0AS *E++A,IE-TAS DE 9ESTI?- . CA0IDAD.

A-A0ISIS DE0 VA0!+
l &nlisis del >alor )&>+ constituye la base desde la que la Gestin del >alor
)G>+ se 5a desarrollado. Sste se entiende como un enfoque organi@ado y
creativo4 que utili@a un proceso de dise<o funcional y econmico cuyo ob!etivo es
aumentar el valor del ob!eto de &>. /e trata de poner en el ob!eto4 el producto o
el sistema4 todo lo que quiera el cliente. al coste mnimo. /e trata de maJimi@ar la
relacin satisfaccin 1 coste.

A-A0ISIS DE 0A CA(ACIDAD DE0 (+!CES!.
Consiste es una estudio estadstico de las variables del proceso y su correlacin
con las variables del producto. l estudio permite fi!ar la capacidad del proceso
en sus condiciones optimas en las cuales 5emos minimi@ado la variabilidad4 este
punto tambi.n podriamos llamarlo capacidad de mquina4 en donde esta
capacidad se mide en un periodo de tiempoi breve y anali@ar la capacidad del
proceso a lo largo del tiempo. l anlisis de la capacidad del proceso se
completa con el Control stadstico del Hroceso4 en donde podemos apreciar la
variaciones que sufre el proceso a lo largo de un periodo de tiempo y tomar
acciones correctivas antes de que el proceso salga fuera de control produciendo
unidades defectuosas.

A-A0ISIS DE 0A CA(ACIDAD DE0 (+!D/CT!.
Consiste es una estudio estadstico de las caractersticas del producto para
conocer la capacidad real del producto4 que estamos enviando a nuestro cliente4
frente a las especificaciones demandadas y por tanto predecir la cantidad de
producto no conforme esperado. Corresponde con el estudio de capacidad del
proceso a largo pla@o

A-A0ISIS DE 0A I-CE+TID/,;+E DE ,EDIDA
s el resultado de una evaluacin que tiene por ob!eto caracteri@ar el intervalo
dentro del cual 4 se estima que se situe el verdadero valor del mesurando con
una probabilidad dada. $os anlisis de incertidumbre deben completarse con los
estudios de Deproducibilidad y Depetibilidad 4 $inearidad y stabilidad.

A-A0ISIS DE 0A SATIS3ACCI?- DE0 (E+S!-A01 AS( 2.
s una 5erramienta sociolgica que sirve para medir lo que piensan los
empleados acerca de su organi@acin 4 cual es el estado emocional al respecto
y que comportamiento tienden a adoptar en el traba!o.

A-A0ISIS DE 0A VA+IA->A
Hermite anali@ar las causas de variabilidad de un proceso y sus interrelaciones
para determinar las causas que introducen esta variabilidad y por con siguiente
su me!ora.

A,3E.
s una 5erramienta de anlisis para la identificacin4 evaluacin y prevencin de
fallos potenciales que pueden aparecer en un producto4 servicio o en un proceso.

A/DIT!+IA DE (+!CES!
$a &uditoria de Hroceso es el enlace entre la auditoria de /istema y la de
Hroducto4 que nos da informacin acerca de la capacidad de los procesos de
fabricacin de productos y reali@acin de servicios.

/e consideran esenciales los siguientes puntos 9
< ;escripcin del proceso
< %nstrucciones de traba!o y control
< Hlanes de inspeccin
< Cualificacin del personal
< -edios de traba!o e instalaciones
< -anipulacin y transporte de materiales
< &nlisis de fallos y medidas correctoras.

A/DIT!+IA DE (+!D/CT!
$a auditoria de producto es una evaluacin completa e independiente de la
eficacia del aseguramiento de la calidad del producto4 determinando la
concordancia entre las caractersticas obtenidas y las caractersticas
especificadas. /e reali@as en productos preparados para su envo al cliente.

$as auditorias de producto permiten detectar si se 5an producido desviaciones
con respecto a los requisitos y especificadas definidas4 lo que redunda en un
mayor aseguramiento de la calidad.

Fos permite 9
< stimar el nivel de calidad entregado al cliente.
< valuar la efectividad de las decisiones de inspeccin.
< 0btener informacin para me!orar el nivel de calidad del
producto.
< Hermitir me!orar la efectividad de la inspeccin.
B Hoseer un aseguramiento adicional ms all de la mera
inspeccin.
A/DIT!+IA DE (+!VEED!+ES.
$a &uditoria de Hroveedores supone una evaluacin de la capacidad de los
proveedores para suministrar productos seg:n nuestros requisitos. $a &uditoria
de Hroveedores debe incluir los siguientes puntos 9

< Cumplimiento de pla@os de entrega
< Capacidad del proceso productivo 1 producto
< Hlanes de me!ora

A/DIT!+IA DE SISTE,A
$a &uditoria de /istema revisa la implantacin y eficacia del un sistema de
gestin implantado mediante la revisin y constatacin del cumplimiento de los
procesos y procedimientos mediante los registros e indicadores pertinentes.

;E-C*,A+LI-9.
l Benc5mar*ing es un proceso estructurado y positivo de anlisis de todo
aquello que pueda ser me!orado 4 tomando como referencia el patrn de nuestros
competidores y en relacin con la opinin de nuestros clientes.

CA,I-! C+CTIC! 1 (E+T 2
s una 5erramienta en la que a trav.s de la representacin en un grfico se
describen los procesos operativos que van a tener lugar durante la e!ecucin de
un proyecto4 con el fin de asegurar el correcto desarrollo del mismo en lo que a
pla@os y costes se refiere.

C!-T+!0 SEC/E-CIA0 DE A.MA0D
l Control /ecuencial de &.Gald es un plan de control por atributos4 seg:n el
m.todo de &. Gald 4 en el que pueden ser controladas las unidades defectuosa o
los defectos detectados4 y tras el resultado de cada eJtraccin o muestra
verificada se decide &ceptar4 Dec5a@ar o /eguir verificando4 quedando el criterio
de &ceptacin o Dec5a@o delimitado grficamente mediante dos rectas paralelas.

C!-T+!0ES A-TIE++!+ 1 (!LA).!LE2
Ln po*a Myo*e es un mecanismo o dispositivo concebido para reali@ar
inspecciones al 188N durante un proceso de fabricacin4 detectando cualquier
error4 olvido o anomala cometido en el mismo. s un concepto desarrollado en
los a<os 38 por el ingeniero !apon.s /5igeo /5ingo. /us caractersticas
principales suelen ser 9

< /implicidad 9 /uelen ser dispositivos 4 a menudo sencillos y
econmicos
< ficacia 9 &ct:an por si mismos en cada accin repetitiva del
proceso 4 independientemente de la actuacin del operario.
< &ccin inmediata 9 Detroinforman de un modo instantneo
cuando se comete o detecta un error.

C!STES DE0 CIC0! DE VIDA
Herramienta que permite un optimi@ar nuestra decisin de compra y ayuda a
elegir la opcin ms rentable y econmica4 para aquellos productos que tienen
una cierta duracin y el precio de adquisicin no es suficiente para acertar en la
eleccin de compra.

C/AD+! DE ,A-D! I-TE9+A0
l Cuadro de -ando %ntegral es una 5erramienta que traduce la >isin y
strategia de una organi@acin en un amplio con!unto de medidas de actuacin
coordinadas entre si4 que proporcionan la estructura necesaria para un sistema
de gestin y medicin estrat.gica.

DES(0IE9/E 3/-CI?-A0 DE 0A CA0IDAD 1Q3D2
6erramienta de planificacin@ organiDacin 4 anlisis 3ue traduce las necesidades
4 e1pectatias del cliente E mercado en general o cliente espec?fico 4 la sociedadF
en e1pectatias apropiadas a la empresa para todas las actiidades de desarrollo @
fa2ricacin 4 suministro a fin de conseguir la satisfaccin del cliente.

No es una ,erramienta 3ue se pueda considerar de forma aislada sino 3ue se apo4a
4 complementa con otras ,erramientas tales como -0.E de DiseIo @ -0.E de
7roducto@ DiseIo de E1perimentos@ Benc,marMing@ etc.

DES(0IE9/E (!+ !;BETIV!S.
l ;espliegue por 0b!etivos ) Hos5in Uanri+ es un modelo de gestin del negocio
que proporciona una alineacin de las estrategias y polticas de un acompa<a
plasmadas por la ;ireccin en ob!etivos y en a trav.s de una estratificacin de
niveles y su impulso a trav.s de la organi@acin se consiguen la alineacin de
todo el personal en la misma direccin. ;esarrollo4 fabricacin y suministro a fin
de conseguir la satisfaccin del cliente y la empresa.

DIA9+A,A CA/SA)E3ECT!
l ;iagrama CausaBfecto o ;iagrama de %s5i*aCa 4 es una 5erramienta muy :til
para ordenar ideas mediante el criterio de sus relaciones de causalidad. s un
m.todo grfico que consiste en la subdivisin de los problemas ms comple!os4
en subproblemas ms sencillos4 permitiendo obtener mediante un cuadro
detallado4 sencillo y de fcil visin4 las posibles causas iniciales origen del
problema final.

DIA9+A,A DE A3I-IDAD
l ;iagrama de &finidad es una 5erramienta que nos permite organi@ar de una
forma co5erente las causas y soluciones de un problema de tal manera que
tengamos una estructura lgica de causas y estas puedan ser evaluadas y
concretadas de una forma clara. l ;iagrama de &finidad se usa con!untamente
con la 'ormenta de %deas.

DIA9+A,A DE 30/B!.
l diagrama de flu!o es una representacin grfica de un proceso4 de manera
sencilla4 mediante el empleo universal de un con!unto de smbolos4 que permite
tener una visin general del sistema y establecer las interrelaciones entre las
fases.

DIA9+A,A DE (A+ET!
'.cnica utili@ada en la solucin de problemas para representar datos sobre un
problema que permite identificar los aspectos ms significativos del mismo. /e
reali@a dibu!ando un diagrama de barras. Jiste una regla que dice que el I8 por
ciento de los problemas estn ocasionados por un 78 por ciento de las causas.

E-SA.!S DE CIC0! DE VIDA
$os ensayos de ciclo de vida permiten evaluar el comportamiento del producto en
ensayos que reproducen de manera acelerada las condiciones de uso del
producto4 almacenamiento4 etc.

9ESTI?- (!+ (+!CES!S
$a gestin por procesos implica un cambio de anali@ar la organi@acin
ale!ndose de la clsica visin de empresas estructuradas ) departamentos+ y
transformarlas en empresas en las cuales se anali@a la interrelacin de un
proceso a lo largo de todas sus fases ) subprocesos+ para lograr la me!ora real
de la organi@acin al entender realmente el flu!o de actividades e informacin que
se mueve por ella de forma departamental e interdepartamental.

9ESTI!- DE 3A;+ICA 1 9E,;A LA-+I 2
(ilosofa de comportamiento de la organi@acin orientada a la aplicacin a la
realidad de la fbrica. /on una serie de t.cnicas aplicadas de manera intensiva y
rigurosa que implica el involucrar a las personas y 5acerlas participes del
proyecto de la fbrica.

9+A3IC!S ,/0TIVA+I
s una 5erramienta grfica que busca reducir las causas de variacin con
relaciones desconocidas a una familia menor de causas relacionadas.

I-9E-IE+IA C!-C/++E-TE
s el t.rmino utili@ado para describir el proceso de participacin de los
proveedores en el dise<o de los productos de la empresa4 suele utili@arse por
empresas que tienen implantada la V %ngeniera /imultnea V y el VConcepto
-odular de ;esarrolloW en el que los proveedores !uegan un papel fundamental
en los proyectos de desarrollo de pie@as4 mdulos y sistemas 4 que ms tarde
van a ser incorporados al producto principal.

I-S(ECCI?- (!+ +E(+ESE-TACI!- 9+A3ICA 0!T)(0!T
Consiste en la representacin grfica de los datos de una muestra y4 basndose
en m.todos estadsticos4 sacar conclusiones respecto a la calidad de las
restantes unidades que componen el lote.

B/ST! A TIE,(! 1 BIT 2
l ,%' es una filosofa que define la forma en que debieran optimi@arse un
sistema de produccin. /e trata de entregar materias primas o componentes a la
lnea de fabricacin de forma que lleguen V !usto a tiempoW a medida que son
necesarios. s una filosofa de produccin que se a!usta a la demanda.

0AS 4 S
$as 5/ son una metodologa de organi@acin de los puestos de traba!o cuyos
ob!etivos principales son9
< -e!orar la eficacia eliminado todo lo in:til y organi@ando lo :til
< standari@ando el orden para permitir su mantenimiento en el
tiempo
< &yudar a descubrir anomalas de nuestro entorno4 a partir de su
organi@acin
< &yuda a construir un sistema visual de control

0EA- ,A-/3ACT/+I-9
l $ean -anufacturing 4 su traduccin al castellano seria Hroduccin &!ustada4
implica la optimi@acin de los recursos para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes al menor
a coste posible. l $ean -anufacturing consiste en la aplicacin de diversas
t.cnicas4 entre las que se encuentran 9 $as 5 / 4 ;esarrollo de loe proveedores4
l anlisis del -apa de Hrocesos 4el -antenimiento Hroductivo 'otal )'H- +4 el
/eis /igma 4 etc..

,A-TE-I,IE-T! CE-T+AD! E- 0A 3IA;I0IDAD 1 +C, 2
/e basa en crear un proceso sistemtico de anlisis para desarrollar un
programa eficiente de mantenimiento preventivo en una instalacin. $as ideas
bsicas en las que se fundamenta son 9 B Globalidad
< Hriori@acin
< 0b!etividad
< specificidad
< /eguimiento continuo

,A-TE-I,IE-T! (+!D/CTIV! T!TA0 1 T(, 2
s una metodologa destinada a me!orar la disponibilidad de los medios de
traba!o. Consta de tres fases 9
1. %niciacin 9 %mplicacin de la direccin
(ormacin
Constitucin de estructuras de apoyo y promocin
7. ;esarrollo 9 leccin del grupo
$impie@a t.cnica de mquinas e instalaciones
;iagnstico del puesto
&decuacin de mquinas es instalaciones
;esarrollo del automantenimiento
;esarrollo del mantenimiento programado
". Herpetuacin 9 &umento de conocimientos t.cnicos de las personas
%ntegracin de la eJperiencias a nivel proyecto
Herfeccionamiento

,AT+I> A/T!)CA0IDAD
$a -atri@ &utoBCalidad es una 5erramienta de calidad que permite visuali@ar en
tiempo real los defectos all donde son creados. $a -&A permite conocer qu.
puestos de un proceso productivo traba!an en autoBcontrol.

,!DE0! DE C!-T+!0 DE A0,ACE-ES : 3I3!
;esarrollo del sistema de entregas y control de producto mediante la filosofa de
V (irst %n M (irst 0utW. Hermite una rotacin de producto evitando
obsolescencias. 0tro modelos son viables en funcin de la estacionalidad y tipo
de producto.

,!DE0! E3Q,.
l modelo de Gestin de Jcelencia mpresarial definido en el modelo (A- se
debe considerar como un modelo empresarial de gestin integral de la empresa
en la se definen los criterios bsicos donde se debera soportar una organi@acin
para garanti@ar las buenas prcticas de gestin y la me!ora continua de sus
procesos internos4 as como los niveles de satisfaccin de los clientes y del
personal de la propia empresa.

(0A-I3ICACI?- AVA->ADA DE 0A CA0IDAD.
s un con!unto de t.cnicas y actividades destinadas a prevenir errores y defectos
que debidamente coordinadas y aplicada garanti@an la calidad de suministro
conforme a las necesidades esperadas por el cliente. /e puede dividir en 5
etapas 9

< Consulta cliente y recopilacin de informacin
< studio de factibilidad y reali@acin de oferta
< Decepcin de pedido4 aceptacin y planificacin de
actividades
< (abricacin de muestras iniciales
< >alidacin de proceso
< Hroceso serie

(+!9+A,A I-3!+,ATIC! DE 9ESTI?- DE D!C/,E-T!S.
Lno programa informtico de gestin y control de los documentos es una de las
me!ores 5erramientas en el control de la documentacin de un sistema de
gestin. l programa de Gestin %ntegral B;% 6888 es una de las aplicaciones
con ms .Jito entre las del mercado.

+/EDA DE DE,I-9 1(DCA2
s el m.todo de resolucin de problemas ba!o la perspectiva de una me!ora
continua. /e emplea en problemas en los que la resolucin de los mismos pasa
por solucionar una serie de anomalas que contribuyen de forma determinante al
problema principal.

+E(ETI;I0IDAD . +E(+!D/CI;I0DAD
l anlisis de la Depetibilidad y Deproducibilidad en un sistema de medida nos
permite conocer la valide@ o no de los equipos que empleamos para el control de
nuestro proceso o producto y anali@ar si las causas de variabilidad detectadas
son debidas a los equipos de medidas o bien a otras causas a anali@ar.

+ES!0/CI!- DE (+!;0E,AS 1 8D2
l I; es un m.todo ordenado para la resolucin de problemas usando el
enfoque de traba!o en equipo4 incluyendo aquellos concernientes a ndices de
capacidad que est.n por deba!o de los valores deseados.

SEIS SI9,A
$a metodologa V3 /igmaW trata de prevenir los fallos en lugar de corregir sus
efectos4 se basa en estudiar los procesos con detalle4 medirlos ob!etivamente4
anali@arlos en profundidad4 establecer acciones de me!ora en funcin de datos
ob!etivos4 no de percepciones sub!etivas4 y reali@ar un seguimiento para
comprobar que se encuentran ba!o control o para tomar acciones preventivas.

SE9/I,IE-T! DE 0!S (+!VEED!+ES
$as auditorias de proveedores se completa con un seguimiento constante de la
Calidad de los proveedores de nuestra organi@acin. /e escoge para cada
proveedor unos ndices que refle!en la Calidad del proveedor 4 tanto en pla@os de
entrega4 calidad de producto4 precio 4 etc. l seguimiento constante permite una
evaluacin peridica y actuaciones prontas ante tendencias en la perdida de
calidad.

SE+IES C+!-!0!9ICAS
Consiste en el anlisis de procesos y problemas ya reali@ados o evaluados y su
aplicacin en nuevos procesos4 en donde la eJperiencia acumulada puede
servirnos para prevenir problemas o resolver los eJistentes.

SISTE,AS DE 9ESTI!- ;ASAD!S E- 0AS -!+,AS IS! SE+IE 9001.
$os sistemas de gestin basados en la norma %/0 6881 5an sido esbo@ados en
el presente traba!o.

T!,A DE DAT!S " ,/EST+E!
$a toma de datos es eJcepcional importante para tomar decisiones adecuadas.
$a planificacin en la toma de datos debe reali@arse de forma meticulosa y
adaptada a cada problema o situacin. &simismo estos datos deben ser fiables y
refle!ar el 5ec5o a investigar.
6. 1)A+)"3$*&8*

1. %/0 6888 Gua y Comentarios. &enor.1667
7. -odelo %/0 6881 versin 7888. &lbert Badia Gimen.@4. ;eusto. 7887
". %nforme de actuali@acin de la normas %/0 6888. (undacin Cetmo
#. LFBF %/0 6881. &enor. 7887
5. LFBF %/01'/ 136#6. &enor.7887
3. &nlisis de la %/01'/ 136#697887. &puntes V Hostgrado de Calidad en la
automocinW. LHC.788#
2. %/0 68884 A/ 68884 %/0 1#888. Carlos Gn@ale@. -cGraeC Hill.166I
I. Dequisitos del /istema de Calidad. A/B6888 'ercera dicin.166I
6. -odelo uropeo de Jcelencia. &puntes V Hostgrado de Calidad en la
automocinW. LHC.788#
18. Herramientas para la Calidad. &sociacin spa<ola para la Calidad. 7887

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16949:2002 Y SU CORRELACIN CON LOS

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