ASISTECIA Y GUA DE GRUPOS

INDICE
1. El gua y su entorno
1.1 Perfil del gua turstico
Un gua no es ni debe ser slo un pozo de conocimientos o datos, sino alguien que, poseyendo la necesaria
formacin cultural, es capaz de transmitirla de manera clara y amena basndose en las tcnicas de la
comunicacin, armonizndola con una correcta coordinacin, a nivel prctico, de todos los elementos que
intervienen en la prestacin del servicio turstico y considerando en todo momento la dinmica ms adecuada
al grupo que asiste.
A estas caractersticas responden o deben responder los guas profesionales.
Si bien hay que aceptar que la formacin como guas no garantiza directamente la calidad final de los
profesionales, puesto que depender en gran medida del aprovechamiento individual que de ella se haga,
tambin hay que admitir que se estar ms cerca de crear buenos profesionales cuanto mejor y ms adecuada
sea la formacin que stos reciban.
La profesin de gua surge a la sombra de los principales monumentos y recursos tursticos en las reas
receptoras de visitantes. En un principio, fue el resultado de una vocacin espontnea, para tomar con
posterioridad cuerpo legal. Actualmente, dependiendo de los pases, o incluso, de las comunidades autnomas,
se establecen distintas habilitaciones administrativas para el ejercicio de las diferentes figuras; pero todas ellas
tienen en comn el estar fundamentadas en tres pilares bsicos:
Conocimientos:
Culturales: datos, fechas, recursos tursticos, temas genricos, etc.
Prcticos: horarios, cambio de moneda, recorrido coherente, tcnicas de comunicacin, dinmica de
grupos, adecuacin a las circunstancias, a las tipologas, etc.

Idiomas: nivel adecuado. El ingls es el idioma fundamental, pero es conveniente conocer cuanto
ms nmero de idiomas mejor. Tambin es importante conocer un idioma poco hablado, ya que esto
provocar una mayor demanda.

Actitud de servicio: predisposicin, sonrisa, amabilidad, lenguaje corporal, disposicin a resolver
todos los problemas del cliente, etc.

Dependiendo de la figura de gua que se analice, estos tres ingredientes se darn en mayor o menos
grado, determinando los diferentes perfiles de guas de turismo.
Si se preguntara de manera genrica a la gente de la calle: qu cualidades le pedira usted a un gua
de turismo?, algunas de las respuestas que se obtendran podran ser las siguientes: conocimientos de
historia, arte, geografa, idiomas, educacin, facilidad de palabra, orientacin, buena presencia, buen
relaciones pblicas, psicologa (picarda), cultura, actitud de servicio, paciencia, amabilidad,
comprensin, diplomacia, mano izquierda, tacto, persona de recursos, capacidad de decisin,
independencia, simpata, responsabilidad, puntualidad, salud, forma fsica, autoridad, liderazgo,
imparcialidad, extroversin, flexibilidad, titulacin, etc.
No cabe duda de que todas estas aptitudes estn relacionadas en distinta medida con cada una de las
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figuras que se van a analizar a continuacin, pero habr que hacer un esfuerzo por separar lo esencial
de lo importante, para ver qu aptitudes requiere realmente un gua de turismo.
Cualquier programa de formacin que tan slo contemple los aspectos del conocimientos cultural (el
arte o la historia), dejando de lado el conocimiento prctico (capacidad de organizacin, tcnicas de
comunicacin, dinmica de grupos, etc.), ser del todo inadecuado.
Los guas deben ser grandes coordinadores, aunque adems se les exija por el hecho de estar en
contacto con el pblico una actitud de servicio y un nivel de idioma adecuado para poder desarrollar
correctamente su actividad.
1.2 Figuras principales
Cada tipo de gua viene caracterizado no slo por las funciones que realiza, sino tambin por sus
relaciones con la Administracin (habilitaciones o pago de impuestos, por ejemplo), por quin y
cundo se les emplea y la forma en la que son remunerados.
La principal clasificacin que podemos hacer es la siguiente:
a) Gua acompaante. Tambin llamado gua correo, acompaante tcnico, tour leader, gua de ruta.
Es el responsable del desarrollo de un viaje turstico, respetando el programa establecido, y quien
facilita informacin de inters turstico general.
El idioma que deben dominar a la perfeccin es el nativo de los participantes en el tour, siendo
conveniente que posea conocimientos de los idiomas de los pases que visita o en su defecto el ingls.
Pueden trabajar para agencias o pueden ser autnomos. Su temporada alta de trabajo es la de verano.
b) Gua local. Este gua es el encargado de mostrar los recursos tursticos de una localidad, regin o
monumento, es decir que debe conocer en profundidad aquello que muestra, y por supuesto el idioma
de los turistas a quien recibe.
Dentro de esta categora debemos distinguir:
Gua provincial (regional): muestra todos los lugares y ciudades de una misma provincia.
Trabajan para la Administracin autonmica, para empresas tursticas, en asociaciones o
pueden ser autnomos.

Guas de monumento: muestra un nico monumento o museo. Estn mucho ms
especializados. Trabajan para la Administracin o para el propietario del monumento. En
muchos casos son autnomos.

Gua de turismo verde: es aquel que acompaa en actividades de la naturaleza. Est
especializado en recursos naturales. Acompaa en actividades sencillas y de bajo riesgo
(senderismo, paseos a caballo, etc.). Trabajan para empresas de turismo activo,
Administracin o pueden ser autnomos. La estacionalidad de su trabajo depende del tipo de
actividad que desarrolle y del clima.

c) Transferista. Esta figura recoge la del acompaante de grupos que slo los lleva al destino y una
vez all recoge a otro grupo al que asiste de regreso al punto de origen. Sus funciones y cualidades son
similares a las del gua acompaante.
Trabajan para empresas de transporte, agencias de viajes o pueden ser autnomos.
d) Asistente en destino. En este caso nos referimos a aquellos profesionales que ayudan al viajero a
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desenvolverse en la llegada a su destino, es decir, a instalarse, continuar el viaje, etc. Entre sus
cualidades estarn un profundo conocimiento prctico del destino as como el idioma del cliente y del
pas de destino.
Suelen trabajar para empresas mayoristas y agencias de viajes (receptivo), o pueden ser autnomos.
Tienen una estacionalidad de trabajo baja en destinos culturales y alta en zonas de turismo de sol y
playa.
1.3 El servicio turstico
Todas las figuras mencionadas tienen un denominador comn: el trato directo con el cliente. Los
guas son el personal en contacto. De ellos depende en gran medida el grado de satisfaccin del
cliente y, por tanto, el xito o el fracaso del servicio turstico. Para lograr el xito se requiere, aparte
de ciertas tcnicas, una correcta actitud de servicio.
Los guas prestan un servicio turstico. Este servicio se distingue de los productos manufacturados en
que tiene las siguientes caractersticas:
No es tangible.
No se fabrica, se presta.
No se puede almacenar.
No se puede probar.
No se puede devolver.
Slo se puede comprar un derecho de uso limitado (un nmero de horas en los guas locales y un
nmero de das en los guas de ruta).

Es necesaria la presencia del cliente, que normalmente se desplaza al lugar de la prestacin.
Los elementos de prestacin son los siguientes:
El cliente. Su presencia es imprescindible y sin ella el servicio no puede existir.
El soporte fsico. Es el soporte material necesario para la prestacin del servicio. En el
soporte fsico hay que distinguir entre:

Los instrumentos: micrfono, autocar, habitacin del hotel, etc.
El entorno: los recursos tursticos, las calles de una ciudad, sus monumentos,
las montaas de un pas, el fondo expositivo de un museo, etc. En otras
palabras: lo que motiva la existencia del servicio.

La circunstancia. Es el conjunto de factores que determinan el servicio, y hacen que uno sea
diferente de otro. Son muy variadas y entre ellas tenemos:

Caractersticas del cliente:
La nacionalidad. Este factor influye en aspectos que un gua debe considerar como el tiempo
que el grupo quiere invertir en hacer compras, la puntualidad o la gastronoma. Asimismo,
mientras que para un alemn la playa, un mercado con productos frescos o una calle estrecha
con ropa tendida pueden ser de un tipismo maravilloso, para un italiano no tendrn especial
inters.

La edad. Si la nacionalidad es importante, no lo es menos la edad del cliente, por su
influencia directa en el planteamiento de la visita, tanto en el contenido como en la forma. Por
ejemplo, a un grupo de jvenes se les puede hacer andar ms que a uno de la tercera edad.
Tericamente, el pblico de la tercera edad est ms interesado en escuchar las explicaciones
que un grupo de alumnos de viaje de fin de curso, que normalmente escucha al gua por
imposicin de sus maestros y no por inters propio. Los grupos de tercera edad agradecern
que el gua no les deje solos en ningn momento, mientras que los jvenes prefieren ms
tiempo libre.

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Extraccin cultural. Las explicaciones no deben ser las mismas si el auditorio es
culturalmente humilde que si se trata de un pblico erudito, circunstancia que hasta puede
variar el itinerario.

Tiempo del que se dispone: El tiempo es un factor muy importante en el momento de
plantearse cualquier visita. No es lo mismo si se dispone de todo el da que si el gua se debe
ceir a un horario inflexible y de slo dos horas.

La seleccin de los ingredientes que componen la visita debe hacerse de mayor a menor
importancia turstica, descartando los que ocupen las ltimas posiciones cuando no hay
tiempo suficiente.
El da:
El momento del da. Este es otro factor a considerar. Si es a primera hora de la
maana, los clientes estarn ms frescos, ms predispuestos a andar. Si la visita es
despus de comer, existen dos opciones: o hacerlos andar para que no se duerman, o
hacer un recorrido en autocar para que quien lo desee pueda dormir una siesta. Si se
prev que pronto anochecer, se dejar para el final de la visita aquello que no
requiera luz diurna. Si se trata de unas iluminaciones hay que considerar en qu mes y
ciudad se est para determinar a qu hora anochecer. Sera poco profesional realizar
una visita vendida como iluminaciones sin que se hubiera puesto el sol.

Da de la semana. Tambin debe ser considerado, ya que por lo general, los fines de
semana hay menos trfico y en el mismo nmero de horas se puede ensear ms.

Los eventos especiales que tengan lugar ese da: cabalgatas, fiestas, desfiles,
procesiones, pruebas deportivas, ferias, etc. tendrn una influencia directa en el
planteamiento de la visita, pues obligarn probablemente a un itinerario distinto del
habitual.

Agentes climticos. El hecho de que haga mucho fro o mucho calor tambin tiene su
influencia, pues se procurar dar el mximo de explicaciones dentro del autocar (aire
acondicionado o calefaccin) reduciendo al mximo los recorridos exteriores a pie.

Igualmente, influye que haga sol o llueva, ya que la visita no ser igual; en el primera
caso ser agradable pasear, mientras que en el segundo se procurar evitar los
desplazamientos a pie y, de realizarlos, se buscarn espacios guarecidos de la lluvia
para dar las explicaciones pie a tierra.
Dinmica del propio grupo. Cuando los clientes han pagado directamente de su
bolsillo por una visita, tienen mucho ms inters, la valoran mucho ms que en el
caso de que haya sido ofertada de manera gratuita.

Tambin resulta diferente si los clientes han escogido la visita libremente, por propio
inters, o si les ha sido impuesta por profesores, empresas, etc.
El personal en contacto. Son los guas, los que prestan ese servicio que requiere un
contacto directo con el cliente. Ocupan una posicin crtica desde el punto de vista
del marketing, ya que personifican a la empresa a los ojos del cliente.
A menudo, el personal en contacto es el menos experimentado, lo cual constituye un
grave error. No es el caso de los guas locales, gracias al control que establece la
exigencia de un carnet para poder trabajar, pero s es el caso de muchos guas de ruta
que se inician en el trabajo.
El servicio es la interaccin entre los elementos anteriores, y el baremo para medir su
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calidad es la satisfaccin del cliente. Por lo tanto, una de las conclusiones que se
deben extraer es la necesidad de adecuar el servicio a los deseos del cliente para
conseguir su satisfaccin. Nada ms lejos de un gua profesional que un gua casete,
que repite siempre lo mismo independientemente de la circunstancia.
Las funciones del personal en contacto son:
Funcin operacional: el qu. Los guas reciben unas instrucciones
por parte del que contrata sus servicios (programa), sin que se pueda
hacer demasiado en este nivel, salvo pequeos ajustes, orden del
recorrido, etc.

Funcin relacional: el cmo. Aqu es donde los guas le dan su
toque personal al servicio, es la manera global de comunicar los
conocimientos, subdividida en:

Lo visible: es lo que ve el cliente, la imagen que se le da: un
gua con buena presencia, un autocar limpio, unos hoteles
correctos, etc.

Lo gestual: es el comportamiento que se exterioriza mediante
el gesto, el estar inmediatamente disponible, la actitud de
servicio. Se debe prestar siempre atencin al cliente y
hacrselo saber mediante los gestos y expresiones faciales
adecuadas, el lenguaje corporal.

Lo verbal: es lo que se dice y cmo se dice (volumen, tono,
timbre, etc.); hay que depurar un conocimientos de lo que se
va a explicar y utilizar un lenguaje adecuado, objetivo, sin
juicios de valor, utilizando una voz agradable en el momento
oportuno.

Uno de los problemas del papel relacional deriva de que mientras para el cliente el
servicio es nico, normalmente lo consume una vez (visita, circuito, estancia) para el
personal en contacto el servicio es repetitivo y puede conllevar al automatismo
convirtindose en un acto mecnico perdiendo el toque personal que hace que el
cliente se sienta como una persona y no como un nmero. En los casos en que sea
posible (contacto continuado con el cliente) es conveniente aprender sus nombres de
memoria, lo que humaniza ms el servicio.
2. Marco de la actividad
2.1 Reglamentacin
Con el llamado boom del turismo de los aos sesenta, surge la necesidad de regular el
ejercicio de las actividades tursticoinformativas. De esta manera aparece un
reglamento de mbito nacional en 1964. Este reglamento establece tres ttulos o
categoras que facultaban para el ejercicio profesional de estas actividades:
Gua de turismo. Gua local pero slo en castellano.
Gua intrprete de turismo. Gua local pero con idiomas que hubiera acreditado
poseer.

Correo de turismo. Gua acompaante o de ruta.
Para acceder a estos ttulos el Ministerio de Informacin y Turismo convocaba
exmenes en los que los candidatos deban poseer las condiciones siguientes:
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Ser espaol.
Ser mayor de edad.
Dominar el idioma de la convocatoria
Tener los ttulos de bachillerato elemental para guas de turismo, bachillerato
superior para gua intrprete y ttulo universitario para correo.

Con las transferencias en materia de turismo a las Comunidades Autnomas esto ha
quedado fuera de lugar. Actualmente en la mayora de las comunidades existen dos
vas para la obtencin del ttulo para ejercer la profesin de gua local:
Cursar la carrera de Tcnico de Empresas y Actividades Tursticas (TEAT), con los
idiomas cursados en la carrera.

Superar los exmenes que convoquen las consejeras, normalmente cuando se detecta
la necesidad de guas de un idioma.

Para tomar parte en dichos exmenes, los candidatos deben reunir las siguientes
condiciones:
Tener nacionalidad de un estado de la UE o un pas con convenio.
Ser mayor de edad.
Tener el ttulo de bachillerato o equivalente.
Dominar como mnimo uno de los idiomas de la convocatoria.
Los temas de los exmenes versan sobre:
Geografa e historia de la comunidad autnoma.
Itinerarios y recursos tursticos.
Arte y tradiciones de la comunidad autnoma.
Legislacin y organizacin tursticas.
2.2 organismos de inters
Asociaciones profesionales de informadores tursticos (APIT). Las APIT
aglutinan a los guas oficiales que trabajan en la misma ciudad y que disponen de la
habilitacin administrativa correspondiente.

Asocindose libremente a ellas se obtienen unos derechos y se deben cumplir unas
obligaciones.
Se entra a formas parte de una lista que se distribuye entre los posibles clientes
entrando as en el mercado.
Dependiendo de los lugares se puede tener una infraestructura ms o menos montada
que puede ofrecer telfono, fax, secretaria...
Existe una entidad de mbito nacional que aglutina a las APIT: la Confederacin
Espaola de APIT (CEFAPIT).
Asociaciones de restauradores de autopista. Tanto guas como conductores pueden
formar parte de estas asociaciones, para ello basta con inscribirse en cualquier rea de
servicio que ostente el distintivo de afiliada a la asociacin en cuestin. Algunas
asociaciones son: Bus Club, Bus a la Carte, Pavesi, Autogrill...

El pertenecer a estas asociaciones da ciertas atenciones especiales y mediante un
sistema de puntos canjeables por regalos premia la fidelidad. Aunque no debe ser esto
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lo que decida parar.
International Association of Tour Managers. Es una asociacin de guas
acompaantes internacional a la que adems de guas con experiencia se adhieren
touroperadores, compaas de transporte, hoteles, restaurantes, tiendas,
espectculos, etc.

Perteneciendo a esta asociacin se puede uno beneficiar de ciertos privilegios en los
establecimientos adheridos.
Instituciones estatales, autonmicas y locales. Cuando deseemos obtener una
informacin, consulta o gestin debemos recurrir a las siguientes administraciones:

Ministerio de Comercio, Consumo y Turismo si es de mbito nacional.
Consejera de Turismo si es de carcter regional.
Administracin municipal si es local.
3. Empresas y entidades contratantes
3.1 Concepto de agencia de viajes: funciones
La agencia de viajes (AV) es una empresa de servicios que se dedica a facilitar la
realizacin de los viajes para lo que ejerce tres tipos de funciones:
Funcin asesora. Es una funcin esencial y en el futuro puede convertirse en la
principal razn de ser de muchas AAVV. Esta funcin deriva de la complejidad de
los viajes y de la dificultad que tienen los viajeros para obtener una amplia
informacin sobre los mismos.

En los prximos aos, la incorporacin domstica de la informtica permitir al
viajero contactar por ordenador bases de datos y prestatarios de servicios y podr
reservar la mayor parte de los servicios desde su domicilio.
En esas circunstancias el viajero buscar el consejo profesional y personalizado que
le ayude a decidir entre toda una amplia gama de alternativas. El Agente de Viajes
debe de asumir esta funcin constituyndose en un experto asesor de viajes.
El ejercicio optimo de esta funcin exige de los agentes de viajes las siguientes
cualidades:
Fcil comunicacin con el viajero para la captacin de sus necesidades y
posibilidades.

Amplia preparacin tcnica y cultural que les permita informar sobre los
destinos y las formas de llegar a ellos.

Imparcialidad en los consejos sobre las diferentes alternativas del viajero que
deben ser expuestas por otra parte en su totalidad.

Esta funcin es ejercida gratuitamente en muchos pases. Sin embargo, no se descarta
la posibilidad de que se llegue a exigir una remuneracin a medida que la funcin
asesora se perfeccione proporcionalmente.
Funcin mediadora. Esta funcin se realiza al poner en contacto a los prestatarios de
servicios de alojamiento, transporte, espectculos restaurantes, etc. con los posibles
clientes, multiplicando los puntos de venta de aquellos.

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La funcin mediadora se concreta en una serie de actividades desarrolladas por la
mayora de las AAVV. Estas actividades son:
Reserva, emisin y venta de billetes en todos los medios de transporte.
Reserva de habitacin y servicios de todo tipo de alojamientos y restaurantes.
Alquiler de apartamentos, villas y bungalows.
Alquiler con o sin conductor de automviles, autocares, caravanas, etc.
Reserva, emisin y venta de viajes programados o paquetes.
Charteo o flete de aviones, trenes, barcos, etc.
Reserva y adquisicin de entradas a espectculos, museos, monumentos, etc.
Contratacin de guas, informadores tursticos, animadores, intrpretes, azafatas,
traductores, etc.

Contratacin de salas de reuniones, banquetes, etc.
Asistencia y traslado en aeropuertos, estaciones, hoteles, etc.
Formalizacin de plizas de seguros para viajeros, equipajes o mercancas.
Cambio de divisas y venta y cambio de cheques de viajes.
Venta de guas tursticas y alquiler o venta de material deportivo diverso.
Asimismo, las AAVV pueden actuar como representantes o corresponsales de otras
AAVV extranjeras o nacionales para la prestacin en su nombre de cualquiera de los
servicios indicados.
La funcin mediadora requiere en algunos casos licencia o permiso del prestatario
para contratar en su nombre. Ejemplo de ello es la licencia IATA para emitir billetes
de avin de determinadas compaas areas. Sin embargo, en la mayora de los casos,
la funcin mediadora de la AV se rige por unos principios universales que se
sintetizan en los siguientes:
El prestatario obliga a suministras a la AV la informacin necesaria sobre sus
servicios, as como los documentos o billetes necesarios para formalizar la venta.

La AV se obliga a conocer y promover los servicios del prestatario vendindolos
como servicios sueltos, al precio marcado por ste.

La AV se obliga a guardar o depositar el dinero recibido en la venta y a liquidarlo con
el prestatario.

El prestatario se obliga se obliga a abonar una comisin a la AV por la venta
realizada en su nombre. Esta forma de retribucin no encarece el producto, pues el
cliente paga el mismo importe si contratase directamente los servicios del prestatario.

Funcin productora. La preparacin y organizacin tcnica de las AAVV permite
adquirir servicios tursticos distintos combinndolos para obtener un producto final
diferente y ms completo. Son los viajes organizados que pueden incluir servicios tan
dispares como alojamiento, transporte, manutencin, visitas, etc. Dichos viajes
organizados se ofrecen por un precio global preestablecido.

En Espaa, estos viajes todo incluido reciben los nombres de paquetes cuando son
confeccionados a la oferta y forfaits o viajes a la medida cuando son confeccionados
a la demanda.
3.2 Tipos de agencias de viajes
Tour operadores. Tour operador es un trmino anglosajn que se aplica a las AAVV
de grandes dimensiones, originadas habitualmente por integraciones empresariales de
carcter horizontal, es decir, con otras AAVV, o vertical, con compaas areas,

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cadenas hoteleras, etc.
Las asociaciones TTOOCompaas de Vuelo Charter fueron los creadores de los
viajes programados o paquetes que con sus bajos precios iniciaron el desarrollo del
turismo masivo. Promovieron un tipo de viaje muy barato y bien adaptado a la clase
media industrial europea que disfrutaba ya de vacaciones retribuidas.
Las AAVV mayoristas. Son aquellas empresas que originalmente contratan servicios
en grandes cantidades, y por tanto a precios ms ventajosos, que los revenden plaza a
plaza a travs de los minoristas.

En la prctica se confunden los trminos Tour Operador y AV mayorista y ambos se
definen por las siguientes caractersticas:
Su principal funcin es la produccin de viajes a la oferta, es decir, por
propia iniciativa, pensando en una demanda potencial.

Contratan servicios tursticos en grandes cantidades y por tanto a precios
reducidos para abaratar costes.

Con frecuencia utilizan hoteles y transportes de su propiedad.
Poseen una estructura empresarial compleja que permite la confeccin,
promocin y distribucin de estos viajes.

Mueven miles de personas anualmente y editan millones de folletos para
ofertar sus viajes

En Espaa venden sus productos exclusivamente a travs de las AAVV
minoristas, pero en otros pases pueden vender directamente al pblico.

Agencias de viajes minoristas. Son empresas pequeas cuya principal
funcin es la mediadora de servicios tursticos sueltos o de paquetes
elaborados por AAVV mayoristas.

En estas agencias resulta tambin fundamental el ejercicio de la funcin
asesora puesto que estn en contacto directo con el cliente. Actuando como
simples oficinas de billetes o donantes de folletos no logran ms que el
deterioro de su imagen.
Este tipo de AV tambin puede producir sus propios paquetes, pero no
pueden distribuirlos entre otras AAVV.
Agencias de viajes mayoristasminoristas. Son las que simultanean las dos
funciones anteriores. Segn el reglamento de las AAVV tienen las mximas
exigencias econmicas para poder montarlas.

Agencias de viajes emisoras. Como su nombre indica, son AAVV que
emiten o envas viajeros. Su mercado consiste en los turistas que se van y
que, por tanto, demandan transporte y / o servicios en otras localidades
nacionales o extranjeras. En Espaa se calcula que la mayora de las AAVV
son preferentemente emisoras, siendo su clientela principal empresas y
profesionales. El viajero vacacional espaol no es abundante, aunque cada
vez recurre ms a la AV.

Agencias de viajes receptivas. Son pocas las AAVV espaolas que tienen
un carcter fundamentalmente receptivo. Estas empresas se ocupan de traer o
atender a los turistas que vienen de otros mbitos geogrficos. Se dedican a
dar servicios a los clientes que llegan a una zona como contratacin de
servicios o asistencia en destino.

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Agencias de viajes emisorasreceptoras. Son las que hacen los dos
servicios anteriores con sus clientes.

Otros tipos: Agencias de viajes especializadas o especiales. Son AAVV
mayoristas o minoristas que centran su actividad en un segmento de la
demanda, en un destino o en un producto concreto. Algunas han comenzado
su actividad de una forma ms o menos intrusa organizando viajes para
asociaciones o clubes. Una vez detectado el mercado potencial se instalan
como AAVV y brindan una atencin personalizada con un gran dominio del
producto.

Son ejemplos de AAVV especializadas las que se dedican en exclusiva a
Cursos de Idiomas, al Trekking y Aventura, a Ferias y Congresos, a Turismo
de la Tercera Edad, a turismo juvenil, etc.
3.3 Estructura interna de una agencia de viajes
La estructura interna de una AV depende de la funcin predominante
mediadora o productora que tenga dicha AV, lo que a su vez condiciona las
principales actividades y su tamao inicial.
Las AAVV mediadoras suelen empezar como pequeas empresas con 3 4
empleados que realizan todas las funciones, y en un local reducido. Las
AAVV productoras poseen como ya hemos indicado una organizacin ms
compleja desde su punto de partida, comenzando sus actividades con equipos
ms numerosos.
Las empresas modernas se inclinan por estructuras horizontales mucho ms
flexibles que permiten la movilidad y participacin del personal.
En las AAVV grandes existe una sede central donde suelen concentrarse los
gestores generales de las diferentes reas y una organizacin perifrica
compuesta por sucursales u oficinas que reproducen a diversas escalas las
reas de gestin.
En las grandes organizaciones tambin hay escalones intermedios regionales
como por ejemplo La Zona Norte, La Zona Sur, etc.
En una AV se distingues 4 reas de gestin que deben de operar con una
intensa colaboracin entre s: 1) rea administrativa o financiera, 2) rea
tcnica o del producto, 3) rea comercial o de marketing, 4) rea de venta.
Es necesaria tambin una quinta rea auxiliar que sirva de apoyo a las reas
de gestin.
rea administrativa o financiera. Es la encargada del control
econmicoadministrativo. Analiza permanentemente la situacin financiera
y desarrolla la contabilidad diaria.

Sus actividades son entre otras cosas: Confeccin de balances, control de
costes, control de ingresos, elaboracin de presupuestos anuales, facturacin
a clientes, pagos a proveedores, liquidaciones fiscales, compras de material,
control de billetaje, etc.
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En muchos casos existe un departamento diferenciado de personal. En las
AAVV pequeas, estas actividades suelen ser desarrolladas por un contable o
administrativo que trabaja a tiempo parcial y en estrecho contacto con la
direccin. Las AAVV ms grandes suelen contar para ello con varios
empleados entre directivos y colaboradores con formacin economista o
contable.
rea tcnica o del producto. Es la encargada de proyectar, confeccionar y
operar los productos tursticos o paquetes. Sus empleados son expertos en
viajes y dominan los manuales, guas y folletos. Por lo general, han viajado
mucho y poseen amplios conocimientos sobre pases y lugares de inters.

Agencias de viajes mayoristas. En estas agencias el rea tcnica es el
artfice de su funcin productora y suele dividirse en departamentos por
productos. Por ejemplo: viajes nacionales, grandes viajes, viajes especiales,
viajes para jvenes, etc.

En las AAVV mayoristas el rea tcnica abarca tambin subdivisiones de la
misma englobadas en los siguientes subdepartamentos:
Contratacin: Realizan visitas y contactos en hoteles, AAVV y
transportistas para la adecuada seleccin de los proveedores que
posteriormente incluirn sus productos.

Reservas o booking: Recibe las peticiones de plazas de los vencedores y
controla su estado permanentemente. Suele emitir tambin la documentacin
de los viajes.

Banco de datos: Es un fondo de documentacin informtica al servicio de
todo el equipo para la confeccin de los viajes. Su composicin se detalla en
el captulo siguiente.

Operaciones: Controla la marcha de los viajes durante la realizacin de los
mismos.

Agencias de viajes minoristas. Esta rea est menos desarrollada ejerciendo
la funcin productora el director o el jefe de agencia con la ayuda de algn
empleado. Algunas AAVV emisoras grandes establecen una divisin en
departamentos especializados para aquellos productos a los que prestan
mayor dedicacin. Es el caso de AAVV con departamentos de Empresas, de
Congresos, Convenciones e Incentivos, de la Tercera Edad, etc.

Agencias de viajes receptivas. En las AAVV receptivas el rea tcnica est
tambin bastante desarrollada. Sus empleados que suelen llamarse forfetistas,
se encargan de organizar los recorridos para los turistas procedentes de otros
pases, asistindolos desde su llegada a nuestro pas. Peridicamente
confeccionan una tarifa confidencial que es un manual de tarifas y servicios
que ofrecen a las AAVV emisoras para evitarles las consultas continuas.
Suelen contar con equipos eventuales de transferistas y guas que utilizan
para sus clientes.

rea comercial o de marketing. Adquiere cada vez mayor relieve pues las
AAVV se orientan cada vez ms hacia el mercado. Hasta hace poco tiempo el
comercial era un profesional locuaz e imaginativo con fama de tratar de
engaar a la gente. Esta postura est totalmente superada y hoy en da el
departamento comercial o de marketing trata de conocer profundamente la
situacin del mercado para establecer una estrategia que incremente su
volumen de ventas. Para ello contrata a tcnicos comerciales que
frecuentemente reciben el nombre de promotores.

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Sus actividades principales son:
Investigacin de mercado.
Asesoramiento al rea
tcnica sobre los productos
que reclama el mercado.

Promocin y relaciones
pblicas.

Confeccin de los folletos.
Publicidad en los medios.
Formacin de los
vendedores.

Control de calidad del
producto.

Las AAVV mayoristas son las que tericamente desarrollan ms esta rea,
pero en Espaa se centran todava ms en la promocin y publicidad que en
otras actividades.
Las AAVV receptivas suelen tener tcnicos comerciales viajando por el
extranjero y contactando a los TTOO y AAVV emisoras para conseguir la
operacin de sus grupos e individuales en Espaa. La AV receptiva se
convierte entonces en delegada corresponsal de la AV extranjera en nuestro
pas. Es frecuente que las AAVV grandes abran oficinas en el extranjero para
realizar una labor comercial permanente entre las AAVV locales y canalizar
sus clientes hacia Espaa.
rea de ventas. Se refiere a la primera lnea de ventas, es decir, aquella que
est en contacto directo con el cliente para venderle tanto servicios sueltos
como paquetes. En Espaa se suele llamar mostrador y es propia de las
AAVV emisoras. Es un rea polivalente y bastante sobrecargada de trabajo
que lo mismo atiende al cliente que entra de la calle que al cliente de empresa
que llama por telfono.

Este trabajo lo deben desarrollar profesionales que sepan asesorar y sean
capaces de interpretar y satisfacer necesidades del cliente.
Los empleados de esta rea desarrollan una amplia gama de actividades:
Informacin al cliente.
Reserva y emisin de
billetaje.

Reserva y venta de viajes
programados.

Confeccin de paquetes.
Correspondencia.
Archivo.
Colaboracin como gua y
transferista, etc.

Es necesario tomar conciencia de la importancia de esta rea, que es el
autntico punto de salida de todos los productos tursticos e intensificar la
formacin de estos profesionales tanto en el conocimientos del producto
como en tcnicas de atencin al cliente y ventas. Al mismo tiempo, la
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incorporacin de personal auxiliar puede aligerar las funciones del vendedor.
rea auxiliar. Las AAVV tienen una gran cantidad de trabajo burocrtico y
administrativo que con frecuencia desarrollan los propios vendedores,
restndoles dedicacin y eficacia. Estas actividades deben ser desarrolladas
por secretarias o auxiliares. Las ms habituales son:

Correspondencia.
Preparacin de documentacin.
Archivo.
Telfono.
Fax.
Control de material.
Caja y facturacin, etc.
3.4 Otras empresas contratantes
Aunque las empresas que contratan guas son variadas (hoteles, sociedades
culturales y deportivas, etc.) no suelen contratarlos como personal de la
empresa, sino que recurren a la subcontratacin a agencias de viajes o a guas
que trabajan por su cuenta. No obstante aparecen las figuras de guas de
monumento o museo, los cuales son contratados por la administracin o por
el patronato correspondiente, para lo que se suele hacer una seleccin en la
que intervienen los conocimientos sobre el monumento en cuestin y los
idiomas que se requiera.
Hay que destacar que aqu surge muchas veces la figura de gua voluntario,
que no cobra, que se nutre en general de estudiantes, de arte o de idiomas, y
de amigos de la sociedad que regenta el monumento.
3.5 Trabajo por cuenta propia
Otra opcin para el trabajo de gua una vez obtenido el permiso para ejercer,
es el trabajo por cuenta propia, ofreciendo su trabajo a cualquier persona
fsica o jurdica, bien directamente o bien mediante asociaciones de guas y
oficinas de turismo.
Los guas que trabajen como profesionales liberales por cuenta propia estn
obligados a realizar los siguientes tramites si quieren estar dentro de la
legalidad:
Darse de alta del impuesto de actividades econmicas (IAE). [Est
recurrido, actualmente no existe]. El IAE es una licencia administrativa para
poder ejercer la actividad en cuestin. Para obtenerla se debe acudir a un
gestor o asesor fiscal o a la Delegacin de Hacienda que corresponda y
solicitar un impreso de alta de IAE (mod. 845) y otro de alta en el censo
(mod. 037). El epgrafe en el que se enmarca la actividad de gua local es el
883 (gua intrprete), aunque tambin podra ser vlido el 882 (gua
turstico), en el que es preferible incluirse, puesto que es ms econmico y en
la prctica no hay diferencia entre ambos.

Con la finalidad de dulcificar el ingreso en el mundo laboral, la
Administracin prev una reduccin del 50% de la cuota durante los cinco
primeros aos.
13
Para que se acepte el alta del IAE se ha de demostrar que se cuenta con cinco
clientes distintos, ya que de no ser as no es posible establecerse por cuenta
propia.
Obtener y diligenciar el libro de registro de ingresos y gastos, donde se
anotan todas las facturas emitidas y los gastos soportados, presentando
anualmente el impreso mod. 04 (comunicacin libros obligatorios), en el cual
se declara el nmero de anotaciones hechas en el libro.

Hay que presentar entre el da 1 y el da 20 del mes siguiente a los trimestres
naturales la declaracin del Impuesto de la Renta de las Personas Fsicas
(IRPF) (mod. 130), en la que se declaran las retenciones (del 15%)
efectuadas por las empresas para las que se ha trabajado, pagando un 5% ms
para completar el 20% obligatorio (durante 1996) que se tributa a cuenta del
IRPF (cuando se haga la declaracin de la renta se ver si hay que aportar
ms dinero o devuelven parte de lo adelantado.

Se debe presentar entre el da 1 y el da 20 de cada mes siguiente a los
trimestres naturales la declaracin del impuesto sobre el valor aadido
(IVA) (mod. 300), en la que se declara y paga el 16% (ao1996) de lo
recaudado en las facturas, y que se entrega a Hacienda despus de
restarle el IVA que se ha soportado en las facturas correspondientes a
gastos estrechamente relacionados con la actividad econmica, y que en
el caso de los guas son muy pocos (libros, mapas, un ordenador, etc.). En
lo que a IVA se refiere, se es un simple intermediario.

Tambin se debe presentar entre el 1 y el 30 de enero el impreso 390, que no
es ms que el resumen del IVA liquidado a lo largo del ao anterior.
Cuando se es trabajador por cuenta propia y se est dado de alta de IAE
se tiene la obligacin de estar asegurado, y por tanto, de cotizar a la
Seguridad Social en rgimen de autnomos; la cuota mnima para el ao
1996 es de 27.873 pesetas al mes.

4. Los elementos clave del viaje combinado (circuito)
4.1 Circuitos y excursiones
Existe gran variedad de tipos de servicio que pueden realizar los
diferentes guas. Este captulo se centra en los clsicos viajes
combinados, llamados tradicionalmente circuitos.
Anteriormente se ha hecho referencia a las funciones del personal en
contacto: los guas reciben unas instrucciones (programa) por parte del
que contrata sus servicios.
Quedaba claro pues que la programacin no es una funcin inherente a
la asistencia y gua de grupos dado que las instrucciones mencionadas
vienen dadas por la empresa / persona que contrata a los guas.
A pesar de ello es conveniente analizar las motivaciones de los
programadores a la hora de disear itinerarios para entender mejor los
porqus de los viajes combinados.
14
Antes es conveniente definir los circuitos y las excursiones. Por circuito se
entiende aquel viaje combinado en el que intervienen varios servicios:
transporte, alojamiento, gua, etc., que se realiza de acuerdo a un
itinerario programado y con un diseo circular siempre que sea posible;
es decir, se va por una ruta hacia el destino y se regresa por otra distinta
a la utilizada en la ida. La duracin de estos se sita normalmente por
encima de los cinco das y su caracterstica fundamental para ser
considerados circuitos es la utilizacin del autocar como medio de
transporte principal. Tanto es as que, cumplindose todos los requisitos
anteriores, si no se usa el autocar no pueden ser llamados circuitos; se
habla entonces de cruceros o grandes viajes, pero no de circuitos.
El uso del autocar puede combinarse con otros transportes como el tren
o el avin, pero el grueso del recorrido siempre es en autocar.
Adems de los circuitos, existen otros servicios menores donde tambin
es necesaria la asistencia de un gua de ruta o de un gua territorial,
como por ejemplo las excursiones, que se diferencian bsicamente por
tener una duracin inferior a los circuitos: uno, dos o tres das.
Por su corta duracin, los destinos de las excursiones acostumbran a ser
regionales.
4.2 El diseo del circuito y sus costes.
A priori, se podra pensar que planificar un circuito es tarea fcil. Si se
coge un mapa de Espaa y se quiere realizar uno por Andaluca saliendo
de Valencia, lgicamente no se pasar por La Corua ni por Bilbao, sino
que la ida ser por Albacete y el regreso por Murcia y Alicante o
viceversa. Con el fin de no tener problemas se podra seleccionar hoteles
de cuatro estrellas como mnimo, con mens de muy buena calidad, y se
incluiran todas las visitas a las grandes ciudades del recorrido para que
los clientes conocieran bien Andaluca; a fin de no ir demasiado justos
con los horarios, se le pondra una duracin de quince das.
No cabe duda de que ser el mejor viaje a Andaluca jams programado,
pero con un serio inconveniente: no se van a vender suficientes plazas
para poder operarlo; por consiguiente, se deber cancelar.
No hay que perder nunca de vista que uno de los motivos fundamentales
por el cual los clientes deciden comprar un u otro viaje es el precio. De l
depender en gran medida que se vendan o no los productos tursticos.
Es justo mencionar tambin a aquellas agencias cuyo principal objetivo
no es vender barato, sino vender productos de mayor calidad. Pero stas
siguen siendo las menos, dado que se dirigen a un segmento del pblico
minoritario.
A modo de hilo conductor de la explicacin que sigue a continuacin, se
plantea una sencilla frmula para obtener el precio de venta al pblico
(PVP), con la finalidad de poder analizar los factores que inciden en la
determinacin del precio final.
15
PVP = CF + CV + CE + Rappels y comisiones + Impuestos + Beneficio
Por tanto, a la hora de realizar un viaje comercial se tendr en cuenta los
factores que a continuacin se analizan, en tanto en cuanto son esenciales
en la determinacin del precio final. El que este precio sea competitivo es
el principal objetivo de la mayora de programadores.
4.3 Duracin del circuito
Donde verdaderamente radica la dificultad es en encontrar el punto
medio en el que se pueda ofrecer al cliente el mximo de puntos de
inters turstico en el mnimo nmero de das posible, contribuyendo una
corta duracin a obtener el mejor precio factible.
Antiguamente, la duracin de un circuito era directamente proporcional
a los destinos / objetivos. Hoy da, esta proporcionalidad directa ha
cambiado por tres motivos:
Exigencias del mercado. Productos que hace apenas unos aos eran
impensables (por ejemplo, Pars fin de semana desde Barcelona) estn ya
en el mercado. Actualmente, el precio es fundamental para la venta, por
eso, la duracin de un circuito no viene dada tan solo por el binomio
destino / duracin (como suceda antiguamente), sino que cobra mayor
importancia el binomio calidad / precio.

Mejores carreteras que redundan las etapas ms largas. Es ste un punto
fundamental, puesto que dependiendo de cmo sean las carreteras se
podr disear unas u otras etapas.

En lneas generales, para hacer un clculo aproximado de horarios, se
estima para un autocar un promedio por autopista de 80km/h, mientras
que si se trata de una carretera nacional el promedio computado es de
60km/h.
El diseo de las etapas de un circuito viene condicionado por dos
factores:
Cmo son las carreteras.
Qu se va a visitar. Si se programa un viaje a Italia desde Barcelona, no
cabe duda de que el objetivo es ir y regresar lo ms deprisa posible para
poder utilizar el tiempo estando en Italia.

As, las etapas de ida y vuelta sern mucho ms largas que las
intermedias. Las etapas se clasifican en:
Megaetapas. De unos 1.000km o ms, como por ejemplo
BarcelonaPars. Son etapas que normalmente abarcan
el da y la noche. Su objetivo es claro: llevar al turista a
su destino de la manera ms rpida y, por tanto, tambin
ms econmica posible (ahorro de alojamiento, tiempo,
comidas, etc.). Si bien las utilizan diversas agencias,
bsicamente estn pensadas para gente joven. Se hacen el
primer o ltimo da de viaje.

16
Lanzadera. Son etapas de unos 800km, como
BarcelonaGinebra, que con su longitud, permiten
situarse en zona. Prcticamente se pasa el da haciendo
kilmetros. Las paradas adecuadas, la msica y el video
juegan un papel importante. Tambin se realizan en los
primeros o ltimos das del viaje.

De trnsito o largas. De aproximadamente 600km, como
VeneciaViena. Son etapas pensadas para cambiar de
zona (por ejemplo, Italia por Austria) y normalmente
permiten aprovechar una pequea parte del da para
alguna otra actividad. Se ubican en medio del viaje.

Cortas. Con unos 300km, es el caso de VienaSalzburgo.
Son etapas intermedias que posibilitan desplazamientos
internos en zona. Normalmente ocupan slo medio da,
pudiendo realizar diversas actividades en el tiempo
restante: visitas, tiempo libre, etc.

Estticas. Son etapas pensadas para aprovechar el da,
bien en la misma ciudad, por ejemplo
SalzburgoSalzburgo, bien con desplazamientos cortos a
lugares prximos a la misma, como SalzburgoNido de
guilasSalzburgo.

Mejores autocares, que adems de obtener promedios de
velocidad constantes, debido a una mejor mecnica, son
ms cmodos y seguros.

4.4 Los medios de transporte
Por tratarse de un circuito, se debe hablar en primer
lugar del autocar. Los servicios de los que dispone el
autocar inciden directamente sobre el precio en
kilmetros, que es la unidad de venta de los
transportistas.
Podr alterar el coste del transporte el hecho de que un
autocar tenga o no algunos de estos servicios: aire
acondicionado, lavabo, cafetera, telfono, video, fax,
saln, nevera, mueblebar, asientos convertibles en
camas, etc. El touroperador, pagar los kilmetros al
transportista, al precio pactado, en el plazo que hayan
acordado para ello.
Lgicamente, el transportista calcula el precio de venta
por kilmetro en funcin de sus costes (gasoil,
amortizacin del vehculo, seguros, sueldos del
conductor, averas, etc.).
Si en el apartado anterior se constataba que la duracin
en das afectaba al precio de la venta, no se debe olvidar
que la longitud en kilmetros tambin repercute en el
precio del viaje. Lgicamente, todos aquellos transportes
complementarios al autocar que se utilicen en el circuito
(tren, barco o avin) significan un coste adicional que
17
tambin se debe considerar.
4.5 Alojamiento: categora hotelera
La seleccin de la categora hotelera est en funcin del
segmento del mercado al que se quiera dirigir la oferta.
Por tanto, las primeras preguntas que se harn los
programadores sern: a quin va a ir dirigido el nuevo
producto? o quin est comprando actualmente
circuitos?.
Segn los vendedores de agencia, la franja de edad donde
se encuentra el mayor porcentaje de clientes que
compran circuitos se sita entre los 36 y los 50 aos,
seguida por los clientes de ms de 50 aos. Una vez
establecido el margen de edad, hay que valorar el poder
adquisitivo de los clientes y adecuar la oferta hotelera a
sus posibilidades.
El producto circuito va destinado generalmente a la clase
media (la clase alta utiliza el viaje a medida y la clase
baja no suele viajar), y dentro de la clase media, se
distinguen tres segmentos:
Clase mediaalta. Aqu se encuentran las agencia
que se mueven en una franja alta de precios, con
la consiguiente contraprestacin en calidad
hotelera.

Clase mediamedia. Quiz sea en esta franja en
la que se encuentra el grueso de las agencias
dedicadas a circuitos con hoteles de tres estrellas.

Clase mediabaja. En esta franja se encuentra los
viajes llamados ofertas que, con itinerarios muy
similares a los anteriores, reducen los costes
utilizando alojamientos alternativos (albergues,
residencias de estudiantes que en verano
funcionan como hoteles, etc.) u hoteles de inferior
categora.

Los jubilados constituyen un mercado aparte, puesto que
ellos no viajan en agosto, sino fuera de temporada,
cuando resulta ms econmico, ya que no estn limitados
al mes de vacaciones en verano.
Establecida la franja de mercado a la que se va a dirigir
el producto, hay que contemplar los siguientes aspectos:
Evitar grandes diferencias entre los hoteles del
mismo circuito, puesto que al comparar, la gente
siempre ve la botella medio vaca en lugar de
medio llena, lo que les crea insatisfaccin; nunca
dirn qu suerte hemos tenido al dormir en un
hotel tan bueno sino todos los hoteles eran malos

18
menos uno.
Es conveniente prestar atencin a la ubicacin del
hotel, facilidad de acceso, servicios
complementarios, etc. aunque lo que en realidad
determine su eleccin sea el precio.

A veces, el hotel ideal, el que se quiere contratar, no tiene
plazas libres para esas fechas contratado ese hotel, se
produce el overbooking (el hotel ha admitido ms
reservas, sobrepasando el nmero de plazas del que
dispone), por lo que hay que recurrir a otro hotel, en el
mejor de los casos de categora igual o superior.
Otras veces, grandes hoteles ofrecen en sus baches de
ocupacin (fines de semana) precios ms competitivos
que otros de inferior categora, pudiendo entonces los
grupos econmicos alojarse en ellos.
Tipos de alojamientos
No tursticos
Tursticos:
Hoteleros:
Hoteles: 1, 2, 3, estrellas
Hostales: 1, 2, 3, estrellas
Pensiones: 1, 2, 3, estrellas
Extrahoteleros:
Apartamentos tursticos:
Alojamientos reunidos en bloques
o no, cuya unidad de alojamiento
se compone de habitaciones, bao,
cocina y sala de estar. Pueden ser
de 1, 2 y 3 categora. Se
representan por llaves.

Villas (chalets) y bungalows:
Tienen las mismas caractersticas
que los apartamentos tursticos,
pero son edificios individuales.
Tienen la misma clasificacin que
los anteriores.

Ciudades vacacionales: Son
conjuntos de villas explotados
conjuntamente y con servicios
similares a los hoteles (por
ejemplo Perlora). Pueden ser
sindicales o privadas.

Campamentos de turismo
(camping): Son recintos en los que
la unidad de alojamientos son
parcelas para montar un
alojamiento mvil. Tienen tres
categoras que se simbolizan
mediante tiendas de campaa.

19
Alojamientos rurales: Casas de
labranza (de aldea) y agroturismo.
Las casas de aldea son
alojamientos con un nmero
limitado de habitaciones que sirve
como un ingreso adicional para
personas que viven de la
agricultura. El agroturismo
implica una participacin activa
por parte del turista en las labores
del campo.

Timesharing: Alojamientos a
tiempo compartido. Son
normalmente villas o
apartamentos en los que la
propiedad est dividida en
semanas.

Intercambio de viviendas:
Consiste en intercambiar la casa
durante un periodo de tiempo.

4.6 Pensin alimenticia
Con respecto a la pensin alimenticia del circuito, se debe
decidir:
Qu comidas se incluyen en el circuito. Si slo se ofrece
alojamiento y desayuno (AD) se habla de bed & breakfast
(BB). Si se ofrece desayuno y almuerzo o cena se habla de
media pensin (MP). En el caso de incluir todas las
comidas, es un viaje den pensin completa (PC), es decir,
desayuno, almuerzo y cena. En la mayora de los casos,
los precios de los mens son sin bebida, slo con agua y
sin caf. Tambin existe el rgimen de slo alojamiento
(SA), que no es conveniente.

Cada una de las opciones anteriores tiene un impacto
distinto en el precio. La experiencia demuestra que a un
determinado tipo de cliente le gusta la frmula todo
incluido; as no debe preocuparse de comer por su cuenta
(problemas de idioma, moneda, etc.), pero es obvio que es
la opcin ms cara. Por tanto, muchas agencias optan por
la frmula de todo incluido, menos tres comidas, dejando
claro que prcticamente est todo englobado, a excepcin
de slo tres comidas, con el consiguiente ahorro que esta
poltica conlleva. Por otro lado, al dejar algunas comidas
libres, el cliente disfruta de la posibilidad de romper con
la monotona de los mens de grupo.
Una vez decidido qu comidas se incluyen, se debe
prestar atencin a los mens. La mayora de las agencias,
en su carrera por rebajar costes, consiguen elaborar

20
autnticos mens de supervivencia. As que, a decir
verdad, el que quiera degustar las excelencias de la
cocina italiana no escoger un circuito todo incluido, y
menos si ste resulta baratsimo. Los programadores
tambin deben decidir qu tipo de desayuno:
Continental: el clsico caf con leche, mermelada,
mantequilla y bollo.

Buffet: mucho ms completo que el anterior, con
embutidos, huevos, zumo de naranja, etc., donde
el cliente podr servirse tanto como guste.

Ingls o americano: huevos, salchichas, cereales,
beicon...

Lgicamente; el precio del buffet es superior al
precio del desayuno continental, pero produce
una mayor satisfaccin en el cliente.
Se debe afinar el contenido de los dems mens
de almuerzos y cenas. El precio es el factor
determinante, aunque tambin se deben hacer
otras consideraciones como:
Si fuera posible, probar los mens con
anterioridad para saber exactamente qu se les va
a ofrecer a los clientes (cantidades, calidad, etc.)

Comprobar la adecuacin de los mens a la
nacionalidad; por ejemplo, el roastbeef para los
grupos espaoles resulta inadecuado.

Verificar la ubicacin del restaurante, lo ms
coherente posible con la etapa del da.

Controlar el servicio, su calidad y eficacia, as
como la limpieza.

Prestar atencin a la decoracin y el tipismo,
puesto que produce un efecto muy positivo en la
satisfaccin del cliente.

Por ltimo, un aspecto fundamental, dada la
importancia que tiene el comer mnimamente
bien en el xito del circuito, y considerando que
no tiene ningn coste adicional, evitar repeticiones
(como tomar siempre sopa de primero o la ruta
del pollo, etc.), que crean insatisfaccin en los
clientes.

4.7 Inclusin de extras
En los viajes combinados o circuitos, adems de
los factores ya enumerados (duracin, transporte,
hoteles y pensin alimenticia) convergen otros
muchos servicios gastos que se deben considerar
por su incidencia en el precio, como son:
El gua (sueldo y dietas).
21
Las dietas del conductor.
Gastos como telfonos, maleteros, etc.
Visitas incluidas, tanto las entradas, como el cote
del gua local.
Medios de transporte complementario diferentes
al autocar: vaporettos, ferrys, cremalleras,
cruceros, etc.
Gratificaciones para los restaurantes (propinas).
Transfers de llegada y salida; tanto los medios de
transporte: minibus, taxi, etc., como la persona
que presta el servicio (transferista).
Las bebidas que se haya decidido incluir (vino,
copa de cava, caf, etc.). Los obsequios que se
quiera ofrecer a los clientes (bolsas de viaje, etc.)
4.8 Los costes de estructura, comisiones y rappels
Aunque no es objetivo de este libro analizar la
estructura de costes de una empresa, sino las
motivaciones de un programador, se apuntan
aqu algunos conceptos al respecto. As, para
completar la frmula que nos d el precio de
venta al pblico, se deben considerar los
siguientes sumandos:
Costes de estructura. Son todos aquellos costes que
origina la estructura necesaria para crear,
programar, comercializar y operar los productos.
En cierto modo, se trata de costes fijos, puesto
que se producen independientemente del nmero
de unidades vendidas, y entre ellos figuran:

Sueldos y salarios de plantilla.
Publicidad y propaganda: la confeccin del
folleto, su diseo, la imprenta y la distribucin,
etc.

Comisiones y rappels. Las comisiones son un tanto
por ciento que pagan los fabricantes de viajes
(mayoristas) a las agencias que lo venden al
pblico (minoristas), por el trabajo que supone la
venta del circuito y la aportacin al cliente.
Oscilan entre un 7% y un 20%, dependiendo del
producto, y se deben tener en cuenta en la
determinacin del precio de venta si no se quiere
tener sorpresas postprecio final.

Los rappels son comisiones aadidas a las
22
anteriores que pagan los fabricantes de viajes a
las minoristas si stas llegan a un volumen de
ventas preestablecido.
Impuestos. Puesto que todava no se haban tenido
en cuenta, ha llegado el momento de considerar
su incidencia en el precio de venta.

Beneficio. Si se vendiera al precio obtenido hasta
este punto, sin aadirle el beneficio, se estara en
el umbral de rentabilidad.

Toda esta informacin no se ha dado con la idea
de formar tcnicos de programacin de circuitos,
ya que esto es un poco ms complicado que lo
expuesto hasta aqu. La finalidad que persiguen
estas explicaciones es que cuando un gua se inicie
en la profesin y realice sus primeros viajes tenga
respuesta a observaciones que harn los clientes,
como:
Por qu hemos tenido tan poco tiempo
en...?

Por qu dormimos tan lejos del centro?
La etapa de hoy ha tenido demasiados
kilmetros.

El autocar podra llevar mueble bar,
water...

Cmo es que no estn todas las comidas
incluidas?

La cantidad de las comidas es escasa y la
calidad no es ptima

Podran ser hoteles de mejor categora
Al circuito le falta un par de das.
Hay que tener en cuenta que, a pesar de lo que
diga el cliente, en el mercado existen varias
mayoristas de circuitos, y cada una ofrece un
viaje de unas caractersticas especiales. Cuando
los clientes compran uno determinado, muchas
veces no conocen con exactitud lo que compran, y
lo eligen sobre todo por el precio. Si el circuito
hubiera tenido mejores hoteles, ms das, mejores
mens, todas las comidas incluidas, as como
visitas, maleteros y bebidas, es ms que probable
que el cliente no hubiera comprado ese circuito,
sino uno parecido de precio ms econmico.
Presupuesto para circuitos
TRANSPORTE
Contar los kilmetros por etapas / das,
distinguiendo los kilmetros en el extranjero

23
(tienen precio diferente). La tarifa aproximada es
de 0'90/Km en Espaa y 1/Km en el extranjero.
El precio incluye la gasolina y la amortizacin del
autobs.
Tener en cuenta si existe un kilometraje mnimo
al da. La mayora de las empresas cobra un
mnimo al da aunque no se realicen. Suele ser de
250 kms.

Aadir un porcentaje de paso por ciudades. Suele
ser del 10%. Se aade a los kms totales en funcin
de los kms de ms que se suelen hacer en un viaje.

Multiplicar el total por la tarifa.
Gastos del conductor:
Incluido en bonos (se aaden las dietas de
comida). Se distingue entre Espaa y el
extranjero. 9/comida en Espaa y 15/comida en
el extranjero.

No incluido en bonos (se tiene que buscar l
mismo el hotel y las comidas). Se aade dieta
completa = alojamiento + comida. La tarifa es de
45 en Espaa y 70 en el extranjero.

Aadir el regular tip (das completos en el
extranjero). 9/da

Aadir 16% de IVA.
ALOJAMIENTO
Se calcula el nmero de habitaciones que se
necesitan (habitaciones dobles). Al total de las
habitaciones se le descuenta el 20%.
Generalmente todos los hoteles ofrecen dos
gratuidades para el gua y el conductor.
El precio de la cama supletoria es del 35% del
precio de la habitacin doble.
GASTOS EXTRA
Comidas.
Dietas del gua (iguales a las del
conductor).

Sueldo del gua acompaante: 60/da.
Gua local: 50/medio da.
Entradas.
OTROS GASTOS
Costes de estructura: 10% del total del
transporte, alojamiento y gastos extras.

Beneficio: 10% del total de alojamiento,
transporte y gastos extras (puede variar).

Comisiones: 12% (puede variar).
Rappels: 1% (puede variar).
24
IVA 16% del total final.
5. Tipos de servicios
5.1 Viajes de incentivo
Este modelo se da mucho en las agencias. Es el
reconocimiento por un esfuerzo extra mediante
uno de los estmulos ms importantes: viajar. Los
incentivos son utilizados para incrementar las
ventas, dar salida a determinados stocks y dar a
conocer nuevos productos.
La ventaja de los viajes de incentivo sobre los
incentivos comerciales tradicionales es que stos
ya no provocan entusiasmo, mientras que el viaje
es prestigioso, emocionante y atractivo. El viaje
motiva antes, durante y despus de su realizacin.
El viaje proporciona un alto grado de aceptacin
ante la sociedad.
Si analizamos el viaje de incentivo desde una
ptica de servicio turstico que debe ser atendido
por un tipo de gua concreto hay que tener en
cuenta que el objetivo es premiar a aquellos
vendedores que llegaron a un determinado nivel
de ventas. Es de suponer que queremos que los
participantes queden suficientemente satisfechos
para querer repetir con nosotros, esto har que
vendamos lo mximo posible. Por tanto todos los
componentes del viaje sern lo mejor posible. Los
componentes del grupo, aunque pertenecen a una
tipologa comn (todos son vendedores de viajes),
no tienen ningn vnculo entre ellos. Tambin
debemos tener en cuenta que en estos viajes el
objetivo es pasrselo bien y las motivaciones no
son estrictamente culturales. Por lo tanto
debemos procurar no comportarnos como guas
enciclopedia sino dar una visin amena y
fomentar todos los aspectos ldicos incluyendo las
salidas nocturnas.
5.2 Viajes de familiarizacin o famtrips
Como su nombre indica, se trata de viajes que
tienen como finalidad familiarizar a los futuros
vendedores de un producto con el destino, de tal
manera que los participantes de estos viajes son
sobretodo vendedores de agencia o periodistas.
Si se hace primar el criterio de conocer, los
participantes se alojarn en los mismos hoteles y
25
comern en los mismos restaurantes que se tienen
en el programa. Si se hace primar el criterio de
trato preferencial, probablemente se alojen en
hoteles de categora profesional y comern en
mejores restaurantes de los previstos en el
programa, pero conocern igualmente el destino.
Los hoteles y dems servicios tursticos colaboran
en los famtrips con una poltica de precios lo ms
econmicos posibles para contribuir en la venta
del producto. Por tanto, en general, estos viajes se
celebran en temporada baja.
Al grupo le acompaar un gua de ruta que se
procurar que sea el mejor, entendiendo por esto
que sea un gran coordinador para que no haya
fallos en este viaje. Esto sirve para que el agente
comprenda que esta es la mejor opcin posible, ya
que est preparada para cualquier imprevisto.
Adems el gua deber fomentar la convivencia
entre los participantes para que estos guarden un
grato recuerdo en la experiencia.
5.3 Viajes de inspeccin
Cuando un agente de viajes quiere crear un
nuevo producto o un cliente le demanda un viaje
de gran importancia (en general viaje de
incentivo para empresas) es necesario conocer el
nuevo destino y a sus proveedores. Para ello se
realiza un viaje de inspeccin. Para organizar
viajes de este tipo es conveniente contactar con
una buena agencia de recepcin para que nos
ayude a conocer perfectamente el destino que
normalmente se visitar con un gua local con
grandes conocimientos sobre el lugar (geografa,
historia y cultura).
5.4 Privates
Se trata de un servicio prestado por un gua local
a clientes individuales. Por ejemplo, cuando un
periodista visita un lugar para escribir sobre l, o
una familia alquila un coche y desea que un gua
les asista, o cuando es un visitante ilustre o un
poltico que decide dedicarle unas horas a una
ciudad.
Es un tipo de servicio muy agradecido por el gua,
pues llevara al visitante a la carta. Siempre ir
donde quiere, se adaptar a todos los gustos. En
este caso, este tipo de servicio es para guas
26
expertos ya que adems de dar unas buenas
explicaciones es muy importante el trato.
5.5 Hospitality desks (mostrador de hospitalidad)
Cuando un grupo de visitantes se aloja en un
hotel de la ciudad y cada uno de ellos se mueve
por su cuenta, las agencias de recepcin colocan
un mostrador en la recepcin del hotel con el fin
de dar asistencia de calidad a estos huspedes,
esto suele ocurrir cuando se celebra un evento
especial, congreso, exposicin, etc. Podemos decir
que es un servicio de consejera que es atendido
normalmente por guas locales o por personal de
la propia agencia.
Para dar un buen servicio se requiere
normalmente un ptimo nivel de idiomas, adems
de una perfecta informacin a todos los niveles,
desde la informacin total del evento hasta la
informacin turstica general, pasando por
satisfacer cualquier necesidad que tenga el
cliente, por eso las personas que atienden estos
mostradores deben ser grandes conocedores de la
ciudad, tener muchos recursos y adems entender
lo que desea el cliente.
5.6 Visitas en autocar
Estas visitas son realizadas por los guas locales y
pueden ser de distintas clases:
Panormicas diurnas. Entendemos por
panormicas diurnas aquellas visitas de carcter
general, normalmente sin entradas, que
pretenden dar una visin general de la ciudad,
incluyendo los recursos tursticos ms
representativos. El gua dar una informacin
general sin entrar a fondo en temas puntuales,
reservados estos para las visitas temticas. El
pblico de las panormicas no es un experto en
arquitectura ni historia sino alguien que conoce
de manera genrica la ciudad. La duracin de
estas panormicas suele ser de entre dos horas y
cuatro horas.

Panormicas nocturnas. Son ms ligeras en
cuanto a datos, ya que los clientes las eligen ms
bien para pasrselo bien. Se complementan con
una cena o una visita a un espectculo o local
nocturno. En estas visitas se escogen los barrios
nocturnos y las zonas monumentales iluminadas,
normalmente en un tono ms desenfadado y

27
coloquial. La duracin de las panormicas
nocturnas suele ser inferior a dos horas.
Charavan. Con este nombre se conocen las visitas
regulares en autocar por una ciudad. Suelen ser
visitas muy generales a modo de breves apuntes
sobre lugares tursticos de la ciudad y
normalmente en varios idiomas, lo cual acorta
an ms las explicaciones.

Temticas. Son ms especficas que las anteriores,
eligiendo un tema ms concreto, por tanto las
explicaciones pueden ser ms exhaustivas ya que
se supone que los clientes lo eligen por estar
interesados.

5.7 Visitas a pie
Son visitas que se realizan en zonas de alta
densidad monumental, de manera que en poco
espacio podemos encontrar un gran nmero de
recursos. La duracin de la visita suele ser
inferior a dos horas y media ya que transcurrido
ese tiempo es difcil de seguir manteniendo la
atencin del auditorio. Estas visitas se hacen de
viva voz y estn sometidas a numerosas
interferencias tanto acsticas como visuales.
5.8 Circuitos
Este servicio se realiza por guas de ruta en el
viaje combinado. La duracin de estos viajes es de
entre 5 y 15 das y su caracterstica fundamental
es la utilizacin del autocar como medio principal
de transporte. En estos servicios lo ms
importante es la coordinacin de manera que el
gua se encargue de que todo salga bien. En
cuanto a las explicaciones, son principalmente de
tipo prctico y generalista.
5.9 Excursiones radiales y dominicales
Son servicios ms cortos que los circuitos, duran
de uno a tres das. Se realizan en general los fines
de semana y puentes. Suele ser de carcter ldico
ms que de inters cultural. Por su corta duracin
suelen ser regionales. En general se valora ms en
el gua la afabilidad y las dotes para la animacin,
que sus conocimientos culturales. Son radiales las
excursiones que salen de un punto, regresando el
mismo da. Hay radiales como MadridToledo
que son puramente culturales.
5.10 Transfers, transfers conectados y shuttles o
28
lanzaderas
Este servicio se trata de un medio de traslado. Se
llama transfer de entrada cuando el cliente llega a
la ciudad, se le recoge y se le llega a su hotel. En
este caso se le explica el funcionamiento del hotel,
datos prcticos de la ciudad e informacin sobre
la salida.
El transfer de salida es aquel que acompaa al
cliente cuando ste abandona la ciudad. Aqu
tiene una especial importancia la puntualidad.
Hay que quedar con el cliente con la antelacin
necesaria. Se debe mostrar inters por la estancia
del cliente y dar pequeas indicaciones sobre el
aeropuerto o estacin de tren o autobs.
El transfer conectado tiene una visita inmediata al
traslado.
El shuttle o lanzadera es un servicio de autobs
que conecta constantemente con un lugar, el
aeropuerto o el centro de la ciudad. Tambin se
denomina lanzadera cuando hay un servicio
largo, por ejemplo: GijnBenidorm.
5.11 Estancias
Son estancias aquellos servicios en los que el
viajero pasa en una zona un periodo corto de
tiempo (de siete a quince das). Durante las
estancias se pueden realizar excursiones. El
cliente suele ser atendido por un gua de
receptivo.
5.12 Estancias o excursiones a la nieve
Son servicios cuyo objetivo principal es esquiar.
Son atendidos por guas de nieve, cuya funcin no
es dar grandes explicaciones, sino coordinar
grandes actividades.
5.13 Visitas a museos y recursos tursticos
Son visitas de corta duracin (normalmente
menos de tres horas), en las cuales el gua de
museo o de monumento explica el recurso
turstico visitado.
5.14 Otros servicios alternativos
Son una serie de servicios relacionados con ciertas
29
actividades que normalmente son asistidos por
guas expertos en dichas actividades.
Actividades de montaa: el primero en
desarrollarse fue el trekking que tiene como
origen las expediciones al Himalaya,
extendindose despus por otros sistemas
montaosos. Cuando el trekking se desarrolla en
zonas con menos riesgo se denomina senderismo.
Tambin pueden denominarse alpinismo y
montaismo. La escalada consiste en subir por los
propios medios paredes de gran dificultad. El
rappel es una parte de la escalada que consiste en
dejarse caer. El barranquismo o descenso de
caones es una versin de la escalada y el rappel
que se desarrolla en cauces de ros con gran
desnivel. La espeleologa es un tipo de escalada
que se desarrolla en el interior de cuevas
naturales.
Actividades de cada: parapente, ala delta,
paracaidismo, puenting, jumping o gomming (es
una variante del puenting en la que no se regresa
al puente sino que se utiliza una cuerda elstica y
se rebota en ella hasta que la cuerda se para),
vuelo sin motor.
Actividades de ro: Piragismo, canoas (parecido
al piragismo, pero la canoa es ms ancha que la
piragua y es ms difcil volcarla), rafting,
hidrospeed, pesca.
Actividades de mar: surf, buceo, body board, vela,
windsurf, esqu acutico, moto acutica, pesca,
pedalinas, kayak, submarinismo, snorkling.
Actividades con vehculos: ciclismo, quad,
motocross, karting, patinaje, 4x4, hpica.
Otras actividades: paintball, tiro con arco, tiro al
plato, safari, globo.
6. Las explicaciones
Antes de prestar cualquier servicio turstico, el
gua debe preparar las explicaciones pertinentes,
que cada gua deber adaptar a las
circunstancias.
6.1 Preparacin de las explicaciones, cmo
estructurarlas
30
Lo ms conveniente es estructurarlas de manera
cronolgica, es decir, en el orden que se van a dar.
Por regla general se prepara ms informacin de
la que en realidad se da, puesto que la memoria
ya realiza un proceso de sntesis.
6.1.1 Guas de ruta
En la mayora de las ocasiones, el gua de ruta da
las explicaciones a travs del micrfono, sentado
en el asiento delantero, lo que posibilita la
consulta de datos y que pueda llevar consigo sus
apuntes.
Existen tres maneras de preparar las
explicaciones:
Esquemticamente. Consiste en un breve apunte
que nos recuerda lo que tenemos que decir, con
referencias que posibilitan la improvisacin,
como si se tratara de un telegrama.

Redactado como si se tratara de un texto literario.
Para utilizar este sistema hay que saber leer sin
que se note que se est leyendo. Por eso conviene
entonar adecuadamente, hacer pausas e incluso
fingir lapsus de memoria.

Sistema mixto. Se trata de una combinacin de los
dos anteriores, ajustando la informacin a
nuestros conocimientos, haremos frases ms
redactadas de aquello que desconocemos y
reducir a datos telegrficos aquello que nos es
ms conocido y necesita un simple recordatorio.
Este sistema es el ms utilizado.

Para preparar estas explicaciones debemos seguir
unas pautas prcticas:
Utilizar hojas sueltas para cada uno de los
elementos que expliquemos. De esta manera
podremos usarlas varias veces, pero suprimiendo
alguna si es conveniente u ordenndolas de
manera diferente porque los elementos estn en
otro orden. Tambin se puede hacer con
procesador de texto si se dispone de un
ordenador.

A mquina facilita la lectura.
Dejar mrgenes posibilita hacer anotaciones
posteriores y as enriquecer nuestros apuntes.

Guardar copias para as poder reutilizar nuestros
apuntes.

6.2 La presentacin
31
La presentacin o primera toma de contacto entre
el cliente y el gua es uno de los momentos ms
importantes del servicio, ya que esta primera
impresin es imprescindible para el xito
profesional. Proponemos un guin de
presentacin de un gua de ruta como modelo,
lgicamente el mencionado xito depender en
gran manera en la forma vestirlo del profesional.
La bienvenida:
El nombre de la agencia
El nombre del conductor
El nombre propio
Se felicita al cliente por la eleccin de este
viaje que siempre ser el ms algo:
completo, interesante...

Descripcin del medio de transporte: aire
acondicionado, asientos reclinables, servicios, etc.

Descripcin de la etapa del da. Se expone con
detalle el programa que se va a realizar: donde se
comer, por donde se pasar, cosas que se vern,
etc.

Normas que hay que seguir para un buen
funcionamiento del viaje: puntualidad, seguridad,
uso del aire acondicionado, msica, etc.

Fomentar la convivencia. El gua procurar
reducir en la medida de lo posible las primeras
fases de inseguridad, por tanto cuando concluye
la despedida, cuando se han dejado claras las
reglas del juego, se debe transmitir actitud de
servicio, haciendo ver que el gua est para hacer
el viaje lo ms agradable posible y fomentar un
buen ambiente de pasajeros, facilitando sus
relaciones.

6.3 Qu es susceptible de ser explicado?
Los temas abordados por el gua pueden afectar
a: los pases visitados, regiones atravesadas o
visitadas, ciudades y pueblos donde se come,
pernocta o visita, localidades por las que pasa
cerca en el recorrido y valga la pena hacer un
comentario.
6.3.1 Informacin general
Etimologa. Es interesante para los
clientes saber el origen de los sitios que se
visitan.

Informacin estadstica. Con mesura se
darn datos de extensin, poblacin,
altura. No se debe ser exhaustivo con esta

32
informacin, se dir una cifra
aproximada y redondeada.
Referencias climticas y geogrficas.
Pases vecinos, mares circundantes, ros,
montaas, tipo de clima, temperaturas...

Breve sinopsis histrica.
Breve sinopsis poltica. Sistema poltico,
algn acontecimiento de actualidad.

Breve sinopsis econmica. Principales
industrias y modos de vida, moneda.

Folclore. Una de las cosas que ms viven
los clientes son los modos de vida
diferentes.

Artesana. Adems de explicar las
diferentes producciones artesanas, el
cliente agradece que se le indique donde
puede comprar.

Gastronoma. Es uno de los factores que
ms diferencian las culturas y, por tanto,
atraen la atencin del cliente. Es
conveniente saber los platos tpicos, su
origen, sus ingredientes, formas de
comerlos, rituales, etc. y, por supuesto,
donde consumir todos estos productos.

Peculiaridades:
Idiomas que se hablan
Bandera
Divisin administrativa
Diferencia horaria (GTM)
Horarios y comidas
Gentilicio
Biografas.
Informaciones prcticas:
Cambio de moneda
Cmo telefonear
Transporte pblico
Horarios
Consejos de seguridad
Ancdotas y leyendas.
Vocabulario bsico.
6.3.2 El paisaje
Durante el transcurso del viaje por carretera, en
el paisaje van surgiendo diversos motivos de
curiosidad para el viajero. El gua debe informar
sobre:
Ros: nacimiento, por donde pasan,
longitud.

Lagos: permetro y profundidad.
Aeropuertos y puertos.
Costas y playas.
33
Montaas: sistemas montaosos,
montaas, alturas.

Castillos.
Balnearios y monasterios.
Cultivos.
Flora y fauna.
Puentes y tneles espectaculares o
histricos.

Fuentes de informacin
Para obtener informacin y preparar las
explicaciones, el gua debe recurrir a diversas
fuentes. Las principales son:
FOLLETOS TURSTICOS. Son
publicaciones generalmente muy cuidadas
y de diseo minucioso sobre un
determinado lugar que, generalmente, se
editan de forma gratuita para estimular el
deseo de viajar a dicho lugar. Son
elaboradas por las administraciones y
establecimientos tursticos.

Tenemos publicaciones de diferentes
administraciones, as las administraciones
centrales publican folletos de carcter general
sobre el pas o grandes regiones; las comunidades
autnomas publican folletos sobre su propia
comunidad y las localidades o reas ms
importantes y ayuntamientos sobre su localidad.
GUAS TURSTICAS. El mercado
editorial est lleno de ediciones de guas
tursticas de todo el mundo, siendo este
sector uno de los que ms crece y sigue
creciendo en los ltimos aos. Dentro de
las guas tursticas encontraremos
principalmente dos tipos: guas de
consulta o lectura en las que encontramos
principalmente informacin artstica,
paisajstica, costumbres, etc. y, en
segundo lugar, las guas prcticas que
reducen la informacin anterior en aras
de informarnos sobre asuntos ms
prcticos como alojamiento, restaurantes,
lugares de inters y otros asuntos
efmeros.

Ejemplos de guas:
La gua verde de Micheln edita guas muy
extendidas en cuanto a mapas de todo el mundo.
La mayora de las guas de todos los pases se
34
encuentran en francs. Se encuentran en espaol
las guas de algunos pases muy visitados. Es una
gua muy completa. La gua roja de Micheln
trata sobre restaurantes y hoteles y la azul es una
mezcla de ambas.
El Pas Aguilar es una editorial que hace
adaptaciones al espaol de otras guas
extranjeras, aunque tambin tiene alguna edicin
propia. Se est haciendo muy amplia en el
mercado. Estn escritas por periodistas y son ms
literarias y de opinin que otras editoriales.
7. Elementos artsticos
7.1 Definiciones bsicas
Muro: elemento de sustentacin corrido
que hace al mismo tiempo de parmetro o
pared.

Muro ciclpeo: muro con piedras de gran
tamao que se utiliza normalmente para
formar murallas, fortificaciones o grandes
construcciones.

Muro de mampostera: muro formado
por argamasa y piedra pequea y
desigual. Se encuentra generalmente en
espacios cubiertos.

Muro poligonal: muro formado por
elementos poligonales generalmente
cuadrados o rectngulos.

Muro isdomo: muro en el que los sillares
tienen formas iguales.

Muro almohadillado: muro formado por
elementos redondeados y rehundidos.

Pilar: elemento de sustentacin de seccin
poligonal generalmente ms robusto que
una columna.

Pilastra: pilar adosado no excesivamente
grueso.

Columna: elemento sustentante de seccin
circular.

Base: parte inferior de la columna que
sostiene el fuste. Elemento que sostiene
una estatua.

Fuste: parte de la columna entre el capitel
y la basa. Cuerpo de la columna.

Capitel: elemento colocado directamente
sobre el fuste de la columna y que sostiene
el arquitrabe, un arco u otros elementos.

Mnsula: elemento volado de
sustentacin. Repisa. Elemento

35
sobresaliente de un muro con funcin
sustentante o decorativa.
Estribo: pilastra adosada a un muro que
recibe la fuerza de un arco y sostiene el
muro (contrafuerte).

Cubierta: parte que cubre una estructura
constructiva. Elemento sustentado.

Dintel: arquitrabe. En arquitectura,
elemento horizontal cuyo peso se soporta
en sus extremos.

Vano: espacio que permite la entrada de
luz a un espacio cerrado. Cualquier huevo
que se encuentre en un muro.

Arco: pieza curva que sirve como
elemento sustentante y/o con efecto
ornamental.

Imposta: cornisa o saliente sobre la que se
apoya un arco. Franja que cruza la
fachada marcando la separacin de dos
pisos.

Clave: dovela central de un arco o pieza
central de una bveda.

Salmer: primera dovela de un arco que se
apoya directamente sobre una columna o
pilar.

Intrads: parte interior del arco.
Arco de medio punto: arco cuya parte
curva esta formada por un semicrculo. Es
propio del romnico.

Arco apuntado: arco que posee un vrtice
en su parte curva. Tambin llamado
ojival. Proporciona una mayor altura y es
propio del arte gtico.

Arco peraltado: arco de medio punto
realzado o elevado en la parte inferior. Es
ms alto que ancho. Propio del
prerromnico asturiano.

Arco escarzano: arco rebajado, cuyo
ngulo corresponde a 60 grados, tambin
llamado asa de cesta.

Arco de herradura: arco de forma
ultrasemicircular. Propio del arte
musulmn. Originario del prerromnico
visigtico.

Arco carpanel: arco formado por tres
porciones de circunferencia, cada una de
las cuales conservando su centro.

Arco rampante: arco cuyos salmeres se
sitan en dos alturas diferentes.

Arco mixtilneo: arco formado por lneas
mixtas, generalmente curvas y rectas
combinadas, dispuestas simtricamente.

36
Bveda: cubierta arqueada generalmente
construida en piedra, es la proyeccin de
un arco.

Trompa: estructura triangular rematada
en forma de bovedilla que sirve para
achaflanar las esquinas y sustentar las
cpulas de base poligonal.

Pechina: tringulos curvos que soportan
una bveda semiesfrica y pasan de
planta cuadrada a circular.

Cpula: bveda semiesfrica que cubre
una estructura de planta circular
poligonal.

Bveda de can: bveda formada a
partir de un arco de medio punto.
Aparece principalmente en el arte
romnico.

Bveda de media naranja: bveda
formada por un arco de medio punto
girado sobre su centro.

Bveda de aristas: bveda formada a
partir de dos bvedas de can que se
cruzan perpendicularmente.

Bveda cnica: bveda de can con
mayor abertura en un extremo que otro.

7.2 La arquitectura
La arquitectura se basa en la construccin. Para
que se d, se necesitan unos elementos de
sustentacin y cubiertas. Los elementos de
sustentacin bsicos son los muros. Los
principales materiales utilizados son: la piedra, el
adobe, el hormign y el barro cocido.
Para la entrada de luz se abren vanos en los
muros. Esto requiere nuevos elementos de
sustentacin: columnas y pilares. La base, el fuste
y el capitel de las columnas determinan los
distintos estilos arquitectnicos.
7.2.1 Materiales de construccin
Los materiales de construccin tradicionales son
el barro que se puede emplear cocido (ladrillo),
principalmente en el arte mudjar, o seco al sol
(adobe). La tcnica de trabajar el ladrillo se llama
albailera.
Otro material es la piedra. Es un material noble y
costoso. El ms lujoso es el mrmol. La tcnica de
obra en piedra recibe el nombre de cantera.
37
Otro elemento tradicional es la madera, exclusivo
de regiones con grandes bosques o regiones donde
son frecuentes los terremotos y es necesario un
material flexible. La tcnica de obra en madera
recibe el nombre de carpintera.
Los materiales modernos de construccin son el
hormign (cemento + arena), los metales y el
cristal. Se estn introduciendo tambin materiales
como el plstico.
7.3 La escultura
7.3.1 Los materiales
Los materiales de construccin de la escultura
son: el barro, la piedra, los metales y la madera. El
barro es un material blando que se usa para
bocetos (tambin se utiliza el yeso) y tambin
como material duradero si est cocido o vidriado
(recubierto por una capa de cermica) la tcnica
de trabajar el barro se llama modelado.
Otro de los materiales utilizados es la piedra.
Entre las piedras cabe destacar el mrmol,
aunque se puede esculpir en cualquier tipo de
piedra. La tcnica que se utiliza para trabajar la
piedra es el cincelado.
Se utilizan tambin metales. El ms utilizado es el
bronce, seguido del hierro. La tcnica que se
utiliza es el moldeado que consiste en hacer un
molde, generalmente de cera (fundicin a cera
perdida).
Tambin se utiliza la madera. Este material es un
material blando que se puede policromar. La
tcnica utilizada en la madera es la tcnica de
gubia.
7.3.2 Tipos de esculturas
Segn su volumen las esculturas pueden ser de
cuatro tipos: escultura de bulto redondo,
totalmente exenta, esculpida por todas partes
para ser vista desde cualquier punto. Alto relieve,
cuando sobresale de una pared ms de la mitad
de su volumen. Medio relieve, cuando sobresale la
mitad de su volumen. Bajo relieve, cuando
sobresale menos de la mitad.
En cuanto a las composiciones de las esculturas
38
tenemos: busto, de los hombros o pecho hacia
arriba; torso, cuerpo sin brazos ni piernas; y
grupo, cuando en la composicin aparecen varios
elementos.
7.4 Pintura
7.4.1 Elementos principales
Los elementos esenciales de la pintura son la lnea
o dibujo, la luz y el color.
El dibujo o lnea es comn a las otras artes ya que
es el comienzo del esbozo en todas ellas.
La luz y las sombras fingen la forma y el volumen
en estas superficies planas. La perspectiva es la
tcnica que finge la profundidad.
7.4.2 Materiales
En cuanto a los materiales distinguimos entre el
soporte y la pintura propiamente dicha o tcnica
de pintado.
Entre los soportes , los ms habituales son el
muro, la tabla (madera), el metal, la tela y el papel.
En cuanto a las tcnicas ms habituales son el
fresco, que son pigmentos disueltos en agua y se
utiliza sobre muros; el temple, que se utiliza
principalmente sobre muro, pero admite otros
soportes, ya que adems de agua lleva colas; el
leo, cuya base son aceites y se utiliza con
diversos soportes, principalmente lienzo y tabla;
el pastel, que tambin lleva base acuosa pero de
gran consistencia y se utiliza principalmente
sobre papel al igual que la acuarela (disuelta en
agua) y el lpiz.
7.5 Periodos artsticos en Espaa
7.5.1 Arte Paleoltico
Las primeras manifestaciones artsticas se dan en
este periodo. Todas las manifestaciones artsticas
de este periodo estn relacionadas con la caza y la
fecundidad. Con estas representaciones se
pretende encontrar unas frmulas mgicas para
que la caza sea beneficiosa y se produzca la
fecundidad, es decir, para que la especie perdure.
39
En relacin con la caza se encuentran pinturas
que llegaron hasta nosotros por estar sobre muros
y utilizando diferentes pigmentos. En cuando a la
fecundidad se encuentran ms frecuentemente
estatuillas, normalmente de barro con formas
femeninas o flicas, aunque tambin se
encuentran algunas pinturas. En cualquier caso
es un arte muy rudimentario.
Dentro del arte paleoltico encontramos dos
tendencias:
El estilo rupestre cntabroaquitano que
se extiende por la Cornisa Cantbrica en
Espaa y la costa atlntica de Francia. En
este estilo encontramos principalmente
representaciones de animales y otras
figuras totmicas, siempre en interiores de
cuevas. La mayor representacin de este
tipo de arte se encuentra en las Cuevas de
Altamira, en Santillana del Mar, Tito
Bustillo, en Ribadesella y el Pindal en
Ribadedeva.

El estilo levantino, se encuentra en el
Mediterrneo, principalmente en la
Comunidad Valenciana. Tiene figuras
mucho ms pequeas; en l aparece la
figura humana de una forma esquemtica
y tambin escenas de caza. Se encuentra
en abrigos naturales, pero no en cuevas.
La explotacin de este tipo de arte
rupestre es mucho menos intensiva que la
cntabroaquitana.

7.5.2 Arte neoltico
Lo ms caracterstico de este periodo es la
aparicin de la arquitectura, siempre muy
sencilla y adintelada. Tambin se dan en este
periodo dos estilos:
La arquitectura dolmnica, que
encontramos principalmente en la mitad
norte de Espaa. Es una arquitectura de
monumentos megalticos funerarios. Los
monumentos ms conocidos son el menhir
que consiste en una piedra levantada y el
dolmen que consiste en dos o ms piedras
levantadas en vertical que sustentan
varias piedras en horizontal. Son
abundantes en el Pas Vasco y Navarra.
No tienen una gran explotacin turstica.

La arquitectura balear, que se encuentra
40
principalmente en Mallorca y Menorca.
Es una arquitectura un poco ms
avanzada que la anterior. Es una
estructura sencilla formada por muros
con piedras superpuestas y que, adems
de una funcin mgica, puede tener
funciones de habitabilidad. Tenemos tres
tipos de construcciones
El talayot, que es una
construccin circular con forma
de cono truncado que pudo servir
de vivienda y como elemento de
defensa.

La taula, que consiste en una
piedra de gran tamao puesta en
vertical con otra en equilibrio
sobre ella en horizontal (como una
mesa de grandes proporciones).
Su origen se sabe que es mgico
pero no se sabe si es funerario, de
decoracin...

Las navetas, que se considera que
son monumentos funerarios en
forma de nave invertida.

7.5.3 Arte griego
Frente a las proporciones colosales de las culturas
mesopotmicas y egipcias, Grecia se vuelca por
las estructuras proporcionadas. Como material
protagonista utilizan el mrmol blanco, aunque
generalmente solan policromarlo (no se
conserva). Hacen una arquitectura adintelada
renunciando al arco. El principal monumento que
tenemos es el templo. Crearon varios rdenes, es
decir, varias sucesiones de los soportes y
cubiertas.
El primero de ellos es el orden drico. Es un
orden espartano, sobrio y varonil, con tendencia a
las lneas rectas y con proporciones muy robustas.
La columna drica surge directamente sobre las
gradas, no tiene basa. Suele tener el fuste estriado
o liso. El capitel tiene dos partes una
almohadillada llamada equino y una parte recta
llamada baco, de base cuadrada. Intenta
recordar a la arquitectura de madera. Sostiene
una pieza llamada arquitrabe. Se divide en unas
partes estriadas llamadas triglifos y unas lisas
llamadas metopas, que suelen ir decoradas con
relieves con figuras. Encima del arquitrabe se
coloca una cornisa y sobre ella se forma el
frontn, cuya parte interior se llama tmpano y
41
puede tener tambin relieves y esculturas.
El orden jnico es un orden con mayor riqueza
decorativa, menos regio y ms femenino. Se parte
de una grada, el fuste descansa sobre una basa
que tiene al menos tres molduras. El fuste es ms
estriado pero de arista pulida. El capitel posee un
equino adornado sobre el que descansa una
almohadilla con volutas. El arquitrabe se
compone de tres franjas en avance, generalmente
adornadas. El frontn generalmente estar ms
adornado que el tmpano.
En cuanto a la escultura, representa al hombre en
la plenitud de su perfeccin, es decir, representa a
atletas o idealizaciones del cuerpo humano.
Adems pierde la rigidez de etapas anteriores
adquiriendo un carcter completamente humano.
Se haca retratos por diferentes motivos; a atletas
ganadores de las olimpiadas, a aristcratas, etc.
Los retratos a los aristcratas eran ms o menos
fieles a la realidad en la representacin de la
cabeza, sin embargo el cuerpo estaba idealizado,
se representaban con cuerpos de atletas.
Se representaban tambin estatuas de dioses:
Venus de Milo, Toro Farmesio, Espinario, Galoso
Moribundo, Demstenes, Afrodita.
Respecto a la pintura no se conservan
prcticamente. Encontramos nicamente piezas
de cermica, generalmente en colores negro y
rojo (de barro) o mosaicos. En ellos se
representan la historia de los dioses.
7.5.4 Arte romano
La invasin imperialista por parte del pueblo
romano y su establecimiento, deja con ello
muchos vestigios de su arte y su cultura.
El pueblo romano tiene un temperamento ms
prctico que el griego y una sensibilidad artstica
menor, por lo que vamos a encontrar un gran
nmero de construcciones de origen prctico,
donde se van a encontrar calzadas, templos,
puentes, etc.
La arquitectura que se nos muestra es en este
caso abovedada, grandiosa y de una riqueza
extraordinaria. Forma su estilo sobre modelos
42
helensticos e incorpora de Mesopotamia la
bveda y el arco. Adoptan los rdenes griegos y
crean otros fundiendo el jnico y el corintio.
Recibe el nombre de orden toscano. Otras
caractersticas de su arquitectura son:
La columna ms habitual es la de fuste
liso.

Utilizan dos rdenes diferentes en las
mismas construcciones superponindolos.

El arco que emplean es el arco de medio
punto, al que superponen normalmente
un dintel.

Entre las principales construcciones tenemos:
El templo. Similar al templo griego, pero
sustituye las gradas por un podium, por el
que se accede al templo mediante una
escalera lateral.

Baslicas. Edificios dedicados al comercio
(tambin a la oratoria).

Termas. Dedicadas a la prctica de
algunos deportes y a los baos, lugares
tambin de reunin.

Teatro. Construccin semicircular con un
gradero y una escena para representar
danzas y a veces para orar.

Anfiteatro. Son dos teatros unidos con
forma circular para espectculos de
lucha.

Circo. Con forma elptica, con gradero
alrededor. Se utiliza principalmente para
carreras de cuadrigas, personas y batallas
incluso navales.

Adems, tambin se dan otros monumentos:
arcos de triunfo, columnas conmemorativas; y
obras pblicas (dan ciertos servicios al pueblo):
acueductos, calzadas, puentes.
7.5.5 Arte bero y celta
A la llegada de los romanos, Espaa estaba
habitada por el norte por los celtas y por el sur
por los beros. De estos pueblos no quedan
demasiados vestigios.
En cuanto a los celtas, se encuentran varias zonas
de poblamiento que son los castros. Constaban de
viviendas y almacenes y su principal
caracterstica es que eran habitculos de forma
redondeada y con una techumbre de cubierta
vegetal. An hoy podemos encontrar vestigios en
43
las viviendas actuales asturianas y gallegas. De
este pueblo encontramos tambin algunas
esculturas de animales de gran tamao y formas
toscas, conocidas como verracos. De los celtas
encontramos tambin restos de cermica y
adornos metlicos.
En cuanto a los beros, se encuentran muy pocos
restos de construccin, los principales que
encontramos son restos de ciudades amuralladas
que son ciclpeas. De lo que s se conservan piezas
muy interesantes son de escultura, que era de una
gran calidad y que representa normalmente
motivos religiosos, principalmente sacerdotes.
Podemos destacar la Dama de Elche y la Bicha de
Balazote.
7.5.6 Arte visigodo
El arte visigodo es un arte prerromnico. Dentro
de los pueblos brbaros era uno de los ms cultos,
ya que aprovech bastantes cosas de los romanos.
No obstante fue una regresin en la cultura. El
arte es ms tosco y las tcnicas son peores.
Este pueblo brbaro era cristiano, esto es
fundamental, puesto que a partir de este
momento el principal impulso de el arte va a ser
la religin. Se sitan en los siglos VI y VII.
El principal monumentos es el templo o la iglesia.
En l los soportes proceden en general de los
monumentos romanos. Las columnas las recogen
de los restos romanos y los capiteles, no siendo
as, eran imitaciones muy toscas de los romanos,
convirtindose las hojas de acanto prcticamente
en pencas. Empleaban sistemticamente el arco
de herradura con un peralte de muy poca altura.
Encontraremos diversos templos, principalmente
de planta basilical o tambin de planta en forma
de cruz.
7.5.7 Arte prerromnico asturiano
El prerromnico asturiano es de origen visigodo.
Abandona el arco de herradura por el arco de
medio punto peraltado. Emplea el muro
compuesto que para darle mayor fortaleza y
enriquecerlo, se labran arqueras ciegas. Los
capiteles tambin son imitacin del corintio o de
forma troncopiramidal. Se emplean adornos
funiculares, as como bandas con medallones. La
44
cubierta utilizada es la bveda de can
contrarrestada por medio de contrafuertes en el
exterior del muro, muy abundantes, dando
carcter al aspecto exterior del edificio.
7.5.8 Arte mozrabe
Es el arte de los moros cristianizados durante la
Reconquista. Continan con el arco de herradura
de origen visigodo pero con caractersticas
califales, es decir, ms peraltado. Las iglesias son
de tipo basilical con columnas y capiteles
aprovechados de otros monumentos anteriores.
Con mucha frecuencia los templos tienden a ser
ms esbeltos. Cambian los materiales de
construccin, se comienza a utilizar el ladrillo, lo
que hace que sean construcciones ms ligeras y
produzcan una sensacin de mayor esbeltez.
7.5.9 Arte islmico
El imperio islmico se extiende por el norte de
frica y comienzan a conquistar Espaa de sur a
norte. Los reyes catlicos terminan echando a los
musulmanes tras 800 aos.
Los restos de las manifestaciones artsticas rabes
se encuentran por toda Espaa, ms por el sur
que por el norte. Era un pueblo muy culto y
vivan mejor que los cristianos de aquella poca.
Se desarrolla el lgebra y las matemticas, la
filosofa y la astronoma. La forma de vida
musulmana es mucho ms lujosa que la cristiana
y eso se ve reflejado en las construcciones.
Entre los rasgos ms generales de la arquitectura
rabe, es el amor por la decoracin en contraste
con su menor inters por los problemas
constructivos, de tal manera que, bien por
necesidad o por preferencia, eligen los materiales
blandos: barro, yeso, alabastro. Para esta
decoracin no se labra el sillar, sino placas finas
de piedra o yeso. Tambin es muy importante en
la decoracin, la policroma, directamente sobre
el edificio o a travs de la cermica. La
decoracin es de tipo antinaturalista, ya que as lo
exige la religin mahometana, y puede ser de dos
tipos, decoracin vegetal, llamada ataurique o
geomtrica llamada lacera.
El templo principal en este tipo de arte es la
mezquita, dadas las caractersticas de la religin
45
mahometana, es un lugar de oracin con pocas
exigencias arquitectnicas, de esta manera la
mezquita consta de una parte cubierta
rectangular que es la sala de oracin, precedida
de un patio abierto con arquera, donde se
producen las abluciones. Adems consta de una
torre llamada alminar o minarete, para llamar a
los fieles a la oracin. Dentro de la sala de
oracin, en el centro del muro del fondo (quibla),
orientado a La Meca, se encuentra el mirhab,
especie de capilla que indica donde se debe mirar.
En Espaa la orientacin de la quibla es la sur.
Inmediatamente a la quibla se encuentra la
maxura, espacio dedicado al soberano en las
mezquitas importantes. Todo esto junto al
plpito, est profusamente decorado.
Dentro de las escuelas del arte rabe, es la
cordobesa la ms importante. sta se caracteriza
por haber heredado el arco de herradura visigodo
que va evolucionando siendo cada vez ms
peraltado. Esta evolucin contina hasta que el
arte califal comienza a emplear el arco de lbulos
y el arco de herradura apuntado.
Tenemos que sealar que el complemento
indispensable en la arquitectura rabe es el alfiz,
heredero del arco adintelado romano,
transformado en simples molduras. Otro recurso
que se desarrolla consiste en superponer dos
soportes, columna abajo y pilar en alto, y dos
arcos, siendo el superior de medio punto.
7.5.10 Arte romnico
Es un arte que se desarrolla en torno a la iglesia
cristiana. Los dos principales monumentos son el
templo y el monasterio. El templo es abovedado y
se aleja de la estructura basilical para tomar la
cruz latina. Debido a este abovedamiento, no se
pueden abrir grandes vanos en los muros y
aparecen prcticamente solo ventanas saeteras, es
decir, predomina el macizo sobre el vano. Esto
nos lleva a interiores oscuros que tericamente
invitan al recogimiento. No se aprovechan
elementos de monumentos anteriores, lo que hace
que el sentido de la proporcin desaparezca. El
fuste de la columna deja de ser troncocnico, lo
cual daba un aspecto de mayor esbeltez, y pasa a
ser cilndrico. Se pierde la relacin del dimetro
con la altura. En general todas las columnas
tienen basa. El fuste generalmente es liso, pero
46
puede ser estriado y llegar incluso a estar
completamente adornado. En cuanto a los
capiteles, se cubren de follaje, heredado del
corintio, pero sin ninguna relacin, y adems se
aaden figuras animales que se retuercen para
adaptarse al capitel y tambin escenas bblicas
con carcter educativo.
Se reemplaza la cubierta de madera por la
bveda de can con arcos de refuerzo que se
llaman fajones y que descargan sobre los
contrafuertes adosados al muro exterior. Estos
arcos son semicirculares y sustentan tanto el eje
del templo como la perpendicular. Esto da origen
al pilar cruciforme, que tiene un cuerpo para
sujetar cada arco. Con el tiempo estos arcos se
irn multiplicando y transformndose en
columnas para llegar en el gtico a ser un haz de
columnas.
Tambin con el tiempo, el arco se va
enriqueciendo, se le van aadiendo molduras y
decorndose, hasta que se produce un
abocinamiento propio de las portadas romnicas.
Adems de la bveda de can se utiliza la
bveda de arista. En cuanto a las bvedas
redondeadas, generalmente se sostienen sobre
trompas, y adems aparecen las cpulas y las
bvedas de cuarto de esfera.
La planta es de cruz latina, que puede tener una o
varias naves que terminan en capillas
semicirculares o bsides. A veces, cuando tiene
varias naves, las naves laterales dan la vuelta
alrededor de la central, formando la girola, a la
que se le suelen abrir capillas.
Segn se va avanzando en el templo, se abren
ventanas en la parte ms elevada de la nave
central e incluso de las naves laterales a la nave
central formando el triforio. El crucero se cubre
con una bveda de mayor elevacin que forma el
cimborrio. Normalmente tienen un solo
campanario en la fachada principal o junto al
crucero, en algunos casos se encuentra separado
del templo (romnicocataln).
Se desarrolla tambin otra construccin, el
monasterio, que tiene diversas dependencias, pero
lo ms destacable es que generalmente lleva anexo
al templo un claustro que sirve de deambulatorio
47
para los monjes. Este claustro est compuesto de
arqueras sobre columnas de escasa altura, con
frecuencia pareadas, que descargas sobre un
podio.
Respecto a la escultura romnica, existe una
reaccin frente al naturalismo clsico. La figura
humana se espiritualiza y se deja de prestar
atencin al cuerpo. Las figuras aparecen
cubiertas de ropa. La escultura de bulto redondo
se utiliza para decorar el templo. El relieve
aparece principalmente en las portadas y en los
capiteles. En la portada casi siempre aparece el
pantocrtor con el juicio final o los evangelistas
alrededor.
La escultura de bulto redondo representa casi en
exclusiva a cristo o la virgen con el nio. El
crucificado es de cuatro clavos (uno en cada mano
y uno en cada pie). Parece no sentir dolor y tanto
el cuerpo como los brazos aparecen rgidos. En
general est vivo y lleva corona. La virgen se
representa sentada, derecha y mirando al frente,
con el nio sentado sobre sus piernas, que
tambin mira al frente y en actitud de bendicin,
y a veces con un libro o el mundo en la mano.
En cuanto a la pintura romnica, tambin es
antinaturalista y no existe en absoluto
perspectiva. Es una pintura completamente
plana. Forma parte integrante del edificio.
Predomina un dibujo de lneas gruesas negras o
rojas relleno con fuertes contraste cromticos.
Los fondos son generalmente lisos.
7.5.11 Arte gtico
Es una consecuencia natural de la evolucin del
romnico, aunque desde el punto de vista esttico
refleja una actitud espiritual y gusto distinto,
opuesto. Al contrario que el romnico, ansa la
elevacin y la luz. Este afn hace prescindir del
muro, que deja de ser soporte y se reemplaza por
vidrieras hasta convertirse en finos baquetones.
Pero, como en el romnico, la mayor evolucin se
encuentra en la cubierta. El arco es apuntado y,
por tanto, tiene mayor verticalidad, ya que las
presiones son menores que en el semicircular.
Estos arcos tienen gran capacidad de
transformacin, apareciendo as el arco conopial,
carpanel, mixtilneo, etc.
48
La bveda ms utilizada es la de crucera o de
ojivas, que deriva de la bveda de arista. Esos
arcos que forman las bvedas de crucera se
multiplican cada vez ms, con la aparicin de
gran cantidad de nervios secundarios que forman
los haces de las columnas. Todo esto hace
desaparecer el capitel, que se transforma en una
franja que rodea las columnas. Los estribos son
sustituidos por arbotantes. El arbotante se remata
en un pinculo que tiene la funcin decorativa y
de equilibrio.
En cuando a la planta, en general es de tres naves
con girola alrededor de la nave central.
Desaparecen las formas redondeadas para ser
sustituidas por formas poligonales, y todo ello se
rodea de capillas.
Respecto a la escultura, existe un creciente inters
por la naturaleza, los personajes divinos se
humanizan y son sensibles al amor y al dolor.
La virgen abandona el frontalismo y la rigidez e
inclina su cuerpo para poder ver al nio sentado
en una de sus piernas, y acariciarlo. El nio juega
con la mano de la Virgen o la fruta o pajarito que
le ofrece. Aparecen vrgenes amamantando al
nio. Aparecen tambin las vrgenes de Trnsito,
Asuncin o Coronacin.
El cristo es de tres clavos, su cuerpo se arquea y
su cara muestra el sufrimiento.
Tambin es frecuente de esta poca la
representacin de la Piedad, es decir, la virgen
con su hijo muerto.
8. El esquema operativo
Para una buena coordinacin es necesaria la
informacin, por tanto si el gua de ruta es el
coordinador del viaje, debe disponer de toda la
informacin importante relativa al mismo.
Si por un lado se preparan las explicaciones de un
viaje y por otro, la agenda del gua, se debe
tambin crear un soporte fsico en el que
sustentar todas las informaciones de tipo
operativo inherentes al viaje; a ese soporte se le
denomina el esquema operativo.
Del mimo modo que en los rallies el copiloto
49
(gua) usa el llamado roadbook, en el que se
encuentran todas las anotaciones necesarias para
guiar al piloto (conductor), un gua de ruta debe
disponer tambin de un roadbook un tanto
particular, en el que se harn todas aquellas
anotaciones de tipo prctico que sean de gran
importancia para su trabajo. El esquema
operativo es la sntesis exacta del programa del
viaje disgregado da a da.
La informacin que resulta vital para el gua de
ruta es la siguiente:
Las carreteras a utilizar.
Los kilmetros por recorrer.
Los horarios a cumplir.
El itinerario a seguir.
Las paradas a realizar.
Las fronteras por cruzar.
Puntos de inters notable de los que hay
que hablar.

El da de la semana, tiendas abiertas,
trfico, etc.

La fecha, caravanas, fiestas nacionales,
etc.

Salidas o entradas de autopista as como
puntos de referencia.

Pensin alimenticia.
Visitas incluidas.
Hoteles y restaurantes: peculiaridades,
accesos, etc.

As como un sin fin de informacin que,
sin ser vital, puede ser considerada de
inters para el gua de ruta.

El problema surge a la hora de ordenar todo este
volumen de informacin de manera coherente y
coordinada, de modo que resulte de fcil consulta
y de gran claridad. Para ello, se va a definir cmo
debe ser fsicamente este soporte, para continuar
estableciendo una estructura de ordenacin de la
informacin.
8.1 Caractersticas
El esquema operativo tiene que reunir las
siguientes caractersticas:
Libreta de tamao folio: se dispone de ms
espacio que si se trabaja con tamao
cuartilla.

Cuadriculada: permite distribuir y
ordenar mejor la informacin.

50
Con espiral: el hecho de que tenga espiral
garantiza la secuencia de ordenacin
inalterable que tiene ms resistencia que
las anillas.

Tapas duras (mejor plastificadas): como el
esquema operativo viaja siempre con el
gua, es conveniente que tenga el mayor
grado de resistencia.

De cien hojas: a menudo los guas deben
dibujar croquis, dejar notas, tomar
apuntes, realizar clculos, ser
conveniente tener una fuente de papel a
mano.

8.2 Estructura
La estructura de ordenacin de la informacin se
hace basndose en los siguientes criterios:
Usar una libreta distinta para cada viaje,
aunque algunas etapas puedan coincidir
en circuitos parecidos (Italia clsica, Italia
Express), en aras de una mayor claridad
se utilizara una libreta para cada viaje,
naturalmente se pueden fotocopiar etapas
ya preparadas y pegarlas en la nueva
libreta.

Recortar el programa del viaje y las
condiciones generales; con el fin de no
acarrear informacin innecesaria, se
realizar una libacin de folleto
recortando todo aquello que se considere
de inters para el viaje y se colocar en la
libreta:

Pegando en las primeras pginas
el itinerario del viaje y en las
ltimas pginas las condiciones
generales.

Dejando cubiertas anterior y
posterior (el lado interno de las
tapas de cartn) libres, a la espera
de colocar otra informacin
importante, puesto que sern
ubicaciones de muy fcil acceso

Una vez que ya se tiene el pan del
sndwich, hay que rellenarlo de
contenido. Para ello, se numeran tantas
pginas como das tenga el circuito,
usando una hoja para cada da de viaje y
disponiendo la informacin de la manera
ms adecuada segn el criterio particular
de cada uno, ya sea de forma esquemtica
o algo ms anrquica.

51
Sirva como ejemplo de modelo esquemtico el
primer da de viaje de un seminario de Bus
Brothers. Analizando la estructura de este sistema
se observa que la pgina se compone de dos
partes.
8.2.1 La cabecera
Es una sntesis del esquema operativo, se hace
constar un resumen de la informacin esencial:
Da de viaje.
Da de la semana.
Fecha.
Etapa.
Distancias interkilomtricas.
Tiempo estimado de recorrido para cubrir
esas distancias; se puede expresar en totales
(5,45h), o disgregndolo (5,15+P30m, lo que
significa cinco horas y cuarto de recorrido
ms 30 minutos de parada).

Total de kilmetros de la etapa.
Rgimen alimenticio.
8.2.2 El cuerpo
En este caso se ordena la informacin en columnas:
Carreteras. Se anota el nombre (A17,
N113) de las carreteras e incluso algunas
indicaciones de direccin que facilitarn la
orientacin.

52
Itinerario. Se trata de anotar las localidades
de origen y destino reflejando las
poblaciones ms importantes que indican el
itinerario a seguir; por motivos de claridad
no se anotan cientos de ellas sino tan slo las
ms representativas o aquellas entre las
cuales ser ms fcil contar los kilmetros
que las separan.

Cuando se trata de la poblacin de origen de un viaje
se subraya el nombre, cuando se para en ella para
comer o dormir se bordea con una lnea continua y si
el objetivo es slo visitarla sin comer ni dormir en
ella se dibuja en un rectngulo de lnea discontinua.
Kilmetros. Se trata de una columna esencial
por su incidencia en los horarios, en la que
se anotan los kilmetros que separan las
poblaciones que se han escrito en la columna
itinerario.

Horarios, timing. El motivo fundamental por
el que se elabora el esquema operativo es
para determinar los horarios ms coherentes
en el viaje. Uno de los factores ms
importantes que inciden en los horarios son
los kilmetros, pero no es el nico: se deber
considerar qu dice el programa, qu hay
que visitar, de cunto tiempo se dispone, a
qu hora hay que estar all, si las comidas
son libres o se debe comer en el hotel, a qu
hora, cul es el programa del da siguiente, si
se tendr tiempo para visitar esa poblacin,
lo que permitira llegar ms tarde o por el
contrario se sale muy temprano al da
siguiente y, por consiguiente, hay que llegar
pronto para poder visitarla hoy, qu visitas
estn programadas, cundo hay que
realizarlas, si estarn los museos y las
tiendas abiertos ese da (en el caso de
dejarles tiempo libre ser conveniente
hacerlo cuando los comercios estn
abiertos), si hay que cruzar fronteras, qu se
tardar en hacerlo, cada cunto tiempo hay
que parar, etc.

Tras un anlisis detallado de todos los factores que
inciden en el viaje deben establecerse los horarios
ms adecuados a las necesidades; como referencia
cabe decir que en circuitos convencionales se realiza
una parada tcnica cada tres horas como mximo.
Neto. La columna neto sirve para establecer
los tiempos netos, es decir, para saber lo que
se tarda de una poblacin a otra

53
independientemente del horario realizado. Si
por el motivo que fuere, se debe salir de
Barcelona a las 09:00h en lugar de a las
07:00h como estaba previsto, ser muy
sencillo determinar los nuevos horarios,
puesto que se dispone de los tiempos netos
ya calculados. Si el trayecto BarcelonaLa
Junquera dura 1 hora y 50 minutos, si se sale
a las 09:00 se llegar a esta poblacin
fronteriza a las 10:50h.
Explicaciones. Es ms adecuado hacer
referencias para explicaciones, puesto que
en esta columna slo se anotan , a modo de
recordatorio, aquellas cosas de inters que
surgen a lo largo del recorrido y que motivan
un comentario por parte del gua.

Observaciones. Se trata de una columna que
recuerda acciones que se deben realizar o
informaciones importantes que hay que
transmitir.

Atendiendo a criterios personales, la cantidad de
informacin anotada en las dos ltimas columnas
puede crecer ilimitadamente, enriquecindola por
ejemplo con:
Indicaciones de direccin.
Prefijos telefnicos.
Colores de la bandera de los pases por los
que se pasa.

El nombre de las regiones atravesadas.
El equivalente en pesetas de la moneda del
nuevo pas.

Los nombres de ros, lagos, montaas,
castillos, personajes, etc. de los que se deba
dar alguna explicacin.

Servicios de los que disponen las reas de
las autopistas (prensa, cambio de moneda,
estanco, etc.).

La potencia del esquema operativo se revela en el
segundo viaje al mismo destino, pues, si en el
primero slo se trataba de estimaciones hechas con
un buen criterio, una vez realizado el viaje y
anotadas las correcciones pertinentes, se trata de
informaciones contrastadas. As se tendrn
correctamente ordenados todos los datos necesarios
para el xito y la coordinacin.
Este potente soporte fsico de informacin ofrece la
posibilidad de anotar las correcciones de posibles
errores cometidos en las estimaciones del primer
viaje.
54
Si por ejemplo, se decidi hacer una parada en el
rea de servicio X a las 10:00h, estimacin correcta
en cuanto a horario, pero una vez en ella slo hay
mquinas de bebidas y un slo lavabo, del todo
insuficiente para 45 clientes, y al continuar el
trayecto a las 10:30h despus de circular durante un
rato se descubre que hay otra rea de servicio Y en la
que por los carteles indicadores se deduce que hay
restaurante y por sus dimensiones se presume que
hay ms lavabos que en la anterior, y al mirar el reloj
marca las 10:50h se tachar en el esquema operativo
el nombre X anotando el nombre Y y escribiendo
como hora de llegada las 10:20h y como hora de
salida las 10:50h, de este modo la prxima vez se
detendr el autocar en el rea ms conveniente de las
opciones posibles.
Dado que a lo largo de la vida de un gua de ruta se
realizan decenas de viajes, es demasiado arriesgado
dejar slo a la memoria este gran volumen de
informacin. Un gua que se inicie en esta profesin
elaborando esquemas operativos de sus viajes,
rpidamente estar en una situacin de ventaja frente
a otros compaeros de profesin que llevan aos
trabajando como guas pero nunca han tomado nota
de los aspectos mencionados.
Todava est disponible la parte de atrs de la hoja,
el reverso, destinado a anotar todas aquellas
informaciones de inters relativas a la etapa de ese
da y que en aras de la claridad expositiva no era
conveniente que figuraran en el anverso.
Datos como el nombre del hotel, restaurantes
cercanos para recomendar en caso de comidas libres,
el precio aproximado de un taxi desde ese hotel al
centro, las conexiones con transporte pblico hacia
el centro, qu precio tienen los billetes y dnde
comprarlos, cuantas paradas separan los dos puntos,
los horarios del comercio en las ciudades de esa
etapa, lugares donde cambiar moneda y en general
todas aquellas informaciones de inters operativo
que no tienen su lugar en el anverso, ni en la agenda,
ni en las explicaciones generales del viaje.
Tambin estn disponibles todava las
contracubiertas de la libreta, que se han reservado
para anotaciones de inters general sobre el viaje del
tipo:
Ratio de la moneda extranjera necesaria por
el cliente transportado.

55
El nmero global de comidas libres que tiene
el viaje.

Qu cantidad de moneda se deber advertir a
los clientes que prevean para esas comidas.

El kilometraje total del viaje.
El nmero y nombre de los pases visitados,
etc.

8.3 Documentacin entregada por la agencia
Unos pocos das antes de salir de viaje, el gua de
ruta deber pasar por la agencia de viajes a recoger
la documentacin, en ese momento la agencia de
viajes le entregar todos aquellos documentos que
son necesarios para la gestin del mismo.
El nmero y diseo de los impresos variar de una
agencia de viajes a otra; de un modo genrico se
enumeran algunos de los documentos ms
importantes:
8.3.1 El carnet de bonos
El bono que facilita la agencia es un documento de
reconocimiento de deuda en el que no figura el
importe devengado. Se utiliza para pagar los
servicios de los prestatarios contratados por ella,
presenta la clara ventaja de que el gua no ha de
llevar grandes cantidades de dinero en efectivo.
En el bono se hace constar:
El nombre de la agencia emisora del mismo,
sus direcciones y normalmente un nmero
de serie.

La firma y el sello de la agencia de que le da
validez al bono.

El nombre y la direccin del prestatario, as
como su nmero de telfono; esta
informacin es de gran utilidad para el gua
a la hora de localizarlo en un mapa o de
contactarlo por telfono.

El tipo de servicio contratado (alojamiento y
desayuno, almuerzo, etc.).

Nmero de personas que consumen el
servicio. Esta casilla puede estar en blanco
cuando la agencia estima conveniente que
sea el gua quien la cumplimente haciendo
constar el nmero de usuarios reales.

La manera adecuada de cumplimentar el bono es
anotar (X + 2), siendo X el nmero de clientes que
utilizan realmente el servicio, ms conductor y gua.
56
A algunos establecimientos no les gusta este tipo de
anotacin puesto que tradicionalmente se considera
que los nmeros a la derecha del signo + son
gratuidades, pero no es estrictamente as, puesto que
la voluntad del gua es tan solo clarificar que se trata
de X clientes ms el conductor y el gua.
Una vez entregado el bono (documento por el cual se
reconoce que se ha prestado el servicio especificado,
en la fecha indicada y para el nmero de personas
que el gua ha escrito), el establecimiento elabora
una factura por el importe de este servicio y
adjuntando el bono, la remite a la agencia, que
pagar este servicio en el plazo acordado.
Con la finalidad de anotar en el mismo bono posibles
irregularidades en la prestacin del servicio, es
prudente entregar el bono a la salida y no a la
llegada.
Puede darse el caso de que algunos establecimientos
con los que hay poca relacin comercial no acepten
bonos y exijan prepago o cheque. Al gua no le
afecta esta circunstancia, pues ser la agencia la que
indicar el procedimiento correcto en cada caso,
entregando un cheque si fuera necesario o, como
ocurre habitualmente, el carnet de bonos, con un
bono para cada prestatario.
8.3.2 Plano de distribucin del autocar (boarding
list)
La agencia de viajes facilita un documento en el que
se hacen constar los nombres de los pasajeros y en la
ubicacin que les corresponde en el autocar. En
Espaa esta asignacin de plazas es normalmente fija
e inamovible, en otros pases algunas agencias
establecen turnos rotativos para que la mayora de
clientes se sienten, al menos una vez, en primera fila.
Algunos clientes llegan incluso a escoger viaje en
funcin de si se pueden poner en los primeros
asientos, debido a esta especial sensibilidad de los
usuarios es necesario que el gua acte con sumo
cuidado respetando la asignacin de lugares
establecida por la agencia y de la que su constancia
escrita es la boarding list.
Cuando en el primer da de viaje se realice el
embarque de los pasajeros, ser ms sencillo
acomodar a los seores Gmez en su asiento con la
indicacin tercera fila, lado del conductor en lugar de
57
decirles butacas 9 y 10, dado que este segundo
sistema puede crear confusin, la gente no encuentra
los nmeros o se confunden sentndose en el asiento
que queda detrs del nmero, de donde lo ven
perfectamente y consideran que sa es la butaca
correcta, etc.
Algunos autocares, por diversos motivos (se han
retirado algunas butacas para ganar espacio entre las
mismas, etc.), no tienen una numeracin de asientos
correlativa; esta circunstancia puede ser una fuente
de problemas.
Si se acomodan los clientes en funcin de la
numeracin fsica de las butacas puede darse el cado
de que, una vez estn todos los pasajeros sentados,
lleguen los seores Lavis con asientos 27 y 28, y
que estas dos butacas sean precisamente las que no
existen; por tanto, si con ellos insisten en que
quieren la posicin 27 y 28, se tendr que hacer
desplazar a todos los pasajeros una fila hacia atrs
para que los seores Lavis puedan sentarse en el
sitio que les corresponda.
Para evitar problemas parecidos es mucho mejor
asignar los asientos en funcin del plano de
distribucin de plazas, independientemente del
nmero que est escrito en el asiento, puesto que la
numeracin fsica de las butacas no siempre es
correlativa, en cambio la terica de la lista de
embarque s lo es.
8.3.3 Hoja de recogidas y dejadas
Si hay clientes que inician su viaje en lugares
distintos al punto / ciudad de origen del circuito, el
gua debe recogerlos a lo largo del itinerario; para
ello se le facilita una lista con la hora y el lugar,
junto con los nombres de las personas que debe
recoger, acompaando a veces esta informacin de
un croquis con el lugar exacto del punto de recogida
para evitar malentendidos y facilitarle la labor al
gua.
A veces resulta ms prctico marcar con un cdigo
de colores distintos los nombres sobre el plano de
distribucin del autocar; por ejemplo, si el viaje se
inicia en Madrid y hay que recoger gente en
Zaragoza, Barcelona, Granollers y Gerona, se
marcarn los nombres con rotulador fosforescente,
aadiendo una tabla en la boarding list parecida a
esta:
58
Con esta hoja el gua debe cuidar del buen desarrollo
de las recogidas, dejando probablemente al regreso a
los clientes en el mismo lugar donde los recogi.
8.3.4 La lista de habitaciones (rooming list)
Las agencias de viajes facilitan una lista con la
distribucin de las habitaciones del viaje, lista que,
debidamente tratada, se utilizar en el reparto de
habitaciones en cada uno de los hoteles donde el
grupo se aloje.
8.3.5 Dinero en efectivo
La agencia de viajes debe entregar dinero en efectivo
para los gastos que genere el circuito y que el gua
deber abonar (telfonos, propinas, maleteros, taxis,
tasas de frontera, peajes, etc.), pidiendo siempre el
justificante para poder cargarlos a la liquidacin del
viaje.
Algunas agencias facilitan una pequea cantidad en
todas y cada una de las monedas extranjeras que se
necesitarn a lo largo del viaje, mientras que otras
slo entregan la moneda nacional, encargndose el
gua de cambiar la cantidad de moneda necesaria.
8.3.6 Chapa de gua
Si se trata del primer viaje que se realiza con la
agencia en cuestin, sta entregar una chapa con el
nombre del gua.
De esta forma, para los clientes ser ms sencillo
identificar en la terminal de salida quin es el
personal de la agencia y a lo largo del viaje tambin
identificarn ms fcilmente al gua en restaurantes,
hoteles, etc.
8.3.7 Material corporativo
Algunas agencias disponen tambin de uniformes,
carpetas, bolsos, pauelos, corbatas, etc. que
identificarn al gua como personal de la agencia; si
ste es el caso, tambin ser facilitado dicho material
al salir de viaje.
8.3.8 Etiquetas para las maletas
Le son facilitadas al gua para que ste las libre a los
clientes al inicio del viaje; es recomendable que cada
cliente rellene la suya con el fin de evitar errores.
59
8.3.9 Hojas de liquidacin del viaje
La agencia entrega unas hojas de liquidacin
estndar. Estos impresos son casi tan diversos como
agencias existen, pero todos ellos persiguen la
misma finalidad: reflejar los gastos soportados
durante el viaje.
Como es lgico, todos los gastos deben ir
acompaados de su correspondiente justificante.
Uno de los aspectos ms importantes de la
liquidacin es el cambio de moneda que se debe
aplicar, por su incidencia en los resultados. El
cambio puede venir fijado por la agencia, pero en
general, el mtodo ms justo consiste en calcular la
media; es decir, cuando existan varios justificantes
de cambio se sumarn para obtener el cambio medio,
que ser el que el gua aplique en la liquidacin.
Algunas agencias pueden exigir que cuando se
liquiden llamadas telefnicas, se justifique el motivo
de dichas llamadas.
8.3.10 Informe del gua
Es un impreso tipificado en el que se recaba la
opinin del gua respecto a todos los prestatarios
(autocarconductor, restaurantesmens, hoteles,
guas locales, etc.), coherencia del itinerario y
posibles incidentes (maletas, clientes, etc.).
Algunas agencias optan por no facilitar ningn
formulario estndar considerando que en caso de
anomalas el gua ya redactar un informe en el que
se detalle el problema acaecido.
8.3.11 Informe del cliente
Se trata de un formulario estndar en el que se
recaba la opinin del cliente. Son preguntas concisas,
fciles de responder, que persiguen dos objetivos:
Recoger informacin: respecto a la calidad de los
servicios prestados, gua, autocar, conductor,
restaurantes, mens, hoteles, guas locales, itinerario,
etc.

Adems, este cuestionario puede obtener
informaciones adicionales de inters para la agencia
de viajes con preguntas como: qu medios de
comunicacin sigue usted habitualmente?, etc.
60
Efecto teraputico: puesto que al rellenarlo se hace
una valoracin de todos los factores que inciden en
el viaje, dndose cuenta el propio cliente que si algo
no ha salido del todo bien es tan slo una parte de
ese todo.

El cliente ms negativo para la posterior publicidad
bocaoreja es el que ha dimitido interiormente. Si
escribe sus quejas en el papel descarga su
negatividad en el informe y queda ms conformado
ya que ha tenido ocasin de expresar lo que piensa.
Algunas agencias (quiz por motivos econmicos)
no entregan informes a sus clientes, considerando
que si stos tienen algo importante que decir lo harn
igualmente por una va ms directa (carta), en la que
no exista la intervencin del gua.
Normalmente los informes, por su formato, ofrecen
tambin la posibilidad de ser enviados por correo, en
lugar de entregarlos al gua.
No es aconsejable hacer desaparecer algn informe
que no sea favorable al gua por dos motivos:
No es creble que todos los informes de
todos los viajes sean siempre excelentes.

Si la queja llega por otro canal a la agencia
de viajes, el hecho de haber extraviado n
informe equivaldr a reconocer la posible
culpa.

8.3.12 Talonario de comprobantes de propina
En el caso de que la agencia indique al gua la
necesidad de dar propina a los diferentes
prestatarios, algunas agencias estiman conveniente
hacer firmar al receptor de la gratificacin
econmica un comprobante que el gua entregar a
su regreso a la agencia. Su finalidad es subir un
eslabn ms en el control de estas gratificaciones. Es
realmente til para la agencia y el gua ser generosos
con las propinas con el fin de conseguir un trato
preferencial para sus grupos.
8.3.13 Telfonos de inters
Es conveniente que, al menos la primera vez, la
agencia de viajes facilite al gua, bien verbalmente o
bien por escrito, un pequeo listado con todos los
telfonos de inters como:
Telfonos de la propia agencia:
61
administracin, sucursales, personas de
contacto, etc.
Telfonos particulares de los directores y
altos cargos de la agencia para usar slo en
casos muy urgentes y de extrema gravedad.

8.3.14 Lista de propinas, maleteros y
gratificaciones al conductor
En el caso de que la poltica de la agencia sea dar
propinas o utilizar el servicio de maleteros, debe
comunicar al gua los importes a abonar por estos
conceptos, del mismo modo, el gua debe estar
informado de las condiciones econmicas pactadas
con los conductores, y en el caso de que stos
perciban un tanto por visita facultativa resulta muy
conveniente disponer de un documento facilitado por
la agencia en el que consten de manera explcita los
importes a liquidar por el gua al conductor.
8.3.15 Tabla de precios por kilmetro
En las excursiones facultativas, el gua debe liquidar
a la agencia de viajes el coste de los kilmetros
realizados por el autocar, por tanto, tiene que
conocer el precio a pagar por cada kilmetro,
recabando la informacin de la agencia de viajes por
va oral o escrita con una tabla del tipo siguiente:
Hasta 35 pax. 0,75
Hasta 40 pax. 0,80
8.3.16 Carpetilla del cliente
Algunas agencias, con la finalidad de dar un mejor
servicio al cliente, elaboran unas carpetillas en las
que incluyen fotocopias de inters para el cliente (el
programa del viaje, las direcciones y telfonos de los
hoteles, hojas de venta de facultativas, etc.), otras
adems facilitan planos, listas de vocabulario o
folletos de las ciudades que se visitarn en el
circuito, etc.
Si ste es el caso, el gua har de intermediario
recogiendo estas carpetas y librndolas a los clientes
al inicio del viaje.
8.4 Material entregado por la agencia
Por su elevado volumen, las bolsas de viaje o los
regalos de cortesa con los que la agencia de viajes
obsequia al cliente (lbumes de fotos para recin
62
casados, revistas, caramelos, toallitas, etc.), no son
recogidos por el gua antes del viaje, sino que son
facilitados por la agencia en la misma terminal de
salida, procediendo el gua a su reparto al iniciarse el
viaje.
8.5 Tareas a realizar antes del viaje
A modo de resumen, se listan a continuacin las
tareas que debe realizar un gua antes de salir de
viaje:
Leer detenidamente el folleto (programa del
viaje, condiciones generales, etc.).

Comprar mapas de carreteras y conseguir
planos de ciudades (situar la ruta en los
planos).

Confeccionar el esquema operativo (clculo
de kilmetros, horarios, paradas, etc.).

Proveerse de una agenda telefnica
adecuada.

Comprar / consultar las guas de viaje.
Preparar las explicaciones del viaje (incluida
la presentacin y la venta de excursiones).

Preparar con detalle el programa de visitas y
excursiones (incluidas y/o facultativas).

Elaborar las hojas de venta, las hojas de
inscripcin y las etiquetas numeradas.

Recoger la documentacin en la agencia (y
verificarla).

Llamar por telfono a los guas locales
(averiguar, reservar...).

Localizar en mapas y planos los hoteles,
restaurantes, etc.

Llamar por telfono a los primeros hoteles y
restaurantes.

Prever la cantidad de moneda extranjera
necesaria y conseguir una hoja de cambio de
moneda del banco.

Prever el materia: calculadora, rotuladores,
cinta adhesiva, carpeta archivadora,
monederos, antena de guiar, despertador,
linterna para consultar planos cuando
oscurezca si el autocar no dispone de un
pequeo flexo de luz, etc.

Seleccionar la msica y los videos para el
viaje.

Preparar la bolsa / maletn del gua (y
equipaje).

9. Dinmica de grupos
9.1 Conocimiento de la dinmica de grupos: su
63
utilidad en la profesin de gua
En la formacin de los guas se ha ignorado durante
mucho tiempo este aspecto fundamental; aunque el
gua sea un gran erudito en arte o historia, no puede
llevar a cabo su funcin con xito si no conoce los
principios ms elementales de la dinmica de grupos.
En esta actividad profesional hay una gran dosis de
psicologa, la mayor parte de las veces producto de
la experiencia, no del estudio. Para el gua habituado
resulta sencillo evaluar al grupo al cabo de pocos
minutos de conocerlo, esto significa que existen una
series de conductas, actitudes y gestos que permiten
identificar aspectos como:
Se conocen entre ellos (grupos cerrados).
Hay algn lder natural, ya sea positivos
(que puede resultar muy til) o negativo (que
es peligroso y hay que neutralizarlo).

Hay algn inadaptado que no acepta al grupo
como tal y le molesta que el gua le oriente,
ya que preferira viajar por su cuenta.

Tambin se da el caso contrario, gente que
necesita ser liderada para funcionar.

Prefieren organizarse solos; son
generalmente mujeres: las pateadoras.

Descienden al viaje colectivo pero quieren
ser tratados como reyes.

Hay algn erudito sabelotodo.
A alguna persona se le nota que va a ser
impuntual.

Se est seguro de que determinada persona
se perder.

Las relaciones del usuario del servicio con los
diferentes tipos de gua son tan diversas como tipos
de guas hay; para un gua locas o gua museo, la
relacin con el cliente es de muy corta duracin,
mientras que para un gua de ruta la relacin es
mucho ms intensa (viaja, come, pernocta, visita,
compra, etc. con el grupo a lo largo de un periodo de
tiempo ms extenso).
Las tcnicas a emplear, siempre desde el punto de
vista de la dinmica de grupos, son el todos los casos
muy similares, y su conocimiento facilita el ejercicio
de la profesin de gua. Llevar a un grupo de
personas es una tarea compleja, debido, entre
muchos otros factores, a su heterogeneidad. Los
intereses de cada una de ellas son diferentes; por
tanto, en la funcin de lderes / guas se debe
considerar este aspecto y recordar que gustar a todo
64
el mundo es prcticamente imposible, por lo tanto, el
gua debe liderar al grupo de la manera ms
conveniente para los intereses del mismo, por
encima de las crticas o juicios de valor que puedan
formular algunos de sus miembros.
9.2 Fases de la dinmica de grupo
En grupos vendidos plaza a plaza, al iniciar un viaje
tienen lugar las siguientes fases:
Fase inicial. Los integrantes del grupo no se
conocen entre s, su contacto tiene lugar en un plano
convencional (dilogos de ascensor, saludo,
presentacin, como mucho una corta conversacin),
se evala la imagen de los dems, no hay conciencia
de grupo y se busca la autoridad convencional, el
lder formal.

Fase de expectacin. Los clientes intentan conocer
algo sobre sus compaeros de viaje, se tantean; es la
fase de la inseguridad y la vaguedad. A menudo los
clientes se comportan de forma fra y con poca
comprensin, permaneciendo distanciados y con
actitudes pasivas.

Fase de contacto personal. Es la fase de
descongelacin, de la aproximacin, intentan
conocerse unos a otros, dan conversacin a sus
compaeros de mesa, intercambian sentimientos.

Fase de seleccin. Se conoce todo lo que en un
principio puede interesar sobre el compaero,
entonces, o bien se estrecha la relacin desde ese
momento procuran sentarse juntos en las comidas,
etc. , o bien se cambia a otro compaero porque el
anterior no resulta interesante, entonces se produce
una transicin hacia otra persona.

Fase de integracin. Es la fase de la intensificacin
de las relaciones, una vez superadas con xito las
fases anteriores. Cuando existe una identidad como
grupo y un sentido de interdependencia entre sus
miembros, el grupo est cohesionado.

En las fiestas estas cinco fases se suceden a una
velocidad vertiginosa.
Uno de los objetivos del gua es acortar, en la
medida de lo posible, las primeras fases fomentando
la convivencia, debido a la inseguridad e
insatisfaccin que genera el primer da de viaje
cuando nadie conoce a nadie.
Las funciones del gua en las diferentes fases son:
65
Convertirse en el catalizador de las
relaciones, acelerando las primeras fases.

Hacer sentir a los individuos (clientes) que
cuentan y son importantes para el colectivo
(grupo).

Evitar que algn miembro sea ignorado,
aislado o rechazado, procurando integrar a
todos y prestando especial atencin a los
introvertidos.

Desarrollar estrategias que tiendan a la
integracin del grupo, despertando el inters
de unos hacia otros y consiguiendo que se
relacionen de manera igualitaria.

Establecer reglas que faciliten la
convivencia.

9.3 Tipologa de grupos
Es necesario segmentar a los grupos y a los
individuos con el fin de facilitar su anlisis
pedaggico, dando por sentado que difcilmente se
encontrar un grupo o un individuo que coincida
totalmente con el patrn preestablecido, debido a la
imposibilidad de troquelar conductas, existiendo, por
tanto, un universo de combinaciones posibles. Aqu
se va a hacer un anlisis clasificndolos en funcin
de su procedencia, tamao y vnculo.
9.3.1 Procedencia
Grupos heterogneos o abiertos. Son los
grupos vendidos plaza a plaza, sus
componentes no se conocen entre ellos, no
existe una conciencia de grupo, y aunque sus
motivaciones culturales, al igual que sus
edades, son generalmente diversas, tienen un
objetivo comn: el destino del viaje al que
asisten. Estn pues formados por pequeos
subgrupos que requieren un trato
diferenciado por parte del gua, son los
menos problemticos, pues al no conocerse
de nada entre ellos, no hacen un frente
comn, pudiendo ser controlados de manera
ms sencilla.

Grupos homogneos o cerrados. Se trata
de grupos en los que todos sus miembros se
conocen previamente al viaje; sus edades,
cultura, clase social y motivaciones son muy
similares. Existe una dinmica
preconfigurada del propio grupo, con su
lder ya creado. El gua es el lder formal,
pero le ser ms difcil llevar a cabo su labor
por la existencia de lderes de opinin

66
preexistentes o, lo que es peor, la existencia
de un jefe de grupo incompetente que puede
dificultar enormemente la tarea del gua. Por
otro lado, este jefe del grupo se puede
convertir en su mejor aliado si se trata de
alguien habituado al manejo de grupos, pues
si su liderazgo se utiliza para aunar esfuerzos
con la experiencia del gua, se produce una
codireccin del grupo que resulta muy
positiva. El grupo ideal para un gua es aquel
suficientemente homogneo para asegurar la
estabilidad y lo suficientemente heterogneo
para que no se pueda cuestionar fcilmente
su autoridad.
9.3.2 Tamao
Grandes o macros. En grupos de ms de
treinta personas, se multiplican las
relaciones interpersonales y son mucho ms
frecuentes los subgrupos, hecho que refuerza
el liderato del gua como representante
ecunime de los intereses del colectivo. En
estos grupos masivos se acentan las
caractersticas de la personalidad de cada
individuo que lo compone; los tmidos sern
ms tmidos, los graciosos sern ms
graciosos y los charlatanes tendrn ms
conversacin. Por sus dimensiones requieren
una organizacin impecable, sin mrgenes
para la improvisacin, lo que sustancia de
manera incuestionable la existencia de un
gua. Hay que considerar que en los
desplazamientos estos grupos requieren algo
ms de tiempo debido a su tamao.

Grupos pequeos o micros. Si bien a priori
podra parecer que son ms sencillos de
liderar, en la prctica no es as, puesto que al
establecerse un trato ms directo con el gua,
los clientes pueden hacer ms peticiones de
carcter personal, ms excepciones a la
regla, sin que el gua pueda escudarse en la
necesidad de un liderazgo absoluto e
incuestionable que requieren los grupos
grandes, en los que la pluralidad de
subgrupos conlleva que no sepa lo que
piensan los dems. En los grupos micro, el
gua debe descender a un trato ms personal
con los componentes del viaje y tomar ms
en consideracin sus opiniones y
sugerencias.

9.3.3 Vnculo
67
Estudiantes. Se trata del clsico viaje de fin
de curso o de las salidas que peridicamente
realizan las escuelas. La franja de edad de
los componentes de estos grupos es baja y
habitualmente presenta un gran problema, la
existencia de un jefe de grupo (profesor), es
decir, un lder formal al que hay que tomar
en consideracin. El problema estriba en la
divergencia de intereses entre el profesor y
los alumnos; mientras que para el primero la
visita a un museo es indispensable, para los
alumnos carece totalmente de inters. Las
caractersticas de sus componentes jvenes
que han dormido poco en viajes de fin de
curso o jvenes poco motivados hacen que
el gua deba convertirse en un prodigio de
adaptacin para lidiar con estos elementos.
Los imprevistos no revisten ningn
problema, pues no tenan unas expectativas
excesivamente predefinidas. En este tipo de
grupos cobra gran importancia la adaptacin
del mensaje a la tipologa del grupo. Por
ejemplo, si se acompaa a un grupo de
estudiantes en viaje de fin de curso en
Barcelona, s es consciente de que apenas han
dormido y es patente su desmotivacin por
los aspectos culturales, lo ms adecuado es
llevarles a visitar el estadio de ftbol del
Camp Nou antes de realizar una exhaustiva
visita a la catedral. Al contrario que a los
jubilados, los jvenes prefieren el tiempo
libre para descubrir por su cuenta.

Tercera edad. Se trata de grupos de
jubilados cuya motivacin no es tan slo la
cultura per se, sino que juega un papel
importantsimo el pasrselo bien. En
ocasiones, llega incluso a ser ms importante
para ellos la actitud de servicio del gua que
sus conocimientos de arte o historia; la
persona dotada de una gran paciencia, que
escuche sus conversaciones, que les trate con
cario y que les amenice el viaje (canciones,
msica) ser su gua ideal. Hay que tomar en
consideracin sus posibles problemas
motrices (lentitud, visitas a pie, etc.),
auditivos (conseguir ser odo por todos) y de
memoria (repetir los horarios, las
indicaciones de direccin, etc.). por regla
general no les gusta disponer de tiempo
libre, sino que prefieren que sea el gua
quien lo organice.

Profesionales. Este tipo de grupo se
68
caracteriza por la existencia de un fuerte
vnculo en comn. El caso ms claro son las
convenciones y congresos. Si es posible se
pondr el acento a lo largo de la visita en el
tema que genera el vnculo (vara segn se
trate de arquitectos, deportistas, etc.). Con
este pblico el gua puede entrar a fondo en
temas especficos, pues su nivel cultural es
el ms alto de los comentados, presentando
una gran homogeneidad tanto de cultura
como de extraccin social, motivaciones,
etc.
9.4 Tipologas de clientes
Los grupos estn compuestos por individuos y,
aunque sean grupos homogneos, los individuos que
lo componen tienen conductas distintas; cada uno de
ellos, por sus caractersticas particulares, requiere
una manera diferente de ser tratado.
En muchos casos, por la naturaleza del servicio
(excursin o visita) no se tiene ocasin de establecer
grandes diferencias den la manera de tratar a
diversas tipologas de clientes, pero lo que s es
importante es localizar y neutralizar aquellas
tipologas que pueden ser peligrosas o nocivas para
el xito del servicio turstico.
A continuacin se catalogan algunos de los
arquetipos que se pueden encontrar en los viajes
organizados. Se trata de una catalogacin totalmente
sui generis que persigue como objetivo principal
ilustrar las tipologas ms frecuentes de clientes, sin
pretender atribuirle un carcter cientfico, para lo
cual es conveniente recurrir a tratados de psicologa
mucho ms elaborados.
Los clientes no se integrarn de manera pura en estas
tipologas, dndose el caso de personalidades que
slo asumen en parte las caractersticas que se
definen, pero es ms ilustrativo plantear los extremos
dejando claro que existen puntos intermedios.
9.4.1 Las pateadoras
Las encontramos en viajes combinados, acostumbran
a ser mujeres de unos treinta aos de edad,
normalmente de pequeas ciudades o zonas rurales.
Los hombres o mujeres de grandes ciudades se
atreven a ir por su cuenta, pues se sienten
suficientemente seguros de ellos mismo y no
69
necesitan la seguridad que les brinda un viaje
organizado; lo mismo les ocurre a los hombres de
esas pequeas ciudades o zonas rurales.
El motivo principal para realizar un viaje organizado
es el precio econmico y el soporte logstico. Su
escala de valores es muy distinta a la del turista
medio, pues sus mviles son bsicamente culturales
y querrn ir por su cuenta. Son negativas para el
grupo, dado que van a su aire, nunca se integran y
tambin son peligrosas para el gua pues pueden
arrastrar gente con ellas.
Lo adecuado es darles rpidamente la informacin
que necesitan, localizacin de los museos, horario de
apertura, cmo llegar, etc. para satisfacer sus
necesidades y, al mismo tiempo, escindirlas del
grupo: cuanto antes se separen de l, menor es la
probabilidad de que arrastren gente con ellas.
El trabajo del gua consiste en complacer al cliente y
hacer que se sienta bienvenido. El cliente paga por lo
que le gusta a l, no por lo que le interesa al gua, de
ah la necesidad de adaptarse a sus requerimientos.
9.4.2 Los sabelotodo
Son personas que quieren demostrar a toda costa sus
conocimientos, siendo habituales sus comentarios
tratando de hacer ver que son gente ms viajada;
conocen cuatro palabras de un idioma y ya creen que
lo hablan. Harn preguntas con respuesta incluida,
puesto que estn ms interesados en demostrar que
en aprender.
La mejor poltica es usarlos de aliados; nada ms
fcil: con alabar su vanidad se abrirn las puertas
hacia su simpata. Si en algn momento, a pesar de
la adulacin, deciden jugar en contra del gua, es
decir, proponen alternativas distintas a las propuestas
del lder formal, habr que neutralizarlos
ponindolos en evidencia ante el grupo.
En general, basta con dejarles hacer, ellos mismos se
auto descalifican.
9.4.3 Los profesionales de la reclamacin
Se trata de gente negativa, que siempre busca los
defectos en lugar de valorar las cualidades. Puntos de
vista como las rosas tienen espinas o la botella est
medio vaca son caractersticas de su personalidad.
70
Les encanta fiscalizar y hacer comentarios del tipo:
el hotel est mal situado, la comida es escasa, este
otro grupo ha pagado menos por lo mismo, etc.
Tienen una cierta tendencia al liderato, pues
necesitan de pblico que escuche y aplauda sus
constataciones.
Por ejemplo, si se sale 10 minutos tarde exigen una
recompensa por esos minutos robados de sus
vacaciones. En el momento en que se produzca un
problema tienen preparada la lista de todas las
irregularidades que, siempre segn ellos, se han
cometido desde el inicio del viaje.
Ostentan el folleto den la mano izquierda y esgrimen
bolgrafo y bloc de notas en la derecha, amenazando
con dar parte de todo a los estamentos superiores.
La forma de tratarlos es concederles algo de
importancia, tener buen sentido del humor, adular su
vanidad con grases como es usted muy observador y,
por descontado, si no se cometen errores, no hay
nada que temer.
Un buen antdoto contra este tipo de cliente es
explicar el porqu de las decisiones al grupo, con lo
que su negatividad seguir existiendo, pero no podr
hacer adeptos, puesto que no se ha propiciado caldo
de cultivo para su proliferacin.
Se debe procurar desautorizar sus crticas cuando se
disponga de argumentos aplastantes, no permitiendo
que este tipo de cliente obstaculice la labor al gua.
Si se desconoce la respuesta a una pregunta
formulada por un cliente de esta tipologa no hay que
fingir saberlo, hay que averiguarlo.
Un conocimiento exhaustivo de las condiciones
generales es de gran ayuda en la relacin con los
profesionales de la reclamacin.
9.4.4 Los exigentes
Es un tipo de cliente agradecido para los guas
profesionales, pues mientras los profesionales de la
reclamacin buscan slo defectos y se nievan a
aceptar la evidencia de lo que est bien, el exigente
es ms ecunime felicitando al gua por su trabajo;
comentarios como esta cena ha estado muy bien,
siempre pone la msica ms adecuada, tiene horarios
muy bien calculados, o conoce todas las ciudades a
la perfeccin son los que probablemente har este
71
tipo de cliente. Sus reclamaciones habitualmente
estn cargadas de razn pero no pretende arrastrar a
otros componentes del grupo con sus quejas.
Con una buena argumentacin se pueden solventar
algunos de los pequeos problemas o malentendidos,
puesto que es capaz de razonar.
9.4.5 Los extrovertidos amistosos
Gente feliz, con dotes innatas para el liderato, a los
extrovertidos amistosos todo les suele parecer bien,
es fcil contar con su colaboracin y aceptan de buen
grado las sugerencias del gua.
Si se ha de partir al grupo en dos hoteles, son estos
clientes los ms adecuados para ser alojados en el
hotel distinto al del programa; para ellos no ser un
problema, se lo pasarn bien y, si se enfoca
adecuadamente, incluso agradecern el cambio, pues
considerarn que ha sido para mejor (para ellos la
botella est siempre medio llena).
Les gusta contar chistes y hacer bromas
(generalmente siempre las mismas). Utilizados
adecuadamente como cmplices pueden ser buenos
animadores. Con ellos el gua se siente relajado.
9.4.6 Los introvertidos
Parecen clientes fciles, pero no lo son, pues nunca
se sabe lo que estn pensando realmente; al menos
no son lderes naturales, por tanto, su insatisfaccin
es exclusivamente personal, no extensible al resto
del grupo.
Suele comparar como se le trata a l con el trato que
reciben las dems personas del grupo, por lo que
basta con tratarlo correctamente y darle un poco de
conversacin para que sienta que el gua se da cuenta
de su presencia, de su opinin, de que l es tambin
importante y de que desea complacerle.
6.4.7 Los pesados
Este cliente puede tener al gua bloqueado durante
horas hablando de sus hijos, del tiempo, de su ltimo
viaje, de poltica, de lo mucho que se parece el
conductor a un familiar suyo, etc.; no se consigue
hacer callar a este tipo de cliente. El gua intentar
zafarse de l de la manera ms corts y educada
posible y procurar dirigirlo hacia otras vctimas del
72
grupo con comentarios del tipo: ah, pues la seora de
la tercera fila opina lo mismo que usted.
Sus preguntas normalmente slo tienen inters para
l. Si se tiene la desgracia de que un cliente as se
sienta justo detrs del gua e intenta por todos los
medios darle conversacin, hay que buscar
soluciones de urgencia como colocarse los
auriculares de unos walkman, preferiblemente
desconectados, para seguir oyendo con normalidad,
pero demostrando que ya no se est para or sus
comentarios que, sin duda, perjudicarn a la larga la
salud mental o, al menos, la concentracin necesaria
para desarrollar su actividad.
Otra de sus vertientes es la invitacin a tomar algo o
el empeo en llevar a la gua a bailar, para as tenerla
a tiro de su verborrea.
9.5 Normas de atencin a grupos
En el grupo turstico el gua es el lder formal que ha
de conquistar y conservar la posicin de liderazgo y
autoridad mediante la adopcin de conductas de
liderazgo que le permitan mantener un control de los
procesos y dinmicas del grupo para poder guiarlo
con eficacia. Con el fin de tener las espaldas
cubiertas en el mximo de ocasiones posibles, cabe
descender al campo del detalle en el planteamiento
de los siguientes aspectos:
9.5.1 La puntualidad
Es un aspecto fundamental en la dinmica de grupos
tursticos, mucho ms importante de lo que a priori
puede parecer.
Imaginemos la siguiente situacin: el gua da una
hora de encuentro, la mayora de los clientes llegan
puntualmente, pero los seores X se retrasan; en ese
momento surge todo un abanico de comentarios,
destinados al representante de la ley y el orden en el
autocar, el gua, que reflejan el malestar del grupo.
Todos estos comentarios se hacen en peticin de
justicia, no se culpa al autor del retraso, sino al que
lo consiente. De no imponerse el gua en este primer
estadio, se origina el efecto bola de nieve cuando en
la siguiente parada otros clientes lleguen tarde
argumentando que los seores X ayer se retrasaron y
usted no les dijo nada; a partir de este punto el gua
estar desbordado, puesto que ha cometido un
73
gravsimo error: no atajar el problema en su origen.
Es, por tanto, la puntualidad un factor de vital
importancia que debe ser abordado correctamente
por el gua, remarcando la comodidad que supone el
que nadie deba esperar a nadie y procurando dotar de
autoridad al grupo para conseguir que los clientes se
sientan con ms derecho a amonestar a los que se
retrasan, convirtindose espontneamente en
colaboradores autorizados para el control de la
puntualidad.
Existen dos maneras de hacerlo:
Mtodo coercitivo. A menudo se comete el error de
enfocar la puntualidad como necesaria pues hay
muchas cosas que ver y se dispone de poco tiempo
para hacerlo. Este planteamiento es errneo por los
siguientes motivos:

Cuando alguien se retrasa, el gua ha
aceptado de modo explcito que ese tiempo
de espera se est usando en detrimento de
otras actividades posibles (visitas, tiempo
libre, etc.) generando infelicidad al grupo y
pudiendo incluso llegar a exigir los clientes
una compensacin, pues en muchos casos
considerarn que no es su culpa si alguien
llega tarde, lo que crear problemas al gua.

Los clientes que se retrasan pueden utilizar
argumentos justificativos, como que no pasa
nada porque el cliente se haya retrasado
cinco minutos, colocando al gua en una
situacin difcil de defender, pues,
efectivamente, no es de vital importancia
llegar diez minutos antes o despus al hotel.

El respeto a los dems. La forma adecuada
de plantear la puntualidad es basarla en el
respeto a los dems por los siguientes
motivos:

Se trata de un argumento de peso,
ante el que no caben justificaciones,
pues siempre es una falta de respeto
hacer esperar a los dems aunque
sea slo un minuto.

Aunque por el motivo que fuere,
hubiera algn retraso (del gua, del
conductor, de los clientes, del
autocar, etc.), no se ha entrado en el
juego de que se va a ver menos; por
consiguiente, al tratarse de una
cuestin de respeto a los dems, una
disculpa pblica del causante del

74
retraso soluciona el problema, sin
hacerse necesaria una compensacin
como poda producirse en el
planteamiento anterior.
Este ltimo mtodo se fortalece con
una serie de actitudes que tienden a
reforzar el control de la puntualidad.
Por ejemplo, cuando se cumpla la
hora de salida, el gua indicar al
conductor que cierre la puerta
trasera el autocar, con lo que se
consiguen tres objetivos:
Marcar de manera clara la
lnea divisoria entre quien
llega a la hora y quien llega
tarde.

Obligar a los que llegan
tarde a entrar por la puerta
delantera, con la
consiguiente coaccin que
implica pasar por delante de
todo el grupo.

Dotar al grupo de un mtodo
educado de condenar el
retraso ajeno utilizando el
aplauso generalizado que
puede motivar esta entrada
por la puerta delantera.

En el caso de retraso de algn
participante, la conducta que debe
adoptar el gua es bajar siempre del
autocar e ir a recibir a los que llegan
tarde, interesndose en lo que les ha
sucedido.
Si efectivamente han sufrido algn
percance, el inters del gua por lo
acaecido es una actitud mucho ms
correcta que el reprender a los
clientes antes de averiguar lo que en
realidad les ha sucedido.
Si no les ha sucedido nada de
gravedad, el gua est reforzando
con una actitud muy educada la idea
de que estn llegando tarde,
consiguiendo la disculpa de los
clientes que, de motu propio,
procurarn evitar que en un futuro se
75
repita.
Esta actitud de amonestacin en
privado coloca al gua en una
situacin de privilegio frente a la
posible demanda indiscriminada de
justicia para todos, pudiendo
adecuar el gua, en funcin de su
criterio, sin duda ms ecunime, la
amonestacin de los causantes del
retraso.
No se debe reprender del mismo
modo a aquella seora mayor,
encantadora, que llega sudorosa y
angustiada por un retraso puntual de
cinco minutos cuando explica que se
ha perdido, que a aquel seor
malhumorado que sistemticamente
llega tarde sin justificacin alguna.
En el caso de la seora la
consolaremos quitndole
importancia a su retraso, en el caso
del seor adoptaremos una actitud
mucho ms estricta.
En la mayora de las ocasiones, lo
ms adecuado es adoptar actitudes
no personalizadas, haciendo ver que
el problema no es el guapersona
que se retrasa, sino grupopersona
que se retrasa, actuando entonces el
gua como representante de los
intereses del grupo de manera
completamente desprovista de
afectividad.
Con los aos se desarrolla un
catlogo de tcnicas para conseguir
mayor puntualidad en funcin de los
grupos y clientes.
Un gua profesional decide si es
conveniente hacer una breve parada
en algn lugar de belleza fotogrfica
o para ofrecer una copita, en vaso de
plstico, de alguna botella de licor
tpico comprada por el gua con
anterioridad, son maneras de ganarse
la simpata del grupo.
Cuando se trate de clientes que
76
despus de repetidas amonestaciones
en privado continan llegando tarde,
el gua debe poner a todo el grupo
en su contra aun a sabiendas de que
a partir de ese momento tendr un
enemigo declarado a bordo. Si se
quiere dar mayor importancia a las
palabras del gua, la amonestacin
se har de coche parado, con las
puertas cerradas. Sin duda, al
terminar la intervencin, el grupo
irrumpir en un estallido de aplausos
que ratificarn las palabras del gua.
Cuando se considere efectivo
amenazar a los que llegan tarde con
frases como el autocar no esperar
es conveniente buscar un motivo que
obligue a ello, eximiendo al gua de
responsabilidad; por ejemplo, la
imposibilidad de estar aparcados en
ese lugar (zona de carga y descarga
de viajeros), el horario inamovible
de un avin, etc.
Una manera sutil de dar a entender
que el autocar no esperar es
explicar de manera amena, pero
documentada, de dnde, a qu
precio tienen y a qu hora salen los
trenes u otros medios de transporte
hacia el prximo destino,
facilitndoles, incluso por escrito, la
direccin del prximo hotel.
Si ha sido necesario recurrir a la
amenaza, hay que ser conscientes de
que ineludiblemente se debe
cumplir, por tanto, el gua slo
recurrir a ella cuando no revista
excesiva dificultad dejar a los
clientes que no estn a la hora
prevista. Un buen momento para
hacerlo es en los traslados dentro de
la misma ciudad, puesto que el
problema para el cliente es
fcilmente solventable con un taxi.
En algunas ocasiones, dejar a unos
clientes que no estn a la hora
sealada entraa un riesgo moral, y
es que puede darse el caso, que el
77
motivo por el cual no estn no sea
negligencia, sino algn percance. El
gua ser cauteloso a la hora de
tomar la decisin de dejarlos en
tierra.
Uno de los errores ms frecuentes
cometidos por algunos guas es dar
al grupo menos tiempo del que en
realidad se piensa estar para as
respetar el horario, es decir, si se
piensa parar media hora, a los
clientes se les dice que se va a parar
20 minutos. Es evidente que este
proceder lesiona la autoridad del
gua, creando problemas entre los
que cumplen los horarios y los que
se toman un margen que sin duda a
la larga degenerar; es mucha ms
conveniente y fcil para todos dar un
horario cierto y respetarlo
escrupulosamente.
En algunos casos puede resultar
adecuado, cuando, por exigencias
del programa, no se pueda esperar a
los que llegan con retraso, buscar la
colaboracin de algn familiar o
amigo de la persona que se retrasa,
facilitndole todo tipo de
informacin de dnde estar el
grupo, en qu horarios, cmo
desplazarse, telfonos de contacto,
etc. para que esta persona se quede a
esperar a los que faltan y les pueda
dar toda la informacin necesaria.
Hay que recordar que siempre es
mejor tener a dos personas quiz un
tanto molestar por no haberlas
esperado que al resto de los
componentes del grupo molestos por
haber tenido que esperar.
Todo lo expuesto en lo relativo a la
puntualidad generar una buena
convivencia, consiguiendo la
mxima satisfaccin del colectivo,
de algn modo, el gua ser el
sargento estricto, pues a l le
corresponde serlo, pero humano al
mismo tiempo, creando un
78
sentimiento de grupo liderado
indiscutiblemente por el
representante de los intereses del
colectivo, el gua.
9.5.2 El aire acondicionado
Es importante saber diferenciar entre
aire forzado y aire acondicionado. El
aire forzado es aquel aire exterior
que se fuerza a entrar en el interior
del autocar sin tratarlo, es decir,
entra a la temperatura ambiente, y es
muy til para que el autocar respire.
El aire acondicionado es aquel aire
tomado del exterior que, a travs de
un proceso de enfriamiento, entre en
el interior del autocar refrigerndolo.
Su funcionamiento es muy parecido
al de una nevera, por tanto, cuando
se conecta el aire acondicionado, es
conveniente que todas las puertas in
ventanas, incluida la del conductor,
estn cerradas, para que, al igual que
en las neveras, descienda la
temperatura con mayor facilidad.
Si bien los autocares van provistos
de termostatos que regulan
automticamente la temperatura
interior del coche segn se hayan
programado, tambin es cierto que
esta temperatura interior es diferente
en la cabina de tripulacin que en el
resto del pasaje. Cuando hace calor,
hace mucho ms calor delante y
cuando hace fro ocurre lo mismo,
debido a la gran superficie de cristal
que se encuentra en el frontal del
autocar. Por tanto, este servicio
tambin puede ser fuente de
problemas, pues mientras unos
clientes tendrn calor y pedirn que
se ponga en funcionamiento el aire
acondicionado, otros clientes,
minutos ms tarde, tendrn fro y
solicitarn que se desconecte. Por
otro lado, algn cliente podra llegar
a pensar que si no se conecta el aire
acondicionado es con el fin de
ahorrar, sintindose incluso
estafado.
79
Las normas facilitan las
convivencia; si el gua establece las
reglas del juego se evitarn este tipo
de problemas.
Una posible solucin es enfocarla
cuestin en los siguientes trminos
que si tienen fro o calor nos lo
hagan saber con el fin de poder
regular la temperatura del coche
para que viajen de la manera ms
confortable posible.
Este planteamiento slo resuelve, de
momento, el problema de que se
puede pensar que no se conecta el
aire para ahorrar, puesto que ha
quedado claro que son los clientes
quienes deben pedirlo si lo desean,
eximiendo al conductor y al gua de
la responsabilidad de la decisin.
Veamos a continuacin como se
solventa el que unos tengan fro y
otros tengan calor, estableciendo una
regla, de manera que el gua podra
decir a los pasajeros que siempre
lleven a mano un jersey que les ser
de utilidad en el autocar, pues en lo
referente al aire acondicionado si
alguien tiene calor puede aligerarse
un poco de ropa y si alguien siente
fri siempre puede abrigarse. Por
tanto, si una sola persona tiene calor,
se conectar el aire acondicionado.
De este modo ya se ha creado una
norma, facilitando la convivencia,
con lo que la respuesta educada
cuando alguien nos pida que
quitemos el aire, ser: pngase el
jersey del que hemos hablado.
9.5.3 Sentarse rpido
Hay que solicitar de todos los
pasajeros su colaboracin para que
cuando suban al autocar despus de
cada parada se sienten lo ms
deprisa posible y sin bloquear el
pasillo por dos motivos:
La comodidad de todos los
80
pasajeros; al no bloquear el
pasillo todos pueden llegar a
su asiento en el menor
tiempo posible.
Para que el gua pueda pasar
a comprobar con mayor
comodidad si todos los
clientes se encuentran a
bordo, con el fin de poder
dar la necesaria indicacin
al conductor para partir,
estando totalmente seguros
del nmero de pasajeros. La
manera ms rpida de
comprobar cuantos
pasajeros faltan es contando
el nmero de asientos vacos
en el autocar.

9.5.4 El cambio de men
De nuevo, ante la peticin de
cambio de men de grupo por parte
del cliente, el gua debe proceder de
manera cautelosa para evitar
mayores dificultades, pues se trata
de un arma de doble filo que puede
ocasionar diversos problemas:
Que el cliente se habite a
cambiar platos; hoy prefiere
fruta en lugar de helado,
maana una tortilla francesa
en lugar de carne, etc.

En los meses de mayor
afluencia turstica ni a los
camareros ni a los cocineros
les agrada tener que realizar
excepciones.

Este agravio comparativo
puede llevar al resto de los
clientes a exigir del gua el
mismo trato preferencial,
bien en esa misma comida o
en futuras ocasiones, pues se
ha sentado un precedente.

El cambio de men supone
un coste adicional para el
restaurante, que ya ha
preparado el total de mens
reservados en funcin de lo
acordado.

Adems se debe considerar que:
81
No existe ninguna
obligacin por parte del gua
de cambiar un plato del
men; hay que recordar que
en las condiciones generales
se explica claramente que
no estn incluidos en el
precio los regmenes
especiales, si bien se
procura dar el mejor
servicio al cliente.

No siempre es posible
cambiar un plato por algo
tan sencillo como una
tortilla, queso o fruta, pues
en ocasiones los restaurantes
que trabajan con grupos son
meros obradores donde se
montan los platos
preparados en otras cocinas
y carecen de materias
primas.

No existe ninguna
obligacin por parte del
restaurante de aceptar
ningn tipo de cambio sobre
el men previsto,
dependiendo
exclusivamente de su
amabilidad.

En caso de que el cambio
sea posible, el restaurante
tiene todo el derecho a
cobrar ese nuevo plato.

El correcto proceder por parte del
gua en caso de una peticin de
cambio de men, siempre
adaptndose a la circunstancia ser:
Mostrar de manera
ostensible mediante el
lenguaje no verbal la
contrariedad que ocasionan
los cambios.

Se recuerda
diplomticamente que se
trata de mens fijos, casi
imposibles de cambiar, pero
al mismo tiempo el gua
mostrar inters por el
problema del cliente
intentando buscar una va de

82
solucin.
Acto seguido, se preguntara
si existen motivos mdicos
que justifiquen el cambio;
con este primer filtraje se
eliminan los caprichos.

Si existen tales motivos, el
gua dir al cliente ver lo
que puedo hacer.

En este momento el gua
debe realizar una valoracin
de conveniencia de cambiar
el plato al cliente en
cuestin:

Si se estima que s,
se pide al
restaurante el favor,
indicndole que
sobre todo se sirva
este plato diferente
despus de haber
servido todos los
mens, para
prevenir otras
peticiones
motivadas por la
visin del plato
distinto. Hay que
considerar que este
proceder conlleva
un trabajo para que
el gua en tanto en
cuanto no slo debe
formular la peticin
y agradecer a ttulo
personal el favor del
restaurante, sino que
adems debe
controlar que
efectivamente se
sirve ese plato, sin
que el servicio se
olvide del cliente
distinto.

Si se estima que no,
se va igualmente a
hablar con el maitre
del restaurante para
pedirle que, en caso
de que algn cliente
decidiera por su
cuenta pedir un

83
cambio de men, el
restaurante debe
cobrarle
ineludiblemente al
cliente el plato
servido; como es
fcil imaginar, el
restaurante siempre
est de acuerdo con
este proceder. El
gua regresar a la
mesa del cliente
para explicarle que
el restaurante no
admite cambios del
men de grupo,
pero que si lo desea
se le puede facilitar
la carta, sabiendo
as de antemano el
coste que tendr el
plato escogido.
9.5.5 La llamada matinal
El gua establece en las recepciones
de los hoteles una llamada de
seguridad para todo el grupo, con el
fin de que se despierte a sus clientes
por telfono, normalmente una hora
antes de la salida prevista, para que
as tengan tiempo de desayunar.
Cuando por el motivo que fuere la
recepcin olvida despertar a un
cliente y por ello el cliente llega
tarde, ste cree que esta cargado de
razn, pues considera que no es
culpa suya sino de que no le han
despertado.
Antes de que se produzca un
problema, el gua debe intervenir
dndole la vuelta al enfoque,
dejando claro que es responsabilidad
de los clientes el despertarse, y que
la llamada tan slo constituye un
complemento para asegurarse.
Con ese planteamiento se consigue:
Traspasar la responsabilidad
de despertarse al propio

84
cliente.
Quitar importancia a la
llamada matutina,
constatando la posibilidad
de un error (que por otro
lado gracias al control del
gua pocas veces ocurrir).
Si el error se produce no
supone un grave problema,
pues ya se haba previsto.

Fomentar la relacin entre
los componentes del viaje,
al tener que ponerse de
acuerdo entre ellos y
controlarse entre s.

Con el fin de ofrecer una mayor
flexibilidad se puede comentar a los
clientes que, en caso de que
prefieran ser despertados a una hora
distinta a la fijada, ellos mismos
pueden comunicarlo en recepcin,
adecuando as el servicio de
despertador a las necesidades
especficas de cada cliente.
9.5.6 Dejar cosas dentro del
autocar
En caso de que haya problemas,
muchas veces los grupos tienden a
buscar culpables en lugar de buscar
soluciones. Los guas deben ser
conscientes de la trascendencia de
sus palabras; si cuando un cliente
pregunta si se pueden dejar cosas
dentro del autocar, el gua no
responde de una manera clara y
ntida, en caso de robo, el grupo le
considerar al gua como culpable,
por tanto, la nica respuesta posible
a esta pregunta, aplicando las
condiciones generales es:
Si ustedes quieren dejar algo en el
interior del autocar pueden hacerlo,
pues el coche siempre queda
cerrado, pero deben saber que si
entran a robar, los objetos
transportados en la cabina de pasaje
viajan bajo la responsabilidad del
propio viajero, por lo tanto no les
aconsejo que dejen nada cuya
85
perdida no puedan soportar.
Es importante considerar que:
Si se deja algo en la cabina
de pasaje, es conveniente
hacerlo debajo de los
asientos para que los objetos
no puedan ser vistos desde
fuera del autocar, evitando
as posibles tentaciones a los
ladrones.

Si es posible, es ms
adecuado dejar los objetos
de valor en el interior de la
bodega, pues all s que
estn cubiertos por el seguro
de equipajes, dado que para
substraerlos hay que forzar
ineludiblemente el autocar,
lo que constituye un robo,
que s est cubierto por el
seguro.

Es conveniente tambin poner de
manifiesto la importancia de
aquellos elementos del viaje que
tienen gran influencia en el estado
de nimo de las personas:
El control del micrfono. El control
del micrfono es fundamental en la
dinmica del grupo: El que tiene el
micro tiene el poder. Por tanto, el
gua debe ser muy cauto en su
cesin, siendo totalmente
desaconsejable dejar el micrfono a
nadie, puesto que probablemente
esto comportar dificultades para el
gua.

Jams un conductor debe hablar por
el micrfono cuando haya un gua,
del mimo modo que un gua jams
conduce cuando hay un conductor.
Se consiguen excelentes resultados
cuando en un equipo realiza cada
uno el trabajo que le corresponde.
Cuando es un cliente quien quiere
hablar por el micro, se corren los
siguientes riesgos:
86
El uso inadecuado.
Cuando ste cuente
chistes que no sean
del agrado de todo
el auditorio o
cuando el cliente en
cuestin se haga
muy pesado con sus
explicaciones,
canciones o
historias, el grupo
no culpar al cliente
sino al gua por
consentirlo.

El uso de esta
poderosa
herramienta contra
los intereses del
gua.

Por estos motivos, el gua debe ser
extremadamente precavido antes de
acceder a su cesin:
Preguntando para
qu lo quiere, qu
va a explicar y
evaluando si cederlo
o no.

Estando atento al
sentir del grupo,
para, en su
momento y siempre
diplomticamente,
recuperar el control
de la herramienta;
frases como
disculpe, vamos a
pasar a una zona
urbana en la que
probablemente
habr polica y no
se permite ir de pie
en el pasillo o
disculpe pero ahora
me gustara explicar
el lugar por donde
vamos a pasar
pueden ser de su
ayuda.

Uso adecuado de la
msica. La msica
puede ser una aliada

87
en la creacin de un
buen ambiente de
viaje y al gua
corresponde su
control. Se trata de
llevar la msica ms
adecuada, no la que
ms le guste al gua.
Existen distintos
tipos de msica para
cada ocasin,
respetando siempre
la tipologa del
grupo; si se trata de
estudiantes, el gua
prcticamente se
limitar a colocar
las cintas que stos
le indiquen,
mientras que si es
un grupo
convencional de
mediana edad, la
msica ser un tema
que deber cuidar
por su gran
influencia en los
estados de nimo
que se desean
controlar.
Antes de salir de
viaje el gua prepara
las cintar para el
autocar, procurando
que stas sean muy
variadas; 45
minutos seguidos
del mismo cantante
son excesivos, es
mejor mezclar
autores para crear
unas cuantas cintas
de viaje adaptadas a
los siguientes
criterios:
Por la
maana
temprano:
msica

88
suave,
preferentemente
instrumental.
Despus de
la parada de
la maana:
msica un
tanto ms
participativa,
versiones
cantadas.

Atendiendo
a la
tipologa
del grupo se
escoger
una msica
digestiva
para
despus de
comer.

Puede
llevarse
alguna cinta
especial de
temas
participativos
para
colocarla en
los
momentos
de mxima
alegra,
normalmente
despus de
una buena
cena con
elevado
consumo de
alcohol,
antes de que
algn
cliente se le
ocurra la
desafortunada
idea de
pedir que
cante el
gua.

Las cintas
de chistes
pueden ser

89
adecuadas
para
utilizarlas
en los
momentos
bajos del
viaje:
caravanas,
atascos,
etc., pero
siendo
extremadamente
escrupulosos
en la
seleccin de
las mismas,
puesto que
podran
herir
sensibilidades.
Existen
humoristas,
que por
principio,
nunca tocan
temas
conflictivos.
Con los aos se
llega a disponer de
unas cintas de
casete muy
elaboradas que
cubren todas las
necesidades de un
viaje (es prudente
dejar los originales
en casa y viajar con
las copias en
previsin de
posibles
desperfectos o
prdidas).
Como medida de
precaucin, siempre
que un cliente le
pida al gua colocar
una de sus cintas el
gua debe seguir las
siguientes pautas:
Acceder
90
gustosamente,
pero es el
gua quien
escoge el
momento
ms
oportuno
para
colocarla en
funcin de
las
circunstancias.
Antes de
poner una
cinta que no
es de su
propiedad,
el gua, del
modo ms
simptico
posible,
puede
anunciar al
auditorio
que por
peticin del
seor X nos
disponemos
a escuchar
la cinta
facilitada
por l. De
este modo,
el gua se
cubre las
espaldas en
el supuesto
de que la
cinta no sea
del agrado
del
auditorio,
enfocando
los posibles
comentarios
crticos
hacia el
cliente que
ha
proporcionado
la cinta y
alejndose

91
l mismo de
la
culpabilidad
Adecuado uso del
vdeo. Tambin el
vdeo juega un
destacado papel en
el estado de nimo
del grupo, por tanto,
debe ser controlado
por el gua, no
dejando al azar las
pelculas que se
vean.

Si slo se dispone
de las pelculas que
presumiblemente
trae el autocar se
corren los siguientes
riesgos:
Que
aquel
da
no
traiga
ninguna.

Que
las
copias
estn
en
mal
estado.

Que
la
temtica
de
las
mismas
sea
altamente
inadecuada
para
un
viaje
en
autocar.

Que
las
pelculas

92
sean
en
blanco
y
negro;
a
pesar
de
que
existen
obras
maestras,
no
se
trata
de
pelculas
adecuadas
a la
tipologa
de
los
clientes
que
viajan
en
autocar.
Que
se
trate
de
versiones
originales
subtituladas,
totalmente
inadecuadas
para
su
proyeccin
en
un
autocar
por
la
dificultad
que
comporta
su
lectura.

Que,
inexplicablemente,
a

93
aquella
pelcula
excelente
le
falten
los
ltimos
diez
minutos.
Es obvio, pues, que
no es aconsejable
correr riesgos, por
lo que resulta
conveniente que el
gua disponga de su
propia videoteca de
viaje, teniendo en
cuenta la calidad de
reproduccin de las
pelculas y, sobre
todo, su adecuacin
a los diferentes
momentos del viaje.
En las primeras y
ltimas etapas es
conveniente
disponer de
pelculas ligeras,
principalmente
comedias,
adecuadas a todos
los pblicos, sin
demasiada sangre ni
violencia.
En las etapas
centrales es
agradable disponer
de pelculas
adaptadas a la
temtica del
recorrido, con lo
que se realzan los
puntos de inters del
viaje.
Al gua le
corresponde escoger
los momentos ms
adecuados para
colocar las
94
pelculas, teniendo
en cuenta que los
clientes van de
viaje, no a ver
videos, por tanto, no
puede hacerse
primar las pelculas
sobre el paisaje.
9.6 Cmo tratar las
quejas y
reclamaciones
Normalmente, en
este trabajo, las
quejas no son algo
personal entre el
cliente y el gua,
sino que el gua es
el conducto
adecuado cuando
surge alguna
divergencia entre el
cliente y la agencia.
Dado que el
representante de la
agencia es el gua, a
l le corresponde
recibir y tratar la
queja en cuestin.
Las reclamaciones
se producen una vez
pagado el servicio y
vienen motivadas
por una diferencia
entre las
expectativas que
tena el cliente y la
realidad con la que
se encuentra. Ya
que los productos
tursticos
normalmente se
pagan por
adelantado, el
cliente se indigna
ms, puesto que el
servicio no se puede
devolver, y arremete
contra el
representante ms
95
prximo: el gua.
Ante una decepcin,
la reaccin es an
ms negativa que en
otras circunstancias.
Desde la posicin
de gua, jams se
debe reaccionar con
agresividad; la
amabilidad, la
educacin y la
sonrisa (agradable,
no cnica) son las
mejores armas.
Un cliente que
reclama al gua
siempre es mejor
que un cliente que
ya ha dimitido
interiormente y que
no se descarga en el
gua, sino que
transmite su
reclamacin a su
crculo de
conocidos y amigos.
El usuario
satisfecho es la
mejor arma
publicitaria, el
usuario insatisfecho
es la peor.
Independientemente
de la manera de
formular la
reclamacin que
tenga el cliente, el
gua debe conservar
el enfoque interno
positivo para con l.
La reclamacin a
veces supone un
reto para el gua, y
este desafa,
planteado a un gua
profesional, puede
incluso llegar a ser
atractivo para el
mismo.
96
Teniendo en cuenta
que el lenguaje no
verbal es
importantsimo (la
gesticulacin, la
mmica, la sonrisa,
la postura, deben ser
amistosas) se va a
analizar cmo hay
que tratar una
reclamacin en cada
una de sus fases:
El contacto:
Saludo al
cliente.

Trato
individualizado,
lo
separamos
del grupo
(venga,
vamos a
aquella
mesita a
charlar) o
de pie en la
recepcin,
pero lejos
de los
dems (as
le quitamos
apoyo). Las
protestas
airadas
deben
tratarse
necesariamente
en privado.

Preguntamos
amablemente
que le
ocurre: qu
puedo hacer
por usted?.

Ver si se
queja por l
o hace de
portavoz de
otros.

La escucha:
Averiguar
97
los
motivos
que
originan
la
queja
y si
es
individual
o
colectiva.
Mostrar
inters.

Tomarse
tiempo
para
atender
al
cliente.

Escuchar
de
forma
activa.

Evaluacin
del
motivo:

Anlisis
de
la
procedencia
o
improcedencia
y
dimensin
de
la
queja.

Casi
siempre
se
le
da
la
razn
al
cliente
en
primera
instancia;
en
todo
caso,

98
hay
que
demostrar
que
se
le
comprende
perfectamente
para
que
no
vea
al
gua
como
un
enemigo
y
se
puedan
aportar
otros
puntos
de
vista
sin
haber
provocado
su
cerrada
en
banda
y
hermetismo.
Nunca
se
discute
sobre
la
legitimidad
de
la
reclamacin.

Es
un
error
no
reconocer
el
motivo
de
la

99
reclamacin,
dado
que
siempre
existe
uno.
Disculpa
neutral
(primer
filtro):

Siempre
se
empieza
por
un
s.

A
veces,
la
simple
informacin
resuelve
el
problema.

No
es
conveniente
culpar
a
la
agencia,
el
cliente
quiere
soluciones,
no
culpables.

Si
se
considera
necesario
culpar
a
alguien,
ser
a
los
prestatarios:
hotel,
transportista,
gua
local,

100
restaurantes,
etc.,
eximiendo
a
la
agencia
de
responsabilidad
y
culpa.
Expresiones
del
tipo
s,
pero
tenga
en
cuenta...,
lo
siento
muchsimo...,
me
sabe
muy
mal...
resultan
muy
adecuadas.

Con
los
aos
se
aprende
a
desplegar
una
gran
cantidad
de
excusas
o
mentiras
piadosas
cuyo
objetivo
es
atajar
el
efecto
bola
de
nieve.

101
Si
el
motivo
es
completamente
absurdo
el
gua
se
detendr
en
ese
punto,
incluso
recordndole
otros
canales
alternativos
donde
puede
formular
su
reclamacin:

En
la
agencia
de
donde
compr
el
viaje.

Ante
los
tribunales.

Asociaciones
de
consumidores.

Acudir
a
la
polica
(esta
opcin
solo
tiene
como
finalidad
escarnecer
al
demandante,
no
aportar

102
una
solucin
real).
Hasta
el
nivel
cuatro
llegan
todas
las
quejas
y
reclamaciones,
de
aqu
slo
pasan
aquellas
que
tienen
un
fundamento.
En
la
mayora
de
los
casos,
si
la
excusa
es
buena
o
el
motivo
de
la
reclamacin
no
es
grave,
el
problema
termina
en
esta
fase.
Concrecin
103
de
los
puntos
de
la
reclamacin:
Se
ha
aceptado
que
existe
un
motivo
de
reclamacin.

En
algunos
casos,
con
la
finalidad
de
demostrar
un
mayor
inters,
se
toma
nota
por
escrito,
as
se
demuestra
al
cliente
que
su
demanda
se
considera
importante.

Agradecimiento
por
la
informacin:

Se
puede
decir,
por
104
ejemplo:
Le
agradezco
que
me
lo
haya
comentado,
pues
no
sabamos
que
las
habitaciones
eran
tan
ruidosas
(se
saba
perfectamente,
pero
de
este
modo
se
gana
un
tiempo,
como
si
de
una
partida
de
ajedrez
se
tratara).
Bsqueda
de
soluciones
y
alternativas:

Cuanto
ms
difcil
se
presente
la
resolucin
del
problema,

105
mayor
ser
el
agradecimiento
por
parte
del
afectado.
Se
considerarn
de
manera
tcita
los
intereses
de
la
agencia
de
viajes.

No
se
harn
promesas
que
no
se
puedan
cumplir.

Siempre
es
mejor
que
el
cliente
tome
parte
en
la
resolucin,
as
se
sabe
exactamente
lo
que
desea.

No
se
le
ofrecern
gratificaciones

106
que
no
se
correspondan
con
sus
deseos.
Esta
bsqueda
puede
ser
instantnea
o
necesitar
un
tiempo
de
reflexin
e
investigacin.

Puede
ser
aconsejable
consultar
con
la
agencia.

Un
posible
argumento
de
compensacin
puede
ser
la
promesa
de
una
mejor
habitacin
en
el
siguiente
hotel.

Comunicacin
del
estado
de
las
gestiones
y
propuesta

107
de
solucin
al
cliente:
Plantear
varias
alternativas:
la
mejor,
la
posible,
etc.

Hay
que
mantener
al
cliente
informado,
demostrando
inters
en
las
gestiones
de
resolucin.

Ejecucin
/
remedio:
aplicacin
de
las
soluciones
propuestas
y
aceptadas.

Control
posterior:

Simplemente
se
debe
constatar
que
ahora
todo
es
correcto,
una
simple
pregunta
corts
es
suficiente.

108
Normalmente,
de
manera
espontnea,
el
cliente
ser
el
que
informe
agradeciendo
los
desvelos
del
gua.

Elaboracin
del
informe
de
viaje:
se
dejar
por
escrito
lo
sucedido
para
la
agencia.

9.7
Soluciones
estndar
a
determinados
problemas
Cuando
un
gua
asume
la
direccin
de
un
viaje
pueden
surgir
diversos
imponderables
que
deben
109
ser
tratados
de
la
manera
ms
adecuada.
A
modo
de
orientacin
se
presenta
el
modus
operandi
ms
adecuado
para
las
situaciones
que
a
continuacin
se
plantean,
siendo
indispensable
en
todos
los
casos
un
perfecto
conocimiento
de
las
condiciones
generales.
9.7.1
Cuando
al
llegar
al
hotel
no
hay
habitaciones
Cuando
es
110
responsabilidad
del
hotel
(overbooking
o
sobreventa)
la
postura
del
gua
en
este
caso
ha
de
ser
dura
y
firme,
no
aceptando
en
principio
ningn
cambio
de
hotel;
de
no
existir
ninguna
otra
solucin
se
exigir
un
hotel
de
superiores
caractersticas,
comunicando
en
todo
caso
el
cambio
a
la
agencia
de
viajes.
111
Si,
como
se
ha
explicado,
el
gua
ha
llamado
con
anterioridad
al
hotel
y
ste
no
le
ha
comunicado
el
problema,
el
gua
exigir,
esgrimiendo
este
argumento,
que
sea
el
grupo
que
llegue
posteriormente
el
que
sea
alojado
en
otro
hotel.
En
caso
de
overbooking
parcial,
sern
el
gua
y
el
conductor
112
quienes
abandonen
el
hotel
en
primer
lugar,
y
en
caso
de
afectar
a
ms
personas,
se
debe
escoger,
como
es
lgico,
las
tipologas
ms
adecuadas.
Cuando
es
responsabilidad
de
la
agencia:
en
este
caso
el
gua
debe
proceder
ante
los
clientes
como
si
fuera
responsabilidad
del
hotel,
quitndole
importancia
a
un
113
posible
cambio.
Planteos
como
que
la
agencia
trabaja
con
un
grupo
de
hoteles
y
no
con
uno
slo,
son
adecuados.
9.7.2
Robo
Se
ayuda
a
los
clientes
a
dar
de
baja
sus
tarjetas
de
crdito.

Si
se
ha
sustrado
un
billete
de
avin
se
llama
a
la
compaa
area
para

114
solventar
el
problema.
Si
lo
robado
no
est
cubierto
por
ningn
seguro
(dinero,
joyas,
etc.),
no
es
prctico
hacer
una
denuncia
ante
la
polica;
el
gua
debe
sopesar
la
prdida
de
tiempo
que
conlleva
el
trmite
frente
a
las
prcticamente
inexistentes
ventajas.

Si
lo
robado
est
cubierto
por
un
seguro,
se
debe

115
formular
la
denuncia
del
robo
en
la
comisara
de
polica
ms
prxima
con
el
fin
de
que
el
cliente
pueda
cobrar
de
la
compaa
aseguradora
la
cantidad
de
dinero
correspondiente.
A
veces,
por
exigencias
del
programa,
es
conveniente
formular
la
denuncia
en
la
ciudad
donde
se
dispone
de
tiempo
para
realizar
el

116
trmite,
y
no
en
la
que
realmente
ha
ocurrido
la
sustraccin.
Cuando
se
trata
de
un
robo
de
un
pasaporte
o
carnet
de
identidad,
el
documento
expedido
por
la
comisara
no
tiene
el
valor
legal
suficiente
para
equipararse
al
pasaporte
o
DNI,
si
bien
en
la
mayora
de
las
fronteras
europeas
se

117
admite,
dependiendo
del
criterio
del
funcionario.
En
el
caso
de
necesitar
ineludiblemente
nueva
documentacin
de
pleno
valor
legal
hay
que
contactar
con
el
consulado.
9.7.3
Muerte
En
el
infrecuente
caso
de
fallecimiento
y
despus
de
haber
realizado
todas
las
actuaciones
necesarias
en
cuanto
a
mdicos,
ambulancias,
hospitales,
etc.,
se
siguen
unos
118
trmites
dependiendo
de
cual
haya
sido
la
causa
de
la
muerte.
Por
accidente:
Se
comunica
a
la
polica,
que
es
de
gran
ayuda
en
la
asistencia
de
los
trmites
a
realizar.

Se
informa
a
la
compaa
de
seguros.
Normalmente
ella
se
encarga
de
todo.

Se
informa
a
la
agencia
de

119
viajes
para
que
sta
contacte
con
la
familia.
Si
se
trata
de
un
accidente
con
muchas
vctimas,
se
contacta
con
el
consulado
para
que
preste
su
apoyo
en
los
trmites
necesarios.

Por
muerte
natural:
Se
informa
a
la
agencia
de
viajes
para
que
sta
contacte
con
la
familia.
En
el
caso

120
de
que
el
fallecimiento
se
produzca
en
un
hotel,
se
advertir
al
mismo
con
el
fin
de
requerir
su
colaboracin
con
los
trmites.
Se
informa
a
la
compaa
de
seguros.

Se
puede
contactar
con
el
consulado,
que
prestar
su
apoyo
en
los
trmites
necesarios.

9.7.4
Desaparicin
de
personas
Se
da
aviso

121
a
la
polica,
dejando
la
direccin
de
los
prximos
hoteles
donde
se
alojar
el
grupo,
as
como
el
telfono
de
contacto
de
la
agencia.
Se
da
aviso
a
la
agencia.

Es
prudente
advertir
al
consulado.

9.7.5
Averas
Cuando
se
pueden
reparar:
Se
solicita
informacin
sobre
la
importancia
de
la
avera

122
y
el
tiempo
estimado
de
reparacin.
Si
existen
alternativas
para
el
grupo,
se
les
da
tiempo
libre,
citndole
a
una
determinada
hora
para
dar
nuevas
instrucciones.

Si
hubiera
servicios
concertados
(hoteles,
restaurantes,
guas
locales,
etc.)
se
les
advertira
de
lo
sucedido,
buscando
soluciones,
cambios
de
horario,
bufetes
fros,
etc.

Ante
la
imposibilidad

123
de
estos
cambios,
se
contactar
con
la
agencia
de
viajes
para
explicarle
lo
sucedido.
A
partir
de
este
momento,
es
la
agencia
la
que
debe
indicar
al
gua
el
proceder
adecuado:
nuevo
hotel,
nuevo
restaurante,
etc.

Es
prudente
ponerse
de
acuerdo
sobre
quin
cancela
el
servicio
que
no
se
va
a
prestar.

124
Cuando
no
se
pueden
reparar:
Se
contacta
con
la
agencia
de
viajes
para
explicarle
la
situacin.

Paralelamente,
el
conductor
comunica
la
situacin
al
transportista.

De
comn
acuerdo
se
determina
quin
(si
el
transportista
/
conductor
o
la
agencia
/
gua)
alquila
un
nuevo
autocar.

Una
vez
que
el
gua
est
en

125
posesin
de
la
informacin
referente
al
tiempo
que
tardar
el
nuevo
vehculo
en
llegar,
se
proceder
como
en
el
caso
anterior.
9.8
Consejos
prcticos
en
materia
de
seguridad
El
gua
debe
velar
por
la
seguridad
de
los
grupos,
es
por
tanto
su
funcin
advertir
y
aconsejar
a
los
clientes
en
todas
126
las
cuestiones
relativas
a
la
misma:
9.8.1
En
los
hoteles
Con
el
fin
de
que
los
clientes
no
lleven
siempre
consigo
documentos
importantes,
joyas,
etc.,
el
gua
aconsejar
el
uso
de
las
cajas
de
seguridad
que
se
encuentran
a
disposicin
de
los
clientes
en
los
hoteles.
Los
establecimientos
hoteleros
no

127
se
hacen
responsables
de
todos
aquellos
objetos
de
valor
no
depositados
en
las
mismas.
Se
advierte
a
los
clientes
que
presten
especial
atencin
a
sus
equipajes
y
pertenencias
en
los
vestbulos
de
los
hoteles,
dado
que
son
terrenos
muy
propicios
para
los
hurtos.

Del
mimo
modo,
se
requiere
una
especial
atencin
en

128
las
operaciones
de
carga
y
descarga
del
equipaje.
El
gua
tiene
que
recordar
a
los
clientes
la
necesidad
de
disponer
de
la
direccin
del
hotel
en
la
que
estn
alojados
antes
de
abandonarlo
por
si
se
pierden.

Procurar
facilitar,
siempre
que
sea
posible,
las
tarjetas
del
hotel.

9.8.2
En
el
autocar
129
Cuando
las
puertas
del
autocar
queden
del
lado
que
da
al
trfico,
se
requerir
de
los
cliente
suna
especial
atencin
al
descender
del
vehculo.

Cuando
los
clientes
se
dispongan
a
abandonar
el
autocar,
el
gua
debe
recordarles
que
no
olviden
sus
pertenencias,
verificando
que
efectivamente
es
as
antes
de
partir.

Antes
de

130
bajar
del
autocar,
dar
siempre
la
hora
y
el
lugar
de
la
prxima
cita.
9.8.3
Durante
el
viaje
No
es
prudente
llevar
dinero
ni
documentos
importantes
en
las
maletas.

Es
aconsejable
llevar
el
dinero
y
documentos
pegados
al
cuerpo,
repartidos
en
varios
lugares
que
nunca
sean
de
fcil
acceso.

No
sacar

131
grandes
cantidades
de
dinero
en
pblico;
si
no
se
dispone
de
cantidades
menores,
buscar
la
privacidad
de
un
lavabo,
etc.
Recordar
frecuentemente
a
los
clientes
que
en
las
zonas
de
gran
afluencia
hay
mucha
gente
que
vive
del
turismo
con
el
fin
de
extremar
las
precauciones;
siempre
es
mejor
prevenir.

No
dejar

132
los
bolsos,
cmaras
fotogrficas
o
de
vdeo
colgando
de
los
respaldos
de
las
sillas;
es
muy
sencillo
para
los
que
pasan
llevrselos
sin
que
el
propietario
se
percate.
Advertir
de
que
se
tenga
cuidado
en
las
aglomeraciones
y
colas
(escaleras
automticas,
grandes
almacenes,
metro,
museos,
parques
de
atracciones,
etc.).

Se
debe
prestar

133
especial
atencin
en
las
salidas
y
llegadas
a
las
terminales,
puesto
que
suponen
una
situacin
ventajosa
(aglomeraciones,
caos)
para
aquellos
que
viven
del
robo.
9.8.4
A
ttulo
personal
Es
prudente
llevar
fotocopias
de
todos
los
documentos,
ya
que
en
caso
de
prdida
o
robo
facilitan
enormemente
los
trmites.

Subrayar
el
hecho

134
de
viajar
en
grupo
puede
resultar
de
utilidad
en
algunas
situaciones.
Si
se
debe
cambiar
una
fuerte
cantidad
de
moneda
es
preferible
no
hacerlo
solo.

El
gua
tiene
que
tener
especial
cuidado
en
no
descuidar
la
bolsa
o
la
maleta,
pues
se
trata
de
presas
fciles
para
los
profesionales,
dado
que
el

135
gua
siempre
est
ocupado
solucionando
otras
cuestiones
y
no
puede
controlar
sus
pertenencias;
se
puede
solicitar
la
colaboracin
del
conductor.
Puesto
que
el
gua
transporta
en
muchos
casos
elevadas
sumas
de
dinero,
stas
deben
de
ir
necesariamente
pegadas
a
su
cuerpo,
nunca
deben
ser
transportadas
en
la
bolsa
o
en
la
maleta

136
sino
en
rioneras,
fajines
portadocumentos,
faltriqueras,
etc.
Debe
anteponerse
la
seguridad
a
la
esttica.
9.9
Tcnicas
de
animacin
a
bordo
Cuando
se
mueven
grupos
tursticos
se
producen
unos
tiempos
muertos,
tanto
a
borde
del
autocar
como
en
los
hoteles.
En
los
camping
o
en
los
hoteles,
donde
los
clientes
realizan
137
estancias
de
cierta
duracin,
existe
la
figura
del
animador
turstico,
que
no
hay
que
confundir
con
la
gua
que
aqu
nos
ocupa,
sin
embargo,
algunas
funciones
del
guaanimador
pueden
entrar
en
conflicto
con
las
funciones
propias
del
gualder.
La
animacin
que
realiza
un
gua
consiste
en
crear
un
ambiente
que
permita
138
las
relaciones
humanas
en
el
grupo,
en
valorar
y
fomentar
las
aportaciones
personales
de
los
clientes
creando
las
condiciones
para
que
puedan
participar,
dando
vida
a
los
tiempos
muertos.
En
ningn
caso
debe
convertirse
en
el
animador
cuando
esto
suponga
una
lesin
a
la
imagen
del
lder
formal.
Es
un
terreno
139
pantanoso
el
aventurarse
a
contar
chistes
o
cantar;
aunque
en
contadas
ocasiones,
si
el
gua
tiene
esas
facultades
puede
hacerlo,
siempre
con
gran
moderacin.
Cabe
destacar
como
valor
positivo
que
las
actividades
de
animacin
son
un
medio
para
unir
al
grupo,
mantener
un
clima
pacfico,
y
favorecer
el
descubrimiento
de
nuevas
140
amistades,
que
sin
duda
aportarn
satisfaccin
al
cliente.
Cada
una
de
las
actividades
de
animacin
que
un
gua
puede
estimar
conveniente
organizar
en
el
autocar,
tiene
ms
importancia
por
la
apertura
que
provocan
que
por
lo
que
ellas
en
s
puedan
significar.
Las
actividades
deben
cumplir
dos
caractersticas
importantes:
141
Ser
muy
sencillas
de
plantear.

Ser
fcilmente
realizables.

Hay
que
tener
presente
que
el
cliente
ha
comprado
un
viaje,
no
un
show,
por
lo
tanto,
todo
aquello
que
se
proponga
o
realice,
no
debe
apartarse
del
argumento
principal:
el
viaje.
Por
eso,
quiz
las
mejores
formas
de
animacin
no
consisten
en
142
organizar
actividades
participativas,
sino
en
aquellas
actividades,
siempre
relacionadas
con
el
viaje,
que
de
manera
amena
pueden
enriquecerlo,
como:
El
comentario
de
noticias
curiosas
publicadas
en
la
prensa
local.

Si
el
gua
es
un
buen
rapsoda,
la
lectura
de
poesas,
preferiblemente
de
autores
relacionados
con
el
viaje.

La
seleccin
de
msica

143
adecuada
en
cada
ocasin.
Del
mismo
modo,
el
adecuado
uso
del
video
tambin
tiene
su
importancia.

Facilitar
vocabulario
bsico
de
los
pases
visitados,
ensayando
de
manera
colectiva
la
correcta
pronunciacin.

El
adecuado
uso
de
las
explicaciones.

La
realizacin
de
las
paradas
convenientes
en
los
lugares
adecuados
para
romper
con
la
monotona.

Por
144
ltimo,
al
igual
que
en
las
explicaciones,
en
la
animacin
se
deben
considerar
las
circunstancias:
Los
distintos
momentos
del
da:

Por
la
maana,
optimismo.

Despus
de
comer,
la
siesta.

Al
atardecer,
alegra,
amistad.

Por
la
noche,
video,
ya
que
no
se
ven
los
paisajes.

El
tipo
de
grupo:

Resulta
obvio
que
145
aquello
que
puede
ser
adaptado
para
un
determinado
tipo
de
grupo
puede
resultar
poco
adecuado
para
otro,
al
igual
que
aquella
actividad
simptica
realizada
a
media
maana
se
convierte
en
pesada
si
es
despus
de
comer.
Con
el
tiempo
cada
gua
llega
a
disponer
de
unos
recursos
de
animacin
propios,
adaptados
146
a
su
personalidad
y
facultades,
y
conocer
historias
simpticas
que
podr
contar
en
los
momentos
que
estime
convenientes.
Costes
fijos,
su
importe
es
independiente
del
nmero
de
viajeros
del
viaje
combinado.
Se
deben
dividir
entre
el
nmero
de
personas
suficientes
para
cubrir
esos
gastos.
Costes
variables,
su
importe
depende
del
147
nmero
de
viajeros
del
viaje
combinado.
Se
suman
por
persona.
Costes
de
estructura,
son
los
costes
del
trabajo
del
personal
de
la
mayorista.
Rappels,
son
comisiones
adicionales
aplicadas
al
total
de
las
ventas.
Da
X
AMARILLO
14:30,
Rte,
Las
Palomas,
Zaragoza.
VERDE
Se
incorporan
en
Hotel
Rubens,
148
Barcelona.
Da
Y
AZUL
8:30
estacin
de
RENFE,
Granollers.
NARANJA
15:00
Bar
Nuria,
Gerona
Sur.
ROOMING
LIST
CODI
PROVEEDOR:
O8585
HOTEL
METROPOL
FECHA
DE
LLEG:
3

95
FECHA
DE
SALIDA:
12

95
CIRCUITO:
TIROLVIENA
REF:
TV1896
SERCICIOS:
HALF
149
BOARD,
BED
&
BREAKFAST
N
PAX:
15+2
N
OBSERVACION
NOMBRE
INDIV
DOBLE
TRIP
NHAB
SRS,
PEREZ
1
SRS,
PEREZ
1
SRS
SOMEZ
1
SRS,
GUTIERREZ
1
SR,
GONZALEZ
1
SRS,
MARTINEZ
1
SR,
ELIZONDO
1
SRS,
CASES
1
CONDUCTOR
1
GUA
150
1
INDIV
DOBLE
TRIP
HABITACIONES
TOTALES
4
5
1
PAX
PERSONAS
TOTALES
4
10
3
15+2
HOJA
DE
LIQUIDACIN
LIQUIDACIN
DE
VIAJE
A:
FECHA
DE
SALIDA:
GUA:
LIQUIDACIN
DE
FACULTATIVAS
INGRESOS:
GASTOS:
151