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ANALISE ERGONMICA DO

TRABALHO EM AMBIENTE
HOSPITALAR. UM CASO NA
ASSISTNCIA AMBULATORIAL.

Ivan Bolis (Poli-USP)
bolis.ivan@yahoo.it
Laerte Idal Sznelwar (Poli-USP)
laertesz@usp.br



O artigo discute de uma aplicao da metodologia Analise
Ergonmica do Trabalho no ambiente hospitalar. Em particular, a
partir de uma demanda inicial de um hospital universitrio ligada a
problemas com a sade dos trabalhadores, foi escoolhido analisar o
trabalho dos atendentes do ambulatrio. Atravs analises do processo
e analise da estrutura fsica o autor consegui entregar um diagnostico
com as possveis melhorias no trabalho.

Palavras-chaves: Ergonomia, trabalho, hospital
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovao Tecnolgica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produo na Consolidao do Brasil no
Cenrio Econmico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.



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1. Introduo
Problemas de sade dos trabalhadores criam prejuzos econmicos s empresas. Um estudo
do National Institute for Occupational Safety and Health (2009) identificou como os
empregadores dos EUA perdem entre $13 e $20 milhes de dlares cada ano por diminuio
de produtividade e outras queixas ligadas sade.
Alm das empresas, existem grandes custos tambm para os pases. No Brasil, por exemplo,
segundo os dados do Ministrio da Previdncia Social (2010a) se considerados
exclusivamente o pagamento dos benefcios devido a acidentes e doenas do trabalho somado
ao pagamento das aposentadorias especiais decorrentes das condies ambientais do trabalho
em 2008, o INSS tem que gastar por volta de R$ 11,60 bilhes/ano. Se forem adicionadas
despesas como o custo operacional do INSS e as despesas na rea da sade, o custo ligado
sade no trabalho atinge no Brasil o valor da ordem de R$ 46,40 bilhes/ano. Estas
estatsticas levam em considerao exclusivamente os custos econmicos, mas a estes
precisaramos adicionar os impactos sociais. No Brasil, em 2007, houve cerca de uma morte
decorrente do trabalho a cada 3 horas, e 23 trabalhadores a cada dia que no retornaram ao
trabalho por invalidez.
Entendendo as conseqncias e os custos causados por problemas de sade no trabalho, nos
pases desenvolvidos esto sendo hoje implementadas polticas adequadas. Este o caso, por
exemplo, dos EUA, aonde existe uma grande diminuio seja no nmero de acidentes fatais
para o trabalhador, como no nmero de leses e doenas ocupacionais (Bureau of Labor
Statistics, 2010).
A situao do Brasil segue contra esta tendncia. Com base nos dados do DIESAT -
Departamento Intersindical de Estudos e Pesquisa de Sade e dos Ambientes de Trabalho
(2010) em um perodo de seis anos (de 2001 a 2007) houve um aumento dos acidentes de
trabalho em 91,94%.
Entrando no detalhe dos dados da Previdncia Social (2010b), referentes ao Estado de So
Paulo, as profisses mais perigosas no so as atividades ligadas construo civil, ao
combate ao crime, ou em profisses operacionais que tenham contato com o uso de produtos
txicos, como comumente poderamos pensar; nos anos entre 2006 e 2008 os trabalhadores do
atendimento hospitalar tiveram a maior quantidade de acidentes do Estado, com um aumento
em dois anos de 29,91% dos casos. Em comparao com todas as atividades desenvolvidas
em So Paulo, mdicos, enfermeiros, tcnicos e auxiliares de enfermagem e os demais
funcionrios representam 6,89% de todos os acidentes ocorridos no ano de 2008, chegando
quase na quantidade somada das trs sucessivas atividades como maior nmero de
afastamentos (administrao pblica em geral, fabricao de acar em bruto e comrcio
varejista de mercadorias em geral com predominncia de produtos alimentcios e
hipermercados). Um nmero to significativo pode ser explicado tambm por causa de uma
fiscalizao mais intensa em tais lugares, mas de qualquer maneira identifica a necessidade de
uma grande ateno da ergonomia sobre este tipo de atividade.
Com o presente artigo, partindo dos problemas ligados sade do trabalhador, o autor quis
apresentar e discutir um caso de anlise ergonmica do trabalho em ambiente hospitalar,
mostrando as problemticas e as possveis solues da particular situao.
2. Referencial terico Ergonomia
Neste captulo so introduzidos os conhecimentos tericos fundamentais em que se apia todo

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o trabalho desenvolvido. Em particular, a base a anlise ergonmica do trabalho realizada
atravs da metodologia AET (Analyse Ergonomique du Travail).
Mesmo com relatos de cuidado nas condies de trabalho documentados desde os tempos
egpcios, e do surgimento do termo ergonomia em 1857 no livro do polaco Wojciech
Jastrzebowki, a ergonomia moderna nasceu em junho de 1949 com a criao da primeira
Sociedade de Ergonomia fundada por um grupo de pesquisadores ingleses (ABRAHO et
al., 2009).
O termo Ergonomia composto por duas palavras gregas; ergon (trabalho) e nomos
(normas, regras, leis) e denomina o estudo da adaptao do trabalho s caractersticas dos
indivduos, de modo a lhes proporcionar um mximo de conforto, segurana, e bom
desempenho nas suas atividades no trabalho (FALZON, 2007).
A Associao Internacional de Ergonomia (IEA) em 2000 adotou a seguinte definio:
A ergonomia a disciplina cientfica que visa compreenso fundamental das interaes
entre os seres humanos e os outros componentes de um sistema, e a profisso que aplica
princpios tericos, dados e mtodos com o objetivo de otimizar o bem-estar das pessoas e o
desempenho global dos sistemas (FALZON, 2007, p.5).
Centrada na temtica do trabalho (ABRAHO et al., 2009), a ergonomia reconhecida como
uma disciplina autnoma, mas que precisa se nutrir das aquisies de outras disciplinas em
um esprito interdisciplinar (WISNER 2004). Segundo Falzon: A ergonomia uma
disciplina jovem, sua histria recente. Enraza-se, portanto, necessariamente em disciplinas
mais antigas. Alm disso, est em evoluo... (LEPLAT e MONTMOLLIN, 2007, p.33).
O objetivo de tal disciplina aquele de transformar o trabalho de forma a adapt-lo s
caractersticas e variabilidades do homem e do processo produtivo (ABRAHO et al., 2009,
p. 19).
Na fase de anlise ergonmica, como descrito por Falzon (2007) e Daniellou (2004),
necessrio alcanar resultados positivos em duas principais esferas, certas vezes em tenso
entre si: uma centrada na organizao e no seu desempenho (em termos de produtividade,
eficincia, confiabilidade, qualidade, etc.), e outra centrada nas pessoas (em termos de
segurana, sade, conforto, facilidade de uso, bem estar, etc.). Na aplicao prtica dentro das
organizaes precisamos, portanto, buscar o melhor trade-off entre as duas esferas, sendo que
a ergonomia, como explicado por Iida (1990), no deve situar a produtividade e a eficincia
como objetivo principal das prprias anlises, pois isso poderia causar sofrimento e mal estar
no trabalhador durante a execuo de suas atividades, indo contra os princpios da ergonomia.
A ergonomia nasceu contrapondo-se viso predominante da poca em que se pretendia
adaptar o Homem sua profisso (BONNARDEL, 1943 apud WISNER, 2004) e foi
introduzida na Gr-Bretanha para adaptar a mquina ao homem, e na Frana para adaptar o
trabalho ao homem (DANIELLOU, 2004). Tais diferenas derivadas dos diversos contextos
culturais foram as causas do nascimento das duas principais abordagens metodolgicas na
ergonomia: a Human Factors (HF) e a Anlise Ergonmica do Trabalho (AET). A primeira,
fundada por K. F., H. Murrel no ano de 1949 em Oxford e Londres, de tradio anglfona,
atualmente desenvolvida principalmente nos EUA e na Gr-Bretanha, uma ergonomia de
laboratrio, caracterizada pelo encontro de todas aquelas disciplinas que cuidam do trabalho,
das cincias biomdicas, higiensticas, politcnicas e tecnolgicas, deixando um pouco de
lado aquelas sociais (MAGGI, 1993). A segunda, fundada na metade dos anos 50 com
Faverage, de tradio francfona e atualmente desenvolvida principalmente na Frana,
Blgica e Sua, no experimental, mas se baseia no estudo de campo aonde acontece o

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trabalho e na anlise detalhada dos casos singulares. Alm das disciplinas da metodologia
anterior, existe dilogo tambm com a psicologia do trabalho e a sociologia do trabalho
(MAGGI, 1993).
A abordagem seguida pelo autor do artigo a AET, a qual ser analisada com maior
profundidade no prximo pargrafo.
3.Abordagem metodolgica: Anlise Ergonmica do Trabalho
Daniellou (2004) a definiu como Mtodo destinado a examinar a complexidade, sem colocar
em prova um modelo escolhido a priori.
Ao desenvolvermos uma ao ergonmica buscamos elementos que nos permitam
transformar o trabalho e tambm produzir conhecimentos. Nesta perspectiva a ergonomia foi
se desenvolvendo, adotando como referncia a noo de variabilidade, a distino entre tarefa
e atividade, e a regulao das aes associada ao reconhecimento da competncia dos
trabalhadores (ABRAHO et al., 2009, p. 19).
Um dos conceitos fundamentais da presente abordagem a distino entre o conceito de
tarefa e de atividade: A tarefa o que se deve fazer, o que prescrito pela organizao. A
atividade o que feito, o que o sujeito mobiliza para efetuar a tarefa (FALZON, 2007, p.9).
Com base em tais conceitos, a tarefa o trabalho prescrito pela empresa, o qual influencia e
constrange as atividades, e assim o trabalho real (GURIN et al., 2001).
As empresas definem as tarefas para obter maior controle sobre o trabalho. Na administrao
cientfica do trabalho de Taylor chegava-se at a definio precisa dos gestos a serem
executados. Hoje a definio das tarefas evoluiu, no mais to rgida, tendo incorporado o
conceito de variabilidade para fazer frente aos imprevistos e aleatrios (ABRAHO et al.,
2009).
Analisar ergonomicamente a atividade significa analisar as estratgias usadas pelo operador
para administrar a distncia entre o que pedido e o que a coisa pede (GURIN et al.,
2001).
Para estudar as conseqncias das atividades sobre a sade do trabalhador no possvel
observar simplesmente os fatores de risco, mas sim ter conhecimento do papel ativo do
trabalhador, de modo a poder formular os modelos operatrios mais favorveis para a sade
do mesmo (GURIN et al., 2001).
essencial que nas intervenes haja colaborao entre os trabalhadores e quem analisa as
situaes de trabalho. Este ltimo, atravs da anlise do trabalho real, pode identificar as
estratgias operativas que os trabalhadores utilizam em resposta s dificuldades, para
conseguir assim alcanar os prprios objetivos (do trabalho, mas tambm pessoais). este
conhecimento que permite tomar as atitudes mais eficazes para melhorar, ou pelo menos
amenizar, as condies de trabalho (DANIELLOU, 2005).
Outro importante ponto da abordagem da AET que esta centrada na anlise das atividades
dos operadores em situaes reais de trabalho, atravs de estudos de campo e observaes
sistemticas das situaes reais do trabalho (ABRAHO et al., 2009).
A AET uma metodologia tipicamente utilizada pelo ergonomista na anlise de uma ou mais
atividades com o fim de investigar o trabalho e propor melhorias de acordo com os princpios
da ergonomia.
A aplicao de tal metodologia justificada partindo de uma demanda de anlise que pode ser
de diferentes naturezas: ou partindo de questes no resolvidas em que existem riscos nas

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situaes de trabalho que no podem ser mais ignorados (ao corretiva), ou partindo de uma
anlise proativa como, por exemplo, um processo de projeto que permita antecipar o
surgimento de problemas de sade e incorporar o conhecimento dos trabalhadores.
(DUARTE, 2001). Para tais fins a demanda pode originar-se de mltiplos aspectos, provindo
de quatro lugares principais: da direo da empresa, dos departamentos tcnicos, dos
departamentos do pessoal ou dos trabalhadores e seus representantes (GURIN et al., 2001).
Embora seja apresentada por diferentes autores com pequenas variaes, Gurin et al. (2001)
prope o prprio esquema geral da abordagem prtica que apresenta de modo exemplificado
os principais passos que tal metodologia prope.
Este pode ser definido como um modelo metodolgico de interveno e transformao que
permite levantar a complexidade presente nas relaes entre trabalho e homem, sem se basear
em estudos atravs de modelos a priori (WISNER, 2004).
O modelo seguido no presente estudo foi aquele proposto por Gurin et al. (2001, p. 86)
4. Resultados
4.1.Campo de pesquisa
A aplicao do estudo ergonmico do trabalho foi desenvolvida num hospital universitrio
brasileiro. Com 36.000 m de rea construda, esta instituio atua na universidade desde
1981. Vinculado o sistema de Sade Pblica a regras territoriais (atender as pessoas do
bairro), a particularidade deste tipo de hospital que alm de propiciar atendimento
assistencial e mdico, atua como campo de ensino para muitos estudantes de diferentes cursos
da prpria universidade. Em tal instituio, o um apoio econmico tambm por parte da
universidade, alm do Estado, permite que o corpo mdico seja um dos melhores entre os
hospitais pblicos e so presentes alguns dos servios mais modernos. Essa diferenciao traz
aos pacientes a idia de um lugar mais confivel e seguro. Do lado da pesquisa, existe uma
facilidade maior para os estudantes de toda a universidade desenvolverem os prprios
trabalhos de campo, embora nem sempre sejam considerados estratgicos e aplicados.
4.2.Anlise ergonmica do trabalho: demanda, funcionamento da empresa e
caractersticas da populao e escolha das situaes.
A demanda inicial que justificou o estudo ergonmico foi o alto nmero de pessoas afastadas
por causas do trabalho. Partindo de uma anlise dos dados presentes no hospital, 1,5% da
populao que ali trabalha sofre afastamentos em longo prazo (mais de um ano de ausncia do
hospital) por problemas fsicos, em particular de LER-DORT (Leso por Esforo Repetitivo
Distrbio Osteomuscolar Relacionado ao Trabalho) ou de natureza psquica. Alm dos
afastamentos e atravs de uma entrevista com todos os gestores do hospital, foi levantado
como 10,3% das pessoas tem restries comprovadas pelo SESMT (Servio Especializado em
Engenharia de Segurana e em Medicina do Trabalho) por algum aspecto que pode ser tanto
de tipo fsico como psquico na prpria atividade de trabalho. Na demanda inicial
consideramos tambm o desempenho dos servios a serem analisados. Qualquer proposta de
melhoria dever pelo menos no criar prejuzos produo do servio hospitalar, e no melhor
caso aconselhado que sejam entregues tambm solues que permitam o aumento da
qualidade e da produtividade do servio.
Definida a demanda inicial, a qual resultou ser bem genrica permitindo grande liberdade para
o pesquisador escolher a rea mais apta aos estudos num segundo instante, no primeiro
perodo da pesquisa o estudo foi focalizado na anlise das peculiaridades do macro contexto
da situao a ser estudada. Foi procurado entender o funcionamento do servio de sade

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pblica brasileiro e buscadas todas as possveis informaes sobre o hospital universitrio.
Com referncia nos dados sobre as caractersticas da populao nos cinco anos antecedentes,
o estudo mostrou como a quantidade de funcionrios do hospital aumentou de 1,5% em
detrimento de um aumento de 41,99% no nmero de visitas ambulatoriais, de 9,26% no
nmero de internaes e de 20,43% de atendimentos de visitas de emergncia no mesmo
intervalo de tempo. Alm disso, os dados mostraram como 70,13% da populao do sexo
feminino, o tempo de casa em geral alto, com pouco turnover, e de conseqncia a mdia da
idade das pessoas se situa entre 41 e 46 anos. Atravs de uma anlise histrica dos dados entre
2005 e 2009 foi possvel identificar como a distribuio etria no HU esta aumentando a cada
ano. Esta anlise mostrou como existem elementos favorveis para que possa haver um alto
nmero de afastamentos no trabalho, sobretudo se no existem intervenes para que este
ltimo seja adaptado aos trabalhadores.
Analisado o contexto externo, a instituio e a sua populao, e partindo de uma demanda
muito ampla, a fase sucessiva foi de delimitao da situao a ser estudada. Atravs de
informaes levantadas pela assessoria da instituio e os dados de absentesmo por doena
foi possvel escolher o SAME (Servio de Arquivo Mdico e Estatstico) como rea foco da
anlise ergonmica. Os dados de absentesmo foram avaliados atravs de cinco ndices,
durao (ID), freqncia (IF), mdia de licenas por pessoa afastada (MLP), durao mdia
da licena (DML) e mdia de dias perdidos por pessoa afastada (MDPP). Em frmulas:













Para conseguir uma escolha acurada, alm destes cinco indicadores, outros dois foram
introduzidos pelo autor, permitindo dividir os dados de absentesmo em 6 classes temporais;
entre 1 e 2 dias, entre 3 e 7 dias, entre 8 e 15 dias, entre 16 e 60 dias, entre 61 e 365 dias e
mais de 366 dias. Tais indicadores possibilitaram dividir as licenas mdicas por durao
entre seis classes de tempo (PELcl), e obter a mdia de licenas mdicas que cada empregado
teve a cada ano entre as seis classes de tempo (MLEcl). Em frmula:



ano / empregados de mdio Nmero
ano / mdicas licenas para ausncia de dias de Nmero
ID
ano / empregados de mdio Nmero
ano / licenas mais ou uma com empregados Nmero
IF
ano / licenas mais ou uma com empregados Nmero
ano / mdica licena para ausncias de Nmero
MLP
ano / mdica licena para ausncias de Nmero
ano / mdicas licenas para ausncia de dias de Nmero
DML
ano / mdica licena com os funcionri de Nmero
ano / mdicas licenas para ausncia de dias de Nmero
MDPP
2001) desde - (NTL setor no mdicas licenas de total N
2001) (desde cl classe da setor no mdicas licenas de total N
PELcl


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O SAME foi escolhido por ser o departamento com maior IF, maior MLP e maior MLE nas 3
classes at 15 dias, alm de ter todos os outros indicadores entre os mais altos.
Definida a rea de estudo da interveno ergonmica, a demanda foi redefinida atravs de
entrevistas com o chefe do departamento e dos trs chefes de seo. Isso permitiu conhecer
num nvel geral todas as atividades e os processos envolvidos na prestao do servio do
SAME. Anlise dos dados da populao permitiram identificar como a populao do SAME
mediamente mais jovem, e com uma composio maior de pessoas do sexo feminino,
elementos que no influenciam negativamente a sade de tal populao. Atravs de todos os
dados coletados foi possvel verificar que em tal rea trabalham 96 pessoas com diferentes
atividades.
Uma anlise ergonmica num departamento de trabalho de tal tamanho difcil, assim foi
introduzida uma nova delimitao. Atravs de uma adaptao da ferramenta FMEA (Failure
Mode and Effects Analysis), utilizada na rea de qualidade para individuar falhas em
produtos, foi escolhida a seo do Ambulatrio como a sede final do estudo ergonmico.
4.3.Macroprocesso de trabalho de atendimento ambulatorial
Antecipando que todos os dados a seguir foram levantados principalmente atravs de
entrevistas abertas, as principais atividades presentes na seo do ambulatrio so de
atendimento dos pacientes antes da consulta mdica, de atendimento dos pacientes depois da
consulta mdica caso haja a necessidade de remarcar a visita, de suporte ao trabalho dos
mdicos e dos enfermeiros, de disponibilizao de pronturios com as informaes dos
pacientes.
Desenvolvido atravs da criao de muitos fluxogramas, o macroprocesso de atendimento
ambulatorial dividido em vrias fases. Primeiramente as atividades do ambulatrio foram
contextualizadas em relao quelas desenvolvidas da seo do arquivo. Os funcionrios
atuantes nesta ltima, antes do comeo da jornada de trabalho no ambulatrio, precisam
preparar os pronturios para pod-los levar com carrinho em cada balco (so 4 no total). No
final de cada turno os funcionrios do arquivo tm a tarefa de levar de volta todos os
pronturios dos clientes agendados em tal turno.
Contextualizadas as relaes com o arquivo, as atividades de trabalho do funcionrio do
ambulatrio, seja pelo turno de manh como no da tarde, comeam com a sua chegada ao
balco no comeo de turno, aonde ocorre uma fase rpida de preparao do servio. Uma vez
comeado o fluxo de pacientes, vrias atividades acontecem simultaneamente e em ordem
esparsa. O atendente tem que receber o pblico antes da consulta, conferindo se os clientes
tm agendamento ou se tm uma visita de pronto atendimento. Alm disso, o atendente tem a
tarefa, no caso de re-agendamentos, de receber os pacientes saindo das visitas para marcar
novas datas de retorno. Eles tm tambm que disponibilizar os pronturios aos mdicos na
hora da chegada dos clientes, para depois retir-los uma vez que as consultas acabam. Alm
destas principais atividades, acontecem outras auxiliares: eles precisam dar informaes aos
pacientes, tem que atender aos telefones, disponibilizar pronturios em caso de consultas
extras (consultas decididas na hora dos mdicos e sem agendamento), e em geral, gerenciar
todas as variabilidades do sistema. Na sada do operador do seu turno, ele precisa controlar
quais pacientes no chegaram ao prprio turno.
5
*
2005

i
NMEi
NALi
PELcl MLEcl 2001 i

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4.4.Anlise dos processos de trabalho.
Partindo das informaes obtidas pelo autor, foi possvel levantar algumas hipteses. Existem
problemas em relao a quando falta o pronturio nos balces, existem telefonemas mal
direcionadas ou evitveis, so requeridas muitas informaes alm do necessrio, as consultas
extra so muitas e mal distribudas, os pronturios em papel no so funcionais e levam a
atividades auxiliares, h grande desperdcio de tempo para codificao nos balces, as
atividades de pr-consulta demandam tempo excessivo e poderiam ser diminudas, a gesto
administrativa e organizativa do ambulatrio no padronizada.
Para responder a estas hipteses foram utilizadas trs ferramentas.
Anlise dos dados histricos sobre fluxo de pacientes. Na jornada de trabalho do
ambulatrio existem dois picos de trabalho, o primeiro de manha entre as 9:30 e as 11:00, e
o segundo na tarde entre as 14:00 e as 15:00. Alm disso, durante a semana, segunda e
quarta-feira tm mediamente um maior nmero de pessoas atendidas. Este dado mostra
como existem perodos onde o trabalho dos atendentes fica maiormente sobre presso. Isso
poderia ser resolvido se no lugar de deixar completa liberdade aos mdicos de gerenciar a
prpria agenda, a instituio planejasse melhor o servio e retirasse um pouco do poder
dado aos mdicos.
Atividade de preenchimento de tabelas de avaliao. Atravs da entrega de tabelas de
avaliao, os funcionrios a preenchiam durante a prpria atividade de trabalho cada vez
que determinados eventos ocorriam. Tais eventos eram relacionados ao nmero de vezes
em que ocorria a ausncia do pronturio no balco (que podia estar presente na lista dos
agendados, porm se encontrava em outros lugares do hospital, que derivava de uma
consulta extra, ou por pedido do mdico para ter melhor avaliao do paciente num pronto
atendimento); ligaes telefnicas (divididas entre aquelas que eram corretas para o balco,
aquelas que eram corretas para o balco, mas com destinatrio a enfermagem, aquelas no
corretas para o balco, e aquelas completamente erradas que no tinham nenhuma ligao
com o ambulatrio); informaes pedidas pelos pacientes (que podiam ser sobre consultas
extra, de localizao dos servios hospitalares no HU, de visitas mdicas e as demais);
necessidade de o atendente falar com um mdico por causa de pedidos de consulta extra de
pacientes no agendados; e enfim a necessidade do funcionrio do ambulatrio sair do
balco para atividades de trabalho. Tais dados identificaram como existem muitos casos de
falta de pronturio no balco, o que deveria ser melhorado muito para no ter tempo
desperdiado pelos funcionrios na busca de tais documentos. Alm disso, mais de 40%
das ligaes so mal direcionadas (seria tambm interessante ter telefones dedicados s
enfermeiras), existem pedido por demais informaes sobre localizao (quer dizer que a
sinalizao no hospital carente ou os fluxos de pacientes no foram suficientemente
estudados) e a grande presena de consultas extra (com as conseqncias de aumentar a
variabilidade do trabalho dos atendentes).
Filmagens e anlise atravs do software KRONOS. Foram desenvolvidas pelo pesquisador
cerca de quatro horas de filmagem, divididas equamente entre perodo de alto fluxo e de
baixo fluxo de clientes. Na anlise de tais filmes atravs o software KRONOS, foi possvel
desmembrar as atividades das pessoas e agrupar os tempos por cada tipologia de atividade.
Enquanto as planilhas mostravam o nmero de ocorrncias, esta atividade permitiu mostrar
a quantidade de tempo utilizada por tipo de atividade. Em perodo de alto fluxo, em
particular, foi possvel extrair que a maior parte do tempo, 28,1% dedicada a dar
informaes (as quais eram divididas assim: 34,2% por informaes sobre falta de vagas,
22,1% por informaes sobre localizao, 22,3% por informaes sobre mdicos e 21,4%
as demais informaes), 21% do tempo gasto por atividades ligadas a consultas extra e

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falta de pronturios e 11,4% do tempo em outras atividades. Em perodo de baixo fluxo
de clientes, a maioria do tempo, o 54,6% destinado a outras atividades e 19,3% em dar
informaes (as quais eram divididas assim: 27,5% por informaes sobre falta de vagas,
36,5% por informaes sobre localizao, 13,7% por informaes sobre mdicos e 22,4%
as demais informaes). Entrando em detalhes, o indicador outras atividades era
constitudo por 48% do tempo na atividade de codificao do CID ps-consulta, 45,7% por
pausa do funcionrio, 3,6% em disponibilizar informaes a outros funcionrios e 2,6% do
tempo em disponibilizar informaes aos mdicos. As atividades ligadas a consultas extra
e falta de pronturios enfim, se dividiam por 77,2% em problemas devido a falta de
pronturios e 22,8% em tempo de busca de pronturios por causa de consultas extra. Todos
estes dados indicam como desperdiado muito tempo em responder aos clientes por
informaes de localizao e falta de vagas de retorno, e em buscar os pronturios no
disponibilizados no comeo do turno, coisas evitveis, ou possveis de serem mais bem
gerenciadas.
Estas ferramentas confirmam as hipteses iniciais.
4.5.Anlise da estrutura fsica
Com relao estrutura fsica (uma imagem indicativa est presente na figura 3) foi possvel
introduzir quatro hipteses principais: os balces so pouco funcionais para as atividades de
trabalho, o pronturio sobre o balco muito exposto, h uma proximidade excessiva entre o
cliente e o funcionrio, existem doenas fsicas como tendinite e problemas na coluna
vertebral,
Para responder a estas hipteses foram utilizadas duas ferramentas:
A anlise grfica do posto de trabalho, utilizada para as primeiras duas hipteses, indica
como no existe um espao dedicado codificao (figura 1, aonde precisam utilizar a
mesa de atendimento e a prpria cadeira), os funcionrios precisam caminhar muito no
prprio posto de trabalho (na figura 2 em verde, a distncia percorrida para disponibilizar o
pronturio ao mdico feita por cada cliente agendado que chega; em vermelho, a
distncia mdia quando precisa conversar com o mdico; em azul a distncia at sair do
balco e em rosa a distncia para pr as fichas codificadas), e o lugar aonde fica o
pronturio muito exposto (figura 3, do lado do corredor e sem controle visual).

Imagem 1 - Codificao dos CID


P
A
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A
2,64m
1
,
5
7
m
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2
,
0
0
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7
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m
0,33m
1,24m

XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovao Tecnolgica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produo na Consolidao do Brasil no
Cenrio Econmico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.



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Imagem 2 - Distancias no balco Imagem 3 - Sala de atendimento
Anlise antropomtrica, utilizada para a primeira, terceira e quarta hiptese. Indicando com
o primeiro crculo o alcance mdio do dedo com o cotovelo a 90 e o circulo maior o
alcance mdio do dedo com brao estendido, possvel notar na figura 4 como o balco
no funcional para as atividades de trabalho, em particular pela toro do funcionrio
para atender o telefone ou pegar impresses, e na figura 5 como o atendente pode subir
agresso fsica pelo paciente. Partindo depois da observao das posturas dos funcionrios
no corretas, atravs de um estudo antropomtrico foi possvel ver que com a atual altura
do balco uma mulher do percentil 2,5 precisaria ter 45,2 centmetros entre os prprios ps
e o cho, e o assento a 81,5 centmetros do cho, para ter uma boa postura (um homem
percentil 97,5; 28,6 cm; 75,6 cm). A prateleira abaixo da mesa de 20 centmetros tambm
atrapalharia uma postura correta.

Imagem 4 - Alcance do funcionrio Imagem 5 - Alcance do paciente
Tudo isso confirma as hipteses iniciais.
4.6.Sugestes de melhoria
Depois de focalizar tambm na anlise da qualidade percebida pelos pacientes e da
necessidade de sistemas informticos de apoio, seguindo os passos descritos na literatura e
chegando a um diagnstico global, no incio de novembro de 2006 foram realizadas algumas
reunies entre o estudante, a responsvel pelo estgio, a responsvel pelo SAME, a
responsvel pela Seo de Ambulatrio, a responsvel pela Seo de Arquivo, o mdico
responsvel pelo Ambulatrio, o tcnico do Departamento de Ergonomia da USP, e as duas
representantes dos funcionrios do Ambulatrio.
A proposta de mudana apresentada foi a seguinte:
Os pronturios devero ser transportados diretamente aos consultrios mdicos no incio
do turno de trabalho.

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O pacientes, ao entrar no ambulatrio, devero ser enviados diretamente s salas de espera,
onde aguardaro serem chamados. No caso de pacientes de PA, estes deixaro suas fichas
de consulta mdica em recipientes especficos prximos ao local onde realizar-se- a
consulta.
Os mdicos chamaro as pessoas atravs de sua lista (j presente) de acordo com o horrio
de agendamento.
Os balces do SAME sero unificados em apenas um. Os guichs que surgiro sero
pensados ergonomicamente para permitir o conforto e sade dos funcionrios. Neste
balco, os trabalhadores sero responsveis quase exclusivamente para o atendimento ps-
consulta.
Sero introduzidos telefones nas salas de enfermaria.
A gesto das consultas extra dever se regularizada.
Os vnculos derivados seriam os seguintes:
Os pronturios deveriam chegar antes do incio das consultas mdicas, no devendo haver
necessidade de que os mdicos os peam.
preciso encontrar um modo de dirigir os pacientes a atender a chamada na prpria sala de
espera.
Os mdicos devero administrar diretamente a questo dos seus atrasos e dos atrasos dos
pacientes.
Algumas atividades dos funcionrios do ambulatrio devero ser repensadas (como, por
exemplo, a gesto dos pacientes ausentes).
Resistncia mudanas por parte de todos os atores envolvidos.
Para isto devero ser seguidas as seguintes indicaes por cada elemento do sistema:
PRONTURIOS
Com a inteno de no sobrecarregar com mais trabalho a Seo de Arquivo, os funcionrios
do Ambulatrio devero separar os pronturios para cada mdico e em ordem de consulta no
turno de trabalho anterior (para isso foi j feita uma cronometragem e, no atual nmero
mximo de pronturios por turno de cada balco, uma pessoa que no conhea o Digito
terminal cores, emprega 32 minutos para separar todos os pronturios. Com uma economia
da aprendizagem, possvel que este tempo seja posteriormente diminudo).
No incio do turno de trabalho, os ltimos pronturios encontrados devero ser organizados
entre aqueles j separados. Somente ento podero ser transportados aos consultrios.
Um consultrio ser destinado para a gesto dos pronturios.
Partindo das listas de separao dos pronturios, e conhecendo o horrio dos pronturios
ausentes, ser redigida uma lista dos pronturios ausentes em ordem de horrio de
agendamento. Ser tarefa do Arquivo lev-los ao Ambulatrio com, pelo menos, 10 minutos
de antecipao.
Para diminuir o nmero de pronturios ausentes no Ambulatrio, em colaborao com o
Servio de Informtica Hospitalar, sero gerados dois relatrios contendo os pronturios
agendados no dia anterior (e no presentes na lista do Arquivo) e os pronturios que devero
ser reutilizados no turno sucessivo. Estes ltimos, atravs de um sistema de etiquetas
coloridas, permanecero diretamente no ambulatrio e sero organizados mais veloz e
facilmente, nos blocos de pronturios j separados.
PACIENTE

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O paciente dever estar diretamente na sala de espera correta e dever aguardar sua chamada.
O direcionamento ocorrer repensando a sinalizao e introduzindo na entrada um pequeno
balco de informaes administrado pelos funcionrios do SAME.
Concluda a consulta ambulatorial, passaro no balco nico para receber atendimento ps-
consulta.
MDICO
O mdico chamar diretamente os pacientes em ordem de agendamento, como dito
anteriormente.
Durante a consulta pegar o pronturio necessrio entre aqueles presentes no consultrio
(atividade facilitada pelo fato que os pronturios estaro em ordem de agendamento) e, ao
final da consulta, o deixar em um recipiente especfico no exterior do consultrio.
Ao final do turno de trabalho, deixar os pronturios dos pacientes ausentes no prprio
consultrio, e passar no balco para informar o trmino das consultas.
As consultas extra agendadas devero ser regularizadas segundas a especialidade requerida.
Para isso, ser realizada uma reunio para decidir junto aos mdicos
As consultas extra agendadas no dia devero ser eliminadas ou realizadas sem a necessidade
do pronturio. Na reunio com os mdicos ser definida tambm esta temtica.
Os mdicos sero obrigados a escrever na folha para retorno, e no sobre a ficha do paciente,
o dia de retorno para uma nova consulta.
FUNCIONRIOS
Ser introduzida uma especializao dos funcionrios atravs de algumas atividades, devido,
sobretudo, introduo de um balco nico. Em especial, estima-se no incio, a necessidade
de posies para o trabalho de ps consulta (e, portanto, de funcionrios) seja de 2 ou 3
unidades. A estes dever-se-o somar 2 funcionrios na entrada, com o intuito de direcionar as
pessoas e fornecer informaes de base, e outras duas pessoas separando os pronturios para o
turno sucessivo, recolhendo aqueles presentes no exterior dos consultrios, entregando os
pronturios que chegam com atraso no ambulatrio, fazendo a codificao e recolhendo os
pronturios que sobram nos consultrios aps o fim do turno de trabalho dos mdicos. O
ltimo funcionrio ajudar segundo as necessidades temporrias. Depois de algum tempo
aps a implantao, a necessidade de funcionrios ser menor, permitindo queles que
encontram-se livres desenvolver atividades que aumentem o nvel de qualidade percebida
pelos pacientes ou auxiliar outras sees do SAME.
Ser introduzida uma forte rotatividade entre as atividades desenvolvidas pelos funcionrios,
at mesmo de hora em hora.
A data de retorno no ser mais escrita no carto do paciente, mas ser utilizado um sistema
de etiquetas, o qual impedir os erros de transcrio.
5 - Concluso
As consideraes aqui expostas so pessoais e subjetivas, alcanadas atravs das experincias
vivenciadas durante a realizao do estudo. Sucintas, exprimem o que de modo mais marcante
afetou o conhecimento pessoal do estagirio: a relao humana dentro do ambiente
institucional.
Foi percebido que a ao ergonmica deve partir do foco em produtividade, mas que, no final
das contas, a produtividade uma varivel em funo do bem-estar dos funcionrios. So,

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produtividade e bem-estar, intimamente ligados, co-dependentes; a melhora de uma tende a
causar melhora na outra e vice-versa. Por isso uma empresa deve sempre cuidar das relaes
dos funcionrios com o trabalho. muito importante utilizar o conhecimento dos
funcionrios, pois mais do que ningum eles conhecem quais so os problemas e necessidades
da instituio, sobre o que necessita de melhoras e passvel de modificaes.
A mudana, portanto, no pode ser imposta externamente. O bem estar subjetivo, s as
pessoas que convivem intimamente com a funo exercida sabem exatamente o que se passa
no dia-a-dia empresarial. A ao ergonmica deve, com essa perspectiva, partir dos
funcionrios e ser desenvolvida e implementada junto a eles.
Notou-se que, mesmo no organizando as aes internamente de modo a corrigir os desvios e
melhorar a situao de trabalho, possvel que, alm de utilizar o conhecimento adquirido
pelos trabalhadores, seja desenvolvido um programa preventivo de instruo para que estes
desvios sejam minimizados e, quando por algum acaso ocorrerem, poderem ser resolvido sem
auxlio externo.
As atividades reais de trabalho no so exatamente aquelas escritas, legitimadas. So muitas
as variveis rotineiras, desvios da situao ideal que levam a posteriores dificuldades. Sem a
investigao do ambiente de trabalho, e baseando-se s no escrito, no legtimo, pode-se criar
uma viso distorcida da realidade, impossibilitando as mudanas necessrias.
Alm de uma viso de melhora a partir dos funcionrios, preciso ter grande ateno no fato
de que a viso de cada ator parcial, seja pela viso seletiva que prpria a todos os seres
humanos, seja pelo fato dele estar inserido em um departamento, o que potencializa a
profundidade e capacidade crtica a respeito deste departamento, mas, em contrapartida,
diminui a amplitude de discusso sobre os outros departamentos. preciso buscar a voz de
um nmero mximo e diverso de atores caso o intuito seja construir uma quadro global para
embasamento estratgico da instituio.
Em particular, necessrio colocar aqui a necessidade apreendida de desenvolver as aes
ergonmicas em funo aos clientes, sendo estes determinantes no sucesso das mudanas
implementadas.
Referncias
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prtica teoria. So Paulo: Blucher, 2009.
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FALZON, P. Ergonomia. So Paulo, Edgard Blucher, 2007.
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LEPLAT, J.; MONTMOLLIN, M. As relaes de vizinhana da ergonomia com outras disciplinas. In
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MAGGI, B. L'Ergonomia e le scienze umane. In: Ergonomia, n.1, p.58-60, Moretti e Vitali Ed., Bergamo, 1993.
MINISTERIO DA PREVIDENCIA SOCIAL. Sade e Segurana Ocupacional. Disponvel em:
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MINISTERIO DA PREVIDENCIA SOCIAL. Anurio Estatstico de Acidentes do Trabalho 2008. Disponvel
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Disponvel em: http://www.cdc.gov/niosh/docs/97-141/. Acesso em: 03 de maio de 2009.
WISNER, A. Antropotecnologia. Rio de Janeiro, 2004.