Quais bancos tm os clientes mais satisfeitos?

Quais bancos tm os clientes mais satisfeitos?

Pesquisa realizada com os 16 maiores bancos do Brasil mostra
que as instituies financeiras ainda esto distantes da
aprovao dos consumidores
Os Melhores Bancos em Satisfao do Cliente
Grandes Varejo Demais Bancos
Ranking Empresa Ranking Empresa
1 Bradesco 1 Banco Volkswagen
2 HSBC 2 Banco Mercedes-Benz
3 Ita 3 Sicredi
Os bancos brasileiros esto longe de serem os queridos dos
consumidores. Tanto que trs das principais instituies
financeiras do pas - Ita, Bradesco e Santander - esto na
lista das dez empresas mais reclamadas no Procon. Mas qual a
principal reclamao dos clientes? O que os bancos fazem para
tentar melhorar seus servios?
Tentei fazer um seguro residencial, mas a pessoa que me
atendeu, foi to fria que parecia que eu que estava vendendo
o seguro. Esperei por mais de 40 minutos de p. At que
desisti e fui embora. Passou alguns dias e percebi que estavam

cobrando um valor do seguro na minha conta. Tudo isso sem eu
ter assinado nada! Fiquei indignado porque eu j havia
contratado o seguro em outro banco.
Demorei mais de 35 dias para cancelar."
Frase dita por um cliente de SP
Para responder perguntas como estas, o Prmio Melhores
Empresas em Satisfao do Cliente realizou uma pesquisa com os
correntistas dos 16 maiores bancos do Brasil. Foram ouvidos
14.339 clientes entre o perodo de 21 de janeiro e 28 de junho
de 2013. A maioria deles, em So Paulo e no Rio de Janeiro.
Segundo o estudo, Bradesco, HSBC e Ita so os melhores bancos
em satisfao dos clientes. Mas a pesquisa constatou que ainda
h um longo caminho a ser percorrido para que os bancos
brasileiros atinjam o ndice de excelncia das Melhores
Empresas em Satisfao do Cliente no Brasil. Enquanto a mdia
conquistada pelos bancos foi de 68%, a mdia das melhores
empresas chega a 91%.
Os pontos mais reclamados so a demora no processo para
aquisio de produto, cobrana indevida de tarifas e os
valores das taxas. J os pontos mais aprovados foram a
confiana no Banco, qualidade dos produtos contratados e a
facilidade em encontrar os servios procurados.
Do outro lado do balco, o estudo identificou que, os
funcionrios, preocupados em cumprir metas cada vez mais
agressivas, no informam corretamente aos clientes, no ato da
contratao de produtos e servios, o quanto eles vo pagar
exatamente pelo que esto contratando. Essa falta de
informao, gera reclamaes e dvidas que vo desde a
cobrana indevida de taxas, at ao questionamento de valores
cobrados para antecipao de pagamentos em financiamentos.
A pesquisa dividiu os bancos em dois grupos: grandes bancos de

varejo e demais bancos. Alm de apontar as trs melhores
instituies da pesquisa, o resultado final tambm traz os
melhores bancos em categorias especficas como fidelizao,
confiana e qualidade. Confira a tabela com os destaques de
cada uma delas.
Prmio Melhores Empresas em Satisfao do Cliente - Bancos
Grandes Varejo Demais bancos
Categoria Instituio ISC (*) Instituio ISC
Melhor atendimento HSBC 72% Banco Volkswagen 71%
Melhores taxas Caixa 75% Bic Banco 82%
Fidelizao Bradesco 70% Banco Volkswagen 71%
Confiana Ita 76% Banco Volkswagen 74%
Qualidade Bradesco 73% Banco Volkswagen 73%
Concorrncia Bradesco 72% Sicredi 71%
Marca HSBC 73% Banco Volkswagen 75%
Valor Bradesco 72,4% Banco Volkswagen 67%
Produtos e Servios Ita 81% Sicredi 71%
Menos Reclamados Citibank 60% Bic Banco 59,2%
(*) ISC (ndice de Satisfao do Cliente))
Fonte: Revista poca
Data da informao: 06/09/2013
2012.2350 Reviso
24/11/2013
2012.1621 Reviso
05/10/2013
Monitoramento Mercado Financeiro - Informe nr 2315
06/09/2013
Monitoramento Mercado Financeiro - Informe nr 2314
05/09/2013
Projeo de indicadores financeiros - 05.09.2013
05/09/2013
Sumrio Detalhes Histrico Vincular Pasta Desvincular da Pasta
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