Unidad 3. Departamentos Administrativos

Servicios de Alojamiento 1
Unidad 3. Departamentos administrativos

Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de Empresas Tursticas 1

Administracin de empresas tursticas

6to. Cuatrimestre

Programa de la asignatura:


Clave:
110920622
120920622



ndice

Presentacin de la unidad ...................................................................................................... 3
Propsitos ............................................................................................................................... 7
Competencia especfica .......................................................................................................... 7
3.1. Departamento de Ventas ............................................................................................ 8
3.1.1. Estructura organizacional ...................................................................................... 9
3.1.2. Identificacin de productos y servicios .............................................................. 18
3.1.3. Proceso de venta ................................................................................................. 19
3.2. Departamento de Reservaciones .............................................................................. 24
3.2.1. Estructura organizacional .................................................................................... 25
3.2.2. Operacin del departamento de Reservaciones................................................. 30
3.2.1. Principales polticas y procedimientos de operacin ......................................... 35
3.2.4. Tarifas y planes .................................................................................................... 48
Actividad 1. Ventas y reservaciones de un hotel ............................................................. 56
3.3. Departamento de Contralora y Finanzas .................................................................. 57
3.3.1. Estructura organizacional .................................................................................... 58
3.3.2. Funciones generales de los departamentos que integran el rea ...................... 58
3.3.3. Relacin con otros departamentos ..................................................................... 64
Actividad 2. Qu hace el departamento de Finanzas? .................................................. 65
3.4. Departamento de Recursos humanos ....................................................................... 66
3.4.1. Organigrama ........................................................................................................ 66
3.4.2. Descripcin de puestos y funciones .................................................................... 67
3.4.2. Relacin con otros departamentos .................................................................... 69
3.4.3. Polticas de contratacin ..................................................................................... 69
Actividad 3. Relacin interdepartamental ........................................................................ 71
Autoevaluacin ................................................................................................................. 72
Evidencia de aprendizaje. Estructura orgnica y operatividad en el servicio de un hotel
.......................................................................................................................................... 73
Autorreflexin ................................................................................................................... 74
Para saber ms .................................................................................................................. 75



Fuentes de consulta .......................................................................................................... 75


Presentacin de la unidad

Para desarrollar un trabajo eficiente dentro de una empresa, el administrador debe
apoyarse en disciplinas que le proporcionen diversos conocimientos, teoras y tcnicas
propios del rea administrativa. Una de las ms adecuadas para el manejo de un negocio
es la administracin, la cual le proporcionar las herramientas necesarias que le
permitirn generar un pensamiento integral y solucionar la problemtica organizacional.

As pues la administracin se concibe como "un conjunto de actividades dirigidas a
aprovechar los recursos de manera eficiente y eficaz con el propsito de alcanzar uno o
varios objetivos o metas de la organizacin" Oliveira, R (2002)
Los elementos del proceso administrativo, mismo que est presente en todo momento y
en cada etapa del desarrollo de una entidad productiva, son: planeacin, organizacin,
integracin, direccin y control. Dichos elementos son esenciales para el buen
funcionamiento de la empresa hotelera, porque permiten llevar a cabo una administracin
eficiente.

La planeacin es un elemento que permite fijar las bases para el desarrollo de cualquier
proyecto, a travs de ella es posible definir objetivos y metas por alcanzar, as como el
planteamiento de una filosofa organizacional, estrategias, polticas y procedimientos que
den direccin a la actividad que se va a realizar. Adems, los datos que proporciona la
empresa como resultado de un periodo sirven de base para la medicin de resultados al
tener la posibilidad de comparar lo planeado contra los resultados reales obtenidos.

Ahora bien, en esta etapa tambin se definen los planes alternativos de contingencia, as
como los lineamientos que servirn de gua o directriz durante la operacin de la
empresa, mismos que ayudarn durante la etapa de control en la medicin de resultados.
As pues antes de la apertura de un establecimiento hotelero se debe realizar una
investigacin de mercado que nos permita conocer las tendencias, gustos y necesidades
de los clientes, quienes sern el principal mercado al que estarn orientados los servicios
que se ofrezcan.
Lo consecutivo, es la realizacin del diseo de la estructura organizacional de la
empresa, en donde se detallan los factores como la autoridad y responsabilidad de cada
una de las reas que la integran para alcanzar los objetivos institucionales.



Ya cuando un hotel est en funcionamiento el rea de mercadotecnia, que usualmente se
encuentra localizado en el departamento de ventas, aporta la informacin pertinente que
permite formular los planes de operacin futuros, as como definir la estrategia
promocional ms conveniente dependiendo del perfil del mercado potencial; de tal forma
que se logre captar el mayor nmero de ventas y se alcancen las metas y objetivos
propuestos por la alta direccin.

Como toda empresa, los hoteles planean y organizan su operacin a largo plazo. Bajo
este esquema, hay departamentos que inician sus actividades con mucho tiempo de
anticipacin con el fin de alcanzar el mayor nmero de contactos que contribuyan a la
llegada de los primeros clientes al establecimiento; uno de ellos es el departamento de
Ventas, cuyo fin es lograr el mayor porcentaje de ocupacin. Adicionalmente, es a travs
de este mismo departamento que se cuantifican los resultados de toda la estrategia
promocional de tal manera que esto permita tomar ventaja de los aciertos y determinar las
reas de oportunidad en las que hay que trabajar para los siguientes perodos.

Por otro lado, el departamento de Reservaciones trabaja de manera estrecha con el
departamento de Ventas para el cumplimiento de los objetivos econmicos y financieros.
Este departamento, que usualmente forma parte del rea de Divisin Cuartos tiene como
principal funcin el control de las solicitudes de espacio enviadas al hotel; por lo tanto,
aporta informacin relevante dentro del proceso de planeacin de las estrategias al
proporcionar datos a largo plazo.

Es por esto que la industria del alojamiento cada vez enfatiza ms la tendencia a incluir el
departamento de Reservaciones dentro del rea de Ventas, y obviamente ste es uno de
los primeros departamentos que inicia operaciones al tener la captacin de las reservas
de los primeros clientes que llegarn al hotel.

Por otro parte, el rea de Contralora es un departamento que tambin inicia operaciones
mucho antes de que lleguen al hotel los primeros huspedes. Su funcin se centra en la
administracin de las finanzas; sin embargo, muy pocas veces es posible percibir la
importante labor que se realiza all debido a que trabaja tras bambalinas, ya que, el
husped nicamente observa la operacin de las reas que le atienden directamente.

A travs de ste departamento se logra implantar el control interno en el manejo de los
recursos materiales, humanos y financieros; que permiten salvaguardar los activos,
propiedad de la empresa. Durante la primera etapa de la apertura, ste departamento es
determinante en el manejo eficiente de los recursos financieros, en las inversiones y
asignacin del presupuesto para cada una de las reas que formarn parte del hotel.

Por otra parte, el departamento de Recursos humanos cumple con una labor importante
en la integracin del elemento humano al proceso productivo de la empresa, a travs del
reclutamiento, seleccin, contratacin, induccin, capacitacin y desarrollo de dicho



elemento. Cabe sealar que ste departamento ha tomado tal relevancia, que
actualmente es considerado como una unidad que permite potenciar el talento de los
individuos que forman parte de la empresa, a travs del plan de carrera, cuyo objetivo es
lograr el desarrollo de los colaboradores al interior de la empresa, aportando su
experiencia y conocimientos para el logro de los objetivos organizacionales, e incluso se
habla de la gestin del talento humano, es por esto que algunas empresas lo han
rebautizado como departamento de Capital Humano.

A travs del tiempo, es posible observar un cambio en la percepcin que la Gerencia
tiene del elemento humano, sobre todo, tomando en consideracin que en un principio
eran los dueos de los pequeos establecimientos quienes realizaban toda la gestin
para la contratacin, pago de salarios, despidos del personal, etctera. Posteriormente,
fueron contratados administradores de personal y, despus, conforme la empresa iba
creciendo se requiri de un rea especializada que se encargara de stas tareas.

Sin embargo, en nuestros das, sta funcin ha sido superada, al considerar que en un
principio los hombres eran considerados como elementos de produccin que no pensaban
y no podan opinar, pero que bajo el enfoque del capital humano se han convertido en un
activo de la empresa al considerarlos parte de su capital intelectual, y en donde tambin
cuentan las aspiraciones de los individuos e incluso se les apoya para el diseo de un
plan de vida y carrera que permite el desarrollo de los colaboradores a largo plazo.

Para que esto se lleve a cabo es necesario que todo el personal que labora dentro de la
empresa respete los objetivos, polticas y procedimientos planteados, y eso es posible
con una buena direccin. Asimismo, es importante que se fomente la integracin del
personal tanto con la empresa como los objetivos de la misma, considerando algunos
aspectos como la comunicacin, motivacin y liderazgo, esto permitir que bajo un
ambiente agradable y armnico se logre con xito llegar a ellos.

Por ltimo el control de las actividades realizadas en la empresa nos permitir conocer si
se alcanzaron con base en lo planeado los objetivos y metas propuestas, se detectan las
desviaciones y se comparan con los estndares para hacer las correcciones necesarias.

As es como a travs del proceso administrativo se refleja claramente las funciones que
se desarrollan en stos cuatro departamentos que trabajan antes, durante y despus de la
llegada de los huspedes, pero indudablemente ste apartado se enfoca a las acciones
previas a la llegada de los huspedes a las instalaciones del hotel, considerando que en
la asignatura Servicios de alojamiento 2 inicia con la operacin desde el momento en que
llega el husped.

Por lo tanto, en esta ltima unidad se pretende dar a conocer cmo estos departamentos
apoyan el funcionamiento de un establecimiento hotelero, a travs del desarrollo eficiente



de sus actividades y de la coordinacin interdepartamental que debe existir entre ellos
como parte de la dinmica operacional.



Propsitos

Identificar las funciones de los departamentos
de Ventas y Reservaciones con el fin de
incrementar la ocupacin dentro del hotel.
Analizar las funciones de los departamentos
Administrativos dentro de hotel para la
optimizacin de los recursos humanos,
financieros y contables.
Identificar la importancia de la coordinacin de
los departamentos administrativos dentro del
hotel para la obtencin de los objetivos

Competencia especfica

Analizar la estructura operativa de los
departamentos administrativos para proponer una
estrategia que optimice los recursos en
determinado hotel, mediante la revisin de
organigramas y descripcin de puestos.



3.1. Departamento de Ventas

Cuando los primeros hoteles iniciaron operacin, eran establecimientos pequeos y con
un servicio muy bsico comparado con lo que actualmente se conoce en los grandes
centros tursticos. Estos establecimientos, generalmente de tipo familiar, eran atendidos
por los dueos junto con su familia, quienes se hacan cargo de todas las actividades
ocupndose personalmente de planear, organizar, integrar, dirigir y controlar la operacin
del negocio; debido al nmero de operaciones que realizaban, les permita que fueran
administrados por unas cuantas personas.

Con el paso del tiempo, se hizo necesario dividir las funciones e integrar ms personal
para apoyar la administracin y operacin del negocio que incluso ya empezaba a crecer
y en algunos casos estaba formado por ms de un establecimiento. Bajo estas
circunstancias, en ciertos casos, el dueo del hotel llevaba a cabo de manera personal la
labor de ventas con sus clientes potenciales; posteriormente fue una de las funciones que
tuvo que delegar.

Con la crisis econmica derivada de la primera y segunda guerra mundial, los dueos de
algunos establecimientos se vieron obligados a venderlos y stos fueron adquiridos por
grandes empresas financieras y bancos que bien saban que era un negocio redituable,
pero no cmo administrarlo; as que, decidieron contratar a gente con experiencia en ste
campo dando lugar a los primeros administradores de hoteles.

Para estas empresas, era necesario asegurar que su inversin fuera recuperada lo ms
pronto posible, as que, concretaron importantes alianzas comerciales entre los hoteles,
las lneas areas y las instituciones financieras, dando inicio a la era de la mercadotecnia
turstica. (Acerenza, 2005).

As es como dentro de la estructura organizacional de un hotel se consider la creacin
de un departamento que se dedicara a la mercadotecnia y ventas de los servicios que
ste proporcionaba.

El departamento de Marketing y Ventas tena tres funciones bsicas: mercadotecnia
(estudio de mercados, etc.), ventas y publicidad. Actualmente este departamento es uno
de los ms importantes dentro del hotel y su desarrollo depende del tamao, el tipo de
hotel y la cantidad y calidad de los servicios que proporciona la empresa. (Di Muro, 2012
p.32).



3.1.1. Estructura organizacional

El departamento de ventas se contacta a los clientes, se le presenta la empresa y se
promocionan sus productos y servicios. La organizacin depende de numerosos factores,
tales como el tamao y la ubicacin del hotel, las capacidades y las responsabilidades del
personal y las normas y/o polticas de la empresa.

Con el objeto de conocer las funciones asignadas al rea de Ventas, a continuacin se
presenta un organigrama genrico de la misma, tomando en consideracin que las
responsabilidades de ste departamento sern vitales para el desarrollo de las
actividades de los dems departamentos del hotel.

Diagrama del departamento de Ventas. (Gray y Liguori, 2007).

A continuacin se describen las funciones primordiales de cada uno de los departamentos
que comprende el rea de Ventas:

Director de Ventas:
El Director de ventas es la persona encargada de dirigir, organizar y controlar el
departamento de ventas dentro del hotel.
Sus funciones principales son:
Preparar planes y presupuestos de ventas, tomando en cuenta los recursos
necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos planes.
Establecer metas y objetivos con base a las establecidas por la Direccin General.
Calcular la demanda y pronosticar las ventas.
Determinar el tamao y la estructura de la fuerza de ventas.
Director de
Ventas
Ventas a
grupos y
convenciones
Ventas a
agencias de
viajes
Ventas de
banquetes
Ventas de
locales en
general
Relaciones
Pblicas



Delimitar el territorio, establecer las cuotas de ventas y definir los estndares de
desempeo. Esto es as, porque a ste se le entregan sus responsabilidades
como cuotas generales de ventas y territorios amplios.
Compensar, motivar y guiar las fuerzas de venta.
Conducir el anlisis de costo de ventas.
Evaluacin del desempeo de la fuerza de ventas.
Monitorear el departamento.

Es responsabilidad del Director de Ventas que todo el proceso de ventas se lleve a cabo
de manera idnea y que se alcancen las metas propuestas por la Direccin General del
Hotel

Departamento de ventas a grupos y convenciones

Para las empresas hoteleras el departamento de Ventas, destina una seccin especfica
al mercado de grupos y convenciones. Parte de las actividades que se realizan son:

Ventas a Grupos y Convenciones

En lo que se refiere a la asignacin de habitaciones, el departamento de Ventas
conjuntamente con el Gerente Divisin cuartos determinan el nmero de habitaciones que
destinarn para la venta a grupos y aquellas que sern destinadas para la venta de
habitaciones a negocios transitorios, en general se considera el que el diez por ciento
sobre las habitaciones disponibles es una cantidad conveniente para grupos. Ahora bien
si es temporada baja y un grupo quiere ocupar la totalidad del hotel este puede realizarlo,
lo principal es tener asegurada la venta diaria de habitaciones.

Ahora bien, hay grupos que no necesariamente van al hotel a una convencin, sino van
por motivos de esparcimiento y diversin, stos sern tratados como cualquier husped
independiente pero con los beneficios econmicos de un grupo (descuentos en la tarifa de
habitaciones, entradas gratis a centros de espectculos, centros nocturnos, recorridos,
etc.)
Asignacin de habitaciones
Planeacin
Incentivos para grupos
Registros



Con relacin a la planeacin, se considera una prioridad planear a largo plazo, sobre
todo cuando se consideran las ventas para grupos y convenciones, debido a que cuando
se trabaja con ste segmento de mercado se organizan actividades con un margen de
tiempo amplio, por lo tanto, es conveniente anticiparse para lograr ser considerados
dentro del mercado como primera opcin. Usualmente, el departamento de ventas busca
el contacto con los organizadores del evento para saber cundo estarn en la etapa de
revisin y llegar con su propuesta en el momento oportuno.

Muchas organizaciones crean comits de planeacin para la realizacin de futuras
convenciones, ellos determinan el sitio y las caractersticas del siguiente evento; es as
como el personal de Ventas puede participar en las convenciones de mayor importancia
que se llevan a cabo durante el ao, para familiarizarse con el tipo de funcin y
actividades conducidas en la convencin y que sern requeridas, de tal forma que logren
anticiparse a las necesidades del cliente al momento de promover sus servicios para el
siguiente evento.

Con respecto a los incentivos a grupos, existen empresas que realizan programas de
incentivos para motivar a su personal al logro de sus metas y objetivos. stos pueden ser
incentivos motivacionales: vacaciones, comisiones o compensaciones extras o incentivos
laborales: condiciones de contratacin muy ventajoso para el personal, un entrenamiento
adecuado y la posibilidad de hacer carrera dentro de la empresa.

En lo que se refiere a los registros, toda la informacin que se obtiene tanto de las
actividades realizadas por el departamento de marketing como el de ventas debe quedar
registrada para uso futuro de las mismas. Las actividades del vendedor individual deben
ser supervisadas y registradas. Esto se logra mediante la preparacin de informes de
visita y hojas de reservacin para grupos. En el informe de visita a un cliente potencial se
registran los datos. En la hoja de reservacin para grupos se anotan los detalles de una
venta potencial, trtese de una solicitud, una tentativa o el cierre de la venta. Estas dos
formas se preparan con copias para permitir su seguimiento o para informar a los
interesados acerca de la visita a un cliente o la reservacin para un grupo.

Cuando va a llegar un grupo al hotel el departamento de Ventas asigna un Coordinador
de Grupos y Convenciones, que tiene como funcin trabajar estrechamente con el
dirigente o dirigentes del grupo (tour lder); procurando que todo aquello que fue acordado
como parte del servicio se cumpla de principio a fin. El Coordinador de grupos
generalmente, es requerido para resolver problemas, suavizar a huspedes exaltados y
atender emergencias; as mismo, es prioritario que se encuentre disponible todo el tiempo
que el grupo se encuentre en casa.



Son responsabilidades del coordinador de grupo:

Fuente: Gray y Linguory (2006)

Especficamente, las principales actividades del coordinador de grupo consisten en:

El coordinador verifica con anticipacin el objetivo del viaje y las caractersticas del
grupo que va a llegar, los servicios que va a requerir dentro y fuera del hotel, las
actividades que van a realizar. Asimismo, previo a la llegada del grupo se verifica
conjuntamente con el rea de recepcin y reservaciones el rooming list que
usualmente se enva con 30 das de anticipacin a la llegada del mismo. Algunas
veces el tour lder puede adelantarse para verificar la distribucin de los
integrantes del grupo y el coordinador debe trabajar en la pre-asignacin y el pre-
registro del grupo, que consiste en la preparacin de los folios y las tarjetas de
registro. Adems, se le enva al grupo, al lugar de origen y previo a su salida,
etiquetas de identificacin.
El coordinador del grupo verifica la hora de llegada del grupo y se traslada al
aeropuerto con el propsito de que desde la llegada el grupo sea recibido con una
clida bienvenida, y que en caso de que exista algn percance pueda ayudar a
agilizar los trmites de salida del aeropuerto. Principalmente verifica que exista el
transporte adecuado para el traslado al hotel.
Desde la llegada al hotel el coordinador supervisa que el servicio de instalacin en
las habitaciones sea gil.
El manejo
de llegadas
El manejo
del
equipaje
Vigilancia
de todas
las
funciones
Verificacin
diaria de la
cuenta
maestra con el
lder del
grupo.
Registros



Una vez ya instalado el grupo, el coordinador verifica con todos los
departamentos del hotel, que los servicios que se les van a proporcionar estn
listos para cuando se tiene planeado.
En el caso de que el grupo vaya a realizar recorridos tursticos, verifica que la
contratacin de los medios de transporte est lista para el traslado de los
integrantes del grupo, as como los convenios realizados con los restaurantes,
bares, centros de diversin u otros a donde se vaya a llevar al grupo.
A la salida del grupo el coordinador verifica que todos los cargos por concepto de
servicios quede cubierto, que las habitaciones que les fueron asignadas queden
en buenas condiciones y que al igual que a la llegada la salida sea rpida.
Conduce al grupo hasta el aeropuerto y lo despide desendole buen viaje.

Ventas a Agencias de Viajes

Para los hoteles las agencias de viajes son consideradas como un multiplicador de su
fuerza de ventas as como una importante fuente de negocios, es por eso que se deben
realizar convenios de venta.

Bsicamente Gray, Liguori (2007) consideran dos tipos de agencias: las mayoristas y las
minoristas, identificando las de menudeo como aquellas que realizan la venta directa al
pblico, y las de mayoreo como aquellas que comercializan su producto a travs de las
minoristas, es decir, stas agencias (minoristas) reservan con otra agencia ms grande
(mayorista) sus habitaciones, en lugar de hacerlo directamente con el hotel, debido a la
distancia o a cualquier otro factor que le impida el contacto directo.

Las mayoristas generalmente arman paquetes que comercializan directamente con las
agencias minoristas en donde se incluye la habitacin de hotel en combinacin con el
servicio de transportacin, traslados, tours y otros, lo cual le facilita a la minorista la venta.

Es importante sealar que las mayoristas establecen convenios con los hoteles, lneas
areas y otros servicios con el fin de obtener tarifas bajas que les permitan armar
paquetes que pueden venderse al pblico, por ejemplo paquete para recin casados, para
jugadores de golf o esquiadores, para asistir a algn evento especial, etc., que se dan a
conocer a travs de folletos y pginas de internet.

Tomando en consideracin el volumen de ventas, las agencias de viajes mayoristas
buscan establecer contratos o convenios comerciales con los hoteles, en donde se le
asigne un allotment, es decir, que se le asigne un nmero determinado de habitaciones
que puede vender sin tener que verificar con el hotel si hay o no espacio, adems,
conforme se va incrementando el volumen de ventas de habitaciones, el hotel tambin
puede conceder una lnea de crdito a la agencia de viajes, para que se agilice el trmite
y sta no tenga que hacer un depsito por anticipado.



La agencia mayorista usualmente expide un cupn de hotel a la agencia minorista, el cual
es entregado al cliente para que presente al momento de su llegada cuando se lleve a
cabo el registro de entrada o check in. Posteriormente, el hotel utiliza el cupn como un
comprobante de que el cliente lleg y procede a facturarle a la agencia mayorista lo
correspondiente a su comisin por la venta de la habitacin. Y a su vez la agencia
mayorista le factura a la agencia minorista.

Adems cuando la reserva es solicitada directamente al hotel la comisin es ms alta que
la pagada a la minorista, esto es debido que la mayorista maneja tarifas netas ms bajas
y libres de comisin, mientras que para las minoristas la comisin oscila entre un ocho o
un doce por ciento del importe vendido.

As como es conveniente visitar a las agencias mayoristas, tambin es conveniente
realizar visitas a las agencias minoristas para verificar que la informacin que manejan
sobre todo de tarifas est actualizada y si cuentan con suficiente folletera para su
exhibicin.

Adems, esto permite familiarizar al personal del hotel con la agencia y motivarlos para
que vendan los productos del hotel o que lo recomienden antes que otros. En el caso de
los mayoristas, el propsito es que el hotel sea incluido dentro de los paquetes que ellos
comercializan.

Adems, las grandes empresas que proporcionan servicios de viajes, especialmente para
grupos y convenciones, tienen especial inters en que sus agentes de ventas conozcan
los destinos que ellos manejan para que puedan promoverlos de una forma ms eficiente.
Para los hoteles, esto constituye un apoyo importante para su fuerza de ventas, ya que a
travs de ellos se multiplican sus esfuerzos por promover sus servicios en diferentes
pases y localidades sin que signifique un esfuerzo adicional para los hoteles al cubrir
grandes extensiones, tanto del territorio nacional como internacional

Usualmente los hoteles tratan de motivar al personal de las agencias ofreciendo un
descuento en sus servicios para aquellos que deseen visitar el hotel. Adems el importe
del descuento o incluso la cortesa depender del inters que el hotel tenga en negociar
con la agencia de viajes ya sea por su ubicacin, por el volumen de sus operaciones o
por el prestigio o importancia que la agencia tenga.

Otra estrategia utilizada por los hoteles para atraer la atencin de los agentes de ventas
es la organizacin de cocteles en diversas ciudades durante todo el ao. En estas
reuniones se expone las caractersticas de la empresa ante muchas agencias, adems de
que se genera el contacto con otras agencias de viajes, corporaciones, asociaciones
estatales y/o similares.



Ventas de Banquetes
Generalmente son manejados por el Gerente de ventas de banquetes, el cual no est
involucrado con la venta de habitaciones, aunque en los lugares tursticos algunos
hoteles manejan la venta de este tipo de servicio para gente que viene de otros estados e
incluso pases, sin embargo, usualmente la venta de banquetes est orientada a la
comunidad en donde est establecido el hotel, por lo tanto es sumamente importante
mantener contacto con las principales compaas del lugar, especialmente aquellas que
frecuentemente llevan a cabo reuniones, cenas y otras actividades peridicamente.

A continuacin se mencionan algunas tcnicas que William Gray y Liguori (2007)
recomiendan para promover este negocio:

1. Deben extenderse invitaciones peridicas a almuerzos y cocteles a los ejecutivos
encargados de la logstica del evento dentro de negocios, compaas, oficinas de
gobierno, centros comerciales, etc., de la localidad.
2. Debe tomarse en cuenta la expedicin de tarjetas de crdito locales que sern
utilizadas slo en un hotel. La distribucin de dichas tarjetas entre los miembros de
la comunidad empresarial los estimular a favorecer al hotel.
3. Tambin es importante pensar en la expedicin de tarjetas VIP a aquellas
personas que son responsables de elegir los sitios para sus funciones.

Por otro lado, es conveniente mantener una buena relacin con las organizaciones
fraternales y de caridad, como el Club de Rotarios o Kiwanis (Organizacin global de
voluntarios dedicados a cambiar el mundo, un nio y una comunidad a la vez), esto
permitir que cuando ellos organicen sus actividades tomen en cuenta los servicios del
hotel, adems de que se estar promoviendo los servicios del hotel en la comunidad.
Gray: Liguori (2007) menciona que los eventos que con mayor frecuencia se venden
como servicios de banquetes son:

1. Bodas
2. Cenas, tanto de negocios como de organizaciones
3. Bailes ( otros eventos sociales)
4. Cocteles
5. Reuniones de organizaciones empresariales (que incluyen algunas veces algn
alimento ligero o pausa para tomar caf (coffee break).

Generalmente para promover ste tipo de servicios se cuenta con mens y precios
preestablecidos, ya que le facilita ms al cliente escoger un men que se adapte a sus
necesidades.



Ventas locales en general

Las ventas locales, en general se enfocan hacia las personas que se encuentran dentro
de la misma comunidad, especialmente si el hotel se encuentra en una ciudad, las ms
comunes son:

Lneas areas. Muchas veces las lneas areas trabajan como representantes de
ventas del hotel, ya sea para su propio personal como es el caso de la
tripulaciones requieren pernoctar en el lugar antes de continuar su viaje y
contratan los servicios de hoteles cercanos al aeropuerto o de personas que
viajan y que no cuentan con una reserva y acuden al personal de la aerolnea para
que les recomiende un lugar para descansar y ellos les pueden brindar
informacin de los servicios del hotel.
Operadores de viajes y tursticos. Algunas agencias de viajes u operadores
tursticos que no estn ubicadas en la ciudad o que tienen su central en el
extranjero estn afiliadas a un operador local a travs de los cules hacen sus
reservaciones. Es por eso que se debe mantener estrecho contacto con ellos.
Encargados de la contratacin de eventos dentro de negocios, oficinas privadas o
de gobierno, lderes sindicales, jefes de personal, etc. Que de preferencia sean las
personas que deciden a qu hotel acudir cuando se va a organizar un evento.
Taxistas. Algunos hoteles promueven las buenas relaciones con los taxistas, e
incluso llegan a organizar almuerzos para ellos, esto es debido a la influencia que
puede llegar a ejercer su opinin o recomendacin en los visitantes a la hora de
elegir un hotel donde hospedarse.
Profesionistas. Existen profesionistas (doctores, abogados, etc.) que usualmente
reciben a clientes que vienen de otros lugares y que requieren de un lugar donde
hospedarse, generalmente, son personas que cuentan con un alto poder
adquisitivo y constituyen una fuente de negocios.
Embajadas. En las ciudades que son muy grandes generalmente se establecen
varias embajadas extranjeras, cuyo personal es renovado constantemente, por lo
cual se hospedan en el hotel por largas temporadas. Esto es importante
considerando que un husped de estancia prolongada es conveniente para el
hotel.

La comunidad local generalmente hace uso de las instalaciones del hotel, pero dada la
economa del lugar pueden presentarse promociones especiales para ellos,
especialmente cuando se trata de comunidades con una economa dbil. As se
establece tarifas ms bajas en relacin a los precios que usualmente se maneja para los
turistas que visitan el lugar.



Relaciones pblicas

Los hoteles cuentan con un representante para sus relaciones pblicas ya sea un Gerente
de relaciones pblicas o un Gerente de relaciones con los huspedes, cuyo objetivo es
promover la imagen del hotel. Las Relaciones Pblicas son un conjunto de acciones de
comunicacin estratgica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como
principal objetivo fortalecer los vnculos con los distintos pblicos, escuchndolos,
informndolos y persuadindolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos
en acciones presentes y/o futuras. Martini, N. (2013)

El rea de relaciones pblicas busca la empata del hotel con las personas que de una u
otra forma estn relacionados con la empresa. El pblico externo a la empresa son muy
numerosos, pero solo algunos de ellos nos interesan y son aquellos que pueden ser los
futuros clientes, y es para quienes se van a dirigir las actividades para difundir la imagen
que pretendemos proyectar de la empresa.

Y con el personal interno de la empresa, el objetivo de las relaciones pblicas ser el de
colaborar en la formacin de un equipo de trabajo, slido, leal y comprometido con sta.

Las funciones del rea de relaciones pblicas son:
Proyectar una imagen positiva de la empresa en la comunidad, haciendo que
estos sientan empata hacia esta y le brinden su apoyo, comprensin y
preferencia.
Lograr, por medio de un dilogo permanente, la concordancia de intereses entre la
empresa, la comunidad, las instituciones de carcter pblica con los que tienen
contacto, los proveedores, entre otros., para beneficio de ambas partes.
Establecer un sistema efectivo de comunicacin dentro de la empresa, con el fin
de mantener buena comunicacin con todo el personal.
Promover la convivencia y el trabajo en equipo.
Realizar actividades que logren elevar el nivel de satisfaccin laboral.
Promover una cultura de venta.
Lograr a travs de estas acciones elevar el rendimiento o productividad de los
empleados.
Mejorar la calidad en la prestacin de los servicios.
Estimular la creatividad.
Crear un espritu de competencia sana y productiva.

El rea de relaciones pblicas constituye una parte importante dentro de una empresa,
organizacin o institucin, ya que al transmitir una imagen positiva de esta, establece un
compromiso mutuo con la comunidad y el medio ambiente que le rodea, le da un valor a
su trabajo y extiende su prestigio a otros niveles.



Ahora bien cuando los turistas viajan de manera continua al hotel, van acumulando un
historial de visitas, algunos de ellos han visitado el hotel por aos y ya son conocidos por
el personal. El historial es especialmente valioso como fuente de informacin para
identificar las necesidades especficas de los huspedes. A travs del departamento de
Relaciones pblicas se mantiene la relacin hotel-husped, ya que constantemente se
les est enviando informacin, promociones, tarjetas de navidad, entre otros. Cuando un
husped llega despus de algn tiempo y es recibido considerando las recomendaciones
que dej hace un ao.

3.1.2. Identificacin de productos y servicios

Qu es un producto y un servicio?
Un producto es todo aquello que sea posible ofrecer a un mercado para su
atencin, su adquisicin, su empleo o su consumo y que podra satisfacer un
deseo o una necesidad. Los productos no slo incluyen bienes tangibles. Si se
definen ampliamente, los productos son objetos fsicos, servicios, personas,
lugares, organizaciones, ideas o mezclas de estas entidades. Los servicios son
productos que consisten en actividades, beneficios o satisfacciones que se
ofrecen a la venta, como bancos, hoteles, preparacin de impuesto y servicios de
reparacin en el hogar. Los servicios son esencialmente intangibles y no tienen
como resultado la propiedad deseo o una necesidad de algo. Kotler, P (2009)
Los productos y servicios dentro del hotel los clasifican en tres niveles:
El nivel primero bsico que representa el producto fundamental, en donde se
plantea la pregunta: Qu es lo que en realidad est comprando el cliente?, el
producto fundamental que se va a ofrecer en la empresa.
Este se compone del beneficio fundamental que va a satisfacer una necesidad y
que los consumidores buscan cuando compran un producto o un servicio. Por
ejemplo en el caso de un hotel no solamente se rentan habitaciones, sino se
vende la sensacin de descanso, relajamiento, diversin, en total vivir momentos
extraordinarios e inolvidables.
Por lo que cuando disean productos, los mercadlogos deben definir primero el
ncleo de beneficios que da el producto a los consumidores. Despus, el
encargado de la planificacin del producto debe crear un producto real alrededor
del producto fundamental Kotler, P (2009).
El segundo nivel tiene cinco caractersticas: nivel de calidad, caractersticas,
diseo, nombre de la marca y presentacin.
El tercer nivel, el encargado de la planificacin del producto debe crear un
producto aumentado alrededor de los productos fundamental y real, ofreciendo
servicios y beneficios adicionales para el consumidor Kotler, P (2009).



Cuando los mercadlogos desarrollan los productos, primero deben identificar las
necesidades fundamentales de los clientes a quines puede satisfacer el producto o
servicio. Despus deben disear el producto real y encontrar formas de segmentarlo, con
el fin de crear el conjunto de beneficios que satisfaga mejor a los consumidores y por
ltimo hacerlo llegar a los clientes potenciales a travs de los medios de comunicacin
masiva.

3.1.3. Proceso de venta

Segn Acerenza (2005), la primera actividad que hay que realizar en el proceso de
marketing es la destinada a obtener la informacin necesaria para la toma de
decisiones, para ello es preciso realizar una investigacin de marketing. sta
actividad tiene como propsito obtener la informacin pertinente en cuanto a la
situacin del mercado, sus caractersticas, gustos, necesidades y preferencias del
consumidor. Tambin es necesario conocer todo acerca de la competencia para
reconocer la situacin la que se enfrentar en el mercado. Toda esta informacin
tiene como finalidad servir de base para la toma de decisiones en relacin a la
formulacin de los planes y programas de marketing.

El plan de marketing es un documento en el cual se especifican las decisiones adoptadas
en relacin con el mercado o mercados, segn sea el caso, y con los productos y
servicios que se comercializarn (Acerenza, 2005).

A travs del plan de marketing se fijan los objetivos y metas, adems contiene un
esquema pormenorizado de la estrategia a seguir, las actividades, normas y
procedimientos para la distribucin de recursos, los plazos y la asignacin de
responsabilidades. Tambin incluye informacin de los diferentes programas que se
llevarn a cabo.



Esquema del proceso de Marketing

Fuente: Acerenza, (2005, p.11)

Miguel Angel Acerenza (2005), seala a travs de este esquema las etapas bsicas que
forman parte del marketing: el primer paso se basa en la recopilacin de informacin que
se refiere a la realizacin de una investigacin de marketing: mercado, caractersticas del
consumidor, ofertas y canales de distribucin utilizados por la competencia, sistemas de
promocin y venta y medios de difusin disponibles para hacer llegar el mensaje al
mercado, con sus respectivos costos.

Alimentacin del
proceso
Investigacin de marketing
Obtencin de
Informacin
Retroalimentacin del proceso Control de gestin
Anlisis
Economa
Industria
Consumidor
Competencia
Producto
Precio
Plan de
marketing
Distribucin
Venta
Promocin
Mercado
Evaluacin
de
Resultados
Consumidor
Canales
Competencia
Informacin
proveniente de
otras reas
Decisin
Reaccin del
mercado



Con la informacin obtenida se procede a tomar las decisiones que guiarn el proceso de
comercializacin y venta de la oferta turstica, para posteriormente plantear el plan de
marketing (documento donde se especifican las decisiones tomadas y que dan origen a
una serie de actividades encaminadas a la elaboracin de los diferentes programas, por
medio de los cuales se canalizan los esfuerzos tendientes al logro de los objetivos
presentados en el plan) en donde se desarrolla la estrategia promocional que ser
aplicada y por ltimo la retroalimentacin, que no es ms que una revisin de resultados
que permita evaluar su funcionamiento.

Por otro lado, para fijar los objetivos institucionales es indispensable tomar en cuenta los
planteamientos de la poltica turstica del pas en el que se encuentra instalada la
empresa, y las acciones que se tomarn para alcanzar dichos objetivos. Una vez fijados,
se puede proceder a la seleccin de las estrategias de colocacin en el mercado ms
convenientes de acuerdo a la situacin particular del mismo. Por ejemplo: una estrategia
de penetracin en el mercado que permita la diferenciacin del producto de otros
productos, una estrategia de desarrollo de producto que permita posicionarlo en el
mercado, o una estrategia de nuevos mercados, cuando se determina que se ha llegado
al punto de buscar el crecimiento. Dependiendo de la estrategia seleccionada se podr
definir los programas y acciones concretas que se desarrollarn para el logro de los
objetivos propuestos.

Una vez que se determina qu se quiere lograr, el siguiente paso es la integracin de una
estrategia promocional. Entendiendo que la promocin comprende todos los
instrumentos de la combinacin de marketing, cuya funcin principal es la comunicacin
persuasiva Acerenza (2005). Esto quiere decir que se hace una combinacin de
diferentes herramientas, tales como la publicidad, la promocin de ventas y las relaciones
pblicas, que en su conjunto permitirn lograr el objetivo marcado.

Adems, se menciona la comunicacin persuasiva, cuyo fin es como su nombre lo dice:
convencer al consumidor de asumir una reaccin positiva en relacin al bien o servicio
que se ofrece, de tal forma que facilite la adquisicin del mismo.

Otra de las herramientas que nos van a permitir posicionar a la empresa en un mercado
competitivo es la publicidad, entendida como Las actividades emprendidas con el objeto
de presentar a un grupo un mensaje impersonal, oral o visual, con respecto a un producto,
un servicio o idea, patrocinado y diseminado por medios de difusin masiva. Acerenza
(2005).

Dentro del trmino publicidad, existe una variedad de actividades que permitirn dar a
conocer a travs de los medios masivos de comunicacin el mensaje que se quiere hacer
llegar al pblico.



Cuando se menciona la existencia de una cadena hotelera, sta se sujeta a los
lineamientos marcados por su corporativo o central, ya que es ah donde se determina
qu tipo de imagen se desea proyectar a nivel masivo y que debe ser considerada para
todos los elementos que integran la cadena.

Publicidad institucional. Tiene como finalidad divulgar informacin, despertar el inters y
proyectar imagen, ms que la venta, de un producto (Acerenza 2005).

De aqu viene la diferenciacin entre publicidad a nivel cadena y publicidad de un
producto en particular.

Publicidad de producto. Trata de informar a los clientes sobre productos especficos,
buscando influenciarlos y motivar la compra de los mismos (Asociacin Americana de
Marketing, 2011).

Fuente: Acerenza (2005, p.31)

Cada uno de los elementos que integran la combinacin promocional cumple con un
objetivo que permite alcanzar los objetivos por el departamento de Marketing y Ventas,
mismos que se definen a continuacin.

C
o
m
b
i
n
a
c
i
n

p
r
o
m
o
c
i
o
n
a
l

Publicidad
Plan creativo
Plan de medios
Promocin de
Ventas
Participacin en
ferias
Viajes de
promocin
Viajes de
familiarizacin
Programas de
correo directo
Relaciones
pblicas
Boletines de
prensa
Press tours



Segn la Asociacin Americana de Marketing (2011):
La venta es un proceso personal o impersonal de ayudar y/o persuadir a un cliente
potencial a comprar un producto o servicio, o actuar favorablemente respecto de una idea
que tiene una significacin para el vendedor.

Dada esta definicin, es posible identificar que no es lo mismo estrategia promocional que
promocin de ventas o la venta misma. Como se puede observar la venta forma parte del
plan de marketing al igual que la promocin pero la promocin de ventas es parte de la
estrategia promocional.

Acerenza (2005), cita a W.J .Stanton, la definen como:
Promocin de venta. Actividades de marketing distintas de la venta personal,
propaganda y publicidad, que estimulan las compras de los clientes y la eficacia del
vendedor, tales como exposiciones, ferias, demostraciones, material para tiendas, y varios
esfuerzos de venta no recurrentes que no entran en la rutina diaria.

Bajo este enfoque, la promocin de ventas se considera como aquellas acciones previas
a la venta que permiten que el cliente o consumidor tenga una predisposicin positiva
hacia el producto, de tal forma que facilite la adquisicin del mismo a corto, mediano o
largo plazo.

El rea de Ventas participa dentro de las actividades propias de la promocin de ventas,
muchas veces lo hace en conjunto con la delegacin mexicana que enva la SECTUR;
una de las estrategias ms comunes es la participacin en ferias tursticas como por
ejemplo: tianguis tursticos, la Feria Internacional de Turismo (FITUR), entre muchas
otras. El rea tambin debe mantener una estrecha comunicacin con las agencias de
viajes y empresas que comercializan su producto a travs de correos masivos que
permiten mantener actualizados en la informacin de su producto.

Relaciones pblicas. Conjunto de relaciones encaminadas a crear en el pblico
objetivo, actitud y disposicin hacia el destino, y los productos y servicios que ste
ofrece. (Acerenza, 2005).

De acuerdo con la definicin anterior las relaciones pblicas sirven para crear una
disposicin positiva del pblico en general en relacin a la empresa, el producto o servicio
que se ofrece, muchas veces se traduce en acciones que buscan dar apoyo a la
comunidad, patrocinios, participacin en eventos masivos en beneficio de alguna
institucin, fundacin, asociacin, entre otros.



Por ejemplo, s comn escuchar que una determinada empresa patrocina a un
equipo de ftbol o que realiza acciones en favor del medio ambiente, o que se
invit a determinada escuela primaria a visitar sus instalaciones, esto muchas
veces es publicado en los peridicos e impacta de manera positiva a la comunidad
en donde se encuentra ubicada, generando una imagen positiva que va a
repercutir en la percepcin del pblico consumidor del producto o servicio que
ofrece.

El departamento de Marketing y Ventas cumple una funcin protagnica dentro del
contexto de las acciones que se llevan a cabo para comercializar los servicios que
ofrece el hotel, ya que ellos son el instrumento en el que se apoya la gerencia para
la integracin de la mezcla promocional, su implementacin para el logro de la
generacin de ingresos a travs de la comercializacin del establecimiento. A
continuacin revisaremos otro departamento que tambin es clave dentro de la
administracin de un hotel.

3.2. Departamento de Reservaciones

El departamento de Reservaciones tiene como principal funcin la recepcin y control de
las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, tanto las provenientes
de las agencias de viajes, como de otras empresas y pblico en general, adems cumple
con una importante labor en el proceso de la venta telefnica, es por esto que el personal
que pertenece a ste departamento debe estar ampliamente capacitado en tcnicas de
ventas, debido a que aunque las personas no conozcan directamente al personal, en
todo momento se proyecta la imagen que el personal de este departamento proyecta ante
clientes potenciales que establecen contacto con el hotel a travs del trato amable y el
deseo sincero de satisfacer sus necesidades de acuerdo con los servicios que cuenta el
hotel, considerando que para el husped la organizacin es evidente cuando hay
eficiencia en la prestacin del servicio, dando como resultado un cliente satisfecho
dispuesto a recomendar sus servicios.
Adems, ste departamento es de los primeros que inician el procedimiento de
reservaciones con mucho tiempo de anticipacin.
Por lo tanto, es a travs de este que es posible planear la operacin de la empresa a
travs de los pronsticos de ocupacin y organizar los presupuestos para la operacin de
las otras reas del hotel en diferentes temporadas.
Con la tecnologa, se ha logrado agilizar la captacin de reservaciones a travs de los
Sistemas de Reservaciones Globalizados, adems cada da aumentan las agencias de
viajes virtuales que utilizan este tipo de tecnologas, sin embargo el sistema parece ser
fro y difcilmente se puede percibir la calidez del trato directo con el personal del



departamento de reservaciones. A continuacin se presenta la organizacin del
departamento.


Generalmente el departamento de Reservaciones se encuentra dentro de la estructura
organizacional del rea de Divisin Cuartos, sin embargo, cada vez es ms frecuente
encontrarlo como parte del departamento Comercial o Ventas debido a la estrecha
relacin que se da entre estos dos departamentos.

A continuacin se presenta un organigrama del departamento de Reservaciones en
donde se puede visualizar que a pesar de que depende directamente de la Gerencia
Divisin Cuartos, tiene un estrecho contacto con la Gerencia Comercial.



Gerencia
General
Gerencia de
Operaciones
Gerencia de
Alimentos y
Bebidas
Gerencia de
Mantenimiento
Gerencia de
Habitaciones
Divisin Cuartos
Gerencia de
Reservaciones
Gerencia de
Recepcin
Conserjera
Personal
uniformado
Botones
Ama de Llaves
Gerencia de
Seguridad
Gerencia
Comercial



Fuente: Ramos: Barrera (2012, p .68)
Es necesario recordar que al departamento de Reservaciones, segn menciona Di Muro
(2012), le corresponde, pues, como principal objetivo la venta de habitaciones, para lo
cual aplica una serie de estrategias y procedimientos que lo lleven al logro de los
objetivos.
Un punto indispensable dentro del trabajo de todo agente de reservaciones es conocer
perfectamente todos los servicios con los que cuenta el hotel, especialmente:

Habitaciones. Cantidad, tipos y categoras.
Servicios y facilidades ofrecidos. Restaurantes, bares, piscina, gimnasio, sala de
juegos, salas de convenciones, etctera.
Plan de tarifas y paquetes de promocin.
Sistemas de garanta y pago utilizados.
Eventos especiales.

Con base en este organigrama, el Gerente de Reservaciones tiene como funciones
principales las siguientes:
Ser responsable de la operacin eficiente, econmica y disciplinada de su
departamento.
Instruir a todo su personal en la venta de cuartos, buscando siempre el mximo
ingreso.
Asegurarse que el personal del departamento conozcan exhaustivamente la
ubicacin, amueblado, capacidad y precio de los diferentes tipos de cuartos del
hotel, a fin de dar la informacin adecuada a los clientes.
Gerente de
Reservaciones
Reservacionista
Encargado de
grupos,comisiones
y rembolsos
Auxiliares



Mantenerse informado y al da sobre las polticas de ventas fijadas por la
Direccin, y asegurarse que todo su personal las conozca tambin.
Encargarse de que todas las solicitudes se tramiten el mismo da en que se
reciben.
Firmar toda la correspondencia que salga del departamento y supervisar toda la
que llegue.
Firmar los documentos contables propios del departamento y supervisor la rutina
del encargado de depsitos y comisiones.
Mantener el over booking, esto es, la sobreventa de cuartos, dentro de los
parmetros fijados por la Direccin.
Dar seguimiento a las fechas de vencimiento de los depsitos garanta de los
grupos reservados como tentativos, para proceder a su cancelacin y no tener
bloqueado el espacio sin necesidad.
Informar a los departamentos de Recepcin y Servicio a Huspedes (concierge)
sobre la llegada de clientes importantes, para que les proporcionen las atenciones
previstas.
Verificar con el Departamento de Recepcin el movimiento diario de entradas sin
reservacin (walk-in) y de salidas anticipadas para optimizar la ocupacin del hotel
esa noche.
Elaborar los reportes de disponibilidad y ocupacin de cuartos para su envo a la
Direccin, contralora y los diferentes departamentos operativos, para que puedan
hacer su planeacin en funcin de la ocupacin esperada.
Vigilar la produccin de los diferentes centros de ventas (en el caso de aquellos
hoteles que son operados por cadenas y que tienen oficinas y centrales de
reservaciones en diferentes partes del pas y del mundo), aplicando los controles
que sean necesarios para mantener la ocupacin del hotel al mejor porcentaje y
mejor tarifa posibles.
Llevar el control diario sobre la asistencia, puntualidad y eficiencia de todos los
empleados del departamento.
Mantener una comunicacin adecuada con aquellos departamentos que por la
actividad que desarrollan, necesitan estar en contacto con el de Reservaciones.
Supervisar con regularidad los allotments concedidos a las agencias de viajes para
monitorear su produccin, con el fin de evitar que sobrepasen el nmero de
cuartos asignados, o en el caso de que no estn llegando al total de cuartos
contratados, proceder a la venta de lo no utilizado.
Imprimir los diferentes reportes estadsticos que las polticas del hotel indiquen.

Para Ramos y Barrera (2011, p 69), el reservacionista tiene como funcin principal recibir
todas las solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones de cuartos,
correspondientes a clientes individuales, grupos allotments, tramitndolas de acuerdo con
el procedimiento fijado por el hotel.



Di Muro (2012), describe las siguientes obligaciones y responsabilidades del personal
de reservaciones.
Ttulo: Agente de reservaciones o reservacionista.
Depende de: Gerente de reservaciones /gerente de recepcin/ jefe de recepcin.
Resumen de puesto: Responde a las comunicaciones de huspedes, agentes de
viajes y dems referidas a reservaciones que lleguen por e-mail, telfono, fax,
carta, internet y dems medios directos o a travs de centrales de reservaciones o
GDS. Crea y mantiene registros y archivos de reservaciones, por da de ingreso,
alfabticos y numricos. Prepara correspondencia de confirmacin de
reservaciones y procesa rpida y eficientemente todas las cancelaciones y
modificaciones que se originen. Analiza el curso de la disponibilidad de
habitaciones como principio bsico de trabajo en reservaciones y ayuda a
desarrollar pronsticos de ingresos y ocupacin de habitaciones. Otros deberes de
su puesto incluyen la preparacin de la lista de ingresos previstos para el
departamento de recepcin la asistencia para el prerregistro, cuando sta sea
necesaria y el procesamiento de toda la informacin referida a seas y/o
depsitos. Debe conocer todos los tipos de habitaciones, de la misma manera que
su ubicacin y disposicin. Debe saber qu paquetes promocionales, descuentos y
planes de alojamiento se ofrecen, estados de situacin, tarifas y otros beneficios
que recibir el husped.
Obligaciones y responsabilidades:
Recibir y procesar reservaciones llegadas por: e-mail, telfono, fax, internet,
centrales de reservaciones, GDS u otros medios (msn, Skype, Facebook, twitter y
otros)
Procesar reservaciones provenientes del departamento de ventas, de otros
departamentos y agentes de viajes.
Conocer todos los tipos de habitaciones disponibles, su ubicacin y disposicin.
Conocer las polticas comerciales, tarifas y beneficios de todos los planes y
paquetes ofrecidos.
Conocer las polticas de crdito utilizadas por el hotel y su aplicacin directa a las
reservaciones.
Crear y mantener actualizados todos los registros y archivos de reservaciones
alfabtico y numrico y por da de ingreso.
Determinar qu tarifas aplicar, con base en las tcticas comerciales establecidas
por el hotel.
Confeccionar cartas de confirmacin de reservas.
Comunicar toda la informacin concerniente a reservaciones al departamento de
recepcin.
Procesar cancelaciones y modificaciones actualizando la disponibilidad y
comunicndola.



Comprender claramente las polticas aplicadas a reservaciones garantizadas y no-
shows.
Procesar depsitos y/o seas recibidas.
Tomar cono tcnica bsica de reservaciones el anlisis del curso de la
disponibilidad.
Colaborar en el desarrollo y preparacin de pronsticos de ingresos y ocupacin.
Preparar la lista de ingresos previstos para el departamento de recepcin.
Asistir, cuando corresponda en las actividades de prerregistro de los huspedes.
Instruir sobre requerimientos de depsito previo para el hospedaje.
Manejar eficientemente la correspondencia, respondiendo consultas y realizando
las reservaciones correspondientes.
Se asegura de que todos los documentos y archivos estn actualizados.
Mantener en ptimas condiciones su rea de trabajo.
Promover el buen nombre de la empresa que representa, la cortesa, amabilidad y
buen servicio con huspedes, superiores y compaeros de trabajo.
Di Muro, (2012) menciona los siguientes prerrequisitos:
Educacin: Enseanza media o equivalente aprobada. Formacin o capacitacin
especfica en hotelera. Destreza en las comunicaciones: hablar, leer, escribir y
comprender el lenguaje utilizado por los huspedes y cadenas hoteleras
actualmente).
Experiencia: Conveniente haber suido funcionario o pasante en otra empresa
hotelera.
Exigencias fsicas: Habilidad manual, buena escritura, disposicin de todos los
sentidos, adaptacin a trabajar sentad, buena movilidad y excelente comunicacin.
Para Ramos y Barrera (2011) El encargado de depsitos, comisiones y rembolsos, se
responsabiliza de:
Procesar el pago de los depsitos de las estancias de las reservas por llegar.
Tramitar los rembolsos de las reservas que fueron canceladas.
Procesar la informacin requerida para el pago de comisiones a las agencias de
viajes, de acuerdo con la rutina establecida por el hotel.
Los auxiliares se encargan de:
Capturar en el sistema los movimientos de reservaciones nuevas, cambios y
cancelaciones.
Archivar correspondencia general y los documentos del departamento.
Realizar los trabajos secundarios que se les encomienden.

3.2.2. Operacin del departamento de Reservaciones



Como ya se mencion, el departamento de Reservaciones tiene como funcin la
recepcin de las peticiones de espacio del hotel, esto, no podra ser eficiente sin un
control eficaz de la ocupacin del inventario de cuartos del hotel.

Segn Di Muro (2012) reservacin es Un acuerdo verbal o escrito que suscriben el hotel
y una persona fsica o jurdica por el cual el primero se compromete a realizar una
prestacin de alojamiento y dems servicios, en una fecha determinada y por un perodo
definido; y el segundo, a recibir tales prestaciones y hacer efectivo el pago de la tarifa
pactada.
Es conveniente identificar los diferentes tipos de reservaciones que usualmente existen:
Reservaciones garantizadas.
Reservaciones no garantizadas
Reservaciones provisorias
Reservaciones garantizadas. Se requiere del pago total o parcial de la reserva para su
confirmacin.
Requieren una garanta
No se aplica la hora lmite de check in,o cut off time.
Se cancelan a la hora del check out del da siguiente al de ingreso previsto.
Si el husped no se presenta, el hotel est facultado a cobrar una o ms de las
noches de alojamiento, por concepto de la no presentacin (no show).
El hotel fija la poltica de espera y cancelacin
Reservaciones no garantizadas (confirmadas). Este tipo de reservaciones ya no es
muy comn, pero an se puede observar en temporada baja.
No requieren garanta.
El hotel fija una hora lmite de check in o cut off time, usualmente a las 18:00 Hrs.,
despus de la cual, si el o los huspedes no se presentan la reservacin se
cancela, ajustndose la disponibilidad.
La hora lmite de check in puede variar segn el establecimiento, de acuerdo con
sus polticas internas o con las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales
correspondientes.
Si el husped llega luego de la hora lmite de check in, el alojamiento estar sujeto
a la disponibilidad de habitaciones en el caso de que el hotel no disponga de
habitaciones (sold out), se deber brindar ayuda al husped para reservar en otro
establecimiento y trasladarse al mismo.
Se justifica su utilizacin nicamente en temporada baja o media.
Generalmente, para llevar a cabo esta labor el departamento se apoya en un
sistema, que puede ser manual o computarizado, que permita la verificacin de los



cuartos que estn disponibles, as como la proyeccin del pronstico de ocupacin
para cualquier fecha.

Reservaciones provisorias. Este tipo de reservacin se conoce tambin con los
siguientes nombres: bloqueo de habitaciones y allotment. Se utilizan nicamente con
intermediarios, por lo general: agencias de viajes, organizadores de eventos y otros, sus
principales caractersticas son:
Tiene fijada una fecha de vencimiento, que se establece entre 30 y 60 das antes
del check in previsto.
En la fecha de vencimiento deben garantizarse las habitaciones que continen
reservadas o cancelarse la reservacin.

Fuente: Sixto Bez, (2008, p 41)

Fuentes de reservaciones



Las fuentes de reservaciones se dividen en dos grupos, de acuerdo con su procedencia:
A travs de intermediarios.
Recibidas directamente por el hotel.
Intermediarios
Son personas jurdicas que intervienen entre el husped y el hotel, obteniendo un
beneficio econmico por dicha intermediacin, en forma de comisin o descuento, sobre
las tarifas vigentes en el hotel. Los intermediarios se clasifican de acuerdo con el siguiente
criterio:
Centrales de reservaciones.
GDS: Sistemas globales de distribucin
IDS: representaciones a travs de internet (e-commerce).
Empresas, organismos e instituciones.
Centrales de reservaciones:
Las centrales de reservaciones se clasifican en dos grupos:
Centrales de reservaciones afiliadas, son las que pertenecen a las cadenas
hoteleras y reciben reservaciones de sus propios hoteles a travs de: GDS,
telefona con acceso gratuito (toll free), internet a travs de un sitio propio, IDS
(sistemas de representacin y distribucin a travs de internet), agencias de
viajes, OTAs (agencias de viajes virtuales).
Por cada reservacin concretada se genera un cargo al hotel que vara entre un 5
y un 10% del monto de la estancia reservada. El costo por intermediacin es fijado
a travs de un contrato.

Centrales de reservaciones no afiliadas.
En la prctica, su utilizacin es limitada, dados los inconvenientes que puede causar al
cliente no poder concretar su reservacin de alojamiento.
En general existen diferentes tipos de software para la captura y control de los diferentes
tipos de reservaciones, pero Ramos y Barrera (2011, pp.70-71), recomiendan verificar
que incluyan lo siguiente:
Fecha y da de la semana relativo a cada uno de los das que abarque el perodo
solicitado.
Nmero de cuartos ocupados y el nmero de personas por da, a partir de la fecha
en se le solicite el reporte.
Porcentaje de ocupacin de cada una de las fechas que abarque el reporte.
Nmero total de cuartos y de personas correspondiente a las entradas de cada
uno de los das que abarque el reporte.



Nmero total de cuartos y de personas correspondiente a las salidas de cada uno
de los das que abarque el reporte.
Total de ingresos, por concepto de renta, de cada uno delos das que abarque el
reporte.
Tarifa promedio por cuarto ocupado por cada uno de los das que abarque el
reporte.
Total de cuartos ocupados, porcentaje de ocupacin y nmero de personas pro el
perodo solicitado.
Total de cuartos y personas que entran y salen durante el perodo solicitado.
Total de ingresos y tarifa promedio por todo el perodo solicitado.

Otros datos deseables podran ser:
Nmero de cuartos y personas correspondientes a los grupos entrando por da.
Numero de cuartos y personas correspondientes a los allotmens entrando por da.
Nmero de cuartos y personas con tarifa comercial entrando por da.
Estos datos es conveniente poder obtenerlos del sistema independientemente del perodo
que se le solicite, permitiendo la consulta en pantalla e impresin de la informacin.
Adems, se deber contar con la herramienta llamada cierre de fechas, que marca las
fechas cerradas o aquellas fechas en las que ya no se recibe ms reservaciones. A travs
de ste control que se puede detectar alguna fecha que ya empieza a saturarse, es
entonces cuando se procede a la depuracin de las reservas que se encuentren dentro
del perodo en cuestin. La depuracin consiste en imprimir los listados con las llegadas
de ese perodo y comparar con la documentacin correspondiente para ir eliminando las
duplicaciones, cancelaciones y cambios no efectuados, as como cancelar todas aquellas
reservas que no tuvieran garanta y cuyas fechas lmite ya hubieran vencido.
Adems, se debe llevar el control de allotments, que de acuerdo con la definicin que da
Ramos y Barrera (2011), consiste en verificar que las agencias no rebasen el nmero de
cuartos que han apartado de acuerdo con las reservas de cada una de ellas, esto es
especialmente importante porque si se pierde el control se puede generar una sobreventa,
que se origina cuando se vende ms habitaciones de las que dispone el establecimiento
Generalmente, las cadenas hoteleras cuentan con centrales de reservas y oficinas de
ventas que se encargan de monitorear sus espacios y evitar que se salga de control la
ocupacin. Cuando no se cuenta con una central de reservaciones, tambin se puede
contratar una externa.



3.2.1. Principales polticas y procedimientos de operacin

Parte de la gestin para la apertura de un establecimiento de hospedaje, se basa en los
acuerdos que se establecen al principio de la relacin comercial con las agencias de
viajes, con las empresas y los particulares que utilizarn los servicios de la agencia, para
tal fin, se hace necesario establecer lineamientos a seguir para que de una manera clara
queden establecidas las reglas del juego. Dichos acuerdos generalmente se establecen
durante las ferias tursticas o durante las visitas que el departamento de ventas realiza a
las agencias de viajes o empresas y se le llama convenio o contrato de tarifas netas, en
este documento generalmente se incluyen los lineamientos que regirn la relacin
comercial de aplicacin de tarifas en temporadas, los allotments, de las propinas, polticas
de reservacin, polticas de cancelacin, fechas lmite de pago, cut offs, as como los
cambios que se soliciten, los cargos por no shows, entre otros.
Como parte de la planeacin de la apertura de un establecimiento de hospedaje se marca
la fijacin de polticas, reglas y procedimientos de operacin que servirn para dar
direccin al personal durante su actuacin en la operacin.
Chiavenato (2009), menciona que:
Las polticas son reglas establecidas para gobernar funciones y garantizar su
desempeo de acuerdo con los objetivos deseados. Constituyen una orientacin
administrativa para evitar que las personas desempeen funciones indeseables o pongan
en riesgo el xito de funciones especficas. De otro modo, las polticas son guas para la
accin. Ofrecen respuestas a las situaciones o problemas que se presentan con cierta
frecuencia, y se evita que los subordinados acudan innecesariamente a sus supervisores
para aclarar o resolver cada problema.

Dada la definicin anterior, se presume que el personal que trabaja en los departamentos
de ventas y reservaciones requiere de lineamientos que les ayuden a guiar sus
pensamientos durante la toma de decisiones. A continuacin, revisaremos las polticas
ms comunes para el rea de reservaciones.

Di Muro (2012) menciona la poltica de descuentos segn las diferentes tarifas.
Tarifa rack. Es la tarifa que se presenta en el mostrador y que est disponible para
venta al pblico sin descuentos, aplicada de acuerdo con el tipo de habitacin.
Usualmente es la tarifa que sirve de base de acuerdo con la poltica de
descuentos. Dicha tarifa vara segn la temporada, segn la demanda durante la
semana.
Tarifa corporativa o comercial. Esta tarifa es asignada a las corporaciones o
empresas, organismos nacionales e internacionales, usualmente oscila entre un
10 y un 20%, generalmente se aplica a viajeros frecuentes. La variabilidad del
descuento depende de cada empresa segn la frecuencia con que se utilizan sus
servicios o segn la duracin de la estada.



Tarifa familiar. En general se otorga a familias que viajan con nios, siempre y
cuando stos compartan la habitacin con sus padres.
Tarifa para habites. Se aplica a huspedes directos habituales a los cuales se les
aplica una tarifa preferencial, usualmente despus de la tercer o quinta estada.
Algunos hoteles establecen programas de tarjetas de afiliacin que identifican a
sus miembros y les otorgan beneficios que van desde descuentos, premios,
descuentos en otros negocios, etctera.
Tarifa grupal. En general se considera un grupo cuando estas personas entran y
salen en la misma fecha. En general, los grupos se hacen acreedores a
descuentos o tarifas especiales Ramos y Barrera (2011) dice que un grupo es a
partir de 15 personas o por la reserva de 10 habitaciones. Usualmente son
participantes de conferencias, reuniones y convenciones que se desarrollan en el
propio hotel. Adems de obtener una tarifa preferencial a partir de la reserva de 10
habitaciones conforme aumenta el bloqueo el grupo puede obtener cortesas. Por
ejemplo: por cada 15 habitaciones pagadas, se otorga una en cortesa en la
misma base de ocupacin que las anteriores.
Tarifa gubernamental. Como su nombre lo dice se refiere a personal del gobierno
en cualquiera de sus tres niveles en actividad o retirados.
Tarifa del da de uso (day use rate). Es una tarifa especial que aplica en general
para ejecutivos que viajan en plan de negocios, esta tarifa tiene como
caracterstica que el check in y check out es el mismo da (por lo general a las
10:00 es el check in y el check out es a las 6:00 p.m.
Tarifa de paquete promocional. Son tarifas especiales que incluyen el alojamiento
y la participacin en eventos y otras actividades (sobre todo recreativas), que
comercializa el hotel de manera independiente o a travs de intermediarios
(agencia de venta, agencias de viajes y otros). Ejemplo: A jugar golf. Incluye el
alquiler de cancha de 18 hoyos, carro de traslado, Green fee y coctel de
bienvenida. Incluye tambin clases para principiantes.
Tarifa promocional. Esta tarifa se aplica a las asociaciones que cuentan con un
convenio de colaboracin que favorece a sus miembros con descuentos o algn
otro beneficio que se pacte. Ejemplo: Automvil club, Asociaciones de jubilados y
pensionistas, sociedades culturales, etctera.
Tarifas de agentes de viajes. Esta se aplica a los agentes de viajes que desean
realizar un viaje ya sea solos o con su familia, en general puede llegar a ser del
50% de descuento en todos los tipos de habitaciones, dependiendo de la agencia
y de la relacin comercial que exista entre ambos negocios.
Tarifas convenio. Tambin es usual llamarle tarifa neta o flat rate, stas se otorgan
a las agencias de viajes que sirven como intermediarios en la comercializacin de
las habitaciones, tambin se le puede otorgar a las lneas areas. El descuento
que aplica para este tipo de tarifa vara entre un 20 y un 40% de descuento que
constituye la comisin del intermediario. Esta tarifa queda establecida por escrito a



travs de un convenio de tarifas netas y le permite al intermediario comercializar
las habitaciones a precios inferiores a la tarifa rack.
Tarifa de cortesa (complimentary rate). Es utilizada para huspedes importantes o
futuros clientes comerciales, personalidades, miembros del directorio del hotel. El
alojamiento no tiene cargo.
Poltica de espera y cancelacin aplicadas.
Esta poltica establece que existe una hora lmite para cancelar una reservacin
garantizada, sin que se genere un cargo por no show. Por ejemplo:
GTD-72 h la reservacin debe cancelarse 72 horas antes del da de check in. Es la
poltica ms estricta.
GTD-48 h: La reservacin debe cancelarse 48 horas antes del da de chek in.
GTD-24 h: La reservacin debe cancelarse antes de 24 horas antes del da del
check in.
GTD.6 p.m.: La reservacin debe cancelarse antes de las 6:00 p.m. del da del
check in.

Las aplicacin de polticas dependen en buena medida considerando la demanda de
alojamiento (temporada alta o baja), el porcentaje de no shows, la clasificacin y categora
del hotel y del tipo de clientela. Di Muro (2012 pp.56 y 57).

Por otro lado, Ramos y Barrera (2011) exponen otras polticas:

Poltica de reservaciones individuales. Aplica a partir de una persona hasta 14
personas que tienen las mismas fechas de entrada y salida. Pueden ser solicitadas a
travs de cualquiera de los medios de comunicacin disponibles: correo, fax, correo
electrnico, telfono o personalmente en las oficinas del hotel.
Pueden ser aplicadas a personas particulares, compaas o empresas, agencias de
viajes, mayoristas o minoristas y compaas areas.
Barrera y Ramos (2011) explican que:
En el caso de personas particulares, se pueden aplicar las siguientes polticas:
Si el cliente, cuya reservacin est solicitando, se compromete a llegar al hotel
antes de las 18:00 horas, se le garantizar sin ms su reservacin pero slo hasta
dicha hora.
Si el cliente va a llegar al hotel despus de las 18:00 horas, se le exigir un
depsito de garanta para confirmarle el cuarto y, en caso contrario simplemente
se establecer un compromiso para darle un cuarto, cuando llegue, si es que an
hay disponibles. Puede ocurrir que, por la inminencia de la fecha de llegada no
haya casi tiempo para el envo del depsito, en cuyo caso se solicitar al cliente el
nmero de su tarjeta de crdito para garantizar su reserva y se le preguntar su



hora aproximada de llegada, establecindose el compromiso de guardarle el
cuarto hasta dicha hora
Para las compaas que cuentan con una tarifa preferencial, normalmente se solicita una
carta membretada o un correo electrnico para garantizar la reservacin. Si se le otorga
crdito a la compaa o se paga al momento de la salida, tambin deber de ser
especificado en la misma carta.

Las agencias de viajes mayoristas usualmente cuentan con un contrato de tarifas netas,
con allotment y cuando su produccin es constante hasta pueden tener autorizada una
lnea de crdito. El allotment consiste en asignarle un bloque de cuartos durante un
determinado perodo para que puedan vender y enviar por escrito su reservacin a travs
de los diferentes medios de comunicacin sin necesidad de consultar previamente la
disponibilidad con el hotel.

Las agencias de viajes minoristas, generalmente no tienen contratos de tarifas o
allotments porque su produccin generalmente es baja comparada con las mayoristas,
ellas solicitan sus reservaciones a travs de los medios de comunicacin disponibles pero
deben solicitar disponibilidad antes de confirmarle a sus clientes el espacio, cuando la
relacin comercial es escasa o nueva el hotel puede llegar a pedir que se pague la
totalidad de la reserva, usualmente reciben una comisin que vara entre un 10 y un 15%
y que normalmente se despus de la fecha de salida del cliente. En algunos casos los
hoteles pueden acceder a que la agencia realice la deduccin de la comisin respectiva al
momento de liquidar el importe total.

Las reservas de las compaas areas se tramitarn de la misma forma que las de las
agencias minoristas.
Polticas para reservaciones de grupos. Cada hotel tiene la libertad de establecer el
nmero de personas o habitaciones que considerar como grupo, sin embargo,
frecuentemente se basa a partir de 15 personas o a partir de 10 habitaciones se asigna
una tarifa preferencial. Para atencin de grupos se asigna a un Coordinador de Grupos
que se encarga de atender todas las solicitudes que estos grupos tienen, adems de que
sirve en enlace para hacerle saber de sus necesidades especficas a los dems
departamentos del hotel a travs de un comunicado que contiene un programa elaborado
de la operacin desde antes de la llegada del grupo.
Es a travs del departamento de ventas que se realizan los trmites de reserva de grupos,
una vez que se confirma que el hotel cuenta con el espacio, el hotel se considera como
tentativo. Inicialmente se elabora una carta convenio que incluye:
Nmero de cuartos confirmados.
Fechas de enteada y salida.
Tipo de cuartos confirmados.



Fecha del primer depsito o depsito en garanta. (Usualmente es del 50% del
importe total).
Fecha del segundo depsito.
Fecha del ltimo pago previo a la llegada. (Usualmente se liquida un mes antes de
la llegada).
Eventos, funciones y mens.
Propinas que se incluirn.
Cantidad de cuartos otorgados en cortesa. Por ejemplo: A partir de 10
habitaciones se otorga una tarifa ms baja pero si la reserva alcanza las 15
habitaciones se le otorga una habitacin gratis en la misma base de ocupacin.
Fecha de entrega del listado de los participantes (rooming list).
Polticas de cancelacin y penalizaciones para este concepto.
Es muy importante que a pesar de que ventas tenga grupos tentativos, stos sean
reportados a reservaciones considerando la fecha del pago de la garanta o primer pago.
Adems debern de revisar a diario el expediente de seguimientos (trace file), con el fin
de identificar las fechas de vencimiento de los depsitos. De tal forma que se pueda
determinar a quienes se les cancelar y a quienes se les puede extender el plazo.
Cuando se recibe el depsito es cuando el grupo pasa al estatus de definitivo. En general
los depsitos no se devuelven una vez transcurrido cierto tiempo. Los plazos y
penalizaciones por las penalizaciones por las cancelaciones y/ o reducciones en el
tamao varan segn lo establecido por la empresa. Es conveniente marcar en el trace
file la fecha en que ser recibido el rooming list del grupo, una vez recibido deber
cotejarse que coincida el nmero de clientes con el nmero de habitaciones y en caso de
alguna discrepancia se realizar los ajustes pertinentes.
Polticas para allotments. Considerando que un allotment es un bloque de habitaciones
asignadas a una agencia mayorista para su venta por un perodo determinado, sta
puede vender sin necesidad de verificar espacio con el hotel, sin embargo siempre es
conveniente establecer una fecha lmite de corte, despus de la cual las habitaciones que
no se han vendido regresan al control del hotel.
Ramos y Barrera (2011) describen los siguientes criterios para el manejo de allotments
Elaborar un contrato por escrito y firmado por ambas partes) hotel y agencia de
viajes).
Otorgar una tarifa especial a la agencia de viajes (tarifa neta).
Establecer condiciones de pago y/o crdito.
Establecer las fechas de corte por temporada del ao.
Establecer las polticas de cancelacin de habitaciones.



Cuando se firma un convenio de ste tipo la agencia se obliga a incluir al hotel en sus
catlogos y material promocional.

Procedimientos del departamento de reservaciones.
Entre los procedimientos ms comunes se encuentran:
o Manejo de reservaciones individuales
En el caso de las reservaciones telefnicas, a travs de skipe o Messenger, siempre
se debe responder rpidamente con un saludo cordial, identificando a la empresa y a
su persona; en la conversacin deber aplicar sus buenos modales, cortesa y
respetuosidad. Se proceder a preguntar inicialmente las fechas de check in y check
out de la futura estancia; con ese dato se debe corroborar la disponibilidad en el
sistema, si no hay alojamiento disponible; se sugerir otras fechas opcionales. Se debe
intentar persuadir al cliente para que acepta otras fechas, si aun as no acepta,
entonces se sugiere la lista de espera (si el hotel valida esta opcin) y si no se
sugiere otro hotel de la cadena
Si hay alojamiento disponible se siguen los siguientes pasos:
1. Consultar el nmero de huspedes para identificar las caractersticas de los
huspedes y cmo est integrado el grupo para reconocer las necesidades
especficas del cliente. Aplicacin de tcnicas de ventas. Por ejemplo: Up selling,
Botton-up y Cross .selling.
2. Definir el tipo y /o categora de habitacin e informar tarifa.
3. Solicitar datos personales y /o empresariales.
4. Solicitar datos empresariales (si corresponde).
5. Definir tipo de reservacin.
6. Brindar el nmero de reservacin (confirmacin).
7. Agradecimiento por su preferencia.
8. Registro de la informacin.

Para el manejo de reservaciones de grupos
En general se considera una tarifa grupal cuando se reserva a partir de 10 habitaciones
con determinadas caractersticas en comn como fecha de ingreso, las actividades por
compartir y otras.
Segn Ramos y Barrera (2011) un procedimiento comn es el siguiente
1. Se recibe la peticin de espacio.
2. Se verifica si hay espacio disponible en las fechas solicitadas.
3. Se elabora una papeleta de reservacin de grupo que contiene lo siguiente:
Nombre del grupo.



Fecha de entrada.
Fecha de salida.
Nmero de cuartos.
Plan de alimentos.
Tarifas que se van a aplicar.
Quin reserva.
Fecha para la entrega del depsito de garanta.

4. Anotar en el trace file la fecha lmite para la entrega del depsito de garanta.
5. Se captura la papeleta en el sistema anotando su folio y sellando de capturada
6. Al ingresar una reserva de un grupo se debe anotar si es tentativo y hasta que se
recibe el depsito cambia su estatus.
7. Todos los das se verificar si hay grupos con fecha vencida para la entrega del
depsito de garanta y se deber evaluar si se cancela o se le ampla el plazo.
8. En caso de ampliarse el plazo, se debe anotar la nueva fecha lmite y actualizar el
trace file.
9. Si se cancela la reservacin ventas avisa a reservaciones a travs de una
papeleta de cancelacin de grupo.
10. Cuando se reciba el pago del depsito de garanta, ste ser procesado en el folio
maestro del sistema que corresponda al grupo y la reservacin cambiar a
definitiva
11. Ventas enva a reservaciones una copia de la carta-convenio que fue enviada a la
persona que reserv el grupo y donde se mencionan las condiciones del programa
en general.
12. Apenas se den pagos subsecuentes debern ser ingresados al sistema.
13. Se abre un expediente al grupo en el departamento de reservaciones, sin embargo
en el expediente de llegadas deber de seguir existiendo la papeleta de
reservacin del mismo grupo.
14. Cuando pasa de tentativo a definitivo se debe dar seguimiento a:
Las fechas de pagos subsiguientes.
La fecha en que deber recibirse el listado de los participantes (rooming list).
15. Al llegar el rooming list debe verificarse que cuadre el nmero de habitaciones con
el nmero de personas. Y se procede a la captura en el sistema de cmputo.
16. En algunos casos se crea el folio maestro y de ah se derivan los folios
individuales y en otros se crean de manera independiente.
17. A la reserva de grupo se le asigna un cdigo de grupo. A travs del cual podr
verificarse toda la informacin del grupo y sacar listados de los participantes.
18. Las penalizaciones por reducciones de los espacios reservados para grupos o la
cancelacin de alguno de ellos sern determinados por el hotel.
19. Debern revisarse de manera peridica (semanal o quincenalmente) las reservas
para grupos que llegan en los siguientes tres o cuatro meses.



Procedimiento para manejo de reservaciones de allotments

1. La direccin comercial o el departamento de ventas son los encargados de
negociar los contratos de tarifas netas y de allotments con las agencias
mayoristas.
2. Una vez firmados los convenios se le entrega una copia al departamento de
reservaciones.
3. Los contratos de allotments debern de incluir:

- Vigencia del contrato (fechas de inicio y terminacin)
- Delimitacin delas temporadas (alta, baja e intermedia)
- Tarifas que se van a aplicar por tipo de cuarto y por temporada.
- Plan de alimentos confirmado.
- Cuartos asignados en allotment.
- Fecha de corte por temporada.
- Condiciones de pago y/o crdito.
- Polticas de cancelacin.
- Penalizaciones en caso de no shows o cancelaciones extemporneas.

4. El departamento de reservaciones implementar el control de allotments que
consiste en un reporte, por gerencia, que indica cuntos cuartos se han reservado
por da del total asignado en allotment o segn el contrato.
5. Este control debe hacerse de manera manual o a travs del sistema de cmputo
hotelero. Se puede programar para que de manera automtica al capturar las
reservas.
6. Las agencias mayoristas envan sus listados de reservas. Solo se aceptarn las
reservas que sean enviadas antes de la fecha de corte estipuladas en los
contratos, a menos que se medie un arreglo previo para su aceptacin posterior al
corte.
7. Si existen cambios, modificaciones o cancelaciones en los listados que sern
capturados en el sistema, se deber anotar el nmero de folio que corresponda. A
cada una de ellas y se sellar el listado de capturado al terminar.
8. En algunos hoteles se elaboran papeletas de reservacin para cada una de las
reservas contenidas en los listados; en otros solamente se archivan por agencia y
por mes para ser consultados en caso de ser necesario.

Administrativas del Departamento de Reservaciones
Para integrar el archivo se deben seguir las siguientes recomendaciones, considerando
que cada hotel determina su propio formato.



Expediente por da de llegada del mes en curso y de los siguientes tres meses y
por orden alfabtico.
Expediente por mes de las reservas que van a llegar a partir del cuarto mes y en
los siguientes doce meses y estarn ordenados alfabticamente.
Expediente por ao de todas las futuras reservaciones que se tuvieran despus
del ao en curso clasificadas por mes de llegada.
Expediente con todas las copias de todos los contratos de allotments, clasificados
por agencia y en orden alfabtico.
Expediente con los listados de reservaciones de las agencias mayoristas con
allotments clasificados por fecha de llegada.
Expediente para cada uno de los grupos o convenciones de gran tamao
Expediente para los reportes de produccin de allotments de las agencias
mayoristas.
Expediente con las copias de las relaciones de depsitos recibidos para las
reservas futuras. Los listados se clasificarn por nmero de listado.
Expediente de consulta para la correspondencia relacionada con el pago de
comisiones y rembolsos a las agencias de viajes, empresas y/o particulares.
Expediente para la correspondencia general recibida y enviada clasificada en
orden cronolgico.
Expediente para los reportes estadsticos impresos cada fin de mes y enviados a
la direccin general, la direccin de ventas, la contralora y los departamentos que
la poltica del hotel especifique.
Expediente para las copias de los estados de resultados mensuales, en caso de
que la poltica del hotel determinara que el gerente de reservaciones debe recibir
copia de stos.
Expedientes que correspondan a los diversos asuntos internos del departamento y
los relacionados con el personal.
Nota: se recomienda que los movimientos del da se capturen en el sistema y se
archiven, sobre todo en los perodos de mucha demanda.
File del da. El gerente de reservaciones debe revisar el expediente de las
reservas que estarn llegando al da siguiente, se imprimir de las mismas y se
cotejar el listado contra toda la correspondencia recibida relacionada con las
reservas que se encuentran en el expediente. Esto es con el fin de asegurarse de
que todos los datos de las reservaciones estn correctos.
En los das anteriores a los das de descanso en que no trabaja el departamento
de reservaciones se entregarn anticipadamente.
No shows. Es decir las reservaciones que no avisaron con tiempo que no llegaran
y tampoco solicitaron cancelacin o cambio de fecha se consideran no shows, en
el caso de las agencias de viajes tanto mayoristas como minoristas se les deber
enlistar y enviar el informe de las habitaciones que no llegaron, ya que no podrn
cobrar la comisin correspondiente. el cargo de no show es determinado por las
polticas del hotel.



En las operaciones del encargado de depsitos, comisiones y rembolsos.

Con la llegada de los sistemas automatizados este puesto tiene la tendencia a
desaparecer y esta funcin, que se ha ido dejando al agente de reservaciones,
cumple con las siguientes tareas:

Procesar en los folios de las reservaciones los depsitos de garanta y/o los
prepagos de las estancias reservadas.
Rembolsar las cantidades pagadas por aquellas reservas que hubieran sido
canceladas dentro de los parmetros que las polticas del hotel sealen sin
penalizacin alguna.
Tramitar el pago de las comisiones de las estancias de los clientes que fueron
reservadas por las agencias de viajes minoristas.
Procesar el cargo de no shows cuando ste no sea hecho de manera directa en
recepcin.

Procedimiento para el manejo de depsitos y prepagos de reservaciones
De manera general el procedimiento bsico es el siguiente:
1. Los depsitos para garantizar las reservaciones, as como los pagos parciales
y/o prepagos de las estancias reservadas, podrn llegar al hotel por alguna de
las siguientes vas:
o cheque
o Efectivo
o Transferencia bancaria al hotel
En el caso de los depsitos o cheques recibidos para garantizar reservaciones
o como prepago de las mismas, la persona encargada elaborar en original y
cinco copias, un recibo foliado en donde se anotarn los siguientes datos:
o Nombre del cliente
o Fecha de entrada de la reservacin.
o Fecha de salida de la reservacin.
o Cantidad y tipo de cuartos reservados.
o Quien reserva ( en el caso de una agencia, se debe incluir el nombre de
la misma y su direccin).
o Concepto del pago. Si se trata de depsito, prepago etctera.
o Importe del cheque en moneda nacional o en moneda extranjera. En el
caso de moneda extranjera se deber especificar el tipo de divisa.
o No. De cheque y banco emisor.
o Nombre de quien elabora el recibo.
o Firma de quien elabora el recibo.

2. Al final del da, se elaborar, en original y cinco copias, una relacin de
depsitos recibidos.
o Original con recibo para agencia o quien hizo el pago.



o Primera copia para cajero general
o Segunda copia para auditor de ingresos
o Tercera copia para departamento de reservaciones
o Cuarta copia para el consecutivo de folios de la persona que recibe los
documentos o el efectivo.
o Quinta copia para el expediente de relaciones de depsitos recibidos,
misma que se archivar en orden cronolgico.
3. El encargado de depsitos, comisiones y rembolsos captura la informacin
referente al pago en el folio de la reservacin correspondiente. Cuando una
agencia de viajes minorista hubiera descontado del pago de una estancia el
importe de su comisin, el total pagado por el cliente deber acreditar a su
cuenta, anotando la observacin comisin deducida.
4. Una vez capturada la informacin se registra la reservacin como definitiva y
se sellar de capturado la copia del recibo. Dicha copia se sellar, se
archivar en el expediente del da de llegada de la reservacin.
5. La copia de la relacin de depsitos recibidos se archivar en el expediente del
departamento de reservaciones
6. Una vez capturado el movimiento en el sistema hotelero ste acreditar en
automtico el folio de la reserva al momento en que se d el check in, o
registro de folio como husped en casa.

Procedimiento para el manejo de rembolsos
De acuerdo con la definicin que aportan Ramos y Barrera (2011) se entiende por
rembolso el importe, parcial o total, del depsito enviado a cuenta para garantizar una
reservacin, que el hotel devuelve en caso de que se efecte la cancelacin dentro de los
lmites fijados al respecto.
Dentro de este concepto se encuentran tambin las diferencias entre el pago inicial que
se hace al hotel como garanta de la reserva, y el saldo final de la cuenta, sobre todo
cuando el saldo es menor debido a salidas anticipadas o que a la llegada son menos las
personas y/o cuartos. Otro caso es el de los no shows donde la persona no se presenta y
solamente se aplica el cargo por penalizacin y se devuelve la diferencia respectiva.
Usualmente se llevan a cabo los siguientes pasos:
1. Al recibir la cancelacin, se valida procurando verificar que cumpla con los
requisitos del hotel para no aplicar penalizacin.
2. Se elabora en original y copia, una solicitud de rembolso con los siguientes datos:
Nombre del husped.
Nmero de folio de la reserva.
Fechas de entrada y salida.
Quien reserv.



Importe del pago.
Si el pago fue hecho en moneda extranjera, especificar el tipo de divisa
Cantidad que se va a rembolsar en moneda nacional o en moneda
extranjera.
Concepto de rembolso )cancelacin, diferencia a favor del cliente, etc.=
Nombre a favor de quien se har el cheque del rembolso.
Direccin a donde se enviar el rembolso.
Fecha de la solicitud de rembolso.
Nombre de quien se est haciendo la solicitud de rembolso.

3. El encargado de depsitos, comisiones y rembolsos, enva el original de la solicitud
autorizada por el gerente de reservaciones al auditor de ingresos, quien despus de
verificar si el rembolso procede lo autoriza y enva al cajero general o a la persona
designada en el departamento de contabilidad para que se elabore el cheque y se
conserva una copia en reservaciones para el seguimiento.

4. Una vez que se elabora el cheque se enva junto con la pliza al encargado de
depsitos comisiones y rembolsos del departamento de reservaciones para que
elabore la carta y sea enviada al cliente. Se adjunta copia de la carta con el cheque
se anexa a la pliza y se devuelve a contabilidad, la otra copia se archiva junto con
una copia de la solicitud de rembolso para el expediente.

Procedimiento para el pago de comisiones.

Segn Ramos y Barrera (2011), se entiende por comisin el porcentaje que se
paga a las agencias de viajes por las reservaciones que stas solicitan para sus
clientes. Dicho porcentaje vara de un hotel a otro, pero suele oscilar entre el 10 y
15%.

Esto vara dependiendo de las polticas del hotel al respecto, algunas veces la
comisin se paga por el total de los servicios y en otras solamente por el importe
del hospedaje.

A continuacin Ramos y Barrera (2011) presentan el procedimiento comnmente
utilizado:
1. Cuando se captura la reserva, se selecciona y marca las que son
comisionables en el sistema, para que al da siguiente de la llegada del cliente
al hotel, el encargado de depsitos, comisiones y rembolsos imprima un
reporte que incluya:
o Nombre del husped.
o Fechas de entrada y salida.



o Nmero (s) de cuarto(s) asignado(s).
o Nombre de la agencia de viajes que reserv.
o Direccin de la agencia de viajes.
o Renta aplicada.
o Total de comisin.
2. Una vez elaborado el reporte se enva al auditor de ingresos, para que valide la
informacin y posteriormente pasa dicho reporte a contabilidad para la
elaboracin del cheque. Una vez elaborado el cheque se adjunta la pliza y se
entrega al encargado de depsitos, comisiones y rembolsos para su envo a la
agencia de viajes que corresponda. Se adjunta una copia de la carta que
acompaa al cheque a la pliza y se devuelve a contabilidad y la segunda
copia se archiva en el expediente al da de la llegada del cliente.
3. Cuando alguna agencia de viajes solicite su comisin, esto permitir al
encargado de depsitos, comisiones y rembolsos verificar dicha informacin
en el expediente del da de la llegada de la reserva si se envi o no la
comisin.

Procedimiento para el cobro de gastos de cancelacin y no shows
Ramos y Barrera definen gastos de cancelacin de la siguiente manera: se entiende por
gastos de cancelacin el importe del depsito de garanta que se aplica como cargo a la
reservacin cancelada, cuando dicha cancelacin la hubiera efectuado fuera de los plazos
estipulados por la poltica del hotel correspondientes. Estos cargos pueden variar desde
una o dos noches de estancia, hasta un porcentaje sobre el importe de una noche. Cada
hotel define sus polticas al respecto y estos cargos se hacen para compensar las
prdidas causadas por la cancelacin fuera de plazo, al no tener ya la posibilidad de
volver a vender dicho cuarto.
Cuando se ha determinado el importe que se aplicar por el concepto anterior el
encargado de depsitos, comisiones y rembolsos dar aviso a la recepcin para que
dicho importe sea aplicado al folio de la reserva cancelada. Una vez aplicado el cargo, se
matar el folio y se le dar salida. Cuando existe una diferencia sobrante en el pago ser
rembolsado a travs del encargado de depsitos, comisiones y rembolsos de acuerdo con
el procedimiento anterior, adems se le adjuntar la carta al cheque por la cantidad
aplicada y el concepto.
Usualmente es al tercer turno que le corresponde aplicar los cargos por no-show, cada
hotel tiene su procedimiento, pero en este caso los autores Ramos y Barrera presentan el
siguiente:

o Se registra el folio como llegada en el sistema para que cambie a ocupado y
se cargue la renta de la noche. Al registrarla reserva se anota como observacin
la leyenda cargo de no show.



o El recepcionista del tercer turno anota en bitcora de entrega de turno el nmero
de habitacin en que est registrado el no show para que en el primer turno se
le de salida al da siguiente.
o El encargado de depsitos, rembolsos y comisiones verificar los cargos por
concepto de no shows de la noche anterior y comprueba que no hay sobrantes
en los pagos de depsitos en garanta; cuando existen diferencias se procede al
rembolso.
o Cuando la reserva fue hecha por alguna agencia de viajes, el encargado de
depsitos, rembolsos y comisiones enva la notificacin de que su cliente fue no
show y que se aplic un cargo de penalizacin.
En algunas ocasiones el cliente que no lleg la primera noche se presenta en la segunda,
en este caso el hotel deber respetar la reserva hasta el da y la hora en que termina
dicha reserva.
o Si el cliente llega antes de la hora de salida, tendr derecho a que se le entregue
su habitacin, informndole que se aplic un cargo por no show.
o Si el cliente llega despus de la hora de salida, quedar a criterio del hotel darle
la habitacin o no, dependiendo de su disponibilidad.

3.2.4. Tarifas y planes

Con el fin de que la reservacin se haga de manera correcta es indispensable que se
conozcan a detalle los planes y tarifas que se ofrecen en el hotel.

Di Muro (2012) dice que los planes dentro de un hotel surgen de la combinacin del
alojamiento con los servicios de alimentos y bebidas que comercializa el hotel. En
algunos casos son producto de costumbres locales al estar estrechamente ligados a los
diferentes tipos de alojamiento que ofrece el hotel.

A nivel internacional se clasifican en:

Plan europeo (EP)
Plan continental (CP)
Plan Bed & Breakfast (BBP)
Plan americano (FAP)
Plan americano modificado (MAP)
Plan All Inclusive (AIP)



Plan Europeo (European Plan, EP) No incluye ningn servicio de alimentos y bebidas,
tarifa diaria slo es por alojamiento. ste plan es comn en establecimientos de categora
reducida, donde no se brindan servicios de A y B; tambin se utiliza en hoteles con un
importante desarrollo gastronmico, que excluyen de la tarifa todos los servicios que
puedan estar relacionados con el alojamiento, para ser comercialmente ms competitivos.

Plan continental (Continental Plan CP) Con escasa vigencia hoy da, fue de aplicacin
generalizada durante casi todo el siglo XX, sobre todo en hoteles con clientela
corporativa.

La tarifa diaria de alojamiento incluye un desayuno tipo continental, con los siguientes
ingredientes por persona:

1 taza de caf o t con leche.
1 copa de jugo (zumo) de naranja
2 tostadas
2 croissants o medialunas
Mantequilla
Mermelada
Fruta de la estacin (en muchos pases es ingrediente obligatorio).

Varias cadenas hoteleras estadounidenses y europeas incluyen en sus mnimos
estndares de servicios el free continental breakfast o el free hot breakfast. Continental
breakfast: por lo menos tres productos panificados para elegir: pastries, sweet rolls,
muffins, donas, pan de caf, bizcochos daneses (danish), pan, croissants, english muffins,
mantequilla, cereales, jugo de fruta, frutas de estacin y caf y/o t (normal o
descafeinado).

Por lo general el desayuno se sirve en el restaurante del hotel o en un lugar
acondicionado para dicho propsito, puede solicitarse a la habitacin con un costo extra
(en casi todos los casos).

Plan-cama y desayuno (Bed & Breakfast Plan, BBP). Igual que en el plan continental,
combina el alojamiento con el desayuno, la diferencia est en el tipo de desayuno, que en
este caso se ofrece en la modalidad buffet autoservicio, deleitando al husped con una
cantidad y variedad de manjares fros y calientes, que lo convierten en el ms elegido por
los huspedes.

Algunos de los manjares ofrecidos por el desayuno buffet:
Variedad de productos panificados dulces y salados
Frutas de estacin servidas al natural, en ensaladas o licuados.
Jugos (zumos) de gran variedad de frutas.



Mesa de ensaladas y quesos.
Lcteos.
Cereales.
Variedad de preparaciones calientes como; huevos revueltos con tocino,
salchichas, hamburguesas, omelettes, etctera.

En los hoteles vacacionales (resorts), el desayuno ha evolucionado a un punto tal, que se
le conoce como brunch (breakfast + lunch) o desayuno almuerzo, con un amplio horario
hasta horas posteriores al medio da e ingredientes calientes y fros, como ensaladas,
carnes rojas y blancas, productos del mar, etctera.

Planes americanos. La influencia anglosajona sobre Norteamrica impuls la unin de
alojamiento con todos los servicios de alimentos y bebidas, a modo de ejemplo, hasta
1956 se utiliz en Gran Bretaa el vocablo inn para denominar los establecimientos
hoteleros, palabra derivada del servicio completo que pos costumbre impuesta brindaron
durante aos sus hoteles, que sumaban al hospedaje todas las comidas: comida,
desayuno y cena.

Los planes americanos se presentan en dos modalidades:

a) Plan americano comn completo (American Plan, FAP): incluye juntos alojamiento,
desayuno, comida y cena. Se conoce tambin como pensin completa.
b) Plan americano modificado (Modified American Plan (MAP). Suma hospedaje,
desayuno y una comida (por lo general la cena). Sinnimo de media pensin.

Plan todo incluido (All Inclusive Plan, AIP). Esta modalidad de servicio comenz a
mediados de la dcada de los noventas en hoteles del Caribe y cruceros, su gran
aceptacin ha provocado su generalizacin mundial, sobre todo en hoteles
vacacionales (resorts).

Incluye dentro de una tarifa nica alojamiento y la libre utilizacin de los servicios
de alimentos y bebidas en todas las comidas: desayuno, comida, merienda y cena.
En hoteles de gran categora y variada oferta gastronmica, el husped puede
elegir el restaurante y disfrutar libremente, en la mayora de los casos de todo tipo
de bebidas: alcohlicas y no alcohlicas. El tipo de servicio utilizado por los
restaurantes de hoteles que ofrecen este plan es buffet, donde la variedad de
manjares ofrecidos es de gran importancia.

Muchos hoteles disponen de varias opciones en planes de alojamiento, que los
obliga a identificar a sus huspedes. Esta modalidad muy comn en hoteles del
Caribe, establece la colocacin de una cinta con un color particular en la mueca



del husped, que identifica el plan elegido y debe conservar durante toda la
estada.

Tipologa de habitaciones

De acuerdo con la categora del hotel, tipos de clientela, ubicacin y estndares de
calidad, se sugiere la siguiente clasificacin de habitaciones:

Segn la cantidad de huspedes que reciban.
Segn la categora.
Segn el tamao de la cama.
Segn la preferencia (fumar, no fumar).
Segn la ubicacin exterior.
Segn la ubicacin interior.
Habitaciones especiales.

Segn la cantidad de huspedes que reciban

Habitacin single o sencilla. Es una habitacin para un husped, casi siempre con una
cama matrimonial. La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la comodidad de un
husped y la posibilidad de transformar la habitacin en doble matrimonial.

Doble matrimonial es una cama matrimonial.
Doble twin: con dos camas individuales
Doble-doble: equipada con dos camas matrimoniales.

Habitacin triple. Permite el alojamiento de tres personas, con las siguientes opciones:

Triple matrimonial: con una cama matrimonial y una sencilla.
Triple twin: con tres camas individuales.

Habitacin cudruple. En la misma habitacin es posible albergar cuatro personas, admite
las siguientes variantes:

Cudruple matrimonial: integrada por una cama matrimonial y dos camas
individuales.
Cudruple twin: integrada por cuatro camas individuales.

Segn su categora
Habitacin estndar. Son habitaciones que segn su capacidad u otra forma de
clasificacin, estn equipadas para el mnimo de comodidad ofrecida al husped en su



estada. De acuerdo con la categora del hotel vara el estndar mnimo de calidad y
equipamiento.

En categoras internacionales superiores a dos estrellas (tres, cuatro y cinco), todas las
habitaciones poseen: aire acondicionado, minibar, TV a color; aparte de todos los
amenities ofrecidos tanto en el dormitorio como en el bao.

Habitaciones de lujo o suites. Son habitaciones que se presentan en varios ambientes
(como mnimo dos): dormitorio, living, escritorio y bao, se puede tambin disponer de
una mini cocina (kitchenette).

Estn integradas con el equipamiento ms lujoso y por lo general se construyen en los
lugares con mejor vista; muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy
particular, por ejemplo, asignndoles un nombre que va de acuerdo con su decoracin, o
con la importancia de las personas que pueda recibir: suite presidencial, suite gobernador,
suite real, etc. en muchos casos sus tarifas superan varios miles de dlares la noche.

Segn su relacin de ubicacin interior
Habitaciones adyacentes. Son las habitaciones que estn prximas entre s, por lo menos
en el mismo piso.

Habitaciones contiguas. Estn ubicadas una al lado de otra, pero sin comunicacin
interior.

Habitaciones comunicadas. Son contiguas con comunicacin interior, a travs de puerta
simple o doble, lo cual permite que se comercialicen en conjunto o individualmente.

Segn su ubicacin exterior
La ubicacin del hotel es uno de los factores de xito comercial, siendo sta un factor en
la fijacin de las tarifas de las habitaciones; por ejemplo, la oferta puede incluir:

Habitacin con vista al mar.
Habitaciones con vista o junto a la piscina.
Habitaciones con vista a la montaa.
Habitaciones con vista al bosque.
Habitaciones interiores (sin vista al exterior del hotel).



Segn las medidas de las camas
Es verdaderamente importante que los hoteles dispongan de camas adecuadas y de
excelente calidad, que permitan el descanso placentero de los huspedes.

Se considera cama ideal para la hotelera la integrada por summier y colchn de resortes
(con excepcin para clientes con determinadas patologas). El criterio de clasificacin es
el siguiente:

Habitaciones con camas gemelas twin. La medida de las camas no debe ser
menor a 1m de ancho y 1.90 m de largo.

Habitaciones con cama matrimonial full size. Dispone de una cama matrimonial
que tiene las siguientes dimensiones 1.30-1.40 m de ancho x 1.90m de largo.

Habitaciones con cama matrimonial queen size. Cuentan con una cama
matrimonial con las siguientes medidas: 1.50-1.70 m de ancho x 1.90-2.00 m de
largo.

Habitaciones con cama matrimonial. king size. En estas habitaciones la cama
matrimonial posee las mayores medidas, que son: 1.80-2.00m de ancho x 2.00-
2.10 m de largo.

Segn la preferencia
En hoteles de lujo, existen habitaciones para fumadores y no fumadores. Actualmente las
principales cadenas hoteleras a nivel mundial exigen a sus hoteles miembros contar con
50% de habitaciones para fumadores y 50% para no fumadores.

En las habitaciones para fumadores se incluyen varios ceniceros y equipos especiales
para la purificacin del aire, asimismo se tienen en cuenta factores de seguridad, que
incluyen: detectores de humo, alfombras y telas anti flama.

Las habitaciones deben estar identificadas, tanto en la puerta (lado exterior) como
indicadores del interior de la misma, por ejemplo: Prohibido fumar y Permitido fumar

Habitaciones especiales
Los hoteles disponen de habitaciones especiales, siguiendo requerimientos de la cadena
que integran o disposiciones legales y de acuerdo con las necesidades sociales y
requerimientos de su clientela.



Los hoteles deben disponer, segn porcentajes preestablecidos, habitaciones especiales,
por ejemplo para huspedes discapacitados.

Habitaciones para huspedes discapacitados. Deben disponer de una serie de
caractersticas estructurales y de equipamiento, que van de acuerdo con los huspedes
que se alojarn, por ejemplo:

Puertas ms anchas de lo habitual, que permitan la entrada a la habitacin de una
persona en silla de ruedas.
Barras de apoyo en el dormitorio y en el bao, que permitan una fcil circulacin y
seguridad.
Telfonos adaptados con teclas especiales para huspedes invidentes.
Folletos e informacin en las habitaciones en el lenguaje Braile, para invidentes.
Sistemas de comunicacin especialmente equipados con luces y adaptaciones
para huspedes sordos y mudos.

Habitaciones para viajeros de negocios (business rooms). Se ofrece una serie de
opciones que requiere el cliente corporativo, a modo de ejemplo, la cadena hotelera Days
Inn ofrece un programa de Days Business Place, donde el hotel integrante debe disponer
de fax, (con recepcin sin cargo), fotocopiadora, facilidades para el envo de
correspondencia e informacin de lugares para la compra de equipo e insumos; las
habitaciones deben contar con:

Amplia rea de trabajo para escritorio y silla.
Secadora de cabello fija.
Llamadas telefnicas locales gratis y acceso a DDN y DDI
Accesorios de comunicacin.
Wi Fi.
Iluminacin de alta intensidad.
Cafetera.
Horno de microondas.
Radio reloj despertador.
Plancha y tabla de planchar de tamao grande.
Peridico o revista de actualidad de cortesa.
Minibar con snacks y bebidas de cortesa.

Por otro lado, es importante mencionar que el segmento de grupos y convenciones ha ido
ganando terreno y que los hoteles cada vez consideran ms este tipo de servicio a los
huspedes, as como la venta de espacios para la realizacin de los mismos. Para los
hoteles la realizacin de convenciones, paquetes, fiestas, etctera rene a una cantidad
de gente considerable que se convierten en clientes potenciales para el hotel. (De la Torre
2011).



Tarifas de habitaciones

Di Muro (2012), define tarifa como el derecho o arancel fijado por el hotelero para la
comercializacin del alojamiento, que puede incluir o no otros servicios, como:
desayuno, garaje, almuerzo y/o cena (planes americanos).

La tarifa mnima comprende una noche de alojamiento, pudindose fraccionar, por
ejemplo en media tarifa (aplicable para check outs fuera de horario), siempre y cuando la
estada sea superior a un da.

Fijacin de tarifas

En casi todos los pases las tarifas son fijadas por los propios hoteles, en algunos
casos son reguladas por autoridades nacionales o provinciales, en lo que
concierne a los costos mnimos y mximos o a su informacin y cumplimiento
durante periodos fijados.

Para establecer la tarifa y el conjunto de servicios incluidos, se debe tener en
cuenta que a lo largo de la historia el precio ha representado un factor
determinante en la eleccin por parte de los consumidores, lo que obliga a un
estudio exhaustivo antes de su fijacin o cuando se promueven los nuevos
productos.

La relacin entre la calidad de los servicios y la tarifa aplicada por el hotel es
fundamental en el proceso de eleccin por parte del cliente. Una vez que el hotel o
cadena hotelera tiene claramente definido el producto y los servicios que brindar
al cliente, debe buscar el segmento especfico de mercado al que estar dirigido y
posicionarse estratgicamente, incluyendo la eleccin de la tarifa por aplicar;
cuanto ms claros sean los objetivos, se podrn fijar mejor las tarifas.



Actividad 1. Ventas y reservaciones de un hotel

La operacin de un hotel depende un buen equipo de trabajo, pero sobre todo de la
capacidad que tiene ste equipo para interactuar y llegar a soluciones conjuntas. Ventas
y reservaciones son dos departamentos que dependen el uno del otro pero juntos se
complementan para alcanzar los objetivos de la empresa, y ahora que has revisado
cmo se organizan y operan, es momento de que en esta primera actividad, identifiques
cada una de sus funciones en determinado hotel.

Para ello:
1. Realiza una investigacin de marketing del servicio o producto turstico que te
ser asignado por tu Facilitador (a).

2. De acuerdo al proceso de venta, elabora un reporte en donde desarrolles los
siguientes elementos:
Caractersticas del servicio o producto turstico
Anlisis del servicio o producto turstico: industria, consumidor y
competencia
Planteamiento una estrategia promocional (plan de marketing). Recuerda
que puedes elaborar una estrategia de penetracin en el mercado, de
desarrollo de producto, o una de nuevos mercados. Toma en cuenta que
de acuerdo a la estrategia seleccionada se podr definir los programas y
acciones.
Propuesta de alguna de las herramientas de marketing: publicidad,
promocin de ventas o relaciones pblicas.

3. Posteriormente, localiza una empresa que ofrezca el servicio o producto
turstico que te fue asignado e investiga cmo es el procedimiento de
reservacin y responde:
Cul es el tipo de reservacin que emplea el establecimiento?
Cules sus principales polticas?
Cules son los criterios para establecer sus tarifas?
Describe al menos dos procedimientos de reservacin.

4. Al finalizar, reflexiona sobre:
En qu radica la relacin interdepartamental de Ventas y Reservaciones?

5. Al finalizar, enva tu documento en la seccin de Tareas con la nomenclatura
ASA1_U1_ACT1_XXYZ.

6. Espera la retroalimentacin de tu Facilitador(a)



3.3. Departamento de Contralora y Finanzas

El departamento de Contralora y finanzas, cumple con la funcin de salvaguardar los
activos de la empresa, bsicamente es un departamento que tiene como fin el control de
las cuentas.

A lo largo de la historia, segn relata Gray y Linguiri (2007) ste es otro de los
departamentos que conforme se fue expandiendo la industria hotelera se hizo necesario
incorporarlo a su estructura organizacional, de tal forma que poco a poco la figura del
contralor empez a formar parte de la alta direccin del hotel.
En la dcada de los aos sesenta y principios de los aos setentas los contralores eran
auditores y su responsabilidad se centraba en controlar los ingresos y egresos, as como
el establecimiento de garantas para reducir prdidas, es por ello que tenan que trabajar
junto con otros jefes departamentales supervisando que todo se llevara a cabo de una
manera ordenada y junto con su personal trabajaban en sus registros, declaraciones y
administraban la informacin necesaria.
Para la dcada de los aos ochenta la administracin, en aquel entonces carente de
organizacin, fue cambiando su concepto con la llegada de las computadoras y las
empresas empezaron a cambiar sus prioridades, al existir altos costos y ante la necesidad
de registrar ganancias.
Con la llegada de estas herramientas se empez a notar los resultados al procesar con
mayor facilidad los estados financieros y al obtener de una manera ms rpida la
informacin necesaria.
Con el paso del tiempo se observ el gran apoyo que representan los presupuestos sobre
todo con la integracin de los sistemas automatizados al grado de que para los
administradores stos constituyeron una lnea a seguir, la figura del Contralor tom mayor
relevancia al considerar ste departamento como un rgano que implementa el control
interno con el fin de obtener los mejores resultados financieros en las operaciones diarias
de la empresa hotelera. El departamento de Contralora est integrado varios
departamentos, que a continuacin se mencionan.




La estructura organizacional que se presenta en la mayora de los hoteles es la siguiente:
Fuente: Ramos y Barrera (2011, pp.62)

3.3.2. Funciones generales de los departamentos que integran el rea

El contralor general su principal funcin es:
Establecer y llevar a la prctica sistemas de control apropiados para medir la eficacia de
la actuacin financiera de las unidades de la empresa, informando de los resultados al
gerente general para que tome las decisiones y acciones correctivas de manera oportuna.
Ramos y Barrera (2011 p 62). De acuerdo con la descripcin que hace Luckie (2011), las
funciones especficas del contralor general son las siguientes:
Auxiliar al Director General en cuestiones financieras y administrativas. Su puesto
es el de ejecutivo, tiene autoridad para tomar decisiones y su objetivo es vigilar
que los costos y gastos del hotel sean mnimos y justificados, dentro de sus
posibilidades.
Una de sus principales responsabilidades es vigilar que los costos y gastos del
hotel estn perfectamente justificados, dentro de las posibilidades. Esta al cuidado
Gerente General
Contralor General
Contabilidad Auditora Almacn
Cajas
Departamentales
Crdito y
cobranza



de los fondos, valores y del control en general. Establecer sistemas y
procedimientos de control y registro contable.
Establece planes financieros.
Interpretar y preparar estados especiales.
Supervisar el pago oportuno de impuestos.
Gestionar ante las oficinas administrativas todos los asuntos relacionados con
estas.
Asesorar a la gerencia en la toma de decisiones.
Para el desarrollo de las actividades antes descritas, se requiere de un ejecutivo con los
conocimientos necesarios para auxiliar y asesorar al director en los problemas relativos a
la administracin del negocio. El contador pblico, por su preparacin acadmica, es la
persona idnea para llevar a cabo las tareas de contralora con la eficiencia esperada.
Esta rea est formada por los siguientes departamentos: contabilidad, auditora,
almacn, cajas departamentales y crdito y cobranza.
Contabilidad
Como se mencion en la unidad I, ste departamento se encarga de verificar todo lo
relacionado con el aspecto financiero y contable del hotel, sus funciones son:
Llevar siempre al da los libros oficiales y auxiliares, y preparar los diversos
estados financieros dentro de las fechas previstas con el fin de poder conocer y
evaluar los resultados operativos.
Preparar el programa mensual de pagos a proveedores, financieras y dems, as
como la nmina de los empleados, para poder determinar las necesidades de
efectivo en cada momento.
Pagar oportunamente los impuesto0s, tasas y dems exacciones municipales,
federales y estatales.
Mantener actualizados los diversos seguros contratados con la apertura del hotel,
encargndose de cobrar las indemnizaciones que procedan en caso de algn
siniestro. (Ramos y Barrera, 2011 pp64 y 65).
Contador general
Es el encargado de llevar la contabilidad del hotel y de hacer los pagos de todos los
impuestos a los que est sujeto este, as como proporcionar la informacin contable,
financiera y fiscal que le sea requerida. Sus funciones son las siguientes:
Llevar al da los libros oficiales y auxiliares con todos los registros contables,
preparar los diversos estados financieros dentro delas fechas previstas y
determinar los resultados de operacin.



Preparar el programa mensual de pagos a proveedores, otras operaciones
financieras y la nmina de los empleados, con el fin de determinar las necesidades
de efectivo en cada momento.
Estar al tanto de todas las leyes fiscales y municipales, tanto federales como
estatales, para el oportuno pago de los impuestos, prestando especial atencin a
la correcta aplicacin de las tasas de amortizacin y depreciacin.
Renovar a su debido tiempo los diversos seguros contratados como cobertura del
hotel, encargndose de cobrar las cantidades correspondientes en caso de algn
siniestro.
Calcular, al fin del ejercicio contable, las utilidades que deben repartirse entre los
empleados.
Subcontador
Es el encargado de auxiliar al contador general en todos los trabajos que le sean
encomendados por ste. Entre las funciones que realiza se encuentran las siguientes:
Verificar las operaciones aritmticas y los comprobantes correspondientes de los
ingresos y egresos habidos en caja.
Llevar al da el registro de los diversos pagos a efectuar, preparando los cheques
respectivos de acuerdo con la programacin de stos.
Realizar peridicamente arqueos de los documentos en poder de los abogados.
Controlar las tarjetas auxiliares de los activos fijos, elaborando las plizas
correspondientes, para aplicar su depreciacin.
Comprobar mensualmente si la relacin de documentos y cuentas por cobrar
coincide con el saldo de figura en los registros del departamento de crdito y
cobranzas.
Auditora
De acuerdo con la definicin de proporciona Di Muro (2012, p. 169), auditora es:
Procesos sistemticos de aplicacin diaria, desarrollados para obtener y evaluar de
manera objetiva las actividades econmicas vinculadas a la operacin y administracin
del hotel. Dentro de las funciones de auditora estn:
Mantenimiento y cierre diario de cuentas (posting).
Control de facturacin de todos los puntos de venta del hotel.
Elaboracin de la mano corriente.
Clculo de ndices operativos de gestin.
Control de crdito otorgado.
Control de tarifas aplicadas.
Otras funciones.



Auditor de ingresos
Es el encargado de practicar la auditora de ingresos sobre las operaciones realizadas en
la empresa durante un da. Dicha revisin se lleva a cabo con base en los papeles de
trabajo del auditor nocturno. Entre sus funciones se encuentran las siguientes:
Asistir a las juntas que requieran su presencia.
Seleccionar y contratar el personal de auditora nocturna y de ingresos.
Investigar el origen de las anomalas reportadas por auditora nocturna.
Llevar el control de consumos y cortesas de funcionarios y empleados, y pasarlo
diariamente a contralora.
Controlar los depsitos para reservaciones.
Elaborar el programa de arqueos mensuales y coordinar, con el auditor nocturno,
que stos se lleven a cabo.
Realizar trabajos especiales solicitados por el asistente del contralor general.
Adiestrar y supervisar al personal a su cargo en cuanto al desempeo de sus
actividades, as como a su comportamiento y a sus relaciones humanas.
Auditor Nocturno
Es aquel que aplica la auditora interna en el hotel de manera especial o detallada para un
perodo determinado, de acuerdo con Di Muro (2012) ste puesto reporta directamente al
auditor de ingresos. Su funcin en general es organizar la informacin del da anterior
para que sea contabilizada por el auditor de ingresos. Luckie (2011) seala que en
general desempea las funciones siguientes:
Supervisar las operaciones propias y normales del hotel, determinar las posibles
fallas y sugerir las soluciones convenientes.
Colaborar en la preparacin de los diversos instructivos administrativos y de
operacin.
Llevar un control adecuado de los diversos bienes propiedad del hotel.
Colaborar en el anlisis e interpretacin de toda la informacin estadstica y
financiera.
Determinar la razn de las variaciones entre las cifras obtenidas y las
presupuestadas.
Auditor administrativo
Es el asignado para el control y mantenimiento del sistema de control interno.
Para la funcin operativa, el auditor administrativo es aquel que realiza una actividad
consultiva de la direccin. Entre sus funciones se encuentran las siguientes:
Realizar las investigaciones constantes de planes y objetivos.
Llevar a cabo un estudio de las polticas y sus prcticas.



Revisar constante la estructura orgnica.
Estudiar continuamente las operaciones de la empresa.
Analizar la eficiencia de la utilizacin de recursos humanos y materiales.
Revisar peridicamente el equilibrio de las cargas de trabajo.
Verificar los mtodos de control.
Almacn
Ramos y Barrera (2011) dicen que el almacn es el responsable de recibir, conservar y
distribuir de manera oportuna cualquier mercanca que necesitan las diversas
dependencias del hotel para su funcionamiento correcto, ya que stas ltimas no pueden
guardar artculos por su cuenta fuera del stock (cantidad fija determinada para cada
artculo) asignado en cada caso.
Lucky (2011) describe los siguientes puestos:
Jefe de almacn
Es el encargado de controlar toda clase de mercancas que los diversos departamentos
requieran y de controlar los mximos y mnimos de dichas mercancas. Entre sus
funciones estn las siguientes:
Verificar el nmero de pedido, la requisicin de compra, remisin o factura.
Entregar a contabilidad, compras, alimentos y bebidas, las entradas de almacn
del da.
Entregar la relacin de requisiciones de salidas del almacn de alimentos y
bebidas a control de alimentos y bebidas.
Verificar las existencias en el almacn por perodos de cuatro a siete das.
Elaborar inventarios mensuales por departamento y entregarlos a contabilidad.
Controlar al personal a su cargo.
Recepcionista de almacn
Es aquel que recibe las entregas de mercancas que hacen los proveedores. Las
funciones que realiza son las siguientes:
Comprobar si la mercanca recibida corresponde en calidad, precio y peso, a la
que figura en la nota de entrega.
Avisar al jefe de cocina para que compruebe la calidad y estado de aquellos
gneros que han de pasar directamente a la cocina, tales como carnes frescas,
aves, pescados, verduras y helados.
Sellar y firmar debidamente la nota de entrega del proveedor, entregndole a ste
ltimo la copia y quedndose con el original.
Elaborar, con los datos que figuran en las notas de entrega los comprobantes de
entrada y distribuir las copias a los departamentos correspondientes.



Etiquetar la carne haciendo constar su peso, clase, precio, nombre del proveedor y
fecha de recepcin.
Auxiliar del jefe de almacn
Es el encargado de ayudar en el acomodo de las mercancas recibidas durante el da, as
como en el despacho de stas, mediante requisiciones al almacn formuladas por los
departamentos productivos y de servicio. Entre sus funciones estn las siguientes:
Surtir las requisiciones de las cocinas y bares, dar movimiento de salida a las
botellas solicitadas con requisicin.
Recibir la mercanca verificando que todas las botellas tengan marbete.
Acomodar la mercanca recibida.
Dar entrada a la relacin de alimentos y bebidas, por medio del reporte diario dela
recepcin de mercancas.
Verificar fsicamente las existencias.
Practicar inventarios fsicos mensuales de alimentos y bebidas.
Cajas departamentales
Responsable del control de los alimentos y bebidas que se venden a los clientes,
asegurando que se elaboren los cheques de consumo y que stos sean debidamente
pagados o cargados a las cuentas de los clientes Ramos y Barrera (2011 p. 63).
Crdito y Cobranzas
Se encarga de autorizar los pagos diferidos de servicios prestados por el hotel a sus
clientes y de recuperar, en los plazos previstos, su importe correspondiente. en la mayora
de los hoteles slo se concede crdito a determinadas agencias y a clientes muy
especiales Ramos y Barrera (2011 p. 64)
Gerente de crdito y cobranzas
En general sus funciones no presentan rasgos caractersticos del ramo hotelero, sino que
son similares a las de cualquier negocio, por lo que no se considera necesario ahondar en
el puesto. Algunas de sus funciones son las siguientes.
Supervisar cobros a clientes
Custodiar cuentas y documentos por cobrar
Enviar correspondencia de cobro a los clientes.
Controlar las tarjetas de crdito.
Controlar los cupones de agencias.
Supervisar a los cobradores.
Formular estados de antigedad de saldos.
Supervisar archivos.



3.3.3. Relacin con otros departamentos

Como ya se mencion anteriormente el departamento de contralora es un departamento
a travs del cual se manejan los recursos financieros del hotel, por lo tanto tiene contacto
con todos los departamentos que forman parte de la empresa.

Sin embargo la relacin que tiene con las siguientes reas representa mayor importancia
para el hotel ya que son las principales fuentes de ingresos:

Recepcin: en relacin a la liquidacin de las cuentas de los huspedes a travs de caja
de recepcin y aplicacin de cargos a huspedes en casa por concepto de consumos
realizados durante su estancia, as como en la funcin de cambio de divisas. Adems, hay
una relacin directa a travs de la auditora nocturna y la auditora de ingresos. Nminas.

Telfonos. En relacin a la facturacin y corte de llamadas telefnicas de larga distancia
nacional e internacional, as como las llamadas por cobrar y cargos por servicio. Adems
se verifica el pago de los servicios de mantenimiento a los equipos relacionados con el
servicio telefnico y la cuenta de telfonos en general.

Reservaciones. Se relaciona sobre todo a travs de la gestin del pago de depsitos
garanta por concepto de reservaciones, depsitos, rembolsos y pago de comisiones para
las agencias de viajes. Adems, autoriza el otorgamiento de crditos a empresas.

Alimentos y Bebidas. Se relaciona a travs del control y cobro de los servicios que
prestan en los centros de consumo, presupuesto, control de costos, costeo de banquetes,
compras y requerimientos al almacn. Verificacin de inventarios. Nminas.

Ventas: Es aqu donde dedica gran parte de su tiempo al recibir los ingresos por ventas
de servicios de banquetes, grupos y convenciones, entre otros.



Actividad 2. Qu hace el departamento de Finanzas?

Ahora que has revisado cmo opera el departamento de Finanzas, en colaboracin con
tus compaeros (as) analizars sus principales funciones, mediante una situacin
planteada en un establecimiento. Para ello:

1. Ingresa al foro de discusin de esta Unidad.

2. Lee el caso que ser planteado por el Facilitador(a), donde se presenta una
situacin en la que interviene el personal de determinado hotel.

3. Reflexiona sobre el caso y responde:

Qu personal del departamento de Finanzas, interviene en la situacin?
Cules son las acciones que debe realizar el personal del departamento de
finanzas?
Cul es la relacin interdepartamental?

4. Comparte tus reflexiones en el foro de discusin, lee las aportaciones de tus
compaeros(as) e interacta con ellos

*No olvides consultar la Rbrica del foro, y ser respetuoso con las ideas de tus
compaeros.



3.4. Departamento de Recursos humanos

El rea de recursos humanos ha evolucionado, en otra poca las funciones que ah se
desarrollaban eran ejecutadas por el dueo de la empresa, sin embargo, con el paso del
tiempo estas funciones fueron tornndose ms complejas y se hizo necesario desarrollar
una estructura organizacional ms extensa.

Adems, cabe sealar que se fueron modificando los enfoques en relacin a la
administracin del factor humano hasta llegar a la administracin del talento humano, en
donde cada uno de los elementos que forman parte de la organizacin es considerado
como un elemento que potencialmente puede realizar aportaciones que lleven al xito en
las operaciones de la empresa y que adems sean sensibles de lograr desarrollarse
profesionalmente en la empresa.

3.4.1. Organigrama
El departamento de Recursos humanos se aqul cuya funcin principal es mantener las
relaciones laborales y personales entre todos los empleados del hotel para optimizar los
servicios y hacer las actividades lo ms eficiente posible.
El organigrama que generalmente ha sido empleado en el rea es el siguiente:

Fuente: Ramos y Barrera (2006, p.59)

Director
General
Gerente de
Recursos
humanos
Jefe de
Personal
Auxiliar
Jefe de
Capacitacin
y Desarrollo
Auxiliar



3.4.2. Descripcin de puestos y funciones

El departamento de Recursos humanos, en trminos generales est integrado por el rea
de personal (reclutamiento, seleccin, contratacin e induccin) y el rea de capacitacin
y desarrollo.

El Gerente de Recursos humanos tiene tres funciones principales:
Previsin:
1. Anticipar de forma proactiva las necesidades de la organizacin para disponer de
las personas adecuadas a ocupar un puesto con oportunidad.
2. Gestionar los procesos relacionados con la contratacin e induccin.
3. Identificar los perfiles (conocimientos, habilidades, rasgos de personalidad,
actitudes y valores) que debern tener estas personas considerando el puesto as
como determinar cules deben ser los sistemas de retribucin ms competitivos.
4. Atraer a las personas con los perfiles ms adecuados para cubrir las vacantes
existentes.
Desarrollo:
1. Facilitar la incorporacin e integracin de las personas dentro de la organizacin
2. Estimular, involucrar y fidelizar al personal de la empresa para favorecer su
compromiso con la organizacin a travs del reconocimiento y motivacin a su
desempeo.
3. Crear canales de relacin y comunicacin vertical, horizontal y transversal entre
todos los miembros de la organizacin.
Evaluacin y Retroalimentacin:
1. Establecer los parmetros para la evaluacin de su desempeo.
2. Desarrollar sus competencias para que cada vez sean mejores profesionales.
3. Definir e Impulsar su desarrollo y crecimiento dentro de la organizacin

Gerente de personal, Lucky (2011) describe este puesto as:

Es la persona a quien a menudo, se le encomiendan las siguientes gestiones:

Recibir y clasificar las solicitudes de empleo por departamento y puestos.
Presentar aspirantes, a solicitud de los jefes de departamento, para cubrir plazas
vacantes, previa seleccin de candidatos.



Representar a la empresa ente las organizaciones oficiales de trabajo.
Controlar faltas, retardos, castigos, etctera.
Tener actualizadas las leyes y reglamentos relativos al trabajo.
Vigilar el cumplimiento del reglamento interior de trabajo.
Fungir como representante de la empresa en cuestiones sindicales.

Gerente de capacitacin y adiestramiento

La capacitacin se considera como un proceso educativo a corto plazo que utiliza un
procedimiento planeado, sistemtico y organizado, mediante el cual el personal
administrativo adquiere los conocimientos y habilidades tcnicas necesarias para
acrecentar la eficacia en el logro de las metas organizacionales (Palacini, 2005).
Por lo cual sta rea tiene una gran responsabilidad en el xito de las actividades que
realizan cada uno de los empleados del hotel.

De acuerdo con la Ley Federal del Trabajo es obligacin de las empresas dar
capacitacin a su personal, por lo cual segn Sixto Bez (2008) indica que es necesario:

a) Integrar una comisin mixta de capacitacin y adiestramiento
b) Establecer el reglamento y el libro de actas de comisin.
c) Elaborar los planes y programas de capacitacin y presentarlos ante la Secretara
del Trabajo y Previsin Social.
d) Impartir los cursos de capacitacin.
e) Expedir las constancias de habilidades para cada trabajador que asista a cada
curso
f) Notificar a las autoridades los resultados despus de terminar el plan de
capacitacin.

Actualmente la capacitacin es una respuesta a la necesidad que tienen las empresas
de contar con un recurso humano calificado, de alto rendimiento y eficaz. Mantener altos
estndares de calidad en el servicio, es una de las razones por las cuales los hoteles se
preocupan por formar y desarrollar a su personal, ya que a travs de esto logran
actualizar los conocimientos, brindarles nuevas tcnicas y mtodos de trabajo que
garanticen la efectividad en sus funciones, la estandarizacin en el servicio y la posibilidad
de su desarrollo personal.



3.4.2. Relacin con otros departamentos

Siendo el departamento de recursos humanos el rea donde se concentra la
administracin de personal, se tiene una estrecha comunicacin con los dems
departamentos del hotel.

Entre las actividades que coordina directamente con otras reas estn:
Llevar a cabo el reclutamiento, seleccin, contratacin e induccin de los puestos
que necesiten ser cubiertos en cada uno de los departamentos del hotel.
Este departamento se encarga de llevar la administracin de sueldos y salarios de
todos los ejecutivos y empleados del hotel.
A travs de la gerencia de capacitacin y desarrollo, se coordina con los jefes
departamentales para la elaboracin de los programas de capacitacin y
actualizacin al puesto.
Es el encargado de verificar que se cumplan las polticas, los reglamentos y las
normas establecidas por la empresa en aspectos laborales.
Es el encargado de determinar las promociones, premios e incentivos para el
personal ms destacado del hotel.

3.4.3. Polticas de contratacin

El objetivo de establecer polticas de reclutamiento, seleccin y contratacin de personal
dentro de un hotel es para seleccionar a los candidatos que cubran con el perfil de puesto
y que tengan las competencias, habilidades y aptitudes que cada uno de ellos requiere.
Mediante esto se espera lograr contar con una plantilla de personal que desempee y
desarrolle de manera eficiente cada una de las actividades asignadas a cada puesto.

Requerimiento de Personal

Al detectar la necesidad de cubrir un puesto vacante dentro del hotel, la persona a cargo
del departamento, deber realizar de manera formal una Solicitud de Requisicin de
Personal.
El formato de la Solicitud de requisicin de personal deber ser llenado por el solicitante y
entregado al departamento de recursos humanos.
La solicitud deber incluir lo siguiente: Fecha en la cual se elabora el formato y da inicio al
reclutamiento de candidatos al puesto. Nombre del departamento en el cul se encuentra
la vacante. Nombre del puesto el cul desempear el nuevo empleado. Deber hacerse
una descripcin especfica de perfil deseado, as como de las habilidades necesarias
(generales y especficas) con las que deber contar el candidato para ser considerado
para la vacante.



Dentro de la solicitud se marcar el rgimen de la contratacin, si es por sueldo por
nmina, honorarios, salarios asimilados a sueldo, pago por hora, por da por mes, por
evento, etc. As como el sueldo inicial con el que se contratar. De preferencia el sexo del
aspirante y el lmite de edad.

Especificar si se contrata por apertura de un nuevo puesto o en reemplazo de alguien, as
como las causas del retiro de la personal anterior. Por ltimo la fecha en la cual el
personal solicitado debe de estar ya contratado para prestar sus servicios en la empresa.

Reclutamiento y seleccin de personal

Al recibir el departamento de recursos humanos la solicitud de requerimiento de personal
se proceder con el reclutamiento y seleccin de personal. Para la seleccin del mejor
candidato para el puesto se debern llamar para entrevista por lo menos 3 candidatos al
puesto. Cada candidato deber llenar una Solicitud de Empleo, anexando una foto
reciente.
Cuando el departamento de recursos humanos tenga seleccionados a los mejores
candidatos para la vacante, estos debern ser entrevistados por la persona que sera su
jefe inmediato, y, en caso de que se requiera, por el Gerente del departamento, quienes
debern aprobar al candidato seleccionado para cubrir la vacante.
Autorizacin de contratacin de personal y sueldo
Una vez seleccionada la persona a cubrir la vacante y que este haya aceptado, el
departamento de recursos humanos deber llenar la autorizacin de contratacin de
personal, que deber ser firmado por el Gerente General, as como tambin por el
departamento de recursos humanos.
En el formato de autorizacin de contratacin se deber incluir: el nombre del puesto con
el cual estar a cargo, el sueldo mensual del nuevo empleado, especificar el tipo de
contrato definitivo o temporal, especificar por cunto tiempo se deber hacer el contrato
de trabajo y se debern incluir todos los datos que se requieren para darlo de alta tanto en
el IMSS como en la nmina de la empresa.

Expediente de Ingreso a la empresa:
Para poder ser contratado el personal deber entregar la documentacin solicitada al
departamento de recursos humanos, generalmente la informacin requerida es:
Solicitud de empleo.
Comprobantes de estudios.
Copia de la credencial de elector o FM3
Comprobante de domicilio
CURP y/o acta de nacimiento.
Cartilla
Ultima alta o baja del IMSS.
Fotografas.



El tiempo para llevar a cabo la contratacin de personal debe ser de aproximadamente 3
das a partir de que se seleccion al aspirante.

Actividad 3. Relacin interdepartamental

Ahora que ya sabes cmo operan y se organizan los departamentos de Ventas,
Reservaciones y Finanzas, as como que el rea de Recursos humanos mantiene las
relaciones laborales y personales entre todos los empleados del hotel para optimizar los
servicios y hacer las actividades lo ms eficiente posible, es momento de que en esta
actividad identifiques la relacin de todos estos departamentos administrativos. Para
ello:
1. Relata una situacin que se lleve a cabo en un hotel dnde estn presentes las
funciones del personal de los departamentos administrativos. Al menos debers
mencionar dos puestos por cada departamento.

2. Describe cul es la funcin de cada uno de los departamentos en dicha
situacin.

3. Reflexiona y responde:
Cmo se efecta la relacin interdepartamental y por qu?

7. Al finalizar, enva tu documento en la seccin de Tareas con la nomenclatura
ASA1_U3_ACT3_XXYZ.

8. Espera la retroalimentacin de tu Facilitador(a)

Por ltimo, es necesario resaltar la importancia que tiene mantener una buena
administracin dentro del hotel, a travs de controles internos, ya que representan una
manera de supervisar, evaluar y monitorear las operaciones que se realizan dentro de la
misma.
Estos controles le van a permitir a los Directores y/o Gerentes del hotel conocer si las
actividades en cada uno de los departamentos se estn desarrollando con efectividad y
eficiencia, si el servicio se est prestando con la calidad requerida, asimismo les permitir
proteger y conservar los recursos de la empresa contra cualquier prdida, despilfarro, uso
indebido, irregularidad o acto ilegal, y finalmente verificar si se estn cumpliendo con las
leyes, reglamentos y otras normas relacionadas con dicha actividad productiva.



Autoevaluacin

A continuacin, te pedimos realizar un ejercicio que te permitir medir el avance de los
conocimientos adquiridos en esta unidad. Para ello, lee el enunciado y elige la opcin
que consideres la respuesta correcta.

1. Cules son las tres funciones bsicas del Marketing?
a. Realizar estudio de mercados, ventas y publicidad
b. Administracin de los recursos humanos, elaboracin de nmina e impuestos
c. Contralora, contabilidad y finanzas de la empresa

2. Cul es el departamento en donde se contacta a los clientes, se le presenta la
empresa y se les ofrece sus productos y servicios?
a. Recepcin.
b. Ventas
c. Contralora.

3. Para los hoteles las agencias de viajes son consideradas :
a. Un multiplicador de su fuerza de ventas
b. Una empresa que representa competencia para el hotel
c. Una empresa de apoyo al turista

4. Qu otros medios puede utilizar el hotel para promover y vender sus servicios?
a. Los centros comerciales
b. Las lneas areas.
c. El personal operativo de una empresa

5. Su principal objetivo es fortalecer los vnculos con los distintos pblicos,
escuchndolos, informndolos y persuadindolos para lograr consenso, fidelidad
y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras, nos referimos al rea
de:
a. Ventas
b. Publicidad
c. Relaciones pblicas

6. Es un documento en el cual se especifican las decisiones adoptadas en relacin
con el mercado o mercados, segn sea el caso, y con los productos y servicios
que se comercializarn, nos estamos refiriendo a:
a. Plan estratgico
b. Plan sectorial
c. Plan de marketing



7. Otra de las herramientas que van a permitir posicionar a la empresa en un
mercado competitivo es la:
a. Publicidad.
b. Relaciones Pblicas
c. Boletines de prensa
d. Circulares.
*Evala tus conocimientos consultado el documento de respuestas correctas en la
pestaa de Material de apoyo

Evidencia de aprendizaje. Estructura orgnica y operatividad en el
servicio de un hotel

Una vez que has analizado la estructura orgnica de un hotel tipo hotelero y estudiado
mediante organigramas y descripcin de puestos cmo operan los departamentos
administrativos, la siguiente actividad integradora, tiene como propsito que propongas
una estrategia que optimice los recursos en determinado hotel, a partir de una situacin
especfica.

Para ello:
1. Revisa el caso que te ser enviado por tu Facilitador(a) donde se presenta una
situacin en determinado hotel, que te permitir identificar la relacin
interdepartamental y los punto dbiles en determinados procesos.

2. Plantea tu estrategia de acuerdo a los rubros que te haya indicado tu
Facilitador(a)

3. Elabora una carpeta estratgica con los siguientes elementos:

Nombre de tu estrategia
Elementos fundamentales de la estrategia. Incluir justificacin.
Desarrollo de la estrategia:
Propsito
Planeacin e identificacin de objetivos
Modo de implementacin
Propuesta de seguimiento.
Conclusiones



4. Posteriormente a manera de conclusin, reflexiona y responde:
En qu reas impacta la implementacin de tu estrategia, y por qu?

5. Integra y guarda tu documento con la nomenclatura ASA1_U3_ EA_XXYZ y
envalo a tu Facilitador(a) mediante la seccin Portafolio de Evidencias.

6. Espera su retroalimentacin.

*Recuerda que puedes apoyarte en el Facilitador(a) para resolver tus dudas.

**No olvides consultar la Rbrica de evaluacin de la unidad.

Autorreflexin

Al terminar la Evidencia de aprendizaje es muy importante que elabores tu
Autorreflexin. Ahora, Ingresa al foro de Preguntas de Autorreflexin y a partir de las
preguntas presentadas por tu Facilitador(a), elabora tu ejercicio y sbelo en la seccin
Autorreflexiones.



Para saber ms

Para que comprendas ms sobre los temas tratados en esta unidad, se te sugiere que
consultes las siguientes ligas:

http://www.cyaconsulting.com.mx/cursos-capacitaciones/desarrollo-estrategico-del-
plan-de-ventas-y-mercadotecnia-para-tu-hotel/

http://www.slideshare.net/tecnicas1/modulo-4-marketing-hoteles-presentation

http://blogsdelagente.com/hotelerianet/2008/11/18/departamento-reservas-
segunda-parte/

Video: Ventas hoteleras. Consulta 11/07/2013
https://www.youtube.com/watch?v=zIOT1Z0XcPU
https://www.youtube.com/watch?v=j-b1lUaE92w
Video: Gestin del talento humano 11/07/2013
https://www.youtube.com/watch?v=VwGswTATpmM
https://www.youtube.com/watch?v=0RPTLh0EPI4

Artculo: El turismo y su proyeccin para los prximos aos:
http://web.ebscohost.com/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=11&sid=ed7d937c-d6f6-
447e-81a4-96cce799f4f4%40sessionmgr112&hid=112

Artculo: La importancia del capital intelectual en el turismo
http://web.ebscohost.com/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=19&sid=ed7d937c-d6f6-
447e-81a4-96cce799f4f4%40sessionmgr112&hid=112

Fuentes de consulta

Bibliografa.

Acerenza, M. (2005), Promocin Turstica, Editorial Trillas, Mxico DF.

De la Torre, F. (2007, Reimpresin 2011), Administracin Hotelera 1, Divisin
Cuartos. Editorial CECSA, Mxico DF.

Baz, S (2009) Hotelera, Editorial Trillas, Mxico DF.



Di Muro,L. (2012), Manual Prctico de Recepcin Hotelera. Editorial Trillas,
Mxico DF.

Enciclopedia Turismo, Hotelera y Restaurantes (2007), Tomo 3, Ediciones
Euromexico.

Gallego, J. (2002), Gestin de Hoteles, una nueva visin. Editorial Thomson
Paraninfo, Espaa.

Ramos, F. / Barrera,M. (2006, Reimpresin 2012) Operacin de Hoteles 1:
Divisin Cuartos, Editorial Trillas, Mxico DF

Oliveira, R (2002, Pg. 6.) Teoras de la Administracin, Editorial
International Thomson Editores, S.A. de C.V.

Panosso, G (2012), Conceptos, modelos y sistemas. Editorial Trillas, Mxico
D.F.

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