GESTION DE CALIDAD

ACTIVIDAD 6
TRABAJO COLABORATIVO 1




CODIGO DE CURSO:
301104_18


PRESENTADO POR

WALTER AUGUSTOTO GONZALEZ VARGAS
CDIGO 15919571

HAMILTON GILMORE VARGAS ALVAREZ
CDIGO 15448360

LUIS RAFAEL ALCZAR NEZ
CDIGO 15.618.805

CARLOS MARIO CASTAO
CDIGO 15438198








PRESENTADO A


JOSE DANIEL GMEZ


UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS, TECNOLOGA E INGENIERA
ABRIL 2014

INTRODUCCIN

La gestin de la calidad se ocupa de coordinar, dirigir y controlar las actividades
de la organizacin partiendo desde un enfoque en el que debe prevalecer una
cultura y una orientacin hacia la calidad y la mejora continua, La importancia de
implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve
de plataforma para desarrollar al interior de la organizacin, una serie de
actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las
caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.
La gestin de la calidad integra dentro de un enfoque estratgico el tratamiento de
la calidad en la empresa, y se sustenta en los principios de orientacin al cliente
mejora continua, enfoque en las personas y visin global de la organizacin.
Con el desarrollo de la actividad se lograr identificar cada una de las teoras de
los diferentes autores, la manera en que se orienta cada teora y las tcnicas de
implementacin todo ello mediante la realizacin de un cuadro sinptico.
Se detectan las similitudes y diferencias en los conceptos de cada autor.



















OBJETIVOS.

Conocer los fundamentos de las filosofas de gestin de calidad, de
forma que se estimule el anlisis y estudio de aplicaciones en diferentes
contextos.
Comprender el fundamento filosfico y las caractersticas de los
modelos y sistemas normativos utilizados en gestin de calidad.
Investigar las diferentes aplicaciones de los sistemas de gestin,
metodologas de implementacin y los resultados obtenidos por su
aplicacin.

Actividades a desarrollar

1. Realizar un cuadro sinptico en donde se indique por cada autor de calidad su respectiva teora, orientacin de la teora y las tcnicas de
implementacin de la teora.
Seale las similitudes y diferencias del concepto de calidad de acuerdo a los autores relacionados en el cuadro y determine la aplicabilidad de
cada una de las teoras estudiadas en el contexto actual. Los cinco grandes de la calidad, o gurus de la calidad, que son

William Eduards Deming,
Joseph M. Juran,
Kaoru Ishikawa
Philip B. Crosby.
GENICHI TAGUCHI











William Eduards Deming
Catorce puntos de
Deming
El ciclo de Deming
(Ciclo PDCA)
(Planificar, Desarrollar,
Comprobar, Actuar),
Planificar (P). La direccin de la organizacin define los problemas y realiza el anlisis de datos, y marca
una poltica, junto con una serie de directrices, metodologas, procesos de trabajo y objetivos que se
desean alcanzar en un periodo determinado, incluyendo la asignacin de recursos.
Hacer (D). A partir de las directrices que emanan de la planificacin, la organizacin efecta una serie de
actividades encaminadas a la obtencin de los productos o los servicios que proporciona a sus clientes
Comprobar (C). Finalizado el proceso productivo, debemos evaluar su eficacia y eficiencia realizando un
seguimiento y un control con una serie de parmetros que son indicativos de su funcionamiento.
Ajustar (A). En funcin de los resultados obtenidos, y una vez analizados por la direccin, sta marcar
una serie de nuevas acciones correctoras para mejorar aquellos aspectos de los procesos en los que se han
detectado debilidades o errores.
MEJORA CONTINUA RESULUCION DEL PROBLEMAS:
Definicin de los problemas
Identificar las causas
Definir soluciones
Implementar soluciones
Confirmar los resultados
Estandarizar las soluciones y prevenir la reincidencia

Joseph M. Juran
Planificacin de la Calidad.
Control de la Calidad.
Mejora de la Calidad.
La importancia de la comunicacin y la Coordinacin.
Mejora Continua
Desarrollo de estrategias.
Disminuir variacin del proceso.
Determinar puntos a mejorar.
Establecer soluciones a las causas de las fallas
Calidad = Ausencia de defectos.
Juran propone 10 medidas para la mejora de la calidad:
1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar
2. Establecer metas para la mejora
3. Crear planes para alcanzar los objetivos
4. Proporcionar capacitacin
5. Llevar a cabo proyectos para resolver problemas
6. Informe sobre el progreso
7. Dar un reconocimiento para el xito
8. Comunicar los resultados
9. Llevar la cuenta
10. Mantener el impulso





































Philip B. Crosby
hacer las cosas bien desde el primer intento Prevenir
antes de corregir
Filosofa Cero defectos
La Calidad es responsabilidad de todas las personas
que laboran en la organizacin.
La calidad es un cumplimiento de requisitos
Calidad es Prevencin.
Catorce pasos para mejorar la calidad.

Compromiso de la Direccin.
Equipo para mejorar la calidad.
Medicin del nivel de calidad.
Evaluacin de los costos de calidad
Crear una conciencia de la calidad.
Sistema de acciones correctivas.
Establecer un comit de cero defectos.
Entrenamiento del personal.

Cuatro principios bsicos:
la definicin de calidad est de acuerdo a las necesidades
un manejo estndar equivale a cero errores
la medida de la calidad es el precio de la inconformidad.

4. Los costos de calidad: los costos relacionados con
la calidad son los debidos a la prdida de clientes por
productos que satisfacen sus expectativas, el
reproceso, los desperdicios, el tiempo muerto, las
prdidas de material y mano de obra por productos
defectuosos. La organizacin debe determinar los
costos de calidad e invertir en tecnologa y procesos
que mejoren el proceso, reduciendo la posibilidad de
defectos

La receta de Crosby para el impulso de la calidad considera un
programa de 14 pasos. Su creencia era que si una compaa estableca
un programa de gestin de la calidad tendra ms ahorros que lo que
pagara por los costos de dicho programa


















KAORU ISHIKAWA
Los elementos fundamentales de la filosofa de calidad de Ishikawa son:

1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin
2. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere
3. El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no es necesaria
4. Hay que remover la raz del problema, no los sntomas
5. El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores
La calidad debe ser construida en cada diseo y cada proceso,
Debe involucrar al producto y a todas las reas de la organizacin
Debe ir ms all de la inspeccin final
La calidad es intrnseca a cada actividad de la organizacin, incluyendo la
gerencia


















Los 7 puntos de Taguchi

1. Funcin de prdida: la calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la
funcin de prdida, donde a mayor variacin de una especificacin, mayor es la
prdida monetaria transferida al consumidor.
2. Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reduccin de la
variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.
3. La mejora continua y la variabilidad: la mejora continua del proceso est
ntimamente relacionada con la reduccin de la variabilidad con respecto al valor
objetivo.
4. La variabilidad puede cuantificarse en trminos monetarios: la variabilidad del
funcionamiento del producto provoca una prdida al usuario.
5. Diseo del producto: se genera la calidad y se determina el costo final del producto.
6. Optimizacin del diseo del producto: se puede disear un producto basndose en
Combinacin de mtodos estadsticos y de
Ingeniera.
Enfoque en mejoras en los costes y
Calidad.
Optimizacin de los diseos de productos y
sus procesos de fabricacin









GENICHI TAGUCHI


2. El grupo debe seleccionar una pequea o mediana empresa en la cual se
pueda analizar y aplicar en la empresa seleccionada, los siguientes
numerales de la norma ISO 9001 versin 2008.
La empresa seleccionada fue AMX Logstica S.A
a) Responsabilidad de la direccin
- En la organizacin revisar y redactar la Misin y la Visin.
Misin
Atender las necesidades logsticas de las empresas Importadoras y
Exportadoras a nivel regional y nacional, en los servicios de
reconocimiento de mercancas, manejo de cargas y transporte de
mercancas, obedeciendo nuestros principios y valores y
garantizando a nuestros clientes la excelencia en el servicio.
Visin
En 10 aos estar entre los 10 mejores operadores logsticos en
Colombia, apoyados en servicios orientados en atender las
necesidades especficas de cada uno de nuestros clientes
importadores o exportadores, mediante el uso de tecnologa y la
participacin de un grupo de personas idneas, que nos permitir
satisfacer las expectativas de nuestros socios, clientes y
colaboradores.

- Plantear la Poltica y los Objetivos de Calidad.
Poltica de calidad

SIMILITUDES
DIFERENCIAS

Los cinco grandes de calidad hablan de
mejora continua en cada producto que
se fabrique esto se logra con la
educacin, uso de herramientas y el
recurso humano que es el ms
importante para que una organizacin
pueda subsistir con el nico objetivo de
satisfaga las necesidades de los
clientes enfocando todas sus
actividades hacia la satisfaccin del
cliente, lo cual da la oportunidad a la
organizacin de obtener una mayor
participacin en el mercado as como
asegurar su permanencia



las tcnicas que cada uno de ellos tiene
para alcanzar los objetivos

Taguchi habla de reduccin de costos

Crosby y Juran menciona el hecho de
fijar metas

Ishikawa es el primero que habla de
dispersin como una herramienta
fundamental para la determinacin de
informacin veraz.
AMX Logstica se compromete a garantizar la calidad y seguridad de
nuestros servicios, mediante la atencin de las necesidades
especficas de cada uno de nuestros clientes en bodegas, puertos y
aeropuertos, el mejoramiento continuo de nuestros procesos, el
manejo honesto y responsable de la carga y documentacin en
custodia, la prevencin de actividades ilcitas y el desarrollo
permanente de nuestros colaboradores.

Objetivos de calidad
- Satisfacer las necesidades de los clientes para Alcanzar su respeto
y confianza.
- Mejorar la competitividad y la calidad frente a la competencia a
travs de Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos.
- Crear el entono ptimo para el desarrollo personal y profesional de
todos sus trabajadores.
- Compromiso del uso racional de los recursos.
La empresa AMX Logstica ha divulgado sta poltica a todos sus
empleados, para su comprensin y participacin.

- Indicar cmo son los canales de comunicacin dentro de la organizacin.
La comunicacin es el proceso mediante el cual se transmiten y se
reciben datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr una
comprensin plena y una accin eficiente.
Los principales canales de comunicacin en AMX Logstica son: los
supervisores, los compaeros de trabajo y la actividad personal
basada en hacer preguntas y observar.
Los trabajadores suelen acudir a sus supervisores para hacer
cambios, sugerencias y/o aportes en los procedimientos para
ejecutar los servicios que presta la organizacin. Los supervisores
filtran la informacin y comunican a la gerencia.

La gerencia de la organizacin mantiene informado al personal sobre
las modificaciones que se presentan en las normas legales que rigen
a la empresa. Realiza modificaciones procedimientos y los
comunica, socializndolos a travs de reuniones y capacitaciones
de los tramitadores.

En las sedes de la empresa se cuentan con carteleras que son un
factor clave en una organizacin. En sta se maneja la informacin
sobre actividades de motivacin o mensajes de inters general para
los empleados y directivos.

AMX Logstica ha publicado varias ediciones de un peridico donde
se han presentado artculos e informacin de inters para los
trabajadores, fechas de cumpleaos, reconocimiento a los
trabajadores por su desempeo.

Trimestralmente se llevan a cabo reuniones donde se tocan los
temas de inters general, retroalimentacin de los temas pendientes
y lo ms importante se toman decisiones que tiene por objeto llegar a
un acuerdo comn para beneficio de la organizacin. De ser
necesario e convoca a los trabajadores a reuniones extraordinarias.

La comunicacin en AMX Logstica se inicia siguiendo nuestra
cultura, los valores que nos caracterizan:
Honestidad: Siempre realizamos nuestras tareas de forma honrada y
as generamos la confianza de los socios, clientes, autoridades,
proveedores y compaeros.
Responsabilidad: Realizamos nuestro trabajo con profesionalismo y
as logramos la credibilidad de las diferentes partes interesadas.
Actitud de servicio: Nuestros clientes son lo ms importantes, por ello
atendemos sus necesidades de forma cordial, amable y oportuna.
Respeto por los dems: Damos un trato digno a los dems ya que
reconocemos que todos somos diferentes.
Generosidad: Nos interesa el bienestar de los dems, por ello
compartimos conocimientos y damos apoyo cuando lo necesitan


b) Gestin de los recursos
- Cmo define la organizacin el perfil del cargo del personal que realice
trabajos que afecten la conformidad con los requisitos del producto
(educacin, formacin, habilidades y experiencia)
Evala las capacidades de cada uno de los trabajadores y se
asegura que sus competencias sean acorde a las requeridas por el
cargo ejercido, de tal forma que las competencias del personal sean
las adecuadas para el cargo que est ejerciendo. Se crean
convocatorias donde se publican las cualidades y aptitudes
requeridas para el cargo a aplicar, dentro de esa convocatoria se
realiza un assessment, el cual es liderado por el Gerente de la
empresa, el gerente de recursos humanos, el jefe de Gestin de la
Calidad, y varias personas que no estn vinculadas con la empresa
pero que tienen la experiencia en seleccin de personal, una firma
externa. Lo cual garantiza la objetividad durante la seleccin del
personal.
- Cul es la infraestructura con que cuenta la organizacin para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.
La empresa cuenta con una infraestructura dentro de la cual se
encuentran:
Departamento de Gestin de la Calidad, el cual a su vez se subdivide
en:
i. Jefe de Gestin de la Calidad.
ii. Analistas.
iii. Documentador.
iv. Inspectores.
v. Equipos especializados de anlisis.
vi. Software para seguimiento de quejas y Reclamos, no
conformes.
vii. Se llevan indicadores mensuales, trimestrales, anuales de
cada uno de los anteriores [Quejas, Reclamos, No
conformes, vs cantidad producida]
- Cul es el ambiente de trabajo de la organizacin o las condiciones fsicas
y ambientales bajo las cuales se realiza el trabajo.
El ambiente de trabajo est calculado de acuerdo a las
caractersticas que debe tener el producto y para las comodidades
del trabajador.
Las reas estn totalmente ventiladas.
Hay zonas de hidratacin para el personal.
Se dispone de un casino para proporcionarle alimentacin a todo el
personal.
Se dispone de un programa de Seguridad Fsica el cual est bajo el
departamento de HSE, el cual monitorea permanentemente las
condiciones de trabajo sean seguras para el trabajador y la empresa.
Se cuenta con la presencia permanente de una asesora de la ARL, la
cual brinda soporte sobre trabajo seguro, dicta charlas de trabajo
seguro de forma permanente.
Se realizan simulacros de forma peridica programada y se evalan
todos los trabajadores.
Hay brigadas de emergencia, de evacuacin, de primeros auxilios,
contraincendios.
La empresa proporciona transporte o ruta para llegar a la empresa y
de retorno a sus hogares a todos los empleados.
c) Realizacin del producto
- Describir los procesos necesarios para la realizacin del producto o
prestacin del servicio en la organizacin y cmo se controlan estos
procesos.
La empresa debe garantizar que el transporte de la mercanca llegue
a su destino con las condiciones en que el cliente final la requiere.
Para eso AMX se empoder de personal calificado, transportadores
con experiencia y confiables, con una hoja de vidas intachables y
honestas.
Todos los vehculos estn totalmente certificados con las normas
requeridas para el transporte de mercancas peligrosas y no
peligrosas para el medio ambiente y la comunidad.
Se aplican los cdigos UN requeridos para cada tipo de mercanca
dependiendo de la clase de mercanca y el cuidado que requiere
sta.
Los vehculos son monitoreados a travs de GPS, o rastreadores
satelitales.
Los transportadores tienen dispositivos de comunicacin y sistemas
de alertas a una central de monitoreo, la cual a la vez alerta al jefe de
seguridad de la empresa. Esto garantiza que la mercanca o
productos de nuestros clientes estn permanentemente vigilados y
seguros.
- Describir cmo define la organizacin los requisitos que debe tener su
producto o servicio y cules son estos requisitos.
Los productos que transportamos deben tener las caractersticas que
exigen los clientes de nuestros clientes, esos requisitos son
inherentes al producto que entregamos al cliente receptor y van a
depender de lo acordado por ambas partes involucradas en el
servicio.
La organizacin lo nico que garantiza es que el producto o material
transportado o cargado en nuestro medio de transporte mantenga las
mismas caractersticas que tenan al momento de ser recibidos por
nosotros.
Esos requisitos pueden ser:
Que no haya contaminacin cruzada, es decir, contaminacin por un
agente adverso y que ste cambie las caractersticas y funciones del
material o producto transportado o cargado.
Entregas a Tiempos, tenemos un lead time, el cual le garantiza al
cliente destino una fecha exacta o dentro de los parmetros con la
cual puede contar con el producto.
Seguridad y confiabilidad en la entrega, nos responsabilizamos en
las cantidades que transportamos y contamos con una pliza de
riesgo en caso de accidentes durante la etapa de transporte.

- Cmo maneja la organizacin la comunicacin con el cliente y cmo se
conoce la percepcin que el cliente tiene sobre su producto o servicio.
Peridicamente se realizan encuestas de satisfaccin a los clientes
para conocer la percepcin que tienen ellos sobre nuestro servicio,
esta informacin es tabulada y comparada con nuestros objetivos
trazados cada ao, a travs de indicadores de gestin. De igual
forma se utilizan los indicadores anteriormente mencionados,
Quejas, reclamos, no conformes.

- Cmo asegura la organizacin que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados.
Nos basamos en las certificaciones de anlisis que nos entrega el
cliente, sin embargo se toman muestras de respaldo del producto al
recibirlo, estas muestras son almacenadas en un depsitos de
contramuestras, las cuales slo se analizan en caso que haya una no
conformidad, queja o reclamos del cliente posterior a la entrega de
nuestro servicio
d) Medicin, anlisis y mejora

- El grupo debe identificar si la organizacin ha implementado estrategias
para mejorar y medir su desempeo; si no las tiene, proponerlas.

AMX logstica emplea encuestas de satisfaccin al cliente, para
obtener los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado,
se reciben quejas y sugerencias para trabajar sobre la informacin
recopilada y mejorar la calidad del servicio.

Se recomienda a la empresa manejar indicadores para medir su
desempeo y as poder tomar acciones preventivas y correctivas.
Indicador de cumplimiento: Medir el tiempo en el que se cumple con
los servicios a las dems empresas.
Indicador de evaluacin: Evaluar el rendimiento que se obtiene de
una tarea, trabajo o proceso. Esto ayudara a identificar fortalezas,
debilidades y oportunidades de mejora.
Indicadores de eficiencia: Medir la actitud y la capacidad para llevar
a cabo un trabajo o una tarea con el mnimo de recursos.
Indicadores de eficacia: Medir os aciertos de la empresa al momento
de prestar servicios.

3. Basado en la informacin recopilada durante el desarrollo de las
actividades anteriores, el grupo debe realizar el diagnstico de la situacin
inicial de la organizacin, en donde se evidencie en qu medida el
funcionamiento cotidiano de la empresa se ajusta a los requisitos de la
norma ISO 9001. Para esto debern diligenciar el formato en Excel
denominado Diagnstico Inicial para ISO 9001. Las instrucciones para
diligenciar el formulario las encuentran al lado derecho del mismo.
Ver archivo Excel.
Informe levantamiento / (auto)diagnstico
Modo de uso:
Identificacin de la Empresa:
Con el texto de la norma ISO 9001:2008 en mano y para cada punto normativo, responda con total honestidad si cumple totalmente o parcialmente el requisito y dar una nota de 1 a 5 a cada uno. Puede
agregar un comentario para justificar su evaluacin. En la hoja de clculo "Grfica" se mostrara la brecha en forma visual. Despus si quiere nos puede reenviar al mail: Info@biobusinessgroup.com este mismo
AMX LOGISTICA


CONCLUSIONES
































BIBLIOGRAFIA

Modulo de gestin de calidad
Extrado de: http://www.biografiasyvidas.com/biografia/i/ishikawa.htm
Extrado de: http://revolutionx2.wordpress.com/2013/10/12/willia-edwars-
deming/
Extrado de: http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp106/
Extrado de: http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp95/