FACULTAD DE ADMINISTRACIN HOTELERA,

TURISMO Y GASTRONOMA

Trabajo #1

Curso: Administracin de Servicios Tursitcos
Profesora: Mara Patricia Nuez Borja Murillo

Alumnos: Cdigo
Hurtado Mostacero, Flavia Kimberly u1210002
Loyola Bordon, Ingrid Silvana u1212215
Pinedo Avila, Dbora Vanessa u1211173
Quiones Agurto, Natalia de Jess u1211246
Sifuentes Jara, Jean Pierr Antonio u1212092

Lima Per
2014-01

Captulo I: Manual de Buenas Prcticas para Agencias de Viaje
y Turismo

1. Introduccin:
El Viceministerio de Turismo ha creado un Manual de Buenas Prcticas sobre
Gestin de Servicio para las Agencias de Viaje y Turismo. En el cual se basa
en ayuda a las empresas tursticas a enfrentar los retos ms importantes que
son los siguientes:
1. Disear un ptimo servicio de calidad.
2. Disponer de tecnologa.
3. Seleccionar y formar de forma adecuada al personal.
4. Implementar sistemas de evaluacin de calidad actual.
5. Estimar los niveles a alcanzar.
Para ello, se han detallado las pautas necesarias para conseguir buenos
resultados. Adems, este Manual tiene como complemento una cartilla de
evaluacin, lo cual permitir la autoevaluacin de estas en la implementacin y
aplicacin de estas pautas.

2. Objetivos:
1. Contribuir al desarrollo sostenible de la actividad turstica.
2. Concientizar a los actores sobre la realizacin de sus actividades
competitivamente.
3. Optimizar la rentabilidad.
4. Ser una gua para el anlisis de las buenas prcticas.
3. AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO

3.1. Perfil Actual del Turista:


3.2. Calidad y exigencia en atencin y servicio al cliente
Se aplica 2 tipos de habilidades:
a. Habilidades personales: Comunicacin entre Asesor de
Servicios/Cliente.
b. Habilidades tcnicas: Procesos de atencin.







Actual Futuro (Segn WTM)
Impaciente.
Busca
Experiencias.
Muy bien
informado y
exigente.
Buena relacin
entre
calidad/precio de
un producto.
Quiere atencin
personalizada.
Escucha
diferentes
alternativas.

Aumento de
preocupacin por
seguridad.
Vacaciones cortas y
frecuentes (1-3 noches
de duracin).
Retraso en reservas.
Incremento del internet.
Mayor demanda de
paquetes parciales o a la
medida.
Mayor inters en
experiencias (cultural
local + naturaleza).
Productos novedosos y
alojamientos no
convencionales.

Los 10 Mandamientos para la Atencin al Cliente
1. El cliente est por encima de todo.
2. No hay nada imposible.
3. Cumplir lo prometido.
4. Para satisfacer al cliente, dale MS de lo que espera.
5. T marcas la diferencia para el cliente.
6. Si fallas en una cosa, fallas en todo.
7. Empleado insatisfecho igual a cliente insatisfecho.
8. Juicio sobre calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Siempre se puede mejorar.
10. Para satisfacer al cliente, TODOS somos equipo.

3.3. Fundamentos de la Gestin de Agencias de Viajes y Turismo

3.3.1. Enfoque del negocio y mercado objetivo:
El enfoque est ligado a la misin que es satisfacer las necesidades de
los consumidores. Para ello, se necesitan instalaciones adecuadas,
herramientas tecnolgicas y una organizacin comercial, financiera y
administrativa ptima.
El mercado objetivo tiene que ver con la satisfaccin futura para el
cliente, para ello se define al pblico que se atender y los servicios.
Con estos datos se decidir si se va a ser una empresa minorista,
mayorista u operador turstico.
Para conducir bien una Agencia, se necesitan 5 principios que son el
anlisis de la empresa, diagnstico de la empresa, objetivos, planes de
accin y el control. Adems de estos principios, tambin se necesita
analizar a la competencia.

3.3.2. Tecnologa de la informacin:
Gracias a la globalizacin ahora existen nuevos patrones de
necesidades, en las cuales, las tecnologas estn muy presentes. Un
sistema que ayuda a la comercializacin de servicios es el GDS (Global
Distribution System), el cual vincula a las Agencias con los proveedores
de servicios (transporte areo, hospedaje, etc.)
Otra tecnologa utilizada es el internet, la cual es usada para la
captacin de clientes a travs de pginas web.
Cabe resaltar que la combinacin entre capital humano y tecnologa
adecuada asegura el xito.

3.3.3. Seleccin de proveedores:
Para elegir a los proveedores no se debe pensar en minimizar los
costos, ya que aumenta el riesgo de no cumplir con lo ofrecido, es por
ello que siempre hay que comprobar el servicio de estos. Adems, es
importante generar compromisos formales con los proveedores para
garantizar la satisfaccin de los clientes. Para ello se negocian ciertas
condiciones como: nivel de calidad, garantas del servicio (poltica de
compensacin al cliente), respuestas inmediatas a cada solicitud de
servicio, buena poltica de precios, plazos y formas de pago, condiciones
y gastos de anulacin y tiempo de gracia para la anulacin de reservas
no concretadas.

3.3.4. Tarifario Confidencial de proveedores:
El costo de cada servicio debe ser desagregado, de esta manera se
ofrecern servicios personalizados y no slo paquetes fijos.

3.4. Etapas de Atencin al cliente

a. Captacin del Cliente:
Es la estrategia eficaz en los medios, para ello se usa informacin
concreta, completa e ilustrativa, donde se entienda las caractersticas
del producto y sus condiciones de venta. La estrategia a utilizar
depender del mercado objetivo y el presupuesto asignado. Existen
varios medios para la captacin de clientes y son publicidad por correos
electrnicos masivos, avisos de peridicos, revistas, ferias tursticas,
work-shops, desayunos de trabajo y manuales de ventas.
El proceso de este paso es primero el cliente contacta a la Agencia de
Viajes, luego es atendido por el Supervisor de Ventas (el cual da la
bienvenida y le indica cual ser su Asesor de viajes), luego se registra la
informacin del cliente y se le asigna una categora, finalmente, se pide
informacin complementaria para la personalizacin de sus servicios.
Luego de captarlos, se necesita administrar la informacin obtenida.
Para ello, se cuenta con un sistema de gestin que cuenta con una base
de datos con filtros para disear nuevas estrategias de marketing y un
registro de las comunicaciones entre el cliente y la Agencia (historial del
cliente); tambin se cuenta con una website en internet didctica y su
respectivo responsable para la actualizacin de este; se necesita innovar
constantemente y tener una o ms personas responsables en la
captacin de los clientes (rea de Marketing o Ventas).

b. Informacin y Asesora al Cliente:
Consiste en informar sobre las caractersticas de los destinos, servicios,
proveedores y viajes existentes. Para ello, se cuenta con 3 lneas de
accin que son Adecuacin del producto a las necesidades del cliente,
asesoramiento experto y variedad de productos tursticos con
diferenciacin competitiva. Esto conlleva a un servicio diferenciado,
innovador y acorde a las nuevas exigencias del cliente. Para llegar a
esto se han desarrollado algunas estrategias las cuales tratan de
conocer a la demanda, mejorar la informacin de su personal (uso de
tecnologas) y la diferenciacin del producto.
El proceso de este paso es primero elabora y cotizar propuestas segn
los intereses del cliente, luego preparar de forma verbal o escrita la
propuesta, despus se registra la comunicacin en el historial del cliente,
luego hay un segundo contacto donde el asesor de viajes proporciona
material complementario, despus se reformula propuestas y se elabora
otras alternativas si es que el cliente lo solicita, luego se realiza el
seguimiento correspondiente hasta concretar la venta. Finalmente, el
supervisor debe suportar constantemente a los Asesores de viajes. Para
cumplir lo antes expuesto, se necesita disear un producto de acuerdo a
la demanda existente, seleccionar a los proveedores, contar con un
manual de servicios y precios actualizados, los Asesores de viajes
deben tener una formacin acadmica en planificacin de viajes, a su
vez que este cuente con una redaccin impecable, una comunicacin
motivadora, vocacin de servicio (velar por los intereses del cliente),
estar siempre en capacitacin, dar respuestas oportunas al cliente,
tambin se debe contar con una computadora para cada asesor, un
sistema computarizado de gestin interna y un sistema de reservaciones
computarizadas o globales, contar con una copia de algunas
comunicaciones y recopilar mapas, manuales tcnicos, guas y
bibliotecas especializadas.

c. Venta del servicio:
El proceso de este paso comienza con que el Asesor de Viajes oriente
al cliente sobre la alternativa que puede tomar explicando los beneficios
de este, luego informa sobre modalidades de pago, poltica de
anulaciones de servicio y polticas de garanta, luego de que el cliente
acepte, la venta se aprueba en el sistema de gestin de la Agencia para
la facturacin (si la venta es al contado, se emite inmediatamente la
factura o boleta), finalmente se concuerda con el cliente la fecha y hora
de la entrega de los boletos o vouchers de servicio.
Para esto, el manual pide ciertas exigencias para el asesor de viajes que
son contar con las especificaciones de los productos tursticos, estar
capacitado en VISAS y condiciones especiales en ingresos a otros
pases y tener capacidad de decisin (segn los lineamientos de la
empresa); y para la Agencia de Viajes, se debe contar con una poltica
de garanta y anulacin de servicios, estar afiliada a las principales
tarjetas de crdito y tener cuenta bancaria en soles y dlares, respaldo
financiero y un sistema computarizado de gestin.

d. Reservas de servicios:
Es una comunicacin entre la Agencia de Viajes y Turismo y los
diferentes proveedores que participan en los servicios ofrecidos al
cliente, con la finalidad de obtener la confirmacin de plazas.
Algunas Agencias de Viajes cuentan con una determinada cantidad de
cupos que le otorga el proveedor permitindole asegurar los servicios sin
tener que solicitar una reserva.
Las reservas se pueden realizar de diferentes formas con los
proveedores, pero siempre debemos tener en cuenta que las reservas
solicitadas deben estar respaldadas con documentos escritos (Fax) o
cdigos en el sistema de Internet o record localizador en caso de
sistemas GDS, que se registre en el sistema de gestin de la Agencia de
Viajes y Turismo con el fin de evitar inadecuadas interpretaciones de las
respuestas o que la lnea area o proveedor tenga problemas de
sobreventa (overbooking).

e. Operacin del servicio y seguimiento:
La operacin del servicio se da a travs de los Operadores de Turismo,
Lneas Areas, Establecimientos de Hospedaje, Empresas de
Transporte en general depender de la poltica de cada Agencia de
Viajes y Turismo si consolida los servicios a travs de un solo Operador
o contrata a cada uno de los que participarn en la prestacin de los
servicios al cliente.
Es importante estar conectados con nuestros proveedores a travs de
llamadas telefnicas, correo electrnico u otros medios de
comunicacin, con la finalidad de monitorear los servicios que se les
est brindando a los pasajeros.
En caso de grupos es mejor enviar un representante de la empresa para
la supervisin directa de los servicios. Debe ser una persona con
empata y capaz de tomar decisiones rpidas y resolver problemas si se
suscitaran durante la prestacin de los servicios

f. Control de Calidad:
Esto sirve para prevenir cualquier suceso. Para ello, se usan algunas
tcnicas cualitativas que nos ayudarn a recopilar esta informacin
valiosa tales como las entrevistas con los clientes, las encuestas y la
lluvia de ideas entre el personal de la empresa. Esto nos permitir
ejercer un control adecuado y nuestro crecimiento estar sobre la base
de la calidad de nuestros servicios.

g. Seguimiento post-venta:
El seguimiento post venta permitir la fidelizacin de los clientes y
posibilitar la permanente mejora de nuestros procesos y servicios a
travs de la informacin que se intercambia con los clientes. En esta
etapa la creatividad y los detalles son un buen instrumento para no
perder contacto con el cliente.

3.5. Funciones de Tesorera
Muchas Agencias de Viajes canalizan toda su operacin financiera a travs de
su departamento de Contabilidad convirtindolo a este en el responsable del
manejo del dinero. Sin embargo, debemos tener claro que la funcin del
departamento de Contabilidad es fundamentalmente la de registrar las
operaciones de compra venta para el respectivo pago de impuestos y la
elaboracin de los estados financieros, mientras que la del departamento de
Tesorera debera ser la del control de las cuentas por pagar, las cuentas por
cobrar y lo ms importante la elaboracin del flujo de caja.

3.6. Funciones de Marketing
Son pocas las Agencias de Viajes que manejan sus estrategias de Marketing a
travs de una divisin exclusiva para este fin y se limitan a delegar esta tarea al
responsable del rea de ventas o a la persona que dirige la empresa. Esta es
una de las razones por la que muchas empresas de turismo se ven enfrentadas
a la competencia sin contar con productos diferenciados o con atributos que le
permitan mantenerse en el mercado competitivamente, debido a que el tiempo
dedicado a esta funcin es muy limitado o realizado con muy poca
especializacin dentro de los conceptos modernos de Marketing.
El rea de Marketing como tal es quien brindar las herramientas necesarias
para hacer factible las ventas proyectadas, siendo sus principales funciones: la
investigacin constante sobre el mercado objetivo y la competencia, estudio del
posicionamiento de sus herramientas de ventas, idear nuevas herramientas de
marketing, planificar e implementar nuevos procesos internos y externos,
analizar cuadros estadsticos, interactuar con el personal y dar informes a la
gerencia.
3.7. Manejo de Recursos Humanos
El recurso Humano es la principal herramienta con la que cuenta una Agencia
de Viajes y Turismo en el camino a la satisfaccin de los requerimientos del
cliente.
Las Agencias de Viajes deben contar con un plan adecuado para la seleccin,
entrenamiento y poltica de incentivos para su personal, a fin que ste se sienta
alineado con la empresa y vaya de la mano con los objetivos trazados.
Debemos convencernos que el personal ms importante en la empresa es
aquel que tendr contacto directo con el cliente, aquel personal que es
responsable de identificar lo que el cliente realmente necesita, recordemos que
no vendemos productos, vendemos sueos, emociones.
En este manejo tenemos que considerar los siguientes puntos: Seleccin y
capacitacin del personal, inicio de las actividades y poltica de incentivos.
3.8. tica profesional
Para esto, la Agencia brindar informacin clara y precisa sin ocultar las
condiciones de compra, har las recomendaciones adecuadas, se presentar
por escrito las polticas de anulaciones de viajes o cambios posteriores al pago
y reservaciones, habr devolucin de dinero en caso de que el cliente cancele
sus servicios dentro de un plazo justo, darn una compensacin por un mal
servicio, se cumplir con el da y hora en que se ofrece el servicio, se darn
precios justos y no se ofrecern servicios tursticos ajenos.

Captulo II: Crtica

A) Los contenidos han sido elaborados usando un lenguaje y
redaccin acorde con el pblico objetivo?
Los contenidos han sido elaborados usando un lenguaje y
redaccin comprensibles, ya que en la explicacin no se han
usado trminos complicados ni de difcil comprensin, por este
motivo es que su pblico objetivo orientado al turismo no tiene
dificultad para comprender y poner en prctica lo desarrollado en
el Manual de Buenas Prcticas para Agencias de Viajes y
Turismo. Lo bueno de emplear un lenguaje sencillo es que puede
ser ledo por ms personas ya estn o no vinculadas con el
turismo, lo cual genera cultura y conciencia acerca del desarrollo
sostenible de la actividad turstica en ms personas que se
desempean en diferentes reas o rubros.

B) La publicacin cumple con los objetivos estratgicos del
Caltur?
Como se sabe, los objetivos estratgicos del Caltur son los
siguientes:
a. Tener Recursos Humanos competentes.
b. Prestadores de servicios tursticos aplican las buenas
prcticas empresariales y desarrollan responsabilidad social y
respeto por el patrimonio natural y cultural.
c. Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico
sostenible.
d. Destinos tursticos principales que brindan seguridad y se
manejan con ptima gestin.
En nuestra opinin, este manual cumple con los dos primeros
objetivos estratgicos, esto se debe a que el presente manual
para el primer objetivo, brinda las pautas necesarias para que
haya recursos humanos competentes, es decir, se puedan
desenvolver bien en el mbito de prestacin de servicios y den un
buen servicio. Para el segundo objetivo, el manual plasma la
importancia del turismo y el servicio al cliente, ya que hoy en da
existen muchas empresas dedicadas a este rubro por lo que es
necesario aprender a dar un valor agregado o un grado de
diferenciacin.
En sntesis, la publicacin contribuye para que todas las personas
conozcan los requisitos, procesos y pasos a seguir para poder
emplear de la mejor manera las Buenas Prcticas para Agencias
de Viajes y Turismo.

C) Qu mejoras sugeriran?
En primer lugar, sugerimos que en el Manual se empleen ms
grficos o esquemas que capten la atencin del lector, ya que
mucha teora puede ser interesante, pero en algunos casos no es
captada de la mejor manera. Asimismo en la parte donde se
explican los procesos, se debera emplear otra estrategia para
poner puntos claves y no informacin repetitiva. En suma,
sugerimos que se empleen casos de empresas reales peruanas
que ya estn aplicando todo lo mencionado en la lectura, de
empresas que an les falta muchsimo por mejorar, empresas
que no aplican absolutamente nada de lo que dice el Manual,
para que de esta manera el lector no lo deje slo en teora sino
que conozca las empresas mejor encaminadas hasta ahora y
empresas que an les falta mejorar. Adems, creemos que debi
ser oportuno considerar dentro del manual procesos o
procedimientos que deban seguir las agencias de viajes para su
formalizacin legal, ya que uno de los principales problemas de
los servicios tursticos en el Per es que el 60% son informales
(El Comercio, 2011). Si se piensa elevar la satisfaccin del turista
se debe considerar primera la formalizacin de las empresas para
poder as establecer normas que permitan mejorar la calidad de
sus servicios.
Finalmente, sugerimos que en un nuevo Manual se hable sobre
los siete pecados capitales de la prestacin de servicios (apata,
despedida brusca, frialdad, condescendencia, servicio
mecanizado, reglas al pie de la letra y evitar al cliente) para que
se pueda trabajar en esos aspectos que algunas empresas
presentan.

Fuentes:
MINCETUR (2013). Manual de Buenas Prcticas para Agencias de Viaje
y Turismo. Recuperado de
http://www.mincetur.gob.pe/TURISMO/OTROS/caltur/caltur.htm
Profesora Ximena Paredes curso Introduction to Hospitality
El Comercio (2011). El 60% de las agencias de viaje es informal en el
Per. Recuperado de http://elcomercio.pe/economia/peru/60-agencias-
viaje-informal-peru_1-noticia-734628