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MANUAL

3330 - Atendimento de
clientes na recepo
Aberto
3
Para servir bem preciso estarmos preparados para acolher e comunicar.
Somos eternamente responsveis por auilo ue cativamos.
O que espera o cliente quando visita uma
empresa, uma loja ou um servio pblico?
!ue um pro"issional o atenda de "orma e"ica#
satis"a#endo todas as suas e$pectativas e
necessidades. Assim% ualuer pro"issional deve
desempenhar as suas "un&'es dentro de uma
orienta&(o de servi&o ao cliente ue re"orce a ima)em
e notoriedade da sua empresa ou da sua institui&(o.
Perfil operacional da pessoa que contacta
com o cliente
t Aten&(o *observa&(o do pormenor+.
t Sensibilidade *sentir o cliente+.
t ,ompromisso *bem-estar do cliente+.
t .usadia *n(o se re"u)iar em caracter/sticas
dos produtos ou em procedimentos+.
t 0om senso *discernir entre o ue pode e
n(o pode ser "eito+.
1niciativa *pro actividade+.
A percepo que o cliente tem do atendimento e
servio que l!e " proporcionado " determinante para a
2
ima#em que cria da empresa, da marca ou da
$nstituio
. cliente percebe a ualidade de servi&o
em vrios aspectos3
Acolhimento a)radvel e simptico.
4apide# no atendimento.
.r)ani#a&(o e ambiente do espa&o.
5$posi&(o de produtos e materiais in"ormativos.
6isponibilidade e pro$imidade mani"estadas.
,ompet7ncias tcnicas de uem o atende.
5stilo de comunica&(o com ue recebido.
,redibilidade das e$plica&'es ue lhe s(o
proporcionadas.
!ualidade dos
produtos8servi&os. 5tc.
%&o !' uma se#unda ocasio para criar
uma primeira boa impresso()
%As primeiras impress*es so determinantes
para o sucesso da relao com o cliente()
!uando o cliente entra na nossa empresa%
mesmo antes de dialo)ar connosco 9 criou uma
ima)em nossa% da or)ani#a&(o e da marca atravs
dos comportamentos e ambiente ue observou e
das e$peri7ncias anteriores ue possui.
:. AP45S5N;A<=.
Preocupe-se com a sua apar7ncia. >oc7 o rosto da
empresa ou da institui&(o e parte inte)rante da
atmos"era )eral do servi&o. N(o crie disson?ncia. .
pro"issional ue contacta com o p@blico deve ser notado
pela sua compet7ncia% )entile#a e pro"issionalismo. Neste
conte$to% o corpo "ala e di# muitoA
Mantenha as costas direitas% utili#e )estos suaves
e mantenha uma "isionomia ale)re. 6essa "orma ir
transmitir disponibilidade e interesse. Uma ima)em
corporativa "orte d con"ian&a% re"or&a o seu sentido
de perten&a e contribui para desempenhos mais
positivos. .s clientes )ostam de empresas simpticas
e acolhedoras. A ima)em de uem contacta com o
cliente "undamental para o re"or&o da ima)em e
notoriedade da empresa8institui&(o.
O vestu'rio fa+ parte inte#rante do
processo de comunicao interpessoal(
,ista-se de acordo com o posicionamento
da marca-empresa-instituio que representa(
.uidando da sua apresentao ser' mais
efica+ e sentir-se-' bem consi#o pr/prio(
B
C. A,.LD548SAU6A4
. acolhimento uma dimens(o muito descurada
em uase todas as interac&'es comerciais E ou
pura e sim-plesmente n(o e$iste ou "eito de
"orma mec?nica e impessoal.
5ncare esta situa&(o como uma oportunidade
para di"erenciar a sua empresa8institui&(o e para
aumentar a sua competitividade no mercadoA
Acol!er um estado de esp0rito que se
apoia em ca-pacidades
. espa&o envolvente e o posto de trabalho "a#em
parte do acolhimento. Assim% torna-se necessrio
prepar-los previamente para receber o cliente.
>eri"iue se3
t . posto de trabalho est or)ani#ado e limpo% n(o
contendo elementos pessoais ue lhe retiram um
aspecto pro"issional *"oto)ra"ias% acessFrios% etc.+.
t .s documentos de trabalho est(o
preparados para serem utili#ados.
t . computador e o sistema in"ormtico est
li)ado e testado.
G t . ambiente do espa&o em )eral est limpo e arrumado
*mesmo para alm do seu posto de trabalho.
t A temperatura e o som ambiente est(o
re)ulados de "orma adeuada.
1irija-se ao cliente sem precipita*es
Se poss/vel% coloue-se de pre"er7ncia do seu
lado direito. 5vite estar de "rente para o cliente
*e"eito de barreira+. 6esta "orma criar um
clima de partilha em ve# de oposi&(o.
.lhe-o nos olhos e mantenha contacto visual
permanente com ele sempre ue "ala de "orma a
demonstrar se)uran&a% disponibilidade e escuta activa.
Antes de pronunciar ualuer palavra%
2O33$A4 Alm de ser tranuili#ante%
demonstra disponibilidade e simpatia.
4eceba o cliente com uma sauda&(o3 0om diaA
0oa tardeA ,omo estH Seleccione uma "rase de
acolhimento adeuada I situa&(o em causa
5vite "rases "eitas ue transmitam
uma ideia de atendimento mec?nico
e n(o personali#ado.
,oloue-se respeitando
sempre a #ona de intimidade
*mais ou menos o comprimento do bra&o+%
evitando assim apro$imar-se e$cessivamente
da pessoa ou toc-la enuanto "ala.
;enha aten&(o ao seu tom de vo# e I "orma
como pronuncia as palavras e constrFi as "rases.
;ente identi"icar o estilo da pessoa ue vai
atender3 o seu n/vel social e a sua "orma de
comunicar. ;ente adaptar-se e sincroni#ar
com ela sem sair de um re)isto pro"issional.
N(o utili#e palavras e$cessivamente tcnicas% si)las
ou cFdi)os ue uma pessoa comum n(o entenda3 o ue
para si Fbvio% para o cliente comum pode ser chin7s.
Se trabalhar na rea das tecnolo)ias tenha uma aten&(o
redobrada% tendo em vista "acilitar a percep&(o real do
ue uer transmitir. ;enha paci7ncia e disponibilidade
para dar todas as e$plica&'es at conse)uir o
esclarecimento total do cliente.
Lembre-se ue al)umas pessoas t7m
ver)onha de colocar uest'es e de mostrar
ue n(o sabem *sobretudo os homens+.
Se estiver ocupado a atender outra pessoa%
d7 de imediato sinal ao recm-che)ado de ue
reparou nele sorrindo e acenando com a
cabe&a *contacto J sorriso J sauda&(o+.
%O ol!ar " um #esto que toca 5 dist6ncia()
%7ma pessoa que no se sente 8vista9 tem
mais tend:ncia para se irritar()
5vite dar a entender I pessoa ue est a atender
ue precisa de a despachar e% simultaneamente%
ue a pes-soa se)uinte "iue muito tempo I espera.
Se estiver ao tele"one e entrar um cliente deve% de
imediato% estabelecer contacto visual com ele% sorrir--
lhe e terminar rapidamente a chamada tele"Fnica. 6e
se)uida deve pedir desculpa por t7-lo "eito esperar.
Se estiver a atender uma pessoa e o tele"one tocar%
n(o se precipite para o aparelho. Se "or mesmo
imprescind/vel atender% deve pedir-lhe licen&a e atender
rapidamente o tele"one de "orma a evitar "a#7-lo esperar.
Mesmo ue o tele"onema tenha sido breve%
imediatamente apFs desli)ar deve pedir desculpa I
pessoa ue estava a atender por t7-la "eito
esperar.
K-la- sentir-se importante e isso re"lectir-se-
de "orma positiva na comunica&(o
interpessoal.
Se o tele"onema "or de um outro cliente% deve
in"orm-lo de ue est a atender outra pessoa e% se
poss/vel% solicitar-lhe o n@mero% comprometendo-se a
devolver a chamada assim ue acabar de atender a
pessoa ue tem presencialmente no seu servi&o.
Se o tele"onema "or interno% deve in"ormar a sua
che"ia ou cole)a de ue est a atender uma pessoa
e solicitar uma nova chamada noutra altura. Muitas
pessoas ainda consideram ue atender os
tele"onemas ou solicita&'es dos seus che"es mais
importante do ue atender um clienteA
%O cliente que atendemos " a ra+o de ser do nosso
servio e da nossa funo; valori+'-lo aumenta a sua
auto-estima e contribui para a sua satisfao()
L
3. ,.MUN1,A<=. N=.->540AL E
.S S1NA1S 6. ,.4P.
Sentimos a partir dauilo ue percepcionamos.
Sentimos e emocionamo-nos antes de pensar. A
comunica&(o n(o-verbal in"initamente mais
impactante do ue a comunica&(o verbal. A postura
tem um si)ni"icado especial na comunica&(o n(o-
verbal.
5$istem uatro posturas base3 submiss(o%
domina&(o% re9ei&(o e partilha.
3.:. .s olhos
%Os ol!os so o espel!o da alma()
;enha consci7ncia de ue os olhos revelar(o sempre
a sua atitude. . olhar pode atrair mas pode tambm
a"astar consoante a situa&(o% o ambiente% a dist?ncia.
t Arre#alar os ol!os pode si)ni"icar3 surpresa%
estupe"ac&(o% p?nico% ale)ria% reprova&(o.
t 2ustentar o ol!ar E transmite se)uran&a%
disponibilidade e pro"issionalismo.
M t Piscar os ol!os pode si)ni"icar3 embara&o%
consterna&(o% nervosismo e8ou inse)uran&a.
t 1esviar o ol!ar E si)ni"ica "alta de
con"ian&a% d@vida.
t <ran+ir os ol!os E si)ni"ica descon"ian&a% estranhe#a
t 2orrir E demonstra simpatia% empatia%
disponibilidade e partilha.
3.C. As m(os e a postura
Ao n/vel da postura% os bra&os e as m(os s(o muito
representativos das nossas atitudes. No entanto% s(o as
palmas das m(os ue transmitem mais si)ni"icados.
.ru+ar os dedos E pode si)ni"icar de"esa ou
a)ressividade.
<ec!ar as mos E si)ni"ica a)ressividade.
=os abertas E si)ni"ica disponibilidade e pro$imidade.
.ru+ar os braos E pode si)ni"icar
inse)uran&a% indisponibilidade% indi"eren&a%
inactividade e "alta de pro"issionalismo.
.s e$emplos apresentados destinam-se a sensibili#ar
para a import?ncia da postura e comportamentos de
todos os pro"issionais ue de al)uma "orma contactam
com o cliente. Simultaneamente% permite-lhe detectar%
atravs dos sinais do corpo do cliente% in"orma&'es
importantes ue podem contribuir para melhorar o seu
desempenho pro"issional.
2. A;5N61M5N;.
!uem atende o p@blico tem ue acrescentar
valor aos produtos ue vende e ao servi&o ue
presta. . cliente aprecia um atendimento em
ue ouvido% aconselhado e servido.
. atendimento um elo importante na
corrente de relacionamento da empresa com o
cliente. 6evido I sua import?ncia estrat)ica%
deve ser reali#ado apenas por pro"issionais
competentes% conscientes e motivados.
O atendimento " feito de A>$>71?2 e
.O=PO3->A=?&>O2(
As atitudes comandam o comportamento e%
por isso% o desempenho.
Ser simptico% dispon/vel% atencioso e
pro"issional s(o atitudes ue dependem da nossa
,O&>A1?. Uma boa atitude de atendimento
)arantia de reconhecimento e valori#a&(o pelo
cliente. As atitudes positivas no atendimento
contribuem )randemente para a sua satis"a&(o.
%A atitude de qualquer colaborador influencia
a ima#em da empresa-instituio( A sua
atitude pode acrescentar valor ou danificar
irremediavelmente a notoriedade da mesma()
Os comportamentos s(o a "orma como
coloca-mos as nossas atitudes em ac&(o
*sorrir% saudar% olhar o ,liente% etc.+. Um
cliente ue recebido com um sorriso e um ar
dispon/vel sente de imediato simpatia e
pro"issionalismo
Um colaborador ue recebe um cliente de "orma
indi"erente% usando uma lin)ua)em r/spida e n(o o
olhando nos olhos% transmite3 sou antiptico e
odeio o meu trabalho e o meu servi&o...
%A min!a atitude profissional no pode ser
influenciada pela min!a disposio e problemas
pessoais()
2.:. Atendimento tele"Fnico
%O sorriso ao telefone v:-se()
6evido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimento e
massi"ica&(o das tecnolo)ias% as pessoas recorrem cada
ve# mais Is di"erentes possibilidades de estabelecerem
contacto com as empresas e as institui&'es em )eral3
tele"one% "a$% e-mail% etc.
. recurso ao tele"one % para muitas
pessoas% uma das "ormas mais prticas e
rpidas de contactar uma or)ani#a&(o.
Um atendimento tele"Fnico de ualidade
caracteri#a-se por ser en"tico% passar ener)ia
para o cliente e evidenciar disponibilidade.
N
. cliente deve sentir ue assumimos o
compromisso de lhe resolver ualuer
problema como se "osse nosso.
3e#ras para um atendimento telef/nico de
quali-dade
Atenda rapidamente. N(o dei$e o tele"one
tocar mais de tr7s ve#es. . pronto
atendimento causa boa impress(o.
67 uma sauda&(o en"tica. 6e se)uida di)a o
nome do servi&o e o seu e disponibili#e-se.
;enha aten&(o ao tom de vo#. Pelo tom de vo#
o cliente percebe3 disponibilidade% simpatia%
sinceridade% boa vontade% )entile#a%
pro"issionalismo% etc.% ou o contrrioA
5scute atentamente. ;ome notas.
Se9a emptico. Ponha-se na pele do cliente. >e9a a
uest(o do ponto de vista dele. 6essa "orma ir
,ompreend7-lo melhor.
,erti"iue-se de ue entendeu tudo o ue a
pessoa pretendia. N(o hesite em per)untar
para con"irmar.
1n"orme com clare#a e ob9ectividade.
Se9a )il. ;empo dinheiro *para todos+.
ApFs a resolu&(o das situa&'es colocadas
pelo cliente deve rea"irmar a sua
disponibilidade per)untando% por e$emplo3
Posso ser @til em mais al)uma coisaO
6espe&a-se de "orma calorosa *e$.3
Sempre ao seu dispor% .bri)ado pelo seu
tele"onema% ;enha um bom dia% etc.+.
.ausas de um mau atendimento telef/nico
Aus7ncia de "iloso"ia de servi&o ao cliente.
,olaboradores pouco atenciosos.
Kalta de "orma&(o sobre a or)ani#a&(o%
seus produtos e servi&os.
Atitudes ne)ativas em rela&(o ao cliente.
Percep&'es erradas do ue o cliente ueria
realmente. t 4esolu&(o de"iciente da reclama&(o.
,olaboradores sem autonomia para resolverem
os assuntos% aceitarem responsabilidades ou
tomarem decis'es ue satis"a&am o cliente.
Kalta de pro actividade.
2.C. Atendimento presencial e
comunica&(o comercial
A "ase inicial do atendimento deve ser de
escuta activa% procurando compreender as
reais necessidades e e$pectativas do cliente.
Ao iniciar o contacto verbal com o "uncionrio o
cliente vai )anhando con"ian&a e sente-se valori#ado.
>oc7 tem a oportunidade de demonstrar respeito%
disponibilidade% pro"issionalismo e con"iabilidade
*habilidade de transmitir con"ian&a ao cliente+.
@0 re#ras para um bom atendimento telef/nico
N(o dei$e o tele"one tocar mais de tr7s ve#es.
,umprimente e identi"iue-se sorrindo.
Ka&a per)untas abertas.
5scute as respostas com aten&(o e re)iste
in"orma&'es.
,oncentre-se nas reac&'es do
cliente. t Mostre compreens(o.
Ar)umente com ri)or e pro actividade.
;ransmita emo&(o positiva e con"ian&a.
t Kelicite e a)rade&a.
Mostre disponibilidade para prF$imos contactos.
Aplicando as :P re)ras para um bom atendimento
tele"Fnico conse)uir descobrir as motiva&'es do
cliente e poder servi-lo com ualidade.
A?=B3?-2? C7?
%&o aderimos aos produtos-servios por
si mesmos, mas sim 5s vanta#ens que estes
cont:m e ao que eles podem fa+er por n/s()
Mesmo ue numa determinada "ase do
atendimento tenha ue solicitar al)o ao cliente% deve
"a#7-lo da "orma mais positiva poss/vel. Nunca utili#e
palavras
como ;em ueH% 1sso n(o pode serA%
N(o bem assimH
2atisfao do cliente Q
P54,5P<=. .0;16A

5RP5,;A;1>A
A satis"a&(o dos clientes mede-se pela
rela&(o entre o ue ele viu *percebeu+ e o ue
esperava ver *e$pectativa ue tinha+.
%&o eDiste a nossa realidade, eDiste apenas
a realidade que se percebe( E o cliente que
define a qualidade do nosso servio()
7m BO= A>?&1$=?&>O depende de tr:s
pr"--requisitos fundamentais
t ,apacidades tcnicas e comportamentais
do pro"issional.
t N/vel de con"ian&a nos produtos8servi&os. t
5stado emocional de uem atende.
.ompet:ncias t"cnicas e comportamentais
5mpenhe-se em conhecer apro"undadamente as
caracter/sticas tcnicas dos produtos ue vende e dos
servi&os ue presta% bem como dos procedimentos de
opera&(o do seu servi&o. Analise todas as
caracter/sticas em "un&(o dos bene"/cios ue as
mesmas proporcionam ao cliente. 5videncie as mais-
valias. S isso ue o cliente ir valori#ar.
Aproveite bem a "orma&(o tcnica ue lhe
proporcionada mas n(o dei$e tambm de investir
pessoalmente na sua valori#a&(o pro"issional. Se
uisermos% aprendemos nas situa&'es mais
diversi"icadas *no dia a-dia de trabalho% em casa% em
actividades de la#er% etc.+.
!uando sur)e um novo
produto8servi&o8procedimento natural ue se
colouem muitas d@vidas.
,oloue todas as suas d@vidas a uem o puder
esclarecer% debatendo-as i)ualmente com os seus
cole)as. Muitas uest'es ue lhe colocam podem 9 ter
sido anteriormente colocadas por outros clientes a outros
cole)as seus. ,onsulte e analise cuidadosamente todos
os documentos de apoio ao novo
produto8servi&o8procedimento. 5stes constituem
importantes "ontes de in"orma&(o tcnica e contribuem de
"orma si)ni"icativa para o enriuecimento do seu
ar)umentrio de atendimento e servi&o ao cliente.
Para o aper"ei&oamento das suas
compet7ncias comportamentais comece por
reali#ar uma auto-anlise e pe&a feedback aos
seus cole)as *e$.3 como )esticulaO ,omo se
e$pressa verbalmenteO !ual o seu tom de vo#O+.
4ecorde situa&'es de atendimento ue 9
viveu e discuta-as com os seus cole)as%
analisando alternativas de actua&(o ue lhe
possam ser @teis em prF$imas oportunidades.
N(o caia na rotina. Para si o servi&o pode n(o ser
novidade% pode at 9 ser o "im do dia de trabalho% mas
Lembre-se ue cada cliente uma pessoa di"erente.
::

6eve estabelecer com ele uma rela&(o @nica% como se
se tratasse da primeira pessoa ue atende nesse dia.
&0vel de confiana nos produtos-servios
!uanto maior "or o seu conhecimento do servi&o
ue presta% maior ser o seu n/vel de con"ian&a.
Lembre-se ainda ue Portu)al um pa/s de
servi&os. 6iariamente% lar)os milhares de pro"issionais
d(o o seu melhor para inovar% melhorar a ualidade
de servi&o e resolver problemas.
.r)ulhe-se disso e ter mais con"ian&a e
se)uran&a durante toda a sua actua&(o pro"issional.
?stado emocional de quem atende
. comportamento de um verdadeiro pro"issional n(o
se dei$a in"luenciar ne)ativamente por uest'es ou
problemas pessoais. . autoconhecimento e o
autocontrolo constituem% por isso% "erramentas
"undamentais de um bom pro"issional.
6esenvolva uma atitude positiva "ace ao
trabalho e ter a tare"a mais "acilitada.
Procure ver sempre o lado positivo das situa&'es e
o pra#er ue constitui trans"ormar um problema.
Dabitue.se a partilhar diariamente com os seus
cole)as os seus sucessos e situa&'es de atendimento
positivas% ue lhe permitiram ultrapassar problemas e
melhorar a ualidade de servi&o. N(o se dei$e
embarcar em lamenta&'es sucessivas ue sF
contribuir(o para o desmorali#ar.
%Cuem no sabe sorrir no pode eDercer uma
funo de atendimento e servio ao cliente()
B. 45M.<=. 65 .0T5,<U5S
7ma objeco " um ar#umento que se
op*e a uma afirmao, que tradu+ uma
dvida ou uma eDpectativa(
A ob9ec&(o do cliente pode si)ni"icar%
nomeadamente3
t inse)uran&a
t desconhecimento
t d@vida
t necessidade de a"irma&(o
mas constitui sempre uma oportunidade para quem
atende( 5ncare-a deste modo e ver como conse)ui-
r estabelecer um relacionamento interpessoal
muito mais positivo.
%7ma objeco deve ser acol!ida com
interesse e a#radecimento()
F princ0pios b'sicos para lidar com objec*es
t 5scutar com aten&(o e interesse.
t 5vitar a"irmar% sobretudo uando se trata de
uest'es sub9ectivas assentes em valores%
)ostos ou opini'es.
t ,onservar o dom/nio% sobretudo uando o
cliente estiver menos tranuilo.
t Kalar com "ranue#a.
Al#umas t"cnicas para remover objec*es
t S1LVN,1.A 6ei$ar o cliente desaba"ar. N(o
responda de imediato.
t ;rans"orme a ob9ec&(o em per)unta *e$.3
porue considera insu"icienteO+.
t Utili#e os aspectos positivos re"eridos pelo
cliente para desvalori#ar a ob9ec&(o *e$.3
,omo reconheceu anteriormente% a nossa
ualidade valori#ada por si% atravsH+.
t Antecipe a resposta a ob9ec&'es iminentes.
t ,ompare% testemunhe% e$empli"iue% demonstre.
t 5limine. !uando o cliente apresenta vrias ob9ec&'es
simultaneamente% elimine as mais complica-
das rebatendo prontamente as mais "avorveis.
t ;rans"orme a ob9ec&(o em ar)umento *e$.3
Ainda bem ue toca nesse aspectoH+.
t ,ompense *e$.3 Sim tem ra#(o% mas em
compensa&(o 9 reparou ueH+.
G. S;1,A P4.K1SS1.NAL
Nos nossos dias a tica assume um papel cada ve#
mais importante na ualidade e competitividade
das empresas e das or)ani#a&'es.
%E re#ra b'sica da "tica profissional no
prejudicar nin#u"m conscientemente()
%O comportamento "tico eDi#e ateno e
comunicao adequada com o cliente()
L. W5S;=. 65 45,LAMA<U5S 5
S54->1<. PXS->5N6A
%A reclamao deve ser vista como uma
oportunidade para mel!orarmos a
qualidade do nosso servio()
<ace a uma reclamao voc: deve
t 6emonstrar total disponibilidade e simpatia
*aten&(o I sua comunica&(o n(o-verbalA+.
t ;entar% sempre ue poss/vel% ue o cliente reclame
sentado *vai "icar naturalmente mais calmo+.
t 5scutar atentamente. ;omar notas.
t 6emonstrar empatia. ,olocar-se no lu)ar
do cliente.
t 4e"ormular o ue o cliente disse. Nunca
minimi#ar uma reclama&(o.
t 5$plicar com ob9ectividade e simplicidade.
t Propor solu&'es. Se tal n(o "or poss/vel de
imediato% deve )arantir ue ir tratar o assunto
com pro"issionalismo e celeridade e ue ir
contactar o cliente com a m$ima brevidade *n(o
se esue&a de re)istar o seu contacto+. Se
poss/vel% "i$e uma data *hora+ para o contacto
"uturo% transmitindo assim mais con"ian&a.
t ,oncluir com amabilidade% a)radecendo.
Cuando al#o corre mal
t Admita de imediato o erro. N(o use
evasivas. N(o culpe terceiros *cole)as%
empresa% "ornecedores% etc.+.
t Pe&a desculpa.
t ,orri9a o erro imediatamente ou di)a
uando o vai "a#er.
t 1n"orme uem e como vai resolver o problema.
t 5$pliue o ue sucedeu evitando 9usti"icar-
se e$cessivamente.
t >alori#e o "uturo.
.omo deve actuar quando um cliente
demonstra, claramente, que est' muito irritado?
t Nunca sintoni#e na "reu7ncia emocional
do cliente uando ela ne)ativa.
t Se ele "alar alto% responda-lhe "alando
bai$o e pausadamente.
t Se ele continuar irritado% mantenha a calma. 5le
a ra#(o de ser do seu posto de trabalho.
t Se ele o desa"iar% i)nore o desa"io.
t Se ele o amea&ar% di)a-lhe ue decerto e$istem
solu&'es mais "ceis para resolver o assunto.
t Se ele o o"ender% di)a-lhe ue o compreende mas
ue )ostaria de ter uma oportunidade de o a9udar.
%Cuando um no quer, dois no bri#am()
:3
%Cuanto mais complicado for um cliente,
maior " a oportunidade de mostrarmos a
nossa compet:ncia()
S5PA4A;A
M. ,.N,LUS=.
A actividade de atendimento e servi&o ao
cliente est cada ve# mais e$i)ente e n(o se
compadece com "alta de pro"issionalismo.
A in"orma&(o e as e$i)7ncias dos clientes
crescem e o seu tempo e paci7ncia diminuem.
Um atendimento ue satis"a&a totalmente ou
ultrapasse as e$pectativas dos clientes constitui
uma estrat)ia ue contribui si)ni"icativamente
para a a"irma&(o da sua empresa ou institui&(o.
Um bom atendimento depende
)randemente das atitudes e comportamentos
de todos os colaboradores da empresa.
!uando atendemos al)um devemos querer
ser simpticos% atenciosos% competentes e
dispon/veis% interiori#ando ue o cliente
"undamental para o sucesso de ualuer servi&o
e para a nossa reali#a&(o pessoal e pro"issional.
. acto de atendimento e servi&o ao cliente e$i)e
pro"issionais ue saibam operacionali#ar os
mecanismos do atendimento3 AcolherY 6ia)nosticar
necessidades e 5$pectativasY Sintoni#ar% Ar)umentarY
4emover .b9ec&'esY ,oncluir% Servir e Kideli#ar.
%>en!a or#ul!o em ser um profissional
competente e com esp0rito de servio, os
clientes a#radecem e o pa0s evolui4)