0034 - Gestão de Serviços

Gesto de Servios
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0034 - Gesto de
Servios

Protheus
11

SUMRIO
Objetivos instrucionais do curso ....................................................................................... 4
Objetivos especficos do curso .......................................................................................... 5
Contextualizao ............................................................................................................... 5
Negcio .............................................................................................................................. 5
Fluxo operacional .............................................................................................................. 7
Configuraes do sistema.................................................................................................. 8
Parmetros ........................................................................................................................ 8
Tabelas ............................................................................................................................... 9
Cadastros ......................................................................................................................... 10
Fornecedores ................................................................................................................... 10
Clientes ............................................................................................................................ 13
Produtos .......................................................................................................................... 19
Complemento de produtos ............................................................................................. 27
Contato ............................................................................................................................ 31
Tipos de entradas e sadas............................................................................................... 32
Condies de Pagamentos .............................................................................................. 43
Turnos de Trabalho .......................................................................................................... 52
Moedas ............................................................................................................................ 53
Tabela Horrio Padro ..................................................................................................... 56
Feriados ........................................................................................................................... 59
Frmulas .......................................................................................................................... 62
M-messenger ................................................................................................................... 63
Funes ............................................................................................................................ 69
Tcnicos ........................................................................................................................... 70
Habilidades tcnicas ........................................................................................................ 74
Ocorrncias ...................................................................................................................... 77
Produto/Ocorrncias ....................................................................................................... 80
Grupo de atendimento .................................................................................................... 83
Kit de atendimento .......................................................................................................... 85
Servios ............................................................................................................................ 86
Base instalada .................................................................................................................. 89
Base Instalada Automaticamente ................................................................................... 92
FAQ - Frequent Ask Questions......................................................................................... 97
Obsolescncia ................................................................................................................ 100
Equipamento x Obsolescncia ....................................................................................... 102
Planos de manuteno .................................................................................................. 102
Grupos cobertura .......................................................................................................... 105
ndices ............................................................................................................................ 108
ndices/Taxas ................................................................................................................. 111
Manuteno .................................................................................................................. 112
Prestao servios ......................................................................................................... 116
Recursos adicionais........................................................................................................ 120
Preventivas .................................................................................................................... 121
Expanso do plano ......................................................................................................... 122
Movimentos/Plano ........................................................................................................ 123

Programao/Plano ....................................................................................................... 124
Projetos .......................................................................................................................... 125
Pendncias da base ....................................................................................................... 132
Chamado tcnico ........................................................................................................... 134
Efetivaes de Chamados Tcnicos ............................................................................... 138
Help Desk ....................................................................................................................... 139
Discagem do atendimento do Help Desk ...................................................................... 142
Opo Listener ............................................................................................................... 143
Opes de Transferncia ............................................................................................... 144
Fila de Help Desk ........................................................................................................... 145
Oramento ..................................................................................................................... 146
Ordem de servio .......................................................................................................... 149
Requisies da OS .......................................................................................................... 153
Atendimento da Os ........................................................................................................ 155
Requisies .................................................................................................................... 159
Despesa financeira ........................................................................................................ 159
Agenda ........................................................................................................................... 161
Posio cliente ............................................................................................................... 163
Histrico de clientes ...................................................................................................... 163
Histrico de produtos .................................................................................................... 165
Monitor de OS ............................................................................................................... 168
Service tracker ............................................................................................................... 170
Processamentos ............................................................................................................. 172
Glossrio ........................................................................................................................ 173

Gesto de Servios - 4

Objetivos instrucionais do curso
So habilidades e competncias precisas e especficas, que propiciam uma indicao
clara e completa sobre os conhecimentos pretendidos. Compreendem:
a) Conceitos a serem aprendidos:
- Princpio epistemolgico do Protheus;
- Nomenclatura TOTVS;
- Princpios de Field Service;
- Integraes.

b) Habilidades a serem dominadas:
- Domnio conceitual do Sistema;
- Propriedade de compreenso e emprego da nomenclatura TOTVS Field Service;
- Capacidade de articulao e relao entre as diversas informaes e dados que
pressupem as funcionalidades do ambiente Field Service;
- Capacidade de anlise e adequao: Necessidades X Soluo TOTVS;
- Domnio tcnico-operacional do Protheus Field Service;
- Capacidade para aes proativas, tendo como ferramenta de soluo o Sistema.

c) Tcnicas a serem aprendidas
- Implantao do ambiente de Field Service;
- Operacionalizao do ambiente;
- Aplicao e utilizao plenas das funcionalidades do sistema Field Service.

d) Atitudes a serem desenvolvidas:
- Capacidade de promover aes planejadas e proativas, tendo como ferramenta de
soluo o sistema TOTVS Field Service;
- Capacidade para resoluo de problemas tcnico-operacionais do ambiente;
- Capacidade de execuo.

5 Gesto de Servios

Objetivos especficos do curso
Ao trmino do curso, o treinando dever ser capaz de:
Conhecer e empregar adequada e eficazmente os conceitos e funcionalidades do
Protheus Field Service;
Dominar e articular com propriedade a linguagem prpria soluo TOTVS;
Implantar e operar o sistema no ambiente de Field Service;
Vislumbrar as solues para as necessidades emergentes, atravs do Protheus
Field Service.

CONTEXTUALIZAO

O ambiente Field Service gerencia servios de manuteno e consertos mantidos pelas
grandes empresas industriais ou comerciais, para os produtos e equipamentos por elas
fabricados ou vendidos.
Este ambiente possui, ainda, regras que norteiam todo o processo de manuteno e
consertos.
A TOTVS desenvolveu o ambiente de gerenciamento de servios e assistncia tcnica
que tem como principal objetivo gerenciar a central de atendimento, os oramentos e
os servios de atendimentos, sejam eles em campo ou dentro de uma central de
servios.
O Field Service controla todo o processo de administrao e manuteno dos
equipamentos (produtos) e tambm do corpo tcnico envolvido.
Negcio
O controle e execuo dos processos de atendimento e servios, sejam eles internos
ou realizados em campo, apresentam desafios cada vez maiores aos gestores das reas
envolvidas. Em funo disso, torna-se necessrio o uso de ferramentas que
disponibilizem um nmero crescente de informaes essenciais a respeito dos
principais pontos de controle e processos de execuo.
A ferramenta de Field Service do Protheus 11 tem como objetivo, auxiliar no
gerenciamento desse fluxo de operaes, proporcionando os controles diretamente
relacionados aos processos de atendimento e a prestao de servios.
Dessa forma, o Field Service realiza o gerenciamento do processo de assistncia
tcnica, incluindo o controle dos tcnicos responsveis, passando por todos os
processos de atendimento, permitindo que seja possvel o acompanhamento on-line
do servio executado.

Dentre todas as funcionalidades alinhadas s exigncias do mercado, podemos
destacar as seguintes:

Controle de contratos de manuteno de prestao de servios e manuteno
preventiva.
Planejamento e alocao de tcnicos de forma manual ou automtica de acordo
com suas habilidades e grau de conhecimento.
Controle da agenda do tcnico.
Flexibilidade na definio do processo de atendimento, utilizando diversas
combinaes possveis.
Atendimento

Recurso de Listener, em que possvel monitorar a abertura dos chamados
tcnicos.
Rastreamento grfico dos processos de atendimento em campo e Help-Desk.
Recurso F.A.Q. (Frequently Asked Questions) para facilitar o atendimento no Help-
Desk.
Consulta do histrico do equipamento, possibilitando a consulta, on-line, de todas as
ocorrncias j registradas.
Gerao de oramentos por meio de um chamado tcnico.
Gerao de ordens de servio por um oramento.
Repair Center

Gerenciamento completo das ordens de servio em aberto e alocaes dos tcnicos,
com apontamento das despesas do tcnico.
Adicionada a todas essas funcionalidades, o Field Service ainda possibilita a
manuteno independente dos histricos dos equipamentos, permitindo que estes
sejam transferidos entre clientes, mantendo as respectivas informaes.
Aliada ao controle de operaes de prestao de servios, a soluo de Field Service do
Protheus 11 torna-se uma ferramenta poderosa na agilidade de informaes,
flexibilidade, monitoramento, minimizao de custos e contribui para atingir o objetivo
final do servio prestado: a satisfao do cliente.

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FLUXO OPERACIONAL


CONFIGURAES DO SISTEMA

Parmetros

O ambiente Field Service possui uma srie de parmetros que determinam a forma de
processamento de cada empresa.

A TOTVS envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados, de
acordo com a necessidade da empresa e so customizados no ambiente
CONFIGURADOR.

9 Gesto de Servios

EXERCCIO

Neste exerccio, vamos alterar o parmetros.
Caminho para este exerccio:
Ambiente > Cadastros > Parmetros
Efetue o cadastro de acordo com as informaes abaixo:
Altere o parmetro MV_ALOCTEC para F.

Tabelas
As Tabelas relacionam as diversas alternativas para o contedo de um campo,
facilitando a digitao.
O Mdulo Field Service utiliza uma srie de Tabelas com opes j definidas, que
podem ser modificadas, excludas ou acrescidas.
As Tabelas so acessadas dentro dos Mdulos, pressionando as teclas <ENTER> e <F3>
nos campos a elas relacionados ou clicando na opo .
A definio das Tabelas realizada no Mdulo Configurador.


EXERCCIO

Neste exerccio, vamos visualizar as tabelas de habilidades.
Ambiente > Cadastros > Tabelas
Visualizar a tabela de habilidades.

CADASTROS

Fornecedores
Este cadastro utilizado para a incluso dos dados dos fornecedores com o objetivo de
informar a origem do produto comprado.

11 Gesto de Servios

PRINCIPAIS CAMPOS:

DADOS CADASTRAIS

Cdigo: Cdigo que individualiza cada um dos fornecedores da empresa.
complementado pelo cdigo da loja.
Loja: Cdigo identificador de cada uma das unidades (lojas) de um fornecedor. Permite
o controle individual de cada estabelecimento em suas transaes fiscais, alm da
sumarizao por fornecedor.
Razo social: Nome ou razo social do fornecedor.
N. Fantasia: o nome pelo qual o fornecedor conhecido. Auxilia nas consultas e nos
relatrios do Sistema.
Endereo: Endereo do fornecedor.
Municpio: Municpio em que o fornecedor est localizado.
UF: Sigla da unidade da federao em que est localizado o fornecedor.
Tipo: Define o tipo da pessoa do fornecedor, podendo ter os seguintes valores:
J Pessoa jurdica
F Pessoa fsica
X Importao
CPF/CNPJ: Cdigo do Cadastro de Pessoa Fsica ou Cadastro Nacional de Pessoas
Jurdicas.

PASTA ADM/FIN

Banco/Agncia/Conta: Dados bancrios da conta corrente do fornecedor. So
utilizados, principalmente, no pagamento de borders. Caso no sejam preenchidos,
sero escolhidos no momento em que forem solicitados dentro da operao do
Sistema.
Natureza: Natureza financeira a ser utilizada para o fornecedor no momento da
gerao de ttulos para o ambiente Financeiro.
Cond. Pgto.: Cdigo da condio de pagamento padro para o fornecedor.
sugerido por ocasio do pedido de compra.
Maior compra: Identifica o valor da maior compra realizada junto a um determinado
fornecedor. Este campo tem tratamento interno do Sistema, sendo assim, no
editado manualmente.

Mdia de atraso: Identifica a mdia de atrasos nos pagamentos a determinado
fornecedor. Este campo tem tratamento interno do Sistema, portanto no editado
manualmente.
Maior saldo: Valor histrico do maior saldo de duplicatas em aberto para um
determinado fornecedor. Este campo tem tratamento interno do Sistema, assim, no
editado manualmente.
No. Compras: Dado histrico do nmero de compras realizadas junto a um
determinado fornecedor. Este campo tem tratamento interno do Sistema, dessa forma
no editado manualmente.
Sld. Duplict.: Saldo atual das duplicatas a serem pagas ao fornecedor. Este campo tem
tratamento interno do Sistema, assim, no editado manualmente.
Sld. Moed. For.: Saldo atual das duplicatas a serem pagas ao fornecedor, convertido
em moeda forte. A moeda utilizada para esta converso deve ser definida no
parmetro <MV_MCUSTO>.
C Contbil: Cdigo da conta contbil em que devem ser lanadas as movimentaes do
fornecedor na integrao contbil, se houver.

FISCAL

Recolhe ISS: Informe se o fornecedor responsvel pelo recolhimento do ISS. Caso o
fornecedor no seja responsvel pelo recolhimento, o Sistema far a reteno do
tributo.
Calc INSS: Verificador para clculo, ou no, de INSS para ttulos desse fornecedor.

Rec Pis: Informe se o fornecedor responsvel pelo recolhimento do PIS. Caso o
tributo.
Rec Cofins: Informe se o fornecedor responsvel pelo recolhimento do Cofins. Caso o
tributo.
Rec CSLL: Informe se o fornecedor responsvel pelo recolhimento do CSLL. Caso o
tributo.

13 Gesto de Servios

Clientes
Cliente a entidade que possui necessidades, de produtos e servios, a serem supridas
pelas empresas.
Conceitualmente, na maioria das vezes em que emitido um documento de sada, o
destinatrio considerado um cliente, independente do tipo que ele possua ou da
denominao que a empresa tenha determinado para ele.
No ambiente Field Service, o cadastro de clientes uma etapa obrigatria para que os
atendimentos e as ordens de servios sejam registrados e os controles e documentos
de sada possam ser gerados.
possvel classificar os clientes em cinco tipos: Consumidor Final, Produtor Rural,
Revendedor, Solidrio e Exportao. Essa diviso foi feita em funo do clculo dos
impostos, tratado de forma diferenciada para cada tipo.
Alm dessa classificao, o cadastro de clientes apresenta numerosos campos
destinados a auxiliar o correto clculo dos impostos nas operaes de sada, devido
aos diversos enquadramentos previstos na legislao para cada tipo de empresa ou
consumidor.
Adicionalmente, o cadastro de clientes disponibiliza campos para o processo da gesto
de vendas como, por exemplo, informaes de risco financeiro e crdito, informaes
sobre ramos de atividade e informaes de histrico de relacionamento.

As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendas
coorporativas (Field Service) so:


PASTA CADASTRAIS

Cdigo (A1_COD): Cdigo que funciona como identificador do cliente.
Loja (A1_LOJA): Loja do cliente. Pode ser entendido tambm como filial.

A combinao do CDIGO e LOJA DO CLIENTE representa o identificador
nico deste cadastro. Dessa forma, quando mencionada a palavra
CLIENTE no Sistema, refere-se, na grande maioria dos casos,
combinao desses dois campos.
Descrio (A1_NOME): Nome ou razo social do cliente. Facilita sua identificao,
disponibilizando o registro de muitas informaes. Normalmente, a informao
apresentada com o cdigo, em relatrios e consultas.

Tipo (A1_NREDUZ): Nome reduzido pelo qual o cliente mais conhecido dentro da
empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos
em que o espao no suficiente para a exibio do nome completo.

Endereo (A1_END): Endereo do cliente. Utilizado, principalmente, em consultas e
relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais
(relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de
documentos fiscais.

Tipo (A1_TIPO): Tipo do cliente. Classificao do cliente com o objetivo de auxiliar
no clculo de impostos. Exemplo: Para que o clculo do ICMS retido possa ser
efetuado nas operaes de sada, necessrio que o cliente esteja classificado
como solidrio.

Municpio (A1_MUN): Municpio em que est localizado o cliente. Utilizado,
principalmente, em consultas e relatrios em que so exibidas informaes
cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos),
emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Este campo de
digitao livre, pois no existe cadastro de municpios no sistema. Dessa forma, ele
no avaliado no clculo de impostos municipais (Exemplo: ISS).

Estado (A1_EST): Unidade da Federao em que o cliente est localizado. Alm da
funo cadastral e de consulta, este campo fundamental para o clculo do ICMS
nas operaes de venda para clientes contribuintes, pois a alquota do ICMS varia
conforme os Estados de origem da empresa usuria do sistema e destino do

15 Gesto de Servios

cliente, classificando-se em operaes dentro do estado, interestaduais e entre
estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa.

O cadastro de clientes composto por mais de 130 campos. Devido ao fato de muitos
campos serem especficos a cada processo ou ambiente, destacam-se alguns dos
campos mais relevantes no funcionamento dos ambientes de vendas corporativas
(Field Service).

PASTA CADASTRAIS

CNPJ/CPF (A1_CGC): Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do
Ministrio da Fazenda para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da
funo cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa fsica ou
jurdica no clculo do Imposto de Renda.

Ins.Estad. (A1_INSCR): Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo
cadastral, o preenchimento deste campo indica que o cliente contribuinte do
ICMS, afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o campo for
mantido em branco, o Sistema assume que o cliente consumidor final.
Cada estado possui regras de preenchimento especficas que so validadas pelo
Sistema, em conjunto com a informao do campo estado (A1_EST).

Bloqueado (A1_MSBLQL): Indica se o cliente est bloqueado para uso. Caso seja
informado SIM, o sistema impede o preenchimento do cdigo deste cliente/loja
em qualquer local que seja exigido. Dessa forma, no ser possvel, por exemplo,
inserir um pedido de vendas para este cliente, pois o sistema invalidar a digitao.

O Sistema no age sobre os movimentos existentes na base de dados antes da
informao do bloqueio, ou seja, se j existe um pedido de vendas colocado para o
cliente, nenhuma ao ser tomada e o documento de sada poder ser gerado
normalmente.


PASTA ADM/ FIN

Natureza (A1_NATUREZA): Este campo indica qual a natureza financeira a ser
utilizada na gerao dos ttulos de contas a receber no momento da emisso de
documentos de sada. Possui duas funes principais:

o Auxiliar na classificao dos ttulos gerados;
o Permitir o recolhimento de impostos que tenham como origem a colocao
dos ttulos a receber: IRRF, INSS, ISS, PIS (reteno), COFINS (reteno) e
CSLL (reteno).

Vendedor (A1_VEND): Cdigo do vendedor preferencial do cliente. Ao informar o
cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do
vendedor preferencial. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos
vendedores, mas apenas o primeiro ser sugerido.

% Comisso (A1_COMIS): Percentual de comisso do vendedor. Ao informar o
cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do
percentual de comisso. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos
vendedores com seus respectivos percentuais de comisso, mas apenas o primeiro
ser sugerido.

C.Contbil (A1_CONTA): Cdigo da conta contbil em que devem ser lanadas (via
expresso no lanamento contbil) as movimentaes do cliente na integrao
contbil, se houver.

Aliq. IRRF (A1_ALIQIR): Alquota para clculo do Imposto de Renda Retido na
Fonte. Caso este campo seja informado, possui prioridade sobre a alquota do IRRF,
informada na natureza financeira atrelada ao cliente.

PASTA FISCAIS

Recolhe ISS (A1_RECISS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao
adquirir o servio. Dessa forma, caso este campo esteja configurado como SIM,
significa que a responsabilidade pelo recolhimento do tomador do servio
(cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser gerado pelo
Sistema em favor da prefeitura. Em vez disso, o Sistema pode ser configurado para
abater o valor do ISS da duplicata gerada como forma de compensao.

17 Gesto de Servios

Recolhe INSS (A1_RECINSS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para
que o clculo do INSS seja efetuado, nas operaes de sada, este campo deve
estar configurado como SIM.

Rec. PIS (A1_RECPIS): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS
para este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao
da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.

Rec. COFINS (A1_RECCOF): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da
COFINS para este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da
configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de
sada.

Rec. CSLL (A1_RECCSLL): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da
CSLL para este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da
configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de
sada.

PASTA VENDAS

Transp. (A1_TRANSP): Cdigo da transportadora padro para a remessa de
mercadorias para o cliente. Este campo sugerido por ocasio da digitao do
pedido de venda.

Cond. Pagto (A1_COND): Cdigo da condio de pagamento padro para o cliente.
Este campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.

Desconto (A1_DESC): Percentual do desconto padro para este cliente. Caso seja
informado, o sistema efetuar a sugesto do percentual no primeiro desconto do
cabealho do pedido de vendas.

Risco (A1_RISCO): Grau de risco na aprovao do crdito do cliente em pedidos de
venda (A,B,C,D e E):

o : Crdito Ok. O crdito sempre liberado. A
o e : Liberao definida por meio dos parmetros: MV_RISCO (B, C e D); B, C D
o : Liberao manual; o crdito sempre bloqueado, devendo ser liberado E
manualmente;
o : Liberao atravs de integrao com software de terceiro. Z

Para obter mais detalhes, consulte as rotinas de liberao de pedidos e
liberao de crdito.

Lim. Crdito (A1_LC): Limite de crdito estabelecido para o cliente. Valor
armazenado, na moeda forte, definida no campo A1_MOEDALC. Default moeda
2.

Venc. Lim Cre. (A1_VENCLC): Data de vencimento do limite de crdito. O
Sistema bloqueia os pedidos quando a data do limite de crdito estiver
expirada.

Moeda do LC (A1_MOEDALC): Moeda do controle de crdito. Cadastrando
zero, ser usada a moeda informada pelo parmetro MV_MCUSTO (moeda
forte).

Tabela preo (A1_TABELA): Tabela de preos padro vinculada ao cliente. Este
contedo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.

19 Gesto de Servios

Produtos
O cadastro de produtos obrigatrio para a utilizao de qualquer funcionalidade
relacionada ao controle de materiais.
O conceito de mo-de-obra custeada, no Sistema, tambm obriga a criao de
produtos iniciados com sigla MOD, seguida do cdigo de um centro de custos vlido.
no cadastro de produtos que devem ser cadastradas as informaes que definem a
caracterstica de um determinado item.
Exemplos de produtos:

Chave Inglesa Computador

Bola de Futebol Relgio


Principais campos:

PASTA CADASTRAIS

Cdigo (B1_COD): Funciona como identificador nico do produto. Pode ser criado
por meio da ferramenta de cdigo inteligente.

Descrio (B1_DESC): Descrio do produto. Facilita a identificao do produto,
permitindo que se obtenha mais informaes sobre o item. Normalmente, a
informao apresentada juntamente do cdigo, em relatrios e consultas.

Diferena entre cdigo e descrio:

Cdigo: 12FRECHING Cdigo: COMPPIV3450
Descrio: Chave Inglesa Descrio: Computador

Tipo (B1_TIPO): Tipo do produto. Caracterstica do produto que utiliza tabela do
Sistema. Esta tabela pode contemplar novos tipos de produto cadastrados pelo
usurio. Alguns tipos de produto pr-cadastrados so:

o PA (Produto Acabado)
o PI (Produto Intermedirio)
o MC (Matria de Consumo)
o BN (Beneficiamento)

O nico tipo de produto que possui um comportamento diferenciado no Sistema
o tipo BN que possui um tratamento diferenciado na rotina de Ordem de
Produo. Os demais tipos so, normalmente, utilizados somente para filtragem
em programas de relatrio e de processamento.

21 Gesto de Servios

Unidade (B1_UM): Unidade de medida principal do produto. Pode ser definida
como a nomenclatura utilizada para contagem de produtos. Exemplos de unidade
de medida:

o PC (Pea)
o UN (Unidade)
o KG (Quilograma)
o CX (Caixa)

Armazm Padro (B1_LOCPAD): o armazm padro para armazenagem do
produto sugerido em todas as movimentaes em que o cdigo do produto
digitado. No obrigatria a utilizao do armazm padro; a informao
sugerida, porm pode ser alterada pelos usurios.

O cadastro de produtos possui mais de cento e cinquenta campos utilizados por
funcionalidades bastante distintas, assim destacam-se alguns dos campos mais
relevantes no funcionamento do ambiente.

PASTA CADASTRAIS

Bloqueado (B1_MSBLQL): Campo que identifica se o produto est bloqueado para
uso ou no. Se estiver bloqueado, no poder ser utilizado nas digitaes do
sistema.

Seg. Un. Medi. (B1_SEGUM): Segunda unidade de medida. a unidade de medida
auxiliar do produto. Pode ser definida como a segunda nomenclatura utilizada para
contagem de produtos. Exemplos de unidade de medida:

o PC (Pea)
o UN (Unidade)
o KG (Quilograma)
o CX (Caixa)

A quantidade de um produto, na segunda unidade de medida, pode ser sugerida
caso o produto possua um fator de converso preenchido.


O preenchimento do fator de converso no obrigatrio, pois existem produtos
que possuem duas unidades de medida para controle, porm tm sua converso
varivel de acordo com outros fatores (por exemplo, papel tem o fator de
converso, entre peso e nmero de folhas).

Fator Conv (B1_CONV): Fator de converso entre as unidades de medida.
utilizado para sugerir a converso entre duas unidades de medida, utilizadas para
controlar o saldo do produto e as quantidades de movimentao.

Situao real de utilizao: ao comprar um refrigerante no supermercado, verifica-
se que a unidade de medida principal a lata e a segunda unidade de medida a
caixa, composta por uma quantidade especfica de latas, por exemplo, dez. Ao
digitar-se um movimento com vinte latas, o sistema sugerir, automaticamente, a
quantidade na segunda unidade de medida de duas caixas.

Tipo de Conv (B1_TIPCONV): Tipo do fator de converso. Campo utilizado em
conjunto com o fator de converso. Indica se o fator de converso serve para
multiplicar ou dividir. No exemplo citado no campo de fator de converso, o tipo
de converso digitado deveria ser diviso (a quantidade da segunda unidade de
medida calculada, dividindo-se a quantidade da primeira unidade de medida).

Apropriao (B1_APROPRI): Tipo de apropriao do produto. O produto pode ser
de apropriao direta ou indireta. Produtos de apropriao direta so de fcil
controle e contagem, sendo requisitados diretamente ao seu local de
armazenagem para consumo.

Os produtos de apropriao indireta so de difcil controle e contagem, sendo
requisitados normalmente em quantidade maior do que a necessria para um
armazm de processo. medida que os consumos ocorrem, esse saldo em
processo requisitado. Exemplos de material de apropriao indireta:

o : Se um determinado produto acabado utiliza 100 ml de tinta em sua Tinta
composio e a tinta armazenada em latas, o processo de requisio no
feito de forma direta, j que dificilmente a requisio ser feita com uma
seringa. Normalmente, requisita-se uma lata de tinta para o processo e as
baixas so feitas, posteriormente, nessa lata.

23 Gesto de Servios

o Quando a quantidade de parafusos utilizada em um processo Parafusos:
produtivo grande, utiliza-se conceito parecido com o da tinta, pois no
feita contagem e requisio de parafuso por parafuso, requisita-se uma
caixa de parafusos para o processo e as baixas so feitas, diretamente,
nesse saldo.

Em quase 100% dos casos, necessrio efetuar o acerto de inventrio
de produtos de apropriao indireta, j que seu consumo real muito difcil.

Rastro (B1_RASTRO): Indica se o produto em questo controla rastreabilidade ou
no. Existem dois tipos de rastreabilidade:

o Rastreabilidade lote: Controle de saldos por lote. O saldo pode ser
requisitado pelo saldo nominal do lote.

o Rastreabilidade sub-lote: Controle de saldos por sub-lote. O saldo
controlado em separado por cada entrada, ou seja, o saldo nominal de cada
sub-lote.

Contr Endere (B1_LOCALIZ): Indica se o produto em questo controla saldos por
endereo ou no.
Este controle tambm dever ser habilitado para produtos em que se queira
controlar o saldo por nmero de srie, ou seja, em que necessrio identificar o
nmero de srie nico item a item.
Prod Import (B1_IMPORT): Indica se o produto importado ou no. Os produtos
importados tm seu controle de aquisio efetuado pelas funcionalidades do
ambiente SIGAEIC.

PASTA CQ
Tipo de CQ (B1_TIPOCQ): Indica o tipo de controle de qualidade a ser utilizado nas
rotinas que geram informao de inspeo do produto.

O produto pode ser controlado pelas funcionalidades de controle da qualidade de
materiais (por meio do programa de baixas do CQ, um conceito simplificado de

inspeo) ou atravs do controle de qualidade do Siga-Quality (ferramentas
avanadas de inspeo de entrada e/ou inspeo de processos).

Nota Mnima (B1_NOTAMIN): Nota mnima do produto para entrada sem
inspeo. Quando o tipo de CQ do produto for materiais e o item for comprado,
poder ser enviado para controle de qualidade pela nota do fornecedor.

Por exemplo: Se para o fornecedor X o produto tiver nota 6 e a nota mnima
informada for 8, o produto automaticamente ser enviado para inspeo no
controle de qualidade.

Produes CQ (B1_NUMCQPR): Nmero de produes para envio ao CQ. Quando
o tipo de CQ do produto for materiais e o item for produzido, poder ser enviado
para controle de qualidade pelo nmero de apontamentos de produo efetuados.

Por exemplo: Se nesse campo for informado o valor 1, todo apontamento efetuado
enviar, automaticamente, a quantidade produzida para inspeo no controle de
qualidade. Se o nmero informado nesse campo for 2 , um apontamento enviado
e o outro no.

PASTA MRP/PCP

Qtd Embalag (B1_QE): Quantidade por embalagem. Utilizado como quantidade
mnima para compra de produtos que no possuem estrutura, ou seja, produtos
que tero necessidade de compra gerada automaticamente pelo sistema.

Ponto de pedido (B1_EMIN): Ponto de pedido do produto. Quantidade que
quando atingida dever disparar o processo de compra ou produo do produto
para reabastecimento do estoque.

Segurana (B1_ESTSEG): Estoque de segurana. Quantidade do estoque do
produto que tem como objetivo aumentar o fator de segurana do estoque, em
relao ao possvel desabastecimento do produto.

25 Gesto de Servios

Esta quantidade subtrada do saldo em estoque disponvel em alguns processos,
para garantir o clculo de necessidade com o mximo de segurana para
abastecimento do produto.

Form. Est. Seg (B1_ESTFOR): Frmula do estoque de segurana. Caso a frmula
esteja preenchida, o valor do estoque de segurana calculado por ela.

Entrega (B1_PE): Prazo de entrega do produto. Campo utilizado para informar o
prazo de entrega padro do produto em rotinas de clculo de necessidade e de
previso de entrega.

Form. Prazo (B1_FORPRZ): Frmula do prazo de entrega. Caso a frmula esteja
preenchida, o valor do prazo de entrega calculado por ela.

Lote Econmico (B1_LE): Lote econmico do produto. Quantidade ideal para
compra e produo do produto. Com base na informao do lote econmico, so
calculadas possveis quebras de quantidade nos processos de gerao de
solicitaes de compra ou ordens de produo.

Lote Mnimo (B1_LM): Lote mnimo do produto. Utilizado como quantidade
mnima para produo de itens que possuem estrutura, ou seja, produtos que
tero necessidade de produo gerada automaticamente pelo Sistema.

Estoq Mximo (B1_EMAX): Estoque mximo do produto. Utilizado como limitador
de gerao de previses de entrada em rotinas que automatizam o clculo de
necessidades e gerao de documentos, garantindo que o nvel do estoque no
seja elevado desnecessariamente.

O cadastro de produtos possui tambm campos que so, automaticamente,
alimentados pelo sistema por meio de rotinas de clculos ou de
movimentaes.


Os principais campos so:

PASTA CADASTRAIS

Ult. Preo (B1_UPRC): ltimo preo de compra. Informao do ltimo preo de
compra relacionado ao produto.

Custo Stand (B1_CUSTD): Custo standard do produto. Informao do custo de
reposio calculado ou informado para o produto.

Ult. Compra (B1_UCOM): Data da ltima compra.

EXERCCIO

Neste exerccio, vamos a incluir um produto.

Atualizao > Cadastros > Produtos

Cdigo: 90000
Descrio: Servidor Netfinity 6500
Tipo: PA
Unidade: PC
Armazm Padro: 01
TE Padro: 001
TS Padro: 513
Preo de Venda: $3.500,00
Rastro: SIM

27 Gesto de Servios

Complemento de produtos
O cadastro de dados complementares dos produtos armazena uma srie de
informaes relevantes ao produto para funcionalidades auxiliares do Sistema. Sua
funo descentralizar as informaes do cadastro de produtos, que j bastante
extenso.

As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades de
suprimentos so:
PASTA CADASTRAIS
Produto (B5_COD): Cdigo de produto, previamente, informado no cadastro de
produtos. Identifica qual produto ter suas informaes complementares
cadastradas.

Nome Cientif (B5_CEME): Nome cientfico do produto. Descrio do produto mais
extensa e detalhada. Em algumas consultas e relatrios, opcional a apresentao
da descrio padro do produto ou do nome cientifico, permitindo maior
detalhamento das caractersticas.

Nessa pasta, existem diversos outros campos para informao de caractersticas fsicas
e de projeto do produto que so somente informativos.

Em outras pastas, existem informaes associadas a funcionalidades especficas do
Sistema, tais como:

PASTA VENDAS

Cd no Clien (B5_CODCLI): Cdigo do produto no cliente. Identifica qual o cdigo
do produto utilizado nos clientes.

Preo de venda e data de referncia de preo 1: Permite a referncia a seis preos
de venda com suas respectivas datas de referncia.

Com o desenvolvimento de funcionalidades mais avanadas de tabela de preo de
venda para o cliente, estas informaes no representam a maneira mais prtica e
moderna de definio de preos, porm continuam sendo atualizadas pelo
programa de atualizao de preos de venda MATA420.

PASTA LOGSTICA

Compr.Armaz. (B5_COMPRLC): Comprimento de armazenagem do produto.
Medida do comprimento utilizada no clculo de ocupao de endereos.
Ser comparada dimenso do comprimento do endereo para clculo de
capacidade de armazenagem. Deve ser cadastrado na mesma unidade de medida
do endereo (metros, centmetros etc.).

Largu.Armaz. (B5_LARGLC): Largura de armazenagem do produto. Medida da
largura utilizada no clculo de ocupao de endereos.

Ser comparada dimenso da largura do endereo para clculo da capacidade de
armazenagem. Deve ser cadastrada na mesma unidade de medida do endereo
(metros, centmetros etc.).

29 Gesto de Servios

Altur.Armaz. (B5_ALTURLC): Altura de armazenagem do produto. Medida da
altura utilizada no clculo de ocupao de endereos.

Ser comparada dimenso da altura do endereo para clculo de capacidade de
armazenagem. Deve ser cadastrada na mesma unidade de medida do endereo
(metros, centmetros etc.). Observe a ilustrao:

Empilhagem (B5_EMPMAX): Empilhagem mxima do produto. Indica qual a
capacidade mxima aceita para o produto sem danific-lo.

Fator Armaz. (B5_FATARMA): Fator de armazenagem do produto. Indica qual a
quantidade do produto que ocupa o espao indicado pelas medidas de
comprimento X largura X altura.

Por exemplo: Se seis latas de refrigerantes so armazenadas em um pack que
ocupa 19 X 13 X 13, o fator de armazenagem cadastrado deve ser seis.
O Sistema entender que seis latas ocupam um espao de 19 X 13 X 13.

Altura
Largura
Comprimento

EXERCCIO

Neste exerccio, vamos a incluir um complemento de produto.
Atualizao > Cadastros > Complemento de Produtos
Produto: 90000
Nome Cientifico: Servidor Netfinity 6500 dell

31 Gesto de Servios

Contato
Para exercer um melhor controle, tanto na venda como em um processo de venda,
toda empresa possui um histrico de seus clientes e seus respectivos contatos. Dessa
forma, possvel controlar e decidir de maneira mais precisa qual estratgia ser
aplicada em uma venda.
Para tal finalidade, existe o cadastro de contatos, cujo objetivo armazenar todos os
dados do contato de um cliente, sejam eles cadastrais, por perfil ou por negcios.
O cadastro de contatos utilizado tambm na soluo de Call Center.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Contato, na soluo
Field Service so:
Contato (U5_CODCONT) Cdigo do contato.

Nome (U5_CONTAT): Nome do contato.


Tipos de entradas e sadas
No ambiente Livros Fiscais, toda sistemtica e controle utilizados na escriturao e
clculo de impostos, taxas e contribuies esto diretamente vinculados a este
processo, tendo como pr-requisito a utilizao de cdigos em que devem ser
informados os Tipos de Entrada e Sada. Sua configurao acarretar na gerao de
informaes fiscais em diversos ambientes do Protheus (Faturamento, Compras,
Estoque e Custos, Field Service, TMS etc.), portanto sua configurao exige muita
ateno e cuidado.

Principais campos
PASTA ADM/FIN/CUSTO
Cod. do Tipo: Define o cdigo que ser utilizado para identificar o TES em todo o
Sistema. Os cdigos lanados com numerao igual ou inferior a 500 indicam o TES
para movimentaes de entrada, j os cdigos lanados com numerao maior do
que 500 indicam o TES para movimentaes de sada.

Tipo do TES: Conforme o cdigo do tipo lanado, o Sistema apresenta se o TES de
entrada ou de sada.

Cred. ICMS: Este campo determina se, nas movimentaes de entrada com
incidncia de ICMS, o valor do imposto dever gerar direito ao crdito, sendo seu
efeito visualizado em Livros Fiscais e na apurao do ICMS.

33 Gesto de Servios

Credita IPI: Neste campo, informado se a empresa tem direito ao crdito do IPI
na entrada. Para os documentos de entrada, seu preenchimento ("Sim") influencia
diretamente no crdito do imposto, j para os documentos de sada, necessrio para o
destaque do imposto por parte do emitente.

Gera Dupl.: Este campo determina se a movimentao efetuada com o TES
cadastrado ir gerar ou no duplicatas, no momento da emisso dos documentos
fiscais.

Atu.Estoque: Este campo determina se a movimentao efetuada com o TES
cadastrado ir movimentar ou no o estoque, tanto nos movimentos de entrada,
quanto nos movimentos de sada, atualizando os saldos em estoque.

Poder Terc.: Este campo define se o tipo de entrada/sada ir controlar estoque de
terceiros no Sistema, podendo ser controlada a remessa, devoluo ou no efetuar
nenhum controle.

PASTA IMPOSTOS

Calcula ICMS: Neste campo, informado se h incidncia de ICMS, no documento
de entrada ou sada.
Para os documentos de entrada, seu preenchimento ("Sim") influencia diretamente
no crdito do imposto, j para os documentos de sada, este campo necessrio
para o destaque do imposto.

Calcula IPI: Por meio desse dado, possvel informar se h incidncia de IPI no
documento de entrada ou sada.

Em caso afirmativo, o Sistema calcula o IPI e atualiza o crdito do imposto nos
Livros Fiscais, se o campo "Credita IPI" estiver definido como "Sim".
So trs as opes para a configurao deste campo:
o "S" SIM: Calcula o IPI respectivo da operao.
o "N" NO: No h o clculo do IPI, na operao.
o "R" Com. No Atac., em que o IPI calculado com reduo de 50%, na
base de clculo.


Esta opo utilizada para a entrada de mercadorias destinadas industrializao e
adquiridas de revendedores, comrcios no atacadistas equiparados indstria e
demais casos previstos em lei, ou seja, empresas no contribuintes do IPI. Neste caso,
o adquirente contribuinte do IPI pode calcular o imposto devido na operao e creditar
50% do valor calculado, mesmo que este no esteja destacado no documento de
entrada.

Cod. Fiscal: Este campo utilizado para informar qual o Cdigo Fiscal de Operao
e Prestao (CFOP) que define se a movimentao de entrada ou de sada, sua
origem/destino (operaes com o mesmo estado, com outros estados ou com
outros pases) e tambm qual o tipo de operao efetuada.

A seguinte classificao utilizada:
o Movimentos de entrada: CFOPs iniciados por 1 (no mesmo estado), 2
(outros estados) ou 3 (outros pases).
o Movimentos de sada: CFOPs iniciados por 5 (no mesmo estado), 6 (outros
estados) ou 7 (outros pases).

Txt Padro: Este campo informa o texto padro que ser impresso no pedido de
compras ou na nota fiscal de sada, indicando a descrio do TES utilizado na
movimentao.

L.Fisc.ICMS Por meio deste campo, possvel definir em que colunas do livro
fiscal sero distribudos os valores referentes ao ICMS do documento de entrada
ou sada. Para tanto, possvel efetuar a configurao da seguinte forma:

o : Quando se tratar de documento de entrada que configure "T" Tributada
o crdito do imposto. J documentos de sada so classificados, na coluna
"Tributada" sempre que houver destaque de ICMS.
o : Quando a operao for isenta, imune ao imposto, ou tiver "I" Isento
reduo na base de clculo.
o : Quando h incidncia de ICMS, mas o mesmo no d direito "O" Outras
de crdito ao contribuinte, quando se tratar de documentos de entrada,
quando o ICMS no deve ser destacado e quando se tratar de documentos
de sada.
o : Quando no h incidncia de ICMS. "N" No
o : Utilizada quando existe a necessidade de registrar nos Livros "Z" Zerado
Fiscais o valor contbil da nota fiscal, mas sem o clculo do imposto.

35 Gesto de Servios

L.Fisc.IPI: Por meio deste campo, possvel definir em que colunas do livro fiscal
sero distribudos os valores referentes ao IPI do documento de entrada ou de
sada. Para tanto, possvel efetuar a configurao da seguinte forma:

o : Quando se tratar de documento de entrada que configure o "T" Tributada
crdito do imposto. J documentos de sada so classificados, na coluna
"Tributada", sempre que houver destaque de ICMS.
o : Quando a operao for isenta, imune ao imposto, ou tiver reduo "I" Isento
na base de clculo.
o : Quando h incidncia de IPI, mas o mesmo no d direito de "O" Outras
crdito ao contribuinte, quando se tratar de documentos de entrada, quando o
ICMS no deve ser destacado e quando se tratar de documentos de sada.
o : Quando no h incidncia de IPI. "N" No
o : Utilizada quando existe a necessidade de registrar, nos Livros "Z" Zerado
Fiscais, o valor contbil da nota fiscal, mas sem o clculo do imposto.

Destaca IPI: O campo "Destaca IPI" deve ser utilizado na devoluo de compras de
material de uso e de consumo, quando a empresa deseja destacar o imposto (IPI)
calculado na entrada, porm no creditado, devido ao fato de que a operao de
compra de material de uso e consumo no d direito ao crdito deste imposto.

IPI na base: Este campo utilizado quando, na operao, o IPI entra na base de
clculo de ICMS. Esta uma situao definida em lei, aplicada quando se
comercializa mercadorias com destino ao consumidor final, ou seja, no haver
outra operao tributada.

Calc.Dif.Icm: Este campo indica se ser efetuado o clculo de diferencial de
alquotas quando efetuada a aquisio de material de uso e consumo de outros
estados.

DEMAIS CAMPOS:

Atu.Pr.Compr: Este campo informa se o Sistema deve ou no atualizar o preo de
compra no Cadastro de Produtos, de acordo com as movimentaes. Caso esteja
preenchido com S (sim), ou deixado em branco, o preo ser atualizado. Caso
esteja preenchido com N (no), no ser atualizado.


Atual. Tecn.: Indica se a amarrao Cliente x Produto/Equipamento (AA3) deve ser
atualizada no momento da sada de uma nota fiscal. Dessa forma, ao ser gerado o
documento de sada, o Sistema ir criar e atualizar a base instalada do cliente, no
ambiente Field Service.

Atual. Ativo: Este campo indica se o ativo imobilizado deve ser atualizado quando
for efetuada a entrada de um documento fiscal. O bem lanado por meio do
documento fiscal ser considerado como bem do ativo fixo, disponibilizando todas
as movimentaes que lhe so pertinentes.

Crd.ICMS ST: Este campo determina se, nas movimentaes de entrada com
incidncia de ICMS Substituio Tributria, o valor do imposto dever gerar direito
ao crdito, disponibilizando a visualizao de seu efeito nos Livros Fiscais e na
apurao do ICMS.

Custo Dev.: Este campo determina se uma entrada por devoluo dever ser
valorizada.

Tes de Devoluo: Este campo indica qual ser o TES utilizado no processo de
devoluo/retorno de materiais.

Tes Ret.Simb.: Este campo indica o TES utilizado para retorno simblico de
material quando a sada foi efetuada para outro estabelecimento, ou o TES para a
movimentao de venda de material de terceiros.

TES P/envios: Este campo configura o TES que deve ser usado para envios
(remessas, guias de despacho, notas de entrega etc.), utilizado tambm para
tratamentos de consignao.

Qtd.Zerada: Indica aos documentos de entrada e sada se a quantidade pode ou
no ser informada, quando se tratar de um documento que atualiza estoque.

Sld.Poder 3: Este campo indica se o saldo em estoque de terceiros em nosso poder
pode ser considerado para expedio. A configurao permite disponibilizar o
saldo para faturamento ou torn-lo indisponvel.

Bloqueado: Este campo utilizado quando o uso do TES est bloqueado, ou seja,
quando se deseja tornar algum TES inativo.

37 Gesto de Servios

Desme.IT.ATF: Neste campo, ser indicado se haver desmembramento dos itens
gerados no ativo fixo a partir da nota fiscal. Caso seja indicado o
desmembramento, sero gerados tantos itens quanto quantidade informada no
documento fiscal. Caso no seja indicado, apenas um item ser gerado no ativo
fixo.

Folder Impostos: Nesta pasta, so informados os dados que determinam como
sero calculados e escriturados os tributos para os documentos de entrada e de
sada.
%Red.do ICMS: Existem casos em que a legislao permite a reduo na base de
clculo do ICMS. Este campo define qual ser o percentual utilizado para a gerao
dessa base de clculo.

%Red.do IPI: Existem casos em que a legislao permite a reduo na base de
clculo do IPI. Este campo define qual ser o percentual utilizado para a gerao
dessa base de clculo.

Calc.IPI.Fre: Este campo indica se h ou no a incidncia de IPI sobre o frete,
constante no documento fiscal de entrada e sada.

Clculo ISS: Este campo indica se deve ser calculado o valor do ISS (Imposto Sobre
Servio) para recolhimento. O clculo deve ser efetuado conforme a alquota
definida no parmetro MV_ALIQISS ou pelo Cadastro do Produto (campo Aliq. ISS),
caso a alquota seja especfica para o produto.

L.Fisc. ISS: Atravs deste campo possvel definir em que colunas do livro fiscal
sero distribudos os valores referentes ao ISS do documento de entrada, ou de
sada. Para tanto, possvel efetuar a configurao da seguinte forma:
o : Quando se tratar de documento de entrada que configure "T" Tributada
o crdito do imposto. J documentos de sada so classificados, na coluna
"Tributada", sempre que houver destaque de ISS.
o : Quando a operao for isenta, imune ao imposto, ou tiver "I" Isento
reduo na base de clculo.
o : Quando h incidncia de ISS, mas este no d direito de "O" Outras
crdito ao contribuinte, quando se tratar de documentos de entrada,
quando o ISS no deve ser destacado ou quando se tratar de documentos
de sada.
o : Quando o ISS no deve ser lanado no livro fiscal. "N" No


Mat.Consumo: Este campo indica se o TES para movimentaes com materiais
de uso e consumo.

Nr. Livro: Existem alguns casos previstos em lei, em que o contribuinte deve
escriturar os seus livros com numerao distinta, de acordo com cada tipo de
operao realizada. Nestes casos, este campo pode ser utilizado.

Formula: Frmula que contm mensagem a ser impressa na coluna "Observaes"
dos Livros Fiscais Registro de Entrada e Sadas.

Agrega Valor: O campo "Agrega Valor" tem por objetivo alterar a forma padro
com que o sistema trata o valor da mercadoria e o ICMS nas notas fiscais de
entrada e sada. O preenchimento ocorre d da seguinte forma:

o O valor da mercadoria ser agregado ao total do documento. S:
o O valor da mercadoria no ser agregado ao total do documento. N:
o : O valor da mercadoria no contm o valor do ICMS e, portanto, o valor do I
ICMS e da mercadoria sero agregados ao total do documento.
o : O valor da mercadoria no contm o valor do ICMS, mas somente o valor A
da mercadoria ser agregado ao total do documento. Note que a base de
clculo do ICMS sofrer a incorporao do valor do ICMS.
o : O valor da mercadoria no contm o valor do ICMS e, portanto, o valor do B
ICMS e da mercadoria sero agregados ao total do documento. Este
agregador de valor no calcula nenhum imposto, mantendo o que for
informado pelo usurio ou transmitido por outro sistema.
o : O valor da mercadoria no contm o valor do ICMS, mas somente o valor C
da mercadoria ser agregado ao total do documento. Note que a base de
clculo do ICMS sofrer a incorporao do valor do ICMS. Este agregador de
valor no calcula nenhum imposto, mantendo o que for informado pelo
usurio ou transmitido por outro sistema.

Agrega Solid: Este campo utilizado para definir se o valor do ICMS solidrio
(Substituio Tributria) agregado ao total do documento de entrada ou sada.

L.Fisc. CIAP: Este campo indica se a movimentao ir gerar lanamentos no CIAP
(Controle de Crdito do ICMS do Ativo Permanente).

Desp.Ac. IPI: Este campo define se as despesas acessrias devem compor a base de
clculo de IPI.

39 Gesto de Servios

Form. Livro: Este campo utilizado quando h a necessidade de utilizao de
impostos variveis, informando-se a expresso ADVPL a ser utilizada para gerao
dos livros fiscais.

IPI Bruto: Este campo define se a base de clculo que ser utilizada, no
processamento do IPI, ser composta pelo valor bruto ou pelo valor lquido do
documento fiscal.

Bs.ICMS ST: Este campo define se a base de clculo, que ser utilizada no
processamento do ICMS Substituio Tributria, ser composta pelo valor bruto ou
pelo valor lquido do documento fiscal.

%Red.ICMS ST: Nos casos em que permitida a reduo da base de clculo do
ICMS Subst. Tributria, o percentual informado nesse parmetro ir definir como a
base dever ser gerada.

%Red.do ISS: Nos casos em que permitida a reduo da base de clculo do ISS, o
percentual informado neste parmetro ir definir como a base dever ser gerada.

Desp.Ac.ICMS: Este campo define se as despesas acessrias devem compor a base
de clculo do ICMS.

Sit.Trib.ICM: Este campo indica o cdigo da Tributao do ICMS conforme a Tabela
B da Situao Tributria, configurando os itens movimentados nos documentos
fiscais que no possuam, em seu cadastro, os cdigos de tributao especficos. Tal
cdigo indica a forma de tributao do item:

o Tributado integralmente;
o Tributado com cobrana de ICMS por substituio;
o Tributado com reduo na base de clculo;
o Isento ou no tributado com cobrana de ICMS por substituio tributria;
o Isento, no tributado, suspenso, deferimento, ICMS cobrado anteriormente
por substituio;
o Tributado com reduo na base de clculo e com cobrana de ICMS por
substituio tributria;
o ou outras formas de tributao.

PIS/COFINS: Este campo define se o item lanado, no documento fiscal de entrada
ou de sada, ir gerar o PIS, a COFINS, ambos os impostos ou nenhum dos dois
impostos.

Credita PIS/COFINS: Este campo define se o item lanado no documento fiscal
ter direito ao crdito/dbito de PIS/COFINS da seguinte forma:

Nos documentos fiscais de sada, poder haver o dbito do PIS, da COFINS, de ambos
os impostos ou de nenhum dos dois impostos. A configurao do campo PIS/COFINS
define qual dos impostos gerar o dbito.
Nos documentos fiscais de entrada, poder haver o crdito do PIS, da COFINS, de
ambos os impostos ou de nenhum dos dois impostos. A configurao do campo
PIS/COFINS define qual dos impostos gerar o crdito.

%Base PIS: Campo para informar o percentual de reduo da base de clculo do
PIS. O valor informado na TES aplicado ao valor informado no cadastro de
produtos.

%Base COF: Neste campo, deve ser informado o percentual de reduo da base de
clculo do COFINS. O valor informado na TES aplicado ao valor informado no
cadastro de produtos.

IPI s/N.Trib: Este campo ir indicar se o valor do IPI calculado, no lanamento dos
documentos fiscais de entrada ou de sada, dever ser escriturado nos Livros
Fiscais na coluna de no-tributados.

ICM Diferido: Entende-se por ICMS diferido aquele que recolhido pelo tomador
da prestao. Este campo identifica este tipo de operao, em que deve ser
indicado se a operao de entrada ou de sada de ICMS deve ser tratada como
diferida.

Trf.Deb/Crd.: Este campo informa ao Sistema se a movimentao trata-se de uma
nota de transferncia de ICMS. Em caso afirmativo, o Sistema ir demonstrar, na
apurao de ICMS, os dbitos e crditos referentes s notas de transferncia.

ICMS Observ.: Este campo indica se o valor do ICMS, calculado nos documentos de
entrada ou sada, dever ser apresentado na coluna de observaes dos livros
fiscais.

41 Gesto de Servios

Solid. Obs: Este campo indica se o valor do ICMS solidrio, calculado nos
documentos de entrada ou sada, dever ser apresentado na coluna de
observaes dos livros fiscais.

Perc.ICM DIF: Este campo indica o percentual de clculo do ICMS Diferido. Caso o
TES esteja configurado para calcular o ICMS Diferido e este campo seja informado,
o imposto ser calculado com este percentual.

Utiliza Selo: Este campo indica se a movimentao obriga a utilizao de selos de
controle que devem ser lanados para cada item do documento fiscal. A utilizao
dos selos de controle pode ser configurada para os documentos de venda e
compra, de remessa e devoluo, outros movimentos ou, tambm para indicar que
a movimentao no deve utilizar o selo de controle.

Pgto Imposto: Como existe na legislao o pagamento do ISS (Imposto Sobre
Servio) tanto dentro do municpio que emitiu o documento fiscal quanto no
municpio que est recebendo o servio, este campo permite configurar a forma
como ser feito o recolhimento do imposto: dentro do municpio ou fora dele.

ICMS s/ST: Campo para informar ao Sistema se o valor do ICMS deve ser includo
na base de clculo do ICMS Substituio Tributria.

Frete Aut.: Campo para ser informado se o frete autnomo dever incidir sobre o
ICMS da operao prpria ou sobre o ICMS de Substituio Tributria.

Mkp ICM.Comp: Este campo indica se a margem de lucro do produto deve ser
considerada para o clculo do ICMS Complementar.

Marg.Solid.: Este campo indica qual a forma para considerar a aplicao da
margem de lucro do ICMS retido, permitindo sobrepor as configuraes normais
das situaes em que a margem ser aplicada. Assim, possvel configurar a
aplicao da margem da seguinte forma:

o 1: Nunca aplica a margem de lucro informada do ICMS retido na base de
clculo.
o 2: Aplica conforme a configurao do Sistema (padro).
o 3: Sempre aplica a margem de lucro informada do ICMS retido base de
clculo.


CFOP Extend: Este campo indica o complemento do CFOP, utilizado em alguns
estados.

Agr. Soli. Col: Este campo informa se agrega o valor do ICMS retido na coluna
Outras/Isenta.

EXERCCIO

Vamos visualizar um Tipo de Entrada e Sada.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros > Tipos de Ent/Sada
Visualizar o tipo de Sada 513, pois ela de vendas do Field.

43 Gesto de Servios

Condies de Pagamentos
Um dos principais pontos, no processo e negociao de uma determinada venda, a
condio de pagamento. Nela, so informadas quando e como o pagamento dos
ttulos de uma venda ser realizado, especificando as datas de vencimento, nmero e
valores das parcelas.
A condio de pagamento define as regras de parcelamento ou pagamento de uma
negociao.
O Protheus possui nove opes para que se determinem as condies de pagamento,
configuradas por meio do campo "Tipo", no cabealho da condio.
Por meio desses tipos, o usurio pode cadastrar as condies de pagamento desejadas,
de acordo com a necessidade de seus negcios, informando datas de pagamentos,
valores, parcelas etc.
Dessa forma, ao gerar o documento de sada de um pedido de venda, seus ttulos
sero gerados de acordo com as caractersticas da condio de pagamento informada.

As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades do cadastro
de condio de pagamento so:
Cdigo (E4_COD): Cdigo da condio de pagamento.

Tipo (E4_TIPO): Tipo da condio de pagamento. possvel configurar, no
Protheus, as condies de pagamento em diversos tipos, sendo:


Tipo 1:

O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a condio.
O campo Cond. Pagto. indica o deslocamento em dias a partir da data base. Os
valores devem ser separados por vrgula.

Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 1
Condio 00,30,60

Os pagamentos sero efetuados da seguinte forma:
1 parcela vista
2 parcela 30 dias
3 parcela 60 dias

Tipo 2:

O campo "Cdigo" do cadastro Condio de Pagamento representa os vencimentos, de
acordo com a frmula:

O campo "Cond. Pagto." deve determinar o multiplicador.

Exemplo:
Cdigo 341
Tipo 2

45 Gesto de Servios

Condio 7 (Multiplicador)

Tipo 3:

O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, a carncia e as datas
padronizadas para o vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para
representar a condio.

Exemplo:

Cdigo 001
Tipo 3
Condio 3, 42, 7, 14, 21, 28

O programa calcula, aps a data de emisso, as datas de vencimento, ajustando-as de
acordo com as datas padres fornecidas, sempre para a prxima.

Tipo 4:

O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, o intervalo de dias e o dia da
semana para o vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a
condio.

Onde D pode assumir:

1 Domingo
2 Segunda
3 Tera
4 Quarta
5 Quinta
6 Sexta
7 Sbado

Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 4
Condio 4,30,3
Esta condio indica que o ttulo ter quatro parcelas com vencimento a cada trinta
dias, toda tera-feira.

Tipo 5:
O campo "Cond. Pagto" representa a carncia, a quantidade de duplicatas e os
vencimentos, nessa ordem, representado por valores numricos.

Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 5
Condio 10,12,30
Assim, a condio 10, 12, 30 representa:

47 Gesto de Servios

Tipo 6:
O campo "Cond. Pagto" assume dias da semana, padronizados para o vencimento,
considerando o intervalo de dias entre cada parcela.

Onde D pode assumir:
1 Domingo
2 Segunda
3 Tera
4 Quarta
5 Quinta
6 Sexta
7 Sbado

Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 6
Condio 6, 15, 4, 30
Assim, a condio 6, 15, 4, 30 representa:


Tipo 7:
Permite a definio de datas fixas de vencimento no perodo de um ano.
O valor de cada parcela ser calculado, dividindo-se o valor total da nota pelo nmero
de parcelas. Esta condio trata as parcelas da seguinte maneira:
So definidos treze valores numricos com dois dgitos separados por vrgula;
O primeiro valor numrico indica o nmero de parcelas;
Os demais devem ser utilizados para informar os dias de vencimento das parcelas de
janeiro a dezembro, sequencialmente;
O vencimento da primeira parcela ser a data, imediatamente, posterior data-base.

Quando o dia informado for superior ao ltimo dia do ms, o ltimo dia do ms ser
assumido.

Exemplo:

Data Base 25/03/2002
Cdigo 001
Tipo 7
Condio 03, 05, 10, 15, 20, 25, 30, 05, 10, 15, 20, 25, 30

49 Gesto de Servios

Tipo 8:
O campo "Cond. Pagto" representa os dias de deslocamento e os percentuais de cada
parcela, na seguinte forma: [nn, nn, nn], [xx, xx, xx], onde:
o [nn, nn, nn] so os deslocamentos em dias a partir da data-base.
o [xx, xx, xx] so os percentuais de cada parcela.
Os valores devero ser separados por vrgula.
A soma dos totais dos percentuais deve ser de 100%.

Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 8
Condio [30, 60, 90], [25, 35, 40]
Em um total de R$ 1.000, sero geradas as seguintes parcelas:
Para 30 dias, 25% do total R$ 250,00.


Tipo 9:
Esta condio utilizada quando no h regras pr-determinadas, sendo que o usurio
poder informar manualmente as parcelas e os vencimentos, no momento da venda.
Desta forma, poder compor os valores da maneira como desejar. Esta opo vlida
somente para pedidos de venda e oramentos de venda.
Parmetro envolvido:
MV_IPITP: Somente para este tipo de condio de pagamento, o parmetro
MV_IPITP define se o valor do IPI ser incluso nas parcelas. Configura-se o
parmetro com contedo igual a S (Sim), se o valor do IPI estiver incluso; caso
contrrio, informe como N (No).

Tipo B:
Este tipo possibilita a combinao de diversos tipos de condies de pagamento (1 a 8;
com exceo do tipo 9) em uma nica condio de pagamento.
Parmetros envolvidos:
MV_AGLDUPB: Define se quando existirem duplicatas com a mesma data de
vencimento, devero ser aglutinadas.

MV_DATDUB: Indica se para o clculo dos vencimentos ser aplicada a data do
ltimo ttulo gerado como referncia para a prxima condio (1=Atualiza), ou ser
utilizada sempre a data inicial (2-Inicial).

Principais campos:
Cond. Pagto. (E4_COND): Condio de pagamento.

Descrio (E4_DESCRI): Descrio da condio de pagamento.

IPI (N/J/S) (E4_IPI): Define se o valor do IPI deve ser:
o Normal: IPI distribudo nas parcelas.
o Junta: IPI cobrado na primeira parcela.
o Separa: IPI cobrado em um ttulo parte.

Dias da Cond (E4_DDD): Dias para a condio de pagamento, sendo:
o D: Data do dia.
o L: Fora o dia.
o S: Fora semana.

51 Gesto de Servios

o Q: Fora quinzena.
o F: Fora ms.
o Z: Fora dezena.

Desc Financ. (E4_DESCFIN): Percentual de desconto financeiro a ser concedido
para a condio de pagamento, se o ttulo for pago em at n dias do vencimento.

Dia p/Desc. (E4_DIADESC): Quantidade de dias para aplicao do desconto
financeiro.

% Acres Fin. (E4_ACRSFIN): Percentual de acrscimo financeiro embutido no valor
do produto, no momento da gerao do documento de sada.

ICM.Solid (E4_SOLID): Define a aplicao do ICMS solidrio nas parcelas.

EXERCCIO

Para incluir uma Condio de Pagamento, acesse:
Atualizaes > Cadastros > Condio de Pagamento
Na janela de manuteno de Condio de Pagamento, clique em visualizar.


Turnos de Trabalho
Neste cadastro, so definidos os horrios de trabalho praticados em uma empresa.
Seus dados sero utilizados nos clculos da folha de pagamento, adiantamento, frias,
resciso, clculo do vale transporte, entre outros.

Principais campos:
Pasta Informaes Folha
Hrs. Normais: Nmero de horas trabalhadas pelo funcionrio deste turno.
Hrs. Descanso: Nmero de horas de descanso que os funcionrios deste turno tero
direito.
EXERCCIO

Vamos visualizar um Turno de Trabalho.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros > Turnos de Trabalho
Visualizar o turno de trabalho 001.

53 Gesto de Servios

Moedas
O cadastro das taxas de moedas deve ser efetuado diariamente, inclusive fins de
semana, pois todos os clculos em outras moedas dependem dessas taxas
devidamente preenchidas.
O Protheus j vem configurado com cinco moedas (Uma padro = Real e quatro
alternativas). Sempre que o Sistema carregado com uma nova data de
processamento, solicitada a taxa das quatro moedas alternativas. Entretanto, caso o
cadastramento das moedas no seja feito neste momento, os dados podero ser
informados posteriormente.
As moedas podem tratar tambm de ndices de reajuste, como UFIR, UFESP, IGP etc.,
entretanto apenas uma ser utilizada como referncia para casos de correes.
Uma forma prtica de atualizar as taxas das moedas por determinado perodo
efetuando as suas projees. Tal funcionalidade pode ser realizada de duas formas:
Regresso Linear

Com base no comportamento dos valores, em um dado intervalo de tempo (nmero
de dias anteriores), realizada a projeo. Para processar a regresso linear,
necessrio a existncia de, no mnimo, dois valores anteriores.
Inflao
Projeta a inflao do ms informado, com base na taxa de inflao prevista para o
perodo.

Observe as simulaes abaixo de clculo da projeo de moedas, em
que se aplicou a regresso linear. Este modelo utilizado pelo
Protheus.

Perodo,
varivel x
(independente)
Valor, varivel
y
(Dependente)
x
2
x *
y
1 1,55 1 1,55
2 1,58 4 3,16
Somatrio 3 3,13 5 4,71


Para projetar o valor da moeda, utiliza-se a equao da reta:

Exemplo:
y = 80 + 4x
Veja o grfico da equao linear para a tendncia:

Primeiro encontrado o "b":

Onde:
n = quantidade de perodos. Nesse exemplo igual a 2, o que equivale a quantidade de
dias a regredir antes da data-base.

Depois encontrado o "a":

Onde:
n = quantidade de perodos. Nesse exemplo igual a 2, o que equivale a quantidade de
dias a regredir antes da data-base.

55 Gesto de Servios

Em seguida, montada a equao da reta:

Para encontrar o valor do perodo 3:
y = 1,52 + 0,03*3 = 1,61
y = 1,52 + 0,03*4 = 1,64
y = 1,52 + 0,03*5 = 1,67
y = 1,52 + 0,03*6 = 1,70

O perodo refere-se a um dia, um ms, um ano etc. No exemplo acima,
foram utilizados apenas dois perodos como regresso, porm podem ser
utilizados mais.


Principais campos
Data: Data de referncia da moeda. O Sistema utiliza esta informao para
identificar a taxa de uma moeda a ser aplicada.
Taxa Moeda 2: Utilizada para converso de valores da moeda em Reais.
EXERCCIO

Vamos a incluir moedas.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros > Moedas
Taxa Moeda 2: 2,20
Taxa Moeda 3: 1,64
Taxa Moeda 4: 0,64
Taxa Moeda 5: 1,64

Tabela Horrio Padro
Os horrios de trabalho que o funcionrio deve cumprir so especificados numa tabela
denominada Tabela de Horrio Padro.

57 Gesto de Servios

A Tabela de Horrio Padro define uma srie de aspectos que iro reger os horrios de
trabalho e descanso comuns, a um grupo de funcionrios pertencentes a determinado
turno de trabalho.
Nela, so informados os horrios para cada dia da semana. Se para um turno, existem
semanas em que os horrios e os dias de descanso so diferentes para as demais,
deve-se informar uma nova seqncia de horrios conforme cada semana.
Exemplo:
O horrio de um determinado turno das 6h s 14h em uma semana, das 14h s 22h
em outra e das 22h s 6h em outra. Deve-se cadastrar respectivamente as sequncias
(semanas) 1, 2 e 3 para este turno.
Alguns campos do turno de trabalho influenciam no clculo das horas trabalhadas e de
intervalos, sendo necessrio seu reclculo por meio da opo "Calcular Horas".
Existem algumas funcionalidades disponveis, na barra de ferramentas, que auxiliam o
preenchimento da tabela de horrios:
Baseado nos horrios e sequncias informados pode-se visualizar o
calendrio do turno atravs do boto "Consultar o Calendrio. solicitado
o fornecimento de um perodo de visualizao. Aps isso, o calendrio
exibido.


Principais campos:
Seqncia
A tabela de horrio padro dispe de campos suficientes para definir uma semana de
trabalho. Entretanto, existem turnos cujos horrios variam e, sendo assim, uma
semana no suficiente para defini-lo integralmente.
Assim, esses casos necessitam que haja a definio de vrias semanas conforme os
horrios existentes. Este campo utilizado para diferenciar as diversas semanas. Caso
o horrio do turno possa ser definido integralmente dentro da mesma semana, deve-
se utilizar "01" neste campo.
Limite Infer
Corresponde quantidade de horas e de minutos que sero subtrados do horrio
inicial do turno para determinar o incio do dia.
Exemplo:
Considerando um turno de trabalho das 8h s 18h para uma segunda-feira. Caso o
limite inferior seja igual a 3, todas as marcaes a partir das 5h sero consideradas
pertencentes ao respectivo dia da semana.
Limite Super
Corresponde quantidade de horas e minutos que sero adicionados ao horrio final
do turno para determinar o fim do dia.

59 Gesto de Servios

Exemplo:
Considerando um turno de trabalho das 8h s 18h para uma segunda-feira. Caso o
limite superior seja igual a 3, todas as marcaes at as 23h sero consideradas
pertencentes ao respectivo dia da semana.
1,2,3,... Sada
Estes campos determinam a primeira, segunda, terceira etc. sada.
1,2,3,... S.Interv.ada
Estes campos determinam se a primeira, segunda e terceira etc. sadas so referentes
ao intervalo. Caso sejam sadas de final de jornada, informa-se "No".
1,2,3,... Entrada
Estes campos determinam a primeira, segunda e terceira etc., entrada.
1,2,3,... Jor.Cont.
Estes campos iro definir se, entre um dia e outro, a jornada ser contnua, ou seja, se
o horrio da sada for menor ou igual ao horrio de entrada, essa sada corresponder
ao dia seguinte.
Observao:
Em funo da atualizao das sequncias das tabelas ocorrerem a cada
segunda-feira, o primeiro dia da Tabela de Horrio Padro ser a segunda-
feira e no o domingo.

Feriados
Este cadastro utilizado para indicar todos os feriados do ano. Esses dias estaro
indicados como Feriado nos relatrios e, normalmente, no haver registro do ponto
para os funcionrios.
Caso haja marcao do ponto, ser utilizado para o clculo de horas extras, de acordo
com a regra de apontamento do funcionrio. Para saber mais, consulte Regras de
Apontamento.

Aps cadastrar o feriado, o dia selecionado permanecer realado
no calendrio com a cor vermelha.

Principais campos:
Descrio: Refere-se ao descritivo do feriado. Este campo dever ser preenchido
para que o dia seja considerado um feriado.

H.E.Normal: Este campo ser utilizado quando houver apontamento de horas
extras no feriado em questo. Selecione, de acordo com a tabela de hora extra, o
cdigo do tipo de hora extra diurna. Caso no seja informado, o sistema assumir o
cdigo 4-Feriado referente hora extra no feriado. Para saber mais, consulte Tipos
de Horas Extras.

H.E.Noturna: Este campo ser utilizado quando houver apontamento de horas
extras noturnas no feriado em questo. Selecione o cdigo do tipo de hora extra
noturna, de acordo com a tabela. Caso no seja preenchido, o Sistema assumir o
cdigo 8-Noturna Feriado referente hora extra noturna no feriado. Para saber
mais, consulte Tipos de Horas Extras.

Feriado Fixo: Um feriado fixo aquele que sempre ocorre em todos os anos na
mesma data. Selecione a opo Sim caso o feriado seja considerado fixo e No,
caso contrrio.

61 Gesto de Servios

Ser exibida a seguinte janela:

Obs. O calendrio exibido ser condizente com o ms da data base do Sistema.
No se esquea de informar uma descrio para efetivar o cadastro do feriado.

Frmulas
Frmula o resultado de uma expresso que, depois de reduzida a sua forma mais
simples, utilizada para resoluo de casos similares, substituindo-se as letras
(smbolos) pelos valores que elas representam.
Da mesma forma que o cadastro de contatos, o cadastro de frmulas genrico e
utilizado em diversos ambientes do Protheus, cujo objetivo criar regras padres que
sejam flexveis e que possam ser utilizadas em diversos pontos do Sistema, inclusive
gatilhos. As frmulas podem ser clculos, regras para concatenao de caracteres
(montagem de textos) ou, ainda, tratamento para condies de retorno varivel (se X
retorne Y caso contrrio retorne Z).
Utilizando-se deste conceito, o Sistema permite que o usurio obtenha como resultado
de uma operao entre campos ou de uma expresso (string) escrita em linguagem
XBase, a informao relevante.

Principais campos:

Cdigo: Identificador da frmula. Para que no seja necessrio copi-la,
identificam-se as frmulas por meio do cdigo, aplicando-as no momento de
utilizao solicitado. No caso de uma manuteno na frmula, por exemplo, basta
alterar o cadastro de frmulas e todos os pontos, em que fora indicado, assumiro
a alterao efetuada.

63 Gesto de Servios

Descrio: Nome da frmula ou descrio de seu objetivo.

Frmula: Neste campo, inserida a sintaxe da frmula que ser executada. Pode
ser uma frmula matemtica ou ainda sintaxe da linguagem ADVPL. Podem
mesclar valores fixos, variveis e campos das tabelas do Sistema.

Exemplo 1: Valor a Pagar Conforme +SE2->E2_PREFIXO+ +SE2->E2_NUM.
Retorno (no formato texto): Valor a Pagar Conforme NFE 110001.

Exemplo 2: SN3->N3_VORIG1/2.87 (supondo que N3_VORIG1 igual a 100,00)
Retorno (no formato numrico): 34,84.

O cadastro de frmulas pode ser melhor utilizado caso o usurio tenha conhecimentos
da linguagem ADVPL e das funes, variveis e campos disponveis para manipulao.

Em determinados cadastros, solicita-se o cdigo da frmula que ser usada para a
operao em outros com, por exemplo, nos lanamentos padres, para utilizar uma
frmula necessrio indicar no campo o texto.
M-messenger
O Protheus permite que determinados eventos do Sistema acionem o envio de e-mails,
alertando os interessados e proporcionando um ganho de velocidade no fluxo de
informaes dentro da empresa.
necessrio que haja uma conexo direta com um servidor de e-mails, pois o servio
precisa estar disponvel quando o evento que acionar o envio ocorrer.
Os parmetros envolvidos na configurao do envio de e-mail so:
MV_EMCONTA: Conta utilizada para envio dos e-mails por meio do M-
Messenger.
MV_EMSENHA: Indica qual a senha para a conexo, na conta de e-mail
cadastrada.
MV_RELSERV: Servidor de e-mail utilizado para a conexo ( o mesmo
parmetro utilizado para envio de relatrios via e-mail).

Alm dos parmetros, necessrio indicar quais usurios esto relacionados a
determinados eventos.

Atravs da pasta "Usurios SIGA", possvel relacionar um ou mais eventos a um
usurio ou grupo de usurios do Protheus, definidos por meio das senhas, no ambiente
Configurador.
A pasta "No Usurios" permite relacionar e-mails de destinatrios que no sejam
usurios diretos do Protheus.

Existe uma srie de eventos cadastrados e tratados nas funcionalidades do Protheus, a
lista constantemente atualizada.
Na rea de suprimentos, destacam-se:
Cdigo do Evento Descrio
001 Produto atingiu ponto de pedido.
002 Produto atingiu estoque negativo.
003 Solicitao de compra com cotao pendente.
004 Cotao com anlise pendente.
005 Nota Fiscal de Entrada com classificao fiscal pendente.
006 Controle de qualidade, aguardando tratamento.
007 Distribuio de produto, aguardando tratamento.
008 Lote de produto vencido.
021 Log de processamento do refaz acumulados.
022 Log de processamento do saldo atual.
023 Log de processamento do Reclculo do Custo Mdio.
024 Log de processamento da carga-mquina.

65 Gesto de Servios

Os campos principais so:
Cd. Evento (AN_EVENTO): Cdigo do evento que dever disparar e-mail. A lista de
eventos no pode ser manipulada por usurios, pois os eventos so tratados nas
funcionalidades Protheus.

Frmula (AN_FORMULA): Frmula para manipulao do texto. Permite associar
uma frmula para definio do texto a ser enviado, quando acontecer o evento.

Bloq. Filtro (AN_BFILTRO): Indica se usurio deve ser bloqueado em eventos que
filtram usurio.

Banco Conhecimento

O banco de conhecimento um banco de informaes genricas, armazenadas em
arquivos. Essas informaes podem ser figuras, textos, planilhas ou qualquer tipo de
arquivo que contenha informaes relevantes ao Sistema.
Ao incluir um arquivo no Banco de Conhecimentos, o Sistema cria uma cpia de
segurana; assim, se um arquivo includo for apagado de seu diretrio de origem, o
Sistema no sofrer alteraes.
Para armazenar os arquivos, o Sistema pode criar dois caminhos diferentes a partir do
diretrio em que o Protheus est instalado:
Quando o SX2 estiver compartilhado, ou seja, quando o usurio possuir uma
nica filial: O sistema criar um diretrio Shared;
Quando o usurio possuir mais de uma filial, o Sistema criar um diretrio para
cada uma delas.
Exemplo para uma filial: C:\Protheus8\DIRDOC\CO99\SHARED
Exemplo para duas filiais: C:\Protheus8\DIRDOC\CO99\BR01 (Filial 01)
C:\Protheus8\DIRDOC\CO99\BR02 (Filial 02)
Onde:
Protheus 11: Diretrio em que o Protheus est instalado.
DIRDOC: Diretrio criado pelo Sistema conforme definio no parmetro MV_DIRDOC.
CO99: Diretrio que define a empresa para a qual o Sistema funciona. (CO =
Companhia e 99 = Cdigo da empresa).

Esses arquivos so criados, automaticamente, pelo Sistema e no devem
ser alterados pelo usurio. Caso isto ocorra, o Sistema poder sofrer
danos.

Se houver necessidade de alterar um arquivo do Banco de Conhecimento, o usurio
poder utilizar as opes Salvar Como e Atualizar.

Principais campos
Cdigo do Objeto: Preenchido pelo Sistema e apresenta um cdigo sequencial
que identifica o objeto.
Objeto: Para preencher este campo, necessrio clicar no boto "Selecione
Objeto" para selecionar o arquivo. O Sistema apresenta uma tela para que o
usurio selecione o caminho exato.

Aps selecionar o arquivo e confirmar, o Sistema preencher o campo com o
caminho do arquivo.
Palavra-Chave: possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o
usurio localize o conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na
consulta avanada, disponvel no momento em que o usurio for vincular um
conhecimento a uma transportadora, por exemplo.

67 Gesto de Servios

Pesquisa
Para pesquisar um conhecimento, o Sistema disponibiliza a opo "Pesquisa
Avanada", que permite efetuar a localizao a partir do nome, da descrio ou de
uma palavra-chave do objeto. Para pesquisar um conhecimento:

1. Na janela de manuteno da rotina, necessrio selecionar a opo "Pesquisa".
O Sistema apresentar uma tela para que o usurio selecione o tipo de pesquisa que
deseja efetuar:
Por meio do boto "Normal", o usurio pode fazer uma pesquisa padro do
Protheus;
Clique em "Avanada" para pesquisar um conhecimento.

2. O Sistema apresentar a tela de pesquisa avanada. necessrio preencher os filtros
e clicar no boto "Pesquisar". Dessa forma, a pesquisa ser efetuada.

3. Para visualizar o objeto pesquisado, necessrio clicar com o boto direito do
mouse sobre a linha e selecionar a opo "Visualiza". O Sistema apresentar a tela que
contm os dados do objeto.
Para visualizar o seu objeto, necessrio clicar no boto "Abre Objeto". Em seguida, o
Sistema ir abrir o arquivo.

Para que o objeto seja visualizado, necessrio que o usurio possua em
seu computador o aplicativo necessrio abertura deste arquivo. Por
exemplo; Arquivos do tipo doc. sero abertos apenas se o usurio possuir
o Word instalado.
Clique no boto "OK" para concluir a pesquisa.
Atualizar
Esta opo permite que o usurio atualize arquivos cujas informaes foram alteradas
fora do Sistema e que passaro a pertencer ao Banco de Conhecimentos. A atualizao
feita aps a alterao do arquivo copiado para a mquina do usurio, por meio da
opo Salvar Como.

Atualizando arquivos no Banco de Conhecimento:

1. Na janela de manuteno da rotina, necessrio selecionar a opo "Atualizar.
O Sistema apresentar uma tela para que o usurio selecione o caminho do arquivo
que foi modificado.
2. Selecionar o caminho do arquivo.
3. Confirmar a atualizao.

Aps a atualizao, o Sistema apresentar uma tela, indicando o sucesso da alterao.


Salvar Como
Essa opo permite que o usurio salve uma cpia do arquivo que foi armazenado no
Banco de Conhecimento, em qualquer local de seu computador, permitindo manipular
as informaes, atualizando-as no Sistema sem danificar o arquivo atravs da opo
Atualizar. Para salvar cpias de arquivos armazenados no Banco de Conhecimento:

1. Na janela de manuteno da rotina, necessrio selecionar a opo "Salvar Como.
O Sistema apresentar uma tela para que o usurio selecione o caminho exato onde a
nova cpia do arquivo deve ser criada.
2. Selecionar o arquivo.
3. Clicar no boto "OK" para confirmar.
Vinculando Conhecimento
Cada conhecimento inserido no banco pode ser vinculado a uma ou mais entidades do
Sistema como clientes, transportadoras, produtos etc. Para vincular um conhecimento:

1. No menu do cadastro, selecione a opo "Conhecimento". Ser aberta a tela de
incluso com descrio e identificao da entidade.
2. Preencher os dados conforme orientao do help de campo.
3. Na barra de ferramentas, possvel acionar o boto "Conhecimento", que
apresentar o cadastro do Banco de Conhecimentos.
4. necessrio conferir os dados e confirmar o vnculo do banco de conhecimento ao
cadastro de clientes.

Alguns arquivos permitem visualizao. Para isso, necessrio clicar no boto
Preview.

A figura ser apresentada ao lado direito da tela. Se o arquivo no permitir a
visualizao de seu contedo, ao pressionar este boto o Sistema apresentar apenas
o cone e o nome do arquivo ao lado direito da tela.

Para aumentar a rea de visualizao, basta clicar no boto "Tamanho".
O boto abrir permite que o arquivo seja aberto.

Para executar o arquivo, necessrio que o Sistema operacional tenha um aplicativo
associado a ele. Exemplo: Palestra.ppt ( necessrio que o PowerPoint esteja instalado
na mquina).

69 Gesto de Servios

Funes
Funo , usualmente, conceituada como um conjunto de aes ou tarefas de
natureza e nveis semelhantes, executadas por uma ou mais pessoas qualificadas ou
com formao especfica para tal. A funo est diretamente ligada natureza do
trabalho e ao processo exigido para a produo de um bem ou de um servio.

Essa rotina permite efetuar o cadastro/manuteno de todas as funes exercidas
pelos funcionrios da empresa. O cdigo da funo pode ser escolhido aleatoriamente;
entretanto, a Classificao Brasileira de Ocupaes (CBO) deve ser informada de
acordo com a legislao vigente.

Na soluo Field Service, esse cadastro tem o objetivo de informar as funes dos
tcnicos, cargos e suas responsabilidades.

Principais campos:
Funo (RJ_FUNCAO): Cdigo da respectiva funo. Este cdigo ser relacionado
com os cadastros que exigirem essa informao.
Descrio (RJ_DESC): Descrio da informao.


EXERCCIO

Vamos a incluir Funes do Field Service.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Funes
Visualizar o cdigo 0033 Analista Snior, 0034 Analista Pleno, 0035 Analista
Junior,

Tcnicos
Em empresas em que o servio principal a assistncia tcnica, a mo-de-obra a
execuo de servios, realizados por tcnicos que possuem habilidades e
competncias especficas para o tipo de ocorrncia.
Para registrar essas especificidades, existe o cadastro de tcnicos cujo objetivo
armazenar todos os tcnicos responsveis pelo atendimento, bem como suas
habilidades e competncias.

71 Gesto de Servios

As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Tcnico, na soluo Field
Service, so:
Tcnico (AA1_CODTEC): Cdigo do tcnico que ser relacionado aos cadastros que
exigirem essa informao.

Nome Tcnico (AA1_NOMTEC): Nome do tcnico.

Funo (AA1_FUNCAO): Indica qual a funo do tcnico. (Ver tpico Cadastro de
Funes).

Tipo (AA1_TIPO): Tipo do tcnico. Este campo tem como objetivo informar se o
tcnico atender em campo, help desk ou em ambos, pois em determinadas
empresas, o atendente de help-desk tambm tem capacidade tcnica para atender
a ocorrncia.

Alocao (AA1_ALOCA): Indica se o tcnico est com alocao disponvel ou
indisponvel. Este campo ser levado em considerao na alocao automtica.

Turno (AA1_TURNO): Indica qual o turno de trabalho do tcnico. Este campo ser
levado em considerao na alocao automtica.

Valor hora (AA1_VALOR): Indica qual o valor da hora do tcnico.

EXERCCIO

Vamos a incluir os tcnicos do Field Service.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Tcnicos
Tcnico: 000001
Nome Tcnico: USUARIO 01
Funo: 0033
Turno: 001
Valor Hora: 120

Custo %: 70
Armazm: 01
Ender. Boas: 01010101 (Incluir Arm. 01)
Ender. Ruins: 01010102 (Incluir Arm. 01)
Ender. Faturveis: 01010103 (Incluir Arm. 01)
Tipo: 3 Ambos
Cd. Usurio: 000001
Alocao: Disponvel
Tcnico: 000002
Funo: 0034
Turno: 001
Valor Hora: 100
Custo %: 70
Armazm: 01
Tipo: 3 Ambos
Cd. Usurio: 000002
Alocao: Disponvel
Tcnico: 000003
Funo: 0035
Turno: 001
Valor Hora: 80

73 Gesto de Servios

Custo %: 70
Armazm: 01
Tipo: 3 Ambos
Cd. Usurio: 000003
Alocao: Disponvel


Habilidades tcnicas
As habilidades e as competncias de cada tcnico devem ser relacionadas e registradas
para que quando ocorra a necessidade de alocao de recurso para tarefas em campo,
seja possvel relacion-la ao recurso adequado.
Com essa finalidade, o Protheus disponibiliza o cadastro de habilidades dos tcnicos.
Essa funcionalidade faz da soluo Field Service verstil o suficiente para ter a
inteligncia de alocar melhores tcnicos para cada atividade a ser executada.
Este recurso ser analisado na alocao automtica do tcnico.

As informaes obrigatrias, no cadastro de Habilidades do Tcnico, so:
Tcnico: Cdigo do tcnico que ter as habilidades cadastradas.
Habilidade (AA2_HABIL): Registrar (descrever) as habilidades que o tcnico possui.
Nvel (AA2_NIVEL): O nvel da habilidade do tcnico. Vale informar que quanto
maior o nvel, maior a habilidade.

75 Gesto de Servios

EXERCCIO

Vamos a incluir os Habilidades dos tcnicos.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Habilidades
USUARIO 01

Tcnico: 000001
Item: 001
Habilidade: 000001
Nvel: 10
Item: 002
Habilidade: 000002
Nvel: 8
Item: 003
Habilidade: 000003
Nvel: 8
Item: 004
Habilidade: 000004
Nvel: 5
USUARIO 02
Tcnico: 000001
Item: 001
Habilidade: 000001
Nvel: 5
Item: 002

Habilidade: 000002
Nvel: 8
Item: 003
Habilidade: 000003
Nvel: 8
Item: 004
Habilidade: 000004
Nvel: 10
USUARIO 03
Tcnico: 000001
Item: 001
Habilidade: 000001
Nvel: 10
Item: 002
Habilidade: 000002
Nvel: 10
Item: 003
Habilidade: 000003
Nvel: 10
Item: 004
Habilidade: 000004
Nvel: 10

77 Gesto de Servios

Ocorrncias
Para melhor gerenciar as operaes de atendimento, a soluo Field Service permite
que sejam cadastradas as principais ocorrncias s quais os equipamentos esto
submetidos. Isso permite que sejam realizadas estatsticas dos problemas mais
frequentes, definies de prioridades de atendimento e atribuies de legendas.
Para essa finalidade, existe o cadastro de Ocorrncias, em que se estabelecem os
relacionamentos com os produtos. Dessa maneira, possvel mapear quais problemas
podem ocorrer em um produto, em quanto tempo deve-se atender o cliente (de
acordo com o nvel de prioridade) etc.
Observe a tela para cadastro:

As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades das Ocorrncias, na soluo
Field Service, so:
Ocorrncia (AAG_CODPRB): Cdigo da ocorrncia. Este cdigo ser relacionado
com os cadastros que exigirem essa informao.
Descrio (AAG_DESCRI): Registre, detalhadamente, o problema/ocorrncia.
Cor (AAG_COR): Informe qual cor ser relacionada ocorrncia. O objetivo desse
processo facilitar a identificao das ocorrncias, em uma lista.


As informaes adicionais definidas nas funcionalidades das Ocorrncias, na soluo
Field Service, so:
Tipo (AAG_TIPPRB): Este campo tem como objetivo indicar qual o tipo de
ocorrncia, sendo:
o Problema: Indica se a ocorrncia um problema.
o Obsolescncia: Indica se a ocorrncia uma obsolescncia do produto,
ou seja, se ele deve ser substitudo.
o Preventiva: Indica se a ocorrncia um caso de manuteno
preventiva.
o Prioridade: Indica qual o nvel de prioridade deve ser considerado para a
ocorrncia.

EXERCCIO

Vamos a incluir as ocorrncias.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Ocorrncias

Ocorrncia: 000001
Descrio: Manuteno Preventiva
Tipo: Preventiva
Prioridade: Alta
Cor: Verde (8)
Gera FNC: No
Ocorrncia: 000010
Descrio: Ambiente No preparado
Tipo: Problema
Prioridade: Alta
Cor: Laranja (6)
Gera FNC: No
Ocorrncia: 000020

79 Gesto de Servios

Descrio: Limpeza do equipamento
Tipo: Preventiva
Prioridade: Media
Cor: Verde (8)
Gera FNC: No
Ocorrncia: 000030
Descrio: Visita peridica
Tipo: Preventiva
Prioridade: Baixa

Cor: Azul (9)
Gera FNC: No
Ocorrncia: 000040
Descrio: Problema apresentado
Tipo: Problema
Prioridade: Alta
Cor: Vermelho (5)
Gera FNC: No
Ocorrncia: 999999
Descrio: Obsoleto
Tipo: Obsolescncia nica
Prioridade: Alta
Cor: Preto (1)
Gera FNC: No

Produto/Ocorrncias
Por meio do cadastro de Produtos x Ocorrncias, possvel mapear os problemas que
podem ocorrer com um produto, em quanto tempo deve-se atender o cliente (de
acordo com o nvel de prioridade) e quais as habilidades do tcnico necessrias para a
soluo do caso.

Principais campos:
Produto (AA7_CODPRO): Cdigo do produto a que a ocorrncia ser relacionada.

Ocorrncia (AA7_CODPRB): Cdigo da ocorrncia do produto.

Tempo Padro (AA7_TMPSTD): Tempo padro para atendimento. Este campo ser
avaliado na alocao automtica do tcnico.

As informaes adicionais so:
Habilidades: Os itens da amarrao Produto x Ocorrncia, indique quais so as
habilidades do tcnico necessrias para que o problema possa ser resolvido, bem
como o nvel de habilidade do tcnico.

81 Gesto de Servios

O nvel informado indica qual o conhecimento mnimo que o tcnico
deve possuir para desempenhar determinadas tarefas. Essa
informao ser relacionada s habilidades do tcnico (VER TPICO
HABILIDADES DO TCNICO).

EXERCCIO

Vamos a incluir as ocorrncias x o produto.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Produto X Ocorrncias
Produto: 90000
Ocorrncia: 000040
Descrio: Servidor Netfinity
Tempo Padro: 12:00
Alocao 1: 12:10
Alocao 2: 12:30
Item: 01
Habilidade: 000004
Nvel: 5
Item: 02
Habilidade: 000003
Nvel: 8
Item: 03
Habilidade: 000002
Nvel: 5
Produto: 90000
Ocorrncia: 000020

Tempo Padro: 24:00
Alocao 1: 24:10
Alocao 2: 24:30
Item: 01
Habilidade: 000001
Nvel: 5
Produto: 90000
Ocorrncia: 000001
Tempo Padro: 12:00
Alocao 1: 12:30
Alocao 2: 13:00
Item: 01
Habilidade: 000001
Nvel: 5
Item: 02
Habilidade: 000002
Nvel: 5
Item: 03
Habilidade: 000003
Nvel: 5
Item: 04
Habilidade: 000004
Nvel: 5

83 Gesto de Servios

Dicas

Nesse exemplo, foram cadastradas algumas situaes que possam requerer
atendimento em campo e, paralelamente, foram cadastrados os conhecimentos/habilidades
necessrios para alocao de um tcnico. Mas, para a perfeita utilizao deste recurso, faz-se
necessrio ajustar o parmetro MV_ALOCTEC;
Note que o preenchimento do campo nvel, restringe ainda mais o conhecimento
estabelecendo uma nota mnima para a alocao do tcnico. Isto , se o tcnico possuir
conhecimento inferior ao nvel exigido, ser alocado outro, com habilidade suficiente para o
atendimento do chamado.
Grupo de atendimento
Todas as empresas de prestao de servios possuem caractersticas semelhantes
como, por exemplo: personalizar o atendimento a seus clientes, dependendo do
relacionamento ou exigncias que o mercado indica.
Para atender a essa demanda, a soluo Field Service disponibiliza o cadastro de
Grupos de Atendimento, cujo objetivo a criao de grupos para classificao de
atendimento.
Leia atentamente a situao de exemplo, apresentada a seguir:

Um produto PA1 est cadastrado na rotina Produto x Ocorrncia e para reparo
desse produto, constata-se por meio desse cadastro que necessrio alocar um
tcnico com habilidade "A", com tempo de alocao de 4 horas, porm consta no
contrato do cliente "X" que ele deve ser atendido no prazo mximo de uma hora.

Sendo assim, necessrio:
Criar um grupo de atendimento para essa situao;
Informar este grupo, no cadastro "Contrato" do cliente "X";
No cadastro "Produto x Ocorrncia", cadastrar o produto PA1, informando o
grupo de atendimento criado, a habilidade do tcnico "A" e o tempo de
ocorrncia de uma hora.

Desta forma, se o cliente x abrir um chamado para reparo do produto PA1, atravs
das amarraes, o Sistema verificar que ele deve ser atendido no mximo em
uma hora, apesar de o tempo padro ser de quatro horas, normalmente. Pode-se
at mesmo configurar o monitor de O.S. para emitir alertas de tempo.


Principais campos:
Grupo Atend (AAP_GRPATE): Cdigo do grupo de atendimento. Esse cdigo ser
relacionado aos cadastros que exigirem essa informao.
Descrio (AAP_DESCRI): Cdigo da descrio do grupo de atendimento.

EXERCCIO

Vamos a incluir os Grupos de atendimento.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Grupo de atendimento
Grupo de Atendimento: 000001
Descrio: Grupo padro

85 Gesto de Servios

Kit de atendimento
Para facilitar e agilizar o atendimento, a soluo Field Service permite que sejam
cadastrados Kits de atendimentos, cujo objetivo configurar de forma rpida e fcil
quais so os equipamentos, ferramentas ou utenslios necessrios para realizar o
atendimento de uma ocorrncia.
Dessa forma, a informao ficar disponvel ao tcnico, evitando perdas de viagens ou
atrasos no atendimento.

As informaes obrigatrias, definidas nas funcionalidades do Kit de Atendimento, so:
Produto/Equipamento Tcnico: Cdigo do produto a ser configurado e o
respectivo kit de atendimento.
Ocorrncia: Registre a ocorrncia que estar relacionada ao kit de atendimento.

Outras informaes constantes do cadastro:
Produto (AA6_PRODUT): Cdigo do produto que far parte do kit de atendimento.
Quantidade (AA6_QUANT): Quantidade do produto informado anteriormente e
que far parte do kit de atendimento.


EXERCCIO

Vamos a incluir os Kit de Atendimento.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Kit de Atendimento
Produto/equipamento: 90000
Ocorrncia: 000040
Item: 01
Produto: 000029
Quantidade: 2

Servios
Como uma das principais caractersticas da soluo Field Service a sua versatilidade,
esse cadastro tem o objetivo de configurar cada tipo de atendimento, diferenciando os
tipos e processos a serem realizados pelo Sistema.
Assim, possvel configurar as regras no atendimento de um chamado tcnico ou
apontamento de uma ordem de servio, informando se ser cobrado do cliente ou do
fabricante, o percentual a ser cobrado chegando s movimentaes de estoque.

87 Gesto de Servios

As informaes obrigatrias, definidas nas funcionalidades do servio, so:
Servio (AA5_CODSER): Cdigo do servio. Este cdigo ser relacionado aos
cadastros que exigirem essa informao.

Descrio (AA5_DESCRI): Descrio do servio.

As informaes adicionais, definidas nas funcionalidades do servio, so:
TES (AA5_TES): Tipo de entrada e Sada a ser configurado para esse servio. Este
TES pode ser exportado para o pedido de venda.
% Cliente (AA5_PRCCLI): Percentual que ser cobrado do cliente caso a ocorrncia
esteja configurada para este servio.

% Fabricante (AA5_PRCFAB): Percentual que ser cobrado do fabricante caso a
ocorrncia esteja configurada para este servio. Vale lembrar que o fabricante
dever estar cadastrado como cliente.
Atualiza OS (AA5_ATUOS): Indica se, no atendimento da ordem de servio, os itens
informados iro atualiz-la.

Mov. Estoque (AA5_ATUEST): Indica se, no atendimento da ordem de servio, ser
movimentado estoque dos produtos informados.

Inclui Orc (AA5_ATUORC): Indica se o oramento deve ser gerado a partir do
atendimento.


EXERCCIO

Vamos a incluir os Servios.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Servios
Servio: 000001
Descrio: Manuteno Corretiva
Tes: 504
% Cliente: 100,00
% Fabricante: 0,00
Atualiza OS: SIM
Mov. Estoque: SIM
Inclui Oramento: SIM
Servio: 000002
Descrio: Manuteno Preventiva
Tes: 504
% Cliente: 100,00
% Fabricante: 0,00
Atualiza OS: SIM
Mov. Estoque: SIM
Servio: 000003
Descrio: Manuteno Garantia
Tes: 504
% Cliente: 0,00
% Fabricante: 1000,00

89 Gesto de Servios

Atualiza OS: SIM
Mov. Estoque: NO

Base instalada
Um dos principais controles necessrios para que uma soluo de assistncia tcnica
seja eficiente o histrico de seus equipamentos, bem como sua localizao.
Para atender a essa necessidade, o Protheus disponibiliza a rotina de Base Instalada
cujo objetivo realizar a amarrao entre Equipamento x Cliente, incluindo seus
histricos (data da instalao, fabricante e data da garantia). Essa amarrao
realizada pelo nmero de srie do produto a ser relacionado ao cliente/atendimento.
neste relacionamento que todos os processos sero baseados, desde o atendimento
at a execuo das ordens de servios, gerando as informaes teis e necessrias ao
usurio.
Base Instalada Manualmente
A incluso do Produto x Cliente e controle do nmero de srie destinado a empresas
ou processos que no possuam integrao com o Mdulo do Faturamento.


Principais campos:

Cd. Cliente (AA3_CODCLI): Cdigo do cliente responsvel pelos equipamentos.

Loja (AA3_LOJA): Cdigo do cliente responsvel pelos equipamentos.

Produto/Eqpto (AA3_CODPRO): Cdigo do produto/equipamento que est em
posse do cliente.

Nr. Srie (AA3_NUMSER): Nmero de srie do produto/equipamento.

Data Venda (AA3_DTVEND): Data da primeira venda do produto. Este dado ser
utilizado para clculo dos itens em obsolescncia.

As informaes adicionais e importantes para o cadastro de base instalada so:

No cabealho do cadastro (Equipamento)

Dt Garantia (AA3_DTGAR): Data da garantia do produto/equipamento. Este
campo tem o objetivo de informar ao usurio, no atendimento, se o produto
em questo est em garantia.

Nr.Serie Acs (AA3_NSERAC): Nmero de srie do acessrio.

Tecnic.Inst. (AA3_CODTEC): Cdigo do tcnico responsvel pela instalao do
equipamento.

Nos itens do cadastro (Acessrios)

Acessrio (AA4_PRODAC): Indica se existem acessrios pertencentes ao
produto/equipamento informado.

Nr.Serie Acs (AA4_NSERAC): Nmero de srie do acessrio.

Fornecedor/Loja (AA4_FORNEC/AA4_LOJAFO): Cdigo/Loja do fornecedor do
acessrio. Este item relacionado ao cadastro de fornecedores.

Fabricante (AA4_CODFAB/AA4_LOJAFA): Cdigo/loja do fabricante do acessrio
do equipamento. Este item relacionado ao cadastro de clientes.

91 Gesto de Servios

EXERCCIO

Vamos a incluir a base instalada.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Base Instalada
Cd. Cliente: 000002
Loja: 01
Produto/Equipamento: 90000

Numero de serie: NT3549-01
Data da venda: 5 dias antes do curso
Data de Instalao: 5 dias antes do curso
Data Garantia: 1 Ano
Acessrio: 000030
Nr. Serie Acs.: ACS-001
Dt. Instalao: 5 dias antes do curso
Dt. Garantia: 1 Ano
Modelo: MOD001
Acessrio: 000031
Nr. Serie Acs.: ACS-002
Dt. Instalao: 5 dias antes do curso
Dt. Garantia: 1 Ano
Modelo: MOD002


Base Instalada Automaticamente
Esta opo uma alternativa para agilizar o cadastro da Base Instalada. A partir de um
registro existente, faz-se a cpia, relacionando atravs de parmetros, Cliente x
Produto e partindo de um registro mestre. Esse registro selecionado pelo usurio e
todas as informaes do mesmo sero transferidas para o novo registro, com exceo
dos Cdigos do Cliente/Loja e Nmeros de Srie.
Posicione-se no registro que voc quer como registro mestre para ter como padro.

Confirme.

93 Gesto de Servios

Confirme a tela.


Preencha os parmetros:
Cliente de: 000003
Loja de: 01
Cliente ate: 000010
Loja ate: 01
Gerar: 2 No Possui
Confirma.

Base Instalada Automaticamente Integrao Mdulo de Faturamento
Se a Empresa comercializa produtos e equipamentos e presta servios de Assistncia
Tcnica a estes, ento poder utilizar-se dessa opo.
a) Cadastrar uma TES com o campo At. Tcnico habilitado;
b) Ao incluir um pedido de vendas, necessrio preencher o campo Nmero de
Srie, na discriminao dos produtos.
c) ANTES DE FAZER A VENDA, DAR SALDOS INICIAIS NO PRODUTO 90000,
QUANTIDADE DE 10.
ACESSE O MODULO DE FATURAMENTO

95 Gesto de Servios

EXERCCIO

Vamos a incluir a base instalada.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Pedidos > Pedidos de Venda
Numero: <Sequencial>
Tipo de Pedido: Normal
Cliente: 000015
Loja: 01
Tipo de Cliente: F= Cons. Final
Cond. Pagto.: 001
Item: 01
Produto: 90000
Quantidade: 1
Quantidade Liberada: 1
Tipo Sada: 513 TES Venda Field
Lote: <F4> 123456789
Endereo: <F4> 01010101
Numero de serie: NUM- 000001
Atualizaes > Pedidos > Liberao Credito/Estoque
Libere o pedido.
Atualizaes > Pedidos > Documento de sada
Preencha os parmetros e confirme.
Verifiquei no modulo de Field Service a criao da base instalada.


Para que uma venda seja realizada, no ambiente Faturamento, e automaticamente
seja gerada a base instalada, relacionada base do cliente, necessrio:

1. Informar o nmero de srie no pedido de venda.
2. Configurar a TES de sada com o campo Atualiza Tcnico = Sim (Ver cadastro
de Tipos de Entrada e Sada).

Pasta Estatstica:
- MTBF em Hr.: Este campo apresenta em horas, o tempo de operao e ocorrncias
que so considerados como falhas. utilizado para o gerenciamento estatstico da
ocorrncia de problemas por produto/tempo, com o objetivo de auxiliar a preveno
dos mesmos. Este campo atualizado on-line pelo sistema ou por meio da rotina de
Reclculo MTBF;
- MTTR em Hr.: Este campo apresenta em horas, o tempo mdio para cada reparo
efetuado de um determinado produto. Este campo atualizado on-line pelo sistema,
ou por meio da rotina de Reclculo MTTR;
- Dt. MTBF (Off): Este campo apresenta a data do processamento off-line do clculo do
MTBF (Mean Time Between Failure);
- Dt. MTTR (Off): Este campo apresenta a data do processamento off-line do clculo do
MTTR (Mean Time to Repair)
- A opo Transfer. permite a mudana de Cdigo de Cliente origem/destino. Aps
selecionar o cliente desejado, confirme e ser exibido uma tela de Parmetros para
informar Cdigo/Loja do Cliente Destino. Ao confirmar, ser efetuado a
transferncia.
Entretanto, nenhum outro dado poder ser alterado;
- A opo Banco de Conhecimento permite vincular base instalada, a foto do
Produto ou o Contrato de Manuteno do Equipamento.
Recursos Adicionais

Na rotina de base instalada, existem os seguintes recursos adicionais.

97 Gesto de Servios

Transferncia: Este recurso tem o objetivo de transferir equipamentos entre
clientes, conservando o histrico.

Gerar Base: Esta opo gera, automaticamente, os registros da base instalada a
partir do cadastro de clientes, agilizando o processo de incluso para empresas
prestadoras de servio que, normalmente, atendem seus clientes de forma
genrica, sem a necessidade de especificar um produto ou nmero de srie.

A rotina efetua a criao de um registro da base instalada por cliente, tomando como
referncia um registro j existente (registro mestre), que selecionado pelo usurio.

Todos os campos da base instalada, exceo dos cdigos de clientes
(AA3_CODCLI)/loja (AA3_LOJA) e o nmero de srie (AA3_NUMSER), sero copiados
do registro mestre.

O cdigo cliente/loja copiado da "Tabela de Clientes" (SA1) e o nmero de srie ser
a combinao do prefixo, definido pelo parmetro MV_ATBSPRF e um nmero
sequencial, de seis posies, definido no parmetro MV_ATBSSEQ.

FAQ - Frequent Ask Questions
Esta rotina tem o objetivo de realizar um atendimento mais pontual, de modo que
problemas j registrados no histrico dos clientes e equipamentos sejam resolvidos
sem a interveno de um tcnico em campo, ou seja, este recurso proporciona
informaes referentes aos procedimentos a serem efetuados, quando um produto
apresentar uma determinada ocorrncia. Dessa forma, ficaro armazenadas no
Sistema e disponveis para consulta todas as ocorrncias e suas respectivas solues,
alm dos passos a serem tomados para a resoluo do problema.
Com este recurso, possvel visualizar as FAQs nos processos de atendimento e Help-
Desk, auxiliando o atendente na deciso a ser tomada.
As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades do cadastro
de FAQs so:
Grupo: Cdigo do grupo de produtos dos equipamentos.
Produto/Eqpto: Cdigo do produto/equipamento a ser relacionado com as
ocorrncias e suas respectivas solues.


As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades dos itens
das FAQs so:
Ocorrncia (AAI_CODPRB): Cdigo da ocorrncia relacionada com a soluo da
respectiva FAQ.
Soluo (AAI_SOLUC): Soluo ou procedimento a ser tomado na respectiva
ocorrncia.
Dica (AAI_DICA): Campo memo para livre digitao.

As FAQs so visualizadas nos processos de atendimento e tambm na opo Consultas
-> Consultas -> FAQ.

99 Gesto de Servios

EXERCCIO

Vamos a incluir o FAQ.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros / Service > FAQ
Cdigo: <Sequencial>
Produto/Eqto.: 90000
Item: 01
Ocorrncia: 000040
Soluo: Verificar cabeamento
Memo: Verificar se os cabos esto conectados
de formas correta e transmitindo sinal
Item: 02
Ocorrncia: 000040
Soluo: Verificar Rede eltrica

Item: 03
Ocorrncia: 000040
Soluo: Verificar Transmisso de Energia

Obsolescncia
Um dos controles necessrios para um atendimento completo alm da manuteno
corretiva, a manuteno preventiva. Com ela, possvel sabermos que um produto
est com desgaste avanado e ser necessria uma substituio do equipamento.
Para isso, o Protheus 11 disponibiliza a rotina de obsolescncia que tem como objetivo
realizar o controle dos equipamentos que devero ser substitudos no cliente. Dessa
forma, o Sistema pode emitir um alerta avisando o atendente que, no cliente em
questo, existe um equipamento que deve ser substitudo.
As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades da
Obsolescncia so:
Produto/Equipamento (AAK_CODPRO): Cdigo do produto/equipamento que
ter controle de obsolescncia.
Componente (AAK_CODCOM): Cdigo do componente do produto ou
equipamento que ter controle de obsolescncia.

As informaes adicionais e importantes para o cadastro de obsolescncia so:

Fabricante/Loja (AAK_CODFAB/AAK_LOJAFA): Cdigo do fabricante do
equipamento/Loja.
Acumulador (AAK_ACUMUL): Acumulador quando o componente apresenta
obsolescncia. Exemplo: Mquina de xerox/quantidade de cpias.
Acumul.Cron. (AAK_ACUTMP): Acumulador cronolgico quando o componente
apresenta a obsolescncia.
Unidade (AAK_TIPTMP): Tipo do acumulador cronolgico, sendo:
o Dirio
o Mensal
o Anual

101 Gesto de Servios

Exemplo:

Acumulador = 100
Acumulador Cronolgico = dois meses
Nesta situao, o Sistema ir notificar da obsolescncia a cada dois meses, a cada 100
unidades do acumulado do produto/equipamento e/ou a cada dois meses.
A partir da informao de obsolescncia, o atendente pode providenciar um alerta
(carta ou telefonema), informando o cliente sobre os produtos desgastados.
No atendimento da ordem de servio, o tcnico ir informar o acumulador que ele
registrou no cliente e, caso o acumulador seja maior que o informado no cadastro de
obsolescncia, ser gerado um registro na Amarrao Produto x Obsolescncia. A
partir deste processo, poder ser iniciado um atendimento a este cliente.


EXERCCIO

Vamos a incluir a obsolescncia.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros / Service > Obsolescncia
Produto/Eqto.: 90000
Componente: 000030
Acumulador: <Branco>
Acumulador cronolgico: 36
Unidade: Meses

Equipamento x Obsolescncia
A amarrao do Equipamento x Obsolescncia realizada automaticamente pelo
Sistema a partir do "Atendimento da Ordem de Servio".
Para gerar um apontamento neste cadastro, ao incluir um Atendimento da Ordem de
Servio, rotina "Atendimento da OS do tpico Repair Center no menu Atualizaes,
responda "Sim" pergunta "Obsolescncia?", pois assim o sistema j ir acumular a
informao deste atendimento para gerar a amarrao do Equipamento X
Obsolescncia.

Planos de manuteno
Para satisfazer as necessidades do mercado e atender os nveis de servios solicitados
pelos clientes cada vez mais exigentes, necessrio um controle em que alm das
manutenes corretivas, existam as manutenes preventivas.
Para isso, a soluo Field Service disponibiliza a rotina de Planos de Manuteno. Nela,
possvel cadastrarmos as configuraes necessrias para o plano.


As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Plano de Manuteno,
na soluo Field Service, so:
Cd. Plano (AA8_PLANO): Informe neste campo o cdigo do plano de manuteno.

Descrio (AA8_DESC): Informe neste campo a descrio do plano de manuteno.

As informaes dos planos de manuteno, na soluo Field Service, so:
Descrio (AA9_DESC): Informe neste campo a descrio do item da seqncia do
plano de manuteno.

Atividades: Este campo um memo onde sero descritas todas as atividades que
sero executadas neste item do plano.

Unidade Incio (AA9_UNIINI): Informe neste campo a unidade de tempo em que
ter incio o plano de manuteno.

o Dia
o Ms
o Ano

Incio (AA9_INICIO): Informe o incio da manuteno de acordo com a unidade
mencionada anteriormente.

Unidade Incio (AA9_UNIINT): Informe neste campo a unidade de tempo que ter o
intervalo do plano de manuteno.

o Dia
o Ms
o Ano

Intervalo (AA9_INTERV): Informe o intervalo da manuteno de acordo com a
unidade mencionada anteriormente.
Quantidade (AA9_QUANT): Informe a quantas vezes o plano de manuteno deve
ser executado.
Item Ativo (AA9_ATIVO): Indica se o item do plano de manuteno est ativo.
Ocorrncia. Os (AA9_CODPRB): Cdigo da ocorrncia que ser informada na ordem
de servio quando executado o plano de manuteno.

EXERCCIO

Vamos a incluir o plano de manuteno.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros / Service > Obsolescncia
Cdigo do plano: 000001
Descrio: Plano de manuteno Padro.
Item: 01
Atividades: Verificar Fonte e Cabos
Unid. Inicio: Ms
Inicio: 1
Unid. Interv.: Ms
Intervalo: 1
Quantidade: 12

Exemplo:


No exemplo acima, estamos informando que para o produto, existe um plano de
manuteno onde em 1 ms sero executadas as tarefas de verificao da fonte e
verificao dos cabos. Este plano ser executado somente uma vez.
Grupos cobertura
De acordo com o mercado, o grande diferencial para uma empresa competitiva so as
possibilidades e flexibilidade na personalizao do atendimento de seus clientes. Dessa
forma, necessrio que uma soluo automatizada seja suficientemente flexvel de
modo a fornecer essa possibilidade empresa.

Para isso, o Protheus dispe do cadastro de grupos de cobertura, onde estes podem
ser associados aos contratos do cliente (ver tpico Contratos) ou base instalada
(Ver tpico Base Instalada). Dessa forma, possvel configurarmos os processos no
atendimento de acordo com cada cliente, produto ou contrato relacionando uma
cobertura a um cdigo de servio (ver tpico Servios).

As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Grupo de Cobertura, na
soluo Field Service, so:
Cd. Grupo (AAA_CODGRP): Informe neste campo o cdigo do grupo de cobertura.
Este cdigo ser relacionado aos cadastros que necessitam desta informao.
Exemplo: Base Instalada.
Descrio (AAA_DESCRI): Informe neste campo a descrio do grupo de cobertura.


Descrio (AAA_CODSER): Informe neste campo o cdigo do servio que ser
relacionado a este grupo de cobertura. Este cdigo ser o responsvel pelo fluxo e
processos que a soluo Field Service ir seguir no atendimento da Ordem de
Servio. (Ver tpico Servios).

Estas informaes no so obrigatrias, ou seja, possvel cadastrarmos um grupo de
cobertura sem itens. Isto indicar que o cdigo do servio a ser utilizado no processo
ser o do cabealho do cadastro.
As informaes dos itens do Grupo de Cobertura, na soluo Field Service, so:
Tipo (AAB_TIPO): Informe neste campo o tipo do produto que, caso esteja contido no
atendimento, utilizar o respectivo cdigo de servio informado abaixo.
Grupo (AAB_GRUPO): Informe neste campo o grupo do produto que, caso esteja
contido no atendimento, utilizar o respectivo cdigo de servio informado abaixo.

Produto (AAB_CODPRO): Informe neste campo o cdigo do produto que, caso
esteja contido no atendimento, utilizar o respectivo cdigo de servio informado
abaixo.

Cd.Servio (AAB_CODSER): Informe neste campo o cdigo do servio que ser
utilizado, caso um contrato ou base instalada esteja configurado com este grupo de
cobertura, e as regras dos produtos informadas acima estejam contemplando o
processo.

EXERCCIO

Vamos a incluir o grupo de cobertura.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros / Service > Grupo de Cobertura
Cdigo do Grupo: 000001
Descrio: Grupo do Cobertura Padro.
Cd. Servio: 000001
Tipo: MP
Grupo: 1100


Produto: 000003
Cd. Servio: Manuteno Garantia
Faa o anexo da cobertura na base instalada do cliente 000015/01 produto 90000

Exemplo:
No cadastro informado acima, observamos que:
Qualquer base instalada ou contratos que possurem este grupo de cobertura
informado, utilizar o cdigo de servio 000001, seu cdigo de servio ser o 000001
NO COBRAR garantia.
Dessa forma, possvel configurarmos que dependendo do produto, o nus do
conserto no ser cobrado do cliente ou somente do fornecedor, mas rateado entre os
dois.
Aps includo o grupo de cobertura, necessrio que ele seja relacionado a um
equipamento ou contrato.

Aps relacionado, caso haja um atendimento referente a esse equipamento, o Sistema
automaticamente saber quais os processos e clculos a serem realizados.


ndices
Para garantir uma prestao de servios personalizada, alguns clientes necessitam de
atendimento formal. Para isso, a soluo Field Service disponibiliza os contratos (ver
tpico Contratos) e como sabemos, dependendo da sua durao, reajustes devem
ser realizados para que o custo do atendimento esteja sempre no mesmo nvel dos
ndices econmicos do pas.
Este cadastro tem como objetivo a informao e a configurao dos ndices que
estaro vigentes para reajustes dos contratos de manuteno, e que sero
relacionados aos contratos de forma que ao ser efetuado um reajuste, os preos sero
recalculados mantendo como base o ndice informado.

As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do ndice na soluo Field
Service so:
Cdigo (AAD_CODIND): Informe neste campo o cdigo do ndice de reajuste. Este
cdigo ser relacionado aos cadastros que necessitam desta informao. Exemplo:
contratos.

Descrio (AAD_DESCRI): Informe neste campo a descrio do ndice. Exemplo:
dlar.


Tipo Taxa (AAD_TPTAXA): Informe neste campo o tipo de reajuste a ser realizado.

o Nominal: Indica que o reajuste ser calculado de forma simples.
o Composta: Indica que o reajuste ser calculado de forma composta, caso o
perodo a ser considerado for de mais de uma data (Exemplo: Juros
Compostos).

EXERCCIO

Vamos a incluir o ndice.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros / Service > ndice
Cdigo: 000001
Descrio: Dlar
Tipo Taxa: Nominal
Aps a incluso do ndice, necessrio relacionarmos a um contrato de manuteno,
pois ele ter como base de seu reajuste o ndice selecionado.

Para que o reajuste seja aplicado, necessrio selecionarmos a opo Reajuste
disponvel no menu da rotina e, aps selecionado os parmetros, o contrato ser
reajustado.

necessrio informarmos as taxas dos ndices para que os contratos sejam reajustados
(ver tpico ndices/taxas).


ndices/Taxas
Conforme mencionado no cadastro de ndices (ver tpico ndices), necessrio que
suas respectivas taxas sejam informadas para que o reajuste do contrato seja aplicado
corretamente. Para isso, o Protheus o possui a rotina de manuteno de ndices/taxas.
Nela, sero informados todos os fatores e suas respectivas datas de modo que o
sistema se basear nestas informaes para realizar o reajuste.

As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do ndice/Taxas na soluo
Field Service so:
Cdigo (AAE_CODIND): Informe neste campo o cdigo do ndice de reajuste (Ver
tpico ndice).

Data (AAE_DATA): Data do ndice do reajuste.

ndice% (AAE_INDICE): Valor do ndice em percentual.

Sinal (AAE_SINAL): Indique se na data informada o ndice obteve queda ou
ascenso.


EXERCCIO

Vamos a incluir o ndice/taxa.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros / Service > ndice/taxa
Cdigo: 000001
Data: Data do Curso
ndice (%): 10,00
Sinal: Positivo
Manuteno
Pedido de venda por contrato de manuteno
De acordo com o tipo de atendimento exigido por cada cliente, s vezes so
necessrios procedimentos em que, para uma melhor garantia, contratos de
manuteno so acordados de modo a garantir tanto o cliente quando empresa
prestadora de servio.
Para isso, a soluo Field Service possui o Contrato de Manuteno, em que
possvel controlarmos quais produtos de determinados clientes estaro cobertos.
Um produto/equipamento somente poder ter um novo contrato de
manuteno se no estiver em garantia ou com contrato vencido.


As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do contrato de manuteno,
N. Contrato (AAH_CONTRT): Informe neste campo o nmero do contrato de
manuteno.

Cliente/Loja: Informe nestes campos o cliente e a loja solicitante do contrato de
manuteno.

Tp.Contrato (AAH_TPCONTR): Informe neste campo o tipo de contrato, sendo:

o Vitalcio
o Tempo determinado

Cond.Pagto (AAH_CONPAG): Informe neste campo o cdigo da condio de
pagamento para gerao dos pedidos de venda. Esta condio tem como objetivo
estabelecer as datas dos pedidos de venda que sero gerados para faturamento e
cobrana do contrato.

O Sistema ir gerar o pedido de venda a partir das datas de incio, trmino de cobrana
e condio de pagamento, sendo:

Na condio de pagamento, o Sistema far o clculo automtico com base no primeiro
dia til de cada ms. O valor do contrato ser dividido pelo nmero de parcelas da
condio de pagamento (PV).
Exemplo:
Se a condio de pagamento 10/20/30 DD e o valor do contrato de manuteno R$
90,00, o Sistema ir gerar pedidos de venda nos dias 10,20 e 30 do ms, respeitando o
perodo de cobrana, no valor de R$ 30,00.
Para cada contrato de manuteno, ser gerado um pedido de venda que pode ser de
forma automtica na entrada do ambiente ou manual, sendo configurado pelo
parmetro MV_CONTRPV.
Os dados do pedido de venda restantes sero retirados do Cadastro de Produto e do
Cadastro de Cliente. Caso os cadastros no estejam completos, no ser gerado o
pedido de venda.
Inic.Validad (AAH_INIVLD ): Informe neste campo a data de validade do contrato
de manuteno.
Cond.Pag.PV (AAH_CPAGPV ): Informe neste campo a condio de pagamento em
que o pedido de venda ser gerado.
Produto (AAH_CODPRO): Informe neste campo o cdigo do produto referente
prestao do servio de manuteno, para a qual ser gerado o pedido de venda.

As informaes principais definidas nas funcionalidades do Contrato de Manuteno,
Classific (AAH_CLASSI): Classificao do contrato de manuteno.

Vlr.contrato (AAH_VALOR): Valor do contrato de manuteno. Caso no seja
informado, o valor ser mantido no contrato de manuteno da base instalada.

ndice (AAH_CODIND): Cdigo do ndice de reajuste do contrato de manuteno.
(Ver tpico ndices/Taxas).

Perodo (AAH_PERREA): Periodicidade do reajuste em meses.

Cobertura (AAH_CODGRP): Informe neste campo o cdigo do grupo de cobertura
do contrato de manuteno. (Ver tpico Grupo de Cobertura)


Abrangncia (AAH_CODGRP): Indica se na tela de escolha dos equipamentos
cobertos sero demonstrados os equipamentos do cliente/loja, informado ou
todos os equipamentos de todas as filiais deste cliente.

Os contratos de manuteno so verificados a cada entrada no Sistema e, caso haja
algum contrato pendente, seu respectivo pedido de venda ser gerado. Outra maneira
de gerar o pedido de venda executar o processo de Pedido de Venda por Contrato de
Manuteno (ver tpico).
EXERCCIO

Vamos a incluir o Manuteno.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Contratos > Manuteno
Numero do contrato: <Sequencial>
Cliente: 000010
Loja: 01
Tp. Contrato: Vitalcio
Cond. Pagto.: 002
Inic. Validad.: Data do curso
Cond. Pagto. PV: 001
Vlr. Contrato: 100.000,00
Produto: 90000
Inicio Cobrana: Data do curso
Fim cobrana: 2 Ano + Data do curso
ndice: 000001
Perodo: 12
Cobertura: 000001
Depois entrar em: Atualizao > Contratos > Pedido de
venda por contrato de manut.

Clique em Processa e verifique a tabela AAH em consultas genricas para verificar os
pedidos de vendas gerados a partir do contrato de manuteno.

Prestao servios
Contratos so documentos que registram execuo de um servio sob determinada
condio. O contrato contm acordo entre o prestador de servios e o cliente, visando
a manuteno de um equipamento. O contrato de prestao de servios visa cuidados
tcnicos indispensveis ao funcionamento do produto e/ou equipamento.
O objetivo do cadastro de prestao de servios controlar os produtos e/ou
equipamentos que esto em contrato de prestao de servios. Um
produto/equipamento somente poder ter um novo contrato de manuteno se no
estiver em garantia ou com contrato vencido.
O Sistema gerar o pedido de venda a partir das datas de incio, trmino de cobrana e
condio de pagamento, por meio da opo "Gera PV (gera pedido de venda), sendo
que:
Na condio de pagamento, o Sistema far o clculo automtico com base no
primeiro dia til de cada ms.
O valor do contrato ser dividido pelo nmero de parcelas da condio de
pagamento (PV).
Exemplo:
Se a condio de pagamento 10/20/30 DD, o valor do contrato de manuteno R$
90,00. O sistema gerar pedidos de venda nos dias 10,20 e 30 do ms, respeitando o
perodo de cobrana, no valor de R$ 30,00.
A partir da integrao com o ambiente Faturamento, a rotina Contrato de Prestao
de Servios pode gerenciar o controle de contrato de servios. O ambiente Field
Service capaz de detectar um possvel faturamento por meio desta integrao e,
assim, gerar um pedido de vendas com as caractersticas definidas pelo contrato de
servio. Esta rotina permite, ainda, que empresas com clientes sem base instalada de
assistncia tcnica, e que efetuam faturamento de servios, possam realizar os
controles de gerenciamento e cobrana por meio da carteira de contratos.
O Sistema pode gerar pedidos de venda manual ou automaticamente:
Gerao manual

A rotina executada a partir do prprio programa gerenciador de contratos. Os
pedidos de venda so gerados a partir da rotina de -PRESTAO DE SERVIOS- pela
opo Gera PV.


Para configurar esta opo, o usurio deve informar Sim na opo Gera PV?.
Gerao automtica

Os pedidos de venda so criados na abertura do Sistema, quando detectadas as datas
para a gerao em funo da condio de pagamento.

Esta opo definida atravs do parmetro MV_CONTRSR, que deve ter contedo
igual a T, indicando que a rotina deve ser efetuada automaticamente.
A integrao desta rotina ser sempre efetuada em relao aos pedidos de venda e
acionar o ambiente Faturamento para que o restante da operao (liberao de
crdito, estoque e preparao da nota) possa ser executado.
Para cada contrato de manuteno, ser gerado um pedido de venda
que pode ser de forma automtica na entrada do ambiente, sendo
configurado pelo parmetro MV_CONTRPV como descrito acima ou
manual. Os dados do pedido de venda restantes sero retirados do
cadastro de produto e do cadastro de cliente.
Caso os cadastros no estejam completos, no ser gerado o pedido de venda.

As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Contrato de Prestao de
Servios, na soluo Field Service, so:


Nr. Contrato (AAM_CONTRT): Informe neste campo o nmero do contrato de
prestao de servios.

Cliente/Loja: Informe nestes campos o cliente e a loja solicitante do contrato de
prestao de servios.

Tp.Contrato (AAM_TPCONT ): Informe neste campo o tipo de contrato, sendo:

o Vitalcio (No ser necessrio informar a data de final da vigncia do
contrato).
o Tempo determinado

Classificao (AAM_CLASSI): Informe neste campo a classificao na qual o
contrato se encontra.

Abrangncia (AAM_ABRANG): Informe neste campo a abrangncia do contrato.
Esta pode ser para cada cliente/loja ou todas as lojas do cliente informado.

Status (AAM_STATUS): Informe neste campo o status do contrato (ativo, suspenso
ou encerrado).

Incio vigncia (AAM_INIVIG): Informe neste campo o incio da vigncia do
contrato.

Cond.Pag.PV (AAM_CPAGPV): Informe neste campo o cdigo da condio de
pagamento que ser gerada no pedido de venda.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades dos itens do contrato de
prestao de servios, na soluo Field Service, so:
Produto (AAN_CODPRO): Informe neste campo o cdigo do produto a ser colocado
no pedido de venda, para ser gerada a cobrana do contrato de prestao de
servios.

Quantidade (AAN_QUANT): Informe neste campo a quantidade a ser gerada no
pedido de venda do contrato de prestao de servios.

Valor unitrio (AAN_VLRUNI): Informe neste campo o valor unitrio do item do
contrato de prestao de servios que ser gerado no pedido de venda.


Condio de pagamento (AAN_CONPAG): Informe neste campo o cdigo da
condio de pagamento para base da data da gerao do pedido de venda, para
realizao da cobrana do contrato de prestao de servios.

Reajuste (AAN_CODIND): Informe neste campo o cdigo do ndice de reajuste do
contrato (VER TPICO NDICES e NDICES/TAXAS).

EXERCCIO

Vamos a incluir o Prestao de Servios.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Contratos > Prestao de servios
Nro. Contrato: 000000000000001
Cliente: 000005
Loja: 01
Tp. Contrato: Tempo determinado
Classific.: 003
Abrangncia: Cliente/loja
Situao: Ativo
Data Inicio: data do curso
Data Fim: 2 Anos + data curso
Cond. Pagto. PV: 001
Item: 01
Produto: 000019
Quantidade: 1000,00
Vlr. Unitrio: 120,00
Cond. Pagto: 001
Depois clique em GERA PV e espere o processo.

Recursos adicionais
Gera pedido de venda
Este recurso tem como objetivo a gerao dos pedidos de venda, de acordo com as
informaes contidas no cadastro de prestao de servios.


Preventivas
Para um atendimento preferencial, necessrio estar frente do problema. Para isso,
a soluo Field Service oferece o cadastro de manutenes preventivas, em que
possvel informar quais equipamentos de cada cliente est sob esse recurso.

As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do cadastro de Preventivas,
Cliente/Loja: Informe nestes campos o cliente e a loja que estaro sob uma
manuteno preventiva de seus equipamentos.

Abrangncia (AAM_ABRANG): Informe neste campo a abrangncia do contrato.
Esta pode ser para cada cliente/loja ou todas as lojas do cliente informado.

As informaes obrigatrias, definidas nas funcionalidades dos itens do cadastro
de manutenes preventivas, na soluo Field Service, so:
Dt Prevista (AAJ_DTPREV): Informe neste campo a data prevista para realizao da
preventiva, no cliente.

Aps confirmada a tela, o Sistema mostrar quais equipamentos estaro sob a
manuteno preventiva. Este relacionamento d-se conforme o cliente e sua
respectiva base instalada (ver tpico Base Instalada).


Escolha o equipamento que estar sob a preventiva e confirme.
Expanso do plano
Para que um plano de manuteno seja realizado, necessrio que ele esteja
relacionado a um equipamento. Este relacionamento equipamento/plano de
manuteno denominado Expanso.
Para isso, a soluo Field Service oferece esta rotina que tem como objetivo gerar as
movimentaes para que elas sejam agendadas e acompanhadas, seja por relatrio ou
pela gerao de suas respectivas ordens de servio.
Para que a expanso de um plano de manuteno seja realizada, necessrio:
1. Possuir uma base instalada para um determinado cliente.
2. Ter um plano de manuteno cadastrado (Ver tpico plano de manuteno).
Aps os pr-requisitos acima estarem realizados, selecione a opo Expandir no
menu da rotina.
O Sistema ir confirmar a execuo da expanso do plano.
Ao confirmar, os planos de manuteno sero gerados conforme a configurao
informada no cadastro de Planos de Manuteno (ver tpico).

Existe a opo Automtica que tem como objetivo a gerao da expanso,
de acordo com a necessidade do usurio.


EXERCCIO

Vamos a incluir o Expanso do plano.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Manuteno > Expanso do plano
Clique em expandir.
Cdigo do plano: 000001
Aps a confirmao, verifique o processo Movimentos do Plano (ver tpico).

Movimentos/Plano
Esta rotina tem como objetivo armazenar as movimentaes geradas pela expanso do
Plano de Manuteno (ver tpico).
Para que esta movimentao seja gerada, necessrio seguir os procedimentos
informados no tpico Expanso do Plano.


Programao/Plano
Para que um plano de manuteno possa ser gerado, necessrio que um processo
inicial seja realizado. Dessa forma, para que o servio seja realizado, o Sistema deve
gerar as respectivas ordens de servio, iniciando assim o processo de atendimento.
Para que as ordens de servios possam ser geradas, a soluo Field Service oferece o
recurso de programao do plano, em que possvel selecionarmos quais movimentos
sero transformados em ordens de servio.
Para que um movimento seja gerado, devem ser seguidos os passos mencionados
abaixo:
O plano de manuteno desejado deve estar j expandido (ver tpico expanso
do plano).
Informar os parmetros de acordo com a necessidade.

Aps a confirmao, sero exibidos os planos de manuteno expandidos de modo a
proporcionar a escolha do usurio. Selecione a expanso desejada.


Ao selecionar, clique na opo Gerar O.S.. Este recurso tem como objetivo exibir
todas as movimentaes do respectivo plano, para que seja possvel a gerao da
ordem de servio.

Ser gerada apenas uma ordem de servio independente da quantidade
de movimentos dos planos selecionados.

Projetos
O objetivo desta rotina permitir o cadastramento (incluso), acompanhamento,
controle, visualizao, alterao e programao de projetos.
O controle do projeto pode ser efetuado por meio dos campos
"data/hora/previstas/realizadas", por tarefas, etapas e projetos, alm de saldo
remanescente de horas por etapa/projeto.
Um projeto composto por etapas que, por sua vez, contm tarefas. Para efetuar um
apontamento para um projeto, necessrio associar cada etapa a uma OS + item e
efetuar o atendimento da OS (ou etapa).
Esta rotina disponibiliza tambm o recurso "System Tracker", que efetua a consulta de
rastreamento das movimentaes, ou seja, permite que os principais

movimentos/registros associados a um evento (posicionado) seja visualizado de forma
detalhada.
(Vrias Tarefas) = Etapa Etapa = (OS + Item) (Vrias Etapas) = Projeto
Importante!
Uma etapa no pode ser programada novamente a menos que a ordem de servio
programada anteriormente seja excluda pela rotina de Ordem de Servio.
No atendimento da OS, deve-se informar no campo "tarefa" o cdigo do projeto +
etapa + tarefa que se deseja atender. Utilize o campo "situao" da tarefa para
conclu-la quando desejar.
Enquanto a tarefa permanecer em aberto, podero ser efetuados atendimentos at o
limite da OS.

As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Projeto, na soluo Field
Service, so:
Projeto (ABH_PROJET): Cdigo do projeto.
Cliente/Loja: Informe nestes campos o cliente e a loja correspondentes ao
projeto.
Descrio (ABH_DESCR): Informe neste campo a descrio do projeto.
Referncia (ABH_REFER): Informe neste campo a data de referncia
correspondente ao projeto.


Entrega (ABH_ENTREG): Informe neste campo a data de entrega prevista do
projeto.
Produto (ABH_CODPRO): Informe neste campo o cdigo do produto que
identificar o projeto na base instalada.
Cond.Pag PV (ABH_CPAGPV): Este campo no obrigatrio, mas tem como
objetivo levar a condio de pagamento para os pedidos gerados a partir do
projeto.

As informaes principais definidas nas funcionalidades dos itens do Projeto, na

Etapa (ABI_ETAPA): Informe neste campo o cdigo da etapa do projeto.
Descrio (ABI_DESCR): Informe neste campo a descrio da etapa do projeto.
Valor Orado (ABI_VALOR): Valor do orado da etapa do projeto. Este valor
ser levado ao pedido de venda, em sua gerao e na concluso da etapa.
Incio Previsto (ABI_INIPRV): Data prevista de incio da etapa.
Final Previsto (ABI_FIMPRV): Data prevista de final da etapa.
Notas (ABI_MEMO): Campo memo de escrita livre para documentao da
ocorrncia.

Recursos adicionais
O projeto possui uma barra de ferramentas com as seguintes opes:
Tarefas - Este recurso realiza a manuteno das tarefas a serem executadas durante a
etapa. As tarefas possuem as seguintes informaes:
Item da tarefa;
Tarefa;
Descrio;
Previso em horas;
Orado em horas;
Realizado;
Situao real;
Status atual (cancelada/normal);
Tcnico responsvel.


O.S - Este recurso tem como visualizar as ordens de servios geradas, a partir deste
projeto.
Valores - Este recurso disponibiliza um assistente para valores orados, permitindo ao
usurio realizar simulaes.


Para associar ordens de servio a etapas (OS/Etapas):
1. Na janela de Manuteno de Projetos, selecione o projeto desejado.
2. Clique na opo "Programao".
O sistema gera automaticamente as ordens de servio associando-as s etapas.

Aps a confirmao, o Sistema exibir o nmero da ordem de servio gerada conforme
tela a seguir:

Para gerar pedidos para as etapas dos projetos:
3. Na janela de Manuteno de Projetos, selecione o projeto desejado.
4. Clique na opo "Pedidos".
O Sistema gera automaticamente os pedidos para as etapas que no possurem um
pedido j vinculado.


Aps a gerao, o Sistema exibir os nmeros dos pedidos gerados, conforme tela a
seguir:

EXERCCIO

Vamos a incluir o Projeto.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Projetos > Projetos
Projeto: 000001
Cliente: 000010
Loja: 01
Descrio: Projeto Padro
Referencia: Data do curso
Entrega: Data do curso + 1 ms
Produto: 90000
Cond Pagto: 002
Item: 01

Etapa: 01
Descrio: Levantamento base
Valor orado: $50.000,00
Ocorrncia: 000001
Inicio: data do curso
Fim Prev.: Data do curso + 1 Ms
Clique em Tarefas e digite:
Tarefa: 01
Descrio: Levantamento
Previso hr: 0020:00
Orado: 0020:00
Confirme.
Clique em Programao e confirme.

Pendncias da base
Este cadastro tem como objetivo monitorar todas as pendncias da base instalada que
foram apontadas nos atendimentos da ordem de servio. Dessa forma, possvel
acompanhar os equipamentos que sofreram uma interveno tcnica, e que alguma
pendncia est em aberto.
Para que possamos visualizar as pendncias, necessrio:
1) Realizar um atendimento da ordem de servio e apontar uma ou mais
pendncias.
2) Entrar na opo Atualizaes -> Pendncias -> Pendncias da base.
3) Selecionar o produto.


EXERCCIO

Vamos a incluir uma pendncia.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Pendncias > Pendncias da base
Posicione-se no cliente 000003/01 e Clique em pendncias, depois em incluir
Comentrios: Verificar instalao.


Chamado tcnico
O Chamado Tcnico configura o Atendimento propriamente dito, pois atravs desta
rotina que se gerncia e classifica o Atendimento ao Cliente.
Nesta rotina disponibilizado para o Atendente todas as informaes sobre o Cliente,
bem como os produtos/equipamentos que este possui.
As informaes disponveis so: Histrico do Cliente e Histrico do
Produto/Equipamento (Tempo de Garantia, Contrato de Manuteno, Preventivas,
Componentes em Obsolescncia e outros).
A partir de uma anlise o Atendente pode enviar o Chamado Tcnico para um
Oramento ou para uma Ordem de Servio, viabilizando assim o fluxo de trabalho e
consequentemente a baixa do Chamado Tcnico.
Dica:
Outra forma de baixar o Chamado Tcnico por meio da rotina de Cancelamento
Procedimentos
Para cadastrar um chamado tcnico:
1. Chamado tcnico, o Sistema exibe os chamados realizados:
Os Chamados que apresentam-se com uma bolinha verde , ainda esto em aberto
(no foram efetivados), portanto trata-se de um chamado.
Os Chamados que apresentam-se com uma bolinha vermelha , j foram efetivados,
portanto trata-se de um Oramento ou Ordem de Servio.
A partir deste cadastro possvel realizar algumas consultas e efetuar alguns
processamentos que facilitam o preenchimento da rotina, atravs de botes da barra
de ferramentas:
Botes Finalidade

FAQ
Apresentada a janela de Consulta de FAQ.
O FAQ s poder ser visualizado aps informar o
Cliente, o Equipamento e a Ocorrncia.

Visualiza Histrico de
Equipamento
Apresentada a janela de Consulta do Equipamento.
O Histrico do Equipamento s poder ser
visualizado aps informar o Cliente e o
Equipamento.


Visualiza Histrico do
Cliente
Apresentada a janela de Consulta do Cliente.
O Histrico do Cliente s poder ser visualizado
aps informar o Cliente.

Visualiza Base Instalada
Apresentada a janela browse de Base Instalada.
Realize a opo desejada.

Carrega Equipamento
Este boto carrega os dados do ltimo equipamento
selecionado no cadastro de "Base Instalada", nos
campos da tela de incluso nos itens do chamado
tcnico, para agilizar seu preenchimento. S
podero ser utilizados equipamentos do
Cliente/Loja do chamado.

System Tracker
Disponibiliza a consulta de rastreamento das
movimentaes, ou seja, este recurso permite que
os principais movimentos/registros associado a um
evento (posicionado) seja visualizado de forma
detalhada.

Impresso do Chamado
Gravado
Imprime o chamado tcnico.


EXERCCIO

Vamos a incluir um chamado tcnico.

Para isso, acesse:
Atualizaes > Atendimento > Chamado tcnico
Cliente: 000002
Loja: 01
Nome contato: Maria silva
Telefone: 39817000
Item: 01
Situao: Chamado
Classificao: 004
Ocorrncia: 000040
Comentrio: O servidor esta apresentado um cheiro de
queimado.
Clique em Faq. E faa as perguntas pertinentes.


Agora clique em Cliente:


Pode-se verificar que no campo situao j pode ser definido o caminho para onde
enviar o chamado.
1 Chamado;
2- Oramento;
3- O.S.;
4- Suspenso;
5- Encerrado;
6- Help desk.

Efetivaes de Chamados Tcnicos
Um Chamado Tcnico deve ser Efetivado, para que o Sistema saiba identificar o Tipo
de Atendimento a ser realizado. Este Atendimento pode ser um Oramento ou uma
Ordem de Servio.
Clique em efetivar.


Neste momento pode-se enviar para oramento, Ordem de servio, Help desk.

Help Desk
Esta rotina efetua o atendimento de Help Desk. O objetivo do Help Desk prestar
atendimento tcnico que no precise de intervenes, no equipamento e nem
abertura de ordens de servio.
No momento do chamado tcnico, possvel efetuar ligaes para o telefone de
contato do chamado (ou para outro telefone por digitao). Veja como efetuar uma
discagem no tpico "Discagem no Atendimento do Help Desk".

Para incluir um atendimento Help Desk:
1. Na janela de Manuteno de Help Desk, selecione a opo "Incluir".
O Sistema apresenta a tela para cadastramento subdividida em duas pastas que
facilitam o gerenciamento das informaes.
2. Clique na pasta "Help Desk" e preencha os dados conforme orientao do Help
de campo.
Observe o campo:
3. Situao: Clique na seta para baixo da caixa de listagem para selecionar: "1 =
Chamado", "2 = Oramento", "3 = Ordem de Servio", "4 = Suspenso", "5 =
Cancelado" e "6 = Help Desk".
Para ordem de servio, se o parmetro "MV_ALOCTEC", no ambiente Configurador,
estiver ativo ao final da digitao do atendimento, automaticamente ser alocado
um tcnico para este chamado.
4. Confira os dados e clique na pasta "Chamado Tcnico".
5. Preencha os dados conforme orientao do Help de campo.
6. A partir deste cadastro, possvel realizar algumas consultas e efetuar alguns
processamentos que facilitam o preenchimento da rotina, por meio de botes da
barra de ferramentas:


Botes Finalidade
FAQ
Apresenta a janela de consulta de FAQ.
O FAQ s poder ser visualizado aps informar o
cliente, o equipamento e a ocorrncia.
Visualiza Histrico de
Equipamento
Apresentada a janela de consulta do equipamento.
O histrico do equipamento s poder ser
visualizado aps informar o cliente e o
equipamento.
Visualiza Histrico do
Cliente
Apresentada a janela de consulta do cliente.
O histrico do cliente s poder ser visualizado
aps informar o cliente.
Demais Sequncias
Exibe as outras sequncias de atendimento
referentes a este Help Desk.
Novo Atendimento
O boto novo atendimento "limpa" a tela do
chamado que o Sistema exibe automaticamente,
como o prximo a ser atendido e possibilita ao
usurio incluir o chamado desejado.
Discar
Este recurso permite a discagem no atendimento
do Help Desk.
Caso haja um atendimento pendente na fila de Help Desk, ele surgir
automaticamente para ser atendido, trazendo o nmero do chamado/item.
Um item criado na fila de Help Desk quando um item do chamado tcnico gravado
utilizando a situao "Help Desk". O Sistema permite que se altere o nmero de um
chamado/item, quando se deseja atender uma nova seqncia de um atendimento j
efetuado.
Para que o sistema possa trazer automaticamente o atendimento da fila de Help Desk,
necessrio existir um tcnico de Help Desk disponvel, cadastrado associado ao
usurio do Sistema.

Discagem do atendimento do Help Desk
Este recurso permite a discagem no atendimento do Help Desk, possibilitando o
usurio efetuar ligaes para o telefone de contato do chamado tcnico ou, ainda,
para um outro nmero de telefone que pode ser digitado no discador. Caso haja
necessidade da discagem de um prefixo para acesso a linha telefnica externa, basta
preencher o campo prefixo no cadastro do tcnico.
Para efetuar uma discagem no atendimento do Help Desk:
1. Na janela de Manuteno de Help Desk, selecione a opo desejada:
Visualizar ou alterar o Sistema apresenta a tela referente opo selecionada.
2. Clique no boto Discar, na barra de ferramentas.

O Sistema apresenta a janela "Discagem Automtica", sugerindo o nmero de telefone
caso tenha sido cadastrado no chamado tcnico o telefone de contato, caso contrrio,
informe o nmero desejado, clicando sobre os nmeros da tela de discagem.

Caso o telefone possua cdigo para discagens externas e ele tenha sido informado no
cadastro de tcnicos, o Sistema sugere o nmero a ser discado incluindo o cdigo para
discagem.
3. Confira o nmero e confirme.
O Sistema apresenta a mensagem solicitando que o atendente retire o telefone do
gancho e clique no boto "Discar".
Se o MODEM ou CTI estiverem configurados, ser efetuada a discagem automtica,
caso contrrio, o atendente dever efetuar a ligao manualmente.
Nesta tela, tambm est disponvel o boto "Status" que apresenta o status
da ligao: Ocupado, Chamando, Problema na Linha, Linha Ok etc.
4. Retire o telefone do gancho e como solicitado e clique no boto "Discar".

O sistema efetua a ligao.


5. Ao trmino da ligao, clique no boto "Desligar".

O sistema retorna janela de manuteno de atendimento do help desk.
Opo Listener
Para facilitar a utilizao da rotina de Help Desk, o Protheus disponibiliza este recurso
para incluso automtica dos atendimentos existentes na fila de Help Desk (listener).
Esta funo oferece maior facilidade de uso aos prestadores de servio, eliminando a
necessidade de disparar a rotina de incluso para checar a fila.
O Sistema processa uma constante verificao aos chamados cadastrados e os
disponibiliza na janela de Listener do Help Desk para atendimento. A frequncia desta
operao configurada por parmetros, caso exista ociosidade na operao, isto ,
quando o usurio deixa de utilizar a rotina por algum tempo, possvel determinar a
verificao com intervalos maiores.
Para definir esta frequncia, devem-se configurar os seguintes parmetros:
"MV_ATOCIOS"

Informe o tempo em segundos para que o listener do Help Desk considere o
atendimento como ocioso (padro "60");
"MV_ALTITMP"

Informe os tempos em segundos para verificao de novos chamados. O
contedo deve ser preenchido considerando um tempo para uma situao
normal de operao e outro para ociosidade, que devem estar separados por
barra "/".

Exemplo: 1/5
Onde:

"1": Quando a rotina estiver em condio de uso normal, a cada um segundo, o
Sistema verificar se existem novos chamados.
"5": Quando a rotina estiver em condio ociosa (parmetro "MV_ATOCIOS"), a
cada cinco segundos, o Sistema verificar se existem novos chamados. Esta
posio pode ser definida com "E - exit" para que o Sistema no processe a
verificao se atingida a condio ociosa.


Opes de Transferncia
Ao manter um chamado em aberto, o tcnico dispe das seguintes opes:
Redirecionar o chamado: Retorna o chamado fila, indicando o novo tcnico que
efetuar o atendimento.
Reminder: Retorna o chamado fila, indicando uma nova data/hora para a
continuidade do atendimento.
Agregar conhecimento: Retorna o chamado fila, indicando um nvel maior/diferente
de conhecimento requerido.
Ao encerrar um chamado, o tcnico dispe das seguintes opes:
Abre OS: Indica a necessidade de interveno tcnica (abertura de OS).
Nenhuma: Efetua o encerramento do chamado no Help Desk.
EXERCCIO

Vamos a incluir um chamado tcnico.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Atendimento > Chamado tcnico
Cliente: 000002
Loja: 01
Nome contato: Maria silva
Telefone: 39817000


Fila de Help Desk
A soluo Field Service disponibiliza este recurso que tem como objetivo permitir a
manuteno das prioridades do atendimento do Help Desk. Com isso, possvel
manipular os atendimentos que possurem maior prioridade fazendo com que sejam
atendidos com urgncia.
Para isso, deve-se incluir um chamado tcnico direcionado para a opo Help Desk
(ver tpico Help Desk) ou incluir manualmente.
Caso a prioridade seja alterada para um nmero maior, o atendimento ser realizado
primeiro, ou seja, quanto maior a prioridade, o mais urgente ser atendido.


Oramento
O ambiente Field Service possui a opo de gerar "Oramentos" de produtos que,
geralmente, utilizada para apontar os materiais e a mo-de-obra (servios) que sero
utilizados para consertar produtos/equipamentos.
Esta sugesto composta por um produto, devidamente cadastrado com seus
componentes e quantidades e, caso o atendente tenha realizado um atendimento, a
partir da, podem-se gerar automaticamente "Ordens de Produo".
Atravs desta rotina, o oramento considerado como um pr-pedido em que os
produtos tm uma sugesto de venda, com data, quantidade e valor, podendo constar
deste oramento as sugestes anteriormente criadas.
Por ser assim tratado pelo Sistema, possvel baixar este oramento, transformando-o
em pedido de vendas apto a ser faturado.
Antes de cadastrar o oramento, verifique se foi realizada o Cadastro Base Instalada.
Esta rotina disponibiliza tambm o recurso System Tracker por meio do boto
"System Tracker", que efetua a consulta de rastreamento das movimentaes, ou seja,
permite que os principais movimentos/registros associados a um evento (posicionado)
sejam visualizados de forma detalhada.
As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades de
oramentos so:
Cliente/Loja (AB3_CODCLI): Cdigo do cliente no qual foi criado o oramento.
Cond. Pagto (AB3_CONPAG): Cdigo da condio de pagamento referente ao
oramento.

As informaes, definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades dos itens dos
oramentos, so:
Situao (AB4_TIPO): Informe neste campo qual o fluxo da operao referente
ao item do oramento. possvel que diretamente j seja criada a ordem de servio
sem a necessidade da efetivao. As opes so:

o Oramento: Mantm o item como oramento e aguarda efetivao.
o OS: Gera a ordem de servio.
o Encerrado: Encerra o item do oramento.
o Produto/Eqpto (AB4_CODPRO): Cdigo do produto no qual est sendo
criado o oramento para servios tcnicos.

Nr. Srie (AB4_NUMSER): Nmero de srie do respectivo oramento.
Ocorrncia (AB4_CORPRB): Cdigo da ocorrncia do equipamento.
Comentrio: Campo memo para livre digitao.


A rotina de oramentos disponibiliza o recurso de Apontamento na barra de
ferramentas, com o objetivo de adiantar os apontamentos que sero encaminhados
para a ordem de servio e seu respectivo pedido de vendas.
Recursos adicionais
Caso o oramento possua itens para efetivao, a rotina disponibiliza o recurso
Efetivar com o objetivo de gerar as ordens de servio dos oramentos pendentes.
Selecione a opo e siga os parmetros solicitados.


EXERCCIO

Vamos a incluir um chamado Oramento.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Oramento > Oramento
Cliente: 000005
Loja: 01
Emisso: Data do curso
Cond. De Patgo.: 001
Item: 01
Situao: Oramento
Ocorrncia: 000040
Comentrio: Parou de funcionar
Clique no boto Apontamento
Item: 01


Produto: 000019
Servio: 000001
Quantidade: 100,00
Valor Unit.: 120,00
Valor total: 12.000,00
Este Oramento pode ser efetivado e virar uma O.S.

Ordem de servio
O ambiente Field Service possui a opo de Ordens de Servio, em que esta tem como
objetivo ser o documento que formaliza a necessidade de interveno tcnica e/ou
cobrana de produtos ou servios. Gerada automaticamente a partir do chamado
tcnico ou manualmente. Nas ordens de servios, sero registrados os itens a serem
levados para o pedido de Venda.
Todo processo realizado no Field Service que sofrer interveno tcnica dever possuir
uma Ordem de Servio. Nela possvel, solicitarmos material para o tcnico, apontar
suas despesas, apontar os atendimentos e realizar o agendamento dos tcnicos.
As informaes, definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades da Ordem de
Servio, so:
OS (AB6_NUMOS): Nmero da ordem de servio. Este dever ser relacionado
aos processos que forem necessrios.
Cliente/Loja: Cdigo do cliente e loja correspondente ordem de servio.
Cond Pagto: Cdigo da condio de pagamento a ser gerada no pedido de
venda, caso a ordem de servio seja cobrada.

Os campos no obrigatrios so de carter informativo referente forma de cobrana
semelhante ao pedido de vendas.
As informaes, definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades dos itens da
Ordem de Servio, so:
Situao (AB7_TIPO): Informe neste campo qual o fluxo da operao referente
ao item da ordem de servio. possvel que diretamente j seja gerado o
pedido de venda sem a necessidade da efetivao. As opes so:


o OS: Est no processo de ordem de servio.
o Pedido gerado: Gera o pedido de vendas caso os dados estejam
corretos.
o Em atendimento Deixa o status pendente e no gera o pedido de
venda caso a OS seja efetivada.
o Atendido Foi realizado o atendimento do item da OS.
o Encerrado No ser gerado pedido de venda e o atendimento ser
encerrado.

Produto/Eqpto (AB7_CODPRO): Cdigo do produto da base instalada do
respectivo cliente, na qual ser realizada a interveno tcnica.
Nr. Srie (AB7_NUMSER): Nmero de srie do respectivo produto.
Ocorrncia (AB7_CORPRB): Cdigo da ocorrncia do equipamento.
Soluo: Campo memo para livre digitao da soluo do problema.

Recursos Adicionais
O Field Service disponibiliza, na barra de ferramentas da ordem de servio, os
seguintes recursos:


Botes Finalidade

Apontamento
No momento da incluso, possvel realizar o
apontamento dos materiais e a mo-de-obra
(servio) que sero utilizados. O sistema apresenta
a tela de apontamento. Preencha os dados
conforme orientao do help de campo. Confira os
dados e confirme.

Programao
Apresentada a janela de alocao, informe o
tcnico e os demais dados da alocao. Confirme
para sair.

System Tracker
movimentaes, ou seja, este recurso permite que
os principais movimentos/registros associados a
um evento (posicionado) seja visualizado de forma
detalhada.

Atendimento da OS
Apresentada a janela de atendimento, informa se a
ordem de servio foi atendida, o tcnico e os
demais dados do atendimento. Confirme para sair.
possvel gerar os pedidos de vendas em lote atravs a da opo Efetivar,
disponvel no menu da rotina. Preencha os parmetros conforme desejado e confirme.
EXERCCIO

Vamos a incluir um Ordem de Servio.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Repair Center > Ordem de servio
Cliente: 000006
Loja: 01
Emisso: Data do curso
Cond. De Patgo.: 001
Item: 01
Situao: OS

Ocorrncia: 000040
Comentrio: Parou de funcionar
Clique no boto Apontamento
Item: 01
Produto: 000019
Servio: 000001
Quantidade: 100,00
Valor Unit.: 120,00
Valor total: 12.000,00
Item: 02
Produto: 000003
Servio: 000001
Quantidade: 10,00
Valor Unit.: 10,00
Valor total: 100,00
Esta Ordem de servio se efetivada ser um pedido de venda


Requisies da OS
O ambiente Field Service possui a opo de Requisies das Ordens de Servio com o
objetivo de efetuar as requisies de materiais para a ordem de servio. A requisio
da OS utilizada quando se deseja efetuar a solicitao de materiais ao estoque antes
da digitao do atendimento da OS/laudo. Assim, evita-se que no momento da
digitao do laudo, determinado material esteja indisponvel no estoque, causando
transtornos no atendimento.
Quando uma requisio includa, enviada uma solicitao ao armazm. Essa
solicitao deve ser tratada utilizando o procedimento padro do ambiente ESTOQUE.
Mais de uma solicitao pode ser includa por OS, utilizando-se o campo "seqncia".
Aps a baixa da solicitao, ela pode ser utilizada posteriormente no atendimento da
OS, atravs do boto "Requisies".
A incluso/tratamento de uma requisio no obriga a utilizao do material no
atendimento da OS.
As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades da
Requisio da Ordem de Servio, so:
Emisso (ABF_EMISSA): Data da emisso da requisio.
Ordem de Servio (ABF_NUMOS): Nmero da ordem de servio referente
requisio.
Item (ABF_ITEMOS): Item da ordem de servio referente requisio.
Seqncia (ABF_SEQRC): Seqncia da requisio ao armazm. Este campo
informado manualmente.
Tcnico (ABF_CODTEC): Cdigo do tcnico solicitante da requisio.

As informaes, definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades dos itens da
Requisio da Ordem de Servio, so:
Produto (ABG_CODPRO): Cdigo do produto a ser requisitado ao armazm.
Quantidade (ABG_QUANT): Quantidade a ser solicitada ao armazm.
Servio (ABG_CODSER): Cdigo do tipo de servio a ser realizado, que poder
ser relacionado ao atendimento da ordem de servio e gerar um pedido de venda.

A TES relacionada a este servio NO deve movimentar estoque para que ao ser
gerado o pedido de venda no seja baixado o estoque em duplicidade.


EXERCCIO

Vamos a incluir um Ordem de Servio.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Repair Center > Requisio das OS
Emisso: 000001
Ord. Servio: 000003
Item OS: 01
Seq. Solicitao: 01
Tcnico: 000001
Solicitante: <Branco>
Item: 01
Produto: 00005
Quantidade: 10,00
Servio: 000003


Aps includa a requisio, deve-se entrar no ambiente Estoque e Custos e realizar
os seguintes procedimentos:
1. Gerar pr-requisio.

Atendimento da Os
Como em todo atendimento tcnico, este deve possuir um final do processo. Esta
rotina tem como objetivo finalizar e apontar o que realmente ocorreu na visita,
apontando suas despesas, equipamentos utilizados e principalmente os custos.
Para que um atendimento seja realizado, necessrio que exista uma ordem de
servio. Podero ser realizados vrios atendimentos para cada item da respectiva OS.
As informaes obrigatrias, definidas nas funcionalidades do Atendimento da OS, na
Nr. OS (AB9_NUMOS): Este campo armazena o nmero da ordem de servio
mais o seu respectivo item. Os apontamentos so sempre realizados para os
itens da OS.
Tcnico (AB9_CODTEC): Cdigo do tcnico que est realizando o atendimento.
Seqncia (AB9_SEQ): Como podem existir vrios atendimentos para um item
da OS, este campo diferencia a seqncia dos atendimentos.
Dt.Chegada (AB9_DTCHEG): Data de chegada no cliente.
Hora Chegada (AB9_HRCHEG): Hora de chegada no cliente.
Dt.Sada (AB9_DTSAID): Data de sada do cliente.

Hora Sada (AB9_HRSAID): Hora de sada do cliente.
Data Incio (AB9_DTINI): Data de incio dos servios.
Hora Incio (AB9_HRINI): Hora de incio dos servios.
Data Final (AB9_DTFIM): Data final dos servios.
Hora Final (AB9_HRFIM): Hora final dos servios.
Ocorrncia (AB9_CODPRB): Cdigo da ocorrncia para este atendimento.
Hr. Faturadas (AB9_TOTFAT): Horas faturadas do tcnico. Este campo
calculado de acordo com o apontado nos campos mencionados acima e servir
como base para faturamento da hora tcnica.

As informaes principais, definidas nas funcionalidades dos itens do Atendimento da
Ordem de Servio, na soluo Field Service, so:
Fabricante (ABA_CODFAB): Cdigo do fabricante do equipamento.
Produto/Equipamento (ABA_CODPRO): Cdigo do produto, caso seja
necessrio o uso ou troca no atendimento.
Nr. Srie (ABA_NUMSER): Nmero de srie do equipamento.
Quantidade (ABA_QUANT): Quantidade utilizada no atendimento.
Servio (ABA_CODSER): Cdigo do servio do item do atendimento. Este
servio indicar se ser cobrado ou no do cliente, se ser cobrado do
fabricante e se ser faturado.
Cd.Produto Anterior (ABA_ANTPRO): Cdigo do produto anterior caso ele
tenha sido substitudo.
Nr. Srie Anterior (ABA_ANTSER): Nmero de srie anterior caso o produto
tenha sido substitudo.
Importante: Os itens do atendimento da ordem de servio no so
obrigatrios para que ele seja realizado.
Recursos adicionais
Botes Finalidade

Despesas
No momento da incluso, possvel realizar o
apontamento das despesas da OS. O Sistema
apresenta a tela de apontamento. Preencha os
dados conforme orientao do help de campo.
Confira os dados e confirme.
Pendncias
Executa a rotina "Pendncias da Base", por meio
desta janela no Atendimento da OS.
System Tracker
movimentaes, ou seja, permite que os principais
movimentos/registros associados a um evento
(posicionado) sejam visualizados de forma
detalhada.


Requisies
Possibilita efetuar, a partir desta tela, a baixa das
requisies efetuadas anteriormente com o
objetivo de atender a OS.
FNC
Possibilita efetuar, a partir desta tela, a gerao de
fichas de no-conformidade.

EXERCCIO

Vamos a incluir um Atendimento da Ordem de Servio.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Repair Center > Atendimento de OS
Nro. OS: 00000301
Tcnico: 000001
Seqncia: 01
Dt. Chegada: Data do curso
Hora chegada: 12:00
Dt. sada: Data do curso

Hora sada: 18:00
Dt. Inicio: Data do curso
Hora Inicio: 12:00
Dt. Termino: Data do curso
Hora Termino: 18:00
Clique no boto Despesas e informe:
Item: 01
Produto: 000052
Quantidade: 20,00
Vlr Unitrio: 3,00
Total: 60,00
Servio: 000001


Requisies
Esta rotina tem como objetivo informar as requisies de material da ordem de
servio. Ver tpico Requisio de Material.

Os atendimentos somente sero faturados na efetivao da ordem de servio.

Despesa financeira
A soluo Field Service disponibiliza a rotina de despesa financeira, que tem como
objetivo gerar um ttulo a pagar a favor do tcnico.
Esse pagamento um reembolso ao tcnico referente a eventuais despesas
financeiras, decorrentes do atendimento de uma ordem de servio, tais como:
combustvel, dirias de hotel, pedgio, refeies etc., e efetuado posteriormente.
As despesas so lanadas no atendimento da ordem de servio e so consideradas no
custo do atendimento. Esta rotina foi criada para agilizar situaes que requeiram
reembolso de despesas.


Agenda
O ambiente Field Service possui a opo de Controle de Visitas Agenda que tem
como objetivo realizar a manuteno das alocaes dos tcnicos, sejam elas manuais
ou automticas.
Para realizar o agendamento manual:
1. Na janela de Manuteno Agenda, o Sistema apresenta os tcnicos
cadastrados;
2. Selecione o tcnico desejado e clique na opo "Agenda".
O Sistema exibe uma tela com as seguintes informaes:
3. Data atual;
4. Ms atual;
5. Meses anteriores/posteriores;
6. Total de horas alocadas no ms;
7. Total de dias alocados no ms;
8. Os dias que esto em vermelho so dias no-teis ou feriados;
9. Os dias circundados em azul so os dias alocados para o tcnico.


10. Posicione o cursor sobre o dia que se deseja alocar e d duplo clique ou clique no
boto "Editar", na parte inferior da janela.
O Sistema apresenta a janela de alocao do tcnico.
11. Preencha os dados conforme orientao do help de campo.
12. Confira os dados e confirme.

Para realizar o agendamento automtico:
1. Na janela de Manuteno Agenda, o Sistema apresenta os tcnicos
cadastrados;
2. Selecione o tcnico desejado e clique na opo "Schedule";
O Sistema apresenta a tela de parmetros;
3. Preencha-os conforme orientao do help de campo;
4. Clique no boto "OK" para confirmar;
As ordens de servio sem alocao sero exibidas pelo sistema;


Posio cliente
Esta consulta possibilita um controle gerencial de anlise da situao dos clientes com
relao s movimentaes financeiras e movimentaes de venda realizadas em
determinado perodo. Os dados so apresentados de forma detalhada, com base no
Cadastro de Clientes e nas movimentaes dos ambientes Faturamento (pedido de
venda e emisso da nota fiscal de sada), Financeiro (ttulos em aberto, ttulos baixados
etc.) e Call Center (Tele cobrana).
Na tela principal da consulta, podem ser verificadas as informaes, com os valores
apresentados em real e em dlar:
Vencimento do limite de crdito do cliente;
Limite de crdito;
Saldo atual;
Saldo do limite de crdito secundrio;
Maior compra;
Maior saldo;
Primeira e ltima compra;
Maior atraso nos pagamentos;
Mdia de atrasos;
Grau de risco;
Cheques devolvidos (quantidade e data da ltima devoluo);
Ttulos protestados (quantidade e data do ltimo protesto).
Histrico de clientes
A consulta do histrico de clientes fornece ao usurio todas as informaes relevantes
do cliente, como o chamado tcnico, os oramentos, as ordens de servio e o histrico
do cliente.
Para visualizar o histrico de clientes:
1. Na janela de Manuteno da Consulta Histrico de Clientes, o sistema
apresenta a tela de parmetros.
2. Preencha-os conforme orientao do help de campo.
O Sistema apresenta a tela com os clientes selecionados.

4. Selecione o cliente desejado e clique na opo "Consulta".

O Sistema apresenta uma janela com os dados do cliente.
5. Esta rotina disponibiliza algumas opes de consultas, atravs dos seguintes
botes:
Botes Finalidade

Consultar a posio do cliente com relao aos
produtos/equipamentos que esto em garantia. O
Sistema apresenta na tela, se houver os
produtos/equipamentos deste cliente que ainda estejam
em garantia. Confira os dados e confirme para sair.

Consultar a posio do cliente com relao aos seus
contratos de manuteno. O Sistema apresenta na tela,
se houver os contratos deste cliente. Confira os dados e
confirme para sair.

Consultar a posio do cliente com relao aos
atendimentos pendentes. O Sistema apresenta na tela,
se houver os atendimentos do cliente que se encontram
pendentes. Confira os dados e confirme para sair.

Consultar os chamados realizados por este cliente. O
Sistema apresenta na tela, se houver os chamados dos
clientes. Confira os dados e confirme para sair.

Consultar os oramentos do cliente. O Sistema
apresenta na tela, se houver os oramentos do cliente.
Confira os dados e confirme para sair.


Consultar ordens de servio do cliente. O Sistema
apresenta na tela, se houver as ordens de servio do
cliente. Confira os dados e confirme para sair.

Consultar o histrico do cliente. O Sistema apresenta na
tela, se houver o histrico do cliente. Confira os dados e
confirme para sair.

Consultar os produtos/equipamentos que esto em
garantia, inclusive as respectivas ordens de servio deste
cliente. O Sistema apresenta na tela, se houver as
ordens de servio do cliente. Confira os dados e
confirme para sair.

Consultar os movimentos de plano de manuteno dos
produtos/equipamentos desse cliente. O Sistema
apresenta os produtos/equipamentos j cadastrados.
Clique no boto Visualizar para consultar os
movimentos desse equipamento. Confira os dados e
confirme para sair.

Consultar as pendncias dos produtos/equipamentos
desse cliente. O Sistema apresenta os
produtos/equipamentos do cliente. Clique no boto
Visualizar para consultar as pendncias do
equipamento. Confira os dados e confirme para sair.
6. Ao finalizar a consulta, clique no boto "Sair".
O Sistema disponibiliza ainda para consulta o cadastro Posio de Clientes, com os
seguintes relatrios:
Clientes.
Relao das ordens de servio.
Histrico de produtos
A consulta do histrico de clientes fornece ao usurio todas as informaes relevantes
do cliente, como o chamado tcnico, os oramentos, as ordens de servio e o histrico
do cliente.
Para visualizar o histrico de produtos:
1. Na janela de Manuteno da Consulta Histrico de Produto, o Sistema
apresenta a tela de parmetros.
2. Preencha-os conforme orientao do help de campo.
O sistema apresenta a tela com os produtos relacionados.

4. Selecione o produto desejado e clique na opo "Consulta".

O Sistema apresenta uma janela com os dados do produto.

5. Esta rotina disponibiliza algumas opes de consultas, nesta tela, por meio dos
seguintes botes:
Botes Finalidade

Consultar os ltimos chamados realizados por este
produto/equipamento. O Sistema apresenta na tela, se
houver, os chamados do produto/equipamento. Confira
os dados e confirme para sair.

Consultar os ltimos oramentos deste
houver, os oramentos do produto/equipamentos.

Consultar as ltimas ordens de servio deste
houver, as ordens de servio do cliente. Confira os dados
e confirme para sair.

Consultar o contrato deste produto/equipamento. O
Sistema apresenta na tela, se houver, o contrato
produto/equipamento. Confira os dados e confirme para


sair.

Consultar o histrico deste produto/equipamento. O
Sistema apresenta na tela, se houver, o histrico do
cliente. Confira os dados e confirme para sair.

Consultar os produtos/equipamentos que esto em
garantia, inclusive as respectivas ordens de servio deste
houver, as ordens de servio do produto/equipamento.

Consultar as preventivas do produto para este
houver, as preventivas do produto/equipamento. Confira
os dados e confirme para sair.

Consultar os movimentos de planos de manuteno para
este produto/equipamento. O Sistema apresenta na tela,
se houver, os movimentos de planos de manuteno para
este produto/equipamento. Confira os dados e confirme
para sair.

Consultar as pendncias deste produto/equipamento. O
Sistema apresenta na tela, se houver, as pendncias para
este produto/equipamento. Confira os dados e confirme
para sair.

Consultar os itens em obsolescncia deste
houver, os itens em obsolescncia do
produto/equipamento. Confira os dados e confirme para
sair.
6. Ao finalizar a consulta, clique no boto "Sair".


Monitor de OS
Esta rotina tem como objetivo o acompanhamento dos status das ordens de servio,
de modo a alertar caso alguma ocorrncia no seja solucionada no tempo configurado.
Dessa forma, o Sistema disponibiliza esse recurso, facilitando a tomada de deciso
caso haja algum imprevisto em um determinado atendimento.

Os status dos atendimentos so parametrizados no cadastro de Produtos x
Ocorrncias, em que possvel configurar o tempo necessrio para o atendimento ser
realizado, tempo de chegada do tcnico e sada.


Nesta rotina, temos a opo de realizar os processos necessrios de modo a atender a
uma ocorrncia. Para isso deve-se selecionar o recurso Opes.
Ser disponibilizado o seguinte menu:

Ordem de Servio: Tem como objetivo a visualizao da ordem de servio posicionada.
Alocao: Tem como objetivo verificar a alocao da ordem de servio.
Atualizar: Tem como objetivo dar o refresh na tela de modo manual. O Sistema d o
refresh na tela de modo automtico, caso no seja selecionada essa opo.
Parmetros: Tem como objetivo solicitar os parmetros para apresentao da rotina.
Rastrear: Tem como objetivo rastrear a ordem de servio, trazendo os processos
anteriores gerao. Ver tpico Service Tracker.
Mover barra: Tem como objetivo alternar os dados, de modo a facilitar a visualizao.


Service tracker
Esta rotina tem como objetivo o rastreamento dos processos gerados pelo Field
Service. Com isso, podemos analisar desde o chamado tcnico at seu respectivo
pedido de venda, passando por seu oramento, ordens de servio, apontamentos e
atendimentos.

possvel selecionar processos adicionais clicando com o boto direito do
mouse. Os processos so:
Pesquisa: possvel realizar uma pesquisa dentro da hierarquia de processos e
entidades.


Parmetros: Tem como objetivo reconfigurar os parmetros da consulta.

Visualiza: Tem como objetivo visualizar o processo selecionado.

Processamentos
Reclculo MTBF

Esta rotina tem como objetivo realizar o clculo MTBF (Mean Time Between Failure),
conforme os parmetros selecionados. O clculo ser baseado nas ocorrncias e no
tempo de atendimento entre elas.
O sistema j calcula o MTBF on-line e esta rotina proporciona o seu reclculo caso seja
necessrio.
Para recalcular o MTBF, selecione a opo no menu Miscelnea Processamento
Reclculo MTBF e configure os parmetros, de acordo com a necessidade.
O MTBF representa o tempo de operao e ocorrncias que so considerados pelo
Sistema como falhas.
Para visualizar a estatstica, selecione a opo Atualizaes Cadastros Produtos e
finalmente a pasta Outros.


Reclculo MTTR

Esta rotina tem como objetivo realizar o clculo MTTR (Mean Time To Repair)
conforme os parmetros selecionados. O clculo ser baseado nas ocorrncias e no
tempo de atendimento entre elas.
O sistema j calcula o MTTR on-line e esta rotina proporciona o seu reclculo, caso seja
necessrio.
Para recalcular o MTTR, selecione a opo no menu Miscelnea Processamento
Reclculo MTTR e configure os parmetros, de acordo com a necessidade.
O MTTR representa o tempo mdio para cada reparo efetuado em um determinado
produto.
Para visualizar a estatstica, selecione a opo Atualizaes Cadastros Produtos e
finalmente a pasta Outros.

GLOSSRIO

Apontamentos: Eventos ou ocorrncias que devem ser cobrados em uma visita
tcnica.
Base instalada: Entidade que relaciona um equipamento a um cliente pelo nmero de
srie. necessrio para toda movimentao do Field Service.
Help-Desk: Servio de atendimento tcnico das ocorrncias.
Chamado Tcnico: Primeira via de acesso ao Field Service em que so registrados os
clientes, os itens da base instalada a serem atendidos e as ocorrncias.
Componente: Produto que faz parte de um produto principal.
FAQ: Frequently Asked Question Indica um script de perguntas e respostas mais
freqentes, baseadas em ocorrncias j resolvidas.
Fabricante: Fabricante de um determinado produto.
Manuteno Preventiva: Servio focado na antecipao dos problemas.
Manuteno Corretiva: Servio focado na correo dos problemas ou ocorrncias.
Nr. De Srie: Cdigo de um produto para identificao.

Obsolescncia: Indica o perodo de vida til de um determinado produto.
Oramento: Documento que indica um chamado tcnico ainda no efetivado.
Ocorrncia: Evento que causou o problema do equipamento.
Ordem de Servio (O.S.): Documento que formaliza a necessidade de interveno
tcnica e/ou cobrana de produtos ou servios. Gerada, automaticamente, a partir do
chamado tcnico ou manualmente. Na O.S., sero registrados os itens a serem
levados para o pedido de venda.
Tracker: Rastreamento do caminho dos processos do Sistema.

0034 - Gestão de Serviços

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