ACTIVIDAD SEMANA 1

Polticas de administracin y recuperacin de la cartera

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin
de la Cartera establecida en las instituciones financieras.


2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un
resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no
descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin
realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas
ICONTEC.

RESUMEN

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atencin al cliente. El seguimiento continuo de las polticas de atencin, de sus mecanismos
y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del
servicio siempre superior a la competencia.

IMPORTANTE

A. Las necesidades del consumidor:

La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente
preguntarse como empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes
Qu buscarn las Personas que voy a tratar?
Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?
Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el
producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al cliente
Cmo puedo mejorar

B. Anlisis de los ciclos de servicio:
Consiste en determinar dos elementos fundamentales.

* Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes:
* Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin.

C. Encuestas de servicio con los clientes:

D. Evaluacin del comportamiento de atencin:

* Mostrar atencin.
* Tener una presentacin adecuada.
* Atencin personal y amable.
* Tener a mano la informacin adecuada.
* Expresin corporal y oral adecuada.

E. Motivacin y recompensas:
La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la
disposicin de atencin y las competencias, nacen del dos factores fundamentales:

* Valoracin del trabajo
* Motivacin

La constante retroalimentacin entre clientes y trabajadores, perfeccionar paulatinamente
todos los procesos de atencin. Los elementos anteriores garantizarn un mayor control
sobre la atencin del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atencin en el mediano
plazo.

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore
una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su
vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento
y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual
se desempean.

La estrategia de negocios del Grupo Bancolombia busca satisfacer las necesidades
financieras de los clientes y se fundamenta en la asesora, basada en una atencin
personalizada, una actitud cercana y amable, y la generacin de valor agregado, para
garantizar la calidad en el servicio y propiciar el crecimiento empresarial y el desarrollo del
pas.
Estamos convencidos que una cultura basada en principios y valores, contribuye al logro de
la estrategia y a incrementar de manera sostenida el valor que cada una de las Compaas
pueda ofrecer a sus grupos de Inters.
El presente Cdigo est compuesto por un conjunto de principios y valores mnimos de
actuacin que son de obligatorio cumplimiento para los directores, directivos, empleados y
dems colaboradores (en adelante funcionarios) de aquellas entidades del Grupo que lo
adopten mediante decisin de sus Juntas Directivas.

Principios
Adecuacin a la ley: Todos los funcionarios del Grupo debern dar apropiado y estricto
cumplimiento a las disposiciones legales. Por tanto, estarn obligados a cumplir no
solamente la letra, sino el espritu de las leyes, las disposiciones y las reglamentaciones que
expidan las autoridades, y las normas y polticas fijadas por el Grupo.
Transparencia: Todas las actividades del Grupo estarn encaminadas hacia el desarrollo de
un negocio honesto, transparente y legtimo. Los funcionarios del Grupo debern actuar de
manera clara, consistente y oportuna.
Respeto: Los funcionarios debern actuar con respeto y profesionalismo en todas sus
relaciones con accionistas, clientes, proveedores, competidores, autoridades, compaeros
de trabajo y en general, con todas aquellas personas e instituciones con las cuales
interactan.

Valores corporativos
Integridad: Actuamos dentro de los ms rigurosos principios ticos y legales.
Transparencia: Actuamos de manera clara, consistente y oportuna.
Respeto por las personas: Damos un trato digno a las personas y valoramos sus diferencias.
Actitud de servicio: Somos amables, oportunos y eficaces en la prestacin de nuestros
servicios.
Trabajo en equipo: Valoramos y fomentamos el aporte de las personas para el logro de los
objetivos comunes.
Estos aspectos me llamaron a atencin ya que podemos evidenciar a grandes rasgos el
inters de la entidad en todo momento de mantener una relacin ptima con sus clientes
internos y externos aplicando en todo momento los valores corporativos ticos y morales a
cada una de sus actividades.
Amigo Aprendiz! el resultado de las anteriores tres actividades debe remitirlo por Internet
a su tutor en la forma indicada por l y dentro de los plazos establecidos. Recuerde: el
grado de dedicacin y entusiasmo puesto al servicio de su formacin se convierten en los
elementos fundamentales para alcanzar el xito y las metas propuestas.