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Gerncia de Projetos Gesto da Qualidade

Aula 02
Conceitos iniciais sobre qualidade e sua relao com projetos.
Objetvos Especfcos
Compreender aspectos da renda e custos da qualidade, assim como da
necessidade de sistemas de medio, inspeo e testes da qualidade
em projetos. Conscientzar o aluno sobre os processos relacionados ao
gerenciamento da qualidade em projetos.
Temas
Introduo
1 O que qualidade e o que gerenciar?
2 Processos do gerenciamento da qualidade em projetos
Consideraes fnais
Referncias
Jos Abranches Gonalves
Professor
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Gerncia de Projetos Gesto da Qualidade
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Introduo
O material desta unidade que voc est iniciando formado por esta parte textual e
tambm por um vdeo no qual eu converso com uma especialista da indstria automobilstca
sobre alguns dos temas que descrevo neste texto. Nesse conjunto (texto e vdeo) eu lhe
apresento alguns aspectos iniciais da qualidade e que justfcariam o seu gerenciamento.
Eu tambm apresento os processos ou prtcas reconhecidas internacionalmente para o
gerenciamento da qualidade em projetos.
Hoje, a qualidade considerada no planejamento e gesto estratgica de negcios das
organizaes. Mantm-se o foco na satsfao das expectatvas e necessidades do cliente,
porm, tambm na lucratvidade, que pode ser obtda por meio da oferta de um produto ou
servio de qualidade. Fornecer um produto ou servio com um nvel maior de qualidade
considerado um diferencial compettvo para a organizao, para que esteja frente de seus
concorrentes em seu nicho de atuao no mercado.
1 O que qualidade e o que gerenciar?
Para a American Society for Quality (ASQ), qualidade o grau at o qual um conjunto
de caracterstcas inerentes satsfaz as necessidades (ASQ, 2013). Para a Internatonal
Organizaton for Standardizaton, qualidade o grau com que um conjunto de caracterstcas
inerentes atende aos requisitos (ISO [c], 2005).
Segundo Juran (2010), aquelas caracterstcas do produto que atendem as necessidades
do cliente e assim alcanam a sua satsfao podem traduzir o signifcado de qualidade. O
propsito da maior ou da alta qualidade ampliar a satsfao do cliente e assim aumentar
tambm a receita ou a renda associada ao produto ou servio adquirido pelo cliente.
importante observar que fornecer maior ou melhor qualidade em um produto ou servio
pode requerer investmentos e at aumentar seus custos. Isto , pode haver uma relao
direta entre maior qualidade e maior custo do produto ou servio. A parte boa que pode
tambm haver uma relao entre a maior qualidade do produto e o aumento da renda ou
receita em funo da sua aquisio pelo cliente, fruto da comercializao do produto.
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Vamos combinar desde j que, neste curso, quando eu me referir
qualidade de um produto posso estar tambm comentando sobre a qualidade
de um servio. Para simplifcar, utlizarei sempre qualidade do produto, mas
voc saber que poderei estar comentando tambm de um servio. Como o
assunto tratado neste curso projeto e o seu gerenciamento, e como voc j
viu na unidade 1 do curso, a defnio de um projeto inclui criar um produto,
servio ou resultado exclusivo. De forma geral, ao falar de um produto e de sua
qualidade estarei comentando sobre a qualidade desse resultado alcanado
pelo projeto.
Qualidade signifca ausncia de defcincias, de erros que, se ocorrerem, podem resultar
em falhas do produto durante o seu uso pelo cliente e, em consequncia, em sua insatsfao
e at reclamao, afnal, sua necessidade no teria sido atendida. Tal situao pode requerer
que o produto ou parte dele tenha que ser refeito ou corrigido, o que tambm podemos
chamar de retrabalho, o que implicaria novos custos. Nesse sentdo, o signifcado de qualidade
orientado a custos e a maior qualidade do produto pode faz-lo custar menos (CAMPOS,
2004; JURAN, 2010).
Quadro 1 Signifcados de qualidade.
Caracterstcas do produto que satsfazem
o cliente
Ausncia de defcincias e erros
A alta qualidade possibilita s
organizaes:
A alta qualidade possibilita s organizaes:
ampliar a satsfao do cliente;
produzir produtos comercializveis;
ser compettva em relao
concorrncia;
alcanar receita em suas vendas;
reduzir a taxa de erros;
reduzir o retrabalho e outros gastos;
reduzir falhas durante o uso do produto e
necessidades de atendimento em garanta;
reduzir a inspeo e testes;
reduzir o Time to Market ;
ampliar o rendimento e capacidades;
ampliar o desempenho na entrega.
O maior efeito ocorre nas vendas O maior efeito ocorre nos custos
A alta qualidade tende a custar mais A alta qualidade tende a custar menos
Fonte: Adaptado de JURAN (2010).
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H esforos de diferentes autores que se debruam sobre o tema da qualidade e seu
gerenciamento no sentdo de cunhar uma expresso que poderia defnir os signifcados da
qualidade como, por exemplo, zero defeitos e ftness for use, que poderia ser traduzido
para o portugus como adequao ao uso. Porm, improvvel que uma nica e simples
expresso possa atender a necessidade que gerentes tomam decises diariamente sobre o
melhor curso para suas aes relacionadas aos produtos sob sua responsabilidade. Do ponto
de vista comercial o Time to Market compreende o espao de tempo entre a concepo de
um produto at se tornar disponvel para a comercializao.
Gostaria de fazer um acordo com voc prezada(o) aluna(o) sobre como me referir
palavra qualidade precedendo-a da preposio de ou contrao com pronome demonstratvo
da como em signifcado de qualidade ou signifcado da qualidade. Prefro, e com a sua
licena utlizarei daqui em diante, apenas a forma da qualidade, chamando a ateno para
a entdade ou assunto tratado aqui em maior profundidade, ok?
Veja a lista de contraes e combinaes na lngua portuguesa. Acesse o
link disponvel no ambiente virtual de aprendizagem.
1.1 Qualidade, renda e custos
O efeito da qualidade na renda ou receita obtda pela comercializao do produto, ou
como preferir, obtda pela sua venda, estaria relacionado quelas caracterstcas do produto
que atendem s necessidades do cliente. Voc j tomou contato com esse conceito na seo
anterior, resumido no quadro 1.
Antes de evoluirmos importante salientar que no est entre os objetvos
do curso esclarecer as diferenas entre os tpos e formas de renda ou receita
decorrente das atvidades-fm da organizao, isto , das atvidades para as
quais a empresa ou organizao foi consttuda, segundo seus estatutos ou
contrato social.
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As infuncias econmicas podem afetar a qualidade do produto. H economias em
pases onde h pouca oportunidade de escolha, seno para atender a necessidade bsica do
ser humano. Em casos de falta ou de excesso de produtos pode ocorrer um relaxamento ou,
em contraste, um exagero nos padres de qualidade atribudos ao produto. medida que
os clientes enriquecem as organizaes tendem a seduzi-los para adquirirem novos modelos
ou produtos substtutos para os antgos e ampliar, assim, a renda dessas organizaes. Eu
j comentei contgo que o projeto no empreendido apenas para criar coisas novas, ele
tambm pode implementar uma melhoria em algo j existente.
Pode-se considerar que h diferenas entre os pontos de vista do cliente e o do
fornecedor do produto. Cliente pode ser o comerciante intermedirio, o transformador ou
benefciador, ou ainda o usurio fnal do produto, entre outros, o que resulta em variaes
nas necessidades do cliente. Em resposta a essas variaes os fornecedores oferecem graus
diferentes, representados por conjuntos de caracterstcas do produto oferecido. O servio
de um hotel, por exemplo, pode oferecer acomodaes com graus diferentes como sute
simples, de luxo, e at a sute presidencial.
interessante comentar os casos do ftness for use, j apresentado anteriormente,
assim como da conformidade com a especifcao. Para a maior parte dos clientes qualidade
signifcaria aquelas caracterstcas que respondem as suas necessidades e/ou ainda a ausncia
de erros. Em contraste, muitos fornecedores defnem a qualidade como conformidade com a
especifcao, no momento de teste fnal do produto. Tal defnio poderia ser incompleta se
considerarmos aspectos como o da embalagem do produto, o do transporte, o da manuteno
e o do atendimento ao cliente, apenas para citar alguns, e que tambm poderiam ser parte
da qualidade do produto e aps o chamado teste fnal.
Quadro 2 Vises da qualidade: Cliente x Fornecedor
Aspectos Viso do cliente Viso do Fornecedor
O que adquirido
Um servio necessrio pelo
cliente
Bem produzido pelo
fornecedor
Defnio de qualidade
Fitnessforuse durante a vida
do produto
Conformidade com a
especifcao no teste
fnal do produto
Custos
Custo do uso incluindo:
preo de compra;
custos operacionais;
manuteno;
indisponibilidade;
depreciao;
perda na revenda.
Custo de fabricao
ou produo
Responsabilidade pela
contnuidade do servio
Durante o perodo de vida tl
do produto
Durante o perodo de
garanta
Peas de reposio Mal necessrio Negcio lucratvo
Fonte: Adaptado de Juran (2010).
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Alm dos aspectos da qualidade relacionados renda, o efeito da qualidade nos custos
estaria relacionado ausncia de erros, defeitos de fabricao ou produo, falhas durante
o uso, entre outros (quadro 1).
A expresso custos da qualidade tem diferentes signifcados como custos da m
qualidade, em que so considerados os custos para encontrar e corrigir o defeito ocorrido
durante o uso do produto. Outros signifcados podem ser os custos para atngir a qualidade, ou
ainda custos para manter um departamento de qualidade. Neste curso nos concentraremos
nos custos da m qualidade.
Tradicionalmente, as medies de qualidade, que sero tratadas mais adiante neste
curso, focalizam os custos da no conformidade, isto , os custos dos defeitos no produto.
Porm, h outros custos escondidos, por serem mais difceis de serem medidos, e que
estariam tambm associados m qualidade, como o caso da perda da venda do produto. H
ainda os custos da inefcincia no processo de produo, que tambm seriam atribudos m
qualidade. A fgura 1 apresenta os componentes dos custos da m qualidade.
Figura 1 Componentes dos custos da m qualidade
Fonte: adaptado de Campos (2004) e Juran (2010).
Os custos da qualidade podem ser categorizados como:
1. Custos de falhas internas e externas: As falhas internas so descobertas antes da
entrega ao cliente e so associadas s no conformidades em relao aos requisitos
do produto, traduzidos das necessidades dos clientes. As internas tambm esto
associadas inefcincia dos processos. As falhas externas so aquelas descobertas
pelo cliente, isto , aps ter o produto. Esto tambm associadas perda da venda ou
renda quando o cliente troca por outro produto da concorrncia.
2. Custos de avaliao: So representados pelos custos para determinar o grau de
conformidade com os requisitos. Entre eles estariam, por exemplo, os custos de
inspeo e testes, comentados mais adiante neste curso e os custos com auditorias
sobre os produtos em processo ou j terminados.
3. Custos de preveno: so os custos para manter os custos de falhas e de avaliao no
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mnimo possvel. Entre eles esto os custos para planejar a qualidade, assunto que
tambm ser abordado mais adiante neste curso.
1.2 Sistemas de medio
Sem a pretenso de esgotar a lista de autores e suas contribuies ao gerenciamento
da qualidade, alguns nomes como Taylor, Juran, Shewhart, Deming, Crosby, Ishikawa, entre
outros, criaram e desenvolveram tcnicas, procedimentos e processos para garantr que o
processo de fabricao de um produto ou servio ocorra da melhor maneira possvel a fm
de que o produto fnal alcance a qualidade esperada. Alm de focalizar o processo, isto , as
atvidades durante a produo ou elaborao do produto, esses autores tambm criaram e
desenvolveram mecanismos para o controle e manuteno da qualidade do produto, aps
estar pronto.
O que os clientes realmente querem? Como estamos satsfazendo suas necessidades?
Essas so questes que uma organizao que fabrica e/ou vende o produto poderia responder
por meio de medies, inseridas em um cenrio maior que seria o de um sistema de medio.
Coletar dados sobre o relacionamento da organizao que oferece o produto que o
cliente adquire e usa pode ser um bom incio. Na verdade o melhor incio seria defnir antes
o que e como medir esse relacionamento entre o fornecedor e o cliente do produto. Os
dados coletados representam o resultado das medies realizadas. Esses dados precisam,
ento, se transformar em informaes, que precisam ser classifcadas e sintetzadas na forma
de resultados. Esses resultados so, ento, acompanhados de recomendaes para deciso/
ao. Ao fnal so apresentados os resultados mais importantes e respectvas recomendaes
em uma forma de fcil compreenso para serem utlizados produtvamente, por exemplo,
para apoiar a tomada de decises.
Na seo a seguir farei a associao da aplicao dos sistemas de medio ao
gerenciamento da qualidade na inspeo e teste.
Acompanhe no vdeo desta aula o bate-papo que tenho com a convidada,
especializada nos processos da indstria automobilstca, que nos contempla
com o seu conhecimento e experincias sobre a aplicao dos sistemas de
medio da qualidade nessa indstria.
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1.3 Inspeo e teste
Voc deve se lembrar da unidade 1 quando comentei sobre a prtca do gerenciamento
do escopo do projeto para coletar e registrar as necessidades das partes interessadas do
projeto, decompondo-as em requisitos. Comentei que os requisitos incluem condies ou
capacidades que devem ser atendidas pelo projeto ou estar presentes no produto criado
ou modifcado por ele. Comentei ainda que os requisitos podem ser agrupados em tpos
diferentes como os requisitos de necessidades de negcios, legais ou regulatrios, requisitos
das partes interessadas, ou ainda requisitos da soluo, que descrevem os atributos, funes
e caracterstcas do produto. Os requisitos de soluo podem tambm ser agrupados ou
divididos em funcionais e no funcionais, ou seja, aqueles que descrevem os comportamentos
do produto e aqueles complementares relacionados a confabilidade, segurana, desempenho,
reteno/descarte do produto, entre outros. Por fm comentei que este curso concentrar a
ateno nos requisitos de qualidade que consideram as condies ou critrios necessrios
para validar a concluso bem-sucedida de uma entrega do projeto ou o cumprimento de
outros requisitos do projeto.
As atvidades de inspeo e teste envolvem a avaliao das caracterstcas do produto
relacionadas a cada um dos requisitos de qualidade especifcados. O processo de avaliao
consiste em passos que podem se aplicar tanto para um produto quanto para um servio criado
ou modifcado pelo projeto, como segue: 1) interpretar a especifcao do requisito; 2) medir
a qualidade da caracterstca; 3) comparar a interpretao (1) com a medio (2); 4) avaliar
a conformidade, isto , se o resultado alcanado na medio est conforme a especifcao
do requisito; 5) processar os itens avaliados e que apresentaram conformidade; 6) dispor dos
itens que apresentaram no conformidade para providncias; 7) registrar devidamente os
dados obtdos (JURAN, 2010).
O processo de avaliao pode ser realizado manual e/ou automatcamente de modo
sequencial. Os sistemas de medio comentados antes esto diretamente relacionados ao
processo de inspeo e testes. A apurao de resultados segue uma abordagem sistemtca,
conforme os seguintes passos: 1) defnio de padres ou unidades de medida; 2) calibragem
de instrumentos conforme as unidades de medida defnidas, se utlizado o processo
automtco; 3) quantfcao da medida ou realizao da medio, que pode at exigir que sua
realizao ocorra em um laboratrio utlizando mtodos eletrnicos, a laser, qumicos, entre
outros. O avano tecnolgico tem permitdo que as medies ocorram enquanto o processo
de produo est sendo realizado, a confabilidade dos sistemas de medio permite seguir
os requisitos e especifcaes tcnicas, atendendo aos mais rigorosos padres de qualidade.
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Vale a pena conhecer um pouco mais sobre metrologia, cincia que estuda
a medio abrangendo aspectos tericos e prtcos. Recomento que conhea o
contedo dos websites do Inmetro e do Insttuto de Pesquisas Tecnolgicas
(IPT) sobre metrologia e sistemas de medio. Acesse os links disponveis no
ambiente virtal de aprendizagem.
1.4 Qualidade no Brasil
Nesta seo dedico ateno a algumas iniciatvas brasileiras para a melhoria da qualidade
e seu gerenciamento, inclusive em projetos.
O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtvidade (PBQP) visa modernizao das
empresas brasileiras para se ajustar abertura econmica e forte concorrncia estrangeira.
O programa difundiu o conceito de qualidade como estratgia empresarial e gerencial, no
apenas um aspecto tcnico. Iniciado na dcada de 1990, o programa defne metas em 13
temas ligados compettvidade e qualidade de vida, que vo de indstria, exportao,
habitao, a educao, sade, consumidor, trabalho, cincia e tecnologia. Entre os resultados
j alcanados esto as certfcaes ISO 9000 e 14000 (ambiental), implantao de fruns de
compettvidade estaduais, milhares de especialistas treinados, tcnicos e gerentes, alm da
instalao e do credenciamento de laboratrios de ensaio.
Outra iniciatva brasileira, essa do Ministrio da Cincia, Tecnologia e Inovao (MCTI),
o PBQP Sofware, que um programa mobilizador composto por voluntrios, interessados na
melhoria da qualidade e produtvidade do sofware brasileiro, ligados ao governo, academia
(escolas e universidades) e setor privado.
O Programa de Acelerao do Crescimento para Pequenas e Mdias Empresas (PAC-
PME) uma plataforma de solues empresariais que disponibiliza diferentes recursos de
maneira simples e descomplicada, entre eles alguns visando ampliao da compettvade
desse perfl de organizao, PME. Quanto qualidade, focaliza a melhoria dos processos que
no agregam qualidade ou no despertam a satsfao no cliente.
O Ministrio das Cidades contribui por meio do Programa Brasileiro da Qualidade
e Produtvidade do Hbitat (PBQP-H), que um instrumento do Governo Federal para
cumprimento dos compromissos frmados pelo Brasil quando da assinatura da Carta de
Istambul (Conferncia do Hbitat II/1996). A sua meta organizar o setor da construo civil
em torno de duas questes principais: a melhoria da qualidade do hbitat e a modernizao
produtva.
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Vale a pena visitar alguns websites dos programas comentados aqui e que
visam a melhoria da qualidade no Brasil, como o PBQP, o PBQP Sofware, o PAC-
PME e o PBQP-H. Acesse os links indicados no ambiente virtual de aprendizagem.
2 Processos do gerenciamento da qualidade em projetos
Tratam-se dos processos e atvidades da organizao executora que determinam as
poltcas de qualidade, objetvos e responsabilidades de modo que o projeto satsfaa as
necessidades para as quais ele foi empreendido. O gerenciamento da qualidade do projeto
trabalha para garantr que os requisitos do projeto, incluindo os requisitos do produto, sejam
cumpridos e validados (PMI, 2013).
Segundo a ISO [b] (2012), so os processos requeridos para planejar e estabelecer o
controle e a garanta da qualidade em um projeto.
Os processos apresentados nas sees a seguir so devidamente
detalhados nas prximas aulas do curso. Tenho aqui o simples propsito de
concientz-lo da existncia desses processos. Ao fnal desta aula, estou certo
de que voc conseguir estabelecer uma relao, mesmo que ainda superfcial,
entre os aspectos da qualidade que apresentei aqui e os processos para o seu
gerenciamento em projetos, brevemente descritos nas sees a seguir.
2.1 Planejar o gerenciamento da qualidade
o processo de identfcao dos requisitos e/ou padres de qualidade do projeto e
suas entregas, e a documentao de como o projeto demonstrar conformidade com os
requisitos da qualidade defnidos. Fornece orientao e instrues sobre como a qualidade
ser gerenciada e validada durante o projeto (PMI, 2013).
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Segundo a ISO [b] (2012), o propsito de planejar a qualidade determinar as normas
e os requisitos da qualidade que sero aplicados no projeto, em suas entregas, e como os
requisitos e normas sero encontrados baseados nos objetvos do projeto.
O plano de qualidade de um projeto ou de um empreendimento, conforme a ISO [a]
(2006), especifca quais os procedimentos e recursos associados devem ser aplicados, por
quem e quando ao empreendimento, produto, processo ou contrato.
2.2 Realizar a garanta da qualidade
O padro PMI (2013) trata esse processo como auditoria dos requisitos de qualidade e
dos resultados das medies de controle da qualidade para garantr o uso dos padres de
qualidade e defnies operacionais apropriados. Visa aprimorar os processos de qualidade.
O propsito de executar a garanta da qualidade analisar critcamente as entregas
e o projeto. Inclui todos os processos, ferramentas, procedimentos, tcnicas e recursos
necessrios para atender os requisitos da qualidade ISO [b] (2012).
2.3 Controlar a qualidade
o processo de monitoramento e registro dos resultados da execuo das atvidades
de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanas necessrias. Entre os
benefcios desse processo estariam identfcar as causas de baixa qualidade do processo ou
do produto e recomendar aes para elimin-las, e ainda validar a conformidade das entregas
e do trabalho do projeto com os respectvos requisitos defnidos (PMI, 2013).
Segundo a ISO [b] (2012), o processo executar o controle da qualidade visa determinar
se os objetvos do projeto, requisitos da qualidade e normas estabelecidos para o projeto
esto sendo alcanados.
Consideraes finais
Nesta aula procurei inform-lo sobre aspectos diferentes da qualidade e que esto
relacionados ao seu gerenciamento em projetos. Forneo a voc algumas referncias para
que possa ampliar o trabalho de pesquisa e aprofundamento sobre o tema de gerenciamento
da qualidade em projetos em geral.
Voc j sabe os signifcados da qualidade, reconhecidos internacionalmente, e sua
relao com o atendimento s necessidades de um cliente e gerao da renda ou receita
para o fornecedor do produto. Tomou conhecimento dos sistemas de medio e sua
fnalidade diretamente relacionada aos procedimentos de inspeo e teste da qualidade.
Conheceu alguns programas brasileiros que visam a melhoria contnua da qualidade de seu
gerenciamento em diferentes setores da economia.
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Aproveitei o contedo desta aula para apresentar brevemente os processos relacionados
ao gerenciamento da qualidade em projetos e que so reconhecidos internacionalmente, pois
esses processos esto registrados em normas e padres internacionais para o gerenciamento
de projetos.
Na prxima unidade, voc ter contato com o processo de planejamento da qualidade em
projetos. Voc ser convidado a estudar um caso de mercado que pratca esse planejamento
e relata suas implicaes. Voc tambm iniciar o exercdio de elaborao de um plano para
o gerenciamento da qualidade em um projeto proposto por voc. At l!
Referncias
ASQ. American Society for Quality. Disponvel em: <htp://asq.org/global/countries/brazil.
html>. Acesso em: 08 jul. 2013.
ISO [a], ABNT NBR ISO 10006:2006. Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para a gesto
da qualidade em empreendimentos. Disponvel em: <htps://www.gedweb.com.br/senac/>.
Acesso em: 8 jul. 2013.
ISO [b], ABNT NBR ISO 21500:2012. Orientaes sobre gerenciamento de projeto. Disponvel
em: <htps://www.gedweb.com.br/senac/>. Acesso em: 8 jul. 2013.
ISO [c] ABNT NBR ISO 9000:2005. Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e
vocabulrio. Disponvel em: <htps://www.gedweb.com.br/senac/>. Acesso em: 8 jul. 2013.
JURAN, J. M. Jurans quality handbook: the complete guide to performance excellence. Sixth
editon. New York - USA: McGraw-Hill, 2010.
KERZNER, H. Gerenciamento de Projetos: uma abordagem sistmica para planejamento,
programao e controle. So Paulo: Edgard Blucher, 2011.
PMI, Project Management Insttute, Inc. A guide to the project management body of knowledge
(PMBOK Guide), Fifh editon. Pennsylvania - USA: PMI, 2013.

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