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5 GAPs DA QUALIDADE

Srgio Caldas
(71) 9625-3345
sergio.caldas@gmail.com
SUMRIO
1. Qualidade em servio
2. Os fundamentos de excelncia
3. Qualidade percebida
4. Fatores que influenciam a expectativa
5. Modelo dos cinco gaps
6. Diagnstico
7. Parmetros de avaliao
8. Matriz de importncia e desempenho
9. Plano de ao 3w2h
Referncias

1. QUALIDADE EM SERVIO
Os critrios de excelncia so instrumentos importantes para a
obteno da qualidade em servios.

Liderana.
Estratgias e planos.
Clientes.
Sociedade.
Informaes e conhecimento.
Pessoas.
Processos e resultados.

2. OS FUNDAMENTOS DE EXCELNCIA:

Viso sistmica.
Aprendizado organizacional.
Cultura de inovao.
Liderana e constncia de propsitos.
Orientao por processos e informaes.
Viso de futuro.
Gerao de valor.
Valorizao das pessoas.
Conhecimento sobre o cliente e o mercado.
Desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social.

3. QUALIDADE PERCEBIDA
David Maister concebeu a primeira Lei dos Servios:

Satisfao (S) = Percepo (P) - Expectativa (E)

Parasuraman afirma que qualidade percebida do servio um
resultado da comparao das percepes com as expectativas.

Existem trs possibilidades nas relaes entre expectativas e
percepes:

Expectativa menor que percepo Qualidade percebida boa,
leva ao encantamento do cliente. Necessidade atendida e qualidade
ideal. (cliente encantado)

Expectativa igual a percepo Qualidade percebida aceitvel,
leva a normalidade. Expectativa atendida e qualidade satisfatria.
(cliente satisfeito)

Expectativa maior que a percepo Qualidade percebida
pobre, leva a insatisfao. Expectativa no atendida e qualidade
inaceitvel. (cliente insatisfeito)


O Cliente perdoa quase tudo, menos no ser bem atendido.
Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito,
quando seu canal de comunicao com o fornecedor eficiente
e adequado s suas necessidades. (LIMA, 2011)

Produtos e
Servios
Processos
Pessoas
Satisfao
Administrao descentralizada com maior
poder para aqueles empregados que tratam
com os clientes
PRES.
Diretoria
Gerencias
Pessoal de Linha
Clientes
C
l
i
e
n
t
e
s
Pessoal de Linha
Gerencias
Diretoria
PRES.


Clientes
Mudana Cultural
4. FATORES QUE INFLUENCIAM A EXPECTATIVA
Comunicao boca a boca - Recomendaes que os clientes recebem de
terceiros e outros clientes que j experimentaram o servio.

Experincia anterior - Conhecimento prvio que o cliente tem do servio,
em funo de uma experincia anterior, que acaba afetando a sua
expectativa.

Comunicaes externas - Formas de comunicao utilizadas pelo
prestador do servio para divulgar a sua empresa. A comunicao externa
deve ser compatvel com a capacidade do sistema de operaes, para no
gerar uma expectativa elevada, que no poder ser garantida durante a
prestao do servio.

Necessidades pessoais - So os principais fatores formadores das
expectativas, pois visando atender a uma necessidade que o cliente
procura o servio.
DIMENSES DA QUALIDADE DO SERVIO
Mudana de
comportamento
indesejada
Formao de
atitude
desagradvel
Nenhuma
mudana de
atitude
Mudana de
comportamento
desejada
Formao de
atitude
favorvel
Qualidade do
servio prestado
Servio percebido Servio esperado
Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiana,
competncia, comunicabilidade.
Baixa satisfao Satisfao Alta satisfao
Mudana de
comportamento
indesejada
Formao de
atitude
desagradvel
Nenhuma
mudana de
comportamento
Nenhuma
mudana de
atitude
Mudana de
comportamento
desejada
Formao de
atitude
favorvel
Qualidade do
servio prestado
Servio percebido Servio esperado
Experincias
passadas
Comunicaes "boca
a boca"
Necessidades
pessoais
Comunicaes externas aos
clientes
Baixa satisfao Satisfao Alta satisfao
O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES...
Alm da expectativa e percepo existe uma terceira varivel
importante: NECESSIDADE.

Necessidade um estado de desequilbrio interno do indivduo, que
resultado de uma privao da satisfao.

As necessidades humanas podem ser classificadas em cinco tipos:

Fisiolgicas;
Segurana;
Sociais;
Estima;
Autorealizao (Maslow).
Hierarquia de Necessidades Humanas
Maslow
As expectativas do cliente:

So o que ele espera do servio, sendo formadas a partir das
necessidades, porm as expectativas podem ser mais ou menos exigentes
que as reais necessidades.

As necessidades dos clientes:

so menos mensurveis do que as expectativas, pois os clientes no
costumam declarar suas reais necessidades e s vezes as desconhecem,
manifestando somente suas expectativas.

Como os clientes se baseiam nas suas expectativas para avaliar a
qualidade do servio:

Eles se baseiam a curto prazo, buscar o atendimento das expectativas.
Contudo, ao longo prazo, deve-se buscar atingir as reais necessidades.

Obs: Atendendo-se as expectativas dos clientes, estes incorporam este
padro de desempenho, tornando as suas necessidades mais exigentes no
futuro.
5. MODELO DOS CINCO GAPS
(PARASURAMAN)
Primeiro gap

Est entre o que o cliente espera receber e a compreenso que os
gestores tm a respeito do que o cliente deseja. Importncia do
diagnstico estratgico.

Fato gerador Falha na correta identificao da expectativa do
cliente.

Como corrigir Selecionar clientes para diminuir a amplitude das
expectativas; abrir canais de comunicao desde os clientes at o
topo, passando pelo pessoal de contato com o pblico; fazer
pesquisas peridicas de qualidade dos servios; fazer pesquisa de
mercado; diminuir os nveis hierrquicos.
Segundo gap

Surge a partir da percepo dos gestores e a materializao das
especificaes do servio.

Fato gerador - Limitao de recursos, falta de ferramentas
operacionais para trazer a voz do cliente para a especificao do
servio; indiferena gerencial e mudanas rpidas nas condies de
mercado.

Como corrigir Analisar o pacote de servio; analisar o ciclo do
servio; analisar os momentos da verdade; agilizar resposta s
condies dinmicas do mercado; disponibilizar recursos e usar
ferramentas para trazer a voz do cliente para a especificao.
Momento de Verdade e Ciclo de Servios
Ciclo de servio (Cliente)
Incio do ciclo
Ganha acesso ao local
Encontra vaga para estacionar
Caminha at a porta
Entra e saudado
Pede indicaes ao funcionrio
Vai estante
Escolhe filme
Entra na fila de atendimento
Escolhe guloseimas no check out
Entrega carteira
Aguarda processamento
Faz pagamento
Recebe os filmes
Recebe saudao de despedida
Sai da loja
Caminha at o carro
Sai do estacionamento
Fim do ciclo
Critrio(s) principal(is)
Incio do ciclo
Acesso
Disponibilidade
Conforto, segurana, velocidade
Atendimento, simpatia
Atendimento, competncia
Conforto, velocidade
Qualidade do bem, flexibilidade - opes
Velocidade, conforto
Qualidade do bem, flexibilidade - opes
Atendimento
Velocidade
Flexibilidade meios de pagamento, custo
Velocidade
Atendimento, simpatia
Segurana
Segurana, velocidade
Acesso
Fim do ciclo


M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
M9
M10
M11
M12
M13
M14
M15
M16
M17

Interaes:

1. Processo
2. Tecnologia ou locais
3. Funcionrios
4. Outros clientes

Terceiro gap

Surge entre o que est especificado e o servio efetivamente realizado. O
servio pode ter sido bem especificado, mas no entregue de acordo com
as especificaes.

Fato gerador Desconhecimento das especificaes, falta de habilidade
para a realizao do especificado ou falta de comprometimento dos
colaboradores.

Como corrigir Tornar conhecidas as especificaes, assegurar o perfil
necessrio do colaborador no recrutamento, ou complet-lo com
treinamento; e avaliar desempenho dos colaboradores atravs de uma
maior e melhor superviso ou ainda melhoria do trabalho de equipe e do
clima organizacional.


Quarto gap

Surge entre a realizao do servio e a percepo do cliente.

Fato gerador Falta de comunicao e o cliente no sabe o que
esperar ou se divulga mais do que efetivamente se entrega.

Como corrigir Melhorar a comunicao entre os diversos setores
da empresa e entre esta e o pblico-alvo das comunicaes ou ater
a comunicao ao que efetivamente se entrega.

Quinto gap Surge entre o servio esperado e o
servio percebido pelo cliente. funo dos outros
quatro gaps.



Gap 5 = Gap 1 + Gap 2 + Gap 3 + Gap 4

Para a soluo de problemas da qualidade nos servios existe um
processo de trs fases.

Primeira fase - Anlise dos gaps.

Segunda fase - Planejamento da ao necessria para diminuir ou
eliminar os gaps.

Terceira fase - Desdobramento das estratgias, o processo de
comunicao e direcionamento de toda a empresa, angariando o
compromisso de colaboradores e de lideranas (gesto pelas
diretrizes).
Segundo Gronroos a qualidade percebida de um servio tem duas
dimenses:

Tcnica - Est relacionada com o resultado do processo que
produz um servio. Se refere ao que o cliente recebe e ao que fica
com o cliente quando o processo de produo termina (sensao
de segurana, diminuio das perdas etc).

Funcional - Est relacionada ao processo de produo do servio,
ou seja, como o cliente recebe e vivencia o servio.
8. REFERNCIAS
COSTA, Eliezer Arantes. Gesto estratgica: da empresa que temos para
a empresa que queremos. So Paulo: Saraiva, 2007.

CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento pelas diretrizes. Nova Lima:
INDG, 1996.

LOBATO, David Menezes. Estratgia de empresas. Rio de Janeiro: Fgv,
2004.

LIMA, Fabio Lucio Moreira. Qualidade no Atendimento ao Cliente. Como
Fidelizar o Cliente. Os 5 Gaps da qualidade.

LORENZETTI, Dagoberto. SILVA, Fernando S; VARVAKIS, Gregrio.
Competitividade em segurana empresarial: gesto de processos, da
qualidade dos servios e da inovao. So Paulo: Atlas, 2010.

MEIRELES, Nino Ricardo de Menezes. Manual do gestor da segurana
corporativa. Salvador: Etera, 2008.


MEIRELES, Nino Ricardo. Processos e mtodos na preveno de
perdas e segurana empresarial. So Paulo: Sicurezza, 2010.

MEIRELES, Nino Ricardo. Gesto estratgica do sistema de segurana:
conceitos, teorias, processos e prtica. So Paulo: Sicurezza, 2011.

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas. Planejamento estratgico:
conceitos, metodologia e prticas. So Paulo: Atlas, 2004.

SAPIRO, Aro, CHIAVENATO, Idalberto. Planejamento estratgico:
fundamentos e aplicaes. Rio de Janeiro: Campus, 2009.