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UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA
GESTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAO




MARCELO VINICIUS DO ROSRIO LIMA





PIM VII
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
ESTUDO DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER





Belm Par
2014


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MARCELO VINICIUS DO ROSRIO LIMA





PIM VII
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
ESTUDO DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER


Trabalho do Projeto Integrado Multidisciplinar PIM VII e
VIII, apresentado como exigncia para concluso do 4
Semestre do Curso Superior de Tecnologia Gesto em
Tecnologia da Informao, da Universidade Paulista
UNIP, campus Entroncamento.

Monitora: LUANE BARRAL





Belm - Par
2014



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Resumo

O Projeto Integrado Multidisciplinar (PIM) VII do curso de Gesto da Tecnologia da Informao
aborda: as fictcias empresas, sendo uma de consultoria chamada Consulting, localizada em So
Paulo, Capital e a outra empresa chamada Software Developer, tambm localizada em So Paulo
Capital que ir contratar a consultoria da empresa Consulting, para realizar um estudo contendo
anlise de impacto, planejamento, desenvolvimento e como implementar melhoras nos processo de
TI. Neste PIM VII, apresentamos solues para as mais diversas fragilidades de um sistema para
instituies financeiras, conforme elencado abaixo: A) Controle de criao, edio e verso dos
documentos; B) Cadastramento dos riscos associados aos processos de negcios e armazenar os
desenhos de processo; C) e distribuio; Gerenciamento dos documentos e controle de perodos de
reteno Estes problemas apresentados com solues estavam ocorrendo implicaes diretas para
as empresas que devem seguir a Lei Sarbanes-Oxley. Apontamos aqui mtodos de gesto de TI
alinhados com as melhores prticas orientadas pela Governana de TI, utilizando sistemas digitais
com conceitos bsicos de Software Livre, alinhado inclusive com a Gesto de Qualidade mostrando o
carter sistmico dos modelos de Gesto. E tivemos como foco principal apresente uma
recomendao e explicao sobre o receio da Developer para criao de verses para rodar em
plataforma Linux, j que pode ficar seu cdigo fonte aberto ao seu concorrente.


Palavras Chave: Governana de TI, Sistemas para Internet e Softwares Livres,
Gesto da Qualidade.


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Abstract
The Multidisciplinary Integrated Project (PIM) Course VII Management of Information Technology
discusses: the fictitious companies, one called consulting Consulting, located in Sao Paulo, and
another company called Capital Software Developer, also located in So Paulo Capital which will hire
a consulting firm consulting to conduct a study containing impact analysis, planning, development and
how to implement process improvements in IT. In PIM VII, we present solutions for the most diverse
frailties of a system for financial institutions, as part listed below: A) Control creation, editing and
version documents; B) Registration of risks associated with business processes and store the
drawings process; C) Management document control and retention periods and distribution; These
problems were occurring solutions presented with direct implications for companies that must adhere
to Sarbanes-Oxley. We point out here methods of IT management in line with best practices driven IT
Governance, using digital systems with basic concepts of Free Software, including aligned with the
Quality Management showing the systemic character models Management. And we focused primarily
submit a recommendation and explanation of the "fear" of the Developer to create versions to run on
the Linux platform, since its source code may be open to your competitor.


Keywords: IT Governance, Systems for Internet and Free Software, Quality
Management.


















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Sumrio

1-Introduo .................................................................................................................................. 6
2- Proposta Consultoria ................................................................................................................. 7
3 Governana em TI ................................................................................................................... 8
4 Sistemas para Internet e software livre ................................................................................... 8
5 Gesto da Qualidade .............................................................................................................. 8
6 Solues com disciplinas envolvidas para os problemas relatados ................... 9,10,11,12,13
7- Melhoria constante com inovao e rapidez na consolidao de mudanas .................... 13,14
8- Imagem Balanced Scored .............................................................................. 14,16,17,18,19,20
9 Concluso............................................................................................................................... 20
10-Referncias Bibliogrficas.......................................................................................................21











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1-Introduo

A empresa de Software Developer, desenvolvedora de segmento de consorcio, financeiro e
emprstimo, no esta controlando o seu departamento de Tecnologia da Informao, mesmo que
tenha a patente de seus produtos, garantindo assim que seus clientes no procure a concorrncia a
Software Developer no esta conseguindo atender seus clientes. Com a ausncia de um Framework
capaz de ajudar o gerenciamento do setor, o que evitaria gastos desnecessrios como o que ocorreu
com a compra dos SmartPhones e Voip a todos e adiou a substituio de maquinas usada Pretende-
se com este trabalho analisar a gesto em TI da empresa Software Developer, que atualmente est
passando por srios problemas, organizacional, financeiro, e at mesmo na estrutura de relao com
hardware e software.

((A empresa hoje est com problema grave no Atendimento a diversas necessidades de seus
clientes, como por exemplo: i) Controle de Criao edio e verso dos documentos;
ii)Cadastramento dos riscos associados aos processos de negcios e armazenar os desenhos de
processo; iii) Gerenciamento dos documentos e controle dos perodos de reteno e distribuio
Alm deste problema grave, visto como principal problema j que refletem diretamente a vrios outros
para seus clientes que devem seguir a Lei Sarbanes-Oxley, uma vez que a empresa oferece em seu
portflio de servios, criao de sistemas como: A) B) C) Sistemas de Consrcio; Sistema de
Financiamento; Sistema para Emprstimo;


Nesta apresentao, estaremos demonstrando os diversos aspectos para soluo destes e
outros que apresentaremos correlatos, utilizando Governana em TI, Sistemas para Internet e
Software Livre e Gesto da Qualidade. Ao final, o leitor conhecer alguns pontos importantes para
soluo de diversos problemas abordados neste trabalho, como tambm saber inclusive mtodos de
carter sistmico, Utilizao e vantagens no uso do Software Livre e claro prticas orientadas como
CMMI, SOX, Cobit e ITIL da Governana de TI.


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2- Proposta da Consultoria

Empresa: Consulting Endereo: So Paulo/SP. Software Developer, So Paulo/SP Estudo
sobre Anlise de Impacto, Planejamento, Desenvolvimento e Implementao de melhoras em
Processos de TI. A Empresa Consulting, localizada em So Paulo, Capital, uma empresa no ramo
de consultoria em gesto empresarial, possui em sua equipe de colaboradores profissionais
responsveis e de grande conhecimento e experincia na rea de Tecnologia da Informao e
Sistema de Informao. Tem como: Misso: Fazer Consultoria e Assessoria em Gesto de
Tecnologia, de forma exemplar e de maneira gil e funcional. Para isto contamos com uma
plataforma tecnolgica altamente capaz com sistema operacional integrado entre os departamentos
como tambm se estendendo ao cliente. Viso: Vemos o futuro do mercado tecnolgico como sendo
o grande corao das empresas, pois da mesma forma que pode colaborar e muito para o sucesso
da empresa, a tecnologia da informao mau administrada pode levar a falncia seu negcio. Por
este motivo vemos que o futuro est na gesto tecnolgica das informaes prestadas e visando este
cenrio estamos nos preparando internamente para atendimento de forma eficaz as empresas
Valores: Temos como valores a questo da tica na prtica de nossas aes respeitando nosso
regulamento e tambm as Leis Federais, Estaduais e Municipais. Nossos princpios respeitar o
Cdigo de tica de cada empresa no fluxo de informaes empresariais em conjunto com as Leis
pertinentes do Pas, para evitar aborrecimentos com o mau uso das informaes trocadas. Estamos
apresentando empresa Software Developer, a qual nos contratou para apresentao de um estudo
de sua gesto empresarial para crescimento nos negcios, sendo assim durante um perodo, ficamos
locados em sua empresa, visualizando a forma de trabalho de todos os seus departamentos, e foi
constatado que sua empresa se comporta atualmente com problemas em diversos departamentos e
com uma reduo de custos muito grande devido ao investimento nos smartphone e VoIP para todos
os funcionrios e continuou com mquinas praticamente sucateadas para atendimento ao cliente,
utilizando em sua produo as mquina SUN Solaris 10. A Consulting, fez um estudo contendo 4
(quatro) grandes projetos, como segue: 1) 2) 3) 4) Anlise de Impacto; Planejamento;
Desenvolvimento Implementao de melhorias nos processos de TI;


Estes grandes projetos relacionados acima, estaro envolvendo as principais atividades da
empresa Software Developer, so eles: A) B) C) Sistema de Consrcio; Sistema de Financiamento;
Sistema para Emprstimo;


Nossa preocupao maior para garantir que os procedimentos e mtodos de trabalhos
sejam aplicados naturalmente pelos seus usurios e consequentemente haver uma maior aceitao
de seus clientes em respostas rpidas as suas necessidades. Entendemos que sua empresa j
possui uma tecnologia para atendimento de suas necessidades, porm surge de forma muito clara
entre seus clientes a demanda para verses das aplicaes rodarem em plataforma Linux, oque
aparece para empresa como grande mudana em sua metodologia de atuao e impacto em suas
aes. Neste Projeto, iremos desenvolver a recomendao sobre este aspecto em especial e explicar
se este receio tem fundamento.


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3 Governana em TI
Durante anos o departamento de TI foi ignorado porque as empresas no achavam
necessrio aps muitos dilogos envolvendo administradores ela passou a ser vista de outra maneira
onde enxergaram que este era o setor responsvel pela gerao de grandes valores para as
companhias. A Governana de TI fortalece a Tecnologia da Informao da empresa, garantindo o
valor de negcios e preveno de riscos. Ela definida como a especificao dos direitos decisrios
e do framework, sua implantao v a empresa como um nico organismo, que um passo para o
sucesso. O modelo indicado para o framework adota a possibilidade gradativa, outro mecanismo j
difundido no mercado solida e eficaz o COBIT (Control Objectives For Information) a ITIL
(Information Technology Infrastruture Library) entre outos. O caos de TI o descontrole de recursos
por este motivo a TI significa mudana e no obstculo. Em se tratando da Governana de TI,
queremos demonstrar os melhores mtodos de gesto de TI para sua aplicabilidade, como por
exemplo a adoo do CMMI, SOX, Cobit e ITIL, e veremos que na utilizao destas ferramentas
teremos uma eficcia na execuo dos trabalhos pela definio de SLA (Service LevelAgreemet),
pontuados em indicadores do Balanced Scorecard. Estes passos ficaro claros a relao entre a
Governana Corporativa para a Governana de TI veste pela dependncia das relaes estratgicas
existentes entre ambas. Abordamos os aspectos de transparncia no tocante as decises da TI e de
qualidade relativa aos servios prestados pela TI Corporativa. Mostramos oque levou a empresa a
promover o outsourcing de recursos de TI, pontuando quais aes necessrias mais eficazes para o
resultado operacional e financeiro da empresa.
4 Sistemas para Internet e software livre
Nesta importante disciplina, conversaremos sobre Sistemas Digitais, Arquiteturas
cliente/servidor. Sistemas Distribudos. Modelos de Negcio na web. Comrcio Eletrnico. Marketing
na internet. Tecnologias e metodologias de modelagem de aplicaes web. Conceitos bsicos de
software livre. Utilizao, vantagens e riscos no uso de software livre. Estratgia de adoo de
software livre. Anlise de custo/benefcio; Implantao de software livre.
5 Gesto da Qualidade
A adoo de Qualidade fundamental para a sobrevivncia das empresas nos dias atuais, pois
o mercado esta sofrendo mutaes e disponibilizando cada vez mais opes de servios e produtos,
devido o ingresso de novos concorrentes no mercado, assim, no entanto os clientes ficam mais
exigentes e buscam por qualidade e preos acessveis. A satisfao plena do cliente esta diretamente
ligada organizao da empresa administrada e gerida. O Gestor TI deve corrigir suas deficincias e
ineficincias, contando sempre com o apoio da direo e presidncia alinhando os objetivos
departamentais a estratgia organizacional. Finalizando com aplicaes destas disciplinas veremos
como o carter sistmico dos modelos de gesto, essencial. Examinamos os ambientes externo e
seu impacto nas decises gerenciais tomadas, mostrando exemplos dos problemas na realidade
profissional. Estabelecidos Valores, Misso, Viso de Futuro e Estratgias de Atuao, passos j
bastante conhecidos, quase tradicionais, a questo como gerenciar os recursos da organizao
para alcanar nossos objetivos. O processo de gesto envolve planejamento, execuo, controle e
aes corretivas; ele direciona as pessoas e os recursos para agregar valor aos produtos e servios,
para obter resultados. Os prximos elementos so, na verdade, parte deste processo, mas merecem
destaque, pois exatamente no processo de gesto que as "frmulas" se esgotam. O gerente
enlouquece diante da oferta de abordagens e da diversidade de variveis que demandam sua
ateno. Harmonizar e ao mesmo tempo estar atento a estas variveis, mostram a extenso do
desafio a cumprir.



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6 Solues com disciplinas envolvidas para os problemas relatados
Diante dos problemas aqui elencados, como tambm em consonncia com as disciplinas
envolvidas, para solues destes, nossa empresa de Consultoria alerta, recomenda e afirma que as
alteraes sugeridas so para o crescimento da empresa que implica em Gesto de Mudana que ir
atuar em 4 tipos, sendo eles: A) Pr-Aprovada Atividades de alterao que sejam corriqueiras
e com risco conhecido, e para que no se tenha demora na aprovao, elas so classificadas como
este tipo para aprovao automtica B) e aprovao C) D) Agendada programa previamente para
execuo Urgente mudanas que sejam excees e demandem uma reunio Padro demandas
que venha a seguir o fluxo normal de execuo emergencial para a aprovao Todas elas tero
classificao, se dividindo em 3 tipos: 1) Projetos: Alteraes destinadas implementao de projetos
que venham a alterar o ambiente em produo; 2) Corretiva: Mudanas que venha a corrigir um
problema; esta classificao dada s demandas da gesto de problemas 3) Ambiente: Execues
que alterem o estado de um determinado ambiente em produo Estas mudanas so
categorizadas, j atendendo a um do requisitos de nosso foco principal sobre Anlise de Impacto: I.
Ser impactado; II. Ao negcio; III. Impacto mdio: itens que venha a afetar o negcio do cliente e
Impacto baixo: alguns itens, mas com impacto com pequeno risco Impacto Pequeno: poucos itens
afetados ou apenas um item que elementos de mdio impacto;

Veja empresa Developer que j estamos entrando num ambiente interno de grandes
mudanas emergenciais e que vrios aspectos precisam de alteraes, e nos preocupamos para que
no haja resistncia em sua empresa, pois j ouvimos Que a empresa sempre trabalhou assim e
cresceu nos ltimos anos, outra frase: Em time que no perde no se muda, estas frases nos
preocupam, pois mostra que a empresa est presa no seu passado dando muito valor ao mesmo, e
assim com barreiras para o futuro e mesmo com tantos problemas apontados e mostrado pelo seu
prprio cliente muitas vezes em relao releses maus sucedidas, a empresa ainda pensa que
mudanas so um receio. Contudo para tanto precisamos antes de tudo montar uma equipe para
coordenar estas mudanas que chamaremos de Comit de Mudanas, (theChangeAdvisoryBoard
CAB). Eles iro se reunir periodicamente para discutir, avaliar e aprovar as mudanas propostas.
Desenhando assim fluxo de mudanas Padro, Fluxo Emergencial, Fluxo de Mudanas Pr-
Aprovadas, veja que tudo isto volta ao incio de nossa proposta, e neste trabalho j estamos
adotando uma pratica de TI, que chamamos de ITIL. Uma das grandes preocupaes neste sentido
garantir que a infraestrutura seja monitorada e planejada para o atendimento proporcionado ao cliente
que chamamos de Gesto de Capacidade. (Apostila Governana de TI, Unid IV,p. 8191) Assim
teremos a Gesto de Continuidade de Servios de TI, atendendo assim as melhores prticas de
acordo com as normas internacionais, como por exemplo, estar de acordo com a Lei Sarbanex-Oxley
(Lei Federal dos Estados Unidos destinada s empresas com capital aberto que queiram negociar na
bolsa de valores daquele pas), pois sabemos que nossos clientes esto trabalhando para ficar nesta
prtica de Lei. Com isto o gerenciamento de continuidade de servios pela Software Developer, ir
propiciar as seguintes melhorias: A) Mitigao de riscos em casos de desastres;
Ambiente seguro e confivel; Contingncia de negcios; Aprimoramento das melhores
prticas de acordo com normas internacionais, como por exemplo, estar de acordo com a Lei
Sarbanes-Oxley (j mencionado anteriormente) Com a implementao destes teremos alguns
benefcios, como: 1) Anlise de impacto do negcio; 2) Processos crticos do negcios, 3) Danos
potenciais, 4) grau de dano ou perda e como ser escalado; 5) habilidades do pessoal e instalaes
necessrias para ativar as funes crticas; 6) prejuzos financeiros e custos adicionais; 7) avaliao
de riscos, 8) identificao dos riscos; 9) avaliao dos nveis de vulnerabilidade e risco; 10) medidas
de reduo de riscos; 11) eliminao de pontos de falha; 12) maiores controles de segurana fsica e
lgica. (Apostila Unip Governana em TI, p. 94) 2).
A Sarbanes-Oxley, ou simplesmente Sox uma lei criada nos Estados Unidos para aperfeioar
os controles financeiros das empresas que possuem capital na Bolsa de Nova York, incluindo cerca
de 70 empresas brasileiras. Esta lei veio em decorrncia dos escndalos financeiros das empresas
Enron, Worldcom e outras que pulverizaram as economias pessoais de muitos americanos. A lei foi
promulgada em 30 de julho de 2002 e prev multas que variam de 1 milho e 5 milhes de dlares e
penas de recluso entre 10 e 20 anos para os CEOs (ChiefExecutive Officer) e CFOs
(ChiefFinanceOfficer) das empresas. Estima-se que as empresas americanas gastaro entre 2 e 5
milhes de dlares para a adequao de seus controles internos a Sox. Uma das premissas da Sox
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que as empresas demonstrem eficincia na governana corporativa. Uma referncia nessa rea o
modelo de governana COSO (www.coso.org), criada em 1985 por iniciativa da National
ComminsiononFraudulent Financial Reporting para definir processos para o controle interno das
empresas. O COSO define que o controle interno um processo e deve ser exercido por todos os
nveis da empresas. Os processos devem ser desenhados para atingir os seguintes objetivos: (1)
efetividade e eficincia na operao; (2) dar confiabilidade nos relatrios financeiros; e, (3) atender as
leis e regulamentaes dos rgos pblicos. Antes de falar sobre o COSO e sua importncia, quero
ressaltar que a SOX, tem como acordo tambm para fundamentao, a Basel II, o segundo acordo
da famlia Basel, que so recomendaes sobre leis e regulamentaes bancrias feitos pelo Basel
Committeeon Banking Supervision na Europa. O objeto do acordo, primeiramente publicado em
Junho de 2004, criar padres internacionais que os reguladores bancrios podem usar ao criar
regras sobre quanto capital os bancos precisam possuir para se proteger de operaes financeiras de
risco. Nesse contexto, a rea de tecnologia da informao (TI) tem um papel importante, onde o
prprio COSO faz um comentrio especial. A rea de TI deve cobrir todos os aspectos de segurana
e controle das informaes digitais da empresa, devendo desenhar processos de controle das
aplicaes para assegurar a confiabilidade do sistema operacional, a veracidade dos dados de sada
e a proteo de equipamentos e arquivos. Para cumprir essas exigncias os CIOs devem rever todos
os processos internos cobrindo desde as metodologias de desenvolvimento de sistemas at as reas
de operaes de computadores. Alm disso, promover uma conscientizao nas reas usurias de
seus recursos sobre os aspectos de segurana e cuidados na manipulao das informaes, tais
como: e-mails, compartilhamento de diretrios nos PCs, compartilhamento de senhas de acesso aos
aplicativos, etc. Estes aspectos de engenharia social tambm devem ser reforadas para o pessoal
de TI, que as vezes no conseguem determinar os riscos de segurana em suas solues. Para
atender aos novos desafios da governana corporativa, as reas de TI contam com alguns modelos
de gesto que se aplicados asseguram a conformidade com as melhores prticas de processos e
segurana da informao. Podemos listar os seguintes modelos: (1) CobiT para a governana de TI;
(2) ITIL para a gesto de servios de TI; (3) DRI para a especificao e operao de planos de
continuidade de negcios; (4) ISO 149977 (ou a BS-7799) para a gesto de segurana da
informao; (5) CMM que define um modelo de gesto para o desenvolvimento de software.

Entendo que a adequao a esses padres internacionais traga um custo extra s empresas,
podem significar a perda de competitividade no mercado no curto prazo. Entretanto, no mdio e longo
prazo esses controles passaro a ser um diferencial positivo para atrair novos investimentos e
segurana aos acionistas. A Software Developer prove servios de suporte especializado para atuar
em incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados, porm foram notados alguns
problemas: i) Quando um cliente abre um ticket reportando um problema, o atendente anota num
caderno e faz uma avaliao pessoal de quanto critico o chamado para ento classifica-lo notrio
a classificao totalmente diferente para problemas iguais quando outro analista que atende.
Soluo: A funo do Service desk ser o ponto nico de contato com o cliente, (ITIL, 2000), sendo
assim a interface com os cliente.
Esta funo tem a responsabilidade de receber as demandas de servios e problemas
conforme as classificaes dos chamados indicados nas modalidades de contrato, e so gerenciados
pela gerencia de nvel. Neste caso o Help Desk, tem como objetivo administrar, coordenar e resolver
os incidentes o mais rpido o possvel, oque infelizmente no est ocorrendo Para isto precisamos de
uma Gesto de Incidentes, que ir gerenciar os incidentes e responsvel por estabelecer a
normalidade dos servios, minimizando o impacto adverso sobre o negcio, para garantir que os
nveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos. Teremos a Deteco e registro do incidente, ir
alertar o grupo de especialistas quando for necessrio e iniciar os procedimentos para atender ao
chamado. Classificaremos os chamados atravs de categorizao, impacto, urgncia e prioridade.
Sendo que teremos respaldo de procedimentos de trabalho utilizando o mesmo de gerenciamento de
alteraes e gerenciamento de problemas. (Apostila Unip Governana em TI, p 60/61).


Temos que nos preocupar tambm com as telecomunicaes, utilizando o eTOM
(Enhanced Telecom Operations Map) que seria a arquitetura padro para gerenciamento de redes de
telecomunicaes, conhecida tambm como arquitetura TMN (Telecommunication Management
Network). Objetivo de dar continuidade ao progresso de desenvolvimento de negcio, permitindo,
assim, uma melhor integrao entre a gesto de redes e os modelos de negcio. Assim nos
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preocupamos com o processo de garantia de receita que engloba vrios setores da empresa,
denominamos Revenue Assurance. Ela engloba os processos de biling, fulfillment e assurance, ou
seja, vai desde a pr-venda, por meio do fulfilmet (privisionamento), estende-se para a garantia da
qualidade do servio (assurance) at o processo de bilhetagem (biling). Esse processo denominado
Fulfillmet. AssuranceandBiling (FAB). As perdas relativas ao processo assurance esto relacionados
garantia da qualidade de servio (QoS Qaulityof Services) ao Acordo de Nivel de Servio (SLA)
negociado com o cliente bem como a resoluo de problemas de rede. (Apostila Unip Governana
em TI, p 100/101) ii) Quando desenvolvido uma nova correo (release), os analistas enviam os
pacotes para os ambientes em produo e executam atualizaes imediatamente, porm vrios
problemas nos ambientes de produo dos clientes SoftwreDeveloper aconteceram coincidentemente
logo aps algumas atualizaes deixando o ambiente do cliente por horas parado e impactando
diretamente nas operaes. Soluo: Vamos utilizar a funo do sistema de controle de verso que
armazenar todo o histrico de desenvolvimento do documento, desde o primeiro envio at sua ltima
verso. Isso permite que seja possvel resgatar uma determinada verso de qualquer data mais
antiga, evitando desperdcio de tempo no desenvolvimento para desfazer alteraes quando se toma
algum rumo equivocado. O envio das alteraes feito a gosto do desenvolvedor (do lado do cliente),
quando ele desejar; mas, para minimizar conflitos de verses, facilitar no desfazer de alteraes e
tambm no controle do histrico, recomenda-se que uma alterao seja enviada cada vez que o
software estiver minimamente estvel, i. E, a cada nova parte (uma funo, e. g.) ou a cada alterao
relevante que esteja funcionando corretamente. No recomendvel o envio quando o documento
como um todo possa causar alguma dificuldade no desenvolvimento de outro colaborador, como por
exemplo, um cdigo no compilado ou com algum defeito que comprometa a execuo geral. Cada
"envio" na maioria dos sistemas chamado de "commit" (as vezes "submit"), ou seja, efetivar as
alteraes no (ou "submeter" ao) repositrio. Cada envio produz uma nova verso no repositrio e
armazenado como "uma fotografia" do momento. iii) Os clientes da Software Developer, esto
reportando que independente do tipo de problema, no h explicaes claras do real motivo da causa
raiz e normalmente no aplicado as correes nos demais ambientes (o que deveria ser parte de
uma ao corretiva) Soluo: Precisamos criar o Gerenciamento de Problemas ele ir realizar a
anlise de eventos, incidentes e erros na infraestrutura de TI. A principal caracterstica desta gesto
a busca determinada causa-raiz dos problemas, com isto gerando diversas informaes empresa.
Aes principais para soluo: Encontrar os erros conhecidos; Identificar solues alternativas para
eliminar os erros conhecidos; Levantar as solicitaes de alterao no caso de ser necessria uma
alterao para a soluo dos problemas identificados; Verificar se aps a execuo, um problema
realmente foi solucionado Esta nossa posio de criao do Gerenciamento de Problemas, ser
Proativo, ou seja, os problemas so identificados para serem solucionados antes de ocorrer o erro.
Objetivo ser minimizar o impacto adversos de incidentes e problemas no negcio causados por
erros na infraestrutura de TI, bem como a preveno de incidentes recorrentes relacionados a esses
erros. (Apostila Governana de TI, p 68-69).

Temos que nos preocupar com a Gesto de Liberao destas realeses, ela ser
responsvel pelo armazenamento de todo o software e hardware autorizado dentro da organizao.
Teremos 4 (quatro) tipos de liberao: Liberao Completa Todos os componentes so
desenvolvidos, testados, distribudos e implantados juntos; Liberao Parcial: composta apenas por
itens de configurao (ICs) que foram modificados desde a ltima liberao; Liberao Empacotada
(mais utilizada pela empresa) so liberaes independentes e individuais, bem como as liberaes
completas ou liberaes delta, so combinadas em um s pacote e por fim a Liberao de
Emergncia: requerida no caso de dificuldade ou de soluo de problema de alta prioridade
(exemplo deixar o cliente fora do ar por horas um problema de alta prioridade). Ela deve ser
utilizada de forma muito reduzida, uma vez que interrompe o ciclo de liberao e extremamente
tendente a falhas. Os clientes da Software Developer esto demandando verses das aplicaes
para rodar em plataforma Linux, porm a poltica da empresa em relao a estas aplicaes no so
bem vindas, com receio do cdigo fonte ser usado pelo concorrente. Cabe esclarecer que isto mostra
claro a necessidade de um Comit de Mudanas, chamado tambm de The Change Advisory Board
(CAB) um grupo multidisciplinar e com diferentes interesse, geralmente composto por indivduos de
departamentos funcionais diversos, que procura discutir, avaliar e aprovar as mudanas propostas
pelos requisitantes, e quem so os requisitantes, justamente os clientes da Software Developer.
(Apostila Unip Governana em TI, p 84) Existem alguns tipos de mudanas que sero determinados
por este comit, so eles: Fluxos de Mudanas, Fluxo Urgente, Pr-Aprovado, Padro, Agendada.
Quanto ao receio da empresa em relao a esta grande mudana, cabe destacar o seguinte:
Software Livre e Software Gratuito no a mesma coisa (Emerson, 2004) Software Livre um
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conceito de extrema importncia no mundo da computao. De forma bsica, quando um software
livre, significa que seu cdigo fonte est disponvel para qualquer um, podendo ser alterado para
adequ-lo s suas necessidades, sem ter de pagar. Portanto software livre de fato gratuito, mas
usar este termo somente para designar software sem custo um erro grosseiro.


O Software gratuito (freeware), por si s, um software que voc usa sem precisar pagar.
Voc no tem acesso ao seu cdigo fonte, portanto, no pode altera-lo ou simplesmente estuda-lo.
Somente pode us-lo, da forma como ele foi disponibilizado. Isso deixa clara a diferena entre
software livre e um software simplesmente gratuito. O sistema operacional Linux, criado pelo Sr Linus
Torvalds, conseguiu mover um grande numero de pessoas para pensar um nico objetivo, ter um
sistema operacional robusto, confiante, dinmico, e que, principalmente, esteja ao alcance de todos.
Ele est deixando de ser um software domstico para se tornar uma importante ferramenta para
empresas de todos os portes. O Linux um Sistema Livre, sua licena de uso a GPL, sigla para
GNU Public Licence, uma das forma mais conhecidas de distribuio de programas mundial. De
fato permitido at alterar o cdigo fonte. Mas isto no significa que seu cdigo fonte da
programao Developer, estar em cdigo aberto, veja que temos atualmente Gigantes do cenrio
mundial que se utilizam deste software operacional, como o caso da Casa Branca no EUA. A
prpria IBM, A Sony integra um consrcio para adequar o GNU/Linux aos aparelhos eletroeletrnicos.
Ressaltamos ainda que o novo modelo de negcio vai tambm se afirmando em rea que no so
necessariamente vinculadas ao software livre. ((Silveira 2004) Por este e tantos outros motivos que
temos, visto que os nossos clientes a cada dia esto mais se utilizando destes tipos de programas,
onde eles possuem as seguintes vantagens do software livre: a)Custo social baixo; b) No se fica
refm da tecnologia proprietria;c)Independncia de fornecedor; d)nico Desembolso; e)inicial
prximo de zero; f)No obsolescncia do hardware; g)Robustez e segurana; h)Possibilidade de
adequar aplicativos e redistribuir verso alterada; i) Suporte abundante e gratuito;

Os sistemas e aplicativos geralmente muito configurveis, pois, Software Livre se orienta
principalmente para o beneficio de seus usurios. A nossa empresa visando o futuro, como
demonstrado no inicio deste desenvolvimento, quer que seus cliente tenham viso de mercado, e
com nossa sociedade de gerao e uso intensivo do conhecimento, estamos criando uma rede que
permite redistribuir a todos os seus benefcios. (Apostila Unip Sistemas para internet e Software Livre,
p. 60-70) Sendo assim, os mtodos de TI que foram e devero ser aplicados para melhorar o servio
oferecido pela empresa, so: ITIL Information Technology Infrastructure Library Ele tem como
objetivo criar um guia com as melhores prticas na gesto de servios voltado tecnologia da
informao (ITIL 2000a) Iremos utilizar a ITIL verso 3, que possui diversos processos para estratgia
de servios, desenho de servios, transio de servios, operao de servios e melhoria continua de
servios. Podemos agregar ao suporte em conjunto com o Cobit. Nesta verso da ITIL, teremos uma
elaborao de processos, que sero em 5 momentos: Sendo executado da seguinte forma: Estratgia
de Servios Vinculo entre as estratgias empresariais e os servios prestados em TI.
Desenvolvimento de Servios Orientaes para desenho e desenvolvimento de servios e
processos. Inclui melhorias e mudanas destinadas manuteno da qualidade, assim como novos
produtos destinados aos clientes Ex: Aplicativo para o Linux Transio de Servio Produz boas
prticas a novos servios e prepara a transio de novos atributos e elementos a cliente em estado
de operao.

Operao de Servio Procura manter os processos operacionais (dia a dia), com
gerenciamento de tecnologia execuo e mediao de plano e entrega de valor ao cliente. Melhoria
continua do servio Realiza o ciclo da continuidade nos servios por meio da manuteno da
qualidade, alinhamento de expectativas e aes conjuntas com os demais componentes de servios.
Os agentes destas definies no ITIL, sero: Nome Clientes Definies Recebem os servios Usos
no ITIL Clientes servios Provedores Unidade responsvel por Servios de rede e TI suportar os
servios de TI Fornecedores Terceiro que prov ou Terceiro suporta os servios de TI Pessoa
Usurios que utiliza que prov externos que recebem e demandam os servios de TI o Clientes
internos servio diariamente.


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O Service Desk um dos pontos que abordamos neste trabalho, faz parte da ITIL v3, o ponto
nico de contato para as demandas incidentes e comunicaes advindas dos clientes. CMMI
Capability Maturity Model Integration Ele ser para avaliao de desenvolvimento de softwares, pelas
melhores prticas do mercado atual. Ele ir descrever os principais elementos de um processo de
desenvolvimento de software, assim como os estgios de maturidade em que a empresa criadora
realiza o seu ciclo de desenvolvimento. Este mtodo tambm teremos suporte Cobit, atravs de seus
dominos.

Para correta utilizao do CMMI, iremos mapear seus processos em conjunto com as reas
de destaque no CMMI. Este mapa permite o controle de processos auxiliando na identificao de
quais processos no esto conforme o mtodo indica. Para isto devemos utilizar os mapeamentos
baseados em nveis, que ajudam a nortear oque se faz necessrio para melhoria corporativa e o
plano de ao para a direo a um melhor nvel de maturidade. Existem 5 Nveis CMMI Numero do
Nvel 1 Nvel Inicial Descrio do Nvel Primeiro nvel para descrio dos processos, geralmente
caticos 2 Gerenciado Mnimo de organizao dentro de um processo estabelecido 3 Definido
Processos detalhados e bem controlados 4 Gerenciado Quantitativamente Controle de e processo, de
uso da monitoramento desempenho estatstica. Otimizado


7- Melhoria constante com inovao e rapidez na consolidao de mudanas

Cobit Control Objectives For Information And Related Technology Ele ser nosso guia para a
boa gesto de TI, recomendado pelo Information Systems Auditand Control Foundation (ISACF)

Ele ir incluir os recursos para resumos executivos, controle de objetivos, mapas de auditoria,
um conjunto de ferramentas de implementao e um guia com tcnicas de gerenciamento. Este o
modelo orientado ao negcio, pois indica informaes detalhadas sobre a gesto de processo
baseado em objetivos de negcios. O Cobit trata de 3 conceitos: 1 Clientes que necessitam de
garantias na prestao de servios de TI, pois so dependentes de produtos, para isto, estes devem
ser bem-gerenciados 2 Auditores que podem se apoiar nas recomendaes do Cobit para avaliao
no nvel da gesto de TI, aconselhando via relatrios de melhorias 3 Executivos que necessitam
avaliar o risco e controlar os investimentos de TI em uma organizao Para isto ele tem 4 domnios,
que so: a) Planejamento e organizao: Neste, procura-se planejar a empresa como um todo, sendo
a TI como ferramenta de apoio e, dependendo do negcio, condio fundamental para o sucesso ou
alcane da perceptiva almejada pelo planejamento estratgico. b) Aquisio e implementao: esta
viso controla a aquisio e a instalao de novos projetos c) Entrega e suporte: neste domnio,
verifica-se a entrega e o suporte sobre os servios prestados e a gesto de TI, garantindo a
verificao de qualidade e alinhamento com o negcio d) Monitoramento: Processo de controle de
todos os objetivos indicados no modelo. A verso atual 4.1, pode ser obtida no prprio site da ISACA
e introduziu as recomendaes de gerenciamento de ambiente de TI dentro do modelo de
governana.


O Cobit orientado ao negcio, fornece informaes para gerenciar os processos alinhados aos
objetivos de negcios, ajuda a otimizar os investimentos de TI e fornece mtricas para avaliao dos
resultados. Assim, teremos diversos benefcios com o Cobit, proporcionando uma viso de
desempenho utilizando os princpios do BSC Balanced Scorecard (Nortom, Kaplan, 1997) Com o
BSC estaremos adicionando valor ao negcio por meio do Balanceamento, do risco e retorno do
investimento, podendo ser classificado da seguinte forma: 1 Inexistente; 2 Inicial/Ad hoc; 3
repetitivo, mas intuitivo; 4 processos definidos; 5 processos gerenciveis e medidos; Existe um
artigo publicado pelo Sr Marco Antonio Pereira dos Santos, que explica bem este conceito do uso do
BSC:

Segundo Kaplan e Norton, Balanced Scorecard uma tcnica que visa integrao e
balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa,
desde os financeiros/administrativos at os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos
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da qualidade (indicadores) para funes e nveis relevantes dentro da organizao, ou seja,
desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. Assim,
esse modelo traduz a misso e a estratgia de uma empresa em objetivos e medidas tangveis. As
medidas representam o equilbrio entre os diversos indicadores externos (voltados para acionistas e
clientes), e as medidas internas dos processos crticos de negcios (como a inovao, o aprendizado
e o crescimento). O BSC sinaliza em quais segmentos de mercado se deve competir e que clientes
conquistar. Oferece uma viso do futuro e um caminho para chegar at ele. O Balanced Scorecard
no uma ferramenta destinada a contadores, pois muitos tem essa ideia, que est ligada a
contabilidade da organizao, o BSC deve ser utilizado pelos executivos que precisam tomar uma
srie de decises: a respeito de suas operaes, de seus processos de produo, de seus objetivos,
produtos e clientes, ou seja, visando o atingimento do Planejamento Estratgico da organizao. O
BSC um mtodo que auxilia os gestores a desenvolver bem uma estratgia do princpio ao fim e
depois fazer com que cada um na organizao esteja envolvido a implement-la (Kaplan e Norton,
2001). Os indicadores devem traduzir a estratgia da empresa e devem ser utilizadas para auxiliar
qualquer um na organizao e tentar atingir as prioridades estratgicas. Somente assim as empresas
sero capazes de no apenas criar estratgia, mas tambm implement-las (Kaplan e Norton, 2001).

Atravs da observao dos resultados obtidos em outras empresas, Kaplan e Norton
concluram que o Balanced Scorecard deixara de ser um sistema de medio para se tornar
rapidamente (1997, pg. 9) um sistema de gesto, com o qual os executivos estavam no somente
comunicando a estratgia, mas tambm efetuando a sua gerncia. O BSC emergiu porque um
sistema capaz de compreender a estratgia empresarial e comunic-la a toda a organizao (Kaplan
e Norton apud Kaplan e Norton 2001; Banker, Chang, e Pizzini, 2004, pg. 22). Por contemplar
medidas no financeiras pode auxiliar as empresas frente s mudanas do meio ambiente onde os
ativos intangveis da organizao ganharam maior importncia como fonte de vantagem competitiva
no final do sculo XX (Kaplan e Norton, 2001, pg.88; Kaplan e Norton, 1996 pg. 68). O Balanced
Scorecard baseado em quatro perspectivas (financeira, clientes, processos internos e
aprendizado/crescimento), formando um conjunto coeso e interdependente, com seus objetivos e
indicadores se inter-relacionando e formando um fluxo ou diagrama de causa e efeito que se inicia na
perspectiva do aprendizado e crescimento e termina na perspectiva financeira. Fonte: PORTAL
EDUCAO (21/08/2010)- Cursos Online: Mais de 900 cursos online com certificado
http://www.portaleducacao.com.br/gestao-e-lideranca/artigos/3949/o-que-e-
balancedscorecard#ixzz29fRm35Sv

8- Imagem Balanced Scored
Este modelo Cobit, teremos entre os beneficio j ditos, ressaltamos: Um melhor alinhamento
baseado no foco do negcio; Uma viso clara para os executivos sobre o que TI faz; Uma clara
diviso das responsabilidade baseada na orientao para processos; Aceitao geral por terceiros e
rgos reguladores; entendimento compreendido entre todas as partes interessadas, baseado em
uma linguagem comum; cumprimento dos requisitos do COSO para controle do ambiente de TI
(Apostila Unip Governana em TI, p 31) Para sermos competitivos, vamos tratar com o modelo de
Porter (1986) que sos 5 (cinco) foras da seguinte forma: o Novos Concorrentes (uma das
preocupaes da Software Developer em relao ao seu cdigo fonte e concorrentes) Consisti em
novas empresas que podero vir a concorrer com as que existem hoje. Se a empresa comear, por
exemplo, a trabalhar com nveis de preos elevados, poder reduzir seu mercado, e assim criar um
nicho atrativo para os novos concorrentes. Alm disso, a empresa precisar analisar sempre
investimento que permiram melhorias ao processo ou produto, com o intuito de fortalecer as
barreiras de entrada aos possveis novos concorrentes o Substitutos So os produtos alternativos
que podem vir a substituir os atuais, seja por uma inovao tecnolgica ou por preo. Assim, a
empresa, mesmo no tendo rivais ter de trabalhar sempre em certos nveis de preo; o Cliente
Com forte poder de negociao podero barganhar por preos menores, exigindo produtos com alto
nvel de qualidade, prazos de entregas reduzidos e agilidade no tempo de atendimento, motivos que
poderiam elevar os custos o Fornecedores O poder dos fornecedores determina, entre
outros aspectos, o preo e a qualidade dos insumos e das matrias-primas; os Concorrentes na
indstria a rivalidade entre os competidores existente em determinada indstria afeta no somente
os preos, mas tambm os custos com marketing, com pesquisa e desenvolvimento. (Apostila Unip,
Governana em TI, p. 26).
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Tudo isto se fundamentando na qualidade de servios, pelo mtodo SLA (Service Leve
Agreement) assim os servios sero executados com presteza, atingindo assim a necessidade do
cliente, tais como: qualidade de servio, critrios de cobrana, manuteno do processo, de
atendimento e o devido recebimento de relatrios referentes ao SLA contratado. (Apostila Unip,
Governana em TI, p. 34) A Governana de TI, ganhando aceitao para exprimir os aspectos de
estrutura/administrao de uma empresa, engloba vrias questes vitais na definio de estratgias,
relativas forma como as organizaes so estruturas e controladas para assegurar a execuo da
estratgia. A Governana lida com uma simples questo> Quem o responsvel? (Apostila Unip
Sistemas para Internet e Software Livre, p 9) Outsourcing (em ingls, "Out" significa "fora" e "source"
ou "sourcing" significa fonte) designa a ao que existe por parte de uma organizao em obter mo-
de-obra de fora da empresa, ou seja, mo-de-obra terceirizada. Est fortemente ligada a ideia de sub-
contratao de servios. Em outras palavras, Outsourcing a transferncia das atividades
conhecidas como atividades meio, e nunca as atividades fins (produto final), para uma empresa
terceirizada, sendo mais focada como parceria, como traduo mais precisa. O que levou a empresa
a promover o outsourcing de recursos de TI, foi o fato da reduo de custo, tanto com mo de obra
especializado quanto na redues de recursos destinados a aquisio de softwares e equipamentos
que acarretaria um grande custo A terceirizao dos Recursos de TI proporcionam benefcios pois a
otimizao dos recursos relacionados a tecnologias especficas e alm de focar os recursos internos
em atividades de maior valor agregado. Demonstramos aqui que a Governana em TI, nos dias
atuais, todas as organizaes fazem uso da Tecnologia da Informao para trabalhar os dados
operacionais e prover informaes gerenciais aos executivos da organizao. A criao e a operao
de uma infraestrutura de TI exigem um alto investimento pela organizao e o gerenciamento deste
ambiente nem sempre fcil, podendo levar a organizao ao fracasso. Para ajustar este cenrio
surgiu a Governana em TI, uma subdisciplina da Governana Corporativa focada no departamento
de TI, em sua performance e no gerenciamento de risco. O grande interesse pela Governana em TI
surgiu principalmente pelas iniciativas de conformidade com o a Sarbanes-Oxley, nos EUA, e a Basel
II, na Europa, e tambm por perceber que os projetos de TI podem facilmente sair do controle e afetar
profundamente as organizaes. O Sistema para Internet e Software Livre: Em se tratando de
sistemas para internet e software livre, queremos aqui apontar a atualidade desta disciplina, como por
exemplo, ela atuante no Comrcio Eletrnico, ou seja, e-commerce, que se refere ao uso da
internet e da web para conduzir negcio. Mais formalmente diz respeito s transaes comerciais
realizadas digitalmente entre organizaes e indivduos ou entre duas ou mais organizaes. Sendo
assim as tecnologias da internet e do comrcio eletrnico so muito mais versteis e poderosas que
as revolues tecnolgicas precedentes. A tecnologia do comrcio eletrnico tem 7 (sete)
caractersticas distintivas, so elas: 1 Ubiquidade Pois simplesmente est disponvel em todos os
lugares, em todos os momentos. Ele torna possvel comprar na frente do computador, casa, no
trabalho ou mesmo dentro do carro, usando o m-commerce. 2 Alcance global Permite que
atravessem fronteiras culturais e nacionais de maneira muito mais conveniente e com melhor relao
custo/beneficio do que ocorre no comrcio tradicional. 3 Padres universais Todos os padres
para fomentar o negcio comrcio eletrnico so universais. Permitindo assim acesso no mundo
inteiro 4 Riqueza complexo, pois capaz de atender pessoalmente, face a face, usando sinais
visuais e sua intuio as fazer a venda. 5 Interatividade Diferentemente de qualquer tecnologia
comercial do sculo XX, elas so interativas, permitindo a comunicao de mo dupla entre vendedor
e consumidor. 6 Densidade de informao Ela aumentou incrivelmente a densidade de
informao, isto , a quantidade e a qualidade total da informao disponvel para todos os
participantes de mercado tanto consumidores, quanto vendedores. Tornando preos transparentes. 7
Personalizao/customizao Pode direcionar sua mensagem a indivduos especficos, ajustando
o nome, os interesses e o histrico de compras de cada pessoa. Com estas diferenas, temos que
categorizar o e-commerce, sendo B2C Comercio eletrnico empresa-consumidor, B2B
Comrcio eletrnico empresa, e por fim o C2C Comrcio eletrnico consumidor-consumidor. Com
estas condies e conceitos, temos que pensar no marketing na internet, que chamamos de e-
marketing, podendo ser conceituado como os esforos das empresas em informar, comunicar,
promover e vender seus produtos e servios pela internet. Esta modalidade de promoo apresenta
grandes vantagens em relao aos veculos de marketing tradicionais, como o fato de tanto grande
quanto pequenas empresas poderem enfrentar seus custos, j que estes so relativamente baixos,
no h limite real de espao para propaganda, o acesso rpido e o site fica disponvel para o
mundo todo, sem limitaes geogrficas.
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Temos nestes termos e vendo o crescimento que nos oferece, pensar tambm em Modelos de
Negcios de Internet o resultado final dessas mudanas na economia da informao praticamente
uma revoluo no comrcio, com muitos novos modelos de negcios aparecendo e muitos velhos
modelos inviabilizando-se. Podemos citar alguns: Loja Virtual Vende produtos diretamente a
consumidores ou a empresa individuais. Corretora de informaes Prov informaes sobre
produtos, preos e disponibilidade a indivduos e empresas. Corretora de transaes Poupa tempo
e dinheiro aos usurios processando informaes de venda on-line, gerando uma comisso cada vez
que ocorre uma transao, tambm prove informaes sobre taxas e condies.

e-Marketplace: Prov um ambiente digital no qual compradores e vendedores podem se reunir,
procurar e apresentar produtos e determinar preos. Provedora de contedo: Gera receitas provendo
contedo digital, tais como notcias, musica, foto ou vdeos digitais Provedora de servios on-line:
prove servios on-line para indivduos que tenham interesses semelhantes possam se comunicar e
descobrir informaes uteis Portal Prove um ponto inicial de entrada na web juntamente com o
contedo especializado e outros servios. Quanto ao Sistemas digitais, um conjunto de partes
relacionadas que funcionam como um todo para atingir um determinado objetivo. Um sistema possui
entradas e sadas e apresenta um comportamento definido custa de funes que convertem as
entradas em sadas. A vantagem mais importante dos sistemas digitais a sua capacidade para
operarem com sinais eltricos que tenham sido degradados. Pelo fato de as sadas serem discretas,
uma ligeira variao numa entrada contnua a ser interpretada corretamente. Sendo assim, a
utilizao da Arquitetura Cliente/Servidor, que um modelo de computao distribuda em que uma
parcela do poder de processamento fica dentro de pequenos e baratos computadores-clientes, sob
controle do usurio, e literalmente reside em computadores de mesa, laptops, e dispositivos de mos.
Esses poderosos clientes esto conectados uns aos outros por meio de uma rede e utilizam os
servios de servidores acessveis atravs desta rede. Utilizamos a comutao por pacotes, que um
mtodo que consiste em fragmentar mensagens digitais em pequenos pacotes, enviar esses pacotes
por vias de comunicao diferentes medida que eles so disponibilizados e, depois, remonta-los
quando tiverem chegado ao seu destino. Nesta rede de telecomunicaes tpica, diversos
componentes de hardware e software precisam trabalhar juntos para transmitir informaes. Para se
comunicar os diferentes componentes da rede simplesmente aderem a um conjunto de regras em
comum chamado protocolo. Protocolo um conjunto de regras e procedimentos que comanda a
transmisso de informaes entre dois pontos de uma rede.

O TCP/IP oferece um mtodo de consenso universal para fragmentar mensagens digitais em
pacotes, rotear esses pacotes at os endereos apropriados e, depois, remonta-los em mensagens
coerentes. Ele significa Transmission Control Protocol (TCP), o qual lida com o movimento de dados
entre os computadores. O TCP estabelece uma conexo entre os computadores, sequencia a
transferncia de pacotes e reconhece os pacotes enviados. IP significa Internet Protocol (IP), que
o responsvel pela entrega dos pacotes e inclui a desmontagem e a remontagem dos pacotes
durante a transmisso. A maior e mais utilizada rede do mundo a Internet, trata-se de uma rede
internacional de redes que conecta centenas de milhares de diferentes redes em mais de duzentos
pases no mundo inteiro. Milhes de pessoas que trabalham com cincia, educao, governo e
negcios usam a internet para trocar informaes ou realizar transaes de negcios com outras
organizaes ao redor do globo. Utilizando os vrios sistemas de computador. O processamento
distribudo divide o trabalho de processamento entre dois ou mais computadores, permitindo que
computadores em diferentes locais se comuniquem entre si, por meio de enlaces de
telecomunicao. Um tipo comum de processamento distribudo o processamento cliente/servidor.
Um tipo especial de processamento cliente/servidor o processamento ponto a ponto.
Cliente/Servidor forma de processamento distribudo em que algumas mquinas (servidores)
realizam funes de computao para PCs de usurio final (cliente). O tipo de processamento ponto
a ponto (peer-to-peer) distribudo, baseado em cliente/servidor, que permite que dois ou mais
computadores agrupem seus recursos, tornando cada computador um cliente e um servidor.
Recursos individuais, como unidade de disco, unidades de CD-ROM, e impressoras tornam-se
recursos compartilhados, acessveis em cada computador. Ao contrrio de redes-padro, baseadas
em cliente/servidor as informaes armazenadas nas redes pondo a ponto so descentralizadas.
Conceitos do Software Livre, ou free software definio de software livre criada pela Free Software
Foundation, o software que pode ser usado,
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copiado, estudado, modificado e redistribudo sem restrio. A forma usual de um software ser
distribudo livremente sendo acompanhado por uma licena de software livre como GPL ou BSD e
com a disponibilizao do seu cdigo fonte (Campos, 2006).
O software livre, sem duvida essencial no s para a concepo e uso de programas, mas
tambm por ser de grande importncia em pesquisas e avanos tecnolgicos, principalmente em
pases com problemas sociais. Vantagens: Liberdade para executar um programa para qualquer
finalidade Liberdade para estudar um programa e adapt-lo s suas necessidades Liberdade de
distribuir cpias e assim ajudar um colega, uma instituio qualquer Liberdade de melhorar o
programa e entrega-lo comunidade Riscos/Desvantagens Incentivo a Pirataria Sujeita a danificar
hardwares e por isto um custo alto de manuteno Sujeita o usurio a adquirir programas pirateados
de grandes fornecedores de programas com cdigo fonte fechado. Tecnologias e metodologias de
modelagem de aplicaes web. O termo metodologia bastante controverso nas cincias em geral e
na Engenharia de Software em particular. Muitos autores parecem tratar metodologia e mtodo como
sinnimos, porm seria mais adequado dizer que uma metodologia envolve princpios filosficos que
guiam uma gama de mtodos que utilizam ferramentas e prticas diferenciadas para realizar algo.
BPM - Business Process Management, em engenharia de sistemas a atividade de representao
de processos de uma empresa, de modo que o processo atual pode ser analisado e melhorado.
Modelagem de processos de negcio normalmente realizado por analistas de negcios e gestores
que esto buscando a eficincia do processo e da qualidade. O processo de melhorias identificadas
pelo BPM pode ou no exigir o envolvimento de Tecnologia da informao, mas em sua grande
maioria a utilizao de TI o principal passo para o desenvolvimento de um modelo de processo de
negcio, atravs da criao de um macro-processo. Programas de gerenciamento de mudanas so
tipicamente utilizados para promover melhorias nos processos de negcios. Com os avanos na
tecnologia de fornecedores de plataformas de grande porte, a viso de modelos de BPM tornam-se
plenamente executveis (e capazes de simulaes e engenharia round-trip) chegando cada vez mais
perto da realidade. Um conceito relacionado a modelagem da Arquitetura de Processos.
Modelagem web (tambm conhecido como desenvolvimento web dirigido a modelo) um ramo da
engenharia web que enderea questes especficas relacionadas ao projeto e desenvolvimento de
aplicaes web de larga escala. Particularmente, ela foca nas notaes de design e linguagens
visuais que podem ser usadas para a construo de aplicaes web robustas, bem estruturadas,
teis e de fcil manuteno. Projetar um site web com grande quantidade de dados equivale a
especificar suas caractersticas em termos de vrias abstraes ortogonais. Os principais modelos
bsicos que esto envolvidos no projeto de uma aplicao web complexos so: estrutura de dados,
composio de contedo, caminhos de navegao e modelo de apresentao. Atualmente, essas
tecnologias e prticas englobam linguagens de programao, banco de dados, ferramentas,
plataformas, bibliotecas, padres, processos e a questo da Qualidade de Software. Os fundamentos
cientficos para a engenharia de software envolvem o uso de modelos abstratos e precisos que
permitem ao engenheiro especificar, projetar, implementar e manter sistemas de software, avaliando
e garantindo suas qualidades. Alm disso, a engenharia de software deve oferecer mecanismos para
se planejar e gerenciar o processo de desenvolvimento de um sistema de informao Sistema
computacional, pois ambos se confundem.


Muito se houve falar sobre a gesto das empresas, empresas bem geridas tendem ao
sucesso ou empresas quebram por falhas de gesto. Como saber se a gesto da empresa est no
rumo certo em relao aos objetivos traados importante ficar claro o propsito da atividade
empresarial, a motivao dos empreendedores, o desejo dos stakeholders, o seu campo de atuao
(rea de domnio/nicho de mercado) e sua contribuio social, alm do desafio ousado, ou o sonho
possvel de realizar. a explicitao do Negcio, sua Misso, Viso de Futuro e Estratgias atravs
do exerccio do Pensamento Estratgico, do profundo conhecimento do macroambiente e do negcio
e do seu papel na Comunidade. Alis, uma empresa s existe para atender a uma demanda da
sociedade e com base nisso que deve ser feito o alinhamento da estratgia. O processo contnuo
de avaliao e ajuste da estratgia realidade extremamente relevante. Atualmente a implantao
de indicadores de mensurao estratgica, como o Balanced Scorecard, auxilia na medio da
eficcia da estratgia empresarial. O passo seguinte o estabelecimento dos Valores
Organizacionais. Assim como as pessoas so diferentes umas das outras, cada empresa tem suas
peculiaridades e caractersticas exclusivas. Um dos componentes que diferenciam as organizaes,
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como base de sustentao, constitudo pelos seus Valores (ou Credos, Crenas, Princpios,
Filosofia Gerencial). Seja qual for denominao adotada, o importante que este elemento
influencia sobremaneira o comportamento organizacional. Para o direcionamento empresarial
necessrio conhecer em profundidade sua constituio e reorient-los, se necessrio, pois em seu
entorno vai se formando um conjunto complexo de tradies, hbitos, opinies, regras etc., e sendo
construda a trajetria da organizao. A considerao dos atributos de satisfao das partes
interessadas no negcio como clientes, concorrncia, acionistas, fornecedores, governos,
comunidade e outras entidades externas fundamental para a empresa. A posio no mercado, a
Imagem Institucional, o aprimoramento dos produtos, servios e processos para atendimento a
clientes, as estratgias de colocao de produtos/servios em mercados e segmentos, o foco intenso
nos clientes, o estabelecimento de uma base de clientes de cada segmento de mercado, a
compreenso dos interesses e o relacionamento com os acionistas, as parcerias com fornecedores e
concorrentes, o aperfeioamento dos meios de comunicao com o pblico externo e o fortalecimento
das aes de Marketing para a alavancagem de negcios, so aspectos chave deste componente.
Alm disso, a participao e o desenvolvimento das comunidades vo ser fundamentais para as
empresas que quiserem fazer a diferena no futuro. A relao Instituio Indivduo com o objetivo
de permanente aprendizagem e crescimento pessoal e da organizao traduzida pelos Sistemas de
Gesto do Desempenho de Pessoas, de Remunerao e de Reconhecimento atrelado ao
Desempenho, pelo Plano de Cargos, Carreira e Sucesso Gerencial, pela Gesto da Qualidade de
Vida e pelos Planos de Desenvolvimento Profissional. Alm dos Sistemas e Planos citados, a
Comunicao interativa e contnua merece destaque para o gerenciamento dos negcios j que pode
facilitar a compreenso do rumo desejado, mobilizar para o atingimento das metas traadas e
estreitar as relaes entre gerentes e empregados. Alm disso, investir nas pessoas para que flua a
conscincia da sua misso pessoal e, ao mesmo tempo, compartilhar a misso organizacional, traz
maior facilidade no alinhamento de objetivos individuais a objetivos empresariais e uma oportunidade
incrvel de aumentar o nvel de satisfao dos empregados e obter o desenvolvimento da
organizao. Como um organismo vivo, a empresa reflete seu funcionamento nas posturas e estilos
de gesto que propiciam a participao dos empregados para que se sintam parte do todo
empresarial, no redesenho dos processos vitais de trabalho, para maior agilidade operacional, nos
mecanismos de interao para maximizao de sinergias e integrao das reas, na constante
adequao do desenho estrutural, no gerenciamento das interfaces entre os nveis hierrquicos da
empresa, no aprendizado crescente do trabalho conjunto, no modelo de decises colegiadas que
propicia a democratizao da informao e na autonomia administrativa e operacional diante do papel
de cada um na empresa. O monitoramento do desempenho empresarial e o compromisso com
resultados pressupem conhecer a contribuio de produtos, clientes e clulas organizacionais para
o resultado do negcio, bem como a da empresa para a sociedade (balano social). O controle
envolve a definio de parmetros e indicadores de desempenho qualitativos, quantitativos e
econmico-financeiros para construo de modelos de mensurao, mtodos de avaliao e de
deciso para correo de rumos e/ou adoo de medidas corretivas. Inclui tambm a pesquisa de
padres externos de desempenho como referenciais de excelncia. Gerenciar pelos resultados hoje
a chave do sucesso para a Gesto contbil-financeira visando rentabilidade, dizem alguns, e
importante para efetivar os acordos de compromisso entre empresa e empregados. Competncias
Essenciais envolvem a focalizao no negcio, o aproveitamento do conhecimento das pessoas, o
exerccio de competncias durveis e o aprendizado com aes empresariais e comunitrias. As
tecnologias do negcio, as habilidades capacitadas rs e a educao empresarial permitem oferecer
determinado benefcio a seus clientes diferenciando a empresa de seus concorrentes. O exerccio da
gesto do conhecimento (Inteligncia organizacional) via catalogao e divulgao do conhecimento
gerado, mapeamento e catalizao do conhecimento, das competncias e dos recursos humanos
existentes, o aprendizado e utilizao do conhecimento adquirido e a implantao de aes
empresariais focalizadas so de responsabilidade do gerente. Auxiliar na formao de pessoas
ntegras e de equipes autnomas atravs do estmulo ao desenvolvimento pessoal, profissional,
gerencial e comunitrio alinhado aos desafios da empresa uma exigncia da era do conhecimento.
A gesto da informao pressupe o aprimoramento dos sistemas de informao de suporte
deciso e daqueles voltados ao mercado, aos negcios e ao suporte operacional. Significa, tambm,
o aperfeioamento da gesto tecnolgica , da sua infraestrutura, dos sistemas de informaes
gerenciais e o desenvolvimento de um banco de dados de conhecimento. Administrar o recurso
informacional requer, ainda, a concepo de um Plano de Evoluo Tecnolgica para as diversas
reas que integram a empresa. A sada, de um lado, analisar a empresa vis--vis a demanda da
sociedade e do seu mercado um olhar para dentro tendo como referncia o ambiente externo que
pode requerer a reviso da sua contribuio para a melhoria da sua resposta sociedade. Aqui
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fundamental a questo do foco da empresa e da sua clareza como opo de gerenciamento. De outro
lado, examinar a realidade empresarial frente ao sentido e significado do trabalho para as pessoas
atravs da reviso da misso de vida pessoal de cada um e a verificao de seu alinhamento, ou
no, com o propsito empresarial. Se o exame realizado mostrar controvrsias cabe, como opo,
despertar nas pessoas maior conscincia para os problemas sociais/econmicos/ambientais que o
mundo vive e sintonizar "coraes e mentes" com a contribuio da empresa para o desenvolvimento
da sociedade. Diante de tantos apontamentos e solues extremamente importante e necessria,
teremos um investimento em novas tecnologias como tambm em treinamento de pessoas e tantos
outros fatores, necessitando assim de uma boa Gesto Financeira, uma vez que o gestor da rea de
TI j decidiu que a troca de mquinas de desenvolvimento no era mais importante que o
investimento em smartphones e VoIP para todos os funcionrios deixando o projeto de substituio
de mquinas para um prximo momento, temos que criar politicas de necessidades e urgncias para
os gastos de forma adequada, pois conforme o ditado, um dinheiro bem empregado, sinal de
conteno de custos. A Gesto Financeira ter algumas atividades principais, so elas: O Oramento
que permite o planejamento e o controle das atividades e tambm do perodo oramentrio; A
contabilidade de elementos de custos, junto com os centros de custos para anlise de cada item e
subitens; A cobrana que promove um relacionamento de negcio com o cliente e torna o usurio
mais consistente. Acreditamos que com estas implantaes de solues em TI, iro contribuir para as
melhorias de servios, atendimento as necessidades dos clientes. Ir permitir a empresa aumentar
sua demanda de servios e gerando um crescimento singular no seu segmento, permitindo aos
clientes satisfao na contratao da Software Developer e segurana nas informaes e
atendimento a legislao e mtodos como o caso da Sox e SLA, neste caso para instituies
financeiras.


















20

9 Concluso
Pretendi com esta obra, dentro dos temas abordados, mostrar as caractersticas detalhadas de
uma apresentao de consultoria independente como a empresa Consulting, que mostrou ao
empresrio os problemas encontrados e solues para que a empresa no ficar passiva de sanes
e penalidades diante dos dispositivos da Lei. Conseguimos ilustrar com riqueza de detalhes, um
descritivo satisfatrio que esclarece qual a forma de trabalho da empresa Software Developer. Foi um
trabalho onde utilizamos todo o conhecimento absorvido em aula e ainda com busca por diversas
fontes como livros tcnicos e acadmicos. Percebemos a importncia das vrias ferramentas de TI, e
como elas se completam em atendimento as melhorias de servios, como o caso do Cobit, ITIL,
SOX, CMMI, SLA. A empresa Software Developer, est tendo diversos problemas internos, que j
est chegando aos clientes externos, no atendendo a necessidade e ainda gerando problemas e
insegurana no sistema utilizado. Mostramos que com a utilizao das ferramentas disponveis dentro
de um cronograma de trabalho, o resultado o Sucesso. Ficamos contentes na elaborao deste nos
colocando em situaes recorrentes em empresas e exercemos o que vamos nos formar: Gestores
em Tecnologia da Informao, para isto se faz obrigatrio o conhecimento e prtica nestas
ferramentas apresentadas.


21



10 Referncias Bibliogrficas
PORTAL EDUCAO data 21/08/2010- Cursos Online : Mais de 900 cursos online com
certificado http://www.portaleducacao.com.br/gestao-e-lideranca/artigos/3949/o-que-e-
balancedscorecard#ixzz29fRm35Sv ANDERSON, Kristin, KERR, Carol, CustomerRelationship
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suprimentos. So Paulo: Bookman, 2002. CARR, Nicholas, G. TI j no importa: IN: Harvard Business
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ITIL: Service Design: London:TSO for OGC, 2007a. ITIL: Service Operation: London:TSO for OGC
2207b. ITIL: Service Strategy: London: TSO for OGC 2207c. ITIL: Service Tranition: London: TSO for
OGC 2207d. ITIL: The Key Managing IT Services Service Delivery: London: TSO for OGC, 2000a.
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Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle: London: TSO for OGC, 2007e.M.3050.1, ETOM.
Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Process decompositions and descriptions. In: TM.
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Teoria Geral da Administrao. So Paulo: Thomson, 2002. NORTON, David; Kaplan, Robert,
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Management for Enterpresi Networks USA: Artech House Publischers, 1999. PADOVOZE, Clvis
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Simpsio Brasileiros de Redes de Computadores e Sistemas Distribudos, Par, 2007. P.01-04.








22

UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA
GESTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAO




MARCELO VINICIUS DO ROSRIO LIMA




PIM VII
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
ESTUDO DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER







Belm Par
2014
23


MARCELO VINICIUS DO ROSRIO LIMA







PIM VII
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
ESTUDO DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER



Trabalho do Projeto Integrado Multidisciplinar PIM VII e
VIII, apresentado como exigncia para concluso do 4
Semestre do Curso Superior de Tecnologia Gesto em
Tecnologia da Informao, da Universidade Paulista
UNIP, campus Entroncamento.

Monitora: LUANE BARRAL





Belm - Par
2014

24


Resumo

Este trabalho tem como proposta analisar a administrao dos servios corporativos de
Tecnologia da Informao (TI) onde esta funo estratgica e vital para a competitividade nos
negcios, bem como entender o desafio de se melhorar a percepo dos gestores de negcios, que
so os clientes internos das reas de TI, quanto qualidade dos servios prestados. Uma pesquisa
exploratria com os clientes de TI, representados pelos gestores de negcios, foi conduzida a partir
da tcnica de incidentes crticos, visando a obteno das dimenses consideradas mais importantes
no processo de avaliao da qualidade destes servios. Os resultados obtidos mostraram a
importncia de uma correta avaliao das necessidades especficas de um cliente de servio,
servindo de base para uma conduo mais segura nas decises estratgicas de encaminhamento
dos negcios. Neste contexto de Processos de TI, a Consulting que fica localizada em So Paulo
Capital, foi contratada por uma empresa desenvolvedora de software chamada Software Developer,
tambm localizada em SP-SP, para solucionar problemas referentes aos incidentes nos ambientes
onde seus programas esto instalados, quanto classificao dos problemas, ambiente de produo
aps atualizaes, apresentando solues para todos os ambientes.

Palavras-chave: Gesto da Qualidade; Gesto da Tecnologia da Informao.





















25

Abstract

This paper aims to analyze the management of corporate services of Information Technology (TI)
where this function is strategic and vital for business competitiveness as well as understand the
challenge of improving the perception of business managers, who are the customers internal areas of
TI on the quality of services provided. An exploratory research with TI customers, represented by
business managers, was conducted from the critical incident technique in order to obtain the
dimensions considered most important in the process of assessing the quality of these services. The
results showed the importance of a correct evaluation of the specific needs of a client service,
providing the basis for safer driving strategic decisions for referral of business. In this context of
processes of TI, Consulting which is located in Sao Paulo - Capital, was hired by a company
developing software called Software Developer, also located in So Paulo-SP, to solve problems
relating to incidents in environments where their programs are installed , the classification of problems,
the production environment after updates, providing solutions for all environments.

Keywords: Quality Management, Management of Information Technology























26

Sumrio
1- Introduo ............................................................................................................................... 27
2- Objetivo do Trabalho ............................................................................................................... 28
2.1- Objetivo Geral ..................................................................................................................... 28
3- Discusso ................................................................................................................................ 28
3.1. Sobre a Empresa (Descrio Fictcia) ............................................................................ 28,30
3.2- Consultoria ........................................................................................................................... 29
3.3. Qualidade de Software .......................................................................................... 29,31,32,33
4- Modelos da Qualidade de Software ........................................................................................ 32
4.1- Gerenciamento de Projetos de TI ........................................................................................ 32
5- Empreendedorismo ................................................................................................................. 33
6- Concluso ............................................................................................................................... 36
7- Referncias Bibliogrficas ....................................................................................................... 37
8- Glossrio ................................................................................................................................. 38
















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1- Introduo

Este trabalho tem como proposta analisar a administrao dos servios corporativos de
Tecnologia da Informao (TI) onde esta funo estratgica e vital para a competitividade nos
negcios, bem como entender o desafio de se melhorar a percepo dos gestores de negcios, que
so os clientes internos das reas de TI, quanto qualidade dos servios prestados. Uma pesquisa
exploratria com os clientes de TI, representados pelos gestores de negcios, foi conduzida a partir
da tcnica de incidentes crticos, visando obteno das dimenses consideradas mais importantes
no processo de avaliao da qualidade destes servios. [Os resultados obtidos mostraram a
importncia de uma correta avaliao das necessidades especficas de um cliente de servio,
servindo de base para uma conduo mais segura nas decises estratgicas de encaminhamento
dos negcios.].
A popularizao da tecnologia e o avano da economia digital colocaram a tecnologia da
informao definitivamente no centro do ambiente empresarial, fazendo com que a TI exera papel
decisivo na capacidade de muitas empresas competirem. As reas de TI assumiram, mesmo que
involuntariamente, uma posio de destaque e delas agora dependem, muitas vezes, o grau de
competitividade atribudo ao negcio, ou seja, o quanto uma empresa capaz de inovar, operar
produtivamente, conectar-se em redes de negcios (e-business), controlar suas operaes e
aplicao de seus recursos (ERP Enterprise Resources Planning), ou ainda dispor de informao
estruturada para tomar decises (BI Business Intelligence) e conhecer e interagir com seus clientes
(CRM Customer Relationship Management) (PORTER, 2001; LUFTMAN, 1996).
Este trabalho procura ampliar a discusso sobre as dimenses para avaliao da qualidade em
servios. A discusso sobre a avaliao dos servios de TI, em diversos segmentos importantes da
economia, a partir de clientes que tm em comum a funo de gestores de negcio, portanto, clientes
internos do servio de TI, permite explorar questes adicionais como: as dimenses listadas por
Parasuraman et al. (1985) so vlidas neste processo de avaliao? Haveria outras dimenses mais
apropriadas para o caso especfico? Note-se que Jiang et al. (2000) j haviam discutido a utilizao
do modelo SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1985) para avaliar os servios prestados pelas
equipes de TI. O presente artigo, portanto, visa aprofundar esta discusso, analisando-a no contexto
da realidade das organizaes brasileiras.
Como objetivo adicional, busca compreender os movimentos e mudanas que esto ocorrendo
na aplicao de TI a servio dos negcios, em empresas nas quais a funo de TI estratgica, tais
como dos setores de telecomunicaes, bancos, seguros, cartes de crdito e servios de TI
(NOLAN; MCFARLAN, 2005; LAURINDO, 2002; McFarlan, 1984). Como cada vez mais empresas
tm acesso aos mesmos recursos tecnolgicos, na maneira como as aplicaes de TI esto
alinhadas aos negcios que se pode obter vantagens estratgicas (CARR, 2003; FARREL, 2003).
Este cenrio implica que a rea de TI deve ser administrada no somente levando em conta
os aspectos tcnicos, mas tambm considerando o impacto estratgico da TI na empresa, bem como
com uma viso de prestao de servios organizao (WEILL; ROSS, 2005).

Neste contexto de Processos de TI, a Consulting que fica localizada em So Paulo Capital,
foi contratada por uma empresa desenvolvedora de software chamada Software Developer, tambm
localizada em SP-SP, para solucionar problemas referente aos incidentes nos ambientes onde seus
programas esto instalados , quanto classificao dos problemas, ambiente de produo aps
atualizaes , apresentando solues para todos os ambientes.



28


2- Objetivo do Trabalho

O objetivo bsico deste trabalho mostrar considerao prticas de gesto relacionadas :
Qualidade de Software, Gerenciamento de Projetos de TI e Empreendedorismo. A outra finalidade do
trabalho o despertar dos alunos para os diferentes aspectos de gesto, em especifico na Software
Developer.

2.1- Objetivo Geral

O objetivo solucionar problemas referentes aos incidentes nos ambientes onde seus
programas esto instalados, quanto classificao dos problemas, ambiente de produo aps
atualizaes, apresentando solues para todos os ambientes.

3- Discusso

3.1. Sobre a Empresa (Descrio Fictcia)

A Consulting iniciou suas atividades h alguns anos, e nesse tempo empresa cresceu,
expandiu seus mercados, sem, no entanto deixar de lado caractersticas que foram fundamentais
para seu sucesso. A empresa foca no constante investimento em mtodos e processos, bem como a
preocupao com a capacitao de seus profissionais.

A qualidade na prestao de servios e o reconhecimento por parte dos clientes proporcionam
relacionamentos duradouros e so os principais impulsionadores do crescimento da empresa.
Procurando aliar excelncia tcnica com o conhecimento de negcios, os produtos da Consulting
consolidaram-se em importantes mercados. E alinhada com os movimentos de globalizao da
economia, a empresa tambm explora oportunidades no exterior e concentra esforos na exportao
de seus servios de desenvolvimento offshore.


A histria da Consulting confirma sua vocao para o crescimento e a solidez, mantendo
sempre o foco nos clientes e na satisfao de necessidades cada vez mais desafiadoras, sendo o
atual desafio a Software Developer.

Misso

Prover solues integradas de valor agregado para empresas que necessitem gerenciar ou
implantar sistemas de misso crtica, propiciando-lhes ganhos de competitividade atravs da
aplicao de tecnologias de ponta e de uma equipe altamente capacitada.

Viso

Atuar como integrador de Solues de Gerncia de Infraestrutura e Gerncia de Servios de
TI, Gerncia de Segurana e Gerncia de Processos, com foco em negcios e operaes de misso
crtica, aliando equipe qualificada, tecnologia moderna e compromisso com a aderncia das solues
aos objetivos dos clientes.

Valores

Buscar a excelncia em todas as atividades, prestando servios de elevado padro de
qualidade. Proporcionar um ambiente de trabalho que valorize o estmulo ao aprendizado,
29

criatividade, inovao e superao. O lucro o combustvel que permite atrair bons profissionais
e oportunidades de crescimento. tica em todos os negcios, em todos os relacionamentos.

3.2- Consultoria

Com a experincia adquirida ao longo desses anos de atuao, a Consulting destaque no
desenvolvimento de projetos, implementao e implantao de solues em diversos segmentos do
mercado.

Alm da integrao de solues, oferece consultoria e apoio ao negcio do cliente e
altamente capacitada para analisar informaes em ambientes com diferentes graus de complexidade
e reas de atuao.

Sua equipe, especializada e preparada, apoia-se nas melhores prticas e modelos de
referncia do mercado para o desenho e implementao de soluo mais adequada, em temas de
negcio, processos e tecnologias.

Alm do conhecimento tcnico, seus profissionais possuem viso de negcio, ponto
fundamental para uma consultoria de qualidade e resultados precisos. Os conhecimentos de mercado
e negcio permitem a Consulting apontar a soluo mais adequada aos clientes, posicionando-os
estrategicamente e mantendo-os atualizado sobre novas tecnologias.

A anlise dos requisitos do cliente, das caractersticas do ambiente e dos resultados esperados,
permite a otimizao de resultados e investimentos e o alinhamento das iniciativas de gerenciamento
com os objetivos estratgicos da empresa.

3.3. Qualidade de Software

Qualidade de Software uma rea de conhecimento da Engenharia de Software que estuda as
propriedades da Qualidade de produtos e processos de desenvolvimento de software. A definio
mais universalmente aceita para o assunto que a qualidade a conformidade a requisitos. Essa
definio exige determinar dois pontos: o que se entende por conformidade; e como so
especificados - e por quem - os requisitos.

As duas vertentes - qualidade de produto e qualidade de processo so complementares e
interdependentes. Espera-se que a qualidade do processo de fabricao tenha um impacto positivo
sobre o software obtido. Entretanto, tal objetivo ser atingido se houver uma compreenso clara de
que os processos devem fornecer todos os mecanismos necessrios para especificar o produto e
controlar a fabricao.

Para um maior esclarecimento da qualidade no processo de desenvolvimento de software, e,
por conseguinte do prprio software. Ser desenvolvido nesse projeto os seguintes tpicos: requisitos
de qualidade; o processo de software; garantia de qualidade de software; controle de verso de
software com o cvs; o cmm; o controle de verso de software na cmm; o cvs; ferramentas
complementares ao cvs; a qualidade de software e o mercado; padronizao dos processos (prs); e
a falcia da padronizao dos processos (contras).

Sommerville distingue requisitos funcionais e no funcionais. O modelo internacional mais
recente Square, estabelecido pela norma ISO 25000, adota uma classificao um pouco diferente e
utiliza uma descrio hierrquica. Dentro dessa descrio, "funcionalidade" uma das seis divises
iniciais em que se classificam os requisitos de um produto de software. Idealmente, a especificao
de requisitos deve permitir que o processo de fabricao do software seja controlado. Isso significa
que idealmente a qualidade de produtos intermedirios deve poder ser mensurada e que os dados
obtidos devem trazer informao que possa levar ao controle de desvios, localizao de defeitos e
outras ocorrncias negativas.

Para permitir a avaliao de produtos finais e de produtos intermedirios, a especificao de
requisitos deve, idealmente, especificar qualitativa e quantitativamente os objetivos a serem atingidos.
30

Esse objetivo bastante desafiador. As experincias iniciais indicam que cada empresa deve
construir sua base de dados prpria, a partir da qual possvel refinar as especificaes de novos
produtos. Esse carter localizado dos dados se explica pelo fato de que no h especificaes
universais de qualidade de software. Os requisitos variam caso a caso, no apenas em funo dos
clientes, mas tambm dos critrios utilizados pela prpria empresa fabricante.

Nas ltimas dcadas foram propostas dezenas de metodologias e processos adaptados a
diferentes cenrios e produtos. Embora se possa justificar essa multiplicidade, um fato que a
situao se mostra confusa. H dezenas de trabalhos propostos para casos particulares. Exemplos
das diversas iniciativas para tratar o assunto so metodologias como XP e Scrum; o modelo CMM,
seguido de toda uma srie de adaptaes (como SW-CMM, people-CMM, etc.), mais tarde
substitudo pelo modelo CMMi; e dezenas de artigos e teses de mestrado e doutorado, abordando
tpicos particulares em um ou mais de tais mtodos, ou propondo ainda novas adaptaes a casos
particulares.

A situao deixa evidente que h um vcuo a ser preenchido - atacar a raiz do problema e
identificar uma estrutura suficientemente geral, capaz de explicar o problema de qualidade e ser
adaptada a todos os cenrios diferentes. Se tal objetivo possvel resta a ser provado - assunto para
novos artigos e teses. O principal problema com que se defronta a engenharia de software a
dificuldade de se medir a qualidade de software. A qualidade de um dispositivo mecnico
freqentemente medida em termos de tempo mdio entre suas falhas, que uma medida da
capacidade de o dispositivo suportar desgaste. O software no se desgasta, portanto tal mtodo de
medio de qualidade no pode ser aproveitado.

A ISO/IEC 9126 (NBR 13596) fornece um modelo de propsito geral pelo qual define seis
amplas categorias de caractersticas de qualidade de software que so, por sua vez, divididas em
sub-caractersticas:



Tabela 1. Categorias das caractersticas de qualidade de software






O modelo proposto pela ISO/IEC 9126 (NBR 13596) tem por objetivo servir de referncia
bsica na avaliao de produto de software. Alm de ter fora de norma internacional, ela cobre os
31

aspectos mais importantes para qualquer produto de software. Problemas frequentemente
encontrados nos softwares so: descrio do produto incompleta; manual desatualizado ou
incompleto; difcil de navegar entre as telas, aprender e compreender; help no sensvel ao contexto;
funcionalidade prometida no implementada; erros fatais levam a perda de dados.

Muitas vezes esses problemas no so solucionados por ser conveniente e lucrativo para a
empresa deixar pendncias e melhorias para serem implementadas nas prximas verses.
Sistemas da Qualidade / Processos do Ciclo de Vida do Software: ISO 12207
A Garantia da Qualidade de Software (GQS) a rea-chave de processo do CMM cujo objetivo
fornecer aos vrios nveis de gerncia a adequada visibilidade dos projetos, dos processos de
desenvolvimento e dos produtos gerados. A GQS atua como "guardi", fornecendo um retrato do uso
do Processo e no responsvel por executar testes de software ou inspeo em artefatos.
Obtendo a visibilidade desejada, a gerncia pode atuar de forma pontual no sentido de atingir
os quatro grandes objetivos de um projeto de desenvolvimento de software, quais sejam desenvolver
software de alta qualidade, ter alta produtividade da equipe de desenvolvimento, cumprir o
cronograma estabelecido junto ao cliente e no necessitar de recursos adicionais no previstos.
Para conseguir esses objetivos a rea-chave de processo GQS estimula a atuao das
equipes responsveis pelo desenvolvimento de software em diversas frentes objetivando internalizar
comportamentos e aes, podendo-se destacar:
O planejamento do projeto e o acompanhamento de resultados; O uso dos mtodos e
ferramentas padronizadas na organizao;
A adoo de Revises Tcnicas Formais;
O estabelecimento e a monitorao de estratgias de testes;
A reviso dos artefatos produzidos pelo processo de desenvolvimento;
A busca de conformidade com os padres de desenvolvimento de software;
A implantao de medies associadas a projeto, processo e produto;
A utilizao de mecanismos adequados de armazenamento e recuperao de dados relativos
a projetos, processos e produtos;
A busca de uma melhoria contnua no processo de desenvolvimento de software.
Para facilitar o trabalho dos desenvolvedores e evitar gerao de metodologias diversas, o
Serpro desenvolveu o Processo Serpro de Desenvolvimento de Solues (PSDS).
O PSDS foi construdo por pessoas das unidades da empresa que procuraram aproveitar as
melhores prticas existentes e consagradas.
Muitas empresas brasileiras possuem certificao ISO 9000. Essa certificao, no Brasil
conduzida por empresa credenciada pelo INMETRO, um padro nico mundial e garante para o
resto do mundo que a empresa foi avaliada e julgada por um organismo certificador pertencente ao
Sistema Brasileiro de Certificao segundo aquela norma.
Em 1990, o governo brasileiro lanou o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade
(PBQP) para modernizar, estimular, articular, orientar e apoiar os esforos da sociedade brasileira na
busca de competitividade internacional, e assim promover a melhoria de qualidade e aumento da
produtividade dos bens e servios produzidos no Brasil, de forma a alcanar padres
internacionalmente aceitos de qualidade e produtividade. O resultado da pesquisa Qualidade no
Setor de Software Brasileiro 1999 efetuada em 446 empresas para medir os resultados das aes
do PBQP apresentaram 74 empresas com certificao ISO 9001 ou ISO 9002 para o sistema da
qualidade, especfica ou no, na rea de desenvolvimento de software.

O resultado da pesquisa pode ser obtido na Internet, na pgina do Ministrio da Cincia e
Tecnologia - MCT, onde tambm fornecida a relao de organismos pertencentes ao Sistema
Brasileiro de Certificao. Cabe registro o fato da certificao da srie ISO 9000 no
necessariamente indicar a qualidade dos produtos o seu propsito aumentar a confiana de
clientes nos sistemas de qualidade de seus fornecedores provendo exigncias genricas contra as
quais um cliente pode avaliar a suficincia do sistema de qualidade de um fornecedor.
Tem sido comum, especialmente em rgos do governo, compradores exigirem dos fabricantes
de computadores a certificao ISO 9000. Infelizmente essa boa prtica ainda no muito utilizada
nos processos de aquisio de software, mesmo j existindo a norma brasileira NBR ISO 9000-3 para
a gesto de qualidade e garantia de qualidade para o processo de desenvolvimento, fornecimento e
manuteno de software.
As principais normas aplicadas qualidade do produto de software ou qualidade do processo
de software so:
32

Norma ISO/IEC 9126 (NBR 13596) - define as caractersticas de qualidade de software que
devem estar presentes em todos os produtos (Funcionalidade, Confiabilidade, Eficincia,
Usabilidade, Manutenibilidade e Portabilidade);
Norma ISO/IEC 12119 - estabelece os requisitos de qualidade para pacotes de software e
instrues para teste, considerando-se esses requisitos;
Norma ISO/IEC 14598-5 - define um processo de avaliao da qualidade de produto de
software;
Norma ISO/IEC 12207 - define um processo de ciclo de vida de software;
Norma ISO/IEC 9000-3 - apresenta diretrizes para a aplicao da ISO 9001, a mais utilizada
por organizaes que desenvolvem software, ao desenvolvimento, fornecimento e
manuteno de software; Modelo CMM/SEI, Capability Maturity Model, desenvolvido nos
EUA pelo Software Engineering Institute (SEI). No uma norma ISO, mas muito bem
aceita no mercado. Projeto SPICE, Software Process Improvement & Capability
dEtermination cujo objetivo gerar normas ISO/IEC para a avaliao de processos de
software.

4- Modelos da Qualidade de Software

O "CMM - Capability Maturity Model for Software/SEI" uma estrutura-"framework", que
descreve os principais elementos de um processo de desenvolvimento de software efetivo. O CMM
descreve os estgios de maturidade atravs dos quais Organizaes de software evoluem o seu ciclo
de desenvolvimento atravs de sua avaliao contnua, identificao e aes corretivas dentro de
uma estratgia de melhoria dos processos. Este caminho de melhoria definido por cinco nveis de
maturidade: inicial, repetitivo, definido, gerenciado e otimizado.

O Modelo CMM (CMM - Capability Maturity Model) fornece s organizaes uma direo sobre
como ganhar controle de seu processo de desenvolvimento de software e como evoluir para uma
cultura de excelncia na gesto de software. O objetivo principal nas transaes destes nveis de
maturidade a realizao de um processo controlado e mensurado como a fundao para melhoria
contnua. Cada nvel de maturidade possui um conjunto de prticas de software e gesto especficas,
denominado reas-chave do processo. Estas devem ser implantadas para a organizao atingir o
nvel de maturidade.

4.1- Gerenciamento de Projetos de TI

Finalizar projetos dentro do previsto em termos de custo e prazo o sonho de todo gerente de
projetos. Coincidncia ou no - e eu acredito que no, desde que adotamos o Project Management
Body of Knowledge (PMBOK) como base de nossa metodologia de gerenciamento, nossos projetos
vm terminando.
O PMBOK a consolidao das melhores prticas e mtodos usados para gerenciar um
projeto, seja de construo civil ou de implementao de sistemas de informtica. Trata-se de um
produto do Project Management Institute (PMI), um dos mais conceituados institutos mundiais sobre
essa cincia.
Para o PMI, existem nove reas de conhecimento nesse campo: integrao, custo, prazo,
qualidade, escopo, recursos humanos, riscos, comunicao e sub-contratao. Em uma matriz
bidimensional, o PMI cruzou essas nove reas com cinco grandes grupos de processos (de iniciao,
de planejamento, de execuo, de controle e de fechamento). Com isso, foi criado um mapa voltado
para o gerenciamento de projetos, o qual indica processos a serem realizados e que, por sua vez,
so referentes a um dos cinco grupos de processos e a uma das reas de conhecimento.
Segundo o PMI, um gerente de projeto dever estar atento a todo o contexto que dir respeito
sua gerncia, ao ciclo de vida (diviso por fases), aos stakeholders (os envolvidos direta e
indiretamente com o projeto), s influncias organizacionais e s influncias scio-econmicas.
Destacam-se como habilidades gerenciais a liderana, a comunicao, a negociao, a resoluo de
problemas.
33

O objetivo assegurar que os elementos do projeto estejam apropriadamente coordenados
pelo gerente responsvel. So processos do gerenciamento da integrao, do desenvolvimento do
plano do projeto, da execuo do plano do projeto e do controle

Um grande dilema entre as reas comerciais e as reas de entrega de empresas que executam
projetos o momento da confeco de uma proposta. Na maioria dos casos, as propostas so
confeccionadas com base nas lies aprendidas em projetos similares, sobre as quais possvel
prever, com certa segurana, o prazo, a quantidade de recursos e, ento, o preo final.
Claro que surpresas acontecem. Por isso, o melhor momento para gerar uma proposta aps a
confeco do plano do projeto. Essa rea de conhecimento tem o nome de gerncia da integrao
porque os produtos de seus processos so o resultado e/ou a consolidao dos resultados de outros
processos, tomando como exemplo o desenvolvimento do plano do projeto, que tem como entrada a
execuo de produtos, tais como: detalhamento de escopo, WBS (Work Breakdown Structure, diviso
lgica de todos as atividades), cronograma, oramento, planejamento de riscos, entre outros.
fcil notar que o grupo de processos de planejamento , de longe, o que tem o maior nmero.
Dessa forma, fica clara a mensagem principal do PMI: fazer um planejamento bem feito para execut-
lo de forma mais acertada. A execuo do plano do projeto, por sua vez, tem como principal
caracterstica a requisio de mudanas; ou seja, nada que estiver fora do planejado ser executado
sem as prvias autorizaes (que foram tambm mapeadas durante o planejamento para os
momentos de decises).
Em grandes projetos, normalmente se constitui um Change Control Board, ou seja, um grupo de
pessoas responsveis por analisar, aceitar ou rejeitar modificaes que estejam fora do escopo, ou
definir o caminho a ser percorrido quando houver mais de uma opo. Por ltimo, temos o processo
de controle global de mudanas, que tem como um dos principais objetivos manter a integridade das
medidas bsicas do projeto, conhecidas como baselines.
Enfim, a prpria complexidade dos processos da gerncia da integrao est diretamente
ligada qualidade dos resultados de seus predecessores, o que, por si s, justifica a adoo de
medidas previstas pelo PMI. No fundo, tudo est diretamente ligado velha - mas ainda atual - arte
de planejar profundamente qualquer iniciativa e ento execut-la de uma maneira ou de outra.

5- Empreendedorismo

Empreendedorismo o estudo voltado para o desenvolvimento de competncias e habilidades
relacionadas criao de um projeto (tcnico, cientfico, empresarial). Tem origem no termo
empreender que significa realizar, fazer ou executar. O empreendedor aquele que apresenta
determinadas habilidades e competncia para criar, abrir e gerir um negcio, gerando resultados
positivos.

Podemos citar como caractersticas do empreendedor:
Criatividade
Capacidade de organizao e planejamento
Responsabilidade
Capacidade de liderana Habilidade para trabalhar em equipe Gosto pela rea em que atua
Viso de futuro e coragem para assumir riscos
Interesse em buscar novas informaes, solues e inovaes para o seu
negcio
Persistncia (no desistir nas primeiras dificuldades encontradas) Saber ouvir as pessoas
Facilidade de comunicao e expresso

O empreendedorismo essencial para a gerao de riquezas dentro de um pas, promovendo
o crescimento econmico e melhorando as condies de vida da populao. tambm um fator
importantssimo na gerao de empregos e renda.
As faculdades acima caracterizam o empreendedor, pois empreendedorismo fazer algo de
forma oportunista, diferenciada, criativa e revolucionria que atenda as necessidades, interesses ou
desejos de uma clientela. Esta a combinao perfeita para o sucesso: 1. Oportunismo: fazer algo
antes dos outros; 2. Criatividade: fazer algo de maneira diferente; 3. Idealismo: fazer algo que
satisfaa; 4. Visionrio: fazer algo que provoque impacto ou transformao.
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Para Schumpeter - pai do conceito o empreendedorismo est em fazer coisas novas ou
coisas que j so feitas de uma nova maneira... (apud Mintzberg et al., 2000 pag. 101) assim, o
empreendedor no necessariamente um inovador nato, pois inovao no somente produzir um
produto ou servio indito, mas em fazer coisas existentes de novas maneiras, o que o caracteriza
um oportunista (ver antes). O empreendedor antes de tudo um corajoso, posto que assuma maiores
riscos porque acredita na sua viso do negcio e, desta forma, caracteriza-se como idealista, que v
mais que os outros. O fato de vislumbrar o sucesso em algo novo torna o empreendedor um otimista
em querer preencher lacunas em um segmento, vendo melhor que os outros. Criar novas maneiras
de atender um mercado faz dele um visionrio que v mais longe que os outros.
Empreendedores so obstinados por seus projetos, embora estejam conscientes dos riscos.
Assim eram os descobridores que atravs dos sculos... deram o primeiro passo ao longo de novos
caminhos, sem outros recursos alm de sua prpria viso. (Ayn Rand).

Posturas diferenciadas:

- O empresrio procura remunerar seu capital atravs do investimento em negcios; o empreendedor
procura os negcios com pouco investimento para criar o capital. - O empresrio segue trilhas de
baixo risco; o empreendedor segue pegadas aceitando incertezas.

- O empresrio segue caminhos j existentes; o empreendedor abre-os. - O empresrio procura
lugares para criar seus negcios e atender novas clientelas; o empreendedor procura criar clientelas.
- O empresrio atende clientelas com demandas existentes; o empreendedor satisfaz clientelas com
novas demandas. - O empresrio aposta na competncia; o empreendedor, nas ideias.
O empresrio movido pela razo; o empreendedor, pela emoo.
- O empresrio busca segurana; o empreendedor, aventura.
- O empresrio, ao abrir um novo negcio escolhe os capacitados que conheam as melhores
prticas para comporem a equipe; o empreendedor ao criar um novo negcio capacita os escolhidos
para criarem novas prticas. Quando o empreendedor perde a criatividade, ele morre e o empresrio
que existe nele, assume o lugar.
Existe o empresrio-empreendedor que j tendo um negcio, encontra novas formas de atuar;
um exemplo o Sr. Sam Steinberg, proprietrio da rede de supermercados Steinbergs no Canad
que inovou ao criar o auto-servio em 1933. J o empreendedor-empresrio todo aquele que
administra seu negcio com competncia e permanece no mercado. No cabem aqui comparaes
utilitaristas entre as duas personagens: as caracterizaes do empresrio e do empreendedor pelo
realce das diferenas so para maior compreenso dos conceitos.

O empreendedor no precisa ser necessariamente um empresrio, posto que como funcionrio
possa implementar ideias criativas, praticando o intra-emprendedorismo, j como empresrio, ele tem
que tomar todas as precaues que qualquer negcio demanda, no bastando suas aptides, tem
que administrar com proficincia.
Sabemos de muitas escolas e cursos especficos que pretendem formar empreendedores e, isto
vlido no que tange a despertar empreendedores adormecidos, mas tenho dvidas quanto eficcia
da pretenso, posto que no se crie empreendedores em salas de aula - so criaes de bero.
Pode-se sim, formar empresrios que construam um plano de negcios coerente e consistente com
os objetivos e a realidade.
Como nasce um empreendedor? Mintzberg (2000 pag 103) cita as pesquisas de Collins e
Moore (The Organizations Makers, 1970) sobre a vida de 150 empreendedores desde a infncia ...
como pessoas duras e pragmticas... com necessidade de realizao e independncia. Em algum
ponto de suas vidas... enfrentaram um rompimento (deteriorao de papel)... transformando seus
dilemas em projeo de negcios. Outras caractersticas so a necessidade de controle,
ressentimento com relao autoridade e tendncia em aceitar riscos moderados, intuitivos,
persuasivos, otimistas, determinados e confiantes - pessoas com esprito de caador.
O Desafio das Organizaes Integrar o Planejamento Estratgico e a Gesto Operacional
atravs:
Definio dos principais direcionadores
Definio dos principais direcionadores
Explicitao e alinhamento dos principais desafios e estratgias (caminhos)
Detalhamento das demandas / impactos nos processos
Projetos estratgicos
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Misso, Viso, Valores, Objetivos estratgicos.
Proposta de valor
Indicadores
Metas
Anlise de suficincia dos processos atuais frente aos desafios futuros
Intervenes /ajustes nos processos atuais Processos / Atividades Processos




















































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5- Concluso

A partir da anlise dos modelos de Gesto da Tecnologia da Informao da Consulting, foi
possvel observar que as prticas de gesto desenvolvidas na Software Developer apresentaram
excelentes resultados.

A Software Developer percebeu que aproveitar novas tecnologias para gerar novos ganhos
financeiros tornou-se um fator decisivo para manter a organizao competitiva e altamente rentvel.
Sair na frente significou mais tempo para abordar novos mercados e obter ganhos em servios ainda
no explorados.

Neste novo cenrio, a rea de TI tornou-se uma das principais estratgias para garantir que a
organizao mantenha seu nvel de competitividade, acompanhando ou antecipando tendncias de
mercado que poderiam ser exploradas de forma mais rpida e eficiente que sua concorrncia.
Com base nas anlises feitas, e entendendo que os itens acima citados representam
adequadamente, os aspectos relevantes do uso de Processos em TI, e que tais dados esto em
conformidade com as disposies pertinentes ao trabalho, opino favoravelmente quanto ao
desenvolvimento deste trabalho.





































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7- Referncias Bibliogrficas

Produo; volume 16, nmero 2, pginas 329-340. Novembro de 2011 Koscianski, A., Soares, M. S..
Qualidade de Software. Editora Novatec, 2006.
Brooks, F. P. No Silver Bullet: Essence and Accidents of Software Engineering. Computer, Vol. 20, N.
4, pp 10-19. April, 1987.
Pressman, R. S. Engenharia de Software. McGraw Hill, 2002.
CAETANO, Cristiano. Processos e qualidade de software. Disponvel em:
http://www.linhadecodigo.com.br/Artigo. aspx?Id=964.
WIKIPEDIA. Qualidade de Software. Disponvel em:
http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade_de_software.
BARRETO JR, Jos. Qualidade de Software. Disponvel em:
http://www2.unemat.br/rhycardo/download/qualidade_em_software.pdf.
GOMES, Nelma da Silva. Qualidade de software - uma necessidade. Disponvel em
http://www.fazenda.gov.br/ucp/pnafe/cst/arquivos/Qualidade_de_Soft.pdf.
WIKIPEDIA. Empreendedorismo. http://pt.wikipedia.org/wiki/empreendedorismo





























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8- Glossrio

Tabela 1. Categorias das caractersticas de qualidade de software................31

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