GESTIN DE LA CALIDAD 20/05/2013

CONCEPTOS DE CALIDAD
1.- Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos
2.- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie
3.- Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.
4.- Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente.
5.- Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la
sociedad desde que es expedido.
6.- Walter A. Shewhart:La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones:
dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).
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CONCEPTOS DE GESTION
1.- Es el proceso de adopcin y ejecucin de decisiones sobre las polticas, estrategias, planes y
acciones relacionadas con la creacin, difusin y uso de la tecnologa.
2.- Es un proceso completo de acciones y toma de decisiones, que incluye desde el abordaje,
estudio y comprensin de un problema, hasta el diseo y la puesta en prctica de propuestas.
3.- Es la disciplina que se encarga de organizar y de administran los recursos de manera tal que se
pueda concretan todo el trabajo requerido por un proyecto dentro del tiempo y del presupuesto
definido.
4.- Es el conjunto de actividades orientadas a la produccin de bienes (productos) o la prestacin
de servicios (actividades especializadas), dentro de organizaciones.
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TEMA SOBRE CALIDAD
El pasado 12 de Octubre de 2007 en el peridico espaol El Pas se dio a conocer una serie de
noticias referentes a graves fallos ocurridos en distintos pases de la Unin Europea.
Analizada la informacin, se deduce de ella la falta de aplicacin de principios fundamentales en
materia de calidad y seguridad.
En primer lugar tenemos el titular La falta de higiene causa la muerte a 90 personas en tres
hospitales ingleses; luego en los comentarios se informa que las muertes se produjeron por tres
brotes de infecciones provocadas por la bacteria Clostriudium difficile que afectaron a 1500
pacientes entre abril de 2004 y septiembre de 2006. Se aclara que stos tres hospitales son
gestionados por el consorcio privado Maidstone and Tumbridge Wells.
La investigacin sobre el caso fue iniciada por especialistas del Sistema Nacional de Salud de
Inglaterra (NHS) a raz de denuncias recibidas por la falta de higiene en los hospitales gestionados
por el consorcio antes mencionado.
Los investigadores concluyeron que esos problemas se deban sobre todo a que el personal
sanitario pona ms empeo en cumplir los objetivos de reduccin de las listas de espera
(velocidad de atencin) fijados por el Gobierno que en cuidar de los pacientes. Las enfermeras
estaban demasiado ocupadas como para perder el tiempo en lavarse las manos y cumplir las
normas de higiene en vigor en el centro. Se observaron segn los investigadores desde olor a
diarrea hasta sbanas utilizadas por anteriores pacientes o enfermos obligados a hacer sus
necesidades en la cama porque nadie tena tiempo para acompaarles al bao.
Qu podemos extraer de sta primera noticia? En primer lugar la falta o ausencia total de un
compromiso tico tanto de parte de las autoridades como del personal. Segundo, la falta o
carencia de un seguimiento estadstico (SPC) que permita alertar acerca de la anomala (los casos
se dieron entre el 2004 y el 2006). El tercer aspecto es la tan mentada fijacin de objetivos
numricos (castigados no sin su justa causa por Deming) en cuanto a la reduccin de las listas de
espera fijados por el gobierno, y llevadas a cabo por los gestionadores privados sin incrementar los
recursos o mejorar el uso de ellos, sino simplemente presionando para su obtencin al coste que
fuera.
Segundo titular Uno de cada 13 enfermos que ingresa en un centro hospitalario en Espaa
adquiere una infeccin Segn se manifiesta en el peridico los expertos asumen que adquirir
una infeccin nosocomial es un riesgo asumible e inevitable cuando se permanece ingresado en un
centro hospitalario. Es necesario aclararles a estos presuntos expertos que el nmero de casos
reconocidos implica un nivel en sigma de 2,926 o lo que es lo mismo 76.923,08 fallos por milln de
oportunidades, lo cual representa una cifra absolutamente inadmisible para los actuales
parmetros de calidad (tener en cuenta que las organizaciones de excelencia persiguen un nivel de
6 sigma lo cual es representativo de slo 3,4 defectos por milln de oportunidades).
Entre los detalles que contiene la nota se dice: Por ltimo, el personal sanitario, si descuida su
higiene, puede ser vehculo de transmisin de microorganismos de un paciente a otro (sic).
Finalmente se aclara que para el ao 2005 la cantidad de muertes atribuibles a un proceso
infeccioso es de apenas 7.500 personas, o lo que es lo mismo tan slo el 2% de los casi 400.000
fallecimientos. Esto muestra la total falta de conocimientos de parte del periodista, sino su
ausencia de principios ticos, ya que la muerte que puede ser evitada es de por s algo ms que
grave, es gravsimo. Debera tomar consciencia de que el afectado dentro de ese pequeo 2%
podra ser l o uno de sus seres queridos.
Tercer titular La sanidad catalana implant lentes defectuosas en 20 pacientes de cataratas;
luego prosigue El Instituto Cataln de la Salud (ICS) se ha visto obligado a repetir decenas de
operaciones de cataratas tras detectar una partida de lentes defectuosas que fueron implantadas
a pacientes operados en la red de hospitales pblicos de Catalua hace seis aos.
Prosigue ms adelante Las lentes intraoculares son del modelo H60M/SN y formaban parte de
una partida defectuosa servida por los laboratorios Bausch & Lomb a diferentes centros
hospitalarios. Por ltimo se aclara: El ICS conoca el problema desde 2001 a travs de los propios
laboratorios, que retiraron el modelo de lentilla del mercado. Sin embargo optaron por informar
de forma individual a cada paciente a medida que les hacan revisiones, en lugar de emitir un
comunicado, para evitar alarmismo, segn explic la doctora Montserrat Figuerola, directora
adjunta de Asuntos Asistenciales del ICS Las lentes intraoculares defectuosas han provocado
opacidad y prdida de visin a numerosos pacientes.
En primer lugar tenemos una falta o ausencia de control en la fuente o sea en Bausch & Lomb,
luego existe una falta de control previo al uso del material (sistemas a prueba de errores Poka
Yoke), en tercer lugar se incurri en el grave error de no dar un aviso inmediato a los afectados a
los efectos de evitarles mayores daos. Muchas organizaciones, an con los mejores sistemas de
calidad pueden cometer errores, pero bien toman conocimiento de ello pasan a adoptar medidas
de carcter correctivo para con los usuarios o consumidores de sus productos, algo que ac a
todas luces no se realiz. La doctora Figuerola expresa hoy en da quizs habramos informado de
manera global.
Cuarto titular: Esta nia no es nuestra. Dos parejas cran durante diez meses a dos bebs que
fueron intercambiadas al nacer en un hospital de la Repblica Checa. Preguntas es admisible
ste error? Podemos aceptar un fallo de esta naturaleza en uno de los pases con mayor nivel
culturar del mundo? Qu fallo ac?
Primero se carece de un sistema a prueba de errores, segundo el personal carece del nivel mnimo
de concentracin para evitar errores, tercero no hay una capacitacin para la calidad del servicio.
Conclusiones finales: Primero: le pueden intercambiar su beb en un pas del primer mundo.
Segundo: usted o un allegado suyo pueden fallecer simplemente por internarse en un centro
hospitalario debido entre otras causas a la total falta de higiene de sus trabajadores, y a que son
ms importantes lograr velocidad que calidad en la atencin. Tercero: aunque las lentes u otro
componente sean de una empresa que presuntamente siguen los criterios de excelencia de EFQM
(Fundacin Europea para la Gestin de Calidad) su salud est en peligro. Cuarto: no slo en frica
o Amrica Latina se cometen graves errores, a veces son mucho mayores los cometidos en los
pases centrales, como cuando se informa que en Estados Unidos cuatro personas contrajeron el
HIV de un mismo donante en un transplante.