1

GABARITO
Prof. Dr. Wagner Botelho Gesto dos Sistemas da Qualidade
Responda as questes com base nos temas tratados em sala de aula, materiais
fornecidos pelo professor e o artigo Gesto da qualidade e cultura organizacional:
um estudo de caso desenvolvido em uma fbrica de embalagens de papelo.
1-Como organizar em uma empresa uma cultura orientada para a qualidade?
Quando a qualidade de uma empresa ser dita como completa e voltada para
a melhoria contnua?
Abordando a qualidade no ambiente empresarial com esforos e mudanas
contnuas e permanentes, mudando as atitudes e o comportamento das pessoas.
A qualidade s ser plena quando todos os colaboradores da empresa mudarem
de mentalidade e compreenderem os seus papis individuais a serem
desempenhados e sua responsabilidade na consecuo de aes e tarefas
voltadas melhoria contnua.
2-Com base no artigo Gesto da qualidade e cultura organizacional: um
estudo de caso desenvolvido em uma fbrica de embalagens de papelo,
como foi verificado a percepo das pessoas sobre o processo da
qualidade? Quais as aes que maximizam os efeitos internos e externos da
qualidade neste estudo de caso?
Com tcnicas de levantamento de informaes, dentre elas a anlise documental
implementada pela apreciao de relatrios, manuais e outros documentos
disponibilizados pela empresa e por tcnica de entrevistas individuais, com uma
abordagem semiestruturada. As aes maximizadoras foram: participao da
gerncia e dos colaboradores no processo de implementao.

3-Como deve uma empresa estar sistematizada para satisfazer as
necessidades qualitativas do cliente?
Para satisfazer o cliente, deve-se controlar sistematicamente a qualidade,
melhor-la e inovar continuamente.
4-Defina qualidade segundo os autores: a) Crosby; b) Deming; c) Godfrey; d)
Juran; e) Zeithaml.
Qualidade conformao a especificaes CROSBY;
Qualidade melhoria da conformao a especificaes por meio da reduo da
incerteza e da variabilidade DEMING;
Qualidade um nvel de desempenho que supre as necessidades ou os desejos
do consumidor provendo a sua satisfao - GODFREY;
Qualidade a ausncia de falhas ou deficincias e a adequao ao uso JURAN;
Qualidade o julgamento do consumidor sobre a excelncia global ou a
superioridade de um produto e/ou de um servio ZEITHAML.
2
GABARITO
Prof. Dr. Wagner Botelho Gesto dos Sistemas da Qualidade
5-Como deve ser a comunicao entre a alta direo da empresa e os
trabalhadores, quando esta est direcionada para as questes da qualidade?

A direo da empresa deve definir uma linguagem comum, que gere sinergia com
os colaboradores, em torno de uma mentalidade orientada para a qualidade.
6-Qual estudioso sobre qualidade afirma que a qualidade aumenta a
comercializao e ganhos das empresas?
Feigenbaum afirma isso. Ele defende que a qualidade um dos mais poderosos
geradores de crescimento nas vendas e receitas das empresas, e um fator de
sustentao da expanso dos negcios.
7-Como o especialista sobre qualidade Garvin, entende que dever ser
versada certas necessidades do cliente?
Ele entende que algumas preferncias do consumidor deveriam ser tratadas como
padres absolutos de desempenho ou de qualidade.

8-Qual foi a necessidade que levou a empresa de papelo em medir
percepo de seus colaboradores quanto ao processo denominado
qualidade?

A necessidade deu-se em funo de se entender onde estavam os pontos fortes e
fracos da implementao do processo qualidade. Esta medida possibilita aes
corretivas em busca da melhoria contnua da organizao.

9-Os procedimentos de uma empresa para que no caiam em desuso e sim
seja uma alavanca para o desenvolvimento de seus trabalhadores, a gesto
da empresa dever tomas quais aes bsica?
A organizao deve realizar auditorias internas e incentivar os setores a utilizarem
os procedimentos, caso contrrio s reas tem a sua participao nos resultados
diminuda.

10-Para que uma empresa implante uma gesto da qualidade, quais so as
exigncias comportamentais e estruturais necessrias e por qu?
So elas: Liderana participativa; colaboradores envolvidos por ideal e no por
obrigao; as empresas devem trabalhar por processos produtivos; todos devem
visualizar o todo e no somente as partes dos processos; deve haver uma relao
direta entre a cultura corporativa e as mudanas organizacionais decorrentes;
estimular os colaboradores em relao a processos de aprendizagem, que os leve
3
GABARITO
Prof. Dr. Wagner Botelho Gesto dos Sistemas da Qualidade
junto com a empresa a um nvel de maior competitividade em seus mercados de
atuao e de sustentabilidade do negcio.
11-Qual relao que h entre a tradio de uma empresa e qualidade de seus
produtos/servios e processos?
Os resultados advindos dos sistemas da qualidade so equivalentes ao
fortalecimento da cultura organizacional, a qual influencia, tambm, o desempenho
organizacional, que pode ser traduzida por indicadores de desempenho como, por
exemplo: o volume de negcios, a participao de mercado, a lucratividade e a
rentabilidade da empresa.
12-Como pode ser definida cultura empresarial? Quais so os benefcios
empresarial ao entende-la?
Na dcada de 80, o conceito de cultura organizacional era o sucesso das
organizaes e que a alta administrao das organizaes deveria construir e
nutrir tal cultura por meio da articulao de um conjunto de valores, princpios e
crenas, que deveriam ser reforados com polticas tanto formais quanto
informais, e partilhados e respeitados por todos os colaboradores, levando-os a
um compromisso mais elevado. Hoje a cultura organizacional pode ser
compreendida como um conjunto de pressuposies mentais (crenas, valores e
princpios) compartilhadas que guia os gestores quanto interpretao e
indicao de aes a partir de um comportamento adequado s situaes
(internas e externas) mais variadas que possam vir a surgir. Logicamente, embora
uma organizao de grande porte tenha a sua cultura organizacional, podem
coexistir algumas culturas conflitantes dentre as suas unidades de negcios ou
reas (setores ou departamentos) devido s diferentes caractersticas dos
gestores e da forma com que lideram suas equipes de trabalho. Os benefcios da
cultura corporativa podem ser vistos nos valores subjacentes quilo que a
organizao recompensa, apoia e espera; como s normas que fundamentam
suas polticas, prticas e procedimentos; e ao significado que tem a incumbncia
de partilhar e disseminar os valores e as normas da organizao. A cultura, os
valores e princpios e a histria da organizao podem ser vistos,
metaforicamente, como seu material gentico.

13-Como pode ser inter-relacionada a gesto dos recursos humanos das
empresas e o comportamento organizacional, quanto qualidade de seus
processos produtivos?

Na gesto dos recursos humanos, as aes relativas melhoria contnua, os
processos de trabalho e as relaes industriais, e sua relao com aspectos tais
4
GABARITO
Prof. Dr. Wagner Botelho Gesto dos Sistemas da Qualidade
como ambientais internos e externos, estilo de gesto, estratgias e polticas
empresariais, estrutura organizacional e processo de mudana, sob uma tica
evolutiva do negcio. Pesquisadores apresentam que o trabalho em equipe e o
respeito s pessoas, que so aspectos atinentes cultura de uma organizao,
so alguns fatores dos mais importantes no que tange a fortalecer as prticas
relativas qualidade. E isto porque um programa de qualidade resulta em
profundas mudanas organizacionais, inclusive na cultura da organizao, o que
requer habilidades de liderana e de um dilogo aberto por parte dos gestores. A
relao entre essas variveis, portanto, que so inter-relacionadas e que afetam
direta e indiretamente a atuao e a performance das empresas.

14-Quais so as duas teorias fundamentais indicadas por autores como Beer
e Nohria, as empresas devem estar baseadas para um bom desempenho
organizacional? Neste contexto as empresas devem investir continuamente
em que, para que seus colaboradores estejam melhorando cada vez mais?

A empresa deve apoiar-se em duas teorias essenciais ao desempenho
organizacional: a teoria com base no valor econmico e a teoria focada na
capacidade organizacional.

Teoria de valor econmico: valor para o acionista a nica medida legtima de
sucesso. Geralmente, sugere o uso de incentivos econmicos, reduo do quadro
funcional e reestruturao. A teoria focada na capacidade organizacional tem
como foco o desenvolvimento de uma cultura corporativa e a capacitao humana
pelo aprendizado individual e organizacional, assumindo um relacionamento
psicologicamente forte, duradouro e baseado no comprometimento entre as
partes.

A empresa deve continuamente investir em programas de capacitao e
aperfeioamento dos colaboradores, sem esquecer-se de qualificar o processo de
recrutamento e seleo dos mesmos e pensar, de forma estratgica, em adotar
um programa de remunerao complementar, com base no desempenho e no
alcance de metas.

15-Os gestores das empresas para que transforme os negcios cada vez
mais competitivos devem adotar quais princpios da qualidade?
Metodologias prticas e procedimentos atinentes qualidade como um todo,
fazendo com que todos os profissionais da empresa trabalhem a partir de um
significado de suas funes e um senso de propsito empresarial mais claro e
objetivo.


5
GABARITO
Prof. Dr. Wagner Botelho Gesto dos Sistemas da Qualidade
16-Quais foram s dimenses da qualidade que a empresa de papelo se
apoiou para que seu processo de implantao da qualidade tivesse
sucesso? Explique as aes tomadas para cada dimenso.

A implantao do processo de qualidade na empresa em estudo se deu,
basicamente, em trs dimenses de anlise:
SENSIBILIZAO, CONHECIMENTO E CONSCIENTIZAO PARA A
QUALIDADE. Na dimenso inerente sensibilizao, conhecimento e
conscientizao para a qualidade, foram verificados os seguintes elementos: a)
Objetivos: (i) estabelecer um processo de educao e treinamento em relao
qualidade, buscando a formao de uma base conceitual slida para o
desenvolvimento e implementao do processo da qualidade da empresa; (ii)
subsidiar os participantes para que pudessem atuar como agentes de mudanas
por meio de atitudes concretas, voltando-se para um sistema de gesto da
qualidade total; e (iii) subsidiar os participantes para que pudes-sem atuar como
disseminadores da cultura da qualidade aos demais colaboradores; b) Atividades:
formalizao da estrutura da qualidade, definindo: o Conselho, o Comit, a
Comisso e os Coordenadores da Qualidade, alm da poltica da qualidade e dos
objetivos da qualidade para a organizao; c) Fases de implementao: 1 Fase
(1994): sensibilizao, conhecimento e conscientizao da Comisso; 2 Fase:
(1995): dos Departamentos; 3 Fase (1996-1997): dos Supervisores; e 4 Fase
(1997-1998): do pessoal de nvel operacional; e d) Temas abordados: mudana
comportamental, motivao, relao cliente-fornecedor interno, poltica da
qualidade, liderana, normalizao e padronizao, melhoria contnua, conceito de
sistema, variabilidade, auditoria da qualidade e tcnica de soluo de problemas.


SISTEMATIZAO DAS ATIVIDADES: Na dimenso inerente
sistematizao das atividades, foram verificados os seguintes elementos: a)
Objetivo: estruturar os processos de modo a garantir a qualidade dos produtos e
servios prestados; b) Atividades: elaborao do Manual da Qualidade (conforme
NBR ISO 9001:1994), elaborao e implementao do sistema da qualidade e
certificao; c) Fases de implementao: 1 Fase (1995): elaborao do Manual
da Qualidade; 2 Fase (1995-1999): sistematizao da qualidade e treinamento
bsico (capacitao) em relao sistematizao da qualidade para os
Departamentos e Supervisores; e 3 Fase: (1999-2000): implantao da
certificao (ISO 9001).

MELHORIAS PROVENIENTES DA QUALIDADE: Na dimenso inerente
s melhorias provenientes da qualidade, foram verificados os seguintes
elementos: a) Objetivos: (i) criar mecanismos que possibilitem a melhoria
contnua dos processos e, consequentemente, seu acompanhamento; e (ii)
implementar programa de qualificao das pessoas (sistematizao, tcnicas
estatsticas, auditoria da qualidade e estmulo aos instrutores e multiplicadores
internos dos conceitos inerentes qualidade); b) Fases de implementao: 1
Fase (1995-1999): definio e implementao dos instrumentos de controle e
6
GABARITO
Prof. Dr. Wagner Botelho Gesto dos Sistemas da Qualidade
ferramentas a serem adotadas; 2 Fase (1999-2000): treinamento para chefias e
colaboradores em nvel operacional; e 3 Fase (2000-at o momento): melhorias
contnuas.

17.-Quais melhorias podem ser apontada na empresa de papelo, aps o
processo da qualidade ser implantado e absorvido (entendido) pelos
colaboradores da organizao em questo?

Desenvolvimento das chefias por meio de programas ou aes especficas de
capacitao e aperfeioamento e de mudanas comportamentais, com base
nos princpios de gesto da qualidade, focalizando conceitos filosficos
apregoados, principalmente, por autores como Deming e Ishikawa.
Tendncia de maturidade do sistema de gesto, tendo provocado mudanas
nos seus padres culturais, motivados pelas influncias do mercado e exigindo
uma nova postura em relao aos clientes.
Para atender s expectativas dos clientes, o grupo de gestores entende que
devem consolidar o enfoque na qualidade, direcionar a empresa para o cliente e
investir sistematicamente em educao, ou seja, na capacitao e
aperfeioamento dos colaboradores. As pessoas tm potenciais e querem
crescer. A qualidade de responsabilidade de todos e a conduo do processo
da qualidade responsabilidade indelegvel da alta administrao.
A exigncia de melhorias da qualidade de produtos e/ou de servios algo
esperado pela sociedade como um todo. Com um mercado cada vez mais
competitivo, a busca da eficincia e da eficcia se faz presente em qualquer
organizao. Nesta direo, uma forma de buscar a competitividade a adoo
de um processo de qualidade total. importante salientar que a empresa nunca
teve como preocupao central, a certificao.
O conceito de qualidade sempre foi mais amplo. Porm, existem fatores que
dificultam a implantao da qualidade total em organizaes familiares, tais
como conciliar os objetivos e as estratgias entre as diferentes geraes e/ou
partes envolvidas na sucesso da gesto organizacional. importante
comentar que a empresa est na terceira gerao na gesto do negcio.
Apesar das dificuldades para a implementao do processo da qualidade, a
empresa tem dado passos significativos na melhoria de suas atividades, sendo
o processo da qualidade o maior impulsionador das mudanas. Neste sentido, a
estrutura organizacional na unidade foi revista com o intuito de agilizar o
processo de tomada de decises.
Existe uma sistemtica de promoo interna para o aproveitamento do potencial
dos colaboradores e os investimentos na qualificao dos mesmos foram
intensificados. O trabalho de parceria interna tem melhorado, j que
determinadas fbricas so fornecedoras de outras e est havendo a
proximidade entre os gestores destas unidades, buscando uma soluo
conjunta para os problemas existentes.
7
GABARITO
Prof. Dr. Wagner Botelho Gesto dos Sistemas da Qualidade


18-Faa um diagrama de blocos que represente a concluso do artigo Gesto da
qualidade e cultura organizacional: um estudo de caso desenvolvido em uma
fbrica de embalagens de papelo.

Modificaes - mundo dos negcios influenciado gesto das empresas.

Empresas enfrentam ameaas novas tecnologias,

Mudanas cultura organizacional.

Qualidade era compensao pelo preo qualidade = preos mais competitivos

Mudanas no comportamento dos clientes necessidade de modelos mais
avanados de gesto dos sistemas da qualidade.

Total quality management (tqm) incentivar melhorias contnuas, tornando as
empresas mais flexveis, produtivas e competitivas.

Atitude baseada na competncia do prprio trabalho e do trabalho de grupo,

Comprometimento e envolvimento alta administrao

TQM atendimento s exigncias de mudana que o mercado

Sucesso da gesto da qualidade impacto na cultura organizacional

Implantar e desenvolver um sistema de gesto da qualidade necessrio
compreender a cultura organizacional

Fases de implantao de um programa de qualidade bem planejada e gradativa


19-Elabore um pargrafo que define: O que qualidade?
...... cada aluno aps ter contato com o tema qualidade, pode e dever formular o
seu conceito sobre o que qualidade ..........