SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGIA EN GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES

FINANCIERAS. FICHA, 598217

TALLER: CALIDAD DEL SERVICIO


Cordial saludo apreciado aprendiz,

CONOCIMIENTOS PREVIOS:

Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz
haya desarrollado la lectura del material de apoyo compartido por el instructor y
cargado en plataforma junto con este taller.

Las actividades planteadas en este taller sern ejecutadas en equipos de 3
aprendices y enviadas (un documento por cada equipo. Norma Icontec
Presentacin de Trabajos Escritos) al correo electrnico del instructor, a ms
tardar el lunes 26 de mayo/14. Socializacin, en sesin formativa del 02 de
junio/14.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE:

1. Realice una investigacin virtual (Internet) y presencial (en una entidad
financiera) sobre el concepto, objetivos y caractersticas de la calidad del servicio,
revise el manual de procedimientos de alguna entidad financiera (referencia,
Manual del Sistema de Atencin al Consumidor Bancolombia ya compartido por su
instructor) y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez
tenga el resultado de la investigacin elabore un mapa conceptual.

2. Haga una salida de campo: elabore un registro detallado de las visitas que
realiz, indicando el nombre de la entidad visitada, la fecha y la hora de la visita. A
continuacin encontrar las indicaciones de las actividades que deber hacer en
su investigacin sobre cada una de sus visitas.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los
programas de atencin al cliente, pida toda la informacin escrita que tengan en la
entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagacin) as:

Determine el tipo de entidad que est visitando
Identifique una hora pico para analizar la atencin que se presta al cliente.
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.
Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para
verificar la atencin que le prestan.
Contabilice el tiempo de permanencia promedio de un cliente, as como la
suya en la oficina de servicio al cliente.



SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGIA EN GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES
FINANCIERAS. FICHA, 598217

TALLER: CALIDAD DEL SERVICIO


Observe y analice la forma como los asesores comerciales y cajeros
reciben a los clientes que requieren servicios o realizan consignaciones o
retiros de depsitos.
Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas
preguntas a los mismos sobre el tema.
Incluya sus propias conclusiones sobre cada visita.

Criterios de evaluacin:

Realiza todas las actividades propuestas con aportes personales.
Aplica los conceptos vistos en esta unidad.
Interioriza los conocimientos.
La conclusin tiene coherencia y cohesin

Le sugiero leer y disponer de los documentos que previamente le compart.


Ricardo Waked Otlora
Instructor.