Ejercicios Unidad 1:

Ejercicio 1.1
Caractersticas de un tcnico exitoso.
Registre en las lneas 5 de las caractersticas que necesita tener un tcnico exitoso.


Ejercicio 1.2
Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de letras)
Busque las 3 funciones de los miembros de una mesa de ayuda dentro de una organizacin:


Ejercicio 1.3
Escriba en la lnea la respuesta que considere correcta.
Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de ayuda? ______________
Si su respuesta es S Por qu?
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

Sugiera los nombres de dos compaeros o estudiantes que puedan pertenecer al equipo de mesa de ayuda.
1. ___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________

Ejercicio 1.4
Marque con una cruz cules son las reas de soporte tcnico que brinda una mesa de ayuda?

Ejercicio 1.5
Despus de leer el tema Determinacin de las metas de una mesa de ayuda realice este ejercicio de
evaluacin sobre las ideas principales del tema.
1. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto.

Argumento Verdadero Falso
Una mesa de ayuda opera brindando soporte tcnico a una
organizacin, para obtener una mayor eficiencia se comenzar por:
Resolver problemas.
Resolver un determinado problema sin importar el tiempo que
tome.
Reducir el nmero de fallas de un rea.




Ejercicio 1.6.
Escriba en el recuadro la respuesta correcta
El xito de una mesa de ayuda se mide de acuerdo con:

1.
2.
3.
Autoevaluacin
Despus de leer los temas de la unidad 1. Mesa de ayuda, realice este ejercicio de evaluacin sobre las
ideas principales de la unidad.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto.
1. El propsito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte tcnico para mantener operando las PC de
una institucin en forma eficiente.
a) Verdadero
b) Falso
2. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se acude para que los tcnicos
arreglen sus PC.
a) Verdadero
b) Falso
3. Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el tcnico.
a) Verdadero
b) Falso
4. Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y documentar los problemas son
algunas de las actividades de la mesa de ayuda.
a) Verdadero
b) Falso
5. En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un problema determinado.
a) Verdadero
b) Falso
6. El documento de preguntas frecuentes se encuentra slo en libros para soporte tcnico.
c) Verdadero
d) Falso
7. El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a atender, cuntos son y cmo
resolverlos.
a) Verdadero
b) Falso
8. Software es el tipo de soporte para ayudar a las PC, al equipo perifrico, como la impresora y el
escner, la unidad de disco y la red.
a) Verdadero
b) Falso
9. El xito de una mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas registradas correctamente o
casos cerrados exitosamente, tiempo de respuesta y en la satisfaccin de los usuarios.
a) Verdadero
b) Falso
10. El manual de procedimientos, el documento de preguntas frecuentes, los foros de discusin en
Internet y la base de datos de conocimiento de Microsoft son algunos de los documentos con los que
se apoya una mesa de ayuda para brindar soporte tcnico.
a) Verdadero
b) Falso
Antes de determinar hasta dnde queremos llegar, debemos conocer en
dnde estamos.




Para definir las metas de la mesa de ayuda
Se registra el tiempo que lleva resolver un problema
determinado.
Se conocer la ocurrencia de un mismo problema.