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Administracin de Propiedad Horizontal

No Capitulo
1 Objetivo
2 Perfil Corporativo
3 Management Services
4 Modelo Internacional
5 Modelo de Gestin
6 Plan de Trabajo
7 Aplicacion
ndice
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Management Services
Colombia
1. Objetivo
Pag
3
Desde la perspectiva de especialistas en la
Gerencia de Activos corporativos a nivel
internacional, formular inquietudes en el mercado
de la administracin de Propiedad Horizontal para
generar iniciativas que consoliden un modelo
sostenible, ms eficiente y rentable.
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2. Perfil Corporativo
6
Colliers International
Fundada en 1974.
294 oficinas en 61 pases.
12.700 profesionales.
44.405 transacciones globales durante el ao 2008
Clasificada como la empresa nmero 12 entre las 100 ms importantes
empresas de outsourcing del mundo (Global Outsourcing).
Una de las tres compaas ms importantes de servicios corporativos
inmobiliarios a nivel mundial.
US $1.600 millones de dlares de ingresos anuales durante el ao 2008.
7
Colliers International Colombia
Inicia Operaciones en 1999.
nica empresa multinacional con un portafolio integral de servicios
inmobiliarios corporativos en Colombia.
Socio local con 45 aos de experiencia en servicios inmobiliarios y ms de mil
inmuebles bajo administracin.
35 Profesionales Especializados.
Cubrimiento nacional a travs de oficinas en Bogot, Medelln, Cali y
Barranquilla.
Considerada por EUROMONEY la mejor empresa de servicios inmobiliarios
corporativos en Colombia en 2008 y 2009.
Algunos Clientes
Fuels Marketing Am South
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Portafolio Colliers International
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Agremiaciones
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3. Management Services
Pag
11
11
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Portafolio REMS
Facilities Management
rea que integra los servicios de soporte, haciendo ms eficiente la actividad primaria del
cliente. Garantiza la gestin integral en administracin de instalaciones, infraestructura y
servicios, en funcin de su proyeccin, desarrollo, operacin, control y sostenibilidad.
Asset Management
Administracin integral de un volumen considerable de inmuebles operativos o no operativos,
pertenecientes a grupos de inversionistas, fondos de inversin o clientes corporativos.
Property Management
Servicio de administracin de propiedad horizontal orientado a inmuebles multiusuario,
exclusivamente corporativos, en los que se realiza la gestin de administracin y gerencia
estratgica de la copropiedad.
12
4. Modelo Internacional
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Modelo
PLANEACION
ESTRUCTURA
GERENCIA
PROPIEDAD
HORIZONTAL
HERRAMIENTAS
NUEVO NIVEL
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Modelo
Gerencia Proyecto
Planeacin
Se realiza una revisin de la
planeacin estratgica del
proyecto a corto mediano y
largo plazo, estableciendo
metas e indicadores para el
control de su ejecucin. Se
determina el mapa de
procesos, identificando los
procesos estratgico y
procesos tcticos.
Estructura
En funcin de la planeacin
estrategia y el mapa de
procesos definido se
determina cual es la
estructura ideal para su
funcionamiento, roles,
funciones e indicadores.
Herramientas
Se definen las herramientas
que deben soportar a la
estructura, entrenamiento,
procesos, procedimientos,
software, etc.
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5. Modelo de Gestin
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DIRECCIN
Visin, Objetivos y Metas
Planeacin Estratgica del Proyecto a
mediano y largo plazo.
DIRECCIN
Manejo Gerencial, Presupuesto de
Operaciones, Procesos - Indicadores
Seguimiento - Reportes - Servicio Al Cliente
BACKOFFICE
Definicin de procesos Financieros,
Facturacin, Cartera, Contabilidad, Control
Presupuestal, Calidad, Compras
GESTIN OPERATIVA
Contacto directo con el Propietario.
Centralizacin Administrativa y Operativa del
Servicio. Ejecucin de procesos e
instructivos
PROVEEDORES
Seleccin, contratacin, estandarizacin y
seguimiento de proveedores
especializados
DIRECCIN
IMPLEMENTACIN
Y CONTROL
OPERACIN
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6. Plan de Trabajo
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PLAN DE ACCION
LEVANTAMIENTO DE
INFORMACIN
Se realiza la solicitud de
informacin inspeccin
fsica y consolidacin de la
misma
DIAGNOSTICO
Se realiza el anlisis de la
informacin mediante un
grupo interdisciplinario
REESTRUCTURACIN
Informe final con el
diagnostico del rea,
definicin de procesos,
optimizaciones y plan de
accin.
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7. Aplicacin
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Calidad
Grado en el que un
conjunto de
caractersticas
inherentes a la
empresa cumple
con los requisitos
acordados con los
clientes
Sistema de
Calidad
Sistema de gestin
para dirigir una
organizacin con
respecto a la
calidad.
ISO TPM - Seis
Sigma
Objetivo
EFICACIA
Extensin en la
que se realizan
las actividades
planificadas y se
alcanzan los
resultados
planificados.
EFICIENCIA
Extensin en la
que se realizan
las actividades
planificadas y se
alcanzan los
resultados
planificados.
Mejora Continua
Accin recurrente
que aumenta la
capacidad para
cumplir los
requisitos
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Estandarizacin
Entradas
Identificacin
Procesos
Interaccin
Salidas
Gestin
Resultados
Mediciones
Indicadores
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Enfoque a Procesos
Medicin, anlisis
Y mejora
Responsabilidad
De la direccin
Gestin de los
Recursos
Realizacin del
Producto
R
E
Q
U
I
S
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C
L
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S
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T
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S
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A
C
C
I

N
C
L
I
E
N
T
E
MEJORA CONTINA
Pag 23
Macroprocesos
Facilities Management
Pag 24
Facilities Management
Generalidades
Pag
25
Facility Management es un modelo de gestin de
gerenciamiento completo de las instalaciones,
infraestructura y servicios de soporte de las empresas,
mediante la integracin de todas las responsabilidades de
administracin y operacin de dichos recursos en un tercero
especializado, con el objetivo de lograr la implementacin de
mejores prcticas, altos estndares, optimizaciones
presupuestales, ptima relacin costo beneficio, calidad de
los servicios y satisfaccin del cliente.
Objetivos
Pag
26
Establecer y Desarrollar la Planeacin Estratgica a corto, mediano y largo plazo,
con objetivos puntuales, presupuesto, plan de trabajo, indicadores de medicin y
seguimiento y planes de mejora.
Establecer los procesos y procedimientos administrativos y operativos que
garanticen la estandarizacin de todas las actividades.
Determinar y presentar peridicamente los informes gerenciales y el desempeo
de los indicadores de gestin diseados a la medida y necesidad del proyecto,
para controlar su evolucin y soportar la toma de decisiones en datos reales.
Alcance
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REAS DE GESTIN
GESTIN
ADMINISTRATIVA
Control
administrativo del
proyecto y
direccionamiento
del Backoffice
GESTIN
GERENCIAL
Planeacin
Estratgica del
proyecto y su
seguimiento
GESTIN
FINANCIERA
Control financiero
del proyecto,
presupuestos,
ejecuciones,
proyecciones.
GESTIN DEL
SERVICIO AL
CLIENTE
Centralizacin y
consolidacin de
todos los
requerimientos,
seguimiento,
cierre y
evaluacin.
GESTIN DE
RECURSOS
Gestin de
proveedores
Ejecucin de las
cotizaciones,
cuadros
comparativos,
negociaciones,
optimizaciones,
contrataciones
de servicios en
insumos de la
operacin
GESTIN
OPERATIVA
Control de da a
da de la
operacin y
ejecucin de los
trabajos acorde
con los procesos
definidos.
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Areas de Gestin
Proceso de Servicio al Cliente
Centralizacin de la informacin en el Software
Informe Help Desk - Nivel de satisfaccin
Determinacin de la Visin del proyecto
Definicin de metas y objetivos corto, mediano y
largo plazo
Estructuracin Plan de trabajo
Definicin de Recursos econmicos Tcnicos y
administrativos
GESTION GERENCIAL
ENTREGABLES
Planeacin Estratgica
Modelo de trabajo Administrativo y Operativo
Presupuesto de Gestin
Proyectos de Desarrollo
Informes Gerenciales
Aplicacin polticas corporativas
Aplicacin Procesos Internos
Soporte legal Especializado
Implementacin del Manual de Operacin
Direccionamiento del reas de soporte
GESTION ADMINISTRATIVA
ENTREGABLES
Proceso de Implementacin
Instructivos administrativos
Soporte integral del proyecto
Implementacin Procesos y controles
Ejecucin Financiera
Registro informacin
Control Presupuesto por lneas
GESTION FINANCIERA
ENTREGABLES
Proceso Financiero
Control Presupuestal
Informes Financieros - Anlisis Financieros
GESTION SERVICIO AL CLIENTE
ENTREGABLES
GESTION OPERATIVA
ENTREGABLES
Proceso de Operacin
Instructivos Operativos
Soporte Tcnico
Informe Operativo
GESTION DE RECURSOS
ENTREGABLES
Proceso de Gestin de Recursos
Ordenes de servicio
Reduccin de Costos
CLIENTE
Centralizacin de todos los requerimientos del
Cliente
Clasificacin, priorizacin y seguimiento a
cada requerimiento
Registro, asignacin, despacho y cierre de
las rdenes de Servicio
Verificacin del cumplimiento acuerdo Nivel
de Servicio
Control de la satisfaccin del cliente
Aplicacin Plan de Continuidad
Inspeccin tcnica Inmuebles
Levantamiento del inventario y hojas de vida de los
equipos
Plan de inversin y puesta punto
Proyectos tcnicos de inversin y valorizacin
Desarrollo plan de mantenimiento preventivo
Desarrollo Planes de emergencia, Plan de
Continuidad
Aprobacin tcnica proyectos
Desarrollo, rutinas, inspecciones, chek list, etc
Aplicacin procesos de Evaluacin, Seleccin,
Registro y Aprobacin de de proveedores
Contratacin con proveedores avalados
Generacin de ordenes de servicio
Desarrollo, validacin contratacin de
servicios con acuerdos de servicios
Soporte decisiones con cuadros comparativo
de ofertas
Negociaciones por volumen, valores
agregados, descuentos, etc.
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Servicios
Pag 30
INFRAESTRUCTURA
SERVICIOS DE
SOPORTE
GESTIN
SISTEMAS Y
EQUIPOS
CLIENTE
INFRAESTRUCT
URA
USUARIO
SISTEMAS -
EQUIPOS
ESPECIALIZACIN
Mano de obra calificada
Technical due diligence
Planes de Inversin
Definicin de tiempos de respuesta
Anlisis de vulnerabilidad
Diagnostico especializado
ESTANDARIZACIN
Ficha tcnica del inmueble
Rutinas de inspeccin
Plan integral de mantenimiento
Rendimiento operarios versus m2 y
variables
Control de Servicios Pblicos
TECNOLOGA
Centralizacin de informacin
Clasificacin de requerimientos
Informes en lnea
Generacin de rdenes de compra y de
trabajo
Trazabilidad del proceso
INFRAESTRUCTURA
Mantenimiento Locativo
Iluminacin
Cerrajera
Pintura
Jardinera - Floristera
Carpintera
Limpieza
Vigilancia
Servicios Pblicos
Control Ambiental
Fumigacin
Seguridad Industrial
Obras
Sealizacin
Pag 32
SISTEMAS
EQUIPOS
INFRAESTRUCTURA
USUARIO
ESPECIALIZACIN
Seleccin de Proveedores
especializados
Planes de contingencia y
redundancia
Technical due diligence
Planes de Inversin
Definicin de tiempos de respuesta
ESTANDARIZACIN
Inventarios actualizados
Hoja de Vida
Cdigos de Falla
Plan integral de mantenimiento
Mantenimiento predictivo
TECNOLOGA
Centralizacin de informacin
Trazabilidad del proceso
Generacin de ordenes de trabajo
Informes en lnea
SISTEMAS EQUIPOS
CCTV
Control de acceso
Planta elctrica UPS - ACC
Planta de Tratamiento de Agua
Subestacin
Ascensores
Tanques de agua
Sistemas de emergencia
Sistema hidroneumtico
Insumos y repuestos
Tecnologa
Building Management systems
Pag 33
USUARIO
SISTEMAS
EQUIPOS
INFRAESTRUC
TURA
ESPECIALIZACIN
Enfoque al Cliente
Procesos Estandarizados
Control de PQR
ESTANDARIZACIN
Benchmarking
Protocolos de Servicios
Indicadores por servicio
TECNOLOGA
Centralizacin de informacin
Clasificacin de requerimientos
Informes en lnea
Trazabilidad del proceso
USUARIO
Mensajera
Correspondencia
Archivo
Fotocopiado - Impresin
Recepcin - Conmutador
Vehculos- Transporte
Celulares
Cafetera- Alimentacin
Parqueaderos
Compras y Suministros
Plizas
Salas de Reunin Eventos
Asesora
Dotaciones
Pag 34
Indicadores
Pag 35
Determinacin de la
estructura operativa para el
desarrollo de las labores de
limpieza, mediante indicadores
de servicio.
Determinacin de turnos,
horarios, rutinas, check list, del
servicio de aseo que
garanticen la limpieza, imagen
y confort de las instalaciones.
Establecer mecanismo para la
minimizacin del impacto para
los Propietarios y Visitantes
del Centro Comercial.
Definir y controlar los tiempos
de respuesta
Plan de Manejo ambiental e
indicadores de control de
reciclaje
Implementacin de un Sistema
efectivo de Seguridad en los
alrededores del Complejo con
los diferentes organismos de
apoyo.
Consolidar la percepcin de
Seguridad en la zona
Garantizar a todos los
visitantes un ambiente de
seguridad y tranquilidad,
mediante la implementacin
de un esquema de seguridad
disuasivo apoyado en
tecnologa.
Controlar los tiempos de
ingreso de l personal
Centralizar los planes de
contingencia y continuidad en
el centro de monitoreo
Determinacin del plan integral
de mantenimiento.
Desarrollo de las hojas de vida
de las instalaciones
Estructuracin del cronograma
de mantenimiento
Definicin de procedimientos
rutinas check lits, planes de
contingencia y continuidad de
la operacin. .
Evaluar los subcontratos
especializados de
mantenimiento
Establecer procedimientos
preventivos y predictivos,
minimizando los servicios
correctivos.
Estructurar el inventario
general de instalaciones
Seguridad Mantenimiento Locativo Limpieza Jardinera
Determinacin de la tipologa
de plantas y el proceso de
jardinera que requieren
Establecimiento de insumos y
horarios de riego
Definicin de trabajos
especiales como podas
Determinacin de rutinas
bsicas y procedimientos
especializado por tipo de
operario
Determinacin de proceso de
mitigacin de impacto como
horarios, recoleccin,
identificacin de zona de
trabajo
ndices ndices ndices ndices
Contingencia por sistema 2/1
Tiempo de Evacuacin
Cumplimiento Protocolos 100%
MC Versus MP
Operario / m
2
Programacin/ Ejecucin
Inventario 100%
Operario / m
2
Programacin/ Ejecucin
PQR/ Mes
Nivel de reciclaje
Podas/ Semestre
Reemplazos / Semestre
Calificacin
Pag 36
Instalaciones
Establecer un canal de
comunicacin directo con la
Administracin tanto para el
Cliente interno y Externo.
Presentar la gestin de la
Administracin de manera
integral a fin de poder brindar
una respuesta acorde a los
requerimientos de los usuarios
y los visitantes.
Establecer el proceso de
ingreso de personal y control
de ingreso del personal
Implementar plan de
contingencia para los horarios
picos del ingreso del personal.
Capacitar al personal de la
recepcin para la adecuada
orientacin de los visitantes
Implementar un sistema de
registro y control de los
vehculos que ingresan y salen
del Complejo
Establecer los tiempos de
revisin e ingreso de los
vehculos
Desarrollar estadsticas de
flujo y control del uso de los
parqueaderos del complejo.
Establecer el control de tarifas
acorde con la normatividad
actual
Controlar el nivel de ocupacin
del parqueadero de visitantes
General resultado de la
operacin del parqueaderos
Incorporar un esquema de
seguridad preventivo y no
reactivo
Complementar el control del
personal operativo mediante el
seguimiento de actividades
criticas
Seguimiento indicador de
incidentes
Ejecucin de acciones
correctivas para la correccin
de debilidades en el proceso.
Parqueaderos Monitoreo Recepcin Correspondencia
Implementacin sistema
integral de control de
recepcin de documentacin.
Definicin de tipologa
documental y documentos
prioritarios
Definicin de horarios y rutas
de entrega
Proceso de revisin paquetes
sospechosos
Registro recepcin y entrega
de correspondencia
ndices ndices ndices ndices
Tiempo de Ingreso
Utilidad
Rotaciones
Acciones Preventivas / Mes
Incidentes/ Mes
Preventivas Versus Correctivas
Tiempo de ingreso/ Visitante
Conocimiento discurso 100%
Numero de requerimientos /mes
PQR/ mes
Registro correspondencia %
Tiempos de Entrega/ Planeado
PQR / Mes
Horarios de entregas 100%
Pag 37
Servicios
Aplicabilidad
Pag 38
MANUAL DE GERENCIA
ESTRATEGICA DE
INMUEBLES
PROCESO
OPERACIONES
INSTRUCTIVOS
Instructivo de
Mantenimiento Locativo
Instructivo de
Adecuaciones
Instructivo de Limpieza
Instructivo de Reaccin
ante contingencias
Instructivo de Jardinera Instructivo de Seguridad
Instructivo de Control de
servicios Pblicos
Instructivo de Control
Ambiental
Instructivo de Actuacin en
caso de emergencias
Estructura de la operacin
PROCESO
OPERACIONES
INSPECCIN
TCNICA DEL
INMUEBLE
ENTREGRABLES
NUEVO
PROYECTO
Instructivos Operativos Instructivos Operativos
Soporte Tcnico
Informes de Gestin Operativa
Indicadores de gestin
Levantamiento del inventario y hojas de vida
de los equipos
Plan de inversin y puesta punto
Proyectos tcnicos de inversin y
valorizacin
Desarrollo plan de mantenimiento
preventivo
Desarrollo Planes de emergencia, Plan de
Continuidad
Desarrollo, rutinas, inspecciones, chek list,
etc
Estructura de la Operacin
Determinacin de la estructura operativa
para el desarrollo de las labores de limpieza,
mediante indicadores de servicio.
Determinacin de turnos, horarios, rutinas,
check list, del servicio de aseo que garanticen
la limpieza, imagen y confort de las
instalaciones.
Establecer mecanismo para la minimizacin
del impacto para los Propietarios y Visitantes
del Centro Comercial.
Definir y controlar los tiempos de respuesta
Plan de Manejo ambiental e indicadores de
control de reciclaje
Implementacin de un Sistema efectivo de
Seguridad en los alrededores del Complejo con los
diferentes organismos de apoyo.
Consolidar la percepcin de Seguridad en la zona
Garantizar a todos los visitantes un ambiente de
seguridad y tranquilidad, mediante la
implementacin de un esquema de seguridad
disuasivo apoyado en tecnologa.
Controlar los tiempos de ingreso de l personal
Centralizar los planes de contingencia y
continuidad en el centro de monitoreo
Seguridad
Limpieza
Lineamientos para la Construccin de
Instructivos Indicadores de Gestin
Determinacin del plan integral de
mantenimiento.
Desarrollo de las hojas de vida de las
instalaciones
Estructuracin del cronograma de
mantenimiento
Definicin de procedimientos rutinas check
lits, planes de contingencia y continuidad de
la operacin. .
Evaluar los subcontratos especializados de
mantenimiento
Establecer procedimientos preventivos y
predictivos, minimizando los servicios
correctivos.
Estructurar el inventario general de
instalaciones
Mantenimiento Locativo
Jardinera
Determinacin de la tipologa de plantas y el
proceso de jardinera que requieren
Establecimiento de insumos y horarios de
riego
Definicin de trabajos especiales como podas
Determinacin de rutinas bsicas y
procedimientos especializado por tipo de
operario
Determinacin de proceso de mitigacin de
impacto como horarios, recoleccin,
identificacin de zona de trabajo
Lineamientos para la Construccin de
Instructivos Indicadores de Gestin
INDICADORES
Contingencia por sistema 2/1
Tiempo de Evacuacin
Cumplimiento Protocolos
100%
Incidentes / Tiempo de
operacin
MC Versus MP
Operario / m
2
Programacin/ Ejecucin
Inventario 100%
Fallas/ Horas de operacin
Operario / m
2
Programacin/ Ejecucin
Insumos/ Unidades sanitarias
Insumos/ m
2
PQR/ Mes
Nivel de reciclaje
Podas/ Semestre
Reemplazos / Semestre
Calificacin
Seguridad
Mantenimiento Locativo
Limpieza
Jardinera
INSTRUCTIVOS
Construccin de Indicadores
ELCTRICO E
ILUMINACIN
ARQUITECTNICO
EQUIPOS TERMOGRAFA
Hidrulico
Generador
Red elctrica
Subestacin
Tableros
Transferencia
Iluminacin
Ventilacin y
extraccin
INSPECCIN
ESTRUCTURAL
CCTV Control
Acceso
Levantamiento
Locativas
Equipos Verticales
Sistema De Aire
Acondicionado
Tomas
Acabados
BMS
VARIABLES PARA LA CONSTRUCCIN DE
LOS INSTRUCTIVOS E INDICADORES DE
MANTENIMIENTO
Subestacin
Tableros
Transferencia
Inspeccin
Acabados
Elementos Divisorios
Muros - Escaleras
INSTALACIONES
SISTEMAS Y EQUIPOS
Ejemplo de Estandarizacin
MANTENIMIENTO
Instructivo de
Mantenimiento
Locativo
Instructivo de
Adecuaciones y
construcciones
Formato Hoja de
Vida de Equipos
Formato
Cronograma de
Mantenimiento
INDICADORES
MC Versus MP
Operario / m
2
Programacin/
Ejecucin
Inventario 100%
Fallas/ Horas de
operacin
Consumos Kw equipo/
Horas de utilizacin
m2
$ Mant. planta fsica/
M2
Ejemplo de Estandarizacin
Indicadores como herramienta para la toma de decisiones
Ejemplo de Estandarizacin
Costo m2 de administracin por
tipo de oficina
Costo m2 de administracin por
Zona y tipo de oficina
Ejemplo de Estandarizacin
EJEMPLO DE ESTANDARIZACIN
(Clasificacin Centros comerciales E.E.U.U )
Centro Regional
Centro
Super-regional
Centro de
Vecindario
Centro
Comunitario
Centro lifestyle
Centro
Comunitario
Power Center
Centro Tmatico
Outlet
VARIABLES
Concepto
Localizacin
Metraje
Extensin
Nmero de Anclas
Tipo de Anclas
Porcentaje de Ancla
rea de Influencia
Primaria
Clasificacin ICSC
Ejemplo de Estandarizacin
Clasificacin Centros Comerciales E.E.U.U.
Accelerating Success
Gracias