Vender

Mais

COMO
utilizandO Marketing digital
e geraO de leads
Sumrio
03 Introduo
O Marketing Digital para criar uma
mquina de Leads qualifcados
05 Como atrair potenciais clientes para o site
10 Como e por que converter os visitantes em Leads
13 Como trabalhar no relacionamento com os potenciais clientes
para entregar oportunidades quentes para vendas
15 Como transformar os Leads em vendas
Realizando a venda para o Lead
19 Levantamento de necessidades
22 Proposta de Valor
35 Fechamento
37 Ps-venda
J parou para pensar em todas as mudanas cau-
sadas pela Internet? Elas vo desde o modo como
nos relacionamos com nossos parentes e amigos
at como adquirimos conhecimento e nos mante-
mos informados. Evidentemente, o processo de ven-
da tambm foi impactado pela rede: o controle est
nas mos dos consumidores. Eles usam a Internet
para pesquisar empresas, servios e produtos, com-
parar preos e informaes, ler comentrios e crti-
cas de outros consumidores e decidir se faro ou no
a compra.
Isso tudo fez com que a forma e o momento do
contato com o vendedor tambm mudasse. Antes,
quem queria comprar um carro, por exemplo, preci-
sava ir at uma concessionria para receber informa-
es sobre o automvel: modelo, motor, valor, etc. E
isso dava ao vendedor o grande poder de conduzir o
processo.
Hoje, os consumidores pesquisam todas essas
informaes e chegam na loja sabendo tanto - ou
mais - que o vendedor. E esse comportamento acon-
tece em diferentes produtos: consultorias, tecnologia,
educao, eletrnicos, entre tantos outros. Isso faz
com que o contato seja feito mais frente no pro-
cesso de venda, j prximo do momento da deciso
da compra. O papel do vendedor passou a ser muito
mais de ajudar na escolha e facilitar a compra do que
convencer e informar, como era.
Com essa perda de controle pela qual os vende-
dores passaram, preciso encontrar formas de ser
efetivo nos passos anteriores do processo, enquanto
o processo de pesquisa de informaes acontece.
a que as estratgias de Marketing Digital se casam
com vendas e podem gerar resultados excelentes.
Uma boa estratgia do time de Marketing, focada
em contedo, converso e relacionamento, capaz
de atrair aqueles que j buscavam pelo assunto e en-
tregar oportunidades muito mais prontas para o ven-
dedor.
um processo inverso do que tnhamos antes, em
que as empresas que deveriam ir at o cliente. T-
nhamos as aes de marketing por meio de um bom-
bardeio de mdia (televiso, rdio, veculos impressos,
etc) para gerar demanda e os vendedores prospec-
tando para eles mesmos criarem suas oportunida-
des de negcio. Um processo que alm de bastante
custoso, tambm intrusivo, com efetividade mais
baixa e com experincias muito frustrantes para os
vendedores
Neste eBook vamos mostrar como essas novas
estratgias funcionam, desde como atrair potenciais
clientes, convert-los em Leads e se relacionar com
eles para conduzi-los pelo processo de venda. Alm
disso, abordaremos como entregar oportunidades
para os vendedores e como garantir alinhamente en-
tre os times de marketing e vendas para garantir re-
sultados efetivos para a sua empresa.
Boa leitura e bons resultados!
Introduo
O Marketing Digital para
criar uma mquina de
Leads qualifcados
Como atrair potenciais
clientes para o site
Se imagine interessado em contratar uma consul-
toria de marketing, comprar um apartamento, fazer
um curso sobre determinado assunto ou praticamen-
te qualquer outra aquisio de um produto ou servio.
Qual a primeira ao que voc tomaria?
Geralmente tudo comea com uma busca por in-
formaes. Como tal coisa? Como pode/deve ser
feita? O que levar em conta antes de comprar? Quais
as opes?
E essa busca por informaes que o primeiro
passo de uma compra atualmente acontece, na gran-
de maioria das vezes, na Internet. Seja por meio do
Google, de Mdias Sociais ou de blogs/sites de refe-
rncia, essa a nossa principal fonte de informaes.
Se sua empresa cumprir esse papel e for a refe-
rncia utilizada pelo potencial cliente, basta um bom
processo de conevrso e relacionamento para as
chances de venda aumentarem consideravelmente.
Para trabalhar essa primeira etapa de atrao,
vemos trs tarefas importantes: produzir contedo,
otimizar esse contedo para canais em que o pblico
est e comprar mdia para aumentar o volume ou im-
pulsionar no curto prazo.
Produzir contedo
A postagem de contedos sobre a rea de atua-
o da empresa uma estratgia para mostrar ao
pblico que ela tem conhecimento e autoridade no
tema, tornando-se uma referncia.
Uma das funes dos blogs tambm educar o
seu potencial cliente. De acordo com Chet Holmes,
no livro The Ultimate Sales Machine, a maioria das
pessoas no est no momento da compra - apenas
3% esto prontas para consumir, por diferentes moti-
vos. Com a produo de contedo relevante sobre o
seu mercado, possvel ser atrativo e gerar deman-
da mesmo nos que ainda no esto interessados na
compra.
No so tantas as empresas dispostas a contratar
uma consultoria fscal, por exemplo, mas todas esto
interessadas em dicas para pagar menos impostos.
Se comearmos por a, atramos a ateno e depois,
eventualmente, a consultoria pode aparecer como
soluo.
H muitas opes de temas para a produo de
contedo: novidades sobre a rea de atuao, ten-
dncias, dicas de como usar algum produto ou ser-
vio, curiosidades, resenhas de artigos, resumo de
palestras ou eventos na temtica, entre outras ideias.
O importante sempre estar relacionado ao mercado
da empresa e no focar diretamente na venda do pro-
duto ou servio.
05
Quem o pblico da sua empresa?
Antes de postar contedos no blog preciso def-
nir para quem esses textos sero escritos. Essa es-
colha fundamental para o sucesso da estratgia. A
empresa precisa determinar qual o perfl (ou perfs)
de pessoas que so seus clientes em potencial, as
chamadas personas. Sabendo quem elas so, o que
fazem e suas caractersticas, mais fcil escrever
textos que as encantem.
O desenho de personas envolve caractersticas f-
sicas e psicolgicas: idade, sexo, profsso, hobbies,
estado civil, o que l, quem infuencia em suas deci-
es, etc. Quanto mais detalhado for esse perfl, mais
o processo facilitado - algumas empresas chegam
a dar nomes para essas personas. Antes de escrever,
s pensar se o Jos se interessaria por isso: essa
tcnica j eliminaria muitos posts irrelevantes para o
pblico.
Saiba mais no post Como e por que criar uma per-
sona para a sua empresa.
Otimizar contedo
No adianta muito criar contedo se de fato as
pessoas no chegarem at ele. preciso trabalhar na
otimizao para que o contedo seja encontrado nos
canais em que as pessoas efetivamente esto.
Dois desses canais se destacam muito: o Google
e as mdias sociais.
Como ser encontrado no
Google: SEO
Estar presente na Internet e produzir contedo
de relevncia aumentar consideravelmente o es-
pectro de assuntos pelos quais sua empresa pode
ser encontrada no Google. Alm disso, contedo
o que costuma fazer com que as pessoas com-
partilhem e indiquem as pginas da empresa, que
so fatores muito importantes para conseguir as
primeiras posies do Google.
Diversas pesquisas indicam que mais de 80%
dos internautas clica apenas nos links da primeira
pgina de resultados. Para garantir um bom po-
sicionamento no Google para palavras-chave re-
lacionadas ao seu negcio, necessrio investir
em SEO (Search Engine Optimization), ou seja, em
otimizao para servios de busca.
O Google analisa mais de 200 fatores para o
posicionamento dos resultados, mas simplifican-
do, podemos pensar em dois grandes pilares: a
autoridade e o contedo.
06
Autoridade: para saber se o contedo de uma
pgina confvel, o Google analisa a quantidade e
a fora dos links que ela recebe. Resumidamente,
uma pgina precisa dessas recomendaes para
estar melhor posicionada que outras.
Quanto mais fortes forem os sites que recomen-
dam sua empresa, melhor. Da mesma forma maior
o valor quando o site uma autoridade da mesma
rea que sua empresa. Por exemplo, se um portal
especializado em tecnologia tiver um link para uma
pgina relacionada ao tema, esse link ter mais fora
do que outro que viesse de um blog de moda. De ma-
neira simplifcada, funciona assim.
Por esse motivo, importante investir em conte-
do excepcional para gerar links de qualidade dire-
cionando para o site da sua empresa. Bons relacio-
namentos e algumas outras tcnicas ajudam, mas a
produo de contedo relevante uma maneira de
construir isso de maneira natural.
Contedo: o outro pilar para o Google analisar se
o contedo relevante para a palavra-chave usada na
busca. O Google mapeia as partes mais importan-
tes da pgina e anaisa elementos como Page Title (t-
tulo que aparece na aba do navegador), ttulo do post,
nmero de vezes em que a palavra-chave aparece ao
longo do texto, entre outros, que pesam na hora de
defnir a posio na pgina de resultados.
Por exemplo, se uma empresa de motores de ca-
minho exibe no Paga Title da home o termo pgina
inicial ou home, ela est desperdiando a oportuni-
dade de usar Motores de caminho, o que a tornaria
mais relevante para quem busca por esse termo. Dei-
xar todas as pginas internas do site com o mesmo
Page Title (como o nome da empresa) outro erro
bastante comum. Se um post sobre 10 dicas para
preservar motores, so essas palavras que deveriam
aparecer na aba do navegador.
Observao importante: essencial ser natural
na linguagem. O Google consegue entender quando
uma palavra forada s para entrar no contexto do
Google. No vale a pena buscar atalhos.
Para aprender mais, baixe nosso eBook Introdu-
o a SEO
07
Compra de mdia
Existem diferentes formas de se fazer investi-
mentos fnanceiros em Marketing Digital: h quem
procure fazer agrados a blogueiros, comprar listas
de emails, seguidores no Twitter e mais uma srie
de coisas bastante duvidosas. Nenhuma das formas
tem um histrico to efetivo quanto compra de mdia
no Adwords e no Facebook.
Facebook Ads
Os anncios no Facebook so interessantes para
atrair pessoas no comeo do processo de vendas,
quando ainda no identifcaram que tm algum pro-
blema ou no esto ativamente procurando uma so-
luo.
Os anncios dessa rede tm um ponto muito po-
sitivo, que a segmentao do pblico que os v.
possvel escolher o pblico por sexo, regio, profs-
so, interesses, entre outras defnies bastante pre-
cisas. Assim, o dinheiro investido para impactar so-
mente quem interessa a empresa - e possivelmente
trar maiores resultados em vendas. Essa tcnica
tambm colabora para construir uma audincia de
qualidade rapidamente.
Aprenda mais sobre o assunto no eBook Face-
book Ads
Relevncia nas mdias sociais:
SMO
preciso estar presente onde o seu pblico est -
e muito provvel que ele esteja nas mdias sociais.
Alm de ser mais um canal de contato com ele, o Goo-
gle est valorizando cada vez mais em seu algoritmo
o compartilhamento de contedo nessas redes.
A otimizao para mdias sociais, ou Social Media
Optimization (SMO) tem como objetivo impactar um
nmero maior de pessoas por meio das interaes
realizadas nas redes.
Uma maneira simples de fazer isso so os botes
de compartilhamento em mdiais sociais, que faci-
litam e incentivam que o leitor espalhe o contedo
em outros canais. Dessa forma, mais pessoas sero
atradas para o blog da empresa.
Uma tcnica que vai um pouco alm o pagamen-
to social, uma ttica em que para acessar um conte-
do valioso (um eBook, palestra, pesquisa e etc), o
usurio precisa postar sobre aquilo no Twitter ou Fa-
cebook. A tcnica acaba gerando um nmero grande
de pessoas passando o material adiante, o que ex-
celente para a visibilidade da marca.
Outro item importante estudar e entender os me-
lhores horrios para postar nas mdias sociais para
procurar automatizar as publicaes. Isso faz grande
diferena nos resultados.
08
Google Adwords
No Google tambm h a opo de pagar para ter
anncios exibidos, por meio do Google Adwords (links
patrocinados). Esses anncios so exibidos na parte
superior e lateral da pgina de resultados, e podem
ser uma excelente forma de trazer trfego qualifcado
enquanto os resultados de SEO (geralmente de longo
prazo) ainda no aparecem .
O Adwords til por atrair quem j est efetiva-
mente buscando por solues, pois a chamada para
o site aparece quando o usurio digita alguma pa-
lavras-chave que a empresa defniu na compra do
anncio. Ou seja, s vai achar esse contedo e clicar
nele quem est buscando por ele. Como so pesso-
as mais prximas do momento de compra, essa es-
tratgia pode acelerar tambm as vendas para sua
empresa.
Para saber mais, veja o Webinar Introduo ao
Google Adwords.
09
Como e por que converter
os visitantes em Leads
Seguindo as aes listadas anteriormente, a atra-
o de visitantes para o site e mdias sociais da em-
presa est garantida. O prximo desafo converter
esses visitantes annimos em Leads.
Leads so pessoas que preenchem formulrios
em troca de alguma oferta que as interesse, deixando
suas informaes de contato com a empresa. Esses
dados so usados para se relacionar com essas pes-
soas, que podem ser consideradas futuras oportuni-
dades de venda.
Em casos de venda complexa, em geral no mer-
cado B2B, o cliente difcilmente realiza a compra de
imediato. Como um namoro, no algo que surge
da noite para o dia. Primeiro pegamos o telefone e
marcamos alguns encontros, para conhecer melhor
e ganhar a confana. Depois que de fato frmamos
o compromisso. Tentar fazer a venda logo de cara,
sem ter conquistado a confana, tende a gerar uma
efetividade muito baixa.
Por esse motivo a gerao de Leads importan-
te: obter o contato de quem demonstrou interesse na
rea de atuao da empresa o primeiro passo para
se relacionar com ele e gerar demanda ao longo do
tempo.
Ter um site apenas com informaes sobre a em-
presa, produtos e servios um erro que muitas em-
presas cometem. preciso ter um mecanismo para
obter o contato mesmo de quem ainda no est no
momento de compra.
O mecnismo que usamos na Resultados Digitais
e com nossos clientes ter ofertas extremamente
atrativas (eBooks, Webinars e etc), disponibiliz-las
por meio de Landing Pages ( pginas de converso
com um formulrio) e promover essas Landing Pa-
ges de diversas formas (banners no site, mdias so-
ciais, anncios, email marketing, etc) .
Vamos entrar um pouco mais a fundo em como
fazer isso nos prximos tpicos.
Quais ofertas minha empresa
deve oferecer?
preciso pensar primeiro em opes que sedu-
ziriam o seu pblico-alvo. Essa oferta ser uma isca
interessante o sufciente para ele querer deixar seus
dados no formulrio em troca dela.
Algumas opes de ofertas so eBooks (materiais
mais elaborados e aprofundados sobre algum tema),
webinars, templates prontos, download de ferramen-
tas e diagnsticos gratuitos, entre outras.
10
Como criar Landing
Pages Efetivas
Com a oferta pronta preciso uma pgina para
disponibiliz-la para download. As Landing Pages
so focadas para converso: nela o usurio v a ofer-
ta, tem ou no desejo de consumi-la, preenche seus
dados e realiza a converso. Por esse motivo uma
Landing Page efetiva deve ter apenas elementos que
direcionem o visitante a fazer esse caminho:
Cabealho: logo da empresa e ttulo atrativo da
oferta. O ttulo e o subttulo devem ser objetivos, para
o usurio entender de imediato do que se trata.
Informaes da oferta: aqui entram imagem da
oferta e tpicos que descrevem de forma clara os be-
nefcios dela.
Formulrio de Converso: campos que devem ser
preenchidos para o download do material.
Indicadores de confabilidade: alguns elementos
do credibilidade para o material, como depoimentos
de quem gostou da oferta ou botes de compartilha-
mento em redes sociais, por exemplo.
11
Quais informaes pedir no
formulrio?
A recomendao geral que cada empresa pea
apenas os dados sufcientes para conseguir dar o
prximo passo, de acordo com seu processo de ven-
das. Se sua empresa no liga para o Lead no primeiro
contato, por exemplo, no h por que pedir essa infor-
mao. O email o sufciente.
Formulrios extensos funcionam como uma bar-
reira para a converso - muitos podem desistir no
meio do caminho e a taxa de converso pode cair
consideravelmente.
Evite tambm informaes delicadas no primeiro
contato: CPF, endereo, telefone so informaes im-
prescindveis no momento da converso? A empresa
far uso delas?
bom ter em mente que diferente ofertas podem
ter campos diferentes. Uma oferta de topo de funil
pode exigir nome e email do Lead, enquanto algo
mais prximo do momento da venda (oramento,
teste grtis, etc) pode pedir outras informaes im-
portantes para a equipe de vendas.
Promova a oferta em
diferentes canais
Apenas criar a oferta no atrai automaticamente
visitantes para a Landing Page. Algumas opes para
dissemin-la com sucesso so:
Colocar calls-to-action em pginas do blog e site
da empresa chamando para a oferta
Postar no Twitter, Facebook e outras redes que
sua empresa esteja presente
Criar anncios no Adwords e Facebook Ads para a
promoo da Landing Page
Enviar email marketing para a sua base de Leads
12
Como trabalhar no relacionamento com os
potenciais clientes para entregar oportunidades
quentes para vendas
Ao investir na gerao de Leads sua empresa ter
uma boa base de contatos. Agora o prximo passo
o relacionamento com esses potenciais clientes para
torn-los oportunidades para o time de vendas.
O objetivo aqui conquistar a confana deles e
conduzi-los pelo funil de vendas at deixa-los prepa-
rados para realizar a compra.
Sugerimos trs opes de relacionamento com
Leads: email marketing, nutrio de Leads e mdias
sociais.
Relacionamento em mdiais
sociais
Canais como Facebook, Twitter e LinkedIn so ex-
celentes para se manter prximo dos Leads. Procure
conversar com clientes atuais e potenciais e analisar
quais redes eles usam e invista nelas. Cada rede tem
suas peculiaridades e indicado conhec-las:
Facebook: rede em que a maioria dos internau-
tas est presente e onde possvel criar pginas de
empresas. Excelente para compartilhar contedo do
blog da empresa, imagens, vdeos e links. indicado
para todo tipo de negcio. Aprenda mais no eBook
Introduo ao Marketing no Facebook.
Twitter: h muito compartilhamento de links nessa
rede, o que a torna ideal para empresas que investem
em produo de contedo. Aprenda mais no eBook
Introduo ao Marketing no Twitter.
LinkedIn: a rede focada para o mundo profssio-
nal e indicada para a troca de informaes, partici-
pao em grupos de discusso e compartilhamento
de contedo. Aprenda mais no Webinar Marketing no
Linkedin.
H outras mdias sociais que podem ser usadas
como canal de relacionamento: Google+, Instagram,
etc. Lembre-se: importante divulgar esses canais
em emails e no prprio site da empresa, para que os
Leads possam acompanhar as postagens por l.
13
Envio de email marketing
Um meio de relacionamento que costuma trazer
bons resultados o email marketing. Quando um
Lead abre o email, sua empresa tem aqueles minutos
de ateno exclusiva, o que no possvel em outros
canais.
Os formatos mais comuns de emails so news-
letters e emails promocionais. O primeiro tem uma
diversidade maior de contedo (links para artigos do
blog, eventos, ofertas e outras pginas) o que ideal
para impactar Leads em diferentes estgios no pro-
cesso de venda. As newsletters podem ser enviadas
para toda a base.
Emails promocionais, por sua vez, so focados em
direcionar os Leads para uma oferta especfca (e fa-
zem parte das estratgias de promoo de ofertas,
citadas no captulo anterior). Esse tipo de email tem
boa taxa de abertura quando enviado para o pblico
certo. Se a oferta relevante para um estgio mais
avanado do funil de vendas, por exemplo, pode no
agradar quem est no topo - e at gerar descadastra-
mentos. Por isso, recomendvel segmentar a base.
Outro desafo fazer com que os emails sejam
atraentes o sufciente para os usurios quererem
abrir e clicar no contedo. Por esse motivo, gastar um
tempo bolando um bom assunto primordial.
Nutrio de Leads
Enviar emails sequenciais em determinado pero-
do de tempo para conduzir o Lead pelo funil de ven-
das. Nutrio de Leads basicamente isso. A partir
de uma converso (download de uma oferta X), o
Lead comea a receber uma sequncia de emails re-
lacionados ao tema, que ir educ-lo e orient-lo at
o momento da compra. E a vantagem: tudo feito de
maneira automatizada.
Vamos ilustrar com um exemplo: um Lead baixou
um webinar sobre Gesto de Projetos. Dois dias de-
pois ele recebe um email com um post no blog da em-
presa relacionado ao assunto. Trs dias depois, um
email com dicas sobre o tema, dois dias depois, um
estudo de caso de um cliente que implementou as
dicas e estratgias e, por fm, um ltimo email apre-
sentando um produto que a empresa oferece para fa-
cilitar a gesto de projetos.
Esse tipo de estratgia funciona como um follow
up automatizado e tira o investimento de tempo do
vendedor no processo de educao, deixando o con-
tato para o fnal, quando o Lead j entende o proble-
ma, a soluo e est pronto para comprar.
Seguindo essas estratgias de relacionamento,
certamente a sua empresa ter oportunidades quen-
tes para passar para o time de vendas. Para ter su-
cesso, preciso haver alinhamento entre as reas de
marketing e vendas, mas esse o tema do prximo
captulo.
14
Como transformar os Leads
em vendas
Se o relacionamento com os Leads for bem feito,
natural que em muitos casos o potencial cliente j che-
gue vendido e o papel do vendedor praticamente o
de tirar pedidos.
Em outros casos, o Lead no chegou a esse nvel
de interesse, mas pode ter um grande potencial, ento
vale a pena para o vendedor entrar em contato e puxar
pela mo.
Filtrando as
oportunidades
A equipe de marketing deve avaliar quais dos
Leads se encaixam no perfil de oportunidades e
podem ser repassados para os vendedores abor-
d-los imediatamente.
H uma mudana grande de paradigmas nessa
forma de trabalho. Antes, todos os Leads aborda-
dos pelos vendedores tinham bom fit com o que
ele vendia, afinal, foi ele que escolheu quem abor-
dar. No entanto, s uma parte muito pequena des-
ses Leads tinha interesse no que a empresa faz.
No processo de vendas para Leads gerados por
marketing digital, acontece o contrrio: todos os
que chegam at a empresa tm um interesse na
rea. O problema que nem todos tm fit e capa-
cidade de compra. Por isso preciso filtrar quais
deles so o perfil adequado para a empresa. Nessa
anlise so avaliados dois eixos: a capacidade de
comprar (fit) e a inteno de compra.
Capacidade de compra: Alguns critrios do fit
podem ser o segmento e o tamanho da empresa,
o cargo do Lead, a regio em que atua e at o or-
amento disponvel. Essas definies variam e de-
pendem de cada negcio.
Inteno de compra: so avaliados os tipos
de converses que o Lead fez no site, quantos e
quais materiais baixou, como foram suas intera-
es com a empresa (aberturas e cliques em email
marketing, interaes em mdias sociais), se pediu
algum oamento ou pedido de teste ou algo que
demonstre um interesse maior no produto ou ser-
vio. Aqueles que ficaram acima da linha diagonal,
podem ser considerados Leads qualificados:
Esse filtro essencial para garantir que ambos
os times (marketing e vendas) tenham eficincia
mxima nos resultados.
Fazendo um bom alinhamento entre marketing
e vendas para garantir mais efetividade nos re-
sultados
15
Marketing e Vendas so dois times que histrica-
mente, em diversas empresas, tm um relacionamen-
to bastante complicado. Vendas alega que marketing
muito fluffy e no contribui em nada para as ven-
das. Marketing alega que os vendedores so muito
agressivos, no pensam na marca em longo prazo e
nunca se contentam com as oportunidades geradas.
A melhor forma de resolver esse problema ten-
do um alinhamento claro entre os dois times, com
as expectativas muito bem definidas de cada lado.
Listamos abaixo cinco itens fundamentais para
haver um bom alinhamento entre marketing e ven-
das - e mais efetividade para alcanar os resulta-
dos:
Acordar terminologia: o que um Lead quali-
ficado? Quais devem ser suas caractersticas? As
duas partes devem estar cientes dos critrios que
envolvem essa definio.
Estipular metas: defnir qual a meta de Leads e
oportunidades repassadas. Para isso, deve ser feito
o clculo reverso: qual a meta de vendas? Quantas
oportunidades devem ser trabalhadas pelos vendedo-
res para gerar esse volume? E para isso, quantos Le-
ads qualifcados devem ser repassados pelo time de
marketing?
Acordo de servio: determinar a passagem de
basto - quanto, como, quando a equipe de marketing
deve passar as oportunidades para os vendedores de
modo a garantir que as metas sejam batidas. Isso in-
clui o repasse de informaes do histrico de relacio-
namento de um Lead, por exemplo.
16
Tambm importante que marketing repasse as
oportunidades gradualmente e no todas de uma vez,
que tornaria invivel para vendas fazer o atendimento.
Por seu lado, vendas deve garantir um prazo
mximo para entrar em contato com os potenciais
clientes, j que a efetividade da abordagem diminui
bastante conforme o tempo aps a converso passa.
necessrio tambm defnir um nmero mnimo e
mxima de tentativas de abordagem antes de devol-
ver o Lead para o marketing, caso ainda no esteja
pronto para a venda.
Vendas tambm deve garantir uma abordagem
mais consultiva para os Leads que ainda no de-
monstraram interesse claro de compra, j que uma
postura mais agressiva pode comprometer o relacio-
namento que marketing vinha construindo.
Feedback constante: importante haver conver-
sas para calibrar as aes. Por exemplo, o time de
vendas pode indicar para o marketing que Leads com
um perfl tal convertem mais.
Isso essencial para realizar ajustes e tornar o
processo todo mais efetivo.
Ter campanhas de nutrio de Leads prontas
para os Leads que no esto no momento ideal: as
equipes pode identifcar os diferentes tipos de Lea-
ds e seus momento no funil de vendas para elaborar
campanhas de nutrio de Leads focadas para es-
quentar esses perfs de maneira automatizada e au-
mentar o nmero de oportunidades mensais.
De agora em diante, voc fcar com as dicas de
como fazer as vendas para os Leads gerados por
Raul Candeloro, fundador da Revista VendaMais
17
Realizando a venda
para o Lead
Aps ter obtido o lead, momento que numa com-
parao ao modelo tradicional de vendas poderamos
chamar de Abordagem - passo da venda onde voc
estabelece o rapport/sintonia com cliente, baseado
em harmonia, afnidade e confana mtua - surge o
prximo passo da venda, que o Levantamento de
Necessidades.
O resumo mais fcil deste passo entender uma
simples pergunta: como posso ajudar da melhor
forma a este cliente?.
E qual a melhor forma de fazer isso? Justamente
fazendo PERGUNTAS. Levantamento de Necessida-
des um passo dedicado quase que exclusivamente
a fazer perguntas inteligentes e objetivas para enten-
der como ajudar o cliente: o que ele/ela quer, precisa,
busca, quais os objetivos, quais os resultados espera-
dos, quanto ele/ela est disposta a pagar.
Uma das coisas que poucos vendedores entendem
neste passo que vender , no fundo, um processo
de gesto de mudanas (o termo tcnico em ingls
change management). E fcil de entender por que
estamos gerindo uma mudana: o cliente est num
estado atual e, atravs da aquisio do nosso produ-
to/servio, quer alcanar um estado desejado.
Estado Atual Estado Desejado
Como quem deseja o cliente, e no ns, vende-
dores, precisamos entender antes de mais nada qual
esse estado autal e, principalmente, qual o estado
desejado pelo cliente.
Se voc tentar adivinhar, corre grande risco de er-
rar o diagnstico, fazer a proposta errada e depois se
complicar na venda. Tudo por que tentou adivinhar
(ou, pior ainda, por ter feito as perguntas erradas, no
ter prestado ateno s respostas , etc.) algo que de-
veria ter confrmado antes... com perguntas!
Quando falamos sobre perguntas, necessariamen-
te temos que falar sobre o mtodo socrtico. Scrates
foi um flsofo/pensador grego que fcou famoso pelo
mtodo de questionar que desenvolveu. Ele ia fazendo
perguntas e levando as pessoas a chegarem s suas
prprias concluses. No processo, ele no precisava
provar nada. Ele s fazia perguntas e as prprias pes-
soas que iam respondendo e se posicionando.
A partir disso, o mtodo socrtico fcou conhecido
como um processo que consiste de perguntas fceis
que levam a uma concluso lgica. No caso do m-
todo socrtico em vendas, a concluso lgica qual
queremos que o cliente chegue que ele deveria com-
prar de ns. Ns, vendedores, que temos que condu-
zir o cliente nesse processo, mas fazendo com que ele
mesmo chegue naturalmente essa concluso.
Levantamento de necessidades
8
erros mais comuns no
Levantamento de Necessidades
19
Em relao ao Levantamento de
Necessidades, quais so ento os
maiores erros e tambm os mais
comuns?
No mostrar interesse: Um vendedor interessado
no cliente naturalmente mais curioso. Quer saber
mais, quer entender, quer ajudar. No d para ajudar
o cliente sem interessar-se por ele/ela (de verdade!).
Passividade: O Levantamento de Necessidades
no um passo que o vendedor possa ficar passi-
vo, esperando que o cliente tenha iniciativa e fale
tudo que precisamos saber/descobrir para ajudar.
Se tem algum passo da venda onde a iniciativa
fundamental, com certeza absoluta Levantamento
de Necessidades um deles. Por isso a passivida-
de aqui um grande erro.
Arrogncia: Lidar com gente arrogante j compli-
cado. Imagine ento um vendedor arrogante. Alguns
clientes at podem ter essa postura, mas o vende-
dor nunca. Eu sou melhor do que voc no funciona
muito bem em Vendas. A arrogncia quebra o vnculo
do rapport (harmonia, afnidade, confana) e afasta
o cliente justamente num momento crucial, que o
de entend-lo melhor. Por isso comportamentos que
sejam percebidos como arrogantes pelo cliente so
erros e levam baixa performance.
Falta de entusiasmo: Um vendedor fazendo o
Levantamento de Necessidades corretamente pare-
ce um co perdigueiro que acabou de farejar a caa.
Fica todo antenado, ligado, 100% focado no cliente
e na oportunidade. Note que a postura totalmente
energizada, pr-ativa, vibrante. Isso tudo entusias-
mo com foco. A falta de entusiasmo transmite ao
cliente falta de confana e de interesse.
Falar demais: Vamos repetir, para reforar o
Levantamento de Necessidades um passo onde o
vendedor faz perguntas para entender melhor como
ajudar o cliente. Agora... se o vendedor faz uma per-
gunta e depois no consegue fcar quieto nem fechar
a boca, como que o cliente vai responder? E se res-
ponder, como que o vendedor vai ouvir o que ele
disse? Levantamento de Necessidades fazer per-
guntas e ouvir o cliente para ajud-lo. No d para
fazer isso se voc falar demais (um dos erros mais
comuns, alis!).
No fazer as perguntas certas: No flme A Pan-
tera Cor de Rosa tem uma cena engraada onde o
Inspetor Clouseau est num hotel e tem o seguinte
dilogo com um funcionrio que est segurando um
cachorro pela coleira:
- Seu cachorro brabo? Morde?
O funcionrio do hotel responde:
- No, meu cachorro no morde.
Clouseau vai passar a mo e agradar o cachorro
quando este reage e lhe morde a mo. O inspetor fca
surpreso e pergunta:
- Mas voc no me disse que seu cachorro no mordia?
- Este no meu cachorro, responde o funcionrio.
20
A maneira mais fcil de afastar um cliente, irrit-lo
e perder uma venda fazendo as perguntas erradas.
Isso mostra ao cliente que voc no est entendendo
nada, que no est prestando ateno, que no sabe
bem do que est falando, que no pode ajud-lo ou
simplesmente que no a pessoa com quem ele/ela
deveria estar falando.
Da mesma forma, uma seqncia correta de per-
guntas faz o cliente sentir-se compreendido e isso fa-
cilita muito para vender. Do mesmo jeito que pergun-
tas erradas afastam, perguntas certas aproximam.
Pressa: Voc j foi atendido por algum mdico
que estava com pressa? Como se sentiu? Valoriza-
do ou desvalorizado? Aqui a mesma coisa: se voc
tratar o cliente com pressa, ele vai sentir-se desva-
lorizado. Vai sentir que voc no estava realmente
interessado e que ele/ela no era to importante as-
sim. Muitos clientes detestam tanto esse tratamento
que preferem ir comprar em outro lugar. Alguns nem
reclamam... simplesmente no compram de voc e
vo gastar/investir seu dinheiro em outro lugar. Logo,
respeitar a velocidade dos clientes fundamental. O
cliente pode estar com pressa. Voc, vendedor, nun-
ca.
No respeitar nem valorizar o perfl do cliente:
Cada cliente tem um jeito de ser e uma forma que
gosta de ser atendido. Se voc no entender, respeitar
e valorizar o perfl do cliente na hora de fazer as per-
guntas que precisa fazer para entender melhor como
pode ajud-lo, ele/ela vai acabar se incomodando, ir-
ritando, etc. Vendedores de Alta Performance fazem
o Levantamento de Necessidades de acordo com o
perfl do cliente, respeitando e valorizando as carac-
tersticas de cada um.
Como sempre, note que estas 8 falhas tem dois
componentes comuns: um pouco de falta de habili-
dade por parte do vendedor/a mas tambm uma boa
falta de ATITUDE correta para lidar com o Levanta-
mento de Necessidades.
E o que estamos tentando descobrir exatamente?
O que eu chamo de SEPAPIAG:
Situao do cliente
Expectativas do cliente
Problemas que ele/ela est tentando resolver (ou
evitar)
Aprofundamento (para entender melhor e confr-
mar expectativas, problemas e conseqncias)
Preocupaes (dvidas em relao ao produto/
servio ou ao processo de compra)
Irritadores (coisas que o cliente no gosta e/ou
evita)
Alternativas que o cliente pode estar analisando
Ganhos/benefcios que ele/ela ter ao comprar de
voc
Somente depois de ter entendido essas 8 coisas
que um vendedor pode realmente assumir que fez
o Levantamento de Necessidades correto e completo
e que, a sim, est pronto para fazer uma proposta,
oferecendo ao cliente um produto ou servio.
Veja que nem falamos de preo ainda. Justamen-
te este um dos principais focos de um bom Levan-
tamento de Necessidades entender tanto o cliente
que as objees comeam a j perder importncia ou
diminuir de prioridade.
Depois que voc entender estas 8 coisas, a con-
versa deveria fluir muito mais naturalmente para va-
lor criado na vida do cliente, ganhos e benefcios do
que s para preo baixo.
Note tambm que muda completamente o foco
do trabalho do vendedor, seu discurso, vocabulrio e,
principalmente, sua atitude em relao ao cliente.
21
Proposta de Valor
Antes de falar da Proposta de Valor em si, va-
mos recapitular rapidamente o que fizemos at
agora a partir do momento de contato com o clien-
te ou prospect:
At o momento em que o lead foi captado (pro-
cesso que tambm podemos chamar de ABORDA-
GEM), estabelecemos o rapport (ou sintonia) com
o cliente, criando um relacionamento baseado em
harmonia, afinidade e confiana mta.
No LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES fize-
mos perguntas sobre o SEPAPIAG:
Situao do cliente
Expectativas do cliente
Problemas que ele/ela est tentando resolver (ou
evitar)
Aprofundamento (para entender melhor e confr-
mar expectativas, problemas e conseqncias)
Preocupaes (dvidas em relao ao produto/
servio ou ao processo de compra)
Irritadores (coisas que o cliente no gosta e/ou
evita)
Alternativas que o cliente pode estar analisando
Ganhos/benefcios que ele/ela ter ao comprar de
voc
Agora que j estabelecemos o rapport e desco-
brimos o estado/situao atual do cliente e seu es-
tado/situao desejado, podemos evoluir natural-
mente para fazer uma Proposta. E por isso chamo
este passo de Proposta de VALOR pois aqui que
voc vai mostrar o VALOR para o cliente.
Se fez tudo corretamente, at agora voc ba-
sicamente s ouviu. Fez perguntas, ouviu, confir-
mou. O cliente, at agora, deveria ter falado muito
mais do que voc.
Bom, agora chegou sua vez sua hora de fa-
lar, de fazer uma proposta. Ela no precisa ser longa,
pelo contrrio: deve ir direto ao ponto e oferecer ao
cliente exatamente o que ele/ela espera. Vamos ver
ento como fazer isso da maneira correta?
Comearemos analisando as 10 mximas para
uma verdadeira Proposta de Valor.
Lembre-se que a principal funo do vendedor
NO dar desconto. Se voc parar para analisar o
trabalho de alguns vendedores, parece que muitos
deles consideram que sua principal funo nego-
ciar descontos. NO ! Isso fundamental para co-
mearmos corretamente a falar de Proposta de Valor.
Note que o passo Proposta de Valor, no Pro-
posta de Descontos, nem Proposta de Vantagens.
Proposta de VALOR. A funo do vendedor valorizar
o que vende para o cliente e representar sua empre-
sa perante o cliente (e no o contrrio alguns ven-
dedores acham que representam o cliente perante a
empresa!).
Aprenda tudo que puder sobre os principais dife-
renciais e benefcios que os clientes tm ao comprar
de voc e utilizar seus produtos/servios. Um voca-
bulrio baseado em VALOR fundamental para quem
quer fazer esta etapa corretamente.
Transmita com frmeza e segurana que voc re-
almente acredita no valor do que est recomendando
ao cliente (ateno especial linguagem no ver-
bal! Postura, voz, olhar).
22
Seja rpido e gil. Nenhum cliente quer fcar esperan-
do hoje em dia. Quanto mais rpido e gil voc for para
apresentar a sua Proposta de Valor ao cliente, mais ele/
ela ter a tendncia de fazer negcios com voc. Uma
vez que voc tenha entendido exatamente qual a de-
manda do cliente, quanto mais rpido for em oferecer
a soluo, melhor.
Continue fazendo perguntas relacionadas a VALOR
e reforce VALOR em toda sua apresentao, seu voca-
bulrio, sua proposta. Reforce sempre os BENEFCIOS
e os Motivadores de Compra do cliente (busca da van-
tagem, lucro, benefcio; medo da perda/prejuzo; evitar
incmodo/desconforto; status/destaque/reconheci-
mento; prazer ou realizao pessoal).
Coloque como objetivo pessoal fazer cada vez mais
vendas baseadas em VALOR, e no em preo. O cliente
vai sempre pedir desconto e querer comprar mais ba-
rato. Nossa funo como vendedor mostrar VALOR e
que o que ele/ela est pagando mais do que justo em
troca de todo o valor e benefcios que est recebendo.
Evite transformar voc, sua empresa e seu produto/
servio numa commodity. Muitas vezes o cliente at vai
tentar fazer isso. Mas voc no pode aceitar isso nun-
ca. O produto pode at ser igual, mas o jeito de atender,
o jeito de fazer negcios, o atendimento, nunca sero.
Transforme-se VOC em grande diferencial.
Construa lealdade baseada em VALOR. No existe
lealdade baseada em preo.
Oferea opes ao cliente. Um dos grandes segre-
dos de vendedores e vendedoras de Alta Performance
que, ao fazer uma oferta ao cliente, eles/elas tm sem-
pre um plano B (e C, D, E...) caso o cliente comece a ne-
gociar duramente. Pode ser oferecer uma verso mais
simples, uma quantidade menor, um prazo diferente ou
at mesmo oferecer algo a mais (brinde/bnus), que
justamente o nosso prximo item.
Muitas vezes o que o cliente quer ganhar algu-
ma coisa, ou ter a sensao de que negociou bem. E
isso nem sempre signifca dar desconto. Isso funda-
mental entender para fazer bem a Proposta de Valor
e, principalmente, o prximo passo da venda que a
Negociao (tema do nosso prximo mdulo). No va-
mos ainda nos aprofundar sobre isso agora, mas j fca
a dica: muitas vezes o cliente quer ganhar algo, e isso
nem sempre signifca dar desconto. (Alis, dar desconto
nessas horas sinal de preguia, falta de criatividade e
baixa performance!).
23
Como fazer uma boa
Proposta de Valor
Uma Proposta de Valor bem feita to simples que
at chama a ateno que ela no seja feita corretamen-
te com tanta freqncia. Na verdade, depois de um bom
Levantamento de Necessidades (SEPAPIAG), a Propos-
ta de Valor at bvia. No precisa complicar nem en-
feitar. s seguir este roteiro bsico. Voc vai dizer mais
ou menos o seguinte, com suas prprias palavras:
Vamos ento recapitular rapidamente para ver se eu
entendi tudo.
Recapitula Expectativas, Problemas que o cliente
est tendo ou tentando resolver, Conseqncias desses
problemas, Ganhos e Benefcios que ele/ela est procu-
rando.
Confrma que o cliente concorda.
Recomenda uma soluo (ou mais, dependen-
do da situao).
Note (importante!) que at agora nem falamos de
preo. Um bom vendedor, uma boa vendedora, vai cons-
truir SEMPRE valor antes de apresentar o preo. Note
como sua situao agora MUITO mais forte entrando
no prximo passo, que o da Negociao. Se o cliente
quiser regatear o preo, pedir desconto, etc. (o que na-
tural), voc tem uma posio muito mais forte para ne-
gociar. Tem mais informaes, mais argumentos, sabe
o que o cliente quer, por que quer, quais suas expectati-
vas, o que est tentando evitar, o que vai deix-lo feliz e
satisfeito, etc.
Esta posio infnitamente mais forte do que ter
pulado esta etapa (ou t-la feito incorretamente) e j ter
ido direto falar do preo, dar desconto, etc. Por isso to
importante faz-la corretamente, fazendo com que seu
cliente confe em voc e na sua recomendao.
5
razes pelas quais seu cliente
no confia em voc
Seus clientes confam em voc? De verdade? Mes-
mo? Se voc enviar uma fatura ou boleto, eles pagam
sem conferir? Eles compram de voc sem falar com
a concorrncia ou fazer um levantamento de preos?
Voc seria convidado para a festa de casamento da f-
lha do seu cliente?
Nenhuma dessas perguntas signifca, por si s,
confana. Mas se os seus clientes REALMENTE acre-
ditam em voc, ento voc provavelmente ter hist-
rias pessoais parecidas com os exemplos que demos
acima que indiquem claramente essa confana. E se
nenhuma dessas perguntas tem uma resposta positi-
va... ento talvez seja porque, no fundo, no existe exis-
te grau de intimidade ou confana.
No se sinta envergonhado se isso acontecer. N-
veis extraordinrios de confana so rarssimos. Voc
no est sozinho. Mas no seria timo se os seus
clientes tivessem confana absoluta em voc? O que
nos traz ao assunto de agora o que ser que impede
que isso acontea? Se identifcarmos as causas, as so-
lues sero claras.
24
De acordo com Charles Green, autor de Trust Ba-
sed Selling (Venda baseada na confana, ainda sem
traduo no Brasil), existem 5 grandes razes pelas
quais seus clientes no confam em voc da forma
como deveriam:
Eles simplesmente no acreditam em voc: No
queremos dizer que eles achem que voc est men-
tindo, mas simplesmente que no acreditam que
voc est sendo totalmente sincero. Ou que voc no
consegue de verdade entregar o que est prometen-
do. Ou que seu produto/servio no to bom quan-
to voc diz. Ou (e talvez esta seja a situao mais
comum e preocupante) que voc no entendeu exa-
tamente a realidade do cliente (todo cliente acha que
sua situao especial e diferente). Existem dezenas
de razes pelas quais o cliente no acreditaria 100%
no que voc diz. E tudo isso se traduz claramente em
falta de confana.
Eles acham que no podem contar com voc.
Pode ser que sua empresa tenha pisado na bola an-
tes e que ele ache que vai acontecer de novo. Ou que
outro vendedor/outra empresa tenha feito isso. Pode
ser que algo que voc diga ou faa indique ao cliente
uma falha de processo, ou baixa qualidade, ou desor-
ganizao. Pode ser at que o cliente confe em voc
(como pessoa) mas no na sua empresa. Qualquer
um destes motivos razo para diminuir a confana
em voc como vendedor.
Eles no se sentem seguros com voc. Por exem-
plo, clientes que no repassam toda a informao
disponvel. Ou que fazem leiles entre concorrentes...
sem contar que isso est acontecendo. Ou clientes
que chamam voc depois que o processo de compra
j est decidido eles s precisam de mais um ora-
mento para mostrar nas reunies que fzeram levan-
tamento de preos. Outro caso comum: ser conside-
rado um fornecedor commodity, mesmo podendo
agregar valor ao processo de compra e deciso do
cliente. Tudo isso, para um bom entendedor, pode ser
traduzido por falta de confana.
Eles acham que voc est mais interessado em
voc mesmo do que neles. Clientes querem ter cer-
teza absoluta de que o que esto comprando vai ser
bom para eles. No querem saber da sua cota, comis-
so, campanha, promoo, etc. Ou voc demonstra
que est realmente pensando no cliente e nos seus
interesses, ou ele no vai ter tanta confana assim
em voc.
Eles acham que voc est escondendo alguma
coisa. No que voc esteja fazendo algo desonesto
simplesmente que no est falando tudo que sabe.
Ou pior: pode at estar falando, mas de um jeito que o
cliente no acredita. No fnal das contas, d na mes-
ma: o cliente no tem certeza se voc est falando
tudo, ou se est escondendo alguma coisa. A quan-
do voc fala ele no acredita e quando no fala ele
desconfa. Em ambos os casos o flme termina do
mesmo jeito: baixa confana.
Estas 5 razes esto relacionadas diretamente a
problemas de credibilidade, apoio, intimidade/relacio-
namento, orientao e autenticidade. As formas de
lidar com isso so simples, mas nem sempre fceis:
Seja sincero, honesto e diga a verdade sempre.
Diga o que vai fazer e cumpra o que prometeu. Pa-
lavra honra.
Tenha sensibilidade para ler nas entrelinhas situ-
aes complexas de compra e no tenha medo de
tentar aclarar reas cinzentas com os clientes.
Pratique prestar ateno no que os outros esto
dizendo. Aprenda a escutar de verdade.
Seja voc mesmo.
Por ltimo, talvez a dica mais importante: confe
tambm nos outros. No existe confana total que
no seja recproca.
25

7
tcnicas acelerar o
ciclo de venda
Na Proposta de Valor voc tambm pode usar
algumas tcnicas muito efcientes que comprovada-
mente aceleram o processo de deciso de compra do
cliente.
Data-limite: se o cliente comprar at a data x
voc garante algum tipo de vantagem: o preo, algum
desconto, o prazo, a quantidade, a entrega, o brinde,
etc..
Garantias: Testemunhais de outros clientes satis-
feitos (vamos falar mais sobre esta arma poderosa
no mdulo de Ps-Venda)
Bnus: compre 1 e leve 2; compre A e leve B por
somente R$ x a mais; compre A leve B de brinde, etc..
Atendimento diferenciado: tudo que faa o cliente
sentir-se VIP.
Benefcios extras: pronta entrega, frete grtis,
montagem, apoio/suporte tcnico, extenso da ga-
rantia, visita tcnica, etc..
Test-drive: funciona maravilhosamente bem para
carros, mas tambm para uma srie de outras coisas
como mveis, eletrodomsticos, etc.
Negociao
Ah... a etapa da Negociao. A mais famosa etapa
de todas as etapas em vendas.
A etapa de negociao um dos que mais do
trabalho para o vendedor, mas geralmente por que
no fzeram a preparao correta.
Uma boa negociao comea j no passo da
Abordagem, passa por um bom Levantamento de
Necessidades (SEPAPIAG), avana para uma Pro-
posta de Valor e invariavelmente desemboca numa
negociao (que pode ser baseada em preo, muito
comum, ou alguma outra objeo).
Se Levantamento de Necessidades onde apren-
demos a fazer perguntas, com a atitude e as habilida-
des corretas, aqui hora de ter a atitude e a habilida-
de de responder perguntas e lidar com objees.
Mas antes de falar das tcnicas de negociao,
vamos falar um pouco sobre ATITUDE e POSTURA.
Principalmente, sobre o custo imenso que tem tra-
balhar apenas baseado em descontos, preo baixo,
prazo, etc.
26
O preo alto do
preo baixo
Est acontecendo, j faz algum tempo, uma gran-
de guerra no mundo das vendas aqui no Brasil: a da
baixa qualidade contra a alta qualidade.
Por exemplo: o que morangos pequenos, verdes e
azedos tm em comum com guardanapos vagabun-
dos? O que camisas desbotadas tm a ver com saco-
las plsticas que rasgam? O que poltronas apertadas
em nibus e avies tm a ver com papel higinico es-
tilo lixa?Todos so de baixssima qualidade!
Tenho medo de uma cultura medocre de falta de
qualidade justifcada pela agilidade ou pela concor-
rncia. O exemplo tpico o de alguns supermerca-
dos que ainda usam sacolinhas plsticas para em-
balar as compras dos clientes. Como o critrio para
compra das sacolinhas obviamente o preo, elas
rasgam com uma facilidade incrvel. A o caixa tem
que usar duas para embalar as compras. Ou seja,
bem capaz de esses supermercados estarem gas-
tando mais do que se tivessem pagado um pouqui-
nho alm numa sacola boa.
No consigo pensar em outro termo seno burri-
ce para descrever uma deciso que antieconmica
e antiecolgica ao mesmo tempo mas acontece
todos os dias. Pior: sabemos que por trs disso hou-
ve uma guerra entre dois vendedores, um de sacoli-
nhas de qualidade e outro de sacolinhas vagabundas.
E o vendedor de sacolinhas vagabundas ganhou!
Isso est muito ligado a falta de amor e de ca-
pricho de muita gente. Quem tem capricho no fca
usando produtos ou servios de segunda linha.
uma questo de orgulho: se eu quero que meu resul-
tado fnal seja de primeira linha, no posso fcar pe-
gando atalhos.
Uma relao de adversrio entre cliente e forne-
cedor aliada miopia de alguns compradores que s
se importam com o preo baixo e ao amadorismo
dos vendedores e suas difculdades em argumentar
a favor da qualidade que faz com que as empresas
peguem esses atalhos.
Como consequncia disso, temos guardanapos
plastifcados que espalham o lquido em vez de ab-
sorver, toalhas de papel que se rasgam ao tentarmos
desenrol-las para secar as mos no banheiro, caf
intragvel, copinho fno demais sendo preciso pr
um dentro do outro, cadeira que fca torta, roupa que
no aguenta ser lavada na mquina, tinta que des-
bota, escolas que no ensinam nada, frutas verdes e
cidas, verduras com defensivos agrcolas... enfm, a
lista no termina.
Estamos rodeados da mediocridade, da baixa
qualidade justifcada pela concorrncia, e achando
que normal. No : merecemos mais do que isso.
Eu no sei voc, mas adoraria que todo mundo
pudesse viver melhor.
Produtos e servios de qualidade no nasceram
para fcar escondidos, isolados num canto, reclaman-
do dos malvados da baixa qualidade, que prostituem
o mercado jogando o preo l para baixo. Mas alguns
vendedores ainda insistem em reclamar disso.
No deixe que sua empresa seja arrastada para a
vala da baixa qualidade, seja qual for a justifcativa.
preciso dizer no mediocridade.
27
Mas, para vender produtos e servios de alta qua-
lidade, precisamos de vendedores de alta qualidade.
Aqui vai a provocao: ser que isso o que est
faltando? Ser que por isso que comemos moran-
gos verdes e azedos?
De qualquer maneira, como objees a preo
o sempre o assunto mais pedido nas pesquisas da
VendaMais, aqui vo algumas dicas e tcnicas sobre
como lidar com isso de maneira profssional, compe-
tente e efcaz.
Ao contrrio do que muita gente pensa, preo
uma objeo relativamente fcil de se tratar.
Existem muitos motivos pelos quais um prospect
ou cliente pode fazer uma objeo ao preo, assim
como existem muitas formas de responder, agradar
ao cliente e fechar a venda, mesmo sem dar o des-
conto (ou pelo menos sem dar todo o desconto poss-
vel, preservando suas margens de lucratividade).
Notando que isso acontece com freqncia, criei
uma lista de 5 coisas que um vendedor deveria pen-
sar sempre que ouvir uma objeo ao preo, ANTES
de responder.
O cliente pediu desconto? Respire fundo, pense
estas 5 coisas e ESCOLHA uma resposta que foque
em VALOR e no em dar desconto por medo.
5 coisas para pensar antes de responder quando
ouvir uma objeo a preo
Eu sou bom!Fiz um excelente atendimento.
O produto/servio bom! exatamente o que o
cliente precisa.
Minha empresa boa! O cliente vai estar muito
melhor atendido comprando de ns do que de qual-
quer outra empresa.
As vantagens e benefcios para o cliente so exce-
lentes! (Recapitule mentalmente todas as vantagens
e benefcios que o cliente est receebendo ao com-
prar e usufruir do seu produto/servio tudo que ele/
ela GANHA com isso).
O preo est excelente! um negociao excelen-
te para o cliente, o preo j est excelente.
natural todo cliente querer pagar menos. natu-
ral todo cliente pedir desconto.
O problema quando, de tanto ouvir isso, um ven-
dedor esquece que seu papel principal no desvalo-
rizar o que vende (dar desconto desvalorizar, j que
desvalorizar signifca justamente MENOS VALOR).
28
Como lidar com objees
ao preo
Nos seus seminrios, o especialista Tom Reilly
sempre refora que nunca devemos baixar nossos
preos, a no ser por questes estratgicas. Quando
seus produtos e servios competem apenas em pre-
o, como se voc estivesse dizendo para o cliente:
O preo o que realmente interessa, pois meu produ-
to/servio no tem nenhuma diferena do produto/
servio concorrente. Por isso, vou vender pelo preo
mais barato possvel mas se um de meus concor-
rentes vier com um preo mais baixo ainda, compre
deles.
Ou seja, voc est, indiretamente, mandando clien-
tes para a competio e reforando que a nica coi-
sa que interessa o preo, mesmo que voc tenha
uma srie de outras coisas para agregar valor ao
seu produto ou servio. Um dos grandes problemas
que incentivam vendedores a dar sempre o desconto
pedido que lidar com objees ao preo cansa. De
tanto ouvir pedidos de desconto e reclamaes sobre
o preo, o vendedor comea a acreditar (ou desiste
e nem tenta mais argumentar). Mas, de acordo com
um recente estudo feito por Reilly com oito mil em-
presas compradoras, de cada seis compradores:
Um est interessado apenas em preo.
Um est interessado apenas em valor agregado e
atendimento.
Quatro esto indecisos, esperando serem conven-
cidos.
Reilly perguntou aos compradores: De 1 a 10,
qual a importncia do preo?. Eles responderam
que, na mdia, a importncia do preo de 6,9. Estra-
nhamente, quando Reilly perguntou aos vendedores:
De 1 a 10, qual a importncia do preo?, descobriu
que os vendedores davam, em mdia, a importncia
de 8,3. Ou seja, os vendedores do mais importncia
ao preo do que os prprios compradores! No in-
teressante?
Agora, mais assustador, ainda, saber que qua-
se 100% dos vendedores dariam o desconto mximo
permitido pela empresa para fechar uma venda. Isso
muito dinheiro sendo deixado na mesa, todos os
meses.
Mas por que vendedores cortam seus preos?
Existem fatores internos e externos.
Os fatores internos so:
Falta de conhecimento sobre o produto ou servio
e por que ele vale mais.
Falta de tcnica para trabalhar com produtos/ser-
vios de maior valor.
Falta de confana no produto ou servio.
Problemas pessoais relacionados a preos mais
altos (por exemplo, quando o preo do produto/servi-
o mais alto do que o salrio do vendedor, ele enten-
de que aquilo muito caro).
Os fatores externos so:
Mau-atendimento da empresa.
Produto ou servio de qualidade inferior.
Concorrncia mais agressiva e mais bem-treinada.
Condies adversas de mercado.
O comprador muito melhor negociador do que o
vendedor.
29
Como lidar com
tudo isso?
4
dicas para lidar com
uma objeo de preo
Imagine que voc fosse um gerente de vendas e
recebesse um real toda vez que um vendedor vies-
se pedir sua autorizao para dar desconto ou di-
zer que est muito difcil vender porque os clientes
acham caro.
Voc ficaria rico rapidamente? Se sim, ento
tem algo errado que precisa mudar.
Preo uma objeo relativamente fcil de tra-
tar, ao contrrio do que muita gente pensa. Tudo o
que temos de fazer identificar qual a motivao
do cliente em pedir o desconto. As mais comuns
so:
O cliente est realmente sem dinheiro.
O cliente ainda no percebeu o real valor do seu
produto/servio.
O cliente tem um oramento do concorrente por
um valor mais baixo e no entendeu a diferenciao
da sua empresa e por que pagaria mais.
Seu produto/servio tem mais atributos do que
o cliente realmente precisa e ele no quer pagar por
tudo isso sem necessidade.
Para cada uma dessas situaes, possvel que
o vendedor inverta a situao, trabalhando com
o cliente para que ele entenda o porqu do preo
que est sendo cobrado. Um vendedor que co-
nhece completamente o produto/servio que est
vendendo (bem como os benefcios que ele gera)
e trabalha junto com o cliente para que as neces-
sidades e expectativas sejam realmente atendidas,
dificilmente perder para uma objeo de preo.
1. No encoraje redues de preo Est caro,
n?. Alguns vendedores chegam a dizer: Voc est
preparado?. Assim, voc passa a mensagem de que
acha que o preo est alto e que pode negociar.
2. No sugira redues Deixa ver o que posso fa-
zer ou Vou falar com meu chefe e ver o que d para
fazer. Com frases como essas, o que mais um cliente
pode esperar seno uma reduo no preo?
3. No diga: Somos melhores em tudo, menos no
preo O preo cria uma oportunidade de mostrar
servio. No desperdice essa oportunidade pedindo
desculpas. Quanto mais importante forem a qualida-
de e a segurana de obter os resultados fnais menor
importncia ter o preo.
4. No diga: o preo de tabela Preo de tabela
tem sempre desconto.
30
6
coisas para manter a
integridade dos seus preos
Por que um cliente pode s
focar no preo?
O vendedor no fez o Levantamento de Neces-
sidades corretamente.
O vendedor no apresentou a Proposta de Valor
corretamente.
O cliente no teve uma das 7 grandes perguntas
respondidas.
- Eu realmente preciso desse produto/servio?
- Esse produto/servio realmente bom? (ou melhor?)
- Confio no vendedor que est me atendendo?
- Confio na empresa/marca que estou comprando?
- Estou pagando um preo justo?
- Sinto que estou levando algum tipo de vantagem?
- Compro agora?
O produto/servio realmente no tem nenhum
grande diferencial.
O cliente vai comprar de qualquer jeito e quer
descobrir se realmente no precisa pagar mais.
um cliente predador e preo realmente a ni-
ca coisa que interessa.
1. Suporte o preo apresentado - Deixe-me dizer por
que este produto/servio tem uma tima relao
custo/benefcio.
2. Use o fato do preo alto como motivo para com-
prar Ns temos a melhor assistncia ps-venda.
3. Use testemunhais - Aqui esto as pessoas que
tambm pagaram um preo maior e hoje esto muito
satisfeitas. Ou melhor ainda: Estas so as que resol-
veram escolher o preo mais baixo e se arrepende-
ram, vindo depois comprar conosco.
4. Venda vantagens competitivas e diferenciaes,
no seu preo - Nosso sistema exclusivo de..., de-
sign, caractersticas, qualidade, marca, etc.
5. Venda o relacionamento - A empresa auto-sus-
tentvel, no temos dbitos no mercado e no vamos
sumir.
6. Venda tudo menos o preo - Se voc no tem o
menor preo, oferea o maior valor, menor custo fnal,
melhor produto ou servio, melhor benefcio, maior
produtividade, atendimento, etc.
Lembre-se: estatsticas mostram que a imensa
maioria das redues de preo vem diretamente dos
vendedores (e no dos clientes) e as maiores resis-
tncias ao preo esto centralizadas, tambm, nos
vendedores e no nos compradores.
Agora vamos falar de algo muito especial...
Cuidado com os (clientes) predadores!
Sempre recebo e-mails de pessoas comentando
Raul, mas meus clientes s querem preo! No tem
tcnica de negociao ou fechamento que funcione...
s querem preo.
Muita calma neste momento...
Vamos analisar o que pode estar acontecendo e
que podem estar levando o cliente a s querer preo.
Como todo processo inteligente, vamos analisar as
possveis CAUSAS e no as conseqncias.
31
Note que colocar todos os clientes que pedem
descontos no mesmo saco completamente erra-
do (e injusto).
Os realmente complicados so os do item 6.
Chamo esses clientes de predadorese quero apro-
veitar para dar um alerta: cuidado com eles. Prova-
velmente voc j sabe disso, mas sempre bom
reforar.
Por um lado, tem um aspecto positivo. Se voc
souber lidar com eles, pode revertar o processo ne-
gativo e transform-los em clientes atrativos e lucra-
tivos.
Por outro lado, se no souber lidar com eles de
maneira efcaz, vai perder tempo, energia e no fnal
das contas at sentindo-se usado, pois os predado-
res vo fazer o que sabem fazer de melhor: aprovei-
tar a fraqueza do adversrio para levar algum tipo de
vantagem unilateral (o famoso perde/ganha).

4
caractersticas principais dos
clientes predadores
Tem tempo sobrando. Para eles, passar horas ne-
gociando para economizar mesmo valores pequenos
no um problema. No o tempo que tem valor
para eles, mas sim a sensao de que ganharam.
Procuram mltiplas formas de extrair valor. Ne-
gociao tpica de um predador: primeiro negcia
exausto o preo, pedindo todo tipo de desconto pos-
svel, at chegar ao mnimo do mnimo. A pede para
parcelar em 10x. Depois de negociar o parcelamento,
quer negociar o pagamento da primeira parcela para
90 dias. E por a vai. Mltiplas formas de extrair valor.
Do muito trabalho. Exigem ateno, tempo, ener-
gia, foco, preparao. Negociar com eles sempre
uma maratona (vencer pelo cansao uma das tti-
cas do predador).
Tem mentalidade transacional. A viso sempre
de curto prazo. Vale este negcio que estamos fazen-
do. So fis enquanto voc tiver o menor preo. Tro-
cam de fornecedor sem o mnimo problema. O nico
relacionamento comercial que interessa para eles o
que lhes traga algum benefcio imediato.
Se voc vendedor ou vendedora, com certeza
j deve estar reconhecendo alguns clientes com os
quais j se deparou (ou depara). E sabe como pode
ser complicado o jogo de negociao com este tipo
de cliente.
Como classifcao de clientes, podemos tam-
bm separar os predadores em algumas categorias
diferentes. Afnal de contas, nem todos os predado-
res so iguais. Pessoalmente, conheo 6 tipos de pre-
dadores (mas podem ter mais!).
32

6
tipos de clientes
predadores
Caadores de oportunidades: Este tipo de pre-
dador s compra o que est em promoo, em liqui-
dao, com desconto. No uma compra planejada
eles esto sempre com o radar ligado e, quando
encontram em promoo coisas que lhes agradam,
que precisam ou que simplesmente so uma oportu-
nidade atraente demais para deixar passar, eles/elas
compram. s vezes compram at o que no precisam
(ou uma quantidade bem maior do que o necessrio)
s pela sensao de que esto aproveitando essa
grande oportunidade.
Dica do Ral: Estes clientes so perfeitos para
voc girar produtos que esto parados, sem fazer
um grande estardalhao. Ou seja, quer vender rapida-
mente algumas coisas que esto paradas de manei-
ra discreta? Caadores de oportunidade so timos
para isso.
Caadores de elefantes: Ao contrrio dos caa-
dores de oportunidades, que no tem um foco defni-
do no QUE querem/precisam comprar mas sim na
oportunidade, os caadores de elefantes sabem exa-
tamente o que querem. Vamos dizer, por exemplo, que
um caador de elefantes tenha decidido comprar um
computador novo. Ele vai pesquisar todas as opes
disponveis no mercado at defnir que vai comprar o
computador ABC com a confgurao 123. E vai co-
mear a pesquisar em todas as lojas de informtica
at achar o computador ABC 123 mais barato.
Dica do Ral: A nica forma de lidar de maneira
pr-ativa com este cliente chegando bem cedo, no
comeo do processo de compra, onde o cliente ainda
est formando sua opinio sobre o que exatamente
precisa. A voc pode tentar influenci-lo. Outra opo
entender por que ele escolheu exatamente aquele
produto (ou servio, quando for o caso) e ajud-lo a
fazer um upgrade. Caadores de elefantes adoram
comprar exatamente o que queriam mas um pouqui-
nho mais sofsticado e pagam mais por isso. Mas
se for s vender exatamente o que ele quer cotar,
cotao de preo mesmo e vai levar quem fzer a me-
nor oferta.
Mo de vaca: O predador mo de vaca tem literal-
mente dores fsicas e mentais ao tirar o dinheiro do
bolso e pagar. mais forte do que ele ele simples-
mente sofre ao ver seu dinheiro indo embora.
Dica do Ral: Facilite o pagamento, parcele, co-
loque a 1 entrada para 30/60 dias, cobre no carto
de crdito, mande faturar. Sabe aquele ditado que diz
que o que os olhos no vem, o corao no sente?
Tudo que torne o pagamento invisvel para o cliente
faz com que sua dor diminua, melhorando sua pro-
babilidade de fechar a venda.
Econmico: Se o predador mo de vaca tem um
problema emocional em relao separao com
seu dinheiro, o predador econmico tem uma postura
completamente racional em relao quela compra.
Para o econmico, para que comprar um carro 1.6 se
um 1.0 j vai transport-lo? Para que comer uma piz-
za de R$ 20 num restaurante se d para comer uma
de R$ 10 em casa? Para que comprar uma roupa de
marca se uma mais barata j serve? O econmico
uma pessoa muito prtica e v no produto/servio
um fator de utilidade racional e tambm prtica (e
mais nada).
33
Dica do Ral: O que o econmico realmente preci-
sa de uma bela justifcativa para comprar. Se voc
conseguir entender a lgica do econmico e apresen-
tar argumentos racionais convincentes, pode fazer
grandes negcios com ele/ela. Fale de utilidade, de
custos de manuteno, de durabilidade, de economia,
de economia de tempo. Tudo que for prtico, lgico,
racional e que faa o econmico sentir que, mesmo
pagando mais por um produto/servio superior, fez
um melhor negcio do que simplesmente compran-
do o mais barato/inferior.
Vale- tudo: Nas lutas de MMA (mais conhecidas
como vale-tudo) temos regras bem claras do que
pode e no pode fazer no octgono ou ringue. Mas
para o predador vale-tudo, nem essas regras valem.
Para o vale-tudo, vale a mxima do Maquiavel: Os
fns justifcam os meios. E como para ele/ela seu
fm nobre (economizar dinheiro e/ou levar vanta-
gem) ento valem todos os meios, incluindo mentir,
chantagear, prometer e no cumprir, fazer leilo, etc.
Qualquer coisa que permita que ele/ela consiga o que
quer.
Dica do Ral: Fuja, loco! Ou, faa como o Rocky
Balboa num de seus flmes: quando foi fazer uma
luta de exibio contra um lutador de vale-tudo, co-
meou lutando bonito, de luvas, e apanhando como
um louco. A pediu para o tcnico que tirasse suas lu-
vas e partiu para o vale-tudo tambm. uma deciso
pessoal. Eu, particularmente, prefro dormir tranqilo,
sem brigar com o porco na lama. Mas se voc precisa
desse porco... tire as luvas, v para a lama e divirta-
-se. Boa $orte!
Turco: O predador turco vem de uma expresso
comum que usamos no Brasil para denominar as
pessoas que gostam de negociar qualquer coisa. Ele
pede um copo de gua na lanchonete e j comea a
negociar com a balconista. Tem desconto se eu pe-
dir dois copos? E se eu pagar com moedas?. Tudo
ele quer negociar. A questo nem se est caro ou
barato o prazer deste predador negociar. E ele/ela
adora ganhar a negociao, mas s quando ela foi re-
almente dura. Eles querem ser desafados, querem a
adrenalina do desafo. Se voc ceder facilmente, para
agrad-los, vai acontecer justamente o contrrio: vai
desagrad-los e deix-los insatisfeitos.
Dica do Ral: Negocie! Esse predador um preda-
dor divertido. Ento o bom lugar para afar sua tc-
nica, treinar suas habilidades, melhorar a negociao.
Predadores turcos so timos de relacionamento
tambm geralmente voc briga, briga e depois aca-
bam super amigos. E o turco no quer apenas sen-
tir que venceu uma disputa fortssima ele quer ser
reconhecido por isso. Ento agrade seu ego elogian-
do-o como excelente negociador algo que este
predador valoriza muito.
Esses so os 6 tipos de predadores que eu de-
tectei e minhas dicas para lidar com eles de maneira
mais efcaz.
E voc: quais clientes predadores j encontrou e
como lida com eles?
34
Fechamento
O fechamento da venda onde todo o resultado do
seu trabalho se concentra e aparece.
Fechamento em vendas como gol ou gravidez:
ou , no .
Ou fechou a venda, ou no fechou (quase fechei
ou ainda no fechei so formas diferentes otimistas e
esperanosas de dizer no fechou).
Quando mais adiante formos falar de tcnicas de
fechamento, voc notar que eu considero (e confo)
que voc fez corretamente todos os passos anteriores.
Que voc fez a Abordagem corretamente e entrou
em rapport, criando harmonia, sintonia e confana
mtua.
Que voc fez um timo Levantamento de Necessi-
dades baseado no SEPAPIAG.
Que voc fez uma Proposta de Valor baseada no
perfl do cliente, seus motivadores de compra e nos
benefcios/ganhos que ele/ela ter ao comprar.
Que na Negociao voc certifcou-se de ter res-
pondido as 7 perguntas que todo cliente precisa ter
respondidas antes de comprar.
Se voc fez a sua venda at agora acompanhando
esse processo e seguindo esse ritmo, o Fechamento
no nada mais do que uma conseqncia natural,
um passo adiante normal, tranqilo.
Muitos fechamentos parecem uma roda quadra-
da justamente por que no fazem corretamente os
passos anteriores, colocando toda a presso (incorre-
tamente) no Fechamento, que o ltimo passo, pois
aqui justamente o cliente tem que tomar a deciso. Ou
compra, ou no compra.
Uma venda bem feita tem que ir alm dessa pres-
so fnal
Tem que fazer o Fechamento sim, mas antes de
mais nada tem que fazer profssionalmente as etapas
anteriores. Em Vendas, um fnal perfeito fca muito
mais fcil de conseguir se tiver um comeo perfeito.
Assumindo que voc fez as etapas anteriores
corretamente, aqui esto 12 tcnicas de fechamen-
to para ajud-lo a concretizar mais vendas e fechar
mais negcios.
1. Tentativa de fechamento A tentativa de fecha-
mento no parece um fechamento, mas . como
um termmetro, checando a temperatura do possvel
cliente. Se o cliente responder positivamente, voc
fechou a venda. Se ele no for muito receptivo, voc
ainda tem chances. A tentativa de fechamento faz
perguntas sobre opinies e sentimentos, no sobre
decises. Um no na verdade signifca Preciso de
mais informaes.
Ento, o senhor no acha que este o produto/
servio ideal para suas necessidades?
2. Fechamento assumido Somente use este tipo
de fechamento uma vez que o possvel cliente indi-
que ser receptivo. Se for usado muito cedo, voc
corre o risco de irritar o cliente e estragar tudo. Um
exemplo tpico tirar o bloco de pedidos e comear
a preench-lo, como se a venda j tivesse sido reali-
zada. Outra opo usar frases que supem que o
cliente j comprou. Por exemplo:
Ento podemos entregar na semana que vem?
Quantos o senhor vai levar?
Gostaria que mandssemos um tcnico montar
na sua casa (empresa)?
Quer que ajude a lev-lo para seu carro?
Onde mando entregar?
35
Se o cliente disser: Opa, espera a! Eu no falei que
queria comprar!, tudo bem. Trate o assunto como se
tivesse feito uma sondagem, responda as objees e
tente de novo.
3. Fechamento por alternativas Esta uma forma
avanada de tentativa de fechamento. bom us-la
quando tiver um mnimo de segurana em relao
situao da venda, fazendo perguntas direcionadas
para a confrmao e fechamento da negociao:
O senhor prefere pagar em dinheiro, carto ou che-
que?
O senhor gostaria que entregssemos na tera ou
na quarta?
Voc prefere o importado... ou este mais simples?
A senhora quer levar o azul ou o laranja?
O senhor vai pagar vista ou parcelado?
Vai levar ou quer que a gente entregue?
4. Fechamento ativo um fechamento que exige
que o cliente responda fsicamente ao que voc est
dizendo. Por exemplo:
Por favor, sente-se aqui para que possamos pre-
encher seu formulrio de pedido.
Por favor, veja se todas as informaes no con-
trato esto corretas, e assine no x.
5. Fechamento induzido So pequenas bonifca-
es que voc d para que o cliente feche agora.
Esta o ltimo que temos.
A tabela vai mudar amanh e o senhor vai econo-
mizar 7% se levar agora.
O senhor tambm ganha 2 travesseiros de pre-
sente junto com a cama.
6. Fechamento resumo basicamente um resumo
de todos os benefcios da sua apresentao. Confr-
me todos, um por um, com o possvel cliente. Quando
um nmero sufciente de benefcios tiver sido listado,
voc passa para o fechamento assumido.
7. Fechamento do Ben Franklin Basicamente, voc
pega uma folha de papel, divide-a em duas colunas
e lista prs e contras do que est vendendo. O seu
lado (prs) deveria fcar completamente desequilibra-
do, pois como vendedor experiente voc deve estar
preparado para apresentar 10 ou 12 benefcios, en-
quanto at o cliente mais exigente s vai conseguir
achar 2 ou trs contras. Sua prxima pergunta deve-
ria ser: Caro Sr. Cliente, se pudermos resolver estas
trs objees sua satisfao, voc compraria ago-
ra?. A responda as trs objees e confrme a venda.
8. Fechamento do detalhe O que acontece se aque-
le possvel cliente chato estiver rejeitando cada ponto
importante da sua apresentao, colocando defeito
em tudo? Voc ainda pode conseguir a venda fazen-
do com que ele concorde com pequenos detalhes.
Quando tiverem concordado com uma srie de deta-
lhes menores, vai ser mais fcil concordar em coisas
importantes.
9. Fechamento da objeo fnal Aqui voc tenta
eliminar todas as objees menos uma. Voc colo-
ca aquela objeo de lado por um momento, porque
sabe que pode resolv-la facilmente. V reduzindo as
objees at fcar com apenas uma - aquela que voc
tem certeza absoluta de poder contornar.
Fora o preo, existe algum outro motivo para no
comprar agora?
Fora o prazo de entrega, que outra dificuldade o
senhor v?
Se no fosse pela cor, este no seria o mvel per-
feito para seu escritrio?
10. Fechamento pelo medo da perda Acredite se
quiser, as pessoas so motivadas muito mais pelo
medo da perda do que pela esperana de ganhos.
Aqui, voc informa ou relembra seus clientes de coi-
sas que podem vir a acontecer e que podem causar-
-lhe prejuzos caso no ajam agora.
36
Voc gosta desta estampa? A fbrica parou de
produzir e esse nosso ltimo lote.
A liquidao vai s at amanh e s tem mais 2
para vender. Os outros 38 j foram vendidos.
O caminho sai hoje. Se o senhor fizer o pedido
agora posso entregar at o final da tarde. Seno, s na
semana que vem.
11. Fechamento da venda adicional quando voc
pergunta se o cliente quer levar mais alguma coisa
para acompanhar o que ele est comprando, agin-
do como se a venda j estivesse garantida. O clien-
te pode at dizer no ao item adicional, mas a venda
do item principal fca quase garantida. (E, se o cliente
aceitar o adicional... oferea outro!).
12. Fechamento da objeo no respondida
quando voc no est conseguindo chegar a lugar al-
gum. Voc pergunta diretamente o que est fazendo
com que o cliente no se decida. Por exemplo:
O que exatamente que est incomodando o se-
nhor?
O que que eu posso fazer para ajud-lo a tomar
imediatamente uma soluo?
A confrontao a ltima tcnica a ser usada.
Use-a somente quando voc est lidando com um
possvel cliente terrivelmente indeciso. Voc vai con-
seguir uma resposta direta - positiva, e continuar com
a venda, ou negativa, e parar de perder tempo.
Ps-venda
Querida, foi bom para voc?.
Essa pergunta talvez seja a forma mais importan-
te de ps-venda que existe no mundo. Mostra interes-
se no futuro, em agradar, em melhoria contnua. Ou
seja, tudo que um cliente quer de um relacionamento
de longo prazo.
Essa a verso bsica, simples e direta do ps-
-venda: o cliente fcou satisfeito? Queremos que ele/
ela compre novamente e as chances disso acontecer
aumentam imensamente quando a transao foi sa-
tisfatria.
Por isso defendemos o uso do NPS (Net Promo-
ter Score) como ferramenta de ps-venda. Voc sim-
plesmente faz uma pergunta (De zero a dez, qual a
probabilidade de voc nos indicar) e, com base nos
resultados, pode comear a aprimorar seu sistema (e
at prever vendas no futuro!).
37
Postura/Atitude e o Ps-Venda
Aqui importante fazer uma pausa para ressaltar
a importncia da postura e da atitude correta na hora
de fazer o Ps-Venda.
Um bom exemplo de atitude errada ocorreu quan-
do, durante um workshop, um empresrio comentou
que no fazia ps-venda por que tinha receio que os
clientes reclamassem.
Isso mais ou menos como o avestruz, que en-
fa a cabea num buraco no cho quando est com
medo, como se no ver o perigo fosse realmente aju-
dar.
Quando fazemos uma pesquisa de satisfao, po-
demos ter dois tipos de postura.
Postura positiva: Ouvir, entender, resolver, apren-
der e melhorar.
Postura negativa: Argumentar, criticar, defender,
no aprender e no melhorar.
fcil de entender por que tanta gente tem receio
de fazer Ps-Venda. Afnal de contas, alguns clientes
podem reclamar e os sinnimos de reclamar so:
protesto, queixa, clamor, demanda, exigncia.
Quando voc pensa em reclamar desse jeito,
claro que existe uma tendncia a fcar na defensiva.
Principalmente porque muitas vezes falta traquejo
social ao cliente e ele/ela pode ser inbil ao reclamar.
Ficam nervosos, speros, rudes.
Nesse momento, preciso ter inteligncia emo-
cional e concentrar-se no contedo da reclamao,
no na forma como ela est sendo feita.
Por isso sempre peo que os vendedores, ao faze-
rem o Ps-Venda, pensem em feedback.
Quando utilizado no contexto de Administrao
de Empresas, o signifcado de feedback quando
dado um parecer sobre uma pessoa ou grupo de pes-
soas na realizao de um trabalho com o intuito de
avaliar o seu desempenho. uma ao que revela os
pontos positivos e negativos do trabalho executado
tendo em vista a melhoria do mesmo.
Reforo na ltima parte da frase: tendo em vista
a melhoria do mesmo. Essa a atitude correta no
Ps-Venda!
38
A pergunta definitiva
Depois de ter lido, literalmente, centenas de livros
sobre vendas, marketing, gesto e estratgia, criei
um crculo de especialistas em diversas reas, cujo
trabalho acho mais relevante e com o qual me iden-
tifco tanto pessoalmente quanto profssionalmente.
Um dos meus preferidos , sem dvida alguma,
Frederick Reichheld, hoje o maior especialista em le-
aldade de clientes do mundo. No seu ltimo livro, A
Pergunta Defnitiva (Editora Campus), Reichheld, de-
pois de anos de estudos, acabou concluindo que as
empresas no precisam fazer estudos quilomtricos
sobre satisfao dos clientes, aplicando question-
rios interminveis e depois tentado achar signifcado
no meio daquele bando de dados. Pelo contrrio,
a lealdade dos clientes pode ser medida de manei-
ra muito mais simples, fazendo apenas uma nica
pergunta, a pergunta defnitiva, que d justamente o
ttulo ao livro: Voc nos recomendaria a um amigo?.
Reichheld separa as respostas em trs tipos,
numa escala de 0 a 10; sendo o zero, defnitivamente
no, e o dez, defnitivamente sim:
a) de 0 a 6: detratores estas so reclamaes que
precisam ser contabilizadas e resolvidas. (Para uma
viso mais detalhada sobre como lidar com reclama-
es, consulte o texto Frmula para Lidar com Re-
clamaes, de Barlow e Moller e tambm Como lidar
com clientes furiosos, de Donna Siegel, no material
de apoio).
b) de 6 a 8: neutros a sugesto aqui perguntar
ao cliente O que faltou para voc nos dar uma nota
10? ou O que poderia ser feito para que o senhor/a
senhora nos desse uma nota 10?.
c) de 8 a 10: promotores para estes fs, voc vai
pedir duas coisas: um testemunhal por escrito e uma
indicao de novos potenciais clientes.
Para saber como vai o ndice de lealdade dos seus
clientes, sua empresa precisa simplesmente calcular
o seu ndice net promoters, ou seja, comparar a quan-
tidade de promotores com a quantidade de detrato-
res que ela tem. (No caso acima, NPS = c a).
Se o nmero for positivo (mais promotores do que
detratores), timo. Nesse caso, deve-se investigar por
que essas pessoas so fs, recomendam, so leais,
e como isso pode ser aplicado para melhorar os trs
ndices.
Se o nmero for negativo (mais detratores do que
promotores), deve-se investigar por que essas pesso-
as no esto satisfeitas e o que pode ser feito para
transform-las, primeiro em neutras, depois em pro-
motoras.
Seja qual for o resultado, a empresa comea a
ter uma viso clara das expectativas, exigncias e
at mesmo das frustraes dos clientes, permitindo
aes, tanto tticas quanto estratgicas, que melho-
ram a lucratividade da empresa e o seu sucesso em
relao aos concorrentes.
39
Reichheld resume como as empresas com maio-
res ndices de lealdade tratam seus clientes de ma-
neira direta e fcil de entender. a regra de ouro: Tra-
te os outros como gostaria de ser tratado e faa aos
outros o que gostaria que fzessem a voc.
Funciona, d lucro, diferencia e, o melhor de tudo:
faz com que vivamos num Pas melhor. Como profs-
sionais de vendas, temos a oportunidade, todos os
dias, de servir e ajudar nossos clientes a resolverem
seus problemas, atravs dos produtos e servios que
vendemos.
Garantir que isso realmente aconteceu, atravs
de um ps-venda, o mnimo que podemos fazer se
realmente quisermos nos chamar de profssionais, e
no de amadores.
O NPS tambm um grande indicador de perfor-
mance basta voc comear a acompanhar esse
nmero (Promotores menos Detratores) todos os
meses para ter uma excelente noo de como anda a
satisfao de seus clientes.
Agora com voc.
Um abrao e boa$ venda$,
Ral Candeloro
Fundador da VendaMais
40
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