El anlisis de procesos/tareas es esencial en el lugar de trabajo

La clave: identificar y analizar datos detallados de las tareas

Cmo redactar un proceso/una instruccin de trabajo
Formato para redactar procesos: la progresin por pasos
anuales
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Cmo redactar instrucciones para tareas laborales
utilizando descripciones de procesos
!or "aniel #irsc$$orn
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El anlisis de procesos/tareas es esencial
en el lugar de trabajo
La realizacin eficaz de tareas es la base que sustenta los objetivos de una
organizacin. Un alto grado de ineficacia en la realizacin del trabajo a la larga provoca prdidas a la
organizacin.
Por eso, es deber de la gerencia evaluar y documentar muchas de las responsabilidades
laborales del personal. El trabajo de los empleados abarca diversas tareas. Por ejemplo, un chef utiliza
recetas para preparar platos (al igual que algunas amas de casa). Es posible describir muchos o la mayora
de los aspectos de !"! tipo de trabajo, con respecto a c#mo y por qu$ se realizan las tareas, incluso las
intelectuales y las relativas a la toma de decisiones. %as organizaciones sociales&educativas cuentan con
personal que realiza tareas administrativas (de oficina) como cualquier otra organizaci#n, de modo que sus
tareas de rutina pueden analizarse de una manera est'ndar, tal como se detalla en este artculo. El an'lisis
de tareas le permite al analista(escritor e)plorar todas las dimensiones del trabajo de un empleado, incluidos
los aspectos relacionados con la realizaci#n de tareas que tal vez no sean obvios a primera vista, por
ejemplo, c#mo coordinar el trabajo con otras personas y otras 'reas, y c#mo utilizar e interactuar
correctamente con los sistemas inform'ticos y otros equipos.
%a gerencia debe entender las tareas que son necesarias para que los empleados realicen
correctamente su trabajo. *na vez comprendido esto, entre otras cosas, es posible agilizar los trabajos para
aumentar la productividad. +obre todo en organizaciones m's grandes, a menudo los gerentes no conocen
los detalles del trabajo de los empleados. E incluso si los conocen, ,qu$ pasa si el empleado se va de la
organizaci#n- .lguien tiene que saber capacitar a los empleados nuevos para que realicen las tareas
correspondientes al puesto. .dem's, los m$todos de trabajo adecuados deben quedar registrados para
garantizar la seguridad de los empleados en diversos trabajos, e incluso para tener registros escritos para la
presentaci#n de informes y los actos procesales destinados a obtenci#n de informaci#n y pruebas para
posibles procesos litigiosos seg/n sea reglamentario.
Para alcanzar estos objetivos organizacionales b'sicos y decisivos, se deben documentar
las tareas como procedimientos operativos est'ndar detallados, que en definitiva son instrucciones para
llevar a cabo las diversas tareas (procesos) que realizan los empleados. En el recuadro de abajo incluimos
un ejemplo de un procedimiento para realizar una tarea.
Este artculo trata de c#mo identificar y analizar los datos de las tareas de los empleados y
e)plica el prop#sito, el formato, la estructura y los pasos necesarios para redactar instrucciones eficaces de
ndole laboral. ambi$n se ofrecen algunos comentarios con respecto al dise0o de manuales.
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La clave!
identificar " analizar datos detallados de las tareas
#ntes de poder docu$entar correcta$ente las tareas% es preciso identificarlas "
analizarlas con respecto a las partes que las co$ponen.
Esto implica estudiar c#mo hacen sus tareas los empleados. .nalizar las tareas consiste en
estudiar las acciones y(o los procesos cognitivos que debe llevar a cabo el empleado para realizar una
tarea. +e debe desglosar el trabajo y luego recomponerlo como una serie de instrucciones y otras
descripciones relacionadas, que incluyan la informaci#n correspondiente sobre seguridad y precauciones.
E)isten diversas t$cnicas analticas para facilitar el desglose y la descomposici#n de las tareas laborales.
Pueden utilizarse distintas t$cnicas para identificar las tareas y sus componentes. En primer
lugar, puede haber 1descripciones del trabajo2 disponibles para facilitar el an'lisis general. Pero no hay nada
como observar y entrevistar al empleado directamente. %a mejor manera de aprender acerca del trabajo y
las tareas es de parte de quien las realiza. %os escritores t$cnicos pueden elaborar diagramas 1de casos de
uso2 (de flujo) para visualizar lo que hacen y lo que deberan hacer los usuarios para alcanzar los objetivos.
%os diagramas les permiten a las partes interesadas 3E4 en papel la descripci#n gr'fica de toda una tarea
o una serie de tareas que deben realizarse (5rinc6, p.788).
Page &
5rinc6 distingue, a grandes rasgos, cuatro formas de determinar y analizar las tareas de los
usuarios9 el an'lisis de los procedimientos, el an'lisis del puesto de trabajo, el an'lisis del flujo de trabajo y
el an'lisis de errores. +eg/n :oltzblatt, cuatro tipos de modelos de trabajo son /tiles para comprender los
procesos de trabajo9 los modelos de conte)to, los fsicos, los de flujo y los de secuencias. "escribiremos
brevemente los modelos de flujo. %os modelos de flujo (ver ;igura 7) representan los roles importantes que
asumen los empleados. 1*n rol es un conjunto de responsabilidades y sus correspondientes tareas con el
prop#sito de realizar una parte del trabajo. *n diagrama de flujo puede describir estar tareas, qui$n las
realiza, cu'ndo y en qu$ orden. %os roles pueden ser formales o informales, y surgen del trabajo en s. *na
misma persona suele desempe0ar varios roles, y un mismo rol puede ser desempe0ado por distintas
personas. %os modelos de flujo tambi$n pueden mostrar la comunicaci#n y la coordinaci#n entre roles, y el
flujo de los objetos entre los roles <...=.2
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E(E)PL* +E ,-./0U11,*-E.!
1$o contra$anillar una $otocicleta
Para contramanillar, es preciso utilizar la inclinaci#n de la motocicleta para doblar en una
curva. . mayor velocidad, m's se debe inclinarla para girar.
4educir un poco la velocidad antes de la curva.
!bservar el punto de salida de la curva.
Desviar un poco la motocicleta de la curva por un momento.
>nclinar r'pidamente la motocicleta para entrar en la curva presionando levemente el
manubrio hacia abajo en direcci#n a la curva.
P0E1#U1,2-! ?o frenar nunca en el giro. Para evitar salirse de la ruta desvi'ndose
hacia afuera de la curva, apuntar la rodilla interna hacia el interior de la curva para crear
un contrapeso.
a. Presionar el manubrio hacia la izquierda para inclinarse hacia la izquierda.
b. Presionar el manubrio hacia la derecha para inclinarse hacia la derecha.
?ota9 %a intensidad de la presi#n depende del 'ngulo del giro.
.l salir de la curva, acelerar levemente mientras la moto recupera la posici#n vertical.

Fuente: http://www.fhwa.dot.gov/bridge/prefab/frameworkflowchart.cfm
El diagrama de flujo es m's /til cuando es absolutamente minucioso y detallado (perspectiva micro) o muy
sint$tico para dar un panorama general r'pido (perspectiva macro). %os diagramas intermedios no cumplen
ninguna de las dos funciones con eficacia.
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1$o redactar un proceso/una instruccin de trabajo
4a sea mediante un gr'fico o un te)to, es necesario describir los objetos, mecanismos y
procesos para e)plicar en detalle los pasos requeridos para realizar tareas (@ar6el, A8B). Este tipo de
redacci#n se denomina de diversas formas9 1periodismo de servicios2, 1redacci#n de procesos2, 1escritura de
instrucciones2, etc$tera. "os tipos generales de descripci#n de procesos son9
.n'lisis de procesos direccionales9 "an instrucciones que el lector debe cumplir y que siempre
generan el mismo resultado. Con esto se logra garantizar la calidad del desempe0o.
.n'lisis de procesos informativos9 E)plican un ciclo que los lectores pueden entender, pero que no
es su responsabilidad desempe0ar.
"esde luego, el m$todo elegido depende del grado de detalle necesario para describir la tarea para el
p/blico principal.
5or$ato para redactar procesos! la progresin por pasos
#l escribir instrucciones o procedimientos que e)plican c#mo realizar tareas y subtareas
laborales, por lo general se deben proporcionar pasos y e)plicaciones detalladas y orientadas a las acciones
de todas las tareas principales que los usuarios deben realizar. *n procedimiento o instrucci#n escrita
consta de una serie escrita de acciones o etapas especficas que se producen una tras otra en un orden
establecido y definido, que deben hacerse b'sicamente de la misma manera todas las veces para producir
resultados predecibles, es decir, la realizaci#n eficaz de la tarea.
6reve descripcin introductoria de la tarea " el entorno
La introducci#n de las instrucciones debe responder al menos las 1preguntas de
periodista29 qui$n, qu$, d#nde, por qu$ y cu'ndo (es decir, qui$n o qu$ realiza la acci#n y en qu$
condicionesD en qu$ consiste la acci#n y cu'l es su relevancia). El escritor debe dar un panorama general
conciso del proceso.
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)s en concreto% para co$enzar la docu$entacin% dando por sentado que el
proceso se 8a investigado " usted "a cuenta con los datos% se debe 8acer lo siguiente!
"escribir resumidamente los pasos del proceso para realizar la tarea en un orden l#gico y realista.
Escribir cada paso como una acci#n clara. En general, se utiliza un verbo en infinitivo al principio de
cada paso.
.nticiparse a los malentendidos y a los posibles problemas y e)plicarlos en secciones con ttulos
como 1.dvertencia2, 1Precauci#n2, 1Ejemplo2 o 1?ota2 seg/n corresponda. %as advertencias, los
smbolos, los r#tulos y los te)tos relativos a la seguridad pueden ser de importancia fundamental
(@ar6el, EAB).
+ubdividir los pasos complejos.
*tilizar indicadores de tiempo(orden (por ejemplo, cuando..., una vez que..., despu$s de...).
E)plicar (en notas aparte) los motivos de los pasos cuyo fin no queda claro o cuando e)iste una
salvedad (por ejemplo, informar al lector c#mo responder' un sistema en el caso de instrucciones
sobre inform'tica).
"efinir brevemente todos los t$rminos t$cnicos, seg/n corresponda. Evitar la jerga.
"escribir qu$ equipos especiales se necesitan, si corresponde.
Probar los pasos. Pedirle a alguien que los lea y lleve a cabo el proceso. %uego, decidir c#mo se
puede mejorar el procedimiento escrito.
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5*0)#/* P*0 P#.*.
>. >ntroducci#n e informaci#n de conte)to que describe la tarea y su entorno (ver
abajo), identifica a las personas que pueden beneficiarse del hecho de conocer
esta informaci#n y e)plica los objetivos de la tarea.
>>. Cuerpo (pasos especficos para la realizaci#n)9
.. Primera 'rea de acci#n importante de la tarea
7. Paso 7...
A. Paso AF
G. Paso G...
5. +egunda 'rea de acci#n importante
7. Paso 7...
A. Paso AF
C. Etc$tera
)anuales
Los manuales son documentos relativamente largos, organizados con mucho cuidado, que
se usan principalmente con fines de capacitaci#n y de consulta. "eben ser tan f'ciles de usar como sea
posible, por eso suelen estar compuestos de una serie de procedimientos (procesos) que e)plican c#mo
llevar a cabo diversas tareas, que a veces deben realizar todos los empleados. Para escribir estas
instrucciones se utiliza el enfoque de redacci#n de procesos que describimos m's arriba. Como cualquier
documento, un manual debe comenzar estableciendo su prop#sito y resumiendo su contenido. %os
manuales eficaces son un bien escaso9 costosos de producir y difciles de mantener. .lgunos dicen que solo
entran en el dominio de los e)pertos
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.
. grandes rasgos, los manuales eficaces tienen las siguientes caractersticas principales9
1ontenido! El material se centra en las tareas del usuario, ofrece instrucciones claras y es lo m's
conciso posible.
*rganizacin! %os buenos manuales est'n bien estructurados con una tabla de contenidos y un
ndice completos.
#specto! %a presentaci#n es atractiva, con mucho espacio en blanco, y su formato e)terior es
agradable.
Lenguaje! El te)to es f'cil de leer y est' dirigido especficamente a los usuarios.
. los usuarios no les agradan los manuales que son ine)actos, que contienen demasiados
detalles, que los tratan en forma condescendiente, que son demasiado formales, y que no est'n bien
presentados y(u organizados. En especial dado que los lectores (por ejemplo, los que est'n recibiendo
capacitaci#n) en realidad suelen hacer la tarea descripta al mismo tiempo que leen el manual que describe
c#mo hacerla, los manuales deben ser tan f'ciles de usar como sea posible. . continuaci#n presentamos
algunas preguntas para evitar cometer errores en este sentido9
,El te)to es demasiado t$cnico o demasiado complejo para su p/blico-
,El manual est' estructurado para aprovechar la modalidad de lectura en lnea-
,C#mo se organizan las indicaciones para guiar la lectura del usuario-
,Cu'ndo una ilustraci#n es contraproducente y cu'ndo es absolutamente fundamental para lograr
la claridad-
,C#mo se puede prolongar la vida /til del manual facilitando la actualizaci#n por parte de los
usuarios-
,Prob# el formato del manual para ver si ayudar' o entorpecer' la lectura-
.plicar la l#gica y seguir los pasos descriptos en este artculo permitir' a los gerentes redactar instrucciones
altamente eficaces para las tareas de los empleados.
7
. veces, los manuales deben cumplir con las normas de calidad .+ GEHG e >+! I88.
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1;rameMor6 for Prefabricated 5ridge Elements and +ystems (P5E+) "ecision&@a6ing,2 *nited +tates
"epartment of ransportation, ;ederal :ighMay .dministration (>nfrastructure)
(http9((MMM.fhMa.dot.gov(bridge(prefab(frameMor6floMchart.cfm) (!ctober G8, A88H )
+aniel <irsc88orn ha trabajado como lder de proyectos, investigador, autor de te)tos
t$cnicos, analista, corrector, docente de capacitaci#n o profesor universitario durante m's de veinte a0os.
ambi$n es consultor en comunicaciones, especializado en planificaci#n de proyectos y con e)periencia en
gesti#n, investigaci#n, redacci#n y correcci#n de muchos tipos de comunicaciones. :a dirigido proyectos de
redacci#n complejos y de gran escala durante muchos a0os, algunos de ellos para p/blicos de alto nivel,
incluido el Congreso de los EE.**. "edica la mayor parte de su tiempo de consultora escribiendo discursos
para un director de programas internacionales del "epartamento de 4ecursos Energ$ticos de los EE.**.
ambi$n ha sido editor de varios artculos especializados que se han publicado y de dos libros sobre
logstica. PQ es el primer autor de 1Technical Writing2 (4edacci#n t$cnica) en la enciclopedia Ni6ipediaR
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