1

INTRODUCCIN A LA
INDUSTRIA
AERONUTICA
GESTIN DE CALIDAD DE SERVICIO
Prof. Cristian Carvallo
cristian.carvallo@usm.cl
2
Qu entendemos por calidad?
3
NO EXISTE UN EFECTO SIN UNA
CAUSA PREVIA
4
Qu es Total Quality Management?
Una filosofa de gestin, un conjunto de prcticas de
negocio que enfatizan

Mejoramiento continuo en todas las fases de operacin.
100% de exactitud en la ejecucin de actividades.
Implicacin y responsabilidad de los trabajadores a todos los niveles.
Diseo basado en trabajo en equipo.
Benchmarking y
Satisfaccin total del cliente.
5
6
(Algunos) Resultados Esperados
Mayor Satisfaccin del cliente.
Mejora de los procesos y aumento de la
eficiencia.
Aumento de las ventajas competitivas en la
comercializacin.
Mejora de la imagen y del prestigio de la
empresa.
Apertura de nuevos mercados.

7
Preguntas iniciales:
8
Las Distintas Visiones de las Necesidades del
Cliente

Como se especificaron
los requerimientos...
Como se especific
en el contrato...
Como se
implement...
Como se instal...
Como se dise...
lo que realmente
deseaba el cliente
9
10
Proceso
ENTRADA SALIDA
TRANSFORMACIN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR
AGREGADO
+
LMITES
11
Procesos
operativos
Procesos Informticos
Procesos Estratgicos
Medicin, anlisis y mejora
Macroproceso:
Carga de
validacin
Batch
Auditora Interna
Control de
servicio no
conforme
Control de registros
Asignacin
Acciones
preventivas y
correctivas
Estrategia de Cobranza
Control de documentos
Cuadratura
Laboratorio de experimentacin
Control de
Gestin
Gestin
telefnica
Gestin de
bsqueda
Gestin
domiciliaria
RM
Control
eficiencia
C
L
I
E
N
T
E

C
L
I
E
N
T
E

RRHH Gestin de proveedores Contabilidad
Procesos de apoyo al SGC
Procesos de apoyo a la operacin
Desarrollo operacional Apoyo informtico
Modelamiento
12
REGISTRO
INSTRUCTIVO
TERMINOLOGA
PROCESO PROCEDIMIENTO
13
Por qu?
Maleta Perdida

Mi hijo Alejandro Gamonal viaj el 16 de julio desde Santiago
a Iquique en LAN y al llegar a destino comprob que su
maleta negra se haba extraviado. Hasta ahora no ha
aparecido y cuando consulta le dicen que el trmite debe
seguir su curso normal sin que haya una respuesta positiva.
Cmo se les puede perder el equipaje si lo etiquetan con
serie y destino? La supuesta indemnizacin en estos casos
no compensa nada, pues el simple peso no guarda relacin
con el contenido econmico del contenido. Y eso, sin contar
con el dao que provoc el extravo.

Amelia Rodrguez E.
El Mercurio
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Lista de procesos
Planificacin de personas y turnos (capacitacin).
Seleccin de personal.
Anlisis de dotacin.
Recoleccin, anlisis de datos.
Confeccin de planificacin diaria.
Planificacin de vuelos.
Comunicacin cliente, Servicio de Atencin.
Habilitacin.
Seleccin de personal para capacitacin.
Asignacin de personal.
Asignacin de equipos.
Operatividad de equipos.
Adquisiciones varias.
Gestin del clima laboral.
Asesora en prevencin.
15
PROPUESTA DE MACROPROCESO + PROCESOS ISO9001
Gestin del Clima laboral (AL)
Operatividad equipos (CY)
Recoleccin,
anlisis de datos
(JM)
Asesora en prevencin (MC)
Anlisis de dotacin
(JM)
Planificacin
personas y
turnos
(capacitacin)
(VB)
P
l
a
n
i
f
i
c
a
c
i

n

d
e

v
u
e
l
o
s

(
C
P
)

Asignacin de
equipos (OG) C
o
n
f
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c
c
i

n

d
e

p
l
a
n
i
f
i
c
a
c
i

n

d
i
a
r
i
a


(
J
M
)

Asignacin de
personal (CP)
H
a
b
i
l
i
t
a
c
i

n

(
A
L
)

Seleccin de
personal (AL)
S
e
l
e
c
c
i

n

d
e

p
e
r
s
o
n
a
l

p
a
r
a

c
a
p
a
c
i
t
a
c
i

n

(
A
L
)

Servicio:
Counter
Plataforma
Pozo
Adquisiciones Varias (CY)
C
o
m
u
n
i
c
a
c
i

n

c
l
i
e
n
t
e

S
A
T

(
R
Z
)

C
o
m
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c
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l

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C
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m
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n
i
c
a
c
i

n

c
o
n

e
l

c
l
i
e
n
t
e

RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA (5)
MEDICIN,
ANLISIS Y
MEJORA (8)
GESTIN DE LOS RECURSOS (6)
16
Existen modelos de
apoyo
Sistemas de Gestin de Calidad
reconocidos
internacionalmente
17
MEDICION
ANALISIS
Y MEJORA
C
L
I
E
N
T
E
S
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
C
L
I
E
N
T
E
S
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
PRODUCTO/
SERVICIO
SALIDA
RESPONSABILIDAD
DIRECCION
GESTION DE
RECURSOS
Sistema de Gestin de la Calidad
REALIZACION
(incluyendo servicio)
PRODUCTO
Sistema de Gestin de Calidad
ISO9001:2008
18
CERTIFICACIN
CONTROL
ESTADSTICO DE
PROCESOS
GRFICAS DE CONTROL
19
Pesadilla en el aeropuerto, dnde estn las maletas?
Airports nightmare: Where is the baggage?
No hay peor pesadilla que la de un viajero que llega a su destino y se encuentra ante el hecho de que la compaa area ha
perdido su maleta. KLM pierde 22,3 de cada mil maletas.

Todo aqul que haya perdido alguna vez su maleta o mochila y se encuentre vestido de esquimal en algn aeropuerto
perdido en el Caribe sacar sus conclusiones para el siguiente viaje: no meter todo en una nica maleta y llevar lo
imprescindible, en este caso el baador, en el equipaje de mano.

Si se viaja acompaado: nada ms absurdo que preparar la tpica maleta para el y otra para ella. Todo bien mezclado en
cada maleta.

Un pantaln de caballero, un vestido, las sandalias de l, las sandalias de ella en un bolso de viaje, y en la maleta otro
surtido mixto. As, si se pierde una pieza del equipaje, siempre quedar la otra, porque ya sera mucha desgracia que
desaparecieran las dos.

El diario alemn "Bild" ha realizado un rnking de menos a ms sobre las compaas areas y el nmero de maletas que
pierden por cada mil facturadas. Este es un estracto del resultado:

Air Malta: 2,9 por mil
Spanair: 7,8 por mil
Icelandair: 8,4 por mil
Malev Hungarian Airlines: 8,9 por mil
Swiss International Airlines: 10,4 por mil
SAS Scandinavia Airlines: 11,3 por mil
Iberia: 11,5 por mil
Finnair: 11,9 por mil
LOT Polish Airlines: 12,5 por mil
Air France: 14,9 por mil
British Midland Airways: 15,1 por mil
TAP Portugal: 16 por mil
British Airways: 18,3 por mil
Lufthansa: 18,6 por mil
KLM Royal Dutch Airlines: 22,3 por mil

La lista deja claro que muchas compaas con menos solera dan mejor servicio que las grandes de toda la vida.
20
De nuevo tu vuelo se retrasa?
21
22
ESTN LOS
PROCESOS BAJO
CONTROL?
Aplicaciones
23
24
25
LA HERRAMIENTA UTILIZADA POR EL CEP
SON LAS GRFICAS DE CONTROL.
Es una comparacin grfica de los datos de desempeo del proceso
contra los lmites de control estadstico calculados, representados
como rectas delimitantes sobre la grfica.
Los datos de desempeo son en general grupos de mediciones que
preservan el orden de los datos.
Se busca que los
puntos estn dentro
de los lmites de
control.
No asegura CERO
defectos.
Se est trabajando
con PROMEDIOS
MUESTRALES.
Precisin - Exactitud
26
Factores de grficas de control para X y R
Clculo de los lmites de control
27
Grfica

+
2

Grfica R

=
4

=
3

2


o 6
LEI LES
C
P

=
|
|
.
|

\
|

=
s
x LES
s
LEI x
Mn C
PK
3
,
3
28
Estudio de la variabilidad de los
procesos
PROCESO OPTIMIZADO TEMPORALMENTE!!!!!
3. Ahora que el proceso (Indicador) est bajo control y es capaz, Es su variabilidad
adecuada para ser competitivo? (C
pk
)
Si no, nuevo (s) ciclo de mejoramiento para disminuir variabilidad (y/o) ajustar media hasta....
2. Es el proceso capaz para satisfacer los requerimientos de los clientes?
Si no, ciclo de mejoramiento proceso capaz (C
p
)
1. Est el proceso bajo control? (Grfica de Control)
Si no, ciclo de mejoramiento para corregir variacin especial Proceso estable o bajo control
COMPORTAMIENTO DEL PROCESO Y LAS
ESPECIFICACIONES DEL MERCADO
LMITES DE
CONTROL.
LMITES DE
ESPECIFICACIN.
29
No son comparables.
Lmites de
control
Proceso
Lmites de
especificacin
Mercado
Capacidad del proceso

o 6
LEI LES
C
P

=
30
Relacin entre Cp y Cpk :
31
Cpk = Cp < 1
Cpk = Cp = 1
Cpk = 1 ; Cp > 2
Cpk = Cp > 2
LEI LES
EJEMPLO: Se mide el tiempo [min] de atencin en el counter de
vuelos internacionales.
32
Se consideran 20 muestras con
3 observaciones cada una.
Evale el si el proceso se encuentra bajo
control estadstico.
Si la especificacin tiempo de atencin a
un cliente es de 155 min. El proceso es
capaz?. Fundamente con indicadores.
Obs1 Obs2 Obs3
14 15 20
12 28 20
27 20 25
26 25 24
21 11 11
35 30 32
20 20 21
19 15 21
23 23 13
25 21 20
27 24 22
11 25 26
19 20 9
28 16 25
16 24 16
16 25 18
20 17 22
17 27 17
17 20 20
19 14 19
Mejora
Continua
Desarrollo
33
Obs1 Obs2 Obs3 Prom Rango
14 15 20 16,3 6
12 28 20 20,0 16
27 20 25 24,0 7
26 25 24 25,0 2
21 11 11 14,3 10
35 30 32 32,3 5
20 20 21 20,3 1
19 15 21 18,3 6
23 23 13 19,7 10
25 21 20 22,0 5
27 24 22 24,3 5
11 25 26 20,7 15
19 20 9 16,0 11
28 16 25 23,0 12
16 24 16 18,7 8
16 25 18 19,7 9
20 17 22 19,7 5
17 27 17 20,3 10
17 20 20 19,0 3
19 14 19 17,3 5
20,6 7,6
Clculo de LC
Graficar
Hay tendencia,
patrn, punto
fuera de los LC?
Eliminar muestra
Calcular LE
Calcular indicadores de
capacidad (Cp, Cpk)
Evaluar capacidad
del proceso
Concluir
Analizar si es aleatorio
(<10%) o asignable
Es
aleatorio?
FIN
No
S
No
S
Proceso
fuera de CE
Mejora
Continua
34
INTRODUCCIN A LA
INDUSTRIA
AERONUTICA
GESTIN DE CALIDAD DE SERVICIO
Prof. Cristian Carvallo
cristian.carvallo@usm.cl