Economia comerului, turismului i serviciilor

Analiza i evaluarea operaiunilor logistice la nivelul firmei de curierat Urgent Curier

Student: URJAN ANR!!A "#N!$A
!C%S ANU$ """ & "
Universitatea %ransilvania 'raov
(acultatea de )tiine !conomice si Administrarea Afacerilor
CU*R"NS :
CA*+, prezentarea firmei
,+, date de identificare
,+- oferta firmei
,+. analiza mediului in care actioneaza firma /S0#%1
CA*+- analiza si evaluarea operatiunilor logistice
-+, proces de cumparare
-+- analiza activitatilor de transport
-+. evaluarea procesului de stocare
-+2 depozitarea marfurilor
-+3 organizarea activitatilor logistice / organigrama activitatilor1
-+4 analiza nevelului de servire logistic
CA*+. Concluzii 5i propuneri
2
Cap.1. Caracteristicile firmei Urgent Curier
1.1 Date de identificare
Denumire: UR6!N% CUR"!R SR$
Adres !ediu social: Str+ Cap+ "van Ang7elac7e nr+ 38 'l+ 9 & .-8 Sc+,8 Ap+ -28 Sector
38 'ucureti8 Cod+ *otal :43:2.+
"orma #uridic: Societate cu r;spundere limitat;+
Domenii de activitate: prestari servicii+ Activitatea principal; conform codific;rii /ordin
..: < -==:1 > 3.-= > Alte activit;i potale i de curier+
Urgent Curier este o companie cu acionariat rom?nesc8 creat; pentru a oferi
cele mai @une servicii de curierat local8 naional i internaional8 precum i semicurierat+
!ste An permanen; la dispoziia clienilor s;i8 toi cei care au nevoie de servicii de
curierat pe teritoriul Antregii ;ri sau oriunde An lume8 adapt?ndu>se Antotdeauna la
cerinele specifice ale fiec;rui client prin dezvoltarea unui serviciu personalizat nevoilor
acestuia+
Creat; An anul -==28 ca r;spuns la necesitatea pieii de a avea un serviciu de
curierat care s; se adreseze strict firmelor mici i medii8 aflate An cretere economic;8
firma Urgent Curier8 a adoptat sloganul : BAfacerea Dvs. U$%E&'a noastr(B > ca o
declaraie a inteniilor acesteia+
$a Anceputul anului -==48 SC UR6!N% CUR"!R desc7ide - centre naCionale de
sortare 5i rutare eDpediCii la Si@iu 5i 'ac;u8 astfel reu5este livrarea tuturor eDpediCiilor
Antr>un termen de -2 de ore+ "ntroduce documentele de transport cu cod de @are 5i
3
sistemul de etic7etare individual; a plicurilor<coletelor 5i a introdus un nou sistem de
urmarire 5i verificare a eDpediCiilor8 asfel ca toate documentele de transport /A0' >
urile1 cuprind pe l?ng; seria unic; de Anregistrare 5i codul de @are+
1.) *ferta firmei U$%E&' CU$+E$
*entru compania UR6!N% CUR"!R succesul pe piaC; este reprezentat de satisfacCia
clientului+ in acest motiv consider;m c; este esenCial; cunoa5terea 5i Antelegerea
nevoilor clientului8 pentru ca apoi s; le putem satisface 5i c7iar dep;5i+ *entru a atinge
acest Cel8 ec7ipa UR6!N% CUR"!R trateaz; cu aceea5i importanC; fiecare client care
apeleaz; la serviciile sale8 satisfacCia finala reprezent;nd rezultatul unei munci asidue8
care pune pe primul loc calitatea+
S!RE"C"U$ ! CUR"!RA% NAF"#NA$
Gn anul -==. SC UR6!N% CUR"!R SR$ A5i desf;5ura activitatea An 2= de locaCii8 An
data de ,H+=2+-=,,8 printr>o informare eDacta 5i o analiz; a concurenCei 5i printr>o
permanent; recrutare a forCei de munc;8 a marit numarul de locaCii8 An prezent av?nd un
numar de peste 3+3== de locaCii An toat; Cara pentru care nu se percep Iilometri
suplimentari+ e asemenea au fost creeate noi centre de sortare8 triere 5i livrare pe
zona 9oldovei 5i Si@iu+
SC UR6!N% CUR"!R urmez; un trend ascendent atat din punct de vedere al calit;Cii
serviciilor oferite8 a numarului de clienCi activi8 a nivelului de dezvoltare pe plan naCional8
a Am@un;t;Cirii continue a dot;rilor logistice8 c?t ;i a num;rului de angaJaCi la nivel de
centre /'ucuresti8 Si@iu 5i 'ac;u1 5i pe plan teritorial8 reu5ind s; surclaseze An scurt
timp societ;tii concurente cu o vec7ime mai mare pe piaCa serviciilor de curierat din
Romania+
Servicii oferite :
!Dpediere > livrare in sistem rapid plicuri si coleteK
Sistem de transport Bdoor to doorBK
9iJloace moderne de transport proprii8 autoutilitare 5i autocamioaneK
Serviciul plata la destinaCie /posi@ilitatea ac7it;rii eDpediCiilor la destinaCie1K
Serviciul ram@urs documente semnate 5i 5tampilate /facturi sau avize de AnsoCire a
m;rfii8 '+#+8 file C!C8 confirm;ri de primire An original1K
4
Serviciul de ram@ursare An cont colectorK
Serviciul de avizare An cazul a@senCei destinatarului 5i anunCarea telefonic a
eDpeditoruluiK
Comenzile pot fi lansate de c;tre '!N!("C"AR8 online8 telefonic sau prin faD at?t pentru
localitatea An care se afla eDpeditorul c?t 5i An afara acesteiaK
*osi@ilitatea asigurarii ,==L a eDpediCiilorK
Serviciul transport colete fragileK
Ridicare de retururi la solicitarea @eneficiaruluiK
Soft eDpediere8 urm;rire An timp real a eDpediCiilor8 generare documente de AnsoCire a
eDpediCiilor8 control eDact de costuri8 generare rapoarte privind stadiul livr;rilor< client<
ora51
Serviciul livrare urgent;K
'A$+"E !'A&DA$D
%ipul eDpeditiei %arif eDpeditii $#C#M %arif eDpeditii NA%"#NA$!MM
*$"C /maD+ , Ig1 ,,83 ,283
C#$!%
*rimul Ig ,,83 ,483
Ng suplimentar ,8- ,8.3
RA9'URS ,,83 ,283
S!RE"C"U$ ! S!9"CUR"!RA%
Serviciul de semicurierat const; An preluarea trimiterilor de la adresa de eDpediCie 5i
livrarea acestora la punct fiD /filiala UR6!N% CUR"!R SR$ din localitatea de
destinaCie1+
Serviciul este vala@il pentru trimiteri de tip plic8 colet 5i paletaJ+
Serviciul este vala@il in 'ucuresti 5i 3= filiale naCionale+
%arife practicate :
'ipul e,peditiei 'arif e,peditii
-*C*.
'arif e,peditii
&A'+*&A-E..
/lic 0 ma,im 122g.3 4,5 6,5
Colet /rimul 7g. 4,5 5,5
8g. suplimentar 2,45 2,95
$am:urs 1,5 4,5
5
1.; Anali<a mediului =n care acionea< firma
*rincipala pia; a afacerilor:
'ucuresti8 Al@a > "ulia8 AleDandria8 Arad8 'acau8 'aia & 9are8 'arlad8 'istrita 8 'otosani8
'raila8 'rasov8 'uzau8 Curtea de Arges8 Calarasi8 Campina8 Campulung 9uscel8 CluJ8
Constanta8 Craiova8 eJ8 eva8 ro@eta %urnu Severin8 (etesti8 (ocsani8 6alati8
6iurgiu8 "asi8 $ugoJ8 9iercurea Ciuc8 9edgidia8 #ltenita8 #nesti8 #radea8 *+Neamt8
*ascani8 *etrosani8 *itesti8 *loiesti8 Resita8 Ramnicu Ealcea8 Roman8 Rosiori de Eede8
Satu 9are8 Se@es8 Sf+67eorg7e8 Si@iu8 Sig7etu 9armatiei8 Sig7isoara8 Slatina8
Slo@ozia8 Suceava8 %argoviste8 %g+ Jiu8 %g+9ures8 %imisoara8 %r+ 9agurele8 %ulcea8
%urda8 Urziceni8 Easlui8 Eatra ornei8 Oalau > Societ;i comercile particulare8 miDte i
de stat8 instituii pu@lice8 asociaii8 fundaii8 organizaii8 persoane fizice etc8 pentru
prestari activitati postale si de curier+
Descrierea activitii
*entru asigurarea unei Am@un;t;iri continue a activit;ii i serviciilor8 An cadrul
SC UR6!N% CUR"!R SR$ se acord; o importan; deose@it; comunic;rii interne Antre
departamente i a unei @une corel;ri a resurselor umane i financiare+ Activitatea se
desf;oar; Antr>un mediu propice asigur;rii unui Analt nivel de calitate8 personalul
desf;ur?ndu>i activitatea An @irouri dotate cu mo@ilier8 te7nic; de calcul i @irotic;
/calculatoare8 copiatoare8 imprimante8 scanere1 i telecomunicaii / telefon8 faD1+ Gn
cadrul SC UR6!N% CUR"!R SR$ planificarea realiz;rii serviciilor se face diferit prin
documente i Anregistr;ri An funcie de natura serviciilor+
Gn vederea meninerii unei str?nse leg;turi i a satisfaciei clientului sunt
parcurse mai multe proceduri: determinarea cerinelor clientului referitoare la servicii8
analiza cerinelor referitoare la servicii8 comunicarea cu clientul8 preluarea
corespondenei8 depozitarea An condiii optime8 transportul c;tre destinaie8 livrarea
conform cerinelor c;tre destinatar+
SC UR6!N% CUR"!R asigur; identificarea i transi@ilitatea comenzilor pe toat;
durata realizarii lor prin miJloace specifice8 in?nd su@ control o identificare unic; pentru
fiecare comand; i client+ Societatea este permanent adaptat; la cerinele pieei8 printr>
o informare eDact; i o analiz; a concurenei8 atragerea de clieni noi prin oferte
negociate An funcie de specificul fiecarui client An parte i prin fleDi@ilitatea colectivului
6
managerial+ *reocuparea permanent; de recrutare a forei de munc; prin angaJarea de
personal calificat i instruit+ Atingerea performanei An domeniul curieratului este posi@il;
datorit; eDistenei la momentul prezent a . puncte de sortare8 triere i livrare /'ucureti8
'ac;u i Si@iu1+ $a momentul actual cu aJutorul celor . centre se reuete ca An caz de
for; maJor;8 pentru un transport ce nu poate aJunge la destinatar An timpul optim8 s; se
asigure livrarea An cel mai scurt timp posi@il aceasta realiz?ndu>se prin trimiterea unei
alte autoutilitare aflat; la cea mai mic; distan; de locul unde se afla transportul+
SC UR6!N% CUR"!R urmeza un trend ascendent atat din punct de vedere al
calit;ii serviciilor oferite8 a num;rului de clieni activi8 a nivelului de dezvoltare pe plan
naional8 a Am@unt;irii continue a dot;rilor logistice8 c?t i a num;rului de angaJai la
nivel de centre /'ucureti8 'ac;u si Si@iu1 i pe plan teritorial8 reuind s; surclaseze An
scurt timp societ;i concurente cu o vec7ime mai mare pe piaa serviciilor de curierat
din Romania+
A&A-+>A !?*'
*uncte tari :
> !Distena sistemului informaional integrat /prestarea serviciilor An regim online1+
> !DistenCa unei clientele fidele
> Caracteristici ale ofertei care difer; de cele ale concurenCei
> Reeaua de curierat eDtins;8 care are cel mai Analt grad de acoperire la nivel
naionalK
> angaJaCi calificaCi8 personal instruit 5i foarte @ine preg;tit8 atent la necesit;tile
clientului
*uncte sla@e :
> 9otivarea insuficient; a lucr;torilor
> C7eltuieli indirecte sau ridicate
> Nu se Antreprind acCiuni susCinute pentru a cunoa5te gradul de satisfacCie al
clienCilor
> (oarte puCine oferte
#portunit;Ci:
> Creterea competenei personalului i sporirea calit;ii serviciilor
7
> Atragerea susinut; a investiiilor str;ine
> ClienCii tot mai eDigenCi doresc 5i a5teapt; Annoirea continu; a oferteti de produse
5i servicii
AmeninC;ri:
> *ro@leme de natur; financiar;
> "ntrarea Antr>o perioad; de recesiune economic; la nivel naCional 5i internaCionalK
> Sc7im@;ri demografice nefavora@ileK
> "ntrarea continu; a unor noi competitori pe piaC;K
Cap.). Anali<a i evaluarea operaiunilor logistice
).1. /rocesul de cumprare
%arife practicate standard:
%ipul eDpediiei %arif eDpediii $#C#M %arif eDpediii NAP"#NA$!MM
*$"C /maD+ , Ig1 ,,83 ,283
C#$!%
*rimul Ig ,,83 ,483
Ng suplimentar ,8- ,8.3
RA9'URS ,,83 ,283
M!Dpediii $#C#: !Dpediii efectuate An interiorul aceleiai localit;i+
MM!Dpediii NAP"#NA$!: !Dpediii efectuate Antre dou; localit;i An care SC UR6!N%
CUR"!R SR$ are filiale locale+
#ferta tarifar; este susinuta i de serviciile puse An mod gratuit la dispoziia clienilor
s;i:
> Serviciul S9S A$!R%K
> Serviciul !9A"$ S%A%USK
> Aplicaia UR6!N% #nlineK
> $ivr;ri i colect;ri An peste 3+3== de localit;i f;r; a percepe Iilometri suplimentariK
8
> Sistemul de monitorizare eDpeditii prin 6*S An timp realK
> Serviciu traIing eDpeditiiK
> Serviciu calcul i raportare costuri+
).). Anali<a activitii de transport
Reeaua de distri@uie a firmei Urgent Curier8 cu un grad de capilaritate ridicat8
este deservit; de o flot; auto de peste 4== de autove7icule8 care asigur; acoperirea
naional; pentru orice tip de eDpediie cu livrare An -2 de ore+ Compania a Anregistrat la
nivelul anului -=,, o cretere de 3=L a eDpediiilor i de ..L a cifrei de afaceri /care a
aJuns la 2= milioane de lei18 gestion?nd un portofoliu de peste .+=== de clieni din
diferite ramuri ale economiei /industrie uoar;8 auto8 comer electronic8 sistemul @ancar8
instituii ale administraiei etc+1 i un volum de de -+,==+=== de eDpediii+ *reconizata
cretere de -3L a cifrei de afaceri An -=,- i cu -3L a num;rului de eDpediii8 a impus
g;sirea soluiilor de dezvoltare c7iar i An condiii de criz; economic;+
%oate coletele transportate An sistemul Bdoor to doorB8 de la clientul eDpeditor
sunt preluate de c;tre angaJai instruii An activitatea desfaurat;8 coletele sunt
depozitate8 sortate i rutate An punctele de lucru de la nivelul Antregii reele8 preluate de
c;tre autove7icolele ce asigur; tranzitul Antre locaii8 p?n; la centrele principale de
sortare < triere < rutare+ in acest punct coletele sunt preluate de a doua parte a flotei de
transport > tranzit8 / Amparirea pe autove7icole se face An funcie de natura
transportului1+ !Dpediiile tip curierat rapid sunt livrate c;tre agenii zonali din teritoriu
care An cel mai scurt timp de la primire Ancep procesul de livrare c;tre destinatarK
eDpediiile tip transport rutier de marf; sunt livrate An mod direct An cel mai scurt timp
c;tre clienii destinatari+ Coletele sunt livrate c;tre destinatar An timpul optim in?nd cont
de urm;toarele standarde : predarea se face pe @az; de semnatur; i nume An clar 8
serie '" < C" 8 tampila societ;ii /An cazul persoanelor Juridice i<sau fizice autorizate1+
ac; la prezentarea la adresa indicat; clientul destinatar nu este gasit8 se va proceda
gratuit la o a doua prezentare la adresa indicat; de @eneficiar8 dac; nici de aceasta
dat; nu este g;sit la adres; se va proceda la informarea telefonic; < e>mail < faD a
clientului eDpeditor8 An vederea redirecion;rii sau return;rii eDpediiei+ ac; din vina
clientului eDpeditor /adresa incomplet;8 adresa greit;8 etic7etare deficitara etc+1 nu
poate fi facut; livrarea8 returnarea va fi facut; contracost+
Capacitatea de transport
9
atorit; cerererii tot mai diversificate An domeniul curieratului rapid8 SC UR6!N%
CUR"!R a ac7izitionat i dispune An prezent pe l?ng; autoturisme8 autoutilitare i de
autocamioane de mare capacitate8 astfel fiind posi@il i transportul coletelor mari tip
paletaJ+
Timpi de livrare
SC UR6!N% CUR"!R SR$ se o@lig; s; livreze An sistem Qdoor to door de luni
p?n; vineri toate eDpediiile Antr>un termen de maDim -2 de ore de la preluare i un
maDim de 2H de ore pentru eDpediiile preluate An zilele de sam@ata+

).; Evaluarea procesului de stocare
eciziile referitoare la stocurile de m;rfuri au un impact maJor asupra sistemului logistic
al firmei+ !le determin; nivelul serviciului logistic oferit clienilor i continuitatea
desf;ur;rii propriei activit;i+ "nfluena eDercitat; asupra profita@ilit;ii
activit;ilorlogistice este datorat; at?t costului m;rfurilor meninute An stoc8 c?t i
celorlalte costuri asociate8 de eDemplu costuri de transport8 depozitare i lansare a
comenzii+
%oate coletele transportate An sistemul Bdoor to doorB8 de la clientul eDpeditor sunt
preluate de c;tre angaJaCi instruiCi An activitatea desf;5urat;8 coletele sunt depozitate8
sortate 5i rutate An punctele de lucru de la nivelul Antregii reCelei8 preluate de c;tre
autove7icolele ce asigur; tranzitul Antre locatii8 p?n; la centrele principale de sortare <
triere < rutare+ in acest punct coletele sunt preluate de a doua parte a flotei de
transport > tranzit8 / Amp;rCirea pe autove7icole se face An funcCie de natura
transportului1+ !DpediCiile tip curierat rapid sunt livrate c;tre agenCii zonali din teritoriu
care in cel mai scurt timp de la primire incep procesul de livrare c;tre destinatarK
eDpediCiile tip transport rutier de marfa sunt livrate An mod direct An cel mai scurt timp
c;tre clienCii destinatari+ Coletele sunt livrate c;tre destinatar An timpul optim tin?nd cont
de urmatoarele standarde : predarea se face pe @az; de semnatur; 5i nume An clar8
serie '" < C"8 stampil; societ;Cii /An cazul persoanelor Juridice 5i<sau fizice autorizate1+
ac; la prezentarea la adresa indicat; clientul destinatar nu este g;sit8 se va proceda
gratuit la o a doua prezentare la adresa indicat; de @eneficiar8 dac; nici de aceasta
dat; nu este g;sit la adres; se va proceda la informarea telefonic; < e>mail < faD a
clientului eDpeditor8 An vederea redirecCion;rii sau return;rii eDpediCiei+ac; din vina
10
clientului eDpeditor /adresa incompleta8 adresa gre5it;8 etic7etare deficitara etc+1 nu
poate fi f;cut; livrarea returnarea va fi f;cut; contracost+
).@. Depo<itarea mrfurilor
*rezena depozitelor An sistemul logistic este considerat; o necesitate de
numeroase firme+ Gn sistemul logistic al firmei8 depozitarea m;rfurilor include un
ansam@lu de activit;i de susinere8 care aJut; la Andeplinirea o@iectivelor de servire a
clienilor+ 6ama deciziilor adoptate de logisticieni An privina depozitelor de m;rfuri
include sta@ilirea num;rului depozitelor8 determinarea amplasamentului8 dimesionarea
depozitelor i configurarea intern; a depozitului+
epozitarea coletelor An cadrul firmei Urgent Curier se face An punctele de lucru de la
nivelul Antregii reele naionale+ Gn Judeul 'raov eDist; un singur depozit An cartierul
'artolomeu+ Acolo efa de depozit supraveg7eaz; depozitarea coletelor An condiii de
maDim; siguran; i le aeaz; An funcie de data i ora la care tre@uiesc livrate + %ot
aceasta8 repartizeaz; aceste pac7ete fiecarui ofer de distri@uie An funcie de zona pe
care o reprezint;+
).1. *rgani<area activitii logistice la nivelul firmei AUrgent Curier
*entru a putea face fa; optim solicit;rilor num;rului de clieni An cretere8
compania Urgent Curier a dezvoltat An timp8 cu aJutorul ec7ipei proprii de dezvoltatori8 o
soluie in>7ouse de procesare a comenzilor i livr;rilor8 care permite eficientizarea
activit;ii din teren i o transparen; total; asupra operaiunilor8 astfel Anc?t clienii s;
poat; @eneficia de informaii An timp real asupra stadiului de evoluie a comenzilor+ Unul
dintre elementele sistemului "% dezvoltat este aplicaia front>office QCurier Soft+
ezvoltat; An conformitate cu solicit;rile clienilor8 soluia este structurat; pe . niveluri8
astfel Anc?t s; r;spund; rapid i eficient cererilor lansate de clieni+ Nivelul Q@azic al
aplicaiei permite clientului urm;rirea eDpediiilor sale pe tot parcursul procesului de
livrare8 generarea de rapoarte de costuri8 de rapoarte comenzi8 calculul eDact al
costurilor eDpediiei etc+ Nivelul Qnormal aduce An plus posi@ilitatea introducerii An mod
direct a eDpediiilor8 prin importul de date din diferite programe /!Dcel8 Rml etc+1 folosite
intern8 An cadrul companiei>client+ Nivelul Qavansat d; clientului posi@ilitatea de a crea
11
fizic eDpediia prin printarea documentelor de transport8 a codurilor de @are individuale
pentru fiecare parte a eDpediiei8 reduc?nd semnificativ erorile umane+
Aceast; aplicaie de front>office cu funcionalit;i avansate de self>care este
interfaat; cu sistemul de @acI>office dezvoltat de Urgent Curier i cu Call Centerul
companiei8 astfel Anc?t clientul poate @eneficia la orice moment de informaii eDacte
asupra stadiului comenzi+ *entru ca acest sistem s; poat; funciona optim i pentru a
putea fi dezvoltat astfel Anc?t s; fac; fa; noilor cerine8 Urgent Curier a identificat
nevoia upgradeului infrastructurii 7ardSare eDistente8 care s; susina dezvolt;rile
nivelului sistemului softSare+ R;spunsul identificat An piaa de c;tre specialitii Urgent
Curier a fost terminalul "ntermec CN3=8 un computer mo@il de Analt; performan;
destinat eficientiz;rii activit;ii lucr;torilor mo@ili i cu un mare potenial de dezvoltare8
fapt care r;spunde optim cerinelor i prognozelor de dezvoltare ale firmei de curierat+
*rin dezvoltarea aplicaiei in>7ouse8 An conformitate cu politica i viziunea de @usiness a
companiei8 i pe @aza noilor capa@ilit;i ale terminalelor "ntermec CN3=8 Urgent Curier a
reuit s; creeze o soluie compleD; care r;spunde nevoilor de:
> promptitudine fa; de clientK
> eliminare a erorilor umane An procesarea comenzilorK
> automatizare a activit;ilor agenilor An terenK
> optimizare a gradului de Anc;rcare a curierului An terenK
> eliminare a timpilor pierdui prin optimizarea rutelor curierului cu aJutorul 6*SK
> captare<digitizare a documentelor An terenK
> crearea unui sistem de evaluare a productivit;ii angaJailorK
> eliminarea tentativelor de fraud; i reducerea incidentelor la predarea < primirea
coletelorK
> transmiterea instant a datelor la sediu central pentru prelucrarea rapid; a informaiilor8
care s; permit; o@inerea de rapoarte detaliate Antr>un timp c?t mai scurt+
%erminalul "ntermec CN3= a reprezentat astfel r;spunsul optim pentru Urgent Curier din
perspectiva oportunit;ilor de dezvoltare pentru sistemul in>7ouse deinut de companie
i al compati@ilit;ii cu infrastructura 7ardSare eDistent;+ Eiteza superioar; de
transmisise a datelor8 te7nologiile novatoare8 capa@ilit;ile 6*S8 usurina An utilizare8
posi@ilit;ile de interconectare i costul total de utilizare redus au contri@uit semnificativ
la succesul proiectului dezvoltat de Urgent Curier+
#R6AN"6RA9A AC%"E"%TF"$#R:
12
).4. Anali<a nivelului de servire logistic
Cele mai importante aspecte legate de servirea clienilor se refer; la: durata de
Andeplinire a comenzii8 regularitatea i sigurana livr;rii8 restricii legate de m;rimea
comenzii8 usurina comand;rii8 timpul de livrare i fleDi@ilitatea8 procedurile de facturare
i corectitudinea acesteia8 procedurile de reclamare8 vizitele Antreprinse de agentii de
v?nz;ri+ esigur8 An funcie de particularit;ile fiec;rui produs o parte din elementele de
mai sus vor avea un rol mai important dec?t altele+
Gn ziua de azi8 costul do@?ndirii de noi clieni dep;ete cu mult costul p;str;rii
celor eDisteni+ Ca urmare8 compania tre@uie s; Ai concentreze resursele An vederea
unei orient;ri agresive c;tre clienii cei mai atractivi i a p;str;rii acestora8 precum i
pentru eDtinderea @azei de clieni profita@ili+
13
*rincipalele o@iective ale firmei Urgent Curier vizeaz; Andeplinirea nevoilor
partenerilor c;rora le garanteaz; meninerea calit;ii produselor si a valorilor coletelor
lor+
$ivrarea coletelor c;tre clieni se face An termen de maDim -27 pentru eDpediiile
preluate de luni p?n; vineri i de maDim .47 > 2H7 pentru eDpediiile preluate An zilele de
s?m@at; indiferent de localitatea de destinaie8 acest lucru fiind posi@il datorit;
eDistenei mai multor noduri de sortare i triere a eDpediiilor+
9ai mult8 ofer; prin intermediul serviciilor lor8 o reducere semnificativ; a
costurilor operationale datorit; reducerii timpilor de manipulare si livrare8 elimin;rii
erorilor+ Rutele sunt sta@ilite cu aJutorul unui softSare compleD care presta@ileste
punctele de livrare8 inclusiv programul de livrare8 asigur?ndu>se astfel8 dinamic o rut;
optim;+ Compania este recunoscut; pentru calitatea si eficienta logisticii+
*rin programul de Am@un;t;ire a relaiilor de comunicare intern8 firma a reuit
crearea unui grup de utilizatori ce include toata reeaua UR6!N% CUR"!R8 astfel ca
toate filialele i toi agenii din ar;8 dispun de un telefon cu caracter pu@lic8 uor de aflat
i disponi@il -2 din -28 astfel f;c?nd mai uoar; relaionarea cu clienii+
9eninerea la curent cu toate nout;ile aparute An ceea ce privete domeniul de
interes pu@lic se face prin intemediul site>ului: SSS+urgent>curier+ro i prin intermediul
departamentului de Suport Clieni8 departament ce are An sarcin; meninerea unei
str?nse leg;turi Antre UR6!N% CUR"!R i clienii s;i+ Al;turi de restul departamentelor
vor fi Antodeauna receptivi la solicit;rile primite i vor depune tot efortul pentru
rezolvarea situaiilor ap;rute An cadrul procesului de livrare a eDpediiilor+ Comunicarea
este susinuta prin mediul online8 serviciul de asistena online8 telefonic i comunicare
prin faD i email+
14
Cap. ;. Conclu<ii Bi propuneri
Urgent curier Anseamn; profesionalism An ceea ce privete serviciul de curierat
din Romania dar i din str;in;tate+
UR6!N% CUR"!R este o companie cu acionariat rom?nesc8 creat; pentru a
oferi cele mai @une servicii de curierat local8 naional i internaional8 precum i
semicurierat+ Sunt An permanen; la dispoziia clienilor8 toi cei care au nevoie de
servicii de curierat pe teritoriul Antregii ;ri sau oriunde An lume8 adapt?ndu>se
Antotdeauna la cerinele specifice fiec;rui client prin dezvoltarea unui serviciu
personalizat nevoilor acestuia+ *rovocarea de zi cu zi a ec7ipei consta An c;utarea
continu; a modalit;ilor prin care pot oferi clienilor s;i servicii de calitate superioar; i
An introducerea de sisteme noi i inovatoare+ Astfel8 Ai propun s; aJung; i s; se
menin; lideri pe piaa din Romania i din str;in;tate+
*entru compania UR6!N% CUR"!R succesul pe piaa este reprezentat de
satisfacia clientului+ in acest motiv consider; c; este esenial; cunoaterea i
Anelegerea nevoilor clientului8 pentru ca apoi s; le poat; satisface i c7iar depai+
*entru a atinge acest el8 ec7ipa UR6!N% CUR"!R trateaz; cu aceeai importan;
fiecare client care apeleaz; la serviciile sale8 satisfacia final; reprezent?nd rezultatul
unei munci asidue8 care pune pe primul loc calitatea+
Sigurana
%rateaz; cu cea mai mare seriozitate transportarea An condiii de siguran;
maDim; a @unurilor clienilor s;i+
Flexibilitate
Ein Antotdeauna An Ant?mpinarea cerinelor clienilor i caut; Ampreun; cu ei
soluiile care Ai avantaJeaz; cel mai mult+
Promptitudine
R;spund rapid la solicit;rile clienilor i au un timp de livrare redus+
Profesionalism
!c7ipa sa de specialiti Ai pune permanent toate cunostinele i eDperiena An
sluJ@a clienilor astfel Anc?t acetia s; @eneficieze de servicii de Analt; calitate+
15
Responsabilitate
Gi asum; responsa@ilitatea pentru Antreaga relaie cu clienii s;i8 precum i
pentru tratarea cu cea mai mare atenie a @unurilor preluate pentru a fi
transportate+
*ropuneri:
(irma Urgent Curier ar tre@ui s; ai@e An vedere eDtinderea reelei de curierat
internaional din Rom?nia spre Spania i "talia8 pe l?ng; cele care le deine An prezent i
anume 'ulgaria8 Ungaria8 6recia i 9acedonia+
Ca s; se poate eficientiza acest program de eDtindere tre@uie s; se parcurg;
urm;torii pai:
Se va realiza un studiu de pia; privind serviciile de curierat din aceste ;ri
Se va Anregistra societatea An ara gazd;
Se va ac7iziiona sau Anc7iria un spaiu de depozitare al coletelor An ;rile
respective
Se va sta@ili aria de distri@uie
Se vor contacta potenialii clieni i li se vor prezenta oferte de preuri
Se vor angaJa directori regionali pentru o @un; distri@uire8 efi de depozite pentru
sortarea pac7etelor dar i soferi distri@uitori+
Se vor ac7iziiona miJloace de transport+
!stimarea @ugetului<ar;:
Activitate Cuget
Studiu de pia; H=== euro
Gnregistrarea societ;ii ,==== euro
Ac7iziionarea unui depozit 3==== euro
Sta@ilirea ariei de distri@uie .=== euro
Contactarea clienior U prezentare
oferte /pliante1
-3== euro
AngaJare personal 3=== euro
Ac7iziionare miJloace de transport ,3==== euro
'otal :uget ))6122 euro
16
'"'$"#6RA("!:
,+ $ect+ r+ 'alaescu Simona8 Q$ogistica m;rfurilor & suport de curs
-+ 7ttp:<<SSS+urgent>curier+ro<A@out+aspDVSectionW'enefit & accesat la data de
,H+3+-=,.
17