2. Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio? A. Gestin de la Disponibilidad B. Gestin de Nivel de Servicio C. Gestin de Problemas D. Centro de Servicio a Clientes
3. Cul es el nico punto de entrada y salida para la prestacin de servicios de soporte El Service Desk es el nico punto de entrada y salida para la prestacin de servicios de soporte
4. Cul es el primer paso para considerar a un incidente como problema El principal objetivo del manejo de incidentes es restaurar el servicio lo ms rpido posible y con la menor afectacin para los usuario
5. En qu base se pueden encontrar informacin respecto de los incidentes, problemas registrados Base de datos de incidentes
6. Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses tambin dej de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupcin.
De qu se trata? A. Incidente B. Error Conocido C. Problema D. Solicitud de Cambio
7. Qu proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya conocidas (y documentadas)? A. Gestin de Cambios B. Gestin de Incidentes C. Gestin de Problemas D. Centro de Servicio a Clientes
8. Qu estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen? A. el estado "Incidente" B. el estado "Error Conocido" C. el estado "Solucionado" D. el estado "Solicitud de Cambio"
9. En caso de un fallo, qu proceso ITIL se encarga de restablecer la prestacin de servicios de TI lo antes posible? A. Gestin de Cambios B. Gestin de Incidentes C. Gestin de Problemas D. Gestin de Nivel de Servicio
10Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)? A. pactos sobre los servicios a prestar B. estadsticas de disponibilidad en un periodo pasado C. un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestin de Nivel de Servicio D. descripciones tcnicas detalladas del protocolo TCP-IP
11. Quin es el responsable de establecer un proceso? A. El usuario B. El propietario del proceso C. El gestor del proceso D. El operador del proceso
12. Cules de los cambios implementados deberan ser evaluados? A. Cambios de impacto alto B. Cambios urgentes C. Cambios que llevan mucho tiempo de operacin D. Todos los cambios
13. Qu proceso o funcin pregunta al usuario si un incidente ha sido solucionado?
A. Gestin del incidente (incident management) B. Gestin de problemas (problem management) C. Centro de servicio al usuario (service desk) D. Gestin de nivel de servicio (service level management)
14. Cul es el estado de un problema una vez que la causa del mismo ha sido identificado?
A. Incidente B. Error Conocido (Known Error) C. Solucin temporal (Workaround) D. Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC)
15. Cmo puede determinar una organizacin la eficacia del proceso de Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Agreement)?
A. Controlando los contratos de proveedores. B. Midiendo la satisfaccin del cliente. C. Definiendo los Niveles de Servicio (Service Levels) D. Informando sobre todos los incidentes.
16. Qu es ITIL? A. Un conjunto de libros que describen un marco de trabajo basado en procesos para la Gestin de Servicio de TI. B. Un mtodo por el cual se pueden implementar sistemas de informacin. C. Un conjunto de guas, que de ser seguidas, permitiran la certificacin del servicio de TI de acuerdo con los estndares de la ISO 9000. D. Una metodologa en la que el objeto principal son las incidencias reportadas por el cliente.
17. Cul de las siguientes solicitudes no es tratada como un incidente?
A. Una queja sobre el servicio proporcionado por el Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) B. Una Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) estndar. C. El informe de una avera. D. Una solicitud de informacin sobre como funciona una aplicacin.
18. Al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) llegan comunicaciones de diversos tipos. Cul de las siguientes comunicaciones es un incidente? A. La solicitud de informacin sobre la hora de salida del tren a Burgos. B. Una pregunta sobre donde se encuentra un manual. C. Un informe que muestra que una impresora no funciona. D. Una solicitud de instalacin de un nuevo paquete de contabilidad.
19. Qu proceso o funcin ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas con el uso de los servicios, efectuadas por los usuarios finales? A. Administracin de la Disponibilidad B. Administracin del Nivel de Servicio C. Administracin de Problemas D. Centro de Servicio al Cliente
20. Cul es el instrumento utilizado para reportar un incidente?
21. Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no. B. En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en un Problema, no. C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre. D. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuracin implicados estn determinados, en el caso de un Error Conocido, no.
22. Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin del nivel normal de servicio? A. Escalada (Escalation) B. Impacto (Impact) C. Prioridad (Priority) D. Urgencia (Urgency) 23. Cul de las siguientes actividades no le corresponde al Centro de Servicio al Cliente? A. tramitacin de Solicitudes de Cambio estndares B. tramitacin de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin de TI C. identificacin de la causa subyacente de incidentes D. facilitar informacin sobre productos y servicios
24. Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que l ha tenido problemas con su PC. Hace tres meses tambin tuvo una interrupcin. El usuario informa al Centro de Servicio al Cliente de esta interrupcin. Qu registro debe hacerse para la llamada del usuario? A. un Incidente B. un Error Conocido C. un Problema D. una Solicitud de Cambio 25. Qu proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia de incidentes con soluciones ya conocidas (documentadas)? A. Administracin de Cambios B. Administracin de Incidentes C. Administracin de Problemas D. Administracin de la Configuracin 26. Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)? A. convenios sobre los servicios a prestar B. estadsticas de disponibilidad de un periodo previo C. un plan de accin para poner en marcha el proceso Administracin del Nivel de Servicio D. descripciones tcnicas detalladas de un protocolo de redes
27. En caso de una falla, qu proceso ITIL asegura que los servicios de TI sean restablecidos lo antes posible? A. Administracin de Cambios B. Administracin de Incidentes C. Administracin de Problemas D. Administracin de l Nivel de Servicio 28. Qu proceso ITIL dirige la distribucin de una nueva versin de software o APLICACION? A. Gestin de Cambios B. Gestin de la Configuracin C. Gestin de Versiones D. Gestin de Nivel de Servicio
29. Cual de las sig. Afirmaciones es INCORRECTA ?
1-la Gestion de Problemas puede estar relacionada con el acaecimiento de un incidente grave 2.El centro de Servicios controla los problemas durante sus ciclos de vida 3.La Gestion de Problemas es responsable del gerenciamiento de la resolucion de problemas 4.La Gestion de Problemas es responsable del Control de Errores
30. Se produce un error conocido cuando: Un error se produce varias veces y se ha remitido a la Gestion de Problemas Se produce un error que no ha sido diagnosticado y para el cual no existe un camino alternativo Se diagnostico un problema y existe una resolucion o camino alternativo Se implemento la resolucion del problema
31. Cul de los siguientes datos no es til en el proceso de Gestin de Incidentes?
32. Se ha producido un incidente grave. El grupo de resolucion al que ha sido asignado no puede resolver este incidente dentro del plazo acordado. Se convoca al Gerente de Incidentes. Qu forma de escalado describe la secuencia anterior de eventos ? Escalado formal Escaldo funcional Escalado jerarquico Escalado operativo 33. Que incidentes deberia registrar el centro de servicios ? Solo los incidentes que no se resolvieron al momento del registro solo los incidentes de clientes de buena fe todos los incidentes, con excepcin de las simples consultas todos los incidentes
34. En base a un proceso ITIL de gestion de cambios, una vez que se construye un cambio, quien es el responsable del testeo? EL constructor del cambio el gerente de cambios el consejo asesoe de cambio un evaluador independiente
35. que proceso o funcion ITIL controla que las peticiones de cambio ( requests for change RFCs) sean logicos, factibles y necesarias gestion de cambios gestion de incidentes gestion de problemas centro de servicios
36. Con que frecuencia deberian reunirse los miembros del CAB)Comit de Gestion de Cambios/EC? diariamente mensualmente semanalmente como lo requieran las circunstancias
37. Cul es el proceso ms comun que tiene lugar dentro del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) Gestin del Cambio (Change Management) Gestin de la Configuracin (Configuration Management) # Gestin del Incidente (lncident Management) Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)
38. En que consiste la actividad de clasificacin involucrada en el proceso de la gestin de incidente (incident management)?
A. Determinar el impacto de un incidente y volver a llamar al usuario en cuanto el incidente haya sido solucionado B. Determinar la prioridad y categora del incidente C. Determinar el nivel de urgencia del incidente y registrar el incidente para investigarlo luego mas a fondo D. Determinar el nivel de urgencia del incidente e investigar si este ha ocurrido en el pasado
39. Cual de las siguientes tareas ests bajo la responsabilidad de un Gestor del Cambio (Change Manager)? presentar cambios hacer pruebas con los cambios implantar cambios # presidir el Comit del Cambio (Change Advisory Board CAB)
40. Que tiene una mayor influencia en los servicios de TI cuando una organizacin empieza a trabajar segn las Mejores Practicas de ITIL ? El trabaja se lleva a cabo en base a proyectos. Hay un Centro de Servicio Centralizado al Usuario (Central Service Desk). La organizacin esta orientada mas hacia el Cliente. El trabajo se lleva a cabo en base a procesos
41. Qu afirmacin describe mejor el papel del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)? O El Centro de Servicio al Usuario actua como el primer punto de contacto para el cliente. O La tarea principal del Centro de Servicio al Usuario es investigar los problemas. O El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el servicio Ti acordado est disponible. O El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el telfono est siempre atendido.
42. El Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) de una empresa TI est trabajando de manera desorganizada. No hay informacin sobre quin ha presentado un informe ni sobre lo que ha presentado. La gente se va corriendo en cuanto se anuncia un incidente. No se realiza ningn registro de los incidentes. La direccin considera esto una situacin indeseable y quiere cambiarla Qu es lo primero que tiene que hacer la direccin? o designar a un Gerente del Cambio (Change Manager) designar a un coordinador del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk coordinator) O designar a un Gerente de Nivel de Servicio (Service Level Manager) O designar a un Gerente del Problema (Problem Manager)
43Cul de las siguientes definiciones sobre e? Catlogo de Servicios (Service Catalog) es correcta? Un Catlogo de Servicios... O describe tan slo los servicios que se hallan incluidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Leve? Agreement. SLA) E) describe todos los servicios que la organizacin de Servicios Ti puede proporcionar. O es necesario para establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Leve? Agreement. SLA). O puede ser utilizado en vez de un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Leve? Agreement. SLA).
44. La implementacin de un Service Desk requiere una meticulosa planificacin. Identifique cuales de estas son necesarias dentro de su implementacin.
45.Cuales de los siguientes enunciados son ventajas de la implementacin de un Centro de Servicios
46.Cuales de las siguientes actividades no es parte de la Gestin de Incidentes
47.Cul de los siguientes procesos no corresponde a ITIIL
48.La siguiente definicin a que proceso corresponde: "La Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible."
49. Qu proceso es responsable de determinar el hardware necesario para soportar una aplicacin? Gestin de la Disponibilidad (Availability Management) # Gestin de la Capacidad (Capacity Managament) Gestin del Cambio (Change Management) Gestin de la Configuracin (Configuration Management)
50. Cul de los procesos informa sobre Problemas (Problems) y Errores Conocidos (Known Errors)? Gestin de la Disponibilidad (Availability Managemest) Gestin de la Continuidad de Servicio Ti (IT Service Cuntinuity Management) # Gestin del Problema (Problem Management) Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)
51. Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe funcionar como centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio, cul de estos no corresponde realizar al Centro de Servicios?