CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD

Contexto Mundial
Creciente volumen y diversidad del comercio ,Cambios en el comportamiento humano y en la
Ecologa,Mayores Exigencias pblicas, Sistemas ms sofisticados de deteccin y gestin de
peligros.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Control de Calidad
Aseguramiento de Calidad
POR QU ASEGURAMIENTO DE CALIDAD?
MERCADOS MAS EXIGENTES,BUSQUEDA DE LAS EMPRESAS POR DISTINGUIRSE,MAYOR
COMPETENCIA ,MAYOR REGLAMENTACION,DISMINUIR COSTOS DE NO
CALIDAD,CONSUMIDORES MAS INFORMADOS.
PRODUCCIN
Aseguramiento de Calidad
Sistema Preventivo Autocontrol
Calidad
Conjunto de atributos o caractersticas intrnsecas y extrnsecas de un producto que
satisface las preocupaciones del consumidor.
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes, cumple con los requisitos
Conformidad con los requisitos, incluyendo los reglamentarios Cumple con su propsito
Proporcionar un producto que no regresar desde los clientes Fuente: NORMA ISO
9000:2005
Otras definiciones de Calidad
Calidad es la aptitud para el uso
Calidad es el cumplimiento de los requisitos
Calidad es alcanzar y superar las expectativas de los clientes, a un costo que representa
valor para ellos
Medida de Satisfaccin al Cliente
Es la suma de valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo de
un proceso; y que los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a travs del cual los
mismos satisfacen sus necesidades

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Aseguramiento de la Calidad
Parte de la gestin de la Calidad orientada a proporcionar Confianza de que se cumplirn los
requisitos de la Calidad.
Gestin de la Calidad
Actividades coordinadas para Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar la empresa en lo relativo a la
calidad.
Nuevas tendencias de los consumidores
1.Se valorizan ms las caractersticas intangibles de productos y servicios. 2.Mayor cuidado de la
salud, no siempre basado en el conocimiento cientfico. 3.Mayor intercambio cultural y tnico.
4.Redescubrimiento de la espiritualidad y las tradiciones. 5.Mayor relacin con el medio
ambiente. 6.Facilidad de acceso a la informacin.

Qu implica esto?
Manejo del negocio: Sistemtico y Planificado.
Objetivo: prevenir problemas antes que ellos ocurran.
Qu implica esto?
1.Decir lo que se hace.
2.Hacer lo que se dice.
3.Poder demostrarloDiseo y planificacin de la calidad
La planificacin de la calidad es el proceso que asegura que los bienes, servicios y procesos
internos cumplen con las expectativas de los clientes
El proceso de planificacin de la calidad se estructura en seis pasos: 1. Verificacin del objetivo. 2.
Identificacin de los clientes. 3. Determinacin de las necesidades de los clientes. 4. Desarrollo
del producto. (bienes y servicios). 5. Desarrollo del proceso. 6. Transferencia a las operaciones
diarias.
Para una buena implantacin de un sistema de calidad total es necesario que exista una buena
organizacin en base a procesos orientados a los clientes, una reduccin constante de los costes y
un reconocimiento y comunicacin de los xitos alcanzados.

Gestin de la Calidad
La Administracin Total de Calidad hace nfasis en los objetivos del negocio principalmente en
calidad, varias polticas, prcticas y filosofas gerenciales que soporten dichos objetivos y
aumenten la calidad ya sea del producto o servicio, enfocndolo al cliente.
La Administracin Total de Calidad es ms que un concepto, es una filosofa, la cual sirve de base
para el desarrollo de muchos otros conceptos.
La Administracin Total de Calidad mantiene como eje la visin y misin definidos por una
empresa ya que bajo este concepto se fundamenta , siendo la correcta determinacin de objetivos
y metas el primer paso para orientar a la empresa y su mtodo de resolucin de problemas.
La Gestin de la Calidad es denominada en Japn: Administracin de la Calidad a lo largo y ancho
de la Empresa, ("Company Wide Quality Control") (CWQC)
La gestin de la calidad total es la forma de dirigir las organizaciones, en todos los niveles, para
lograr el aumento constante de la satisfaccin de los clientes (externos, internos e indirectos), con
una disminucin permanente de los costos reales. Es necesario involucrar todo el personal de la
organizacin, especialmente la direccin.
Conceptos asociados a Calidad
Calidad:
Caracterstica o atributo de algo [Diccionario]
Capacidad de un conjunto de caractersticas inherentes a un producto, sistema o proceso para
satisfacer requerimientos [ISO 9000:2000]
Grado en el cual un sistema, componente o proceso satisface los requerimientos especificados y
las expectativas o necesidades del cliente o usuario
Conceptos asociados a Calidad (Cont.)
Proceso: Serie de tareas repetibles con el fin de concretar un objetivo.
Control de Calidad: evaluacin (independiente de la capacidad) del proceso de software para
producir un producto de software que cumple con los requisitos asignados. Incluye una serie de
inspecciones, revisiones y pruebas que se realizan a lo largo del proceso de desarrollo de software.
El control de calidad incluye un bucle de retroalimentacin al proceso.
Defecto o Fallo: anomala del producto detectada despus de entregar el producto a los usuarios
finales a la siguiente actividad en el proceso de software. Error: anomala del producto detectada
antes de entregar el producto.
Es importante tener en cuenta que: Introducir la calidad es un cambio cultural que necesita
apoyo gerencial. La gerencia es el responsable de determinar si la falta de cumplimiento de
calidad puede aceptarse. La calidad de un producto de software est determinada, en muy buena
medida, por la calidad del proceso usado para desarrollarlo y mantenerlo. Para trabajar en
calidad se debe primeramente tener los procesos definidos.
Atributos de calidad
Calidad del producto: Correctitud,Usabilidad, Mantenibilidad,Confiabilidad, Rendimiento
,Disponibilidad,Performance, Amigabilidad ,Reusabilidad ,Portabilidad etc.
Calidad del proceso:

Criterios de Calidad
Es necesario establecer criterios para medir y evaluar la calidad del producto y del proceso.
Criterios de Calidad :Es necesario establecer criterios para medir y evaluar la calidad del producto
y del proceso. Los criterios se definen como aquella condicin que debe cumplir una determinada
actividad, actuacin o proceso para ser considerada de calidad.
Es decir qu perseguimos, cul es el objetivo, qu pretendemos teniendo en cuenta aquellas
caractersticas que mejor representan (siempre que pueden medirse) lo que deseamos lograr.
Un buen criterio debe reunir los siguientes requisitos:
Ser explcito, es decir debe dejar muy claro y sin lugar a dudas a qu se refiere, qu se pretende.
Debe estar expresado con claridad y objetividad.
Aceptado por los diferentes interesados (productores, clientes, etc...), siempre es deseable que
todos los implicados acepten el criterio y que se comprometan a alcanzarlo.
Elaborado en forma participativa, la mejor forma de lograr que sea aceptado es que en su
elaboracin participe el mayor nmero de personas posible.
Comprensible, todos deben entender sin lugar a dudas lo mismo..
Fcilmente cuantificable, de lo contrario cmo vamos a saber si lo alcanzamos?
Debe ser flexible, capaz de adaptarse a cambios difcilmente previsibles.
Aceptable por el cliente, que al fin y al cabo es quien juzgar lo acertado de los criterios de calidad.


Indicadores
Un indicador es una medida cuantitativa que puede usarse como gua para controlar y valorar la
calidad de las diferentes actividades. Es decir, la forma particular (normalmente numrica) en la
que se mide o evala cada uno de los criterios.
Los indicadores de calidad se construyen a partir de la experiencia, del conocimiento sobre el
sector en el que trabajemos y, como es natural, respetando ciertas recomendaciones:
Deben ser siempre fciles de registrar.
Deben enunciarse con objetividad y de la forma ms sencilla posible.
Deben resultar relevantes para la toma de decisiones.
No deben implicar un elevado grado de dificultad en su interpretacin.
ESTNDARES
Un estndar se define como el grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. Dicho en
otros trminos, define el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se alcanza en un
determinado proceso.
Los estndares de calidad determinan el nivel mnimo y mximo aceptable para un indicador. Si el
valor del indicador se encuentra dentro del rango significa que estamos cumpliendo con el criterio
de calidad que habamos definido y que las cosas transcurren conforme a lo previsto.
Una observacin que no debe olvidarse es que los estndares no deben ser nunca del 100% en
razn de que siempre sucedern imprevistos que impedirn tal cumplimiento. Adems, cualquier
auditor de calidad sospechar de que un estndar se logre al 100% una y otra vez, o que se supere
ao tras ao. Esto normalmente solo indica que no estaban adecuadamente definidos
Mejora continua
Conceptos claves


La mejora continua requiere:
de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso

Mandamientos de la mejora continua

de muchos,
URGENCIA
Evolucin de la mejora continua
como proces
norteamericanas contaban con este proceso
Mejora continua vs. Tecnologa
En el pasado se consideraba al empleado solamente como una extensin de la maquina, por lo
que no pensaban, solo ejecutaban las dediciones de los directivos. Las mejores producciones se
lograban al mejorar la tecnologa y los mtodos. No se tenia en cuanta la calidad como un proceso
de la mejora continua si no que era mas importante el avance de la tecnologa en las empresas.
Sistema modernos de gestin de calidad (TQM)
3 pilares fundamentales para el desarrollo de la gestin de calidad:

Estadsticas obtenidas
En un estudio que se realizo en EEUU sobre que beneficios genera la mejora continua en las
empresas indico que su aumento de productividad de produccin general es de 3 puntos mas que
las empresas que no cuentan con este sistema, y en la productividad promedio por empleado un
25% superior a empleados que trabajan en empresas que no aplican este programa de mejora.
Ciclo de la mejora continua
1. Planificar: desarrollar el plan, recopilar informacin, estudiando los procesos, involucrando a la
gente correcta y tener en cuanta las necesidades del cliente. 2. Hacer: implementar el plan
3.Verificar: los resultados obtenidos, saber si queda algo por resolver 4.Actuar: incorporar la
mejora y comunicarla a todos los integrantes
KAIZEN
KAI: significa CAMBIO ZEN: significa MEJORA
Kaizen es un cambio, un medio, una manera de hacer las cosas , una forma de gestionar la
organizacin y llevar a cabo el proceso de mejora continua.
Kaizen significa mejoramiento continuo y progresivo que involucra todos en la organizacin. Para
su aplicacin se comienza por comprender las necesidades y expectativas del cliente para luego
satisfacerlas y superarlas.
KAIZEN nace a partir del ZEN, religin adoptada en los pases asiticos mucho antes que el
cristianismo. Al tomar como base el ZEN, implica que no es tan solo una forma de trabajar, sino
mas bien una forma de vida y de cmo ver la vida.
Como filosofa, KAIZEN es una forma de bsqueda incesante de mejoramiento destinado a
superarse continuamente a uno mismo. KAIZEN trasciende lo laboral, implica un mejoramiento
continuo en la vida personal, social y familiar.
KAIZEN COMO TCNICA PARA OPTIMIZAR PROCESOS
La estandarizacin de los procesos. La eliminacin de diversos tipos de desperdicios. El
continuo incremento de la calidad y productividad.
Conjunto de instrumentos tcnicos y de gestin destinados a lograr la mejora continua.
KAIZEN es un camino, un medio, y no un objeto en si mismo, es una manera de hacer las cosas.
JAPON Y EL NACIMIENTO DE LA MEJORA CONTINUA
En 1941 Japn atac la base naval estadounidense de Pearl Harbor. Esto llev a Estados Unidos a
declarar la guerra al imperio japons en el marco de la II guerra mundial. El ejercito
estadounidense atac varias ciudades con bombardeos estratgicos y atac Hiroshima y Nagasaki
con dos bombas atmicas. La rehabilitacin de la economa japonesa fue muy difcil. Las industrias
japonesas sufrieron graves daos durante la guerra. A principios de 1949, la ayuda dada a Japn,
costo a EEUU ms de 1 milln de dlares diarios. Al terminar la guerra Japn era un pas sin futuro,
destruido por la guerra, contaba con pocos recursos naturales y enfrentaba incluso escases de
alimentos. Los productos japoneses eran considerados en occidente como baratos y de mala
calidad. En 1950, la Unin Japonesa de Ingenieros contacta a un ingeniero americano llamado
Deming para difundir entre los empresarios japoneses las ideas de control de calidad para
mejorar sus productos.A Deming se le suma el doctor Josep Juran, planteando el tema de la
mejora continua para la mejora de la calidad.
Kaizen y la Administracin
Segn la percepcin japonesa la administracin tiene dos componentes principales:
s)


Kaizen y el Movimiento de los 5 pasos Para que las personas adopten el Kaizen es preciso crear
condiciones que eviten la desmotivacin y faciliten la realizacin del trabajo.
Es necesario mejorar fsicamente el ambiente de trabajo mediante los siguientes paso:
1.SEIRI (organizacin) 2.SEITON (orden) 3.SEISO (limpieza) 4.SEIKETSU (estandarizar) 5.SHITSUKE
(disciplina)
Kaizen y el Movimiento de los 5 pasos Por qu las 5 S? Es una tcnica que se aplica en todo el
mundo con excelentes resultados por su sencillez y efectividad.
Costos.
Kaizen y el Movimiento de los 5 pasos
Resultado de Aplicacin de las 5 S: Estudios estadsticos en empresas de todo el mundo que tienen
implantado este sistema demuestran que:
Aplicacin de 3 primeras S : -Reduccin del 40% de sus costos de Mantenimiento. -
Reduccin del 70% del nmero de accidentes. -Crecimiento del 15% del tiempo medio entre
fallas.
CONTINUA SE HACE UNA TAREA DE TODOS.
movimientos y
cooperacin y traba Mayor
conocimiento del puesto.
La 1 S: Seiri (Clasificacin y Descarte)
Significa separar las cosas necesarias y las que no la son manteniendo las cosas necesarias en un
lugar conveniente y en un lugar adecuado.

sentido de la clasificacin y la economa, menor cansancio fsico y mayor facilidad de operacin.
Para Poner en prctica la 1ra S debemos hacernos las siguientes preguntas: Qu debemos tirar?
Qu debe ser guardado? Qu puede ser til para otra persona u otro departamento? Qu
deberamos reparar? Qu debemos vender?
Otra buena prctica sera, colocar en un lugar determinado todo aquello que va ser descartado.
Y el ltimo punto importante es el de la clasificacin de residuos. Generamos residuos de muy
diversa naturales: papel, plsticos, metales, etc. Otro compromiso es el compromiso con el medio
ambiente ya que nadie desea vivir en una zona contaminada.
SEITON (Organizacin) La 2da S La organizacin es el estudio de la eficacia. Es una cuestin de
cuan rpido uno puede conseguir lo que necesita, y cuan rpido puede devolverla a su sitio nuevo.
SEITON (Organizacin) La 2da S Cada cosa debe tener un nico, y exclusivo lugar donde debe
encontrarse antes de su uso, y despus de utilizarlo debe volver a l. Todo debe estar disponible y
prximo en el lugar de uso.
Tener lo que es necesario, en su justa cantidad, con la calidad requerida, y en el momento y lugar
nor necesidad de controles de stock y produccin.

Tener lo que es necesario, en su justa cantidad, con la calidad requerida, y en el momento y lugar
tal.
trabajo, menor cansancio fsico y mental, y mejor ambiente.
Para tener claros los criterios de colocacin de cada cosa en su lugar adecuado, responderemos las
siguientes preguntas: Es posible reducir el stock de esta herramienta? Esto es necesario que
est a mano? Todos llamaremos a esto con el mismo nombre? Cul es el mejor lugar para cada
cosa?
SEISO (Limpieza) : La 3 S La limpieza la debemos hacer todos. Es importante que cada uno tenga
asignada una pequea zona de su lugar de trabajo que deber tener siempre limpia bajo su
responsabilidad. No debe haber ninguna parte de la empresa sin asignar. Si las persona no asumen
este compromiso la limpieza nunca ser real.
SEISO (Limpieza) : La 3 S Beneficios Un ambiente limpio proporciona calidad y seguridad, y
adems: Mayor productividad de personas, mquinas y materiales, evitando hacer cosas dos veces
Facilita la venta del producto. Evita prdidas y daos materiales y productos. Es fundamental para
la imagen interna y externa de la empresa.
SEISO (Limpieza) : La 3 S Para conseguir que la limpieza sea un hbito tener en cuenta los
impiar utensilios y herramientas al terminar de usarlas y antes
no es impresionar a las visitas sino tener el ambiente ideal para trabajar a gusto y obtener la
Calidad Total
SEIKETSU (Estndar de Higiene y Visualizacin). La 4 S Esta S envuelve ambos significados: Higiene
y visualizacin. La higiene es el mantenimiento de la Limpieza, del orden. Quien exige y hace
calidad cuida mucho la apariencia. En un ambiente Limpio siempre habr seguridad. Quien no
cuida bien de s mismo no puede hacer o vender productos o servicios de Calidad.
SEIKETSU (Estndar de Higiene y Visualizacin). La 4 S Las ventajas de uso de la 4ta S Facilita la
seguridad y el desempeo de los trabajadores. Evita daos de salud del trabajador y del
consumidor. Mejora la imagen de la empresa interna y externamente. Eleva el nivel de satisfaccin
y motivacin del personal hacia el trabajo.
mantenimiento preventi
procedimientos de trabajo.
SEIKETSU (Estndar de Higiene y Visualizacin). La 4 S Hay que recordar que estos avisos y
recordatorios:
- Deben ser visibles a cierta distancia. - Deben colocarse en los sitios adecuados. - Deben ser
claros, objetivos y de rpido entendimiento. - Deben contribuir a la creacin de un local de trabajo
motivador y confortable.
SHITSUKE (Compromiso y Disciplina) : la 5 S Disciplina no significa que habr unas personas
pendientes de nosotros preparados para castigarnos cuando lo consideren oportuno. Disciplina
quiere decir voluntad de hacer las cosas como se supone se deben hacer. Es el deseo de crear un
entorno de trabajo en base de buenos hbitos.
SHITSUKE (Compromiso y Disciplina) : la 5 S Mediante el entrenamiento y la formacin para todos
(Qu queremos hacer?) y la puesta en prctica de estos conceptos (Vamos hacerlo!), es como se
consigue romper con los malos hbitos pasados y poner en prctica los buenos.
SHITSUKE (Compromiso y Disciplina) : la 5 S En suma se trata de la mejora alcanzada con las 4 S
anteriores se convierta en una rutina, en una prctica mas de nuestros quehaceres. Es el
crecimiento a nivel humano y personal a nivel de autodisciplina y autosatisfaccin.
SHITSUKE (Compromiso y Disciplina) : la 5 S Esta 5 S es el mejor ejemplo de compromiso con la
Mejora Continua. Todos debemos asumirlo, porque todos saldremos beneficiados.

Que es el Control Estadstico de Calidad ?
CALIDAD (ISO 9000:2000)
Grado en el que un conjunto de caractersticas (rasgos diferenciadores) inherentes (existen en
algo, especialmente como caractersticas permanentes) cumple con los requisitos (necesidad o
expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria).
Procesos Productivos
iguales. Esto se debe a un sin nmero de causas que provocan variacin y que por lo tanto es
necesario controlarlas cuando se presentan en exceso.
Variabilidad de los procesos
Causas de variacin

Ocurren al azar y se deben a la naturaleza tecnolgica de mquinas, procesos y materiales. Estas
causas tienen una influencia muy pequea sobre la calidad del producto y no son determinantes
para que el proceso salga fuera de control. Estas causas son independientes entre s.

Ocurren debido al comportamiento anormal de uno o ms factores de calidad, son pocas en
nmero pero de gran influencia en la calidad del producto. Estas causas pueden ser estudiadas a
fondo para disminuir o anular su influencia.
guillotina, se efecta siguiendo este
procedimiento:
i. Colocar la lmina bajo la guillotina y sujetarla con el dispositivo. ii. Accionar la palanca de avance
para que la guillotina baje. iii. Cortar la lmina. iv. Accionar la palanca de avance para que la
guillotina suba. v. Descargar las dos piezas y colocarlas a un lado de la guillotina.
Ejemplo




Causas imputables al mtodo de trabajo
de la pieza no controlado
Causas imputables a la materia prima y materiales
Granulacin
Mejoramiento de la calidad
Reduccin de la variabilidad en procesos y productos. Excesiva variabilidad en el desempeo de un
proceso se traduce frecuentemente en desperdicios.
DEFECTOS DE CALIDAD
3 tipos de defectos: menores, mayores y crticos.
Un Defecto Menor: es una discrepancia con respecto a los estndares, pero no afecta la capacidad
de uso del producto.
Un Defecto Mayor: es el que causa que el producto no funcione de acuerdo al propsito para el
cul fue producido.
Un Defecto Crtico: es aquel que se considera peligroso o inseguro.
Control estadstico de la Calidad
Consiste en el acopio, anlisis e interpretacin de datos para su uso en el control de calidad. Dos
elementos importantes del CEC son el Control Estadstico de Procesos (CEP) y el Muestreo de
Aceptacin.
Grficas de Control
El grfico de control es una forma grfica y cronolgica de representar el comportamiento de una
o ms caractersticas de calidad, fijando lmites que sean acordes con experiencias y valores
especificados y previamente establecidos. Fueron propuestos por primera vez por el Dr. Walter A.
Shewhart.
Estadsticamente, el grfico de control se puede definir como un intervalo de confianza en una
escala serie-tiempo, en donde los lmites de control son niveles de significacin, con sus
coeficientes correspondientes a la desviacin estndar de la caracterstica en estudio.
El objetivo es llevar un estudio detallado del comportamiento de la variable con el fin de tomar las
acciones correctivas y en especial preventivas para que las anomalas no se presenten.
Los grficos de control para variables se componen de dos partes: una se basa en promedios y
controla la exactitud; la otra se basa en medidas de dispersin y controla la precisin.
Las grficas de control nos muestran cmo se compara una caracterstica a travs del tiempo.
Si todos los puntos estn dentro de los lmites y no siguen un patrn especfico, se dice que el
proceso est bajo control o bajo control estadstico.
Los lmites de control dependen del comportamiento de los datos.