UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGA

ULACIT
CURSO:
SERVICIO AL CLIENTE
TRABAJO DE INVESTIGACIN
EMPRESA DUCRUET
PERTENECIENTE:
Lea Guerra
Mara Muoz
Jaske! More"o
I Cua#r$%es#re &e '()*
A +o"s$&era+$," &e:
Pro-esora R$#a P$"z,"
.EC/A DE ENTREGA:
)* &e Marzo &e '()*
INTRODUCCIN
Dentro de la presente investigacin estaremos estudiando los aspectos referentes a la compaa
Ducruet, especficamente en un posible problema en la atencin al cliente.
En Nuestra investigacin estaremos tomando en cuenta los factores que afectan una buena
atencin al cliente y detallaremos una posible solucin para dicha problemtica, aplicando los
conocimientos obtenidos previamente sobre la atencin al cliente.
CONTENIDO
Plan de Marketing para la empresa Ducruet Unity
Enfocado al Servicio al Cliente
Nos dirigimos a la empresa Ducruet , una empresa dedicada al corretae de seguros con !" aos
en el mercadeo ubicada en #anam calle $$ %an &rancisco Edificio Ducruet, para investigar un
poco acerca de la atencin brindada a los clientes en lo que pudimos anotar los siguientes puntos.
'l llegar a la empresa no se abran las puertas hasta las ()"" a.m. de la maana por lo que
si llegue antes debo espera afuera, al ingresar te recibe la recepcionista no con muy buena
cara le indicas lo que requiere y ella te dice que esperes.
Debes esperar ms de *" minutos para ser atendido
El lugar lo limpian ustamente cuando llegan los clientes
No e+iste un ambiente acogedor para poder esperar cmodamente ser atendido
No nos ofrecen nada para tomar
'l ser atendido por el rea requerida siempre te dicen muchas cosas pero no se llega a
una solucin
El cliente siempre se ve afectado y se siente poco satisfecho por la atencin
%olo nos llaman para cobrar sin embargo cuando necesitamos un servicio no estn
disponibles
No contestan las llamadas telefnicas y cuando lo hacen las personas no estn
capacitadas para contestar nuestras preguntas
No se le da el verdadero valor y apoyo al cliente cuando lo necesita
En muchas ocasiones debemos copiar a los efes en correos para que se nos contesten
,as personas estn todos mangaos y con cara de pocos amigos, su apariencia no es la
meor.
,a caa siempre est llena y tienen largas filas que demoran de -. a !" minutos para
pagar, la caera no es muy amable con los clientes.
No tienen suficientes estacionamiento y solo uno para personas incapacitadas
No cuentan con guardia de seguridad , no nos sentimos confiados ya que cualquiera nos
puede robar al baar del vehculo
,a apariencia de la empresa no es la meor siempre est un poco sucia en los alrededores
Objetivo de la Investigacin
/oda organi0acin visuali0a y planifica alcan0ar obetivos. 1n obetivo es una situacin
deseada que la empresa intenta lograr, es a la ve0 una imagen que la organi0acin
pretende para el futuro. 'l alcan0ar el obetivo, la imagen dea de ser ideal y se convierte
en real y actual.
%e toma la iniciativa de acudir a investigar un lugar que brinde servicios ya que en
nuestro pas nos dedicamos netamente a brindar servicios cosa que por nuestra
costumbres no es lo que meor hacernos .
%e busca meorar el sistema de la atencin y servicio al cliente por medio de una anlisis
&2D' para poder brindar las facilidades de meora a esta empresa para de esta forma
poder no solo retener clientes sino que obtener muchos ms manteni3ndola como lder
del mercado y tener clientes fieles por la calidad que la empresa puede ofrecerle.
!n"lisis #OD!
&ortale0as
Empresa con !" aos en el mercado
4uenta con presencia en 5 pases por medio de la marca 1nity
6ariedad de productos
E+celente ubicacin
7econocida por el mercado de las aseguradoras y por su logotipo 4ontigo %eguro8
%istema con una base de datos que logra captar toda la informacin de los clientes
y de sus diversos productos
%ucursales en ! provincia y presencia de agencias en diversos lugares de la
7epublica
Empresa regida bao la norma 9%2 :"""
2portunidades
E+pandir el mercado a nuevos pases
E+pandir sus sucursales a las provincias faltantes
4asar productos
7egirse bao las nuevas normas 9%2
Debilidades
%u principal debilidad es la atencin al cliente
#ocos estacionamiento
;al ambiente para los clientes
No e+iste un departamento que vele por la calidad de la atencin
No e+isten un departamento que mire las fallas del personal
'mena0as
E+isten muchas empresa de corretae de seguro que podran que podran llevarse
los clientes
4on la nueva ley de seguro que empe0 a regir desde el !"-! cualquier personal
independiente puede ser corredor de seguro por lo que hoy en da e+isten ms de
!,""" corredores independientes en la calle siendo una gran competencia para esta
empresa
P$!% DE !CCI&%
%e implementar que la empresa abra las puertas antes de las ( am sea a las $)*" am.
,as personas que reali0a los servicios de limpie0a iniciar a las <) *" am para que al
llegar los clientes este en buen estado y agradable para los clientes.
%e compraran sillones cmodos para que los clientes puedan sentirse como en casa
%e habilitaras un espacio para poder brindarle al cliente caf3, t3, ugo o alguna bebida de
su preferencia mientas esperan ser atendidos, adicional a esto se colocara una televisin
con programacin de noticias para que puedan informarse, en caso de que los clientes
tengan hios pequeos para poder entretenerlos le daremos globos, uguetes y dems para
que el cliente pueda estar tranquilo sin la preocupacin de la inquietud de su bebe.
%e implementara un departamento de %ervicios al 4liente con personal capacitado en los
diferentes ramos del servicio ofrecido para que estos puedan facilitarle la solucin rpida
a sus problemas.
%e creara la tendencia de no llamar al cliente =nicamente para reali0ar el cobro sino que
se enviaran mensaes, taretas y obsequios para diversas actividades como pueden ser)
cumpleaos, boda, aniversario y en caso de fallecimiento se le enviaran taretas de
condolencias a los familiares.
%e habilitara un call center outsorcing para poder capturar todas las llamas sin perder
ninguna en caso de tener alguna urgencia es pasada directamente al efe de atencin al
cliente de lo contrario se enviaran correos a los colaboradores con el mensae del cliente
de conforme a su necesidad
%e implementara la norma de contestar correos dentro de !5 horas para que el cliente se
sienta atendido
%e contratara a una segunda caera para la evacuacin de pagos, adicional a esto se
crearan planes de descuento directo, pagos mediante banca en lneas, rey pago, >estern
unin entre otras mas
%e le ofrecer nuevos uniformes al personal, sern enviados a constantes capacitaciones
para retroalimentar la importancia de la atencin al cliente y de su participacin dentro de
la empresa
P$!% DE !CCI&% P!'! $OS CO$!(O'!DO'ES
1na de las apuestas ms importantes de las compaas en la actualidad es lograr la fideli0acin
de los empleados. Esto es mantener al empleado contento en su puesto y siempre con nuevos
desafos en el hori0onte ya que las compaas que mantienen a sus empleados de esta forma
tienen muchas chances ms de crecer y sostener la empresa en los primeros lugares.
,os gerentes de recursos humanos de las compaas muchas veces no pueden e+plicar que
sentimientos y sensaciones motivan a los empleados a quedarse en un determinado puesto, pero
ciertos especialistas coinciden en remarcar que hay que tener en cuenta varios puntos)
? 1no de estos puntos es la ilusin. ;ediante la incentivacin de esta caracterstica el
empleado tiene latente la posibilidad de progreso dentro de la empresa o tambi3n la chance
de que tenga un aumento de su salario, lo cual har aumentar su productividad.
? %egundo punto a tener en cuenta por el empleador debe ser la motivacin. Esto es siempre
mantener a su trabaador con ganas de reali0ar actividades y de desarrollar su trabao de la
meor forma posible. ,a motivacin se logra con ciertos elementos o beneficios a darle al
empleado para que este disfrute de los mismos como un complemento de las actividades que
reali0a.
? El /ercer punto los e+pertos reconocen que es sumamente importante la posibilidad de
rotacin y cambio dentro de la compaa para que el empleado no se estanque y se aburra de
las actividades que reali0a.
EN&@%9%)
4on lo anterior mencionado podemos determinar que la realidad de una buena atencin al cliente
es un colaborador satisfecho, comprometido y motivado.
De esta forma podemos demandar ms de ellos, teniendo como resultado que estos est3n en un
buen ambiente de trabao ,ucendo una e+celente apariencia personal, con un nivel de maneo del
productos, uniformes limpios, buen trato y maneo con los clientes asiendo que este se sienta en
familia y satisfecho con el e+celente servicio brindado en cada una de las reas de la empresa.
Aaciendo esto en muchas ocasiones podemos hasta obtener ms beneficio de los esperados ya
que entablando una buena comunicacin con el cliente se puede aprovechar para validar sus
necesidades y poder ofrecerle los productos para las mismas.
!ntes Despues
Aora de apertura ()"" a.m. Nueva hora $)*" a.m
Aora de limpie0a ()"" a.m Nueva hora <)*".a.m
%illas incomodas , nada de beber 4omodos sillones, productos varios para beber
,lamadas para reali0ar cobros ,lamdas en dBas especiales
#ersonal amargado y con ropa no adecuada #ersonal feli0 y con uniforme
#erdida de llamadas %ervicio 2utsorrcing para no perder las mismas
4ae llena Nuevos metodos de pago
4orreos contestados hasta en un mes despues 4orreos contestados en menos de !5 horas
42N4,1%9CN
En la presente investigacin podemos concluir que ha sido de mucha importancia para nosotros
los estudiantes ya que hemos logrado observar y detectar situaciones que ocurren en empresas
que pueden ser detalles mnimos pero estos pueden afectar a los clientes.
Eemplo de la misma el simple hecho de la planificacin de horario de apertura y limpie0a del
establecimiento, ya que puede ser de mal gusto e incmodo.