2014

Gio Tabares
SISTEMAS Y SOLUCIONES
23-5-2014
SISTEMAS Y SOLUCIONES
SISTEMAS Y SOLUCIONES
TABLA DE CONTENIDO
1. Planteamiento del Problema
2. Justificacin
3. Misin
4. Visin
5. Objetivo General
. Objetivo !s"ecifico
#. Pol$tica de %alidad
&. 'i"os de (o"orte
). *rea de (o"orte
1+. ,ecursos
11. -lcances
12. 'alento .umano
13. /unciones de 'alento .umano
14. 0nstructivo Para la "resentacin del (ervicio
15. Protocolo de -tencin al %liente
1. 0m"acto
1#. Gestin 1ocumental
1&. -ne2o
1). .oja de Vida P%
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
-ctualmente en las or3ani4aciones se vive en un mundo com"lejo lleno
de "aradi3mas 5 se est6 a la e2"ectativa de im"ortantes cambios a nivel
de "rocesos7 "or lo tanto se 8ace necesario alinear los objetivos de la
or3ani4acin con los del 6rea de tecnolo3$a7 mejorar la calidad del
servicio7 ase3urar la satisfaccin del cliente7 centrali4ar los "rocesos e
inte3rarlos7 aclarar los roles 5 res"onsabilidades de los inte3rantes del
6rea de '0 9'ecnolo3$a de 0nformacin:7 ser innovador 5 reducir costos7
as$ como determinar "untos im"ortantes "ara el crecimiento7
su"ervivencia 5 "ermanencia de las or3ani4aciones7 dentro del conte2to
de com"etitividad 5 3lobali4acin.
SISTEMAS Y SOLUCIONES 8a dise;ado est6ndares internacionales de
mejores "r6cticas "ara el ma5or a"rovec8amiento de los recursos
inform6ticos de las em"resas7 el "ro"sito de obtener un com"leto
desarrollo en la 3estin 5 el so"orte de servicios. < me =ue ofrece a las
or3ani4aciones estrate3ias "ara el se3uimiento continuo de sus
"rocesos7 lo3rando as$ una cultura or3ani4acional <ue brinde ma5ores
beneficios 5 redunde en la "restacin de servicios de calidad.
JUSTIFICACIN
SISTEMAS Y SOLUCIONES enfocados como una em"resa "restadora
de (ervicios 'ecnol3icos 0nte3rales <uiere soluciones a"licables a las
necesidades de cada una de las "ersonas <ue com"onen el e<ui"o de
trabajo 5 <ue interact>an con los "rocesos tecnol3icos. ?uestra
em"resa se "resenta como una alternativa radical en todos los "rocesos
<ue interven3an 5 <ue re<uiera (istemas de %m"uto a5udando con las
"ro5ecciones 5 las metas internas de ?uestros %lientes
ANALISIS DOFA
F D
1. Personal altamente
ca"acitado
2. Personal motivado a
reali4ar con calidad su
trabajo
3. Planes estrat@3icos
elaborados
1. -traso en "lanes de
inversin 5 mejoramiento
en las redes de
transmisin
2. -traso en los "lanes
de inversin 5
mejoramiento en las
redes de distribucin
3. Aaja efectividad en la
ins"eccin de
cone2iones fraudulentas
O 1. Generacin de
ideas de 3estin
ori3inadas en el
sector softBare
2. %oncentracin de
esfuer4os 5
recursos "ara
nuevas inversiones
Estrategias FO
a. !valuar la forma de
"ro3ramacin "ara
reduccin de "@rdidas
establecidas en los
"rocesos internos.
b. %onformar e<ui"os de
trabajadores
es"eciali4ados en la
"ro3ramacin de las
ins"ecciones "ara
3enerar ideas 5 "onerlas
en "r6ctica
Estrategias DO
a. Ctili4ar los esfuer4os 5
recursos "ara desarrollar
un sistema <ue mejore la
efectividad en las
ins"ecciones de los
suministros
A 1. %ola"so en la
3eneracin 5
distribucin de
sistemas o"erativos
2. 0ncidencias en el
consumo de los
usuarios
residenciales 5
com"a;$as
em"resariales
Estrategias FA
a. /ortalecer los
"rocesos internos
referente a reduccin de
"@rdidas de ener3$a
el@ctrica como un
elemento colaborador
"ara <ue no cola"se el
servicio
Estrategias DA
a. 1ise;ar un sistema
<ue incremente la
efectividad de las
ins"ecciones de
suministros7 colaborando
a minimi4ar las
incidencias ne3ativas de
las cone2iones
fraudulentas
MISIN
SISTEMAS Y SOLUCIONES es una com"a;$a 1++D %olombiana7
conformada "or un 3ru"o interdisci"linario de '@cnicos en
Mantenimiento de !<ui"os de %m"uto7 e3resado del (ena. !<ui"o
8umano talentoso 5 "rofesional en distintas 6reas. ?uestra meta es
ofrecerle a nuestros clientes soluciones tecnol3icas efectivas "ara el
manejo de la informacin as$ como 8erramientas "ara afrontar los retos
<ue im"lican la "resencia en el entorno 3lobal del si3lo EE0.
VISIN
SISTEMAS SOLUCIONES en el 2+2+ ser6 reconocida como una
em"resa "restadora de servicios inte3rales "ara e<ui"os de cm"uto en
re"aracin7 o"timi4acin7 rendimiento 5 mantenimiento 5 todo lo
relacionado con el 6mbito de la 0nform6tica 5 las -ctividades %one2as7
en todo el territorio de"artamental7 ad<uiriendo un com"romiso con la
com"etitividad 5 el desarrollo socioeconmico del "a$s.
OBJETIVO GENERAL
SISTEMAS Y SOLUCIONES7 tiene como objetivo lo3rar ser un modelo de
em"resa7 en el mantenimiento 5 la re"aracin de e<ui"os de im"resin e
instalacin de "artes "ara P% 5 la"to"s con su res"ectivo softBare7 as$
como minimi4ar los tiem"os de res"uesta en la entre3a de dic8os e<ui"os
al cliente7 tener un alto 3rado de "rofesionalismo7 res"eto 5 confian4a.
OBJETIVOS ESPECFICOS
SISTEMAS Y SOLUCIONES "ro"orcionar6 a su em"resa
F Venta7 "reventa7 de e<ui"os de cm"uto 5 accesorios.
F -sistencia "rofesionalmente 5 t@cnicamente en el 6rea de sistemas.
F Mantenimiento "reventivo 5 correctivo "ara sus e<ui"os de cm"uto.
F -8orro de tiem"o 5 costos.
F -5uda r6"ida 5 o"ortuna sin "@rdida de tiem"o.
F Prevencin de da;os en sus e<ui"os de cm"uto "or falta de
mantenimiento.
F !vitar P@rdida de dinero7 o"ortunidades 5Go tiem"o "or el mal
funcionamiento de sus e<ui"os.
F (e3uridad inform6tica.
F Arindamos accesoria en la elaboracin7 almacenamiento 5 cuidado de sus
co"ias de se3uridad.
F %ada 4 meses se 8ar6 un mantenimiento "reventivo de los e<ui"os de
cm"uto7 con el fin de alar3ar la vida >til 5 3aranti4ar su buen
funcionamiento.
F !n caso de necesitarlo su em"resa "uede llamar a nuestra central "ara
acordar una cita con nosotros o "edir accesorias en l$nea sin costo
adicional en el servicio.
F %ontar6 con nuestro asesoramiento en cuestiones como licenciamiento7
ad<uisicin de softBare7 8ardBare7 so"orte 5 mantenimiento de redes.
F %ada com"utador tendr6 una 8oja de vida e 8istorial7 esto con el fin de
identificarlos con facilidad.
F !l servicio de so"orte se3>n sea el caso se "restar6 on side o v$a l$nea
telefnica.
F 1el mismo modo accesorios "ara com"utadores.
POLTICAS DE CALIDAD
SISTEMAS Y SOLUCIONES 8a establecido 5 coordinado la im"lantacin
de un (istema de la %alidad7 "ara las actividades de instalacin 5
mantenimiento de e<ui"os de se3uridad "or !MP,!(-. !l (istema de la
%alidad tiene como finalidad la satisfaccin de los clientes de !MP,!(-
3racias al cum"limiento de los re<uisitos t@cnicos establecidos7 5 en los
"la4os 5 "recios fijados.
SISTEMAS Y SOLUCIONES tiene como filosof$a7 la b>s<ueda de la
m62ima calidad "ara conse3uir la satisfaccin del cliente. Por ello
consideramos <ue es necesario un trabajo colaborativo "or "arte de los
miembros de la em"resa 5 sus de"endencias "ara obtener un buen
resultado en la ejecucin del Mantenimiento "ara ello7 el (istema de la
%alidad tiene como objetivosH
- %um"limiento de los re<uisitos ofertados a los clientes7 consolidando la
confian4a en ?uestra or3ani4acin7 <ue se traduce en una atencin
"ersonali4ada 5 la fidelidad de nuestros clientes.
F Poder ofrecer a nuestros clientes materiales de calidad 5 conformes con
las actuali4aciones del mercado.
F (eleccionar los mejores "roveedores "ara ase3urar <ue los "roductos <ue
instalamos 5 em"leamos cuentan con todas las 3arant$as 5 re<uisitos
solicitados "or nuestros clientes.
F !star siem"re a la van3uardia en las tecnolo3$as <ue afectan a nuestro
sector.
Gestin 5 control efica4 del "roceso de control de almac@n.
F Mejora continua de los "rocesos7 "rocedimientos 5 servicios.
F -si3nacin efica4 de funciones 5 res"onsabilidades.
TIPOS DE SOPORTE
Para SISTEMAS Y SOLUCIONES sistemati4ar los "rocesos de su
em"resa es un im"erativo en el mundo moderno. (in "lataformas de
softBare <ue le "ermitan estar en "ermanente contacto con sus clientes.
!stablecer 3randes ventajas com"etitivas lo3$sticas 5 de servicio a trav@s
de la tecnolo3$a. (in embar3o7 no todas las tecnolo3$as 3eneran ventajas
com"etitivas. !s nuestra tarea 3enerar los softBare <ue se aco"len a las
necesidades de cada de"endencia7 de"urando 5 3enerando un entorno
m6s "r6ctico en la relacin Csuario F M6<uina.
-dem6s contamos con un e<ui"o de asesores calificados7 tanto "ara
mantenimientos "reventivos "ro3ramados7 como "ara mantenimientos de
emer3encia. %on una llamada7 nuestros t@cnicos dia3nostican 5 solucionan
el "roblema en el menor tiem"o "osible. SISTEMAS Y SOLUCIONES est6
enfocado en eliminar el tiem"o muertos "or e<ui"os ino"erantes o en
re"aracin.
!REAS DE SOPORTE
SISTEMAS Y SOLUCIONES "lanteamos una cantidad de o"ciones "ara
o"timi4ar los recursos con <ue se cuenta en la em"resa de nuestro
cliente 3ran "arte de la actividad <ue desarrollamos en el *rea de
(istemas corres"onde a la administracin de los sistemas o"erativos 5
al so"orte a los usuarios de los com"utadores centrales o cor"orativos7
con los objetivos de 3aranti4ar la continuidad del funcionamiento de las
m6<uinas 5 del Is"#t$areI al m62imo rendimiento7 5 facilitar su
utili4acin a todos los sectores de la comunidad de la !m"resa. -dem6s
de so"ortar en toda la "arte de .ardBare desde el "roceso m6s sim"le
como el cambio de al3una "ie4a 8asta la administracin de los "untos
de red 5 las im"resiones.
'eniendo en cuenta las necesidades 5 nuestros servicios <ue de"enden
en >ltimas de la em"resa con la cual 8aremos el trabajo tenemos en
cuenta lo si3uientes "ar6metrosH
F Mantenimiento de los e<ui"os7 deteccin 5 resolucin de aver$as.
F -n6lisis del sistema o"erativo e2istente 5 o"timi4acin del rendimiento.
F Gestin de cuentas de Csuario 5 asi3nacin de recursos a las mismas.
F Preservacin de la se3uridad de los sistemas 5 de la "rivacidad de los
datos de usuario7 inclu5endo co"ias de se3uridad "eridicas 9AacJu"s:
F !valuacin de necesidades de recursos 9memoria7 discos7 unidad
central: 5 "rovisin de los mismos en su caso 9!l cliente suministrar6 el
medio "ara almacenar informacin:.
F 0nstalacin 5 actuali4acin de utilidades de softBare.
F -tencin a usuarios consultas7 "re3untas frecuentes7 informacin
3eneral7 resolucin de "roblemas7 asesoramiento.
RECURSOS
SISTEMAS Y SOLUCIONES tenemos el mejor recurso 8umano 5
t@cnico de todo el Ma3dalena Medio. Personal idneo <ue im"lementa
nuevas t@cnicas de sincroni4acin remota7 asesoramiento t@cnico a
trav@s de nuestro de"artamento de %omunicaciones <ue a5udar6 a
o"timi4ar la resolucin de cual<uier "roblema "or "e<ue;o <ue se
"resente 5 <ue se ten3a <ue solucionar en la brevedad del tiem"o.
Presencia de nuestro "ersonal en el 6rea de 'ecnolo3$as -"licadas
brindar6 ca"acitacin al "ersonal cuando se im"lemente al3>n nuevo
softBare7 mejora o actuali4acin de esta forma el "ersonal tendr6 una
mejor relacin USUARIO - PROCESO.
%ontamos con las mejores 8erramientas "ara el a"o5o -sistencial en lo
<ue se refiere a 8ardBare 5 (oftBare de la !m"resas <ue nos solicita.
!n "ro del mejoramiento de nuestra labor nuestro "ersonal 8ar6 un
dia3nstico "revio 5 encuesta de calidad de servicio una ve4 terminada
cada tarea de mantenimientoK "ara evaluar nuestro com"romiso 5
mejora de la mano de nuestros clientes
ALCANCE
SISTEMAS Y SOLUCIONES con un am"lio "ortafolio de servicios se
"ro5ecta continuar beneficiando a las em"resas de la ,e3in. Para el
2+2+ la em"resa 5endo de la mano 5 "ensando <ue la 3lobali4acin 5
las '0%( son el camino "ara darse a conocer "iensa en una am"liacin
a su radio de accin munici"ios como Puerto Ao5ac67 1oradal7 Puerto
'riunfo7 .onda7 Mari<uita 5 dem6s munici"ios circunvecinos <ue lo
re<uiera 5 lle3ar 8acer la em"resa m6s slida 5 con m6s (ervicios 5
%redibilidad de todo el Ma3dalena %entro. ?uestra e2"ansin no declina
a8$ 8aremos convenios inter administrativos con em"resas del 'erritorio
?acional "ara brindarles .el" 1esJ 9%all %enter de (oluciones
Medi6ticas: como a"o5o mientras nuestro "ersonal resuelve sus
in<uietudes.
TALENTO %UMANO
SISTEMAS Y SOLUCIONES cuenta con un 3ru"o interdisci"linario
conformado "or '@cnicos en Mantenimiento de !<ui"os de %m"uto.
'ambi@n contamos con e2"ertos en temas de (e3uridad 0nform6tica 5
soluciones documentales. -dem6s de contar con un e<ui"o de
Mantenimiento "redictivo 5 %orrectivo <ue 8ar6n la asesor$a de la
em"resa "or v$a telefnica. -dem6s de un e<ui"o direccionado "or un
e2"erto en 1elitos 0nform6ticos e2"ertos en ,es"aldos 5 la forma de
,es3uardarlos de una forma correcta sin e2"oner los "rocesos.
FUNCIONES DEL TALENTO %UMANO
?uestro "ersonal cum"le las si3uientes funcionesH
1. -tencin "ersonali4ada en la atencin de los re<uerimientos del asunto
de la llamada
2. %omunicacin cor"orativa
3. -5udar 5 "restar servicios en la or3ani4acin de los "rocesos7 a sus
diri3entes7 3erentes 5 em"leados.
4. 1escribir las funciones <ue definen cada "uesto laboral 5 las
cualidades <ue debe tener la "ersona <ue lo ocu"e.
5. !valuar el desem"e;o de la red com"utacional 5 verificar los "untos
de red en "ro de su mejora
. 1ise;ar un "lan de mejoramiento "or de"endencia de los recursos
%om"utacionales
#. %a"acitar 5 desarrollar "ro3ramas7 cursos 5 toda actividad <ue va5a
en funcin del mejoramiento 5 el conocimiento de cada "roceso 5
softBare <ue 3enere "rocesos "ara el beneficio de la em"resa
&. !laboracin de un crono3rama de -ctividades donde esti"ule 5 se
"acte fec8as de mantenimiento de los e<ui"os como rutinas de lim"ie4a
de basura inform6tica7 mantenimiento "ro3ramado de la red.
). !laboracin de "resu"uestos 5 coti4aciones de "artes 5 e<ui"os <ue
se re<uieran.
INSTRUCTIVO PARA LA PRESENTACIN DEL SERVICIO
&tt'())*"+",-ia,e.i*a/01i2a++e/e.0/*")i1.e3/'&')*",e.i*a)arti*+e)2ie$
Fi+e)456)789)8:;6
PROTOCOLO DE ATENCIN AL CLIENTE
&tt'())$$$/,i*r"s"#t/*",)-0si1ess)es-
es)C"1te1t)P0-+is&i1gI,ages)siste,a<ate1*i"1<*+ie1te/='g
IMPACTO
SISTEMAS Y SOLUCIONES "retende tener un im"acto econmico
reducir los costos de o"eracin de la em"resa a asistir. -l o"timi4ar los
recursos de la em"resa7 5 ense;ando a cada uno de las "ersonas <ue
interven3an en "rocesos. %a"acitando 5 mejorando los servicios 5 el
correcto uso de las m6<uinas de cm"uto.
Posibilitar escenarios de ense;an4a "or actuali4aciones7 ca"acitaciones
de "rocesos7 mejoras 5 acom"a;amientos 3enera ma5or "roductividad 5
a3ilidad de los recursos
GESTIN DOCUMENTAL
SISTEMAS Y SOLUCIONES tiene un arc8ivo con los si3uientes formatos
"ara facilitar nuestro trabajo 5 la resolucin de los "roblemas
F Planeacin .el" 1esJ
F /ormato (olicitud Partes
F ,emisiones
F /ormato de ?ovedades
F ,e3istro /oto3r6fico estado inicial de la em"resa
F 0nforme de Visitas
F Aoletas de ,e"orte
F /ormato P.=., v$a telefnica
F Listado de Proveedores de (ervicios
F 0nventario 0nicial
F /ormato de ,evisin 5 (e3uimiento
F /acturas Le3ales
F %oti4aciones

ANE>OS
1. 0nforme (emestrales de la ,ed
2. Pro5ectos es"eciales
3. /ormato 0nventario Mobiliario (istemas
4. /ormato inventario reciclaje de "artes de %m"uto
5. /ormato control de tiem"o de ejecucin de "rocesos
. (e3uimiento casos (emanales
#. /ormato solicitud "artes
&. Lista de c8e<ueo instalacin de sistema o"erativo
). /ormato instalacin de softBare
1+. /ormato de "rocedimientos
11. /ormato de "rocedimientos adicionales
12. /ormato lista de elementos
13. /ormato listado de asistencia
14. /ormato de inventario
15. /ormato 8oja de vida del P%
SENA C/ D/ A/ E/
SEDE DEPENDENCIA O FACULTAD FUNCIONARIO RESPONSABLE
SENA SALA DE SISTEMAS GIOVANNY TABARES
INFORMACIN DEL E?UIPO ?UE SE ACTUALI@AR!
NOMBRE DEL USUARIO OFICINA TELAFONOS USO
DELL OPTIPLE> 4BC :;78448
INFORMACIN DE AD?UISICIN
NDMERO DE
CONTRAT
O
NOMBRE VENDEDOR DIRECCIN
TELAFONOS
FEC%A DE
AD?UISIC
IN
TIEMPO DE
GARANTA
B8C4
RICARDO ORTI@
Ca++e 68 E 4-
C8
;6;C5B;CC8 8B)B4)8B6C 6 AFO
CONFIGURACIN DEL DISPOSITIVO O PARTE
DESCRIPCIN GENERAL
T
I
P
O
CPU > TIPO MARCA SERIAL NG PLACA
C
P
U
%PC com"leta E OP'0PL!E DELL B84C46C845HIL DDF84454C
Memoria ,-M 11,2 HINGSTON 84C966C44MHIJ
T
A
R
J
E
T
A
S
(onido E GE2#+ DELL OPTIPLE>
Video E #55 DELL OPTIPLE>
,ed E 1L0?M
U
N
I
D
A
D
E
S
1isco 1uro E (-'- DELL OPTIPLE> 8454C485D CASDSD45
1V1F,OM E DELL OPTIPLE>
L!%'O,
M!MO
,0-
E TOS%IBA
1V1FN,0'!, E DELL OPTIPLE>
M
O
N
I
T
O
RPantalla E 21O DELL OPTIPLE> 454C75DFG @SC848SD
P
E
R
I
F
A
R
I
'eclado E MAF+EC(A GENIUS 4545F4574F44 FG%4544C
Mouse E MAF&+++ GENIUS BB84CSDF84 SDF4;54
Parlantes (PFC115 C(A GENIUS REBGT6555GF ;DF;447G
INFORMACIN ALMACENAMIENTO DEL FORMATO
ARC%IVADO POR( GIOVANNY TABARES LUGAR( SENA TELAFONO( ;6889CCC9;