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Repblica de XXX

MINISTERIO DE EDUCACIN NACIONAL


Programa Nueo Si!"ema E!colar
Diag#$!"ico% di!e&o e impleme#"aci$# de proce!o! para la
moder#i'aci$# de Secre"ar(a! de Educaci$#
SECRETARIA DE EDUCACIN XXX
MANUAL DE CALIDAD
))MES de *++,--
1
IN.ORMACIN DEL DOCUMENTO
/er!i$# .ec0a
[dd/mm/yy]
Elaborado por1 Ra'$# de la ac"uali'aci$#
1.0
<Nombre y Firma>
Elaboracin del Documento
Rei!ado por1
<Nombre y Firma>
Director del Proyecto>
Liborio Cuellar
Feca! """""""""""
[dd/mm/yy]
<Nombre y Firma>
#erente $e%ional
Liborio Cuellar
Feca! """""""""""
[dd/mm/yy]
Aprobado por1
<Nombre y Firma>
#erente de &oderni'acin
(ecretaria de Educacin
Feca! """""""""""
[dd/mm/yy]
<Nombre y Firma>
(ecretario)a* de Educacin
Feca! """""""""""
[dd/mm/yy]

2
TA2LA DE CONTENIDO
1. CONTENIDO Y CAMPO DE APLICACION...............................................................4
2. DESCRIPCION DEL NEGOCIO................................................................................4
3. GESTION DEL MANUAL...........................................................................................6
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.....................................................................7
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION .............................................................11
6. GESTION DE LOS RECURSOS.............................................................................19
7. REALIZACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO..........................................24
8. MEDICION, ANALISIS Y MEORA.........................................................................27
9. ANE!OS..................................................................................................................33
"" E# $%& '()*#%& &*)+*,#-,& &, .,/, 01$10%2 $% 3%-2*4 ., *#-,22,$%0*5# .................33
3
1. CONTENIDO 3 CAMPO DE APLICACION
1.1. Ob4e"io
E+te manual de calidad tiene como ob,eti-o .ormali'ar lo+ /rinci/io+ y /rocedimiento+ 0ue
con+a%ran la calidad de lo+ +er-icio+ de la (ecretar1a de Educacin de <222>.
La a/licacin de e+te (i+tema de #e+tin de Calidad )(#C* y de e+te manual ri%e a /artir de
<colocar me+ y a3o>.
1.2. Alca#ce
E+tan cubierto+ /or el (i+tema de #e+tin de la Calidad4 lo+ +er-icio+ de < colocar a0u1 lo+
+er-icio+ 0ue /re+ta la +ecretar1a> de la (ecretaria de Educacin de 222.
1.3. E5clu!io#e!
E+te manual e5cluye el Numeral 6.7 de la Norma N8C 9(: ;001!<000 =D9(E>: ?
DE(@$$:LL:A4 ya 0ue lo+ +er-icio+ 0ue /re+ta la +ecretaria e+tBn enmarcado+ dentro de lo+
lineamiento+ de la normati-idad actual y de lo de.inido /or el &ini+terio de Educacin.
8ambiCn +e e5cluye el Numeral 6.D de la mi+ma norma =C:N8$:L DE L:(
D9(P:(989E:( DE (E#F9&9EN8: ? &ED9C9:NA4 teniendo en cuenta 0ue no +e utili'an
e0ui/o+ ni di+/o+iti-o+ de +e%uimiento y medicin /ara /re+tar lo+ +er-icio+ de la +ecretar1a.
2. DESCRIPCION DEL NE6OCIO
2.1. De!cripci$# de la Secre"ar(a
<Colocar bre-e i+trica de la +ecretar1a y lo+ a+/ecto+ a re+altar de ella>
2.2. De7i#ici$# de clie#"e!% produc"o! 8 !ericio! de la !ecre"ar(a
Cliente+ Producto+/(er-icio+
<dili%enciar el cuadro con todo+ lo+ cliente+ y +er-icio+ de la +ecretaria>
2.3. /i!i$# de la Secre"ar(a
<colocar la -i+in de la +ecretar1a>
4
2.4. Mi!i$# de la Secre"ar(a
<colocar la mi+in de la +ecretar1a>
5
3. 6ESTION DEL MANUAL
3.1. Admi#i!"raci$# del ma#ual
El manual de calidad e+ admini+trado /or <colocar el car%o re+/on+able de e+ta labor>G la
a/robacin4 re-i+in4 actuali'acin4 cambio+4 e+tado4 -er+ione+ actuali'ada+4 control4
di+tribucin y u+o +erBn de con.ormidad con lo e5/licado en el Procedimiento <colocar el
nombre del /rocedimiento de control de documento+ y dato+>.
El manual e+tB di+tribuido en ca/1tulo+ y la+ o,a+ e+tBn numerada+ con+ecuti-amente.
El manual de calidad -Blido e+ el im/re+o con +ello de co/ia controlada <+i +e trata de
documentacin en 9ntranet o en medio electrnico4 a/lica otra /remi+a4 donde +e de.ine 0ue
+olo e+ controlado el documento /ublicado y 0ue lo+ medio+ im/re+o+ no +on controlado+ y
+olo +e utili'an como re.erencia>.
3.2. T9rmi#o! 8 de7i#icio#e!
Calidad! #rado en 0ue un con,unto de caracter1+tica+ )/roce+o+ o /roducto+* inerente+
cum/le con lo+ re0ui+ito+ /ro/ue+to+.
(i+tema de #e+tin de Calidad! :rden 0ue la or%ani'acin +i%ue /ara %aranti'ar y controlar el
+er-icio y la me,ora del +er-icio.
Pol1tica de Calidad! :rientacin 0ue indica la direccin de la calidad en la or%ani'acin.
$e0ui+ito+! E5/ectati-a del cliente de carBcter im/l1cito u obli%atorio.
@+e%uramiento de la calidad! #e+tin 0ue orienta el aumento de la ca/acidad del
cum/limiento de lo+ re0ui+ito+.
&e,oramiento continuo! El com/romi+o de +u/erar /ermanentemente la+ e5/ectati-a+ del
cliente.
Producto! $e+ultado del +er-icio /re+tado.
$e+/on+abilidad! (e entiende como la obli%acin de cum/lir con una tarea a+i%nada.
@utoridad! E+ la /ote+tad de tomar deci+ione+ +obre un tema e+/ec1.ico.
<colocar demB+ tCrmino+ y de.inicione+ 0ue a.ecten el entendimiento del &anual de Calidad>
3.3. Abreia"ura!
6
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
9(: 9nternational (tandard :r%ani'ation
(#C (i+tema de #e+tin de la Calidad
N8C Norma 8Ccnica Colombiana
<Colocar otro+ tCrmino+ y de.inicione+ 0ue a.ecten el entendimiento del &anual de Calidad>
4. SISTEMA DE 6ESTION DE CALIDAD
4.1. RE:UISITOS 6ENERALES
La +ecretar1a cuenta con un modelo de o/eracin .undamentado en /roce+o+ 0ue +e
interrelacionan y .acilitan a la or%ani'acin +u a/licacinG adicionalmente4 /ermite mantener
un (#C4 el cual +e im/lement y document de con.ormidad con la norma N8C 9(:
;001!<000. La 9nteraccin de lo+ /roce+o+ del (#C +e /re+enta a continuacin!
Mapa de Procesos
B. Gestin de
Programas y
Proyectos
D. Gestin de la
calidad del
Servicio
educativo
C. Gestin
De la Cobertura
del Servicio
Educativo
E. Atencin
al ciudadano
A. Gestin estratgica de la secretaria de educacin
I. Gestin Administrativa de bienes y servicios
H. Gestin del talento umano
! . Gestin "inanciera
#. Gestin de tecnolog$a In"orm%tica
&. Asuntos legales y '(blicos
). Administracin del Sistema de Gestin de Calidad
*. Control Interno
G. Gestin de sistemas de in"ormacin
+. Gestin administrativa de establecimientos educativos
MACROPROCESOS MISIONALES
MACROPROCESOS DE APOYO
MACROPROCESOS DE DIRECCION
R
E
9
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7
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
&acro/roce+o Proce+o $e+/on+able del /roce+o
Colocar cada uno de
lo+ macro/roce+o+
mo+trado+ en la
%rB.ica y en .rente el
re+/on+able a+i%nado4
La matri' de interrelacin entre lo+ /roce+o+ y la norma N8CH9(: ;001!<000 +e
/re+entan en el ane5o 1. del /re+ente documento.
4.1.1. E5plicaci$# del Diagrama de Proce!o!
El dia%rama de /roce+o+ de la (ED de <colocar el nombre de la +ecretaria>4 mue+tra la
interaccin e5i+tente entre lo+ /roce+o+ de direccin4 mi+ionale+ y de a/oyo.
Lo+ /roce+o+ del macro/roce+o =#e+tin e+tratC%ica de la (ecretar1a de EducacinA
determinan todo+ lo+ lineamiento+ a +e%uir /ara la /re+tacin del +er-icio a tra-C+ del /lan de
de+arrollo educati-o. Plan educati-o 0ue +erB de+arrollado a tra-C+ de /ro%rama+ y /royecto+4
lo+ cuale+ +e anali'an4 .ormulan4 in+criben4 e,ecutan y +e le+ ace +e%uimiento.
Lo+ /roce+o+ del macro/roce+o de =#e+tin de /ro%rama+ y /royecto+A e+tBn a+ociado+ o
lineado+ con el ob,eti-o de cobertura y calidad del +er-icio educati-o. En lo+ /roce+o+ del
macro/roce+o de =#e+tin de la CoberturaA +e determina la /royeccin de cu/o+4 la re+er-a y
a+i%nacin de cu/o+ o.iciale+4 el re%i+tro de matricula+ de cu/o+ o.iciale+ y el +e%uimiento y
control a la %e+tin de cobertura y en lo+ /roce+o+ del macro/roce+o de =#e+tin de la calidad
del +er-icio educati-oA +e lle-an acabo accione+ a+ociada+ a la %e+tin de la e-aluacin
educati-a4 %aranti'ando el me,oramiento continuo de lo+ e+tablecimiento+ educati-o+.
Finalmente lo+ /roce+o+ del macro/roce+o =@tencin al CiudadanoA +e en.ocan a recibir la+
+olicitude+ de lo+ ciudadano+ y de la comunidad educati-a4 direccionBndola+ de+de y acia lo+
di.erente+ /roce+o+4 /ara de+arrollar y mantener relacione+ e.ecti-a+ y +ati+.actoria+ con el
ciudadano.
8
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
Para la /re+tacin e.ica' y e.iciente de lo+ /roce+o+ mi+ionale+4 +e re0uiere del a/oyo y
concur+o de lo+ /roce+o+ de a/oyo4 ya 0ue +in ello+ la /re+tacin del +er-icio carecer1a de
e.icacia y e.ecti-idad4 dentro de lo+ cuale+ tenemo+!
Proce+o+ del macro/roce+o =#e+tin @dmini+trati-a de e+tablecimiento+ educati-o+A 0ue +e
e,ecutan como re+ultado de lo+ macro/roce+o+ mi+ionale+ lo+ cuale+ +e relacionan con la
autori'acin4 %e+tin de no-edade+ y cierre de e+tablecimiento+ educati-o+.
Lo+ /roce+o+ del macro/roce+o =#e+tin del +i+tema de in.ormacinA cuyo ob,eti-o e+ el de
/ro/orcionar lo+ lineamiento+ y e+trate%ia+ /ara recolectar la in.ormacin re0uerida /ara la
/laneacin del +er-icio educati-o y /ara la e-aluacin de +u+ re+ultado+4 mediante la
reco/ilacin de in.ormacin corre+/ondiente a in+titucione+ educati-a+4 e+tudiante+ de la
educacin .ormal4 docente+4 directi-o+ docente+ y /er+onal admini+trati-o+4 /ermitiendo
e-aluar a +u -e' lo+ re+ultado+ en cuanto a cobertura4 calidad y e.iciencia.
Lo+ /roce+o+ del &acro/roce+o de #e+tin de 8alento Iumano 0ue /ermiten de.inir y
mantener la e+tructura or%ani'acional y la /lanta de /er+onal re0uerida /ara la /re+tacin del
+er-icio educati-o y la o/eracin de la +ecretaria de educacin4 la admini+tracin de la
nmina4 la carrera y la+ o,a+ de -ida de lo+ .uncionario+ de carrera admini+trati-a y docente
y ademB+ la %e+tin de lo+ tema+ relacionado+ con la +eleccin4 el in%re+o y +u de+arrollo
dentro de la in+titucin.
Proce+o+ del &acro/roce+o #e+tin @dmini+trati-a de biene+ y +er-icio+ /ermiten %e+tionar la
ad0ui+icin y/ admini+tracin de lo+ acti-o+ y/o recur+o+ .1+ico+ re0uerido+ /ara la /re+tacin
del +er-icio en la+ De/endencia+ de la (ED y E+tablecimiento+ Educati-o+.
Proce+o+ del &acro/roce+o #e+tin Financiera en.ocado en #e+tionar lo+ recur+o+
.inanciero+4 re0uerido+ /ara la adecuada /re+tacin del +er-icio4 a+1 como la le%ali'acin de
lo+ %a+to+ e in-er+ione+ reali'ada+ y +u re%i+tro contable.
Proce+o+ del &acro/roce+o de Control 9nterno! @+e+orar y a/oyar la+ acti-idade+ de
/laneacin4 e-aluacin y +e%uimiento re0uerida+ /ara la /re+tacin del +er-icio4 dando
re+/ue+ta o/ortunamente a lo+ re0uerimiento+ de lo+ or%ani+mo+ de control.
Proce+o+ del &acro/roce+o #e+tin de tecnolo%1a in.ormBtica! #aranti'ar un /timo u+o y
de+arrollo de lo+ recur+o+ in.ormBtico+ e5i+tente+ en la +ecretaria.
Proce+o+ del &acro/roce+o de a+unto+ le%ale+ y /Jblico+! @+e+orar4 a/oyar y dar +o/orte
,ur1dico y le%al a la+ accione+ reali'ada+ en la (ecretaria de educacin.
Proce+o+ del &acro/roce+o @dmini+tracin del (i+tema de #e+tin de Calidad! 9m/lementar4
de+arrollar4 admini+trar y me,orar el (i+tema de #e+tin de Calidad de la (ecretar1a de
Educacin +o/ortado en la norma 9(: ;001!<000.
La+ entrada+ y +alida+ de lo+ /roce+o+ +e /re+entan en el ane5o <. del /re+ente documento.
9
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
4.2. Re;ui!i"o! de la docume#"aci$#
4.2.1. 6e#eralidade!
El /re+ente manual de calidad incluye /ol1tica de calidad y lo+ re+/ecti-o+ ob,eti-o+G de la
mi+ma manera .orman /arte inte%ral de Cl4 lo+ /rocedimiento+ 0ue +on re0uerido+ /or la
norma y a0uello+ 0ue a+e%uran la /lani.icacin4 la o/eracin4 el control y me,oramiento
continuo del (#C4 todo+ a,u+tado+ a la Norma N8C 9(: ;001!<000.
4.2.2. Ma#ual de Calidad
La +ecretar1a de educacin de <colocar el nombre de la +ecretar1a>4 a de.inido el /re+ente
documento como manual de calidad en el 0ue +e a determinado el alcance del (#C4 de la
mi+ma manera4 el documento ace la+ e5clu+ione+ 0ue la norma e5i%e4 /ero el (#C no
re0uiere4 como menciona el numeral 1.K.
E+te mi+mo de+cribe nue+tro (#C y la interaccin entre +u+ /roce+o+ de la calidad y +e re.iere
a lo+ /rocedimiento+ documentado+ e+tablecido+ /ara el (i+tema.
El numeral K.1 de+cribe el modelo de interaccin de lo+ /roce+o+ del (#C.
4.2.3. Co#"rol de docume#"o!
La+ directrice+ relacionada+ con el control de documento+4 e+tB cubierto en el manual de
/roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o N. @dmini+tracin del (i+tema de #e+tin de
la Calidad4 /roce+o N01. (e%uimiento4 anBli+i+ y &e,ora4 Procedimiento N0<.0K Control de
Documento+ y Dato+.
Lo+ documento+ 0ue contem/la el (#C +on!
1. &anual de Calidad
<. &anual de /roce+o+ y /rocedimiento+
7. $e%i+tro+
K. 9n+truccione+ de traba,o
L. Documento+ e5terno+
La direccin e+tablece 0ue e+ re+/on+abilidad del $e/re+entante de Calidad %aranti'ar 0ue lo+
documento+ re0uerido+ en el (#C e+tBn de acuerdo con lo e+tablecido en la+ re%lamentacione+
-i%ente+4 como +e indica en el /rocedimiento N0<. control de documento+ y dato+.
La +ecretar1a no contem/la el u+o de documento+ ob+oleto+. <Ealidar e+to en +u +ecretar1a4
/ue+to 0ue /or +er ente /ublico /odr1a +er obli%atorio>
1:
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
4.2.4. Co#"rol de lo! regi!"ro!
La+ directrice+ relacionada+ con el control de re%i+tro+4 e+tB cubierto en el manual de /roce+o+
y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o N. @dmini+tracin del (i+tema de #e+tin de Calidad4
/roce+o N01. (e%uimiento4 @nBli+i+ y &e,ora4 Procedimiento+ N0<.01 @rci-o+ de #e+tin4
N0<.0< @rci-o Central y N0<.07 @rci-o Ii+trico.
El (#C a de.inido lo+ mecani+mo+ mediante lo+ cuale+ +e controlan lo+ re%i+tro+ 0ue .orman
/arte del (#C. Dico /rocedimiento incluye lo+ controle+ nece+ario+ /ara la identi.icacin4
almacenamiento4 /roteccin4 recu/eracin4 tiem/o de retencin y di+/o+icin de lo+ re%i+tro+.
5. RESPONSA2ILIDAD DE LA DIRECCION
5.1. Compromi!o de la direcci$#
La alta direccin de la +ecretar1a4 con.ormada /or <re%i+trar lo+ car%o+ 0ue lo inte%ran> a
e+tablecido una /ol1tica de calidad /ara cum/lir con el com/romi+o ad0uirido con el cliente.
La /ol1tica de calidad +e /re+enta en el numeral L.7 de e+te documento.
La direccin +e com/romete con la re-i+in y a+e%uramiento de la di+/o+icin de lo+
re0uerimiento+ /ara el normal .uncionamiento del (#C.
La direccin %aranti'a 0ue la or%ani'acin e+ con+ciente de la im/ortancia del cliente y el
cum/limiento de +u+ re0ui+ito+4 /or medio de <colocar la+ accione+ 0ue +e reali'an /ara la
di-ul%acin de la /ol1tica de calidad a todo+ lo+ ni-ele+ de la or%ani'acin>4 y %aranti'a la
e5i+tencia de recur+o+ adecuado+ di+/onible+ 0ue /o+ibiliten la /roduccin de lo+ +er-icio+ de
calidad.
La direccin +e com/romete a reali'ar me,ora continua a todo el (#C4 a /artir del anBli+i+ de
dato+ arro,ado+ /or la tabla de mando inte%rado4 de acuerdo con lo e+ti/ulado en el numeral
M.L.
La direccin tiene el com/romi+o de reali'ar la re-i+in del (#C4 de con.ormidad a lo
e+tablecido en el numeral L.D del /re+ente manual.
5.2. E#7o;ue al clie#"e
El (#C +e en.oca a +ati+.acer y cum/lir la+ e5/ectati-a+ del cliente .rente a +u+
re0uerimiento+. E+to +e re.le,a en el de+arrollo del Numeral 6.< y M.<.1 del /re+ente manual.
5.3. Pol("ica de Calidad
Nue+tra /ol1tica de calidad +e de.ine de la +i%uiente manera!
11
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
<colocar la /ol1tica de calidad de.inida /ara la +ecretar1a>
La direccin a de.inido el mecani+mo /ara la comunicacin y com/ren+in de la /ol1tica de
calidad de acuerdo con lo e+ti/ulado en el numeral L.L.7 de e+te manual4 y +e com/romete a +u
continua re-i+in y adecuacin. Iemo+ %enerado la+ matrice+ de corre+/ondencia 0ue no+
/ermite a+e%urar la coerencia entre la -i+in y mi+in de la +ecretar1a con la /ol1tica de
calidad.
<colocar a0u1 la matri' de corre+/ondencia de la -i+in y mi+in con la /ol1tica de calidad4
incluir la tabla donde +e colocan la+ caracter1+tica+ de la -i+in4 mi+in y /ol1tica. E+to lo
encuentra en el documento &EN0<Hconocimiento de la e+trate%ia>
5.4. Pla#i7icaci$#
5.4.1. Ob4e"io! de la calidad
Con el Bnimo de a+e%urar+e de medir y controlar el (#C .rente al +er-icio 0ue +e /re+ta +e an
de.inido lo+ +i%uiente+ ob,eti-o+ de acuerdo con la+ .uncione+ y ni-ele+ /ertinente+ de
o/eracin.
< Pre+entar lo+ ob,eti-o+ de calidad>
5.4.2. Ma"ri' de corre!po#de#cia e#"re ob4e"io! de calidad 8 pol("ica
<(e coloca la matri' de corre+/ondencia entre ob,eti-o+ de calidad y /ol1tica4 la cual +e
%ener en el taller &EN0<HConocimiento de la e+trate%ia>
5.4.3. Ma"ri' de corre!po#de#cia e#"re ob4e"io! de calidad 8 proce!o! de la !ecre"ar(a
< debe %enerar+e una matri' en donde +e identi.i0ue como +e cru'an lo+ ob,eti-o+ de calidad
con lo+ /roce+o+ de la (ecretar1a4 C+to debido a 0ue debemo+ /re+entar como con cada uno de
nue+tro+ /roce+o+ im/ul+aremo+ el cum/limiento de lo+ %rande+ ob,eti-o+ de calidad>
5.4.4. Ma"ri' de proce!o! !< Procedimie#"o!
<Pe%ar a0u1 cadena de -alor 0ue e+ donde +e relacionen lo+ /rocedimiento+ de cada uno de lo+
/roce+o+>
12
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
5.4.5. Pla#i7icaci$# del Si!"ema de 6e!"i$# de Calidad
El (#C .ue /laneado de tal manera 0ue +e cum/la con lo e+tablecido /or la Norma N8C 9(:
;001!<0004 determinando lo+ /roce+o+ nece+ario+ y la a/licacin de lo+ mi+mo+ a la
or%ani'acin.
La +ecretar1a a /lani.icado +u (#C con ba+e en el manual de calidad y lo+ /rocedimiento+
documentado+4 debido a 0ue lo+ +er-icio+ 0ue /re+ta +on omo%Cneo+ en +u .orma de
e,ecucin4 no +e re0uiere /lani.icacin inde/endiente /ara el (i+tema de #e+tin de Calidad
de cada nue-a orden o /royecto.
Por medio de la+ auditor1a+ interna+ al (#C la direccin a+e%ura e,ercer control +obre
cual0uier cambio4 a+1 como de %aranti'ar 0ue +u (#C +i%ue +iendo e.iciente durante y de+/uC+
de lo+ cambio+4 el +e%uimiento de lo+ re+ultado+ a+1 como la+ accione+ a tomar re+/ecto a ello+
+e contem/la dentro de la re-i+in /or la direccin4 -er Numeral L.D de e+te documento.
@ continuacin +e /re+enta la metodolo%1a utili'ada /ara a+e%urar 0ue +e mantiene la
inte%ridad del (#C cuando +e /lani.ican e im/lementan cambio+ en e+te!
13
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&

) rei!ar ;ue e!"o apli;ue a la !ecre"aria o 0acer el e!;uema e!pec(7ico para la !ecre"aria
-
E8@P@(!
14
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
R,01$,00*5# .,
I#;123%0*5#
A#($*&*& .,
I#;123%0*5#
A'21/%0*5# I3'$%#-%0*5# S,)+*3*,#-1
E-%'% 1 E-%'% 2 E-%'% 3 E-%'% 4 E-%'% 5
S, 2,0*/,
*#;123%0*5# % '%2-*2
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1.A '%2-*2 ., $%&
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O'12-+#*.%.,& .,
M,?12% 2,0*/*.%& @A%
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#,0,&%2*%&.
Nueda re%i+tro 0ue e-idencia cada una de la e,ecucin de la+ eta/a+ mencionada+.
De la mi+ma manera4 +e de.ine la interaccin de lo+ /roce+o+ y +u +ecuencia +i%uiendo lo+
criterio+ y mCtodo+ 0ue %aranticen la correcta y o/ortuna /re+tacin del +er-icio.
La Direccin de la entidad a /re-i+to la di+/onibilidad de recur+o+ umano+ y .1+ico+ 0ue
a/oyan el C5ito del (i+tema de #e+tin de Calidad y +u /ermanente me,ora.
5.5. Re!po#!abilidad% au"oridad 8 comu#icaci$#
5.5.1. Re!po#!abilidad 8 au"oridad
El +i%uiente or%ani%rama mue+tra lo+ ni-ele+ de autoridad y l1nea+ de comunicacin de la
+ecretar1a de educacin.
<colocar a0u1 la %ra.ica de la e+tructura detallada>
E+ im/ortante de+tacar e5/l1citamente4 la re+/on+abilidad y la autoridad de cada uno de lo+
ni-ele+ 0ue /artici/an en el (#C4 /or lo cual +e detalla a continuacin!
La re+/on+abilidad de la @lta Direccin del (#C e+!
contribuir con todo+ lo+ re0ui+ito+ e5i%ido+ /or el (#C4 /ro/endiendo /or un
me,oramiento continuo de todo el +i+tema y %enerando la+ condicione+ adecuada+ /ara
el correcto de+arrollo de toda+ la+ acti-idade+ y com/romi+o+4 tanto de lo+ cliente+
interno+ como e5terno+.
La @lta Direccin del (#C tiene la autoridad /ara!
+olicitar al $e/re+entante de Calidad cuando lo crea con-eniente la+ e+tad1+tica+ +obre
la tendencia del (#C y lo+ in.orme+ 0ue /ermitan e+tablecer como +e encuentra el
(#C en un momento determinado +e%Jn lo e+tablecido en el numeral M.K del &anual
de Calidad4
reali'ar cambio+ e+tructurale+ al (#C4 0ue conlle-en a me,orar lo+ /rocedimiento+ de
todo el (i+tema de #e+tin de Calidad.
El $e/re+entante de Calidad4 e+ el re+/on+able de!
-elar /or la correcta e,ecucin de todo+ lo+ /rocedimiento+ e+tablecido+ en el (#C4 de
im/lementar lo+ re%i+tro+ 0ue +o/orten toda la o/eracin dentro del (#C4
acer el +e%uimiento /ermanente a todo el +i+tema mediante lo+ mecani+mo+ 0ue +e
e+tablecieron /ara determinar la tendencia del mi+mo
mantener actuali'ado a todo+ lo+ inte%rante+ del (#C +obre la+ norma+ y
re%lamentacione+ 0ue +o/ortan todo el (#C
la+ demB+ 0ue e+tBn de.inida+ en el numeral L.L.< del &anual de Calidad.
El $e/re+entante de Calidad tiene la autoridad /ara!
/ro%ramar la+ auditor1a+ interna+ en el momento en 0ue con+idere con-eniente el cual
debe e+tar dentro del /er1odo e+tablecido /or la @lta Direccin del (#C /ara la
re+/ecti-a re-i+in
E+tudiar toda+ la+ +u%erencia+ 0ue +e acen /ara el me,oramiento del (#C4 ,unto con
el re+/on+able del /rocedimiento a me,orar y 0uien /re+enta la +olicitud anali'an +u
-iabilidad /ara .inalmente reca'arla o darle el cur+o corre+/ondiente /ara +u /o+ible
im/lementacin4
reali'ar cambio+ al (#C4 cuando me,oren notablemente el de+em/e3o de todo el
+i+tema y cuando e+to+ cambio+ no re0uieran de la a/robacin de la @lta Direccin del
(#C.
Lo+ ni-ele+ 1 y < del or%ani%rama4 tienen la autoridad /ara!
2222
Lo+ ni-ele+ 7 +e re+/on+abili'an de!
2222
Lo+ demB+ ni-ele+ +e re+/on+abili'an de!
22222
La+ re+/on+abilidade+ y autoridade+ +on comunicada+ dentro de la or%ani'acin al momento
del in%re+o de /er+onal en la +ecretaria.
En cada /rocedimiento documentado +e encuentran claramente identi.icada+ la+
re+/on+abilidade+ y autoridade+4 de i%ual manera en el manual de .uncione+.
5.5.2. Repre!e#"a#"e de la direcci$#
La direccin a nombrado como +u re/re+entante <colocar el nombre de la /er+ona o %ru/o
de.inido /ara tal .in> /ara todo a0uello 0ue re0uiera el (#C4 a uno de +u+ inte%rante+4 el cual
con inde/endencia de otra+ re+/on+abilidade+4 tiene la re+/on+abilidad y autoridad /ara!
1. @+e%urar 0ue +e e+tablecen4 im/lementan y mantienen lo+ /roce+o+ nece+ario+ /ara
el (#C.
<. 9n.ormar a la direccin +obre el de+em/e3o del (#C y de cual0uier nece+idad de
me,ora
7. @+e%urar 0ue +e /romue-a la toma de conciencia de lo+ re0ui+ito+ del cliente en
todo+ lo+ ni-ele+ de la or%ani'acin.
5.5.3. Comu#icaci$# I#"er#a
Para la comunicacin interna del (i+tema de #e+tin de la Calidad +e em/lea <colocar cuale+
medio+ utili'an /or ni-ele+ de la or%ani'acin4 ya +ea comunicacione+ e+crita+4 correo
electrnico4 etc.>
17
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
E+ re+/on+abilidad de la direccin del (#C4 /romul%ar el conocimiento de la /ol1tica de
calidad y lo+ ob,eti-o+ de calidad4 /ara lo cual +e e+tablecen < colocar como +e lle-a e+to a
cabo en la +ecretar1a> lo anterior con el .in de lo%rar del conocimiento del (#C /or /arte de
lo+ inte%rante+ del (i+tema de #e+tin de Calidad.
5.6. Rei!i$# por la direcci$#
5.6.1. 6e#eralidade!
E+ re+/on+abilidad del la @lta Direccin del (#C la re-i+in del (#C /or lo meno+ una -e' al
a3o4 la @lta Direccin /uede /ro/oner re-i+ione+ cada -e' 0ue con+idere nece+ario. La+
re-i+ione+ tienen la .inalidad de -alidar la con-eniencia4 adecuacin y e.icacia del (#C. El
manual de /roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o
)cdi%o y nombre*4 /rocedimiento )cdi%o y nombre*
El documento /rocedimiento <colocar el nombre> e5/lica ma+ am/liamente el /roce+o de
re-i+in del (#C.
En la re-i+in del (#C +e determinan la+ o/ortunidade+ de me,ora y lo+ cambio+ +u%erido+ al
(i+tema4 lo cual incluye la /ol1tica de calidad y lo+ ob,eti-o+ de calidad.
Nueda con+tancia de la re-i+in del (#C en el <colocar el nombre del re%i+tro>

5.6.2. I#7ormaci$# para la rei!i$#
Para la re-i+in del (i+tema +e incluyen!
$e+ultado+ de la+ auditor1a+ interna+ y e5terna+ de calidad
La /ol1tica de calidad y el cum/limiento de lo+ ob,eti-o+ de calidad
$e+ultado+ de la+ encue+ta+ de +ati+.accin del cliente
$e+ultado del de+em/e3o de lo+ /roce+o+ del (#C re/re+entado en el anBli+i+ del
cum/limiento de lo+ indicadore+ de cada /roce+o.
El e+tado de la+ accione+ /re-enti-a+4 correcti-a+ y o/ortunidade+ de me,ora.
@ccione+ de +e%uimiento de re-i+ione+ /or la direccin /re-ia+
Cambio+ al (#C
$ecomendacione+ de me,ora
E+ re+/on+abilidad del $e/re+entante de Calidad /ara el (#C reunir la in.ormacin nece+aria
/ara la re+/ecti-a re-i+in.
Lo+ documento+ 0ue +e %eneran en la re-i+in /or la direccin +e arci-an de manera con,unta
con el acta de la re-i+in /or la direccin de acuerdo con la+ di+/o+icione+ de arci-o
de.inida+ en el /rocedimiento.
18
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
5.6.3. Re!ul"ado! de la rei!i$#
De la re-i+in del (#C4 +e /ro%raman /lane+ de accin /ara la me,ora de la e.icacia del (#C4
la me,ora del /roducto .rente a lo+ re0uerimiento+ del cliente y la+ nece+idade+ de recur+o+.
(i lo+ re+ultado+ indican a,u+te+ al (#C4 C+to+ +e reali'an4 a+1 como la a+i%nacin de lo+
recur+o+ re0uerido+ o lo+ /ro%rama+ de me,ora de lo+ +er-icio+. E+to+ re+ultado+ y la+
modi.icacione+ 0ue de la re-i+in +e %eneren en el (#C4 +on di-ul%ado+ al e0ui/o de traba,o.
La direccin a e+tablecido como erramienta de +e%uimiento al cum/limiento de lo+ a,u+te+ y
de la+ accione+ correcti-a+ y /re-enti-a+4 el .ormato <colocar el nombre del .ormato de
accione+ correcti-a+ y del .ormato de accione+ /re-enti-a+>4 +u dili%enciamiento y
+e%uimiento +e reali'an de acuerdo de acuerdo a lo e+tablecido en el <colocar el codi%o y
nombre de lo+ /rocedimiento+ de accione+ correcti-a+ y /re-enti-a+ > en el 0ue +e indican la
tarea 0ue +e reali'a4 el re+/on+able4 +u e+tado y +u .eca de cierre durante lo+ /rocedimiento+
o/erati-o+ y la+ @uditor1a+ interna+.
Lo+ re%i+tro+ de accione+ correcti-a+ y /re-enti-a+ re+ultado de la re-i+in /or la Direccin +e
con+er-an de acuerdo con lo e+ti/ulado en el /rocedimiento <colocar el cdi%o y nombre de
lo+ /rocedimiento+ de accione+ correcti-a+ y /re-enti-a+>.
6. 6ESTION DE LOS RECURSOS
6.1. Proi!i$# de recur!o! para el ma#"e#imie#"o 8 la me4ora co#"i#ua de la e7icacia del
S6C
La direccin /ro-ee lo+ recur+o+ umano+4 .1+ico+ y /re+u/ue+to econmico 0ue +e re0uieren4
de e+ta manera +e %aranti'a la +ati+.accin y /ermanente +u/eracin de la+ e5/ectati-a+ del
cliente. <de+cribir como +e %aranti'a la /ro-i+in de recur+o+ /ara el mantenimiento y me,ora
del (#C>
6.2. Recur!o! =uma#o!
6.2.1. 6e#eralidade!
El (i+tema de #e+tin de Calidad +e +u+tenta +obre la ba+e de /er+onal 0ue cuenta con la+
com/etencia+ de educacin4 .ormacin4 abilidade+ y e5/eriencia re0uerida+ /ara la correcta y
o/ortuna /re+tacin del +er-icio.
<Colocar como +e de.ini 0ue +e ca/acitarB al /er+onal en la a/licacin de lo+ /roce+o+ del
(i+tema de #e+tin de Calidad y +u im/acto .rente al cum/limiento de lo+ ob,eti-o+4 lo+
.ormato+ donde +e re%i+tra la ca/acitacin>4 lo+ /roce+o+ relacionado con +eleccin4
-inculacin y e-aluacin del de+em/e3o del recur+o umano4 e+tB cubierto en el manual de
/roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o )cdi%o y
nombre*4 /rocedimiento )cdi%o y nombre*.
19
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
6.2.2. Compe"e#cia% "oma de co#cie#cia 8 7ormaci$#
La +i%uiente matri' mue+tra lo+ re0uerimiento+ de ni-ele+ de e+tudio y/o e5/eriencia de! la
@lta Direccin del (#C4 #erente del (#C4 $e/re+entante de Calidad y lo+ auditore+ interno+.
Lo+ re0uerimiento+ de ni-ele+ de e+tudio y/o e5/eriencia de lo+ .uncionario+ de la +ecretar1a
+e encuentran de.inido+ en el <manual de .uncione+ de la +ecretaria >
2:
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
Cargo Educaci$# .ormaci$# E5perie#cia
Laboral
M9"odo de
ealuaci$#
@lta Direccin
del (#C
Por e,em/lo!
Pro.e+ional en
255555 o cual0uier
di+ci/lina
E,em/lo!
Proce+o+
educati-o+4
/o+t%rado en
Educacin
=otro+
conocimiento+
nece+ario+ /ara
e,ercer el
car%oA
Poner el tiem/o
nece+ario de
e5/eriencia y en 0ue
.uncione+ o car%o+
/ara /oder e,ercer
e+te car%o o no
nece+ita e5/eriencia
E,em/lo!
6 a3o+ como director
de un
e+tablecimiento
educati-o
Como +e e-alJa a la
/er+ona 0ue e+ta en
e+te car%o.
E,em/lo!
E-aluacin e+crita4
e-aluacin del
de+em/e3o
$e/re+entante de
Calidad
Pro.e+ional en
555555 o tCcnico en
5555555
&1nimo!
Conocimiento+
en 9(: ;000
=otro+
conocimiento+
nece+ario+ /ara
e,ercer el
car%oA
Poner el tiem/o
nece+ario de
e5/eriencia y en 0ue
.uncione+ o car%o+
/ara /oder e,ercer
e+te car%o o no
nece+ita e5/eriencia
E,em/lo!
1 a3o de e5/eriencia
en educacin
Como +e e-alJa a la
/er+ona 0ue e+ta en
e+te car%o.
E,em/lo!
E-aluacin e+crita4
e-aluacin del
de+em/e3o
@uditor 9nterno
de Calidad
Pro.e+ional en
5555555 o tCcnico en
55555
&1nimo
Cur+o de
auditor 9nterno
en 9(: ;000
=otro+
conocimiento+
nece+ario+ /ara
e,ercer el
car%oA
Poner el tiem/o
nece+ario de
e5/eriencia y en 0ue
.uncione+ o car%o+
/ara /oder e,ercer
e+te car%o
E,em/lo!
< a3o+ de
e5/eriencia en
educacin
Como +e e-alJa a la
/er+ona 0ue e+ta en
e+te car%o.
E,em/lo!
E-aluacin e+crita4
e-aluacin de
de+em/e3o
<Colocar a0u1 /unto+ a re+altar contem/lado+ en el /rocedimiento relacionado+ con la
e-aluacin del de+em/e3o4 com/etencia+4 etc4 ademB+ lo+ re%i+tro+ 0ue lo e-idencian lo cual
deben coincidir con lo+ +olicitado+ /or la norma en e+te numeral>
Lo+ re+ultado+ de la+ accione+ tomada+ /ara ca/acitacin +on e-aluada+ de con.ormidad con lo
mencionado en cuadro del numeral D.<.< en la columna denominada mCtodo+ de e-aluacin.
Por medio de la+ auditor1a+ interna+4 de carla+ al /er+onal4 de lo+ comunicado+ emitido+ /or
el $e/re+entante de Calidad re+/ecto a la im/ortancia y cambio+ del (i+tema de #e+tin de
Calidad4 el /er+onal de la +ecretar1a e+ con+ciente de la /ertinencia e im/ortancia de +u+
acti-idade+ y la .orma en 0ue contribuyen al cum/limiento de lo+ ob,eti-o+ de calidad /ara
a+e%urar +u cum/limiento.
6.3. I#7rae!"ruc"ura
La direccin de la+ Brea+4 di+/one /ermanentemente de lo+ recur+o+ /ara 0ue el e0ui/o de
traba,o cuente con lo+ recur+o+ .1+ico+ +u.iciente+ /ara /re+tar el +er-icio y +u/erar
/ermanentemente la+ e5/ectati-a+ de lo+ cliente+.
Lo anterior incluye! <-alidar e+to /ara cada +ecretaria>
E+/acio+ adecuado+ de traba,o
IardOare adecuado
(o.tOare
(er-icio de men+a,er1a
@/oyo +ecretarial
L1nea+ tele.nica+
Ierramienta+ de correo electrnico e 9nternet
(i+tema de comunicacin en red
(ala+ de ca/acitacin
@rea /ara arci-o acti-o e inacti-o
E0ui/o+ /ara audio-i+uale+
@rea+ de a/oyo como!
=H$ecur+o+ Iumano+A
=HLe%alA
=HFinan'a+ o contabilidadA
=H8e+orer1aA
Lo+ recur+o+ /ara la+ di.erente+ acti-idade+ e+tBn /re-i+to+ en lo+ /re+u/ue+to+ o/eracionale+
de la <+ecretar1a o la #obernacin>.
6.4. Ambie#"e de Traba4o
E+ re+/on+abilidad de la direccin -elar /or un ambiente de traba,o a%radable. Por lo anterior4
tanto el or%ani%rama como la de.inicin de autoridad4 la a+i%nacin de re+/on+abilidade+ a
cada /er+ona dentro de lo+ /rocedimiento+4 el e+0uema de traba,o en e0ui/o y el com/romi+o
de la direccin con el (#C4 a+e%uran 0ue +e manten%a un ambiente de traba,o adecuado.
23
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
Poner a0u1 0ue ace la direccin /ara mantener un ambiente de traba,o a%radable /ara reali'ar
el traba,o4 lu'4 e+critorio+4 me+a+4 ca.eter1a4 bene.icio+ a lo+ traba,adore+4 etc4 tanto .1+ico
como en la /arte de traba,o en e0ui/o4 e inte%racin de la+ /er+ona+.
Lo anterior mantiene un ambiente laboral a%radable y un ni-el alto de moti-acin en el
/er+onal.
7. REALI>ACION DE LA PRESTACION DEL SER/ICIO
7.1. Pla#i7icaci$# de la pre!"aci$# del !ericio
La /lani.icacin de la /re+tacin del +er-icio e+ta cubierto en!
H manual de /roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o+
)cdi%o y nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o y nombre*. <relacionar todo+ lo+
macro/roce+o+ 0ue lo contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y /rocedimiento+>.
Durante la /lani.icacin de la /re+tacin del +er-icio4 la +ecretar1a determina!
Lo+ re0ui+ito+ /ara la /re+tacin del +er-icio
La nece+idad de e+tablecer /roce+o+4 documento+ y de /ro/orcionar recur+o+ e+/ec1.ico+
/ara la /re+tacin del +er-icio
La+ acti-idade+ re0uerida+ de -eri.icacin4 -alidacin y +e%uimiento de la /re+tacin del
+er-icio a+1 como lo+ criterio+ /ara la ace/tacin del mi+mo.
Lo+ re%i+tro+ nece+ario+ 0ue /ro/orcionan la e-idencia de 0ue lo+ +er-icio+ /re+tado+
cum/len con lo+ re0ui+ito+.
7.2. Proce!o! relacio#ado! co# el clie#"e
7.2.1. De"ermi#aci$# de lo! re;ui!i"o! relacio#ado! co# el !ericio
<Poner a0u1 como ace la +ecretar1a /ara +aber cuale+ +on lo+ re0ui+ito+ 0ue debe cum/lir4 no
+olo lo+ relacionado+ con el cliente4 tambiCn lo+ le%ale+ y +i e5i+ten re0ui+ito+ e+/ec1.ico+ de
la +ecretar1a deba cum/lir4 /or e,em/lo con la %obernacin>
La determinacin de lo+ re0ui+ito+ relacionado+ con el +er-icio +e contem/la en!
manual de /roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o+
)cdi%o y nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o y nombre*. <relacionar todo+ lo+
macro/roce+o+ 0ue lo contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y /rocedimiento+>.
24
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
7.2.2. Rei!i$# de lo! re;ui!i"o! relacio#ado! co# el !ericio
<Poner a0u1 bre-emente como ace la +ecretar1a /ara re-i+ar 0ue /uede cum/lir con lo+
re0ui+ito+ del cliente4 como +e a+e%ura 0ue e+o+ +on lo+ re0ui+ito+ y no otro+4 y 0ue no e5i+te
di.erencia entre lo 0ue dice el contrato o acuerdo y lo+ e5/re+ado+ inicialmente>
La re-i+in de lo+ re0ui+ito+ relacionado+ con el +er-icio +e contem/la en el manual de
/roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o+ )cdi%o y
nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o y nombre* <relacionar todo+ lo+ macro/roce+o+ 0ue lo
contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y /rocedimiento+>.
7.2.3. Comu#icaci$# co# el clie#"e
(e e+tablece como comunicacin con el cliente lo+ +i%uiente+ medio+!
H8elC.ono
HCorreo electrnico
HFa5
HCarta+
E+ re+/on+abilidad de la direccin4 -elar /or0ue C+to+ medio+ +e encuentren correctamente
di+/ue+to+ y/o +e di+/on%a de mecani+mo+ alterno+ 0ue %aranticen la comunicacin con el
cliente.
<@0u1 +e debe /oner como e+ la in.ormacin +obre el +er-icio4 la+ con+ulta+ y todo lo
relacionado con el contacto con el cliente>
En el or%ani%rama de.inido en el Numeral L.L.1 de e+te documento +e e+tablecen la+
re+/on+abilidade+ y la autoridad.
7.3. Di!e&o 8 de!arrollo
En el numeral 1.7 del /re+ente manual de calidad +e e5cluye e+te re0uerimiento /ara el (#C
de la +ecretaria.
Compra!
7.4.1. Proce!o de compra!
Lo+ lineamiento+ /ara a+e%urar 0ue el /roducto ad0uirido cum/le con lo+ re0ui+ito+ de com/ra
e+/eci.icado+4 +e de.inen en <el manual de /roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o
)cdi%o y nombre*4 /roce+o+ )cdi%o y nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o y nombre*4>
<relacionar todo+ lo+ macro/roce+o+ 0ue lo contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y /rocedimiento+>
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L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
7.4.2. I#7ormaci$# de la! compra!
La de+cri/cin del /roducto a com/rar4 a+1 como el a+e%urar+e de la adecuacin de lo+
re0ui+ito+ de com/ra e+/eci.icado+ ante+ de comunicarlo+ al /ro-eedor4 +e a+e%uran en el
<manual de /roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o+
)cdi%o y nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o y nombre*4> <relacionar todo+ lo+ macro/roce+o+
0ue lo contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y /rocedimiento+>
7.4.3. /eri7icaci$# de lo! produc"o! comprado!
La+ -eri.icacione+ nece+aria+ /ara a+e%urar+e de 0ue el +er-icio com/rado cum/le con lo+
re0ui+ito+ de com/ra e+/eci.icado+ +e relacionan en <el manual de /roce+o+ y /rocedimiento+
/ara el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o+ )cdi%o y nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o
y nombre*4> <relacionar todo+ lo+ macro/roce+o+ 0ue lo contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y
/rocedimiento+>
7.5. Producci$# 8 pre!"aci$# del !ericio
7.5.1. Co#"rol de la producci$# 8 de la pre!"aci$# del !ericio
<@0u1 e5/licar lo+ mecani+mo+ 0ue /ermiten el control del de+arrollo de lo+ +er-icio+ y la
/re+tacin de lo+ mi+mo+>
<De+cribir la+ caracter1+tica+ de lo+ +er-icio+ /re+tado+4 a+1 como la+ in+truccione+ de traba,o
y la con.ormacin de lo+ e0ui/o+ de traba,o. Contem/lar la+ acti-idade+ de +e%uimiento4
medicin4 entre%a y me,ora de lo+ +er-icio+4
la+ di+/o+icione+ relacionada+ con el control de la /roduccin y de la /re+tacin del +er-icio +e
de.inen en <el manual de /roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4
/roce+o+ )cdi%o y nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o y nombre*4> <relacionar todo+ lo+
macro/roce+o+ 0ue lo contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y /rocedimiento+>
7.5.2. /alidaci$# de lo! proce!o! de la producci$# 8 de la pre!"aci$# del !ericio
la+ di+/o+icione+ relacionada+ con la -alidacin de lo+ /roce+o+ de /roduccin y de la
/re+tacin del +er-icio +e de.inen en <el manual de /roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el
macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o+ )cdi%o y nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o y
nombre*4> <relacionar todo+ lo+ macro/roce+o+ 0ue lo contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y
/rocedimiento+>
En lo+ /rocedimiento+ relacionado+4 +e /re-C la re-i+in y a/robacin de lo+ /roce+o+4 el
/er+onal cali.icado4 la+ erramienta+ tecnol%ica+ utili'ada+ y el u+o de mCtodo+ y
/rocedimiento+ e+/ec1.ico+ re0uerido+.
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L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
7.5.3. Ide#"i7icaci$# 8 "ra'abilidad
<@0u1 +e debe /oner como +e identi.ican lo+ +er-icio+ /re+tado+4 ademB+ /or medio de cual
/rocedimiento +e identi.ica el e+tado del /roducto con re+/ecto a lo+ re0ui+ito+ de +e%uimiento
y medicin>.
La identi.icacin y tra'abilidad +e de+arrolla en <el manual de /roce+o+ y /rocedimiento+ /ara
el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o+ )cdi%o y nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o y
nombre*4> <relacionar todo+ lo+ macro/roce+o+ 0ue lo contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y
/rocedimiento+>
7.5.4. Propiedad del clie#"e
8odo+ lo+ elemento+ de /ro/iedad del cliente 0ue +e utili'an /ara la /re+tacin del +er-icio +e
/re+er-an y mantienen en buena+ condicione+. e+to +e tiene en cuenta <el manual de /roce+o+
y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o+ )cdi%o y nombre*4
/rocedimiento+ )cdi%o y nombre*4> <relacionar todo+ lo+ macro/roce+o+ 0ue lo contem/lan4
con +u+ /roce+o+ y /rocedimiento+>
7.5.5. Pre!eraci$# del !ericio
<@0u1 e+tablecer el mecani+mo 0ue %aranti'a la /re+er-acin de lo+ /roducto+ re+ultante+ del
+er-icio /re+tado. Lo anterior4 mediante la -alidacin de lo+ re0ui+ito+ del cliente y el +er-icio
entre%ado4 a+e%urando calidad y o/ortunidad de la+ entre%a+.>
la+ di+/o+icione+ relacionada+ con la /re+er-acin del +er-icio +e de.inen en <el manual de
/roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o+ )cdi%o y
nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o y nombre*4> <relacionar todo+ lo+ macro/roce+o+ 0ue lo
contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y /rocedimiento+>
7.6. Co#"rol de lo! di!po!i"io! de !eguimie#"o 8 medici$#
En el numeral 1.7 del /re+ente manual de calidad +e e5cluye e+te re0uerimiento /ara el (#C
de la +ecretaria.

8. MEDICION% ANALISIS 3 ME?ORA
8.1. 6e#eralidade!
La +ecretar1a a determinado 0ue el (i+tema contem/la /roce+o+ 0ue /ermiten el +e%uimiento4
la medicin4 el anBli+i+ y la me,ora /ara lo%rar la con.ormidad del +er-icio4 del (i+tema y +u
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L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
/ermanente me,ora en <el manual de /roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o )cdi%o
y nombre*4 /roce+o+ )cdi%o y nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o y nombre*4> <relacionar
todo+ lo+ macro/roce+o+ 0ue lo contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y /rocedimiento+>
Para lo+ /rocedimiento+ anteriormente mencionado+4 el +e%uimiento y la me,ora continua4 +e
reali'a a tra-C+ del anBli+i+ de lo+ indicadore+ de lo+ /roce+o+. Fna -e' anali'ado+ +e
determinan la+ accione+ correcti-a+ o /re-enti-a+ 0ue +e tienen 0ue im/lementar.
8.2. Seguimie#"o 8 medici$#
8.2.1. Sa"i!7acci$# del clie#"e
< de+cribir bre-emente como +e mide la +ati+.accin del cliente4 tener en cuenta tambien como
+e mane,an la+ 0ue,a+ y reclamo+ del cliente>
la+ di+/o+icione+ relacionada+ con la medicin de la +ati+.accin del cliente +e de.inen en <el
manual de /roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o+
)cdi%o y nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o y nombre*4> <relacionar todo+ lo+ macro/roce+o+
0ue lo contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y /rocedimiento+>
8.2.2. Audi"or(a I#"er#a
La +ecretar1a e,ecuta auditoria+ interna+ de calidad4 con el .in de -er 0ue el (i+tema de Calidad
e+tC con.orme con la+ di+/o+icione+ /lani.icada+. Por lo meno+ una -e' al a3o +e ace una
re-i+in total al (i+tema de #e+tin de Calidad4 de con.ormidad con lo di+/ue+to en <el
manual de /roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o+
)cdi%o y nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o y nombre*4> <relacionar todo+ lo+ macro/roce+o+
0ue lo contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y /rocedimiento+>
El /rocedimiento contem/la la /lani.icacin del /ro%rama de auditor1a+ interna+ /or /arte del
$e/re+entante de Calidad4 0uien4 como criterio /ara la /ro%ramacin +e con+idera el re+ultado
de la+ Jltima+ auditor1a+ reali'ada+ al (i+tema y lo+ /roce+o+ 0ue re/re+entan mayor
+en+ibilidad /ara el (#C y 0ue a.ectan el me,oramiento continuo y la +ati+.accin el cliente.
La /lani.icacin del /ro%rama de auditor1a+ incluye la de.inicin de lo+ criterio+ de auditor1a4
el alcance de la mi+ma4 +u .recuencia y metodolo%1a. El Procedimiento re+trin%e a lo+
auditore+ re+/ecto a no auditar +u /ro/io traba,o.
El e0ui/o de auditore+ interno+ a +ido cali.icado con ba+e en la educacin4 .ormacin4
abilidade+ y e5/eriencia+ adecuada+ de con.ormidad con lo de.inido en el numeral D.<.< del
/re+ente manual4 e+to a+e%ura la ob,eti-idad e im/arcialidad del /roce+o de auditor1a.
Lo+ alla'%o+ de la+ auditor1a+ interna+ +on re%i+trado+ en el in.orme de auditor1a+ <-alidar el
nombre del re%i+tro>.
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L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
La+ accione+ /re-enti-a+ y correcti-a+4 re+ultante+ del /ro%rama de auditor1a+ interna+ +e
lle-an a cabo de acuerdo con la+ di+/o+icione+ de lo+ numerale+ M.L.< y M.L.7 del /re+ente
manual.
8.2.3. Seguimie#"o 8 medici$# de lo! proce!o!
Para lo+ /roce+o+ 0ue interactJan dentro del (#C )identi.icado+ en el numeral K.1 de C+te
manual* +e e+tablece el mecani+mo de +e%uimiento y medicin de lo+ /roce+o+4 a tra-C+ de lo+
+i%uiente+ indicadore+!
Proce!o1 XXXXXXXX
:b,eti-o+ de
Calidad
$elacionado+
Nombre del
9ndicador
CBlculo &eta $e+/on+able de
obtener la
in.ormacin
Frecuencia
del $e/orte
$e+/on+able
del anBli+i+
Proce!o1 XXXXXXXX
:b,eti-o+ de
Calidad
$elacionado+
Nombre del
9ndicador
CBlculo &eta $e+/on+able de
obtener la
in.ormacin
Frecuencia
del $e/orte
$e+/on+able
del anBli+i+
<Puede +er un +olo indicador /or ob,eti-o4 como /ueden tanto+ como +e nece+iten /ara cada
uno>.
8.2.4. Seguimie#"o 8 medici$# del !ericio
la+ di+/o+icione+ relacionada+ con el +e%uimiento y medicin del +er-icio +e de.inen en <el
manual de /roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o+
)cdi%o y nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o y nombre*4> <relacionar todo+ lo+ macro/roce+o+
0ue lo contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y /rocedimiento+>
Lo+ /rocedimiento+ mencionado+ mue+tran como +er con+er-an la e-idencia del +e%uimiento
y con.ormidad del +er-icio /re+tado4 indicando la+ /er+ona+ 0ue autori'an la liberacin de lo+
+er-icio+.
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L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
(e mantiene e-idencia de la con.ormidad de lo+ +er-icio+4 en lo+ re%i+tro+ del /rocedimiento.
La liberacin de lo+ +er-icio+ +e lle-a a cabo a+ta 0ue +e com/letan +ati+.actoriamente la+
di+/o+icione+ /lani.icada+4 la autori'acin de dica liberacin e+tB de.inida en lo+
/rocedimiento+.
8.3. Co#"rol de produc"o #o co#7orme
En lo+ /rocedimiento+ de /re+tacin del +er-icio!
<manual de /roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o+
)cdi%o y nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o y nombre*4> <relacionar todo+ lo+ macro/roce+o+
0ue lo contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y /rocedimiento+>
+e identi.ican lo+ /unto+ cr1tico+ de control del /roce+o y en ello+ +e ace -eri.icacin del
cum/limiento del +er-icio con lo+ re0ui+ito+ del cliente4 en el ca+o 0ue +e identi.i0ue un
Producto NoHcon.orme )PNC*4 +e /rocede a re%i+trar la naturale'a del PNC4 +e de.ine el
tratamiento 0ue +e le debe dar4 +e el tratamiento corre+/ondiente4 y +e +omete nue-amente a
re-i+in y a/robacin. La naturale'a del PNC4 el tratamiento 0ue +e dio al PNC4 la re-i+in y
a/robacin 0ueda re%i+trado en el .ormato =Producto No Con.ormeA. El control del re%i+tro +e
/re+enta en el /rocedimiento de <colocar el nombre del /rocedimiento de accione+ correcti-a+
y el cdi%o>
La re+/on+abilidad y autoridad relacionada con el tratamiento del /roducto no con.orme +e
e+tablece en cada uno de lo+ /rocedimiento+ relacionado+.
(e con+idera PNC la+ 0ue,a+ de lo+ cliente+ y +u tratamiento +e mane,a como accin
correcti-a.
La+ .orma+ de tratamiento al Producto No Con.orme +on!
a. Correcti-o+!
$e/roce+o! @ccin tomada +obre un /roducto no con.orme /ara 0ue cum/la con lo+
re0ui+ito+.
Permi+o de De+-iacin! @utori'acin del cliente /ara a/artar+e de lo+ re0ui+ito+
ori%inalmente e+/eci.icado+ de un /roducto4 ante+ de +u reali'acin.
b. @ccin Correcti-a
(e e,ecuta de acuerdo con lo de.inido en el /rocedimiento <colocar el nombre del
/rocedimiento de accione+ correcti-a+ y cdi%o>
3:
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
8.4. A#@li!i! de da"o!
En la caracteri'acin de cada /roce+o +e menciona lo+ re+/ecti-o+ indicadore+4 y cada uno de
e+to+ indicadore+ /o+ee una o,a de -ida donde +e menciona!
El :b,eti-o del indicador4
re+/on+able de la medicin4
cmo +e debe medir4
la .recuencia de la medicin4
cmo +e deben /re+entar lo+ re+ultado+ /ara +u anBli+i+.
@demB+ la +ecretaria de educacin tiene un cuadro de mando con lo+ indicadore+ de %e+tin
/or /roce+o.
La /er+ona encar%ada de la medicin de cada indicador4 anali'a lo+ re+ultado+ obtenido+
.rente a la meta4 y de acuerdo con lo+ re+ultado+ %enera accione+ correcti-a+ o /re-enti-a+
)-er numeral M.L.< y M.L.7* lo 0ue /ermite la me,ora continua del (i+tema de #e+tin de
Calidad.
8.5. Me4ora
8.5.1. Me4ora Co#"i#ua
La +ecretar1a %aranti'a la me,ora continua mediante! la correcta a/licacin del (#C4 la
a/licacin de la /ol1tica de calidad4 lo+ ob,eti-o+ e+tablecido+ /ara la calidad del +er-icio4 la+
auditor1a+ interna+ y e5terna+ 0ue +e reali'an4 el o/ortuno anBli+i+ de dato+4 la correcta
a/licacin de la+ accione+ correcti-a+ y /re-enti-a+ y el +e%uimiento /or la direccin del (#C.
8.5.2. Acci$# correc"ia
la+ di+/o+icione+ relacionada+ con la+ accione+ correcti-a+ del (#C +e de.inen en <el manual
de /roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o+ )cdi%o y
nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o y nombre*4> <relacionar todo+ lo+ macro/roce+o+ 0ue lo
contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y /rocedimiento+>
El /rocedimiento /re+entan lo+ mecani+mo+ 0ue +e +i%uen /ara tomar accione+ 0ue eliminan
la+ cau+a+ de no con.ormidade+ /ara /re-enir +u recurrencia. Lo+ re+ultado+ de la+ accione+
tomada+ +e re%i+tran en el Formato <Nombre del .ormato>.
8.5.3. Acci$# pree#"ia
La+ accione+ /re-enti-a+ +e lle-an a cabo de acuerdo con lo de.inido en <el manual de
/roce+o+ y /rocedimiento+ /ara el macro/roce+o )cdi%o y nombre*4 /roce+o+ )cdi%o y
31
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
nombre*4 /rocedimiento+ )cdi%o y nombre*4> <relacionar todo+ lo+ macro/roce+o+ 0ue lo
contem/lan4 con +u+ /roce+o+ y /rocedimiento+>

En el /rocedimiento +e /re+entan lo+ mecani+mo+ 0ue +e +i%uen /ara tomar accione+ 0ue
eliminan la+ cau+a+ de no con.ormidade+ /otenciale+ /ara /re-enir +u ocurrencia. Lo+
re+ultado+ de la+ accione+ tomada+ +e re%i+tran en el Formato <Nombre del Formato>
32
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
. ANEXOS
.1. ANE!O 1. "MA#RI$ DE IN#ERRELACI%N EN#RE PROCESOS Y LA NORMA
N#C&ISO ''1(2''')
<< En las pginas siguientes se debe colocar la matriz de interrelacin
33
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&
.2. ANE!O 2 "MA#RI$ EN#RADAS Y SALIDAS)
<< En las pginas siguientes se debe colocar la matriz de Entradas y Salidas >>.
34
L*/12*1 C+,$$%2, 6*23% M*,3/21 ., P2*0,7%-,281+&,C11',2&

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