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GEOBANCA S.A.

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01 Versin aprobada por gerencia
Savastre George
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TABLA DE CONTENIDOS
1.LA EMPRESA #
1.1.RESEA HISTRICA DE LA E!RESA ..............................................................
3
1.".#E$%A&CA S.A. E& LA ACT'ALIDAD............................................................... 3
1.(.'%ICACI& ................................................................................................ 4
1.).$R#A&I*ACI& + SISTEA DE #ESTI& DE LA CALIDAD.................................... 4
1.,.$R#A&I#RAA #E$%A&CA S.A. .................................................................... 5
2.ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD $
".1.ISI& DE #E$%A&CA S.A. ........................................................................... 7
".".VISI& DE #E$%A&CA S.A. ........................................................................... 7
".(.!$L-TICA DE CALIDAD .................................................................................. 7
".).!$L-TICAS ESTRATE#ICAS ........................................................................... 7
".,.$%.ETIV$S #E&ERALES DE CALIDAD.............................................................. 9
"./.$%.ETIV$S ES!EC-0IC$S DE CALIDAD ............................................................ 9
3.PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD %
(.1.IDE&TI0ICACI& DE !R$CES$S
......................................................................9
(.".DESCRI!CI& DE L$S
!R$CES$S...................................................................9
(.(.!R$CES$S DE LAS #ERE&CIAS
......................................................................9
(.).!R$CES$ DE CA!ACITACI&
........................................................................10
(.,.!R$CES$S $!ERATIV$S #E$%A&CA S.A.
......................................................10
(./.!R$CES$ DE CALIDAD + #ESTI&
.................................................................15
(.1.!R$CES$S RELACI$&AD$S C$& EL CLIE&TE .................................................19
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1. LA EMPRESA
!! RESE"A #ISTRICA DE LA EMPRESA
#E$%A&CA S.A.2 se cons3i345 en Enero de 1660 e inici s4s ac3i7idades en ar8o
de 16602 siendo s4 pri9er do9icilio la calle E:erci3o &; (,( de la ci4dad de San3iago. S4
pri9er clien3e en procesos Can:e2 <4e %anco $sorno 5 La 'nin con 4na plan3a de (,
personas. En la ac34alidad 3raba:an en la co9pa=>a ,? e9pleados 5 se con3ra3an ser7icios de
dis3in3a >ndole con 1( e9presas.
Desde 16602 #E$%A&CA S.A. @a es3ado creando sol4ciones orien3adas a
sa3is<acer las necesidades de la %anca 5 de las Ind4s3rias A4e 9ane:an grandes can3idades de
doc49en3os.
1? a=os de eBperiencia en !rocesa9ien3o asi7o de Doc49en3os2 @an per9i3ido a
#E$%A&CA adA4irir la eBperiencia 5 el CnoD @oD reA4erido para el per9anen3e desarrollo de
n4e7os ser7icios 5 prod4c3os2 orien3ados a sa3is<acer las necesidades operacionales de s4s
clien3es.
Es3os 1? a=os de operacin2 en el !roceso del Can:e2 eA4i7alen a aproBi9ada9en3e
).,00 d>as de proceso2 en los c4ales2 los clien3es de #E$%A&CA sie9pre @an con3ado
opor34na9en3e con s4s respec3i7os arc@i7os de c4en3as corrien3es. Adicional9en3e lle7a9os
1( a=os inin3err49pidos de operacin a 3ra7Es de 4na <ilial en Colo9bia 5 d4ran3e ( a=os2 se
pres3aron ser7icios a 3ra7Es de o3ra <ilial en Ec4ador.
Tecnolgica9en3e2 #E$%A&CA 9an3iene 4na cons3an3e in7es3igacin 5 se preoc4pa
de incorporar los n4e7os a7ances en s4s procesos. Es3o se re<le:a2 a 9odo de e:e9plo2 en
el lidera8go en i9Fgenes de c@eA4es en In3erne32 basado en 4n 9odelo opera3i7o A4e no
a<ec3a el ser7icio de can:e A4e se brinda a los clien3es2 lo A4e i9plica independi8ar los procesos
cr>3icos para 9ini9i8ar el riesgo 5 apro7ec@ar al 9is9o 3ie9po aA4ellos procesos co94nes
A4e crean 7alor 5 generan econo9>a de escala.
En el 9is9o r4bro2 se debe 9encionar la <ilial de #E$%A&CA en C$L$%IA2
!rocesos G Can:e S.A.2 e9presa <4ndada por #E$%A&CA A4e pres3a el 9is9o 3ipo de
Ser7icios.
!$! GEO%ANCA S!A! EN LA ACT&ALIDAD
#E$%A&CA S.A. es2 <4nda9en3al9en3e2 4na e9presa de pres3acin de ser7icios
operacionales2 pro<esionales2 3Ecnicos 5 co9p43acionales a dis3in3os 3ipos de ind4s3rias2 es3ando s4s
9a5ores clien3es en la ind4s3ria bancaria.
T>pica9en3e2 el ciclo de negocios de #E$%A&CA S.A. co9ien8a con 4na cons4l3or>a
inicial2 la A4e abarca desde la co9prensin 5 de<inicin cabal de 4n proble9a o necesidad @as3a
el dise=o de la sol4cin 9Fs adec4ada2 para lo c4al la e9presa 3iene la capacidad de generar
alian8as en el F9bi3o local o in3ernacional con pro7eedores especiali8ados. L4ego con3inHa con el
desarrollo de 4n pro5ec3o2 in3egrando co9ponen3es propios 5 de 3erceros de 9odo de lograr
las <4ncionalidades reA4eridas2 pro7e5endo las pla3a<or9as 5 rec4rsos A4e in7ol4cra s4
i9plan3acin2 para concl4ir con 4n con:4n3o de ser7icios de apo5o a la p4es3a en 9arc@a 5 operacin
del pro5ec3o.
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En3re los pro5ec3os e9prendidos por #E$%A&CA S.A.2 des3acan los de Can:e %ancario2 los
3ransaccionales 5 s4 red de s4c4rsales a ni7el nacional.
El personal de #E$%A&CA S.A. es3F co9p4es3o 9a5ori3aria9en3e por ingenieros2 3Ecnicos
5 pro<esionales cali<icados en s4s respec3i7as especialidades.
!'!&%ICACIN
#E$%A&CA S.A. 3iene s4 casa 9a3ri8 en San3iago de C@ile 5 s4c4rsales en las ci4dades de
IA4iA4e2 An3o<agas3a2 La Serena2 Valpara>so2 Rancag4a2 Concepcin2 Te94co2 !4er3o on33 5 !4n3a
Arenas 5 4na <ilial en Colo9bia.
!(!ORGANI)ACIN * SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
La es3r4c34ra organi8acional de #E$%A&CA S.A. para el Sis3e9a de #es3in de la Calidad se
94es3ra en la <ig4ra 1. !ara las operaciones nor9ales de la e9presa es3a es3r4c34ra es si9ilar2 eBcep3o
A4e no eBis3e el Represen3an3e de la #erencia 5 el Coordinador de Calidad.
El Represen3an3e de la #erencia2 para el Sis3e9a de #es3in de la Calidad2 es el #eren3e de Di7isin
de E9presas de #E$%A&CA S.A.
La <ig4ra 1 94es3ra la relacin A4e eBis3e en3re el ni7el de es3r4c34racin de las ac3i7idades de
la e9presa 5 el Sis3e9a de #es3in de la Calidad.
Fi+,ra - Re.acin entre .os nive.es /e estr,ct,racin /e .as activi/a/es 0 e. SGC!
!1!ORGANIGRAMA GEO%ANCA S!A!
La <ig4ra " presen3a el organigra9a del S#C IS$ 6001I"000.
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Fi+,ra $- Or+ani+rama /e. SGC ISO 233-$333 /e GEO%ANCA S!A!
2.ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD
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El alcance del Sis3e9a de #es3in de la Calidad de #E$%A&CA S.A.2 corresponde aI
4.a e5terna.i6acin inte+ra. /e 7rocesos /e +estin8 +aranti6an/o se+,ri/a/8 ca.i/a/ e innovacin en
ca/a ,no /e n,estros servicios9
EBcl4sionesI
Se eBcl45en del presen3e Sis3e9a de #es3in de la Calidad2 el reA4isi3o nor9a3i7o 1./ Con3rol de los
Disposi3i7os de Seg4i9ien3os 5 de edicin 5 el reA4isi3o nor9a3i7o 1.( Dise=o 5 desarrollo.
Fi+,ra '- Ma7a /e 7rocesos GEO%ANCA S!A!
MISIN * :ISIN DE GEO%ANCA S!A!
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$!!MISIN DE GEO%ANCA S!A!
Es la pres3acin de ser7icios operacionales 5 3ecnolgicos a ni7el nacional c45o <oco es el
procesa9ien3o de 3ransacciones J<>sicas 5 elec3rnicasK A4e agr4pan al3os ni7eles de calidad2 con<ian8a 5
3ecnolog>a2 b4scando en <or9a co9pe3i3i7a la sa3is<accin plena de n4es3ros clien3es.
$!$!:ISIN DE GEO%ANCA S!A!
&os propone9os ser la e9presa l>der de eB3ernali8acin de ser7icios operacionales 5 3ecnolgicos2
con eBpansin in3ernacional2 o3orgando con<ian8a2 3ransparencia e inno7acin2 con3rib45endo al
9e:ora9ien3o con3in4o de las necesidades de n4es3ros clien3es2 9edian3e 4n al3o rendi9ien3o 5 slidos
7alores
POL;TICA DE CALIDAD * O%<ETI:OS DE CALIDAD
$!'!POL;TICA DE CALIDAD
La !ol>3ica de Calidad @a sido elaborada 5 aprobada por el #ERE&TE #E&ERAL de #E$%A&CA
S.A.I
Consec4en3e con la 9isin de #E$%A&CA S.A.2 5 con n4es3ra o<er3a de Le5terna.i6acin inte+ra. /e
7rocesos /e +estin8 +aranti6an/o se+,ri/a/8 ca.i/a/ e innovacin en ca/a ,no /e n,estros
servicios98 es3ablece co9o ob:e3i7o principalI
4Lo+rar .a satis=accin /e s,s c.ientes9
!ara alcan8ar dic@o ob:e3i7o2 #E$%A&CA S.A. se @a co9pro9e3ido con la a3encin de los
reA4eri9ien3os del clien3e2 re7isar 5 9e:orar con3in4a9en3e los procesos 5 ser7icios de n4es3ro Sis3e9a de
#es3in de la Calidad2 para a49en3ar s4 e<ec3i7idad 5 as> 9an3ener la co9pe3i3i7idad2 opor34nidad 5
con<iabilidad de los ser7icios en3regados.
#E$%A&CA S.A.2 per9anen3e9en3e se oc4pa de 9an3ener 4n personal idneo2 procesos basados en
las 9e:ores prFc3icas 5 4na adec4ada in<raes3r4c34ra A4e per9i3a generar 5 es3ablecer 4n a9bien3e gra3o de
3raba:o2 A4e se eBprese en 4n eBcelen3e ser7icio a s4s clien3es.
$!(!POL;TICAS ESTRATEGICAS
$!(!EL MERCADO SE F&NDAMENTA EN-
".).1.1 an3ener el lidera8go en la co9erciali8acin 5 dis3rib4cin de los ser7icios del ca3Flogo en el
pa>s2 en la a3encin al clien3e 5 en los ser7icios de asesor>a de pre 5 pos3 7en3a.
".).1." an3ener 5 9e:orar n4es3ra posicin en el 9ercado nacional.
".).1.( an3ener 4na car3era sana.
".).1.) Conocer los ser7icios de la co9pe3encia.
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$!(!$ LA PROD&CCIN SE F&NDAMENTA EN-
".).".1 an3ener los ni7eles de prod4ccin de ac4erdo en las necesidades del 9ercado 5 conser7ando la
calidad p3i9a de los ser7icios 5 prod4c3os con cos3o con3rolado.
$!(!' EL REC&RSO #&MANO SE F&NDAMENTA EN-
".).(.1 !ro9o7er 5 9an3ener el b4en a9bien3e 5 las relaciones de 3raba:o2 con respec3o al Capi3al
H49ano.
".).(." E7al4ar los reA4eri9ien3os de personal ba:o cri3erios de e<iciencia2 prod4c3i7idad 5 racionali8acin de
rec4rsos2 s49inis3rar los i9ple9en3os adec4ados de 3raba:o 5 <acili3ar s4 capaci3acin 5
desarrollo.
".).(.( Desarrollar 4na pol>3ica sana de co9pensacin 5 bene<icios2 acorde con las responsabilidades 5
res4l3ados indi7id4ales 5 con los ni7eles salariales 3an3o in3ernos co9o del 9ercado.
$!(!( LA SEG&RIDAD * SAL&D OC&PACIONAL SE F&NDAMENTA EN-
Lograr 5 9an3ener los ni7eles 9Fs al3os de bienes3ar <>sico 5 social de s4s 3raba:adores2 logrando
s4 desarrollo in3egral. La co9pa=>a se co9pro9e3e a pre7enir 5 corregir 3odos aA4ellos aspec3os A4e en el
a9bien3e laboral p4edan generar e<ec3os noci7os para la sal4d2 9e:orando la calidad de 7ida de 3odos
s4s 3raba:adores.
La co9pa=>a serF responsable de la organi8acin 5 <4nciona9ien3o del progra9a de !re7encin
de
Riesgos 5 Sal4d $c4pacional2 el c4al se @arF de ac4erdo a las disposiciones legales 7igen3es.
$!(!1 LAS FINAN)AS SE F&NDAMENTAN EN-
Aplicar con3roles rig4rosos sobre las <inan8as de la e9presa2 7igilando per9anen3e9en3e los
cos3os2 gas3os2 in7ersiones e ingresos con el <in de 9an3ener 4na in<or9acin <idedigna A4e per9i3a
3o9ar decisiones con<iables.
$!(!> EL SECTOR SOCIAL SE F&NDAMENTA EN-
Velar por el bienes3ar de los 3raba:adores 9edian3e progra9as de capaci3acin2 desarrollo 5 recreacin.
Velar por el bienes3ar 9edioa9bien3al 3an3o in3erno co9o eB3erno eli9inando o dis9in45endo los
i9pac3os A4e lo a<ec3en.
$!1!O%<ETI:OS GENERALES DE CALIDAD
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Los ob:e3i7os generales de calidad plan3eados por #E$%A&CA para El Sistema de Gestin de
Calidad ISO 9001:2000, implementado en GEOBANCA2 en los prBi9os ( a=os sonI
Cons3i34irse en la 9e:or e9presa de prestain de ser!iios pro"esionales, tenol#ios $,
operaionales2 en el F9bi3o nacional.
#aran3i8ar per9anen3e9en3e la sa3is<accin de n4es3ros clien3es.
!o3enciar las co9pe3encias2 @abilidades 5 co9pro9iso del personal.
!ro9o7er la 7ocacin de ser7icio del personal.
E7al4ar e incorporar n4e7as 3ecnolog>as orien3adas a 9e:orar los procesos prod4c3i7os.
$!>!O%<ETI:OS ESPEC;FICOS DE CALIDAD
Los ob:e3i7os generales descri3os an3erior9en3e2 generan an4al9en3e ob:e3i7os espec><icos
9edibles2 A4e se plas9an en 4n doc49en3o lla9ado $b:e3i7os de Calidad para 4n a=o. En El se describe
la 9e3a A4e se A4iere alcan8ar2 el responsable2 el plan de accin2 el per>odo de seg4i9ien3o 5 los
rec4rsos necesarios para lle7ar a cabo el plan de accin.
$3ra <or9a en A4e #E$%A&CA S.A. da c49pli9ien3o a los ob:e3i7os generales de calidad 5 por 3an3o2
a la pol>3ica de calidad2 es a 3ra7Es de la generacin de procedi9ien3os doc49en3ados en donde se
de<inen2 en3re o3ros aspec3os2 las responsabilidades asociadas a dis3in3as ac3i7idades orien3adas a
aseg4rar la calidad 5 es3andari8acin en los procesos del LSis3e9a de #es3in de Calidad IS$
6001I"0002 i9ple9en3ado en #E$%A&CA S.A.M.
3.PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD!
'!!IDENTIFICACIN DE PROCESOS!
#E$%A&CA S.A.2 ges3iona los ser7icios A4e pro7ee a s4s clien3es2 a 3ra7Es de 4n en<oA4e de
procesos. Es3o le per9i3e con3rolar con3in4a9en3e los 7>nc4los en3re los procesos indi7id4ales den3ro
del Sis3e9a de #es3in de la Calidad2 as> co9o sobre s4 co9binacin e in3eraccin.
'!$!DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS!
La iden3i<icacin de los procesos del LSis3e9a de #es3in de Calidad IS$ 6001I"0002 i9ple9en3ado
en #E$%A&CA S.A.M2 corresponde a 4n en<oA4e basado en procesos2 A4e per9i3e 5 <acili3a el
9e:ora9ien3o per9anen3e del Sis3e9a de #es3in de la Calidad. El ob:e3i7o principal de es3e en<oA4e2 es
sa3is<acer los reA4eri9ien3os de los clien3es. En la <ig4ra &; (2 se 94es3ra el diagra9a de procesos del
LSis3e9a de #es3in de Calidad IS$ 6001I"0002 i9ple9en3ado en #E$%A&CA S.A.M
Adicional9en3e2 en el aneBo &; 1 se 94es3ra el lis3ado de doc49en3os del Sis3e9a.
'!'!PROCESOS DE LAS GERENCIAS
El proceso de #es3in de Rec4rsos se reali8a2 a 3ra7Es del pres4p4es3o an4al de cada Frea2 el A4e
es aprobado por el Direc3orio de #E$%A&CA S.A. !ara el LSis3e9a de #es3in de Calidad IS$
6001I"0002 i9ple9en3ado en #E$%A&CA S.A.M2 es3e pres4p4es3o per9i3e 9an3ener el Sis3e9a de
#es3in de la Calidad2 9e:orar con3in4a9en3e s4 e<iciencia 5 a49en3ar la sa3is<accin del clien3e2
9edian3e el c49pli9ien3o de s4s reA4isi3os.
En 3Er9inos generales2 para dar c49pli9ien3o a es3os reA4isi3os2 la plan3a de #E$%A&CA c4en3a con
aproBi9ada9en3e ,? e9pleados2 A4ienes cons3i345en 4no de los principales ac3i7os A4e posee la
co9pa=>a2 carac3eri8Fndose por el al3o grado de especiali8acin alcan8ado en las ac3i7idades propias de
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es3e r4bro.
En par3ic4lar2 para el personal alcan8ado por el S#C IS$ 6001I"0002 con el propsi3o de garan3i8ar
la adec4ada co9pe3encia de s4s e9pleados2 #E$%A&CA S.A. capaci3a a s4 personal en cada proceso
del Sis3e9a #es3in de Calidad2 per9i3iendo el desarrollo de s4s e9pleados para sa3is<acer las
necesidades de n4es3ros clien3es.
En c49pli9ien3o al concep3o E3ico2 #E$%A&CA S.A. c4en3a con 4n Cdigo de N3ica2 doc49en3o en el
c4al se plas9an los 7alores 5 co9por3a9ien3os por los c4ales se g4>an2 3an3o la E9presa co9o s4s
colaboradores.
!ara dar c49pli9ien3o al concep3o de seg4ridad e in3egridad laboral2 se c4en3a con 4n Co9i3E
!ari3ario 5 4n Asesor en !re7encin de Riegos2 A4ienes 3ienen co9o 9isin de<inir los
procedi9ien3os de pre7encin de riesgos e ins3r4c3i7os en caso de acciden3es del 3raba:o o
en<er9edades pro<esionales. Los doc49en3os A4e respaldan es3e proceso sonI
&or9a C@ilena $<icial &c@ IS$ 6001I"000.
!lani<icacin de ob:e3i7os de calidad para 4n a=o.
Regla9en3o In3erno de $rden2 Higiene 5 Seg4ridad.
'!(!PROCESO DE CAPACITACIN
La capaci3acin 5 en3rena9ien3o es obliga3oria para 3odo el personal A4e 3raba:e en el LSis3e9a
de #es3in de Calidad IS$ 6001I"0002 i9ple9en3ado en #E$%A&CA S.A.M2 5a A4e s4 dese9pe=o p4ede
a<ec3ar la calidad del ser7icio en3regado a los clien3es.
El Frea de Capaci3acin 3iene la responsabilidad 5 la a43oridad para de<inir 4n sis3e9a de
en3rena9ien3o para 3odo el personal del LSis3e9a de #es3in de Calidad IS$ 6001I"0002
i9ple9en3ado en #E$%A&CA S.A.M. Tan3o el personal A4e dese9pe=a ac3i7idades direc3as co9o
indirec3as 5 c4en3a con 4n regis3ro A4e iden3i<ica la capaci3acin A4e cada persona @a recibido.
Los doc49en3os A4e respaldan es3e proceso2 son los sig4ien3esI
!rocedi9ien3o de capaci3acin de personal del LSis3e9a de #es3in de Calidad IS$ 6001I"0002
i9ple9en3ados en #E$%A&CA S.A.M J!ORH'O01K.
!lan de capaci3acin para 4n a=o.
'!1!PROCESOS OPERATI:OS GEO%ANCA S!A!
Los !rocesos $pera3i7os del LSis3e9a de #es3in de la Calidad IS$ 6001I"0002 i9ple9en3ado
en #E$%A&CA S.A.M2 son aA4ellos A4e per9i3en la reali8acin del ser7icio2 aseg4rando el c49pli9ien3o
de los reA4eri9ien3os del clien3e2 @as3a la en3rega co9ple3a del ser7icio con3ra3ado.
!ara lle7ar a cabo la pres3acin del ser7icio2 ba:o condiciones con3roladas2 #E$%A&CA S.A. @a
reali8ado 4na plani<icacin 5 doc49en3acin de cada 4no de los procesos opera3i7os2 es3ableciendo en
ella co9o 9>ni9o lo sig4ien3eI
Variables a con3rolar.
Cri3erios 5 con3roles.
Responsable de cada ac3i7idad.
Regis3ros.
Acciones a seg4ir en caso de noOcon<or9idad.
C C A AN N <E <E
El can:e corresponde a 3odo doc49en3o can:eable segHn la le5 de c4en3as corrien3es 5 cF9aras
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de co9pensacin2 A4e @a5a sido recibido 3an3o en depsi3o en c4en3as de clien3es2 pago de obligaciones2
co9o presen3ado en cobro por o3ros %ancos2 los c4ales generen e<ec3os de reca4dacin2 a 3ra7Es de
cF9aras de co9pensacin 5 sean procesados por #E$%A&CA S.A.
Los sig4ien3es son los procedi9ien3os asociados al Frea de can:eI
!OCAEO012 !rocedi9ien3o Recepcin Vali:as Can:e En7iado2 de3alla la recepcin de las 7ali:as
con doc49en3os necesarios para aplicar el can:e bancario.
!OCAEO0"2 !rocedi9ien3o !os3Oarca:e Can:e En7iado2 De3er9ina los pasos para la codi<icacin de
los doc49en3os A4e serFn le>dos en la lec3oclasi<icadora
!OCAEO0(2 !rocedi9ien3o Lec3oclasi<icacin Can:e En7iado2 de3alla los pasos para e<ec34ar la
clasi<icacin 5 cobro de los doc49en3os a 3ra7Es de la cF9ara de co9pensacin 5 en3rega de
i9Fgenes.
!OCAEO0)2 !rocedi9ien3o Veri<icacin de Da3os Can:e En7iado2 es3ablece el proceso para
aseg4rar la correc3a i9p43acin de 9on3os2 c4en3as2 series 5 cdigos de origen de los lo3es
recibidos.
!OCAEO0,2 !rocedi9ien3o Recepcin Vali:as Can:e e<ec3i7o2 de3alla la recepcin de las 7ali:as con
doc49en3os necesarios para aplicar el can:e bancario.
!OCAEO0/2 !rocedi9ien3o !os3Oarca:e Can:e e<ec3i7o2 de3er9ina los pasos para la codi<icacin de
los doc49en3os A4e serFn le>dos en la lec3oclasi<icadora.
!OCAEO012 !rocedi9ien3o Lec3oclasi<icacin Can:e e<ec3i7o2 es3ablece los pasos para reali8ar la
digi3ali8acin 5 en3rega de da3os a las en3idades bancarias 5 las i9Fgenes a con3ralor>a para
7eri<icacin de da3os.
!OCAEO0?2 !rocedi9ien3o Veri<icacin de Da3os Can:e e<ec3i7o2 es3ablece el proceso para
aseg4rar la correc3a i9p43acin de 9on3os2 c4en3as2 series 5 cdigos de origen de los lo3es
recibidos.
!OCARO012 !rocedi9ien3o Recepcin Vali:as Can:e Recibido2 de3alla los pasos para recibir 5
con3rolar las 7ali:as con doc49en3os en7iados por los o3ros bancos de la pla8a.
!OCARO0"2 !rocedi9ien3o !os3Oarca:e Can:e Recibido2 de3er9ina los pasos para la codi<icacin de
los doc49en3os A4e serFn le>dos en la lec3oclasi<icadora.
!OCARO0(2 !rocedi9ien3o Lec3oclasi<icacin Can:e Recibido2 indica el proceso de en3rega de
arc@i7os de da3os al banco para la ac34ali8acin de s4s c4en3as corrien3es.
!OCARO0)2 !rocedi9ien3o Veri<icacin de Da3os Can:e Recibido2 es3ablece el proceso para
aseg4rar la correc3a i9p43acin de 9on3os2 c4en3as2 series 5 cdigos de origen de los lo3es
recibidos.
!OC00O012 !rocedi9ien3o 0ir9a 5 0or9a para Can:e En7iado 5 Recibido2 de3alla los pasos
necesarios para de3ec3ar e in<or9ar al banco acerca de los doc49en3os A4e 3ienen proble9as de
<ir9a2 <or9a 5 a43en3icidad.
!OCEO012 !rocedi9ien3o Can:e oneda EB3ran:era2 de3alla los pasos para aplicar el can:e para
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9oneda eB3ran:era.
SE SER R : :I IC C I IOS OS
!ORECO012 !rocedi9ien3o Reca4daciones %anco San3ander2 de3alle los pasos para aplicar el
proceso de Reca4daciones del banco.
!ORECO0"2 !rocedi9ien3o Reca4daciones %anco de C@ile2 de3alle los pasos para aplicar el
proceso de Reca4daciones del banco.
!OS$!O012 !rocedi9ien3o In<or9e Pnico Vigen3e2 especi<ica las acciones necesarias para de:ar
disponible en 3odas las pla3a<or9as 5 4nidades del banco A4e as> los reA4iera2 la posibilidad de
acceder a la in<or9acin de los apoderados 5 poderes de 4n de3er9inado clien3e2 con3enida en la
base de da3os de la <iscal>a.
!OS$!O0"2 !rocedi9ien3o Tar:e3ones 5 0acs>9iles2 especi<ica los pasos necesarios para
9an3ener ac34ali8ado el regis3ro de <ir9as de los clien3es del banco2 3an3o en sis3e9as en l>nea
co9o en 9icro<ic@as.
!OS$!O0(2 !rocedi9ien3o !roceso In3erno en L>nea2 de<ine la sec4encia para reali8ar las labores de
ingreso de <ac34ras2 re7ersos 5 con3abilidad del proceso !IL del banco de C@ile.
!OS$!O0)2 !rocedi9ien3o Sopor3e %ancoEs3ado2 especi<ica la sec4encia para reali8ar el proceso de
a3encin de lla9adas 3ele<nicas clien3e 5 resol7er s4s solici34des.
!OHELO012 !rocedi9ien3o H4inc@a Elec3rnica2 de3alla las acciones necesarias para lle7ar con3rol de
las declaraciones 5 pagos presen3ados por los con3rib45en3es en el banco para s4 pos3erior
en3rega a Ser7icio de I9p4es3os In3ernos 5 Tesorer>a #eneral de la RepHblica.
!OC$%O012 !rocedi9ien3o Cobran8as %anco de San3ander de3er9ina los pasos para 7alidar la
<or9alidad de los doc49en3os 5 la re7isin de los da3os regis3rados en <or9a correc3a Jle3ras2
pagares2 9anda3os 5 <ac34rasK del proceso con el <in de en3regar al banco el arc@i7o.
!OC$%O0"2 !rocedi9ien3o Cobran8as %anco de C@ile2 de3alla las acciones necesarias para recibir 5
c4adrar los doc49en3os en7iados por el banco de C@ile.
!ODI#O012 !rocedi9ien3o Digi3acin en L>nea2 de3er9ina los pasos para digi3ar la in<or9acin de
crEdi3os bancarios en aplicacin del sis3e9a c49pliendo con los 3ie9pos de en3rega es3ablecidos
por los clien3es.
!ODLIO012 !rocedi9ien3o Digi3al Librar52 especi<ica los pasos para digi3ali8ar i9Fgenes de
doc49en3os 5 digi3ar in<or9acin de es3os para poder c49plir con los pasos de en3rega
i9p4es3os por el clien3e.
!O%EO012 !rocedi9ien3o %onos Edicos2 es3ablece las pa43as para reali8ar la cobran8a de
bonos 9Edicos para l4ego deposi3ar los c@eA4es o 7ale 7is3a en las c4en3as de los clien3es.
!O!C!O012 !rocedi9ien3o !ago de Co3i8aciones !re7isionales2 de3alla el proceso necesario para
reali8ar el pago de co3i8aciones pre7isionales de las e9presas A4e adA4ieren el ser7icio.
!OSECO012 !rocedi9ien3o Sec4ri3i8adora Cope7al2 de3er9ina los pasos para aplicar c4s3odia de las
<ac34ras de la sec4ri3i8adora 5 procesarlas.
!OI&TO012 !rocedi9ien3o In3era9ericana2 de3alla el ingreso de <or9a correc3a la in<or9acin
regis3rada en los 9anda3os de in3era9ericana seg4ros2 digi3ali8ando2 7alidando 5 @aciendo
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seg4i9ien3o del es3ado de los 9anda3os.
!O$CAO012 !rocedi9ien3o rdenes de Co9pra AV$&2 de3alla los pasos para es3ablecer la
9e3odolog>a A4e se lle7arF a cabo en el proceso de recepcin 5 procesa9ien3o de rdenes
recibidas desde la con<erencia2 recoleccin 5 re8ago de las geren3es 8onales @as3a s4
<ac34racin.
!O$0AO012 !rocedi9ien3o rdenes de Co9pra por 0aB2 indica las acciones para recepcionar 5
con3rolar en <or9a diaria las rdenes de pedido 5 co9ple9en3os en7iados por <aB2 para l4ego
in<or9ar 3o3ales a las dis3in3as geren3es 8onales para poder llegar a 4na c4adra34ra de las
can3idades en7iadas por ella 5a sea en el <or9a3o prede3er9inado con s4s respec3i7os <olios o
con o3ro <or9a3o.
!OA&AO012 !rocedi9ien3o A:4s3es 5 &o3as de crEdi3o AV$&2 es3ablece la 9e3odolog>a A4e se
lle7ara a cabo en el proceso de recepcin 5 procesa9ien3o de A:4s3es 5 &o3as de CrEdi3o
recibidas desde la con<erencia 5 recoleccin de las geren3es 8onales2 co9o personal AV$&.
!OAD!O012 !rocedi9ien3o &o9bra9ien3o 5 Ac34ali8aciones de da3os personales2 es3ablece la
9e3odolog>a A4e se lle7arF a cabo en la recepcin de la doc49en3acin 3an3o de las conse:eras
n4e7as co9o las 5a eBis3en3es2 incl4idas las 9odi<icaciones de los da3os eBis3en3es den3ro del
sis3e9a AIRS2 en3regando in<or9es diarios de c4adra34ras 5 rec@a8os.
!O%I*O012 !rocedi9ien3o %anc@ile2 de3alla las acciones para 9an3ener en l>nea JDebK las
i9Fgenes de los con3ra3os de las pli8as de seg4ros de los clien3es %anc@ile.
!O%I*O0"2 !rocedi9ien3o Ad9inis3radora de %ene<icios 0ar9acE43icos2 especi<ica las acciones
para 9an3ener i9Fgenes en Deb para A4e el clien3e A%0 p4eda reali8ar ges3in de cobran8a
J<ac34racinK a s4s clien3es.
!O%I*O0(2 !rocedi9ien3o Agros4per2 de3er9ina las acciones para 9an3ener en l>nea JDebK las
i9Fgenes de <ac34ras o 3ransacciones para pago de pro7eedores in3ernos 5 eB3ernos del clien3e
JAgros4perK.
!O%I*O0)2 !rocedi9ien3o 0alabella2 es3ablece las acciones para 9an3ener en l>nea JDebK las
i9Fgenes de los con3ra3os de las pli8as de seg4ros de los clien3es 0alabella.
!O%I*O0,2 !rocedi9ien3o An3ig4o erc4rio2 de3alla los pasos necesarios para digi3ali8ar los a7isos
econ9icos del erc4rio para s4 ges3in in3erna.
!O%I*O0/2 !rocedi9ien3o &4e7o erc4rio2 es3i9as las acciones necesarias para 9an3ener
i9Fgenes de a7isos econ9icos en Deb para A4e el clien3e Jerc4rioK p4eda reali8ar ges3in
in3erna.
!O%I*O012 !rocedi9ien3o e3@aneB2 de3alla los pasos para digi3ali8ar los 9o7i9ien3os con3ables de
la e9presa e3@aneB para s4 ges3in in3erna.
!O%I*O0?2 !rocedi9ien3o Tels4r2 de3alla los pasos para 9an3ener las i9Fgenes de con3ra3os en
Deb para A4e el clien3e JTels4rK p4eda reali8ar ges3in in3erna.
!O$!EO012 !rocedi9ien3o Call Cen3er A3encin Clien3es2 describe las pa43as para reali8ar el
proceso de a3encin de lla9adas 3ele<nicas clien3e 5 resol7er s4s solici34des.
!O$!EO0"2 !rocedi9ien3o Call Cen3er Cobran8as2 de3er9ina co9o reali8ar el proceso de cobro
para Ag4as Andinas 5 Tele<nica C@ile.
!O$!EO0(2 !rocedi9ien3o Deli7er5 %anco de C@ile2 de3er9ina las acciones para lle7ar a cabo la
en3rega de los prod4c3os del banco a los cons49idores o clien3es <inales reali8ando el proceso de
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9ecani8ado de prod4c3os.
!O$!EO0)2 !rocedi9ien3o Deli7er5 %anco Es3ado2 de3alla las acciones necesarias para lle7ar a
cabo la en3rega de los prod4c3os del banco a los cons49idores o clien3es <inales2 reali8ando el
proceso de 9ecani8ado de prod4c3os.
!O$!EO0,2 !rocedi9ien3o Veri<icaciones2 especi<ica co9o se debe 7eri<icar la con<or9idad de la
in<or9acin presen3ada por el clien3e del banco para op3ar por alg4no de s4s prod4c3os.
S SI ISTEM STEMA A S S
Se en3iende por &egocios Transaccionales aA4ellos ser7icios donde la 3ransaccin
elec3rnica
predo9ina por sobre las 3areas opera3i7as2 5 el negocios es e7al4ado a par3ir del 7ol49en
3ransaccional reali8ado a 3ra7Es de 4n canal elec3rnico2 co9o por e:e9plo 4n por3al Deb 4 o3ras
aplicaciones.
!O!$RO012 !rocedi9ien3o !or3ales Transaccionales2 especi<ica las pa43as para pres3ar ser7icio de
apo5o al negocio de pago de pro7eedores2 re94neraciones Jc4en3as por pagarK 5
reca4daciones Jc4en3as por cobrarK.
P P R R O O C C E E D D I IM M I IE E N N TOS TOS D D E E A A PO*O PO*O
!OC$&O012 !rocedi9ien3o Libro de Co9pras2 especi<ica los pasos necesarios regis3rar las
<ac34ras de co9pra de la e9presa en la con3abilidad con el <in de dar c49pli9ien3o a la
nor9a3i7idad legal c@ilena 5 @acer en3rega de los doc49en3os a 3esorer>a para s4 cancelacin.
!OC$&O0"2 !rocedi9ien3o Libro de Honorarios2 especi<ica las bole3as de @onorarios recibidas por la
e9presa con el <in de dar c49pli9ien3o a la nor9a3i7idad C@ilena.
!OC$&O0(2 !rocedi9ien3o 0ac34racin 5 Cobran8as2 es3ablece las pa43as para rec4perar los
<ondos de los ser7icios pres3ados para s4 ingreso a ca:a con la <inalidad de ges3ionar pagos de la
e9presa.
!OC$&O0)2 !rocedi9ien3o Libro de Ven3as2 especi<ica los pasos necesarios regis3rar las <ac34ras de
co9pra de la e9presa en la con3abilidad con el <in de dar c49pli9ien3o a la nor9a3i7idad legal
c@ilena.
!OC$&O0,2 !rocedi9ien3o Con3rol EBis3encias2 especi<ica los pasos necesarios para con<ir9ar
A4e los saldos de eBis3encias en la con3abilidad se a:4s3an al con3rol <>sico eBis3en3e en bodega.
!OC$&O0/2 !rocedi9ien3o Calc4lo de Co9isiones por Ven3a2 especi<ica los pasos necesarios
para calc4lar el 9on3o a pagar en el proceso de re94neraciones por concep3o de co9isiones por
7en3as.
!OC$&O012 !rocedi9ien3o Asien3os de Cierre Con3able2 especi<ica los pasos para regis3rar 3odos los
asien3os con3ables de cierre con el <in de 9an3ener la con3abilidad ac34ali8ada2 para repor3ar a la
#erencia general 5 accionis3as 5 dar c49pli9ien3o a la nor9a3i7idad legal C@ilena.
!ORH'O012 !rocedi9ien3o de Capaci3aciones2 es3ablece las pa43as necesarias para en3regar la
in<or9acin 5 procedi9ien3os adec4ados para la solici34d2 ges3in 5 seg4i9ien3o de la
capaci3acin de ac4erdo al progra9a de cer3i<icacin 3Ecnica.
!OTESO012 !rocedi9ien3o Tesorer>a2 es3ablece las acciones necesarias para 3ener 4n con3rol de los
ingresos 5 egresos 9one3arios de la e9presa para c49plir con obligaciones co9erciales2
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legales 5 con3rac34ales.
!OTESO0"2 !rocedi9ien3o 0ondos 0i:os 5 por Rendir2 es3ablece el 9E3odo necesario para
disponer de dinero en e<ec3i7o para c4brir necesidades in9edia3as 5 7iF3icos por 7ia:es 5 gas3os
9enores.
!OS+EO012 !rocedi9ien3o Trans9isiones2 es3ablece las acciones necesarias para en3regar 5
recepcionar la in<or9acin en dis3in3os <or9a3os de arc@i7o segHn corresponda a los procesos
opera3i7os reali8ados por #E$%A&CA S.A.
!OI&0O012 !rocedi9ien3o In<raes3r4c34ra2 especi<ica las acciones necesarias para en3regar 5
9an3ener en 4n 100Q la opera3i7idad de los enlaces2 eA4ipos de co94nicacin2 ser7idores e
in<raes3r4c34ra en general.
'!>!PROCESO DE CALIDAD * GESTIN
La 4nidad de Calidad2 es3F co9p4es3a por 4n pro<esional en Ingenier>a Ind4s3rial liderado por
4na persona A4e 3iene a=os de eBperiencia en sis3e9as de ges3in de calidad2 con dedicacin eBcl4si7a.
Es3a 4nidad opera en <or9a 3rans7ersal a las gerencias de la e9presa2 depende 5 repor3a a la
gerencia di7isin de e9presas.
La 4nidad de Calidad2 reali8a el in<or9e del res4l3ado de la 9edicin de la sa3is<accin del Clien3e2 :4n3o
a la 9edicin de parF9e3ros ob:e3i7os de calidad del ser7icio 5 de<ine acciones de 9e:ora9ien3o.
Las acciones pre7en3i7as2 correc3i7as 5 3endencia de los indicadores se anali8an en el proceso
de Re7isin #erencial2 donde se de3er9inan 5 se les @ace seg4i9ien3o a las ac3i7idades para 9e:orar las
de<iciencias.
En res49en2 nos per9i3e alcan8ar los sig4ien3es ob:e3i7osI
Gestin Participativa. $rgani8ar 5 posibili3ar el apor3e crea3i7o 5 el co9pro9iso de los e9pleados2 en
el con3eB3o de s4 F9bi3o de 3raba:o.
Cultura de Calidad Integral. Cons3r4ir 4na c4l34ra de co9pro9iso de los 3raba:adores con la calidad
de los procesos de ser7icios A4e per9i3en brindar el ser7icio <inal al clien3e.
Mejoramiento Permanente. In3ernali8ar en la organi8acin la ges3in par3icipa3i7a 5 la calidad in3egral
a 3ra7Es de 4na es3r4c34ra de 9e:ora9ien3o con3inHo de los procesos A4e garan3i8a s4 per9anencia co9o
es3ilo laboral2 9Fs allF de las personas A4e la pro94e7en.
Alcan8ar los ob:e3i7os reciEn eBp4es3os 3iene 94c@a relacin con despe:ar eA4>7ocos sobre la
na34rale8a de la #es3in de Calidad2 3>pica9en3e es3os sonI
La calidad es cara. Sin calidad las e9presas no se pro3egen de los proble9as2 por el con3rario
la a4sencia de ges3in de calidad pr4eba ser s49a9en3e cara 5 a9ena8an3e para la organi8acin. La
calidad es gra3is JCrosb5K.
Demasiado papeleo. Se 3ra3a de @acer las cosas bien desde el co9ien8o2 por lo 3an3o red4ciendo 5
en l4gar de a49en3ar el papeleo.
Proceso muy largo% Sin 4na 9E3rica o base de re<erencia del proceso JA4e incl45a los ciclos
de 3raba:os re@ec@osK a par3ir de la c4al la ges3in 5 las 3areas de proceso p4edan e7al4arse 5 9e:orarse
n4nca se 3endrF 4na clara percepcin de lo A4e es 4n proceso largo para reali8ar 4na 3area.
Simplemente no es necesario. Es 7erdad A4e 94c@os de los pos34lados de la #es3in de Calidad son
de sen3ido co9Hn2 pero sin 4n co9pro9iso cons3an3e 5 rig4rosa aplicacin2 carecen de i9pac3o. La
#es3in de Calidad no es 4n agregado2 es en s> 9is9o 4na 9anera de ad9inis3rar 5 de proporcionar
e7idencia ob:e3i7a.
Adicional9en3e a lo an3erior2 es3a 4nidad es responsable de las sig4ien3es <4nciones rela3i7as al Sis3e9a
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de #es3in de la CalidadI
1. Con3rol de doc49en3os
". Con3rol de Regis3ros
(. Con3rol del ser7icio no con<or9e
). Acciones correc3i7as
,. Acciones pre7en3i7as
/. Re7isin gerencial
1. A4di3orias In3ernas
?. Seg4i9ien3o 5 9edicin de ser7icios 5 procesos
6. E7al4acin de pro7eedores
10. AnFlisis de da3os
Es3os p4n3os se describen en de3alle a con3in4acin.
'!>!!CONTROL DE DOC&MENTOS
#E$%A&CA S.A. @a es3ablecido 4n procedi9ien3o doc49en3ado para sa3is<acer el reA4eri9ien3o de
Con3rol de Doc49en3os de s4 Sis3e9a de #es3in de la Calidad.
El procedi9ien3o se aplica a doc49en3os con3rolados2 con el ob:e3i7o de no 43ili8ar 7ersiones
obsole3as. Es3e procedi9ien3o es3ablece el con3rol de las re7isiones 5 aprobaciones an3es de la
e9isin de doc49en3os2 el con3rol 5 aprobacin de ca9bios pos3eriores2 la p4blicacin adec4ada en el
9od4lo del sis3e9a de ges3in de calidad IS$ 6001I"000 en el por3al Deb de doc49en3os
con 'RL @33p s IRRDDD.#E$%A&CA .c lRDo c 49en3a c ionIS$ R2 donde se 9an3ienen los doc49en3os
7igen3es 5 las nor9as respec3o a las ac34ali8aciones.
En lo A4e se re<iere a la aprobacin 5 dis3rib4cin de doc49en3os2 el Coordinador de Calidad es3ablece
5 9an3iene al d>a los procedi9ien3os para con3rolar 3odos los doc49en3os A4e se relacionen con la
nor9a. Es3os doc49en3os se re7isan 5 apr4eban2 an3es de s4 p4blicacin en la respec3i7a carpe3a de
#E$%A&CA S.A.2 l4ego se p4blican en el 9od4lo del sis3e9a de ges3in de calidad IS$ 6001I"000 de la
pFgina de In3erne3 de #E$%A&CA S.A. Es3e con3rol aseg4ra A4eI
Las ediciones ac34ali8adas de los doc49en3os apropiados es3En disponibles en 3odos los p4n3os en
A4e se lle7an a cabo las operaciones <4nda9en3ales para el <4nciona9ien3o e<ec3i7o del Sis3e9a de
#es3in de la Calidad.
Se ob3enga la p4blicacin de los doc49en3os originales ac34ali8ados 5 7igen3es.
El Coordinador de Calidad 9an3iene el con3rol de los doc49en3os A4e describen el sis3e9a2 a 3ra7Es
del es3ableci9ien3o de dos procedi9ien3os.
El pri9ero de ellos es3ablece la 9e3odolog>a para elaborar2 codi<icar 5 regla9en3ar los doc49en3os
A4e <or9an par3e del Sis3e9a de #es3in de Calidad 5 corresponde al !OC#SO012 !rocedi9ien3o para
la con<eccin 5 e9isin de doc49en3os.
El seg4ndo es3ablece el 9ecanis9o para con3rolar2 re7isar2 aprobar 5 9odi<icar la doc49en3acin
del Sis3e9a de #es3in de Calidad2 3an3o in3erna co9o eB3erna2 5 corresponde al !OC#SO0"2
!rocedi9ien3o
para el con3rol de doc49en3os.
La aprobacin de los doc49en3os del sis3e9a de ges3in de calidad se reali8arF dando 4n O? en la
@o:a de aprobacin donde se especi<ican los no9bres 5 cargos A4e apr4eban los doc49en3os del sis3e9a.
Las copias con3roladas de los doc49en3os A4e <or9an par3e del sis3e9a2 se iden3i<ican2 a 3ra7Es de
s4 p4blicacin en la carpe3a o<icial del S#C2 digi3al9en3e en la pFgina de In3erne3 en el 9od4lo del sis3e9a
de ges3in de calidad IS$ 6001I"000. El acceso a dic@a in<or9acin es3F res3ringido a los par3>cipes del
proceso2 la c4al no debe di74lgarse sin a43ori8acinM.
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Los /oc,mentos ori+ina.es son mo/i=ica/os so.amente 7or e. Coor/ina/or /e Ca.i/a/ 0 .os
7rinci7a.es /oc,mentos @,e so7ortan e. sistema8 en s,s versiones vi+entes8 se 7resentan en e.
4Lista/o maestro 0 /istriA,cin /e /oc,mentos9!
'!>!$!CONTROL DE REGISTROS
Los regis3ros res4l3an3es de la aplicacin de los doc49en3os A4e describen la operacin del sis3e9a
5 A4e cons3i345en la e7idencia de la reali8acin de las ac3i7idades es3ablecidas2 son con3rolados segHn el
procedi9ien3o !OC#SO0(2 Con3rol de Regis3ros de Calidad2 en el c4al se es3ablece la eBis3encia de 4na
planilla A4e se=ala la iden3i<icacin2 el al9acena9ien3o2 pro3eccin2 3ie9po de re3encin2 rec4peracin2
disposicin 5 responsable.
'!>!'!RE:ISN GERENCIAL
#E$%A&CA S.A.2 de ac4erdo al procedi9ien3o para la re7isin gerencial2 e<ec3Ha re7isiones
se9es3rales2 o de ac4erdo a la necesidad2 al Sis3e9a de #es3in de la Calidad2 con el ob:e3o de e7al4ar s4
consis3encia2 adec4acin 5 e<icacia respec3o a los reA4eri9ien3os nor9a3i7os 5 al logro de los
ob:e3i7os2 a 3ra7Es de re4niones progra9adas 5 coordinadas por el Represen3an3e de la #erencia2 en las
A4e par3icipan los #eren3esR.e<es de las Freas in7ol4cradas den3ro del alcance del LSis3e9a de #es3in de
Calidad IS$ 6001I"0002 i9ple9en3ados en #E$%A&CA S.A.M.
En dic@as re4niones se re7isan los sig4ien3es ele9en3os del sis3e9a de calidadI
Es3ado de los ob:e3i7os de calidad.
AnFlisis de Recla9os de clien3es2
Res4l3ados de a4di3or>as in3ernas.
Acciones correc3i7as 5 pre7en3i7as.
Indicadores de procesos.
$3ros 3e9as A4e se reA4iera 3ra3ar.
&a in"ormain '(e est) in!ol(rada en los p(ntos antes desritos, es preparada $ presentada por
el *epresentante de la Gerenia, para el Sistema de Gestin de la Calidad $ por los +e"es de ,rea, de
ada proeso erti"iado%
&os res(ltados de la re!isin #erenial $ los a(erdos deri!ados de esta ati!idad, son do(mentados,
a
tra!-s de la #enerain de (n Ata de *e!isin Gerenial, se#.n se esta/lee en el proedimiento 01
CGS102, 0roedimiento para la *e!isin Gerenial%
'!>!(!CONTROL DE SER:ICIO O PROD&CTO NO CONFORME
#E$%A&CA S.A.2 se aseg4ra A4e el ser7icio o prod4c3o2 A4e no sea con<or9e con los reA4isi3os2 se
iden3i<iA4e2 analice las ca4sas 5 se propongan las acciones correc3i7as 5 pre7en3i7as2 de 3al 9anera de
e7i3ar A4e se 74el7a a prod4cir.
#E$%A&CA S.A.2 @a es3ablecido 4n procedi9ien3o para la i9ple9en3acin de las acciones rela3i7as a
los ser7icios o prod4c3os no con<or9esI L!rocedi9ien3o de no con<or9idades 5 acciones correc3i7as 5
pre7en3i7asM J!OC#SO0)K2 del Sis3e9a de #es3in de la Calidad. Es3e procedi9ien3o precisa la
iden3i<icacin2 doc49en3acin2 cali<icacin2 5 3ra3a9ien3o de los ser7icios o prod4c3os no con<or9es 5
9an3iene los regis3ros de las no con<or9idades 5 de c4alA4ier accin 3o9ada pos3erior9en3e2 para
eli9inarlas 5 pro9o7er el proceso de 9e:ora con3in4a.
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'!>!1!ACCIONES CORRECTI:AS
Las acciones correc3i7as aplicadas den3ro del LSis3e9a de #es3in de Calidad IS$
6001I"0002 i9ple9en3ado en #E$%A&CA S.A.M2 deri7an principal9en3e de las no con<or9idades de3ec3adas
porI
!roble9as Repe3i3i7os
A4di3orias In3ernas de Calidad.
Recla9os de clien3es.
Re7isiones al Sis3e9a de #es3in de Calidad.
A4di3orias EB3ernas de Calidad.
La no con<or9idad A4e da origen a 4na accin correc3i7a es regis3rada en 4n regis3ro especi<ico2
L&o Con<or9idad2 Acciones Correc3i7asR!re7en3i7asM2 en donde se indica2 la descripcin de la
&o Con<or9idad2 el anFlisis de s4s ca4sas2 la disposicin in9edia3a2 las acciones correc3i7asRpre7en3i7as2 el
seg4i9ien3o de la accin con el responsable 5 la <ec@a de i9ple9en3acin.
El Represen3an3e de la #erencia2 es el responsable de coordinar los seg4i9ien3os de la
i9ple9en3acin de 4na accin correc3i7a 5 s4 cierre a las no con<or9idades de3ec3adas d4ran3e las
A4di3orias In3ernas. Las acciones correc3i7as deri7adas de 4n prod4c3o no con<or9e2 recla9o de
clien3e2 e3c. son responsabilidad del .e<e de cada Frea2 el c4al deberF canali8arlas. El responsable de
lle7ar el con3rol del es3a34s de las acciones correc3i7as generadas en las dis3in3as Freas para e<ec3os de
re7isin gerencial2 es el Coordinador de Calidad.
'!>!>!ACCIONES PRE:ENTI:AS
Las acciones pre7en3i7as son 9ane:adas de ig4al <or9a A4e las acciones correc3i7as2 siendo s4 <4en3e de
origenI AnFlisis de In<or9es es3ad>s3icos.
Regis3ros de calidad.
Recla9os de clien3es.
Re4niones de Re7isin #erencial.
C49pli9ien3o de $b:e3i7os de Calidad.
edicin de sa3is<accin de clien3es.
Acciones de 9e:ora de3er9inadas por la #erencia.
Es3as acciones son anali8adas por el #eren3e de cada Frea2 A4ien apr4eba la i9ple9en3acin de las
acciones prop4es3as.
'!>!B!A&DITORIAS INTERNAS
!ara e7al4ar la e<ec3i7idad del Sis3e9a de #es3in de la Calidad 5 la con<or9idad de los doc49en3os
A4e describen el sis3e9a2 es i9ple9en3ado 4n sis3e9a de a4di3orias in3ernas.
El Represen3an3e de la #erencia2 genera 4n !lan An4al de A4di3orias de Calidad A4e considera
la re7isin de 3odos los reA4isi3os nor9a3i7os por lo 9enos 4na 7e8 al a=o2 la c4al es a:4s3ada
cons3an3e9en3e2 basFndose en los res4l3ados de a4di3orias an3eriores 5 la i9por3ancia de la ac3i7idad o
Frea a4di3ada.
En es3e plan an4al de a4di3orias in3ernas2 3a9biEn son consideradas las a4di3orias eB3ernas2 las
c4ales son e:ec43adas por organis9os cer3i<icadores reconocidos in3ernacional9en3e2 5 A4e pres3an
dic@o ser7icio.
El personal A4e e:ec43a las a4di3orias in3ernas es seleccionado basFndose en s4 independencia del
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Frea a a4di3ar 5 debe ser cali<icado co9o a4di3or in3erno2 segHn lo es3ablecido en el procedi9ien3o2 !OC#SO
0,2 !rocedi9ien3o para la plani<icacin e i9ple9en3acin de A4di3orias In3ernas.
El Represen3an3e de la #erencia2 9an3iene el regis3ro de a4di3ores in3ernos cali<icados 5 los in<or9es
5 regis3ros res4l3an3es de la reali8acin de las a4di3orias in3ernas 5 eB3ernas.
'!>!C!SEG&IMIENTO * MEDICIN DE SER:ICOS * PROCESOS
El Sis3e9a de #es3in de la Calidad es3a orien3ado a ges3ionar la calidad de los ser7icios
A4e #E$%A&CA S.A. pro7ee a s4s clien3es2 aseg4rando el c49pli9ien3o de los &i7eles de Ser7icio
Acordados JSer7ice Le7el Agree9en3K.
El 9oni3oreo de los procesos se lle7a a cabo 9edian3e la s4per7isin de los procedi9ien3os2
regis3ros2 ob:e3i7os e indicadores de proceso. Es3os Hl3i9os per9i3irFn 9edir peridica9en3e el
co9por3a9ien3o del Sis3e9a de #es3in de la Calidad en aA4ellos aspec3os A4e no @an sido con3e9plados
en los ob:e3i7os.
'!>!2!E:AL&ACIN DE PRO:EEDORES
El doc49en3o del Sis3e9a de #es3in de la Calidad A4e aplica en es3e proceso es el !rocedi9ien3o
para E7al4acin de !ro7eedores2 J!OC#SO06K.
'!>!3!ANDLISIS DE DATOS
La $rgani8acin recopila 5 anali8a los da3os para de9os3rar la idoneidad 5 la e<icacia del sis3e9a
de #es3in de la Calidad 5 para e7al4ar donde p4ede reali8arse la 9e:ora con3in4a.
La 9edicin progra9ada de la e7al4acin de pro7eedores 5 el ni7el de sa3is<accin de clien3es de
LLos Sis3e9a de #es3in de la Calidad IS$ 6001I"0002 i9ple9en3ados en #E$%A&CA S.A.M2 per9i3e 3ener
4n <eedbacC con el propsi3o de 9e:orar el sis3e9a.
'!B!PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
'!B!!DETERMINACIN * RE:ISIN DE LOS REE&ISITOS DEL CLIENTE
El #eren3e de cada Frea2 es responsable de recibir los reA4eri9ien3os de n4e7os ser7icios A4e 3engan
los clien3es. Consolidando la de3er9inacin 5 re7isin de los ni7eles de ser7icios2 9ane:a la in<or9acin
es3i9ada de los ni7eles de ser7icio 5 eBpec3a3i7as del clien3e2 a 3ra7Es del con3ra3o de ser7icio2 el c4al se
ac34ali8a peridica9en3e 5 se @ace llegar al clien3e.
'!B!$!RECLAMOS
LEl Sis3e9a de #es3in de la Calidad IS$ 6001I"0002 i9ple9en3ado en #E$%A&CA S.A.M2 de<ine la
<or9a de 3ra3ar los recla9os de los clien3es2 en el !rocedi9ien3o de no con<or9idades 5 acciones
correc3i7as 5 pre7en3i7as J!OC#SO0)K.
La co94nicacin con el clien3e la reali8a 3an3o el #eren3e de Srea2 .e<e de Srea2 o el .e<e de la
'nidad Calidad 5 #es3in.
El .e<e de la 4nidad correspondien3e se con3ac3a de in9edia3o con el Clien3e 5 segHn corresponda2
le solici3a an3eceden3es adicionales a ob:e3o de en3regar 4na resp4es3a <or9al al recla9o.
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SegHn la gra7edad del recla9o2 el #eren3e de Srea o el .e<e de Srea2 reHne a los
depar3a9en3os a<ec3ados 5 en con:4n3o anali8an2 in7es3igan 5 de3er9inan la ca4sa 5 de<inen las acciones
correc3i7as.
'na 7e8 es3ablecidas las sol4ciones del recla9o2 el #eren3e de Srea o el .e<e de Srea2 se
con3ac3a <or9al9en3e con el Clien3e 5 en <or9a 3ele<nica o escri3a2 segHn sea per3inen3e2 co94nica las
posibles ca4sas2 disposicin 5Ro las acciones correc3i7as a 3o9ar.
Los doc49en3os A4e respaldan es3e proceso sonI
!rocedi9ien3o de no con<or9idades 5 acciones correc3i7as 5 pre7en3i7as J!OC#SO0)K
In<or9e de #es3in del ser7icio para el clien3e2 si corresponde.
'!B!'!MEDICIN DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
La 9edicin de la sa3is<accin del clien3e2 se basa en la re7isin de la in<or9acin recopilada en
<or9a ac3i7a2 a 3ra7Es2 de 4na enc4es3a de sa3is<accin de clien3e2 reali8adas 9ens4al9en3e2 o de ac4erdo a
las necesidades del ser7icio2 segHn se es3ablece en el procedi9ien3o !OC#SO0?2 !rocedi9ien3o para e7al4ar
la sa3is<accin del clien3e.
Se consideran2 ade9Fs las obser7aciones recogidas direc3a9en3e del clien3e2 a 3ra7Es2 de
re4niones peridicas2 las A4e en s4 con:4n3o son anali8adas en las re4niones gerenciales.
'!B!(!ME<ORAMIENTO CONTIN&O
#E$%A&CA S.A.2 de3er9ina2 recopila 5 anali8a los da3os per3inen3es para de9os3rar el b4en
<4nciona9ien3o 5 la e<icacia del Sis3e9a de #es3in de la Calidad 5 para e7al4ar dnde p4ede reali8arse la
9e:ora con3in4a del sis3e9a. Es3o es2 de los procesos2 de los ser7icios2 la reasignacin de rec4rsos2 o la
de3eccin 5 asignacin de rec4rsos adicionales. Es3o incl45e la in<or9acin ob3enida co9o prod4c3o del
seg4i9ien3o 5 9edicin de indicadores 5 de c4alesA4iera o3ras <4en3es per3inen3es.
La <ig4ra ) 94es3ra 4na represen3acin grF<ica del proceso de 9e:ora9ien3o con3in4o2 lla9ado Ciclo
de De9ing. Se p4eden apreciar las e3apas de plani<icar2 @acer2 7eri<icar2 9e:orar 5 el papel <4nda9en3al de
las personas en es3e proceso.
Fi+,ra (- Cic.o /e Demin+
Los ele9en3os 5 @erra9ien3as 43ili8adas por la e9presa para generar 4na 9e:ora con3in4a sonI
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Aplicacin de la pol>3ica de calidad.
Los ob:e3i7os de calidad.
Los res4l3ados de las a4di3orias in3ernas de calidad.
La e7al4acin de pro7eedores in3ernos.
La 9edicin de sa3is<accin del clien3e.
Los recla9os de clien3es.
El anFlisis de da3os.
Las acciones correc3i7as.
Las acciones pre7en3i7as 52
Re7isiones gerenciales.
La <ig4ra , 94es3ra el proceso de 9e:ora9ien3o con3in4o de los ser7icios A4e #E$%A&CA S.A. en3rega a
s4s clien3es.
Fi+,ra 1- MeForamiento Contin,o /e Servicios
'!B!1!CONTROL DEL MAN&AL DE CALIDAD
El presen3e an4al de #es3in de Calidad es re7isado 5 reedi3ado2 de ser necesario2 ba:o 4na
n4e7a 7ersin2 al 9enos 4na 7e8 al a=o2 a <in de ac34ali8ar s4 con3enido. !4ede sin e9bargo2 ser
9odi<icado con 9a5or o 9enor <rec4encia2 debido a ca9bios en la es3r4c34ra organi8acional2
operacin de la e9presa o de los reA4eri9ien3os nor9a3i7os A4e rigen al Sis3e9a de #es3in de Calidad.
Las 9odi<icaciones del 9an4al de calidad serFn regis3radas en la por3ada de Es3e2 si el
espacio disponible no es s4<icien3e2 debe generarse 4n seg4ndo doc49en3o para con3in4ar con la
descripcin.
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El 9an4al de calidad deberF ser p4blicado en s4 7ersin digi3al2 l4ego de ser re7isado 5 aprobado2
an3es de s4 dis3rib4cin.
El responsable de la ac34ali8acin 5 con3rol de dis3rib4cin del an4al de #es3in de Calidad2 es
el Coordinador de Calidad2 A4iEn 9an3iene el 9an4al original 5 e9i3e copias para s4 dis3rib4cin2 las c4ales
iden3i<ica co9o ac34ali8ada2 con s4 p4blicacin digi3al. Toda dis3rib4cin adicional a las personas A4e se
enc4en3ran consideradas en el alcance del S#C2 es solici3ada direc3a9en3e al Represen3an3e de la
#erencia. Adicional9en3e2 es el coordinador de calidad A4iEn 9an3iene 4n lis3ado con los 4s4arios A4e
poseen acceso con3rolado a la in<or9acin. El 9an4al de ges3in de calidad se enc4en3ra disponible para
cons4l3a de personas eB3ernas a la organi8acin con la a43ori8acin del #eren3e del Srea 5 en a4sencia de
a9bos2 a43ori8ados por el #eren3e #eneral o el Represen3an3e de la #erencia.
Las copias en3regadas ba:o el carFc3er de in<or9a3i7as no es3Fn s4:e3as a ac34ali8aciones pos3eriores
5 son iden3i<icadas co9o 3ales2 dado A4e no es3Fn p4blicadas digi3al9en3e en el la carpe3a del S#C2 Jpor3al
DebK.
El poseedor de 4na copia con3rolada del an4al2 se co9pro9e3e a c49plir con el con3rol 5 resg4ardo
del doc49en3o e in<or9ar al Coordinador de Calidad de c4alA4ier inconsis3encia o error de3ec3ado en el
doc49en3o.
El presen3e doc49en3o es de eBcl4si7a responsabilidad de #E$%A&CA S.A. S4 con3enido no podrF ser
reprod4cido parcial ni 3o3al9en3e sin la eBpresa a43ori8acin del Represen3an3e de la #erencia.
El idio9a 9a3erno de es3e 9an4al es el espa=ol2 sin e9bargo2 se p4eden generar copias no con3roladas en
o3ro idio9a para clien3es eB3ran:eros2 con a43ori8acin del Represen3an3e de la #erencia.