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Introdução a Disciplina

Introdução a Disciplina Comportamento do Consumidor – ADM72 Prof. Alcivio Vargas Neto alciviovargas@unipampa.edu.br
Introdução a Disciplina Comportamento do Consumidor – ADM72 Prof. Alcivio Vargas Neto alciviovargas@unipampa.edu.br

Comportamento do Consumidor ADM72

Prof. Alcivio Vargas Neto

alciviovargas@unipampa.edu.br

Apresentação da Disciplina

Ementa

Analisa o consumidor na sociedade e a evolução histórica do estudo.

Influências ambientais e de grupos sociais.

Consumismo versus consumerismo.

Abordagem econômica e mercadológica do comportamento do consumidor.

O consumo na perspectiva demográfica.

Consumo no Brasil.

Organização

Marketing Operações Finanças Produção Pessoal
Marketing
Operações
Finanças
Produção
Pessoal

Objeto do Marketing

O marketing lida com a

identificação e o atendimento

de necessidades

humanas e sociais

e o atendimento de necessidades humanas e sociais Prof. Alcivio Vargas Neto (alciviovargas@unipampa.edu.br) 4

Qual é o Desafio no Marketing?

Administrar a relação entre o aspecto econômico e humano

do mercado

relação entre o aspecto econômico e humano do mercado A empresa deve ter lucro (vs.) O

A empresa deve ter lucro (vs.) O cliente deve ficar satisfeito

Marketing Uma visão geral

Marketing – Uma visão geral Prof. Alcivio Vargas Neto (alciviovargas@unipampa.edu.br) 6

Marketing Estratégico

Marketing Estratégico Prof. Alcivio Vargas Neto (alciviovargas@unipampa.edu.br) 7

Comportamento do Consumidor

Comportamento do Consumidor Prof. Alcivio Vargas Neto (alciviovargas@unipampa.edu.br) 8

Necessidades / Desejos / Demanda

Necessidade (estado de privação)

Desejo (necessidade moldada pela cultura)

Demanda (desejos acessíveis ao poder de compra)

Valor

Valor Percebido Pelo Cliente = Benefícios - Custos

Benefícios Percebidos pelo Cliente:

Benefícios funcionais Benefícios sociais Benefícios pessoais Benefícios experimentais

Custos Percebidos pelo Cliente:

Custos monetários Custo temporal Custo psicológico

Custo comportamental

Satisfação

Satisfação: consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do

desempenho (ou resultado) percebido de um produto em

relação às expectativas do comprador.

de um produto em relação às expectativas do comprador. Satisfação = Valor Percebido – Valor Esperado

Satisfação = Valor Percebido Valor Esperado

O que é Comportamento do Cliente (CC)?

O comportamento do cliente são as atividades físicas e

mentais realizadas por clientes de bens de consumo e

industriais que resultam em decisões e ações.

(Sheth, Mittal e Newman; 2001)

Objetivos do CC

Conhecer o que os clientes querem e desejam

Conhecer como os clientes tomam as suas decisões sobre comprar

Conhecer como os clientes utilizam os produtos ou

serviços

Importância do CC

O CLIENTE é a chave do sucesso!

Importância do CC

É o Cliente quem verdadeiramente paga os salários

É o Cliente quem gera o lucro, paga os impostos e dividendos aos acionistas

A organização depende em 100% dos Clientes

Importância do CC

Importância do CC “Os Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo,

“Os Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando

do alto executivo para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro em outro lugar .” Sam Walton

o seu dinheiro em outro lugar.”

simplesmente gastando o seu dinheiro em outro lugar .” Sam Walton (1918- 1992) Fundador do Wal-Mart,

Sam Walton (1918-1992)

Fundador do Wal-Mart, a maior empresa varejista do mundo

Importância do CC

O entendimento do Comportamento do Cliente auxilia na:

Satisfação dos Clientes

Adoção do orientação de marketing

Foco no Cliente

Domínio do CC

Mercados

Bens de Consumo

Industrial / Organizacional

Produtos para o Consumidor

Produtos para Empresas

Produtos

Serviços

Serviços para o Consumidor

Serviços para Empresas