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Prof. Dr.

Joo Carlos Di Genio


Reitor
Prof. Fbio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administrao e Finanas
Profa. Melnia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitrias
Prof. Dr. Yugo Okida
Vice-Reitor de Ps-Graduao e Pesquisa
Profa. Dra. Marlia Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduao


Gerenciamento de
Infraestrutura
Professor conteudista: Luiz Antonio de Lima
Sumrio
Gerenciamento de Infraestrutura
Unidade I
1 INTRODUO .......................................................................................................................................................1
1.1 O avano da tecnologia de informao no Brasil ......................................................................1
1.1.1 Infraestrutura das redes de dados ......................................................................................................2
1.1.2 Infraestrutura para telefonia celular .................................................................................................5
1.1.3 Infraestrutura para acesso Internet ................................................................................................7
1.1.4 Infraestrutura para banda larga ..........................................................................................................9
1.1.5 Infraestrutura necessria para o comrcio eletrnico ............................................................. 10
1.1.6 Infraestrutura necessria para a educao a distncia ........................................................... 14
1.1.7 Infraestrutura para data centers ...................................................................................................... 15
1.1.8 Infraestrutura de fbrica de software ............................................................................................ 18
1.1.9 A necessidade de exportao de software e a SOFTEX ............................................................ 20
1.2 A falta de prossionais de TI no mercado .................................................................................. 22
1.3 O despreparo dos prossionais de TI para habilidades gerenciais .................................... 24
1.4 Investimentos em TI ............................................................................................................................ 25
1.5 Objetivo da disciplina de gerncia de infraestrutura ............................................................ 29
Unidade II
2 A TECNOLOGIA DE INFORMAO ............................................................................................................. 30
2.1 A noo de sistema da Teoria Geral de Sistemas e os sistemas de informao ......... 31
2.2 Os sistemas de informao e a Tecnologia de Informao (TI) ......................................... 35
2.3 Componentes da TI e ambiente de TI ........................................................................................... 37
Unidade III
3 ADMINISTRAO DA TI ................................................................................................................................. 39
3.1 Os prossionais de TI .......................................................................................................................... 40
3.1.1 Prossionais/cargos ............................................................................................................................... 40
3.1.2 Formao .................................................................................................................................................... 41
3.2 Terceirizao x internalizao ......................................................................................................... 45
3.2.1 Compra ou desenvolvimento interno ............................................................................................. 45
3.2.2 Contratos .................................................................................................................................................... 47
3.2.3 Nveis de servio e qualidade ............................................................................................................. 49
3.2.4 Mtricas e indicadores .......................................................................................................................... 51
3.3 Condies para um bom funcionamento da TI ........................................................................ 53
Unidade IV
4 A GOVERNANA DE TI ................................................................................................................................... 55
4.1 A governana corporativa ................................................................................................................ 55
4.2 Governana em TI ................................................................................................................................ 56
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1 INTRODUO
1.1 O avano da tecnologia de informao no
Brasil
O conhecimento na rea de conhecimentos em TI
semelhante a uma grande caminhada e com uma diculdade:
a cada ano que passa, novas tecnologias so incorporadas ao
conhecimento de TI.
Vamos prosseguir ento com algumas questes:
Sempre que queremos que alguma coisa funcione bem,
precisamos montar uma infraestrutura coerente ou compatvel
para que as coisas funcionem.
Mas, o que uma infraestrutura?
De modo amplo, infraestrutura o conjunto de elementos
estruturais que enquadram e suportam toda uma estrutura.
A palavra infraestrutura pode designar as tecnologias da
informao, canais de comunicao formais ou informais,
ferramentas de desenvolvimento de software, redes polticas
e sociais ou sistemas de crena partilhados por membros de
grupos especcos (Infraestrutura, 2009).
Vamos prosseguir com questes que ilustram a necessidade
de infraestrutura em TI:
Voc classicaria um aparelho de telefonia celular como
sendo um dispositivo ou aparelho de informtica? Ou seria de
telecomunicao? H alguma outra classicao?
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Antes de responder, observe que esse aparelho est tendendo
a incorporar planilhas eletrnicas, web, correio eletrnico, editor
de textos, mquina fotogrca digital, lmadoras e at aparelhos
de TV.
E os aparelhos de TV digital, como voc os classicaria:
telecomunicaes, informtica, TI?
Vamos iniciar abordando a infraestrutura das redes de
dados.
1.1.1 Infraestrutura das redes de dados
Redes de computadores so conjuntos de computadores
conectados e compartilhando recursos.
As redes de dados envolvem os computadores trocando
informaes nas organizaes. Essas redes so complementadas
pelas redes de voz que incluem a telefonia e tambm as redes de
alarmes, cmeras de segurana etc.
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Internet
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Localidade 1 Localidade n
Figura 1 Infraestrutura de rede de dados e comunicao entre duas empresas
em localidades diferentes.
(Fonte: <http://www.teleco.com.br/imagens/tutoriais/CorpVoIP%20-%20Fig5.gif>)
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As redes no podem falhar, principalmente nas empresas,
pois, normalmente, so trabalhadas informaes e transaes
que envolvem dinheiro e pessoas.
Nas redes que no podem falhar, costuma-se investir mais em
infraestrutura, de modo que as mesmas quem mais robustas
e a prova de falhas.
Esse tipo de rede no interior das empresas construdo com
o cabeamento estruturado. Segundo o website Lucalm (2009):
Entende-se por rede interna estruturada aquela que
projetada de modo a prover uma infraestrutura
que permita evoluo e exibilidade para servios
de telecomunicaes, sejam de voz, dados, imagens,
sonorizao, controle de iluminao, sensores de
fumaa, controle de acesso, sistema de segurana,
controles ambientais (ar-condicionado e ventilao) e
considerando-se a quantidade e complexidade destes
sistemas, imprescindvel a implementao de um
sistema que satisfaa s necessidades iniciais e futuras
em telecomunicaes e que garanta a possibilidade
de recongurao ou mudanas imediatas, sem a
necessidade de obras civis adicionais.
O sistema de cabeamento estruturado feito com projetos que
seguem normas internacionais, como o caso das normas ANSI
(American National Standard Institution) / TIA (Telecommunications
Industries Association)/EIA (Electronics Industries Association)
como o caso das normas TIA/EIA658A e 658B.
Existem vrias normas, mas algumas principais envolvem a
administrao dos cabos, isto , a identicao deles, e a norma
ANSI/TIA/EIA-606 trata a questo da identicao dos cabos.
Outra norma importante a TIA/EIA-607, que aborda a
questo do aterramento, e dessa forma, trabalhando-se em
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conformidade com as normas, faz-se o projeto, a instalao e
operao de uma infraestrutura de cabeamento estruturado,
seja para cabeamento metlico ou para cabeamento ptico.
importante que o aluno comece a enxergar a importncia
da infraestrutura tecnolgica: sem ela raramente se obtm o
sucesso necessrio ou esperado.
Por exemplo, uma instalao de cabeamento estruturado
que passa por certicao pode durar por cerca de mais de vinte
anos e raramente apresenta falhas.
J uma instalao feita fora de normas e padres pode
apresentar problemas sempre, exigir manuteno e dar muita
dor de cabea, lembrando o velho adgio popular do barato
que sai caro, ou ento a economia a base da porcaria.
Na prxima gura, pode-se observar a infraestrutura de
rede de dados interna a uma empresa, por meio de cabeamento
estruturado entre os andares.
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Figura 2 Infraestrutura de cabeamento estruturado numa rede de dados.
(Fonte: <http://www.coinfo.cefetpb.edu.br/professor/ilton/apostilas/estruturado/
guras/cab_es2.gif>)
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Note que sem a infraestrutura correta e adequada ca difcil
obter bons resultados.
De modo semelhante, a infraestrutura na vida de um aluno
seria todos os anos anteriores de estudo que ele j passou, com
todas as experincias.
Por outro lado, o aluno deve considerar que para montar
uma infraestrutura, qualquer que seja, necessrio que se faam
investimentos, que se utilizem recursos, ou seja, necessrio
tambm gastar certo tempo e ter pessoas adequadas para
realizar os trabalhos.
Uma pessoa que no possuir essa infraestrutura e comear a
estudar numa faculdade, certamente vai apresentar diculdades
de aprendizado.
Quando uma infraestrutura bem montada e se
complementa com pessoas, regras e recursos para sua
manuteno e funcionamento, pode-se ter sistemas produtivos
bem-elaborados, os quais podem ser ecientes e ecazes em
cumprir seus objetivos.
1.1.2 Infraestrutura para telefonia celular
Um dos tipos de aparelhos no qual observamos claramente
o fenmeno da convergncia de tecnologias de informao e
telecomunicaes o celular.
Em agosto de 2009, segundo o Info (2009), nosso pas
superou a marca dos 160 milhes de celulares:
O nmero de linhas celulares ativas em julho no
Brasil cresceu 1,45% at junho, superando a barreira
dos 160 milhes, segundo a Agncia Nacional de
Telecomunicaes (Anatel). O pas encerrou o ms
passado com 161,922 milhes de linhas mveis,
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o que equivale a quase um celular por habitante.
Ante os 135,33 milhes de celulares de julho de
2008, a base avanou 19,64%. Segundo a agncia,
trs Estados rompem a barreira de um celular por
habitante: Rio de Janeiro, Mato Grosso do Sul e So
Paulo. At ento, o Distrito Federal era o nico nessa
categoria.
Os celulares mais modernos tambm tocam msica no
formato MP3, funcionam com vrios tipos de campainhas e
suas funcionalidades aumentam conforme a criatividade dos
programadores. Segundo Frari (2008):
A grande vantagem desse modelo de RCP a
facilidade de construir aplicaes ricas boa
aparncia grca com bom desempenho. Atualmente
estou desenvolvendo aplicaes baseadas em RCP e
acho que estender esse modelo para SO mobiles
excelente. O problema que isso est por enquanto
restrito a tecnologias para Windows Mobile, e da
operadora Sprint Nextel. O modelo da Open Handset
Alliance o Android a minha aposta para o futuro
por vrias razes. A principal eu diria que devido
parceria estratgica entre diferentes empresas
e a segunda diz respeito ao modelo voltado para
desenvolvedores, a arquitetura no est restrita a um
SO proprietrio (pois Linux) e a tecnologia adotada
Java. Os fabricantes e operadoras podem ter menos
gastos para usar esses telefones e os desenvolvedores
podero prestar melhores servios se o mercado no
car fechado. Ainda no se sabe como as operadoras
vo explorar seus servios.
Mas para os aparelhos celulares funcionarem, eles necessitam
de uma grande infraestrutura tecnolgica que inclui estaes de
rdio base espalhadas pela cidade, centrais telefnicas e outros
dispositivos.
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A tecnologia est avanando a largos passos no Brasil e
no mundo. A cada dia que passa encontramos nos jornais
e na Internet novos programas de computador, novos jogos
eletrnicos e novos dispositivos e produtos que trazem mais
ecincia para as empresas e lazer para as pessoas.
1.1.3 Infraestrutura para acesso Internet
O nmero de pessoas que acessam Internet no mundo
est em crescimento constante. Em janeiro de 2009, j havia
mais de um bilho de pessoas com idade acima de 15 anos que
acessavam a grande rede em casa ou no trabalho. Naquela poca,
a China liderava o ranking com Score World Metrix apontando
um nmero de 179,7 milhes de internautas. Em segundo lugar
vinha os EUA com 163,3 milhes. Em terceiro estava o Japo com
60 milhes de internautas. Nosso pas aparecia na nona posio
com 27,7 milhes de internautas. Tal avaliao no inclua o
trfego vindo de computadores pblicos, como o caso de lan
houses, celulares ou smartphones (Computerworld, 2009).
Figura 3 Reportagem sobre o crescimento da Internet no Brasil
(Fonte: <http://www.viuisso.com.br/wp-content/uploads/2007/11/onu_Internet_
br.jpg>)
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Outra fonte pesquisada apresentou os seguintes nmeros
que mostram a evoluo de usurios de Internet no Brasil ao
longo dos ltimos anos (Tabela I):
Tabela 1 Evoluo do nmero de usurios e da Internet
no Brasil no perodo de 2005 a 2008.
Milhes 2005 2006 2007 2008
Usurios de
Internet
32,1 35,3 44,9 53,9
Fonte
Suplemento
PNAD
TIC domiclios TIC domiclios TIC domiclios
*Populao de 10 anos ou mais de idade qua acessou Internet pelo menos uma
vez, por meio de computador, em algum local (domiclio, local de trabalho, escola,
centro de acesso gratuito ou pago, domiclio de outras pessoas ou qualquer outro
local) nos 90 dias que antecederam entrevista.
(Fonte: <http://www.teleco.com.br/Internet.asp>)
Mesmo que os nmeros no sejam precisos, indicam que
h um crescimento muito vigoroso nesta rea que tambm faz
parte da tecnologia de informao.
Note que, para que exista Internet numa regio, preciso
que haja uma infraestrutura de telecomunicaes sem a qual o
acesso no ser possvel.
Tambm na esteira da quantidade de usurios de Internet, o
comrcio eletrnico tambm est em alta.
Os usurios de Internet no Brasil esto, cada vez mais,
usando-a no s para pesquisas e sites de relacionamento (Orkut,
MSN e outros), mas tambm para fazer compras, fazer uso de
servios eletrnicos do governo, estudar a distncia, procurar
emprego, procurar informaes acadmicas, procurar parceiros
de negcios, participar de grupos de discusso, obter notcias,
obter fotos, obter vdeos, participar de blogs, emitir opinies e
muito mais.
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Observe que a Internet s funciona em regies com
infraestrutura tecnolgica para seu funcionamento.
1.1.4 Infraestrutura para banda larga
No Brasil, nem todas as cidades possuem banda larga, ainda
dependem da velha Internet discada, ou ento de infraestrutura
de Internet a rdio.
Banda larga
crescimento
Penetrao
328
2001 2002 2003 2004 2005
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1.190
2.335
4.039
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112%
0,2%
0,4%
0,7%
1,3%
2,2%
3,0%
71%
96%
73%
41%
5%
4%
3%
2%
1%
0%
Figura 4 Crescimento porcentual de usurios de banda larga no Brasil entre
2001 e 2006
(Fonte: <http://www.revistafatorbrasil.com.br/imagens/fotos/graco_banda_larga>)
Por outro lado, h um esforo grande em nosso pas no
sentido de se levar a banda larga para todos os municpios:
O ministro das Comunicaes, Hlio Costa,
apresentou ao presidente Luiz Incio Lula da Silva,
na tarde desta tera-feira, 24 de novembro, uma
proposta com subsdios para o Plano Nacional de
banda larga. O texto foi elaborado por tcnicos da
pasta. A proposta, intitulada Um plano nacional
para banda larga O Brasil em alta velocidade,
tem 196 pginas e estabelece, entre outros pontos,
um conjunto de medidas para massificar, at 2014,
a oferta de acessos Internet por rede banda
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larga e promover o crescimento da capacidade
da infraestrutura de telecomunicaes do pas.
O texto prev investimentos globais at 2014 de
R$ 75,5 bilhes R$ 26,49 bilhes do governo e
R$ 49,01 bilhes da iniciativa privada (mc.gov.br,
2009).
Nosso pas muito grande e nem sempre possvel
investir na construo de infraestrutura de telefonia e at
mesmo de energia eltrica e saneamento bsico para todas
as regies e municpios brasileiros, pois o custo seria muito
elevado.
Esses so alguns dos problemas que as novas geraes tero
que pensar, trabalhar e resolver.
1.1.5 Infraestrutura necessria para o comrcio eletrnico
Os negcios eletrnicos esto ganhando cada vez mais
espao no cenrio econmico brasileiro. Entre os fatores que
levam a este crescimento, esto a comodidade proporcionada
de poder comprar sem precisar sair de casa e sem las, sem
trnsito, sem ter que enfrentar os problemas da violncia
urbana das grandes cidades e o nmero de ofertas oferecidas
na rede.
Nos ltimos dez anos, o e-commerce apresentou um
crescimento de 15% em todo o territrio nacional e, para os
prximos cinco anos, o aumento de 30% esperado. (Em Dia
News, 2009).
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Figura 5 Comrcio eletrnico representado pelo site da bolsa de negcios.
(Fonte: <http://74.220.207.63/~agrosoft/agroarquivos/1220449547.jpg>)
Para que exista o comrcio eletrnico e ele funcione, a
criao de uma infraestrutura necessria, por exemplo, de
distribuio. Em outras palavras, no basta vender um produto e
no conseguir entreg-lo ao cliente.
Esse tipo de infraestrutura denominado por alguns de
infraestrutura logstica. A prxima gura representa a questo
da logstica que envolve a entrega, o despacho ou a expedio
de produtos e servios at os clientes.
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So Paulo
Curitiba
Porto Alegre
p/ Argentina
ArcelorMittal Vega
ArcelorMittal
Tubaro
ferrovia
rodovia
Figura 6 Representao da questo da logstica.
(Fonte: <http://www.vegadosul.com.br/produtos_mercados/logistica/images/
logistica_mapa.jpg>)
A logstica pode ser muito complexa para fazer chegar um
produto a uma pessoa que esteja distante dos grandes centros.
Entre as questes envolvidas com a infraestrutura logstica
esto:
Onde os produtos sero armazenados enquanto no
chegarem ao cliente?
Quando os produtos podem ser despachados?
Como ser a composio de carga para viabilizar a entrega
ao cliente de modo mais barato?
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Como fazer com que o produto chegue ao cliente no
menor prazo possvel?
Que meios de transporte sero utilizados?
Como os fretes sero pagos?
Ser que o pagamento dos fretes no inviabilizar os
negcios?
Existem muitas questes que precisam ser respondidas e que
podem at mesmo inviabilizar o negcio. Por outro lado, o aluno
poderia argumentar: mas qual a relao entre essas questes
de logstica e a tecnologia de informao?
Todas as perguntas anteriores esto relacionadas com a
necessidade de se obter informaes. Ento, de onde viro as
informaes?
Respondendo a questo, pode-se dizer que as informaes
que as pessoas precisam para poder trabalhar viro dos sistemas
de informao. Agora, j estamos prximos da tecnologia de
informao...
Os sistemas de informao atuais envolvem: tecnologia
da informao, pessoas e organizao. A organizao possui
estrutura hierrquica e regras para poder funcionar. As pessoas
podem ser desenvolvedores ou usurios dos sistemas.
J a tecnologia o objeto de estudo, porm, para que
funcione bem e tenha vida longa na empresa, preciso que esta
TI esteja alinhada com os objetivos organizacionais.
O sentido do alinhamento mencionado que contribua em
todos os sentidos para que a organizao tenha sucesso, que
os processos de negcio obtenham as informaes necessrias
e possam funcionar com elas e, por m, a TI tem que estar
envolvida com os problemas da organizao e tem que participar
de sua soluo, caso contrrio, no ser til e ser descartada.
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Ainda com relao logstica, ocorre que ela precisa cada
vez mais da tecnologia de informao para realizar simulaes.
Um exemplo dessas simulaes pode ser realizado pelo uso
de planilhas eletrnicas, como o caso de uma planilha feita
no programa Excel (da Microsoft) e junto com ela pode-se usar
o Solver. Este um software incorporado ao Excel que permite
que se realizem clculos com o uso da tcnica de programao
linear. Esta tcnica permite avaliar as opes disponveis e ver
qual atender melhor em termos de menor custo, ou menor
prazo, ou mximo lucro possvel de se obter.
Entre as simulaes, incluem-se os clculos de custos e
tambm a busca pelas rotas e alternativas mais viveis para a
entrega de produtos em tempo hbil, com custo aceitvel e com
a qualidade e segurana desejada.
1.1.6 Infraestrutura necessria para a educao a distncia
Outro dado importante est ligado ao crescimento no uso das
tecnologias de informao e comunicao ligados educao a
distncia. Segundo o website Administradores:
1
Anlise do portal e-Learning Brasil aponta que
investimentos devero se manter e, at 2010, o setor
dever atingir um volume de R$ 3 bilhes ao ano. A
educao a distncia veio para car. Aos que ainda
estavam reticentes sobre a evoluo desta modalidade
de ensino no pas, um estudo recente realizado pelo
portal e-Learning Brasil no deixa dvidas: o setor
vem se consolidando ano a ano e deve manter taxas
de crescimento de 40% ao ano at 2010, quando deve
movimentar um volume de R$ 3 bilhes.
A rea de educao a distncia (EaD) tambm muito
dinmica e, segundo dados do Anurio Estatstico de Educao
Aberta Distncia (ABRAED, 2008), 2,5 milhes de brasileiros
estudaram em cursos de educao a distncia em 2007.
1
Fonte: <http://www.administradores.com.br/noticias/educacao_
a_distancia_mantem_crescimento_de_40_ao_ano/13059/>.
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Figura 7 Site de EaD inserido no contexto de TI.
(Fonte: <http://www2.unip.br/default.asp>)
A educao a distncia, em nvel superior, possui um pblico
prprio e diferenciado do pblico da educao presencial.
Normalmente, a EaD frequentada por pessoas com mais
idade do que as da educao presencial e, muitas vezes, que j
possuem algum curso superior e esto desejosos por cursarem
um segundo ou terceiro curso.
1.1.7 Infraestrutura para data centers
Data centers so descendentes diretos dos antigos
Centros de Processamento de Dados (CPDs) das empresas. Em
conjunto com a prpria expanso da web, surge a criao e
desenvolvimento de data centers.
Nesses centros de armazenamento de dados, trabalha-se
com uma grande quantidade de servidores, com muitos HDs
para se realizar o armazenamento de dados, e com uma rede
classicada como SAN, ou seja, Storage Area Network.
Nos data centers, h muitos servidores e a infraestrutura
necessria para colocar vrios sistemas e bancos de dados na
Internet.
Dessa forma, evita-se que as empresas clientes tenham que
ter sua estrutura prpria com equipamentos e funcionrios.
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Procure mais informaes sobre os data centers e os assuntos
que voc considerar importantes para sua evoluo prossional
e sua carreira, pois neste material didtico os itens so abordados
de modo mais sinttico.
Nessas imagens, os alunos podem observar a infraestrutura
que permite que cada empresa que aluga um espao de
armazenamento nesses data centers evite gastos com seus
prprios sistemas voltados para web.
A Figura 10 apresenta a ilustrao de uma rede do tipo SAN
(Storage Area Network). Este tipo de rede est associada aos
data centers, o tipo de rede que permite o bom funcionamento
destas infraestruturas tecnolgicas.
Nos data centers h analistas de sistemas,
administradores de banco de dados, tecnlogos de rede
e vrios outros prossionais necessrios para fazer a
manuteno dos equipamentos e garantir que todo sistema
funcione 365 dias por ano e 24 horas ao dia.
Os sistemas em operao que possuem muitos usurios
dependentes de suas informaes no podem parar de funcionar.
Nesse sentido, h empresas, como o caso de bancos comerciais,
que duplicam ou espelham a infraestrutura tecnolgica de
bancos de dados e sistemas, de tal modo que se a infraestrura
principal falhar, a secundria assume seu posto.
Network clients
File server
Storage devices
Interconnection
equipment
Storage
devices
Storage area network
Figura 8 Ilustrao de rede SAN (Storage Area Network).
(Fonte: <http://static.commentcamarche.net/pt.kioskea.net/pictures/surete-
fonctionnement-images-san-schema.png>)
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Entre os muitos prossionais que podem atuar nos data
centers, os administradores de banco de dados tambm
representam uma das categorias mais bem pagas na rea de TI.
Administradores de bancos de dados so responsveis
pela segurana, atribuio de senhas, migrao de dados,
pelos backups, pela manuteno da integridade dos dados e
pelas tarefas do cotidiano dos bancos de dados.
A Figura 11 ilustra a integridade necessria aos bancos de
dados diante de informaes geradas em vrios processos e
reas que ocorrem nas organizaes.
Supply
Chain
Marketing
Sales
Service
Order
Management
Financials
Human
Resources
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Clientes
Produtos
&
Tudo mais
Figura 9 Necessidade de integridade de banco de dados diante de informaes
de vrias reas das organizaes em constante evoluo.
(Fonte: <http://www.bertini.com.br/images/pic_e_business_suite_03.jpg>)
Observe que a gura anterior apresenta uma situao na
qual temos um nico banco de dados gigantesco em volta do
qual orbitam as reas funcionais de uma empresa. Essas reas
funcionais geram informaes que so armazenadas no banco
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de dados e necessitam de informaes que provm dele para
realizarem as operaes.
Trabalhar com um nico banco de dados fornece a
integridade, evita a duplicidade de informaes que ocorreria
caso as reas de uma empresa trabalhassem com vrios bancos
de dados isolados (cada banco de dados numa rea e com um
sistema local sem conexo com os demais).
1.1.8 Infraestrutura de fbrica de software
Outra rea na qual a TI tem despontado a da produo
de software. Atualmente, o Brasil j conta com vrias empresas
exportadoras de software com uma tendncia a aumentar seu
crescimento nesta rea.
Os trabalhos nesta rea de fabricao de software para
exportao tambm exigem uma infraestrutura para que as pessoas
possam trabalhar com segurana, tranquilidade e comodidade.
Entre os softwares mais requisitados esto os softwares
integrados de gesto. Eles exercem um papel cada vez mais
importante na gesto de empresas de modo eciente, evitando
duplicidade, agilizando os pedidos e entregas de produtos a
clientes.
ERP (Enterprise Resource Planning) um software integrado
de gesto. Este tipo de software trabalha com uma nica base
de dados de toda empresa e permite a integrao de suas
diversas reas, como o caso da rea de compras, almoxarifado,
matrias-primas, produo, planejamento e controle da
produo, qualidade, contabilidade, nanas, contas a pagar,
contas a receber, recursos humanos, expedio de produtos etc.
Segundo o website Esinow:
Entre as mudanas mais palpveis que um sistema
de ERP propicia a uma empresa, sem dvida, est a
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maior conabilidade dos dados, agora monitorizados
em tempo real, e a diminuio do trabalho. Algo que
conseguido com o auxlio e o comprometimento
dos funcionrios, responsveis por fazer a atualizao
sistemtica dos dados que alimentam toda a cadeia de
mdulos do ERP e que, em ltima instncia, fazem com
que a empresa possa interagir. Assim, as informaes
so disponibilizadas pelos vrios mdulos que a
compem em tempo real, ou seja, uma ordem de venda
pode originar um processo de produo com o envio da
informao para mltiplas bases, desde h existncia
de stocks logstica do produto. Tudo realizado com
dados orgnicos, integrados e no redundantes.
Existem pases enriquecendo com a exportao de software,
como no caso da ndia, que j um grande produtor mundial
e recebe bilhes de dlares anuais com a exportao desses
produtos.
Alm da exportao dos produtos, muitas vezes h o ganho
com os treinamentos, ensino de pessoal, manuteno e suporte,
que so fornecidos aos clientes que adquirem esse tipo de
produto.
A China tambm um pas produtor e exportador de software
e h tambm pases exportadores como o caso de Israel. Em
relao exportao de software brasileiro, Joaquim (2009):
2
As exportaes brasileiras do setor de software devem
passar de US$ 100 milhes para US$ 500 milhes e
a gerao de empregos deve crescer 20% com as
medidas anunciadas pelo governo nesta segunda-
feira (12/05) como parte da poltica industrial. A
estimativa foi feira por Andr Fonseca, presidente de
uma das cinco maiores empresas do setor, a Virtus,
sediada em So Paulo. O empresrio comparou os
incentivos criados pela nova poltica industrial para os
2
JOAQUIM, Patrcia. Faltam prossionais em diversas reas da TI.
Disponvel em: <http://www.itweb.com.br/noticias/index.asp?cod=21229>.
Acesso em 3 out. 2009.
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exportadores ao programa Bolsa Famlia, porque vai
premiar quem conseguir cumprir a meta estabelecida
pelo programa. Acho que o governo fez as coisas
de um jeito correto, porque vai recompensar quem
estiver gerando resultado.
A exportao brasileira ainda pequena se comparada com a
exportao de outros pases. A cada ano que passa, as empresas,
no Brasil, esto consolidando uma cultura de qualidade de
software, envolvendo a programao, o uso de metodologias e
tcnicas de desenvolvimento, o trabalho com normas, qualidade
e testes de software.
1.1.9 A necessidade de exportao de software e a SOFTEX
Uma das formas encontradas pelo governo brasileiro
para incentivar a exportao de software a Associao para
Promoo da Excelncia do Software Brasileiro (SOFTEX). Ela
gestora, desde a sua criao, em 1996, do Programa para
Promoo da Exportao do Software Brasileiro (Programa
SOFTEX), considerado prioritrio pelo Ministrio da Cincia e
tecnologia (MCT).
O Sistema SOFTEX rene mais de 1.600 empresas de todo o
territrio nacional e integrado por uma ampla rede de agentes
regionais que prestam apoio e orientao local s empresas
em seu entorno. As aes da SOFTEX contam com o apoio
institucional, tcnico e nanceiro de diversas entidades, entre as
quais ABES, ABDI, ABINNEE, Apex-Brasil.
3
Quando se produz software muito importante a questo
de se utilizar boas prticas de fabricao, como o caso do
uso do PMBOK (Project Management Body of Knowledge), de
normas internacionais, normas da srie ISO-9000 e outras.
Outras boas prticas so, por exemplo, do ITIL (Information
Technology Infrastructure Library), que um modelo de
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Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Softex.
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referncia para gerenciamento de processos de TI) e COBIT
(Control Objectives for Information and related Technology), que
um guia de boas prticas dirigido para a gesto de tecnologia
de informao.
Quando se produz software, uma das etapas mais importantes
a etapa de testes.
Desenvolvimento
Teste
Especicao de requisitos
Projeto de alto nvel
Projeto detalhado
Codicao
Teste de aceitao
Teste de sistema
Teste de integrao
Teste de unidade
Planejar para ...
Planejar para ...
Planejar para ...
Planejar para ...
Figura 10 Teste de software.
(Fonte: <http://www.devmedia.com.br/imagens/engsoft/artigo7/image03.jpg>)
Na gura, observe que existem vrias etapas no processo de
fabricao de software, ou seja, vrios pontos de controle, nos
quais necessrio realizar os testes de software para validao
em cada etapa.
A especicao de software, que uma das etapas iniciais,
exige que se realizem testes de aceitao. Na etapa do projeto
de alto nvel, podem-se realizar os testes de sistemas.
J para a etapa de projeto detalhado, existem os projetos de
integrao, e na codicao h os testes de unidade.
importante procurar na Internet e nos livros mais detalhes
sobre os testes e sobre os assuntos apresentados neste material
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didtico. O aluno interessado deve procurar mais informaes,
pesquisar em revistas, livros, na web e deve discutir com os
colegas de curso e tutores. Leve suas dvidas para os fruns de
discusso da disciplina.
Agora, observando a necessidade de infraestrutura
tecnolgica nas diversas reas anteriormente mencionadas, o
aluno poder entender porque to necessria a mo de obra
especializada para trabalhar em TI: no basta possuirmos os
equipamentos, as formas de trabalho, os clientes e no termos
funcionrios preparados para lidar com a tecnologia, ou seja,
para trabalhar nas infraestruturas tecnolgicas ou com as
infraestruturas atuais.
1.2 A falta de prossionais de TI no mercado
A tecnologia de informao (TI) est em evoluo e a formao
de mo de obra especializada no consegue acompanhar seu
ritmo.
Existe uma falta de pessoal capacitado em tecnologia da
informao no Brasil e no mundo que pode gerar uma crise nos
prximos anos, caso a tendncia atual de aumento na demanda
por prossionais e quantidade de formandos menor do que as
necessidades do mercado. Segundo Caetano (2008):
Os prossionais de TI no podem reclamar de falta de
emprego. O crescimento do setor, acima da mdia de
outros pases e bem acima do crescimento da economia
brasileira, est gerando uma enorme quantidade de
vagas. Dados da consultoria IDC mostram que, de
2006 at 2009, sero gerados na Amrica Latina pelo
menos 630 mil empregos em tecnologia, metade
delas no Brasil (47%). Apenas para desenvolvimento
de software, o pas tem 15 mil vagas abertas sem
prossionais disponveis. Mesmo com a criao, desde
2000, de dezenas de cursos de tecnologia, o ritmo de
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crescimento no suciente para atender a demanda
das empresas. Alm disso, a qualidade da educao
superior no garante que os formados estejam aptos
a entrar no mercado de trabalho. Recentemente, o
fechamento de uma das mais antigas faculdades de
tecnologia de So Paulo, a FASP, por falta de recursos,
gerou ainda mais apreenso.
Apesar de existir alguma polmica em relao ao mercado
de TI, pois em algumas reas de TI h muitos prossionais, e em
outras h falta. O mercado de trabalho em TI um dos mercados
que possuem as prosses e os prossionais mais bem pagos, e
que sempre necessitam de bons prossionais.
Segundo o website ITweb
4
, uma entrevista com o prof. Jaci
Leite identicou que a falta de prossionais de TI podia ser
notada nas seguintes reas:
A carncia de qualicao abrange desde pessoal
especializado em rotinas de alto desempenho at
pessoal com formao em sosticados sistemas
robotizados, passando por analistas de sistemas,
tcnicos encarregados de assegurar a operao de
data centers 24x7, especialistas em bancos de dados,
entre outros.
Pelo texto exposto nos itens anteriores, pode-se notar que
haver carncia de mo de obra na rea de TI, e que os gerentes
e chefes tero que conviver com essa situao nos prximos
anos.
Um dos princpios mais vlidos na rea de TI o da
necessidade de formao contnua e de busca constante de
conhecimentos e aperfeioamento. Na rea de TI, preciso que
os prossionais estejam sempre lendo, estudando, aprendendo
coisas novas, pois esta rea de atuao muito dinmica e est
sempre em mudana ou evoluo. uma rea na qual no h
4
Fonte: <http://www.itweb.com.br/noticias/index.asp?cod=21229>.
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monotonia, sempre existem coisas novas, novos produtos,
novos programas, novos sistemas, novos dispositivos...
1.3 O despreparo dos prossionais de TI para
habilidades gerenciais
Pode-se notar um crescimento expressivo na quantidade
de infraestrutura de redes, telecomunicaes, de data centers,
de sistemas, de fbricas de software e no uso da tecnologia de
informao (TI) na sociedade brasileira como um todo.
medida que aumenta a quantidade de usurios,
equipamentos, tecnologias, softwares e redes, aumenta tambm
a complexidade dos sistemas e torna-se necessrio a introduo
da administrao desses sistemas e tecnologias de informao.
Em relao formao dos prossionais de TI, o website
Administradores
5
(2008) arma que:
A grande demanda do mercado por prossionais
com habilidades tcnicas especcas faz com que as
empresas ou entidades formadoras priorizem somente
a nfase no conhecimento tcnico em detrimento
do conhecimento e vivncia das competncias
comportamentais, com isso, ca ausente da formao
prossional formao em habilidades fundamentais
para o desenvolvimento 360 (trezentos e sessenta
graus) necessrio ao ser humano prossional e
individual.
No caso anterior, normalmente, a formao do pessoal da
rea de TI ocorre num tempo relativamente curto e, dessa forma,
os cursos tendem a se concentrar mais em alguns aspectos da
formao em detrimento de outros.
Os profissionais de TI acabam respondendo pontualmente
por resultados imediatos, mas quando as organizaes nas
5
Fonte: <http://www.administradores.com.br/artigos/futuro_
dos_prossionais_de_ti_problema_ou_oportunidade/25784/>.
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quais esto inseridos precisam de prossionais para desenvolver
projetos, quando necessrio o binmio conhecimento
tcnico + competncias comportamentais, como o caso, por
exemplo, dos cargos de liderana de projetos, em posies de
liderana comercial, de relacionamento empresa x clientes,
na discusso de contratos e acordos, e em tantas outras,
tornam-se mais visveis as dificuldades apresentadas pelo
pessoal tcnico da rea de TI em relao a diversos aspectos
tambm da TI e que so necessrios para a sobrevivncia das
empresas.
Um dos aspectos mais importantes para os prossionais de
TI a necessidade de possurem uma boa formao bsica, ou
seja, possurem uma formao que seja slida e que permita
acompanhar a evoluo do mercado.
A formao bsica, muitas vezes, no se prende somente
a uma tecnologia, mas sim necessidade de preparar o
aluno para aprender a aprender, ou seja, preparar o aluno
para estudar sempre, pois este mercado est em constante
evoluo.
1.4 Investimentos em TI
Os investimentos correspondem ao quanto de dinheiro,
tempo e recursos pretende-se aplicar numa determinada
infraestrutura. A questo de investimentos em TI muito sensvel
para os donos do dinheiro.
Investimentos existem planejamento, previso e, por este
motivo, normalmente, as empresas trabalham com oramentos
presumidos para os anos frente.
Faz-se uma previso de quanto se pretende gastar e de que
forma, como feito nas empresas a destinao de verbas para
que os trabalhos possam se realizar nas devidas pocas.
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Normalmente, ningum investe sem ter viso do retorno e
com alguma segurana em relao ao que ser feito. Segundo o
website InfoSecurity (2005):
Capacidade de perceber as necessidades reais da
empresa, chegar a uma negociao vivel e manter
dilogo frequente. Esse o trip que caracteriza
um bom fornecedor de TI, segundo os mais de 140
CIOs que responderam pesquisa IT Leaders 2005,
realizada pelo computerworld, e que, na ltima
quinzena, revelou os nomes dos principais lderes
de tecnologia no ano (veja reportagem s pginas
16 e 17, na edio 439). Os dados mostram que
o maior ndice de frustrao com fornecedores,
quando se trata de entendimento dos negcios, est
justamente atrelado a empresas de servios de TI
e terceirizao total. Cerca de 43% dos executivos
que responderam ao estudo se dizem insatisfeitos
com as provedoras de servios. Isso no chega
exatamente a ser uma surpresa principalmente
porque, quando comparados aos fornecedores
de hardware e telecomunicaes, so muito mais
recentes no relacionamento com os altos executivos
das corporaes.
A questo do retorno sobre o investimento realizado muito
abordada pelos empresrios e precisa ser levada a srio pelos
prossionais da rea de TI, para que eles continuem realizando
seus trabalhos.
Um dos instrumentos mais utilizados nas empresas o
clculo do Return on Investiment (ROI). Em relao ao ROI,
segundo Sartore (2007):
Em quanto tempo recupero o investimento? Esta
uma pergunta clssica dos executivos, especialmente
na rea de TI. Em alguns casos o ROI, do ingls return
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of investiments, bem mais rpido do que se pensa.
Em outros, uma roubada. As tecnologias para
advocacias so os melhores exemplos de recuperao
rpida do que foi investido, seja em relao a se
pagar em pouco tempo ou mudana cultural que
impe. E como no h como trabalhar sem elas,
ainda com o j bastante prximo processo digital,
o melhor conselho pesquisar para encontrar os
sistemas mais ecientes e com melhor ROI. Para se
ter uma ideia dos prazos neste setor, em trs meses,
possvel garantir as primeiras medies e, entre
seis meses e um ano, o sistema se paga porque os
benefcios da implantao de solues para gesto
de rotinas, casos e processos, os ERPs (Enterprise
Resource Planning), so muitos. Como qualquer
plataforma tecnolgica, o ERP Jurdico tem um
tempo de implantao, maturao e equilbrio, o
break even point.
Tambm, alm do ROI, muitos empresrios consideram outro
parmetro em TI que o TCO (Total Cost of Ownership). Em
relao ao TCO, segundo o Wiki [3] (2009), este um custo de
posse ou seja:
uma estimativa financeira projetada para
consumidores e gerentes de empresas a avaliar os
custos diretos e indiretos relacionados compra
de todo o investimento importante, tal como
softwares e hardwares, alm do gasto inerente de
tais produtos para mant-los em funcionamento,
ou seja, os gastos para que se continue proprietrio
daquilo que foi adquirido. Uma avaliao de TCO
oferece idealmente uma indicao final que reflete
no somente o custo de compra mas de todos os
aspectos no uso mais adicional e na manuteno
do equipamento, do dispositivo, ou do sistema
considerado. Isto inclui os custos do pessoal da
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manuteno e treinamento e aos usurios do
sistema, os custos associados com a falha ou o
outage (planejada ou no), incidentes diminuitivos
do desempenho (por ex., se os usurios ficarem em
espera), custos de quebras de segurana (e custos
por perda de reputao e recuperao), custos
de preparao para o desastre e recuperao,
espao, eletricidade, despesas do desenvolvimento,
infraestrutura e despesas de teste, garantia de
qualidade, crescimento incremental, custo de
desativao do equipamento, e mais.
De tudo que foi exposto, o aluno pode concluir que na
TI h fatores ligados tecnologia e outros que esto ligados
indiretamente, mas que vo inuenciar na tomada de deciso. A
deciso pode ser a da diretoria de uma empresa em se optar por
adquirir uma ou outra tecnologia.
Outra deciso pode ser, por exemplo, relacionada aos
investimentos que devero ser realizados na rea de TI de uma
empresa e esta uma deciso que cabe ao board, alta direo
ou ao dono da empresa.
Numa deciso de investimento, alm da quantidade ou
valor a ser investido, h tambm a questo do desembolso ser
realizado em que poca, pois nem sempre as empresas possuem
um flego nanceiro que permita o desembolso de grande
quantidade de dinheiro num curto prazo.
Esse fato interessante, pois muitas vezes semelhante
ao caso de uma pessoa que pode no dispor de um dinheiro
para comprar um produto vista, porm, parcelada, a aquisio
poder tornar-se vivel.
Nas linhas seguintes, vamos abordar o objetivo da
disciplina.
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1.5 Objetivo da disciplina de gerncia de
infraestrutura
O objetivo da disciplina de Gerncia de Infraestrutura
fornecer recursos para gerir um departamento de TI, de
forma lgica e fsica, o prossional dever ser capaz de
suportar e sustentar os negcios das organizaes com
regularidade e segurana.
Todos ns, no cotidiano, temos que gerenciar vrias coisas:
nosso tempo, a vestimenta que utilizamos, nossa higiene,
nosso contato com os amigos etc. Na vida prossional, nas
organizaes, em princpio, no muito diferente.
Para se gerenciar a infraestrutura em organizaes, preciso
que o prossional tenha mais disciplina, pois ele no estar
cuidando s de si mesmo, mas tambm de outras pessoas,
outros recursos e dinheiro, tempo, fornecedores, clientes, prazos,
desempenhos etc.
A questo do gerenciamento est ligada aos passos
sequenciais que so necessrios para a realizao de trabalhos
que so em ordem: planejar, executar, dirigir e controlar.
Esses passos tambm so semelhantes qualidade total, na
qual preciso sempre se girar os crculos de modo a buscar a
melhoria da qualidade de modo contnuo.
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2 A TECNOLOGIA DE INFORMAO
A tecnologia de informao existe desde os primrdios da
civilizao.
Quando os homens das cavernas faziam desenhos nas
paredes das mesmas, eles j guardavam informaes.
Com o passar do tempo a tecnologia foi evoluindo e passou
a utilizar o papel, a tinta, os livros e, no sculo XX, com o
desenvolvimento de computadores digitais, essa tecnologia
passou a incorporar o processamento eletrnico de dados e
posteriormente as redes de computadores.
Atualmente, tecnologia de informao :
o conjunto de tecnologias para se coletar dados,
processar dados, transmitir dados e informaes (redes de
dados e comunicaes), armazenar dados (bancos e bases
de dados) e exibir informaes.
A TI um dos componentes dos sistemas de informao.
Estes sistemas so casos particulares dos sistemas gerais.
Nas linhas seguintes aborda-se a noo de sistema da Teoria
Geral de Sistemas e os sistemas de informao.
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2.1 A noo de sistema da Teoria Geral de
Sistemas e os sistemas de informao
Sistema um conjunto de componentes interagentes e
interdependentes que trabalham juntos para alcanar um
objetivo comum.
Estamos nos referindo aos sistemas em geral, ou seja, da
Teoria Geral do Sistemas (TGS), criada pelo bilogo Ludwig Von
Bertalanffy no sculo passado.
Dentro da TGS, uma porta um sistema, pois possui
componentes e estes tm o objetivo comum de permitir que as
pessoas entrem ou no em um ambiente ou em uma sala.
Outro exemplo uma cadeira, que possui componentes e
tambm objetivos de permitir que uma pessoa sente e repouse
sobre ela. Dentro da TGS, tudo que possuir componentes e
objetivos pode ser considerado como sendo um sistema.
Sistemas possuem subsistemas que so componentes do
mesmo. E os mritos da abordagem dos sistemas so:
1. Os sistemas estabelecem limites, ou fronteiras, ou escopos.
Desta forma, quando se for trabalhar um sistema, j o
delimitamos com a nalidade de realizao de projetos,
servios etc.
2. Sistemas esto sujeitos entropia, isto , o desgaste
ou desorganizao do sistema. Um sistema tende a
se deteriorar ou se desgastar com o tempo e, por isso,
precisa de manuteno. Esta tem a nalidade de diminuir
a entropia.
Exemplo: com o passar do tempo, uma rodovia que acabou
de ser inaugarada, comear a ter buracos, desgastes na pista,
perda de pinturas de identicao etc. Para se restaur-la
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preciso ter a manuteno de vias. Outro exemplo a necessidade
de escovao diria dos dentes. Caso no se faa isso, devido
entropia que causada pelos micrbios ou bactrias, os dentes
tendero a apresentar crie e sensibilidade dentria, e em volta
deles, na gengiva, outras doenas podem surgir como o caso
da gengivite e periodontite.
Os sistemas abertos apresentam o feedback, isto , um
retorno de informaes, que coletado na sada do sistema,
para voltar com os dados coletados para entrar novamente no
sistema e corrigir seu rumo.
As avaliaes geralmente servem para indicar o que se
aprendeu ou no e desta forma, se usada com sabedoria, pode
ajudar a melhorar o ensino.
Os sistemas de informao de dcadas atrs usavam papel e
caneta para registrar informaes. A lousa na qual o professor
escrevia a matria para ensinar seus alunos, assim como o giz,
o contedo, o professor escrevendo e os alunos estudando, era
um sistema de informaes.
Com o desenvolvimento dos computadores, das redes de
computadores e da Internet, houve uma tendncia de se passar
os sistemas de informao para a rede.
Inicialmente, no havia muita criatividade e se passava apenas
a informao e o contedo do jeito que era feito manualmente,
porm, usando o recurso computacional.
Posteriormente, desenvolveram-se formas mais criativas
e evoludas, como o caso do uso de objetos virtuais de
aprendizagem.
Nesses objetos possvel realizar simulaes e testar vrias
vezes at o aluno aprender: fsica, qumica, matemtica, histria
etc.
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Os sistemas de informao so tipos particulares
de sistemas, que so voltados para o trabalho com
processamento de dados e produo de informao.
Um exemplo de sistema de informao pode ser um website
de Internet.
Sistemas de informao computadorizados, como o caso
do ERP, j estudado em parte na unidade anterior, tambm
zeram com que muitas empresas apresentassem vantagens
competitivas em relao a outras que no adotavam tais
sistemas, ou ento, em relao a empresas que apresentavam
sistemas menos ecientes.
Os sistemas ERP ou sistemas de gesto integrada so
aqueles que trabalham com um nico banco de dados, o qual
possuir todas as informaes importantes de uma empresa.
Esses sistemas trabalham com os datawarehouse que so esses
bancos de dados.
J em contraposio aos ERPs, existem sistemas que no so
integrados, os quais trabalham com pequenos bancos de dados
isolados que so os datamarts.
No caso desses sistemas a implementao inicial pode ser
bem mais barata, porm, ao longo do tempo, os resultados podem
ser difceis devido duplicidade de dados nos diversos bancos
e ao fato das diversas reas da empresa poderem trabalhar com
nmeros diferentes de produo, nanas e pessoal.
A gura 15 ilustra um exemplo de tela de entrada de dados
de um sistema ERP, de gesto integrada de produo.
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Figura 11 Imagem de tela de entrada de software ERP.
(Fonte: <http://www.activedelphi.com.br/imagens/artigos/sintegra/registro50/
tela_2.gif>)
Na Figura 12, pode-se observar uma tela de cadastro de
produtos no sistema ERP. Tal cadastro necessrio para que
se possa utilizar os dados cadastrados na operao normal do
sistema.
Figura 12 Tela de cadastro de produtos num software ERP.
(Fonte: <http://www.alterdata.com.br/produtos/industrial/imagens/estoque_tela1.gif>)
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Ainda relacionada ao sistema integrado de controle de
produo nas empresas, a gura 13 apresenta uma tela de
controle da produo que serve para que os operadores do
sistema possam realizar seus trabalhos e tomar decises.
Figura 13 Tela de controle de produo do sistema ERP.
(Fonte: <http://www.alterdata.com.br/produtos/industrial/imagens/tela1.jpg>)
Observamos que os sistemas ERPs, e estes sistemas na
Internet, ou seja, os e-ERPs, esto ajudando mais as empresas a
evitar desperdcios, realizar operaes mais rpidas e com dados
nicos em toda empresa, do que ter reas diferentes com dados
diferentes.
Nas linhas seguintes veremos as relaes entre os sistemas
de informao e a tecnologia de informao.
2.2 Os sistemas de informao e a Tecnologia
de Informao (TI)
Sistemas de informao incluem como subconjunto a
tecnologia de informao.
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Os sistemas de informao so sistemas que coletam,
processam e produzem informaes.
Dentro dos sistemas de informao h componentes de
tecnologia da informao, organizao e pessoas. A tecnologia
de informao o conjunto de tecnologias para se coletar dados,
processar, armazenar (banco de dados), tratar dados (algoritmos),
recuperar informao, transmitir (redes e telecomunicaes) e
exibir informaes (monitores, data shows, displays, mostradores
digitais, televisores etc).
Outra denio de Tecnologia da Informao (TI) aquela
que a considera como:
Um conjunto de todas as atividades e solues providas
por recursos de computao.
Na verdade, as aplicaes para TI so tantas (esto ligadas
s mais diversas reas) que existem vrias denies e nenhuma
consegue determin-la por completo.
A TI de uma empresa tem que estar alinhada aos objetivos
da empresa para lhe ser til e efetiva.
A TI um subsistema dos sistemas de informao. A TI no se
limita ao hardware, ao software e comunicao de dados, ela
engloba tambm tecnologias necessrias ao planejamento de
informtica, desenvolvimento de sistemas, testes de software,
implantao de sistemas, suporte ao software, aos processos
de produo, operao etc. Envolve atividades desenvolvidas
na sociedade utilizando-se recursos da informtica. a difuso
social da informao em larga escala de transmisso a partir
desses sistemas tecnolgicos inteligentes. Seu acesso pode ser
de domnio pblico ou privado, na prestao de servios das
mais variadas formas.
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Fonte: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Tecnologia_de_informao>.
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Pequenas e grandes empresas dependem dela para alcanar
maior produtividade e competitividade. Por meio de passos
simples ensinados por empresas do ramo, muitas alcanam
sucesso e alavancam maiores rendimentos.
7
2.3 Componentes da TI e ambiente de TI
Os componentes mais conhecidos da TI so as redes de
computadores e a Internet, os sistemas operacionais e softwares
e os bancos de dados.
Servidor
WWW
Switch
Roteador
Internet
LAN 1
Servidor
e-mail
LAN 3
LAN 2
LAN 4
Bridge
Repetidor
Estao de
trabalho
Impressora
Hub
Switch
Figura 14 Esquema de rede de computadores, um dos componentes da TI.
(Fonte: <http://www.projetoderedes.com.br/tutoriais/imagens/Image48.gif>)
Outro componente importante da TI so os bancos de
dados. A gura 19 ilustra um Sistema Gerenciador de Banco de
Dados SGBD. Na gura, pode-se notar que entre os usurios
e programadores e os arquivos de dados cam os Sistemas
Gerenciadores de Banco de Dados.
O sistema de banco de dados formado pelo conjunto
de programas aplicativos e de consultas de informaes no
banco de dados, o software SBBD e o arquivo de denio
de dados e os dados armazenados.
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Fonte: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Tecnologia_de_informao>.
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Usurios e
programadores
Sistema de
banco de
dados
Programas aplicativos /
consultas
Processador/Otimizador
de consultas
Software para
acessar os dados
Software
SGBD
Denio dos dados
armazenados
(meta-dados)
Dados
armazenados
Figura 15 Imagem de esquema de SGBD.
(Fonte: <http://www.ime.usp.br/~andrers/aulas/bd2005-1/img/arquitetura_sgbd.gif>)
Temos tambm o software, seu projeto, seu desenvolvimento,
testes, treinamento de usurios e implantao, que no conjunto
fazem com que o software possa funcionar efetivamente nos
sistemas.
Pelo percurso que zemos at aqui, o aluno j deve possuir
uma viso melhorada a respeito dos componentes de TI,
porm, ao estudar a TI vamos considerar o ambiente completo,
que abrange infraestrutura, desenvolvimento de sistemas,
implantao, atendimento ao usurio, relacionamento com a
alta administrao e com a direo da empresa.
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3 ADMINISTRAO DA TI
Quando se fala em administrao de TI, estamos nos
referindo a um leque muito grande de possibilidades. Alguns
conhecimentos e funes em administrao de TI incluem:
conhecimento sobre administrao de sistemas;
conhecimento em administrao de redes;
conhecimento sobre rotinas de backup;
conhecimento sobre administrao de banco de dados;
administrao de dados;
administrao de websites;
conhecimento sobre segurana de sistemas;
conhecimento sobre administrao de help desk;
conhecimento de administrao de projetos;
conhecimento sobre administrao de desenvolvedores
(analistas e programadores);
conhecimento da administrao de treinamento de
usurios no uso de sistemas;
conhecimento de testes de validao de projetos de
software;
conhecimentos de normas de qualidade, normas de
servios, normas de fabricao etc;
Possuir experincia prossional na implantao e/ou
administrao de sistemas ERP.
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levantamento de mtricas, reviso de documentos de
SLA (Service Level Agreement), e suporte ao processo de
faturamento mensal;
acompanhamento de QoS (Quality of Service) de TI.
Administrao em ambiente Windows NT 2000/2003 e
Linux; Citrix Metaframe;
administrao de rede de dados, congurao de rede,
administrao de rewall;
apoio/atendimento ao usurio. Atendimento de chamados
da rea de TI (em help desk) e coordenao de prioridade
de chamados realizar atividades.
3.1 Os prossionais de TI
Entre os principais cargos, prossionais e prosses de TI temos:
3.1.1 Prossionais/cargos
1. CEO (Chief Executive Ofcer), em portugus, presidente
da empresa.
2. CIO (Chief Information Ofcer) ou, em portugus, diretor
de TI.
3. IT manager, em portugus, gerente de TI.
4. IT administrator, ou administrador de TI.
5. Programming team leader, ou lder de equipe de
programao.
6. System analyst, ou analista de sistemas.
7. Programmer, ou programador de computadores.
8. Data base administrator, ou administrador de banco de
dados.
9. Data administrator, ou administrador de dados.
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10. Network administrator, ou administrador de redes de
computadores.
11. Website administrator, ou administrador de websites.
12. Website developer, ou desenvolvedor de websites.
13. Website designer, ou designer (projetista) de website.
14. Information security analyst, ou analista de segurana
da informao.
15. System auditing analyst, ou analista de auditoria de
sistemas.
16. Software quality and test analyst, ou analista de
qualidade e testes.
17. Infra-structure analyst, ou analista de infraestrutura.
18. Business analyst, ou analista de negcios.
19. Technical support analyst, ou analista de suporte
tcnico.
20. Business intelligence analyst, ou analista de inteligncia
de negcios.
21. Network virtualization analyst, ou analista de
virtualizao de redes.
Discuta com seus colegas e professores: as prosses de
TI esto evoluindo a cada dia. Voc conhece alguma prosso
nova ligada TI?
3.1.2 Formao
1. Automation enginner, ou engenheiro de automao.
2. Computing engineer, ou engenheiro da computao.
3. Computing scientist, ou cientista da computao.
4. System technologyst, ou tecnlogo em sistemas.
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5. Information system analista, ou analista de sistemas de
informao.
6. Network technologyst, ou tecnlogo em redes de
computadores.
7. Network management technologyst, ou tecnlogo em
gesto de redes de computadores.
8. IT technologyst, ou tecnlogo em TI.
9. System development and analysis technologyst, ou
tecnlogo em anlise e desenvolvimento de sistemas.
10. Automation technologyst, ou tecnlogo em automao.
Um estudo realizado pela INFO Abril (2008) apresentou
os seguintes resultados para os dez prossionais de TI mais
requisitados pelo mercado da poca:
A gura do administrador de redes est em alta. Dos
executivos entrevistados 70% disseram estar atrs desse
tipo de prossional. A demanda aparece, sobretudo, em
empresas de servios de TI e instituies educacionais.
Em segundo lugar, est a administrao de ambiente
Windows. A vaga foi citada por 69% dos CIOs
consultados. O mesmo percentual (69%) vale para
a rea de suporte a desktop, que empata como a
segunda categoria mais procurada pelas empresas.
O gerente de banco de dados o terceiro prossional
mais procurado do mercado sendo citado em 58%
das entrevistas. Logo aps, aparecem as guras do
gerente de redes sem o e de suporte de Telecom,
lembrados por 47% dos diretores de TI.
A web tambm est em alta nas empresas, que
buscam centralizar parte de seus negcios na Internet.
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Webdesigners e webmaster esto sendo ou vo ser
procurados por 42% das empresas pesquisadas.
A rea de inteligncia de negcios, apoiada por
ferramentas de business intelligence, responde por
33% das oportunidades citadas pelos gestores. De
acordo com o Gartner, o mercado de software de BI
deve crescer 13% em 2009.
Prossionais especializados em virtualizao,
considerada uma das principais tecnologias de 2008,
foram lembrados por 32% dos CIOs.
Em relao regulamentao das prosses de TI, Mayer
(2009) armou que h opinies favorveis e contrrias
regulamentao:
J faz mais de dez anos que tramitam no Congresso
Nacional diversos projetos visando a regulamentao
das prosses de TI em geral. Alguns referem-se
determinada funo especca, como, por exemplo,
regulamentando apenas a prosso de analista de
sistemas. No entanto, apesar do grande volume de
projetos, no existe consenso de que seja uma medida
benca para o conjunto da sociedade. H mais de
dez anos, a SBC (Sociedade Brasileira de Computao,
associao que congrega os professores dos cursos de
computao no pas) tem se manifestado de forma
contrria regulamentao. Ainda assim, o volume
de projetos de lei em tramitao referentes a esta
matria cresceu nos ltimos anos, o que indica, na
minha avaliao, a necessidade de chegarmos, de uma
vez por todas, a um consenso a respeito do tema.
O mesmo autor se manifestou contrrio regulamentao
nos moldes como esto sendo propostas. Neste sentido, Mayer
(2009) prosseguiu armando que outra proposta seria:
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Dentro destes interesses coletivos, parece-nos
que a melhor soluo a criao de um Conselho
Prossional composto pelas entidades empresariais
de TI, os sindicatos e as associaes acadmicas, que
crie homologaes voluntrias para as funes de TI,
iniciando por aquelas que podem ser consideradas de
risco em determinadas aplicaes. As contribuies,
neste caso, serviro para custear o processo de
homologao (prero no usar a palavra certicao)
e podero, conforme o caso, ser absorvidas pelas
empresas ou pelos prossionais, de acordo com
sua vontade e/ou convenincia. Finalmente, cabe
observar que a criao de uma homologao nestes
moldes nos permitiria continuar a competir, no
mnimo, em p de igualdade com aqueles pases onde
as prosses de TI no so regulamentadas. De outro
lado, teramos um argumento para provar que nossos
prossionais so melhores que os dos outros, que
no regulamentaram a atividade.
Enquanto esses assuntos continuam em tramitao, outra
questo que est mais relacionada com as empresas a questo de
desenvolver os prprios softwares ou terceirizar (mandar fazer fora).
A mesma questo est relacionada com contratao de
pessoal para administrar as redes, administrar banco de dados,
realizar auditorias etc.
Na administrao da TI, o gerente ou chefe deve considerar
as tcnicas envolvidas em cada rea, por exemplo, na
engenharia de software, existem mtricas, como o caso
do Constructive Cost Model (COCOMO), o Kilo Lines of Code
(KLOC), os pontos por funo e outras tcnicas prprias que
devem ser consideradas.
No caso da administrao de projetos, importante e
necessrio que o administrador ou gerente de TI ou chefe de
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TI utilize uma metodologia de gesto, como o caso do Project
Management Body of Knowledge (PMBOK) ou do PMBOK 2000,
mais atual (ambos foram criados pelo Project Management
Institut (PMI) que possui sucursais ou liais em So Paulo, Rio
de Janeiro, Belo Horizonte etc.
Tambm importante que o administrador de TI busque
a melhor tcnica ou metodologia para a gesto da qualidade,
valendo-se das normas aplicveis ao seu tipo de trabalho.
Outras metodologias de desenvolvimento, como o caso da
SCRUM (que forma grupos de trabalho bem sucedidos na rea
de TI), tambm so interessantes e devem ser consideradas, pois
tratam-se de boas prticas para a administrao.
Alm da parte tcnica importante que o administrador lide
com aspectos psicolgicos, sociolgicos, legais, de marketing, de
contabilidade e de gerenciamento.
Nesse sentido, interessante que o administrador de
TI busque uma formao complementar por meio de ps-
graduao em gesto de TI ou algo neste sentido, mas que
oferea mais subsdios aos trabalhos a ser realizados e carreira
e ao desenvolvimento prossional que se pretende ter como
objetivo prossional.
3.2 Terceirizao x internalizao
3.2.1 Compra ou desenvolvimento interno
Muitas das pessoas que tomam decises de comprar ou de
realizar um desenvolvimento interno tm que levar em considerao
vrios fatores e a deciso poltica do que importante para sua
prpria empresa. Dessa forma consideram-se fatores do tipo:
1. O tempo para iniciar o uso do servio curto e no h
tempo para se tentar desenvolver?
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2. necessrio possuir solues comprovadas, pois no se
pode arriscar?
3. O custo da compra no to elevado?
4. estratgico o domnio da tecnologia para o ramo
de negcio considerado e, portanto, preciso tentar
desenvolver?
5. H pessoas na empresa com capacidade de realizar o
desenvolvimento?
6. Caso se opte pelo desenvolvimento interno, quais sero os
custos e riscos envolvidos?
7. Que riscos e garantias h no caso da compra? Essas
garantias so sucientes?
Em relao compra ou desenvolvimento interno, Alvarez
arma que:
Decidir entre fabricar internamente uma pea
ou item de produo qualquer, ou adquiri-la de
um fornecedor externo, decidir sobre o grau de
dependncia em relao a outras empresas, no que
se refere ao suprimento de produtos ou de servios a
serem utilizados nos seus processos produtivos. Essas
so as decises estratgicas mais crticas com que
as empresas se deparam, pois implicam tambm em
decidir sobre seu posicionamento no mercado.
Uma das formas de se decidir pela terceirizao ou pelo
desenvolvimento interno pode ser realizada por critrios
contbeis. Ainda segundo Alvarez, uma das formas de se decidir
pode ser pelo mtodo Activity Based Cost (ABC):
O ABC ajuda uma empresa a alcanar a excelncia por:
Melhorar as decises de comprar ou fabricar, estimar
e denir preos, baseadas no custo de produto que
reita o processo de produo.
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Facilitar a eliminao de desperdcios.
Desenvolver a melhoria contnua.
Assegurar o cumprimento dos planos de
investimento.
Solucionar os problemas em vez de tratar os
sintomas.
A informao sobre o sistema ABC nos permite
identicar as formas e ferramentas que ajudam na
implementao da terceirizao na empresa, como
um alicerce que brinda um amplio anlise sobre as
atividades de produo, e os custos envolvido em cada
atividade. Utilizando a metodologia deste sistema, a
empresa poder identicar os processos operacionais
e as atividades ligadas a cada processo, permitindo
assim o melhor aproveitamento da terceirizao de
aqueles produtos que no so de seu ramo principal.
Na sociedade atual, no basta apenas as pessoas mostrarem
predisposio para realizar algum servio ou armar que vo
realizar algum trabalho. preciso ter contratos que garantam a
execuo dos servios e tambm faam a previso da cobrana
de multas, para o caso de no cumprimento dos acordos por
alguma das partes envolvidas.
3.2.2 Contratos
As relaes entre empresas devem ser relaes que sejam
explcitas de modo claro por meio de acordos denominados
contratos.
Um contrato um vnculo jurdico entre dois ou
mais sujeitos de direito correspondido pela vontade,
da responsabilidade do ato rmado, resguardado pela
segurana jurdica em seu equilbrio social, ou seja, um
negcio jurdico bilateral ou plurilateral.
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Fonte: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Contratos>.
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Contrato tambm o acordo de vontades, capaz de criar,
modicar ou extinguir direitos. As clusulas contratuais criam
lei entre as partes, porm so subordinadas ao direito positivo
(ex: contra a Constituio Brasileira). As clusulas contratuais
no podem estar em desconformidade com o direito positivo,
sob pena de serem nulas (Alvarez, s.d.).
Nos casos dos contratos de servios de TI, preciso prever os
nveis de servios combinados, ou seja, Service Level Agreement
(SLA).
Figura 16 ndice de contrato de SLA.
(Fonte: <http://www.hr-outsourcing.org/hr-sla1.gif>)
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3.2.3 Nveis de servio e qualidade
Os nveis de servio so denies entre quem contrata
servios, e quem o realiza. Caso no haja clusulas deste tipo, os
contratos tendem a no ter parmetros que visem a qualidade
e satisfao das partes envolvidas. Tambm preciso denir
mtricas, ou seja, denir parmetros e formas de medi-los que
sejam de comum acordo entre as partes envolvidas. Segundo o
Wiki [5], (2009):
Um Acordo de Nvel de Servio (ANS ou SLA, do
ingls Service Level Agreement) a parte de contrato
de servios entre duas ou mais entidades, no qual o
nvel da prestao de servio denido formalmente.
Na prtica, o termo usado no contexto de tempo
de entregas de um servio ou de um desempenho
especco. Por exemplo, se a Empresa A contratar um
nvel de servio de entregas de 95% em menos de
24 horas Empresa B, esta j sabe que de todas as
entregas que lhe forem dadas para fazer, no mnimo,
95% tm que ser feitas em menos de 24 horas.
Existem no mercado templates que ajudam a denir os SLA.
A prxima gura ilustra um site com templates deste tipo.
Figura 17 Site com templates para ajudar na denio de SLA.
(Fonte: <http://www.it-checklists.com/SLA_OLA_Operations_Level_Agreement_
Templates.html>)
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J na Figura 18 pode-se observar um sistema para
acompanhamento dos nveis de SLA pelo help desk de
empresa.
Figura 18 Sistema para acompanhamento do nvel de SLA.
(Fonte: <http://tiagobigode.com.br/download/Imagens/ManageEngine/
servicedesk/sla.gif>)
Por meio dos SLA pode se obter uma garantia real de
qualidade em servios.
Quando se utilizam SLAs, h tambm a necessidade de se
realizar medies e de se utilizar indicadores, os quais devem ser
acompanhados pelas partes interessadas.
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Nesse sentido, sero designadas pessoas para realizar o
acompanhamento dos parmetros e o acionamento de alarmes,
para o caso de no cumprimento dos valores acordados.
Nas linhas seguintes, abordaremos as mtricas e os indicadores
necessrios para o acompanhamento das SLAs presentes nos
contratos de prestao se servios de TI.
3.2.4 Mtricas e indicadores
Quando se trabalha com terceirizao e se busca o melhor
servio pelo menor custo, preciso que se faa contratos onde
so denidos parmetros de qualidade. Este o Servio Level
Agreement (SLA), o qual deve ser cumprido para que no ocorra
multas contratuais ou o seu rompimento por no cumprimento
dos acordos de SLA.
No entanto, para fazer um bom acordo de SLA, esse acordo
de terceirizao deve considerar itens:
1. Mtricas de negcios:
preciso denir o que importante para os negcios
da empresa contratante e quais processos sero
suportados pela infraestrutura terceirizada.
Uma vez denidos estes itens, pode-se estabelecer
indicadores de negcios para o contrato.
Normalmente, os indicadores so focados em
medies de desempenho da rea de tecnologia e
este fato deve constar no contrato.
Em outras palavras, no serve um terceirizado garantir
98% de disponibilidade num servio, caso os 2%
restantes afetem algum processo crtico de negcios
da empresa.
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2. Responsabilidades:
Em cada atributo do contrato de SLA preciso ter
uma pessoa designada como sendo o responsvel.
Se no ocorrer o cumprimento podem ocorrer
dvidas quanto capacidade de cumprimento do
contrato.
3. Penalidades e recompensas:
Definindo-se as mtricas de negcios, deve-se
definir valores de multa considerveis, pelo menos
5% do valor do contrato para que se leve a srio o
mesmo.
O ideal atrelar o impacto que a quebra de contrato
ter sobre o cliente e a partir disso se dene as multas.
Da mesma forma, pode-se denir prmios para o caso
do nvel superar as expectativas.
4. Gerenciamento e inovao:
Quando se faz terceirizao deve-se reservar 2% do
oramento para gerenciar o contrato.
Tambm entra a parte de inovaes tecnolgicas
que o fornecedor pode agregar ao servio e isto deve
constar do SLA.
9
Pode-se notar que necessria uma negociao e a busca de
um bom contrato, e de um relacionamento de conana de longo
prazo, para que tudo funcione bem neste tipo de terceirizao
com mtricas e SLA.
9
Fonte: <http://computerworld.uol.com.br/gestao/2009/07/17/
terceirizacao-como-denir-acordos-de-nivel-de-servico/>
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3.3 Condies para um bom funcionamento
da TI
De modo semelhante a todas as atividades de uma
organizao, para que a TI funcione bem, ela tem que estar bem
organizada e estruturada, deve contar com bons prossionais e
em quantidade e qualidade sucientes.
Devido a sua importncia estratgica, a rea de TI deve ser
valorizada pela direo das empresas e deve possuir peso nas
decises da mesma.
O diretor de TI deve participar de todas decises
importantes da empresa.
A rea de TI deve ser planejada a cada ano e deve ter a
previso oramentria denida.
Os equipamentos de TI devem ser renovados periodicamente
e, para que isso ocorra, deve haver a previso oramentria para
sua renovao e o previsto deve ser cumprido.
A empresa deve possuir uma poltica de segurana
bem-denida e bem-informada para todos funcionrios.
Os funcionrios da empresa devem ser motivados, sentir-se
respeitados e a empresa deve ser o mais tica possvel, e deve
exigir tambm dos funcionrios o melhor comportamento
possvel.
Nem sempre, no entanto, h muita rigidez no uso da Internet
na empresa, normalmente porque a equipe de tecnologia da
informao eciente e instala rewalls e antivrus sucientes
para combater as pragas virtuais.
Mas o perigo real e imediato. Um vacilo e um vrus
entra no sistema. Por isso, o funcionrio precisa ter
conscincia de que o equipamento que ele utiliza
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(computador + acessrios) da empresa, e a rede
tambm. O bom senso manda que exista uma etiqueta no
uso da Internet. Por mais que os funcionrios reclamem,
baixar arquivos de programas do tipo P2P pode parar
todo o funcionamento eletrnico da companhia. Da
mesma forma, no mnimo falta de educao, fora os
problemas que pode causar rede, enviar um e-mail
para 50 pessoas avisando sobre uma balada.
Em relao a sites de relacionamento (como o Orkut), em
princpio, no comprometem o funcionamento do sistema, mas
se no houver restrio. Cabe empresa orientar ou exigir o uso
com responsabilidade, pois numa empresa h responsabilidades
a ser cumpridas e prazos para realizar, com um nvel de qualidade
acordado. Tambm quanto ao uso de programas P2P (como
kazza, Limeware, Grokster e outros), adverte-se para que nunca
sejam usados no trabalho. Nem correto que funcionrios
instalem esses programas, que normalmente trazem vrus e
causam prejuzos relacionados a paradas de operao, aumento
na quantidade de manuteno necessria nos equipamentos e,
no pior dos casos, a perda de dados, que muitas vezes podem ser
vitais para a organizao.
Mais do que qualquer ameaa, interessante ter a parceria
dos funcionrios nessa questo, pois o bom funcionamento da
TI tambm depende da responsabilidade, do comprometimento
e nvel de conhecimento do funcionrio, que precisa receber
instrues sobre os perigos, riscos e, eventualmente, punies
decorrentes de mau uso e at mesmo do uso fraudulento dos
equipamentos de TI.
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4 A GOVERNANA DE TI
A governana est relacionada com a possibilidade de se
ter controle e sucesso nas operaes e nos trabalhos de uma
organizao.
4.1 A governana corporativa
Governana corporativa, em sentido amplo:
o conjunto de processos, paradigmas, polticas, leis,
regulamentos e instituies que regulam a maneira como
uma empresa administrada.
Na governana, atores envolvidos ou stakeholders incluem:
patrocinadores, acionistas, conselho da administrao, alta
administrao, superintendentes e diretores gerais. Outros atores
incluem os concorrentes, clientes, funcionrios, fornecedores,
governo, comunidade, bancos, instituies reguladoras (como a
Banco Central, scalizao etc.).
Government
Environment
Shareholders
Management
Stakeholders
Consumers
Suppliers
Employees
Local Community
Figura 19 Imagem de stakeholders.
(Fonte: <http://www.bized.co.uk/educators/level2/busactivity/presentation/
stakeholders1.gif>)
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O conjunto de condies e fatores que levam boa
gesto se constituem na governana de uma determinada
rea.
4.2 Governana em TI
Numa pesquisa realizada por Weill e Ross (2006, p. 2), os
autores constataram que:
as empresas de melhor desempenho tm retornos
sobre os investimentos em TI at 40% maiores que
suas concorrentes. Essas empresas de desempenho
superior auferem proativamente o valor de TI de
diversas maneiras:
deixam claras as estratgias de negcio e o papel da
TI em concretiz-las;
mensuram e gerenciam o que se gastas e o que se
ganha com a TI;
atribuem responsabilidades pelas mudanas
organizacionais necessrias para tirar proveito dos
novos recursos de TI;
aprendem com cada implementao, tornando-se
mais hbeis em compartilhar e reutilizar seus ativos
de TI.
Na governana corporativa, num sentido mais estrito, existe
o conceito de governana em TI. Segundo Weill e Ross (2006, p.
8), governana em TI :
a especicao dos direitos decisrios e do framework de
responsabilidade para estimular comportamentos desejveis
na utilizao da TI.
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J na viso de Fagundes (2009), governana em TI :
uma estrutura de relaes e processos que dirige e
controla uma organizao a m de atingir seu objetivo
de adicionar valor ao negcio atravs do gerenciamento
balanceado do risco com o retorno do investimento de TI.
Para se implementar a governana em TI, necessrio
realizar as boas prticas, que no caso incluem principalmente
o uso da ITIL e do COBIT, que sero resumidos a seguir. Este
assunto ser estudado detalhadamente em outras disciplinas
do curso.
A prxima gura ilustra a aplicao do ITIL e do COBIT
conforme o nvel gerencial de uma organizao, ou seja, nvel
operacional (mais baixo), nvel ttico (intermedirio) e nvel
estratgico (da alta administrao).
Cobit
Nvel
estratgico
Nvel ttico
Nvel operacional ITIL

Figura 20 Nveis de aplicao do COBIT e do ITIL.


(Fonte: <http://www.meyer.eti.br/itil-cobit.png>)
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
um conjunto de boas prticas (do ingls best practices) a ser
aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de servios
de tecnologia da informao (TI).
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Foi desenvolvido no nal dos anos 1980 pela CCTA (Central
Computer and Telecommunications Agency) e atualmente est
sob custdia da OGC (Ofce for Government Commerce) da
Inglaterra.
Incidentes
Problemas
Congurao Mudanas
Liberaes
ITIL
Figura 21 A biblioteca ITIL.
(Fonte: <http://www.mundoitil.com.br/wp-content/uploads/2008/11/itil.png>)
Em relao Biblioteca ITIL, o website Gosto de Ler dene:
Biblioteca ITIL se trata de um instrumento baseado
em processos j usados em gesto de TI. O governo
britnico juntou uma nica metodologia que envolve
os melhores mtodos para organizar o trabalho de uma
empresa mtodos estes encontrados no IT Infrastructure
Library. Por ser uma metodologia j composta, entende-
se que algo inexvel, isto , um processo pronto ser
seguido. Percebemos ento que se trata de organizao,
porque h um processo j denido e voltado esfera da
automatizao; com objetivos j denidos e procedimentos
organizados que conduz a um certo resultado. No deixa
de ser uma tcnica de ensino, mas ele no foi criado
para ser usado desta forma seno implantado todos seus
procedimentos com regras e postulados conforme esboa
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suas disciplinas. Logo, entende-se que um pas criativo
no precisa abrir mo de sua criatividade para seguir as
prticas de disciplinas dos demais. Por um outro lado, tal
teoria chega a ser relevante em algumas circunstncias.
Wiki [1] (2009) A ITIL busca promover a gesto com foco no
cliente e na qualidade dos servios de tecnologia da informao
(TI).
A ITIL enderea estruturas de processos para a gesto de
uma organizao de TI apresentando um conjunto abrangente
de processos e procedimentos gerenciais, organizados em
disciplinas, com os quais uma organizao pode fazer sua
gesto ttica e operacional, em vista de alcanar o alinhamento
estratgico com os negcios.
ITIL d uma descrio detalhada sobre importantes prticas de
IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organizao
de IT pode customizar para suas necessidades.
Outro pilar importante relacionado com a governana de
TI est no COBIT. Em relao ao COBIT, o website efagundes
armou que:
O CobiT um guia para a gesto de TI recomendado pelo
ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation,
<www.isaca.org>). O CobiT inclui recursos tais como um
sumrio executivo, um framework, controle de objetivos,
mapas de auditoria, um conjunto de ferramentas de
implementao e um guia com tcnicas de gerenciamento.
As prticas de gesto do CobiT so recomendadas
pelos peritos em gesto de TI que ajudam a otimizar os
investimentos de TI e fornecem mtricas para avaliao
dos resultados. O CobiT independe das plataformas de TI
adotadas nas empresas. O CobiT orientado ao negcio.
Fornece informaes detalhadas para gerenciar processos
baseados em objetivos de negcios. O CobiT projetado
para auxiliar trs audincias distintas:
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gerentes que necessitam avaliar o risco e controlar os
investimentos de TI em uma organizao;
usurios que precisam ter garantias de que os servios
de TI dos quais dependem os seus produtos e servios
para os clientes internos e externos esto sendo bem
gerenciados;
auditores que podem se apoiar nas recomendaes do
CobiT para avaliar o nvel da gesto de TI e aconselhar
o controle interno da organizao.
O CobiT est dividido em quatro domnios:
1. planejamento e organizao;
2. aquisio e implementao;
3. entrega e suporte;
4. monitorao.
Trabalhando nos quatro domnios mencionados, pode-se
alcanar o sucesso na utilizao do COBIT.
Objetivos do negcio
CobIT
Governana de TI
Efetividade
Ecincia
Conabilidade
Integridade
Disponibilidade
Fidelidade
Conabilidade
Pessoas
Sistemas de
informao
Tecnologia
Infraestrutura
Dados
Informao
Recursos de TI
Controle e
avaliao
Planejamento e
organizao
Entrega e
suporte
Aquisio e
implementao
Figura 22 Domnios do COBIT interagindo para obter sucesso da empresa.
(Fonte: <http://www.efagundes.com/Artigos/COBIT.htm>)
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O estudo da governana em TI no deve se limitar s linhas
aqui escritas. Pedimos aos alunos que continuem pesquisando
sobre o assunto.
Carssimo aluno, esperamos que este material didtico
seja til no seu aprendizado. Temos a conscincia de que este
material se constitui apenas num apoio didtico.
Lembre que o aprendizado de qualquer coisa depende do
interesse, da vontade, do fato do aluno se envolver com o
assunto, ler as referncias, buscar mais informaes, discutir
o assunto com os colegas, buscar mais informaes com os
professores, e, enm, desejamos sucesso.
Referncias bibliogrcas
ABRAED. O panorama da EaD: estatsticas 2008. Disponvel
em: <http://www.educalivre.les.wordpress.com/2009/.../
panorama-geral-da-ead.ppt>. Acesso em: 3 outubro 2009.
ADMINISTRADORES. Educao a distncia mantm crescimento
de 40% ao ano. Disponvel em: <http://www.administradores.
com.br/noticias/educacao_a_distancia_mantem_
crescimento_de_40_ao_ano/13059/>. Acesso em: 3 outubro
2009.
MARQUES, Vitor. Futuro dos prossionais de ti problema ou
oportunidade? Disponvel em: <http://www.administradores.
com.br/artigos/futuro_dos_prossionais_de_ti_problema_ou_
oportunidade/25784/>. Acesso em: 3 outubro 2009.
ALVAREZ, Marisol P. Processo de terceirizar baseado no custeio
por atividade (ABC). Disponvel em: <www.geteq.ufsc.br/.../ar
tigo%20fazer%20ou%20comprar%20e%20terce..03.doc>.
Acesso em: 3 outubro 2009.
CAETANO, Rodrigo. Futuro de TI no Brasil est em xeque por
falta de prossionais: ritmo de formao de prossionais
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nas universidades no suciente. Procura por cursos de TI
caiu 30% nos ltimos cinco anos. Disponvel em: <http://
computerworld.uol.com.br/carreira/2008/07/03/futuro-de-
ti-no-brasil-esta-em-xeque-por-falta-de-prossionais/>.
Acesso em: 3 outubro 2009.
CAETANO, Rodrigo. Terceirizao: como denir acordos de
nveis de servios. Publicado em: 20 jul. 2009. Disponvel em:
<http://computerworld.uol.com.br/gestao/2009/07/17/
terceirizacao-como-denir-acordos-de-nivel-de-servico/>.
Acesso em: 3 outubro 2009.
COMPUTERWORLD. Internet tem mais de 1 bilho de usurios
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