27/3/2014 Satisfacer al cliente | Toma de Decisiones.

Miguel Angel Ario

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Toma de Decisiones. Miguel Angel Ario
La Toma de Decisiones Directivas segn el profesor del IESE Miguel Angel Ario.
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Satisfacer al cliente
marzo 27, 2014 Miguel A. Ario Deja un comentario Go to comments
Uno de los principios ms aceptados en la prctica de
la direccin de empresas es que las empresas tienen que satisfacer al cliente. Esta afirmacin, que
puede ser muy vlida en muchos casos, contiene ciertos peligros que hay que evitar. Un cliente puede estar
satisfecho con un producto, y sin embargo este producto puede ser daino para l.
Pensemos por ejemplo en la cantidad de hipotecas concedidas la dcada pasada que dejaron a los clientes
muy satisfechos en su da, que resultaron ser la fuente de sus problemas futuros. Pensemos en lo contentos
que se van unos padres cuando en el colegio, a base de no exigir a su hijo, les dicen que todo va muy bien.
Ms que satisfacer al cliente, yo dira que las empresas han de preocuparse de crear valor para
sus clientes. Esto significa dar una hipoteca ms ajustada a las posibilidades del que pide el crdito.
Significa confrontar a unos padres con la realidad de que su hijo no se est esforzando todo lo que debiera.
Muchas veces cuando una empresa crea valor sus clientes estn satisfechos. Pero otras veces no. Y ah entra
la responsabilidad de la empresa, porque quien ms conocimiento tiene sobre un producto o servicio es
la empresa que lo ofrece y no el consumidor que lo disfruta. Es por tanto responsabilidad de la
empresa preocuparse de la utilidad real para los consumidores de los productos que ofrece, y no
simplemente conseguir que el cliente se lo lleve.
La semana que viene sacar el ndice IESE de Incertidumbre Econmica correspondiente al mes de
marzo. Feliz primavera y hasta el jueves que viene.
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Categoras:Consideraciones prcticas Etiquetas: Beneficios, Clientes, Competencia distintiva, Crear valor,
Decisiones estratgicas, Toma de decisiones
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1.
Annimo
marzo 27, 2014 en 1:07 pm | #1
Responder | Cita
Esta conclusin final, no suena como un exceso de paternalismo?
Yo entiendo que la empresa, respetando la libertad de eleccion del individuo, debe presentar
productos/servicios de diversas caracteristicas, bien descritas,para que el cliente opte por la que mas
le convenga. Este abanico de opciones
Miguel A. Ario
marzo 27, 2014 en 7:22 pm | #2
Responder | Cita
Por supuesto annimo, que la empresa debe presentar productos de distintas caractersticas,
porque distintas son las necesidades de sus clientes, pero esto no invalida que sea la empresa la
que conoce mejor que el cliente qu producto cubre mejor sus necesidades.
Gracias y saludos,
Miguel Angel
2.
Caba Robletto
marzo 27, 2014 en 2:10 pm | #3
Responder | Cita
El tema es amplio, en el fondo aparece el concepto de paternalismo, libertad y profesionalidad. Es
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cierto la creacin de valor paro los clientes se puede equiparar a profesionalidad, incluso Un Valor
Complementario. Veamos un ejemplo: En USA esta permitido comprar armas de fuego porque esta
basado en la Libertad del individuo, yo puedo disponer de arma y no disparar un solo tiro, con lo cual
me eximo de todo delito.
Otro ejemplo: Regento un establecimiento de venta de bebidas alcoholicas, y por lo tanto me niego a
servir dicha bebida a un menor de edad, sin embargo el Bar de enfrente satisface a dicho menor.
Resumiendo: El tema da para mucho, pero el enfoque real es sencillamente la Profesionalidad y detrs
de todo esto, nobleza, empatia y humildad.
Gracias por la atencin, un abrazo a todos/as, Ramn.
Miguel A. Ario
marzo 27, 2014 en 7:24 pm | #4
Responder | Cita
Gracias Ramn por tu comentario. Coincido contigo en que el tema da para mucho. y que hay
mucha manipulacin con esto de la satisfaccin del cliente.
Gracias y saludos,
Miguel Angel
3.
Jacobo Ferrando (@JacoboFerrando)
marzo 27, 2014 en 3:15 pm | #5
Responder | Cita
Crear valor al cliente es el nico fin que debiramos tener todos aquellos que trabajamos en
cualesquiera especialidad del sector servicios. Relacionado con el ejemplo de la banca, le dejo un
enlace que ruego valore: http://lasfinanzascambian.com/banca-2020/
Miguel A. Ario
marzo 27, 2014 en 7:28 pm | #6
Responder | Cita
Jacobo, pues mi valoracin es que lo propuesto para el 2020 es algo que deba darse desde el
principio. debera ser un punto de partida.
Muchas gracias por compartir esto con nosotros.
Saludos,
Miguel Angel
4.
Pilar Trucios
marzo 27, 2014 en 8:16 pm | #7
Responder | Cita
27/3/2014 Satisfacer al cliente | Toma de Decisiones. Miguel Angel Ario
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Miguel ngel, coincido en que la empresa tiene que crear valor para su cliente, pero adems tiene que
satisfacerle, obviamente, ofrecindole un buen producto y siendo absolutamente transparente.
Prefiero elegir yo lo que me conviene y que no sea la empresa la que elija por m. Quiz los estndares
de la empresa no son mis estndares. Quiz los valores de la empresa, por muy respetables que sean,
no son mis valores. As que prefiero ser yo la que elija, pidiendo opinin a quien considere, corriendo
el riesgo de equivocarme.
Las empresas han funcionado creando y fabricando lo que crean que demandaba el cliente, pero sin
saber en muchas ocasiones si quedaba satisfecho o no. Hoy, gracias a que todos tenemos voz y
canales para propagarla, las empresas crearn valor y podrn mejorar sus productos o servicios
acorde con esta satisfaccin.
Simplificndolo mucho, creo que como clientes nos sentimos satisfechos cuando las empresas hacen
las cosas bien hechas, a un coste razonable y nos tratan bien.
Gracias por tu artculo!
5.
Pilar Trucios
marzo 27, 2014 en 8:25 pm | #8
Responder | Cita
Pilar Trucios :
Miguel ngel, coincido en que la empresa tiene que crear valor para su cliente, pero
adems tiene que satisfacerle, obviamente, ofrecindole un buen producto y siendo
absolutamente transparente.
Prefiero elegir yo lo que me conviene y que no sea la empresa la que elija por m. Quiz
los estndares de la empresa no son mis estndares. Quiz los valores de la empresa, por
muy respetables que sean, no son mis valores. As que prefiero ser yo la que elija,
pidiendo opinin a quien considere, corriendo el riesgo de equivocarme.
Las empresas han funcionado creando y fabricando lo que crean que demandaba el
cliente, pero sin saber en muchas ocasiones si quedaba satisfecho o no. Hoy, gracias a
que todos tenemos voz y canales para propagarla, las empresas crearn valor y podrn
mejorar sus productos o servicios acorde con esta satisfaccin.
Simplificndolo mucho, creo que como clientes nos sentimos satisfechos cuando las
empresas hacen las cosas bien hechas, a un coste razonable y nos tratan bien.
Gracias por tu artculo!
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