Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en
Compaa Nacional de Chocolates S.A.S.
Pgina 1 TRABAJO DE GRADO DISEO Y DOCUMENTACION DEL PROCESO DE SERVICIO LOGSTICO AL CLIENTE INTERNACIONAL EN COMPAA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S
NOMBRE ESTUDIANTE
Liz Natalia Upegui A.
INSTITUCIN UNIVERSITARIA CEIPA PROGRAMA ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES SABANETA AO 2011 Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 2
TRABAJO DE GRADO DISEO Y DOCUMENTACION DEL PROCESO DE SERVICIO LOGSTICO AL CLIENTE INTERNACIONAL EN COMPAA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S
NOMBRE ESTUDIANTE Liz Natalia Upegui A.
Trabajo presentado como requisito para obtener el ttulo de Administradora de Negocios Internacionales
Asesor LINA MARCELA LONDOO RESTREPO
INSTITUCIN UNIVERSITARIA CEIPA PROGRAMA ADMINISTRACION DE NEGOCIOS INTERNACIONALES SABANETA AO 2011 Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 3
______________________________ Firma del presidente del jurado
_____________________________ Firma del jurado
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 4 AGRADECIMIENTOS
Sera innumerable la lista de personas a las que podra dar gracias por todo el apoyo que recib; sin embargo, y de manera especial, quiero manifestar mi sentimiento de gratitud:
A mis compaeros de trabajo, quienes siempre estuvieron dispuestos a colaborarme y ser partcipes del diseo y documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S.
A Lina Marcela Londoo, mi asesora temtica, quin tuvo permanentemente una actitud de colaboracin, de entusiasmo y de apoyo, a un proyecto que considera un valioso aporte para la Compaa.
A la vida misma, que me di la oportunidad de alcanzar esta meta que estoy segura no es el final, sino el comienzo de una nueva etapa en mi realizacin profesional y personal.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 5 TABLA DE CONTENIDO
AGRADECIMIENTOS ----------------------------------------------------------------------------- 4 TABLA DE CONTENIDO ------------------------------------------------------------------------ 5 INTRODUCCIN ----------------------------------------------------------------------------------- 7 1. TTULO ------------------------------------------------------------------------------------------ 9 1.1 FORMULACIN DEL PROBLEMA ----------------------------------------------- 9 1.2 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA ----------------------------------------------- 10 1.3 JUSTIFICACION Y DELIMITACIN DEL ESTUDIO ----------------------- 11 1.3.1 JUSTIFICACIN ---------------------------------------------------------------- 11 1.3.2 DELIMITACIN ----------------------------------------------------------------- 13 1.4 OBJETIVOS --------------------------------------------------------------------------- 13 1.4.1 OBJETIVO GENERAL -------------------------------------------------------- 13 1.4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ------------------------------------------------ 14 2. TIPO DE INVESTIGACIN -------------------------------------------------------------- 15 2.1 POBLACIN Y MUESTRA -------------------------------------------------------- 16 2.1.1 POBLACIN --------------------------------------------------------------------- 16 2.1.2 MUESTRA ------------------------------------------------------------------------ 16 2.2 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN --- 16 3. MARCO DE REFERENCIA -------------------------------------------------------------- 18 3.1 MARCO FILOSFICO -------------------------------------------------------------- 18 3.2 MARCO ANTROPOLGICO ----------------------------------------------------- 26 3.3 MARCO HISTRICO ---------------------------------------------------------------- 27 3.4 MARCO TERICO ------------------------------------------------------------------- 39 Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 6 3.5 MARCO CONCEPTUAL ----------------------------------------------------------- 41 4. HIPOTESIS ----------------------------------------------------------------------------------- 44 5. PROPUESTA -------------------------------------------------------------------------------- 46 5.1 RED DE PROCESOS EN CIA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S. 46 5.2 CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS --------------------------------------- 46 5.3 CONTENIDO DE LOS PROCESOS -------------------------------------------- 51 5.4 PROCESO DE SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE INTERNACIONAL EN COMPAA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S. - 53 5.4.1 OBJETIVO ------------------------------------------------------------------------ 54 5.4.2 ALCANCE ------------------------------------------------------------------------ 54 5.4.3 ENTRADAS ---------------------------------------------------------------------- 55 5.4.4 SALIDAS -------------------------------------------------------------------------- 55 5.4.5 ACTIVIDADES ------------------------------------------------------------------ 56 5.4.6 INDICADORES DE GESTION ---------------------------------------------- 56 5.4.7 RECURSOS --------------------------------------------------------------------- 58 5.4.8 REQUISITOS APLICABLES ------------------------------------------------- 58 5.4.9 RELACION DE REGISTROS ----------------------------------------------- 60 5.4.10 CONTROLES Y REGISTROS ---------------------------------------------- 62 6. RECURSOS Y COSTOS ----------------------------------------------------------------- 63 7. CONCLUSIONES -------------------------------------------------------------------------- 64 8. RECOMENDACIONES ------------------------------------------------------------------- 66 9. ANEXOS -------------------------------------------------------------------------------------- 70 BIBLIOGRAFA ----------------------------------------------------------------------------------- 71 Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 7 INTRODUCCIN
Los profesionales en Administracin de Negocios Internacionales deben tener una visin empresarial integral que permita a travs del cumplimiento de sus funciones alcanzar el objetivo de la organizacin, dado que las funciones son en algunos casos complementarias o interactan permanentemente en la toma de decisiones para beneficios del ente econmico.
La empresa de hoy requiere de una cultura interna donde existan profesionales integrales que respeten el ejercicio profesional de cada una de las disciplinas y sean capaces de aportar elementos de juicio en el proceso de la toma de decisiones; el Administrador tienen en un alto porcentaje la responsabilidad de direccionamiento adecuado en la toma de decisiones.
La claridad en estos conceptos me ha permitido como estudiante de Administracin de Negocios Internacionales, realizar el diseo y la documentacin del proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en la Compaa de Nacional de Chocolates S.A.S. El aporte de cada uno de los conocimientos adquiridos en conjunto e individualmente, ha permitido enriquecer esta investigacin con puntos de vista y conceptos generadores de valor al proyecto, tanto en el aspecto investigativo para la Universidad como proceso para la misma Organizacin.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 8 El diseo y documentacin del proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional establecido en la Compaa Nacional de Chocolates S.A.S., permite identificar y gestionar un conjunto de actividades y recursos relacionados entre s, de manera que los elementos de entrada se transformen en resultados, mediante la interaccin del diseo, desarrollo, implementacin y mejora de un proceso de gestin de servicio a los clientes internos dirigido a aumentar la satisfaccin, mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Es as como este trabajo de grado se realiza con el objetivo de disear y caracterizar un proceso que le brinde al cliente internacional un servicio satisfactorio en toda la cadena de abastecimiento e integrarlo a la Red de Procesos del Sistema de Calidad de la Compaa, como principio de confianza que soporte la relacin con los clientes
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 9 1. TTULO
DISEO Y DOCUMENTACION DEL PROCESO DE SERVICIO LOGSTICO AL CLIENTE INTERNACIONAL EN COMPAA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S
1.1 FORMULACIN DEL PROBLEMA
La calidad de un producto o servicio, es un resultante que emerge debido a una interrelacin de un conjunto de procesos que tienen lugar dentro y fuera de las organizaciones empresariales. Muchas veces se desconoce las caractersticas tan complejas que presentan los sistemas y sus procesos; incluso en algunas empresas se considera que el proceso de produccin y/o de prestacin de servicios es el nico responsable de lograr la calidad que los clientes y consumidores esperan y exigen.
Con este proyecto se desea argumentar y demostrar que los manuales de procedimiento son una herramienta bsica y fundamental, no slo para ofrecer un buen servicio al cliente sino para conocer el flujo de la informacin y los responsables de los procesos dentro y fuera de la compaa y por esta la pregunta clave respecto al problema es: Identifica, gestiona y documenta Compaa Nacional de Chocolates S.A.S., las actividades relacionadas entre s, Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 10 que respondan a un proceso logstico adecuado con el cliente internacional, de acuerdo a los requisitos y polticas internas y utilizando las herramientas desarrolladas para este fin?
1.2 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
Compaa Nacional de Chocolates S.A.S., es una empresa del Sector Agro alimenticio, con Certificado de Gestin de la Calidad NTC ISO 9001:2000, otorgado por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin ICONTEC.
En Compaa Nacional de Chocolates S.A.S, existe un departamento Internacional con un rol netamente comercial y el departamento de Logstica Internacional que se encarga de toda la parte logstica en lo relacionado con las exportaciones.
En Logstica Internacional existe un Equipo de Trabajo con formado por 5 personas, con el propsito de disear y caracterizar un proceso que le brinde al cliente internacional un servicio satisfactorio en toda la cadena de abastecimiento e integrarlo a la Red de Procesos del Sistema de Calidad de la Compaa, como principio de confianza que soporte la relacin con los clientes.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 11 1.3 JUSTIFICACION Y DELIMITACIN DEL ESTUDIO
1.3.1 J USTIFICACIN
En una economa en donde lo nico seguro es la incertidumbre, la nica ventaja competitiva duradera es el conocimiento. Cuando los mercados cambian, las tecnologas proliferan, los riesgos aumentan, los competidores se multiplican y los productos se tornan obsoletos casi de la noche a la maana...las empresas exitosas sern aquellas que constantemente creen nuevo conocimiento, lo infundan en toda la organizacin y lo incorporen con destreza a sus nuevas tecnologas. Ikujiro Nonaka. Profesor de la Universidad de Oxford y gur del Knowledge Management
En el contexto de la logstica, servicio al cliente no es lo mismo que servicio al consumidor. Un cliente entonces no es el consumidor final que adquiere los bienes en una tienda o supermercado, sino el canal de distribucin de los fabricantes. Es decir, los clientes son un enlace necesario para llegar al consumidor final y, por supuesto, si no los atendemos adecuadamente, a su vez, stos no podrn hacerlo apropiadamente con su cliente; en otras palabras, el consumidor final del fabricante. Un proceso adecuado de servicio logstico al cliente debe asegurar que los subprocesos desde la generacin de la orden hasta el pago, sucedan cronolgica y secuencialmente, aportndole a la Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 12 Organizacin informacin confiable y en tiempo real, de tal forma que permita establecer mejores condiciones para controlar el servicio y los niveles adecuados sobre los recursos invertidos en capital de trabajo 1 .
El nuevo proceso de servicio logstico al cliente internacional establecido en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. permite identificar y gestionar un conjunto de actividades y recursos relacionados entre s, de manera que los elementos de entrada se transformen en resultados, mediante la interaccin del diseo, desarrollo, implementacin y mejora de un proceso de gestin de servicio a los clientes dirigido a aumentar la satisfaccin, mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Sin embargo no es suficiente contar con un proceso si ste no se encuentra documentado y pueda as representar una valiosa herramienta de consulta, de gestin y de mejoramiento continuo para cada uno de los empleados e inclusive para los mismos clientes y proveedores. Las empresas hoy en da no se pueden dar el lujo de que la informacin solo se encuentre en la memoria de las personas. Cabe mencionar lo que en muchas oportunidades se ha escuchado en el mbito empresarial: Quin tiene la informacin tiene el poder. La informacin es uno de los activos ms valiosos de las empresas y no debe ser de uso, manejo y conocimiento exclusivo de los empleados.
1 Revista Zonalogstica. Nmero 18. Febrero de 2004. El Servicio al Cliente. Pgina 66. Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 13 1.3.2 DELIMITACIN
Delimitacin de tiempo: esta investigacin se realiza durante el ltimo semestre en que se cursa el pregrado; sin embargo, su implementacin tiene carcter permanente y de continuo seguimiento y actualizacin.
Delimitacin espacial: esta investigacin se circunscribe a los clientes internacionales localizados en los diferentes pases donde la Compaa comercializa sus productos; al departamento de Internacional y Logstica Internacional de la Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. localizada en la ciudad de Medelln.
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJ ETIVO GENERAL
Disear y documentar el proceso de servicio logstico al cliente internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 14 1.4.2 OBJ ETIVOS ESPECFICOS
Identificar y establecer las actividades del proceso de servicio logstico al cliente internacional, en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S.
Relacionar los documentos que soportan el proceso e identificar la informacin que revista importancia para alcanzar el objetivo general.
Elaborar el documento final del proceso de servicio logstico al cliente internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. de acuerdo con el esquema establecido en Conexin.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 15 2. TIPO DE INVESTIGACIN
Es una investigacin documental y descriptiva.
Es documental porque la investigacin tiene como objetivo levantar la informacin del proceso de servicio logstico al cliente internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A. S., que permita establecer las diferentes relaciones y etapas en el proceso de la cadena de abastecimiento internacional y las diferentes reas de la Compaa con responsabilidad en la satisfaccin del cliente y finalmente entregar el proceso documentado.
Esta investigacin tambin se considera descriptiva, ya que, nos permitir conocer el proceso desde un enfoque general hasta llegar a los mnimos detalles del mismo, mediante la descripcin detalladas de cada una de las actividades y operaciones que hacen parte de la cadena de abastecimiento para el servicio al cliente internacional.
Para el levantamiento de la informacin se realizaron reuniones con los responsables de los procedimientos de la cadena de abastecimiento internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 16 2.1 POBLACIN Y MUESTRA
2.1.1 POBLACIN
La poblacin objeto de esta investigacin est constituida por cada una de las reas con responsabilidad en la cadena de abastecimiento internacional. Estas reas son: Negocios Internacionales, Compras, Produccin y Logstica.
2.1.2 MUESTRA
La orientacin de esta investigacin no puede partir de una muestra. Es indispensable considerar el 100% de las reas con responsabilidad en el proceso.
2.2 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN
Para la elaboracin del manual y sus definiciones, se han empleado distintas fuentes de informacin. Estas fuentes han sido tradicionalmente las siguientes: (1) la intuicin, vivencias y evidencias; (2) ejemplos reales ; (3) fuentes tradicionales de recopilacin como otros manuales ya elaborados en la compaa, manual de informacin sobre el uso de las palabras (citas de autores reconocidos, textos especializados, peridicos, Internet, entre otros). Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 17
Como mi proyecto se basa en la documentacin de un proceso, lo ms importante en la recoleccin de informacin es la percepcin de los hechos y la captacin de los elementos que me permitan conocer lo que realmente sucede en la empresa y con el cliente internacional. El proceso de anlisis o examen crtico de la informacin recopilada me permite precisar causas que me ayuden a emprender un manual que brinde posibles alternativas de mejoramiento.
La informacin recolectada slo nos ser til cuando facilita la toma de decisiones para la documentacin del proceso por lo cual esta siempre es oportuna y comprensible. Actualmente la informacin que se genera en las diferentes reas de la Compaa que interviene en el proceso de servicio logstico al cliente internacional estn enteradas de la realizacin del manual y son ellos los que nos han facilitado la recopilacin, integracin y anlisis de la informacin.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 18 3. MARCO DE REFERENCIA
3.1 MARCO FILOSFICO
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE COMPAA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S.
Compaa Nacional de Chocolates S.A.S, es una organizacin formal lineal y su estructura est dividida en 4 niveles jerrquicos, as: - Una Presidencia - Siete Vicepresidencias: Calidad e I&D, Gestin Humana, Financiera y Planeacin, Mercadeo, Gestin Comercial, Negocios Internacionales y Operaciones (Industrial). - Cada Vicepresidencia se divide en direcciones y de la direccin de operaciones salen dos Coordinaciones.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 19 Visin: Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Proporcionar calidad de vida al consumidor con alimentos que satisfagan sus aspiraciones de bienestar, nutricin, diversin y placer.
Misin: Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Proporciona calidad de vida al consumidor regional con alimentos adecuados a sus gustos y preferencias que satisfagan sus aspiraciones de bienestar nutricin y diversin.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 20 Valores Corporativos:
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Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 22
Poltica de Calidad Integrada:
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 23 La Compaa est comprometida con:
La Poltica de Calidad
Alimentar y deleitar a los consumidores y ofrecer un servicio que asegure la preferencia de los clientes.
La Poltica Ambiental
Velar por el uso racional de los recursos naturales, y prevenir y controlar los aspectos ambientales, para reducir los impactos negativos sobre el medio ambiente.
La Poltica de Seguridad de los Alimentos
Generar confianza a los consumidores, suministrando alimentos seguros.
La Poltica de Seguridad y Salud Ocupacional
Fomentar una cultura de Seguridad y Salud Ocupacional. Prevenir y controlar las condiciones relacionadas con la salud y seguridad del personal y de los procesos.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 24 La Poltica de Riesgo
Promover la cultura de identificacin y gestin de los riesgos asociados con las actividades de la Compaa.
La Poltica de Calidad Integrada se suscribe cumpliendo con la legislacin aplicable a nuestra actividad productiva y comercial, impulsando el mejoramiento continuo y con la participacin de quienes hacemos parte de la Empresa.
Objetivos Estratgicos
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 25 Dnde estamos:
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 26 3.2 MARCO ANTROPOLGICO
Compaa Nacional de Chocolates SIPS.A.S. alinea la visin, la misin, los objetivos y los valores, teniendo en cuenta los conocimientos, habilidades, actitudes y motivaciones de sus colaboradores.
Para la Compaa es importante "saber qu es lo que sabe" y de hacer el mejor uso de ese conocimiento. El conocimiento es reconocido como el ms importante activo de la empresa, como el "nico recurso econmico significativo y por lo tanto, se est haciendo esfuerzo por definir cmo adquirirlo, representarlo, retenerlo y administrarlo.
Dentro del objeto de la administracin y gerencia del conocimiento est lo que la empresa sabe sobre sus productos, procesos, mercados, clientes y empleados, y sobre el cmo combinar estos elementos para hacer la empresa competitiva. En este aspecto, el objetivo apunta a la documentacin del proceso de servicio logstico al cliente Internacional.
La estrategia de atencin a los mercados extranjeros en CHOCOLATES est conformada por el conjunto de decisiones que deben relacionar todas las reas y por los mtodos a travs de los cuales se debe realizar el servicio a dichos mercados internacionales. Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 27 3.3 MARCO HISTRICO
(1920-1930) El 12 de abril de 1920, en Medelln, un grupo de visionarios antioqueos fund la Compaa Nacional de Chocolates, inicialmente llamada Compaa de Chocolates Cruz Roja, a partir de la integracin de pequeos productores locales. Durante los siguientes aos logramos consolidarnos, mejorando los procesos de produccin y renovando las fbricas ubicadas en Cali, Bogot y Medelln e instalando una nueva en Bucaramanga. Desde entonces, establecimos las bases slidas de nuestro desarrollo: marcas apreciadas, avance tecnolgico, vocacin de servicio, y cercana con clientes y consumidores.
(1930-1935) Incursionamos con nuevos productos y generamos fuertes campaas de mercadeo y distribucin para atender a los diferentes pblicos. Posicionamos las marcas Corona, Diana y Tesalia. Adicionalmente, Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 28 comenzamos la fabricacin de caf tostado y molido con la marca Bandera en Cali.
(1935-1940) Nos consolidamos en el mercado con la adquisicin de las empresas de chocolates Chaves y Equitativa, Santa Fe y Tequendama. Por otro lado, generamos intensas campaas para promover el consumo del chocolate, a pesar de las dificultades de abastecimiento de materia prima proveniente de Brasil, Surfrica y Costa Rica.
(1940-1950) Pablo Emilio Echeverri ingres a la Compaa, como el primer tcnico de origen colombiano que prest sus servicios a la empresa. Realiz una importante labor de renovacin del equipo industrial y mantuvo la filosofa de desarrollo de productos de acuerdo con el gusto del consumidor colombiano. Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 29 (1950-1960) El chocolate se consolida como la bebida por excelencia de las clases trabajadoras urbanas y rurales.
(1960-1970) En la dcada de los aos 60, comenzamos un activo programa de fomento al cultivo del cacao y de diversificacin de su produccin. Fue as como ofrecimos a los colombianos Jet, la primera golosina de chocolate fabricada en el pas, y Chocolisto, la primera bebida de chocolate en polvo para la leche, marcas que hoy han acompaado a muchas generaciones desde la infancia hasta la vida adulta. Posteriormente, se incluy en el portafolio nueces, cereales y productos de repostera domstica.
La Empresa cre varias colecciones de cromos o estampas, pero el lbum de Historia Natural alcanz la mayor aceptacin del pblico desde entonces.
(1980-1985) Con los nuevos rumbos de la economa, iniciamos en los aos 80 un proceso continuo de modernizacin y apertura hacia los mercados externos. Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 30
Se lanzaron nuevos productos al mercado: Wafer Jet, Combi Jet, Triki Jet, Coco Jet y Deli Jet (las primeras golosinas nacionales basadas en ncleos cubiertos con chocolate).
(1985-1990) Ingres Chocolyne, el primer chocolate diettico sin azcar. As mismo, la Empresa experiment una gran renovacin con los chocolates Diana y Tesalia saborizados con clavos y canela.
(1990-1995) Establecimos importantes convenios con empresas extranjeras que permitieron la llegada de nuestros productos a los mercados internacionales.
En 1995, para el cumpleaos nmero 75, la Compaa obtuvo la Cruz de Boyac en el grado Cruz de Plata.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 31 (1995-2000) Sacamos al mercado el Chocolate Nacional, primer chocolate instantneo de Colombia, la chocolatina recubierta Gol, los confites de chocolate Topsi, Cruji Explosivos, Golochips con vitaminas y Granola con avena.
(2000-2002) Compaa Nacional de Chocolates se asoci con Compaa de Galletas Noel para establecer la empresa Novaventa S.A., dedicada a implementar nuevos canales de venta orientados al consumidor final. As mismo, se cre la sociedad matriz Inversiones Nacional de Chocolates S.A. cuyo objeto social era la administracin de portafolios de inversiones.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 32 (2002-2004) Con el ideal de mejorar todos los das, la actividad industrial y financiera de la entonces Compaa Nacional de Chocolates se dividi: de esta forma, la CNCH cambi su razn social a INCH y se dedic nicamente a la administracin del portafolio de inversiones. Adicionalmente, se gener una nueva CNCH dedicada a la actividad industrial de a la actividad industrial de productos con base en cacao.
En junio de 2004 se constituy Compaa Nacional de Chocolates de Costa Rica, dedicada a la fabricacin de chocolates, una importante plataforma para el desarrollo del Negocio en la regin.
(2006) En marzo de 2006 Inversiones Nacional de Chocolates cambi su denominacin por la de Grupo Nacional de Chocolates S.A. del cual hace parte Compaa Nacional de Chocolates, y contina con su etapa de crecimiento realizando importantes inversiones en Colombia y en la regin estratgica de la mano de empresas lderes y con importante valor de marca. Para Compaa Nacional de Chocolates, el 2006 se caracteriz por un gran dinamismo, que le Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 33 permiti a la Empresa crecer significativamente en sus categoras y ganar participacin de mercado. Obtuvimos ventas por $872.818 millones, creciendo un 12,2% en valor y un 10,7% en volumen. Las exportaciones totalizaron US 32,4 mm de dlares.
(2007) La Compaa formaliz la adquisicin de los activos de la empresa peruana Good Foods S.A., y sus filiales, complementando su operacin en materia de marcas, productos, distribucin y manufactura para el Negocio de Chocolates.
(2009-2010) En marzo de 2009, Grupo Nacional de Chocolates concluy los trmites de adquisicin de Nutresa S.A de C.V., empresa que se integr al Negocio de Chocolates.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 34 De esta manera, hoy contamos con plataformas de produccin propias en Mxico, Costa Rica, Per y Colombia, y la red de distribucin Cordialsa que opera en Colombia, Ecuador, Venezuela, Puerto Rico y Estados Unidos.
En 2009 recibimos el reconocimiento como el segundo mejor clima organizacional en Colombia, en la categora de empresas con ms de 100 empleados, otorgado por el Centro de Investigacin en Comportamiento Organizacional, CINCEL.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 35 Tambin, fuimos elegidos como Ganador de Ganadores a nivel nacional del Premio Excelencia Suratep, en la categora "Mejor Gestin en Salud Ocupacional".
En 2009, tambin nuestra Fbrica de Bogot recibi, por parte de la Secretara Distrital de Ambiente, el reconocimiento por la participacin de la Compaa en el Programa de Excelencia Ambiental Distrital, PREAD IX Convocatoria, alcanzando el mximo nivel lite, Generando Desarrollo Sostenible, por segundo ao consecutivo.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 36 As mismo, la Fbrica Rionegro fue exaltada por Cornare como Gran Lder Progresa, por tercer ao consecutivo, siendo el ms alto reconocimiento que se entrega a empresas con desempeo y gestin social y ambiental destacables.
(2010) En marzo de 2010, Grupo Nacional de Chocolates cambi su nombre por Grupo Nutresa. Nuestro anterior nombre nos limitaba en la identificacin en los mercados y en el pblico general, al ser denominativo de slo una de nuestras categoras.
Nutresa es un nombre representativo para todas las categoras y expresa lo que somos y hacemos.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 37 El grupo mantiene su estructura conformada por:
A la fecha Grupo Nutresa est conformado por 44 empresas. 24 de ellas fuera de Colombia. Tenemos presencia directa en 12 pases y en 8 de ellos plantas de produccin. Exportamos a 80 pases en los cinco continentes.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 38
Continuaremos nuestra gestin de consolidacin y desarrollo de mercados en la regin estratgica integrada por los pases Andinos, Centro Amrica, el Caribe, Mxico y Estados Unidos.
En la actualidad, producimos y comercializamos 27 marcas bajo los negocios de golosinas de chocolate, chocolate de mesa, modificadores de leche, nueces, cereales y repostera, con importante liderazgo en los mercados. Nuestro equipo humano se caracteriza por su talento y motivacin; est integrado por 2.766 personas comprometidas en brindar, cada da, lo mejor de sus capacidades para continuar a la vanguardia y ofrecer a nuestros consumidores alimentos que satisfagan sus aspiraciones de bienestar, nutricin, diversin y placer.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 39 3.4 MARCO TERICO
Los manuales son y sern siempre una herramienta eficaz que contiene las actividades de una funcin dentro de un departamento o rea administrativa. Lo realmente importante es mantenerlos actualizados.
En muchas ocasiones los diferentes cambios o rotaciones de personal que se puedan presentar en un departamento o rea dentro de una organizacin, hacen que pueda peligrar la solidez de las actividades o procesos si estos no estn documentados.
Compaa Nacional de Chocolates S.A.S, actualmente viene presentando muchos cambios, no solo a nivel de procesos, sino tambin de rotacin de personal, por lo que para el departamento de Logstica Internacional es importante estar preparado.
Esta necesidad me permiti hacer ver no solo al Jefe de Logstica Internacional, sino a todos los integrantes de dicha rea, la importancia de tener todas las actividades y procesos documentados.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 40 Ahora bien, el hecho de ser poco, ms o menos eficiente depende de la documentacin?, Y hasta qu punto? No tendra sentido, responsabilizar a la documentacin de todo el xito o fracaso de una organizacin, sobre todo considerando que existen empresas que a pesar de no poseer documentos escritos son altamente excelentes, quizs estos negocios por grandes o pequeos que sean no lo requieren? 2
Independiente del tamao de una empresa u organizacin, todos deberan tener documentados sus procesos, sino que tambin el pilar de una organizacin son sus recursos humanos.
______________________ 2 GUERRERO Y MARTINEZ, El Uso de Manuales para contribuir al departamento de compras. Disponible en Web. http://www.ilustrados.com/publicaciones/EpypFEuupVtipfqyTf.php Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 41 3.5 MARCO CONCEPTUAL
Logstica: Es el proceso de planificar, ejecutar y controlar de forma eficiente el flujo de materias primas, inventarios en curso, productos terminados, servicios e informacin relacionada , desde el punto de origen al de consumo con el fin de satisfacer la necesidad del cliente. La logstica, desde el punto de vista gerencial es una estrategia necesaria para manejar de forma integral la cadena de suministros, de tal forma que logre el balance ptimo entre las necesidades del cliente y los recursos disponibles de la empresa y su desempeo debe ser medido a travs del servicio al cliente final.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 42 Cadena de Abastecimiento: Es el conjunto de actividades que permite identificar y adquirir los bienes y servicios que la compaa requiere para su operacin, ya sea de fuentes internas o externas. Partiendo de esta definicin, se puede ver que el abastecimiento va ms all de la simple adquisicin de
El Servicio al Cliente. Pgina 66.materia prima, ya que se encarga de todo lo que requiere la empresa para su operacin, as como de facilitar los medios necesarios para conseguirlo.
Cadena de Abastecimiento (Supply Chain), incluye todas las actividades relacionadas con el flujo y transformacin de bienes y productos, desde la etapa de materia prima hasta el consumo por el usuario final.
Servicio Logstico al Cliente: Es la cadena de actividades relacionadas con la venta que genera la demanda de un cliente; y esta se materializa por la adecuada gestin de una orden de compra, trascendiendo hasta un servicio de posventa.
Red de Procesos: Representacin grfica de los procesos de una Organizacin que permite visualizar la interrelacin de stos entre s y con los posible procesos externos de la Compaa. Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 43 Conexin: Es un sistema integrado para la gestin y documentacin de los procesos operativos, continuidad del negocio y desarrollo sostenible de todas las compaas del Grupo Nutresa, desarrollado para la administracin de la informacin y actividades del Sistema Integrado de Gestin de la Compaa.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 44 4. HIPOTESIS
Considerando este trabajo una investigacin de tipo descriptivo y documental, no se requiere formular hiptesis; por lo tanto tampoco existe una hiptesis nula.
Sin embargo, se plantean algunas preguntas de investigacin que surgen del planteamiento del problema, de los objetivos y del marco terico.
- Estn claramente identificados los procesos y actividades relacionadas con el servicio logstico al cliente internacional?
- Se encuentran debidamente documentados todos los procesos relacionados con el servicio logstico al cliente internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S.?
- La informacin relacionada con el proceso est disponible para todos los empleados de la Compaa?
- Existe alguna garanta o seguridad de que los cambios en los procesos y la informacin no dependan de la memoria de los empleados que interactan en el los procesos?
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 45 - Se asegura una informacin confiable, oportuna y clara a los clientes internacionales?
- Se tienen indicadores de gestin que permitan medir y controlar el proceso?
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 46 5. PROPUESTA
5.1 RED DE PROCESOS EN CIA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S.
Los Sistemas de Gestin de Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. cumplen con los requisitos establecidos en la NTC-ISO 9001:2000, NTC-ISO 14001:1996 y Normas Consolidadas AIB International. Para facilitar la comprensin de estos Sistemas, se adopta un enfoque basado en procesos interrelacionados entre s y representados a travs de la Red de Procesos.
Esta Red de Procesos consta de niveles y tipos de procesos. Los niveles se organizan en forma "jerrquica", de acuerdo a su intervencin y relacin con los procesos de la Cadena de Valor de la Compaa. La siguiente es la Red de Procesos de la Compaa: (Ver anexo 01 RED DE PROCESOS.pps)
5.2 CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS
Los procesos que conforman la Red de Procesos de los Sistemas de Gestin se clasifican de la siguiente manera, segn la funcin que cumplen:
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 47 Cadena de Valor: Estn identificados por el color verde y corresponden a los procesos que hacen posible nuestros productos y servicio.
Soporte: Son de color azul y cuyo objetivo es orientar los procesos de gestin y procurar los recursos requeridos.
Control: Estn indicados por el color amarillo y cuyo objetivo es verificar los resultados de los procesos operativos y de soporte.
Contingencia: Son de color Rojo y cuyo objetivo es actuar para dar tratamiento a las desviaciones y para tomar acciones que propendan por el mejoramiento del Sistema y la desviacin de fallas.
La Compaa cuenta en la actualidad con una herramienta informtica denominada CONEXIN, la cual permite recopilar bajo parmetros establecidos, la documentacin de los Sistemas de Gestin.
DEFINICIN
Sistema integrado para la gestin y documentacin de los procesos operativos, continuidad del negocio y desarrollo sostenible de todas las compaas del Grupo Nutresa. Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 48 As como en nosotros se presentan cambios en nuestras vidas, el Negocio nos muestra su transformacin en la forma de interaccin con todos los elementos, la posibilidad de aprender cosas nuevas y tambin la necesidad de documentar y garantizar el apoyo a nuestros procesos.
Los cambios del mercado tambin nos invitan a cambiar nuestros estilos de trabajo por eso hoy estamos aqu para entender nuestro nuevo rol en la dinmica del Negocio.
ESTRUCTURA
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 49 ROLES
Administrador Tcnico: Es la persona encargada de realizar los mantenimientos tcnicos de los mdulos. Esta persona es del rea de informtica.
Administrador Planta: Son las personas encargadas de suministrar la informacin necesaria para cada negocio. Administrador Funcional: Es la persona configurada por parte del administrador funcional para ayudar en tareas administrativas y en la solucin de contactos.
Usuario: Es la persona que utiliza el mdulo en las diversas plantillas existentes.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 50 Autor: Es la persona que crea un documento en las diferentes plantillas del aplicativo. Objetivo: Es crear las personas que por cada plantilla pueden crear los diferentes tipos de documentos. Esta configuracin aplica a todas las plantillas y es importante para poder dar la entrada a un usuario y que ste pueda crear los diferentes tipos de documentos.
Aprobador: Es la persona encargada de aceptar o rechazar un documento. Objetivo: Es crear todos los aprobadores por cada plantilla. Se puede configurar ms de un aprobador por un formato. Esta configuracin aplica a todas las plantillas. Si no se configura un aprobador, cuando se vaya a enviar la plantilla el sistema muestra el campo de aprobador vaco.
Lector: Es la persona encargada de aceptar o rechazar un documento. Objetivo: EL objetivo de esta configuracin es crear lectores para las plantillas que lo requieran. Si una plantilla requiere que solamente sea visualizada por ciertos usuarios, se debe configurar desde este men todas las personas que la pueden visualizar. De lo contrario, si no se configura ninguna persona significa que cualquier usuario puede visualizar la informacin. Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 51 5.3 CONTENIDO DE LOS PROCESOS
Cada uno de los procesos est soportado por los siguientes elementos que los caracterizan en la Red. Actividades Transformadoras (P H V A) Entradas Proveedores Clientes Salidas Control del Proceso Recursos Indicadores de Gestin Documentacin Registros Objetivo Alcance Requisitos Aplicables ISO AIB Clientes Autoridades Legales
1. Objetivo: Identificar la gestin de las diferentes actividades relacionadas entre s, con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados.
2. Alcance: Establece la aplicacin del proceso dentro de la Organizacin, en trminos que aporten valor.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 52 3. Entradas: Indica los elementos que van a ser transformados (recursos e informacin).
4. Salidas: Indica la Informacin, productos, subproductos o servicios generados como consecuencia de las actividades del proceso. (servicios, productos terminados o semi-procesados, informacin).
5. Actividades: Establece las acciones que se requieren para lograr los productos de los procesos. Ocurre una transformacin de insumos pero para obtener resultados parciales.
6. Indicadores de Gestin: Determina la manera de como se cumple con una metas propuestas, en cuanto a productos y servicios.
7. Documentos Asociados: Indica los documentos de soporte para la realizacin del proceso.
8. Recursos: Indica los elementos que intervienen en el proceso sin ser transformados (equipos, servicios, personas, hardware, software, insumos, informacin).
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 53 9. Requisitos Aplicables: Establecen los dems requisitos que contribuyen al soporte y control de determinado proceso.
10. Controles: Indica las acciones necesarias para confrontar el estado de entradas, las salidas o para comprobar la ejecucin de actividades.
5.4 PROCESO DE SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE INTERNACIONAL EN COMPAA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S.
Teniendo en cuenta la red de procesos de Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. el proceso de servicio logstico al cliente internacional se clasifica como un proceso de Soporte.
Los Procesos de Soporte no se consideran como parte directa del proceso principal, que consiste en generar rentabilidad al producto, pero hacen parte del eje central para la mejora continua y son creadores de valor para la Compaa, aportando elementos de competitividad.
La documentacin del proceso se realiza bajo el esquema de la herramienta informtica Conexin, cumpliendo con los parmetros establecidos para documentacin de los sistemas de gestin y de los procesos en la Organizacin.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 54 El esquema de documentacin puede visualizarse en el formato Caracterizacin del Proceso, el cual posteriormente se desglosa y detalla punto por punto.
(Ver Anexo 02 CARACTERIZACION PROCESO.xls)
5.4.1 OBJ ETIVO
Asegurar el mejor servicio logstico al cliente internacional buscando el equilibrio del proceso, teniendo en cuenta estrategias de integracin, colaboracin y sincronizacin de la cadena de abastecimiento internacional que nos permitan generar confianza, fortalecer la relacin y aumentar la satisfaccin de los clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos.
5.4.2 ALCANCE
Clientes Internacionales, Gerencia de Negocios Internacionales y Gerencia de Logstica.
Es importante tener en cuenta que este documento hace nfasis en el proceso de servicio logstico al cliente internacional, excluyendo los detalles de procesos como: Ventas Negocios Internacionales, Produccin, Compras Soporte Tcnico Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 55 de Ventas, que aportan a la cadena de valor de servicio al cliente pero que ya se encuentran documentados en Conexin.
5.4.3 ENTRADAS
PROVEEDOR ENTRADAS Cliente internacional Orden de pedido
Contactos Logsticos Pedido numerado en el sistema SAP
5.4.4 SALIDAS
SALIDA CLIENTE Producto terminado Centro de Distribucin
Documentos exportacin Gerencia de Logstica
Pedido del cliente contenerizado Cliente internacional
Satisfaccin del cliente Cliente internacional
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 56 5.4.5 ACTIVIDADES DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES Recibo pedido cliente internacional
Digitacin del pedido en el sistema SAP
Definicin prioridades fabricacin o elaboracin de productos
Proceso productivo
Recepcin y almacenamiento de producto terminado
Despacho de contenedores
Elaboracin documentacin para la exportacin
Seguimiento del pedido hasta destino final
5.4.6 INDICADORES DE GESTION
INDICADORES
Error de Pronstico
Nivel de Servicio: - Pedido perfecto
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 57 Error de Pronstico: Este es un indicador que est en construccin, pero se pretende con el medir la desviacin de lo pronosticado Vs el pedido en firme que realizan los clientes mensualmente. Sera un indicador de resultados, que tiene como objetivo tener un nivel de inventario de materias primas y materiales empaque ptimo, segn las ventas proyectadas de los clientes.
Se pretende tener una meta de un mximo del 10% en el error del pronstico, este se medira mensualmente y la persona responsable sera Juliana Espinal.
Nivel de Servicio (Pedido Perfecto): El nivel de servicio tiene por objetivo cumplir con un pedido perfecto. Un pedido se considera perfecto cuando la entrega se realiza a tiempo, se despacha completo en unidades y valores y la documentacin relacionada con el pedido presenta cero errores.
Este es un indicador de resultados, que tiene como objetivo despachar un pedido perfecto y esto se hace cumpliendo con los siguientes parmetros establecidos: - Entrega a tiempo. - Despacho completo en unidades y valores. - Documentacin perfecta.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 58 La frmula que se maneja para medir el tiempo de entrega en puerto de destino es: =DIAS360(Fecha Pedido Cliente; Fecha estimada llegada pedido a cliente)
La meta de este indicador es tener un resultado como mnimo del 75%. Su periodicidad es mensual y la persona responsable es Liz Natalia Upegui A.
5.4.7 RECURSOS
RECURSOS
Equipos de cmputo, de oficina y papelera
Recurso Humano
Navieras, SIAS, Transportadores Terrestres
5.4.8 REQUISITOS APLICABLES
Hace referencia a los puntos de la norma NTC- ISO 9001:2000, los cuales aplican al proceso de servicio logstico al cliente internacional: 4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros de calidad Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 59 5. Responsabilidad de la direccin 5.1 Compromiso de la direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de calidad 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de calidad 5.5.3 Comunicacin interna 7. Realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicacin con el cliente 7.5 Realizacin del producto y servicio 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 8. Medicin, anlisis y mejoras 8.1 Medicin Anlisis y Mejora 8.2 Medicin y seguimiento 8.2.1 Satisfaccin del cliente 8.2.2 Auditora Interna 8.4 Anlisis de datos Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 60 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acciones correctivas 8.5.3 Acciones preventivas
5.4.9 RELACION DE REGISTROS
Diagrama de flujo de procesos entre reas: Diagrama donde se puede visualizar las actividades que realizan cada una de las reas que intervienen en el proceso. (Ver Anexo 03 FLUJOGRAMA POR AREAS.xls)
Diagrama de flujo funcional: Diagrama donde se visualiza las actividades que cada uno de los integrantes del proceso dentro del departamento de Logstica Internacional. (Ver Anexo 04 FLUJOGRAMA ACTIVIDADES.xls)
DECRETO 2685/1999: LEGISLACION ADUANERA-REGLAMENTACION-1999: Importaciones, Exportaciones, Aduanas y Zonas Francas www.mincomercio.gov.co
Pedido del cliente: Formato de Excel donde el cliente realiza su pedido. Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 61 (Ver Anexo 05 PEDIDO CLIENTE.xls)
Proforma numerada: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP, donde aparecen las condiciones de la venta. Este es enviado al cliente y aprobado por l mismo. (Ver Anexo 06 PROFORMA.pdf)
Factura: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP. Documento que justifica legalmente la entrega de un producto o servicio. Y que es requisito para el proceso de exportacin. (Ver Anexo 07 FACTURA.pdf)
Lista empaque: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP. Documento que brinda informacin de las cantidades, peso neto, peso bruto y volumen de la mercanca enviada al cliente. Y que es requisito para el proceso de exportacin. (Ver Anexo 08 LISTA EMPAQUE.pdf)
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 62 5.4.10 CONTROLES Y REGISTROS
Hoja de programacin de produccin en red Control a la proforma
Control fechas de entrega Orden de trabajo de producto terminado Orden de compra Control en la recepcin del producto terminado Compromisos de despacho
Control de los documentos de exportaciones Programacin de contenedores y buques
Control y seguimiento al contenedor hasta destino final Programacin de SIAS y transporte terrestre
Documentos de exportacin: Traslado de mercanca, factura comercial, instrucciones de embarque, lista de empaque, borrador dex, BL
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 63 6. RECURSOS Y COSTOS
RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS
DESCRIPCIN COSTOS ESTIMADOS Libros, copias y papelera en general $80.000 Transporte $140.000 Transcripcin de documentos $200.000 Imprevistos $60.000 TOTAL COSTOS ESTIMADOS $480.000
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 64 7. CONCLUSIONES
De todo lo expresado anteriormente y tratado en este manual se desprende lo siguiente:
Como consecuencia de que Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. est en continua evolucin, ha adoptado una filosofa orientada hacia el Cliente, y en busca de satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha recurrido a distintos mtodos competitivos. En un principio la satisfaccin se utiliz como un instrumento de ventas y, luego con el correr del tiempo y la evolucin de los mercados tom parte fundamental dentro de la Empresa llegando hoy a pensarse que "el Cliente es el mayor activo y parte fundamental de la Empresa".
La diferencia por la entrega de un mejor servicio al Cliente s est tornando difcil, todas las organizaciones actuales estn teniendo cambios en este sentido para favorecer su consolidacin y permanecer firmes en los mercados cada vez ms competitivos.
Todas las Empresas estn cambiando sus intereses estratgicos, estn incrementando su capacidad para poder satisfacer cada vez mejor a sus Clientes. Se puede afirmar que el xito de una Empresa inserta en un ambiente de competencia, est condicionada a la capacidad que sta tiene de satisfacer las expectativas de sus Clientes, todo lo cual, demanda la optimizacin del producto o servicio, del sistema productivo y del grado de organizacin de la Empresa.
En trminos prcticos, podemos sealar algunas conclusiones que crean "la Necesidad de Satisfacer al Cliente" en forma real y completa, ya no para Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 65 aumentar la rentabilidad de la empresa, sino para permanecer dentro del mercado nacional e internacional y a partir de ah pretender mejores ganancias.
Aceptacin de orientacin hacia el Cliente como filosofa para todos los sectores de la organizacin, desde los proyectos hasta la fabricacin, desde la venta, distribucin y contabilidad hasta la utilizacin y consumo.
Los clientes y proveedores no solo se ubican fuera de la organizacin. Cada integrante de la Empresa es un Cliente del proceso anterior, y a la vez, un proveedor de la etapa siguiente.
La valorizacin del grado de excelencia se forma a partir de los cambios de actitud de parte de la organizacin hacia el cliente y al consumidor.
Aceptar que el Cliente puede medir su satisfaccin no solo por la calidad del producto comprado, sino tambin por otros valores como la atencin o los servicios recibidos y los post venta.
Concluyendo este trabajo, creo en los enormes beneficios de la aplicacin del manual de procedimientos, que busca la satisfaccin de los clientes internacionales a partir de un servicio logstico excelente desde todas las reas de la organizacin, teniendo como referencia a importantes empresas de clase mundial que son un ejemplo que deberamos imitar en este tema.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 66 8. RECOMENDACIONES
1. Teniendo en cuenta que se est haciendo entrega de un documento final o un manual de procedimiento, hay variables muy importantes a considerar y que recomiendo se deben tener en cuenta para garantizar que el trabajo realizado no sea tan solo un documento ms. Entre las ms importantes tenemos:
Mantenimiento: Indiscutible y de vital importancia este aspecto. Preservacin general del manual de procedimientos en cuanto a su estructura, funciones, sistemas, procesos, personal y formas que intervienen en el manual.
Eliminacin: como en todo proceso, los reemplazos de formas o personas que intervienen dentro del proceso, registros e informes que solicitan los clientes de acuerdo a las condiciones comerciales de cada pas, eliminacin total o parcial de procedimientos, bajas de personal, desaparicin de reas o unidades administrativas, entre otros.
Adicin: mantenimiento general e introduccin de un nuevo sistema, incremento del nmero de operaciones en determinado procedimiento o rea que interviene, aumento de personal o programas. Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 67 Fusin: agrupacin de reas, unidades administrativas o personas bajo un mismo mando, unificacin de formas, registros e informes.
Modificacin: cambios en los procedimientos o las operaciones, reubicacin fsica de personal, equipo o instalaciones, redistribucin de cargas de trabajo, modificacin de formas, registros, informes y programas.
Simplificacin: reduccin de pasos de un procedimiento, introduccin de mejoras en los mtodos de trabajo, simplificacin de formas, reportes, registros, programas, redireccionamiento de funciones, procedimientos, recursos, personal o flujo del trabajo entre reas u organizaciones del mismo grupo o sector.
Se sugiere la implementacin inmediata del manual de procedimientos y delegar un responsable que est en continua comunicacin con las personas, los elementos y las reas que intervienen en los procesos para que ste pueda estar actualizado y pueda as cumplir con la funcin con la cual se cre. El conocimiento, control y cumplimiento de las rutinas de trabajo, y as evitar su alteracin arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de auditora; la evaluacin del control interno y su vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se est realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia general, adems de otras ventajas adicionales. Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 68 2. Siendo coherentes con la nueva estrategia de la Compaa orientada a la gestin del conocimiento y con sus objetivos, se ha detectado que ninguno de los cargos de las personas responsables de las actividades en el proceso, se encuentran documentados. Creemos que es muy importante lograr que cada uno de los cargos se documente teniendo en cuenta los ms mnimos detalles, lo que facilitara una adecuada capacitacin a las personas que por primera vez llegaran a ser parte del equipo al igual que la transferencia de conocimiento de una manera gil y efectiva.
3. Es estrictamente necesario tener cada vez mayores servicios insertos en cada producto por efecto de la misma evolucin, lo que obliga a estar ms cerca del Cliente.
4. La responsabilidad para mejorar la satisfaccin del cliente y el consumidor involucra a todos los miembros de la organizacin; desarrollo de una actitud general de integracin, colaboracin y sincronizacin de la cadena de abastecimiento precisamente por efecto de la evolucin, tanto de la Compaa como tambin del Cliente y el Consumidor. No podemos dejar la total responsabilidad del servicio a las reas mencionadas en el manual.
5. Se hace necesario crear y generar cambios, como por ejemplo la documentacin de los procesos, que ayudan a la normalizacin y estandarizacin que finalmente benefician al cliente y regulan la circulacin de la informacin en la Compaa entre los distintos departamentos (ventas, produccin, contabilidad, entre otras).
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 69 6. Elaborar una matriz de interrelaciones de los procesos de la Compaa que facilite la identificacin de interfaces entre procesos.
7. Definir e implementar un plan de formacin general, sobre los procesos.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 70 9. ANEXOS Pg. 1. RED DE PROCESOS .................................................................... 46 2. CARACTERIZACIN PROCESO ................................................... 54 3. FLUJOGRAMA POR AREAS ......................................................... 60 4. FLUJOGRAMA ACTIVIDADES ...................................................... 60 5. PEDIDO CLIENTE .......................................................................... 61 6. PROFORMA ................................................................................... 61 7. FACTURA ....................................................................................... 61 8. LISTA EMPAQUE ........................................................................... 61
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 71 BIBLIOGRAFA
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- DURAN HERAS Alfonso, GIL GUTIERREZ Casas, SANCHEZ CHAPARRO Teresa. La Logstica y el Comercio Electrnico. Espaa. McGraw Hill Interamericana de Espaa. 2001. 136 p.
- HARRINGTON H.J. Mejoramiento de los procesos en la empresa. Editorial McGraw Hill. Colombia. Ao 1998. 309 p.
- PEREZ FERNNDEZ Jos Antonio. Gestin de Calidad orientada a los procesos. Editorial ESIC. Colombia. Ao 1999. 205 p.
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- REVISTA ZONALOGSTICA No. 17. El Servicio al Cliente I. Pginas 59 a 62.
Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. Pgina 72 - REVISTA ZONALOGSTICA No. 18. El Servicio al Cliente II. Pginas 66 a 68.
- REVISTA ZONALOGSTICA No. 19. El Servicio al Cliente III. Pginas 61 a 63.
- Aplicativo para la documentacin de los Sistemas de Gestin de Calidad CONEXION, de Compaa Nacional de Chocolates S.A.S.