INTRODUCCIN

Son consumidores o usuarios las personas naturales o jurdicas que

adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, productos, servicios,
actividades o funciones, procedente de empresas que operan en el sistema
financiero; cualquiera que sea la naturaleza pblica o privada, individual o
colectiva de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden.
La proteccin del consumidor y las normas que regulan la conducta de
mercado son temas que se han incorporado completamente en las funciones y la
estructura orgnica de la SBS, puesto que forman parte de la evaluacin general
de los riesgos de las instituciones financieras.
La SBS parte del supuesto de que el poder de negociacin con las
instituciones financieras que poseen los consumidores es reducido y, en algunos
casos, nulo, dadas las asimetras de informacin que caracterizan a los servicios
financieros; en consecuencia, se requiere un organismo del Gobierno central que
ejerza el poder de negociacin en nombre de los consumidores. Esto se logra a
travs de la reglamentacin y la supervisin.
La reglamentacin tiene por objetivo atenuar las deficiencias del mercado y
mejorar el comportamiento de los prestadores de servicios financieros en su
conjunto, en tanto que el propsito de la supervisin es asegurar el cumplimiento
de las normas establecidas en las reglamentaciones, especialmente las
relacionadas con la transparencia, el acceso a la informacin y la calidad de los
servicios.

EL AUTOR


CAPTULO I
DESCRIPCIN DEL DEFENSOR

1.1. CONTENIDO DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR.
El derecho del consumidor engloba en un primer plano las normas que, al
crear derechos especficos, protegen directamente al consumidor. Abarca tambin
otras normas que tratan de asegurar la aplicacin eficiente de estos mismos
derechos, as como aquellas que aseguran representacin y voz adecuada a los
consumidores ante los rganos estatales con poder de decisin sobre el mercado.
Por ltimo tambin forman parte de su ncleo los mecanismos jurdicos que tratan
de racionalizar y dirigir el comportamiento del consumidor.

Paralelamente el Estado desarrolla reglas de racionalizacin del consumo,
como por ejemplo las de ahorro de combustible o electricidad. Esta intervencin
del Estado no siempre es ejercida en inters de los consumidores, sino en nombre
del inters pblico, conceptos no siempre coincidentes. Tales medidas de control
del comportamiento integran tambin el derecho del consumidor, ya que protegen
un inters abstracto de los consumidores, aunque para ello tengan que contrariar
las aspiraciones inmediatas de los tutelados.

Entre las preocupaciones del derecho del consumidor se pueden mencionar
la masificacin de las relaciones de consumo, la informacin del consumidor, la
utilizacin de mtodos comerciales abusivos, los bancos de datos, la publicidad,
especialmente la engaosa y abusiva, el control de precios y tarifas, la
problemtica del acceso a la justicia y la representacin de los consumidores, la
criminalidad de consumo, entre otros.

Segn Mosset Iturraspe, la integracin de los negocios -en este especial
derecho de negocios- no queda librada a las partes; el legislador dispone, en
nombre del Estado, que el contenido negocial se conforme con tales o cuales
prescripciones, entre ellas, sobresale la relativa a la publicidad del bien o servicio
contratado.
Mientras el Derecho tradicional era represor, brindaba una respuesta a
posteriori, este Derecho busca ser anticipador, preventivo, evitador de males. De
ah la importancia de detectar lo que es abusivo -las clusulas leoninas- y
prohibirlas evitando su incorporacin a los contratos.

1.2. DEFINICION DE DERECHO DEL CONSUMIDOR:
Para definir la materia que nos ocupa mencionamos dos corrientes de
opinin que difieren en ciertos aspectos.
En primer lugar, una parte de la doctrina encabezada por Stiglitz propone
resaltar la diferencia entre las expresiones derecho del consumidory derechos
del consumidor.
El derecho del consumidor es un sistema global de normas, principios e
instrumentos de implantacin en favor del consumidor. Los derechos del
consumidor, al contrario, son modernamente la proyeccin individual del derecho
del consumidor.
Los derechos del consumidor dimanan del derecho del consumidor. Lo
inverso no es lo verdadero, ya que ste comporta - adems de derechos -
obligaciones.
Adems, el derecho del consumidor incluye asimismo los mecanismos
especficos para la implantacin de los derechos creados.
En cuanto a la definicin misma de la disciplina, el mismo autor, menciona
tres frmulas.
Una definicin objetiva, una teolgica-subjetiva y una mixta.
En la primera se resalta la idea de relacin jurdica de consumo.
En la segunda se destacan los sujetos de la relacin, resaltando la tutela de
uno de ellos, como ser vulnerable que merece cuidados especiales del
legislador y el intrprete.
Finalmente en la tercera modalidad de definicin se conjugan elementos de
las dos anteriores. Esta ltima corriente es la ms acertada segn esta
doctrina, que entiende al derecho del consumidor como el conjunto de
principios y normas jurdicas que protegen al consumidor en la relacin
jurdica de consumo. Se encuentra en ella un elemento objetivo (relacin de
consumo) y un elemento subjetivo-teleolgico (que protege al consumidor).

Mosset Iturraspe, por su parte, define el derecho del consumidor como el
ordenamiento jurdico de las necesidades de bienes y servicios, y del modo de
satisfacerlas en un mercado caracterizado por la escasez.

El Derecho Civil se ocupa de la persona humana dentro del mbito de la
sociedad civil, y regula actos jurdicos relacionados con el patrimonio, en los que
priva la autonoma de la voluntad.

1.3. EL CONSUMIDOR
Para precisar el mbito de aplicacin de la legislacin respectiva, es preciso
delimitar quin es el consumidor.

Segn, S. Bergel y M. Paolantonio, dos son las concepciones que se
contraponen en la doctrina y legislacin para determinar el concepto de
consumidor: la objetiva y la subjetiva.

La caracterizacin objetiva pone el acento en el acto de adquisicin, en
cuanto tiende a un uso privado -acto de consumo-, en tanto la
concepcin subjetiva atiende a la calidad del sujeto del acto. Las
definiciones objetivas -apunta Alterini- suelen ser negativas respecto del sujeto
protegido (no debe actuar profesionalmente), y positivas en relacin con quien
intermedia (se debe tratar de un profesional). Las subjetivas, en cambio, son
positivas en cuanto al sujeto protegido (debe adquirir para su uso personal o
familiar) e indiferentes en lo que concierne al intermediario.

Artculo 1: Objeto. La presente ley tiene por objeto la defensa de los
consumidores o usuarios. Se consideran consumidores o usuarios, las personas
fsicas o jurdicas que contratan a ttulo oneroso para su consumo final o beneficio
propio o de su grupo familiar o social:
La adquisicin o locacin de cosas muebles;
La prestacin de servicios;
La adquisicin de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes
de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pblica y
dirigida a personas indeterminadas.

Artculo 2. Proveedores de cosas o servicios. Quedan obligados al
cumplimiento de esta ley todas las personas fsicas o jurdicas de naturaleza
pblica o privada que, en forma profesional, an ocasionalmente, produzcan,
importen, distribuyan o comercialicen cosas o presten servicios a consumidores o
usuarios. Se excluyen del mbito de esta ley los contratos realizados entre
consumidores cuyo objeto sean cosas usadas. No tendrn el carcter de
consumidores o usuarios, quienes adquieran, almacenen, utilicen o consuman
bienes o servicios para integrarlos en procesos de produccin, transformacin,
comercializacin o prestacin a terceros. No estn comprendidos en esta ley los
servicios de profesionales liberales que requieran para su ejercicio ttulo
universitario y matrcula.

Responsabilidad por producto elaborado:
Art. 1113 del Cdigo Civil posiciones doctrinarias anteriores a la entrada en
vigencia de la ley 24.999.
De acuerdo con el libro de texto de la ctedra, el problema de la
responsabilidad del fabricante, elaborador o industrial se plantea cuando el usuario
o consumidor de un producto elaborado sufre daos causados por ste y
originados en sus defectos o vicios.

Quedan, por tanto, excluidos los daos que sufre la propia mercadera
elaborada. Solo tienen relevancia los irrogados por los productos elaborados al
adquirente o a terceros.



1.4. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR:
Relevancia:
Vigente a partir del 2 de octubre de 2010, sustituye a todas las normas
anteriores de proteccin al consumidor.
Plasma las lneas directrices que orientarn el accionar del Estado y los
agentes del mercado, estableciendo las Polticas Pblicas y los Principios
que regirn el sistema y que orientarn a todos sus integrantes: Estado,
gremios y ciudadana en general en beneficio de los consumidores.
Permitir a los consumidores contar con ms herramientas para la
defensa efectiva de sus derechos y facilitar la solucin rpida de las
controversias que surjan entre ellos y los proveedores, colocando a la
proteccin al consumidor a su alcance.
Ha permitido unificar, actualizar y fortalecer la legislacin sobre la materia,
armonizndola con las dems ramas de la legislacin, constituyndose en
una herramienta del desarrollo econmico del pas: fomenta transacciones
exitosas de consumo beneficiando tanto al consumidor, como al proveedor
y al mercado en general mediante reglas de juego claras.
Establece las bases para la conformacin de un sistema integrado que
articula a todo el aparato estatal, bajo la rectora del INDECOPI como
Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor, fortalecindola
institucionalmente como tal.
Adopta la jurisprudencia emitida por el INDECOPI en sus ms de 18 aos
de experiencia en proteccin al consumidor como sucede con la
informacin relevante que debe ser brindada al consumidor, la
clasificacin de las garantas, entre otros.

1.4.1. REGULACIN EN PRODUCTOS O SERVICIOS DE SALUD:
Derecho a recibir informacin veraz, oportuna y completa sobre las
caractersticas, condiciones econmicas y dems trminos y
condiciones del servicio. Derecho a recibir en trminos
comprensibles la informacin completa y contina del proceso,
diagnstico, pronstico y alternativas de tratamiento, as como los
riesgos.

1.4.2. REGULACIN EN SEGUROS DE SALUD:
Prohibicin de variar unilateralmente las condiciones referidas a
las preexistencias para eliminar de coberturas inicialmente
pactadas.

1.4.3. PROTECCIN A LOS CONSUMIDORES EN LOS ALIMENTOS:
Derecho a consumir alimentos inocuos, informacin veraz sobre la
calidad de los productos que se expenden, la obligacin de que el
etiquetado refleje la verdadera naturaleza del alimento, informar en
la etiqueta sobre el empleo de grasas trans o si incorporan
componentes genticamente modificados.


CAPTULO II
CMO PROTEGEN Y DEFIENDEN AL CONSUMIDOR


2.1. LEY 29571: CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR:
Artculo I.- Contenido
El presente Cdigo establece las normas de proteccin y defensa de los
consumidores, instituyendo como un principio rector de la poltica social y
econmica del Estado la proteccin de los derechos de los consumidores,
dentro del marco del artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per y en un
rgimen de economa social de mercado, establecido en el Captulo I del
Ttulo III, Del Rgimen Econmico, de la Constitucin Poltica del Per.

Artculo II.- Finalidad
El presente Cdigo tiene la finalidad de que los consumidores accedan a
productos y servicios idneos y que gocen de los derechos y los
mecanismos efectivos para su proteccin, reduciendo la asimetra
informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prcticas
que afecten sus legtimos intereses. En el rgimen de economa social de
mercado establecido por la Constitucin, la proteccin se interpreta en el
sentido ms favorable al consumidor, de acuerdo a lo establecido en el
presente Cdigo.

Artculo III.- mbito de aplicacin
1. El presente Cdigo protege al consumidor, se encuentre directa o
indirectamente expuesto o comprendido por una relacin de consumo o en
una etapa preliminar a sta.
2. Las disposiciones del presente Cdigo se aplican a las relaciones de
consumo que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se
producen en ste.
3. Estn tambin comprendidas en el presente Cdigo las operaciones a
ttulo gratuito cuando tengan un propsito comercial dirigido a motivar o
fomentar el consumo.

Artculo IV.- Definiciones
Para los efectos del presente Cdigo, se entiende por:
1. Consumidores o usuarios
1.1 Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan
como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales,
en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando as en un
mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera
consumidor para efectos de este Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta
de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su
actividad como proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra
informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que
no formen parte del giro propio del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o
servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
2. Proveedores.- Las personas naturales o jurdicas, de derecho pblico
o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan,
acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden,
suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los
consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera
proveedores a:
1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas que
venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o
servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se
desarrolle en establecimientos abiertos al pblico.
2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurdicas que
producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales
para su provisin a los consumidores.
3. Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que importan
productos para su venta o provisin en otra forma en el territorio nacional.
4. Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que prestan servicios
a los consumidores.
3. Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o
inmaterial, de origen nacional o no.
4. Servicio.- Es cualquier actividad de prestacin de servicios que se
ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de
crdito, de seguros, previsionales y los servicios tcnicos y profesionales.
No estn incluidos los servicios que prestan las personas bajo relacin de
dependencia.
5. Relacin de consumo.- Es la relacin por la cual un consumidor
adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de
una contraprestacin econmica. Esto sin perjuicio de los supuestos
contemplados en el artculo III.
6. Asociaciones de consumidores.- Son organizaciones que se
constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto en
el Cdigo Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y representar a
los consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las autoridades
competentes reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las
personas que hayan otorgado poder a su favor, as como en defensa de
intereses difusos o colectivos de los consumidores, con sujecin a lo
previsto en el presente Cdigo.
7. Asimetra informativa.- Caracterstica de la transaccin comercial
por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor
informacin sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los
consumidores.
8. Habitualidad.- Se considera habitual aquella actividad que se realiza
de manera comn y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se
desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto no est ligado a un
nmero predeterminado de transacciones que deban realizarse. Las
actividades de venta de productos o contratacin de servicios que se
realicen en locales abiertos son consideradas habituales por ese simple
hecho.

2.2. INFORMACIN A LOS CONSUMIDORES
Informacin relevante:
El proveedor tiene la obligacin de ofrecer al consumidor toda la
informacin relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin
adecuada de consumo, as como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos o servicios.

La informacin debe ser veraz, suficiente, de fcil comprensin,
apropiada, oportuna y fcilmente accesible, debiendo ser brindada en
idioma castellano.

Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales
correspondientes, para analizar la informacin relevante se tiene en
consideracin a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisin
de consumo o se hubiera efectuado en trminos substancialmente distintos.
Para ello se debe examinar si la informacin omitida desnaturaliza las
condiciones en que se realiz la oferta al consumidor.

Al evaluarse la informacin, deben considerarse los problemas de
confusin que generaran al consumidor el suministro de informacin
excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto
adquirido o al servicio contratado.

Prohibicin de informacin falsa o que induzca a error al
consumidor:
Est prohibida toda informacin o presentacin u omisin de
informacin que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza,
origen, modo de fabricacin, componentes, usos, volumen, peso, medidas,
precios, forma de empleo, caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad,
calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

Informacin sobre la integridad del precio:
Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o
los consigne en sus listas de precios, rtulos, letreros, etiquetas, envases u
otros, debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos, el cual
debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables.
Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o
recargos adicionales al precio fijado, salvo que se trate de servicios distintos
o adicionales tales como transporte, instalacin o similares cuya retribucin
no se encuentre incluida en el precio.
Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada
y oportuna al consumidor, incluyendo el precio correspondiente a los
recargos adicionales que puedan ser determinables por el proveedor, y
aceptada expresamente por el consumidor. La carga de probar ello
corresponde al proveedor.

Exhibicin de precios o de listas de precios:
Los establecimientos comerciales estn obligados a consignar de
manera fcilmente perceptible para el consumidor los precios de los
productos en los espacios destinados para su exhibicin. Igualmente, deben
contar con una lista de precios de fcil acceso a los consumidores. En el
caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos
o servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales de
cmputo debidamente organizados y de fcil manejo para los
consumidores.

Para el caso de productos farmacuticos, dispositivos mdicos y
productos sanitarios, los establecimientos farmacuticos deben poner a
disposicin del consumidor el listado de precios de estos productos. La
relacin de precios de los productos farmacuticos est ordenada
alfabticamente, de acuerdo a su Denominacin Comn Internacional
(DCI).

Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los
servicios de hospedaje y hostelera estn obligados a colocar sus listas de
precios en el exterior, de forma accesible y visible para consulta del
consumidor. En estos servicios est prohibido el cobro de montos
adicionales por cualquier tipo de concepto o recargo de manera disgregada
al precio final, con excepcin del recargo al consumo por concepto de
servicio de los trabajadores previsto en norma especial, en cuyo caso debe
informarse al consumidor de manera oportuna, accesible y visible.
Informacin de precios en moneda nacional y extranjera:
En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o
publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan tambin en
moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la indicacin
del tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Esta norma no es de
aplicacin para aquellos proveedores que ofrezcan directamente al pblico
productos y servicios desde y hacia el exterior.

Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor est
obligado a aceptar el pago en dicha moneda o en su precio equivalente en
moneda nacional a eleccin del consumidor.
En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del local, carteles,
avisos o similares, con informacin sobre el tipo de cambio aceptado para
efectos de pago.
Medio de pago:
En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o
servicio en funcin del medio de pago, como tarjetas de crdito u otros,
dicha informacin deber ser puesta en conocimiento del consumidor, de
manera destacada, en forma visible y accesible en el local o
establecimiento comercial, a travs de carteles, avisos u otros similares. En
caso de incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden ser
obligados al pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el precio
fijado por el producto o servicio.

En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el
consumidor puede utilizar indistintamente cualquier medio de pago, salvo
que el proveedor ponga en su conocimiento, de manera previa y destacada,
las condiciones, restricciones y forma de pago.

Informacin sobre productos manufacturados
Toda informacin sobre productos de manufactura nacional
proporcionada a los consumidores debe efectuarse en trminos
comprensibles en idioma castellano y de conformidad con el Sistema Legal
de Unidades de Medida. Tratndose de productos de manufactura
extranjera, debe brindarse en idioma castellano la informacin relacionada
con los ingredientes, los componentes, las condiciones de las garantas, los
manuales de uso, las advertencias y los riesgos previsibles, as como los
cuidados a seguir en caso de que se produzca un dao.

Informacin acerca de las limitaciones en el suministro de partes y
accesorios:
En el caso de la produccin, fabricacin, ensamble, importacin,
distribucin o comercializacin de productos respecto de los que no se
brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de
reparacin y mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios se
brinden con limitaciones, los proveedores deben informar de tales
circunstancias de manera clara e inequvoca al consumidor. De no brindar
dicha informacin, quedan obligados y son responsables por el oportuno
suministro de partes y accesorios, servicios de reparacin y de
mantenimiento de los bienes que produzcan, fabriquen, ensamblen,
importen o distribuyan, durante el lapso en que los comercialicen en el
mercado nacional y, posteriormente, durante un lapso razonable en funcin
de la durabilidad de los productos.

La responsabilidad de probar la comunicacin previa a la
configuracin de la relacin de consumo sobre las limitaciones en el
suministro de partes y accesorios, corresponde al proveedor.

El cumplimiento de la obligacin de informar a cargo del proveedor
no debe implicar una afectacin a sus derechos protegidos bajo las normas
de propiedad industrial.

Informacin acerca de los productos envasados:
Sin perjuicio de lo sealado en el artculo 2, los productos envasados
ofrecidos al consumidor deben tener de manera visible y legible la
informacin establecida en la norma sectorial de rotulado correspondiente.
En el caso de productos destinados a la alimentacin y la salud de las
personas, esta obligacin se extiende a informar sobre sus ingredientes y
componentes.

Es competencia del Indecopi fiscalizar el cumplimiento de los
artculos 8 y 10, as como sancionar las infracciones, nicamente si el
producto se encuentra a disposicin del consumidor o expedito para su
distribucin en los puntos finales de venta, sin perjuicio de las competencias
sectoriales que correspondan. Su competencia no se restringe a las listas
de productos que pudieran contemplar normas sectoriales de rotulado,
resultando aplicables las exigencias establecidas en la presente norma a
todos los productos destinados a los consumidores.

Informacin sobre productos no originales o con defectos:
Cuando se expende al pblico productos con alguna deficiencia o
defecto, usados, reconstruidos o remanufacturados, debe informarse
notoriamente esta circunstancia al consumidor, mediante mecanismos
directos de informacin, hacindolo constar indistintamente en los propios
artculos, etiquetas, envolturas o empaques, y en los comprobantes de pago
correspondientes, siendo su responsabilidad acreditar el cumplimiento de
dicha obligacin. El incumplimiento de esta exigencia es considerado
contrario a la buena fe en el comportamiento exigible al proveedor.




CAPTULO III
MARCO LEGAL

2.1. ANLISIS E INTERPRETACIN
La proteccin al consumidor financiero desde la perspectiva del organismo
regulador.
La proteccin del consumidor y las normas que regulan la conducta de
mercado son temas que se han incorporado completamente en las funciones y la
estructura orgnica de la SBS, puesto que forman parte de la evaluacin general
de los riesgos de las instituciones financieras. La SBS parte del supuesto de que
el poder de negociacin con las instituciones financieras que poseen los
consumidores es reducido y, en algunos casos, nulo, dadas las asimetras de
informacin que caracterizan a los servicios financieros; en consecuencia, se
requiere un organismo del Gobierno central que ejerza el poder de negociacin en
nombre de los consumidores. Esto se logra a travs de la reglamentacin y la
supervisin. La reglamentacin tiene por objetivo atenuar las deficiencias del
mercado y mejorar el comportamiento de los prestadores de servicios financieros
en su conjunto, en tanto que el propsito de la supervisin es asegurar el
cumplimiento de las normas establecidas en las reglamentaciones, especialmente
las relacionadas con la transparencia, el acceso a la informacin y la calidad de
los servicios.
La SBS lleva a cabo su funcin en el mbito de la proteccin del
consumidor mediante el dictado de reglamentaciones que se someten a un amplio
debate, tanto interno como externo, con varias partes interesadas. En esta esfera,
la funcin de reglamentacin y supervisin tiene carcter previo (es decir, se da
preferencia a la prevencin frente a la correccin) y no es intervencionista. El
objetivo es promover un comportamiento que reduzca al mnimo la asimetra de
informacin entre el cliente y los proveedores de servicios, y los riesgos (tanto
morales como financieros) que corre el consumidor. La transparencia y el trato
justo son los dos pilares del enfoque basado en la reglamentacin y la supervisin.
El marco reglamentario e institucional peruano es muy avanzado en esta esfera y
se toma como referencia en otras jurisdicciones en que la proteccin del
consumidor es una importante preocupacin en materia de polticas.
La SBS cuenta con un equipo especializado de supervisores que se
encarga de asegurar el cumplimiento de las reglamentaciones relativas al
consumidor, con especial nfasis en las cuestiones de transparencia. Se aplica
una variedad de tecnologas de supervisin, entre ellas un sistema de calificacin
que permite identificar los principales riesgos en la esfera de la proteccin del
consumidor y las inspecciones especializadas in situ en las sucursales. Al ser el
vnculo entre el cliente y el proveedor, los canales utilizados para la prestacin de
servicios financieros, las sucursales y los canales sin sucursales (cajeros
automticos, dispositivos de puntos de venta, entre otros) desempean un papel
importante a la hora de configurar la experiencia de los consumidores y contribuir
al cumplimiento de las normas de transparencia y proteccin del consumidor.
Adems de dictar normas y supervisar a los proveedores de servicios
financieros, la SBS dedica gran parte de sus actividades a constituirse en una
importante fuente de informacin para la sociedad en general mediante la
publicacin, en formato estndar, de los precios y comisiones que cobran
directamente los proveedores de servicios. La informacin se publica en el sitio
web de la SBS y en peridicos importantes, y luego es utilizada por los medios
locales en diversas formas, entre ellas para analizar el grado de equidad que
existe en el mercado y crear un mecanismo de control social aplicable a los
precios y a la conducta de mercado.

Todo lo anterior tiene como objetivos reducir al mnimo las posibilidades de
incumplimiento de las reglamentaciones por parte de las empresas supervisadas y
eliminar todo tipo de incentivo de las mismas para incurrir en esas prcticas. Sin
embargo, la SBS reconoce que siempre habr incumplimiento, involuntario o
voluntario, y que el pblico necesita un canal que le permita formular consultas
sobre los servicios financieros y sus proveedores y sobre la funcin que cumplen
el ente regulador y otros organismos pblicos. Con ese fin, ha puesto en marcha
un mecanismo interno para atender reclamaciones y consultas. Otros organismos
pblicos, principalmente el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de
la Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), complementan este servicio
en las esferas en que la SBS no puede actuar por falta de competencia legal,
como la de resolucin de reclamaciones entre clientes y proveedores (la SBS solo
est autorizada legalmente para resolver casos individuales relacionados con los
fondos de pensin). En el grfico 1 se presenta un diagrama del rol que cumple la
SBS en materia de proteccin del consumidor financiero.



Si bien este informe es el resultado de un anlisis integral de las principales
normas y prcticas de supervisin para la proteccin del consumidor en su
conjunto, las cuales se aplican independientemente del canal de provisin de
servicios elegido. Este documento se centra en el anlisis de los canales
especficos de prestacin de servicios que no se llevan a cabo en sucursales
bancarias (banca sin sucursales), con especial hincapi en el uso de agentes. En
el informe se analizan los marcos reglamentario y de supervisin vigentes
respecto a las futuras innovaciones en los mecanismos de prestacin de servicios,
y se sugieren algunos aspectos que resultan perfectibles.
Proteccin del consumidor y cumplimiento de la funcin de reglamentacin
de la actividad empresarial.
El marco jurdico bsico para la proteccin general del consumidor est
constituido por el Decreto Ley N 25868- (Ley de Proteccin del Consumidor) y el
Decreto Legislativo 6915, que establece diversas normas referidas a la defensa de
los derechos del consumidor. Conforme a la ley general de proteccin del
consumidor, el Instituto Nacional de Competencia y Proteccin Intelectual
(INDECOPI), a travs de su Tribunal de Defensa de la Competencia y de la
Propiedad Intelectual, est facultado para exigir el cumplimiento de normas
relativas a la competencia, la proteccin del consumidor y los derechos de
propiedad intelectual, en todos los sectores e industrias, incluidos los servicios
financieros. Dichas facultades incluyen la potestad de realizar investigaciones,
adoptar medidas correctivas e imponer sanciones.
Al resolver las controversias entre los consumidores y los proveedores, el
INDECOPI ha sido concebido, en el campo del procedimiento administrativo, como
el primer paso en la resolucin de los conflictos y una alternativa al sistema
judicial, dado que los consumidores no pueden acudir a los tribunales sin antes
valerse del proceso de resolucin de controversias del INDECOPI. Asimismo, es
posible que muchos clientes consideren que el Poder Judicial es lento e
imprevisible y no es un medio eficiente para resolver controversias relativas a
servicios financieros de bajo monto.
El artculo. 9 de la Ley N 26702- (Ley del Sistema Financiero)6, la Ley N
28587-7 (Ley de Proteccin del Consumidor Financiero) y las Resoluciones SBS
N 1765-2005 y SBS N 905-20108 (Reglamento de Transparencia) sientan las
bases de la proteccin del consumidor en materia de servicios financieros. El
Reglamento de Transparencia es un documento amplio que especifica en detalle
la manera en que debe divulgarse la informacin sobre precios a los clientes y el
pblico en general, haciendo hincapi en las tasas de inters. Se basa en tres
pilares: infraestructura de servicios a los clientes, difusin de la informacin y
condiciones contractuales justas entre el proveedor y el cliente. Este marco es
aplicable a instituciones autorizadas por la SBS y confiere a esta ltima amplias
facultades de reglamentacin y cumplimiento coercitivo, as como potestades
sancionatorias, en numerosas cuestiones que van desde la transparencia hasta la
calidad del servicio.
Si bien es posible que los mandatos del INDECOPI y la SBS se
superpongan en cierta medida, en la prctica las dos entidades muestran una
clara divisin de tareas en materia de aplicacin coercitiva de normas y un buen
nivel de coordinacin e intercambio de informacin. La SBS concentra sus
esfuerzos en el aspecto preventivo, a partir de la conviccin de que las
instituciones financieras bien reguladas y supervisadas son ms transparentes y
equitativas con sus clientes y el pblico en general; el INDECOPI, por su parte,
dedica especial atencin a las medidas correctivas, esto es, a resolver problemas
y conflictos entre el consumidor y el proveedor de servicios financieros.

Los contratos financieros deben contener toda la informacin pertinente
sobre cmo y cundo se cobrarn las comisiones. El proveedor de servicios debe
brindar a los clientes toda la informacin pertinente que stos soliciten antes de
que se realice una transaccin o se suscriba un contrato. Este requisito incluye
asimismo la entrega fsica de la informacin pertinente al cliente. La
reglamentacin tambin exige a las instituciones que suministren material
informativo estandarizado con la firma del contrato (conocido como hoja resumen
y cartilla de informacin) en el caso de las operaciones activas y pasivas, as
como en el caso de los servicios. Este material contiene informacin muy detallada
sobre los intereses, comisiones y gastos de cada producto financiero,
posicionando el concepto de Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) como el nico
precio de un crdito, el mismo que incluye todos los rubros antes sealados.
Asimismo en el caso de depsitos, las entidades financieras deben indicar al
consumidor la Tasa de Rendimiento Efectiva Anual (TREA), la misma que incluye
la retribucin efectiva por el depsito realizado descontando las comisiones y
gastos.
2.1.1. NORMAS QUE AFECTAN LA EQUIDAD Y LA ADECUACIN
Las instituciones financieras pueden fijar libremente las comisiones, los
cargos y las tasas de inters. Sin embargo, la SBS est legalmente facultada para
identificar y prohibir activamente las prcticas predatorias o abusivas, y sancionar
a las instituciones financieras. El equilibrio contractual es un concepto importante
establecido en el Reglamento de Transparencia. Durante el proceso de
supervisin que lleva a cabo, la SBS evala las justificaciones tcnicas en la que
se basa el proveedor de servicios para fijar los intereses, las comisiones y los
gastos.
Los proveedores de servicios no pueden modificar unilateralmente los
contratos, y solo pueden modificar los precios tras haber comunicado al cliente su
intencin con una anticipacin de 15 das, para darle la posibilidad de rescindir el
contrato. La modificacin de ciertas clusulas contractuales solo podr efectuarse
con la aprobacin de la SBS. Asimismo, los proveedores tienen prohibido cobrar
por servicios no solicitados.
Cabe destacar tambin que la legislacin establece normas y principios
bsicos, aplicables a los servicios financieros, para combatir las prcticas
anticompetitivas y discriminatorias en todos los sectores. Al publicar en su sitio
web los precios, las comisiones y las condiciones de una variedad de productos y
servicios financieros, la SBS tambin espera que los consumidores puedan
identificar ms fcilmente los casos de precios y prcticas abusivas, denunciarlas
y, en ltima instancia, evitarlos.

2.1.2. Calidad del servicio:
De acuerdo con el marco reglamentario actual, los consumidores
financieros tienen derecho a recibir un servicio rpido y expeditivo. Las
instituciones financieras deben contar con personal calificado, especializado en
productos y/o servicios y en las reglamentaciones aplicables, para responder a las
preguntas y consultas de los consumidores acerca de los precios y las condiciones
de prestacin de los servicios.

2.1.3. Proteccin de los fondos del depositante:
Todas las instituciones de depsitos autorizadas y supervisadas, con
excepcin de las cooperativas de ahorro y crdito que solo pueden captar
recursos de sus socios, estn aseguradas por un plan de proteccin de depsitos,
el mismo que garantiza la devolucin de los fondos depositados. No obstante, el
tema de la proteccin de los fondos en el caso de los instrumentos de prepago no
bancarios an no se encuentra reglamentado, ni se estn aplicando en el pas
planes de banca sin sucursales no bancarias. La SBS est dedicada tanto a
actualizar su reglamentacin sobre los canales de prestacin de servicios como a
reglamentar los servicios financieros innovadores que implican un uso
considerable de los canales electrnicos, incluida la banca mvil ofrecida por
entidades supervisadas. En ese marco, se abordar el tema de la proteccin de
los fondos recaudados por una amplia gama de proveedores que pueden no estar
sometidos a supervisin prudencial por parte de la SBS.

2.1.4. Proteccin de datos personales:
La Ley N 2726929, que se ocupa de los contratos electrnicos, autoriza el
uso de certificados y firmas digitales. En ella se dispone que las firmas digitales
pueden revocarse si la informacin contenida en el certificado digital es inexacta o
ha sido modificada, o si el titular de la empresa incumple las normas de la entidad
de certificacin. (Las entidades de certificacin son supervisadas por el
INDECOPI). Por otra parte, el Cdigo Civil fue modificado en 2000 por la Ley
27291 a fin de reconocer la validez jurdica de los contratos electrnicos y las
transacciones autorizadas electrnicamente, como las realizadas a travs de
canales de la banca sin sucursales.
Mecanismos de resolucin de reclamaciones
Las instituciones financieras cuentan con varios canales para la resolucin de
reclamaciones, y parece existir un buen nivel de coordinacin e intercambio de
informacin entre ellas para facilitar la presentacin de las reclamaciones. Las
propias instituciones son el primero y ms importante de esos canales. Todas las
instituciones financieras estn obligadas por la ley a contar con una unidad de
atencin al cliente que permita resolver las reclamaciones y consultas.
En 2003, la Asociacin de Bancos del Per cre la Oficina del Defensor del Cliente
Financiero un ombudsman a fin de ofrecer servicios gratuitos de arbitraje y
mediacin entre clientes y entidades financieras para los casos en que el
departamento de atencin al cliente de la institucin no lograra resolver el conflicto
dentro de los 30 das desde la fecha de presentacin de la reclamacin. Este
mecanismo, en que participa la mayora de los bancos, an se encuentra en sus
primeras etapas, lo que muy probablemente se deba al an cierto
desconocimiento de su existencia, la obligacin del cliente de reclamar por escrito
y el hecho de que no se aceptan reclamaciones relacionadas con la calidad del
servicio que prestan los empleados bancarios. Hasta septiembre de 2009, el
Defensor haba recibido 1180 reclamaciones en lo que iba de ese ao, frente a
259 en 2003. El 60% de las reclamaciones estaban relacionadas con las tarjetas
de crdito y el 26%, con cuentas de ahorro. Aproximadamente el 51% de los
casos se resuelven a favor del cliente.
Estructura orgnica de la SBS para la proteccin del consumidor

Fuente: Presentacin de la SBS en el Seminario Mundial sobre Proteccin del
Consumidor y Conocimientos Financieros

CAPITULO IV
EJEMPLOS DE APLIACIN

4.1. CASO RAZ
Objetivo:
Establecer los procedimientos para gestionar la recuperacin de crditos,
mediante acciones de cobranza adecuadas, que permita mantener los
indicadores de mora alineados con los objetivos institucionales,
disminuyendo fes requerimientos de provisiones por calificacin de cartera
debido al incumplimiento de pago de los clientes de RAIZ.
Alcance:
Gerencia General.
- Gerencia de Divisin de Negocios.
Gerencia de Riesgos
- Departamento de Gestin de Servicio
- Departamento de Cobranzas
- Agencias u Oficina Especial

Base Legal:
Ley 26702, Ley General del Sistema Financiero de Seguros y Orgnica de
la Superintendencia de Banca y Seguros.
Resolucin SBS N 11356-2008 Reglamento para la Evaluacin y
Clasificacin del Deudo de Provisiones.
Manual de Contabilidad para las Empresas del Sistema Financiero.
Ley 29571 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.

Definiciones:
Informe de Cobranza; Es el documente que se emite y en el que se
detalla la gestin realizada y la recomendacin para el pase a cobranzas
judicial o a castigo.
Promesa de Pago; Es un compromiso verbal obtenido por el FN, PG o
PGT, por el cual el cliente se 3 a en un plazo determinado.
Acuerdo de Pago; Es un compromiso escrito obtenido por el PC a travs
del reconocimiento de deuda, por el cual el cliente se compromete a pagar
su cuota atrasada en un plazo determinado.
Etapa Preventiva: Es la cobranza a cargo de FN, supervisada por el
Administrador.
Etapa Correctiva; Es la cobranza a cargo del FN, supervisada por el
Administrador que se efecta a travs, incumple con el pago de su cuota
en la fecha pactada hasta el da 30 de atraso.
Etapa Pre-Judicial: es la cobranza a cargo del PC, supervisada por el Jefe
desde el da 31.
Transaccin; es el acto jurdico por si cual las partes hacen concesiones
reciprocas y deciden sobre un asunto.

4.1.1. Pertenencia:
Acroproceso: Recuperacin de crditos

Proceso: Proceso de Gestin de Cobranza

4.1.2. Responsabilidades:
Funcionario de Negocios:
a. Realizar la gestin de cobranza de su cartera en las etapas preventiva y
correctiva, a travs de ente, cnyuge, avales y fiadores.
b. Registrar la gestin de cobranza realizada en el sistema.
c. Entregar al diente nicamente las cartas/notificaciones de requerimiento
de pago establecidas en la Gua de Cobranza,
d. Entregar s Auxiliar de Negocios, fes cargos de las cartas cursadas a
cuentes cnyuge avales y/o
Administrador:
Realizar el seguimiento de o gestin ce cobranza y del correcto registro
de la misma en el sistema a cargo del FN
;
realizada las etapas
preventivas y correctiva.
Coordinar con el Jefe de Cobranza la gestin de cobranza y el indica de
morosidad de la cartera de su agencia, para las medidas correctivas
correspondientes.
Coordinar con el Sub Gerente de Negocios o Jefe Zonal, los operativos
de mora de su agencia y solicitar su autorizacin para la asignacin de
recibos provisionales de operativo.
Coordinador de Negocios:
Coordinar de corresponder con el Sub Gerente de Negocios o Jefe
Zonal los operativos de mora de su agencia y solicitar su autorizacin.
Realizar las rendiciones de los recibos provisionales de cobranza que le
asignen durante el periodo de operativo de mora.
Jefe de cobranzas:
Sustentar las estrategias propuestas para la recuperacin de los
crditos.
Proponer los lineamientos de s y otros para hacer efectiva la cobranza.
Supervisar las gestiones realizadas por los Supervisores de Cobranzas
y el PC, tomando conocimiento de las mismas, estableciendo las
medidas correctivas necesarias.
Supervisar las gestiones de cobranzas realizada por los FN, verificando
que se cumpla lo establecido en el numeral 7.1.
Verificar en fechas no programadas la gestin de campo de los PC.
Supervisar la gestin de cobranza a cargo de terceros y solicitar los
respectivos informes de cobranza de cada uno de los crditos.
Autorizar Acuerdos de Pago de acuerdo a su autonoma.
Informar al Gerente de Negocios los avances de la cobranza realizada
segn estrategia establecida.
Presentar mensualmente al Gerente de Negocios los reportes de gestin
para las acciones pertinentes.
Acompaar al PC cuando la gestin amerite su intervencin.
Hacer cumplir las medidas disciplinarias impuestas segn el RIT al
personal del departamento que dirige.
Informar al Gerente de Negocios, Gerente de Riesgos y Gerente
General las situaciones que presenten irregularidades respecto a la
evaluacin del cliente y/o de las circunstancias en las cuales se
otorgaron los crditos que se detallan en la Gua de Cobranzas.
Evaluar los indicadores establecidos para este proceso e informar al
Gerente.

Promesas de Pago:
La PDP del cuente se podr obtener desde el primer da de atraso y
estar determinado en das calendarlos.
Una PDP se pactar por el total de la cuota o cuotas vencidas; en la
etapa correctiva y pre judicial una PDP se aceptar como mximo hasta
los cinco das de realizada la gestin.
Acuerdos de Pago:
RAZ podr negociar con el cliente acuerdos cde pago con la finalidad
de recuperar el crdito.
Los acuerdos de pago podrn ser negociados y suscritos por tos
responsables previamente facultados por la Gerencia General y el
diente.
Las facultades para suscribir acuerdos de pagos sern comunicados en
su oportunidad por la Gerencia General para su cumplimiento y
aplicacin operativa.
Los acuerdos de pagos podrn incluir exoneraciones o condonaciones
de acuerdo a lo normado por la empresa.
Los acuerdos de pago sern registrados en el sistema por las reas
debidamente autorizadas por la Gerencia General:
Etapa Preventiva:
La responsabilidad de esta etapa corresponde a los FN de las agencias
u oficinas especiales, bajo la supervisin del Administrador.
Las acciones de seguimiento preventivo tienen por finalidad: Anticipar la
ocurrencia de un incumplimiento de pago: el seguimiento se efectuar
a travs de llamadas o visitas a los clientes nuevos o con antecedentes
de atraso o irregularidad.

CAPTULO V
DIAGRAMAS DE FLUJO DE COBRANZA

5.1. FLUJOGRAMA DE COBRANZA CORRECTIVA

5.2. FLUJOGRAMA DE COBRANZA PRE-JUDICIAL

5.3. FLUJOGRAMA DE COBRANZA DIRECTA


5.4. FLUJOGRAMA DE CONTROL DE RECIBOS PROVISIONALES:

CONCLUSIONES


RECOMENDACIONES