Atencion Público

Información Juvenil
ATENCIÓN AL PÚBLICO
Montserrat Blanco García

–noviembre 2009-
Atención al público 0
ATENCIÓN AL PÚBLICO
Esquema de la Sesión
¾ Introducción.
¾ Definición de habilidades sociales.
¾ La comunicación.
¾ Condiciones de los mensajes informativos.
¾ La atención al/la usuario/a.
¾ La derivación a servicios de atención especializada
¾ Las nuevas tecnologías en la atención al público.
¾ Prácticas de atención directa y telefónica
¾ Bibliografía.
Habilidades Sociales
Definir qué es una conducta socialmente habilidosa es complicado.

Ser socialmente hábil no sólo va a depender de nuestro comportamiento
en sí, sino que, además, influye la situación en la que nos encontramos y
la persona o personas con quien estamos interactuando.
Por ello, de la gran variedad de definiciones existentes sobre lo que son

las habilidades sociales, he elegido la siguiente:
Conductas que son adecuadas para

conseguir un objetivo ante situaciones
sociales específicas
Fuente: Comunidad de Madrid. Consejería de Integración Social.

Plan Regional de Drogas. Programa de Intervención. Habilidades Sociales
La Comunicación
La comunicación es el fundamento de toda vida social y consiste en

cualquier comportamiento que tenga como objetivo suscitar una respuesta
específica de una persona o de un grupo. La comunicación es un proceso
de transmisión de un mensaje, que se realiza gracias a un código que
puede estar formado por gestos, palabras...
Los elementos que participan en la comunicación son:
Contexto
Canal
Emisor/a Mensaje Recepto/ar
Código
Feed-back
Contexto : es la situación donde se produce la comunicación.

Emisor/a: es la persona que emite el mensaje.
Receptor /a : es la persona que recibe el mensaje.
Mensaje : es la información que el/la emisor/a envía a/lal receptor/a.
Canal: es la vía por que se transmite el mensaje.
Código: el lenguaje que se utiliza.
Feed-back : es la información que recoge el/la emisor/a sobre los
efectos que produce la comunicación en el/la receptor/a.
A continuación veremos estos elementos con mayor detenimiento.
Los canales de comunicación
Los mensajes discurren por canales de comunicación, que son las

formas que tenemos de acceder al conocimiento, tanto el/la usuario/a
como el/la informador/a juvenil. Los canales de comunicación pueden ser:
¾ Persona a persona Conversación “cara a

cara”
¾ De una a varias Grupos reducidos o
personas conferencias
9 No estructurados ¾ Privada Dirigido a personas
conocidas
¾ De varias a varias Discusión en grupo,
personas receptores
indiscriminados
¾ Información Una o varias

indirecta o personas y un
audiovisual medio de
comunicación
de imagen y/o
sonido
9 Estructurados
¾ Información Publicadas Libros,
bibliográfica o revistas,
documental folletos...
No publicadas Tesis,
informes,
circulares
En esta ocasión vamos a trabajar los canales de comunicación no

estructurados, que es dónde situamos a la atención al/la usuario/a.
La comunicación interpersonal
La comunicación interpersonal no se produce sólo a través del lenguaje,

sino que se acompaña de una serie de señales provenientes del cuerpo,
que complementan el mensaje verbal y que, además, es fundamental para
el éxito de la comunicación.
Por este motivo, en el análisis de la comunicación interpersonal se

distingue entre comunicación verbal y comunicación no verbal.
La comunicación verbal utiliza como soporte el lenguaje y se

divide en dos sectores: la comunicación expresiva (palabra y escritura) y
la comunicación receptiva (escucha y lectura).
El lenguaje es el instrumento de comunicación más importante que

la persona posee, y el proceso de pensamiento depende, en gran medida,
del lenguaje y de su significado. La comunicación verbal sirve de vehículo
para transmitir los contenidos del mensaje y es necesario que éstos se
presenten de un modo operativo y de acuerdo a un código común con la
persona o personas con quien se habla.
La comunicación no verbal es el conjunto de conductas

observables que utilizamos durante el proceso de comunicación y que
complementa el contenido verbal del mensaje que se quiere transmitir. Es
decir, cuando hablamos acompañamos nuestras palabras de expresiones
faciales, gestos corporales y otras señalas con el fin de hacer llegar, a la
persona con la que hablamos, con más claridad el mensaje. Estas señales
se pueden organizar en:
9 Kinésicas: incluye la postura y los movimientos corporales, así

como los expresiones faciales, el contacto visual.
9 Proxémicas: hace referencia a la distancia y el contacto físico
entre las personas que están interactuando.
9 Paralingüísticas: actos vinculados al habla como la entonación,
elocución, pausas... que acompañan al lenguaje hablado pero
que no son palabras.
A continuación, se pueden ver algunas expresiones de emociones:
Manos abiertas .................. ¾ Sinceridad

Brazos o Piernas Cruzadas .................. ¾ Defensa
Pierna sobre brazo sillón .................. ¾ Indiferencia
Apoyarse sobre respaldo silla .................. ¾ Dominio
Piernas cruzadas y balanceo pie .................. ¾ Aburrimiento
¾ Impaciencia
Mano acariciando barbilla .................. ¾ Evaluación
Limpiarse o Quitarse la gafas .................. ¾ Ganar tiempo
Tocarse la punta nariz con índice .................. ¾ Malestar
Frotarse con índice detrás oreja .................. ¾ Sopesando Respuesta
Manos sobre las caderas .................. ¾ Combatividad
Brazos extendidos con las manos .................. ¾ Algo que decir
agarradas al borde de la mesa
Restregarse las manos .................. ¾ Nerviosismo
Manos fuertemente cerradas .................. ¾ No se dice lo que se
piensa
Palma de la mano sobre la nuca .................. ¾ Exasperación
Manos en Jaula .................. ¾ Confianza en sí mismo
Manos juntas, a la espalda y barbilla .................. ¾ Autoridad
alta
Manos delante de la boca .................. ¾ Pesadumbre
En la mayoría de los casos, el proceso de comunicación es doble:

una parte la comunicación verbal, que incluye el contenido de lo que se
comunica por medio de términos escritos o hablados; otra parte de la
comunicación es no verbal, y abarca todas las sensaciones que el ser
humano puede concebir, con independencia de las palabras mismas.
Es necesario efectuar un verdadero aprendizaje de las

comunicaciones no verbales, a través de su complejidad será posible
captar las actitudes, emociones y mensajes que pretenden transmitirnos.
Asimismo, tenemos que estar pendientes de lo que nosotros/as estamos
transmitiendo y de la coherencia existente entre la comunicación verbal y
la no verbal.
Los mensajes informativos
Los mensajes informativos, para que sean entendidos por el

receptor, deben cumplir los siguientes requisitos:
9 Brevedad: una información gana en eficacia cuando acortamos su

contenido sin para ello desfigurarlo. Si sobrecargamos de datos
accesorios una comunicación desviamos la atención del
interlocutor de lo esencial.
9 Claridad: es muy importante que el informador intuya el nivel de

comprensión (código) del interlocutor y adecue su lenguaje a él.
Esta sencillez no está reñida con la claridad de la información.
9 Orden en el mensaje: se debe estructurar los datos según un

orden lógico y graduar la dificultad para hacerlos más
comprensibles.
9 Insistencia: una vez construido el mensaje informativo de manera

breve, clara y ordenada no estará de más repetirlo otra vez ante
el interlocutor para reforzar la asimilación por su parte. Al repetir
el mensaje damos más tiempo al interlocutor para que entienda lo
que decimos. El tiempo necesario para la comprensión varía de
una persona a otra y depende del tema.
9 Ilustración: se trata de apoyar la información básica con ejemplos,

imágenes, comparaciones... que sean familiares al interlocutor con
el fin de garantizar la comprensión y la memorización.
9 Información completa: esta característica es complementaria a la

brevedad. Un mensaje tiene que ser breve pero no incompleto,
pues una información que no es completa perderá eficacia, por
buena que sea.
9 Información de retorno (retroalimentación):después de aportar

una información es esencial comprobar que el oyente ha
comprendido, para ello preguntaremos directamente al
interlocutor y analizaremos cómo expresa la información con sus
propias palabras. De este modo podemos efectuar una evaluación
de la eficacia de nuestra comunicación y si algún punto no quedó
claro ahondaremos o cambiaremos de táctica.
Aun teniendo en cuenta estos aspectos, puede ocurrir que el

interlocutor no reciba el mensaje que se ha querido transmitir, porque
existe un serie de barreras que pueden distorsionar el mensaje y que
están dificultando la comunicación. Las barreras pueden estar en el
emisor o en el receptor.
Barreras en el/la emisor/a
9 Estereotipo: es un cliché de pensamiento referido a características

de una persona o grupo étnico, laboral, social, etc. Los clichés
están muy generalizados Esto, por lo general, distorsiona nuestra
capacidad perceptiva y hace que un mismo hecho se cargue de
significados diferentes en función del estereotipo que tengamos
de la persona que está comunicando.
9 Filtraciones durante la transmisión: son interferencias o cortes

producidos por causas materiales como ruidos, defectuoso
funcionamiento de los aparatos transmisores, etc.
9 Actitudes defensivas: bien hacia uno mismo, hacia el tema o hacia

el receptor. Estas actitudes influyen en la manera de expresarse,
en la confianza y credibilidad y en cómo el receptor reacciona ante
él.
9 Mensaje incompleto: se producen ciertas carencias en la emisión,

bien por la imposibilidad de comprender el mensaje o bien porque
el emisor no es eficaz al transmitirlo. Otro aspecto que provoca
esta situación es el del tema de los tabúes y los patrones de
comportamiento social.
9 Falta o deficiencia de feed-back: el emisor requiere un feed-back

que le informe sobre la interpretación del mensaje, sin esta
información la comunicación puede deteriorarse incluso
interrumpirse.
9 Falta o deficiencia de empatia: falta de capacidad para entender

como piensa o siente la otra persona, sin ser preciso estar de
acuerdo con ella, ni identificarse con su situación.
Barreras en el/la receptor/a
9 Distorsiones físicas: son deformaciones involuntarias en las que no

participan ni el emisor ni el receptor. Tienen que ver con el
elemento material de la comunicación (mal funcionamiento del
teléfono, copias mal impresas, etc) o con el número de
comunicaciones (en la organización las transmisiones de mensajes
se hacen normalmente de forma oral a través de personas y
cuantas más empleemos más degradada quedará la información).
9 Defensas psicológicas: sirven para evitar que nos sintamos

confusos, perturbados y desorientados cada vez que pasa algo en
contra de nuestras expectativas, “ya que no cambiamos nuestras
expectativas modificamos la realidad”. Las defensas ofrecen a la
vida más estabilidad y continuidad que la que cabría esperar que
diesen la ocurrencia y complejidad de los acontecimientos.
Facilitan la comprensión rápida, aunque superficial, de los hechos
y hacen la vida más agradable y menos pesada.
Ahora bien, estas mismas defensas psicológicas pueden

bloqueamos a la hora de recibir y comprender mensajes que no se
ajusten a lo que pensamos. Esto, a su vez, nos impide adquirir
nuevos conocimientos, haciéndonos cometer a menudo los mismos
errores una y otra vez.
Cuando realidad y expectativas no coinciden se crea en

nosotros un sentimiento molesto que intentamos reducir por tres
caminos:
¾ negando la veracidad
¾ restando importancia al asunto
¾ evitando toda información que confirme ese

sentimiento
9 Estereotipos: "Cliché" de pensamiento referido a características de

grupos de personas, étnicos, laborales, etc. Actúan en el receptor
como una predisposición, como una actitud a interpretar los
mensajes conforme a unos criterios previos, los cuales se aplican
por igual a todas las personas incluidas en un estereotipo
determinado. Los estereotipos se encuentran fijados en la mente
del receptor con anterioridad a la comunicación que recibe.
9 Efecto Halo: variable del estereotipo donde un rasgo específico o

hecho concreto tiende a ser juzgado en función de una impresión
general, favorable o desfavorable, subjetiva. El efecto halo suele
acentuarse más cuanto más se conoce a la persona, a diferencia
del estereotipo.
9 Proyección: es el hecho de atribuir a otra persona características

propias, habitualmente negativas, aunque también pueden ser
positivas.
9 Tendencias a evaluar: la principal barrera en el proceso de la

comunicación es la tendencia a juzgar, evaluar, aprobar o
desaprobar lo que dice el emisor.
Aunque esta tendencia sea común a todo intercambio de

mensajes, es mucho mayor en aquellos que directa o
indirectamente afectan a nuestros esquemas de valores, actitudes,
hábitos o motivaciones.
9 Inferencia: significa inducir una cosa de otra. En general,

podemos hacer dos clases de afirmaciones sobre lo percibido:
¾ afirmaciones sobre hechos reales observados
¾ afirmaciones sobre hechos inferidos o supuestos
Lo que nos lleva a dos tipos de aseveraciones:
Aseveraciones de Observación Aseveraciones de Inferencia
1.- Sólo pueden hacerse 1.- Pueden ser hechas en

después o durante una cualquier momento.
observación.
2.- Se limitan a lo observado y 2.- Dependen en gran medida

se ajusta a la realidad. de la imaginación.
3.- Sólo puede hacerlo el propio 3.- Puede hacerlo cualquiera.

observador.
4.- No existe posibilidad de 4.- Siempre existe cierta

error. posibilidad de error.
El fenómeno de la inferencia es muy corriente en todos los

ámbitos por lo que hay que ser conscientes del nivel de riesgo que
esto entraña: podemos acertar al inferir pero también podemos
equivocamos, la información circula por los grupos informales

(amigos, compañeros de cafetería, etc.) y surgen los rumores.
9 Experiencias anteriores: Lo que oímos o entendemos cuando

alguien nos habla está fuertemente influido por nuestra pasada
experiencia. Todos tenemos ideas preconcebidas que aplicamos a
los mensajes que recibimos, de tal manera que podemos incluso
modificar el significado.
La retroalimentación
El último de los elementos que vamos a tratar es la

retroalimentación o feed-back. Cuando estamos comunicándonos con otra
persona necesitamos conocer si el mensaje que estamos emitiendo está
siendo recibido por la otra persona de forma adecuada o, en caso
contrario, modificarlo para que así sea.
Existen distintos tipos de retroalimentación:
9 Retroalimentación de atención: el/la oyente manifiesta atención

escogiendo una distancia, orientación y postura adecuados,
mirando más del 50 del tiempo, asintiendo con la cabeza,
haciendo sonidos vocales de seguimiento o emitiendo afirmaciones
verbales. Estas señales dan idea de que el interlocutor escucha y
comprende.
9 Retroalimentación que refleja: la retroalimentación verbal puede

adoptar formas como "Piensas....porque..." o "Comentas que...
quizá por...". Estas formas reflejan en un nivel superficial o
profundo el significado del comentario del que habla y es vista
como empática y reforzante.
9 El/la oyente puede repetir la verbalización de su interlocutor/a

expresando sorpresa, diversión... Cuando el otro no es visible y las
señales visuales no están disponibles estas repeticiones sirven de
indicadores como "ya veo", "no me digas","qué interesante"...
9 Retroalimentación como crítica: "Quizá tengas algo de razón, pero

no estoy de acuerdo en estos puntos...", "Me parece más acertado
este otro punto de vista..."
Los déficits más frecuentes en el empleo de la retroalimentación

consisten en dar escasa retroalimentación y no hacer preguntas y
comentarios directamente relacionados con la otra persona. La
retroalimentación puede darse en ocasiones poco apropiadas funcionando
como interrupción.
Las actitudes que se deben adoptar ante el feed-back:
9 Quien recibe el feed-back:
¾ Aceptación del feed-back como ayuda para conocer su

forma de comunicación.
¾ Realismo. Lo que perciben los/las demás en nosotros

tiene una base real siempre teñida de lo emocional.
9 Quien emite el feed-back:
¾ E scucha activa .
¾ A yuda al emisor a conocerse mejor.
¾ R ealismo, porque su percepción no será nunca

plenamente objetiva, estará interferida por todos los
aspectos de su personalidad. Por lo tanto ha de estar
dispuesto siempre a contrastar su opinión con la de
los/las demás como método de acercamiento a la

realidad.
La forma en que se utiliza el feed-back determina si será útil a la persona

que lo recibe o no. Cuando se da feed-back hay que tener presente que su
finalidad es la de servir al que lo recibe para que éste decida si debe o no
cambiar su actitud en algún aspecto concreto. Según esto, dar feed-back
supone una serie de aspectos que hacen de él un instrumento eficaz o ineficaz.
Por tanto, podemos afirmar que:
EL FEED.BACK DEBE SER EL FEED.BACK NO DEBE SER
9 Específico: sobre conductas o 9 General: sin especificar
hechos descriptivos
9 Descriptivo: describe la conducta 9 Interpretativo: atribuye a una
tal como se ha realizado intención del sujetó la causa de
su conducta
9 No impositivo: libertad para 9 Impositivo: presionar a la
utilizar el mensaje persona para que cambie
9 Directo: dando información de 9 Iindirecto: dando rodeos
nuestra percepción
9 Inmediato: a continuación de la 9 Aplazado: con un intervalo de
conducta tiempo grande desde que se
produjo la conducta
9 Concebido: ratificado por más de 9 No convalidado: opinión de una
un miembro sola persona
9 Solicitado: el que lo recibe lo ha 9 Iimpuesto: sin respetar la
pedido antes libertad y responsabilidad del
otro
9 Operativizable: sobre conductas 9 Sobre hábitos, costumbres o
modificables por la persona conductas muy arraigadas
9 Constructivo: con intención de 9 Destructivo: con intención de
ayuda o mejora agredir (muchas veces
inconscientemente)
9 No evaluativo: no valora a la 9 Evaluativo: por una conducta

persona, sino una conducta o evalúa a toda la persona
hecho concreto
De entre todas estas características cuatro son esenciales para que se de

un feed-back efectivo:
9 Específico: porque al referirse a conductas concretas se le da al

sujeto la posibilidad de centrarse en elementos concretos de su
conducta general.
9 Descriptivo: porque el que lo da no interpreta la conducta del/la

otro/a ni le atribuye intenciones concretas. La interpretación
supone en el sujeto que la hace que conoce los motivos de la otra
persona sin ésta haberlas manifestado y, además, le priva así de
interpretar su propia conducta, haciéndole con ello dependiente
del que lo ha interpretado. Esto produce una actitud defensiva en
el sujeto que recibe el feed-back.
9 No evaluativo: porque se trata de valorar sólo conductas

concretas, no la personalidad del otro. Evaluar supone imponer
una escala de valores que definen lo que es "buena" y "mala"
persona y, si el que recibe el feed-back no las acepta, se le negará
la estima y la aceptación y le predispone para adoptar una actitud
defensiva.
9 No impositivo: porque se respeta la libertad del otro para decidir

sobre su persona y su forma de comportarse dejándole, al mismo
tiempo, la responsabilidad sobre sus actos. Cuando se presiona o
se quiere imponer el feed-back supone que el que lo hace sabe lo
que está bien y lo que está mal y que el otro necesita adoptar
esas posturas de "bien" y de "mal", produciendo claramente
resistencia y resarcimiento.
Tras esta breve descripción del proceso de comunicación, vamos a

centrarno en la atención al/la usuario/a en Información Juvenil.
La atención al/la usuario/a
La atención al/la usuario/a en información juvenil es, principalmente, de

dos tipos: directa y telefónica. A continuación se muestran unos pasos a seguir
en el desarrollo de la atención.
Atención directa
Cuando se está produciendo un atención directa debemos procurar tener

intimidad para favorecer que el/la usuario/a se exprese lo más libremente
posible, además, hay que tener en cuenta que se puede producir una serie de
interferencias (ruido ambiental, llamadas, interrupciones por parte de otras
personas...) en la comunicación.
De modo esquemático, los pasos a seguir serían los siguientes:
1. Identificación: tanto del servicio como del/la informador/a.
2. Recibimiento y acogida: información del lugar o centro.
3. Preguntas iniciales: profundizar en las demandas que realiza, ya sea

éstas explícitas o implícitas.
4. Buscar un código común de comunicación y verificar que nos estamos

entendiendo. Se pueden dar dos situaciones:
SI CONOCEMOS LA RESPUESTA SI NO CONOCEMOS LA RESPUESTA
5. Respuesta Concreta. 5. Manifestar que en ese

Ampliar posteriormente. momento no disponemos de la
información que reclama, pero
que podemos encontrarla.
6. Posibilitar el acceso a otros 6. Concertar un número de días
recursos. para ofrecerle la respuesta a
la cuestión planteada.
7. Conviene hacer seguimiento 7. Ofrecer, si es posible,
si se ha producido alternativas mientras espera la
derivación. información
8. Verificar si la demanda está
resuelta.
9. Invitar a la persona a
volver.
Atención telefónica
En la atención telefónica hay que tener presente que se puede producir

una serie de interferencias (ruido ambiental, conversaciones de fondo,
interrupciones por parte de otras personas...) en la comunicación. Debemos
vocalizar cuando respondamos. Si tenemos que buscar la información, y
prevemos que la espera va a ser larga, pedirle un teléfono donde encontrarle
para contestar, además del número de teléfono debemos anotar el nombre de
la persona que realiza la demanda. Si el servicio tuviese contestador, en el
mensaje debe especificarse claramente el servicio al que se está llamando y el
horario de atención al público.
De modo esquemático, los pasos a seguir serían los siguientes:
1. Identificación: tanto del servicio como del/la informador/a.
2. Preguntas iniciales: profundizar en las demandas que realiza, ya sea

éstas explícitas o implícitas.
SI CONOCEMOS LA RESPUESTA SI NO CONOCEMOS LA RESPUESTA
3. Respondemos si es breve o 3. Comprometernos a buscar la

no puede acudir al servicio. respuesta.
4. Le invitamos a acudir 4. Acordamos con el/la usuario/a
personalmente al servicio. la forma en la que quiere
recibir la información
(personalmente, por correo,
telefónicamente)
5. Asegurarnos de que su
cuestión ha sido resuelta y
preguntarle si desea realizar
más consultas.
Bibliografía
Beuchamp, A. y otros. (1985). Cómo animar un grupo. Santander: Sal

Térrea.
Bustillos, G., Vargas, L. Y Marfan, M. (1993). Técnicas participativas para
la educación popular. Madrid: Popular.
Carrizo, G., Irureta-Goyanes, P. Y López de Quintana, E. (1994). Manual
de fuentes de información . Madrid: CEGAL.
Comunidad de Madrid. Consejería de integración social. Plan regional de

drogas. (). Programa de intervención. Habilidades Sociales. Madrid:
Comunidad de Madrid. Consejería de integración social
Contreras, J.M. (1997). Cómo trabajar en grupo. Madrid: San Pablo.
Escobero, A. Modelos de organización, técnicas y marco social de la
información juvenil. Curso de la Escuela de Animación de la
Comunidad de Madrid, 1997.
Francia, A. Y Mata, J. (1992). Dinámica y técnicas de grupo . Madrid: CCS.
Giddens, A. (1992). Sociología. Madrid: Alianza.
INJUVE. Técnicas de formación: la comunicación interpersonal . Madrid:
INJUVE.
Sánchez Alonso, M. (1986). Metodología y práctica de la participación.
Madrid: Popular.
Sánchez Sánchez, A. (1986). La vida de los grupos: fundamentación y
metodología de la animación grupal. Madrid: CCS.
Simon, P. y Albert, L. (1989). Las relaciones interpersonales. Barcelona:
Herder.
Varios. (2000). Información juvenil. Conceptos, técnicas y organización.
Coruña: Xunta de Galicia. Consellería de familia e promoción do
emprego, muller e xuventude. Secretaría xeral.
Ventosa Pérez, V. J. (1992). Evaluación de la animación sociocultural.
Guía de orientación para animadores. Madrid: Popular.
Volpen, K. W. (1996). Manual para el animador de grupos. Teoría y praxis
de los juegos de interacción. Madrid: CCS.

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Montserrat Blanco García

Definir qué es una conducta socialmente habilidosa es complicado.

Por ello, de la gran variedad de definiciones existentes sobre lo que son

Conductas que son adecuadas para

Fuente: Comunidad de Madrid. Consejería de Integración Social.

La comunicación es el fundamento de toda vida social y consiste en

Los elementos que participan en la comunicación son:

Emisor/a Mensaje Recepto/ar

Contexto : es la situación donde se produce la comunicación.

A continuación veremos estos elementos con mayor detenimiento.

Los canales de comunicación

Los mensajes discurren por canales de comunicación, que son las

¾ Persona a persona  Conversación “cara a

¾ Información  Una o varias

En esta ocasión vamos a trabajar los canales de comunicación no

La comunicación interpersonal no se produce sólo a través del lenguaje,

Por este motivo, en el análisis de la comunicación interpersonal se

La comunicación verbal utiliza como soporte el lenguaje y se

El lenguaje es el instrumento de comunicación más importante que

La comunicación no verbal es el conjunto de conductas

9 Kinésicas: incluye la postura y los movimientos corporales, así

A continuación, se pueden ver algunas expresiones de emociones:

Manos abiertas .................. ¾ Sinceridad

En la mayoría de los casos, el proceso de comunicación es doble:

Es necesario efectuar un verdadero aprendizaje de las

Los mensajes informativos

Los mensajes informativos, para que sean entendidos por el

9 Brevedad: una información gana en eficacia cuando acortamos su

9 Claridad: es muy importante que el informador intuya el nivel de

9 Orden en el mensaje: se debe estructurar los datos según un

9 Insistencia: una vez construido el mensaje informativo de manera

9 Ilustración: se trata de apoyar la información básica con ejemplos,

9 Información completa: esta característica es complementaria a la

9 Información de retorno (retroalimentación):después de aportar

Aun teniendo en cuenta estos aspectos, puede ocurrir que el

Barreras en el/la emisor/a

9 Estereotipo: es un cliché de pensamiento referido a características

9 Filtraciones durante la transmisión: son interferencias o cortes

9 Actitudes defensivas: bien hacia uno mismo, hacia el tema o hacia

9 Mensaje incompleto: se producen ciertas carencias en la emisión,

9 Falta o deficiencia de feed-back: el emisor requiere un feed-back

9 Falta o deficiencia de empatia: falta de capacidad para entender

Barreras en el/la receptor/a

9 Distorsiones físicas: son deformaciones involuntarias en las que no

9 Defensas psicológicas: sirven para evitar que nos sintamos

Ahora bien, estas mismas defensas psicológicas pueden

Cuando realidad y expectativas no coinciden se crea en

¾ restando importancia al asunto

¾ evitando toda información que confirme ese

9 Estereotipos: "Cliché" de pensamiento referido a características de

9 Efecto Halo: variable del estereotipo donde un rasgo específico o

9 Proyección: es el hecho de atribuir a otra persona características

9 Tendencias a evaluar: la principal barrera en el proceso de la

Aunque esta tendencia sea común a todo intercambio de

9 Inferencia: significa inducir una cosa de otra. En general,

¾ afirmaciones sobre hechos reales observados

¾ afirmaciones sobre hechos inferidos o supuestos

Lo que nos lleva a dos tipos de aseveraciones:

Aseveraciones de Observación Aseveraciones de Inferencia

1.- Sólo pueden hacerse 1.- Pueden ser hechas en

2.- Se limitan a lo observado y 2.- Dependen en gran medida

3.- Sólo puede hacerlo el propio 3.- Puede hacerlo cualquiera.

¾ Persona a persona Conversación “cara a

¾ Información Una o varias