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Ao comunicar boas ou más notícias para a equipe, os CIOs devem compreender primeiro o

espírito coletivo das pessoas e o momento da empresa.


Ou correrá o risco de ter uma mensagem importante recebida com rancor, resistência,
benevolência ou mesmo indiferença. Um teste elaborado pelo Gartner pode ajudar líderes e
gerentes a divulgar cada evento da maneira adequada ao contexto. E, assim, tirar proveito da
comunicação.

Os líderes e gerentes devem criar suas mensagens não apenas para satisfazer acionistas em
especial, mas também para refletir as circunstâncias em que uma mudança, evento, notícia ou
decisão está sendo tomada. Eles precisam entender e avaliar o contexto em questão
regularmente antes de fazer comunicados aos funcionários, gerentes e parceiros. Se a
comunicação chegar a riscos comparativamente altos, então é preciso rever a mensagem e sua
avaliação.

Excelência na comunicação significa antecipar e analisar o clima antes que a mensagem de alto
impacto seja comunicada. É preciso ainda avaliar o espírito coletivo das pessoas que
receberão a notícia. Muitos executivos e gerentes subestimam o grau que o assunto aborda e o
impacto de suas mensagens. Outros estão preocupados demais em dar um peso real ao contexto.
Neste artigo, a intenção é ajudar os líderes e gerentes a avaliar o contexto e a provável
recepção das mensagens de alto impacto.

A mensagem será recebida com rancor, resistência, benevolência ou indiferença? Você pode
aliviar ou capitalizar a recepção? As respostas dependem do contexto que envolve a
comunicação.

Imagine que um CIO queira incentivar os funcionários. À medida que se prepara para comunicar
as táticas de incentivo à sua equipe de gerenciamento, ele deve avaliar cuidadosamente o
contexto organizacional. Se a empresa estiver enfrentando altos e baixos será mais difícil.
Por exemplo: uma organização passou de uma agência de governo para uma empresa privada.
Centenas de pessoas foram demitidas, o trabalho terceirizado, os empregos reduzidos e o CEO
introduziu lentamente novas estruturas organizacionais. Os funcionários se sentiram mal
preparados, assustados e perplexos. Nesse panorama, o conjunto convencional de táticas de
incentivo seria recebido com descrença.

Analisando o contexto organizacional acima, o CIO deve remodelar a comunicação com seus
gerentes revertendo a sua abordagem para a motivação. Com a ajuda dos gerentes, ele pode
desenvolver e comunicar um novo programa para lidar e motivar as mudanças nas habilidades,
competências e funções de seus funcionários.

Avaliando o contexto

O modo com que uma mensagem é ouvida e recebida está inteiramente relacionado ao entrosamento
organizacional. Infelizmente, muitos gerentes e líderes superestimam isso. Eles reivindicam
um relacionamento intenso e de confiança com seus funcionários, mesmo que as
dicascomportamentais e circunstanciais apontem para uma redução drástica na harmonia. Se o
ponto catalisador for um evento, uma decisão, uma mudança, um grupo de notícias ou uma força
externa, uma visão honesta e objetiva do contexto vai melhorar o processo de comunicação.

O Teste de Avaliação do Contexto de Mensagens do Gartner (veja a tabela) traz alguns pontos
de referência de como desenvolver mensagens de alto impacto — ou seja, mensagens quetenham um
impacto significativo na cultura, nos relacionamentos e nos processos da empresa. O teste
confere pesos sucessivos a três categorias de contexto: ambiente de negócios, reconhecimento
de investidores e liderança. Executivos, líderes e gerentes de programa podem utilizar os
pontos obtidos para avaliar se o contexto organizacional irá melhorar, impedir ou interromper
a aceitação da mensagem (veja tabela 2).

Líderes e gerentes bem-sucedidos vão estimular os funcionários em diversas posições a fazer o


teste como uma maneira de desvendar brechas no trabalho. Quanto mais os gerentes e executivos
puderem avaliar de maneira detalhada o contexto, mais facilmente poderão discernir o tipo de
informação que as pessoas irão precisar.

Teste de Avaliação do Contexto de Mensagens do Gartner

Teste de Avaliação do Contexto de Mensagens do Gartner (veja a Tabela 1) traz alguns pontos
de referência de como desenvolver mensagens de alto impacto — ou seja, mensagens quetenham um
impacto significativo na cultura, empregos, relacionamentos e processos da empresa. O teste
confere pesos sucessivos a três categorias de contexto: ambiente de negócios, reconhecimento
de investidores e liderança. Executivos, líderes e gerentes de programa podem utilizar os
pontos obtidos para avaliar se o contexto organizacional irá melhorar, impedir ou interromper
a aceitação da mensagem (veja a Tabela 2). Líderes e gerentes bem-sucedidos vão estimular os
funcionários em diversas posições a fazer o teste como uma maneira de desvendar brechas no
trabalho. Quanto mais os gerentes e executivos puderem avaliar de maneira detalhada o
contexto, mais facilmente poderão discernir o tipo de informação que as pessoas irão
precisar.

Discordo Concordo
Como você se sentirá divulgando uma Discordo Concordo
totalment totalment
mensagem de alto impacto? em parte em parte
e e

Pontos por marcação 0 1 2 3


Parte 1: Ambiente de negócios (o que está acontecendo dentro e fora da
sua empresa).
1) Nos últimos 18 meses, a equipe
de liderança e a estrutura mudaram
de forma positiva.
2) Nos últimos 18 meses, a empresa
não enfrentou uma grande
reconfiguração (como, por exemplo,
terceirização, redução da força de
trabalho, demissões, consolidações
e aquisições).
3) Nos últimos 18 meses, a empresa
enfrentou pequenas mudanças no
mercado, como competição, serviços,
produtos e consumidores.
Total da parte 1
Total da parte 1 multiplicado pelo
peso de 1
Parte 2: Reconhecimento dos investidores(que podem ser funcionários,
executivos, gerentes, provedores de serviços e parceiros).
1) Identificamos os investidores
que serão afetados diretamente por
esse evento, notícia ou mudança.
2) Essa mensagem reconhece os
requisitos explícitos dos
investidores e trata de suas
preocupações.
3) Criaremos nossa mensagem de
forma que as oportunidades, as
opções e o momento certo fiquem
claramente definidos para todas as
pessoas afetadas.
Total da parte 2
Total da parte 2 multiplicado pelo
peso de 2
Parte 3: Liderança (fornecer diretivas por meio de estratégias, visões,
inspiração, motivação, valores e cultura)
1) Nossos executivos e líderes
organizacionais possuem um controle
sólido da distribuição de programas
e compromissos.
2) Nossos gerentes e funcionários
concordam que temos um clima de
confiança.
3) Planejamos discutir as
implicações dessa notificação
aberta e honestamente, mesmo se não
tivermos todas as respostas.
Total da parte 3
Total da parte 3 multiplicado pelo
peso de 3
Total cumulativo (Partes 1+ 2 + 3)

Avaliação dos pontos do teste


Total
de Avaliação Descrição
pontos
Para essa mensagem específica, você está dentro do
Baixo alvo. Seu ambiente de negócios, análise de
37-54
risco investimentos e credibilidade de liderança darão
suporte à mensagem.
A situação está confusa. Volte-se para os fundamentos
dos tópicos onde marcou menos de 2 pontos. Adapte a
Reveja o mensagem, o canal ou a questão atual. Peça a um colega
19-36
contexto de confiança que faça críticas à comunicação,
particularmente se ela tiver um perfil de alto risco
(ou seja, uma pontuação menor que 27).
Sua situação, assim como a de seus funcionários, está
com problemas. Pense duas vezes na mensagem e nas
Alto
0-18 decisões ou mudanças que ela representa. Qualquer
risco
comunicação está fadada a se deparar com desconfiança
e resistência.
Forneça informações apropriadas

A Hierarquia de Necessidades, de Maslow, a matéria-prima do marketing e da psicologia


comportamental, afirma que as pessoas escalam uma pirâmide de necessidades. Elas se movem de
maneira ascendente quando satisfazem necessidades inferiores imediatas; e se movem no sentido
contrário quando as necessidades superiores imediatas não são mais satisfeitas.

A excelência na comunicação leva ao entendimento de como e se o caso atual de comunicação


diminuirá ou aumentará o número de pessoas na Hierarquia de Necessidades de Maslow. De
qualquer forma, bons comunicadores fazem divulgações sempre acompanhadas de informações que
combinam com a posição das pessoas na hierarquia.

Figura 1. Hierarquia de Necessidades e Hierarquia de informações

Fonte: Adaptado de A. Maslow, "Motivation and Personality (Motivação e Personalidade)" New


York: Harper, 1954

Se a notícia que está sendo divulgada afetar a posição das pessoas na Hierarquia de
Necessidades de Maslow, então dois pontos entram em questão:

1) a divulgação deve ser acompanhada de informações relevantes ao novo nível da hierarquia;

2) se a notícia levar alguém a descer um ou dois níveis na hierarquia de necessidades, então


a primeira opção de comunicação deve ser feita por meio do contato pessoaI,
preferencialmente. A comunicação por e-mail ou intranet pode ser conveniente, mas pode ser
vista como um símbolo de imaturidade e imparcialidade quando surgirem as mudanças de alto
impacto.

Adote essas regras finais

• Todas as mensagens de comunicação devem ser bem-elaboradas. A divulgação inadequada e


irresponsável causará danos à sua reputação e reduzirá seu poder de barganha. Executivos,
diretores e gerentes de alto nível, em particular, devem assegurar que os gerentes de nível
médio e superior sejam bem informados e equipados adequadamente para lidar com questões de
sua equipe. A credibilidade cai toda vez que um gerente é forçado a dizer: "Não sei nada mais
do que você".

• Quanto maior a diversidade do público que você estiver se comunicando, mais cuidadosa e
específica deve ser a elaboração da mensagem de comunicação. Se o público for distribuído
regional ou globalmente, então a mensagem deve ser divulgada separadamente ou de maneira
diferenciada para cada grupo de pessoas. A distância tem o poder de distorcer a compreensão e
aumentar as conseqüências indesejáveis.
• Ao completar o teste, passe-o para um gerente e peça que ele aprove ou critique a sua
avaliação. Outra alternativa é usar o teste de avaliação de contexto como um catalisador para
uma discussão em uma reunião da equipe de gerenciamento de TI.

• Seja extremamente honesto com na avaliação. Se você não souber posicionar a sua empresa
quanto ao assunto ou acredita que a abordagem de comunicação é impecável, então peça que
parceiros ou consultores imparciais façam uma avaliação objetiva da sua situação e ajude na
elaboração da mensagem.

• Faça um treinamento externo se necessário. O teste de avaliação do contexto ajuda os


líderes a elaborar uma mensagem de comunicação, mas não faz deles grandes comunicadores. O
treinamento pessoal e profissional desenvolverá melhor as habilidades de comunicação.