ATENCION A LOS USUARIOS DE BIBLIOTECA.

QUE DEBEMOS SABER .

El xito de una biblioteca depende fundamentalmente de la demanda de sus lectores.
Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que intervienen en el juego del
xito bibliotecario.
Si la biblioteca no satisface las necesidades y deseos de sus usuarios tendr una existencia muy
corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el lector, porque l es el verdadero
impulsor de todas las actividades de la biblioteca. De nada sirve que este bien organizada,
perfectamente automatizada, edificio de calidad. Si no existen lectores. La biblioteca ya no se
asemeja en nada a la de aos pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupacin era
organizar ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender.
Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de informacin y
servicios y la saturacin obliga a las bibliotecas de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar
con criterios distintos para captar y retener a esos clientes escurridizos que no mantienen
lealtad.
Muchos se dan cuenta tarde que su biblioteca no est sufriendo una recesin pasajera, sino que
est quedando fuera. El principal objetivo de todo bibliotecario es conocer y entender tan bien a
los clientes, que el servicio puede ser definido y ajustado a sus necesidades para poder
satisfacerlo. Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto
cliente para una biblioteca. Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos
esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Para un bibliotecario un cliente, lector o usuario debe ser :
La persona ms importante de la biblioteca
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Nos est requiriendo informacin o servicio y no hacindonos un favor
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo,
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno) y no una
fra estadstica
Es la parte ms importante de nuestra biblioteca y no alguien ajeno al mismo
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar
Es la fuente de vida de la biblioteca
Es la razn de ser de la biblioteca.

Toda persona que trabaja en una biblioteca y toma contacto con los lectores aparece
identificada como la biblioteca misma.
Estadsticamente est comprobado que los usuarios buscan buen servicio y buena
atencin . Brindar un buen servicio no alcanza, si el usuario no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico.
Cortesa: se pierden muchos lectores si el personal que los atiende es descorts. El cliente
desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til.
Atencin rpida: a nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un lector y
estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle Estar con usted en un
momento.
Confiabilidad: los lectores quieren que su experiencia informativa sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o satisfaga sus necesidades o que alguien
responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se
cumpla.
Atencin personal: les agrada y les hace sentir importantes la atencin personalizada. Les
disgusta sentir que son un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamarlos por
el nombre, pero con el debido respeto, no intimando.
Personal bien informado: El usuario espera recibir de los bibliotecarios una informacin
completa y segura respecto a la informacin disponible.
Simpata : El trato no debe ser fro ni distante, sino por el contrario responder a sus
necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin
recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza
con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprenden el
conjunto de actividades que se desarrollan con el propsito de informar y persuadir en un
determinado sentido a las personas que conforman los objetivos de la biblioteca.
En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:
Comunicacin verbal : es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar con calidez. Esto har que el lector se sienta bienvenido.
Ser precisos : No se deben utilizar frases como Hare lo que pueda. El lector no entiende
qu ES el lo que ms podemos
No omitir ningn detalle. Cuando le diga cuantos das puede llevar el material, eso es lo
que espera y no a los pocos das llamarlo para que lo devuelva. Hay que decirle todo por
anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuando ms sepamos acerca del lector, mejor lo vamos a atender.
Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar, nos dar la posibilidad de
transmitir nuestro mensaje.
Comunicacin no verbal : la comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos :
stas en realidad constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y
recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en la comunicacin personal
el 55% de impacto se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38% llega
mediante el tono de voz, cadencia, etc. y solo el 7% a travs del contenido y el significado
de las palabras.

UTILIZEMOS LA SONRISA, POSTURA, VESTIMENTA, GESTOS, QUE SON EJEMPLOS
DE LA COMUNICACIN NO VERBAL, PARA CAPITALIZAR LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE.