CICLO DE DEMING1.1.

DEFINICION:
El ciclo PDCA, tambin conocido como "Crculo de Deming o circulo de Gabo" (de
Edwards Deming), esuna estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos,
basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Tambin se denomina espiral de
mejora continua. Es muy utilizado por los Sistemasde Gestin de Calidad (SGC).
1.2.

PASOS
1.2.1. PLAN (Planificar)
Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al
basar lasacciones en el resultado esperado, la exactitud y completitud de las
especificaciones a lograr seconvierten tambin en un elemento a mejorar. Cuando sea
posible conviene realizar pruebas apequea escalar para probar los resultados.

Identificar proceso que se quiere mejorar
Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso
Anlisis e interpretacin de los datos
Establecer los objetivos de mejora
Detallar las especificaciones de los resultados esperados
Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando
lasespecificaciones
1.2.2. DO (Hacer)
Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar datos para utilizar en
lassiguientes etapas.
1.2.3.CHECK (Verificar)
Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control
yanalizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar
si se haproducido la mejora, monitorear la Implementacin y evaluar el plan de ejecucin
documentandolas conclusiones.
1.2.4.ACT (ACTUAR)
Documentar el ciclo en base a las conclusiones del paso anterior elegir una opcin:
Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevociclo PDCA
con nuevas mejoras.
Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala lasmodificaciones de los
procesos
Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de losprocesos
Ofrecer una Retro-alimentacin y/o mejora en la Planificacin.
2.

MTODO EXPERIMENTAL.CASO DE ESTUDIO:
Aplicacin del Ciclo de Deming a una empresa dedicada a la seguridad informtica
2.1.

LA EMPRESA
ITSA Empresa dedicada a la seguridad informtica, es Partner desde el 2004 de
ESET,fabricante del Antivirus NOD32 y ESET Smart Security, cuenta con clientes como
empresas desector pblico, privado, entidades sin fines de lucro, pymes, entidades
educativas, canales dedistribucin Mayorista, tiendas por departamento, usuarios de
casa, entre otros.
2.2.

PROBLEMA
La fallas ms comunes dentro de las empresas que comercializan software es la falta
deseguimiento al cliente, es decir que una vez que se entrega el producto, servicio
postventa, estasempresas se desligan por completo de las necesidades y preguntas que
el cliente pueda tener de los productos comprados, tampoco se atiende preventivamente
los problemas de seguridadinformtica que podran presentarse en el ao de
licenciamiento.Tambin estas empresas no presentan una organizacin en todos sus
procesos generandoretrasos y falta de atencin oportuna a las solicitudes del cliente.
Hay una desorganizacin en elpersonal administrativo.Es por esto que ser necesario
implementar un modelo de aseguramiento de calidad, quepermita llevar a cabo un
cambio en la empresa, involucrando a todo su personal en una nuevacultura en la que se
puedan lograr mejoras en los aspectos de: orden, organizacin,estandarizacin, y crear
as una disciplina que permita elevar considerablemente el rendimientode la empresa.En
este punto radica el problema en poder atender al cliente de la mejor manera frente a
algnproblema tcnico con su producto. Optimizar el rea de soporte tcnico y la
atencin de losclientes no solo nos permitir cumplir con satisfaccin nuestra misin
como empresa sino nospermitir proyectarnos a mejoras organizacionales.
2.3.

PLANTEAMIENTO
Uno de los errores que comnmente se presenta en el desarrollo e implantacin de un
sistemade gestin, es el que no se sigue un ciclo que permita a la organizacin, planear
sus actividades,ejecutarlas, verificar su efectividad y tomar decisiones para corregir y
mejorar su proceso; enmuchas ocasiones se planean actividades y se ejecutan, ms
pocas veces se verifica laefectividad de dichas actividades, desperdicindose valiosos
recursos.En el apartado de PLANIFICAR se establecen los objetivos y proceso
necesarios paraconseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (ya sea
externo o interno) y laspolticas de la organizacinEn el apartado de HACER se
implementan los procesosEn el apartado de VERIFICAR se realiza el seguimiento y la
medicin de los procesos y losproductos con respecto a las polticas, objetivos y los
requisitos para el producto e informar sobrelos resultados
Por ltimo el ACTUAR es donde se deben de tomar decisiones para mejorar
continuamente eldesempeo de los procesos
2.4.

CICLO DE DEMING2.4.1.

PLANEAR
Se estableci primero los lineamientos necesarios para conseguir una mejor atencin al
cliente, primerose reconoci cada una de las unidades orgnicas de la empresa de esta
manera se identifico los niveles jerrquicosNivel 1: DIRECCION GENERALNivel 2:
DEPARTAMENTO DE OPERACIONESNivel 3: DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
2.4.2.

HACER
Para la implementacin del modelo se estableci contacto con la empresa I.T.S.A. que es
una de lasempresas pioneras en la distribucin de ESET NOD32 Antivirus en PERU. Esta
empresa se inicio en laciudad de Lima, Per hace ms de 5 aos.La empresa cuenta en
la actualidad con diversos tipos de clientes, los cuales los podemos enumerar ydescribir
como Estatales, Educativos, Privados, Organizaciones sin Fines de Lucro,
Renovaciones. Deesta manera el cuestionario se compone de las siguientes preguntas
agrupadas por indicador.
INDICADORES
Una vez definido trabajar sobre el proceso de postventa se acord con la empresa
generar losindicadores que serviran como un medio para poder diagnosticar el estado
actual de lasatisfaccin de los usuarios y en base a esto eventualmente tomar las
medidas correctivasnecesarias para buscar mejorar estos indicadores mediante una
mejora continua de dichoprocesoUna vez definidos los indicadores representativos de
este proceso se busco la mejor manera depoder recopilar la informacin de entre los
usuarios por lo que se decidi hacerlo a manera deencuestas lo cual se va establecer
que los clientes a travs de la web accedan a una encuesta afin de facilitar el proceso de
recopilacin y manejo de la informacin.
ENTREGA DE LICENCIA PRODUCTO Y COMPROBANTES:
Con este indicador Se buscaconocer el estado en el que el cliente recibi el antivirus
(Caja, Comprobantes contables ylicencia), si se entreg en el tiempo estipulado, si el
proceso de la entrega fue optimo.
SEGUIMIENTO DEL CLIENTE:
Este indicador tiene como propsito registrar el seguimiento quele da la empresa al
usuario con los problemas que se llegaran a presentar en el tiempo delicenciamiento.
AREAS DE OPORTUNIDAD:
El objetivo de este ltimo indicador es que la empresa detecte lassugerencias, ideas y
opiniones de los usuarios que son los que a fin de cuentas usan da a da elantivirus o
producto adquirido y quien mejor que ellos para
2.4.3.

VERIFICAR
Para esto se toma una encuesta a una muestra de 100 clientes en los diversos aspectos
mencionadosanteriormenteUna vez con el cuestionario terminado se procedi a
encuestar a cada uno de los tipos de clientes de laempresa tomando una muestra
aleatoria de 100 empresas aplicando encuestas los diferentes tipos declientes, cuyos
resultados nos darn un diagnostico de la situacin actual de la empresa.En base a los
resultados cuantitativos de este diagnostico se podrn identificar cules son los
criteriosque mas requieren atencin o repercuten en mayor grado y as adoptar las
medidas que se creannecesarias para poder mejorar el proceso y poder evaluar en un
lapso conveniente de tiempo el impactoque tuvo la aplicacin del modelo implementado
en las entregas de licencias de la empresa ITSA ycomenzar as un ciclo de mejora
continua que sea medible.En las siguientes tablas se puede observar sentido horizontal
el comportamiento en cada uno de losfraccionamientos respecto a cada indicador y
poder ponderar cada uno de ellos. En el sentido vertical se puede ver el comportamiento
de cada fraccionamiento aislado y poder ponderar de igual forma la calidadde estos.

2.4.4.

ACTUARPROBLEMAS DETECTADOS
En el primer indicador
ENTREGA DE LICENCIA PRODUCTO Y COMPROBANTES
Falta de informacin al cliente con respecto a la fecha programada para la entrega de
sulicencia, siendo este quien finalmente tiene que llamar a la empresa para preguntar
por sulicencia.
Falta de entrega de algn material como CDs, manuales, certificados.En el indicador del
SEGUIMIENTO DEL CLIENTE:
La dificultad en comunicarse con el rea de soporte tcnico, las lneas telefnicas
estnocupadas,
La demora en recibir una respuesta a las consultas por email.
Que no hay un seguimiento al cliente una vez que se ha entregado el producto, para
ver cmo le va con el producto antivirus adquirido.En el ltimo indicador que abarca las
AREAS DE OPORTUNIDAD:
Que mejore la atencin tcnica siendo ms rpida y eficaz.
Las visitas tcnicas sean atendidas en forma puntual sin retrasos ni postergaciones.
Que las renovaciones sean proyectadas en forma oportuna con varios meses
deanticipacin.
MEDIDAS CORRECTIVAS
En base al diagnostico realizado previamente al proceso de postventa se plantearonlas
siguientes acciones concretas para mejorar el proceso:
Establecer los puestos, responsabilidades y metas a alcanzar de cada uno de
losinvolucrados en el proceso de postventa.
Definicin y difusin de estndares de calidad para cada subproceso.
Creacin de material de ayuda en lnea, herramientas de consultas y soporte a usuario.

Soporte tecnolgico que apoye las comunicaciones entre los clientes y la
empresa,implantacin de nuevas lneas telefnicas.

Instaurar una herramienta para asistencia remota para clientes que permitan
accesoremoto a sus PCs.
Definicin y desarrollo del contenido de los reportes a entregar.
Desarrollo de manual de procedimientos internos para cada subproceso
Implementacin de programas de capacitacin constante y compensaciones
y/oincentivos para el personal, tanto tcnico como comercial.
Creacin de un rea encargada de darle seguimiento y retroalimentacin al cliente
unavez entregada el producto antivirus, esta responsabilidad puede ser compartida entre
elrea tcnica y comercial en distintos momentos.
Implementacin de un sistema intranet para mejorar la comunicacin dentro de
laempresa (entre departamentos, en el mismo departamento y entre clientes)
Aplicacin de un modelo de calidad para optimizar atencin a clientes de empresa TI.
Certificacin de proveedores y distribuidores de productos y servicios.Con estas
medidas se busca mejorar los ndices de calidad de los indicadores que estn
por encima de los estndares aceptables de calidad y en especial a aquellos que
presentan un nivelcrtico (valores de 5.01 a 7.00).
3.RESULTADOS
Para poder analizar el impacto que tuvieron las medidas correctivas propuestas se
proponen 2 periodosde evaluacin con diferencia de 3 meses cada uno (un total periodo
de incubacin de 6 meses) en losque se desarrollarn las directrices planteadas, se
capacit al personal, se defini el conjunto deentregables, se deleg el servicio y
seguimiento de reportes, se desarrollo el portal y se establecierontanto las metas como
la serie de subprocesos necesarios para lograr las metas planteadas.Despus de cada
uno de los periodos de evaluacin se volvi a realizar encuestas sobre los mismos
tiposde clientes (Gobierno, Privado, ONG, Educacin, Renovacin) y seleccionando al
azar el mismo nmerode clientes, solo que esta vez solamente en las que haban sido
entregadas en los ltimos 3 mesesanteriores a la fecha de la evaluacin pudiendo
obtener la siguiente muestra que indica la tendencia encada uno de los tipos de clientes
con las medidas planteadas.

Al trmino de los segundos 3 meses el estatus de las medidas correctivas que se
plantearon a partir deldiagnostico es el siguiente:
Establecer los puestos, responsabilidades y metas a alcanzar de cada uno de los
involucradosen el proceso de postventa. Completo

Definicin y difusin de estndares de calidad para cada subproceso.Completo
Creacin de material de ayuda en lnea, herramientas de consultas y soporte a usuario.
Completo
Soporte tecnolgico que apoye las comunicaciones entre los clientes y la empresa,
implantacinde nuevas lneas telefnicas.Completo
Implantar una herramienta para asistencia remota para clientes que permitan acceso
remoto asus PCs
Definicin y desarrollo del contenido de los reportes a entregar. Completo
Desarrollo de manual de procedimientos internos para cada subproceso.
Aplicacin de un modelo de calidad para optimizar atencin a clientes de empresa TI.
EnProceso
Implementacin de programas de capacitacin constante y compensaciones y/o
incentivos parael personal, tanto tcnico como comercial.Completo
Creacin de un rea encargada de darle seguimiento y retroalimentacin al cliente una
vezentregada el producto antivirus, esta responsabilidad puede ser compartida entre el
area tcnicay comercial en distintos momentos.En Proces
Implementacin de un sistema intranet para mejorar la comunicacin dentro de la
empresa(entre departamentos, en el mismo departamento y entre clientes)Completo
Certificacin de proveedores y distribuidores de productos y servicios.En Proceso.

DISCUSIN:
Se ha visto primeramente se va por una encuesta inicial con unos resultados segn los
resultadosgrficos y nos daban a entender los aspectos que debemos mejorar y
establecer rangos de aceptacinesto a mi parecer debe de ir alineado de acuerdo al plan
de la organizacin (misin y visin), espreferible tomar una segunda encuesta luego de
haber tratado los puntos a mejorar y despus esnecesario hacer una comparacin para
ver si se ha cumplido los objetivos, si no se ha logrado se tendrque recomenzar dicho
de otra forma iniciar el Ciclo de Deming.


CONCLUSION:
Como se puede observar a diferencia de la muestra anterior aqu la medida correctiva
ms importanteque se haba planteado que era la capacitacin del personal ha concluido
al menos en una primera faseya que la capacitacin deber ser continua tanto para el
personal nuevo como el que ya laboraba. Lagente se encuentra ms identificada con los
procesos que tiene que seguir e incluso se encuentraestimulada por el sistema de
compensaciones propuesto lo cual repercute en un mejor servicio para elcliente y el cual
puede avalarlo al erradicar prcticamente todos aquellos criterios en los que el
clienteconsideraba que fue mal tratado o mal informado. La educacin del cliente tuvo
un gran despunte al ser correctamente informado de la informacin relevante a su
compra, sus garantas, sus recomendacin deuso, etc. apoyado por el paquete de
entregables que se les daba al momento de recibir su productoantivirus. Los reportes
disminuyeron tambin gracias a la capacitacin del personal.