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TCNICAS DE COMUNICAO

EM ACOLHIMENTO TURSTICO


Mdulo 7
Qualidade nos Servios de Informao Turstica































Tcnicas de comunicao em acolhimento turstico

Mdulo 7 Qualidade nos servios de informao turstica
1
ndice


Apresentao e objectivos2
1.Qualidade nos servios de informao turstica3
1.1. Desenvolvimento do sistema de qualidade3
1.2. Qualidade do servio e competitividade..4
1.3. Princpios da qualidade nas empresas de servios.8
2. A gesto estratgica como instrumento de apoio mudana..13
2.1. Misso.14
2.2. Princpios16
2.3. Factores de sucesso.18
2.3.1. Maximizar e rentabilizar os investimentos feitos..20
2.3.2. A forma como tratamos os clientes Marketing de relaes22
3. Os efeitos multiplicadores do factor Qualidade nos servios de informao
turstica.26
3.1. Sua importncia na sustentabilidade dos destinos e dos produtos
tursticos..26

Bibliografia..34
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Apresentao
Este mdulo uma ferramenta de gesto que ir permitir aos alunos perceberem a
importncia da prestao de um servio de excelncia no contexto do desempenho
profissional de um tcnico de turismo.

A competitividade das empresas que operam na actividade turstica hoje em dia, e no
futuro, ir basear-se cada vez mais na diferenciao do produto turstico pela qualidade
do servio que presta, e no pelo preo.

O conceito de qualidade total um objectivo cada vez mais relevante em todas as
actividades econmicas, sendo determinante para a sua sustentabilidade.


Objectivos de Aprendizagem
Reconhecer a importncia da qualidade nos servios de informao turstica
Reconhecer os critrios e estratgias a implementar para a qualificao dos
servios
Compreender a necessidade de mudana face competitividade da economia do
turismo
Interiorizar a atitude de Qualidade total na prestao de servios de informao
turstica
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1. Qualidade nos servios de informao turstica


A qualidade um imperativo da prestao de qualquer servio ou na execuo de
qualquer produto.

Concretamente no que se refere ao turismo, o cliente, cada vez mais exigente e
conhecedor. No perdoa qualquer erro, lapso ou descuido por parte do seu atendedor e
portanto, qualquer empresa que pretenda ver o seu trabalho bem sucedido deve apostar
na manuteno de qualidade, investindo na formao do seus recursos humanos, na
motivao dos mesmos e no suporte tecnolgico necessrio a suportar a actividade.

A Qualidade cada vez mais a arma, segundo a qual as empresas sobrevivem e
conseguem fazer sentir a sua presena no mercado. O seu objectivo o de satisfazer
um consumidor cada vez mais sensvel qualidade e ao preo simultaneamente.

No que se refere aos servios de informao turstica, essencial que estes disponham
de todos os dados para prestar um servio eficiente ao cliente. Os tcnicos que
desempenham funes nestes locais devem estar particularmente atentos aos turistas
que os contactam, de modo a poder sugerir ou aconselhar locais de acordo com as suas
preferncias ou necessidades.

Na era da internet e do automtico, os turistas quando escolhem um determinado
destino turstico j recolheram alguns elementos sobre o mesmo e por vezes a sua visita
aos servios de informao turstica realiza-se com o objectivo de filtrar algumas
informaes e de adequar o tempo disponvel para visitar o local aos seus interesses e
disponibilidade.

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Neste sentido, importante que estes locais estejam dotados de equipamento, materiais
e profissionais competentes, que actuem com rapidez e eficcia, dando uma imagem de
qualidade dos servios prestados e abrindo caminho para oportunidades e experincias
enriquecedoras, que contribuam para a percepo final sobre o destino.

1.1.Desenvolvimento do sistema de qualidade

A qualidade considerada universalmente como algo que afecta a vida das organizaes
e a vida de todas as pessoas de uma forma positiva. A sua definio algo complexo,
na medida em que este conceito associado a situaes distintas e de naturezas
diferentes.

O termo qualidade deriva do latim qualitate, e tem diversas utilizaes.

No que diz respeito aos produtos e/ou servios disponveis no mercado, h vrias
definies para qualidade:
Aptido ao uso.
Produto ou servio livre de deficincias.
Conformidade com especificaes.
Perda para a sociedade, causada pelo produto, aps a sua expedio.
Grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas
intrnsecas. (ISO 9000,2000)

Evoluo histrica da Qualidade
Desde sempre o Homem se preocupou com a questo da qualidade. Desde seu passado
mais remoto, ainda nas cavernas, aprendeu a buscar a qualidade como forma de
garantir a sua sobrevivncia por mais tempo com segurana e conforto, apesar da vida
primitiva, e embora no houvesse, neste perodo, uma noo muito clara do que fosse
qualidade.

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Os sistemas da qualidade foram pensados, esquematizados, melhorados e implantados
desde a dcada de 30 nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japo
e noutros pases do mundo.

A partir da dcada de 50, surgiu a preocupao com a gesto da qualidade, que trouxe
uma nova filosofia de gesto, com base no desenvolvimento e na aplicao de
conceitos, mtodos e tcnicas adequados a uma nova realidade.

A Gesto da Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM) foi uma prtica de
gesto bastante popular nas dcadas de 1980 e 1990 nos pases ocidentais. Os
conceitos dessa prtica, desenvolvidos inicialmente por autores norte-americanos, como
Deming, Juran e Feigenbaum, nas dcadas de 1950 e 1960, encontraram no Japo o
ambiente perfeito para o seu desenvolvimento durante os anos que se seguiram. No
incio da dcada de 1980, o mundo voltava sua ateno para o elevado grau de
competitividade alcanado pelas principais indstrias japonesas, cujos produtos
chegavam com excelente qualidade e preos relativamente baixos nos principais
mercados consumidores do mundo ocidental, passando a constituir uma ameaa para as
suas economias.

Garvin define quatro diferentes eras da qualidade:
Inspeco;
Controle estatstico da qualidade;
Garantia da qualidade; e
Gesto da qualidade total.

A evoluo do conceito de qualidade e das suas implicaes pode ser apresentada de
forma resumida, atravs do seguinte esquema:





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Sntese da evoluo da qualidade

Etapa
Inspeco
da
Qualidade
Controlo da
Qualidade
Garantia da
Qualidade
Gesto Estratgica
da Qualidade
Principal
Interesse
Verificao Controlo Coordenao Impacto Estratgico
Viso
Um problema
a ser resolvido
Um problema a ser
resolvido
Um problema
resolvido, mas que
enfrentado
proactivamente
Uma diferenciao da
concorrncia
nfase
Uniformidade
do produto
Uniformidade do
produto com menos
inspeco
Toda a cadeia de
fabrico envolvida e
participao de
todos os grupos
da organizao
Nas necessidades de
mercado e do cliente
Mtodos
Instrumento
de medio
Ferramentas e
tcnicas estatsticas
Programas e
sistemas
Planeamento
estratgico, fixao
de objectivos e a
mobilizao de toda
a organizao


A era da inspeco tem incio simultaneamente de produo em massa. Antes disso,
nos sculos XVIII e XIX, predominava a produo artesanal, em que as peas de um
determinado produto eram ajustadas manualmente umas s outras por artesos
qualificados, sendo a inspeco final de qualidade uma actividade informal e, na prtica,
descartvel.

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Nesta poca, a qualidade percebida pelos clientes era uma funo dos atributos de
desempenho, utilidade e durabilidade do produto e era atribuda aos artfices
qualificados.

O conceito de Qualidade foi primeiramente associado definio de conformidade s
especificaes. Posteriormente o conceito evoluiu para a viso de Satisfao do
Cliente.

Obviamente a satisfao do cliente no resultado apenas e to somente do grau de
conformidade com as especificaes tcnicas, mas tambm de factores como prazo e
pontualidade de entrega, condies de pagamento, atendimento pr e ps-venda,
flexibilidade, etc. Paralelamente a esta evoluo do conceito de Qualidade, surgiu
viso de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratgico da empresa
perante o Mercado.

Pouco tempo depois percebeu-se que o planeamento estratgico da empresa
enfatizando a Qualidade no era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfao
do cliente foi ento estendido para outras entidades envolvidas com as actividades da
empresa.

O termo Qualidade Total representa a busca da satisfao, no s do cliente, mas de
todos os processos de servio e tambm da excelncia organizacional da empresa.
Em cada uma das etapas, o papel dos gestores adquire contornos distintos, sendo as
suas orientaes e objectivos re-definidos ao longo dos tempos. O esquema seguinte
explica resumidamente estes aspectos.






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Sntese da evoluo da qualidade

Inspeco
da Qualidade
Controlo da
Qualidade
Garantia da
Qualidade
Gesto da Qualidade
Total
Papel dos
Profissionais
da
Qualidade
Inspeco
classificao,
contagem e
avaliao
Soluo de
problemas e a
aplicao de
mtodos
estatsticos
Planeamento
medio da
qualidade e
desenvolvimento
de Programas
Estabelecimento de
metas e consultadoria a
outros departamentos
Quem o
responsvel
pela
Qualidade
Os
departamentos
de inspeco
Os
departamentos
de fabricao e
engenharia
Todos os
departamentos
com a alta
administrao a
envolver-se
superficialmente
Todos os
departamentos com a
alta administrao a
exercer uma forte
liderana
Orientao e
Enfoque
Inspeccionar a
qualidade
Controlar a
qualidade
Construir a
qualidade
Gerir a qualidade


1.2.Qualidade do servio e competitividade

Os servios so por natureza intangveis, o que lhes confere um carcter de
heterogeneidade que dificulta a avaliao de qualidade.

A prestao de um servio exige em muitos casos a participao do cliente, o que
origina preocupaes ao nvel da qualidade da relao que se estabelece durante o
processo produtivo.
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Assim, a qualidade de um servio avaliada em funo de dois componentes principais:
a qualidade tcnica do servio qualidade dos resultados desejados pelos clientes ou
fiabilidade do servio e a qualidade funcional qualidade do processo a que os
clientes se submetem para obterem os resultados desejados.

A qualidade funcional por natureza subjectiva, a satisfao de cada cliente com o
servio resulta da comparao entre a sua percepo de qualidade do servio e as suas
expectativas. Esta componente perceptiva da qualidade decomposta em quatro
dimenses:

1. Empatia - relaciona-se com o sentimento do cliente que recebeu ateno
individual e que o colaborador do servio se preocupa com a sua situao;
2. Prontido - depende da percepo do cliente em termos de rapidez de resposta
e exactido na resposta;
3. Assistncia - engloba a percepo dos clientes sobre cortesia, competncia e
comunicao dos intervenientes no processo produtivo;
4. A qualidade de tangveis - depende da percepo dos clientes sobre a
adequao dos aspectos tangveis do servio ao processo em si.

Estas quatro dimenses so relativamente genricas, mas constituem um ponto de
partida para o gestor interessado em definir as dimenses de qualidade especficas para
o seu servio.
A qualidade de um produto ou servio pode ser analisada de duas pticas: a
do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se
concepo e produo de um produto que v ao encontro das necessidades do cliente.
Do ponto de vista do cliente, a qualidade est associada ao valor e utilidade
reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preo.

A qualidade assenta em diferentes vertentes, nas quais se destacam:

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Performance: medida de desempenho do produto a nvel das principais funes
(por exemplo, a funcionalidade de um programa informtico na insero de
imagens e valores oramentais).
Funcionalidade do produto: conjunto de funes secundrias que
complementam a oferta do produto (por exemplo, as informaes e ligaes
disponveis atravs de uma base de dados).
Fiabilidade: probabilidade do produto deixar de funcionar de forma adequada
num determinado perodo de tempo (tempo mdio at que ocorra uma falha).
Conformidade: medida do nvel de adequao do produto s suas
especificaes (por exemplo, a adequao de umas termas necessidades
especifica do cliente)
Durabilidade: medida do tempo de vida do produto em termos tcnicos ou at
ao momento em que a reparao deixa de ser eficiente do ponto de vista
econmico.
Servio: inclui a rapidez, a cortesia, a competncia e a facilidade em reparar o
produto.
Aparncia: refere-se esttica ou apelo sensorial do produto.
Imagem: refere-se a uma percepo subjectiva de qualidade associada marca
do produto.

As empresas da indstria de viagens e turismo s conseguiro aumentar sua
participao na economia nacional se sofrerem uma re-engenharia filosfica na tomada
de decises estratgicas.

Estas decises devem ter por princpio e entendimento geral, as seguintes ponderaes:
Entender que no turismo a qualidade percebida e no certificada;
Entender que a percepo da qualidade de um estabelecimento turstico
medida durante todo o tempo em que o turista interage com a empresa.
Podendo ser atravs de e-mails, pesquisa no site e no atendimento presencial.
Entender que no turismo a nica o atendimento desempenha um momento
fulcral, pois dele despertar sentimentos de qualidade, extremamente subjectivos
mas vitais empresa ou ao destino turstico que ela pertena.
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Entender que a empresa deve abrir espao ou criar situaes para buscar dados
directos do cliente com relao a ela mesma e estar preparada para ouvir a
percepo do turista/cliente. A empresa que consegue feedback tem condies
reais de sucesso em suas estratgias.
Entender que a empresa depende de profissionais para transformar os dados
captados do turista/cliente em informaes vitais para auxiliar a tomada de
deciso e na elaborao da estratgia empresarial.
E finalmente, entender a necessidade de treino e formao constante aos
colaboradores da empresa.
A Qualidade comea com a identificao das necessidades do utilizador/cliente/turista,
antes do fabrico ou da prestao do servio, por isso tem que ser objectiva e
quantificada de forma a ser controlada e gerida.

Princpios da qualidade nas empresas de servios

W. Edwards Deming, precursor do movimento de qualidade a nvel mundial definiu
qualidade como como conformidade de um produto com as especificaes tcnicas que
lhe foram atribudas.

Para uma organizao trabalhar com qualidade imprescindvel o empenho contnuo da
administrao, que dever proporcionar todas as condies para que os seus
colaboradores se empenhem e adoptem posturas de trabalho adeuqadas aos padres
que a empresa pretende alcanar e manter. Assim, a filosofia da qualidade, direccionada
especificamente aos gestores, expressa-se em 14 princpios essenciais:

1. Criar na organizao um propsito constante direccionado melhoria de
produtos e servios;
2. Criar um clima organizacional onde falhas e negativismo no so aceites, mas
so encarados como oportunidades de melhoria.
3. Terminar a dependncia da inspeco em massa para garantir conformidade;
desenhar produtos e processos com qualidade intrnseca.
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4. Terminar a prtica de decidir contractos com base no preo mais baixo, em
alternativa minimizar o custo total no ciclo de vida do produto. Desenvolver
relaes de longo prazo com fornecedores do processo.
5. Procurar a melhoria contnua do processo produtivo, melhorando a qualidade e
reduzindo os custos.
6. Instituir um programa de treino e formao.
7. Substituir a superviso pela liderana em todos os nveis hierrquicos.
8. Eliminar razes para receios; criar um clima de confiana.
9. Eliminar barreiras entre reas funcionais na empresa.
10. Eliminar slogans que exortam aumentos de produtividade; os verdadeiros
problemas residem na estrutura do sistema e no podem ser resolvidos somente
pelos trabalhadores.
11. Terminar com a prtica de gesto por objectivos e quotas de trabalho; a
liderana efectiva substitui estas prticas.
12. Eliminar barreiras que impedem os colaboradores de sentirem orgulho no seu
trabalho.
13. Implementar tcnicas de controlo estatstico da qualidade ao nvel dos
operadores.
14. Envolver todos os colaboradores no processo de transformao da organizao.

Em cada princpio de qualidade subentende-se, por um lado a necessidade de motivar
os trabalhadores da empresa para o esforo de melhoria da qualidade, por outro, a
responsabilidade da gesto em assegurar as condies que permitam que esforos
individuais resultem em melhorias efectivas ao nvel do sistema.

Na sua estratgia, as organizaes devem identificar as dimenses da qualidade que
consideram prioritrias, por exemplo, fiabilidade e servio, em vez de manifestar um
propsito genrico de melhoria da qualidade.


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2. A gesto estratgica como instrumento de apoio
mudana


A Qualidade, enquanto conceito, um valor conhecido por todos e, no entanto,
definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade, uma vez
que a percepo dos indivduos diferente em relao aos mesmos produtos ou
servios, em funo de suas necessidades, experincias e expectativas.

Gesto da qualidade o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da
empresa, quer sejam processos de gesto, de produo, de marketing, de gesto de
pessoal, de facturao, de cobrana ou outros.

A gesto da qualidade envolve a concepo dos processos e dos produtos/servios,
envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade, visando garantir a
qualidade e a reduo de defeitos.

Se inicialmente o conceito de Qualidade surge associado definio de conformidade
s especificaes, a sua evoluo engloba a viso de Satisfao do Cliente.

A satisfao do cliente no resulta apenas do grau de conformidade com as
especificaes tcnicas mas de muito outros factores, como por exemplo o prazo e
pontualidade de entrega, condies de pagamento, atendimento pr e ps-venda,
flexibilidade, etc...

Assim, paralelamente evoluo do conceito de Qualidade, surgiu a viso de que era
este era fundamental no posicionamento estratgico da empresa perante o Mercado, ou
seja, o processo de qualidade teria de envolver todas as entidades relacionadas com a
empresa e que a consciencializao desta necessidade seria a principal misso da gesto
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de topo, para garantir uma estratgia de sucesso, comeando por mudar postura e
formas de trabalho.

2.1. Misso

Considerando a Qualidade Total como o estado ptimo de eficincia e eficcia na aco
de todos os elementos que constituem a Empresa, verifica-se a necessidade de modelar
a sua organizao e o contexto no qual ela existe. Ao resultado desse processo de
modelagem d-se o nome de Gesto da Qualidade Total.

A Gesto da Qualidade Total (GQT) uma opo para a re-orientao da gesto de uma
empresa. Tem como pontos bsicos:
Foco no cliente;
Trabalho em equipe permeando toda a organizao;
Decises baseadas em factos e dados; e
Busca constante da soluo de problemas e da diminuio de erros.

A GQT valoriza o ser humano e o seu trabalho no mbito das organizaes,
reconhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no momento em que
ocorrem, e busca permanentemente a perfeio.

Deve ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir.
Implica uma mudana de postura administrativa e uma forma moderna e actual de
entender o sucesso de uma organizao. uma nova filosofia que exige mudanas de
atitudes e de comportamento e implica tambm uma mudana da cultura da
organizao.

As relaes internas tornam-se mais participativas, a estrutura mais descentralizada, e
muda o sistema de controle. Estes sistemas de controle so necessrios em qualquer
organizao mas, se forem burocrticos ou tradicionais, as pessoas reagem com pouca
participao, pouca criatividade e pouca responsabilidade.
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Neste nova viso, pretende-se que a responsabilidade pela qualidade final dos servios
e/ou produtos seja fruto do esforo conjugado de todas as reas da empresa, onde
todos precisam saber, a todo momento, o que fazer e como fazer, com informaes
objectivas e imediatas sobre o seu desempenho. Assim, as pessoas iro responder com
participao, criatividade e responsabilidade.

Como se trata de uma mudana profunda, a implantao desse modelo enfrenta vrias
barreiras, pois mexe com o status quo, com o imobilismo, com o conformismo e com os
privilgios. Portanto, deve-se ver a Gesto da Qualidade no como mais um programa
de modernizao mas sim como uma nova maneira de ver as relaes entre as pessoas,
na qual o benefcio comum superior ao de uma das partes.

Da gesto da qualidade total depende a sobrevivncia das organizaes que precisam
garantir aos seus clientes a total satisfao com os bens e servios produzidos, contendo
caractersticas intrnsecas de qualidade, a preos que os clientes possam pagar, e
entregues dentro do prazo esperado.

fundamental atender e, preferencialmente, exceder s expectativas dos clientes. A
obteno da qualidade total parte de ouvir e entender o que o cliente realmente deseja
e necessita, para que o bem ou servio possa ser concebido, realizado e prestado com
excelncia.

A GQT ocorre num ambiente participativo, com descentralizao da autoridade, sendo as
decises tomadas o mais prximo possvel da aco.

A procura constante de inovaes, o questionar a forma usual de agir e o estmulo
criatividade criam um ambiente propcio busca de solues novas e mais eficientes.

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2.2. Princpios
A Gesto da Qualidade Total assenta em 10 Princpios:
1. Qualidade por lucro;
2. Logo primeira;
3. O custo da Qualidade;
4. Padres de Competio;
5. Toda a Gente Envolvida;
6. Sinergia no Trabalho de Equipa;
7. Propriedade e elemento de auto-gesto;
8. Gestores como modelos;
9. Reconhecimento e recompensas;
10. Processo de entrega de qualidade.

Qualidade por lucro A empresa ir conseguir um aumento dos lucros atravs de um
aumento da qualidade dos produtos, servios, processos e pessoas. Uma melhor
qualidade ser traduzida no aumento das vendas, porque a satisfao do cliente provoca
a sua prpria acelerao de comprar

Logo primeira Fazer bem primeira remete para o conceito de Zero Defeitos
que visa uma lgica da obteno de lucro e qualidade pelo facto de no ser necessrio
refazer trabalhos

O custo da Qualidade - Os custos da No Qualidade consiste em todos os custos
suportados pela organizao na consecuo da qualidade, incluindo os custos de
preveno, avaliao, anomalias internas e de anomalias externas. Assim, torna-se mais
caro fazer mal do que trabalhar com qualidade.

Padres de Competio - O padro de competio traduz-se num processo contnuo
de gesto da qualidade que ajuda as empresas a avaliarem-se a si e ao trabalho
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desenvolvido pelos seus concorrentes, projectando um plano prtico para conseguir
superioridade no mercado.

Toda a Gente Envolvida - A preocupao com a melhoria da qualidade no se deve
centrar somente na parte produtiva da empresa, alargando-se parte administrativa da
empresa. Assim todos os funcionrios devem estar empenhados nessa melhoria e ter a
noo de que o seu trabalho fundamental.

Sinergia no Trabalho de Equipa - Nesta abordagem de melhoria da qualidade o
sucesso, ou insucesso, alcanado deixa de ser individual, passando a ser de todos. A
qualidade s poder ser um trabalho de equipa!

Elementos de Auto-Gesto necessrio que todos os colaboradores da empresa
assumam uma maior responsabilidade pessoal para satisfazer as exigncias dos clientes
internos e externos. Com a responsabilizao procura-se que os membros da
organizao se esforcem pela melhoria contnua

Gestores como modelos - Em todos os nveis os gestores precisam de se
consciencializar de que so modelos a seguir no que respeita qualidade.

Reconhecimento e Recompensa - Os gestores devem procurar ter um
comportamento positivo para reconhecer e recompensar em vez de procurar uma aco
negativa para criticar, pois o reconhecimento e a recompensa devem ser prestados em
pblico para maximizar o seu impacto e eficcia

O Processo de Entrega de Qualidade - Deve existir uma preocupao de todos em
entregar os produtos com qualidade, quer aos clientes internos, quer aos externos

De forma resumida, pode-se afirmar que os princpios indispensveis no caminho
da Qualidade so:
1. A vontade, o envolvimento, o exemplo da Direco
2. A adeso de todo o pessoal
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3. A melhoria da Qualidade pela preveno dos defeitos
4. A medio da Qualidade
5. Os cinco zeros Olmpicos (zero stock, zero defeitos, zero papeis, zero atrasos,
zero avarias.

2.3. Fatores de sucesso

O termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimenses
bsicas que lhe conferem caractersticas de totalidade. Essas seis dimenses
so:
1. Qualidade intrnseca;
2. Custo;
3. Atendimento;
4. Moral;
5. Segurana;
6. tica.

Por qualidade intrnseca entende-se a capacidade do produto ou servio de cumprir o
objetivo ao qual se destina.

A dimenso custo tem, em si, dois focos: custo para a organizao do servio prestado
e o seu preo para o cliente. Portanto, no suficiente ter o produto mais barato, mas
sim ter o maior valor pelo preo justo.

Atendimento uma dimenso que contm trs parmetros: local, prazo e quantidade,
que por si s demonstram a sua importncia na produo de bens e na prestao de
servios de excelncia.

Moral e segurana dos clientes internos de uma organizao (funcionrios) so
factores decisivos na prestao de servios de excelncia: funcionrios desmotivados,
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mal-treinados, inconscientes da importncia de seus papis na organizao no
conseguem produzir adequadamente.

A segurana dos clientes externos de qualquer organizao, em um sentido restrito,
refere-se segurana fsica desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o
impacto do servio prestado ou da sua proviso no meio ambiente. Hoje em dia, pode-
se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em todas as organizaes.

Finalmente, a tica, representada pelos cdigos ou regras de conduta e valores que
tm que permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizaes que
pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.

Para que esta nova filosofia seja efectivamente concretizada e bem sucedida, so
necessrios os seguintes compromissos:

Envolvimento srio por parte da gesto da topo em relao melhoria
contnua da qualidade e do desempenho da organizao;
Adopo de uma filosofia de gesto que envolve todos os clientes e
colaboradores da organizao (clientes externos e internos, fornecedores,
accionistas, sociedade em geral);
Comunicao a todos os nveis;

Em forma de esquema, verificam-se as seguintes diferenas entre a estruta de gesto
tradicional e a requerida pela gesto da qualidade total







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Gesto pela Qualidade Total Nova Filosofia
Estrutura Tradicional Estrutura G.Q.T.
-Muitos nveis hierrquicos - Estrutura quase horizontal
- As chefias controlam os subordinados - Os subordinados so coordenados
- Valoriza-se a autoridade hierrquica - Valoriza-se a capacidade de resolver problemas
- Os status reforam a hierarquia - Os status so desvalorizados
-A ateno do empregado limita-se s
tarefas a desempenhar
- Espera-se contribuio dos empregados para a
melhoria
- As tarefas so definidas rigidamente - As tarefas so flexveis
- No se delega capacidades de
deciso aos subordinados
- Todos tem autonomia de deciso


2.3.1. Maximizar e rentabilizar os investimentos feitos

O princpio econmico relembra que, para alcanar a qualidade, as empresas devem
maximizar o lucro e diminuir os seus custos ou prejuzos. Assim, a poltica de
qualquer organizao deve passar por garantir o aproveitamento total de todo e
qualquer investimento realizado. importante que se esteja atento a potencias desvios
dos objectivos traados, de modo a poder corrigi-los atempadamente e garantir a
eficcia de todos os processos.

No caso do sector do turismo, que se encontra em constante mudana, importante
que os responsveis das empresas que actuam no sector se mantenham atentos ao
mercado, de modo a saber que tipo de clientes e procura iro ter, de modo a adequar a
sua oferta, no gerando desperdcios ou desaproveitamentos. Por exemplo, se
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determinado servio de informao turstica sabe que o pblico que procura
maioritariamente de idade avanada e com poucos conhecimentos informtico, deve
ponderar o investimento e a quantidade de postos de informao virtual que
disponibiliza nas suas instalaes. Talvez o mais adequado seja disponibilizar mais
recursos humanos e dar a formao necessria a que estes informem correctamente
quem os procura, usando sistemas, linguagem e instrumentos para que a prestao do
seu servio seja completa e eficiente.

No h receita exacta para evitar desperdcios ou garantir uma boa gesto. necessrio
um acompanhamento constante ao cliente, de modo a entender a acompanhar as suas
necessidades, sempre que possvel, ultrapassando-as e antevendo-as.






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2.3.2. A forma como tratamos os clientes Marketing de relaes

O marketing de relaes ou marketing relacional aposta em construir e sustentar a infra-
estrutura dos relacionamentos de clientes. Ou seja, visa a integrao dos clientes com a
empresa, desde o contacto inicial. De maneira geral, consiste numa estratgia de
negcios que visa construir de forma pr-activa relacionamentos duradouros entre a
organizao e os seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e
para resultados sustentveis.

O processo de marketing de relaes deve iniciar-se com a escolha certa do cliente, a
identificao de suas necessidades, a definio dos servios prestados e agregados, a
busca da melhor relao custo/benefcio e ter funcionrios motivados e capacitados a
atender estes clientes adequadamente.

O seu principal objectivo o de manter o cliente atravs da confiana, credibilidade e a
sensao de segurana transmitida pela organizao.

Drucker (1999) elegeu algumas regras fundamentais para a utilizao do marketing
relacional:
O relacionamento com o cliente de responsabilidade da empresa. Qualquer
reclamao ou conflito por parte do cliente provocado por uma falha
empresarial.
A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar
e melhorar a vida de seus clientes.

Em complemento, a empresa deve mater uma atitude activa e de interesse,
direccionando esforos no sentido de:
Conhecer profundamente o cliente.
Tornar o cliente conhecido por todos os funcionrios da empresa. Ele no deve
aguardar para que algum o identifique e solucione seus problemas
adequadamente.
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Transformar o cliente em scio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar
actividades e disponibilizar recursos que s os clientes da empresa tm acesso.

Neste sentido, o marketing de relaes um processo para garantir satisfao contnua
e reforo aos indivduos ou organizaes que so clientes actuais ou que j foram
clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em
relao satisfao e respondidos.




Medir a satisfao dos clientes pode ser o um factor diferencial de empresas bem-
sucedidas em relao a outras. A medio do grau de agrado do cliente ir permitir
recolher um conjunto de informaes que permitir empresa adequar os seus
produtos s necessidades do seu pblico e prestar uma resposta adequada s exigncias
do mercado.

Assim, a empresa precisa ter essa mensurao porque:

A satisfao de clientes frequentemente equiparada a qualidade.
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O compromisso por um programa de satisfao de clientes demonstra liderana
em uma categoria de negcios.
Ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz activa
no mercado.
Muitos clientes no reclamam abertamente porque podem achar que nada vai
ser feito.
Um programa de satisfao de clientes uma poderosa ferramenta para
estimular a melhoria dos produtos ou servios.

O marketing relacional, que se originou a partir do marketing directo, implica por parte
da empresa, um forte conhecimento dos gostos dos seus clientes, quer sejam produtos,
marcas ou servios.

O seu desenvolvimento permite uma evoluo da empresa, uma vez que para satisfazer
os seus clientes, tem que ser mais proactiva, escutando as opinies dos clientes e os
seus desejos. Ao faz-lo cria espao para o desenvolvimento de novos produtos ou
servios personalizados.

Este um projecto de longo prazo e com uma grande interactividade entre empresa e
cliente.

As principais caractersticas do marketing de relacionamento so:
Interactividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contacto, como
receptor e emissor das comunicaes;
Personalizao: todas as aces so direccionadas e personalizadas. As
empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas
s suas circunstncias e historial.
Memorizao: todas as aces devero ser registadas em memria contendo a
identidade, os dados, as caractersticas, preferncias e detalhes das interaces
mantidas com os clientes.
Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais.
Alm do mais devero permitir que seja o cliente quem decida se quer ou no
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manter uma relao, quem defina a forma de comunicao e se a quer manter
ou alter-la.
Orientao para o cliente: as empresas devero centrar-se no consumidor,
suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.
Praticar o BtoB e o BtoC: o marketing relacional no se deve centrar apenas
no Business to Consumer. Dever tambm apostar no Business to Business de
forma a desenvolver e explorar todas as formas de potenciao do seu negcio.
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3.Os efeitos multiplicadores do factor Qualidade nos servios
de informao turstica

3.1. Sua importncia na sustentabilidade dos destinos e dos produtos
tursticos.

Actualmente surgem e desenvolvem-se, com grande intensidade, novas preocupaes
dos clientes, dando origem a tipologias de oferta de produtos e servios inovadores. A
preferncia por espaos equilibrados, pelo contacto com o meio ambiente, pelo turismo
activo e personalizado em detrimento das frias estandardizadas e massificadas, levam a
que a oferta turstica, em todas as suas componentes, tenha de ser concebida e
constantemente remodelada de forma a responder a estes novos gostos. S assim se
poder falar na qualidade da oferta.

Com efeito, a qualidade da oferta turstica deve ser definida, respeitando a defesa do
patrimnio natural e cultural. A qualidade sempre difcil de se gerir tendo em conta a
complexidade dos elementos envolvidos mas necessrio criar produtos tursticos que
obedeam a um certo nvel de qualidade. Para tal regem-se as seguintes normas:

Desenvolver produtos que favoream a criao de empregos e empresas que
pretendam valorizar o patrimnio natural e cultural envolvente;
Desenvolver novos produtos que favoream a durabilidade dos recursos
existentes;
Multiplicar aces a favor da produo de produtos que apoiem ao
prolongamento da estao turstica;
Desenvolver produtos capazes de combinar com o patrimnio cultural da regio.

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A gesto da qualidade nos produtos tursticos reconhece a existncia de grupos de
pessoas com motivaes prprias, que se deslocam por razes comuns e possuem
idnticas necessidades. A gesto da qualidade no passa apenas pela criao de
produtos ou servios, mas pelo ajustamento da oferta procura. Os produtos so
construdos com base nas necessidades ou desejos detectados dos clientes.

Cada pas ou regio possui caractersticas diferentes que influenciam as caractersticas
do produto que lhes respeita e no h produtos tursticos universais, igualmente vlidos
para cada segmento de mercado. A cada nicho da procura corresponde um ou mais
produtos definidos em funo das condies especficas de cada pas ou regio. nesta
diferenciao e diversificao que a qualidade tem um papel preponderante.

A aplicao do sistema de qualidade deve subordinar-se sempre filosofia de proteco
de todos os elementos sociais, culturais e ambientais relacionados. Para alcanar esta
qualidade as organizaes programam o lanamento de produtos, segundo seis
princpios:
Produto certo;
No lugar certo;
No tempo certo,
Ao preo certo;
Para o cliente certo;
Nas quantidades certas.

A Qualidade um forte influenciador de uma produo eficaz e de uma procura
intensiva, apesar da necessidade de motivar e estimular toda a equipa dentro da
empresa.

Os elementos que compem a percepo do cliente/turista da qualidade em servios
so:
a) Confiana na prestao de servio, baseada na exactido das informaes.
Alm da entrega de atraces ou servios referidos como experincias nicas,
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o tcnico de turismo deve ter a conscincia de divulgar e falar s a verdade
sobre a empresa ou destino turstico,
b) Capacidade de resposta por parte da pessoa que o atende. Esta competncia
est relacionada com a empresa que forma os seus colaboradores e percebida
atravs da velocidade nas respostas e no quanto a informao til aos
cliente/turista. Como exemplo: criao site com fotos e informaes verdadeiras
alm da rpida resposta nos e-mails,
c) Segurana na informao fornecida. essencial referir a fonte usada ou se a
informao opinio prpria ou senso comum. O cliente/turista deve ser tratado
com respeito e cordialmente que modo a que perceba segurana nas
informaes relacionadas ao servio prestado,
d) Empatia do atendedor. Este talvez seja o mais importante pilar na prestao de
servio em gera, pois revela a capacidade de entender a situao do
cliente/turista. Ser emptico no ser simptico. A simpatia pressupe
solidariedade e cria um envolvimento emocional, que pode prejudicar o
julgamento. Por sua vez, a empatia pressupe compreenso e estabelece uma
comunicao eficiente. Quando no se cria empatia numa relao, no h
verdadeiramente um dilogo e sim dois monlogos simultneos.


Organizaes dedicadas questo da Qualidade


ISO-Organizao Internacional de Normalizao
A ISO (International Organization for Standardization) uma federao a nvel mundial
de organismos de normalizao nacionais de cerca de 130 pases, tendo sido constituda
em 1947.

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Trata-se de uma organizao no-governamental, que tem como misso a promoo, a
nvel mundial, do desenvolvimento da normalizao e de actividades relacionadas, com o
objectivo de facilitar o intercmbio internacional de bens e servios e de desenvolver a
cooperao no mbito intelectual, cientfico, tecnolgico e de actividades econmicas.

A sigla ISO no corresponde ao nome que a representa, no sendo uma abreviatura
mas sim de uma palavra que deriva do termo grego isos, que significa "igual" e que est
na gnese do prefixo "iso" .

O trabalho desenvolvido pela ISO resulta em acordos internacionais que so publicados
sob a forma de normas.

Assim, uma norma ISO um documento que resulta de um acordo internacional e que
contm especificaes tcnicas ou critrios, para serem usados como regras, linhas de
orientao ou definio de caractersticas, a fim de assegurar que os materiais,
produtos, processos e servios sejam adequados ao seu objectivo.

A famlia de normas ISO 9000 constituda por uma srie de normas internacionais,
respeitantes s directrizes a ter em linha de conta na definio e implementao de
sistemas de garantia da qualidade. Esta famlia constituda pelas normas ISO 9001,
ISO 9002 e ISO 9003, que so normas de modelos de sistemas de garantia da
qualidade que tm como objectivo apoiar a interpretao das normas de referncia de
sistemas da qualidade.

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As normas da famlia ISO 9000, dizem respeito a modelos de sistemas de garantia da
qualidade e tm carcter universal. Destinam-se a ser utilizadas por qualquer tipo de
organizao, independentemente da sua dimenso ou sector de actividade. Possuem um
grau de liberdade vasto, que permite a cada organizao a definio de um sistema de
garantia da qualidade adaptado s caractersticas de cada organizao.

A certificao do Sistema de Gesto da Qualidade, de acordo com a norma ISSO
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9001:2000, demonstra o compromisso das organizaes com a Qualidade e satisfao
dos seus clientes, reforando a imagem institucional e acompanhamento do mercado em
constante evoluo. Esta norma est baseada em oito princpios de gesto da qualidade:

Princpio 1 Organizao Focada no Cliente
As organizaes dependem dos seus clientes e, portanto, deveriam entender as
necessidades actuais e futuras, atender aos requisitos e esforarem-se para exceder as
expectativas dos seus clientes.

Princpio 2 Liderana
Lderes estabelecem a unidade de propsitos e a direco da organizao. Eles deveriam
criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar plenamente
envolvidas no alcance dos objectivos da organizao.

Princpio 3 Envolvimento de Pessoas
Pessoas de todos os nveis a essncia de uma organizao e o pleno envolvimento
delas permite que suas capacidades sejam usadas para o benefcio da organizao.

Princpio 4 Enfoque de Processo
Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as actividades e
recursos relacionados so geridos como um processo.

Princpio 5 Enfoque Sistmico para a Gesto
Identificar, compreender e gerir um sistema de processos inter-relacionados para um
dado objectivo melhora a eficcia e a eficincia da organizao.
.
Princpio 6 Melhoria Contnua
A melhoria contnua deveria ser um objectivo permanente na organizao.

Princpio 7 Enfoque Factual para a Tomada de Deciso
Decises eficazes so baseadas em anlises de dados e informaes.

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Princpio 8 Relacionamento Mutuamente Benfico com o Fornecedor
Uma organizao e os seus fornecedores so interdependentes, e um relacionamento
mutuamente benfico aumenta a capacidade de ambos criarem valor.

A reputao da ISO e o reconhecimento internacional do Sistema de Gesto da
Qualidade, de acordo com a ISO 9001:2000, prestigiam a imagem de qualquer
organizao.

Simultaneamente, proporcionam a melhoria contnua dos processos e Sistemas de
Gesto de Qualidade, o que se traduz na melhoria geral da performance e influencia
positivamente os resultados da organizao.

Algumas destas normas foram adoptadas pelo Sistema Portugus da Qualidade,
tomando nestes casos a designao de NP EN ISO, sendo que NP significa Norma
Portuguesa e EN significa Norma Europeia.

O Instituto Portugus da Qualidade

O Instituto Portugus da Qualidade (IPQ) a
entidade nacional responsvel pela coordenao,
gesto geral e desenvolvimento do Sistema
Portugus da Qualidade (SPQ), bem como de
outros sistemas de qualificao no domnio
regulamentar, que lhe sejam conferidos por lei.
No mbito do SPQ, o IPQ o organismo
responsvel, em Portugal, pelo desenvolvimento de actividades de Normalizao,
Metrologia e Qualificao, e pela gesto de programas de apoio financeiro, intervindo
ainda na cooperao com outros pases no domnio da Qualidade.

No mbito do Subsistema de Qualificao, a funo Acreditao da responsabilidade e
competncia do IPAC, Instituto Portugus de Acreditao.

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O Sistema Portugus da Qualidade (SPQ) a estrutura que engloba, de forma
integrada, as entidades que congregam esforos para a dinamizao da qualidade em
Portugal e que assegura a coordenao dos trs subsistemas - da normalizao, da
qualificao e da metrologia -, com vista ao desenvolvimento sustentado do Pas e ao
aumento da qualidade de vida da sociedade em geral.
O IPQ o rgo gestor do SPQ, ou seja, o rgo que garante o planeamento, a
dinamizao e a avaliao das actividades a desenvolver no mbito do SPQ.

Na actividade turstica o acto de receber vai alm do atendimento das expectativas dos
turistas/clientes, mas visa garantir que estes consigam perceber que existe um
envolvimento muito maior no recebimento e atendimento de suas necessidades.

A qualidade no turismo resulta de um somatrio de factores que devem ser percebidos,
analisados e absorvidos pelos gestores das empresas que constituem o universo dos
servios em turismo. Estar apto a fazer a sua tarefa, da melhor maneira possvel,
atingindo ou superando as expectativas das pessoas, passa por um longo processo de
envolvimento de cada um para com seus ambientes de trabalho.

Neste sector, o servio percebido , na maioria das vezes, prestado directamente,
pessoa para pessoa, e neste pondo que a qualidade se sobressai. A qualidade de um
servio ou de uma localidade turstica como um todo percebida, na medida em que
existe uma homogeneidade na prestao de servios.

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Bibliografia


AA VV., Gesto da qualidade Mdulo II - As Normas ISO 9000. Manual do formando.
ISQ Instituto de Soldadura e Qualidade

AA VV. (2007) Guia interpretativo da NP EN 9001: 2000 no sector do turismo. APCER
Associao Portuguesa de Certificao

AA VV. (2004) Manual do formando - ISO 9001:2000. SERGA Servios, Organizao e
informtica, Lda

Cunha, Licnio (2001). Introduo ao Turismo. Lisboa: Editorial Verbo.

Fernandes, Joana, Gesto da qualidade sebenta de apoio. Instituto Politcnico de
Bragana: Escola Superior de Tecnologia e Gesto de Mirandela


Webgrafia

Instituto Portugus da Acreditao www.ipac.pt
Instituto Portugus da Qualidade www.ipq.pt
International Standard Organization - www.iso.org

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