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No difcil ambiente actual, o que o cliente

sente as emoes positivas e nicas


provocadas por um aliado especialista e
dedicado traduz-se na diferena entre a
fidelizao e o desinteresse.

Actualmente, os clientes
no se deixam impressionar com
facilidade: Querem valor, acima e para
alm das caractersticas do produto ou
servio.
querem aliados de negcios:
Querem profissionais de vendas que
sejam tambm conselheiros de negcio
e que compreendam o sector de
actividade deles, bem como o modelo
de negcio e respectivos clientes.
no concedem muito tempo: No
lhe do muito tempo presencialmente
(ou ao telefone ou na Web para temas
profissionais).
querem respostas mais rpidas:
Podem querer uma proposta em 24
horas e, depois, no reagir durante 3
meses. Subitamente, podem querer
iniciar imediatamente ou num prazo
muito curto.
so globais: Esto a deixar de ser
multinacionais, para se tornarem
realmente mundiais.

Assim como os nossos clientes evoluram
ao longo dos anos, tambm a actividade de
vendas evoluiu:
Nos velhos tempos, vendia-se com
base na personalidade os
profissionais de vendas actuavam,
frequentemente, como visitadores.
Depois, passou-se para a venda
consultiva. A indstria passou da venda
de produtos para a venda de solues,
para venda do valor e para a venda
face a questes de negcio.
E, ultimamente trata-se de CRM,
Web 2.0, Nuvens e ferramentas
tecnolgicas.

Mas a dura verdade esta: apesar do
maravilhoso progresso ao longo dos anos,
estas mudanas ainda carecem de um
elemento incrivelmente importante.
Durante anos (talvez dcadas) temos
falado sobre concentrao no cliente e em
ser cliente-cntrico.

Contudo, acreditamos que necessrio
mais do que apenas ter em conta a
perspectiva do cliente. E, por isso,
propomos uma forma melhor de vender
tomar conta da experincia do cliente.


Tomar Conta da Experincia do Cliente:
Uma nova viso da eficcia em vendas, na actualidade


Tomar conta da Experincia do Cliente - 2
Vamos, ento, analisar este conceito de
Tomar Conta da Experincia do Cliente.

Em primeiro lugar, tomar conta da
experincia significa ter um Processo
holstico de Relacionamento com o Cliente
no qual sobressaem as expectativas dos
principais segmentos de clientes e as
actividades levadas a efeito para as
satisfazer ou exceder.

Analisando mais de perto o Processo de
Relacionamento com o Cliente, constatam-
se dezenas de actividades que influenciam
o sucesso e, literalmente, centenas de
momentos de definio que moldam a
impresso do cliente sobre a sua
organizao.

O que so momentos de definio?
So as impresses que o cliente forma
sobre si desde o primeiro contacto de
marketing, passando pelo processo de
compra e no relacionamento contnuo que
eles mantm consigo e com a sua
organizao.

E a concluso a seguinte: Uma
experincia que estimule, no cliente, os
comportamentos desejados, obriga
conjugao da estratgia com as
competncias que acrescentam valor a
cada momento de definio ou seja,
em cada oportunidade de um comprador
avaliar a sua organizao.
Em funo dos comportamentos de
vendas, servio e liderana, esse juzo
poder ser positivo, neutro ou negativo.

Uma sequncia ininterrupta de momentos
de definio positivos constitui o alicerce
para tomar conta de uma extraordinria
experincia do cliente.

Portanto, a chave reside em entender onde
e quando acontecem estes momentos de
definio e em ponderar como fazer para
os orientar proactivamente. As suas
pessoas precisam de tomar conta da
experincia ao invs de a deixar ao acaso.

o resultado do somatrio de todos estes
momentos de definio que incute nos
clientes a percepo de estarem a lidar
com assessores credveis ou vendedores
de produtos ou visitadores amigveis.
A agregao dos momentos de definio
constitui um elemento crtico sobre como
o cliente toma as suas decises.

Vamos, ento ao ncleo da situao, as
suas pessoas. Tem as pessoas certas com
as competncias certas para poderem
tomar conta de todos os seus momentos
de definio e assegurarem que so
positivos?

Em primeiro lugar, deve considerar-se
todas as pessoas envolvidas neste processo
de tomar conta da experincia do cliente.
Provavelmente, so mais do que se pensa:
considere as suas pessoas de vendas, as
pessoas de servio, de marketing,
instalao, entrega, especialistas de
produto e, at, as pessoas da recepo.

Por trs das suas equipas de contacto com
o cliente esto os lderes.

Os lderes so, provavelmente, o dado mais
crtico de toda a equao, por constiturem
os elos de ligao entre os profissionais de
vendas e de servio e as estratgias globais
da organizao.

Tomar conta da Experincia do Cliente - 3
Finalmente, analisemos o apoio global que
a organizao proporciona aos seus lderes
e aos seus profissionais de vendas. Esto
organizados de forma a impulsionar ou a
retrair as pessoas quando tentam
executar? O nvel de apoio que as
organizaes proporcionam aos seus
profissionais de vendas est directamente
relacionado com o sucesso deles.

Os resultados da pesquisa da
AchieveGlobal indicam que as duas
actividades de apoio com maior potencial
de influncia no desempenho so o treino
de vendas e o coaching. Outras actividades
de suporte que so importantes para
impulsionar as vendas incluem o uso eficaz
de mtricas e instrumentos de gesto de
vendas, uma ferramenta de Sales Force
Automation capaz de agilizar o processo de
vendas e a disponibilizao de recursos que
ajudem as pessoas de vendas a
pesquisarem os clientes e respectivos
mercados.

Tomar conta da experincia do
cliente

Trata-se de uma estratgia com o
propsito de conquistar novas contas,
desenvolver contas actuais e preservar as
contas rentveis. Para comear, defina os
comportamentos que pretende dos
clientes. Depois, desenhe uma sequncia
replicvel de momentos de definio
positivos para suscitar esses
comportamentos.

Os comportamentos do cliente so
potenciados pelos comportamentos
produtivos de vendas que os lderes
incentivam atravs da escolha dos
profissionais de vendas certos, da avaliao
dos profissionais de vendas actuais, do
coaching, do respectivo treino e de outras
formas de apoio.
Igualmente fulcrais, nesta estratgia, so
os momentos de definio positivos
criados pelos profissionais de servio. Esta
estratgia apenas resulta se todos os
envolvidos dominarem as tcnicas
essenciais de servio, as apropriadas
tcnicas de vendas, uma forte e clara
identificao com o respectivo cargo e uma
perspectiva rigorosa das expectativas do
cliente. Nada disto possvel sem lderes
fortes que fixam as metas e alinham todos
os sistemas em funo da estratgia global.
Este mapeamento puro e duro da
estratgia ajuda a recentrar a sua ateno
no alinhamento de todos os sistemas
bem como o entendimento de todos e o
uso dirio desses sistemas para, em
ltima instncia, consolidar uma nica
verso sobre tomar conta da experincia
do cliente. Centrando-se
persistentemente, numa experincia
positiva do cliente, distancia os
compradores dos concorrentes e promove,
no longo prazo, a sade da sua marca.