28030 Madrid Telfono: 91 371 52 94 Fax: 91 301 61 20 Correo electrnico: predif@predif.net Pgina web: www.predif.org Realizado por: Con la colaboracin de: Maquetacin_Atencin_Clientes_Verde 22/1/09 13:19 Pgina 2 Hoy en da, el turismo y el ocio son aspec- tos fundamentales en la vida cotidiana, ya que tienen un importante papel en la inte- gracin social de los individuos y se desa- rrolla en el tiempo libre de los sujetos. Pero un nmero importante de personas, por diferentes motivos como son la discapaci- dad, edad u otras razones, no pueden acceder o lo hacen con grandes dificulta- des vulnerando su derecho de libertad de eleccin. PREDIF, con los trminos Turismo Accesi- ble y Turismo para Todos expresa la nece- sidad de incorporar a las infraestructuras, productos, entornos y servicios de la oferta turstica, medidas que posibiliten a todas las personas el acceso, utilizacin y disfru- te de estos de una forma normalizada, autnoma y segura. De esta definicin se deducen tres cuestiones fundamentales. En primer lugar, cuando hablamos de turis- mo accesible, no nos referimos exclusiva- mente al grupo de personas que tienen algn tipo de discapacidad sino que aludi- mos a una oferta turstica que pueda ser utilizada por cualquier persona, indepen- dientemente de las habilidades, capacida- des o necesidades diferentes que presen- te. La accesibilidad, adems de ser el medio que posibilita que muchas personas puedan acceder y utilizar diferentes entor- nos, productos y servicios, para el resto de ciudadanos es una mejora de la calidad de vida. A modo de ejemplo, si en un estable- cimiento se colocan carteles con pictogra- mas sencillos que todos podamos recono- cer, independientemente de nuestra habilidad o capacidad, cuando vengan per- sonas extranjeras tendrn una herramienta muy til para orientarse por su carcter uni- versal. La accesibilidad sin duda, fomenta la calidad de vida de todos los ciudadanos. En segundo lugar, hace referencia a la necesidad de la trasversalidad en el mbi- to de la accesibilidad. Para que la oferta turstica sea accesible, no es suficiente una infraestructura a la que se pueda acceder, sino que todos los elementos que interactan y lo conforman deben serlo, como son los transportes, los entornos urbanos, las actividades y productos que se ofertan, etc. Y en tercer lugar, enumera cuales son las tres caractersticas fundamentales que debe reunir cada elemento para que este sea accesible. En esta lnea recordar que la oferta ofrecida debe garantizar que pue- da ser utilizada de forma normalizada, es decir que no se utilicen en los estableci- mientos medidas que puedan ser discrimi- natorias y no garanticen la igualdad de con- diciones. Asimismo debe posibilitar que la persona la utilice sin la necesidad de solici- tar la ayuda a una tercera persona, sino que lo pueda hacer de forma autnoma. Y por ltimo debe ofrecer unas condiciones mnimas de seguridad. La propuesta a llevar a cabo para generar una oferta turstica accesible, es disear entornos, productos y servicios que pue- dan ser utilizados por la gama ms amplia de personas y no crear paquetes tursticos basados en el ciudadano estndar. Esta 3 1. Turismo para To d o s Para ofrecer cualquier tipo de servicio con ciertos parmetros de calidad, es funda- mental conocer previamente cuales son las necesidades del turista con el fin de satisfacer sus expectativas. Actualmente existe un grupo de personas que tiene unas necesidades especiales por tener unas capacidades, habilidades o destrezas diferentes al ciudadano estn- dar. Estos no pueden gozar en igualdad de condiciones de los diferentes entornos, productos y servicios que constituyen la oferta turstica espaola. Dentro de este grupo de personas con nece- sidades especiales, estn las personas con discapacidad. Segn la Organizacin Mun- dial de la Salud (OMS) son aquellas, que por la discapacidad que presentan, tienen algu- na deficiencia, limitacin en la actividad o restriccin en la participacin social. En este sentido, el Foro Europeo de la Discapacidad 1 estima que en Europa ms de 50 millones de personas se encuentran en esta situacin. Ala hora de hablar de los turistas con nece- sidades especiales, a pesar de los mltiples estereotipos que existen, se hace alusin a todas las personas que por circunstancias transitorias (embarazo, escayola en un miembro corporal) o permanentes (envejeci- miento, discapacidad fsica o sensorial, etc.) se encuentran en una situacin que precisa de una atencin especial adecuada a las nuevas necesidades que presenta. Esto pone de manifiesto que cualquiera de noso- tros puede formar parte de este grupo. Estas necesidades especiales en mltiples ocasiones generan situaciones de desi- gualdad social, ya que la atencin ofreci- da, las infraestructuras y equipamientos existentes, no renen unas condiciones adecuadas e impiden o dificultan el disfru- te de estos. Atencin al Cliente con Necesidades Especiales 1 Foro Europeo de la Discapacidad (2007): 1997-2007. Diez aos luchando por los derechos de las personas con discapacidad. European Disability Forum, Bruselas. Maquetacin_Atencin_Clientes_Verde 22/1/09 13:19 Pgina 2 Potencia el fenmeno del Multicliente: cada viaje que realiza una persona con discapacidad atrae 1,5 acompaantes. Favorece la desestacionalizacin Mejora la imagen de las empresas y del destino turstico 2. Atencin al cliente con necesi- dades especiales 2.1. Los clientes con necesidades especiales Las personas con discapacidad tienen reconocidos los mismos derechos que el resto de ciudadanos, pero se enfrentan a diario con mltiples situaciones que dificul- tan que estos sean garantizados. A nivel internacional, europeo y nacional, existen diferentes documentos normativos que velan por la garanta de la igualdad de todos los ciudadanos y en especial, de las personas con discapacidad. Concretamen- te en Espaa existen referencias normati- vas en este mbito, en la Constitucin Espaola y en dos leyes especficas: Ley 13/1982 de 7 de abril, de Inte- gracin Social del Minusvlido (LISMI). Ley 51/2003 de 2 de diciembre, de Igualdad de Oportunidades, No Dis- criminacin y Accesibilidad Universal (LIONDAU). La Ley 51/2003 surge por la persistencia en la sociedad de desigualdades y por los cambios operados en la manera de enten- der el fenmeno de la discapacidad. Apa- rece un nuevo enfoque que pone de relie- ve la necesidad de disear estrategias de intervencin que operen simultneamente sobre las condiciones sociales y ambienta- les de las personas con discapacidad. Se trata de una estrategia de lucha contra la discriminacin y de aplicacin de la accesibilidad universal. El concepto de accesibilidad tiene su gnesis unida al movimiento asociativo de personas con discapacidad que fomenta el modelo de vida independiente. Este defiende una participacin ms activa de este grupo en la comunidad, como ciuda- danos con plenos derechos, mediante el ejercicio de su propia toma de decisiones. Se define accesibilidad como aquella condicin que deben cumplir los entornos, productos y servicios para que sean com- prensibles y, utilizables por todas las per- sonas en condiciones de seguridad. La no accesibilidad constituye una forma de dis- criminacin indirecta, que genera desven- tajas sociales (LIONDAU, 2003) y es una infraccin, que est regulada en la Ley 49/2007 de 26 de diciembre, por la que se establece el rgimen de infracciones y sanciones en materia de igualdad de opor- tunidades, no discriminacin y accesibili- dad universal de las personas con disca- pacidad. Para atender correctamente a una persona con discapacidad, la cuestin clave es hacerlo con NATURALIDAD. Hay que evi- tar los prejuicios y dejarse llevar por las 5 proposicin est basada en el concepto de Diseo para Todos 2 , acuado por la Tr a- ce Center de la Universidad de Wisconsin en 1996. Otra definicin que cabe destacar en este sentido es la realizada por la Ctedra de Ocio y Discapacidad de la Universidad Deusto (Bilbao, 2006), donde se define el Turismo Accesible 3 como el complejo de actividades originadas durante el tiempo libre, orientadas a planificar en funcin del turismo y recreacin, que posibilita la ple- na integracin sin obstculos de las perso- nas con movilidad reducida y/o comunica- cin. Se espera de estas actividades que estn preparadas de modo tal que los visi- tantes puedan obtener durante las mismas satisfaccin individual y social en los com- plejos tursticos. Esta definicin aporta una visin holstica del individuo y de su forma de disfrutar del ocio y el turismo. No slo hace referencia a la necesidad de que este pueda utilizar cual- quier producto entorno o servicios sino que adems satisfaga sus expectativas indivi- duales y sociales. Habitualmente las perso- nas con discapacidad tienen limitada la capacidad de eleccin de los establecimien- tos, ya que no pueden acceder a los que ms se aproximen a su demanda sino que deben escoger entre un nmero limitado de posibilidades ya que el resto no es accesi- ble. Esto pone de relieve la necesidad de generar un turismo universal accesible que les garantice su derecho de libre eleccin. Razones para fomentar el Turismo para Todos Para las Personas con Discapacidad Es un derecho bsico que garantiza la no discriminacin por razones de edad, discapacidad o caractersticas fun- cionales. Favorece la participacin social y econmica en igualdad de oportu- nidades. El ocio y el turismo actualmente son ejes fundamentales para la integracin social de las personas. Para las empresas del sector turstico Es una oportunidad de negocio. Es un elemento bsico de calidad de la oferta turstica El turismo accesible aumenta la cuota de mercado. Existen slo en Europa, ms de 50 millones de posibles turistas que no se estn teniendo en cuenta. Atencin al Cliente con Necesidades Especiales 2 Diseo para todos es el proceso de crear productos, servicios y sistemas que sean utilizables por la mayor gama posible de personas con distintas habilidades, abarcando el mayor tipo de situaciones posibles. (Trace Center de la Universidad de Wi s- consin, 1996). 3 Universidad Deusto (2006):Turismo Accesible para profesionales del sector turstico. Ctedra de Ocio y Discapacidad, Bilbao. Maquetacin_Atencin_Clientes_Verde 22/1/09 13:20 Pgina 4 Evitar la sobreproteccin. A personas con discapacidad adultas, hay que tratarlas en correspondencia a la edad que presentan, y nunca tomar deci- siones sin consultrselo. Prudencia con el contacto fsico. Evite tocar a las personas y a sus ayudas tcnicas (bastn, silla de ruedas) sin su consentimiento ya que para ellos estas herramientas forman parte de su espacio personal. SIEMPRE, antes de ayudar debe pre- guntarle a la persona: Si necesitan ayuda, nunca debe imponerla Cmo quieren que les ayudemos? Empujar una silla de ruedas o coger por el brazo a una persona ciega sin avisarle puede entraar un grave peligro ya que la persona en silla puede perder el equilibrio y caerse y la persona ciega desorientarse y asustarse. Habitualmente cuando una persona con discapacidad le solicita algn ser- vicio extraordinario, lo hace porque lo necesita. Respndale de manera posi- tiva. Evite trminos anticuados como son discapacitado invlido, minusvli- do, etc. Ponga siempre a la persona delante y diga PERSONA CON DIS- CAPACIDAD No hay que mostrar impaciencia cuan- do una persona por sus necesidades especiales requieran ms tiempo para llevar a cabo cualquier accin o proce- so comunicativo. Es importante que los espacios estn ordenados y que no haya obstculos que dificulten la estancia en su establecimiento. Debe concretar y simplificar la informa- cin para no inducir al error al otro. Evite metforas o jergas locales. 7 indicaciones que la persona con discapaci- dad le haga, ya que ninguna persona es igual y cada uno conoce mejor que nadie sus propias necesidades. Como se ha visto anteriormente, cada per- sona con discapacidad encuentra en su vida cotidiana diferentes dificultades y pre- senta necesidades de diversa ndole. Pero a nivel general, hay una serie de principios que es preciso tener en cuenta cuando atendemos a clientes con necesi- dades especiales. Estos principios son los siguientes: Diversidad: Hay que considerar y respetar las situaciones y las necesi- dades personales de los clientes; no todas ni siempre son iguales. Autonoma: Cada cliente debe ser autnomo en el uso de las instala- ciones y de los espacios, y no depen- der de terceras personas. Dignidad: Las soluciones de accesibi- lidad deben de garantizar el respeto a las personas con discapacidad. Seguridad: Cualquier solucin debe de velar por la integridad de quienes las utilizan. Integracin: Debe garantizar la inte- gracin de todos los clientes y evitar la creacin de guetos de personas con discapacidad. 2.2. Pautas generales de atencin al cliente con necesidades espe- ciales De la misma manera, existen unas pautas generales que hay que tener en cuenta a la hora de atender a cualquier persona con necesidades especiales: Hay que prestar atencin a la persona, no a la discapacidad. Es fundamental conocer cules son las necesidades y dificultades de las per- sonas con discapacidad Hablar directamente a la persona con discapacidad no a su acompaante, gua o intrprete de lengua de signos. No existen palabras tab. Se le puede decir a una persona ciega nos vemos luego, o a una persona con silla de ruedas anda ms deprisa. La informacin correcta y veraz es fun- damental. Se debe conocer el nivel de accesibilidad del establecimiento para poder ofrecer datos ajustados a la rea- lidad. Adems, debe aprender y saber describir su establecimiento para trasmitirlo con precisin y claridad. Confidencialidad, a pesar de su curiosi- dad o preocupacin debe esperar a que la persona le hable de su situacin si desea hacerlo. Atencin al Cliente con Necesidades Especiales Maquetacin_Atencin_Clientes_Verde 22/1/09 13:20 Pgina 6 Pautas a tener en cuenta en la atencin al cliente con discapacidad fsica Es fundamental conocer los requisitos de accesibilidad que rene su establecimien- to. Una puerta estrecha o escalones aisla- dos pueden impedir que accedan a su establecimiento. Mantenga las zonas de paso despe- jadas para que los clientes puedan deambular fcilmente. Habitualmente se recomienda que cada establecimiento tenga una zona del mostrador a menor altura para las personas con silla de ruedas o de baja estatura. Pero si el existente en su establecimiento es alto (>110 cm.), acrquese a la persona en silla de ruedas para atenderla. Si la consulta se va a prolongar, sintese para que el cliente est ms cmodo ya que estar a su misma altura. Si el cliente lleva un perro de asisten- cia, debe dejarle acceder a este a las mismas estancias que dicho cliente. Si le ofrece asiento a un cliente con movilidad reducida, es recomendable que este sea lo ms alto posible y con reposabrazos para que pueda levan- tarse fcilmente. Si es necesario utilizar una mesa, asi- narle la que est ms cerca de la puer- ta principal para que caminen lo menos posible. Las mesas donde se van a ubicar, adems deben permitir que la persona con silla de ruedas pueda introducir sus piernas debajo de esta sin encon- trar ningn obstculo (travesao, pata central, etc.). Adems debe haber sufi- ciente espacio entre las patas para que pueda incorporarse fcilmente. Entre las mesas debe haber un pasillo central que deje un espacio libre supe- rior a 90 cms. para que puedan desplazarse fcilmente. Debe previamente a la llegada del cliente retirar las sillas de la mesa que no vayan a utilizarse. Es necesario colocar el mayor nmero de elementos posibles (folletos, tarje- tas, obsequios, etc.) a una altura aproximada de 120 cms. para que las personas en silla puedan alcanzarlos de forma autnoma. 9 2.3. Atencin al cliente con discapa- cidad fsica Las personas con discapacidad fsica son aquellas que presentan una disminu- cin importante en la capacidad de movi- miento de una o varias partes del cuerpo. Puede referirse a la disminucin o incoor- dinacin del movimiento, trastornos en el tono muscular o trastornos del equilibrio. Existen diferentes discapacidades fsicas pero en mltiples ocasiones comparten stuaciones similares como son: Problemas de movilidad Prdida de sensibilidad Trastornos urinarios e intestinales Trastornos sexuales Espasmos musculares Riego sanguneo ms bajo Deficiencia respiratoria Este grupo de personas habitualmente uti- lizan para andar o moverse (de manera ocasional o permanente) diferentes ayu- das tcnicas, como son los bastones, las muletas o las sillas de ruedas. Frecuentemente encuentran mltiples barreras fsicas en el entorno (urbansticas y en la edificacin) y tienen que solventar las siguientes dificultades: Dificultad para realizar trayectos largos Dificultad para superar escalones superiores a 2 cm. y trayectos con pen- dientes pronunciadas. Dificultades de maniobra para acceder a los espacios y moverse en el interior. Dificultades para el alcance, la apre- hensin y la manipulacin de objetos. Dificultades para mantenerse en equi- librio verticalmente de pie o sentado. Atencin al Cliente con Necesidades Especiales Maquetacin_Atencin_Clientes_Verde 22/1/09 13:20 Pgina 8 Empujar suavemente la silla hasta el borde del escaln. Bajar sobre las dos ruedas grandes. Apoyar con suavidad las dos ruedas pequeas cuando el escaln est sal- vado. En el caso de que el escaln sea grande se recomienda bajarlo de espaldas, dejando caer en primer lugar las ruedas traseras y seguidamente las delanteras. Bajar una escalera Inclinar la silla haca atrs y aproximar las ruedas grandes traseras contra el borde del escaln. Avanzar las ruedas grandes sobre el borde del escaln. Hacer bajar la silla suavemente sobre cada uno de los escalones. Recordar: No suba o baje escalones si no est seguro de tener la fuerza suficiente para contro- lar la maniobra Antes de comenzar la opera- cin SE DEBE PREGUNTA R cmo prefiere que lo haga 11 Cmo manejar una silla de ruedas?: Subir un escaln: Aproximar la silla lo ms cerca posible al escaln. Despus presionar la silla hacia atrs para que las ruedas delanteras se eleven y seguidamente dejarlas caer encima del escaln. A continuacin deslizar despacio la sil- la hacia delante. Subir una escalera: Las manos de la persona con dis- capacidad no deben estar en las ruedas Inclinar la silla haca atrs y aproximar las ruedas grandes traseras contra el borde del escaln. Agarrar firmemente las empuaduras. Colocar un pie en el primer escaln y otro en el segundo. Extender la silla sobre el primer escaln. El peso del que ayuda debe servir de contrapeso al de la silla y su ocupante. Subir los siguientes escalones de espal- da, utilizando el mismo procedimiento. Se recomienda darse un respiro entre escaln y escaln. Bajar un escaln: Inclinar la silla, empujando con el pie una de las barras de apoyo. Atencin al Cliente con Necesidades Especiales Maquetacin_Atencin_Clientes_Verde 22/1/09 13:20 Pgina 10 Para saludar, si la persona no extiende la mano, podemos coger la suya para que sepa que queremos saludarle. Si usted tiene confianza con el cliente y quiere abrazarle o darle dos besos en el saludo, es fundamental que le avise antes de hacerlo para no asustarle. Hablar en un tono normal, despacio y claro, mirndole siempre a la cara y sin gritar. Si usted conoce su nombre, utilcelo cuando vaya hablarle para que sepa que la informacin que va a emitir es para l. Evite utilizar palabras indeterminadas como: eso, aquello, ah, etc. ya que suelen ir acompaadas con gestos. Se deben usar trminos orientativos para dar indicaciones como son: derecha, izquierda, delante, detrs, etc. Cuando vaya a avisar al cliente de un peligro inmediato, no debe decir: ay!, cuidado!. Es necesario realizar una exclamacin informativa: para!, alto!, etc. No sustituya la comunicacin verbal por gestos, ya que no los ver. Es importante que usted siempre le informe de la accin que se va a llevar a cabo. Por ejemplo, voy a buscar la carta. Cuando se vaya de la sala, despdase, informndole de que va hacer: hasta luego, me voy a recepcin, etc. Para facilitar la comunicacin con las personas con discapacidad visual se recomienda que todos los documentos escritos estn transcritos en braille. Existe un gran nmero de personas que tienen restos visuales, por ello se recomienda que los documentos exis- tentes tengan textos que presenten con- traste con el fondo. Adems la tipografa debe ser grande para que pueda leerse correctamente. Los mensajes deben ser sencillos y con informacin concisa. Si usted no tiene estas herramientas, lale la informacin ofrecida de forma oral. Organizacin del espacio: Es muy importante mantener el establecimiento ordenado y no cam- biar las cosas de lugar constante- mente. Se recomienda que al llegar al estable- cimiento, y si el cliente lo considera oportuno, se le explique la organizacin de este y si est interesado se puede realizar una visita exploratoria para que pueda orientarse y deambular autno- mamente. 13 2.4. Atencin al cliente con discapa- cidad visual En Espaa actualmente hay ms de 1.000.000 de personas con discapacidad visual. Dentro de este grupo existen dos tipos diferentes: Personas con deficiencias visuales. Son aquellas que presentan una dis- minucin visual significativa, pero con suficiente visin como para ver la luz, orientarse por ella y usarla con propsitos funcionales. Personas con ceguera. Aquellas que tienen una ausencia total o una per- cepcin mnima de la luz que impide su uso funcional. Las principales dificultades que encuen- tran son las siguientes: Dificultades de percepcin que le per- mitan identificar personas, objetos, espacios, etc. de forma visual. Dificultad para leer textos que no ten- gan tipografa adecuada (de gran tamao y con un color con contraste con el fondo), trascripcin al braille o con informacin sonora adicional. Dificultades para detectar obstculos (salientes, brechas, socavones, hundi- mientos, etc.) Dificultad de orientacin en nuevos espacios. Pautas a tener en cuenta en la atencin al cliente con discapacidad visual Como se ha comentado reiteradamente cada individuo es nico y dependiendo del grado de deficiencia visual, del nivel de autonoma, etc., el individuo presentar diferentes necesidades. Por ello es funda- mental preguntar antes de ofrecer la ayu- da, si la necesita. A la hora de atender a un cliente con disca- pacidad visual hay que tener en cuenta diferentes pautas de comportamiento en tres reas: en la comunicacin, en el acompaamiento y en la organizacin del entorno. Qu pautas debes tener en cuenta en la comunicacin?: Cuando se acerque a la persona, debe saludar y presentarse con su nombre. Si hay ms personas tambin indqueselo. Atencin al Cliente con Necesidades Especiales Maquetacin_Atencin_Clientes_Verde 22/1/09 13:20 Pgina 12 Nunca se debe tocar a los perros guas. Si estn guiando al cliente y se dis- traen, pueden producir un accidente. Cmo puede hacer usted de gua vidente? La tcnica de gua vidente es un conjunto de seales apoyadas con indicaciones ver- bales que permite a la persona con disca- pacidad visual desplazarse con seguridad. Si en su establecimiento se ofrece como gua vidente para que conozca el entorno, debe seguir las siguientes pautas: Informarle donde vamos e indicar los obstculos que vamos encontrando. Situarse siempre un paso por delante de la persona para que ella coja nuestro brazo. No debemos cogerle nunca nosotros. Siempre debe colocarse en el lado opuesto en el que la persona lleve el bastn o el arns del perro gua. El cliente habitualmente le coger el brazo por encima del codo. En el caso de clientes ms altos que usted seguramente preferir cogerle del hombro. A los nios se recomienda cogerles de la mano. Deber adaptar su paso al del cliente y al del entorno por donde se circular para que camine con seguridad. Mientras caminan el gua describir el trayecto, indicando con antelacin los obstculos. Si van a pasar por puertas o huecos de paso estrecho, debe colocar el brazo donde est sujeto el cliente hacia atrs, en la parte media de la espalda. Asimis- mo, indicar si la puerta abre hacia el interior o el exterior. Cuando haya que bajar o subir una escalera, el gua antes de comenzar la accin debe avisarle e informarle cuantos escalones hay. Tambin hay que indicar si son de subida o bajada. Se colocar siempre delante del cliente e ir un escaln por delante. Cuando finalice la escalera se le infor- mar y se reanudar la marcha. 15 El establecimiento en general, y las zonas que impliquen algn riesgo en particular (escaleras, zona de recep- cin, etc.) deben estar bien iluminadas, evitando grandes contrastes de luz. Las sillas debern colocarse debajo de la mesa o junto a la pared. Las puertas y ventanas debern estar totalmente abiertas o cerradas. Para las personas con restos visuales se recomienda que los elementos ten- gan contraste de color con el fondo. Por ello, los carteles y los diferentes obje- tos deben presentar fuertes contrastes. Cuando la persona con discapacidad visual est sentado en una mesa o en un mostrador y se le vaya a ofrecer docu- mentacin u objetos, es importante que usted se los acerque a su mano para que l pueda colocarlo en el lugar que le sea ms cmodo. Asimismo es funda- mental indicarle que hay en el mismo. Si hay en la mesa diferentes objetos, indquele la posicin en la que se encuentran. Para ello bastar con decir: a su derecha o a su izquierda. Tambin puede explicarlo utilizando la tcnica de las agujas del reloj o la Rosa Nutica. Amodo de ejemplo: los folletos estn en el este, los bolgrafos en el oeste y los caramelos en el sur. No coloque demasiados elementos en la mesa, slo lo indispensable. Retirar flo- reros, adornos, etc. Sobre todo eliminar aquellos objetos que puedan conllevar algn riesgo como velas, abrecartas, etc. Los perros guas tienen segn la Legis- lacin Espaola 4 el derecho de acceder a las mismas estancias que el cliente con discapacidad visual. Atencin al Cliente con Necesidades Especiales 4 Real Decreto 3250/1983, de 7 de diciembre, por el que se regula el uso de perros gua para deficientes visuales. (BOE 01/01/1984) Orden de 18 de junio de 1985, del Ministerio de la Presidencia del Gobierno, sobre uso de perros gua para defi- cientes visuales. (BOE 27/06/85). Maquetacin_Atencin_Clientes_Verde 22/1/09 13:20 Pgina 14 Pautas a tener en cuenta en la atencin al cliente con discapacidad auditiva Las principales barreras que encuentran las personas con discapacidad auditiva son las de comunicacin. Existe una amplia gama de preferencias y estilos de comunicacin entre este grupo de personas. Algunas slo practican la lengua de signos, otros tienen restos auditivos, otras prefieren la comunicacin mediante la lectura labial, etc. Por ello, a la hora de entablar una conversacin con un cliente con discapacidad auditiva debes tener en cuenta las siguientes indicaciones: Se recomienda que algn empleado del establecimiento conozca la lengua de signos. Si no conocen la lengua de signos y verbalmente la comunicacin presenta dificultades, la forma ms sencilla para transmitir el mensaje es mediante un intercambio escrito. Tambin puede utilizar los gestos de forma comple- mentaria, pero sin sobreactuar. Si no entiende la informacin que le ofrece el cliente, hgaselo saber. Si el cliente lleva un intrprete de lengua de signos, hblele directamente a l, no se dirija al intrprete. Antes de hablarle a la persona con dis- capacidad auditiva, hay que asegu- rarse de que est prestando atencin. Puede hacerle alguna seal o tocarle en el hombro. Cuando hable, colquese frente a la persona y en una zona bien iluminada para que reciba toda la comunicacin no verbal posible o pueda leerle los labios. Hable con claridad y sin tener objetos en la boca (chicle, tabaco, la mano, etc.). Recuerde que no es necesario elevar la voz ya que al hacerlo distorsiona el mensaje. Cuando mantenga una conversacin no se gire o cambie de posicin ya que no podr leer los labios. Si hay en el establecimiento algn mostrador o zona de recepcin de gran altura (>120 cm.) que impida la comuni- cacin mediante los gestos, acrquese al cliente y posicinese frente a l. 17 2.5. Las personas con discapacidad auditiva Las personas con discapacidad auditiva son aquellas que tienen un dficit total (sor- dera) o parcial en la percepcin auditiva. Dependiendo del momento de aparicin de la discapacidad, el grado de deficiencia auditiva, la estructura del odo afectada y del proceso socioeducativo que tenga, podemos encontrar personas que realicen lectura labial y que utilizan la lengua oral, u otras que se comuniquen a travs de la lengua de signos o de forma mixta. Las personas con discapacidad auditiva encuentran mltiples barreras de comuni- cacin. Segn la CNSE 5 , estas barreras son todos aquellos obstculos, trabas o impedimentos que dificultan la libertad de acceso y comunicacin de las personas que tienen limitada su capacidad de relacionar- se con el entorno mediante la audicin y la lengua oral, temporal o permanentemente. Estas barreras son invisibles y pasan desapercibidas por las personas oyentes. Los obstculos de acceso a la informa- cin para las personas sordas son nume- rosos, ya que los canales de informacin son principalmente auditivos-orales. La discapacidad auditiva repercute princi- palmente en los siguientes aspectos: Funcin de alerta, tienen que sustituir el odo por la vista. Localizacin de los acontecimientos: les genera desorientacin e inseguri- dad. Estructuracin espacio-temporal. Desarrollo ms lento de la rapidez per- ceptiva. Disminuye la conexin con el entorno. Problemas de comunicacin: no pueden escuchar un mensaje hablado de forma autnoma. Problemas de lectura comprensiva. Atencin al Cliente con Necesidades Especiales 5 CNSE: Confederacin Estatal de Personas Sordas. Maquetacin_Atencin_Clientes_Verde 22/1/09 13:20 Pgina 16 2.6. Las personas con discapacidad intelectual Siguiendo la definicin de A A M R 7 , las per- sonas con discapacidad intelectual son aquellas que se caracterizan por tener un funcionamiento intelectual significativa- mente inferior a la media, que coexiste jun- to a limitaciones en dos o ms de las siguientes reas de habilidades de adapta- cin: comunicacin, cuidado propio, vida en el hogar, habilidades sociales, uso de la comunidad, autodireccin, salud y seguri- dad, contenido escolar funcional, ocio y trabajo. La discapacidad intelectual se ha de mani- festar antes de los 18 aos de edad. Dependiendo del grado de discapacidad pueden tener diferentes dificultades: Dificultad para reconocer a personas, objetos y orientarse espacio-temporal- mente. Dificultad para recordar acontecimien- tos e informacin ocurridos en un espacio corto o prolongado de tiempo. Dificultad para asimilar, interpretar y retener mensajes o situaciones. Entender y ejecutar ordenes y/o realizar tareas. Dificultades en la integracin social por las barreras sociales existentes. Pautas a tener en cuenta en la atencin al cliente con discapacidad intelectual 8 Las principales barreras que encuentran las personas con discapacidad intelectual giran en torno a la comprensin e interpre- tacin de los mensajes. Por ello, a la hora de tratar con clientes con esta discapaci- dad hay que tener en cuenta: 19 En las zonas de atencin al cliente o en las salas de reuniones se recomien- da que se instalen dispositivos espec- ficos (bucle magntico 6 o similar) que permitan la comunicacin a las per- sonas que llevan audfonos ya que reducen las interferencias ambientales sonoras. En el caso de que una persona con dis- capacidad auditiva se quede encerra- do en el aseo, ascensor u otro lugar, pase una nota informativa por debajo de la puerta para que sepa que le han detectado. Su gran miedo es no saber que han descubierto su situacin. Es fundamental que el sistema de alar- ma de su establecimiento sea audible y visual con rfagas de color (a modo de sirena de bomberos). Toda la informacin que se ofrece de forma oral, debe estar complementada por escrito. En el caso de que usted tenga que realizar alguna reserva, para asegu- rarse de que la informacin recibida es correcta se recomienda que se enve un email de confirmacin. Se recomienda tener paneles informa- tivos que indiquen la ubicacin de las diferentes estancias del establecimien- to con textos cortos o pictogramas nor- malizados. Si usted tiene que enviarle algn men- saje al cliente, envele un mensaje de texto a su mvil. Si organizan en su establecimiento algn evento para personas con dis- capacidad auditiva deben recordar: Contratar dos intrpretes de lengua de signos ya que cada media hora van relevndose para trasmitir cor- rectamente la informacin. Hay que disponer de dispositivos especficos (bucle magntico) que faciliten la comunicacin a los clientes. Si se hacen proyecciones, se acon- seja que estn subtituladas. Atencin al Cliente con Necesidades Especiales 6 Sistema de lazo de induccin que trasmite seales de audio dir ectamente a un audfono, eliminando las interferencias o distorsiones acsticas. 7 AAMR: American Association on Mental Retardation 8 Para ms informacin vase FEAPS Madrid: Yo comoT. Maquetacin_Atencin_Clientes_Verde 22/1/09 13:20 Pgina 18 2.7. Personas con enfermedad mental Las personas con enfermedad mental son aquellas que tienen de forma permanente una alteracin de los procesos cognitivos y afectivos, que son considerados para el gru- po social de referencia como normalizados. Esta alteracin se manifiesta en trastornos del razonamiento, del comportamiento, de la facultad de reconocer la realidad y de adaptarse a las condiciones de la vida. La Organizacin Mundial de la Salud (OMS), considera ms adecuado utilizar en el campo de la salud mental el trmino "trastorno mental", sobre todo en aquellos casos en los que la etiologa biolgica no est claramente demostrada, como suce- de en la mayora de los trastornos menta- les. El concepto enfermedad mental aglutina un buen nmero de patologas de muy diversa ndole, por lo que es muy difcil de definir de una forma unitaria y hay que hablar de cada enfermedad o trastorno de forma particular e incluso individualizada ya que cada persona puede sufrirlas con sntomas algo diferentes. Las causas de la enfermedad mental, estn determinadas multifactorialmente ya que integra elementos de diferente ndole: biolgico (gentico, neurolgico, etc.); ambiental (relacional, familiar, psicosocial, etc.) y psicolgico (cognitivo, emocional, etc.). En funcin de estos, el desarrollo y tratamiento posterior ser diferente. 21 Hay que emitir oraciones claras y con- cisas, evitando las metforas y la parfrasis. Puede recurrir a ejemplos que faciliten la respuesta. Si el cliente no entiende su mensaje no se lo repita textualmente, intente explicrselo de otra forma. No le trate de forma infantil, hgalo acorde a su edad. Es un adulto y si no le informan de lo contrario, toma sus propias decisiones. Puede tener dificultades para tomar decisiones de forma rpida, tenga paciencia y respete su tiempo. La sealtica del establecimiento (indi- cacin de aseos, etc.) debe tener pic- togramas sencillos y fcilmente identifi- cables. No debe terminar las palabras que se esfuerza por pronunciar. No es no, y s es s. Si toma una decisin no debe intentar convencerle de lo con- trario. Atencin al Cliente con Necesidades Especiales Maquetacin_Atencin_Clientes_Verde 22/1/09 13:20 Pgina 20 2.8. Otras personas con necesidades especiales Existen adems otras muchas discapaci- dades o personas que tienen necesida- des especiales y a la hora de atenderles tambin hay que tener en cuenta ciertas pautas de atencin. Algunas de ellas son: Mujeres embarazadas Personas de la tercera edad Personas con dificultades en el habla Enfermedades crnicas: reumatismo, hemofilia, cardiopatas, asma, etc. Personas celiacas. Tienen intolerancia permanente al gluten del trigo, cebada, centeno y probablemente avena. Se caracteriza por una reaccin inflamato- ria en la mucosa del intestino delgado que dificulta la absorcin de nutrientes. Las personas con VIH y SIDA tienen trastornos en su sistema inmunolgico, por lo que su organismo es ms propenso a contraer infecciones. Pautas a tener en cuenta en la atencin al cliente con otras necesidades especiales Para las personas de la tercera edad o con enfermedades crnicas como artri- tis, asma, etc. se recomienda que en las zonas donde haya que esperar la atencin, existan zonas para sentarse y descansar. Se recomiendan sillas altas y con reposabrazos para facilitar la incorpo- racin. 23 Las principales dificultades que encuen- tran las personas con enfermedad mental son: Dificultades en la integracin laboral Dificultades en la interaccin social Dificultad para desenvolverse en situa- ciones cotidianas Barreras sociales: estigmas y rechazo social Pautas a tener en cuenta en la atencin al cliente con Enfermedad Mental A pesar de los estereotipos existentes, debe saber que la mayora de las personas con enfermedad mental no son violentas. Uno de los mayores obstculos que afron- tan es la actitud de la sociedad ante su enfermedad. Evitar prejuicios y miedos infundados. Evitar situaciones de estrs y no ejercer presin sobre ellos en la toma de decisiones. Existen mltiples trastornos mentales. Algunos impiden asimilar pautas socialmente aceptadas, otros son hipersensibles, etc. Pregntele cmo se siente ms cmodo y respeta sus manifestaciones. En una crisis permanezca tranquilo y ofrezca su apoyo como lo hara con otra persona. Pregunte cmo puede ayudarle y a quien puede recurrir. Adoptar una actitud comprensiva y paciente si presenta dificultades de comprensin. Atencin al Cliente con Necesidades Especiales Maquetacin_Atencin_Clientes_Verde 22/1/09 13:20 Pgina 22 3. Bibliografa y otras direcciones 3.1. Bibliografa y fuentes de imgenes Cohen, J. (2004): Reglas de etiqueta frente a una persona con discapaci- dad. United Spinal Association, New York. FEAPS: Yo como T. Madrid. F. ONCE (2006): Atencin a clientes con discapacidad. I Congreso Interna- cional de Turismo para Todos, Islantilla (Huelva). PREDIF (2008): Manual para la organi- zacin de congresos y ferias para todos. Madrid. Telefnica y CERMI (2004): Comuni- cacin para Todos. Madrid. UAM (2004): Protocolo de atencin a personas con discapacidad en la uni- versidad. 2 edicin, Universidad Autnoma de Madrid. Va Libre (2008): Atencin a personas con discapacidad. Madrid. 5.2. Direcciones de inters Confederacin Estatal de Personas Sordas, CNSE. www.cnse.es Confederacin de Personas con Dis- capacidad Intelectual, FEAPS www.feaps.org Confederacin de Asociaciones de personas con Enfermedad mental, FEAFES www.feafes.com Fundacin ONCE. www.fundaciononce.es Plataforma Representativa Estatal de Discapacitados Fsicos, PREDIF. www.predif.org Organizacin Nacional de Ciegos, ONCE. www.once.es Federacin de Asociaciones de Cela- cos de Espaa. www.caliacos.org 25 Personas con VIH y SIDA El VIH no se contagia por contacto casual como es tocar la mano, por lo que hay que perder el miedo a saludar de esta forma. Estas personas estn expuestos a contraer enfermedades infecciosas por trasmisin area. Si tiene alguna infec- cin respiratoria no trabaje atendiendo al pblico. Personas con necesidades dietticas especiales Es importante que incluyan en su carta algn men especial para personas con necesidades dietticas especiales como son mens vegetarianos, para diabticos y para celiacos. En los mens para celiacos debe tener en cuenta las siguientes indicaciones: Se eliminar de la dieta para celiacos cualquier producto que lleve como ingrediente TRIGO, AVENA, CEBADA, CENTENO, ESPELTA, KAMUT, T R I T I- CALE y/o productos derivados: (almidn, harina, panes, pastas ali- menticias, etc.) Pueden tomar todo tipo de alimentos que no contienen gluten en su origen: carnes, pescados, huevos, leche, cereales sin gluten (arroz y maz), legumbres, tubrculos, frutas, ver- duras, hortalizas, grasas comestibles y azcar. Se evitar frer alimentos sin gluten en aceites donde previamente se hayan frito productos con gluten. La lista de alimentos aptos para celia- cos, est peridicamente actualizada en la FACE 9 . La clave para ofrecer una atencin de calidad es la NATURALIDAD y PREGUNTAR al cliente que necesita Atencin al Cliente con Necesidades Especiales 9 Federacin de Asociaciones de Celiacos de Espaa. www.celiacos.org Maquetacin_Atencin_Clientes_Verde 22/1/09 13:20 Pgina 24 1. Turismo y Termalismo: gestiona un programa anual de viajes de turismo cofinanciado por el IMSERSO del que pueden beneficiarse las personas con discapacidad. 2. Vuelo a Vela: La Direccin General de Aviacin Civil, SENASA, (Sociedad para las Enseanzas Aeronuticas Civiles) y la Fundacin VODAFONE, mediante el convenio suscrito con PREDIF, ponen a disposicin de las personas con dis- capacidad fsica un planeador adaptado. 3. Turismo Accesible. El objetivo es contribuir a la normalizacin del turis- mo para las personas con discapaci- dad. Con este fin se realizan acciones dirigidas a dos mbitos: 3.1. Sector turstico, pblico y pri- vado. Se desarrollan lneas de trabajo de sensibilizacin, investi- gacin, formacin, asesora y anlisis y diagnstico de accesi- bilidad. Adems, participa en dife- rentes proyectos europeos sobre turismo y accesibilidad. 3.2. Turistas con discapacidad: Infor- macin sobre destinos y estableci- mientos accesibles. 4. Servicio de Asesora Jurdica: pre- tende que todos los que acuden a l puedan asesorarse sobre sus dere- chos y poder actuar con mayor pre- cisin y conocimiento en su actividad. 5. Asesora en Accesibilidad Universal. Ante la demanda, tanto de las Organiza- ciones adscritas a la Confederacin como de sus asociados, PREDIF crea en 2007 un servicio de Asesora Tcnica en Accesibilidad. Est dirigido a los asocia- dos, a las Federaciones ASPAYM y COAMIFICOAy a agentes pblicos y pri- vados de distintos mbitos (urbanismo, edificacin, transporte, salud, turismo, cultura, educacin, deporte, etc.). En definitiva, con este servicio se pretende ser una entidad de asesora y consulta en materia de accesibilidad, respaldada por su conocimiento y experiencia en el sector del Turismo Accesible. 27 PREDIF, Plataforma Representativa Estatal de Discapacitados Fsicos La Confederacin PREDIF es una asocia- cin sin nimo de lucro, de mbito estatal y declarada de utilidad pblica, que repre- senta y realiza programas a favor de ms de treinta mil personas con discapacidad gravemente afectadas. Su misin es promover la igualdad de oportunidades y la mejora de la calidad de vida de las personas con discapacidad fsi- ca, gravemente afectados. Se crea en el ao 1996 con la unin de las dos grandes Federaciones de Personas con Discapacidad Fsica gravemente afec- tados de Espaa, fundamentalmente usuarios de sillas de ruedas. Estas son la Federacin Nacional de ASPAYM (Lesio- nados Medulares y Personas con Grandes Discapacidades Fsicas) y la Federacin COAMIFICOA (Coordinadora de personas con discapacidad fsica de las Comunida- des Autnomas) que mantienen el objetivo comn de la defensa de los inters espec- ficos de las personas con grandes disca- pacidades fsicas en Espaa. PREDIF desarrolla de forma centralizada y para todas sus asociaciones diversos pro- gramas, que complementan y diversifican la actividad dirigida al colectivo representado. Siendo PREDIF una Plataforma de repre- sentacin, sus actividades principales lle- van a canalizar los esfuerzos de las Fede- raciones integrantes para obtener una nica voz, ms potente, ante la sociedad. No obstante, PREDIF tambin lleva a cabo acciones de atencin directa a beneficia- rios, como es el caso de los programas de termalismo o los programas de vacaciones. Estos programas no se restringen a los socios de las Federaciones que conforman PREDIF, sino que estn abiertos a todas aquellas personas con discapacidad que tengan un certificado oficial de minusvala. En estas acciones se atiende preferentemen- te a las personas con discapacidad fsica gra- vemente afectadas, lesionados medulares y usuarios de sillas de ruedas en su mayora, y tambin con menores recursos econmicos. Los programas y actividades que se desa- rrollan desde PREDIF son los siguientes: Revista PLATAFORMA Turismo y Termalismo para personas con discapacidad Programa de Turismo Accesible Escuela de Vuelo a Vela para Dis- capacitados Motores Asesora Jurdica Asesora en Accesibilidad Universal Diseo y mantenimiento de la pgina WEB Transporte adaptado Otras actividades Atencin al Cliente con Necesidades Especiales Para ms informacin: PREDIF Avda. Doctor Garca Tapia 129, Local 5 28030 Madrid Telfono: 91 371 52 94 Fax: 91 301 61 20 E-mail: predif@predif.net Pgina Web: www.predif.org Maquetacin_Atencin_Clientes_Verde 22/1/09 13:20 Pgina 26