En un mundo globalizado es indudable que la calidad es l trmino ms utilizado, en la produccin de bienes y servicios, donde solo las mejores empresas que ofrezcan la mejor calidad en sus productos sobrevivirn en un mundo donde la competencia esta a la orden del da.
Actualmente el cliente busca la fiabilidad que garantice el aseguramiento de la calidad, la competencia es inminente y es claro que el cliente por lo general optara por la mejor opcin. Es por esto que las empresas desde hace tiempo han optado por la implementacin de diversos mtodos y estrategias en favor de la calidad.
Poka Yoke: determina que la calidad debe de ser cero defectos. Y as tambin lo entiende el cliente que cada da es ms exigente. Ante esta realidad surge la Organizacin Internacional de Estandarizacin que es la entidad sin fines de lucro de velar por la gestin de la calidad en su integridad, buscando constantemente satisfacer las necesidades expresadas e implcitas de los usuarios, como tambin sus expectativas.
En la presente publicacin se ha diversificado los conceptos sobre calidad, se ha consolidado la tipologa de las Normas ISO, como sus diversas metrologas de acuerdo al mbito de impacto, entre otros; con la nica finalidad de ilustrar al estudiante de INGENIERIA sobre lo que realmente significa CALIDAD
El Autor UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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GESTION DE LA CALIDAD
OBJETIVO
1. Conocer y determinar los conceptos y principios que rigen la Gestin de la Calidad. 2. Conocer sus beneficios principales dentro dela organizacin y el mercado.
CONCEPTO DE GESTION DE LA CALIDAD
La Gestin de la Calidad es el conjunto de caractersticas, que se confieren con la finalidad de satisfacer necesidades expresadas e implcitas. . La calidad por lo general, caracteriza el grado en que los productos satisfacen los deseos y esperanzas del consumidor. Una de sus definiciones tpicas es la de Europan Organization for Quality Control (EOQC), es la siguiente:
La Calidad es la totalidad de los aspectos y caractersticas de un producto o servicio en cuanto a su capacidad para satisfacer una necesidad dada. Las expresiones idoneidad para su uso o satisfaccin del usuario se refieren a la calidad del producto.
La Calidad es actualmente uno de los temas ms importantes entre los pases desarrollados, tambin se ha podido notar que pases subdesarrollados han hecho suyo el tema de la calidad, como por ejemplo Mxico.
En pocos aos, se ha sucitado un cambio donde no solo se considera la calidad del producto, sino tambin la calidad total de la organizacin, pasando por los crculos de calidad y por otros enfoques participativos. Casi siempre este recorrido ha ido acompaado por una mejora de los rendimientos de las empresas, pero especialmente ha permitido movilizar al conjunto de los asalariados, desde la direccin hasta los operadores, en torno a un tema comn: la calidad. Conformidad de los productos y de los servicios a las exigencias de los clientes internos y externos es la definicin de la calidad comnmente aceptada. Durante mucho tiempo, el trmino cliente se ha asociado al consumidor de bienes de consumo, a la persona que, cuando realiza una compra, espera recibir un producto sin defectos de fabricacin y conforme a sus exigencias de comodidad, de economa, de consumo y de solidez.
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No slo somos clientes de productos de consumo, sino asimismo de servicios transporte, correos, hospitales, hostelera...-. Tambin en el caso de los servicios, el cliente exige calidad, y la conformidad se mide de modo ms cualitativo, con indicadores como los plazos, las esperas o las frecuencias, la amabilidad, las atenciones a las personas, el servis de informaciones que se brinde.
Existe asimismo un paralelismo con el funcionamiento de la empresa. Donde las direcciones funcionales prestan servicios consecutivos a las direcciones de operacin, a servicios como anlisis financieros o contables, procesamientos de la informacin, transporte de productos, competencias humanas... Estos servicios tambin tienen que responder a unas normas de calidad que aporten al cliente interno una respuesta adecuada a sus exigencias.
As, cada vez que se aporta un valor aadido a una materia fsica o a una informacin para responder a la necesidad de un cliente, es imperativo responder a una exigencia de calidad. Sin embargo, en el seno de las empresas no slo la materia fsica es objeto de transformaciones, sino que el tratamiento de la informacin exige numerosos recursos humanos y materiales para aportar un valor aadido al sistema. Se le puede asociar dos flujos de transformacin: el funcional, que aporta un servicio a los clientes de la operacin, y el de decisiones. Este ltimo, asociado a la lnea jerrquica definida en la organizacin, est relacionado con la transformacin de informaciones encaminada a producir directrices, rdenes o nicamente recomendaciones, la que estar en funcin de la jerarqua. As, cada individuo es un elemento de un proceso de transformacin y, por tanto, un actor en la obtencin de la calidad total.
Andr Berkoff, define a la calidad de la siguiente manera :
La calidad es la coherencia entre lo que se es y lo que se dice. Para obtener calidad es necesario ser coherente consigo mismo y observar atentamente lo que ocurre en el mundo
Esta definicin posee la virtud de colocar a cada cual ante la responsabilidad del papel que debe desempear para participar en el esfuerzo de la calidad total de su organizacin. Adems, pone de manifiesto la necesaria coherencia sobre la que debe hacerse en funcin de polticas de calidad; es decir, no slo la coherencia de la organizacin, sino tambin la coherencia de los comportamientos individuales.
1) El papel fundamental dela direccin general, que debe determinar la lnea del sistema mediante el enunciado claro de su estrategia, concretada en la matriz producto mercado. Este elemento aporta la necesaria coherencia a la implantacin de una estrategia de calidad, la cual debe expresarse mediante la perfecta adecuacin de los productos concebidos a los mercados estratgicos de la empresa.
2) El flujo de materia es la columna vertebral, ya que es el producto de calidad que persigue la organizacin, pero para que concrete las orientaciones estratgicas de la empresa es preciso que est perfectamente integrado por los flujos funcionales y toma de decisiones estratgicas.
3) El flujo de decisin se origina en las orientaciones de la direccin general y desemboca en las directrices de la organizacin para la implantacin de los procesos de concepcin, de fabricacin y de expedicin que se aplican a la transformacin de la materia.
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4) El papel bsico del flujo funcional consiste en alimentar el flujo de decisiones, a travs de datos analizados y sintetizados (informtica, control de gestin, finanzas personal, tecnologa, marketing, etc..).
La calidad total, que es el dominio de estos tres flujos(2,3,4), exige pues:
1) Un anlisis estratgico centrado en la identificacin de los sectores (productos, mercados) en los que la empresa puede responder mejor a las exigencias de los clientes.
2) Un lenguaje comn y unas estructuras de concertacin entre la parte funcional y la parte operacional, lo que permitir clarificar las exigencias de operacin para que la parte funcional las satisfaga sin provocar malentendidos.
3) Procesos de toma de decisiones que garanticen el rigor del flujo de decisin y la coherencia entre las diversas decisiones, en especial de un servicio a otro.
4) Un dominio de los procesos de fabricacin, lo que para el consumidor es el resultado concreto de todos los esfuerzos de la empresa encaminados a una misma finalidad: el respeto a las exigencias de los clientes.
PRINCIPIOS QUE RIGEN LA GESTION DE LA CALIDAD
Un principio de administracin de calidad se define como una regla o creencia fundamental y extensa, para liderar y operar una organizacin, dirigida a mejorar continuamente el desempeo a largo plazo enfocndose en los clientes, pero sin dejar fuera las necesidades y visiones de la organizacin.
La aplicacin de los principios de la administracin de calidad no solo proporciona beneficios directos, tambin hace una importante contribucin a la administracin de costos y riesgos.
La intencin, por tanto, de la aplicacin de estos principios es que se considere las necesidades y expectativas de clientes y usuarios finales, personal en la organizacin, dueos e inversionistas, proveedores y aliados/socios y los de la sociedad en general.
El objetivo de adoptar los ocho principios de administracin de calidad debe reflejarse en beneficios para todas las partes interesadas, incluyendo los beneficios siguientes:
Beneficios para clientes y usuarios:
Productos en conformidad con requerimientos Confiables Disponibles cuando se necesitan Mantenibles en un periodo de tiempo
Beneficios para el personal de la organizacin:
Mejores condiciones de trabajo Mayor satisfaccin laboral Salud y seguridad mejorada Moral mejorada UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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Estabilidad de empleo mejorada Beneficios para dueos e inversionistas:
Mayor retorno de inversin Resultados operacionales mejorados Mayor compartimento de mercado Mayores ganancias
Beneficios para proveedores y socios:
Estabilidad Crecimiento Entendimiento mutuo
Beneficios para la sociedad:
Cumplimiento de requerimientos legales y regulatorios Bienestar y seguridad mejorada Menor impacto ambiental
De los antelados beneficios se desprende los ocho principios bsicos de la calidad:
1. Organizacin enfocada al cliente 2. Liderazgo 3. Participacin del personal 4. Enfoque de procesos 5. Administracin con enfoque de sistemas 6. Mejora continua 7. Toma de decisiones en base a hechos 8. Relaciones de mutuo beneficio con proveedores
1. ORGANIZACIN ENFOCADA AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben entender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requerimientos y tratar de exceder sus expectativas.
Aplicacin:
Entender las necesidades y expectativas de los clientes Balance entre las necesidades y expectativas de los clientes y del resto de accionistas (dueos, personal, proveedores, comunidades locales y sociedad en general). Comunicacin a lo largo de la organizacin. Medicin de la satisfaccin del cliente y acciones en base a los resultados. Manejo adecuado de las relaciones con el cliente.
Beneficios:
Entendimiento en toda la organizacin de las necesidades y expectativas de los clientes y accionistas. UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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Definicin de objetivos y metas directamente relacionadas con las necesidades y expectativas de los clientes. Mejorar el desempeo de la organizacin en lo referente al cumplimiento de las necesidades de los clientes. Asegurar que el personal tiene las habilidades y conocimientos requeridos para satisfacer a los clientes de la organizacin.
2. LIDERAZGO
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin de la organizacin, ellos deben crear y mantener el ambiente interno en el cual la gente se involucre totalmente en el esfuerzo comn de alcanzar los objetivos de la organizacin.
Aplicacin:
Establecer una clara visin del futuro de la organizacin. Establecer modelos de valores y tica en la organizacin. Edificar la confianza y eliminar el temor. Proporcionar al personal los recursos requeridos y libertad de accin con responsabilidad. Motivar y reconocer las contribuciones del personal. Promover una comunicacin abierta y honesta. Educar, entrenar y asesorar al personal. Establecer objetivos y metas retadores. Implementar estrategias para alcanzar los objetivos y metas dela organizacin.
Beneficios:
Establecimiento y comunicacin de una visin clara del futuro de la organizacin. Traduccin de la visin de la organizacin en objetivos y metas medibles. Personal motivado e involucrado en alcanzar los objetivos de la organizacin.
3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL
El personal a todos los niveles es la esencia de una organizacin y su participacin total hace posible que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organizacin.
Aplicacin:
Apropiamiento y responsabilidad Bsqueda continua de incrementar las competencias, conocimientos y experiencia. Compartir conocimiento y bsqueda continua de competencias, conocimientos y experiencia. Compartir conocimiento y experiencia en equipos y grupos. Satisfaccin por el trabajo por ser parte de la organizacin.
Beneficios:
Personal contribuyendo efectivamente a la mejora de las polticas y estrategias de la organizacin. Personal compartiendo el logro de las metas de la organizacin. UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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Personal involucrado en la toma de decisiones y mejora de los procesos. Personal ms satisfecho con sus trabajos y participando en su crecimiento y desarrollo personal, en beneficio de la organizacin.
4. ENFOQUE DE PROCESOS
Un resultado deseado es alcanzado ms eficientemente cuando los recursos relacionados y las actividades son manejadas como un proceso.
Aplicacin:
Identificar los procesos para alcanzar resultados deseados. Identificar y medir entradas y salidas de los procesos. Identificar las interfaces con las funciones de la organizacin. Evaluar posibles riesgos, consecuencias e impactos. Establecer en forma clara las responsabilidades y autoridades para la administracin de los procesos. En el diseo de procesos considerar: etapas, actividades, flujos, mediciones, entrenamiento, equipo, mtodos, informacin, materiales.
Beneficios:
Obtencin de resultados ms predecibles, mejor uso de los recursos, tiempos de ciclo reducidos, bajos costos, prevencin de errores y control de variacin. El entendimiento de la capacidad de los procesos permite la alineacin de los procesos con las necesidades de la organizacin.
5. ADMINISTRACIN CON ENFOQUE DE SISTEMAS
Identificar, entender y manejar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo establecido mejora la efectividad y eficiencia de una organizacin.
Aplicacin:
Definir el sistema identificando y desarrollando los procesos que afectan un objetivo dado. Estructurar el sistema para alcanzar el objetivo en la forma ms eficiente. Entender la interdependencia de los procesos. Mejora continua del sistema mediante medicin y evaluacin.
Beneficios:
Las metas y objetivos de los procesos individuales se alinean a los objetivos claves de la organizacin. La visin general de la efectividad de los procesos, la cual conduce a entender las causas de los problemas y la oportuna toma de acciones. Mejor entendimiento de los roles y responsabilidades para alcanzar objetivos comunes y por tanto reducir barreras funcionales y mejorar el trabajo de equipo.
6. MEJORA CONTINUA
La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organizacin.
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Aplicacin:
La mejora continua de productos, procesos y sistemas; objetivo comn de cada individuo de la organizacin. Aplicacin de los conceptos bsicos de mejora. Auditoras peridicas a los criterios de excelencia establecidos para identificar reas de mejora potencial. Mejora continua de eficiencia y efectividad de los procesos. Fomentar actividades basadas en la prevencin. Proporcionar a cada individuo de la organizacin educacin y entrenamiento apropiado en los mtodos de mejora continua.
Beneficios:
Crear y alcanzar Planes de Negocio ms competitivos a travs de la integracin de la mejora continua a la planeacin estratgica. Establecimiento de metas realistas y competitivas y contar con los recursos para alcanzarlas. Involucramiento del personal en la mejora continua de los procesos. Proveer al personal las herramientas y oportunidades para mejorar los productos, procesos y sistemas.
7. TOMA DE DECISIONES EN BASE A HECHOS
Las decisiones efectivas estn basadas en el anlisis de datos e informacin.
Aplicacin:
Tomar medidas y recolectar datos e informacin relevante al objetivo. Asegurar que los datos e informacin son suficientemente exactos, confiables y accesibles. Analizar los datos e informacin usando mtodos vlidos. Entender el valor de las tcnicas estadsticas. Toma de decisiones y acciones basada en los resultados de un balance lgico entre el anlisis y la experiencia e intuicin.
Beneficios:
Las estrategias basadas en informacin y datos relevantes son ms realistas y ms alcanzables. Utilizar datos e informacin comparativa para definir metas y objetivos realistas y competitivos. Los datos y la informacin son la base para entender tanto el desempeo del proceso como del sistema para guiar la mejora y prevenir problemas futuros.
8. RELACIONES DE MUTUO BENEFICIO CON PROVEEDORES
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y las relaciones de mutuo beneficio incrementan la habilidad de crear valor para ambos.
Aplicacin:
Identificacin y seleccin de proveedores claves. UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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Establecer relaciones con proveedores bajo un equilibrio entre ganancias a corto plazo y consideraciones a largo plazo. Creacin de comunicaciones claras y abiertas. Iniciar desarrollo conjunto y mejora de productos y procesos. Establecer en forma conjunta un claro entendimiento de las necesidades de los clientes. Compartir informacin y planes futuros Reconocer las mejoras y logros de los proveedores.
Beneficios:
Creacin de una ventaja competitiva mediante el desarrollo de alianzas estrategias con proveedores. Establecimiento de metas y objetivos competitivos a travs del involucramiento y la participacin de los proveedores. Creacin y administracin de relaciones con proveedores para asegurar la entrega de insumos confiables, a tiempo y libres de defecto. Desarrollar e incrementar la capacidad de los proveedores mediante el entrenamiento de los mismos buscando una mejora contina.
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1. Andr Berkoff, define a la calidad en sisntesis de la siguiente manera :
A. La calidad es la coherencia entre lo que se es y lo que se dice. B. La calidad depende del producto . C. La calidad es coherente consigo mismo D. La calidad es una estratega que se basa en las caractersticas del producto
2. Organizacin enfocada al cliente es :
A. Un Objetivo B. Un propsito C. Un principio D. Una estratgia
3. La mejora continua debe ser:
A. Un objetivo permanente de la organizacin B. Una estretgia motivadora de la organizacin C. Un principio bsico del personal D. Un lineamiento de la alta direccin
4. El papel fundamental dela direccin general es:
A. Gobernar y Dirigir polticas y estratgias de trabajo que crea por conveniente. B. Consolidar sus ideas y ponerlas en prctica en la organizacin. C. Determinar la lnea del sistema mediante el enunciado claro de su estrategia. D. Ninguna delas Anteriores.
5. Las decisiones efectivas estn basadas en:
A. El sustento de la alta direccin B. Implementar continas estrategas C. Consolidar criterios a partir de experiencias de otras organizaciones. D. El anlisis de datos e informacin de la organizacin.
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INTRODUCCIN A LAS NORMAS INTERNACIONALES DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
1. Conocera y definira lo que es una norma de calidad 2. Conceptualizar las normas ISO y determinar las diferentes clases y alternativas de la familia ISO.
INTRODUCCION
La necesidad de normalizar en el plano internacional se advirti primero en el campo electrotcnico; como resultado, en 1906 fue creada la International Electrotechnical Comisin (IEC). En otros campos, las actividades relacionadas con la normalizacin correspondan a la International Federation of the National Standarizing Associations (ISA), aunque sta se dedic con mayor nfasis a la ingeniera mecnica. La ISA tuvo una vida muy corta; creada en 1926, desapareci ms tarde en 1942 como consecuencia de la Segunda Guerra Mundial.
Despus de un encuentro en Londres en 1946, los delegados de 25 pases decidieron crear una nueva organizacin internacional con el objeto de facilitar la coordinacin internacional y unificacin de normas industriales. Esta nueva organizacin se llam ISO y empez a funcionar el 23 de febrero de 1947.
En la actualidad, la ISO agrupa a los organismos nacionales de normalizacin de LECCIN N 02 UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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ms de 91 pases. Slo ser aceptado como miembro de la ISO, el organismo nacional que sea ms representativo de la normalizacin en su pas correspondiente. Ello explica por que no puede haber dos o ms organismos miembros por pas.
DEFINICIN DE NORMA DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA CALIDAD.
Las normas son un modelo o un patrn, en el cul se determina un criterio a seguir. Una norma es una formula que posee valor de regla y tiene por finalidad definir las caractersticas que debe poseer un bien o un servicio .
La calidad de un producto o servicio ha significado tradicionalmente una aptitud para el uso deseado, el cul tiene que estar bajo los lineamientos de una norma.
La calidad esta relacionada con la normatividad ya que es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos establecidos en un reglamento.
T TI IP PO OL LO OG GI IA A D DE E N NO OR RM MA AS S
Las normas pueden tener la siguiente tipologa
Normas cuantitativas, (Normas de dimensin por ejemplo la DIN _ A). Normas cualitativas, ( Normas de cualidades )
NIVELES DE NORMAS
Empresarial: son normas editadas e implantadas en una compaa gubernamental o de iniciativa privada, originadas y reconocidas por el cuerpo directivo, y se establecen caractersticas particulares.
Sectorial: son normas editadas y reconocidas por un conjunto de empresas relacionadas en algn campo industrial.
Nacional: son promulgadas despus de consultar a todos los intereses afectados en un pas.
Regional: son normas editadas e implantadas por algunos organismos, reuniendo un grupo de pases por su afinidad geogrfica, comercial, industrial o econmica.
Internacional: es el nivel de normalizacin que presenta el esquema de aplicacin mas amplia y cuyas normas son el resultado de arduas sesiones para conciliar los intereses de todos los pases que intervienen en el proceso.
INCIDENCIA DE LA NORMALIZACION EN EL COMERCIO INTERNACIONAL
La economa y el comercio internacional actualmente se rigen por diferentes sistemas de normas y principios de carcter general y especifico para los productos y servicios que se ofertan en los mercados globalizados.
El mercado comn europeo se rige por un sistema de normas denominado iso 9000, UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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que contiene diversas nomenclaturas y temas de acuerdo a la naturaleza u objeto que se normaliza: sistemas administrativos, capacitacin, sistemas de plantacin, productos y servicios, medio ambiente, documentacin y aseguramiento de la calidad, etc.
Mxico, Canad y los Estados Unidos de norteamrica suscribieron el tratado de libre comercio (TLC) que contiene, adems de los acuerdos comerciales entre estos pases, las normas y la reglamentacin jurdica que consideraron necesarias para regular sus transacciones comerciales, buscando con ellos asegurar la calidad de los productos y servicios que intercambian.
EVOLUCION DE LA NORMALIZACION
Antes de la revolucin industrial: se inicia cuando el hombre comienza a producir bienes y trata de encontrar los patrones para aumentar su eficiencia y eficacia organizacional y productiva.
Despus de la revolucin industrial: puede definirse como la sustitucin progresiva de la fuerza humana y de las herramientas manuales por las maquinas.
La invencin de mquinas cada vez mas complicadas, produce un aumento de la fabricacin de piezas las que son usadas para el mantenimiento de las maquinarias, para lo cul surge la necesidad de crear modelos de normalizacin con la finalidad de fabricarlos.
Despus de la segunda guerra mundial: en esta etapa no se puede vender ni comprar si no se determina que cantidad se compra y se vende; y esto es imposible si cada cliente tiene una unidad de medida diferente, y en muchos casos, tienen un mismo nombre pero distinto factor de equivalencia. Se desarrolla la normalizacin de la metrologa (ciencia de las mediciones).
IMPORTANCIA DE LA NORMALIZACIN
Es un proceso que tiende a uniformar aspectos tcnicos inherentes a productos, procesos y servicios, que cobran relevancia en el mbito internacional con la globalizacin de la economa.
El crecimiento econmico de los pases, va el comercio internacional, se sustenta en un alto porcentaje, asimismo se encuentran en la capacidad de cumplir con los requisitos establecidos en las normas internacionales, desplazando a sus competidores por medio de ofertas de productos y servicios de mejor calidad, menores costos, innovacin tecnolgica y versatilidad.
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I S O
La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer la normalizacin en el mundo. Con sede en Ginebra, es una federacin de organismos nacionales, stos, a su vez, son oficinas de normalizacin que actan de delegadas en cada pas, como por ejemplo: AENOR en Espaa, AFNOR en Francia, DIN en Alemania, etc. con comits tcnicos que llevan a trmino las normas. Se cre para dar ms eficacia a las normas nacionales.
En el seno de la ISO, las actividades tcnicas se encuentran descentralizadas en unos 2700 Comits Tcnicos de Normalizacin, subcomits y grupos de trabajo. Cada uno de estos rganos agrupa representaciones, asociaciones de consumidores y organizaciones internacionales de todo el mundo. El objetivo, en cada caso, es resolver aspectos relacionados con la normalizacin de una forma consensuada.
El Comit Tcnico ISO / TC 176, fue creado con la finalidad de elaborar normas para la gestin de la calidad en las empresas. De todas las normas elaboradas por dicho rgano, las ms conocidas han sido las de la Serie ISO 9000.
Tres de las normas actuales, ISO 9001, 9002 y 9003, han sido ampliamente utilizadas como base para la certificacin de sistemas de la calidad. Esto ha dado como resultado que, en la actualidad, existan ms de 350 000 organizaciones certificadas en todo el mundo, as como muchas ms en proceso de definicin e implantacin de sistemas de gestin de la calidad.
La organizacin internacional para la estandarizacin (ISO) es una federacin de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarizacin nacionales de 130 pases, uno por cada pas.
La ISO es una organizacin no gubernamental establecida en 1947.
ISO DEFINE A LA NORMALIZACIN COMO: EL PROCESO DE FORMULAR Y APLICAR REGLAS CON EL PROPSITO DE REALIZAR EN ORDEN UNA ACTIVIDAD ESPECIFICA PARA EL BENEFICIO Y CON LA OBTENCIN DE UNA ECONOMA DE CONJUNTO OPTIMO TENIENDO EN CUENTA LAS CARACTERSTICAS FUNCIONALES Y LOS REQUISITOS DE SEGURIDAD.
HISTORIA DE LA ISO FORMACIN Y FUNCIONAMIENTO
La Organizacin Internacional para la Normalizacin tiene sus orgenes en la Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (19261939). De 1943 a 1946, el Comit Coordinador de las naciones Unidas para la Normalizacin (UNSCC) actu como organizacin interina. En octubre de 1946, en Londres, se acord por representantes de veinticinco pases el nombre de Organizacin Internacional para la Normalizacin. La organizacin conocida como ISO (International Organization for Standarization), celebr su primera reunin en junio de 1947 en Zurich, Alemania, su sede se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estndares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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mundo. En 1959, el departamento de defensa de los Estados Unidos estableci un programa de administracin de la calidad que llam milQ9858. cuatro aos mas tarde se revis y naci milQ9858A. en 1986 la organizacin de tratados del Atlntico norte (NATO) prcticamente adapt la norma milQ9858, para elaborar la primera publicacin del aseguramiento de la calidad aliada (quality assurance publication AQAP1).
En 1970, el ministerio de la defensa britnico adopt la norma AQAP1 en su programa de administracin de estandarizacin para la defensa def/stan 058. Con esa base, el instituto britnico de estandarizacin (British Standard Institute, BSI) desarroll en 1979 el primer sistema para la administracin de la estandarizacin comercial conocido como BS 5750. Con este antecedente, ISO cre en 1987 la serie de estandarizacin ISO 9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma britnica BS 5750.
Ese mismo ao la norma fue adoptada en los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQCQ90 (American Society for Quality Control); y la norma BS 5750 fue revisada con el objetivo de hacerla idntica a la norma ISO 9000. De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estndares ISO, incluyendo las normas ISO 9000, deban de ser revisadas por lo menos cada cinco aos. La revisin de las normas originales ISO 9000 y sus componentes: ISO 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004 publicadas en 1987 fue programada para 1992/1993, fecha en la que se cre el "Vocabulario de la Calidad" (estndar ISO 8402), el cual contiene terminologa relevante y definiciones. Desde ese entonces se han modificado las normas ISO 9000 y la norma ISO 9004, adems se agreg la serie de normas ISO 10000 (ISO 10111, 10112 y 10113. Criterios para auditora y administracin de programas de auditoras).
Tanto en Gran Bretaa como en toda Europa se implant la norma con gran rapidez debido a que algunos organismos poco escrupulosos exigan a las empresas que se registraban que sus proveedores deban certificarse tambin, echo que oblig a cada uno de los proveedores de empresas certificadas seguir el procedimiento. El requisito de certificacin, para el caso de los proveedores, que impusieron los organismos certificadores no era necesario, pero represent ingresos de 80 millones de libras anuales (140 millones de US dlares) en concepto de honorarios para los organismos certificadores.
La norma ISO 9000 se comenz a implantar en Estados Unidos desde 1990 debido a un efecto en cascada generado, en gran parte, por la publicidad y los medios de comunicacin, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como "El Pasaporte a Europa" que garantizaba competitividad global y que adems, la empresa que no se certificara se vera incapaz de comercializar con pases europeos.
Los impulsores iniciales de los sistemas de administracin de la calidad y del entorno, representados por las normas ISO 9000 e ISO 14000, son diferentes. El impulsor para ISO 9000 en Europa y el resto del mundo es el cliente o el mercado y como tal, es "voluntario"; el impulsor para ISO 14000 es el cumplimiento con la legislacin. Sin embargo, la naturaleza voluntaria del primero se extiende slo a aquellas empresas que son tan grandes que venden a los mercados de consumo mundial, pero an en ese caso, tales empresas fueron las primeras en adoptarlo.
Cuando un gran comprador exige calidad, la naturaleza voluntaria es acadmica y significa slo que su compra debe estar basada en los requerimientos de ley. Si bien el mercado es el impulsor inicial para ISO 9000, tambin el comprador tiene que cumplir con ciertos aspectos, en particular en las reas de responsabilidad de manipulacin del producto e informarse sobre el producto.
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Desde 1993, el tema del pasaporte a Europa en mejora de la calidad dej de mencionarse, hoy en da los anunciantes a nivel mundial, simplemente enumeran los programas de capacitacin y cursos tales como: ISO 9000 y las buenas prcticas de manufactura, ISO 9000 y la administracin de la calidad total, cmo aplicar la reingeniera a travs de la ISO 9000, entre otros.
ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada pas, solamente una organizacin por pas puede ser miembro. La totalidad de miembros se encuentran divididas en tres categoras: miembros del comit ejecutivo, miembros correspondientes y los miembros suscritos.
De donde proviene el nombre ISO?
Muchas personas habrn advertido la falta de correspondencia entre el supuesto acrnimo en ingles de la organizacin y la palabra ISO. As seria, pero ISO no es el acrnimo.
En efecto, ISO es una palabra, que deriva del griego ISOS, que significa Igual, el cual es la raz del prefijo ISO el cual aparece en infinidad de trminos. Desde igual a estndar es fcil seguir por esta lnea de pensamiento que fue lo que condujo a elegir ISO como nombre de la organizacin de 150 pases.
MISIN DEL ISO
La misin de la ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y las actividades, con ello esta relacionado el mundo moderno, donde la mira es facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico. Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como estndares internacionales.
LA FAMILIA ISO
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad:
ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en diseo, fabricacin, inspeccin, instalacin, venta, servicio post venta, directrices para la mejora del desempeo.
ISO 10000: Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/ Reportes Tcnicos Gua para planes de calidad, para la gestin de proyectos, para la documentacin de los SGC, para la gestin de efectos econmicos de la calidad, para aplicacin de tcnicas estadsticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medicin, aseguramiento de la medicin.
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ISO 14000: Sistemas de Gestin Ambiental de las Organizaciones. Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de revisin ambiental, auditoras.
ISO 19011: Directrices para la Auditora de los SGC y/o Ambiental
PROCESO DE ESTRUCTURACIN DE UNA NORMA ISO La norma ISO 9004 (Norma internacional), que recogen las directrices para la gestin de la calidad aplicable a todas las organizaciones. Las normas ISO 9001 9002 9003, que son las normas previstas para el aseguramiento externo de la calidad en condiciones contractuales.
QUIN ELABORA ESTAS NORMAS?
El organismo encargado de la realizacin de estas normas es ISO (International Standard Organization), a travs de su Comit tcnico TC/176. ISO es una Federacin Mundial de Organismos Nacionales de Normalizacin, creada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza). La serie ISO 9000 surge para armonizar la gran cantidad de normas sobre gestin de calidad que estaban apareciendo en distintos pases del mundo. Actualmente son utilizadas en todo el mundo. Estas normas pasan posteriormente a Norma Europea (EN), y a continuacin a Norma Espaola (UNE).
MIEMBROS DEL COMIT EJECUTIVO
Estas organizaciones se responsabilizan por informar a las partes potencialmente interesadas en cada uno de sus pases de oportunidades e iniciativas relevantes de la estandarizacin internacional. Tambin se asegura que los intereses de su pas se encuentren representados durante negociaciones internacionales al momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. Y por supuesto, cada representante es responsable de aportar una cuota de membresa a la Organizacin para financiar sus operaciones. Cada uno de los miembros Ejecutivos tienen derecho a voz y voto durante las juntas generales de ISO en el comit tcnico y el comit poltico.
Miembros Correspondientes
Son organizaciones de algunos pases que usualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarizacin en el mbito nacional. Los miembros por correspondencia tienen voz pero no tienen voto durante las juntas generales de ISO, pero son enteramente informados a cerca de las actividades que le interesan a las industrias en cada uno de sus naciones.
Cada miembro tendr como propias las siguientes obligaciones:
Informar de las oportunidades e iniciativas de normalizacin a las partes potencialmente interesadas en su pas. Hacer lo posible para representar al mximo los intereses de su pas durante las UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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negociaciones internacionales sobre acuerdos de normalizacin. Dotar de organizacin y secretaria a todos aquellos comits y subcomits tcnicos en los cuales existen intereses representados. Contribuir econmicamente al soporte de las operaciones centrales de la ISO con el pago de la cuota por pas.
Miembros Suscritos
ISO ha implementado tambin esta tercera categora para los organismos de los pases con economas muy pequeas. Ellos pagan cuotas de membresa reducidas que les permiten mantenerse en contacto con estndares internacionales. Se incorpora una lista de los pases que integran cada uno de los comits inscritos en ISO y sus organismos representantes.
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD.
Calidad de un producto o servicio ha significado tradicionalmente una aptitud para el uso deseado.
El sistema de gestin de la calidad tiene como visin el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos exigidos por el cliente, para lo cul se implementan diversas polticas y estrategias.
Se habla de sistema de calidad cuando las especificaciones de un pedido coinciden con las de la oferta, y se habla de no-calidad cuando, dndose la misma coincidencia, se ha apreciado algn defecto o desviacin que impide el cumplimiento de lo especificado en la oferta.
Segn la norma ISO 8042:1994, calidad es el conjunto de caractersticas de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.
El trmino entidad se refiere (en la definicin) tanto a productos como a servicios, o incluso a procesos y organizaciones, o a la combinacin de todos los anteriores.
La calidad orientada al cliente es un concepto que corresponde a las exigencias cambiantes de los clientes, y como tal, no esta contemplado en trminos absolutos; habr tantos niveles de calidad como clientes.
Se puede afirmar que la empresa que quiera desarrollar un sistema de gestin o aseguramiento de la calidad sobre estos planteamientos, con o sin sujecin a ciertas normas (como pueden ser las ISO 9000), deber entender la calidad como un concepto que trasciende a los elementos o reas meramente funcionales de la organizacin, y se orienta con prioridad hacia el cliente. En otras palabras, no slo deber desarrollar un sistema de gestin interno, sino disearlo en funcin de las necesidades de sus clientes.
Implantar un sistema de calidad supone una nueva manera de gestionar la calidad en una organizacin. Significa sistematizar un conjunto de acciones para implantar, controlar y mejorar los proceso de trabajo y minimizar su variabilidad, ya que un sistema de gestin de calidad es el conjunto de elementos para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
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En un modelo basado en el aseguramiento de la calidad, las acciones a emprender se pueden sintetizar en las siguientes:
Fijar una poltica rectora de la calidad segn la actividad, la cultura y los valores de la organizacin. Marcar objetivos con base en la poltica de calidad establecida, (cuantificados en el numero de productos defectuosos, errores detectados, unidades vendidas, evolucin de la cuota de mercado, facturacin, reclamaciones recibidas, etc.) Establecer una planificacin para la consecucin de esos objetivos: programa de calidad. Definir, desarrollar y documentar el sistema de calidad. Esto es fijar su alcance, analizar cada procedimiento y desarrollarlo por escrito, crear registros de documentos, etc. Mantener el sistema mediante acciones continuas como la revisin de los procedimientos, la deteccin de no conformidades, las auditorias internas, la aplicacin de medidas correctoras, etc.
LA METROLOGIA Y LAS NORMAS ISO
En estos ltimos anos se ha asistido a una rpida expansin en todo el mundo de la familia de las normas ISO 9000, dirigidas estas a ordenar la gestin de calidad, esto se nota al ver como por ejemplo en Venezuela para 1995 existan 68 empresas con certificacin ISO 9000, en la actualidad existen 304 empresas con esta certificacin lo que indica un gran aumento en el nmero de empresas que se rigen por estas normas.
El grado de aceptacin que han tenido los sistemas de calidad a travs de estas normas obedecen entre otros factores a una respuesta dada al desarrollo de la creciente globalizacin de los mercados.
En la siguiente tabla se muestra el objetivo, y alcance de uso que tiene cada una de estas normas.
FAMILIA ISO Numer o norma Titulo Objetivo y Alcance ISO 8402
1994
Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Define los trminos fundamentales relativos a la calidad para la preparacin y uso de las normas relativas a esta materia y para la mutua comprensin en la comunicacin internacional. ISO 9000-1
1994 Normas para la gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad. Parte 1: Lineamientos para la seleccin y uso. Clarifica los principales conceptos relativos a la calidad y las distinciones e interrelaciones entre ellos. Constituye una gua para la seleccin y uso del resto de las Normas de la Familia ISO 9000. ISO 9001
1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad de diseo, desarrollo, Especifica los requisitos del sistema de la calidad para ser usado cuando debe ser demostrada la capacidad del suministrador en cada una de estas UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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produccin, instalacin y el servicio posventa. etapas. ISO 9002
1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la produccin, instalacin y el servicio posventa. dem, para las etapas indicadas. ISO 9003
1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspeccin y los ensayos finales. dem, para la etapa indicada. ISO 9004-1
1994 Gestin de la calidad y elementos de los sistemas de calidad. Parte 1: Lineamientos. Constituye una gua sobre gestin de la calidad y los elementos que deben integrar los sistemas de la calidad. ISO 9004-2
1994 Gestin de la calidad y elementos de los sistemas de calidad. Parte 2: Lineamientos para los servicios. dem, para las actividades de servicio. ISO 9004-3
1993 Gestin de la calidad y elementos de los sistemas de calidad. Parte 3: Lineamientos para los materiales procesados. dem, para este tipo de producto. IS0 9000-2 Normas para la gestin de la calidad y el aseguramiento de la calidad. Lineamientos generales para la aplicacin de la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003. Constituye una gua para la aplicacin de estas normas sobre sistemas de calidad. ISO 9000-3 Normas para la gestin de la calidad y el aseguramiento de la calidad. Lineamientos para la aplicacin de la ISO 9000 al desarrollo, suministro y mantenimiento de los software. Establece los lineamientos para facilitar la aplicacin de la ISO 9001en organizaciones que desarrollan, suministran y brindan mantenimiento a software. ISO 9003/ IEC 300- 1
1993 Normas para la gestin de la calidad y el aseguramiento de la calidad. Parte 4: aplicacin en la gestin de la seguridad de funcionamiento. (dependability) Constituye una gua para la gestin de programas sobre seguridad de funcionamiento en lo relativo al planteamiento, organizacin, direccin y control de recursos para elaborar productos que sean confiables. ISO 9004-4 Gestin de la calidad y elementos de los sistemas de calidad. Lineamientos para el mejoramiento de la calidad. Ofrece lineamientos para implantar el mejoramiento continuo de la calidad. ISO 9004-5 Gestin de la calidad y elementos de los sistemas de calidad. Lineamientos para los planes de la calidad. Provee lineamientos para ayudar a los suministradores y clientes en la preparacin, revisin y aceptacin de planes de calidad. UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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ISO 9004-6 Gestin de la calidad y elementos de los sistemas de calidad. Lineamientos para el asesoramiento de la calidad en la gestin de proyectos. Este proyecto constituye una gua para la aplicacin del aseguramiento de la calidad en las actividades relacionadas con la gestin de proyectos.
ISO 9004-7 Gestin de la calidad y elementos de los sistemas de calidad. Lineamientos para la gestin dela configuracin. Este proyecto de norma internacionales brinda una gua para la utilizacin de la CM en la industria y su interfase con otros sistemas y procedimientos de gestin. ISO 9004-8 Gestin de la calidad y elementos de los sistemas de calidad. Lineamientos sobre los principios de la calidad y su aplicacin en las practicas de gestin. Este proyecto establece un conjunto de lineamientos que vincula los principios de gestin de la calidad a las practicas de gestin generales que se aplican en el contexto de una organizacin. ISO 10011- 1
1990 Lineamientos para la auditoria de los sistemas de la calidad. Parte 1: Auditoria. Establece los principios, los criterios y las practicas para el establecimiento, planteamiento, ejecucin y documentacin de los sistemas de la calidad. ISO 10011- 2
1991 Lineamientos para la auditoria de los sistemas de la calidad. Parte 2: Criterios de calificacin de los auditores de los sistemas de la calidad. Constituye una gua sobre criterios de calificacin de las auditorias de los sistemas de la calidad. ISO 10011- 3
1991 Lineamientos para la auditoria de los sistemas de la calidad. Parte 3: gestin de los programas de auditoria. Ofrece lineamientos bsicos para la gestin de programas de auditoria, en lo que respecta a su establecimiento y mantenimiento. ISO 10012- 1
1992 Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipos de medicin. Parte 1: Sistemas de confirmacin metrologica para los equipos de medicin. Contiene requisitos de aseguramiento de la calidad para que un suministrador asegure que las mediciones son hechas con la exactitud requerida: contiene, adems una gua para la implantacin de dichos requisitos. ISO/DI S 10012- 2 Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipos de medicin. Parte 2: Aseguramiento de las mediciones. Establece los requisitos a considerar en materia de aseguramiento de las mediciones como parte del aseguramiento en la calidad de una organizacin. ISO 10013
1994 Lineamientos para la preparacin de manuales de la calidad. Esta norma suministra lineamientos para el desarrollo, preparacin y control de los manuales de la calidad confeccionados para satisfacer las necesidades de los usuarios. ISO/DI S 10014 Efectos econmicos de la gestin de la calidad. Lineamientos. Este proyecto de norma internacional ofrece los principios y elementos a tener en cuenta en la determinacin del efecto econmico de la implantacin de la gestin de la calidad. UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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ISO/W D 10015 Lineamientos para la educacin y el adiestramiento continuo. Este proyecto fija los principios que deben considerarse para desarrollar la educacin el adiestramiento continuo del personal en materia de calidad. ISO/W D 10016 Registro de inspeccin y ensayo. Lineamientos para la presentacin de los resultados. Este proyecto establece las reglas de confeccin y contenido de los registros sobre inspeccin y ensayo.
Como se aprecia cada una de las normas tiene un objetivo definido y la aplicacin de las mismas permite organizar y elaborar de manera documentada un sistema de calidad.
Es incuestionable que los sistemas de aseguramiento de la calidad diseados utilizando las normas ISO 9000 se estn convirtiendo en un idioma tcnico universal y en una valiosa herramienta de trabajo en los procesos de negociacin y en la exportacin. No obstante, su diseo, elaboracin y finalmente su implantacin son procesos costosos, que requieren de un alto nivel organizativo y una logstica que en ocasiones es limitada para los pases en vas de desarrollo.
De esta forma, las normas de la familia ISO 9000, brindan los elementos tcnicos organizativos necesarios para lograr un adecuado aseguramiento metrolgico en cualquier organizacin. Por tal motivo, lograr la interpretacin adecuada y consecuente de estos documentos, as como su aplicacin, es la exigencia planteada para las reas de metrologa en cualquier entidad.
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1. Las normas son desde el punto de vista de calidad:
A Es una forma de trabajar ordenadamente en el mundo contemporneo. B. Es un modelo o un patrn, en el cul se determina un criterio a seguir. C. Es un principio de calidad implantado por la alta direccin D. Es una estratgia econmica desarrollada en los ltimos tiempos
2. Las normas pueden tener la siguiente tipologa
A. Normas cuantitativas y normas cualitativas B. Normas selectivas y normas implicitas C. Normas generales y normas especficas D. Normas locales y normas internacionales
3. ISO significa :
A. Objetivo Sintetizado Internacional B. Organizacin Internacional de Estandarizacin C. Organismo Suscrito Internacionalmente D. Organizacin Sud Americana de Intereses de la calidad.
4. La misin de la ISO es :
A. Organizar a todos los paises para garantizar el proceso de comercializacin. B. Promover la calidad de los productos a nivel internacional de sus asociados. C. Promover el desarrollo de la estandarizacin y las actividades, de los diversos productos a nivel internacional. D. Ninguna de las anteriores.
5. El organismo encargado de la realizacin de las normas ISO es:
A. El Comit tcnico TC/176 B. El Organismo internacional DC/178 C. El Comit da calidad TE/147 D. Los representantes de ISO/TY/123
AUTOEVALUACION 02 UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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ISO 9000
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Al culminar la Unidad III, Unidad IV y Unidad V; conocern los sistemas, principios, fundamentos de ISO 9000. 2. Identificarn estrategias a seguir para la implementacin y certificacin respectiva de la ISO 9000.
ORIGEN DE LAS NORMAS ISO-9000
Su origen est en las normas britnicas BS 5750, de aplicacin al campo nuclear; aunque ya existan normas similares de aplicacin militar anteriores a esta, como la MOD 05/25 y la AQAP 149.
En 1985 se edita el primer borrador de la normas ISO 9001, 9002, 9003 (tres modelos para el Aseguramiento de la Calidad), publicndose por primera vez en 1987.
SERIE ISO 9000.
La familia ISO 9000 de normas internacionales es distinta a la idea tradicional de lo que es una norma. No son normas de ingeniera para medicin, terminologa, mtodos de prueba o especificacin de los productos; son normas de los sistemas de calidad que guan el desempeo de una empresa con necesidades especficas en reas de diseo / desarrollo, produccin, instalacin y servicio. Se basan en la premisa de que ciertas caractersticas genricas de las prcticas administrativas pueden ser motivo de normalizacin, y que un sistema de calidad bien diseado, bien implementado y cuidadosamente administrado de confianza en que los resultados satisfarn las expectativas y las necesidades de los clientes. Las normas prescriben la documentacin para todos los procesos que afectan a la calidad, y sugieren que su cumplimiento a travs de auditoras conduce a una mejora continua.
LECCIN N 03 UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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Por lo tanto, las normas tienen cinco objetivos:
1. Lograr, mantener y buscar mejorar continuamente la calidad de los productos (incluyendo los servicios) en relacin con las necesidades. 2. Mejorar la calidad de las operaciones, para satisfacer continuamente las necesidades declaradas e implcitas de clientes e interesados. 3. Dar confianza a la gerencia general y a otros empleados de que se estn cumpliendo los requerimientos de calidad y de que la mejora est ocurriendo. 4. Dar confianza a clientes y a otros interesados de que se estn satisfaciendo las necesidades de calidad en el producto entregado. 5. Dar confianza de que se est cumpliendo con los requerimientos del sistema de la calidad.
ISO 9000 es el inicio de utilizacin de tcnicas para implementar la calidad, repercutiendo en una mejora continua de todas las actividades de la empresa, reduciendo costos y obtencin de mayores utilidades. Para lo cual ISO 9000 esta conformado por:
Sistemas bajo las normas ISO 9001, 9002, 9003. Control documental , manual de calidad, procedimientos y tcnicos, descripcin de puestos. Desarrollo e implementacin de las normas de calidad para los servicios y/o productos manufacturados por la empresa. Control estadstico de proceso. Procedimientos para mejorar la calidad y reducir el porcentaje de rechazo en la produccin y/o servicios. Proporcionar asesora y orientacin a los departamentos productivos, administrativos y proveedores. Aplicacin de tcnicas para el logro de la calidad total, por medio de la utilizacin de herramientas para la solucin de problemas de calidad. Desarrollo del software del sistema de calidad. Desarrollo de los costos de calidad, as como estudio financiero el sistema. Auditorias internas del sistema de calidad, as como a proveedores. Asesora para la certificacin del sistema de calidad.
FUNDAMENTOS DE LA ISO 9000.
La ISO 9000 es una norma acordada internacionalmente para asegurar un sistema gerencial de calidad. La norma desarrolla apoyo tcnico a los proveedores y fabricantes a desarrollar un sistema de calidad. Para que la empresa pueda asegurar que su sistema de calidad est de acuerdo con el ISO 9000, debe obtener una certificacin de un organismo internacional acreditado.
La bsqueda de la ISO 9000 forma la base de un enfoque positivo para el mejoramiento de la calidad en una empresa, utilizando los conceptos de calidad total y de mejoramiento continuo. Desarrolla una serie de requerimientos que abarca del diseo hasta la instalacin y servicio. Busca que todo aspecto relacionado con la produccin, la administracin o el proceso de servicio sea adecuadamente planificado y operado, que se tengan registros y que se tomen acciones con relacin a problemas. La ISO 9000 persigue que en la empresa se instaure, de una manera racional y documentada, la espiral de la calidad. Los modelos de aseguramiento de calidad ISO 9000 buscan, unos con mayor amplitud que otros, una racionalidad en el funcionamiento de la espiral de la calidad (diseo, compras, planeacin, produccin, inspeccin y pruebas, almacn y embarque, ventas y distribucin, instalacin y operacin, asistencia tcnica y desecho), a travs de la documentacin UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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detallada de las actividades a realizar. La ISO 9000 busca prevenir inconformidades en todo el sistema de calidad de la empresa, exige que todo debe de estar documentado (cada persona debe saber qu hacer y qu se espera de ella), y todo lo documentado debe estar implantado y mantenido en el tiempo, por medio de una poltica de auditorias internas.
La ISO ofrece un enfoque sistemtico para la calidad total, presionando a las empresas a documentar, implantar y mantener un sistema contable detallado de sus procedimientos y especificaciones de trabajo. Los compradores siempre estn buscando empresas que tengan calidad.
La importancia de las normas ISO 9000 arranca de su capacidad para regular el aseguramiento de la calidad en la empresa. El modelo ISO 9000 representa un paso ms all de la mera gestin de calidad. Aparte de regular el conjunto de actividades de planificacin, control y mejora de la calidad, contempla adems el control y prevencin de errores. En estos trminos el modelo ISO 9000 es un modelo basado en el aseguramiento.
La norma persigue unos objetivos referidos al modelo de calidad escogido.
FIN DE LA NORMA RESULTADO BENEFICIARIOS Asegurar y optimizar la calidad en la gestin de una organizacin.
Principal
El suministrador Satisfacer los requerimientos y necesidades de los clientes. Consecuente El cliente del suministrador Generar confianza y seguridad. Ontolgico El mercado y la sociedad en general
Las Series ISO 9000 fueron publicadas por primera ocasin en 1987 y no fue sino hasta 1994 que se public su primera revisin; la razn fue que los sistemas de gestin eran novedosos para muchas organizaciones que se comprometieron con el establecimiento de sistemas de calidad basados en estas normas ISO 9000. En esta circunstancia, el ISO / TC 176 se enfoc a eliminar las inconsistencias internas. Sin embarco, las revisiones del 2000 representan un cambio sustancial de las normas para tomar en cuenta el desarrollo en el campo de la calidad y la considerable experiencia que existen actualmente sobre implementar ISO 9000.
La finalidad de la ISO 9000 es la de establecer los requisitos de un sistema de calidad aplicables para demostrar la capacidad de un suministrador para disear y suministrar un producto conforme.
PILARES DE ISO 9000
Recurso humano.
Procesos.
Equi pos.
Insumos.
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Admi ni straci n del si stema.
Cl i entes.
AMBITO DE APLICACIN DE LAS NORMAS ISO 9000
En cuanto a su mbito de aplicacin, las normas ISO 9000 se aplican sobre cualquier empresa y dentro de cualquier sector econmico. Aunque fueron creadas para regular sistemas de calidad de industrias, por analoga se emplean tambin sobre empresas de servicios.
PROPOSITO DE LAS NORMAS ISO 9000 DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Su propsito es asegurar que existe un Sistema de Calidad y que est siguindose. Para ello se requieren dos acciones bsicas:
1. Establecer controles adecuados de gestin de calidad. 2. Documentar dichos controles.
La norma no define el Sistema de Calidad a aplicar por las empresas. Lo que hace es describir los requisitos a los que debe dar respuesta dicho Sistema de Calidad. La empresa la nica forma que tiene para demostrar que realmente cumple con los requisitos establecidos en la norma es mediante la certificacin del sistema de calidad
GESTION DE LA CALIDAD EN ISO 9000
El gran xito obtenido desde la primera edicin de las normas en 1987, unido a que los protocolos de ISO 9000 requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco aos para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse.
El proceso de revisin es responsabilidad del Comit Tcnico ISO/TC 176, y se ha llevado a cabo sobre la base del consenso entre expertos en calidad de pases miembros de ISO. Para la revisin del "ao 2000", el TC 176 ha adoptado un enfoque de gestin de proyecto para hacer frente a la complejidad de esta tarea. Los objetivos y las especificaciones iniciales del proyecto fueron establecidos despus de haber llevado a cabo una amplia encuesta a los usuarios para determinar sus necesidades y expectativas en cuanto a las nuevas revisiones.
Para el proceso de revisin el Comit Tcnico 176 de ISO, adopt un proceso de revisin, conocido como Visin 2000 que tiene como objetivos primordiales:
Proporcionar una estructura comn basada en el modelo de procesos Incrementar la compatibilidad con las normas de Sistemas de Gestin Medio ambiental (ISO 14000) Proporcionar un alcance reducido de los requisitos de la Norma ISO 9001 Incluir requisitos para la mejora continua Adecuacin para organizaciones de cualquier tamao y sector Relacin amigable usuario / cliente Fcil transicin para organizaciones ya certificadas
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Por lo tanto, los principios que estn guiando el proceso de revisin son, entre otros:
Aplicacin a todos los sectores de productos y servicios como a todo tipo de organizaciones. Sencillez de uso, lenguaje claro, facilitar su traduccin y hacerlas ms comprensibles. Aptitud para conectar los Sistemas de Gestin de la Calidad con los procesos de la organizacin. Gran orientacin hacia la mejora continua y la satisfaccin del cliente. Compatibilidad con otros sistemas de gestin tales como ISO 14000 para la Gestin Medio ambiental.
La revisin se hace por la necesidad de suministrar una base consistente y de identificar las necesidades primarias y los intereses de las organizaciones en sectores especficos, tales como aerospacial, automocin, productos sanitarios, telecomunicaciones y otros.
De acuerdo a l o anteri ormente expresado l a gesti n de l a Cal i dad ISO 9000 es una fi l osofa de conducci n que por medi o de un si stema de cal i dad propone al canzar un fi n cul es: LA CALIDAD TOTAL
Se basa en:
- Sati sfacer l as necesi dades y expectati vas del cl i ente.
- Preveni r probl emas.
- Crear el compromi so de l a fuerza de trabaj o.
- Al entar l a parti ci paci n en l a toma de deci si ones.
SISTEMA DE CALIDAD
Un si stema de cal i dad es un conj unto de responsabi l i dades, de procedi mi entos, proceso y recursos que se establ ecen en l a organi zaci n para l l evar acabo l a gesti n de l a cal i dad
H HE ER RR RA AM MI I E EN NT TA AS S D DE E L LA A C CA AL LI I D DA AD D T TO OT TA AL L
Si bi en estas son defi ni ci ones conoci das de Cal i dad Total y Gesti n Total de l a Cal i dad l a pregunta que general mente se hace el que qui ere i ni ci ar un proceso que l o l l eve a l a cal i dad total es cmo i ni ci o mi proceso?. La sugerenci a es a travs del uso de una seri e de herrami entas que i mpl ementadas secuenci al mente nos l l even a ese fi n.
Las herramientas son:
Liderazgo Gerencial.
Aseguramiento de la calidad.
Mejoramiento continuo. UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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Participacin del empleado.
Sensibilidad hacia el cliente.
Adiestramiento del Personal.
Recomendamos no empezar ni ngn programa de cal i dad si n l i derazgo, es deci r, no empezar si no estamos seguros del convenci mi ento de l as mxi mas autori dades de l a empresa de l as ventaj as de un programa de este ti po.
Una vez logrado el liderazgo, continuar con aseguramiento de la calidad y luego mejora continua lo que se refiere a no estancarnos en el mejoramiento.. Nuestro obj eti vo es dar una i dea del obj eti vo del asegurami ento de l a cal i dad. Para el l o nos referi remos concretamente a l as normas de l a seri e ISO 9000.
ASEGURAMIENTO DELA CALIDAD
Los productores de bienes y servicios, deben desenvolverse y crecer en un medio altamente competitivo y hostil, en donde prima preponderantemente la oferta por sobre la demanda.
En los comienzos del siglo XXI, el mundo empresario transita por caminos cada vez ms difciles y vertiginosos. En este contexto, las empresas productoras de bienes y servicios ven en el cliente a su capital mas preciado, buscando en consecuencia, su permanente satisfaccin, para lograr su lealtad. Los caminos posibles para llegar a ella, no son muchos, por lo que se nos ocurre mencionar algunos de ellos:
El precio
El precio de los bienes y servicios, en un mercado de oferta, conforma una caracterstica muy importante del producto o servicio en segmentos de similar calidad. En l, no hay grandes misterios... los costos de la materia prima... la mano de obra... la energa, y principalmente la productividad y la prevencin de defectos durante produccin, conforman uno de los elementos ms importantes en la determinacin del precio. Sabemos que los costos de materia prima, ante similares caractersticas de calidad, no poseen grandes diferencias. Lo mismo sucede con la energa y la mano de obra, ya que la primera es regulada por las empresas de energa, mientras que en la segunda, los convenios colectivos de trabajo fijan los mismos valores para un mismo rubro. La productividad y la prevencin de defectos durante la produccin en cambio, dependen de la empresa productora, y es ah donde se pueden obtener ventajas comparativas.
Los servicios
Hoy las empresas productoras de bienes y servicios, utilizan como una herramienta importante para cautivar al cliente lo siguiente.
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Los servicios al cliente deben ser de carcter exclusivo. Los servicios deben contar con asesoramiento de pre y pos venta. Los servicios cuentan con "packing". Los servicios prestados en lo posible deben contar con transporte y entrega. Los servicios tienen que visionar alternativas de solucin a problemas en general.
La calidad
Una de las variables ms importantes, en la que la empresa productora puede actuar directamente, es en la calidad de los productos y/o servicios que ofrece. La calidad de un producto o servicio, posee dos componentes fundamentales:
La calidad de diseo. La calidad de manufactura.(Ambas validas tanto para la produccin de productos como de servicios).
Para el caso de los productos, hay dos maneras de verificar la calidad.
Detectando el defecto antes de la entrega del producto al cliente. Evitando la entrega. Previniendo la aparicin del defecto durante la manufactura del producto.
Si bien en ambas se evita la llegada al cliente de un producto defectuoso, en la primera no se puede evitar los costos de haber producido algo que no sirve.
Se perdi materia prima, energa, mano de obra y tiempo. Adems hay que tener en cuenta que con este sistema, en muchos casos puede sobrevenir el incumplimiento con el cliente, con las consecuencias lgicas de todo incumplimiento.
Para el caso de los servicios, el no prevenir, puede aun ser mas grave ya que un servicio defectuoso, en muchos casos, no se puede volver atrs. Una forma de prevenir defectos, es disear e implementar en la empresa un sistema de aseguramiento de la calidad.
Vamos a tratar de explicar de la manera ms simple posible, cual es la filosofa de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Podemos decir, sin mucha posibilidad de error, que bsicamente un Sistema de Aseguramiento de la Calidad, es un Sistema de Organizacin... que tiene polticas definidas y concretas donde se produce un bien o servicio... de manera que sean hechas siempre igual.... y que tengan una garanta de fiabilidad
Un Sistema de Aseguramiento de la Calidad, garantiza al cliente que todas las reas de la empresa se encuentran bajo control y que las actividades que se desarrollan se realizan siempre de la misma manera.
El mtodo que asegura que cada integrante de una organizacin realiza sus actividades siempre de la misma forma se basa en cumplir la metodologa de realizacin de la actividad o procedimiento y luego se debe exigir los registros pertinentes que demuestren el cumplimiento de lo establecido.
Un Sistema de Aseguramiento de la Calidad es un Sistema Documental y esta formado por:
El Manual de Calidad. UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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Los Procedimientos Generales.
Las Instrucciones de Trabajo.
Las Especificaciones Tcnicas.
Los Planos.
Los Registros.
Si cada uno de los integrantes de una Organizacin, cumple con los Documentos del Sistema, las actividades sern hechas siempre de la misma manera lo que le asegurara al cliente que el producto o servicio habr sido hecho respetando los, parmetros indicados en el Sistema, o sea con la calidad garantizada. Por lo tanto vemos, que un Sistema de Aseguramiento de la calidad, no es mas que un sistema generador de confianza. Donde se busca que el cliente confe y por ende se mantenga leal. Podemos entonces aseverar que una de las herramientas que disponen hoy los productores de bienes y/o servicios para mantener la tan ansiada lealtad del cliente son los Sistemas de Aseguramiento de la calidad.
CMO DESARROLLA LA ISO 9000 SUS ESTNDARES
La organizacin internacional para la estandarizacin estipula que sus estndares de ISO 9000 son producidos de acuerdo al Sistema Internacional de estandarizacin donde se consideran los siguientes aspectos:
Consejo:
En el consejo se toma en cuenta los puntos de vista de todos los interesados (fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de anlisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigacin).
Aplicacin industrial global:
Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales.
Voluntariado:
La estandarizacin internacional es conducida por el mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.
Que son los estndares?
Podra definirse a estndar de manera muy escueta como: la norma cualitativa o cuantitativa que sirve como patrn de medida del objeto a evaluar. Aunque esta definicin es aplicable a distintos conceptos generales, carece de contenido en lo referente a los estndares internacionales de calidad.
Que son los estndares ISO?
Teniendo en cuenta la normativa internacional los estndares son: Acuerdos UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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documentados, aprobados por consenso, conteniendo especificaciones tcnicas u otros criterios precisos a ser usados consecuentemente como reglas, lineamientos, o definiciones de caractersticas que aseguran que los materiales, estructuras, productos, procesos, resultados y servicios se ajustan a sus propsitos.
As, todos las normas ISO, son el producto del trabajo que realizan los comits que reunidos y luego de exhaustivos anlisis, por acuerdo y consenso internacional, documentan en forma escrita las normas acordadas. Se establece as, como una caracterstica indispensable para el xito, donde la norma que ha sido usada tiene como fin una acreditacin, por lo que se torna en una necesidad de que la misma sea aprobada y aceptada previamente como valida por las instituciones que a ella se sometan, y no simplemente como una imposicin de distintas normas diseadas por distintos organismos acreditados.
Surge tambin como necesaria, a los fines del consenso y la aplicabilidad de la norma, la intervencin indeleble del estado, a travs de sus delegaciones en la gestacin de las referidas normas ISO.
La existencia de estndares no armonizados para tecnologas similares en distintos pases podra contribuir a la llamada barreras tecnolgicas al comercio. La calidad de un producto depende de muchas variables como(calibre del componente, materiales, manipulacin y otros).
VENTAJAS QUE APORTA ISO 9000 A LAS ORGANIZACIONES.
Fi j a conductas de cal i dad total .
Aumenta l a credi bi l i dad de nuestros productos y servi ci os en el mercado.
Reconoci mi ento a escal a mundi al .
Pregona l a cal i dad y l o l ogra.
Permi te y crea organi zaci ones i ntel i gentes y gente val i osa.
Permi te competi r i gual a i gual con organi zaci ones mundi al es.
Fomenta o desarrol l a l a autodi sci pl i na
Es una base sl i da para avanzar en l a mej ora conti nua, l a sati sfacci n del cl i ente, l a cal i dad total y l a cul tura organi zaci onal .
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1. El origen de las Normas ISO 9000 radican en :
A. Las normas francesas GR 5560 B. Las normas australianas KI 1235 C. Las normas britnicas BS 5750 D. Las normas americanas BR 5650
2. Uno de los objetivos de ISO 9000 es:
A. Mejorar constantemente la aceptacin de los productos de sus asociados. B. Mejorar la calidad de las operaciones, para satisfacer continuamente las necesidades declaradas e implcitas de clientes e interesados. C. Elevar las caractersticas organolepticas y fsico qumicas de los diversos productos. D. Mejorar e implementar nuevas estrategias, con el objetivo de buscar el desarrollo dela organizacin.
3. Los pilares de ISO 9000 son:
A. Recurso humano, Procesos, Equi pos, Insumos, Admi ni straci n del si stema, Cl i entes. B. Recurso econmi co, Potenci al es, Conocer sus l i mi taci ones, La di recci n, Cl i entes. C. El cl i ente, Infraestructura, Tener pol ti cas di seadas, Insumos, Materi a pri ma. D. Ni nguna del as anteri ores.
4. El mbito de aplicacin, de las normas ISO 9000 son:
A. Se aplican solo para las organizaciones de la Cominudad Europea. B. Se aplican sobre cualquier empresa y dentro de cualquier sector econmico C. Se aplican solo a las empresas a las cuales se les exigen patrones de calidad D. Se aplican en todas las empresas que no han logrado alcanzar un nivel de calidad.
5. Una delas caractersticas delos estandares es:
A. Acuerdos documentados, aprobados por consenso, conteniendo especificaciones tcnicas. B. Certificaciones, que solo son aprobadas por el comit de la direccin de la organizacin. C. Son criterios que estn a puesta de prueba con la nica finalidad de mejorar la calidad. D. Son Normas que se basan en criterios independientes de los asociados, para alcanzar un beneficio individual. AUTOEVALUACION 03 UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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ISO 9001,9002,9003,9004
OBJETIVOS
1. Conocern la metrologa de calidad de la Organizacin Internacional 2. Diferenciarn las recomendaciones y estrategias que se emplean para llevar acabo las mejoras continas.
ISO 9001
QUE ES ISO 9001?
Es una de las normas para la gestin y el aseguramiento de la calidad. Esta norma forma parte de un conjunto de tres normas sobre los sistemas de la calidad que pueden ser utilizadas en el aseguramiento externo de la calidad. En sntesis podramos decir que la ISO 9001 es un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo y desarrollo de la produccin, la instalacin y el servicio posventa.
Que beneficios se obtienen de ISO 9001?
Se obtiene muchos beneficios en cuanto al establecimiento de efectivos controles de diseo, que sin lugar a dudas simplifican las tareas para quienes estn certificados por ISO 9001. ISO 9001, tiene la necesidad de mejorar las actividades de verificacin, es decir hacer un gran esfuerzo en cuanto a proveer los medios adecuados y asignar necesariamente personal adiestrado y con conocimiento para realizar las actividades de verificacin que al final y al cabo es lo ms importante. Esta norma tiene aplicacin en aquellas compaas que disean, fabrican y dan servicios sobre sus productos, as mismo establecen los requisitos para las diferentes reas de un sistema de calidad.
LECCIN N 06 UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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FACTORES IMPORTANTES DE LA NORMA ISO 9001
Responsabilidad de la direccin:
La direccin es la principal responsable de una organizacin [Deming]. La direccin de la organizacin debe revisar en forma regular los resultados del sistema de calidad.
Sistema de calidad:
La direccin deber definir y documentar su poltica y objetivos de calidad para asegurar el compromiso con la calidad y con los requerimientos mnimos de ISO 9000. Es necesario tener un manual que incorpore la norma ISO 9000 y as mismo haga referencia a los procedimientos que se emplean para cumplir con la norma.
Revisin del contrato:
Es preciso contar con un sistema documentado que define como se comunicarn y ejecutaran los cambios al cliente y a la propia organizacin interna.
Control de diseo:
Es preciso tener procedimientos documentados que se aseguren que los diseos de los productos cumplen con los requerimientos de los clientes.
Control de los documentos y de los datos:
Todos los documentos y datos requerirn de la aprobacin de una persona autorizada. Es necesario autorizar de manera formal a tales personas y que estas debern ser capaces de evaluar la validez del documento.
Compras:
Llevar a cabo las operaciones de compra de forma sistemtica que asegure que se obtienen los materiales apropiados para los requerimientos especficos de la organizacin.
Control de los productos suministrados por los clientes:
Se debern establecer procedimientos para la inspeccin, almacenamiento, manejo y mantenimiento de los materiales que el cliente proporciona.
Identificacin y rastreabilidad de los productos:
La evaluacin de un proveedor deber incluir un mtodo de revisin documentado y formal, la organizacin deber mantener los registros de evaluacin de un proveedor y un listado formal de aquellos que satisfacen este proceso documentado. La evaluacin deber especificar la calidad de los materiales que se reciben.
Control de los procesos:
Se refiere al proceso global de producir un artculo y el mtodo por el cual se controla y asegura que se siguen los procesos. El equipo y herramientas que utilicen los empleados debern contar con las instrucciones de operacin y planes de mantenimiento apropiados.
Inspeccin y ensayos: UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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Abarca las pruebas de los materiales que se desplazan por los procesos, as como la inspeccin final del producto. Las operaciones de prueba debern realizarse de acuerdo con los procedimientos documentados y apoyarse con registros que indiquen el estado del material y la condicin satisfactoria de todos los requerimientos antes del lanzamiento del producto.
Control de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo:
Es preciso asegurar el mantenimiento, revisin y control de todos los equipo de prueba, calibracin y cualquier otro, incluyendo moldes, accesorios, plantillas, patones y programas de computacin.
Se debern cumplir los puntos:
I. Identificar la medicin a realizar
II. Identificar y calibrar todos los equipos de pruebas a intervalos regulares de tiempo o uso.
Estado de inspeccin y ensayo:
A medida que los productos recorren las diversas reas de prueba, el material y los productos debern portar la identificacin referente a su estado.
CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES
Acciones correctivas y preventivas:
La norma pide que las personas involucradas enfrenten los problemas de manera sistemtica.
Manipulacin, almacenamiento, embalaje, preservacin y entrega:
La norma exige revisar los pedidos de los clientes antes de aceptarlos. La norma dicta que es preferible un pedido por escrito. Independientemente de la revisin de un perodo de cliente por parte de una persona autorizada, es preciso mantener un registro del pedido y de su revisin.
La norma exige realizar una inspeccin y una prueba completa del producto final, debern verificar que los datos estn conformes con las especificaciones del producto segn las define el plan de calidad. Tambin se exige retener el producto y posponer el envo de este hasta haber concluido todas las inspecciones y verificar que el producto cumple con todas las especificaciones. El registro deber indicar quien autoriz el envo del producto.
RESUMEN NORMA ISO 9001 (Requisitos)
ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS
Esta norma especifica los requisitos del sistema de gestin de la calidad de una UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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organizacin desde la perspectiva de demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes.
Promueve la aplicacin de un sistema basado en procesos dentro de la organizacin e introduce el concepto de mejora continua para estimular su eficacia, incrementar su ventaja competitiva en el mercado y responder a las expectativas de sus clientes.
La nueva Norma ISO 9001 actuales contienen requisitos adicionales a las antiguas Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 del ao 1994, a las cuales sustituye, y que bsicamente se resumen en:
Obtener el compromiso de la alta direccin en el desarrollo y mejora del sistema de gestin de la calidad. Definir cules son los procesos de la organizacin y su interaccin. Disponer de los recursos necesarios para llevar a cabo dichos procesos. Implantar un proceso de mejora continua dentro del sistema de gestin. Asegurar la orientacin de la organizacin al cliente y establecer medidas para la evaluacin de su satisfaccin.
La norma ISO 9001:2000, estructurada en puntos claramente diferenciados para facilitar la comprensin y cumplimiento de sus requisitos, abarca las principales reas de la organizacin y es compatible con otros sistemas de gestin, posibilitando su integracin con los sistemas de gestin medio ambiental ISO 14000.
Correspondencia entre las normas ISO 9001:2000 e ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 ISO 9001:1994 1. Objeto y campo de aplicacin 1 1.1. Generalidades 1.2. aplicacin 2. Referencias normativas 2 3. trminos y definiciones 3 4. Sistema de gestin de la calidad (solo titulo) 4.1. Requisitos generales 4.2.1 4.2. Requisitos de la documentacin (solo titulo) 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros de la calidad.
4.2.2 4.2.1 4.5.1 + 4.5.2 + 4.5.3 4.16 5. Responsabilidad de la direccin (solo titulo) 5.1. Compromiso de la direccin 4.1.1 5.2. Enfoque al cliente 4.3.2 5.3. Poltica de la calidad 4.1.1 5.4. Planificacin (solo titulo) 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
4.1.1 4.2.3 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin (solo titulo) 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la direccin
4.1.2.1 4.1.2.3 UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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5.5.3 comunicacin interna 5.6. Revisin por la direccin (solo titulo) 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Informacin para la revisin 5.6.3 Resultados de la revisin
4.1.3 6. Gestin de los recursos (solo titulo) 6.1. Provisin de recursos 4.1.2.2 6.2 Recursos humanos (solo titulo) 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
4.1.2.2 4.18 6.3. Infraestructura 4.9 6.4. Ambiente de trabajo 4.9 7. Realizacin del producto (solo titulo) 7.1. Planificacin de la realizacin del producto 4.2.3 + 4.10.1 7.2. Procesos relacionados con el cliente (solo titulo) 7.2.1 determinacin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3. comunicacin con el cliente
4.3.2 + 4.4.4 4.3.2 + 4.3.3 + 4.3.4 4.3.2 7.3. diseo y desarrollo (solo titulo) 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo 7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo
4.4.4 + 4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.4.6 4.4.7 4.4.8 4.4.9 7.4. Compras (solo titulo) 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Informacin de las compras 7.4.3 Verificacin de los productos comprados
4.6.2 4.6.3 4.6.4 + 4.10.2 7.5. Produccin y prestacin del servicio (solo titulo) 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservacin del producto
4.9 + 4.15.6 + 4.19
4.9 4.8 + 4.10.5 + 4.12 4.7 4.15.2 + 4.15.3 + 4.15.4 + 4.15.5 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin 4.11.1 + 4.11.2 8. Medida, anlisis y mejora (solo titulo) 8.1. Generalidades 4.10 + 4.20.1 + 4.20.2 8.2. Seguimiento y medicin (solo titulo) 8.2.1 Satisfaccin del cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
4.17 4.17 + 4.20.1 + 4.20.2 4.10.2 + 4.10.3 + UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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4.10.4 + 4.10.5 + 4.20 + 4.20.2 8.3. Control del producto no conforme 4.13.1 + 4.13.2 8.4. anlisis de datos 4.20.1 + 4.20.2 8.5. Mejora (solo titulo) 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Accin correctiva 8.5.3 Accin preventiva
4.13 4.14.1 + 4.14.2 4.14.1 + 4.14.3
ISO-9002
La norma ISO 9002 es un Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en Produccin e Instalacin y servicio asociado. Esta define los criterios de aseguramiento de calidad a aplicar cuando se produce o se realiza instalaciones. Las etapas de la produccin con ISO 9002 estn 100% bajo control, esto quiere decir que una vez supervisadas o inspeccionadas no alterarn la calidad del producto terminado.
Para lograr el aseguramiento de la calidad en la produccin de acuerdo a la norma ISO 9002 se tiene que seguir las siguientes condiciones:
Reune una serie de documentacin en donde se encuentre bien especificadas las instrucciones que demuestren la manera de realizar los procesos de produccin. Utiliza equipo apropiado de produccin (alta tecnologa). Monitorea y controla los parmetros de los procesos de produccin y caractersticas del producto durante la manufactura y montaje. Los criterios de trabajo se estipulan, al mayor grado prctico posible, a travs de normas por escrito o a travs de muestras representativas. Se realiza mantenimiento del equipo, con el fin de evitar inconformidades.
CMO LLEVA A CABO SU CONTROL DE PROCESO EN ISO 9002?
El control del Proceso se realiza en funcin de los siguientes criterios:
Entrenamiento del personal. Todo el personal que labora en las lneas de produccin cuenta con el entrenamiento necesario para realizar su proceso u operacin. Materiales. Todos lo materiales utilizados en produccin son inspeccionados antes de reutilizarlos para asegurarse que cumplan con las especificaciones de calidad. Plan de calidad. Todas las lneas de produccin cuentan con este plan que indica la forma de controlar las operaciones e inspecciones crticas del proceso mediante instrucciones de trabajo, instructivos de prueba, mantenimiento preventivo y controles requeridos. Diagrama de flujo indica la secuencia en las cuales se deben realizar las operaciones en el proceso.. UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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Instrucciones de operacin y prueba. Indica la forma de realizar las operaciones e inspecciones en el proceso.. Mantenimiento preventivo. Indica el tiempo y forma de realizar el mantenimiento a las mquinas para evitar que fallen durante el proceso de produccin. Control estadstico del proceso. Se utiliza para aprobar a los procesos y equipos de manufactura, inspeccin y prueba del producto. Control de cambio en el proceso. Todos los cambios realizados en el proceso de produccin son analizados y aprobados por los departamentos de produccin, ingeniera y calidad antes de ser liberados. Para tener en claro ciclo de produccin diario en base a un productos especfico, se debe realizar controles estadsticos. Usar grficas que ayudan tanto al personal que supervisa directamente las mquinas como a gerentes de ventas que pueden realizar estimados de entregas.
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ANALISIS DE LOS ELEMENTOS DE LA NTC ISO 9002
No. Elemento Adm. Oper Justif. Area.
4 Sistema de gestion de la calidad.
X
Soporte
Gerencia
4.1
Requisitos Generales
X
Soporte
Gerencia
4.2 Requisitos de la documentacion X
Soporte
Archivo
5 Responsabilidad de la Direccion X
Soporte
Gerencia 5.1 Compromiso de la Direccion X Soporte Gerencia 5.2 Enfoque al cliente X Especifico Mercadeo 5.3 Politica de la calidad X Soporte Gerencia 5.4 Planificacin X Soporte Gerencia
5.5 Responsabilidad, Autoridad y comunicacin
X
Soporte
Gerencia 5.6 Revision por la Direccion X Soporte Gerencia 6 Gestion de los recursos X Soporte Gerencia 6.1 Provision de los recursos X Soporte Gerencia 6.2 Recursos Humanos X Soporte Gerencia 6.3 Infraestructura X Especifico tecnica y Calidad
6.4
Ambiente de trabajo
X
Especifico Tecnica y Calidad 7 Realizacion del servicio X Especifico Calidad
7.1 Planificacion de la realizacion del servicio
X
Soporte
Gerencia
7.2 Procesos relacionados con el cliente
X
Especifico
Mercadeo 7.3 Compras X Especifico Comercial 7.3.1 Proceso de compras X Especifico Comercial 7.4 Prestacion del servicio X Especifico Calidad
7.5 Control de los dispositivos de segumiento y medicion
X
Especifico
Calidad 8 Medicion, Analisis y mejora X Especifico Calidad 8.1 generalidades X especifico Calidad 8.2
Seguimiento y medicion X
Espefcifico
Calidad
8.3 Control del servicio no conforme X
Especifico Tecnica y Calidad
8.4
Analisis de datos
X
Soporte Tecnica y calidad UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
EDUCA INTERACTIVA Pg. 46
8.5
Mejoras
X
Soporte Tecnica y calidad
ISO-9003 Modelo para aseguramiento de la calidad en inspeccin y ensayos finales. Para utilizar cuando el proveedor asegura la conformidad con requisitos especificados, nicamente en inspeccin y ensayos finales. Se enfatiza que los requisitos del sistema de calidad especificados en la NTC ISO-9001, en la NTC ISO-9002 y en la NTC ISO-9003 son complementarios(N o alternativos) de los requisitos tcnicos del producto o servicio. Estas normas establecen requisitos que determinan que elementos tienen que comprender los sistemas de calidad. El diseo de estas normas permite que estas sean genricas, independientes de cualquier industria o sector econmico concreto.
Por lo tanto el diseo y la implementacin de este sistema de calidad ser influido por las necesidades variables de la organizacin de esta empresa, sus objetivos particulares, los productos y servicios suministrados, procesos, prcticas y dems elementos pertenecientes a la empresa.
MODELO BASICO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 9001, 9002 , 9003
A continuacin se presenta el modelo bsico del sistema de gestin de la calidad para las normas 9001,9002 y 9003 de la versin del 2000:
Modelo
Elemento del Sistema de la Calidad 9001 9002 9003 1. Responsabilidad de la direccin l l m 2. Sistema de la calidad l l m 3. Revisin del contrato l l l 4. Control de diseo l x x UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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5. Control de los documentos y de los datos l l l 6. Compras l l x 7. Control de los productos suministrados por los clientes l l l 8. Identificacin y rastreabilidad de los productos l l m 9. Control de los procesos l l x 10. Inspeccin y ensayos l l m 11. Control de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo l l l 12. Estado de inspeccin y ensayo l l l 13. Control de los productos no conformes l l m 14. Acciones correctivas y preventivas l l m 15. Manipulacin, almacenamiento, embalaje, preservacin y entrega l l l 16. Control de los riesgos de la calidad l l m 17. Auditoras internas de la calidad l l m 18. Adiestramiento l l m 19. Servicios posventa l l x 20. Tcnicas estadsticas l l m
Clave:
l = Elemento requerido completo m = Elemento parcialmente requerido x = Elemento no requerido
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REQUISITOS ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003
REQUISITOS DE LAS NORMAS ISO 9001/9002/9003
1. Responsabi l i dad de l a Di recci n
2. Si stema de Cal i dad
3. Revi si n del Contrato
4. Control de Di seo
5. Control de l a documentaci n y l os datos
6. Compras
7. Control de productos Sumi ni strados por l cl i ente
8. Identi fi caci n y trazabi l i dad del producto
9. Control de Procesos
10. Inspecci n y ensayos
11. Control de equi pos de i nspecci n, medi ci n y ensayo
12. Estado de la i nspecci n y ensayo
13. Control de productos no conformes
14. Acci ones correcti vas y preventi vas
15. Manipuleo, almacenamiento, embalaje, conservacin y entrega
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16. Control de l os regi stros de cal i dad
17. Audi toras i nternas de la cal i dad
18. Capacitacin
19. Servi ci o pos venta
20. Tcnicas estadsticas
Referenci as:
Requisito amplio
Requisito no necesario
Requisito menos amplio
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ISO- 9004
ISO 9004:2000 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO
Proporciona las directrices para el aumento de la eficacia y la eficiencia globales de la organizacin. Tiene como objetivo la mejora continua del desempeo de la organizacin medida a travs de la satisfaccin de los clientes y de las dems partes interesadas en la organizacin.
Constituye una gua para aquellas organizaciones que deseen ir ms all de los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001, que estn preocupadas por la mejora continua del desempeo y por la evolucin de su sistema de gestin de la calidad hacia modelos de excelencia o de calidad total. La Norma ISO 9004 analiza cada uno de los requisitos de la Norma ISO 9001, los desarrolla y aporta una serie de recomendaciones en las que se considera el potencial de mejora de la organizacin. La implementacin de los principios recogidos en la Norma ISO 9004 beneficiar no slo a la propia organizacin sino a cuantos se relacionen con ella: clientes, personal de la organizacin, propietarios, inversores, accionistas, aliados de negocio, proveedores y, en suma, a la sociedad en general.
LAS NUEVAS NORMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001 E ISO 9004
Las nuevas normas ISO 9001 e ISO 9004 se han diseado con el fin de constituir un "par consistente" de normas, siendo su estructura y secuencia idnticas para permitir una fcil transicin entre ellas. Aunque sern normas "independientes", la nueva estructura fomentar una sinergia mejorada entre ambas y facilitar la eficiencia y la eficacia organizativa.
Objetivos y Misin
El principal objetivo del "par consistente" es relacionar la gestin moderna de la calidad con los procesos y actividades de una organizacin, incluyendo la promocin de la mejora continua y el logro de la satisfaccin del cliente. Asimismo se pretende que las normas ISO 9000 tengan una aplicacin global. Por lo tanto, los principios que estn guiando el proceso de revisin son, entre otros los siguientes:
1. Aplicacin a todos los sectores de productos y servicios y a todo tipo de organizaciones. 2. Sencillez de uso, lenguaje claro, facilitar su traduccin y hacerlas ms comprensibles. 3. Aptitud para conectar los Sistemas de Gestin de la Calidad con los procesos de la organizacin. 4. Gran orientacin hacia la mejora continua y la satisfaccin del cliente. 5. Compatibilidad con otros sistemas de gestin tales como ISO 14000 para la Gestin Medioambiental. 6. Necesidad de suministrar una base consistente y de identificar las necesidades primarias y los intereses de las organizaciones en sectores especficos, tales como aerospacial, automocin, productos sanitarios, telecomunicaciones y otros.
En este sentido, a todas las organizaciones tanto pblicas como privadas, grandes o UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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pequeas, productoras de bienes, de servicios, o de software, se les ofrecen herramientas con las cuales organizar sus actividades para alcanzar beneficios tanto internos como externos.
Principales Caractersticas
Las nuevas normas ISO 9000 se han reestructurando con la finalidad de facilitar una introduccin, ms comprensible para el usuario, de los Sistemas de Gestin de la Calidad en una organizacin.
La estructura comn de ambas normas sigue el formato tpico de los principales procesos de una organizacin y permitir que el Sistema de Gestin de la Calidad este alineado con sus operaciones. Incluyen la continuidad y compatibilidad entre las antiguas y nuevas versiones de las normas. La nueva y nica norma ISO 9001 elimina el problema de elegir entre las normas ISO 9001, 9002 y 9003. El Sistema de Gestin de la Calidad cubre, con la nueva norma ISO 9001, todas las actividades de una organizacin y esto proporcionar a los clientes, la seguridad, de que todos los procesos de una organizacin han sido tratados.
En la nueva ISO 9001 se ha introducido el concepto de la "mejora continua" para estimular la eficacia de la organizacin, incrementar su ventaja competitiva en el mercado y as responder mejor a las necesidades y expectativas de sus clientes.
La coherencia de ambas normas permitir una suave transicin a aquellas organizaciones que deseen pasar de la norma ISO 9001 a la norma ISO 9004.
CAMBIOS QUE SE HAN INTRODUCIDO
Estructura
La revisin de la familia de normas ISO 9000 incluye un cambio radical en la estructura de las ISO 9001 e ISO 9004, el cual, aunque mantiene la esencia de los requisitos originales, unifica los 20 elementos de la ISO 9001:1994 actual (Correspondencia entre las normas ISO) y de la gua ISO 9004-1 en cinco captulos bsicos los que son:
Sistema de Gestin de la Calidad. Responsabilidad de la Direccin. Gestin de recursos. Realizacin del producto. Medicin, anlisis y mejora.
Alta direccin
Se ha puesto un mayor nfasis en el papel de la alta direccin, lo cual incluye su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestin de la calidad, consideracin de los requisitos reglamentarios, y el establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la organizacin.
Mejora continua
Se requiere que las organizaciones dispongan de un proceso de mejora continua, dentro de su Sistema de Gestin de la Calidad. UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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Satisfaccin del Cliente
Se requiere que una organizacin tenga un enfoque al cliente y haga un seguimiento de la satisfaccin del mismo. Este seguimiento de la satisfaccin es un medio que debe utilizarse para evaluar las prestaciones del Sistema de Gestin de la Calidad.
Comunicacin interna
Se requiere que una organizacin disponga de un proceso de comunicacin interna, para suministrar informacin sobre el Sistema de Gestin de la Calidad y su efectividad.
Interaccin entre procesos
Se requiere que la organizacin defina sus procesos y como interaccionan entre ellos.
REQUISITOS
Los requisitos incluyen la necesidad de evaluar la eficacia de las acciones adoptadas para disponer de la competencia requerida, suministro de la informacin relevante, comunicacin interna y externa, necesidad de infraestructura y los factores fsicos y humanos del entorno de trabajo que puedan afectar a la calidad del producto.
APLICACIN
Se ha incluido el concepto de "Aplicacin" como una va para tratar con el amplio espectro de organizaciones y actividades, de forma que se permiten ciertas exclusiones a los requisitos.
RECURSOS
Se han realizado cambios en la terminologa para reflejar el vocabulario utilizado por las organizaciones. El trmino "organizacin" sustituye al trmino "suministrador" que se utiliz previamente para referirse a la unidad a la cual era de aplicacin la Norma Internacional. El trmino "proveedor" se utiliza actualmente en lugar del trmino "subcontratista". Los cambios se han introducido para reflejar el vocabulario utilizado por las organizaciones.
EMPRESAS CERTIFICADAS
Regin/Pas No. de empresas Amrica del Sur 632 Asia 3011 Japn 1060 Singapur 662 UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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Taiwan (China) 337 Malasia 258 Corea del Sur 226 China 140 India 328 Amrica del Norte 4915 Estados Unidos 3960 Canad 870 Mxico 85* Europa 47657 Reino Unido 36823 Alemania 3470 Francia 3359 Italia 2008 Suiza 945 Suecia 618 Austria 434
FUENTE : ORGANIZACIN DE ESTANDARIZACION
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1. Que es ISO 9001?
A. Es una de las normas para la gestin y el aseguramiento de la calidad. B. Es una norma que ve la calidad del mercado potencial C. Es una norma que estudia la gestin visionaria de la calidad D. Es una norma para la gestin del producto final
2. La norma ISO 9002 es :
A. Es un modelo econmico que garantiza la calidad B. Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en Produccin e Instalacin y servicio asociado. C. Una norma que esta relacionada con el almacenamiento de los productos. D. Es un modelo que asegura la buena comercializacin de los productos finales.
3. La norma ISO 9003 es:
A. Modelo para aseguramiento de la calidad en inspeccin y ensayos finales. B. Modelo para asegurar la fiabilidad de los procesos. C. Modelo para garantizar la recepcin de la materia prima. D. Ninguna de las anteriores.
4. La norma ISO 9004 es:
A. Proporciona las directrices para el aumento de la eficacia y la eficiencia globales de la organizacin. B. Proporciona los lineamientos para la calidad integral de los productos. C. Proporciona las estrategias para el aumento de la produccin. D. Proporciona las directrices para evolucionar los programas estadistcos
5. En la nueva ISO 9001 se ha introducido el concepto de la :
A. Mejora continua B. Evaluacin Intermitente C. Calidad insatisfecha D. Mejora distribuida AUTOEVALUACION 06 UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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ISO - 10000
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Conocer las categoras sistemas de gestin de calidad. 2. Comprender la funcin de ISO 10000
CONCEPTO
Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/ Reportes Tcnicos aplicacin de tcnicas estadsticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medicin, aseguramiento de la medicin.
CATEGORAS ISO 10000 : ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
1. Estandarizar para lograr la uniformidad
Estandarizar los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Este gran objetivo implica que la compaa esta preocupada por ofrecer a los consumidores bienes con las caractersticas homogneas estables o invariables. Es decir, se busca que el producto o servicio sea el mismo, que no exista diferencia alguna entre lote y lote, entre turno y turno, o entre semana y semana. Se trata de poner en manos del consumidor un bien estandarizado. As, se le asegura el suministro del mismo articulo o del mismo servicio, independientemente del momento y lugar en que se haga uso de l. Con esta estrategia el cliente aprende a reconocer las caractersticas del bien adquirido y desarrolla una expectativa de recibir lo mismo la prxima vez. Paulatinamente los clientes se van volviendo consumidores habituales que efectan LECCIN N 07 UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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sucesivas recompras. Y la empresa se beneficia con una demanda constante, asegurndose una determinada porcin del mercado.
Pero, Qu hacer para lograr esa uniformidad deseada?
Bsicamente hay dos caminos a seguir: El primero consiste en implantar el Control Estadstico de Procesos (CEP) y, progresivamente, llegar al Control de la Calidad en Toda la Compaa (CCTC). Este es el mtodo nacido en el Japn que ha revolucionado el mundo contemporneo y que fue desarrollado por Iquishawa, Juran y Demming. La segunda opcin es instalar el sistema de aseguramiento de la calidad ISO, la cual consiste en estrategias que conducen a una buena certificacin internacional muy apreciada en determinados mercados europeos especialmente en la Gran Bretaa. Y no es extrao que algunas compaas sigan un camino mixto. Al comienzo se preparan para la certificacin ISO y, al cabo de algunos aos, se ponen a trabajar con el enfoque de calidad total, preparndose para obtener premios nacionales de calidad. Con la aplicacin de la calidad a toda la compaa, se busca poner bajo control estadstico los principales procesos de la empresa. Esta medicin permanente y rigurosa, permite que los actuales resultados sean objetivos, adems estudia las causas de las desviaciones y efecta las correcciones necesarias, una y otra vez. En cambio, mediante el proceso de normalizacin se establecen parmetros de trabajo de ocurrencia de desviaciones indeseables. Dos caminos para llegar a la misma uniformidad.
2. Mejorar para lograr el perfeccionamiento.
Mejorar los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Este otro gran objetivo, significa que la compaa ms preocupada por ofrecer a los consumidores, versiones corregidas, mejoradas o perfeccionadas de los bienes originalmente proporcionados. En otras palabras, se pretende que el producto o servicio resulte algo mejor que lo suministrado ayer, la semana pasada, el ltimo mes o el ao anterior Calidad como mejora continua.
En este caso se persigue entregar al consumidor el mismo bien, slo que mejorado. De esta manera, la empresa lo sorprende brindndole alguna caracterstica adicional que el consumidor valora y que la organizacin se ha ocupado de averiguar con antelacin. Mediante esta estrategia el cliente percibe la nueva caracterstica o ventaja del bien comprado y si queda complacido con el cambio, renueva su adhesin al producto o servicio.
Paralelamente, dicho cliente modifica su expectativa anterior y fortalece su hbito de compra. Con ello la empresa no slo mantiene su demanda actual, sino que se prepara para ganar una porcin adicional del mercado. Pero cmo obtiene este mejoramiento tan deseado? Hay varias opciones ha seguir, pudindose distinguir dos casos extremos. El primero es el enfoque oriental expresado en la filosofa de KAIZEN, el cual consiste en efectuar pequeos cambios pero continuos en todos los procesos empresariales. Con este enfoque, la misin del administrador es ayudar a mejorar los productos y servicios que se brindan. Y los lderes impregnan ese espritu empresarial en cada uno de los miembros de la organizacin de manera tal, que todos resultan trabajando, sin pausa, en pos de un gran objetivo comn. UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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Hay tambin una estrategia occidental paralela al KAIZEN japons. Se trata de la escuela llamada Desarrollo Organizacional (DO), surgida en Norteamrica, a finales de los `60, con el propsito de facilitar la adaptacin de las organizaciones a las cambiantes demandas del medio ambiente. Lamentablemente, la fuerte tradicin individualista prevaleciente en la cultura occidental ha limitado su aplicacin a un grupo reducido de compaas. El DO busca renovar la filosofa gerencial existente en las empresas asignndole un rol medular a los equipos de trabajo altamente efectivos. Como lo indica su principal mentor:
1. Un nuevo concepto de hombre, basado en el conocimiento de sus complejas y cambiantes necesidades, que reemplaza a una idea del hombre demasiado simplista, inocente y autmata. 2. Un nuevo concepto de poder, basado en la colaboracin y la razn que reemplaza a un modelo de poder basado en la cohesin y la amenaza. 3. Un nuevo concepto de valores organizacionales, basado en ideales humansticos democrticos, que reemplaza al sistema de valores de la burocracia despersonalizada y mecanicista.
El otro camino para lograr el mejoramiento surge del enfoque occidental, manifestado en la aplicacin de herramientas como Reingeniera. Con esta estrategia la empresa se prepara para efectuar cambios radicales y revolucionarios, cada vez que las circunstancias lo ameritan. S redisean los procesos y se efectan las transformaciones requeridas sin contemplaciones. Prima el enfoque racional-econmico orientado a maximizar resultados en corto plazo. No hay filosofa. Tanto el KAIZEN como el DO son estrategias de mejoramiento progresivo integral. Contrariamente, la REINGENIERA, es una herramienta para introducir cambios radicales y discontinuos. Dos enfoques opuestos y difcilmente combinables orientados al servicio de la misma causa.
3. Innovar para lograr la superacin.
Innovar los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Este ltimo objetivo supone que la compaa se halla concentrada en ofrecer a los consumidores bienes sustancialmente diferentes de los suministrados con anterioridad. Ahora se busca que el producto o servicio ofrecido sea algo enteramente nuevo y no una simple mejora Calidad como innovacin y cambio. Con esta estrategia se intenta cautivar al consumidor con un producto o servicio nuevo, diseado especialmente para lograr una mejor satisfaccin de sus necesidades. Ya no se trata de mejorar el bien anterior sino de sustituirlo completamente. As, la empresa lo persuade para que abandone el antiguo bien, para que pruebe el nuevo, con mltiples caractersticas adicionales muy apreciadas por el consumidor y lo suficientemente estudiadas por la empresa. Entonces el cliente se enfrenta a la disyuntiva de seguir usando el producto anterior o experimentar el nuevo. Si se opta por lo ltimo y queda satisfecho, cambia su expectativa respecto al producto o servicio y con el tiempo, desarrolla un nuevo hbito de compra. Gracias a esta estrategia la compaa puede arrebatar clientes a su ms difcil competencia, incrementado de manera significativa su participacin en el mercado. Pero De qu manera alcanza esa innovacin tan prometedora? Hay dos estrategias claramente definidas. La primera consiste en trabajar en equipo. Esta opcin ha sido la principal base del desarrollo econmico japons a travs de los Crculos de Control de Calidad (CCC), tambin denominados Grupos de Mejoramiento o Equipos de Proyecto. UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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Cifras recientes indican que en 1990 haban registrado en la Sede Nacional de Crculos de Calidad del Japn 313,924 grupos con 2`454,635 participantes. Si se aaden los crculos no registrados, la cifra fcilmente se duplica. Un minucioso estudio atribuye a esta sabia prctica el acelerado crecimiento de la competitividad japonesa. En palabras del autor: las grandes empresas japonesas confirman que las actividades de sus trabajadores en los circulo de CC(Control de Calidad) han tenido en el plano industrial un efecto acumulado mayor que el de una innovacin tecnolgica tan sustancial como la robtica. Ms recientemente, Japn ha aportado una nueva manera de trabajar en equipo. Este es el enfoque llamado Despliegue de la Funcin Calidad (DFC), aplicado inicialmente en 1992, en el astillero de Kobe. Desde entonces se ha extendido a muchos tipos de empresas y pases. Es una tcnica que fomenta internamente la participacin de los empleados y la interaccin con los clientes, todo ello con el objeto de disear productos y servicios que se adecuen mejor a las necesidades de ambos. Hoy se aplica con mayor nfasis en el diseo de productos para la industria automotriz e informtica, logrndose una pronta direccin de un producto inadecuadamente diseado. Segn su principal mentor: "En muchos de los casos reportados, el uso del despliegue de la calidad ha partido en dos, los problemas de las etapas iniciales (diseo), ha abreviado el tiempo de desarrollo entre la mitad y un tercio, todo ello mientras se asegura la satisfaccin de las necesidades del cliente y se aumentan las ventas. Como siempre, si es aplicado incorrectamente, puede aumentar el trabajo sin producir algo bueno." Entonces, el trabajo en equipo representa una excelente oportunidad de escuchar mejor la voz del cliente. Se trata de una estrategia que promueve la participacin de los empleados con el propsito de orientar los esfuerzos de la compaa en una misma direccin. Cuando se logra ese resultado la empresa aprovecha las sugerencias de sus miembros, con lo cual maximiza sus propios recursos aumentando la productividad. Una manera alternativa de aprender la bsqueda de nuevos productos y servicios, se encuentra en los esfuerzos individuales efectuados por determinadas personas o reas de la organizacin empresarial, la cual queda expresada al asignar dicha responsabilidad al rea de investigacin y desarrollo, el departamento de investigacin de mercados, a un proveedor calificado, a una firma de consultora, como tambin a ciertos funcionarios altamente especializados en un aspecto del negocio. En todos los casos, el esfuerzo de desarrollo de nuevos productos y servicios recae ms en unos pocos individuos que en los mltiples equipos de trabajo que integran la firma. Dentro del men de posibilidades estratgicas individuales hay una gran variedad de opciones para escoger. As, algunas empresas vienen usando el enfoque del Anlisis Transaccionales (AT), ideado hace 30 aos por el psiquiatra Eric Berne a partir de la teora psicoanaltica. Se trata de un mtodo muy amigable para mejorar la comunicacin interpersonal, basndose en esta, se ha elaborado una serie de tcnicas y herramientas encaminadas a que la gente se comunique mejor. Aplicado al mbito empresarial el AT promueve un mejor entendimiento entre empleados, clientes y proveedores. Otras organizaciones prefieren aplicar el Benchmarking, que es un mtodo para medir continuamente los productos, servicios y prcticas de comparacin con los ms destacados competidores de la industria. Con l se indaga el comportamiento de las mejoras de empresa y se busca adaptarlas, para satisfacer de la mejor manera posible las necesidades de los clientes y lograr as una mayor competitividad. La medicin de los aspectos crticos de la compaa se efecta permanentemente. En esencia, se busca tener una base comparativa acerca de la performance del negocio, mejorando la informacin disponible para poder superar los actuales resultados.
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Se hace una ltima reflexin sobre el enfoque vigente en la propia organizacin, para desarrollar la calidad, para lo cual se debe responder a dos preguntas bsicas: Cul ha sido la estrategia seguida hasta ahora?. Cul ser la estrategia a seguir en adelante?
1. ISO 10000 tiene por finalidad:
A. Determinar los requisitos de aseguramiento de la calidad para: equipamiento, medicin y aseguramiento de la medicin. B. Determinar los controles de calidad para cada producto. C. Realizar las evaluaciones peridicas de los diferentes procesos D. Ninguna dela anteriores.
2. Una de las categorias de ISO 10000 es :
A. Aceptabilidad del proceso B. Aseguramiento del control C. Aseguramiento de la calidad D. Confiabilidad de la evaluacin
3. Dentro deISO 10000 es importante:
A. Que exista diferencias establecidas B. Estandarizar para lograr la uniformidad C. Consolidar diversas estrategias D. Garantizar laaplicacin de diversas metodologas
4. Mejorar para lograr el perfeccionamiento significa:
A. Mejorar los productos y servicios ofrecidos a los clientes B. Mejorar continuamente las estrategias C. Mejorar las evaluaciones estadsticas D. Ninguna delas anteriores
5. Innovar para lograr la superacin significa:
A. Innovar los productos y servicios ofrecidos a los clientes. B. Innovar los agentes de la organizacin AUTOEVALUACION 07 UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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C. Innovar diferentes campos en el mercado D. Ninguna de las anteriores UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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ISO - 14000
OBJETIVOS
1. Interpretar las caractersticas del sistema de calidad de gestin ambiental. 2. Conocerala metrologa deISO 10000
INTRODUCCION
Es una seri e de standard i nternaci onal es que especi fi can l os requeri mi entos para preparar y val orar un si stema de gesti n que asegure que su empresa manti ene l a protecci n ambi ental y l a prevenci n de l a contami naci n en equi l i bri o con l as necesi dades soci o- econmi cas.
Se preocupan por l a protecci n al mi smo ambi ente, apl i cabl es en l as empresas con presci ndenci a de l as di ferenci as de pases, de estados, de regi n o l egi sl aci n l ocal .
Seal a que l a cal i dad si gni fi ca ofrecer a baj o costo productos o servi ci os confi abl es que sati sfagan a l os cl i entes creando un compromi so con l a i nnovaci n y mej ora conti nua en l a empresa.
Defi ne l a cal i dad como l a adecuaci n de uso de un producto. La admi ni straci n de l a cal i dad total como una forma de di ri gi r una empresa u organi zaci n enfocando sus esfuerzos de manera si stemti ca y di sci pl i nada haci a el l ogro conti nuo de l a cal i dad en todo l o que se hace.
EMPRESAS QUE NECESITAN LAS NORMAS ISO 14000
Se observarn las empresas de servicios que trabajan hacia ella en primer lugar: Hoteles LECCIN N 08 UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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Grandes proveedores de computadoras y software Estaciones de servicio Empresas de transporte Empresas de impresin y empaque
OBJETIVOS DE ISO 14000
Las ISO 14000 son normas internacionales que como ya se manifesto anteladamente se refieren a la gestin ambiental de las organizaciones.
Su objetivo bsico consiste en promover la estandarizacin de formas de producir y prestar servicios que protejan al medio ambiente, minimizando los efectos dainos que pueden causar las actividades organizacionales. Los estndares que promueven las normas ISO 14000 estn diseados para proveer un modelo eficaz de Sistemas de Gestin Ambiental (SGA), facilitar el desarrollo comercial y econmico mediante el establecimiento de un lenguaje comn en lo que se refiere al medio ambiente y promover planes de gestin ambiental estratgicos en la industria y el gobierno.
CONCEPTO DE SISTEMAS DE GESTIN AMBIENTAL (SGA)
Un SGA es un sistema de gestin que identifica polticas, procedimientos y recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental efectivo, lo que conlleva a evaluaciones rutinarias de impactos ambientales y el compromiso de cumplir con las leyes y regulaciones vigentes en el tema, as como tambin la oportunidad de continuar mejorando el comportamiento ambiental.
CARACTERSTICAS GENERALES DE LAS NORMAS ISO 14000 Las normas ISO 14000 son estndares voluntarios y no tienen obligacin legal. Tratan mayormente sobre documentacin de procesos e informes de control. Han sido diseadas para ayudar a organizaciones privadas y gubernamentales a establecer y evaluar objetivamente sus SGA . Proporcionan, adems, una gua para la certificacin del sistema por una entidad externa acreditada. No establecen objetivos ambientales cuantitativos ni lmites en cuanto a emisin de contaminantes. No fijan metas para la prevencin de la contaminacin ni se involucran en el desempeo ambiental a nivel mundial, sino que establecen herramientas y sistemas enfocados a los procesos de produccin de una empresa u otra organizacin, y de las externalidades que de ellos deriven al medio ambiente. Los requerimientos de las normas son flexibles y, por lo tanto, pueden ser aplicadas a organizaciones de distinto tamao y naturaleza.
LA FAMILIA ISO 14000 La familia de estndares referidos a la gestin ambiental est constituida por las siguientes UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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normas: ISO 14000: Gua a la gerencia en los principios ambientales, sistemas y tcnicas que se utilizan. ISO 14001: Sistema de Gestin Ambiental. Especificaciones para el uso. ISO 14010: Principios generales de Auditora Ambiental. ISO 14011: Directrices y procedimientos para las auditoras ISO 14012: Guas de consulta para la proteccin ambiental. Criterios de calificacin para los auditores ambientales. ISO 14013/15: Guas de consulta para la revisin ambiental. Programas de revisin, intervencin y gravmenes. ISO 14020/23 Etiquetado ambiental ISO 14024: Principios, prcticas y procedimientos de etiquetado ambiental ISO 14031/32:Guas de consulta para la evaluacin de funcionamiento ambiental ISO 14040/4: Principios y prcticas generales del ciclo de vida del producto ISO 14050: Glosario ISO 14060: Gua para la inclusin de aspectos ambientales en los estndares de productos Esta familia de normas fue aprobada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) en Septiembre de 1996. La versin oficial en idioma espaol fue publicada en Mayo de 1997. El Sistema de Gestin Ambiental (ISO 14000-14004) Tal como se mencion anteriormente, un SGA es una descripcin de cmo lograr los objetivos dictados por la poltica ambiental, as como tambin las prcticas, procedimientos y recursos necesarios para implementar la gestin. Este sistema se circunscribe a la serie ISO 14000-14004. ISO 14000 es un conjunto de varios estndares. La norma ISO 14001 describe los elementos necesarios de un SGA y define los requisitos para su puesta en marcha, como el modo de garantizar la adecuada administracin de los aspectos importantes e impactos significativos de la gestin ambiental, tales como las emisiones a la atmsfera, el volcado de efluentes, la contaminacin del suelo, la generacin de residuos y el uso de recursos naturales, entre otros (efectos ambientales que pueden ser controlados por la organizacin). La norma ISO 14004 ofrece directrices para el desarrollo e implementacin de los principios del SGA y las tcnicas de soporte, adems presenta guas para su coordinacin con otros sistemas gerenciales tales como la serie ISO 9000. El propsito de esta norma es que sea utilizado como una herramienta interna y no como un procedimiento de auditora. Por qu implementar un SGA segn ISO 14001? La gestin medioambiental por ISO 14001 aporta beneficios en mltiples reas de una organizacin, entre ellos: ayuda a prevenir impactos ambientales negativo; evita multas, sanciones, demandas y costos judiciales, al reducir los riesgos de incumplimiento de la normativa legal aplicable; facilita el cumplimiento de las obligaciones formales y materiales exigidas por la legislacin medioambiental vigente; permiten optimizar inversiones y costos derivados de la implementacin de medidas correctoras; facilita el acceso a las ayudas econmicas de proteccin ambiental; reduce costos productivos al favorecer el control y el ahorro de las materias primas, la reduccin del consumo de energa y de agua y la minimizacin de los recursos y desechos; mejora la relacin o imagen frente a la comunidad. UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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La certificacin ISO 14000 Antes de comenzar el proceso de certificacin se debe realizar una auditora ambiental que caracterice adecuadamente los contaminantes y que site a la organizacin frente a las normas ambientales de cumplimiento obligatorio, ya sean nacionales, provinciales o municipales. Con los resultados obtenidos en esta auditora se puede comenzar a tomar medidas correctivas para encuadrar el establecimiento dentro de la legislacin vigente, y slo despus de ello se puede comenzar a trabajar para obtener la calificacin, desarrollando un buen SGA. (Una empresa puede optar por pedir la certificacin si es que previamente implement por su propia cuenta un SGA, o llamar a una consultora para que sta realice un diagnstico y le ayude a disearlo segn los estndares exigidos por las ISO), Para lograr una gestin ambiental certificada, las organizaciones deben:
Definir su poltica ambiental Desarrollar una cultura de preparacin y actuacin ambiental Detectar los aspectos ambientales relacionados con sus procesos e identificar sus impactos significativos. Establecer metas para la implementacin de mejoras en su gestin ambiental. Definir roles y responsabilidades, efectuar las acciones correctivas y preventivas correspondientes Llevar a cabo controles objetivos del progreso o deficiencias en la gestin ambiental (evaluar el sistema a travs de auditoras internas) Crear sistemas eficaces de documentacin ambiental, definir los registros necesarios y los procedimientos para su mantenimiento. Cumplir con leyes y regulaciones ambientales Desarrollar un plan de comunicaciones para el personal y directivos, de forma que todos estn informados de los avances en la gestin medioambiental Establecer un procedimiento de auditora y certificacin de sistemas de gestin ambiental por tercera parte y guas para la evaluacin de productos y etiquetado. El proceso de certificacin tiene una duracin aproximada de entre 12 y 18 meses, dependiendo de la complejidad de los procesos involucrados, la peligrosidad del establecimiento industrial, la dispersin geogrfica de la empresa y las mejoras a implementar, entre otras variables. El certificado ISO 14000 es vlido por tres aos y obliga a revisiones anuales o semestrales que slo implican un chequeo de algunos aspectos de la norma. Para la recertificacin se requiere una revisin completa de la norma. LA AUDITORA AMBIENTAL (ISO 14010-14015) Es una herramienta de gestin que comprende una evaluacin sistemtica, documentada, peridica y objetiva de los procesos, prcticas, procedimientos y administracin de bienes y equipos medioambientales. Puede llevarse a cabo por medio de un equipo interno tcnicamente capacitado o a travs de terceros.
Abarca las tareas de bsqueda de informacin y recoleccin de datos, visitas y reuniones en UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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planta, toma de muestras y balance de materiales. Sobre la base de estos datos se identifica, analiza y evala la gestin ambiental en relacin a la utilizacin de materias primas, materiales e insumos y a la fabricacin de productos y subproductos; se efecta, adems, una revisin del tratamiento de residuos, efluentes y emisiones. Corresponde tambin el monitoreo de los equipos utilizados en los procesos, la evaluacin de los sistemas de control interno, la estimacin de los costos de tratamiento de residuos, la documentacin del relevamiento y la informacin a los representantes de la organizacin en cuestin ETIQUETADO AMBIENTAL (ISO 14020-14024) Las eco - etiquetas proveen informacin a los consumidores acerca de los productos, en trminos de su carcter ambiental. Adheridas o impresas en los empaques o incluso en los propios productos, intentan alentar la demanda de bienes que no afectan o menos perjudican al medio ambiente y estimular as el potencial para una mejora ambiental continua. Los principios que orientan el desarrollo y uso de etiquetas y declaraciones ambientales estn contenidos en la norma ISO 14020 a 24. ISO ha identificado tres tipos generales de etiquetas: - Etiquetas tipo I, basadas en criterios mltiples determinados por terceros en programas voluntarios - Etiquetas tipo II, declaraciones informativas sobre el ambiente por parte del propio fabricante. La espiral Moebius para indicar los contenidos reciclados de productos es una etiqueta tipo II. - Etiquetas tipo III, basadas en verificaciones independientes utilizando ndices predefinidos, proveen informacin sobre los contenidos del producto.
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1. ISO 14000, se preocupa: A. Por l a protecci n del medi o ambi ente B. Por l a protecci n al a seguri dad C. Por l a protecci n del fl uj o deprocesos D. Por l a protecci n de l os ensayos perti nentes
2. Su objetivo bsico de ISO 14000 consiste en : A. Direccionar y fomentar algunas estrategias a favor del medio ambiente a nivel internacional. B. Consolidar criterios solo para proteger la atmosfera C. Promover la estandarizacin de formas de producir y prestar servicios que protejan al medio ambiente, minimizando los efectos dainos que pueden causar las actividades organizacionales. D. Ninguna de las anteriores
3. Un SGA es un sistema de gestin que identifica: A. Polticas, procedimientos y recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental efectivo B. Estrategias para evaluar parcialmente el medio ambiente C. Sistema de gestin en favor de la agricultura ecologica D. Ninguna de las anteriores
4. ISO 14001 es un sistema de : A. Gestin Ambiental que determina las especificaciones de uso B. Consolida las pautas a considerar en solo alginos sitemas ambientales C. Gestin ambiental que se preocupa por el cliente D. Gestin ambiental determina lineamientos en la produccin
5. Para la certificacin ISO 14000 se debe realizar: A. Un anlisis ambiental B. Una auditora ambiental C. Una evaluacin ambiental D. Una visita donde el objetivo sea el medio ambiente
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AUDITORIA DELA CALIDAD
OBJETIVOS
1. Comprender las diversas tcnicas que se utilizan en la auditoria de la calidad. 2. Conocer las diversas clases y tipologas de auditorias en la calidad.
AUDITORIA DE PRODUCTO
Se puede mejorar la calidad cuando todos los productos estn dentro de tolerancias? La auditoria de producto da unos valores para evaluar la calidad del producto.
La auditoria no es un control para aceptar o rechazar un producto. Consiste en evaluar la calidad del producto. Hay que tener en cuenta que la ISO 9000 no exige auditoria de producto, no obstante por mejora y control interno es interesante realizar este tipo de auditorias.
La auditoria de producto se puede realizar desde dos pticas distintas:
La auditoria de aceptacin al cliente compara el nivel de aproximacin entre lo que se entrega al cliente y lo que se recibe por parte de la empresa. Esta forma de auditar se basa en unos criterios de aceptacin, que pueden ser: objetivos y por lo tanto medibles; y tambin subjetivos, los cuales no se pueden medir.
La auditoria de especificaciones consiste en contrastar los valores obtenidos en fabricacin para las caractersticas del producto y los exigidos por definicin tcnica y en la normativa legal del pas del fabricante o consumidor. LECCIN N 09 UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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Cuanto ms tcnicamente se expresen las necesidades del cliente en las especificaciones, ms se aproximarn ambas auditorias.
Segn la informacin que se desea obtener, el producto se somete a auditoria en varios puntos, dependiendo de donde se tome el producto, existen varias modalidades de auditoria, entre ellas:
Auditoria de recepcin de materiales y componentes. Auditoria en fases intermedias del proceso. Auditoria al final del proceso. Auditoria del transporte y distribucin. Auditoria de instalacin y montaje. Auditoria de la competencia. Auditoria de producto en servicio.
REALIZACIN DE UNA AUDITORIA
La realizacin de la auditoria de producto incluye:
Documentacin: Antes de realizar la auditoria hay que desarrollar un Manual de Auditoria que incluye las normas a aplicar. Este Manual debe contemplar los aspectos:
Caractersticas a auditar Criterios de aceptacin. Defectos Pautas de auditoria. Registros.
Medios tcnicos: Hay que considerar el puesto de auditoria y los equipos de control.
Medios humanos: El personal auditor debe poseer la calificacin necesaria, no slo hay que seleccionar al personal, adems hay que formarlo. Se deben establecer unos tiempos para cada auditoria.
Muestreo: El producto debe ser elegido al azar en el punto donde interese obtener la informacin.
Anlisis de resultados: Los resultados se presentan en unas hojas resumen a los sectores implicados, Planificacin, Calidad, Produccin.
Es fundamental mantener reuniones entre directivos de estas secciones y el responsable de las auditorias para tomar las acciones correctoras pertinentes y as, evitar la repeticin de los problemas detectados. Despus se trata de comprobar la eficacia de las acciones correctoras en auditorias posteriores.
DEMRITO DE UN PRODUCTO
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El mtodo ms utilizado para valorar los defectos es el demrito, que consiste en una cuantificacin de los mismos mediante un nmero. El demrito es un indicador de la calidad, tiene en cuenta los factores:
Gravedad de cada defecto o desviacin respecto al centro de tolerancia especificada. Nmero de desviaciones o defectos.
SEGN LA IMPORTANCIA LOS DEFECTOS SE CALIFICAN EN: Crticos: afectan a la seguridad del usuario, estos defectos se desmeritan con la mayor puntuacin posible. Ante un defecto de este tipo se debe revisar la produccin en fbrica y la que haya salido para el cliente. Principales: es el que se detecta de forma inmediata por el cliente, se considera inaceptable. Secundarios: Resulta difcil de detectar por el cliente, pero si lo detecta le causa gran irritacin.
CARACTERSTICAS DE LOS AUDITORES
Las personas que van a auditar el producto deben reunir las caractersticas:
Ser ajenos a la actividad auditada. Conocer el producto. Conocer las reas. Buenos reflejos y agudeza visual. Buena vista y odo. Tener experiencia. Conocer los cdigos, normas y procedimientos. Poseer caractersticas humanas, comunicacin, integridad. No ceder a las presiones.
Se necesita un perodo de formacin de, por lo menos, tres meses.
DIVISION DE LAS AUDITORIAS DE CALIDAD
Se pueden dividir en:
Internas. De suministros. De homologacin / certificacin (la norma exige ms).
Es muy habitual clasificar los proveedores como:
A: > 90 % que satisfacen los requerimientos. B: 70 - 90 %. C: 60 - 70 %.
El resultado de la valoracin de proveedores sirve para gestin de compras. A C se le pide un plan de mejora de calidad, o de lo contrario ser deshomologado. Con A se cuenta para el desarrollo de nuevos productos. Muchas empresas se certifican para no ser auditadas continuamente por muchos clientes. UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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Con ello el cliente se fa de su sistema de calidad. Esto no ocurre en todos los sectores.
Auditorias internas. Entre los principios del sistema de calidad figura la realizacin de auditorias internas por parte de personal propio, quienes mejor conocen la empresa, y de revisiones y evaluaciones del sistema, por parte de direccin. El auditor es ajeno al rea auditada. El objetivo es mejorar el sistema de calidad aplicado. Las referencias para auditar estn en el manual, procedimientos, requerimientos, etc.
La norma ISO 9000 establece unos requisitos para las auditorias, stos son:
Debe haber auditorias internas. Hay que programarlas. Hay que realizarlas segn procedimientos escritos. Hay que documentar los resultados. Hay que transmitir estos resultados a los implicados.
Para ello debe haber un compromiso de la direccin, se debe contar con un personal formado y cualificado, y disponer de un sistema definido y perfectamente documentado. Respecto a las muestras para auditar no hay nada definido.
Auditorias externas. El aseguramiento externo consiste en proporcionar pruebas a los clientes de la capacidad de obtener la calidad deseada de una manera regular en el tiempo. El problema surge cuando son varios los clientes que desean comprobar esta capacidad, debido a la prdida de tiempo y consiguientemente econmica. Esto se evita mediante una auditoria del sistema de calidad por una firma independiente.
ETAPAS DE UNA AUDITORIA
La base para la realizacin de las auditorias es la evidencia objetiva: Basada en hechos (si el pasado da se ve un fallo pero hoy no se ve ste no se considerar). Basada en la observacin. No est influenciada por prejuicios.
La auditoria comprende una etapa de preparacin y cuatro fases principales.
Planificacin (40 % del tiempo), se realiza por el jefe del equipo auditor, debe conseguir una auditoria que proporcione una visin fiable del sistema de calidad.
Desarrollo (40 %), Comienza con una reunin y la presentacin de los interlocutores, detallndose el programa a seguir. A partir de aqu cada auditor sigue su camino acompaado del responsable de cada rea. Otro auditor puede verificar el sistema de calidad, la puesta al da, los controles, formacin, registros, etc. Los auditores deben establecer una constatacin objetiva y completa examinando:
El programa de aseguramiento. Los procedimientos, instrucciones. Cualificaciones del personal. Comprobacin de los resultados.
Los auditores toman notas de las no conformidades, desviaciones y otras incidencias. Con estos datos realizan un informe provisional que se presenta en la reunin final con los UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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responsables de la empresa, de esta manera se ponen de acuerdo sobre las acciones correctoras a aplicar.
Informe (10 %), El informe final contiene las circunstancias, su alcance, las normas y documentos en que se ha basado la evaluacin, adems contiene las constataciones realizadas tanto favorables como negativas, las recomendaciones y otras observaciones.
Una copia del informe se la queda la empresa cliente que ha solicitado la auditoria, otro la empresa auditada y otro la empresa auditar.
Seguimiento (10 %). Hay que planificar:
Elementos. Responsable: ste recoge informacin, prepara el plan de realizacin, redacta la lista de comprobacin y avisa al rea a auditar. Equipo. Fecha. Alcance. Medio.
La lista de comprobacin obliga a analizar previamente la actividad, define la muestra y queda registrada. Con esta lista se audita, fijndose en las evidencias objetivas, se anotan todos los detalles. Esta lista recoge las siguientes preguntas:
Que auditar?, Cuntos?, A quien? Y Dnde?.
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1. Ques es una auditoria :
A. La auditoria no es un control para aceptar o rechazar un producto. Consiste en evaluar la calidad del producto B. Es un sistema por el cul se rechazan los productos no conformes. C. Es una estrategia para inspeccionar D. Es un lineamiento obligatorio de la ISO 9000
2. El mtodo ms utilizado para valorar los defectos es:
A. El demrito B. El anlisis C. El sistema D. El diagnstico
3. Los defectos se clasifican en :
A. Crticos, principales secundarios B. Ordinarios, comunes y principales C. Principales, secundarios y terciarios D. Ninguna delas anteriores
4. Una de las caractersticas de los auditores es:
A. Realizar registros del producto final B. Ser ajenos a la actividad auditada. C. Participar activamente en la evaluacin D. Realizar conferencias extraordinarias
5. La base para la realizacin de las auditorias es la:
A. Evidencia objetiva B. Anlisis de la problemtica C. Evaluacin alas diversas reas dela organizacin D. Ninguna de las anteriores.
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VOCABULARIO ESPECIFICO.
Sistema de Gestin de la Calidad. Sin entrar en una precisa definicin tcnica se puede decir que es el conjunto de reglas y forma de trabajo que debe seguir una empresa para cumplir la filosofa y estrategias que se ha definido y lograr los productos o servicios que sus clientes reclaman.
Suministrador. Es la empresa que pretende implantar un sistema de Gestin de la Calidad.
Auditoria. Puede ser externa o interna. Es una revisin del sistema de calidad de una empresa. Si es externa, un auditor visita la empresa y comprueba si las actividades de la empresa corresponden con lo que se describe en el sistema de calidad.
Certificacin. Proceso mediante el cual una empresa consigue el llamado certificado de calidad bajo la norma ISO9001 o ISO9002 (dependiendo de si tiene o no diseo en su proceso productivo respectivamente). Esta certificacin la otorga un organismo que realiza una serie de auditorias a la empresa para comprobar si cumple con lo dispuesto en su sistema de calidad y si este cumple a su vez con la norma. En cada pas el organismo que certifica a las empresas es distinto o hay varios (En Espaa el ms importante es AENOR).
Consultor. Persona encargada por la empresa para que implante y desarrolle el sistema de calidad y consiga la certificacin de la empresa por parte del organismo competente de certificacin.
Director o Jefe de Calidad. Persona de la empresa que se encarga de todo lo referente a la calidad. Juega un papel de organizador de todas las partes de la empresa, establece las adecuadas sinergias entre las partes, comprueba, mejora y vigila el correcto cumplimiento del sistema de calidad instaurado. Como la calidad afecta a prcticamente toda la empresa, debe ser una persona que dependa directamente de la direccin para que disponga de la suficiente autonoma e imparcialidad.
Documentos. Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones Tcnicas, instrucciones de fabricante, cualquier tipo de normas.
Datos. Listas de clientes, proveedores o empleados, listas de normas, encuestas y planificacin.
Registros de la Calidad. Quejas interpuestas por los clientes, certificados, revisiones, verificaciones, pedido.
Formato. Es el soporte fsico que una vez complementado constituye un registro.
No conformidad. En calidad no existen cosas que estn mal hechas sino no conformidades, cualquier no conformidad con el sistema de gestin de la calidad debe ser tratada por un mtodo que la detecte, corrija y evite que vuelva a producirse. Cualquier sistema de gestin de calidad debe poseer un buen mtodo de deteccin, anlisis y correccin de posibles no conformidades.
Plan de calidad. Un plan de calidad no es ms que una planificacin con fechas, UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
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responsables, tareas a realizar y objetivos a conseguir de cualquier aspecto relacionado con el sistema de calidad, ya sea la propia implantacin del sistema, la obtencin de la certificacin por la norma ISO9000, o cualquier otro tipo de actuacin relacionado con el sistema.
Auditoria de calidad: Examen metdico e independiente para determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad, satisfacen las disposiciones previamente establecidas. No se debe confundir con inspeccin (acepta o no un producto) ni con supervisin (control de un proceso).
Sistema de calidad: Conjunto de la estructura de organizacin, de procedimientos, de responsabilidades y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad.
Revisin del sistema de calidad: Evaluacin formal realizada por la direccin general, del estado del sistema de calidad y su adecuacin a lo establecido en la poltica de calidad y a los nuevos objetivos.
Supervisin de la calidad: Seguimiento del estado de los procedimientos, mtodos, condiciones de ejecucin, procesos y servicios. Se debe dar un anlisis de los resultados registrados para compararlos con las referencias establecidas. Esta supervisin la puede llevar a cabo el cliente.
Auditor de calidad: Persona cualificada responsable de llevar a cabo las auditorias. Tendr autorizacin para cada caso concreto.
Auditado: Organizacin objeto de la auditoria.
Evidencia objetiva: Constatacin de un hecho basada en la observacin, medida o ensayo, que puede ser verificada.
Observacin: Constatacin de un hecho, sostenida por una evidencia objetiva.
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BIBLIOGRAFIA
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