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ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Qualidade significa fazer certo quando ningum
est olhando.
Henry FORD
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Engenheiro Mecnico Pleno pela UMC;
Ps-Graduado em Administrao de Empresas pela FAAP;
Mestre em Administrao de Empresas pela FEI;
Linha de Pesquisa em Gesto Estratgica da Inovao
Certified Quality Engineer (CQE) pela American Society for Quality;
Lead-Assessor ISO-9001 pela PE-Batalas (Inglaterra);
Lead-Auditor ISO-9001/ISO-TS-16949 com certificao RAB/AIAG
Auditor Core Tools Automotivo
Lead-Auditor ISO-14001 com certificao RAB
Mais de 26 anos de experincia na rea da Qualidade e HSE;
Chefia/Gerncia em multinacionais de mdio/grande porte:
18 anos de experincia em docncia a nvel tcnico mdio e superior
Email:
osmar.saito@
flamingo.edu.br
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BALLESTERO-ALVAREZ, Maria Esmeralda
Administrao da Qualidade e da Produtividade
So Paulo: Atlas, 2001
ARAJO, Luiz Csar
Organizao, Sistemas e Mtodos
So Paulo: Atlas, 2001
BIBLIOGRAFIA BSICA
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Critrio de Avaliao
Contrato Pedaggico
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A coragem para olhar a verdade em si mesmo ...
O homem a medida de todas as coisas. Por isto, uma bebida deliciosa para
mim, amarga para um outro; a torre, de forma quadrada para um
observador prximo, parece redonda a um observador afastado. Assim, no
existe uma verdade, mas vrias iluses, numerosos pontos de vistas
diferentes. Se cada pessoa reflete o mundo de maneira original, haver
tantos mundos diferentes quantas pessoas diversas.
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FUNDAMENTOS DA EXCELNCIA
Produo
Qualidade
Gesto
Informao
Inovao
1970
1980
1990
2000
2010
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Mas afinal, o que
?
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Adequado ao uso
Confiabilidade
Disponibilidade
Custo compatvel
Utilidade
Beleza
...
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Conformidade com as especificaes
Crosby
Perseguio s necessidades dos clientes,
homogeneidade dos recursos do processo,
previbilidade e reduo da variabilidade.
Deming
Adequao ao uso atravs da percepo das
necessidades dos clientes e aperfeioamento
introduzidos a partir de patamares j alcanados.
Juran
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A totalidade das caractersticas de uma entidade que lhe
conferem a habilidade em satisfazer as necessidades
explcitas e implcitas
ISO 9000
A perda sofrida pela sociedade no momento em que o
produto despachado.
Taguchi
Grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes a um
produto satisfaz a requisitos.
ISO 9000
Onde:
PRODUTO: definido como resultado de um processo
PROCESSO: definido como um conjunto de atividades inter-relacionadas ou
interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas).
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Kano Model
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DIMENSES DA QUALIDADE
Garvin (1987) oferece um excelente debate e discusso
de 8 componentes ou Dimenses da Qualidade.
TAREFA ! : Pesquisem e tragam na prxima aula os conceitos
das 8 Dimenses da Qualidade para discusso em sala de aula.
1. DESEMPENHO
2. CARACTERSTICAS
3. CONFORMIDADE
4. CONFIABILIDADE
5. DURABILIDADE
6. ATENDIMENTO
7. ESTTICA
8. QUALIDADE PERCEBIDA
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FUNO QUALIDADE
TEMPO
REVOLUO
INDUSTRIAL
ARTESO
INSPEO
DO
PRODUTO
CONTROLE
DA
QUALIDADE
GARANTIA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE
TOTAL
(TQC)
COMPETITIVIDADE
TOTAL
(6 SIGMA)
NFASE NO PRODUTO
NFASE NO PROCESSO
NFASE NO SISTEMA
NFASE HUMANSTICA
NFASE NO RESULTADO
CORREO PREVENO
SCULO
XVIII
SCULO
XIX
1920 1950 1970 1980 1990
I II III
IV V
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Incio da Qualidade como Processo: Durante 1 Grande
Guerra e perodo incio indstria automobilstica 1917/1918
Henry Ford.
Objetivo: Separar as peas boas das ruins (principalmente
em munio e armamento).
O conceito estendeu-se para conjuntos mecnicos -
veculos - navios - submarinos, linhas de montagem, etc.
O processo limitava-se a uma inspeo final.
O aprimoramento deu-se com um processo de Inspeo
Volante ao longo das linhas de fabricao e montagem.
I. QUALIDADE: PRIMEIRO ESTGIO
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Com o Desenvolvimento da Indstria Blica e Automotiva,
passou-se a investigar as causas dos erros - Projeto dos
Componentes e Processos de Manufatura.
Surgia ento como Processo Industrial: Quality Control,
principalmente para as sries repetitivas.
A 2 Grande Guerra aumentou as velocidades armas mais
poderosas incio Era do Jato Bomba V2 guiada
Acentuou-se uma exigncia maior pela Qualidade
Confiabilidade no produto.
O americano Shewhart (considerado o pai do Controle
Estatstico de Qualidade) desenvolve os sistemas de
inspeo por amostragem.
II. SEGUNDO ESTGIO
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Quality Control do Projeto.
Quality Control no ferramental, jigs, dispositivos.
Quality Control no maquinrio.
Utilizao de gages e dispositivos de medio nos
processos de manufatura.
Aplicao de sistemas de inspeo por amostragem.
II. SEGUNDO ESTGIO
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Inicia-se com Deming e Juran no Japo em meados da
dcada de 60.
Japo sofrera muito com Guerra - pas sem matrias primas
- necessidade exportar - tinham preos baixos, mas sem
qualidade.
III. TERCEIRO ESTGIO
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Controle Estatstico da Qualidade Ajuste Seletivo
Sistemas de Tolerncia Aplicao de Cartas de Controle
para Controle de Processo.
Performance dos Produtos.
Utilizao de DOE (Design of Experiments)
Testes de durabilidade, tratamentos trmicos, life tests,
resistncia mecnica, propriedades fsicas, etc.
Criao das normas e especificaes para a indstria
automotiva e indstria em geral SAE DIN.
III. TERCEIRO ESTGIO
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Inicia-se com Kaoru Ishikawa em meados de 1970.
Pioneiro nas atividades de TQC no Japo.
O governo japons com apoio de Juran, Deming e Ishikawa
iniciou a grande REVOLUO para criar uma QUALITY MIND
na Indstria Japonesa.
Apoiados por Toyota, Honda e Akio Morita da Sony, foram
desenvolvidos os conceitos de Administrao participativa.
IV. QUARTO ESTGIO
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Grfico da filosofia Japonesa.
PARADIGMA ESTRATGIAS
TCNICAS
Preocupao com os
Recursos Humanos
Emprego por Longo
Prazo
Filosofia nica na
Empresa
Integrao do
Empregado
Promoo Lenta
Complexo Sistema de
Avaliao
nfase nos Grupos de
Trabalho
Comunicao Aberta
Tomada de deciso em
conjunto
Preocupao com o
empregado
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Criaram-se os Crculos de Qualidade no cho de fbrica e
qualidade passou a ser uma verdadeira ARMA para o
crescimento das empresas.
Surge ento o TOTAL QUALITY CONTROL.
No s o produto precisaria ter Qualidade, mas a empresa
toda - Projetos, processos maquinrio, recursos humanos,
estoques, vendas, marketing, kanban, just in time, etc.
IV. QUARTO ESTGIO
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IV. QUARTO ESTGIO
A qualidade passou a ser quase uma Religio - Era o
Quality Mind.
Japo cresceu e dominou amplamente a Indstria
Automotiva mundial at o final da dcada de 80.
Japo criou processos notveis no management das
empresas - Kanban - Just in time - TQC - TPM (Total
Production Maintenance) - Quick Tooling Set Up - 5Ss -
Teoria Z, Management Bottom-up ao invs de Top-Down, etc.
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Indstria Americana e Europia sentindo o impacto,
passaram a copiaros mtodos japoneses.
Os americanos criaram ento o TQM - Total Quality
Management - Era ento a Gesto ou Gerenciamento de
Qualidade.
Os sistemas japoneses, com a administrao Bottom-up,
mostravam-se muito lentos nas decises.
O Japo era pouco criativo em seus produtos e maior parte
eramcpias de designs americanos e europeus.
IV. QUARTO ESTGIO
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IV. QUARTO ESTGIO
Decises em grupo e emprego vitalcio foram destruindo a
criatividade das pessoas.
Promoes lentas baseadas muito na antiguidade
desanimavam os jovens.
As inovaes passarama ser muito lentas.
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Os americanos perceberam que com o rpido
desenvolvimento dos processos tecnolgicos, a rapidez nas
decises era fundamental.
Viram que os clientes queriam no s produtos confiveis,
mas queriam produtos modernos, atualizados, entregas
rpidas, planos amplos de financiamento e acima de tudo
preos baixos.
Com essa nova mentalidade, foram retomando a liderana de
mercado e deram um novo salto, o qual os japoneses no
puderam acompanhar.
IV. QUARTO ESTGIO
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Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
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A Indstria Americana criou uma nova estratgia, a qual foi
acompanhada pela indstria Europia que :
TOTAL COMPETITIVINESS- COMPETITIVIDADE TOTAL
A qualidade do produto deixa de ser um argumento de
vendas, para ser uma OBRIGATORIEDADE INTRNSICA DO
PRODUTO.
O desenvolvimento tecnolgico acelerado passou a igualar
tecnicamente os produto e o cliente passou ento a
perguntar: Qual o seu preo?
V. QUINTO ESTGIO
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A produtividade, garantias, preos venda, financiamento,
design, conforto, valor de revenda e finalmente os custos do
Produto passaram a desempenhar papel de extraordinria
importncia.
Se a tecnologia a mesma, a qualidade certamente quase
a mesma e o preo o fator de deciso.
Jack Welch o grande lder da GE foi um dos grandes
responsveis por esta nova mentalidade 6 Sigma.
Hoje, o Japo um pas que no apresenta crescimento do
PIB, quase que desde o trauma econmico dos Tigres
Asiticos, em 1997.
V. QUINTO ESTGIO
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V. QUINTO ESTGIO
O 6 Sigma desenvolvido na Motorola e posteriormente na
GE (1996) foi o grande passo. O TQM no apresentava um
objetivo especfico. O 6 Sigma foi diferente. Trouxe uma meta
muito mais concreta Admite no mximo 3 a 4 erros por
milhes de oportunidades de erros, em produtos e servios.
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As indstrias automotivas, com exceo de Toyota e Honda,
as demais caram nas mos de empresas americanas ou
europias.
Nissan Renault
Mazda Ford
Isuzu GM
Mitsubishi DaimlerChrysler
Sony est mal
V. QUINTO ESTGIO
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Sistema da
Qualidade
Rudimentos/Fragmentos
Qualidade vista como
inspeo
Adequao Especificaes
Tcnicas
Mtodos / Ferramentas da
Qualidade
Amostragem rudimentar
Inspeo de 2 parte nos
materiais, processo e final
veculo
Outros
Controles 100% em
processo
Feedback de campo
moroso e impreciso
Reaes demoradas
Especificaes no
tropicalizadas
60 ----- 70 - INSPEO DA QUALIDADE
Um resumo geral ...
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Normas da qualidade
adequadas (MIL105D/
DODGE ROMIG / SSS
Philips / NB 309 - 1, 9)
Avaliao Qualidade de
Fornecedores (Q-101-
Ford / QA-VW / GMB)
Prmio de Qualidade
Fornecedores
Sistema da
Qualidade
CEQ - Contr. Estatstico
da Qualidade
CEP - Contr. Estatstico
do Processo
CCQ - Crculo de Contr.
da Qualidade
EAV - Eng de Anlise
de Valor
FMEA -Anlise Modos
de Falhas
Mtodos / Ferramentas
da Qualidade
Auditorias Produto Final
com scores
Avaliao de campo com
base a custos
Critrios p/aprovao de
amostras
Treinamento para
Qualidade
Outros
70 ----- 80 - CONTROLE DA QUALIDADE
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80 ----- 90 - GARANTIA DA QUALIDADE
Certificao de 2 parte
Normas de Gesto da
Qualidade de Empresas
(Q1 Ford)
Norma Internacional ISO
srie 9000
Processo de T. Q. C.
FMEA -Anlise Modos
de Falhas
Sistema da
Qualidade
Idem 70 - 80
TPM - Manuteno
Produtiva Total
MASP - Mtodo Anlise e
Soluo Problemas
APQP Planej. Avanado
Qualidade Produto
DOE Projeto Experimentos
QFD Desdob. Funo
Qualidade
KAIZEN - Melhoria Contnua
Mtodos / Ferramentas da
Qualidade
Exigncias Severas em
CEP
Avaliao Fornec. com
Critrios Internacionais
Versatilidade / Clulas
Pesquisas Satisfao do
Cliente
Outros
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90 ----- 00 - GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Sistema da
Qualidade
Certificao de 2 e 3 parte
Normas da Qualidade
Automotiva (QS-9000 / VDA
6.1/AVSQ /EAQF)
Normas Complementares -
ISO 14000 (Ambiente), 18001
(Segurana), 8000 (Resp.
Social)
Prmio Nacional Qualidade
Mtodos / Ferramentas
da Qualidade
Idem 70 - 80
Idem 80 - 90
Times de Melhoria
6 Sigma
Black Belts
Outros
Uso Seletivo Ferramentas
Estatsticas
Auditorias de Processo
Forte Preocupao com
Planejamento Avanado
Rastreabilidade de Aes
Corretivas
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Moderna Teoria da Administrao
Evoluiu da escola de:
Taylor
Fayol
Ford
Pierre du Pont
Alfred Sloan
ESCOLA DA QUALIDADE ESCOLA DA QUALIDADE
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Evoluiu das linhas de produo massificada
de Ford
ESCOLA DA QUALIDADE ESCOLA DA QUALIDADE
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HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL
SHEWHART, W. A.
Pai do Controle Estatstico da
Qualidade.
Mestre de W. E. Deming.
Autor de: "Economic Control of
Quality of Manufactured Product";
"Statistical Method from the View
Point of Quality Control".
Criou as Cartas de Controle.
O ciclo PDCA tambm conhecido
como Ciclo de SHEWHART.
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HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL
DEMING, WilliamEdwards
Controle de Qualidade chega ao Japo
(1950) Misso de reconstruir o pas.
Professor / Consultor de renome
internacional na rea da Qualidade, tendo
levado a indstria japonesa a adotar novos
princpios de administrao. Como
reconhecimento por sua contribuio
economia japonesa a JUSE Union of
Japanese Scientists and Engineers (Unio
dos Cientistas e Engenheiros Japoneses)
instituiu o prmio DEMING.
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HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL
DEMING, WilliamEdwards
Controle Estatstico de Processo (CEP)
Baseado nas idias de Shewhart de que as
causas de variaes dos processos eram
divididas em causas naturais e causas
especiais, Deming props uma importante
abordagem de gesto da qualidade baseada
na evidncia estatstica focada na contnua
reduo das variabilidades dos processos.
Responsvel por facilitar e difundir a
aplicao do controle estatstico do processo.
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HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL
DEMING, WilliamEdwards
Publicou mais de 200 trabalhos, dentre os
quais: "Quality, Productivity and Competitive
Position" e "Out of Crisis" (Qualidade: a
Revoluo na Administrao). Neste ltimo
livro o Dr. Deming apresenta o "Saber
Profundo" e os "Quatorze Princpios"
contendo os pontos bsicos de sua filosofia.
O ciclo PDCA tambm conhecido como Ciclo
de DEMING.
O Professor DEMING faleceu em dezembro de
1993.
Atividade! Pesquisar e discutir em grupo o significado
dos 14 Princpios de DEMING.
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Ciclo PDCA (DEMING WHEL)
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HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL
ISHIKAWA, Kaoru
Pioneiro nas atividades de TQC no
Japo.
Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de
Causa e Efeito, conhecido tambm como
Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de
Peixe.
Professor da Universidade de Tquio,
Ishikawa publicou dentre outros, os
seguintes livros: "What is Total Quality
Control? The Japanese Way", "Quality
Control Circles at Work", "Guide to Quality
Control", "Introduction to Quality Control".
Ishikawa morreu em 1989.
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Qualidade Total de Ishikawa
Diagrama de Ishikawa
Causas e Efeito
Mtodos Materiais
Mo-de-obra Mquinas
Por qu
ocorrem
problemas
na produo?
Meio-ambiente
Medio
Moeda
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Foi o guru que mais enfatizou
o lado humano da Qualidade
e criador dos:
Crculos de Controle da Qualidade (CCQ)
Disseminada no Japo e seguida em outros
pases
Grupo de voluntrios
Reunies regulares
Propostas de solues
Problemas que comprometem a qualidade e a
eficincia dos produtos
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Pioneiro no conceito e
Implementao do TQC
Total Quality Control no Japo
Administrao da Qualidade
Responsabilidade de todos
Coordenada e orientada por
uma gerncia da qualidade
Evoluiu para a TQM (Total
Quality Management)
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HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL
JURAN, Joseph M.
Especialista em administrao da
Qualidade, uma de suas maiores
contribuies foi a nfase no crescimento
do ser humano e no trabalho apoiado na
motivao.
Trouxe o conceito de cliente EXTERNO e
INTERNO.
Juran ressaltou ainda a grande diferena
entre criar (melhorias) e prevenir
mudanas (Rotina).
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HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL
JURAN, Joseph M.
Criador da classificao dos Custos da
Qualidade em Custos das Falhas,
Custos de Avaliao e de Preveno.
A chamada "Trilogia JURAN" engloba
os processos gerenciais: Planejamento
da Qualidade, Controle da Qualidade
e Melhoramento da Qualidade.
O Prof. JURAN autor de diversos
trabalhos e livros, dentre os quais
"Jurans Quality Control Handbook",
Juran on Leadership for Quality: and
Executive Handbook".
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
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Planejamento da qualidade (definio das metas de qualidade)
Identificar quem so os consumidores
Identificar as necessidades destes consumidores
Traduzir essas necessidades em especificaes de produto
Desenvolver um produto que atenda s necessidades dos consumidores
Otimizar o produto para que acompanhe estas necessidades atuais e futuras.
Controle da qualidade
Processo de encontro das metas de qualidade estabelecidas durante as operaes.
usado para evitar ou corrigir eventos indesejveis ou inesperados.
Confere estabilidade e consistncia.
Assegurar que o processo pode fabricar um produto com o mnimo de inspeo.
Melhoria da qualidade
Processo de melhoria contnua da qualidade por meio de mudanas planejadas,
previstas e controladas.
Desenvolver um processo que seja capaz de produzir o produto certo.
Otimizar continuamente este processo
* O conceito de breakthrough definido por Juran estabelece que melhorias alcanadas devem ser incorporadas como novos
padres para que no haja perdas nos nveis de qualidade. As metodologias acima so essenciais para qualquer
organizao, segundo Juran.
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Qualidade Total de Feigenbaum
Armand Feigenbaum
Apresenta as idias na dcada de 1960
Cria o rtulo TQM
Total Quality Management
Gerenciamento da Qualidade Total
HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL
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Qualidade Total
Princpios de Feigenbaum
Qualidade
No significa apenas
controlar a uniformidade
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Qualidade Total
Princpios de Feigenbaum
Qualidade
Questo de satisfao do
cliente
Ouvir o cliente para
especificar o produto
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Qualidade Total
Princpios de Feigenbaum
Qualidade
Construir a qualidade passo a
passo
Fornecedores
Produo e distribuio
Vendas e assistncia tcnica
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ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Qualidade Total
Princpios de Feigenbaum
Qualidade
Embutida no produto ou servio
desde o incio
Garantir a qualidade ao longo
de todo o processo
Chegar ao fim sem defeitos
Deming, atravs da corrente
de clientes, apresentou esta
idia aos japoneses nos anos
1950
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Qualidade Total
Princpios de Feigenbaum
Qualidade
No cabe apenas aos
engenheiros e especialistas de
controle da qualidade
Todos na empresa so
responsveis
Dos operrios ao
presidente
36
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Qualidade Total
Princpios de Feigenbaum
Qualidade
Exige enfoque sistmico
Integrao nas aes das
pessoas, mquinas,
informaes e demais
recursos
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Qualidade Total
Princpios de Feigenbaum
Qualidade
Sistema de Qualidade
Padres
Normas
Especialistas
Manuais
Instrumentos de medio
37
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL HISTRIA DA QUALIDADE TOTAL
CROSBY, PHILIP
Apresenta as idias na dcada de 1980
Criador do conceito de ZERO DEFEITO.
(objetivo acertar desde o 1 momento)
Autor do livro: Qualidade investimento (1983)
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Props um programa para melhoria da qualidade baseado em
14 pontos - Qualidade Investimento (Crosby, 1983):
1 Comprometimento da Gerncia
2 A equipe de melhoria da qualidade
3 Clculo da qualidade
4 Custo da qualidade
5 Conscientizao
6 Ao Corretiva
7 Planejamento de Zero defeitos
8 Treinamento de supervisor
9 Dia zero defeito
10 Fixao de metas
11 Erradicao da causa de erros
12 Reconhecimento
13 Conselhos da qualidade
14 Recomear do princpio
38
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
CRCULOS DE CONTROLE DE
QUALIDADE - CCQ
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
39
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
40
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
41
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
42
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
43
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
44
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Custos incorridos para tentar impedir a
existncia de falhas, para localizar e
corrigir as falhas antes do produto ser
vendido ao cliente/consumidor e
finalmente para corrigir tais falhas aps o
momento da venda ao
cliente/consumidor.
Caddah, Alencar e Bugarim
Custos da Qualidade
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Custos escondidos
Especificaes incompletas
Atrasos de fornecimento
Reclamaes no atendidas
Reemisso de documentos
Alteraes ao projecto
Excesso de stock
Stock obsoleto
Horas extra
Expedio errada
Avarias
Devolues
Perda de imagem
Falta de planeamento
Stress
Execuo de obra a partir de
documentos desactualizados
Tipos de custos
Defeitos
Refugos
Falhas
45
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Tipos de custos
Como medir os custos da qualidade?
As organizaes medem o seu
desempenho essencialmente atravs de
indicadores financeiros. ento
conveniente que os custos da qualidade
sejam determinados e transformados em
valores monetrios ().
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Tipos de custos
PORQU?
A comunicao facilitada ao utilizar uma
linguagem que todos entendem (a
linguagem do dinheiro).
A traduo em valores financeiros choca.
Associa a qualidade (ou a sua falta) aos
resultados operacionais da empresa.
Estimula a obteno de melhorias.
46
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Custos da Qualidade = Imposto ou taxa sobre a
boa qualidade = custos aceitveis da qualidade,
ou seja, aqueles que a empresa planeja gastar.
Cerca de 3% a 4% das receitas
Custos da No Qualidade = custo da qualidade
no aceitvel, ou seja, aqueles que a empresa
deseja eliminar ou evitar.
Cerca de 20% a 25% das receitas
Custos da (No)Qualidade
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Custos Voluntrios ou de Controle
Preveno
Avaliao
Custos Involuntrios ou de Falhas
Falhas Internas
Falhas Externas
Categorias de Custos da Qualidade
47
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
So os custos relacionados com as
atividades que se destinam a garantir
que produtos defeituosos e servios
insatisfatrios no sejam produzidos.
Custos de Preveno
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Crculos de qualidade;
Manuteno preventiva;
Treinamento de pessoal;
Reviso e atualizao das instrues, especificaes e
procedimentos;
Desenvolvimento do plano de controle da qualidade do
processo.
Planejamento da Qualidade,
Anlise dos produtos novos,
Controle de processos,
Auditorias da Qualidade
Avaliao da Qualidade do Fornecedor
Custos de Preveno
48
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
So os custos de inspees e de testes
para garantia de que os produtos
estejam de acordo com as
especificaes.
So os custos incorridos na
determinao do grau de conformidade
aos requisitos da qualidade.
Custos de Avaliao
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Inspeo no recebimento do material comprado;
Inspeo durante o processo;
Avaliao de prottipos;
Inspees e auditoria das operaes de
manufatura;
Auditoria de qualidade nos produtos acabados;
Avaliao do estoque;
Servios e materiais para inspeo e teste.
Custos de Avaliao - Exemplos
49
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Exerccio prtico
TESTE PARA ADMISSO A UM LUGAR
DE INSPECTOR DA QUALIDADE
Contar o nmero de vezes que aparece no
texto seguinte a 6 letra do alfabeto
Tempo de execuo do teste: 1 minuto
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Exerccio prtico
The Necessity of Training Farm Hands for First
Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners.
Since the Forefathers of the Farm Owners Trained
The Farm Hands for First Class Farms in the
Fatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm
Owners Feel they should carry on with the Family
Tradition of Training Farm Hands of First Class
Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock Because they Believe it is the Basis of Good
Fundamental Farm Management.
50
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Exerccio prtico
The Necessity of Training Farm Hands for First
Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners.
Since the Forefathers of the Farm Owners Trained
The Farm Hands for First Class Farms in the
Fatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm
Owners Feel they should carry on with the Family
Tradition of Training Farm Hands of First Class
Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock Because they Believe it is the Basis of Good
Fundamental Farm Management.
36
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
So custos incorridos para corrigir a
produo defeituosa antes que ela
chegue ao cliente.
Custos de Falhas Internas
51
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Retrabalho;
Sucatas e material refugado durante a fabricao;
Reclassificao;
Atraso na produo e entrega;
Paralisao causada por defeitos;
Custos resultantes da existncia de estoques
suplementares para suprir as peas potencialmente
defeituosas ou lotes rejeitados;
Venda das unidades defeituosas a um preo mais
baixo.
Custos de Falhas Internas - Exemplos
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
So custos associados a
falhas/defeitos ocorridos aps a
entrega do produto ao cliente.
Custos de Falhas Externas
52
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Custo do material devolvido;
Concesses;
Cancelamento de produtos;
Vendas perdidas;
Reposio para manter a imagem;
Custos com garantia;
Recall.
Custos de Falhas Externas - Exemplos
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
(COST OF POOR QUALITY COPQ)
Custo $
Conformidade em %
C1
C2
C3 = C1 + C2
C3 = custo de obteno da qualidade (C1 + C2)
C2 = custo da no qualidade (custos das falhas)
C1 = custo da qualidade ( preveno e controle)
Zona tima
Fonte : Michel Weill (2001)
CUSTO DA M QUALIDADE
53
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Tipos de custos
PREVENO PREVENO PREVENO PREVENO
AVALIAO AVALIAO AVALIAO AVALIAO
FALHAS FALHAS FALHAS FALHAS
PREVENO PREVENO PREVENO PREVENO
AVALIAO AVALIAO AVALIAO AVALIAO
FALHAS FALHAS FALHAS FALHAS
MARGEM MARGEM MARGEM MARGEM
PREVENO E MELHORIA = REDUO DE CUSTOS PREVENO E MELHORIA = REDUO DE CUSTOS PREVENO E MELHORIA = REDUO DE CUSTOS PREVENO E MELHORIA = REDUO DE CUSTOS
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Tipos de custos
PREVENO
AVALIAO
FALHAS
A experincia acumulada vai no
sentido de afirmar que o trabalho de
preveno pode reduzir os custos de
avaliao e os custos das falhas de
uma forma continuada
54
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Tipos de custos
Quais os custos mais elevados?
1. O cliente encontra defeitos no produto ou
servio entregue.
2. O produtor ou fornecedor encontram e
corrigem o defeito internamente.
3. O SGQ da empresa estruturado de forma
a prevenir os defeitos e a promover a
melhoria contnua da qualidade.
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
$300
$ 30
$ 3
$0,3
$0,03
$0,003
Importncia dos Custos da Qualidade
55
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Descrio Valor Tipo de custo
Energia 2 500
Matria-prima 25 000
Matrias subsidirias 1 500
Conservao preventiva 100
Reparaes 500
Receitas 225 000
Salrios e encargos com pessoal 10 000
Formao 2 500
Amortizao de equipamentos 4 000
Controlo de operao 1 000
Inutilizados 3 500
Armazenagem 250
Reclamaes 2 500
Outros custos de estrutura 5 000
Previses
Receitas 250 000
Inutilizados 500
Exerccio prtico
Tipos de custos
Preveno
Avaliao
Falhas Internas
Falhas Externas
Total
Identifique e quantifique os
custos da qualidade de
acordo com os seguintes
tipos:
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Descrio Valor Tipo de custo
Energia 2 500
Matria-prima 25 000
Matrias subsidirias 1 500
Conservao preventiva 100 P
Reparaes 500 FI
Receitas 225 000
Salrios e encargos com pessoal 10 000
Formao 2 500 P
Amortizao de equipamentos 4 000
Controlo de operao 1 000 A
Inutilizados 3 500 FI
Armazenagem 250
Reclamaes 2 500 FE
Outros custos de estrutura 5 000
Previses
Receitas 250 000
Inutilizados 500
Exerccio prtico
Tipos de custos
Preveno 2 600
3 600
Avaliao 1 000
Falhas Internas 4 000
6 500
Falhas Externas 2 500
Total 10 100
Tire Concluses
56
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Descrio Valor Tipo de custo
Energia 2 500
Matria-prima 25 000
Matrias subsidirias 1 500
Qualificao de fornecedores 500
Conservao preventiva 250
Reparaes 250
Receitas 225 000
Salrios e encargos com pessoal 12 500
Formao 4 000
Amortizao de equipamentos 4 000
Controlo de operao 1 000
Inutilizados 500
Armazenagem 250
Reclamaes 1 500
Outros custos de estrutura 5 000
Previses
Receitas 250 000
Inutilizados 500
Exerccio prtico
Tipos de custos
Preveno
Avaliao
Falhas Internas
Falhas Externas
Total
Tendo em conta os elevados custos com
inutilizados, a Direco da empresa decidiu actuar
em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a
qualificao de fornecedores de matria-prima
que importou em 500 (000) euros e desenvolvido
aces de formao do pessoal, nas reas de
operao e controlo no valor total de 4000 (000)
euros Identifique e quantifique os custos da
qualidade nos mesmos tipos da situao anterior:
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Descrio Valor Tipo de custo
Energia 2 500
Matria-prima 25 000
Matrias subsidirias 1 500
Qualificao de fornecedores 500 P
Conservao preventiva 250 P
Reparaes 250 FI
Receitas 225 000
Salrios e encargos com pessoal 12 500
Formao 4 000 P
Amortizao de equipamentos 4 000
Controlo de operao 1 000 A
Inutilizados 500 FI
Armazenagem 250
Reclamaes 1 500 FE
Outros custos de estrutura 5 000
Previses
Receitas 250 000
Inutilizados 500
Exerccio prtico
Tipos de custos
Preveno 4 750
5 750
Avaliao 1 000
Falhas Internas 750
2 250
Falhas Externas 1 500
Total 8 000
57
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Exerccio prtico
Tipos de custos Situao Inicial Situao Final
Preveno 2 600
3 600
4 750
5 750
Avaliao 1 000 1 000
Falhas Internas 4 000
6 500
750
2 250
Falhas Externas 2 500 1 500
Total 10 100 8 000
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Descrio Valor Tipo de custo
Energia 500
Matria-prima 5 000
Matrias subsidirias 300
Qualificao de fornecedores 0
Conservao preventiva 20
Reparaes 100
Receitas 45 000
Salrios e encargos com pessoal 2000
Formao 500
Amortizao de equipamentos 800
Controlo de operao 200
Inutilizados 700
Armazenagem 50
Reclamaes 500
Outros custos de estrutura 1 000
Previses
Receitas 50 000
Inutilizados 200
Exerccio prtico 2: Numa empresa de prestao de servios de jardinagem foram
contabilizados no fim do ano os seguintes valores (em milhares de euros).
Tipos de custos
Preveno
Avaliao
Falhas Internas
Falhas Externas
Total
Identifique e quantifique os
custos da qualidade nos
seguintes tipos:
58
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Descrio Valor Tipo de custo
Energia 500
Matria-prima 5 000
Matrias subsidirias 300
Qualificao de fornecedores 100
Conservao preventiva 50
Reparaes 50
Receitas 45 000
Salrios e encargos com pessoal 2500
Formao 800
Amortizao de equipamentos 800
Controlo de operao 200
Inutilizados 100
Armazenagem 50
Reclamaes 300
Outros custos de estrutura 1 000
Previses
Receitas 50 000
Inutilizados 200
Exerccio prtico 3: Tendo em conta os elevados custos com inutilizados, a Direo da
empresa decidiu actuar em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a qualificao de
fornecedores de matria-prima que importou em 100 (000) euros e desenvolvido aces de
formao do pessoal, nas reas de operao e controlo no valor total de 300 (000) euros.
Tipos de custos
Preveno
Avaliao
Falhas Internas
Falhas Externas
Total
Identifique e quantifique os
custos da qualidade nos
mesmos tipos da situao
anterior:
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Equip
Tempo
Avaria
(Horas)
Taxa de
Mquinas
(Euros)
Taxa Mo Obra
Indirecta
(Euros)
Materiais
Gastos na
Reparao
Taxa Mo
Obra
Directa
(Euros)
Tempo
Inactivo Mo
Obra Directa
(Horas)
M/1 5 10,00 20,00 0,00 15,00 3
M/2 12 10,00 20,00 20,00 15,00 4
M/3 3 15,00 20,00 30,00 15,00 3
M/4 18 10,00 20,00 175,00 15,00 5
Empresa: ASP, Ltda
Produtos: Electrodomsticos
Perodo de Anlise: Maro de 2004
Valor de Vendas do Ms: 150 000,00
Fontes de Recolha: Registos de Controlo
Dados:
1. Sucatas estimadas no valor de 1% do
volume de vendas;
2. Retrabalho efetuado por uma operadora nas
linhas M3 e M4 (tr=18h e tr 9 h);
3. Re-inspees aps retrabalho (ti=2h);
4. Manuteno do parque de mquinas
durante o ms por qualidade (M/1 M/4).
59
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Empresa: ASP, Lda
Produtos: Electrodomsticos
Perodo de Anlise: Maro de 2004
Valor de Vendas do Ms: 150 000,00
Fontes de Recolha: Registos de Controlo
Dados:
1. Foram devolvidas por 3 clientes 500 unidades da referncia YPT 01
com defeito de fbrica e com custo unitrio de 2,50;
2. Aps anlise dos defeitos em reunio convocada para o efeito,
verificou-se que os mesmos tinham sido provocados na mquina M/4;
3. Foram reparados os 500 aparelhos em 10h por uma operadora da linha;
4. A reposio dos produtos em casa dos clientes teve um custo de
100,00 em desgaste de equipamentos e despesas para a distribuio, e
utilizou 2 trabalhadores do servio da distribuio durante 3h e 1
trabalhador do expediente durante 1h30 (custo de 12/h e 15/h
respectivamente)
5. Um dos clientes desistiu da encomenda de 200 unidades.
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Empresa: ASP, Ltda
Produtos: Electrodomsticos
Perodo de Anlise: Maro de 2004
Valor de Vendas do Ms: 150 000,00
Fontes de Recolha: Registos de Controlo
Dados:
1. Da reclamao surgida com a devoluo do produto YPT 01, foi feita
uma reunio pela Comisso de Defeitos/Reclamaes para anlise do
problema, no dia 11.03.04, das 10H00 s 11H00, com 6 elementos (DQ,
DP, DEng), com um custo mdio dos participantes de 20,00 / Hora;
2. Com o objectivo de prevenir o problema da mquina M/4, foi realizada
uma reunio de grupo de trabalho, constituda por 5 elementos
directos, no dia 13.03.04 das 15H00 s 19H00;
3. Aps os resultados finais da reunio, foi agendada uma ao de
formao (treinamento) no posto de trabalho da mquina M / 4, com os
5 elementos, com uma durao de 3H00, sendo o custo do instrutor de
30,00 / Hora.
60
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
Empresa: ASP, Ltda
Produtos: Electrodomsticos
Perodo de Anlise: Maro de 2004
Valor de Vendas do Ms: 150 000,00
Fontes de Recolha: Registos de Controlo
Visando a continuao de reduo das falhas internas e externas, e depois de
implementadas aces de preveno, os procedimentos de avaliao da produo
interna foram melhorados.
Dados:
1. Capacidade de produo mensal do YPT 01 igual a 10 000 unidades;
2. Tempos de auto-controle por unidade igual a 30 segundos com taxa de mo-de-obra
direta;
3. Tempos de controle final por unidade, igual a 90 segundos, com taxa de mo-de-obra
Indirecta (Amostra mensal 200 unidades).
Aces:
1. Implementou-se o auto-controle durante todo o processo;
2. O controle final passou a ser por amostragem (Normal);
3. Forma implementadas auditorias internas ao produto e ao processo, uma vez por
ms: ao produto 1Auditor/2 horas/ 20,00h, ao processo 2 Auditores/3Horas/
20,00H.
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
Disciplina: GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Elaborado: Prof Osmar Saito Rev.: JAN/2012
FLUXOGRAMA CLSSICO DE RESOLUO DE PROBLEMAS
A DESGRAA DA
COISA FUNCIONA?
NO MEXA
VOC
MEXEU
NELA?
VAI ESTOURAR
NA SUA MO?
FINJA QUE
NO VIU
ENTO
NO H
PROBLEMA
SIM NO
SIM
SEU IDIOTA
ALGUM SABE?
ESCONDA
ENTO VOC EST
FERRADO
VOC PODE CULPAR
OUTRA PESSOA?
SIM
SIM
NO
SIM
NO
NO
NO