Captulo 2

Sistemas de e-Business

2.1 Sistemas de e-Business Interfuncionais

Aplicativos de e-Business:
Este captulo explora o mundo de rpidas mudanas das aplicaes de tecnologia da
informao em e-business e de e-commerce. e-Business o uso da Internet, de outras redes e
das tecnologias de informao no apoio ao comrcio eletrnico, comunicao e colaborao
entre empresas e aos processos de negcios de atuao na web, tanto nas conexes internas
da empresa como naquelas com seus clientes e parceiros de negcios.
Distino entre e-commerce e e-business:
e-Commerce definido como a compra e a venda por meios digitais.
e-Business abrange o e-commerce, mas inclui ainda tanto as aplicaes de front-office
como as de back-office que compem a mquina empresarial moderna. A e-Business
redefine os velhos modelos empresariais, com a ajuda da tecnologia, para maximizar o
valor do cliente.

Arquitetura das Aplicaes de e-Business

A Figura 7.1 uma excelente ilustrao do conceito de arquitetura de aplicaes de
ebusiness. Ela mostra uma viso geral das aplicaes de e-business e de seus
interrelacionamentos dentro de uma empresa de e-business. As organizaes esto criando
inter-relacionamentos entre elas e com seus clientes, funcionrios, parceiros de negcios e
outros interessados em seus empreendimentos de ebusiness.

Sistemas Empresariais Interfuncionais
Muitas organizaes esto utilizando a tecnologia da informao para o desenvolvimento de
sistemas empresariais interfuncionais que transpem os limites tradicionais das funes
organizacionais a fim de reestruturar e melhorar os processos de negcios vitais de toda a
empresa. Tais organizaes encaram os sistemas interfuncionais como um mtodo estratgico
de utilizao da TI para compartilhar recursos de informao e melhorar a eficincia e a
eficcia de processos de negcios, auxiliando, assim, uma e-business a atingir seus objetivos
estratgicos. Os sistemas de informao geralmente so compostos por combinaes
integradas de sistemas empresariais interfuncionais. Tais sistemas apiam processos
empresariais, tais como:
Desenvolvimento do Produto
Produo
Distribuio
Gerenciamento de pedidos
Apoio ao cliente

Planejamento de Recursos Empresariais (ERP)

um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos
dos processos de negcios que devem ser realizados pelas funes de produo, logstica,
distribuio, contabilidade, finanas e de recursos humanos de uma empresa. As
caractersticas dos softwares de ERP incluem parte de uma famlia de mdulos de software
que apia as atividades empresariais envolvidas em processos de back-office vitais.
O ERP concebido como um ingrediente, essencial eficincia, agilidade, e responsabilidade
para com clientes e fornecedores, que uma empresa de e-business precisa ter para conseguir
xito no mundo dinmico do e-commerce.
Vendas
Distribuio,
Controle de
Pedidos
Contabilidade
e Finanas
Planejamento
da Produo
Recursos
Humanos
Logstica
Integrada
Cliente /
Funcionrio
O valor para os negcios do software de ERP:
O ERP cria uma estrutura para integrar e aperfeioar seus sistemas internos de escritrio,
responsvel por importantes melhorias no atendimento ao consumidor, na produo e na
eficincia da distribuio.
O ERP fornece rapidamente informao interfuncional vital sobre o desempenho da
empresa para que os gerentes melhorem significativamente sua capacidade para tomar as
melhores decises pela empresa em todas as suas atividades.

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM)
Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo.
Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contar sua m experincia para oito
a dez pessoas.
Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua reteno anual de
clientes em apenas 5%.
As chances de vender um produto a um novo cliente so de 15%, enquanto as chances de
vender a um cliente existente so de 50%.
70% dos clientes insatisfeitos faro novamente negcios com a empresa, caso ela corrija
seu erro rapidamente.
Mais de 90% das companhias existentes no possuem a integrao entre vendas e
servios, necessria no suporte ao e-commerce.

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente:
O CRM descrito como uma aplicao interfuncional de e-business que integra e automatiza
muitos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e
gerenciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao cliente. Eles criam uma estrutura de TI
que integra todos os processos funcionais com o restante das operaes de negcios de uma
empresa, formando uma famlia de mdulos de software que executam as atividades
empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o pblico, fornecendo ferramentas
Vendas
vendas cruzadas
crescimento das vendas
televendas
Atendimento de campo
e de frente de loja
Marketing e
Satisfao
Apoio e
atendimento ao
cliente
Programas
de fidelidade e
reteno
Cliente
que permitem que uma empresa e seus funcionrios prestem rapidamente um servio
acessvel, seguro e uniforme a seus clientes. Os programas de CRM geralmente englobam:
Vendas. Acompanha os contatos com os clientes e outras empresas e eventos do ciclo de
formao de clientes por vendas cruzadas e aumentos nas vendas.
Marketing Direto e Satisfao. Automatiza tarefas como qualificao de contatos,
controle de reaes, programao de contatos de vendas e fornecimento de informaes
para clientes atuais e potenciais.
Atendimento e suporte ao consumidor. Ajuda rapidamente os gerentes de atendimento
a criar, programar e administrar solicitaes de servio. O software Help desk ajuda os
representantes de atendimento ao consumidor a auxiliar os clientes com problemas com
um produto ou servio, fornecendo dados e sugestes para solucion-los.
Como exemplos de vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente para os
negcios incluem:
permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes os mais
lucrativos para a empresa para poder mant-los como clientes duradouros de servios
maiores e mais lucrativos.
possibilita personalizao em tempo real de produtos e servios com base em desejos,
necessidades, hbitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente.
pode manter acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa independentemente
do meio utilizado.
possibilita que uma companhia desenvolva uma relao consistente com o cliente, alm de
servio e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela.

Integrao das Aplicaes da Empresa

C
l
i
e
n
t
e
s


Aplicaes de CRM
em Front-Office
Atendimento ao cliente
Atendimento no campo
Pedido de Vendas


Aplicaes de ERP
em Back Office
Distribuio
Fabricao
Programa
o
Integrao
das
aplicaes
da
empresa
Grupo de Aplicaes
Empresariais
Grupo de Aplicaes
Empresariais
Fornecedores
P
a
r
c
e
i
r
o
s

E
m
p
r
e
s
a
r
i
a
i
s

Muitas companhias abandonaram seus sistemas legados compostos por mainframes devido a
aplicaes interfuncionais integradas. Isso geralmente envolve a instalao de:
Software de planejamento de recursos empresariais
Software de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)
Software de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)
Esses softwares de aplicaes empresariais interfuncionais esto focados no suporte a grupos
integrados de processos empresariais envolvidos nas operaes de uma empresa.
O software de Integrao das aplicaes da empresa (EAI), que possibilita a interconexo
desses grupamentos de aplicaes, est se tornando disponvel. O software EAI:
Permite aos usurios moldar os processos de negcios envolvidos nas interaes que
devem ocorrer entre as aplicaes das empresas.
Propicia middleware que executa a coordenao e a converso de dados, a comunicao
de aplicaes e servios de mensagens, e acesso s interfaces de aplicaes envolvidas.
Integram diversos conjuntos de aplicaes das empresas, permitindo a troca de dados de
acordo com regras derivadas dos modelos de processos de negcios desenvolvidos pelos
usurios.
Integrar aplicaes de uma e-business, prximas (front-office) e distantes (back-office) do
pblico, de forma que funcionem de forma coerente e integrada. Essa uma capacidade
vital que oferece um valor evidente ao negcio de um empreendimento de e-business que
deve reagir rpida e eficazmente a eventos de negcios e a demandas de clientes.

Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos:

um conceito de administrao que integra o gerenciamento dos processos da cadeia de
suprimentos. Muitas companhias, em suas iniciativas de e-business, esto convertendo o SCM
num objetivo estratgico de proa. Isso um requisito indispensvel se elas desejarem atender
s exigncias de valor de seus clientes de e-commerce. As companhias esto reestruturando
os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em

Progra-
mao
Fabri-
cao
Entrega
Planejamento
do transporte
Planejamento
da demanda
Contrato de
encomenda
Programao
futura
Planejamento
da
produo
Planejamento
da distribuio
Administrao Interconectada da
Cadeia de Suprimentos
Ciclo da
cadeia de
Suprimentos
Processos
Operacionais
de SCM
Soluo
Integrada
de SCM
Enco-
menda
software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia
de suprimentos so:
Dar ao cliente o que ele deseja
Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar
Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possvel.
A meta do SCM :
Reduzir custos
Aumentar a eficincia
Ampliar os lucros
Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos
Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores
Desenvolver servios de valor adicionado que do a uma companhia uma vantagem
competitiva.
De acordo com o Advanced Management Council, o gerenciamento da cadeia de suprimentos
possui trs objetivos empresariais:
Obter o produto certo no lugar certo pelo menor custo.
Manter o menor estoque possvel e tambm oferecer melhor atendimento ao cliente.
Reduz os tempos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos procura simplificar e
acelerar as operaes que se relacionam com a forma como os pedidos do cliente so
processados pelo sistema at serem atendidos, e tambm com a forma de as
matriasprimas serem adquiridas e entregues pelos processos de fabricao.

Processamento de Transaes On-line
Os sistemas de processamento de transaes on-line desempenham um papel estratgico
no comrcio eletrnico. Muitas empresas esto utilizando Internet, extranets e outras redes que
as conectam eletronicamente a seus cliente ou fornecedores para o processamento de
transaes online (OLTP). Esses sistemas em tempo real, que captam e processam
imediatamente as transaes, podem ajud-las a fornecer um atendimento superior aos
clientes e outros parceiros comerciais, agregando valor aos produtos e servios de uma
companhia, dando-lhes, assim, uma forma importante de diferenciao em relao a seus
concorrentes.
O ciclo de processamento das transaes


Os sistemas de processamento de transaes captam e processam dados que descrevem
transaes comerciais. Em seguida, atualizam arquivos e bancos de dados organizacionais, e
geram diversos produtos de informao para uso interno e externo. Um ciclo de processamento
de transaes consiste de diversas atividades bsicas, as quais envolvem:
Atividades de entrada de dados
Atividades de processamento de transaes
Atividades de manuteno de bancos de dados
Gerao de documentos e relatrios
Atividades de processamento de consultas.

Entrada de Dados
A atividade de entrada nos sistemas de processamento de transaes (TPS) envolve o
processo de entrada de dados. Neste, os dados so captados ou coletados por atividades de
registro, codificao e edio. A tendncia dessa atividade de mudar dos sistemas
tradicionais (manuais) de entrada de dados para a automao das fontes de dados (sistemas
automatizados). A razo para essa tendncia que os mtodos diretos so mais eficientes e
confiveis que os sistemas manuais. Exemplos de dispositivos utilizados na automao de
dados incluem:
Terminais de ponto-de-venda
ATM - Terminais de Caixas Automticos
Escneres e bastes de reconhecimento de caracteres pticos (OCR)
PCs e computadores de rede com gavetas de dinheiro como os terminais inteligentes de
ponto-de-venda
Manuteno
de Bancos
de Dados
Processamento
de Transao
Lotes
Online/
Tempo Real
Entrada
de Dados
Gerao de
Documentos
e Relatrios
Processa-
mento de
Consultas
1 2
3
4
5
Terminais portteis de rdio digital e PCs portteis operados com caneta para entrada
remota de dados
PCs equipados com telas sensveis ao toque e sistemas de reconhecimento de voz para
entrada de dados
Etiquetas com cdigo de barras
Cartes com fitas magnticas
Sites eletrnicos na Internet.

Processamento de Transaes
Sistemas de processamento de transaes processam dados de duas maneiras bsicas:
Processamento em lotes: os dados de transaes acumulam-se durante um certo tempo
e so processados periodicamente.
Processamento em tempo real ou processamento on-line: os dados so processados
imediatamente aps a ocorrncia da transao. Todos os sistemas de processamento de
transaes on-line incorporam capacidades de processamento em tempo real. Muitos
sistemas on-line tambm dependem das capacidades de sistemas resistentes a falhas, que
podem continuar a operar mesmo se algumas partes do sistema falharem.

Manuteno de bancos de dados:
Os dados de uma organizao devem ser mantidos por seus sistemas de processamento de
forma a estarem sempre corretos e atualizados. Dessa forma, os sistemas de processamento
de transaes atualizam os bancos de dados da empresa para acompanhar as mudanas que
resultam de suas transaes comerciais dirias.

Gerao de Documentos e Relatrios:
Sistemas de processamento de transaes produzem muitos documentos e relatrios. Entre os
exemplos de documentos de transaes temos:
Pedidos de compra
Contracheques
Recibos de vendas
Faturas
Extratos de contas de clientes.
Relatrios de transaes podem assumir a forma de uma listagem de transaes como a de
uma folha de pagamento, ou de relatrios que descrevem erros detectados durante o
processamento.

Processamento de Consultas
Muitos sistemas de processamento de transaes permitem que voc utilize a Internet,
intranets, extranets e navegadores de rede ou linguagens de consulta de gerenciamento de
bancos de dados para fazer pesquisas e receber respostas relativas aos resultados da
atividade de processamento de transaes. Normalmente, as respostas podem ser
apresentadas em vrios formatos ou telas predeterminadas. Entre os tipos de consultas
encontramos:
A verificao da situao de um pedido de vendas
A verificao do saldo de uma conta
A verificao sobre a quantidade de estoque disponvel

Colaborao nas Empresas
Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a
colaborar comunicando idias, compartilhando recursos, e coordenando nossos esforos de
trabalho cooperativo como membros de muitos processos formais e informais e equipes e
grupos de trabalho de projetos que compem muitas organizaes atuais.
A meta dos sistemas colaborativos possibilitar que as pessoas trabalhem em conjunto de
forma fcil e eficaz, ajudando-as a:
Comunicar - compartilhar informaes com outros
Coordenar - coordenar nossos esforos de trabalho individual e utilizao compartilhada
de recursos
Colaborar - trabalhar junto com outras pessoas, cooperativamente, em projetos e tarefas
comuns
Os sistemas de colaborao empresarial (ECS) so sistemas de e-business interfuncionais que
melhoram a comunicao, a coordenao, e a colaborao entre os membros de equipes e de
grupos de trabalho de empresas.

Ferramentas para Colaborao na Empresa

Sistema de
Colaborao
Empresarial
Ferramentas de
Comunicaes
Eletrnicas
Ferramentas
para Conferncia
Eletrnica
Ferramentas de
Controle do
Trabalho
Colaborativo
E-Mail
Correio de voz
Fax
Publicao na Rede

Conferncia por dados
Conferncia de voz
Videoconferncia
Fruns de discusso
Reunies eletrnicas
Agendamento
Controle de tarefas e
projetos
Sistemas de fluxo de
trabalho
Gerenciamento do
conhecimento
Muitos analistas do setor acreditam que as capacidades e o potencial da Internet, assim como
das intranets e extranets, esto impulsionado a demanda por ferramentas de colaborao nas
empresas. Por outro lado, a tecnologia da Internet, como os navegadores e os servidores de
rede, os bancos de dados e os documentos hipermdia, e as intranets e extranets, que esto
fornecendo o hardware, o software, os dados e as plataformas de rede para muitas das
ferramentas de groupware de colaborao que os usurios de empresas desejam.
Ferramentas de software que ampliam a colaborao empresarial:
Comunicao eletrnica
Conferncia eletrnica
Controle do trabalho colaborativo
Ferramentas de Comunicao Eletrnica: abrangem o correio eletrnico, o correio de voz, o
envio de fax, a publicao na Web, os BBS (bulletin board systems sistema de comunicao
de dados), os pagers, e os sistemas de telefonia pela Internet. Essas ferramentas possibilitam
o envio eletrnico de mensagens, documentos e arquivos de dados, texto, voz, ou multimdia
em redes de computadores. Isso ajuda a compartilhar tudo: de voz e mensagens de textos a
cpias de documentos de projeto e arquivos de dados, com seus colegas de equipe, onde quer
que eles estejam.
Ferramentas de Conferncia Eletrnica: ajudam as pessoas a se comunicar e a colaborar
enquanto trabalham juntas. Os membros de equipes e de grupos de trabalho em diferentes
locais podem trocar idias interativamente, ao mesmo tempo ou em momentos diferentes,
graas a uma variedade de mtodos de conferncia. As opes de conferncia eletrnica
tambm incluem sistemas eletrnicos de reunio, no qual os membros de uma equipe podem
encontrar-se num mesmo tempo e lugar num ambiente de sala de decises. Entre as
ferramentas de conferncia eletrnica encontramos:
Conferncia por dados e voz
Videoconferncia
Sistemas de bate-papo
Fruns de discusso
Sistemas de reunio eletrnica
Ferramentas de Administrao do Trabalho em Colaborao: ajudam as pessoas a
executar ou a controlar atividades do trabalho do grupo. Essa categoria de groupware inclui:
Ferramentas de agendamento e programao
Gerenciamento de atividades e projetos
Sistemas de fluxo de trabalho
Ferramentas de gerenciamento do conhecimento.

2.2 Sistemas de e-Business Funcionais

Sistemas Funcionais

Os sistemas de informao podem ser agrupados em categorias de funes; entretanto, na
realidade, os sistemas de informao so geralmente amlgamas integradas de sistemas de
informao funcionais. Sistemas funcionais compem-se de diversos tipos de sistemas de
informao (processamento de transaes, gerenciamento de informaes, suporte s
decises, etc.) que do suporte s funes organizacionais de:
Contabilidade
Finanas
Marketing
Administrao do planejamento/ produo
Administrao de recursos humanos
Em muitas organizaes h uma forte nfase para desenvolver tais amlgamas de sistemas de
informao interfuncionais que ultrapassem as fronteiras tradicionais das funes da empresa
a fim de reestruturar e aperfeioar processos vitais da empresa. Tais organizaes vem os
sistemas de informao interfuncionais como uma forma estratgica de compartilhar recursos
de informao e melhorar a eficincia e a eficcia de uma empresa, ajudando-a, assim, a
atingir seus objetivos estratgicos. As empresas esto se voltando para as tecnologias da
Internet para integrar o fluxo de informaes entre suas funes empresariais internas e seus
clientes e fornecedores. As companhias esto utilizando a Web e suas intranets e extranets
como a plataforma tecnolgica para seus sistemas de informao interfuncionais e
organizacionais.

Sistemas de
Informao para
Operaes das
Empresas
Marketing
Administrao
de Recursos
Humanos
Finanas
Contabilidade
Produo /
Operaes
SI na Empresa
Como um profissional de negcios, importante que voc compreenda de forma especfica
como os sistemas de informao afetam uma determinada funo organizacional que se
relacione diretamente aos seus objetivos de carreira. Os sistemas de informao discutidos
nesta seo so analisados de acordo com a funo empresarial a que do apoio, a fim de
permitir que voc tenha uma idia da variedade dos sistemas funcionais que as pequenas e
grandes empresas podem utilizar.

Sistemas de Marketing

A funo organizacional de marketing diz respeito ao planejamento, promoo e venda de
produtos em mercados existentes e ao desenvolvimento de novos produtos e novos mercados
para melhor atender a clientes atuais e potenciais. Os Sistemas de Informao de Marketing
integram o fluxo de informao necessrio em muitas atividades de marketing. Os sistemas de
informao de marketing fornecem informao para:
Websites e servios de Internet /intranet possibilitam um processo de marketing interativo
no qual os clientes possam tornar-se parceiros na criao, comercializao, compra e
melhoria de produtos e servios.
Os sistemas de automao da fora de vendas utilizam tecnologias mveis de computao
e Internet para automatizar muitas atividades de processamento de informaes para apoio
e administrao de vendas.
Outros sistemas de marketing auxiliam os gerentes de marketing no planejamento,
precificao e outras decises de administrao do produto, estratgias de promoo de
vendas e propaganda e pesquisa de mercado e previso.
Marketing Interativo:
O crescimento explosivo das tecnologias de Internet teve uma importante influncia sobre as
funes de marketing. O termo marketing interativo foi cunhado para descrever um tipo de
Marketing
Interativo
Automao
da Fora
de Vendas
Administrao
do relacionamento
com o cliente
Administrao
de Vendas
Pesquisa e
Previso
do Mercado
Propaganda
e Promoo
Administrao
de Produto
Sistemas
de Informao
de Marketing
marketing que se baseia no uso da Internet, intranets e extranets para estabelecer uma
interao bilateral entre uma empresa e seus clientes atuais ou potenciais. A meta do
marketing interativo possibilitar que uma empresa utilize lucrativamente essas redes para
atrair e manter clientes que venham a se tornar parceiros da empresa na criao, aquisio e
aperfeioamento de produtos e servios. No Marketing interativo:
Os clientes no so participantes passivos, mas so ativamente envolvidos em processos
interativos e preventivos disponibilizados pela rede.
encoraja o envolvimento dos clientes em questes de desenvolvimento do produto,
entrega e atendimento.
possibilitado pelas diversas tecnologias de Internet, incluindo os grupos de discusso e
bate-papo, formulrios e questionrios na web e correio eletrnico.
Os resultados esperados so uma rica mistura de dados vitais de marketing, idias de
novos produtos, vendas em grande quantidade e fortes relaes com clientes.

Marketing direcionado

O marketing direcionado tornou-se uma importante ferramenta do desenvolvimento de
estratgias de propaganda e promoo para os sites de comrcio eletrnico de uma empresa.
O marketing direcionado um conceito de administrao de propaganda e promoo que
engloba cinco componentes-alvo:
Comunidade: as empresas podem personalizar suas mensagens de propaganda e seus
mtodos de promoo na rede para atrair pessoas de comunidades especficas. Estas,
podem ser comunidades de interesse, tais como as comunidades virtuais on-line de
entusiastas de esportes ou de artes e ofcios, ou comunidades geogrficas formadas por
sites de uma cidade ou jornal local.
Contedo: propaganda como cartazes eletrnicos ou banners pode ser veiculada em
vrias pginas do site na Internet, alm da home page da empresa. Essas mensagens
atingem o pblico-alvo.
Contexto: a propaganda figura apenas em pginas da Internet que sejam relevantes ao
contedo de um produto ou servio. Por isso a propaganda dirigida apenas a pessoas
Comportamento
Online
Comunidade
Contexto
Aspectos
Demogrficos e
Psicolgicos
Contedo
que j estejam procurando informaes sobre um assunto relacionado aos produtos de
uma empresa.
Aspectos demogrficos e psicolgicos: os esforos de marketing podem ser dirigidos
apenas a tipos especficos ou classes da populao, por exemplo, solteiros, vinte e poucos
anos, renda mediana, estudantes universitrios.
Comportamento On-line as campanhas de propaganda e promoo podem ser
adaptadas a cada visita individual a um site. Esta estratgia se baseia em arquivos
cookies gravados na unidade de disco do visitante a partir de visitas anteriores. Os
arquivos cookies possibilitam que uma empresa acompanhe o comportamento on-line de
uma pessoa em seu site para que os esforos de marketing possam ser instantaneamente
desenvolvidos e direcionados para esse indivduo em cada uma de suas visitas ao site.

Automao da fora de Vendas:
Cada vez mais, os computadores e redes esto fornecendo a base para a automao da
fora de vendas. Em muitas empresas, a fora de vendas est sendo equipada com
computadores notebooks, navegadores de rede e softwares de gerenciamento de contatos de
vendas que a conectam a sites de marketing na Internet, extranets e intranets de suas
empresas. Entre as caractersticas da automao da fora de vendas temos:
Aumenta a produtividade pessoal dos vendedores.
Agiliza drasticamente a captao e a anlise de dados de venda, do campo para os
gerentes de marketing na sede da companhia.
Permite administrao de marketing e vendas melhorar a prestao de informaes e o
suporte que oferecem a seus vendedores.
Muitas empresas consideram a automao da fora de vendas como uma maneira de
conquistar uma vantagem estratgica na produtividade de vendas e na capacidade de
respostas de marketing.

Sistemas de Manufatura



Sistemas de
Engenharia
CAD
CAE
Planejamento
de Processos
Assistido por
Computador
Sistemas
de Execuo
Industrial
Cho-de-fbrica
Programao
Controle:
de Mquinas
de Processos
Robtico

Manufatura Integrada por Computador
Planejamento
de Recursos
Industriais
Previso
da Produo
Programao
da Produo
Controle de
Qualidade
Funcionrio
Distante
Fornecedor
Extranet
Intranet
Os sistemas de informao de manufatura apiam a funo de produo /operaes, a qual
inclui todas as atividades relativas ao planejamento e controle dos processos de produo de
bens ou servios. A funo de produo /operaes diz respeito administrao dos sistemas
operacionais de todas as empresas. Os sistemas de informao utilizados para a
administrao de operaes e processamento de transaes apiam todas as empresas que
precisam planejar, monitorar e controlar estoques, compras e o fluxo de bens e servios.

Manufatura Integrada por Computador (CIM):
Os sistemas de informao de manufatura apoiada em computador utilizam importantes
tcnicas para dar apoio Manufatura Integrada por Computador (CIM). Esta constitui-se
num conceito global que enfatiza que os objetivos do uso do computador na automao da
produo devem ser:
Simplificar (reprojetar) os processos de produo, projetos de produtos, e a organizao
fabril como fundamento vital para a automao e a integrao.
Automatizar os processos de produo e as funes organizacionais que os apiam
com computadores, mquinas e robs;
Integrar todos os processos de produo e apoio utilizando computadores, redes de
telecomunicaes e outras tecnologias da informao.
A meta global da CIM: - criar processos flexveis e geis de manufatura que produzam de
modo eficiente os produtos da mais alta qualidade. Dessa forma, a CIM apia os conceitos de:
Sistema de manufatura flexvel
Manufatura gil
Gesto da qualidade total
Resultados da CIM: - a implementao desses conceitos de manufatura permite que uma
empresa responda rapidamente e atenda requisitos de clientes com produtos e servios de alta
qualidade. Entre os usos de computadores na manufatura temos:
Engenharia com auxlio do computador (CAE)
Projeto com auxlio do computador (CAD)
Planejamento de processos com o auxlio de computador (CAPP)
Planejamento das necessidades de materiais (MRP)
Planejamento de recursos de manufatura (MRP-II)
Manufatura auxiliada por computador (CAM)
Sistemas de manufatura auxiliada por computador - (CAM) so os sistemas que
automatizam o processo de produo. Isso poderia ser realizado, por exemplo, pela
monitorao e controle do processo de produo em uma fbrica (sistemas de execuo
industrial) ou pelo controle direto de um processo fsico (controle de processo), uma mquina-
ferramenta (controle de mquinas), ou mquinas com algumas capacidades de trabalho
semelhantes s humanas (robs).
Os sistemas de manufatura so sistemas de informao de monitorao de desempenho
para operaes no cho-de-fbrica. Tais sistemas monitoram, acompanham e controlam os
cinco componentes essenciais envolvidos no processo de produo:
Matrias-primas
Equipamento
Pessoal
Instrues e especificaes
Instalaes de produo.
Os Sistemas de Manufatura abrangem:
Sistemas de programao e controle do cho-de-fbrica
Sistemas de controle de mquinas
Sistemas de controle robtico
Sistemas de controle de processo
Alguns dos benefcios da Manufatura Integrada por Computador so:
Aumento da eficincia por meio de:
o simplificao e automao do trabalho,
o melhor planejamento da programao da produo
o melhor equilbrio entre a carga de trabalho da produo e a capacidade de
produo
Melhor utilizao de instalaes, maior produtividade, melhor controle de qualidade por
meio de:
o monitorao contnua
o feedback e controle de operaes fabris, equipamentos e robs.
Menores investimentos nos estoques de produo e em instalaes por meio de:
o simplificao do trabalho
o poltica de estoque just-in-time
o melhor planejamento e controle da produo
o melhor planejamento e controle dos padres dos produtos finais
Melhor atendimento ao cliente por meio de:
o reduo das situaes de estoque insuficiente
o produtos de alta qualidade que atendem melhor s demandas dos clientes


Redes de Manufatura Colaborativa:
Os processos de manufatura, como os de projeto e de engenharia com o auxlio do
computador, controle da produo, programao da produo, e gerenciamento de
abastecimento, geralmente envolvem um processo colaborativo. Isso cada vez mais envolve o
uso da Internet, de intranets, extranets e outras redes para conectar as estaes de trabalho de
engenheiros e outros especialistas com seus colegas em outros locais. Essas redes de
manufatura colaborativa podem conectar vrios pontos ao mesmo tempo,
independentemente de onde estejam localizados. Elas podem, por exemplo, conectar:
Funcionrios dentro de uma empresa
Vendedores dos fornecedores de uma empresa
Clientes

Controle de processos:
o uso dos computadores para controlar um processo fsico em curso. Tais computadores
controlam processos fsicos em reas como:
Refinarias de petrleo
Fbricas de produtos alimentcios
Fbricas de cimento
Usinas de papel e celulose
Usinas siderrgicas
Usinas de energia eltrica
Fbricas de produtos qumicos

Controle de Mquinas:
o uso de um computador para controlar as aes de uma mquina. Esse controle tambm
popularmente conhecido como controle numrico. O controle de mquinas-ferramenta em
fbricas uma aplicao tpica de controle numrico, embora tambm se refira ao controle de
mquinas de composio tipogrficas, de mquinas txteis e de outros tipos de maquinaria
industrial. Computadores de controle de mquinas so utilizados em reas como:
Fbricas
Oficinas industriais
Oficinas de mquinas-ferramenta

Robtica:
Robs so mquinas inteligentes, que controlam diretamente suas prprias atividades com o
auxlio de microcomputadores. Robtica a tecnologia de montar e utilizar mquinas (robs)
com inteligncia de computador e faculdades fsicas semelhantes s humanas controladas por
computador (destreza, movimento, viso etc.). Robs so utilizados como trabalhadores de
colarinho de ao para aumentar a produtividade e reduzir os custos. A robtica utilizada em
reas como:
Fbricas
Atividades de trabalho ou reas que envolvem riscos




Sistemas de Recursos Humanos

A funo de administrao de recursos humanos (HRM) envolve o recrutamento, colocao,
avaliao, remunerao e desenvolvimento dos funcionrios de uma organizao. A meta da
administrao de recursos humanos o uso eficaz e eficiente dos recursos humanos de uma
empresa.Os sistemas de informao de recursos humanos so projetados para apoiar:
O planejamento para atender s necessidades de pessoal da empresa
O desenvolvimento do pleno potencial de seus funcionrios
O controle de todas as polticas e programas de pessoal
Originalmente, as empresas utilizavam sistemas de informao computadorizados para:
Produzir contracheques e relatrios de folha de pagamento
Manter registros de pessoal
Analisar o emprego de pessoal em suas operaes
Muitas empresas foram alm dessas funes tradicionais de administrao de pessoal e
desenvolveram sistemas de informao de recursos humanos que tambm apiam:
Recrutamento, seleo e contratao
Remanejamento de cargos
Avaliaes de desempenho
Anlise de benefcios dos funcionrios
Treinamento e desenvolvimento
Sade, e segurana do trabalho



Planejamento da
fora de trabalho
Localizao da
fora de trabalho
Anlise do custo
da mo-de-obra
Anlise da
rotatividade
Recrutamento
Planejamento
da fora de
trabalho
Planejamento
de sucesso
Planej. avaliao
de desempenho
Eficcia do
treinamento
Compatibilizao
de carreiras
Avaliao de
qualificaes
Avaliaes de
desempenho
Controle da folha
de pagamentos
Administrao de
benefcios
Eqidade
de remunerao
Anlise de
benefcios
Apropriao de
custos de contratos
Previso salarial
Contratao
de Pessoal
Treinamento e
Desenvolvimento
Administrao
Salarial
Sistemas
Estratgicos
Sistemas
Tticos
Sistemas
Operacionais
Administrao de Recursos Humanos e a Internet:
A Internet tornou-se um dos principais fatores para a mudana na administrao de recursos
humanos. Por exemplo, as empresas esto:
Recrutando funcionrios por meio de sees de seus websites.
Utilizando servios comerciais de recrutamento e bancos de dados da rede mundial de
computadores
Enviando mensagens a grupos de notcias selecionados da Internet
Comunicando-se por e-mail pela Internet com candidatos a vagas.

A Administrao de Recursos Humanos e a Intranet nas Empresas
As tecnologias de Intranet permitem s empresas processar as aplicaes mais comuns de RH
em suas intranets. Por exemplo:
As intranets possibilitam que o departamento de recursos humanos fornea servios em
tempo integral para os seus clientes: os funcionrios
As intranets podem disseminar informaes teis com maior rapidez do que pelos canais j
existentes nas empresas
As intranets podem coletar informaes on-line dos funcionrios para a entrada em seus
arquivos de administrao de recursos humanos
As intranets permitem que os funcionrios executem tarefas de recursos humanos com
pouca interveno do departamento
As intranets podem funcionar como uma ferramenta superior de treinamento
As intranets possibilitam aos funcionrios a produo automatizada de folhas de ponto, a
alternativa on-line ao carto de ponto

Remanejamento de Cargos na Organizao
A funo de remanejamento de cargos deve ser apoiada por sistemas de informao que
registrem e localizem os recursos humanos dentro de uma empresa para maximizar seu
aproveitamento. Esses sistemas so utilizados em sistemas de manuteno de cadastro de
pessoal, sistema de inventrio das qualificaes dos funcionrios, e sistemas de previso dos
requisitos do pessoal. Exemplos:
A manuteno do cadastro de pessoal mantm atualizados os acrscimos, eliminaes e
outras mudanas nos registros de um banco de dados do pessoal
Alteraes nas atribuies e remunerao de trabalho, ou nas contrataes e despedidas
Sistema de inventrio das qualificaes dos funcionrios que utiliza esses dados de um
banco de dados do pessoal para localizar funcionrios dentro da empresa que tenham as
qualificaes requeridas para determinados projetos e tarefas
Previso das qualificaes do pessoal para garantir o fornecimento de recursos humanos
de alta qualidade a uma empresa

Treinamento e Desenvolvimento:
Os sistemas de informao ajudam os gerentes de recursos humanos a:
Planejar e monitorar o recrutamento e o treinamento de funcionrios, avaliaes de
desempenho e desenvolvimento da carreira por meio da anlise da histria de sucesso dos
programas em curso
Analisar a situao do desenvolvimento da carreira de cada funcionrio para determinar se
deveriam ser recomendados mtodos de desenvolvimento, como programas de
treinamento e avaliaes peridicas.

Sistemas Contbeis

So os sistemas mais antigos e de uso mais difundido nas empresas. Os sistemas de
informao contbeis computadorizados:
Registram e relatam os movimentos de fundos em uma organizao em termos histricos,
produzindo importantes demonstrativos financeiros como balancetes e declaraes de
renda
Produzem previses de condies futuras como os projetos de demonstrativos e de
oramentos financeiros
Os sistemas contbeis operacionais esto voltados aos sistemas de processamento de
transaes. Eles enfatizam a manuteno de registros legais e histricos e a emisso de
demonstrativos financeiros precisos.
Geralmente, os sistemas contbeis operacionais incluem:
Processamento de pedidos
Controle de estoques
Contas a receber
Contas a pagar
Folha de pagamentos
Sistemas de livros contbeis.
O gerenciamento dos sistemas contbeis est focalizado no controle e no planejamento
das operaes das empresas, enfatizando:
Relatrios contbeis de custo
Emisso de oramentos financeiros e demonstrativos financeiros projetados
Relatrios analticos comparando o desempenho real com o previsto

Sistemas Contbeis On-line:
Os sistemas de informao contbeis esto sendo afetados pela Internet e pelas tecnologias
de tipo cliente /servidor. Utilizar a Internet, intranets, extranets, e outras redes altera o modo
como os sistemas de informao contbil monitoram e acompanham as atividades das
empresas. A natureza on-line e interativa de tais redes exige novas formas de documentos,
procedimentos e controles de transaes. Muitas companhias esto utilizando ou
desenvolvendo ligaes de rede com seus parceiros comerciais por meio da Internet ou de
outras redes para aplicaes como processamento de pedidos, controle de estoques, contas a
receber e contas a pagar.

Processamento de pedidos:
O processamento de pedidos, ou processamento de pedidos de venda um importante
sistema de processamento de transaes que capta e processa os pedidos do cliente e produz
dados necessrios para a anlise e o controle de estoques. Em muitas empresas, isso tambm
acompanha a situao dos pedidos dos clientes at que os bens sejam entregues. Os sistemas
de processamento de pedidos de vendas computadorizados:
Oferecem um mtodo rpido, preciso e eficiente de registrar e filtrar pedidos do cliente e
transaes de vendas
Oferecem sistemas de controle de estoques com informao sobre os pedidos aceitos, de
forma que sejam preenchidos to rapidamente quanto possvel.

Controle de Estoques:
Sistemas de controle de estoque processam dados que mostram mudanas nos artigos em
estoque. Um sistema de controle de estoque computadorizado:
Registra as alteraes no nveis de estoque e prepara os documentos adequados de
expedio
Pode notificar os gerentes sobre os artigos que necessitam de novas encomendas e
fornecer-lhes uma srie de relatrios sobre a situao do estoque
Ajuda uma empresa a fornecer servio de alta qualidade a seus clientes, minimizando, ao
mesmo tempo, o investimento e os custos de manuteno de estoque


Contas a Receber:
Os sistemas de contas a receber mantm registros de totais em dbitos por clientes a partir de
dados gerados por compras e pagamentos. Os sistemas de contas a receber:
Produzem faturas para clientes, extratos mensais de clientes e relatrios de administrao
de crditos
Estimulam pagamentos imediatos dos clientes pelo preparo de faturas precisas e
oportunas, e extratos mensais para os clientes a prazo
Fornecem relatrios aos gerentes para ajud-los a controlar o montante de crdito
prorrogado e a cobrana de dinheiro devido
Ajudam a maximizar as vendas lucrativas a crdito, minimizando, ao mesmo tempo, as
perdas com calotes

Contas a pagar:
Os sistemas de contas a pagar mantm controle de dados relativos a compras e pagamentos
aos fornecedores. Os sistemas de contas a pagar:
Preparam cheques em pagamento de faturas pendentes e produzem relatrios de
administrao de caixa.
Ajudam a garantir o pagamento pontual e correto de fornecedores para manter bons
relacionamentos, a garantir uma boa situao de crdito, e assegurar todos os descontos
oferecidos pelo pagamento imediato
Propiciam rigoroso controle financeiro sobre todos os desembolsos de caixa da empresa
Fornecem administrao as informaes necessrias para a anlise de pagamentos,
despesas, compras, contas de despesa com funcionrios e necessidades de fundos de
caixa

Folha de Pagamento:
Os sistemas de folha de pagamento recebem e mantm dados dos cartes de ponto dos
funcionrios e outros registros de trabalho:
Produzem contracheques e outros documentos como demonstrativos de salrios, relatrios
de folha de pagamento e relatrios de anlise de mo-de-obra
Produzem relatrios para rgos de administrao e de governo
Ajudam as empresa a efetuar pagamentos pontuais e corretos a seus funcionrios, bem
como relatrios administrao, funcionrios e rgos de governo, no tocante a
rendimentos, impostos e outras dedues
Fornecem administrao relatrios com anlises de custos e da produtividade da fora de
trabalho




Livros contbeis:
Os sistemas de livros contbeis renem dados recebidos de contas a receber, contas a pagar,
folha de pagamento e outros sistemas de informao contbil:
Ao final de cada perodo contbil, esses sistemas produzem o balancete contbil da
empresa, o demonstrativo de resultados e o balano geral da empresa, alm de vrios
relatrios de receita e despesa para a administrao
Geralmente ajudam as empresas a realizar tarefas de forma acurada e pontual
Geralmente oferecem melhores controles financeiros e relatrios de administrao, e
envolvem menores custos que os mtodos de contabilidade manual

Sistemas de Informao Financeira

Os sistemas computadorizados de informao financeira apiam os gerentes financeiros nas
decises relativas ao:
Financiamento de uma empresa
Alocao e controle de recursos financeiros dentro de uma empresa
As principais categorias de sistemas de informao financeira incluem:
Administrao de caixa e investimentos
Oramentos de capital
Previso financeira
Planejamento financeiro

Administrao de Caixa:
Os sistemas de administrao de caixa coletam informaes, em tempo real ou a intervalos
regulares, sobre todos os recebimentos e desembolsos de caixa dentro de uma empresa. Os
sistemas de administrao de caixa:
Permitem que as empresas depositem ou invistam mais depressa os fundos em excesso e,
assim, aumentem a renda que eles geram
Produzem previses dirias, semanais ou mensais de recebimentos ou desembolsos de
dinheiro (previses de fluxo de caixa), que so utilizados para identificar futuros dficits ou
excessos de caixa.
Sistemas de
Informao
Financeira

Planejamento
Financeiro
Administrao
de Caixa
Administrao
de
Investimentos
Oramentos
de Capital
Modelos matemticos freqentemente podem determinar programas otimizados de
cobrana de caixa e estratgias alternativas de financiamento ou investimento para lidar
com dficits ou excessos de caixa

Administrao de Investimentos On-line:
Muitas empresas investem seus excessos de caixa em ttulos negociveis de baixo risco a
curto prazo ou em alternativas de maior retorno e risco, de forma que a renda do investimento
seja obtida at que os fundos se tornem necessrios. O portflio desses ttulos pode ser
administrado com a ajuda de pacotes de software de administrao de portflios. Os servios
on-line de administrao de investimentos:
Esto disponveis em centenas de fontes on-line na Internet e em outras redes
Ajudam o gerente financeiro a tomar decises de compra, venda ou reteno para cada
tipo de ttulo de forma a desenvolver uma composio tima de ttulos que minimize riscos
e maximize receitas de investimento para a empresa.

Oramento de Capital:
O processo de oramento de capital envolve a avaliao da rentabilidade e impacto financeiro
de propostas de dispndios de capital.
As propostas de dispndios de longo prazo para fbricas e equipamento podem ser
analisadas utilizando-se diversas tcnicas
Essa aplicao faz uso intenso de modelos de planilha eletrnica que incorporam a anlise
do valor atual dos fluxos de caixa esperados e a anlise de probabilidade de riscos para
determinar a combinao tima de projetos de capitalizao para a empresa

Previso e Planejamento Financeiros:
Diversos pacotes de previso financeira fornecem tcnicas analticas que resultam em
previses financeiras ou econmicas de condies econmicas locais e nacionais, nveis
salariais, nveis de preo e taxas de juros. Sistemas de Planejamento Financeiro utilizam
modelos de planejamento financeiro para avaliar o desempenho financeiro atual e o projetado
de uma empresa ou de suas divises ou subsidirias. Os sistemas de planejamento financeiro:
Ajudam a determinar as necessidades de financiamento de uma empresa e analisam
mtodos alternativos de financiamento
Utilizam previses financeiras relativas situao econmica, operaes das empresas,
tipos de financiamentos disponveis, taxas de juros e preos de aes e obrigaes para
desenvolver um plano timo de financiamento para a empresa
Freqentemente utilizam pacotes de planilhas eletrnicas e geradores de SAD para montar
e manipular modelos financeiros.
So utilizados para responder questes do tipo what-if e de busca de metas a fim de
avaliar as finanas e as alternativas de desenvolvimento