Professora Juliana

Ribas

Introduo do curso

As organizaes de sade so consideradas complexas por causa do seu alto grau de
especializao ou diviso de tarefas. Quanto mais complexa for uma organizao, maiores so os
problemas de comunicao, coordenao e controle.

Este curso foi criado com o intuito de esclarecer sobre os aspectos do atendimento em sade.
Por ser um atendimento diferenciado e de rotina muito intensa, exige de todos os colaboradores
caractersticas que so indispensveis para este tipo de atendimento. No posso deixar de esclarecer
que os clientes da rea de sade so especiais, carentes e com as emoes comprometidas.

Observamos que a maioria dos profissionais de atendimento desta rea no tem treinamento
adequado. Falam alto, comentam assuntos pessoais em voz alta, riem sem se dar conta de que esto
num ambiente de sade. Nos corredores, queixam-se das condies de trabalho, do baixo salrio e
das dificuldades.

So inseguros e medrosos quando:

So confrontados por um cliente se sentem acuados e respondem s presses com rancor. No
raro atrasam a entrada, cancelam as consultas, no avisam atraso do mdico, adotando assim uma
postura vingativa.
No tem prazer em trabalhar, esto sempre de mau humor, no demonstram iniciativa e se
sentem profundamente aborrecidos quando chamada ateno. Continuam falando ao telefone
quando um cliente se aproxima em busca de informao. No assumem erros e colocam a culpa nos
outros e nos processo.

Por isso o que veremos nesse curso so temas ligados a excelncia no atendimento em sade, sem
qualidade ser impossvel manter-se no mercado. A aplicao deste curso tem sido aprovada pelos
Hospitais e Clnicas que o conhecem e o adotam como processo de trabalho, fazendo que seus
profissionais se tornem altamente competitivos.

Notamos que sua aplicao tem trazido aumento da motivao, reduo da rotatividade e uma equipe
mais unida.

importante tambm que a liderana confie em seus colaboradores e estimule a sua participao no
negcio. Dessa maneira este trabalho ser mais eficiente. Os lderes que no sabem lidar com pessoas
e tem seu foco nas tarefas est condenado a perder seu espao.

Perfil do Profissional em Sade
A inteligncia emocional o nosso potencial em fazer uso de nossas habilidades e transform-las em
competncias, que por sua vez, se traduzem em resultados.

Espera-se um profissional que seja especialista em sua rea e que tenha habilidades mltiplas
em tudo o que se refere s relaes humanas.

A educao tradicional d conta do conhecimento especfico e tambm de boa parte do preparo
necessrio para compor uma viso generalista. Porm, na prtica, o que precisamos, vai muito alm
da formao.

Voc precisa dispor de uma performance voltada para as competncias emocionais, que se constroem
com base em valores, desejos, defesas, etc.

O autoconhecimento , sem dvida, elemento central para desenvolver as competncias emocionais.

O profissional de sade deve procurar identificar as necessidades do cliente e ajud-los a enfrentar
seus problemas. Os ambientes de servios de sade devem mostrar a preocupao em promover a
cura, o aprendizado e a participao do paciente.

Alm da disposio e da conscientizao de que preciso aprender, necessrio vencer o mais
temido de todos os concorrentes, aquele que impede o seu crescimento profissional atravs de
pensamentos negativos, prorrogando para amanh o que pode ser feito hoje.

Um Atendimento Exemplar - Um profissional experiente e seguro faz concesses e permite
precedentes porque entende que cada caso um caso diferente; no se trata de promover favoritismos
ou de troca de favores, mas de cumprir inteligentemente sua obrigao. Acata determinaes de
superiores hierrquicos no porque os temem, mas porque entende que assim deve ser se no puder
apresentar propostas melhores. Pode-se contar com comportamentos pr-ativos, com criatividade,
certa autonomia e diligencia. uma pessoa preparada para enxergar alm dos preconceitos sociais.
capaz de pensar razovel liberdade, independente das prprias amarras sociais.

Nosso Cliente Identidade e Comportamento
Quando um cliente aparece numa clnica ou num hospital, ele no vai apenas para resolver um
problema de sade, mas para criar amizades, confiana e sentimentos positivos. Para obter
sucesso no trabalho necessrio valorizar o que faz. Caso contrrio ningum vai lhe dar esse
valor. Sua valorizao comea por voc.

A qualidade determinada somente pelos clientes e, atender e exceder s suas expectativas deve
ser o seu maior objetivo.

Um atendimento adequado requer simpatia e cortesia com os clientes valorizando e demonstrando a
sua importncia.

Interessar-se verdadeiramente pelo cliente e colocar-se no lugar dele, uma das maiores virtudes que
o profissional de sade pode ter. Voc s saber lidar, comunicar e entender o cliente, a partir, do
momento em que usar de Empatia.

Empatia a capacidade de se colocar no lugar do outro. a capacidade de ser sensvel a
vivenciar, por aproximao, os sentimentos, pensamentos e experincias de outra pessoa. Um ser
parte de um mundo muito alm de sua biologia, no s no mundo como ele , mas no mundo
interpretado por ele, segundo suas vises, seus interesses, seus objetivos e muito mais. A tarefa de
uma Instituio de Sade, uma tarefa assistencial e no apenas uma tarefa tcnica.

Alm de queixas de sua sade, o paciente, carrega todo um complexo social, geralmente ignorado
pela maioria dos profissionais de sade. Para ser emptico importante ter um verdadeiro interesse
pelos outros, incentivando-os a lhe contar as histrias deles e a compartilhar a viso que eles tem do
mundo. Oua e observe atentamente. Assim, voc pode vivenciar as emoes da outra pessoa.

A maioria dos profissionais tambm esquece de que aquele paciente, totalmente dependente de
cuidados, j foi uma pessoa livre, dona de seu corpo e de suas vontades.

A perda da autonomia, faz com que o paciente regrida e volte toda a sua ateno para coisas que, at
ento, passavam despercebidas no seu dia-a-dia, como por exemplo: os cuidados bsicos com a
higiene.

Busque dentro de si emoes semelhantes ao que a outra pessoa est sentindo. Quando voc capaz
de comunicar que entendeu o que a outra pessoa revela, ela se abre e lhe conta tudo, e no fim ainda
dir que voc leu seus pensamentos.


PARTICULARIDADES DO ATENDIMENTO EM SADE

O Que So Urgncias e Emergncias Mdicas ?

Entende-se como EMERGNCIA: Os casos mdicos agudos, sbitos e involuntrios, que acarretem
risco de vida, como por exemplo: Perda da conscincia, alterao sbita do nvel de conscincia
(desmaio), dor intensa, especialmente no peito, dificuldade de movimentar um ou mais membros e de
falar, perda de sangue em grande quantidade, quadro alrgico grave com placas vermelhas no corpo,
tosse, falta de ar, tremores no corpo com desvio de olhos e repuxo da boca, aumento sbito da
presso arterial, acompanhada de dor de cabea, tonturas e falta de ar, acidentes graves (quedas da
prpria altura), perda de lquidos com queda de presso, sede intensa, palidez, sudorese, perda de
fora e extremidades frias, fraturas com hemorragias ou perda de conscincia, afogamentos, choque
eltrico, intoxicaes graves, aspiraes de corpos estranhos, etc.

E entende-se como URGNCIA: Os casos mdicos agudos, causadores de sofrimento intenso e que
ocasionem a impossibilidade de locomoo do paciente.

Agenda

A agenda o livro em que se anotam as consultas marcadas pelos clientes. A agenda pode ser tanto
quanto manual, como tambm informatizada.

A agenda digital, por sua vez, substitui com imensas vantagens a agenda em papel, normalmente
apagada e riscada em funo das freqentes alteraes das consultas. Com a agenda informatizada,
podem-se ter vises dirias, semanais, mensais e anuais das atividades agendadas na clnica ou
consultrio, de pacientes agendados ou faltantes, por mdico u por toda a clnica. Essa agenda
permite, ainda, reagendamentos automticos de pacientes individuais ou em grupo para horrios ou
dias mais convenientes. Uma agenda informatizada possibilita a gerao de diversos relatrios que,
em ltima anlise, espelham a atividade do consultrio.

Anote sempre o nome completo do cliente, seu telefone e o seu plano de sade.

A anotao do telefone importante caso haja algum imprevisto, para que voc possa ligar para
agendar outra data com o cliente. s vezes necessrio que se cancele a consulta devido a algum
problema ocorrido, por parte do plano, ou por parte do mdico ou Entidade.

Assim quando voc coloca o nome do Plano de Sade ao lado do nome do cliente, voc est evitando
que o cliente v at a consulta e no possa ser atendido.

Cada especialidade mdica tem um tempo mdio de atendimento. Por isso necessrio que entre uma
consulta e outra reserve alguns minutos de folga para atrasos, ou urgncias que no foram marcadas.

Outros procedimentos importantes so:
- Sugerir horrios para o cliente;
- Sempre fazer uso da escuta ativa;
- Sempre repetir para o Cliente a data da consulta.

A recepo dever ter uma agenda com os telefones e endereos dos convnios, seria muito bom uma
agenda s para este tipo de consulta:
- Nmero do planto 24horas;
- Nmero para pedidos de autorizao e senhas.

Atendimento de Emergncia

No esquea que este paciente chega com um acompanhante, chame a equipe de emergncia e fique
com o acompanhante.

A equipe deve estar em sintonia: Recepo, enfermagem, mdicos e setor de internao, sem esta
sintonia o setor afetado ser o faturamento. Cabe ressaltar que os procedimentos depende da conduta
da Administrao. fundamental que a recepcionista entenda as normas da empresa.

Atendimento Pacientes em Estado Grave

Voc no pode interrogar o paciente que est na maca e dizer que ele no pode ser atendido sem
antes fazer a ficha.

O que fazer?
Chame a enfermeira chefe, ela tomar as primeiras providncias mdicas, logo em seguida chame o
acompanhante. O cumprimento de normas muito importante, mas existe o BOM SENSO.


Atendimento na Pediatria

As crianas no tem o entendimento da espera, por isso acabam tumultuando o bom andamento da
sua recepo atravs das mes.

Como evitar?
- Lpis de cor / giz de cera
- Papel
- Massinhas
- Brinquedos, etc

OBS.: O ato de ficar em uma sala de espera com mais de duas pessoas constrangedor.

Como dar Notcias Desagradveis

Cabe a recepcionista noticiar casos de pacientes que pioraram ou que faleceram, principalmente se
esta trabalha no CTI. Nestas ocasies a recepcionista deve falar seguramente sem demonstrar
nervosismo ou tenso. Deve falar de modo claro e observando as reaes do cliente.

Exames Complementares

necessrio que o recepcionista tenha conhecimento dos exames solicitados bem como a sua
preparao. No momento da sua admisso voc receber o devido treinamento e todas essas
informaes lhe sero passadas.

CONCLUSO

Conclumos que importante que esteja preparado para diferentes situaes de atendimento.
Procure analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de trabalho. Assuma a
responsabilidade. Seja advogado do cliente, quando um cliente apresentar algum problema, mesmo
que passe para outra pessoa acompanhe o processo e procure saber se o problema do cliente foi
solucionado. Compartilhe com seus parceiros novas idias que tenha para melhorar o processo de
atendimento. No guarde seus conhecimentos s para voc. Passe-os frente. Isso valorizar a sua
imagem pessoal e a sua posio na empresa.

Os clientes no so apenas importantes para a sua empresa, eles so a sua empresa. Sem eles, voc
no tem nada. Se voc quer ser o nmero um, deve ouvir o que eles dizem e aprender com eles,
porque com o tempo, eles vo dizer tudo o que voc precisa saber para ser um profissional de
sucesso. O objetivo mnimo deve ser satisfazer o seu cliente.

Isso exige que entendamos as necessidades e as expectativas de nossos clientes e nos esforamos para
satisfaz-las.

Explore todas as oportunidades para criar valor. Em um mundo sombrio, d esperana para as
pessoas. Em um mundo complexo, faa as coisas ficarem mais fceis para seus clientes. Remova um
pouco de ansiedade da vida das pessoas. D a elas flexibilidade e mobilidade. Oferea as pessoas
informao de que precisam. Seja inovador e faa a diferena.

Perfil do Profissional em Sade
Capacidade de desenvolvimento pessoal e de aprendizagem para iniciar novas tarefas
Autocontrole e gesto das emoes para controlar as situaes difceis

Clientes na rea de Sade
Paciente
Familiares
Convnios de Assistncia
Mdica
Mdicos (no contratados)

Acompanhantes
A educao do recepcionista e de todos os profissionais da sade, normalmente testada pelos
acompanhantes dos pacientes. Eles apresentam um poder crtico mais apurado e, geralmente, so os
primeiros a reclamar do atraso do mdico ou outras eventuais falhas.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Conceitos bsicos:
O atendimento uma forma de relao social que envolve:
Acolhida
Conversao
Despedida

ACOLHIDA
A pessoa que atende comunica seu interesse pelo cliente e vai ao encontro das necessidades
dele independentemente do comportamento dele.
Tendo esta postura de aceitao incondicional, muitas barreiras de comunicao e
entendimento so previamente superadas.
Demonstre ao cliente que est realmente interessado em resolver seu problema.

CONVERSAO
A comunicao no fcil. Voc tem seus valores, sentimentos e experincias prprias.
O cliente tambm uma pessoa nica, com seu valores e experincias de vida. Dessas
diferenas individuais podem surgir os conflitos.
Demonstre cortesia no contato com o cliente com atitudes e considerao e respeito humano.
Devemos lembrar que aes negativas geram reaes tambm negativas, produzindo irritao
para ambas as partes envolvidas.
A cortesia torna o relacionamento humano mais prximo do atendimento mtuo, mesmo que
haja divergncia.


DESPEDIDA
Os profissionais que lidam com o pblico constituem importantes canais de comunicao
entre a mdicos e seus clientes.
Ao despedir-se do cliente faa-o de modo que ele possa sentir-se sempre bem-vindo e que
seja estabelecida a confiana no sentido de que a clinica ou hospital esteja sempre atenta,
preservando a qualidade de seus servios.

Pra que atender bem?
Ganhos do funcionrio
Aprimora sua capacidade de entender e lidar com pessoas;
Sente satisfao pessoal;
Obtm reconhecimento profissional;
Atinge seus objetivos;
Consegue melhor qualidade de vida no trabalho;
Ganhos da clinica
Mantm boa imagem junto ao pblico interno ou externo;
Mantm-se e cresce no mercado competitivo;
Atinge seus objetivos;
Ganhos do cliente
Sente satisfao pessoal e confiana na clinica;
Sente-se respeitado como ser humano;
Atinge seus objetivos.

Os 10 mandamentos para um bom atendimento
1. Ser corts: qualquer que seja o cliente ele deve ser bem atendido desde o momento em que entre
na clinica ou hospital at sua sada. O funcionrio no deve se influenciar pelas atitudes do cliente,
mesmo quando elas no so as mais adequadas, no revide insultos ou agresses.
2. Mostrar boa vontade e bom humor: Dar boas vindas, cumprimentar sempre o cliente sorrindo.
3. Dar sempre ateno ao cliente: O funcionrio deve dar tempo para que o cliente explique o que
deseja.
4. Agir com rapidez e eficincia: o tempo importante. O desejo do cliente que seu problema seja
resolvido o mais depressa possvel. Rapidez no sinnimo de descaso ou irritao.
5. Dar orientao segura: D informaes precisas e sempre corretas, se no puder informar
corretamente ao cliente leve-o a algum funcionrio que possa, sempre tratando-o com cortesia.
6. Dar atenes s reclamaes: O funcionrio deve ter pacincia e ficar atento a quaisquer
reclamaes, queixas ou sugestes por parte do cliente, demonstrando que elas sero encaminhadas
ao seu superior imediato.
7. Solicitar ajuda nos casos especiais: Diante de uma situao difcil, em que voc fique em dvida
ou no saiba como resolver, pea ajuda a seus superiores. Se voc se deparar com um cliente
emocionalmente descontrolado, no sabendo com agir, procure orientaes.
8. Agir com responsabilidade: o funcionrio deve sempre ter responsabilidade em seu trabalho,
agindo como exemplo para os demais e para os novos funcionrios que chegarem na clinica. Lembre-
se que voc o carto de visita da clinica do hospital.
9. Ter iniciativa: Quando sentir abertura para tomar decises, procure melhorar seu trabalho, auxilie
seus colegas da melhor forma possvel e atenda ao que lhe for passado pelo superior.
10. Manter bom relacionamento: Mantenha sempre um bom relacionamento com seus colegas de
trabalho, busque o crescimento para si mesmo e para seus colegas, no prejudique-os para obter
promoes ou facilidades extras. Lembre-se que seu modo de se relacionar no trabalho tambm um
fator a ser avaliado pelo seu superior.

Palavras chaves para um bom atendimento
Veja que no difcil fazer um bom atendimento, pois todos ns j conhecemos as formas cordiais de
tratamento, ou voc nunca ouviu falar em...
Senhor
Senhora
Bom dia
Boa tarde
Boa noite...
Basta aplica-las no nosso dia-a-dia com todas as pessoas, independentemente se elas iro retribuir
com a mesma cordialidade.

VALE LEMBRAR QUE AO FALAR DEVEMOS SEMPRE ESTAR OLHANDO PARA NOSSO
CLI ENTE. DESSA FORMA MOSTRAMOS SERIEDADE E FI RMEZA NO NOSSO
AMBI ENTE DE TRABALHO, ALM DE UMA BOA EDUCAO E RESPEI TO PARA COM O
MESMO.

Cuidados pessoais tambm fazem parte de um bom atendimento:
1.Um bom banho;
2.Cabelos sempre limpo e presos (para mulheres) e sempre aparados (para homens);
3.Cuidados com adores fortes, inclusive o uso exagerado de perfumes e desodorantes;
4.Barbas e unhas muito bem cuidadas;
5.Uniforme impecvel, sempre limpo e conservado, incluindo os sapatos;
6. permitido o uso de bijuterias desde que seja de forma discreta, como exige qualquer ambiente de
trabalho. Lembre-se! Voc no est em uma festa!!!
7.O uso de maquiagem recomendado desde que no haja exageros;

Lembre-se que seu comportamento tambm fundamental para um bom atendimento, sendo
este sempre avaliado pelo seu superior.

1.O uso de crach fornecido pela clinica ou hospital ou farmcia indispensvel e obrigatrio, alm
de evitar situaes constrangedoras perante a segurana da clinica ou hospital ou farmcia e na
comunicao com o cliente;
2.Muito cuidado com o linguajar no ambiente de trabalho. No permitido o uso de palavres ou
expresses fortes e grias;
3.Brincadeiras fortes e em horas indevidas agridem os colegas, proporcionando um clima tenso e
desagradvel;
4. importante que no s o cliente seja bem atendido, como tambm os colegas de trabalho;
5.Evite fofocas, comentrios de corredor, formao de panelinhas e rixas;

ATENO
O relacionamento interno deve ser sadio, primando pelo respeito mtuo, privilegiando o
profissionalismo.
LEMBRE-SE: A SUA POSTURA MUITO IMPORTANTE. VOC REPRESENTA A
IMAGEM DA SUA E DA NOSSA PERANTE O CLIENTE.
LEMBRETE:
COMER OU MASCAR CHICLETES NA REA DE TRABALHO UMA ATITUDE DE
FALTA DE RESPEITO PARA COM O NOSSO CLIENTE.

Percepo e Realidade
Para tornar seu ATENDIMENTO positivo o primeiro passo observar mais e julgar menos;
Voc precisa aprender a pensar sem julgar;
Isso vai ajud-lo a perceber as fatos com a mente mais aberta e a mudar a sua percepo do
mundo;
Percepo e Realidade. Sua percepo sua realidade;

O sucesso do atendimento
Sucesso significa nunca parar, sempre ir em busca de algo mais.
Sucesso do atendimento est relacionado com a SOLUO obtida no relacionamento com a
outra pessoa em qualquer circunstncia.

Trabalho em equipe
O trabalho em equipe um dos ingredientes que contribuem para um bom clima
organizacional.
Atendimento e o sorriso
A regio ocular de importncia expressiva; revela, como todos sabem, a atitude da mente.
A caracterstica bsica principal do sorriso cantos de boca para cima.
Quando combinamos com outros elementos como olhar, postura do corpo, inclinao da
cabea, temos diversos tipos de sorrisos.

Mais importante que as tcnica, sua postura
Postura antes de tudo, como voc se relaciona com as pessoas. E a primeira coisa em que
todo empregador repara a seu respeito, durante a entrevista de seleo.
E depois que te d o emprego, TODOS OS DIAS, a sua postura AVALIADA
Se voc ou no uma pessoa agradvel de se ter por perto.
Se voc do tipo que se interessa pelos outros, pelas suas necessidades e interesses, ou se s
pensa em si prprio.
Se voc pe em ao energia e entusiasmo ou se procura poupar esforos e costuma ficar mal-
humorado.
Se est zangado ou em paz consigo e com o mundo.
Se voc se joga, ou se do tipo retrado.
Se comunicativo ou monossilbico.
Se interessado em somar ou em subtrair.
Se ansioso por fazer seu trabalho o melhor possvel, dando algo a mais, ou se procura
apenas despachar seus afazeres.
Se tem vcios.

Avaliao de pessoal
Lembre-se, tambm, de que os empregadores querem resultados


O que motiva os seres humanos:
*Boa Impresso
Voc s tem uma chance de causar uma boa impresso! E voc s precisa de alguns
segundos!
Ser educado e corts, sempre, mesmo que a pessoa no o seja com voc.
Educao o fator preponderante no atendimento, seja qual for a situao.

*Saber ouvir
Ouvir com ateno e interesse
Ns gostamos de pessoas atenciosas e que esto interessadas na gente.
A pessoa percebe quando voc est desinteressados-cuidado!
Voc tem dois ouvidos e uma boca.
O que voc quer dizer ...

*Saber falar
Para saber falar preciso antes saber ouvir.
Use linguagem adequada.
Use linguagem que gera ao. Evite falar no condicional, sua linguagem deve ser positiva.
Fale p-a-u-s-a-d-a-m-e-n-t-e e com clareza, para que as pessoas entenda perfeitamente o que
voc est dizendo.
Descreve com cuidado e detalhes que possam melhorar o atendimento.
Sintonize a fala.
Evite exageros como imitar o sotaque, gagueiras, tique nervoso.
Lembre-se esta tcnica de sintonizar a fala no vale quando a pessoa est nervosa, com raiva,
brigando. Voc deve fazer o oposto, porque seria como jogar lcool no fogo.
Voc deve aprender a sorrir, pois assim, atende as pessoas com mais prazer.
Quando voc estiver errado, a primeira coisa que voc deve fazer pedir desculpas, e
reconhecer o erro. Isto aumenta sua autoridade.


*Saber fazer
De nada vale ser muito gentil, atencioso, falar corretamente com as pessoas, se no tiver
conhecimento suficiente do seu trabalho, para poder realiza-lo de forma correta.
Conhecimento profundo do que voc faz que dar o diferencial no seu gerenciamento.
Procure dar sempre a informao correta. Se no souber, se vira, no deixe a pessoa sem
resposta. Informe-se e esclarea as duvidas o mais breve possvel.
Ns gostamos de ser atendidos por pessoas em que confiamos.



ATENDENDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE
A chave para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente envolve mais do que um
cumprimento e uma fisionomia alegre. Exige competncia, ou seja:
Conhecimento do servio a ser prestado;
Conhecimento da clinica ou hospital ou farmcia;
Habilidades de ateno;
Habilidade em solucionar problemas.

ALGUMAS FORMAS BSICAS PARA O BOM ATENDIMENTO
Cumprimente o cliente, colocando-se sua disposio e identifique sua necessidade.
1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos tcnicos e grias. Utilize um linguajar adequado
a seu nvel de compreenso;
2. Lembre-se que os gestos, expresses faciais e tom de voz tambm traduzem o seu sentimento.
Evite, portanto, expresses de desagrado, ironia ou desconfiana frente s solicitaes do cliente;
3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por
senhor ou senhora e, s com a permisso deste, chame-o de voc;
4. Suas relaes no devem expressar preconceitos em relao a: cor da pele,
vestimenta ou linguajar. No Dispense o bom atendimento independente da forma como o cliente se
apresente;
5. No deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja ocupado, dedique a ele uma ateno inicial; pea
que aguarde at que possa atend-lo;
6. Use sempre expresses como por favor, por gentileza, quando se dirigir ao cliente;
7. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decises e mudanas na
Empresa, para prestar informaes completas e corretas.



A influncia das TIAS
Em nosso dia-a-dia, seja na vida pessoal ou profissional, temos quatro TIAS em comum, com as
quais, gostando ou no, temos que saber lidar. Com duas temos muito a aprender: segredos que
podem tornar nossa vida, pessoal e profissional, mais fcil; com as outras duas, entretanto, temos que
tomar cuidado, pois podem prejudicar sensivelmente nossa vida.

Creio que a essa altura voc j saiba sobre o que estamos tratando, certo?

Isto mesmo, eis as quatro TIAS com as quais todos convivemos: a AntipaTIA, a ApaTIA, a
SimpaTIA e a EmpaTIA.
Essas TIAS esto presentes em todos os ambientes que frequentamos, no trabalho, na escola, no
supermercado, na farmcia, na padaria da esquina e, at mesmo, na nossa prpria casa.
Bem, como o artigo fala no atendimento ao cliente, uma coisa tem que ficar clara de imediato: ao
atendermos a um cliente, estamos desempenhando um papel profissional e, portanto, no cabe aqui
reao amadora ou puramente emotiva, como se estivssemos rodeados de pessoas ntimas, em um
ambiente familiar, com as quais no precisssemos nos preocupar.
Analise-os ento como cada uma dessas quatro TIAS pode influenciar no atendimento ao cliente.
Primeiramente a antipatia. A antipatia uma das TIAS com as quais devemos tomar
cuidado; ela afasta os clientes de ns e, se vivemos profissionalmente do atendimento que
prestamos aos clientes, no podemos nos dar ao luxo de afugent-las, pois estaremos fadados
falncia.
A segunda TIA o oposto da primeira. A simpatia faz com que pareamos bastante
agradveis aos clientes, e isto muito bom para quem trabalha com atendimento, afinal, se
agradarmos os clientes passa a existir uma espcie de afinamento natural, ficando mais fcil
manter um dilogo, corresponder-se com o cliente, o que um grande passo no processo de
atendimento.
A outra TIA sobre a qual vamos comentar a Apatia. A apatia a outra TIA que inspira
cuidado; ela faz com que as pessoas pensem que no temos nenhum interesse por elas. Voc
conhece algum que goste de ser atendido por pessoas desinteressadas, inativas, passivas e
sem nimo? fcil conhecer pessoas apticas, geralmente so aquelas sobre as quais os
clientes tecem os seguintes comentrios: ele (a) muito frio(a), ele(a) no d a mnima!,
esse cara parece um morto-vivo, ela(e) no tem atitude, etc.
A ltima TIA sobre a qual comentaremos a Empatia. A empatia, assim como a simpatia,
muito importante, portanto, devemos nutri-la, estimul-la de maneira que a cada dia ela esteja
mais e mais arraigada na nossa maneira de ser.
A empatia uma TIA muito especial, ela faz com que tenhamos facilidade de entender o que
realmente nossos clientes querem ou necessitam. A empatia nos possibilita entrar na mente do
nosso cliente e sentir o que ele sente, seus anseios, necessidades, receios, dvidas, etc...
Quando estamos desenvolvendo nosso papel profissional, no atendimento a clientes, devemos nos
aliar as duas TIAS boas, pois a atuao das duas complementar, quando temos s uma ou outra
nossos resultados no atendimento sero fatalmente prejudicados.

Vejamos isso de uma maneira mais clara: Podemos ser muito agradveis s pessoas (simpatia
elevada), porm no fazer o que as pessoas esperam que faamos (empatia baixa); neste caso, por
mais que voc tenha sido inicialmente agradvel pessoa a que estava atendendo, dada incorreta
percepo da necessidade o resultado do processo de atendimento foi negativo, ou seja, o cliente saiu
insatisfeito. Este tipo de atendente , geralmente, um timo bate-papo, um amigo, mas
considerando-se a necessidade de resultado das empresas, ele no costuma ser muito efetivo.

Podemos ainda no ser muito agradveis (baixa simpatia), entretanto, com uma elevada capacidade
de percepo em relao s necessidades das pessoas (alta empatia); neste caso, tambm, o processo
de atendimento fica comprometido, pois, pode ser que voc no tenha sequer a oportunidade de
demonstrar sua alta empatia, j que o cliente no achou voc uma pessoa simptica, no havendo
aproximao.

Nos dois exemplos acima, no mencionamos as TIAS ms, antipatia e apatia, mas imaginem o
quanto o atendimento ao cliente seria prejudicado se uma dessas TIAS tivesse um alto desempenho
no processo.


ATENDIMENTO

O Cliente
Quem so seus Clientes?
Como so seus Clientes?
Como voc se relaciona com seus Clientes?
Estas perguntas so objeto de reflexo e podero nos despertar para uma nova definio de
atendimento. Vamos nos reportar ao questionamento inicial: Quem so seus Clientes? Clientes so
todos aqueles que recebem os nossos trabalhos.

O cliente, ou consumidor, a pessoa que adquire a um produto ou servio de uma empresa, ou
profissional autnomo, seja por necessidade bsica ou simplesmente para satisfazer um desejo ou
vontade, mediante o pagamento de uma determinada quantia em dinheiro. Esta aquisio, que aqui
chamaremos de compra ou consumo, pode ocorrer assiduamente ou de forma ocasional.
A Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990, chamada de Cdigo de Defesa do Consumidor estabelece:

Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como
destinatrio final.

Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis,
que haja intervindo nas relaes de consumo.

O conceito de cliente vai muito alm do usurio final do produto e/ou servio de uma organizao. Se
clientes so todos aqueles que recebem nosso trabalho, isso significa que voc tem um grande
nmero de clientes. Pense nisso!

Quais so as pessoas que so afetadas pelo seu trabalho? Identifique-as mentalmente.
Isso mesmo! Os cidados de um modo geral, seus colegas de trabalho, aqueles que trabalham
prximos a voc ou em outra rea so seus clientes! Sendo assim, podemos dizer que:

Todos aqueles de fora da organizao, que compram os produtos e/ou utilizam os servios
prestados, so clientes externos.
Todos aqueles de dentro da organizao, que de alguma forma so afetados pelo seu trabalho, so
clientes internos.

O cliente interno

Cliente interno aquele que na relao cliente-fornecedor recebe servios de outros setores internos
da empresa. Os servios internos representam as atividades de apoio realizadas pelas diversas
subdivises da empresa. Exemplo: diretorias, gerncias, departamentos ou sees.
O atendimento de qualidade sempre comea com o atendimento interno.
Como podemos oferecer um atendimento profissional se ao passar uma informao a outro
setor da empresa a transmitimos de forma incompleta?
Como prestar um servio gil se no sabemos ao menos atender bem os nossos clientes
internos?
Como transmitir uma boa imagem ao atender os consumidores se muitos funcionrios dentro
da empresa insistem em ir ao trabalho de mau humor, desmotivados, prejudicando o clima de
trabalho no setor onde eles atuam?
Se no houver qualidade no atendimento interno, dificilmente haver qualidade para o cliente
externo, pois uma empresa constituda de ciclos de servios. O servio que o cliente externo recebe
o reflexo dos ciclos de servios praticados internamente. Nenhuma corrente mais forte que o seu
elo mais fraco, e se alguma engrenagem de algum ciclo falhar, o sistema todo tambm ser
afetado, e com isso, prejudicar o atendimento final.

Todo profissional, seja ele da rea operacional, ttica ou estratgica, deve considerar o colega de
trabalho como um cliente. Lembre-se que, quem promove um profissional no somente o gerente
ou a diretoria, mas os colegas de trabalho que ficam satisfeitos com o atendimento recebido por ele.

Ento, faa sua parte, contribua para um bom clima de trabalho. Oferea um atendimento aos seus
clientes internos que prime pelo profissionalismo e cortesia, sempre comprometido com a qualidade
das tarefas. Jamais abra mo do trabalho em equipe, tenha pacincia e aprenda a se comunicar de
forma clara e sem rudos com os outros setores da empresa. Ficar mais fcil conquistar os clientes
externos se o dever de casa for bem feito, pois qualidade no atendimento interno responsabilidade
de todos.

2.1.2 Como so meus clientes
Como podemos imaginar, todas as empresas tem muitos clientes! E cada um tem suas caractersticas
peculiares. Essas caractersticas apresentam comportamentos diferentes de cada um, cabendo aos
atendentes, portanto, o cuidado de respeit-las.

Algumas dessas caractersticas tornam as pessoas mais difceis de serem tratadas, tais como: o cliente
irado, o exigente, o crtico, o falador, o indeciso, o estranho, o argumentador e o brio etc.

Muitas pessoas so difceis por se sentirem inseguras. Como todos ns, elas tm necessidade de se
sentirem compreendidas, bem recebidas, confortveis e importantes. Muitas vezes as pessoas difceis
esto apenas a exprimir uma necessidade, embora escolham uma forma inadequada e indelicada de
faz-lo.

Muitas vezes, os clientes esto sendo difceis por motivos prprios. No por sua causa. No se sinta
atingido pessoalmente. Voc apenas a face visvel do problema...
Aqui ficam algumas razes por que as pessoas podem apresentar um comportamento difcil. Analise
as razes que ocorrem com mais frequncia em sua organizao.
Esto cansadas ou frustradas.
No so informadas corretamente sobre seus direitos.
Defendem o seu ego e autoestima.
Nunca antes estiveram em idntica situao.
Sentem-se ignoradas. Ningum lhes deu ateno.
Esto sobre a influncia do lcool ou droga.
No esto preparados para receber um no como resposta quanto a seus direitos.
Foram anteriormente maltratadas em circunstncias idnticas.
Esto mal-humoradas e descarregam em quem est diante delas.
Esto com pressa e esperam um imenso tempo pelo servio.
Esto num jogo de empurra.
No falam a lngua ou no a entendem bem.
Esto confusas ou pressionadas.
Percebem que no h interesse na resoluo de seu problema.
possvel encontrar explicaes para o comportamento de alguns clientes a partir do perfil traado,
isto , das caractersticas desses clientes?

Como me relacionar com meus clientes
A percepo das diferenas individuais, resultantes da personalidade de cada indivduo,
fundamental na dinmica do relacionamento cliente/atendente.
Este um dos pontos principais da abordagem dos programas de qualidade em todas as empresas.
J conhecemos muito bem quem so e como so os clientes. Essas informaes permitem
desenvolver estratgias de abordagem e contato que podem facilitar grandemente o trabalho e evitar
desgastes emocionais, no s do atendente, mas tambm do cliente. Procure cativar o cliente.

Aprendendo a pr os clientes difceis do seu lado
1 passo: No pessoalizando as situaes. Esta uma das competncias do servio ao cliente mais
difcil de aprender. Lembre-se de que no esto a atacar a sua pessoa (embora possa parecer).
2 passo: Mantendo a calma e prestando toda a ateno. daquelas coisas fceis de dizer, mas
difceis de fazer. Respire fundo e mea as suas palavras. Repita o que ouviu para se assegurar de que
ouviu bem.
3 passo: Concentrando-se no problema, no na pessoa. V para uma zona calma. Sente-se. Seja
uma pessoa de consensos que resolve problemas. Procure compreender as necessidades da pessoa e
satisfaz-las na medida do possvel. D-lhe conhecimento daquilo que pode fazer.
4 passo: Gratificando-se por transformar uma pessoa difcil numa pessoa feliz.
Ao confrontar-se com situaes difceis, que no sabe resolver, envolva o seu chefe imediato. Certos
problemas podero requerer a competncia dele. Nesse caso, procure saber de que reas so esses
problemas e esteja atento forma como so resolvidos.
O conhecimento e o respeito ao cidado so os pressupostos indispensveis para a melhoria de
padro de qualidade do nosso atendimento. Para que se estabeleam relaes equilibradas entre o
atendente e o usurio dos servios prestados, alguns pontos devem ser lembrados:
O cliente quer ser tratado de forma especial.
O cliente parceiro na execuo do servio.
O cliente no esquece um bom atendimento.
A postura profissional determinante para o sucesso do servio.
A qualidade do servio atestada pelo cliente.
Se o servio no foi satisfatrio, deve-se pedir desculpas e aprender com o erro.
Cliente no estorvo, ele um contribuinte e paga indiretamente o nosso salrio.
O cliente quer ser tratado com respeito e cortesia.
O cliente rejeita o prestador de servio autossuficiente, onipotente, omisso, autoritrio, boicotador,
sabe-tudo.
O cliente no aceita atitudes de apatia, frieza, condescendncia, automatismo. Quer ser tratado
como um ser humano!
Como v e sabe, as relaes entre atendente e cliente requerem cuidados especiais. Temos que estar
preparados para os momentos tranquilos e para aqueles momentos em que nos deparamos com
situaes difceis. A percepo do estado de esprito do cliente decisiva para a perfeita conduo do
problema.
No fique preocupado! Todo profissional que trata diretamente com o pblico tem dvidas,
impacincias momentneas, cansao, s vezes. Mas tem, tambm, momentos de alegria,
reconhecimento, abraos que compensam folgadamente os momentos de tenso.
A capacitao objetiva fortalecer os seus valores, posturas e conhecimentos, a fim de prepar-lo
melhor para essa importante funo.
Requisitos necessrios para um bom relacionamento cliente/atendente
Gostar de gente.
Autoestima elevada.
Alta integridade pessoal.
Colaborao e cooperao.
Resistncia s frustraes.
Energia.
Segurana.
Comportamento tico.
Afetividade.
Capacidade de ser amigvel.
Empatia e simpatia.
Capacidade de buscar resultados.
Certamente, a sua tarefa exige um conjunto de habilidades para que se possa oferecer um
atendimento de qualidade a qualquer cidado como merece e deve exigir.

Atendimento & Tratamento
Quando falamos em bom atendimento, normalmente pensamos em atendimento corts e gentil, e
imaginamos um funcionrio bem educado, com um grande sorriso.
Cortesias bsicas, como sorrir ou dizer s suas ordens, Por favor, Muito obrigado, so
indispensveis sim no contato com o usurio, mas, por si s, no garantem o bom atendimento.
Atendimento: o ato ou efeito de atender ou ainda o modo como habitualmente so atendidos os
usurios de determinado servio ou compradores de determinado produto.
Atendimento ao cliente: est relacionado diretamente aos negcios que a organizao pode ou no
realizar de acordo com suas normas e regras perante o cliente.
Tratamento: a maneira como o atendente se dirige aos clientes, orientando e conquistando-os.
Um processo de atendimento comea com a identificao das necessidades e desejos dos clientes e
passa por questes importantes como a comunicao da empresa, a definio dos produtos
oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitao da equipe de vendas.
Alm disso, preciso pensar no ps-venda e nas polticas para a fidelizao dos clientes. Cada
empresa tem suas caractersticas especficas e, com certeza, seus processos de atendimento iro
refletir essas diferenas.

Bom atendimento um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidado e
satisfazer, as demandas de informao, produtos ou servios por ele apresentadas.

Portanto, atendimento e tratamento devem ser vistos de forma integrada. So duas aes que se
complementam para compor o atendimento de excelncia. Nem sempre fcil identificar onde
termina o tratamento e comea o atendimento, ento por que estudar isso?

importante voc saber, em seu trabalho de atendimento ao cliente, qual atividade se refere a
atendimento e qual se refere a tratamento. Por mais que a empresa priorize e invista no processo de
atendimento, nem sempre o cliente sair plenamente satisfeito, isso porque cada pessoa possui
sentimentos e reaes diferentes a determinadas situaes que esto fora do controle do profissional
que est prestando o atendimento, fazendo com que muitas vezes o cliente se sinta mal atendido.
Estes clientes que dizem que foram "mal atendidos", na realidade, suas solicitaes no puderam ser
atendidas por questes legais ou por outra impossibilidade. O fato a negativa de um pedido ser
sempre mal recebido.

O que pode fazer o atendente nesses casos? O desconforto do cliente pode ser amenizado dependendo
da forma como lhe apresentada a negativa. Embora ele no tenha sido atendido, pelo menos foi
muito bem tratado. Por isso que se diz:

quanto mais difcil o atendimento, melhor deve ser o tratamento...

importante que a empresa disponha de todos os recursos disponveis para prestar o atendimento de
qualidade e principalmente ter pessoas bem preparadas para lidar diretamente com o cliente, suas
exigncias, suas necessidades e vontades, tornando o atendimento pessoal o mais eficiente possvel.

O Profissional do Atendimento
O profissional de atendimento dever conter em seu perfil as qualidades pessoais como: boa
comunicao, educao, simpatia, gostar de servir, gentileza, equilbrio emocional e acima de tudo
gostar de gente. Como qualidade profissional, dever: entender dos produtos e servios que presta,
manej-los, coloc-los em exposio etc. Podemos citar trs passos que o verdadeiro profissional do
atendimento deve seguir:

01. Entender o seu verdadeiro papel, que o de compreender e atender as necessidades dos clientes,
fazer com que ele seja bem recebido, ajud-lo a se sentir importante e proporcion-lo um ambiente
agradvel. Este profissional voltado completamente para a interao com o cliente, estando sempre
com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este
profissional, no basta apenas conhecer o produto ou servio, mas o mais importante demonstrar
interesse em relao s necessidades dos clientes e atend-las.

02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguando a capacidade de
perceber o cliente. Para entender o lado humano, necessrio que este profissional tenha uma
formao voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o
outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa comea no mesmo instante em que
ela cessa a busca de sua prpria felicidade para buscar a felicidade do outro.
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPRITO POSITIVO, cultivando
pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele
sabe que fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva
o estado de esprito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, iniciar o trabalho
com a conscincia de que o seu principal papel o de ajudar os clientes a solucionarem suas
necessidades. A postura de realizar servios para o cliente.

Aspectos psicolgicos do profissional de atendimento
Ns falamos sobre a importncia do bom atendimento. Porm, a base dele est nos aspectos
psicolgicos do atendimento. Vamos a eles.
Empatia
O termo empatia significa entrar no sentimento. Portanto, EMPATIA a capacidade de nos
colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, os
seus sentimentos. Dessa forma, uma aptido pessoal fundamental na relao atendente - cliente.

O Estado Interior
O Estado Interior, como o prprio nome sugere, a condio interna, o estado de esprito diante das
situaes.

A atitude de quem atende o pblico, est diretamente relacionada ao seu estado interior. Ou seja, se o
atendente mantm um equilbrio interno, sem tenses ou preocupaes excessivas, as suas atitudes
sero mais positivas frente ao cliente.

Dessa forma, o estado interior est ligado aos pensamentos e sentimentos cultivados pelo atendente.
E estes, do suporte s atitudes frente ao cliente.

Se o estado de esprito supe sentimentos e pensamentos negativos, relacionados ao orgulho,
egosmo e vaidade, as atitudes advindas deste estado, sofrero as suas influncias e sero:
Atitudes preconceituosas;
Atitudes de excluso e repulsa;
Atitudes de fechamento;
Atitudes de rejeio.
necessrio haver um equilbrio interno, uma estabilidade, para que o atendente consiga manter uma
atitude positiva com os clientes e as situaes.

O Envolvimento
A demonstrao de interesse, prestando ateno ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu
atendimento, o caminho para o verdadeiro sentido de atender. Na rea de servios, o produto o
prprio servio prestado, que se traduz no envolvimento do funcionrio com o cliente. Um servio ,
ento, um resultado psicolgico e pessoal que depende de fatores relacionados com a interao com o
outro.
Quando o atendente tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe com clareza a sua falta
de compromisso. As preocupaes excessivas, o trabalho estafante, as presses exageradas, a falta de
liderana, o nvel de burocracia, so fatores que contribuem para um envolvimento fraco com o
cliente.

Esta fraqueza de envolvimento no permite captar a essncia dos desejos do cliente, o que se traduz
em insatisfao. Um exemplo simples disso a diviso de ateno por parte do atendente. Quando
este divide a ateno no atendimento entre o cliente e os colegas ou outras situaes, o cliente sente-
se desrespeitado, diminudo e ressentido. A sua impresso sobre a empresa de fraqueza.

Esta ao traz consequncias negativas como: impossibilidade de escutar o cliente, falta de empatia,
desrespeito com o seu tempo, pouca agilidade, baixo compromisso com o atendimento.

s vezes, a prpria empresa no oferece uma estrutura adequada para o atendimento ao
pblico, obrigando o atendente a dividir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefnico,
quando normalmente h um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o ideal seria separar os dois
tipos de atendimento, evitando problemas desta espcie. Alguns exemplos comuns de diviso de
ateno so:
atender pessoalmente e interromper com o telefone;
atender o telefone e interromper com o contato direto;
sair para tomar caf ou lanchar;
conversar com o colega do lado sobre o final de semana, frias, namorado, tudo isso no
momento de atendimento ao cliente.

Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibicionismo funcional, o que no agrega
valor ao trabalho. O cliente deve ser poupado dele.

Conhea algumas atitudes importantes no relacionamento entre pessoas:
1. sempre chame o cliente pelo nome;
2. esteja pronto para acatar sugestes, mesmo que a princpio elas paream ruins;
3. aprenda o real significado da empatia, colocando-se no lugar do outro sempre;
4. seja tico, respeite as pessoas e construa credibilidade;
5. seja pontual, cumpra sua palavra e seus compromissos.


Postura e Imagem Profissional

A postura de atendimento, que o tratamento dispensado s pessoas, est mais relacionado com o
funcionrio em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, est ligado s
condies individuais.
Sabemos que dificilmente teremos uma segunda oportunidade de causar uma boa primeira impresso.

As imagens do profissional e da empresa esto diretamente ligadas, todavia fundamental no
confundir imagem e boa aparncia com beleza esttica.

A imagem da qual falamos, refere-se viso que o cliente tem de voc atendente e da empresa para a
qual trabalha, e boa aparncia reflete aspectos de sade, como um rosto corado e com aparncia
sadia.

Para ser considerado um profissional competente no basta ter o conhecimento tcnico, preciso ter
um cuidado especial com a sua imagem e postura.
Veja o que fazer para melhorar sua postura e imagem profissional.
Melhore sua postura: com uma postura adequada possvel transmitir confiana, segurana,
vitalidade, profissionalismo e comprometimento.
Veja o que a postura pode transmitir ao cliente:
manter os ombros e peito abertos, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento;
deixar a cabea e o corpo ligeiramente inclinado transmite humildade ao cliente;
o olhar nos olhos e aperto de mo firme traduzem respeito e segurana;
a fisionomia amistosa promove um sentimento afetivo e caloroso.

2.5.1 Apresentao pessoal
Mulheres
unhas curtas, limpas e pintadas com esmaltes claros
cabelo preso ou solto, desde que no esconda seu rosto. Cuidado com cabelos volumosos
maquiagem suave. Prefira tons pastis
acessrios (brincos, pulseiras, anis): tenha senso para definir uma quantidade adequada de
acessrios, prefira peas delicadas que no chamem mais ateno que seu produto, a no ser que seja
da empresa onde trabalha
perfume suave
sapatos confortveis e de preferncia fechados
crach bem posicionado
roupas ou uniforme bem passados e limpos

Homens
unhas curtas e limpas
cabelo curto e aparado
barba feita
perfume suave
crach bem posicionado
sapatos engraxados
roupas ou uniforme bem passados e limpos

Tanto os homens quanto as mulheres devem se preocupar com alguns itens:
tatuagens: dependendo do estilo da empresa, a tatuagem pode ou no influenciar no atendimento ao
cliente. Como regra geral, prefira escond-la, pois pode passar uma mensagem negativa ao cliente;
piercing: prefira no utiliz-los;
uniforme: se a empresa onde trabalha disponibiliza uniforme, tome alguns cuidados simples para
que ele dure o tempo necessrio: lave separadamente de outras roupas, seque sombra e utilize
produtos sem alvejantes

Agilidade
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do servio prestado. A agilidade
no atendimento transmite ao cliente a ideia de respeito. Sendo gil, o atendente reconhece a
necessidade do cliente em relao utilizao adequada do seu tempo. Quando h agilidade,
podemos destacar:
01. o atendimento personalizado;
02. a ateno ao assunto;
03. o saber escutar o cliente;
04. cuidar das solicitaes e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa.

Postura inadequada
A postura inadequada abrangente, indo desde a postura fsica ao mais sutil comentrio negativo
sobre a empresa na presena do cliente.
Em relao postura fsica, podemos destacar como inadequado, o atendente:
se escorar nas paredes da loja ou debruar a cabea no seu bir por no estar com o cliente (esta
atitude impede que ele interaja no raio de ao);
mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;
cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas s devem ser feitas no banheiro);
comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem lanches ou tm cantina);
gritar para pedir alguma coisa;
se coar na frente do cliente;
bocejar (revela falta de interesse no atendimento).
lixar as unhas;
chegar atrasado(a);
reclamar de salrio, da vida, da famlia e do mundo;
fazer comentrios maliciosos ou maldosos;
ter excesso de intimidade com os clientes;
utilizar vestimentas inadequadas;
discriminar os clientes pelo tipo de roupa que esto usando;
ficar na cola do cliente;

Em relao aos itens mais sutis, podemos destacar:
se achar ntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por exemplo;
receber presentes do cliente em troca de um bom servio;
fazer crticas a outros setores, pessoas, produtos ou servios na frente do cliente;
desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o parceiro da empresa, denegrindo a sua
imagem para o cliente;
falar mau das pessoas na sua ausncia e na presena do cliente;
usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
reclamar na frente do cliente;
lamentar;
colocar problemas salariais;
lavar a roupa suja na frente do cliente

Os Desafios do Profissional de Atendimento
Mas, nem tudo to fcil no trabalho de atender. Algumas situaes exigem um alto grau de
maturidade do atendente e nestes momentos que este profissional tem a grande oportunidade de
mostrar o seu real valor. Aqui esto duas destas situaes.
2.9.1 O Cliente Nervoso
O verdadeiro profissional aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de
situao. O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais aprendizado, pois
temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa emoo. Assim, poderemos
controlar a dele tambm. Esta capacidade de poder controlar as emoes do outro o ncleo da arte
de lidar com relacionamentos e fundamental para as situaes de atendimento.
Dessa forma, no haver passionalidade e sim racionalidade.
2.9.2 As Reclamaes
No caso das reclamaes, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do cliente nervoso, com
algumas peculiaridades. Veja alguns passos imprescindveis:
Dez sugestes para lidar com reclamaes dos clientes

1. Deixe o cliente falar. Quando algum est zangado ou aborrecido, convincente deix-lo
desabafar. Essa atitude tambm indica ao cliente que voc esta disposto a ouvi-lo;
2. Diga que sente muito pelo ocorrido. Isso no significa admitir que voc ou a empresa esto
errados, mas que voc sente que o cliente pensa ser esse o problema caso esteja aborrecido;
3. Oua com ateno. Mostre que est ouvindo; para conferir sua compreenso, repita o que foi dito;
4. Examine os fatos sabendo fazer perguntas. Procure chegar o cerne da questo. Muitas vezes pode
haver mais de um problema assegure-se de examinar todos. Lembre-se de que nem sempre o cliente
os relata por ordem de importncia;
5. Mantenha a mente aberta. No faa suposies;
6. No discuta, to pouco fique na defensiva. Concentre-se na situao, no nas personalidades;
7. Tente descobrir que soluo o cliente deseja. Ele quer seu dinheiro de volta, que a mercadoria seja
substituda ou consertada, mas com um desconto no preo? Procure basear-se na ideia e sugestes do
cliente;
8. Concentre-se no que pode e explique o que no pode fazer. Por exemplo: Posso conseguir que o
tcnico v a sua casa amanh. Hoje no ser possvel porque todo pessoal experiente j saiu;
9. No imponha uma soluo. preciso encontrar uma soluo que seja aceitvel para o cliente;
10. Faa sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda. Muitas vezes convincente
mandar uma carta com o que foi acordado.

HUMANIZAO EM SADE
Enf Ir. Liliane Pereira
Enf Marina Sanchez

Conceito
Humanizao: ato ou efeito de humanizar. Humanizar no uma tcnica, uma arte e muito menos um
artifcio, um processo vivencial que permeia toda a atividade do local e das pessoas que ali
trabalham, dando ao paciente o tratamento que merece como pessoa humana, dentro das
circunstncias peculiares que cada um se encontra no momento de sua internao. Humanizar
individualizar a assistncia frente as necessidades de cada um.


Desumanizao na Assistncia

Os avanos do conhecimento e da tcnica tm forte repercusso na rea da sade,
refletindo diretamente no conforto pessoal, na qualidade de vida e na longevidade das pessoas.
Entretanto, o avano tecnolgico trouxe consigo tambm um aspecto frio e mecnico, maquinal,
reducionista e algo desumano na relao entre as pessoas. A crtica atual que aprendemos o
preo das coisas, mas no o seu valor.

Encontramos leitos de hospitais repletos de gente chamados pela patologia que j corri sua
existncia ou por aquele nmero dependurado na cabeceira da cama que ocupa.

Ao se falar da desumanizao das instituies de sade, devemos lembrar que essas instituies,
como quaisquer outras, refletem a problemtica daquilo que acontece em nossa sociedade.

A Humanizao sinnimo de empregar sabedoria e sentimento nos cuidados prestados, agir
de maneira sincera e leal ao outro, ouvir com cincia e pacincia o pedido de socorro escondido
por de traz de conflitos, dores, incertezas, solido, carncia, enfim, sensaes inerentes de
pessoas envolvidas em um processo de perdas.

Humanizar, alm do atendimento fraterno e humano procurar aperfeioar os conhecimentos
continuadamente, valorizar no sentido antropolgico e emocional todos os elementos
implicados no evento assistencial.

Na realidade, a Humanizao do atendimento, seja em sade ou no, deve valorizar o respeito
afetivo ao outro, deve prestigiar a melhoria na vida de relao entre pessoas em geral.

A empatia e a comunicao verbal ou no verbal so pr-requisitos necessrios para uma ao
recproca entre paciente e cuidador em um momento que a cura no mais possvel e a cincia
incapaz de estancar problemas provenientes da doena. Continuamos ainda diante de um ser
doente e sua fragilidade, necessitando ser amparado, cuidado e amado...

neste momento que o calor humano indispensvel, pois sem ele, o cuidado se torna vazio e
todos os esforos gerenciais e tecnolgicos perdem seu valor.


Alguns tpicos importantes para uma assistncia humanizada:

o interesse e competncia na profisso;
o dilogo entre o profissional e o usurio e/ou seus familiares;
o favorecimento de facilidades para que a vida da pessoa e/ou de seus familiares seja
melhor;
evitar aborrecimentos e constrangimentos;
respeito aos horrios de atendimento.

O HumanizaSUS

O Ministrio da Sade tem reafirmado o HumanizaSUS como poltica que atravessa as diferentes
aes e instncias do Sistema nico de Sade, englobando os diferentes nveis e dimenses da
ateno e da gesto.

A Poltica Nacional de Humanizao da Ateno e Gesto do SUS aposta na indissociabilidade entre
os modos de produzir sade e os modos de gerir os processos de trabalho, entre ateno e gesto,
entre clnica e poltica, entre produo de sade e produo de subjetividade. Tem por objetivo
provocar inovaes nas prticas gerenciais e nas prticas de produo de sade, propondo para os
diferentes coletivos/equipes implicados nestas prticas o desafio de superar limites e experimentar
novas formas de organizao dos servios e novos modos de produo e circulao de poder.

Operando com o princpio da transversalidade, o HumanizaSUS lana mo de ferramentas e
dispositivos para consolidar redes, vnculos e a co-responsabilizao entre usurios, trabalhadores e
gestores. Ao direcionar estratgias e mtodos de articulao de aes, saberes e sujeitos, pode-se
efetivamente potencializar a garantia de ateno integral, resolutiva e humanizada.

Por humanizao compreendemos a valorizao dos diferentes sujeitos implicados no processo de
produo de sade. Os valores que norteiam essa poltica so a autonomia e o protagonismo dos
sujeitos, a corresponsabilidade entre eles, os vnculos solidrios e a participao coletiva nas prticas
de sade.

Com a oferta de tecnologias e dispositivos para configurao e fortalecimento de redes de sade, a
humanizao aponta para o estabelecimento de novos arranjos e pactos sustentveis, envolvendo
trabalhadores e gestores do SUS e fomentando a participao efetiva da populao, provocando
inovaes em termos de compartilhamento de todas as prticas de cuidado e de gesto.

A Poltica Nacional de Humanizao no um mero conjunto de propostas abstratas que esperamos
poder tornar concreto. Ao contrrio, partimos do SUS que d certo.

O HumanizaSUS apresenta-se como uma poltica construda a partir de possibilidades e experincias
concretas que queremos aprimorar e multiplicar. Da a importncia de nosso investimento no
aprimoramento e na disseminao das diferentes diretrizes e dispositivos com que operamos. As
Cartilhas HumanizaSUS tm funo multiplicadora; com elas esperamos poder disseminar algumas
tecnologias de humanizao da ateno e da gesto no campo da Sade.

Nestes anos de construo, o SUS avana em diversos cantos do pas, nos territrios vivos onde as
pessoas moram e a vida acontece, onde atuam as equipes de sade, nos servios e na comunidade.

Experincias bem-sucedidas demonstram a potncia do SUS e as possibilidades de qualificar a
ateno e a gesto. Essas experincias e sua repercusso para gestores, trabalhadores e usurios so
frutos de encontros com espaos para trocas, escuta qualificada, respeito diversidade e s
necessidades especficas, individuais e coletivas.

A Poltica Nacional de Humanizao da ateno e gesto do SUS - HumanizaSUS (2003) considera
que sujeitos sociais, atores concretos e engajados em prticas locais, quando mobilizados, so
capazes de, coletivamente, transformar realidades, transformandos e a si prprios neste mesmo
processo (BENEVIDES; PASSOS, 2005).

O HumanizaSUS aposta que possvel construir vnculos entre os diversos profissionais nas equipes
e com usurios para produzir graus crescentes de autonomia e corresponsabilidade. Aposta na criao
coletiva de sadas e na atuao em rede.

O HumanizaSUS surge atrelado ao compromisso de uma efetivao real do Sistema nico de Sade,
partindo do reconhecimento do SUS que d certo. E, no mbito da ateno bsica, temos
experincias expressivas de aumento do acesso aos servios de sade e de uma melhor qualidade do
cuidado.
O Ministrio da Sade, atravs da Poltica Nacional de ateno bsica PNAB (2006) caracteriza
este nvel de ateno como um conjunto de aes de sade, nos mbitos individual e coletivo, que
abrange a promoo e a proteo da sade, a preveno de agravos, o diagnstico, o tratamento, a
reabilitao e a manuteno da sade - aes que devem ser desenvolvidas por meio do exerccio de
prticas gerenciais e sanitrias democrticas e participativas, sob forma de trabalho em equipe, e
dirigidas a populaes de territrios bem delimitados, pelas quais assume a responsabilidade
sanitria, considerando a dinamicidade existente nos lugares em que vivem essas populaes.

Avanos e desafios do SUS

O SUS institui uma poltica pblica de sade que visa integralidade, universalidade, ao aumento
da eqidade e incorporao de novas tecnologias e especializao dos saberes. Apesar dos avanos
acumulados no que se refere aos seus princpios norteadores e descentralizao da ateno e da
gesto, o SUS hoje ainda enfrenta:

- Fragmentao do processo de trabalho e das relaes entre os diferentes profissionais;
- Fragmentao da rede assistencial dificultando a complementaridade entre a rede bsica e o sistema
de referncia;
- Precria interao nas equipes e despreparo para lidar com a dimenso subjetiva nas prticas de
ateno
- Sistema pblico de sade burocratizado e verticalizado
- Baixo investimento na qualificao dos trabalhadores, especialmente no que se refere gesto
participativa e ao trabalho em equipe;
- Poucos dispositivos de fomento co-gesto e valorizao e incluso dos gestores, trabalhadores e
usurios no processo de produo de sade;
- Desrespeito aos direitos dos usurios;
- Formao dos profissionais de sade distante do debate e da formulao da poltica pblica de
sade;
- Controle social frgil dos processos de ateno e gesto do SUS;
- Modelo de ateno centrado na relao queixa-conduta.

A Humanizao como poltica transversal na rede SUS
A Humanizao vista no como programa, mas como poltica que atravessa as diferentes aes e
instncias gestoras do SUS, implica:

- Construir trocas solidrias e comprometidas com a dupla tarefa de produo de sade e produo de
sujeitos;
- Oferecer um eixo articulador das prticas em sade, destacando o aspecto subjetivo nelas presente;
- Contagiar por atitudes e aes humanizadoras a rede do SUS, incluindo gestores, trabalhadores da
sade e usurios.

Assim, entendemos Humanizao como:
Valorizao dos diferentes sujeitos implicados no processo de produo de sade: usurios,
trabalhadores e gestores;
Fomento da autonomia e do protagonismo desses sujeitos;
Aumento do grau de co-responsabilidade na produo de sade e de sujeitos;
Estabelecimento de vnculos solidrios e de participao coletiva no processo de gesto;
Identificao das necessidades sociais de sade;
Mudana nos modelos de ateno e gesto dos processos de trabalho tendo como foco as
necessidades dos cidados e a produo de sade;
Compromisso com a ambincia, melhoria das condies de trabalho e de atendimento.

Para isso, a Humanizao do SUS se operacionaliza com:
A troca e a construo de saberes;
O trabalho em rede com equipes multiprofissionais;
A identificao das necessidades, desejos e interesses dos diferentes sujeitos do campo da
sade;
O pacto entre os diferentes nveis de gesto do SUS (federal, estadual e municipal), entre as
diferentes instncias de efetivao das polticas pblicas de sade (instncias da gesto e da
ateno), assim como entre gestores, trabalhadores e usurios desta rede;
O resgate dos fundamentos bsicos que norteiam as prticas de sade no SUS, reconhecendo
os gestores, trabalhadores e usurios como sujeitos ativos e protagonistas das aes de sade;
Construo de redes solidrias e interativas, participativas e protagonistas do SUS.

Princpios norteadores

Destacamos, ento, os princpios norteadores da poltica de humanizao:

Valorizao da dimenso subjetiva e social em todas as prticas de ateno e gesto no SUS,
fortalecendo o compromisso com os direitos do cidado, destacando-se o respeito s questes
de gnero, etnia, raa, orientao sexual e s populaes especficas (ndios, quilombolas,
ribeirinhos, assentados, etc.);
Fortalecimento de trabalho em equipe multiprofissional,fomentando a transversalidade e a
grupalidade;
Apoio construo de redes cooperativas, solidrias e comprometidas com a produo de
sade e com a produo de sujeitos;
Construo de autonomia e protagonismo dos sujeitos e coletivos implicados na rede do SUS;
Co-responsabilidade desses sujeitos nos processos de gesto e ateno;
Fortalecimento do controle social com carter participativo em todas as instncias gestoras do
SUS;
Compromisso com a democratizao das relaes de trabalho e valorizao dos profissionais
de sade, estimulando processos de educao permanente.


Com a implementao da Poltica Nacional de Humanizao (PNH), trabalhamos para consolidar
quatro marcas especficas:
Sero reduzidas as filas e o tempo de espera com ampliao do acesso e atendimento
acolhedor e resolutivo baseados em critrios de risco.
Todo usurio do SUS saber quem so os profissionais que cuidam de sua sade e os servios
de sade se responsabilizaro por sua referncia territorial;
As unidades de sade garantiro as informaes ao usurio, o acompanhamento de pessoas de
sua rede social (de livre escolha) e os direitos do cdigo dos usurios do SUS;
As unidades de sade garantiro gesto participativa aos seus trabalhadores e usurios assim
como educao permanente aos trabalhadores.

Estratgias Gerais

A implementao da PNH pressupe vrios eixos de ao que objetivam a institucionalizao,
difuso desta estratgia e, principalmente, a apropriao de seus resultados pela sociedade.

No eixo das instituies do SUS, pretende-se que a PNH faa parte do Plano Nacional, dos
Planos Estaduais e Municipais dos vrios governos, sendo pactuada na agenda de sade
(agenda de compromissos) pelos gestores e pelo Conselho de Sade correspondente;
No eixo da gesto do trabalho, prope-se a promoo de aes que assegurem a participao
dos trabalhadores nos processos de discusso e deciso, fortalecendo e valorizando os
trabalhadores, sua motivao, o autodesenvolvimento e o crescimento profissional;
No eixo do financiamento, prope-se a integrao de recursos vinculados a programas
especficos de humanizao e outros recursos de subsdio ateno, unificando-os e
repassando-os fundo a fundo mediante o compromisso dos gestores com a PNH;
No eixo da ateno, prope-se uma poltica incentivadora do protagonismo dos sujeitos e da
ampliao da ateno integral sade, promovendo a intersetorialidade;
No eixo da educao permanente, indica-se que a PNH componha o contedo
profissionalizante na graduao, ps-graduao e extenso em sade, vinculando-a aos Plos
de Educao Permanente e s instituies de formao;
No eixo da informao/comunicao, indica-se por meio de ao de mdia e discurso social
amplo a incluso da PNH no debate da sade;
No eixo da gesto da PNH, indica-se o acompanhamento e avaliao sistemticos das aes
realizadas, estimulando a pesquisa relacionada s necessidades do SUS na perspectiva da
humanizao.

Diretrizes Gerais para a Implementao da PNH

Ampliar o dilogo entre os profissionais, entre profissionais e populao, entre profissionais e
administrao, promovendo a gesto participativa;
Implantar, estimular e fortalecer Grupos de Trabalho de Humanizao com plano de trabalho
definido;
Estimular prticas resolutivas, racionalizar e adequar o uso de medicamentos, eliminando
aes intervencionistas desnecessrias;
Reforar o conceito de clnica ampliada: compromisso com o sujeito e seu coletivo, estmulo
a diferentes prticas teraputicas e corresponsabilidade de gestores, trabalhadores e usurios
no processo de produo de sade;
Sensibilizar as equipes de sade ao problema da violncia intrafamiliar (criana, mulher e
idoso) e questo dos preconceitos (sexual, racial, religioso e outros) na hora da recepo e
dos encaminhamentos;
Adequar os servios ao ambiente e cultura local, respeitando a privacidade e promovendo a
ambincia acolhedora e confortvel.
Viabilizar participao dos trabalhadores nas unidades de sade atravs de colegiados gestores;
Implementar sistema de comunicao e informao que promova o autodesenvolvimento e
amplie o compromisso social dos trabalhadores de sade;
Promover aes de incentivo e valorizao da jornada integral ao SUS, do trabalho em equipe
e da participao em processos de educao permanente que qualifiquem sua ao e sua insero
na rede SUS.












PRONTURIO DO PACIENTE
Josenir Teixeira
Advogado, Mestre em Direito, especialista em Sade e Terceiro Setor
jt@jteixeira.com.br
A origem do que hoje conhecemos como Pronturio do Paciente se deu nos Estados Unidos, em
Minnesota, por volta de 1880. Foi o cirurgio William Mayo, da Clnica Mayo, que observou que a
maioria dos mdicos mantinha anotaes dos pacientes de forma cronolgica.

Entre 1913 e 1918, o Colgio Americano de Cirurgies estabeleceu os Padres Mnimos de
Assistncia Hospitalar a serem alcanados pelos hospitais que pretendessem a sua aprovao. O
preenchimento do pronturio era uma das exigncias.

No Brasil, o primeiro hospital a implantar o servio foi o Hospital das Clnicas da Universidade de
So Paulo, em 1943. O segundo hospital brasileiro a implantar o Servio de Arquivo Mdico e
Estatstica, responsvel por coordenar as aes e documentos do Pronturio, foi a Santa Casa de
Santos, 1945. O terceiro foi o Hospital dos Servidores do Estado do Rio de Janeiro.

De l para c, a forma como se compe o Pronturio e o mtodo para o seu preenchimento se
adaptaram s exigncias legais, princpios norteadores da qualidade. Um dos fatos que merece grande
destaque,

O que o Pronturio nico do Paciente?

o conjunto de documentos relativos assistncia prestada a um paciente.

Ele contm todas as informaes sobre a sade do paciente, as anotaes dos profissionais que
prestaram assistncia, os resultados dos exames e os relatrios dos procedimentos e dos tratamentos
realizados.

O pronturio tem que ser s no papel?

No. A partir de 2002 foi institudo tambm o PEP>Pronturio Eletrnico do Paciente (Resoluo
CFM 1639).

O pronturio tem valor legal?

Tem valor legal e tico, perante a Justia, os CRMs e o CFM, pois ele rene informaes sigilosas de
carter mdico, cientfico e legal (jurdico).

Algum pode ser penalizado por falhas no preenchimento do pronturio?

Sim, uma vez estabelecidas as regras e normas oficiais, elas devem ser seguidas como qualquer outra
lei. A no obedincia constitui infrao, passvel de punio e de penalidades de acordo com cada
tipo de legislao, incluindo os processos ticos.

Qualquer um pode ter acesso ao pronturio?

No. Alm do paciente, somente os profissionais de sade regulamentados que assistem ao paciente e
as pessoas autorizadas pelo estabelecimento. Entretanto, o acesso est condicionado guarda do
sigilo.

O pronturio do paciente ou do hospital?

Por lei, as informaes pertencem ao paciente. O hospital o responsvel legal pela guarda e
conservao das informaes, organizadas na forma do PUP (Pronturio nico do Paciente).

Por que essas informaes ficam no hospital?

Por Lei, e em benefcio da segurana para o prprio paciente, os hospitais so os encarregados de
cuidar e conservar tudo que diz respeito doena, morbidades, tratamentos e exames, para garantir
que essasinformaes estejam sempre disponveis, todas as vezes em que forem requisitadas. Alm
disso, o pronturio contm informaes de natureza cientfica e jurdica que no podem ser perdidas.

Apesar de altamente recomendvel, poucos pacientes conseguem organizar e manter uma pasta
completa sobre o seu caso.

Como o paciente acessa o contedo das suas informaes se ficam no hospital?

Sempre que precisar, o hospital obrigado por lei a fornecer ao paciente ou seu representante legal as
informaes necessrias contidas no pronturio.

O princpio do habeas data a garantia constitucional de que o cidado tem direito posse e ao
acesso de toda e qualquer informao a seu respeito.

Qual o tempo mnimo durante o qual o pronturio deve ser guardado?

A lei determina o mnimo de 20 anos a contar do ltimo registro lanado no pronturio (resoluo
CFM 1639).

Quais os dispositivos legais que fundamentam a obrigatoriedade de abrir, registrar, conservar
e cuidar do pronturio?

-CONSTITUICO DA REPBLICA> direito do cidado de posse e acesso a todas as informaes
que lhe dizem respeito (Princpio dohabeas data);

-CFM >artigos 85 a 91 do captulo X do CEM (Cdigo de tica Mdica)>obrigatoriedade de elaborar
pronturio mdico para cada paciente;

-MS/SUS> Portarias

-CRP >Comisso de Reviso do Pronturio: Atas e Resolues.

Qual a importncia do preenchimento adequado do pronturio?

O pronturio o principal documento de provas judiciais na rea da sade. Os dados anotados devem
refletir a veracidade dos fatos. Para isso necessrio que as informaes tenham sua autenticidade
reconhecida, ou seja, o pronturio deve estar devidamente preenchido, datado e assinado. A ausncia
desses elementos demonstra M QUALIDADE da documentao. A consequncia que essa
distoro compromete a qualidade da assistncia prestada ao paciente, uma vez que torna impossvel
demonstrara conformidade com as Boas Prticas Clnicas, das quais a prpria documentao faz
parte.

Uma distoro grave, mas frequentemente encontrada a falta de identificao do paciente em
documentos evolutivos, a exemplo da folha azul (formulrio F-35.28) com o cabealho em branco.

Quem define o contedo do pronturio?

A Comisso de Reviso do Pronturio (CRP) a instncia oficial que define localmente o contedo e
os dados necessrios segundo as Boas Prticas Clnicas e para atender queles que a legislao
determina. Sua existncia determinada pela Resoluo CFM n. 1638, que a torna obrigatria desde
2002, embora alguns hospitais j tivessem criado essa comisso antes da lei, como o HAJ, por
exemplo.

Quais as competncias da CRP?
Assegurar a responsabilidade do preenchimento, guarda e manuseio dos pronturios, mantendo o
controle contnuo da qualidade do pronturio, com base nas normas adotadas, como indica a prpria
denominao.

As aes da CRP so estritas instituio da qual faz parte e deve manter estreita relao com a
Comisso de tica Mdica da unidade, com a qual devero ser discutidos os resultados das
avaliaes realizadas.

Qual o papel da CEM (Comisso de tica Mdica) e o que ela tem a ver com o Pronturio?

A obrigatoriedade de manter pronturio para cada paciente um dispositivo do Cdigo de tica
(Captulo X) e implica no seu preenchimento correto.O no cumprimento constitui infrao tica,
passvel de processo tico. A CEM uma extenso do CRM, responsvel pelo trabalho preventivo
junto aos mdicos dos grandes hospitais e tambm pelas sindicncias frente a indcios de infrao ao
Cdigo.

Alm disso, a Resoluo CFM 1638determina que a CRP e a CEM atuem em conjunto na questo da
qualidade do pronturio.

A quem cabe a reponsabilidade pelo preenchimento correto do pronturio?

a)A responsabilidade primria de quem executou o ato ou a observao a ser registrada, ou seja, o
profissional assistente e demais profissionais que compartilham da assistncia; alguns atos so de
carter exclusivo, como o diagnstico de doenas, que um ato exclusivo do profissional mdico.

Lembrar que o estadiamento faz parte do diagnstico da neoplasia, razo pela qual os demais
profissionais podem at saber qual o estdio, mas ele deve ser registrado no pronturio pelo mdico
assistente, para ter validade.

b) A hierarquia mdica na instituio, nas suas respectivas reas de atuao, tambm responsvel,
devido obrigao de zelar pela qualidade da prtica mdica na unidade. Essa hierarquia inclui
chefias de equipes e de departamentos, diretoria do corpo clnico, at o diretor geral e administrao
superior.

Qual a vantagem de organizar os dados usando formulrios?
A mesma vantagem de montar os blocos. medida em que o tempo passa, a quantidade e a
diversidade de informaes cria um emaranhado difcil de destrinchar. Ou seja, pouco adianta o
esforo para registrar, se fica difcil de achar e recuperar a informao.Os formulrios ajudam a
organizar e agilizar os dados porque so padronizados. Assim, cada documento fonte pode ser o lugar
nico onde todos vo anotar o que pedido e da mesma maneira.

Fica muito mais fcil, para todos os interessados, procurar e encontrar.

Para que um dado se transforme numa informao, necessrio que:
a) tenha relevncia (dados no importantes so como entulhos);
b) seja padronizado;
c) seja facilmente resgatvel e prontamente acessvel.

A TI (Tecnologia da Informao) trouxe uma luz ao mostrar que no basta anotar e guardar um dado.
importante poder resgat-lo quando precisar. Para isso, os bancos de dados so estruturados em
forma de telas e campos numerados, para facilitar registrar os dados, processar com rapidez, guardar
e tambm resgatar. S assim que os programas e os sistemas informatizados funcionam.

Concluso: os formulrios so para o pronturio o que as telas so para a informtica. Na informtica
mdica, elespodem ser desenvolvidos simultaneamente. assim que o pronturio fsico evolui para
um pronturio eletrnico.

Qual a importncia dos formulrios da Neoplasia e do Controle do seguimento?

A mesma importncia dos formulrios de tratamento. Ou talvez at mais, porque so documentos
fonte obrigatrios, um por conter as informaes padronizadas sobre o tumor (topografia, morfologia
e estdio da neoplasia) e o outro por ser o lugar para anotar a evoluo do caso ao longo do tempo
mediante o uso de cdigos simples para os achadosdo seguimento:

0 ou 1(ausncia ou presena de atividade tumoral).

A Legislao exige, desde 2005, que os hospitais enviem, entre outros, esses dados para o MS,
porque assim que o MS relaciona o ndice de sobrevida com o estdio da neoplasia e avalia a
qualidade da assistncia da Rede Nacional de Oncologia.

Atravs desse dados que vai ser traada a poltica de cncer e de investimentos nos hospitais da
rede.

O que um documento fonte?
o documento original, onde se anota o evento, ato ou observao o mais prximo possvel do
momento da ocorrncia. Exemplo: formulrio Neoplasia.

S o mdico pode determinar o diagnstico final e o estdio, que faz parte desse diagnstico.
Tambm os laudos de exames de imagem e histopatolgico so documentos fonte, bem como as
evolues e os formulrios de tratamentos realizados.

J documentos como APACs, relatrios e guias de autorizao so secundrios, pois seus dados
derivam daqueles registrados nos documentos fonte.

Por que s o mdico determina o diagnstico?

O mdico assistente o responsvel pelo tratamento do paciente, cujos procedimentos so baseados
no diagnstico e nos nveis de extenso das doenas (ou estdio, no caso das neoplasias). Ele se
utiliza de recursos semiolgicos: queixas e histria da doena, interrogatrio de sintomas e exame
fsico e rene todos esses dados para fazer um diagnstico final. por causa dessa responsabilidade
toda com a assistncia ao paciente que a legislao determina que o mdico o profissional
responsvel pelo diagnstico e tratamento das doenas, de forma exclusiva e independente de
quaisquer outras abordagens por parte de outros profissionais.

O mdico pode precisar e se valer de exames complementares: laboratoriais, de imagem e estudo de
amostras (anatomia patolgica) que permitam melhor qualidade e segurana, alm de permitir fechar
um diagnstico coerente com os resultados, mas ao mesmo tempo independente, porque ele analisa
todos os aspectos e tem uma viso mais completa do caso do que qualquer outro envolvido.

Existe alguma vantagem em preencher o formulrio da neoplasia?

Alm de obedecer legislao, o formulrio da neoplasia um documento fonte contm dados que
os mdicos necessitam escrever todos os dias em pedidos de exames, prescries, atestados,
relatrios e guias de internao e de procedimentos, cirurgias, quimioterapia, radioterapia, etc.
Curioso que precisam desses dados e respectivos cdigos toda vez que vo preencher esses
documentos, classificados como secundrios, sem os quais nada ser autorizado pelo SUS nem pelos
convnios.

Ao preencher corretamente o formulrio da neoplasia, uma nica vez e de forma definitiva, nunca
mais precisaria ir atrs daquele dado ou cdigo, pois se trata de um documento fonte e dos mais
importantes. Bastaria consultar o formulrio de folha amarela.

Como a maioria desses documentos secundrios esto informatizados, outra grande vantagem
agilizar a consulta, economizar tempo, evitar erros, retrabalho e at glosas, porque esses documentos
podem ser impressos automaticamente e na hora, pela assistente de consultrio. Claro que, como o
diagnstico um dado do documento-fonte que pode ser gravado no ONCOSIS pelo prprio mdico
(ou pelo Registro de Cncer, se o mdico tiver preenchido corretamente o formulrio da neoplasia) o
sistema simplesmente transporta o dado selecionado do documento fonte para o documento
secundrio (pedido de exame, atestado, etc.).

O que fazer caso surja dvida ao preencher algum formulrio ou campo?

Primeiro consultar o manual de preenchimento. Se ainda restar dvida, solicitar orientao do RHC
(Registro Hospitalar de Cncer) ou da CRP (Comisso de Reviso do Pronturio).

Como saber se um paciente tem cncer, atravs do pronturio mdico?
Entre os documentos do pronturio, alguns contm informaes sobre o diagnstico do cncer:
histria da doena, laudos histopatolgicos de biopsias e de cirurgias, citologias, mielograma, etc.

Mas o formulrio F- 5.250 o nico documento-fonte no qual o mdico encontra o lugar definido
pela CRP para anotar o diagnstico completo da neoplasia, que constitudo de trs dados essenciais:
topografia, morfologia e estdio.

Alm desses, exames de imagens e relatrios de cirurgias e de tratamentos oncolgicos
(quimioterapia e radioterapia) so sugestivos da presena do cncer.

Como saber se um determinado diagnstico se refere a uma neoplasia maligna?
Atravs das normas de nomenclatura. Geralmente, a palavra terminada em oma significa tumor, ou
seja, leses que formam ndulosoumassas.

Quando benignos, esses termos designam apenas o tipo de tecido do qual so formados: lipoma
(tecido gorduroso), fibroma (tecido conjuntivo fibroso), adenoma (tecido glandular) e assim por
diante.
Para os tumores malignos acrescentam-se outros radicais para designar a malignidade e a origem de
onde surgiu o tumor. A expresso carcinoma aplicada aos tumores de origem epitelial de
revestimento interno ou externo dos rgos (carcynos=caranguejo), enquanto o adenocarcinomase
refere ao cncer tambm de origem epitelial, no de revestimento mas sim glandular.

O termo sarcoma (sarcs=carne) usado para os tumores conjuntivos e mesenquimais: ossos,
msculos e partes moles. Ex.: fibrossarcoma (tecido conjuntivo fibroso),osteossarcoma ou sarcoma
sseo, rabdomiossarcoma (msculos estriados), leimiossarcoma (musculatura lisa), etc.

Outras neoplasias malignas podem ter nomes parecidos, mas um pouco fora da regra geral, como
linfoma, mieloma e leucemiano caso das neoplasias do sangue e da medula ssea e melanomapara o
melanoma (cncer depeledos melancitos).

De que composto o diagnstico completo da neoplasia?

O diagnstico tumoral consiste de trs variveis consideradas essenciais:
Topografia, Morfologia e Estadiamento.

Elas so os dados mnimos e bsicos para o mdico definir o diagnstico e que d uma ideia geral do
prognstico.Chamamos de completo ou final, o diagnstico da neoplasia que permite ao mdico e
equipe assistente planejar e executar o tratamento ideal para cada caso.Para tanto ele se baseia
inicialmente nessas trs variveis, mas pode precisar de outras informaes.

A Topografia define a localizao primria, que o rgo onde o Cncer comeou.

A Morfologia informa qual o tipo de tecido e clulas que formam o cncer.

O Estadiamento mostra a extenso da neoplasia, em que grau compromete o prprio rgo e at onde
ela atinge, se invade os rgos vizinhos ou ainda se forma leses fora da regio de origem e atinge
rgos distantes.
Existem mais alguma informao que sirva para o mdico fechar o diagnstico?
Sim. Alm dessas trs informaes essenciais, o mdico pode contar com outros dados que
enriquecem o seu conhecimento da neoplasia e que podem ser necessrias para um planejamento
teraputico mais preciso. s vezes so dados que j vm no laudo histopatolgico da biopsia ou
cirurgia, mas alguns devem ser analisados de forma detalhada, geralmente com o uso de exames ou
tcnicas especiais, tanto do material retirado do tumor quanto de amostras de sangue e outros
materiais do organismo.

Se essas informaes forem relevantes para o caso, o mdico deve anot-las no formulrio da
neoplasia, tambm de forma nica e definitiva, exemplos: grau histolgico, receptores hormoniais,
marcadores tumorais, fatores de risco, margem de segurana e outros.

O Pronturio do Paciente possui vrias finalidades. Cito as principais:
1. Registro da assistncia profissional disponibilizada pela equipe multidisciplinar de uma instituio
de sade ao paciente;
2. Ganho de tempo na identificao da evoluo do paciente, a partir de registros claros, precisos e
cronolgicos;
3. Apoio diagnstico aos profissionais que atendem o paciente, possibilitando dar-lhes maior
segurana no estabelecimento do diagnstico e da teraputica a ser empregada.
4. Estatstica do Pronturio do Paciente se extraem as mais diversas informaes de interesse do
paciente, dos profissionais e da cincia da sade.
5. Cobrana - no Pronturio do Paciente que esto prescritas todas as medicaes e utilizao de
materiais que devero ser cobrados do paciente, dos convnios ou do Poder Pblico.
6. Defesa infelizmente, talvez esta finalidade seja a mais importante hoje, quando profissionais e
estabelecimentos de sade so acionados por pacientes insatisfeitos com o resultado do seu
atendimento. Ser o Pronturio do Paciente o nico documento sobre o qual se debruaro os
operadores do Direito (advogado, delegado, promotor de justia, juzes, desembargadores etc.) e
outros profissionais para analisar se a conduta adotada pelos profissionais de sade foi (ou era)
compatvel com o quadro clnico apresentado e com o tratamento dispensado. Desta anlise que se
chegar concluso da ocorrncia ou no de um erro profissional, que poder ser punido
administrativa, tica, penal e civilmente.
7. Pesquisas cientficas e de ensino com base nas informaes tcnicas constantes do Pronturio
do Paciente que se colhero subsdios que serviro de estudos para constituir a base do progresso
cientfico e de descobertas.
8. Informaes epidemiolgicas o Pronturio do Paciente que contm informaes que orienta a
sociedade no controle de epidemias.
9. Eficincia dos profissionais podemos constatar a competncia, deficincia ou eficincia dos
profissionais da sade pela anlise das informaes constantes do Pronturio do Paciente.
10. Meio de comunicao o Pronturio do Paciente o documento que deve servir de meio de
comunicao entre as equipes multidisciplinares que atuam em prol do paciente.
11. Elaborao de relatrios e atestados a partir das informaes constantes de tal documento que
possvel elaborar relatrios e emitir atestados sobre a situao do paciente.

AULA TERICA N 04 PRONTURIO DO PACIENTE
1. CONCEITO:
o conjunto de documentos escritos, agrupados em uma pasta ou prancheta.
2. CARACTERSTICAS:
1. Identificam o paciente,
2. Registram a evoluo da doena,
3. Registram os tratamentos prescritos,
4. Registram os exames realizados,
5. Registram as observaes e aes dos enfermeiros e outros profissionais.
A comunicao oral, embora necessria, poder no ser totalmente eficiente, dada a dificuldade de
memorizar todos os detalhes que podem ocorrer durante a assistncia ao paciente. Torna-se indispensvel,
portanto o uso da comunicao escrita no pronturio do paciente. Ela dever ser entendida por quem receber
sem o auxlio de quem a emitiu; para tanto, tem que ser clara e concisa, elaborada e redigida em linguagem
compreensvel e expressa de maneira inteligvel (FVERO 1979)
3. FINALIDADES:
1. Partilha de informaes: estabelece uma efetiva comunicao entre a equipe de enfermagem e demais
profissionais envolvidos na assistncia ao paciente;
2. Garantia de Qualidade: serve como fonte de subsdios para a avaliao da assistncia prestada (comit
interno hospitalar);
3. Relatrio Permanente: registro escrito em ordem cronolgica da enfermidade de um paciente e dos cuidados
oferecidos; desde o surgimento do problema at a alta /bito/transferncia hospitalar;
4. Evidncia Legal: documento legal tanto para o paciente quanto para a equipe mdica e de enfermagem (e
outros), referente assistncia prestada. Cada pessoa que escreve no pronturio de um paciente
responsvel pela informao ali anotada;
5. Ensino e Pesquisa: os registros do paciente contm um grande nmero de informaes, podem constituir
uma fonte alternativa de dados;
6. Administrativo Financeiro: Demonstrar gastos referentes a materiais, medicamentos e procedimentos
realizados.
4. COMPONENTES DO PRONTURIO
1. Folha de Identificao: nome completo, endereo, estado civil, profisso, data de nascimento, parente
responsvel, convnio, mdico responsvel;
2. Folha de Evoluo Mdica: hiptese diagnstica, diagnstico, registro cronolgico da evoluo ou regresso
da patologia, resultados de exames, intercorrncias, registro de avaliaes de outras especialidades mdicas;
3. Folha de Prescrio Mdica: prescrio de medicamentos, dieta, cuidados especficos, solicitao de outros
especialistas;
4. Folha de Anotao de Enfermagem: relatrio em ordem cronolgica de todas as aes observadas e
executadas pela equipe de enfermagem, intercorrncias, transferncias, alta, exames realizados;
5. Folha de Registro de gastos de materiais (opcional): todo material utilizado anotado para fins financeiros;
6. Resultados de exames: RX, Ultra-som, laboratrio, etc.
5. ANOTAO DE ENFERMAGEM
As anotaes de enfermagem so os registros feitos pela equipe de enfermagem no pronturio do cliente e
devem abranger as condies bio-psico-scio-espirituais, todos os fatos ocorridos e da assistncia prestada,
permitindo dar condies para a continuidade dos cuidados. (COREN SP, 2001)
6. EVOLUO DE ENFERMAGEM
uma das etapas que compe a sistematizao da assistncia de enfermagem, e que PRIVATIVO do
enfermeiro. ELE REALIZAR SEU REGISTRO APS A AVALIAO DO ESTADO GERAL DO PACIENTE
DURANTE AS 24 horas ANTERIORES PARA SUBSIDIAR O PLANO DE CUIDADOS PARA AS 24 HORAS
SUBSEQENTES. Realizada 1 vez ao dia.
7. TIPOS DE REGISTROS
a) Voltados Fonte: So organizados conforme a fonte de informao existe registros separados para dicos,
enfermeiros, fisioterapeutas, nutricionistas, etc. Documentao fragmentada: Ex: Registro Narrativo: escrita e
informaes sobre os pacientes e seus cuidados em ordem cronolgica, no tem formato estabelecido, seu
contedo assemelha-se a um dirio, mais utilizado quando voltado fonte. Dependendo das habilidades de
quem faz as anotaes, podem ser omitidas informaes pertinentes ou podem ser includas informaes
insignificantes;
b) Voltados ao Problema: Consiste em uma lista numrica dos problemas de sade com base nas
informaes iniciais, identifica os mtodos para a soluo de cada problema encontrado (plano/meta), e
descreve as respostas do paciente ao trabalho desenvolvido.
Formulrio unificado. Ex: Registro por Exceo: um mtodo de registro que eliminam achados normais e
cuidados de rotina, inclui apenas levantamento de dados anormais e cuidados de enfermagem que se
desviam dos padres escritos, proporciona acesso rpido a achados anormais.
8. ASPECTOS LEGAIS DA ANOTAO DE ENFERMAGEM: (COREN SP /2000):
Art. 1 O registro deve ser claro, objetivo, preciso, com letra legvel e sem rasuras;
Art. 2 Aps o registro deve constar a identificao do autor constando nome, COREN e carimbo;
Art. 3 O registro deve constar em impresso devidamente identificado com os dados do cliente ou paciente, e
completado com data e hora;
Art. 4 O registro deve conter subsdios para permitir a continuidade do planejamento dos cuidados de
enfermagem nas diferentes fases e para o planejamento assistencial da equipe multiprofissional;
Art. 5 O registro deve permitir e favorecer elementos administrativos e clnicos para a auditoria de
enfermagem;
Art. 6 O registro deve fazer parte do pronturio do cliente e servir de fonte de dados para processo
administrativo, legal, de ensino e pesquisa.
9. Resoluo COFEN 240/2000 Cdigo de tica Captulo V das Proibies:
Art. 64: proibido assinar as aes de enfermagem que no executou, bem como permitir que outro
profissional assine as que executaram;
Lei 10.241 de 17 de maro de 1999 Direitos do Usurio dos servios e das aes de sade:
Art. 2 Acessar, a qualquer momento, o seu pronturio, nos termos do Art 3 da lei Complementar 791 de 9
de maro de 1995.
10. CONTEDO DAS ANOTAES DE ENFERMAGEM
1. As condies gerais do paciente ao iniciar o planto: estado mental e humor, condies fsicas, sinais e
sintomas, queixas, uso de drenos, cateteres e curativos, etc..., seguir seqncia cfalo-caudal;
2. Dados referentes s necessidades humanas bsicas (durante o planto): necessidades psicossociais e
psicoespirituais;
3. Nutrio: aceitao ou no do alimento, razes de sua rejeio, tipo e quantidade de alimento consumido,
formas de administrao, jejum, intercorrncias;
4. Hidratao: tipo de hidratao (IV / V.O) quantidade, restrio ou no de acordo com a patologia, recusa e
motivo;
5. Sono e repouso: qualidade do sono e repouso. EX: refere ter dormido satisfatoriamente durante a noite toda;
6. Locomoo e mobilidade: condies de locomoo e mobilidade. Ex: deambula com ou sem auxlio,
acamado, movimenta-se no leito, realizada mudana de decbito (registrar a posio), sentado em poltrona,
etc;
7. Eliminaes vesico-intestinais: consistncia e aspecto, cor, odor, quantidade, volume, freqncia;
8. Cuidado corporal: (higiene e conforto): tipo de banho, esttica do leito, higiene oral, couro cabeludo, unhas,
narinas, pavilho auditivo, higiene ntima, horrio, freqncia, aceitao ou no dos cuidados, motivo da
recusa;
9. Sinais Vitais: T, P, R, PA (registrar os valores numricos e suas respectivas unidades convencionais);
10. Comunicao: tipo de comunicao verbal ou por sinais;
11. Integridade cutaneo-mucosa: pele ntegra ou com presena de leses, tipo (s) de leso (es), anotar o
aspecto e a localizao das mesmas;
12. Acidentes e intercorrncias;
13. Recebimento de visitas, sadas e retornos (da unidade ou do hospital), transferncias (de leito, de unidade, de
hospital), alta, bito (anotar sempre precedido do horrio sem ambigidade 13:00 hs / 01:00 hs.
11. DIRETRIZES LEGAIS PARA OS REGISTROS
1. No apague, no use corretor, ou risque os erros cometidos durante os registros.
Coloque entre parenteses e registre NULO e assine seu nome ou rubrica. Ento registre corretamente os
dados.
1. No escreva comentrios de crtica ou cuidados prestados por outros profissionais de sade.
Registre descries objetivas sobre os comportamentos de pacientes. Comentrios de pacientes devem ser
colocados entre aspas, seguido de (sic).
1. Corrija todos os erros mediatamente.
Erros de registros levam a erros nos cuidados. Evite a pressa, tenha certeza de que a informao est
correta.
1. Registre todos os fatos.
Os registros devem ser precisos e confiveis. No especule ou suponha.
1. No deixe espaos em branco nas anotaes de enfermagem.
Registre em seqncia, linha por linha; se restar algum espao, trace uma linha e assine o nome no final.
1. Registre todos os dados de forma legvel em caneta.
Registros ilegveis podem causar erros e processos; tinta no pode ser apagada.
1. Se a prescrio no estiver clara, registre que buscou esclarecimentos.
Se voc implementar prescrio sabendo que elas so incorretas, voc estar sujeito a processo da mesma
forma que o mdico que a prescreveu.
1. Registre todos os dados de forma legvel em caneta.
Registros ilegveis podem causar erros e processos; tinta no pode ser apagada.
1. Registre dados apenas para si.
Voc responsvel pelas informaes que registra no pronturio. Nunca registre para terceiros. Exceo: se
um profissional de sade telefona relatando informaes que precisam ser registradas, inclua o nome da
fonte da informao no registro e que a informao foi fornecida por telefone.
1. Evite usar generalizaes, frases feitas como estado de sade inalterado ou teve um bom dia.
Use descries de cuidados concisas e completas.
1. Inicie cada registro com a data, hora, e termine com a assinatura e carimbo.
Assegura a seqncia correta de eventos, e o responsvel pelo cuidado. No espere o final do turno para
realizar os registros. Assine cada registro.
1. Utilizar os termos cientficos e por extenso Tais abreviaturas so padronizadas e de e/ou abreviaturas
padronizadas e conveniadas. Ex : IM, EV, VO, SC, MMSS, MMII, MMSSII, RX, USS, ECG, ECO, TOT, SNG,
SNE , O2, UTI, etc;
Tais abreviaturas so padronizadas e de uso rotineiro. Verificar se toda a equipe tem conhecimento do
significado delas.
1. No utilizar o termo paciente ou o cliente ou a criana no incio de cada frase.
A folha de anotao individual e de posse do mesmo.
ATENO!!!!
O Pronturio um documento que pode ser usado juridicamente em processos para julgamento de nossos
procedimentos.

Boas Prticas de Preenchimento do Pronturio
1) Registros no pronturio necessitam de:
Identificao do profissional,
Data, hora e nmero do conselho de classe.

O hospital reconhece as assinaturas ou rubricas desde que o nmero do respectivo conselho/ registro esteja
legvel, sendo possvel identificar o profissional responsvel pela anotao.
2) Aspectos importantes para registro em pronturio:
Legibilidade, principalmente os impressos que possuem mais de uma via;
Utilize, preferencialmente, caneta esferogrfica azul ou preta, evitando-se aquelas com tinta muito clara -
nunca escrever a lpis;
Informao inadequada coloc-la entre parnteses e utilizar-se das expresses: NO SE APLICA; NO SE
REFERE; NO PROCEDE AO PACIENTE, ou SEM EFEITO, DIGO, e outras;
Inutilize os espaos no preenchidos ou folhas em branco;
No faa anotaes que no se referem ao paciente;
Abreviaturas e os smbolos podem ser utilizados desde que sejam de reconhecimento da instituio

3) Acesso s informaes:
Paciente Internado: todos os profissionais envolvidos na assistncia ao paciente.
Se houver necessidade de consultar internaes anteriores, estas ficam disponveis por meio eletrnico,
pronturio digitalizado-GED, esta disponvel no Portal Einstein na pagina de Links importantes acesso ao
pronturio digitalizado.

4) Cpias de pronturios Integral ou Parcial:
Pacientes vivos: tem direito a copia do pronturio o Paciente e seu representante legal. Mais informaes
entrar em contato com SAME,ramal:72370
Paciente Falecido: a liberao do pronturio s deve ocorrer por deciso judicial ou requisio dos
Conselhos de Medicina (Federal ou Regional).

Importncia do preenchimento adequado do pronturio

O pronturio o principal instrumento de comunicao entre a equipe multidisciplinar, sendo um documento
legal, que deve conter todas as informaes pertinentes ao cuidado ao paciente.
A qualidade dos registros das aes reflete a assistncia prestada e o registro adequado contribui para a
tomada de decises, pode melhorar o direcionamento de uma melhor conduta no tratamento e prtica da
assistncia, pode respaldar legalmente os profissionais envolvidos no cuidado ao paciente e contribui como
um poderoso instrumento para a melhoria contnua dos servios em sade e para o aumento da segurana e
confiabilidade nos cuidados prestados.

infrao tica no anotar no pronturio todos os procedimentos realizados durante a assistncia ao
paciente.

Auditoria de Preenchimento

Voc sabia que todos os pronturios passam por avaliao quanto ao seu preenchimento?
O servio de Arquivo Mdico e Estatstica (SAME) do Hospital Albert Einstein avalia os registros em
pronturios, atualmente, so avaliados segundo critrios previamente estabelecidos. Este trabalho norteado
pela Comisso de Pronturios, que analisa os indicadores e prope aes que visam a melhoria contnua do
preenchimento de pronturios.

So avaliados:
- 100% dos pronturios de pacientes que receberam alta hospitalar do Morumbi;
- 100% dos pronturios de pacientes que tiveram passagens nas UPAS das Unidades Externas;
- Amostra confivel de pronturios de pacientes que tiveram passagens na UPA Morumbi;
- Amostra confivel de pronturios de pacientes que passaram pelo Ambulatrio de Oncologia;
- Amostra confivel de pronturios enquanto os pacientes ainda esto internados na Unidade Morumbi, sendo
avaliadas todas as alas da unidade.

Nestas auditorias os pronturios so avaliados quanto conformidade de seu preenchimento, permitindo uma
viso mais detalhada da qualidade da documentao da assistncia, por impresso e por profissional. Todos
estes dados geram indicadores que so acompanhados mensalmente por diferentes esferas na estrutura
organizacional.

Obs.: O SAME no chama mais os profissionais responsveis para complementos de informaes por
omisses de preenchimento.

Voc gostaria de saber como andam seus registros em pronturios?
Entre em contato com o Servio de Arquivo Mdico e Estatstica.

Cdigos e Abreviaes

Priorizamos a segurana de todos os pacientes, portanto, de forma a zelar por esta, recomendamos que
todos os profissionais evitem, sempre que possvel, o uso de cdigos e abreviaes nos registros em
pronturios.
Estas abreviaes podem gerar mltiplas interpretaes dos registros, podendo gerar mal entendimentos e
conseqncias graves.
Impressos do Pronturio do Paciente
Esses formulrios fazem parte do Pronturio do Paciente e seu preenchimento completo
imprescindvel para promover uma melhor conduta no tratamento, prtica assistencial e respaldo legal
aos profissionais envolvidos no cuidado ao paciente.
* - Os itens marcados so editveis e podem ser impressos j preenchidos.
Avaliao
Anamnese / Exame fsico *
Avaliao Inicial Mdica Peditrica
Ficha Obsttrica Admissional
Pronturio Pediatria UPA Avaliao Inicial


Assistencial
Prescrio Mdica e Prescrio de Medicamentos Especiais
Evoluo Mdica
Evoluo Mdica Maternidade

Cirrgico
Relatrio de cirurgia *
Descrio Orientada Maternidade

Alta / Transferncia
Sumrio de Alta *
Continuidade do Tratamento e Orientaes Ps-Alta *
Relatrio Mdico Hospitalar Orientao de Internao / Alta - UPA
Sumrio da alta maternidade *
Orientaes Ps Alta Maternidade

Consentimentos Informados