LA CALIDAD

Evaluacin de la calidad
Costos de calidad
Posicin en el mercado
Cultura de calidad en la organizacin Cultura de calidad en la organizacin
Operacin del sistema de calidad
Costos de calidad
Desde el punto de vista de costos de la baja
calidad
Costos por fallas internas: Costos asociados por
defectos; costos que desapareceran si no
existieran defectos:
Desperdicio Desperdicio
Retrabajo
Anlisis de falla
Materiales de desperdicio y retrabajo
Inspeccin 100%
Reinspeccin y volver a probar
Perdidas de procesos evitables
Rebajas
Costos fallas externas: costos que se
encuentran despus de mandar el
producto al cliente:
Costos de garanta
Conciliacin de quejas
Material regresado y Concesiones
Costos de evaluacin: En la determinacin
del grado de conformancia
Inspeccin y prueba al recibir Inspeccin y prueba al recibir
Inspeccin y prueba en proceso
Inspeccin y prueba final del producto
Auditorias de la calidad del producto
Mantenimiento de la exactitud del equipo de
prueba
Inspeccin y prueba de materiales y servicios
Evaluacin del inventario
Costos preventivos: costos que se
incurren al mantener los costos de fallas y
apreciacin al mnimo.
Planeacin de la calidad
Revisin de productos nuevos
Control de procesos
Auditorias de calidad
Evaluacin de la calidad del proveedor
Entrenamiento
Relacin del gran total con las medidas del negocio
El costo de baja calidad tiene relacin con:
Costos de calidad como porcentaje de ventas
Costos de calidad comparados con la ganancia
Costos de calidad como porcentaje de los
costos totales de manufactura costos totales de manufactura
Efecto de los costos de calidad sobre el punto
de equilibrio.
Costos de calidad ocultos
Ventas potenciales perdidas
Costos de rediseo por mala calidad
Costos de cambiar el proceso de manufactura
debido a la carencia de poder cumplir con los
requisitos de calidad.
Costos por cambio de software
Costos incluidos en los estndares; inevitable
cierto nivel de defecto
Costo por desperdicio no reportado
Costos de proceso excesivos para lograr un
producto aceptable; llenado por arriba del nivel
para satisfacer etiqueta
POSICIN EN EL MERCADO
Finalidad conocer la posicin de la calidad
de la compaa en el mercado, en relacin
con la competencia.
Basarse en una investigacin de mercado que
incluya: incluya:
Cual es la importancia relativa de las distintas
calidades de producto segn lo ve el consumidor?
Como se compara nuestro producto con los de la
competencia respecto a cada una de las cualidades,
segn lo ve el consumidor?
El entendimiento y adquisicin de la
cultura de la calidad por la compaa, es
parte de la evaluacin de la calidad de la
empresa.
Cultura de la Calidad
Como evaluar?
En que grado esta usted familiarizado con la
importancia que la compaa da a la calidad?
En que grado esta usted de acuerdo con la
afirmacin: Las acciones y actitudes de mi jefe
me convencieron de que la calidad es
importante? importante?
En que grado entiende las medidas de calidad
que se usan en su departamento?
En que grado piensa que el logro de los
estndares de calidad afecta la evaluacin de su
desempeo
Ha trabajado en un circulo de calidad, en un
proyecto de mejoramiento de la calidad o en un
equipo de mejoramiento de la calidad en los
ltimos 12 meses?
El sistema de calidad esta diseado para
proporcionar el apoyo y el mecanismo
necesarios para la conduccin eficaz de las
actividades relacionadas con la calidad en
una organizacin. La organizacin
Evaluacin de la operacin del sistema
de la calidad
una organizacin. La organizacin
orientada a la calidad asegura que un
sistema de gestin de la calidad esta
implantada y trabajando eficazmente.
Evaluacin de la operacin del sistema
de la calidad
Los estndares ISO 9000 proporcionan
criterios mnimos para un sistema de
calidad.
Estos documentos proporcionan alguna Estos documentos proporcionan alguna
seguridad a clientes potenciales de que
una organizacin certificada, puesto que
cumple con los estndares, tiene de
hecho, un sistema de calidad adecuado
Procesos en la Administracin de la
Calidad
Triloga de la calidad de Juran
Triloga de la calidad de Juran
Planeacin de la calidad Control de calidad Mejoramiento de la
calidad
Establecer metas Elegir unidades de
medida
Identificar proyectos
Identificar a los clientes Elegir unidades de
medida
Identificar proyectos
medida
Descubrir necesidades de
los clientes
Establecer metas Organizar equipos de
proyectos
Desarrollar caractersticas
de productos
Crear sensor Diagnosticar causas
Desarrollar caractersticas
de procesos
Medir el desempeo
real
Proporcionar
propuestas, probar que
funcionan
Establecer controles de
procesos, transferir
operaciones
Interpretar diferencia
Actuar contra la
diferencia
Manejar resistencia al
cambio
Controlar para mantener
las ganancias
Planeacin de la calidad
En la planeacin considerar como punto
de partida la definicin de la calidad, los
componentes de la definicin
Caractersticas del producto y falta de
deficiencias-, deficiencias-,
La contribucin por parte del cliente en las
caractersticas que desea, as como la
importancia de las mismas.
La participacin del mercado actual
relativa de la competencia.
Para la planeacin
Se considera tres tipos de clientes
Aquellos que hacen hincapi en que el precio
inicial de compra es tan importante o ms que
la calidad.
Aquellos que evalan los productos Aquellos que evalan los productos
alternativos en cuanto al precio inicial y la
calidad simultanea
Aquellos que hacen nfasis en obtener lo
mejor.
Categoras del nfasis del cliente en
cuanto a la calidad
Algunas diferencias que debemos considerar de nuestros
productos con los de la competencia
Diferencias que son obvias para el cliente. Productos o
servicios que poseeen una caracterstica deseble que no
tienen los productos competidores dictaran unnprecio mas
alto.
Diferencias que se traducen en economa para el usuario:
Algunos productos se ven parecidos pero distintos en su
operacin, mantenimiento u otros costos. operacin, mantenimiento u otros costos.
Diferencias que son menores pero demostrables: En
ocaciones una una superioridad pequea pero demostrable
puede ser una de ventas poderosa herramienta .
Diferencias aceptadas por convencimiento: Con una
demostracin del producto es suficiente para convencer al
cliente del producto o servicio.
Mapas de caminos para la planeacin
A
P
L
I
C
A
R
Establecer metas de calidad
Lista de metas de la calidad
Identificar las que impactan al
cliente
Lista de clientes
Descubrir necesidades del cliente
Lista de necesidades del clientes
Actividades
Resultados
M
E
D
I
C
I
O
N
E
S
Lista de necesidades del clientes
Desarrollar caractersticas del
producto
Diseos del producto
Desarrollar caractersticas del
proceso
Diseos del proceso
Establecer controles del proceso
transferir a operaciones
Proceso listo para producir
Descripcin de las actividades
Establecimiento de metas: Producir el mejor producto o servicio del
mercado
Identificacin de los afectados:
Clientes externos
Clientes internos
Descubrimiento de las necesidades de los clientes Descubrimiento de las necesidades de los clientes
Investigacin de mercado
Desarrollo de las caractersticas del producto
Investigacin de mercado
Desarrollo de las caractersticas del proceso
Identificar aspectos especficos de manufactura
Establecimiento de controles de proceso, transparencia a operaciones.
Refinamiento fnales del producto y el diseo de procesos.
Control de la Calidad
"control" se refiere al proceso que se
emplea con el fin de cumplir con los
estndares.
Esto consiste en observar el desempeo
real, comparado con algn estndar y real, comparado con algn estndar y
despus tomar medidas si el desempeo
observado es significativamente diferente
del estndar.
El control esta dirigido al cumplimiento de las
metas y a la prevencin de cambios adversos, es
decir, a mantener los estndares fijados.
Esencial en el proceso de control de la calidad es
el hecho de medir la calidad: "lo que se mide, se el hecho de medir la calidad: "lo que se mide, se
hace".
La medicin es bsica para los tres procesos de
calidad: para el control de la calidad, la medicin
proporciona retroalimentacin y advertencias a
tiempo sobre los problemas;
para la planeacin de la calidad, la
medicin cuantifica las necesidades del
cliente y las capacidades del producto y de
los procesos;
para el mejoramiento de la calidad, la
medicin puede motivar a la gente, dar
prioridad a las oportunidades de
mejoramiento y ayudar en el diagnstico
de las causas.
El control incluye la siguiente
secuencia de pasos:
1. Seleccionar el sujeto de control: esto es, escoger
lo que se quiere regular
2. Elegir una unidad de medida
3. Establecer una meta para el sujeto de control
4. Crear un sensor que pueda medir el sujeto de 4. Crear un sensor que pueda medir el sujeto de
control en trminos de la unidad de medida
5. Medir el desempeo real
6. Interpretar la diferencia entre el desempeo real
y la meta
7. Tomar medidas (si es necesario) sobre la
diferencia
Figura ciclo de retroalimentacin
AUTOCONTROL
La planeacin de la calidad para cualquier
tarea debe colocar al empleado en un
estado de autocontrol. Cuando se organiza
el trabajo de forma que permita a una
persona tener dominio completo sobre el persona tener dominio completo sobre el
logro de los resultados planeados, se dice
que esa persona est en un estado de
autocontrol y que puede, por lo tanto,
responsabilizarse de los resultados.
Para estar en estado de autocontrol,
debe proporcionarse a las personas:
1. Conocimiento sobre lo que se supone que deben
hacer, por ejemplo, las ganancias
presupuestadas, la programacin y la
especificacin.
2. Conocimiento sobre su desempeo, por ejemplo,
la ganancia real, la tasa de entregas, el grado de
conformancia con las especificaciones (esto es
la ganancia real, la tasa de entregas, el grado de
conformancia con las especificaciones (esto es
medicin de la calidad).
3. Los medios para regular el desempeo en el
caso de que no puedan cumplir las metas.
Estos medios deben incluir siempre la
autoridad y la habilidad para regular variando,ya
sea: a) el proceso bajo la autoridad de la
persona o b) la conducta de esa persona.
Kondo (1988) asegura que existe una relacin
entre el proceso de control, el ciclo de "planear,
hacer, verificar, actuar" (Plan, Do, Check, Action,
PDCA) y el concepto de autocontrol.
Ciclo de deming
EL SUJETO DE CONTROL PARA LA
CALIDAD
Para identificar y elegir los sujetos de control de calidad, se
aplican varios principios:
1. Los sujetos de control de calidad deben estar orientados al
cliente externo, quien afecta los ingresos por ventas; de
igual importancia son los clientes internos, quienes afectan
los costos internos. los costos internos.
2. Los sujetos de control de calidad deben ser suficientemente
extensos para poder evaluar el desempeo organizacional
real.
3. Los sujetos de control de calidad deben reconocer ambas
componentes de control de calidad, es decir, la falta de
deficiencias y las caractersticas del producto.
4. Los sujetos potenciales de control de
calidad se pueden identificar obteniendo
ideas tanto de los clientes como de los
empleados.
5. Aquellos que van a medir deben poder
ver los sujetos de control de calidad
como vlidos, adecuados y fciles de
entender cuando se traducen a nmeros.
UNIDADES DE MEDIDA
Para cuantificar es necesario crear un
sistema de medicin que consiste en:
Una unidad de medida: una cantidad definida Una unidad de medida: una cantidad definida
de alguna caracterstica de calidad que permita
la evaluacin de esa caracterstica en nmeros.
Un sensor: un mtodo o instrumento que
pueda llevar a cabo la evaluacin y expresar
sus hallazgos en nmeros en trminos de la
unidad de medida.
Las unidades de medida para el desempeo de
un producto y un proceso por lo general se
expresa en trminos tecnolgicos (km/lt)
Las unidades de medida para las deficiencias casi
siempre toman la forma de una fraccin:
Nmero de ocurrencias Nmero de ocurrencias
Oportunidad de las ocurrencias
La sig. muestra algunos ejemplos de unidades de
medida para una organizacin de manufactura y
una de servicio. Debe observarse que para
muchos negocios de servicio, el tiempo que toma
la prestacin del servicio a un cliente externo es
la unidad de medida decisiva.
ESTABLECIMIENTO DE UNA META
PARA EL SUJETO DE CONTROL
Cada sujeto de control debe tener una
meta de calidad, esto es, debe estar
dirigido a un fin de calidad
Para establecer metas de calidad deben cumplirse
ciertos criterios.
Legtimas: tener validez oficial Legtimas: tener validez oficial
Medibles: los nmeros proporcionan la claridad
Logrables: con un esfuerzo razonable
Equitativas: para todos los individuos del mismo nivel
EL SENSOR
La mayora de los sensores estn
diseados para proporcionar informacin
en trminos de unidades de medida. Para
los sujetos de control operacionales, casi
siempre los sensores son instrumentos siempre los sensores son instrumentos
tecnolgicos o seres humanos empleados
como instrumentos (como, inspectores,
auditores); para los sujetos
administrativos, los sensores son sistemas
de datos.
MEDICIN DEL DESEMPEO
REAL
Al organizar el control es til establecer un
nmero limitado de estaciones de control
para la medicin.
Asignar a cada una de estas estaciones de Asignar a cada una de estas estaciones de
control la responsabilidad de llevar a cabo
los pasos del ciclo de retroalimentacin
para una lista selecta de los sujetos de
control.
Por lo general los sujetos de control estn
localizados en una de varias uniones principales:
En cambios de jurisdiccin, por ejemplo, en donde se
mueven productos entre compaas o entre
departamentos grandes departamentos grandes
Antes de embarcarse sobre una trayectoria irreversible,
por ejemplo, establecer la aprobacin antes de la
produccin
Despus de crear una calidad crtica
En variables de procesos dominantes, como "esos pocos
vitales"
En "ventanas" naturales, para el control econmico
La seleccin de las estaciones de control puede auxiliarse con la
preparacin de un diagrama de flujo que muestre la progresin de
los eventos a travs de los cuales se fabrica el producto.
El diagrama de banderas
permite combinar la medicin con los
sujetos de control para detectar el
mejoramiento. Este diagrama utiliza los
datos para detectar el mejoramiento. Este
diagrama utiliza los datos de las diagrama utiliza los datos de las
mediciones en combinacin con el
concepto de Pareto y el Diagrama de
causa-efecto.
INTERPRETACIN DE LA DIFERENCIA
ENTRE EL DESEMPEO Y LA META
Esta fase del proceso de control consiste
en comparar las medidas con las metas y
decidir si alguna diferencia es suficiente
significativa para justificar la accin.
significancia estadstica
Una diferencia observada entre el desempeo y la
meta puede dar como resultado
1) una diferencia real debida a alguna causa o
2) una diferencia aparente que surge de la variacin
aleatoria
Diagrama de control
Las variaciones del proceso se pueden imputar a
dos tipos de causas:
1) aleatorias, es decir, debidas slo al azar y
2) atribuibles, esto es, debidas a causas "especiales"
especficas.
En el contexto ideal de un proceso, slo las causas
aleatorias (llamadas tambin "comunes") deben estar
presentes. Se dice que un proceso que opera sin causas
atribuibles de variacin se encuentra "en estado de
control estadstico", que casi siempre se abrevia como
"bajo control".
ACCIONES TOMADAS SOBRE LAS
DIFERENCIAS
Eliminacin de fuentes crnicas de deficiencias. El
ciclo de retroalimentacin no es un medio adecuado para
solucionar los problemas crnicos, en su lugar se debe emplear el
mejoramiento de la calidad.
Eliminacin de fuentes espordicas de Eliminacin de fuentes espordicas de
deficiencias. El ciclo de retroalimentacin esta bien diseado
para la solucin de este tipo de deficiencias.
Ajuste continuo del proceso para minimizar la
variacin. El recurso humano que opera el proceso siempre
esta a favor de disminuir la variacin
Procedimiento estructurado para la
solucin de problemas
1. Estado de desviacin. Se hacen preguntas para
identificar un solo efecto y un solo objeto o
grupo de objetos relacionados. Qu objeto (o
grupo relacionado de objetos) estn
involucrados? Cul es el efecto? Conoce
alguien la causa de esta desviacin?
Especificacin de la desviacin. La naturaleza de 2. Especificacin de la desviacin. La naturaleza de
la desviacin se describe en trminos de lo que
est relacionado con ella y lo que no. Las
preguntas sobre la desviacin incluyen qu,
dnde, cundo y cunto. El anlisis de la
columna que contiene "lo que no est incluido"
puede reducir mucho el nmero de causas
posibles.
3. Identificacin de las caractersticas nicas de
la desviacin. Esto se hace a travs del uso
de una matriz
Esta No esta Caractersticas Cambios Esta
involucrado
No esta
involucrad
o
Caractersticas
nicas de lo
involucrado
Cambios
Qu?
Dnde?
Cuando?
Cuanto?
4. Bsqueda de cambios. Se usa la matriz y
se hace la pregunta, "qu ha cambiado
en, alrededor de, o sobre esta
caracterstica nica, si ha cambiado
algo?" Las respuestas se dan en la algo?" Las respuestas se dan en la
columna de "cambios".
5. Desarrollo de causas posibles. Para cada
cambio se hace la pregunta, "Cmo
pudo este cambio causar la desviacin?"
6. Prueba de las causas posibles respecto a
la especificacin. Se compara cada causa
posible con la informacin en las
descripciones de "est involucrado" y "no
est involucrado" y se ve si coincide con est involucrado" y se ve si coincide con
la informacin.
7. Verificacin de la causa. Se intenta
reproducir la desviacin usando la causa
ms probable, o se elimina la desviacin
corrigiendo la causa ms probable.
REGULACIN CONTINUA DEL
PROCESO
El resultado de cada caracterstica de producto
(sujeto de control de calidad) debe relacionarse
con uno o unos cuantos procesos variables.
Deben proporcionarse los medios para realizar los
ajustes convenientes del establecimiento de las ajustes convenientes del establecimiento de las
variables del proceso.
Debe existir una relacin predecible y precisa
entre el cambio que se obtiene al establecer una
variable de proceso y el efecto resultante sobre la
caracterstica del producto.
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Es la actividad de proporcionar la evidencia
necesaria para establecer la confianza entre
todos los interesados, de que las actividades
relacionadas con la calidad se estn realizando en
forma efectiva. forma efectiva.
ISO 8402-1986 define el aseguramiento de la
calidad relacionado con un producto o servicio
como: todas aquellas acciones planeadas y
sistemticas necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que el producto o servicio
va a satisfacer los requerimientos de la calidad
dado.
Actividades por departamento
Comercializacin
Evaluacin del producto mediante un mercado
de prueba
Uso controlado del producto
Supervisin del producto Supervisin del producto
Actividad del servicio cautiva
Encuestas especiales
Actividades por departamento
Desarrollo del producto:
Revisin del diseo
Anlisis de la confiabilidad
Anlisis de seguridad
Anlisis de factores humanos
Anlisis de manufactura, inspeccin y
transporte
Ingeniera del valor
Anlisis de autocontrol.
Actividades por departamento
Relaciones con proveedor
Calificacin del diseo del proveedor
Calificacin del proceso del proveedor
Evaluacin de muestras iniciales
Evaluacin de primeros envos
Actividades por departamento
Produccin:
Revisin del diseo
Anlisis de habilidad del proceso
Pruebas antes de la produccin
Corridas antes de la produccin Corridas antes de la produccin
Anlisis crtico de modo y efecto de falla
Revisin de la planeacin de la manufactura (lista de
verificacin)
Evaluacin de herramientas de control de proceso
Propuestas
Anlisis de autocontrol
Auditoria de la calidad de la produccin
Actividades por departamento
Inspeccin y prueba
Prueba entre laboratorios
Medicin de la exactitud del inspector Medicin de la exactitud del inspector
Servicio al cliente:
Auditoria de empaque, transporte y
almacenamiento
Evaluacin de servicios de mantenimiento.