APLICACIN DE ESTRATEGIAS CRM PARA LA MEJORA DE LA EFICIENCIA EN LA OFERTA DE SERVICIOS UNIVERSITARIOS. LA VISIN DE 0 A 360 GRADOS EN LA UNIVERSIDAD DE CASTILLA-LA MANCHA. IMPLEMENTING CRM STRATEGIES TO IMPROVE EFFICIENCY IN UNIVERSITY SERVICES OFFERING. FROM 0 to 360 VISION AT UNIVERSIDAD DE CASTILLA- LA MANCHA. Autores: Jos Antonio Iglesias Donaire. Universidad de Castilla-La Mancha. rea de Tecnologa y Comunicaciones. joseantonio.iglesias@uclm.es Andrs Javier Prado Domnguez. Universidad de Castilla-La Mancha. rea de Tecnologa y Comunicaciones. andres.prado@uclm.es Resumen: En el entorno econmico actual, la necesidad en la optimi zacin de procesos en las administraciones pblicas es comn a todas ellas, incluyendo a las uni versidades pblicas donde esta optimi zacin se basa en el anlisis de los servicios ofertados a la comunidad universitaria. El modo de ofertar estos servicios es por tanto piedra angular de la optimizacin de los propios procesos de gestin uni versitaria. La Uni versidad de CastillaLa Mancha ha aportado una visin transversal en la atencin de los servicios prestados a la comunidad universitaria, optando por ofrecer al usuario un punto nico de atencin, consolidando aplicaciones de atencin independientes mediante la incorporacin una estrategia CRM. Este despliegue facilita consolidar las relaciones de la uni versidad con sus colectivos de inters en la misma plataforma, con el objetivo final de conseguir una visin sobre los mismos de 360. Abstract: In the current economic environment, the need to optimi ze all processes in public administrations is common to all of them, i ncludi ng public uni versities where this optimization comes from the analysis of the services offered to the uni versity community. The way of offering these services is therefore a cornerstone of optimizing uni versity management processes themselves. The University of Castilla- La Mancha has a cross vision in managing services to the university community, choosing to offer users a single poi nt to demand them and consolidating independent RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
2
applications by incorporating a CRM strategy. This deployment is enabling the university to consolidate its relations with clients on the same platform, with the ultimate goal of achievi ng a vision of 360 . Palabras clave: TIC, CRM, Gestin de Servicios. Keywords: ICT, CRM, Service Management
INTRODUCCIN. Es evidente que la actual situacin socioeconmica est determinando que las organi zaciones evalen no slo los costes directos e i ndirectos que soportan, sino que se realice con profundidad en el mbito organi zativo i nterno. Esta evaluacin ha de partir de una visin crtica sobre los procesos i nternos de la organizacin y cmo stos redundan directamente en mejorar la relacin con sus clientes, utili zando el significado ms amplio de este trmino. Es esta visin completa la que permite a las organi zaciones centrarse en sus procesos para, en definiti va, mejorar la relacin con sus clientes.
La tecnologa juega un doble papel en esta situacin. Por un lado, es evidente que existen plataformas tecnolgicas que facilitan el anlisis y el posterior y necesario desarrollo de nuevos procesos o de modificaciones sobre los existentes. Pero por otro, es necesario contemplar que en los ltimos aos la tecnologa ha crecido de forma exponencial en todas las organizaciones, siendo pilar clave para ejecucin de los procesos en las mismas. Este crecimiento exponencial no siempre ha podido ser fruto de una estrategia de incorporacin tecnolgica en la organizacin. En algunos casos, porque el propio gobierno de la tecnologa en las organi zaciones fue y an ahora puede seguir siendo un trmi no desconocido. En muchos otros fue la concepcin de la propia tecnologa como un resultado en s mismo el que ha impedido madurar a esas organi zaciones. Pero tampoco hay que obviar que ha sido tambin la tecnologa y su distinto grado de madurez el causante de incorporaciones tecnolgicas descoordinadas, con excelentes resultados a corto plazo, pero con una sostenibilidad compleja a media que transcurre el tiempo.
RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
3
En este contexto las plataformas tecnolgicas incluidas en el trmino Customer Relationship Management, en adelante CRM, aportan una visin diferencial para organi zaciones que comienzan un cami no que pasa por el anlisis de procesos y finali za con una mejora en los servicios prestados a sus destinatarios finales. No obstante, el trmino CRM define no slo la plataforma tecnolgica, sino tambin la estrategia de negocio que tiene como objeti vo i ncrementar el foco en el cliente 1 .
Cualquier implantacin de tecnologa CRM, por tanto, debe estar asociada a una estrategia clara en la organizacin que implica una mejora de sus procesos y un enfoque continuo de los mismos al cliente.
LA SEGMENTACIN. Incorporar a una organizacin un nuevo enfoque basado en el cliente o desti natario final de sus servicios implica anali zar las tipologas de estos destinatarios. Este proceso, conocido como segmentacin, es un concepto fundamental para el desarrollo de una estrategia CRM. Siendo el objetivo fi nal mejorar los servicios ofertados al cliente indi vidual, esta estrategia de acercamiento se basa en la posibilidad de categorizar el trmi no cliente, segmentando el colectivo de destinatarios y posibilitando, por consiguiente, ofrecer un resultado lo ms ajustado a las necesidades de cada categora de cliente.
En general, las organi zaciones maduras disponen de i nformacin suficiente como para realizar este proceso de segmentacin. No obstante, aquellas que carecen de una estrategia CRM suelen disponer de esta informacin de forma repartida entre sus sistemas de informacin y no siempre estructurada y relacionada. Las plataformas CRM facilitan la consolidacin de toda la informacin relacionada con los clientes y agentes con los que la organi zacin origen se relaciona y aporta una visin completa para los usuarios de la organi zacin que son responsables de mantener relaciones con estos agentes.
1 KOSTOJOHN, Scott; PAULEN, Brian; JOHNSON, Mathew. CRM Fundamentals. Apress, 2011. ISBN 143023590X. RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
4
CRM EN LA ADMINISTRACIN PBLICA. La discusin sobre la incorporacin de estrategias y plataformas CRM en el sector pblico no es nueva. En febrero de 2002, la consultora Accenture presentaba un informe en el que conclua que la Administracin Pblica deba i ntegrar el CRM para mejorar su servicio reduciendo sus costes 2 . Sin embargo, ese informe pona de manifiesto la complejidad en su implementacin: mientras que un 75% crea en la aplicabilidad de estrategias CRM en la administracin, tan slo un 7% las contemplaba la realizacin de un proceso de anlisis para la segmentacin de clientes.
La aplicacin de procesos de segmentacin en la administracin pblica es tambin objeto de debate desde hace tiempo. El concepto cliente se traslada habitualmente al mbito de la admi nistracin pbli ca como ci udadano. La equidad de la Administracin Pblica en el tratamiento para cualquiera de sus ci udadanos parece un concepto contrapuesto al de la segmentacin que requiere en enfoque de estrategias CRM.
Pero no slo es el cuestionamiento sobre la segmentacin, si no que, como se mostraba en 2002 en el seno de las VII Jornadas sobre Tecnologas de la Informacin para la Modernizacin de las Admi nistraciones Publicas, si al ciudadano puede asocirsele la etiqueta de cliente tambin le sera de aplicacin la de accionista, y la relacin entre ci udadano y admi nistracin no es fruto de una eleccin cliente proveedor en ni ngn sentido 3 . La administracin pblica debe, por tanto, medir cuidadosamente la aplicacin de los trmi nos empleados en el sector privado para describir una estrategia CRM.
2 MACAS, Esther. La Administracin Pblica debe integrar el CRM para mejorar su servicio reduciendo los costes. En Computer World (28/02/2002) [Fecha de la consulta: 28/02/2002]. Disponible en http://www.idg.es/computerworld/La-Administracion-Publica-debe-integrar-el-CRM-par/seccion-Adm/noticia- 21854 3 FARR, Oriol; DOMENECH, Ignacio. El i-CRM. Una Administracin Inteligente. En VII Jornadas sobre Tecnologas de la Informacin para la Modernizacin de las Administraciones Publicas. [Fecha de la consulta: 15/11/2012] Disponible en http://administracionelectronica.gob.es/recursos/pae_020000569.pdf RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
5
Teniendo en cuenta las precauciones expuestas anteriormente, parece evidente que los resultados que se esperan en la implantacin de una estrategia CRM en una organi zacin son perfectamente asumibles desde el punto de vista de la administracin pblica. La vocacin de servicio a la ciudadana de la administracin pblica defi ne el objeto fundamental de una estrategia CRM: el enfoque al cliente. Es por tanto la mejora de ese servicio el eje fundamental sobre el que ha de evolucionar una estrategia CRM en la admi nistracin, que ha de apoyarse en una revisin de sus procesos y una modernizacin de los mismos mediante la incorporacin de tecnologa.
Si bien el anlisis sobre su moderni zacin en el seno de la administracin pblica no es nuevo, ste se ha visto reforzado recientemente con la i ncorporacin de un marco legal que establece un impulso a la necesidad de cambios en este mbito. La ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos, hace del trmino electrnico un calificativo de la Admi nistracin Pblica, no en vano se ha dado en llamar ley de Admi nistracin electrnica. La revisin de los procesos de la administracin pblica, su automati zacin y acceso mediante medios electrnicos son elementos perfectamente compatibles con una estrategia CRM y, ms an, comparten el mismo objeti vo final: mejorar la relacin entre la administracin pblica y el ci udadano.
SEGMENTACIN, CRM Y UNIVERSIDAD PBLICA. Aunque el caso de la aplicacin de los procesos de segmentacin en la administracin pblica es objeto de discusin, en el mbito de la Universidad Pblica este debate dispone de poco recorrido. Desde una visin alejada de la prestacin de servicios desde estas i nstituciones, podra considerarse el trmi no cliente como equivalente de forma unvoca al de estudiante. Sin embargo, la realidad actual en estas organi zaciones es la de prestacin de diferentes servicios en los disti ntos mbitos que defi ne la misin de la uni versidad pblica: la docencia., la i nvestigacin y la cultura. Estos mbitos defi nen un concepto de cliente de servicios mucho ms alejado del trmino estudiante. Cliente en la uni versidad pblica i ncluye a estudiantes, evidentemente, pero tambin al personal docente, personal RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
6
investigador, personal de admi nistracin y servicios y, en una visin mucho ms extensa, al propio ciudadano. Si a esta visin, fruto de la acti vidad diaria de la universidad, le incorporamos la creciente vocacin de la uni versidad a encontrar ms huecos en el contexto socioeconmico actual, como los correspondientes a la formacin conti nua, la visin del cliente al que poder asociar trmi nos como ventas, hacen mucho ms evidente la posibilidad, y necesidad, de incorporar estrategias CRM en estas organizaciones.
El contexto para el Sistema Uni versitario Espaol , en adelante SUE, favorece ms si cabe la aplicacin de este tipo de estrategias. La Universidad Pblica comparte el mbito de la aplicacin de la ley 11/2007, siendo la Administracin Electrnica un mbito de discusin en el seno de la Conferencia de Rectores de las Uni versidades Espaolas, en adelante CRUE, como bien lo demuestran las reuniones de las sectoriales de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, CRUE-TIC, y la Sectorial de Secretarios Generales 4 . Este marco jurdico ha originado una evolucin de las uni versidades pblicas que, en algunos casos, han ido ms all de la publicacin de sedes electrnicas para facilitar la relacin con los ci udadanos, sino que se ha convertido en la palanca para el despliegue de estrategias de moderni zacin y optimi zacin de procesos i nterna.
En el mbito exclusi vamente uni versitario, el SUE ha visto como su contexto tambin ha cambiado en los ltimos aos, con la nueva realidad del Espacio Europeo de Educacin Superior, EEES. Adems de profundos cambios de ordenacin acadmica, el EEES define una nueva relacin entre estudiantes y docentes, favoreciendo el uso de medios electrnicos y, por tanto, exigiendo un importante reto de incorporacin de tecnologa en las uni versidades.
4 Reunin de las Comisiones Sectoriales de la CRUE de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones y de Secretarios Generales de Universidades Espaolas, marzo de 2009, Universidad de Crdoba. Contenidos disponibles en: http://www.uco.es/crue-tic-sg/ RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
7
EL CAMINO DESDE LAS TIC AL CRM EN LA UCLM. Las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones han ido ligadas de forma directa al desarrollo de la Uni versidad de Castilla La Mancha, en adelante UCLM. Siendo una universidad que comienza su andadura en 1985 5 con presencia en cuatro de las cinco provincias de una regin tan extensa como Castilla La Mancha, su carcter joven y distribuido hace de ella un objetivo claro de la aplicacin de las TIC en la Universidad Pblica.
No es de extraar, por tanto, que el origen de una estrategia transversal como el despliegue de CRM tenga su origen en el mbito del rea que gestiona las tecnologas de la i nformacin y las comunicaciones en la UCLM.
A finales de los aos 90, con el i ncremento exponencial del parque informtico en esta uni versidad, el entonces Servicio de Informtica decidi organizar la atencin a las crecientes peticiones de servicio e incidencias en torno a un Centro de Atencin al Usuario. Para ello, se desarroll en el seno del propio Servicio una herramienta que facilitaba al usuario la incorporacin y el seguimiento de esa peticin va Intranet corporativa, y a este Servicio le permita la atencin ordenada y el anlisis de tendencias.
Este modelo de atencin fue extendindose en mayor o menor medida a otros servicios uni versitarios de la i nstitucin. La solucin se adopt en cada caso sobre rplicas personali zadas de la misma herramienta con la que se estaban atendiendo los casos relacionados con las TIC. As, aparecieron en la UCLM el Centro de Atencin de Reparaciones y Mantenimiento, mediante el cual la Oficina de Gestin de Infraestructuras gestionaba las i ncidencias en el mantenimiento de instalaciones; o el Buzn del Alumno, plataforma mediante la que el rea de Gestin Acadmica mantena un punto nico de relacin con el estudiante uni versitario; o el Buzn de la Biblioteca mediante el cual la Biblioteca Uni versitaria gestionaba peticiones e incidencias procedentes tanto de estudiantes como de profesores o i nvestigadores.
5 UNIVERSIDAD DE CASTILLA-LA MANCHA. Historia y presente de la UCLM. [Fecha de la consulta: 15/11/2012] Disponible en http://www.uclm.es/universidad/historia.asp RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
8
Con el paso de los aos y el extendido uso de las diferentes soluciones (entre 30.000 y 40.000 casos slo en atencin TIC), los problemas fueron apareciendo de forma obvia, derivados de una situacin de i ncorporacin de tecnologa que haba llevado a un modelo de crecimiento no integral: A nivel funcional, los procesos de atencin universitaria estn ms integrados que las plataformas que los soportan, lo que redunda en ineficiencias y errores. A nivel de gestin TIC, el coste de mantenimiento y personali zacin de mltiples y pequeas plataformas desarrolladas en tecnologas de ms de una dcada se estaba convirtiendo en un riesgo importante para la Uni versidad.
De esta forma, hasta el mantenimiento evoluti vo de las diferentes plataformas al incorporar mejoras de forma indi vidualizada para cada plataforma, no redundaba en una mejora global de la gestin.
ENFOQUE TRANSVERSAL EN ADMINISTRACIN ELECTRNICA. La respuesta de la UCLM a lo exigido en la ley 11/2007 es el despliegue de un Plan de Administracin Electrnica. Pese a que su origen es el marco legal, su aplicacin se enfoca como un proyecto de mejora en los procesos administrati vos en la institucin, impulsado desde la Gerencia de la universidad. Este impulso se reali za con una visin completa de la universidad, consecuencia del cual, entre otras muchas, se define un nuevo modelo de atencin al usuario.
Este nuevo modelo est basado en el xito del Centro de Atencin al Usuario del rea TIC de la uni versidad, pero con el impulso de la Gerencia adquiere una dimensin transversal, de modo que se superen los problemas de i ntegracin de procesos de atencin existentes y se ofrezca adems una plataforma que consolide la atencin con todos las tipologas de usuarios.
La propuesta de modelo defendida desde la gerencia uni versitaria se ali nea con la visin tecnolgica que en ese momento sostiene la propia rea de gestin TIC de la universidad, que identifica su plataforma de atencin al usuario como una de las que se encuentran en mayor riesgo de obsolescencia tecnolgica y funcional. A ni vel tecnolgico, el mantenimiento evoluti vo sobre plataformas de desarrollo de ms de 10 aos i ncrementa su complejidad, y a nivel funcional se identifica la necesidad de alinearse con marcos de referencia como ITIL o ISO 20000.
Pese a que en un primer momento la propuesta del rea TIC es la migracin de su Centro de Atencin al Usuario a una herramienta que automatice los procesos ITIL, las ventajas de un modelo de atencin integral en la uni versidad se consideran superiores. La estrategia, por tanto, pasa de un despliegue de una plataforma desarrollada sobre el prisma ITIL, que facilitara la gestin TIC pero no resolvera los problemas de i ntegracin ni la posibilidad de consolidar otros procesos de atencin, al despliegue de una plataforma que consolide la atencin de los diferentes servicios universitarios y sobre la que puedan establecerse personalizaciones en los RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
10
procesos, de modo que en el caso TIC, por ejemplo, permitan ali nearse con ITIL. Esta es la visin que origina el despliegue de una estrategia CRM.
DESPLIEGUE DE CRM EN LA UCLM. La problemtica de la situacin expuesta as como la visin organizativa impulsada desde la gerencia uni versitaria y la visin tecnolgica liderada por el rea TIC determinan que la solucin debe pasar por la implantacin de una plataforma tipo CRM en la institucin, que soporte un modelo organi zati vo defi nido formalmente como Centro de Servicios. Gartner defi ne este Centro de Servicios como el conjunto lgico de tecnologa y procesos que son estructurados para ofrecer soporte al cliente de forma i ndependiente del medio de comunicacin. 6 Este Centro de Servicios se concibe desde la perspecti va de xito en la implantacin del Centro de Atencin al Usuario, en la UCLM. No obstante, a diferencia de lo ocurrido con el despliegue del CAUen el mbito TIC, el mercado se encuentra ya maduro en cuanto a la oferta tecnolgica tipo de soluciones. Ante esta situacin y la necesidad de incorporar una plataforma que facilite la sostenibilidad de un proyecto con una evolucin conti nua, en esta ocasin se decide evaluar la posibilidad de integrar una herramienta existente antes de disear un desarrollo propio.
IDENTIFICACIN DE LA SOLUCIN TECNOLGICA La madurez del mercado de soluciones tecnolgicas para este tipo de Centros de Servicio se muestra claramente en el Cuadrante Mgico que publica Gartner en este mbito, con gran concurrencia y competencia en el cuadrante de lderes y con varias opciones en el cuadrante de actores de nicho.
6 GARTNER: Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers. [Fecha de la consulta: 04/2012] Disponible en http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1A4Y5NT&ct=120416&st=sb RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
11
Ilustracin 2. Cuadrante Mgico de Gartner para Centros de Servicio. (Fuente: Gartner, abril de 2012) Tras la evaluacin de otras opciones, se decide finalmente optar por la implantacin de la plataforma Microsoft CRM Dynamics 2011. Las razones de eleccin de esta opcin frente a otras alternati vas identificadas tambin como lderes del mercado son de diferente naturaleza: mbito Funcional, puesto que facilita la integracin de la atencin de diferentes procesos, pero permite su personali zacin a ese nivel. En la estrategia CRM a desplegar en la UCLM se identific desde el pri ncipio que el xito del despliegue de la plataforma deba estar basado en su capacidad de modelar los procesos a ni vel i ndividual y por rea de gestin, con la necesidad adicional de poder relacionarlos entre s para ofrecer realmente un nico punto de contacto con el cliente.
mbito Tecnolgico, puesto que la plataforma a desplegar deba i ntegrarse de la forma menos intrusiva posible con el resto de sistemas de informacin en explotacin en la UCLM y con los que deba necesariamente existir integracin. Para la plataforma escogida la integracin se realiza de forma RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
12
nati va con otras plataformas de tecnologa Microsoft ya existentes en la universidad como Exchange o Directorio Acti vo y a travs de una fachada de servicios web con plataformas externas a estas tecnologas.
mbito Econmico, aunque el proyecto de despliegue CRM se concibe con unos objetivos tambin de ahorro de costes operativos para la universidad, el elevado coste de determinadas plataformas tecnolgicas supusieron una barrera para su despliegue. En el caso de la plataforma escogida, su modelo de licenciamiento es compatible con el modelo de licenciamiento especfico para uni versidades de Microsoft.
Una vez escogida la plataforma, la otra gran cuestin a contemplar en materia de tecnologa, con la creciente oferta de servicios cloud, o desde la nube, es la modalidad de explotacin de la misma. En este ltimo sentido, se identifica an poco madura la explotacin de esta plataforma en modo servicio prestado i nicialmente desde la nube de Microsoft, como as lo confirma el informe de Gartner mencionado anteriormente en este artculo.
La instalacin de la plataforma se reali za, por tanto, en modo proyecto sobre la plataforma de servidores corporati vos de la uni versidad. La instalacin de Microsoft Dynamics 2011 se reali za de forma nati va sobre un clster de bases de datos soportado tambin sobre tecnologa Microsoft, en este caso SQL Server 2008, con integracin con el sistema colaborativo basado en Exchange e integrado con los servicios de directorio que proporciona Active Directory.
EL INTERFAZ DE CLIENTE. Pese a que Microsoft Dynamics 2011 ofrece un interfaz web mejorado con respecto a versiones anteriores, que puede ser utili zado tanto por el tramitador de los servicios como por el usuario fi nal, se decide desarrollar un interfaz diferenciado para el usuario. Esta decisin se basa en la concepcin transversal del CRM y sobre todo en la visin de estrategia de CRM ms que de plataforma CRM, tal y como se ha discutido anteriormente en este artculo. La separacin del i nterfaz de acceso al RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
13
Centro de Servicios de la propia plataforma se disea desde un modelo de implantacin que facilita la migracin desde las plataformas existentes, manteniendo en un gran porcentaje la estructuracin de la i nformacin y la apariencia, y por consiguiente el xito de la implantacin del proyecto.
Con la existencia en la uni versidad de un Centro de Atencin al Usuario TIC y otras rplicas no integradas del mismo para otras reas de gestin, se enfoca el despliegue de la plataforma CRM como una evolucin natural de las plataformas existentes, siendo la primera de ellas el CAU TIC, de modo que la transicin se realice de la forma ms natural posible de cara al usuario. Este desarrollo es dirigido por el rea TIC de la uni versidad utili zando tecnologa .net y hace uso de la capa de servicios que proporciona Dynamics para su integracin. El resultado es un i nterfaz de servicios para el cliente mucho menos complejo que el interfaz a utili zar por el usuario tramitador de la plataforma y que utiliza conceptos equivalentes a los usados en las solucione en explotacin hasta el momento en la UCLM.
Ilustracin 3. Interfaz de cliente. Pgina principal.
RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
14
MODELO DE DESARROLLO EN ESPIRAL. El despliegue de una plataforma CRM ha de venir originado por un enfoque global en la organi zacin, que incorpore esta plataforma como la tecnologa que sustenta esa estrategia. Por lo tanto, el propio desarrollo de la plataforma ha de venir alineado necesariamente con los cambios organizati vos en la i nstitucin.
Para el caso de la UCLM, el despliegue inicial y el desarrollo para crecimiento de la plataforma ha venido dado por las circunstancias de partida expuestas anteriormente. El proceso que se ha seguido huye de una concepcin para la consecucin de grandes objetivos a corto plazo para adoptar un enfoque de consolidacin progresi va con objeti vos limitados en el alcance y en el tiempo. Este modelo de desarrollo del proyecto en el mbito tecnolgico ha permitido ali nearse con los cambios organi zati vos necesarios en las diferentes reas de gestin y hacer madurar a la propia plataforma. En un enfoque de gestin de proyectos, se trata de utili zar un modelo de desarrollo en espiral. A diferencia de los modelos clsicos de desarrollo de proyectos, como el modelo de desarrollo en cascada, donde las fases del proyecto permiten cierto solapamiento pero no un retorno a fases anteriores, el desarrollo en espiral est basado en el desarrollo progresi vo de prototipos e iteraciones conti nuas que determi nan cambios hasta alcanzar un prototipo final.
Ilustracin 4. Modelo Espiral (Bohem, 1988). (Fuente: Wikipedia Commons) RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
15
El primer prototipo desarrollado en la UCLM sobre la plataforma CRM tuvo que ser paralizado por completo, puesto que se identific un error comn en este tipo de herramientas: el exceso de personalizacin. Este tipo de plataformas ofrecen soluciones hori zontales y permiten un elevado grado de personalizacin no slo basado en la parametrizacin, si no tambin en la incorporacin de desarrollos sobre la misma plataforma. Estas caractersticas naturales en plataformas como workflow o CRM as como la ausencia de soluciones verticales maduras para el mercado de la educacin superior, faci litaron la concepcin del CRM como una plataforma de desarrollo de pequeas dimensiones. En las primeras revisiones del prototipo inicial se identific claramente el riesgo de asumir este enfoque, puesto que impactaba con la sostenibilidad de la solucin. En la medida en que la plataforma fuera parametri zada en funcin de las capacidades nativas a la misma y aquellas funcionalidades de mejora para la usabilidad del cliente se desacoplasen y se desarrollasen externamente, la capacidad de la uni versidad para i ncorporar cambios, nuevos reas de gestin como usuarios tramitadores y, sobre todo, cambios evolutivos de la plataforma, sera mucho mayor.
Este anlisis concluye con dos pri ncipios de diseo bsicos para la incorporacin de servicios dentro de la plataforma tecnolgica: 1. Utili zar las entidades y relaciones concebidas por el fabricante de la herramienta para resolver requisitos de una naturaleza igual o equi valente a la que se plantea en la organi zacin.
2. Explotar las capacidades de personalizacin exclusivamente para requisitos particulares que tengan un impacto importante en la gestin del servicio y no queden resueltas de forma nati va. CRM i ncorpora elementos de gestin para que la visuali zacin de estas piezas nuevas se mantenga en un entorno de tramitacin controlado.
RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
16
ACTUALIZACIN DEL CENTRO DE ATENCIN AL USUARIO. Habida cuenta de la presencia en la institucin tanto de la solucin utilizada por el rea TIC para gestionar las peticiones e incidencias como de la difusin de su propio nombre, se decide que el paso indicar ms natural en la estrategia CRM es incorporar en primer lugar al Centro de Atencin al Usuario y mantener su denominacin interna. Este paso es clave para el xito del proyecto, puesto que la difusin hacia el cliente se convierte en una actualizacin sobre una plataforma existente y se aleja de un enfoque hacia el despliegue de una nueva plataforma.
Con un uso masi vo en el mbito TIC, el xito en el despliegue del CAU sobre la nueva plataforma se considera crucial para el crecimiento de la misma en otros mbitos. Para conseguirlo, se trabaja de forma coordi nada en i ncorporar mejoras al interfaz del usuario junto con la solicitud de la informacin clave para lanzar los procesos de atencin al cliente. A ni vel interno en el rea TIC, se trabaja intensamente en la estructuracin de los servicios ofertados, con el objetivo de que el despliegue de la plataforma se ali nee por completo con la estrategia CRM, facilitando as la personalizacin de los procesos de atencin en funcin del servicio afectado.
La transicin a la nueva plataforma se realiza de forma abrupta, pero facilitando la gestin del cambio con dos actuaciones fundamentales. Por un lado, la formacin del personal del rea TIC que pasa a adoptar un rol de tramitador en la plataforma CRM. Esta formacin incluye una descripcin de la estrategia CRM en la UCLM, identificando claramente desde el inicio que uno de los objetivos del cambio es la incorporacin progresiva de otras reas de gestin a este modelo. Por otro, se realiza un trabajo para la migracin de los datos de peticiones e i ncidencias acti vas en el momento del cambio. Estas dos actuaciones facilitan la transicin desde una plataforma a otra, mostrando el compromiso con el proyecto de la direccin del rea de gestin TIC y haciendo prcticamente transparente hacia el usuario el proceso de migracin.
RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
17
INCORPORACIN DE SERVICIOS UNIVERSITARIOS. ESTRATEGIA CRM. El rpido proceso de transicin y el trabajo preventivo destinado a la gestin del cambio en el entorno de prestacin de servicios TIC faci litaron la rpida estabilizacin del servicio. Una vez consolidada la plataforma, se da comienzo a la siguiente fase en el despliegue CRM en la uni versidad: la incorporacin de servicios a la plataforma que disponen de herramientas ad-hoc para la gestin de peticiones e incidencias.
Esta fase se tambin se ve apoyada por la decisin previa de congelar cualquier desarrollo evoluti vo de estas plataformas. Meses antes del despliegue de la plataforma en el mbito TIC, cuando ya se cuenta con un escenario piloto y un plazo para su puesta en explotacin definiti va, se acuerda con los responsables de estas aplicaciones la reali zacin de mantenimiento preventivo sobre las mismas y se vincula el mantenimiento evoluti vo a la incorporacin del rea de gestin a la plataforma CRM corporativa.
La incorporacin de nuevas reas de gestin se reali za siguiendo un protocolo de actuacin estricto, que puede resumirse en los siguientes puntos: 1. Anlisis de uso de aplicaciones de gestin de peticiones e incidencias, si existiese alguna, para cada rea de gestin. Esta acti vidad se reali za de forma i nterna en el rea TIC, faci litando el conocimiento de las necesidades histricas del rea funcional de cara a mantener reuniones de definicin ms producti vas.
2. Definicin de requisitos funcionales. La definicin se reali za de forma conjunta con el mximo responsable del rea de gestin, puesto que se considera fundamental la implicacin de la direccin. Los requisitos funcionales se estructuran en dos bloques: a. Catlogo de servicios. En las reuniones de definicin, el rea TIC adopta el papel de consultor en este mbito, dada la experiencia adquirida en el anlisis de servicios. b. Procesos de atencin al cliente. En este caso, tambin a modo de consultor, el responsable de la relacin con el rea funcional RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
18
modela la descripcin del proceso de atencin para cada servicio. En este modelado se tienen en cuenta las capacidades de la plataforma as como las posibilidades de integracin de la misma con los procesos de atencin de otras reas de gestin.
3. Formacin y Difusin interna. La experiencia adquirida confirma que el proceso de formacin del usuario como nuevo tramitador es fundamental para el xito del proyecto. Del mismo modo que para la implantacin en el rea TIC, esta formacin se realiza de forma coordi nada con la direccin del rea funcional, identificando los objetivos comunes de la institucin. La difusin i nterna permite una visuali zacin del compromiso de la direccin del rea funcional. Una implicacin descompensada del rea TIC con respecto a las reas funcionales hubiera causado cierta desafeccin de los tramitadores de los servicios.
4. Difusin Externa. La difusin de cada una de las incorporaciones de nuevos servicios a la plataforma CRM tiene dos objetivos claros. Por un lado, la i nformacin al cliente de los servicios, que poco a poco identifica un nico punto de entrada para cualquiera de sus peticiones hacia servicios universitarios. Pero por otro lado, esta difusin a toda la comunidad universitaria sirve tambin como efecto llamada para la incorporacin de nuevos servicios.
Siguiendo este modelo de i ncorporacin de servicios, se han superado las expectativas que la propia institucin haba generado al respecto del despliegue de la estrategia CRM. Si bien el proyecto ha sufrido dificultades en su diseo y desarrollo i nicial, como se ha comentado anteriormente, el resultado en los 12 meses siguientes a la puesta en produccin ha sido la i ncorporacin de 8 reas de gestin diferentes, siendo especialmente significati va la incorporacin del rea de gestin acadmica, y el uso intensivo de la plataforma por parte de sus clientes fundamentales, los alumnos, en el periodo ms crtico para esta gestin, como es el de la matriculacin de estudiantes.
RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
19
El listado de reas de gestin i ncorporadas a la plataforma es el siguiente: Servicio de Archivo Universitario Servicio de Registro Servicio de Biblioteca Servicio de Gestin Acadmica Servicio de Tecnologa y Comunicaciones Servicio de Reparacin y Mantenimiento Servicio de Defensor Uni versitario Servicios Generales
Ilustracin 5. Interfaz de Cliente. Pantalla Nuevo Caso. RESULTADOS. De manera cuantitati va, podemos medir los resultados actuales de la implantacin de esta estrategia CRM en base a la extensin y la intensidad de uso. En trminos de extensin, la contabilidad est basada en el nmero de reas incorporadas a la plataforma, pero tambin en el nmero de servicios que establecen las diferentes relaciones con el usuario en cada mbito de gestin.
RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
20
Grupo de Servicios Servicio Servicios de Tecnologa Soporte a Aplicaciones Corporativas Servicios de Tecnologa Administracin electrnica Servicios de Tecnologa Aulas de Informtica Servicios de Tecnologa Comunicaciones Voz Servicios de Tecnologa Comunicaciones Datos Servicios de Tecnologa Colaboracin electrnica Servicios de Tecnologa Comunicaciones Audiovisuales Servicios de Tecnologa Publicacin Web Servicios de Tecnologa Soporte Presencial Servicios de Tecnologa Puesto Usuario Servicios de Tecnologa Gestin de Identidades Servicios de Tecnologa Campus Virtual Servicios de Tecnologa Formacin Servicios de Tecnologa Soporte a la Investigacin Servicios de Archivo Acceso a los documentos Servicios de Archivo Atencin de quejas y sugerencias Servicios de Archivo Bsqueda e informacin documental Servicios de Archivo Informacin General Servicios de Archivo Recogida de documentos administrativos Servicios de Archivo Repositorio institucional RUIDERA Servicios de Biblioteca Bsqueda e informacin bibliogrfica Servicios de Biblioteca Catalogacin y organizacin de fondos Servicios de Biblioteca Compra de libros y presupuestos Servicios de Biblioteca Cursos de formacin a usuarios Servicios de Biblioteca Informacin General Servicios de Biblioteca Prstamo interbibliotecario e intercampus Servicios de Biblioteca Prstamos - Renovaciones y reservas Servicios de Biblioteca Recursos electrnicos Servicios de Biblioteca Repositorio institucional RUIDERA Servicios de Biblioteca Revistas impresas Servicios de Biblioteca Quejas y sugerencias Servicios de Gestin Acadmica Acceso Servicios de Gestin Acadmica Becas Servicios de Gestin Acadmica Certificaciones Servicios de Gestin Acadmica Convalidaciones Servicios de Gestin Acadmica Convocatoria de diciembre Servicios de Gestin Acadmica Devolucin de precios pblicos Servicios de Gestin Acadmica Estudiante extranjero Servicios de Gestin Acadmica Estudios propios Servicios de Gestin Acadmica Expediente del estudiante Servicios de Gestin Acadmica Evaluacin y calidad acadmica Servicios de Gestin Acadmica Informacin general Servicios de Gestin Acadmica Mster / Doctorado RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
21
Servicios de Gestin Acadmica Matrcula Servicios de Gestin Acadmica Planes de estudios Servicios de Gestin Acadmica Programas internacionales Servicios de Gestin Acadmica Reconocimiento de crditos Servicios de Gestin Acadmica Salidas y orientacin profesional Servicios de Gestin Acadmica Ttulos Servicios de Gestin Acadmica Traslado de expediente Servicios del Defensor Universitario Servicio de atencin de consultas Servicios del Defensor Universitario Servicio de atencin de quejas y sugerencias Servicios del Defensor Universitario Servicios de mediacin Servicios de Registro General Servicio de consulta al Registro General Servicios de Registro General Servicio de gestin de oficinas de registro Servicios Generales Encargos oficiales al exterior Servicios Generales Envo de mensajera Servicios Generales Gestin de almacenes Servicios Generales Manipulacin de publicaciones Servicios Generales Reserva y preparacin de espacios Servicios Generales Solicitud de material de oficina Servicios Generales Traslado de material y/o mobiliario Servicios de Reparacin y Mantenimiento Albailera Servicios de Reparacin y Mantenimiento Carpintera Servicios de Reparacin y Mantenimiento Cerrajera Servicios de Reparacin y Mantenimiento Climatizacin Servicios de Reparacin y Mantenimiento Electricidad Servicios de Reparacin y Mantenimiento Escayolas Servicios de Reparacin y Mantenimiento Filtracin cubiertas Servicios de Reparacin y Mantenimiento Fontanera Servicios de Reparacin y Mantenimiento Incendios Servicios de Reparacin y Mantenimiento Jardinera Servicios de Reparacin y Mantenimiento Megafona Servicios de Reparacin y Mantenimiento Pintura Servicios de Reparacin y Mantenimiento Programacin Servicios de Reparacin y Mantenimiento Saneamiento Servicios de Reparacin y Mantenimiento Seguridad Servicios de Reparacin y Mantenimiento Sealizacin Servicios de Reparacin y Mantenimiento Suministro Servicios de Reparacin y Mantenimiento Traslados Servicios de Reparacin y Mantenimiento Vidriera Tabla 1. Extensin de uso CRM en UCLM. Noviembre 2012.
RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
22
En trminos de intensidad, se ofrecen datos de uso de cada una de las reas de servicio en los meses en los que han estado disponibles, dado que la incorporacin ha sido siempre progresi va.
Servicio Casos Intervalo Meses Servicios de Biblioteca 289 jul11-jul12 12 Servicios Generales 272 oct12-oct12 1 Servicios de Archivo 186 feb12-oct12 9 Servicios de Mantenimiento y Reparacin 1.201 jul12-oct12 5 Servicios de Defensor Universitario 32 mar12-oct12 8 Servicios de Gestin Acadmica 2.136 mar12-oct12 8 Servicios de Registro 54 jun12-oct12 5 Servicios TIC 38.861 jul11-jul12 12 Tabla 2. Intensidad de uso CRM en UCLM. 2011-2012.
HACIA UNA VISIN 360. Si bien la incorporacin progresiva de reas de gestin puede calificarse como satisfactoria, el objeti vo final de la estrategia CRM en la i nstitucin pasa por poder ofrecer una visin 360 de cada uno de los clientes. Hasta el momento, las fases realizadas en el despliegue de la estrategia han facilitado la integracin de los procesos de atencin y el establecimiento de un nico punto de entrada para que el cliente pueda tramitar sus peticiones e incidencias. Aunque esta situacin en s misma ya est aportando mayor eficiencia en los procesos de relacin con los clientes de los servicios ofertados a la comunidad uni versitaria es la siguiente fase del proyecto la que se considera un hito estratgico para el despliegue del nuevo concepto en la relacin con el cliente en la uni versidad. Este nuevo enfoque est basado en lo que se ha venido a denominar visin 360, que facilita la puesta a disposicin de toda la informacin relevante para la relacin con el cliente desde un nico punto.
RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
23
En el despliegue de este modelo sobre la plataforma CRM de la UCLM se ha identificado como hito el proyecto acordado con Vicerrectorado de Transferencia y Relaciones con Empresas. Advertida desde este vicerrectorado la necesidad de consolidar la i nformacin clave de los diferentes mbi tos que defi nen la relacin universidad empresa, se ha vinculado la solicitud i nicial de desarrollo de una aplicacin especfica a la i ncorporacin de esta i nformacin clave en la plataforma CRM. De este modo, se est confirmando que los resultados estn superando tambin las expectati vas del propio vicerrectorado, puesto que adems de conocer la i nformacin clave de la empresa, mediante la integracin con los sistemas de informacin origen, la i nformacin ya existente en la propia plataforma i ncrementa el valor de la solucin. Un ejemplo claro en este sentido es la vi nculacin de la actividad de reali zacin de prcticas en empresas, objeto de la acti vidad de este vicerrectorado, con la informacin i ndividuali zada de los alumnos que han realizado las prcticas en esa empresa, proveniente de la i nformacin deri vada de la incorporacin del rea de gestin acadmica a la plataforma CRM. De esta forma, se completa la visin que la institucin tiene del cliente en cada caso, aportando valor a cada tipo de relacin que se establece sobre cada colectivo.
CONCLUSIONES. Es posible concluir la experiencia adquirida por la Uni versidad de CastillaLa Mancha en relacin con el despliegue de una estrategia CRM en base a los factores crticos de xito y a los beneficios obtenidos.
La identificacin de los factores crticos de xito est basada no slo en las buenas prcticas recomendadas en la bibliografa de referencia en materia de CRM, sino tambin en los xitos y fracasos de las diferentes fases por las que ha pasado este proyecto en la UCLM: 1. Identificar la estrategia de implantacin CRM, distinguindola claramente del propio despliegue de la plataforma tecnolgica es la mayor dificultad a la hora de abordar un proyecto de integracin en general, pero muy especialmente los relacionados con temas CRM. Esta estrategia debe ser RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
24
respaldada por el equipo de gobierno de la uni versidad, y contar de forma inequvoca con el impulso de la gerencia uni versitaria.
2. Adecuar el grado de personali zacin es un tema clave cuando se opta por trabajar con plataformas tan abiertas como las plataformas CRM. La personali zacin es necesaria para definir los diferentes flujos a ejecutar en la atencin de los diferentes procesos de atencin, pero un alto grado de personali zacin dificulta su mantenimiento y la incorporacin de las actualizaciones de la propia plataforma.
3. De cara a facilitar la puesta en marcha del proyecto, el desarrollo de un interfaz amigable para el usuario fi nal es importante para mi nimizar la gestin del cambio que supone la incorporacin de una nueva plataforma.
4. En la fase de despliegue, la identificacin de los servicios a presentar al usuario y el flujo interno de atencin es el anlisis clave a reali zar con cada rea responsable de servicios universitarios. Como en toda herramienta de automatizacin de procesos su xito est vi nculado al adecuado anlisis funcional, que ha de ser apoyado por las direcciones de las reas tecnolgicas para incrementar el grado de automatizacin y mejorar su eficiencia.
Los beneficios adquiridos con la implantacin de esta estrategia afectan a diferentes planos dentro de la organizacin, excediendo i ncluso al objetivo obtenido en el propio mbito de la relacin con el cliente. 1. Integracin de los procesos de atencin de los servicios universitarios. Con una estrategia de incorporacin progresi va, la plataforma tras un ao en produccin, atiende la demanda sobre los servicios TIC, el elevado nmero de consultas relacionadas con la gestin acadmica (critica en los periodos de preinscripcin y matrcula) servicios de consulta sobre bibliotecas, archi vo universitario y registro, gestiona las peticiones al defensor del uni versitario y atiende las i ncidencias de reparaciones y mantenimiento del rea de infraestructuras. La atencin sobre la misma plataforma permite asimismo RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
25
atender solicitudes complejas, en las que participan varias reas y la redireccin de solicitudes a reas no identificadas adecuadamente al inicio del proceso de atencin. Esta integracin redunda directamente en un incremento de la eficiencia de la organi zacin.
2. Ahorro de costes, derivado no slo del i ncremento en la eficiencia de la solucin a la atencin de procesos uni versitarios, si no tambin deri vada de la integracin de todas las aplicaciones de gestin de atencin en una sola plataforma actuali zada tecnolgicamente. A nivel tecnolgico, se consolidan los mantenimientos correcti vos prestados a aplicaciones no integradas y se mantiene una lnea evoluti va que afecta a todas las reas funcionales incorporadas a la estrategia CRM.
3. Capacidad de mejora de las relaciones con los colecti vos de inters para la institucin. La plataforma se mantiene en crecimiento, no slo de forma transversal a los servicios que se van incorporando, si no tambin en la integracin progresi va de los diferentes procesos de relacin con los usuarios. Se permite, por tanto, el crecimiento hasta la visin 360 de los diferentes colectivos.
REFERENCIAS. - FARR, Oriol; DOMENECH, Ignacio. El i-CRM. Una Administracin Inteligente. En VII Jornadas sobre Tecnologas de la Informacin para la Modernizacin de las Administraciones Publicas. [Fecha de la consulta: 15/11/2012] Disponible en:http://admi nistracionelectronica.gob.es/recursos/pae_020000569.pdf
- GARTNER. Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers. Fecha de la consulta: 04/2012] Disponible en: http://www.gartner.com/technology/repri nts.do?id=1-1A4Y5NT&ct=120416&st=sb
RUIDERAe: Revista de Unidades de Informacin. Nmero 2 (2012) ISSN 2254-7177
- MACAS, Esther. La Administracin Pblica debe i ntegrar el CRM para mejorar su servicio reduciendo los costes. En Computer World (28/02/2002) [Fecha de la consulta: 11/2012] Disponible en http://www.idg.es/computerworld/La- Administracion-Publica-debe-i ntegrar-el-CRM-par/seccion-Adm/noticia-21854
- Reunin de las Comisiones Sectoriales de la CRUE de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones y de Secretarios Generales de Universidades Espaolas. La Administracin Electrnica en las Universidades Espaolas. [Fecha de la consulta: 11/2012] Disponible en http://www.uco.es/crue-tic-sg
- SNYDER, Mike; STEGER, Jim; LANDERS, Brendan. Microsoft Dynamics CRM 2011 Step by Step. O' Reilly Media, 2011. ISBN 0735660263 ; 9780735660267.
- UNIVERSIDAD DE CASTILLA-LA MANCHA. Historia y presente de la UCLM. [Fecha de la consulta: 15/11/2012] Disponible en: http://www.uclm.es/universidad/historia.asp
- WITTEMAN, Mathew; ABLES, Geof. Microsoft Dynamics CRM 2011 Administration Bible. Wiley., 2011. ISBN 1118029216; 9781118029213.