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Manual de Usuario OTRS

Manual de Usuario OTRS _____________________________________________________ 1
Introduccin ________________________________________________________________ 2
Usuario ____________________________________________________________________ 3
El Sistema de Tickets presenta las siguientes opciones _______________________________ 5
Creacin de un ticket nuevo: Opcin Nuevo Ticket ________________________________ 6
My Tickets (Mis tickets) ______________________________________________________ 7
Atender ticket _______________________________________________________________ 8
Seccin 1 ________________________________________________________________ 8
Seccin 2 ________________________________________________________________ 8
Seccin 3 ________________________________________________________________ 8
Buscar tickets _______________________________________________________________ 9
Preferencias _______________________________________________________________ 10








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Introduccin
La herramienta HelpDesk de OTRS proporciona soluciones para el soporte a usuarios, es
una tecnologa slida, que permite brindar un servicio un servicio personalizado 24/7,
maximizando la productividad del personal de soporte y de esta manera el servicio que se
brinda a los usuarios.
Los usuarios esperan recibir servicio rpido, eficiente y profesional. Con esta herramienta,
la institucin puede reducir significativamente los tiempos de espera y evitar errores en la
atencin de incidentes adems permite al personal de soporte entender y resolver los
incidentes de los usuarios con un servicio en tiempo real, almacenando en una base esta
informacin y de esta forma puedan ser resueltos en un tiempo menor, adems permite
dar un seguimiento activo a los incidentes abiertos
Cuenta con funciones avanzadas como SLAs (Niveles de acuerdo de servicio), flujos de
trabajo personalizados y creacin de reglas de negocios. Estas pueden personalizadas y
no requieren administracin constante

Con OTRS, el personal de soporte cuenta con toda la informacin necesaria para resolver
de manera eficiente los incidentes de los usuarios. El compartir la informacin asegura
que los tcnicos de 2do y 3er nivel tengan acceso a esta, al momento de brindar dar
soporte a los clientes.
El Open Ticket Request System (OTRS) es una aplicacin Web que permitir una
interaccin ms transparente y eficaz tanto para usuarios de las dependencias como para
el personal de apoyo que brinda el servicio.













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Usuario




La figura representa el esquema de las funcionalidades del portal Clientes

El portal de usuarios del Sistema de Tickets es una aplicacin web que puede ser
accedida desde cualquier navegador de internet.
La direccin URL es: http://192.168.29.220/otrs/soporte.pl. El usuario debe ingresar a un
navegador web (Explorer, firefox y escribir la direccin URL del portal). Una vez cargada la
pgina se visualiza una pantalla en donde se le solicita al usuario ingresar los datos de
autenticacin que sern entregados por el Administrador del Sistema.





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Si la informacin ingresada por el usuario no es la correcta el sistema visualiza un
mensaje de error: login failed el cual nos indica que el usuario ingreso mal su
identificador o password


Si el usuario no recuerda la contrasea deber solicitar una nueva al administrador del sistema
dando clic en Forgot password?




A su correo se le enva las instrucciones para resetear su password


Una vez ingresado el usuario y el password correctamente se despliega una informacin
el usuario debe aceptar la licencia de ingreso al sistema.


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Si el usuario desea cambiar su clave debe hacer clic en preferencias.

Se desplegara la siguiente pantalla, en la cual en la seccin Change password en el primer campo
Current password; se colocara la contrasea actual y en los campos siguientes se colocara la
nueva contrasea, despus de confirmar la contrasea anterior damos clic el botn Actualizar
ubicado en la parte inferior.


El Sistema de Tickets presenta las siguientes opciones


a) Desconectar (Logout): Permite al usuario desloguearse del sistema
b) Nuevo Ticket: Crea un nuevo ticket


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c) Mis Tickets: Muestra solo los tickets creados por el usuario conectado al sistema
d) Tickets Compaa: Muestra todos los tickets emitidos por todos los usuarios del grupo
al que pertenece el usuario conectado.
e) Buscar: Permite realizar consultas de los tickets en base a distintos criterios de
bsqueda.
f) Preferencias: Esta opcin permite al usuario modificar algunas configuraciones y
ajustes al sistema tickets, como el idioma del sistema, tiempo en que se actualizan los
tickets nuevos, cantidad de tickets a mostrar en la pantalla y otros.
Creacin de un ticket nuevo: Opcin Nuevo Ticket

La opcin Nuevo Ticket permite la creacin de tickets, aqu el usuario puede registrar un
requerimiento de servicio o solicitud informacin que necesite realizar, a otro usuario mediante
la emisin de un ticket que ser identificado por un nmero nico permitir la ubicacin del
mismo durante todo el proceso de gestin.
Los campos obligatorios a completar para crear un ticket son:
Tipos, Para, Asunto, Texto, Anexo, Prioridad


Figura muestra la pantalla para creacin de tickets






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El campo Tipos, se refiere al tipo de incidente que est sucediendo (por ejemplo
)
El campo Para, se refiere al lugar (por ejemplo rea) donde se realizara el servicio o se
analizar lo solicitado en el ticket.
El campo Asunto, corresponde al ttulo del ticket.
El campo Texto, permite ingresar el detalle del ticket para ser emitido.
La seccin de Anexo, permite adjuntar archivos (doc, xls, zip, rar, png, bmp, y otros).
El campo Prioridad, establece el nivel de importancia del ticket a crear siendo stas las
siguientes:
1. BAJA: Prioridad baja dentro de todos los tickets registrados.
2. NORMAL: Prioridad normal, queda dentro de los tickets registrados, pero tiene mayor
prioridad frente a los tickets del tipo bajo.
3. ALTA: Prioridad alta sobre los tickets ya registrados en el sistema.
4. URGENTE: Prioridad urgente, se debe tomar inmediatamente, despus que se
registra el ticket por parte del usuario.

My Tickets (Mis tickets)


Esta opcin, permite consultar todos los tickets emitidos por el usuario, es decir, los tickets
abiertos o cerrados en el sistema. Para ingresar a esta opcin solo se debe dar clic sobre
el cono:


A) Nmero con que se gener el ticket
B) Detalle del Ticket
C) Estado del Ticket


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D) Tiempo que lleva abierto el Ticket
Atender ticket
Para atender el ticket asignado se debe dar clic sobre el nmero del ticket que se desea
atender, de esta forma se puede revisar requerimiento y poder contestarlo. La pantalla
para atender el ticket se divide en tres secciones:
Seccin 1
La primera seccin muestra el error o el requerimiento ayuda que se solicita por parte del usuario.

Seccin 2

En esta seccin se contesta la solicitud o requerimiento de ayuda, tal como muestra en la figura.


Seccin 3
Esta seccin permite adjuntar datos que sean necesarios para dar respuesta al ticket.


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Para finalizar con el proceso de respuesta solo se debe dar clic en el botn Enviar.


Buscar tickets


La opcin Bsqueda permite realizar exploraciones de los tickets realizados bajo distintos
filtros y los resultados pueden ser exportados a formato xls (Excel), formato impresin o como
tabla normal. Para ingresar a la opcin Bsqueda el usuario dar click sobre el cono:
La bsqueda pude realizarse por nmero de tickets, por el agente que est solventado el
ticket, por el cliente que lo cre, por la prioridad, por estado, por el texto del asunto o usando
combinaciones entre los campos.




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Los formatos que permite generar son:

Normal: muestra los tickets en una tabla muy parecida a la de la seccin Mis Tickets.
CSV: exporta los resultados de la bsqueda a un archivo Excel.
Imprimir: opcin accede a la impresora y muestra una tabla con los campos ms
relevantes del ticket.
Preferencias
El mdulo de preferencias permite realizar ajustes a la cuenta del usuario conectado.
Para acceder a esta opcin el usuario debe seleccionar el cono:

Las opciones configurables son las siguientes:
Idioma: permite cambiar el idioma del portal del cliente solo para el usuario
conectado. Cambiar Contrasea: permite el cambio de contrasea por seguridad a la
asignada inicialmente por el rea de sistemas.
Tickets Mostrados: cantidad de tickets mostrados por pgina al momento de
seleccionar la opcin Mis tickets o Tickets Compaa.
Tickets Cerrados: si el usuario desea seguir conservar los tickets una vez cerrados.