1

CUPRINS

Argument....2
CAPITOLUL1.PREZENTAREA SC GORJ TURISM SA...........4
1.1.Scurt istoric...4
1.2.Obiect de activitate..........4
1.3.Organizare interna.......5
1.4.Indicatorieconomici................7
CAPITOLUL2.CALITATEA N SERVICII TURISTICE......8
2.1.Importanta serviciilor turistice......9
2.2.Caracteristicile serviciilor turistice.....9
2.3. Calitatea serviciilor turistice....11
CAPITOLUL 3.STUDIU DE CAZ.........12
CONCLUZII FINALE....15
BIBLIOGRAFIE..16
ANEXE...17

2

ARGUMENT

Noiunea de calitate i are originea n sectorul industrial. Aici s-au dezvoltat primele
tehnici de control al calitaii. Apoi, conceptul s-a extins n alte sectoare ale ntreprinderilor,
diferite de departamentele de producie. Aceast extindere s-a produs odat cu mrirea numrului
de sectoare funcionale.
Ceea ce era nainte caracteristic numai organizaiilor cu caracter productiv, a ajuns s
existe i n ntreprinderile prestatoare de servicii. Aici ns exista o mai mare dificultate. Un
serviciu nu este un bun tangibil, iar msurarea calitailor sale este un lucru complex. n plus, un
serviciu se produce chiar n momentul prestrii fat de client (numit <<momentul adevarului>>),
deoarece controlul calittii sale se poate face doar o data cu venirea clientului.
Introducerea modelului Managementului Total al Calittii n turism implic un grad mai
mare de dificultate. n primul rnd, n ntreprinderea privat, estimarea randamentului se
concretizeaz n funcie de beneficiul economic obinut i de numrul de clienti.
Tema abordat pentru studiu este important prin faptul c turismul reprezint prin
coninutul i rolul su o component major a civilizaiei actuale, fcnd parte integrant din
viaa economic i social a unei ri. mbuntirea calitii serviciilor turistice reprezint o
cerin necesar pentru asigurarea satisfacerii nevoilor i ateptrilor consumatorului, n
condiiile n care turismul este o necesitate bio-psiho-social i spiritual, avnd un efect profund
asupra mbuntirii calitii vieii, creterii vitalitii i a speranei de via.
Turismul, considerat Industria Viselor, ofer clienilor produse complexe, caracterizate
prin componente tangibile i intangibile, capabile de a satisface cele mai variate i inedite
motivaii identificate sau generate de creatorii cererii.
n condiiile globalizrii economiei mondiale i a creterii concurenei pe piee,
implementarea sistemelor de management al calitii a devenit o condiie esenial pentru
ndeplinirea misiunii, viziunii i obiectivelor asumate pentru orice organizaie. Aceste sisteme
asigur att un nivel calitativ continuu mbuntit al activitilor, ct mai ales o transparen a
proceselor i gestiunii interne a organizaiei, menite s asigure ansamblul beneficiarilor i
clienilor n legtur cu corectitudinea costurilor n organizaie, care se reflect n ultim instan
n preurile practicate de ctre aceasta.
n cadrul prezentei lucrri, am realizat analiza complex a sectorului romnesc al
serviciilor turistice, a dimensiunilor i dinamicii acestuia, evideniind importana calitii n
domeniul turismului precum i impactul calitii serviciilor asupra mediului economico-social la
nivel regional.
n contextul mondializrii pieei turistice i a unui mediu de afaceri caracterizat printr-o
concuren acerb, n care centrul de gravitaie al pieei devine clientul i mai puin produsul,
firmele trebuie s i schimbe modul de a gndi i de a aciona, pornind de la premisa c
satisfacerea exigenelor clienilor reprezint o condiie necesar dar nu i suficient pentru a
3

obine performane pe pia. Astfel, am considerat important s abordez problema calitii
serviciilor turistice ca expresie a eficienei serviciilor n relaie cu exigenele consumatorului,
argumentnd rolul vital al personalului prestator n furnizarea satisfaciei clientului i importana
cunoaterii exacte a ateptrilor i exigenelor consumatorului, pentru a oferi servicii turistice la
un nivel superior.
Pentru a putea mbunti calitatea produselor turistice, respectiv a serviciilor prestate,
este necesar, n primul rnd, stabilirea cerinelor de calitate ale clienilor, deoarece datorit
particularitilor serviciilor clientul este cel care stabilete dac acestea sunt de calitate sau nu,
iar n al doilea rnd este important s se respecte standardele de calitate n domeniul serviciilor n
general i a celor turistice n special.
Studierea impactului economic i social al calitii serviciilor turistice necesit stabilirea
unui sistem de indicatori care s permit evaluarea i cuantificarea fenomenelor studiate. n acest
sens principalii indicatori analizai n teza sunt: indicatorii ofertei turistice, indicatorii
potenialului uman din turism, indicatorii cererii turistice, indicatorii relaiei cerere ofert,
indicatorii rezultatelor valorice a activitii turistice i indicatorii calitii activitii turistice.
Romnia reprezint o destinaie turistic important pentru piaa zonal, promovnd, cu
precdere, produsele turistice de litoral, staiunile balneare, programele culturale i mnstirile
din Nordul Moldovei i Bucovina. De-a lungul timpului oferta turistic romneasc nu a inut
pasul cu exigenele cererii turistice i ale produselor turistice similare de pe piaa internaional
devenind necompetitiv.
Structurile turistice de primire i ndeosebi oferta de agrement sunt nvechite, serviciile
turistice i programele turistice sunt realizate dup un stereotip, la un nivel de calitate minim iar
raportul calitate-pre este neconcludent. n raport cu evoluia economic general, i turismul
romnesc a nregistrat n ultimii 3 ani o scdere continu fapt ce a condus la scderea numrului
locurilor de munc n industria turismului i cltoriilor.
Pentru a intra n competiia turistic internaional este necesar modernizarea, relansarea
i dezvoltarea turismului romnesc precum i crearea unor produse turistice moderne i
competitive pe piaa turistic extern.








4

CAPITOLUL 1PREZENTAREA SOCIETATII SC GORJ TURISM TG.JIU
SA
1.1. SCURT ISTORIC
Societatea Comerciala Gorj Turism S.A. s-a nfiinat in anul 1997, n conformitate cu
prevederile legii nr. 31/1990 privind societatile comerciale, cu sediul in Targu-Jiu, str. B-dul
Republicii, Bl24. Conform contractului de societate i statutului, este organizat ca societate pe
aciuni avnd 2 asociai. Domeniul de activitate nscris n Certificatul de Inregistrare la Registrul
Comertului nr. J40/14259/1991 este urmatorul: servicii si activitati de turism, hoteliere si
agrement, n nume propriu sau prin reprezentani n ar sau strintate. Conducerea societii se
realizeaz de Adunarea General a Asociailor n numar de doi, care reprezint organul suprem
de conducere, care hotrte cu privire la strategia societaii, att n plan general al coninutului
activitii , ct i n cel al gestiunii economino-financiare. Adunarea se convoac de ctre
administrator i are loc o singur dat pe an, n cel mult trei luni de la nchiderea exerciiului
financiar.
Capitalul social depus la nfiinarea societii a fost de 100 000 lei, ulterior acesta
mrindu-se prin aport de mijloace fixe (doua imobile folosite ca sedii de agenii, un automobil si
alte mijloace fixe) astfel ca, la sfarsitul anului 1997, capitalul propriu al S.C. Gorj Turism S.A.a
fost de 209.696.000 lei. Capitalul social al societii este de 50.000.000 lei. Veniturile firmei
provin din vnzarea de programe turistice proprii, n anul 1997 aceasta avnd o cifr de afaceri
de 1.496.944.000 lei. Profitul net corespunztor pentru aceeai perioada fost de 36.752.000 lei.
Ca orice societate care urmreste s-i atrag piaa, agenia SC Gorj Turism SA face
publicitate si cheltuiete din profitul pe care l obine din propriile vnzri, sloganul ageniei este
Turismul de aventur nu duneaz sntaii
Din 1998 agenia de turism este din ce n ce mai puternic produsele oferite de ea fiind
recunoscute att pe plan intern ct i international. In 2005 Simply the Best ! AGER Leasing
Team Adventure 2005 a fost declarat - EVENIMENTUL ANULUI - i a fost organizat n
cadrul programului Romania Gorj Adventure n perioada 15-18 septembrie . Programul a fost
deosebit de complex , cei 24 de participanti avnd ca activiti de team building outdoor
extrem/adventure : canyoning/cascade , explorri de peteri , drumeie , coborrea n aven de
minus 20 de metri , rapel , tirolian , offroad , mountainbike, alpinism i escalad completate cu
mese cmpeneti , mese tradiionale , discotec , lutari tradiionali , focuri de tabr i multe
surprize.
1.2. OBIECTUL DE ACTIVITATE
Obiectul de activitate aa cum este stipulat n statut cuprinde urmtoarele domenii:
organizarea de pachete de servicii n domeniul turismului intern i international
5

organizarea de excursii n circuit n ar, n special n zonele montane
sejururi de recreere i aventur
vacane active, drumeie, vntoare, pescuit, clrie, caiac pe ruri de munte
rezervarea i comercializarea de asisten juridic, nchirieri de autoturisme, microbuze si
autocare
rezervarea de locuri la hoteluri, vile, pensiuni
rezervarea i comercializarea de bilete de avion pe orice destinaie
servicii complete pentru ntruniri, conferine, simpozioane
asigurri internaionale de asisten-voiaj
asigurri internationale medicale i carte verde
diferite servicii de agrement specifice turismului de aventur(rafting, cascade, canyoning,
rafting nocturn ,peteri, avene, scufundri i speleo scuba , caiac, mountainbike, alpinism,
escalad, rapel, tirolian, drumeie, offroad)
organizeaz cursuri de pregtire pentru cei interesai de team building sau teamadventure
1.3. ORGANIZARE INTERN
Personalul angajat al societaii nu este foarte mare avnd n vedere c este vorba de o
firm mai mic, acesta fiind compus din: trei directori, opt ageni de turism, doi ghizi-nsoitori,
un contabil, o secretar i doi refereni de specialitate pe domeniul marketing i promovare.
Alegerea lor s-a facut pe baza competenelor n domeniu, ei ii desfsoar activitatea n diferite
birouri avnd sarcini i obligaii bine definite.
Birourile ageniei i atribuiile acestora:
Biroul secretariat
elaboreaz lucrri de secretariat doi angajai
nregistreaz corespondena sosit i o triaz pentru diversele birouri si oficii
Biroul dezvoltare
are rolul de a asigura creterea vnzrilor prin activiti de natura relaiilor publice
Biroul transporturi
Secia contracte
ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport doi angajai
stabileste condiiile i tarifele de vnzare a biletelor precum i a comisioanelor ageniei
doi angajati
stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor
Secia material
6

ntocmete biletele i le distribuie filialelor i sucursalelor mpreun cu informaiile
privind validitatea i vnzarea lor cnd nu este stabilit altfel n contract
Biroul turism : principalele atribuii de serviciu n compartimentele aferente sunt :
primiri de turiti straini n Romnia i vacane ,tratament ,pentru turistii romani
(INCOMING)
trimiteri de turiti romni n strintate (OUTGOING)
vnzare propriu-zis de programe turistice ( PROMO AGENT)
asigurri medicale
INCOMING
contractarea spaiilor de cazare cu prestatorii interni
contractarea serviciilor de transport auto
studii de marketing ale produselor turistice din Romnia
ncheierea contractelor de agrement cu prestatorii externi
derularea contractelor ncheiate cu prestatorii i urmrirea i
verificarea plailor , respectiv ncasrilor
OUTGOING
studiul pieei locale i corelarea preului la excursii interne, alctuirea de programe
turistice externe pentru cetaenii romni, individual sau grupuri
contractarea de spaii de cazare la hoteluri i staiuni din strintate
planificarea rezervrilor pe curse de transport auto
promovarea vnzrilor prin agenia proprie i prin colaboratori
PROMO AGENT
cunoaterea n detaliu a programelor turistice
pstrarea unei strnse legturi cu clientela i informarea ei despre condiiile de nscriere i
calitatea serviciilor oferite
ntocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumprate (chitan fiscal ,
bilet de mbarcare ,etc.)
efectuarea de rezervri ,pe rutele stabilite conform programelor ,pentru grupuri organizate
sau oameni de afaceri
urmrirea deconturilor
Biroul tarife si documentare
ntocmete ,tiprete i difuzeaz pliante ,breviare i liste de tarife pentru servicii turistice
de orice tip
7

procur orarele ,anuarele ,publicaiile editate de furnizorii de servicii (transporturi n
prinicipal) i le difuzeaz ctre filiale si sucursale
Biroul publicitate
ncheie contracte i elaboreaz planuri de promovare publicitare
pregteste textele pentru publicitatea pasiv ,urmrete redactarea i tiprirea
publicaiilor proprii : reviste ,brouri ,etc
Biroul difuzare i fiier general
se ocup cu expedierea documentaiei ,a materialului publicitar i a corespondenei care i
parvine de la diverse secii i birouri

1.4. DATE ECONOMICE - SC GORJ TURISM SA
Cifra de afaceri: 695,516 Lei
Profitul net: 229,550 Lei
Pierdere net: 0 Lei
Profit brut: 278,485 Lei
Pierdere brut: 0 Lei
Salariai: 15 angajai

Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN :Activitai ale tur-operatorilor
Datorii totale: 3,597,168 Lei
Cheltuieli totale: 567,670 Lei
Venituri totale: 846,155 Lei
Active imobilizate TOTAL: 2,066,697 Lei
Active circulante TOTAL: 2,213,318 Lei
Stocuri: 411 Lei
Disponibiliti bneti / Casa i conturi la bnci: Lei
Creane: 2,119,399 Lei
Cheltuieli n avans 0 Lei
Venituri n avans 0 Lei
Capitaluri: 682,847 Lei
Patrimoniul regiei: 0 Lei
Patrimoniul public: 0 Lei
Provizioane pentru riscuri si cheltuieli: 0 Lei
Capital social subscris si varsat: 160,000 Lei
8

CAPITOLUL 2 CALITATEA N SERVICIILE TURISTICE

2.1.IMPORTANA SERVICIILOR TURISTICE

Serviciile turistice se prezint ca un ansamblu de activiti ce au ca obiect satisfacerea
tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtur cu aceasta.O parte
aactivitilor ce dau coninut prestaiei turistice vizeaz deci acoperirea unor necesiti obinuite,
cotidiene, (odihna, hrana), altele prezint caracteristici specifice turismului i respectiv formelor
particulare de manifestare a acestuia.
Prin natura lui, serviciul turistic trebuie s asigure condiii pentru refacerea capacitii de
munc, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber; de asemenea, el trebuie
astfel conceput nct, n urma efecturii consumului turistic, individul s dobndeasc un plus de
informaii, cunotine, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un coninut al
prestaiei turistice n concordan cu cerinele epocii moderne, cu exigenele turismului
contemporan. n condiiile actuale ale rii noastre, angajat pe coordonatele unei noi dezvoltri
o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprim turismului caracterul unui important
instrument n realizarea unei caliti a vieii.
O alta cerin a consumului turistic, la care serviciul turistic, prin coninutul su, este
chemat s contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului. Ca rezultat al
creterii productivitii muncii i progresului tiinific i tehnic, se reduce sptmna de lucru, se
mresc dimensiunile timpului liber, zilnic i sptmnal. Acesta are drept consecin
transformarea ntr-o constant a timpului de odihn pasiv i implicit sporirea solicitrilor fa de
formele odihnei active, stimulate i de efectele negative ale concentrrii urbane, ntre care
poluarea, stresul etc. Odihna activ tinde, astfel s devin o component tot mai important a
serviciului turistic, ea reprezint totodat, un procedeu modern, eficient de deconectare, de
tratament, ameliorarea consecinelor nefavorabile ale suprasolicitrii nervoase.
Pornind de la aceste premise, organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii unor
vacane, respectiv aranjamente turistice, cu posibiliti multiple de desfurare a unor activiti
recreative: culturale, sportive, deprinderea i practicarea unor meserii artizanale, stimularea unor
pasiuni (hobby) etc. menite s diversifice agrementul tradiional i s sporeasc atractivitatea
manifestrilor turistice, s rspund criteriilor odihnei active. Aceste preocupri sporesc n
intensitate odat cu transformarea turismului n fenomen de mas, cu creterea frecvenei de
petrecere a timpului liber n afara reedinei permanente.
Importana serviciilor turistice n realizarea produsului turistic este evideniat de
urmtoarele considerente:
- ele sunt cele care pun n valoare resursele naturale i antropice ale unei zone, staiuni,
fcndu-le accesibile turitilor (resursele vor lua forma produselor turistice numai prin
intermediul prestrilor de servicii specifice: transport, cazare, alimentaie, agrement). Experiena
internaional a demonstrat c existena unor resurse naturale i antropice valoroase nu este
9

suficient pentru a asigura dezvoltarea turismului. n absena serviciilor care s le pun n
valoare, resurse de excepie pot rmne n afara circuitului economic;
- prin originalitate i creativitatea cu care serviciile turistice sunt combinate ntre ele i cu
celelalte componente ale produsului turistic se poate asigura creterea atractivitii i mai ales
individualizarea produselor turistice.

2.2. CARACTERISTICILE SERVICIILOR TURISTICE

Serviciile turistice prezint o serie de caracteristici (trsturi distincte) care decurg din:
modul particular de desfurare a activitii;
natura proprie a produciei i a muncii.
Acestea pot fi grupate astfel:
caracteristici comune tuturor serviciilor (tuturor componentelor teriarului) fapt ce
atest odat n plus apartenena turismului la sectorul teriar avnd ns o
concretizare distinct;
caracteristici specifice numai serviciilor turistice determinate de caracteristicile
ofertei i cererii turistice.
Caracteristicile de ordin general (comune tuturor serviciilor)
o Nematerialitate serviciile turistice exist n forma potenial concretizndu-se
numai n contact cu cererea.
o Nestocabilitate caracterul nematerial al serviciilor turistice face ca acestea s nu
poat fi stocate, pstrate, n vederea unui consum ulterior, fiind deci perisabile.
Exemplu: locurile nevndute din mijloacele de transport, unitile de cazare, de
alimentaie public, de agrement etc.nu pot fi pstrate pentru a fi vndute n sezon
(cnd cererea este mai mare dect oferta).
o Intangibilitate- caracterul nematerial al prestaiei- face ca serviciile turistice s nu
poat fi probate, ncercate naintea cumprrii (asemeni mrfurilor clasice) ceea
ce determin nencredere i reineri n formularea deciziei de cumprare.
o Simultaneitatea produciei i consumului serviciilor turistice prestarea acestora
impune prezena n acelai loc i n acelai timp att a prestatorului ct i a
beneficiarului de produse turistice, concomitena execuiei i consumrii lor. n
absena acesteia are loc o pierdere de ofert i/sau cerere nesatisfcut.
o Inseparabilitatea de persoana prestatorului n momentul ncheierii aciunii
prestatorului, serviciile turistice nceteaz s existe.
o Pondere mare a cheltuielilor cu munca vie prezena prestatorilor este impus
att de specificul activitilor, ct i de o serie de considerente de ordin
psihologic.



10

Caracteristici (trsturi) specifice turismului

o Personalizarea serviciilor turistice la nivelul grupului sau chiar al individului este
determinat de existena unor motivaii foarte variate ale turitilor, precum i a
unui comportament diferit al acestora fat de fiecare component a prestaiilor.
Aceasta presupune realizarea unor servicii adaptate specificului fiecrui segment
de clientel sau al fiecrui client (n cazul turitilor care cltoresc pe cont
propriu).
o Complexitate serviciile turistice sunt rezultatul combinrii diferitelor servicii
(transport, cazare, alimentaie, agrement, tratament .a.). Aceste combinaii pot
lua multiple forme att pentru a valorifica diferitele resurse naturale i antropice
ct i pentru a rspunde mai bine cerinelor, nevoilor consumatorilor.
o Eterogenitatea serviciilor turistice este determinat att de coninutul complex al
serviciilor turistice, ct i de dependena lor de dotrile materiale i de persoana
prestatorului.
o Participarea unui numr relativ mare de prestatori (productori) la realizarea
produsului final (consecin a eterogenitii), serviciile turistice fiind rezultatul
activitii mai multor prestatori distinci:
transportatori (companii de autocare, feroviare SNCFR, companii
aeriene, navale, nchirieri rent a car, mijloace de transport pe cablu etc.);
uniti de cazare de diferite tipuri (hotel, motel, vile, cabane etc.);
unitai de alimentaie public de o mare diversitate (restaurante, braserii,
baruri etc.) care pot fi integrate n unitile de cazare sau independente;
uniti de agrement-divertisment sportiv, cultural, distracii .a.;
organizatorii de voiaje;
ntreprinderi care produc i comercializeaz bunuri proprii turismului;
furnizori de servicii nespecifice.
o Prezena unui numr mare de prestatori care fac parte din structuri organizatorice
diferite determin eforturi mari pentru armonizarea activitii lor ntr-un pachet de
vacan unitar.
o Substituire multitudinea posibilitilor de combinare i substituire a elementelor
constitutive ale ofertei turistice duce la diversificarea ofertei, permind
satisfacerea nevoilor unor segmente diferite de turiti.
o Dinamism nalt serviciile turistice sunt supuse unei permanente adaptri a
coninutului lor datorit evoluiei cererii turistice, ct i schimbrilor
comportamentale ale consumatorilor.
o Solicitare i consum ntr-o ordine riguroas aceast trstur este determinat de
specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism etc.


11

2.3.CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE

Calitatea este un element definitoriu particular al produsului turistic. Ea exprim msura
n care serviciul prestat satisface cerinele consumatorilor.
Pornind de la cadrul n care are loc interactivitatea prestator-consumator, aceste elemente
pot fi grupate n trei categorii:
ambian;
elemente matriale (echipamentele);
personal de servire.
Ambiana reprezint totalitatea elementelor care asigur cadrul n care se
realizeazcontactul prestatorului cu clientul: cldirile i mobilierul, decorul, caracterul funcional
al condiiilor organizatorului.
Calitatea serviciilor este judecat diferit de prestatorul serviciilor i de client. Astfel,
prestatorul de servicii apreciaz calitatea tehnic calitativ-obiectiv, respectarea tehnologiei de
obinere a unui serviciu, n timp ce un client va fi satisfcut de serviciile primate, dac a obinut
ceea ce a ateptat i dac a fost mulumit de felul n care a fost servit (calitate subiectiv).
Un prestator nu poate fi sigur c va satisface clientul numai pentru c a prestat un serviciu
tehnic de bun calitate, el trebuie s fie contient de importana interaciunii cumprtor-
vnztor, atitudinea cu care au fost oferite serviciile. Percepia calitaii variaz deci de la un
client la altul i nu are aceeai importan pentru comprtor i pentru prestator.
Calitatea unui serviciu va fi perceput diferit dup cum un serviciu este nou sau deja
rspndit, dup cum clientul l descoper pentru prima dat sau l-a mai folosit deja.
Calitatea serviciilor este apreciat n final de consumator care compar ateptrile sale cu
experiena ctigat n timpul prestrii.
Rezultatul acestor comparaii poate fi prezentat schematic i anume:

Ateptrile n momentul precumprrii + Procesul prestrii serviciilor +
Rezultatul prestrilor serviciilor =

Servicii
excelente

dac ateptrile
clientului au fost
depite.
Servicii de
bun
calitate

Atunci cnd
ateptrile
clientului
concord cu
promisiunile
prestatorului
Servicii
satisfctoare
calitativ

Clientul accept ca
satisfctoare
calitatea mediocr a
serviciilor dac
acestea nu se
nscriu n limitele
admisibile ale unei
Servicii
necorespunztoare
calitativ

Atunci cnd serviciile
prestate se situeaz sub
nivelul ateptrilor sale.
12

-nivelul
calitativ al
serviciilor de
care a
beneficiat n
alte situaii
din trecut
zone de toleran i
pentru client este
important una sau
mai multe utiliti
oferite de serviciile
respective

Specialiti au ajuns la concluzia c asupra calitii unui serviciu influeneaz un ansamblu
de factori determinai : corectitudinea,receptivitatea cu care au fost prestate
serviciile,sigurana,preocuprile prestatorului pentru a nelege nevoile specifice,elemente
tangibile ct mai atractive.


CAPITOLUL 3 STUDIU DE CAZ

CALITATEA N AGENIA DE TURISM SC GORJ TURISM S.A.
Misiunea firmei este s ti arate c locul pe care l-ai visat exist... i s te duc acolo.
Concret, menirea firmei este s i indice turistului pe hart acel loc unic din visele sale, s-l
ndrume n siguran ctre el i s i asigure o vacan de neuitat.
De aceea s-au creat circuite care surprind prin frumuseea i pitorescul unor zone
gorjeneti despre care muli doar au citit, sau prin sejururi scurte n cele mai frumoase i mai
ncrcate de istorie orae europene, ori prin vacane la plaj n adevrate paradisuri naturale.
Angajamentul firmei este c ii va furniza servicii de neegalat, indiferent c vorbim
despre pachete de vacan tailor made, special adaptate cerinelor tale ,ori de vacane predefinite
care beneficiazde un bun raport calitate pre.
Firma ofer orice destinaie dorit, fr agitaie, fr costuri ascunse i la tarife competitive.
Pentru a inova, produce i vinde firma are nevoie de resurse. Iar acestea sunt echipa
profesionist, resursele financiare solide, know-how-ul oferit de experiena unic a fondatorilor,
de anii de experien n domeniu a partenerilor firmei, de zecile de cltorii de informare
ntreprinse de fiecare specialist de destinatie.
n turism doar oamenii pot genera produse i servicii de nalta calitate. Combinnd pasiunea cu
profesionalismul echipa firmei include specialiti in turism si un management cu o experienta de
business de 15 ani.
13

O viziune puternic are nevoie de parteneri puternici
Pentru a respecta promisiunea facut clienilor firma caut n permanen s aibe parteneri cu o
experien ndelungat. Schimbul de experien i suportul partenerilor cu care lucreaz o ajut
s livreze cele mai bune soluii pentru clienii firmei. Experiena i know how-ul obinute de
ctre parteneri pe plan local, alturi de serviciile firmei, vor oferi clientului pachetul de servicii
de nalt calitate promis de agenia de turism , plus viziunea unica din interior asupra destinaiei.
Agenia Gorj Turism are contracte cu structuri de cazare din toate staiunile
balneoclimaterice i de munte din Romnia.De asemenea, la Agenia Gorj Turism putei rezerva
i plti sejururi sau cazri de tranzit n toate oraele arii (hoteluri, vile, pensiuni).
Prin Agenia Gorj Turism avei posibilitatea s optai pentru un sejur cu tarife reduse la
unul din hotelurile participante la Programul "Delta Dunarii Pentru Toi" !
Aceleai pachete turistice adaptate tuturor nevoilor clienilor sunt oferite i pentru litoral,
pe ntregul an.

In domeniul calitii serviciilor prestate se urmresc urmtoarele elemente:
prestarea ct mai corect a serviciului turistic prin onorarea promisiunilor i
executarea lor n cele mai bune condiii(corectitudine n ntocnirea notelor de
plat,prestarea la timp a serviciului)
receptivitate maxim la dorinele clienilor
accesibilitatea serviciului turistic manifestat prin uurina contactrii organizaiei
turistice,n gsirea informaiilor i achiziionarea produsului turistic, flexibilitatea
orarului de funcionare i minimizarea timpului de ateptare
amabilitatea personalului,politee,respect ,consideraie i prietenie fa de publicul
int
comunicarea,informarea corect a publicului prin folosirea unui limbaj adaptat
acestuia
credibilitate asigurat de numele i reputaia firmei,de gradul de apropiere dintre
prestator i consumator n timpul prestrii serviciului turistic
siguran fizic,financiar i confidenialitate n timpul prestrii serviciului
nelegerea nevoilor publicului int prin personalizarea produselor turistice i a
relaiilor existente ntre organizaia turistic i consumator
mobilier nou,ambian plcut,aparatur modern,dotri n conformitate cu tipul
de clasificare al unitii de turism

Certificarea este o procedur prin care un organism calificat, independent fa de
productor i consumator, atest documentat faptul c un produs, un serviciu, un proces, o
persoan ndeplinete cerinele de conformitate cu un anumit referenial (standard, norm,
specificaie, caiet de sarcini etc.)
14

n Uniunea European, certificarea produselor poate fi obligatorie, n cazul acelor
produse / servicii care pot pune n pericol viaa i sntatea oamenilor sau calitatea mediului
ambiant i care constituie obiectul domeniului reglementat, sau facultativ / voluntar n cazul
produselor care aparin domeniilor nereglementate.
n Comunitatea Economic European nu sunt obligatorii, prin legislaie, certificarea
sistemului calitii i certificarea produselor, dar pot deveni obligatorii prin decizia unor
autoriti publice ca i prin efectul unor contracte ncheiate ntre agenii economici.
Organismele care certific produse / servicii, sisteme ale calitii, persoane i organismele
de testare sau etalonare (laboratoarele de ncercare sau laboratoarele pentru etalonri
metrologice) trebuie la rndul lor s fie acreditate pentru desfurarea activitii de certificare.
Astfel,aceast agenie este certificat la OSIM cu marc nregistrat i acreditat ISO
9001-Sistemul de Management al Calitii.
Este singura agentie de turism din judetul Gorj care este acreditata IATA (agentie agreat i
autorizat s dein i s vnd din stoc bilete de avion pe orice rut i pe orice companie
aerian) i de asemenea agent acreditat TUI.
Acreditarea este o procedur prin care un organism de acreditare recunoate oficial i
atest n scrisfaptul c o anumit organizaie este competent s efectueze anumite activiti
specifice. Acreditareaimplic evaluarea prealabil a conformitii organizrii i funcionrii
acelei organizaii n raport cu un referenial acceptat.
Acreditarea unei organizaii nseamn de fapt o recunoatere oficial att a existenei unei
competene particulare a acesteia, ct i meninerea n timp a competenei pe durata de
valabilitate a acreditrii.
Acreditarea este o dovad a credibilitii de care beneficiaz o organizaie, se acord n
anumite condiii bine definite i faciliteaz considerabil libera circulaie a produselor.
Exist la nivel european, n unele state, practica recunoaterii de ctre guvernele
respective aorganizaiilor acreditate de ctre organismele naionale de acreditare i notificarea
acestora pe plan internaional.











15

CONCLUZIIFINALE




n economia de pia funcional,datorit concurenei tot mai intense,furnizorii de
produse i servicii sunt tot mai constrni,n ceea ce privete diversitatea,calitatea,preul acestora
de nevoile,cerinele,ateptrile clienilor,ntruct acetia fiind tot mai bine informai i
instruii,deci mai exigeni,caut tot mai frecvent s achiziioneze produse i servicii de calitate
maxim,la preuri i tarife ct mai reduse,astfel nct ei s-i poat pstra clienii i s ctige noi
clieni,n scopul creterii continue a cifrei de afaceri,a profitului,a segmentului de pia.
Pentru a comercializa servicii de calitate,managerii i angajaii frimelor ar trebuie s
vrea,s poat i s tie s realizeze calitatea,s-o evalueze i s-o mbunteasc permanent.
Pentru ca o firm s ofere clienilor si doar servicii de calitate este necesar ca nainte de
prestarea lor s fie cunoscute complet i corect cerinele clienilor,iar dup furnizarea lor s fie
cunoscute foarte bine reaciile clienilor.
Definiia actual a calitii implic evaluarea gradului de adecvare la cerine.Calitatea
depinde de cerineleclienilor existeni pe pia.
Pentru a realiza calitatea produselor sau serviciilor sale un furnizor ar trebui s cunoasc
i s practice permanent managementul calitii.
Manualul calitii reprezint procedura documentat de implementare a sistemului
calitii ntr-o organizaie. Este, totodat, un document de conducere n domeniul calitii,
descriind sistemul corespunztor standardelor din seria ISO 9001/2000.
Manualul calitii materializeaz politica organizatoric n domeniul calitii i stabilete
autoritile funcionale ale acesteia i zonele lor de aciune i de subordonare. n acelai timp,
prezint sistemul general de organizare i conducere necesar pentru a controla politica n
domeniul calitii.













16

BIBLIOGRAFIE



1. Studiul calitii produselor i serviciilor ,manual cls.a Xa autorii Tnica Petre,Gabriela
Iordache,Stefania Mihai,Editura Niculescu 2005

2. Curs Calitatea produselor turistice ,ASE Bucureti

3.Drucker,P.,Managementul viitorului, Editura ASAB,Bucureti ,2004.

4 FILIP Natalia, POPESCU Ion Managementul calitii, Universitatea Transilvania, Braov,
2003

5.www gorjturism.ro
6. www.facebook.com/pages/Gorj-Turism-SA/263795633652055


17

ANEXE




18




19




20