ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
PROPORCIONAR BIENES O SERVICIOS
DE CALIDAD APROPIADA

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD


LA GESTIN, ADMINISTRACION, LA CALIDAD
TOTAL, TQM (SIGLAS EN INGLES) PONE EN EL
CENTRP DE LA CONDUCTA DE LA EMPRESA
VALORES Y TECNICAS (PROCEDIMIENTOS Y
HERRAMIENTAS) .LOS VALORES CONFORMAN
CRITERIOS DE TRABAJO, DEFINEN UN ESTILO
LAS TECNICAS TRANSFORMAN DATOS EN
INFORMACION Y LLEVAN A LA PRACTICA LOS
VALORES
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD


Al igual que la reingeniera de procesos, el
benchmarking, y la empresa virtual , la
administracin o gestin de la calidad es una
tecnologa de gestin que promueve un
cambio sistmico en las organizaciones.
LA CALIDAD EN LA HISTORIA.
ALGUNAS REFERENCIAS

La pintura mural egipcia de alrededor del 1450
a.C. muestra evidencia de tareas de medicin
es inspeccin.
Las pirmides se cortaron con precisin , es
posible pensar que conocan y aplicaban
mtodos y dispositivos de medicin
En la Edad Media el artesanado funga en una
sola persona al fabricante y al inspector
LA CALIDAD EN LA HISTORIA
. ALGUNAS REFERENCIAS
Sin embargo el ahora llamado aseguramiento de
la calidad era informal
En el siglo XVIII, un armero francs Honor Le
Blanc desarroll un sistema para la fabricacin de
un mosquete segn un patrn estndar, de piezas
intercambiables
En EEUU Thomas Jefferson contrat a otro
armero para que lo desarrollara industrialmente
con piezas intercambiables. El proyecto no
funcion en ese momento.



LA CALIDAD EN LA HISTORIA.
ALGUNAS REFERENCIAS.
El proyecto como tal fracas porque en la
fabricacin de piezas se subestim el efecto
de la variacin de los procesos de produccin.
A principios de 1900 Taylor separa la funcin
de planeacin de la produccin de la
ejecucin de la produccin.
Esto result bien pero era una produccin a
costo elevado (ineficiente)

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ALGUNAS REFERENCIAS
En los fines del siglo XIX y principio del XX en las empresas industriales la
custodia de la calidad del producto aparece en la persona de los
inspectores como parte de un proceso de control post-fabricacin . Esto
significa que cuando se encontraban productos defectuosos era necesario
separarlos de la lnea de entrega y existan segn la naturaleza del
defecto, la posibilidad de repararlo , lo implicaba un reproceso, o
destinarlo a una venta de inferior calidad, o desecharlo porque era
irrecuperable. Todo esto tena un costo incurrido y nuevos costos para
volver apto el producto defectuoso.
Los departamentos de calidad funcionaban de modo independiente de
todo proceso productivo, los operarios de la fbrica no estaban
involucrados en el proceso de aseguramiento de la calidad. Lo que
significaba que tenan capacitacin sobre el proceso productivo pero no
sobre el nivel o estndar esperado o sobre como sostenerlo o asegurarlo.
La calidad era responsabilidad del departamento de calidad como un rea
de la estructura independiente. Esto muestra una concepcin de
estrategia.

LA CALIDAD EN LA HISTORIA.
ALGUNAS REFERENCIAS
La empresa Western Electric inici la idea del
control estadstico de la calidad
La Segunda Guerra mundial la utiliz, aplic y
desarroll tablas estndar.
La produccin pos guerra se enfoc en la
cantidad y no en la calidad o su aseguramiento.
Los japoneses desarrollaron fuertes avances
entre 1950 y 1970. En ese momento la alta
calidad de sus productos les abri puertas
internacionales

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ALGUNAS REFERENCIAS
Henry Ford desarrollo en su libro Mi vida y
trabajo unos principios que podran incluirse en
cualquier manual actual de calidad, irnicamente
en 1982 cuando ejecutivos de la Ford fueron a
Japn a para estudiar prcticas de administracin
japonesas, observaron que los japoneses hacan
referencias al libro, finalmente descubrieron
que se trataba del citado libro y que funcionaba
como una biblia. Al volver tuvieron que buscarlo
en libreras. Tanto se haba alejado la empresa de
sus primeras ideas.
PRESPECTIVAS DE LACALIDAD
Ideas recogidas en algunos relevamientos con
las que podemos coincidir o no : PERFECCION,
CONSISTENCIA, ELIMINACION DE ERRORES,
RAPIDEZ DE ENTREGA, CUMPLIMIENTO DE
PROCEDIMIENTOS, PRODUCTO BUENO Y
UTILIZABLE, PRODUCTO BIEN HECHO, BUENA
RELACION PRECIO-UTILIDAD
DEFINICION DE CALIDAD. ALGUNAS
DEFINICIONES ESPECIALISTAS
Criterios basados en el juicio del consumidor: excelencia, abstracta y
subjetiva. No medible
Criterios basados en las especificaciones del producto: se refiere a un
atributo del producto claramente medible , por ejemplo: nmero de
remaches, gramaje, nmero de puntadas por centmetro etc.
Criterios basados en los usuarios, en lo que lo usuarios desean, se llama
adecuabilidad para el uso pretendido.
Criterios basados en el valor: es decir entre su utilidad y su relacin con
el precio. Desde este punto de vista un producto de calidad es aquel que
siendo tan til como el de la competencia se vende a menor precio.
Criterios basados en la manufactura: Este criterio define la calidad como
el resultado deseable de una prctica de ingeniera (diseo y planificacin)
y de manufactura , ed decir, cuando se cumplen las especificaciones.
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INTEGRACION DE PERSPECTIVAS
David Garwin en su libro sobre gestin de calidad seala
que las diversas definiciones sobre calidad se pueden
integrar en 8 dimensiones.
1. Rendimiento
2. Cantidad de adicionales
3. Confiabilidad
4. Conformidad con las normas
5. Durabilidad
6. Capacidad de servicio: rapidez, asertividad, cortesa.
7. Esttica del producto o del ambiente de servicio.
8. Calidad percibida como resultado de la experiencia de
compra: imagen, publicidad, marca. Etc.
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PRECURSORES
Walter A. Shewhart (1891-1967) : Introdujo el
concepto de proceso estable y clasific las causas
de variacin en asignables y aleatorias.
Desarroll la metodologa de grficos de control y
creo el ciclo PDSA ( PLANING, DO, STUDY, ACT) .
En castellano PHEA( PLANIFICAR, HACER,
ESTUDIAR Y ACTUAR). Lo cual implica un
proceso de retroalimentacin dentro del proceso
mismo de produccin. Inspira a los gerentes a
evaluar y buscar informacin continua sobre las
practicas , para modificar las pocos efectivas.
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PRECURSORES
W.Eduards Deming (1900-1993) : Adopt una
perspectiva sistmica y dinmica de la gestin de
la calidad.En 1950 present en Japn una
reaccin en cadena de la calidad al costo y a la
productividad con la cual iba en contra de la
perspectiva usual que sostena que la calidad
tena costo. Deming sostena y lo prob que
mejorar la cantidad de errores cometidos , las
menores demoras y la mejor utilizacin de
mquinas y materiales da por resultado la mejora
de la productividad.

ADMINISTRACION DE LA
CALIDAD.PRECURSORES.
La propuesta de Deming se sostena en lo que l
llamaba sistema de conocimiento profundo que revela
como fundacionales de esta teora: la concepcin
sistmica de la organizacin, la variacin estadstica, la
teora fundamento de la prctica y la sicologa. Veamos
en detalle cada uno.
Visin sistmica: la consideracin de las interrelacione
funcionales, el rendimiento de una funcin debe
medirse en funcin de su contribucin a los objetivos
del sistema en conjunto- La necesidad de comunicacin
y cooperacin aumenta la interdependencia.

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CALIDAD.PRECURSORES
Variacin estadstica: La teora de la variacin estadstica se aplica en los procedimientos, las
mquinas, las personas, los productos y los servicios. Deming sostena que el problema central de
la administracin era la imposibilidad de comprender la informacin contenida en la variacin .Todo
producto o servicio es el resultado de un proceso que presenta variaciones, de dos tipos: aleatorias
o asignables.
La deteccin de las causas de estas causas es el tema del control estadstico de procesos que
permite realizar recomendaciones importantes a la gerencia.
La teora y luego la prctica: Las personas necesitan saber la teora de lo que estn llevando a la
prctica, el relato de experiencias no es suficiente. La implementacin exitosa de un sistema de
calidad requiere de que se capacite a las personas( segn diferentes niveles de complejidad) sobre
los pilares tericos de lo que estn haciendo.
La sicologa: Deming se refiere a que tanto la motivacin, y el liderazgo no pueden dejar contar en
un sistema de gestin de calidad.
Deming desarroll este sistema de conocimiento en 14 principios y describi 5 enfermedades
mortales de las organizaciones: la falta de constancia de propsito, el nfasis en el corto plazo, la
calificacin anual de rendimiento que es en muchas ocasiones arbitraria, demoralizadora,y atenta
contra el trabajo en equipo, la alta movilidad de la gerencia, la utilizacin exclusiva de indicadores
financieros.


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PRECURSORES
Joseph M. Juran (1904- ) : defini la calidad
como adecuacin de uso. Adems de
promover el uso de mtodos estadsticos para
la mejora de la calidad desarroll estrategias
organizativas como los consejos y equipos de
calidad. Adhiri al enfoque sistmico de
mejora de la calidad. Fue enftico en que la
calidad no tiene costo pero la mala calidad si
lo tiene y es alto. Su propuesta se centra en
una triloga: planificacin , control y mejora.
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PRECURSORES
En esta triloga se observa que antes de la etapa operativa hay una
etapa de planificacin de la calidad durante la cual se definen los
niveles porcentuales aceptables de defectos de la produccin
Luego se sigue con un control estadstico de procesos. Este control
permite evaluar la calidad producida con la calidad y determinar y
cerrar la distancia entre el resultado y lo planificado. Este proceso
requiere de personal con domino de estadstico-tcnico y adems
con capacidad para resolver problemas
La conclusin de las etapas anteriores lleva a la mejora reduciendo
el nivel de defecto y por ende de derroche. Esto significa que
cuando se sigue esta estrategia , la estructura de la organizacin
deben acompaar la identificacin de necesidades especficas de
mejora y permitir la formacin de equipos de proyecto para
lograrla.
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PRECURSORES
Kaoru Ishikawa (1915-1989): Combin los enfoques
organizacionales con el diseo y uso de herramientas de
uso generalizado en la empresa. Desarroll un diagrama de
causas y efectos que hoy lleva su nombre y los crculos de
calidad. Dio gran importancia a los equipos de trabajo para
resolver problemas de calidad.
Aport el concepto de cliente interno, y el de calidad
interfuncional.
Promovi el uso de herramientas estadsticas simples en el
rea de fbrica que pudieran ser aplicadas por los
supervisores.
Desarroll las auditoras de control de calidad y el
diagnstico de control de calidad por parte de los gerentes.
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD-
PRECURSORES
Gen ichi Taguchi (1924-) : El enfoque de Taguchi es complejo a pesar de
sus intentos de llevar a un terreno prctico su diseo experimental.
Para este autor la calidad se basa en el cumplimiento de las
especificaciones. Postul que el costo de la mala calidad se incrementa
con el alejamiento del valor del diseo. Los productos cercanos al nivel
de tolerancia son para esta postura son productos casi defectuosos y
sera saludable para la empresa que la gerencia trabajar en la
reduccin de su variabilidad de produccin.
Postul la importancia del diseo de productos y procesos robustos a
las condiciones medio ambientales, la importancia de que el diseo
prevea la variacin en sus componentes, minimizar la variacin
alrededor de un valor objetivo.
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PRECURSORES
Armand.Vallin Feigenbaum (1920-) : Introdujo muchas ideas
que hoy se aceptan como obvias en la gestin de calidad.
Sostiene que el xito de todo sistema de calidad es que la
alta gerencia y todos los niveles tengan conciencia de lo
que significa para la empresa y que los factores humanos
afectan ms la calidad que los factores tecnolgicos.
En esta postura el control de calidad empieza en el diseo,
la compra , manufactura y continua en el proceso de
produccin, despacho, instalacin y post venta. La mejora
no slo impacta en los costos sino en el nimo de los
empleados .
Las ideas de Feigenbaun hacen del aseguramiento de la
calidad un medio para enfocar los esfuerzos
organizacionales en el cliente.
ADMINISTRACIO DE LA CALIDAD.
PRECURSORES
Philip Bayard Crosby (1926-) : Para Crosby la calidad
consiste en la conformidad con los requerimientos. (normas
iso, normas internas, certificaciones privadas, etc) Sostiene
que el standard debe ser cero defecto. El indicador ms
certero de que se trabaja con mala calidad es el precio que
se paga por la falta de conformidad.
Para este autor debe existir un compromiso de la gerencia,
formar equipos con los miembros ms representativos de
cada departamento, determinar dnde estn los problemas
de calidad actuales y potenciales, evaluar el costo de la
gestin de calidad como un ms de gestin, concientizar , y
tomar acciones correctivas.
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD. LO
NUEVO
A continuacin se incluye una lista de problemas de la organizaciones empresariales que invitan a
pensar en la introduccin de un sistema de gestin de la calidad:
Visin poco clara o poco sistmica
Falta de desarrollo continuo de los recursos humanos
Falta de trabajo en equipo
La participacin de los empleados carece de objetivos claros, entrenamiento, apoyo y
sostenimiento
Comunicacin deficiente
Falta de forma estadstica de pensar
Exceso de ajuste
Atrasos en entregas
Desorden en plantas y oficinas
Inventarios excesivos
Sistema de incentivos no alineado
Hincapi en la gestin de resultados
Foco inadecuado en el cliente interno y externo
Foco en la productividad de modo excluyente de la calidad
Costos crecientes
Devoluciones de productos frecuentes y que forman gran volumen
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD. LO
NUEVO
PUEDE LA GESTION DE LA CALIDAD RESOLVER ESTOS PROBLEMAS?
Diversos estudios de casos muestran que la aplicacin sistemtica
de la gestin de la calidad puede aliviar y an eliminar algunos de
los problemas enunciados.
Entonces si parece tan promisoria las empresas deberan abrazarla
sin dudar, sin embargo, tanto en la Argentina como en el resto del
mundo desarrollado se perciben problemas de calidad.
Un estudio del M.I.T. a cargo del profesor Lester muestra una cada
en el entusiasmo por esta tecnologa, y seala varias causas: los
programas de gestin de calidad no tienen mucho impacto sobre la
competitividad, tienen en gran medida expectativas poco realistas,
evalan incorrectamente el esfuerzo necesario, confusin de
medios y fines., dificultad de la alta gerencia para comprometerse
ms all de las palabras, nacimiento de la reingeniera de procesos
que compite con la gestin de calidad como tecnologa de gestin.
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD.
CONCLUSIONES
La declinacin del inters en la gestin de la calidad ( si
consideramos los estudios mencionados y otros relevamientos
sobre el tema) no obedece a la incapacidad de esta tecnologa sino
a una cuestin de valores, la preocupacin por el cliente, el
liderazgo de alta gerencia, el uso de equipos de trabajo, y la
participacin de todos. Puede argumentarse que en muchos
sistemas de calidad falta balance entre los valores. Esto es algo
solucionable. Con estas recomendaciones, la gestin de calidad es
una tecnologa de gestin con la sustancia suficiente como para
resolver algunos de los problemas mencionados y que preocupan
desde el punto de vista prctico al industrial, al gerente, al
consultor o al acadmico.
Sin embargo si no se decide por adoptar esta tecnologa, Qu
alternativas existen? Qu puede ofrecer nuestra ciencia, la
Administracin a la solucin de los problemas organizacionales
como los planteados?
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD.
CONCLUSIONES
Existen soluciones no sistmicas , como
cuerpo de conocimientos integrado la
alternativa la ofrece la teora general de la
administracin.
A continuacin detallamos temas, enfoques
comunes entre la gestin de la calidad y la
teora general de la administracin
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD.
CONCLUSIONES
TEMAS Y ENFOQUES
COMUNES ENTRE LA
GESTION DE CALIDAD Y LA
TEORIA GENERAL DE LA
ADMINISTRACION
TEMAS EN LOS QUE LA
GESTION DE LA CALIDAD
PUEDE APRENDER DE LA
TEORIA GENERAL DE LA
ADMINISTRACION
TEMAS EN LOS CUALES LA
TEORIA GENERAL DE LA
ADMINISTRACION PUEDE
APRENDER LA GESTION DE
LA CALIDAD
LIDERAZGO DE LA ALTA
GERENCIA
ANALISIS DE LA
INFORMACION
MEJORA DE PROCESOS
USO DE EQUIPOS ESTUDIO DE LAS
DEBILIDADES Y
FORTALEZAS DE LA FIRMA
IMPLEMENTACION DE
ESTRATEGIAS
NECESIDAD DE
ENTRENAMIENTO
ENFOQUE DE
CONTINGENCIA
ENFOQUE AL CLIENTE
SATISFACCION DEL CLIENTE

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD.
CONCLUSIONES
Aparece como no imprescindible la aplicacin
de la gestin de la calidad de modo continuo
y en todo lugar.
Aparece como imprescindible el
gerenciamiento.